Ces nouveaux packages rationalisés sont conçus pour aider les clients à démarrer avec les fonctionnalités essentielles dont ils ont besoin pour soutenir la gestion des effectifs et la gestion de la qualité. Pour les clients qui utilisaient l'enregistrement des appels de base et qui n'étaient pas sûrs d'avoir besoin de fonctionnalités complètes de gestion de la qualité, ou qui utilisaient des feuilles de calcul pour la planification, ces nouvelles offres offrent l' opportunité de démarrer avec un ensemble de fonctionnalités solides à un prix inférieur.

Les offres les plus légères se concentrent sur les fonctionnalités de base de planification, de prévision et d'évaluation, offrant ainsi aux équipes une base solide pour les opérations et la flexibilité nécessaire pour évoluer à leur propre rythme tout en respectant l'écosystème Webex fiable.

Ce qui est inclus :

WFM de base

• Prévisions sur les canaux vocaux, numériques et de back-office : Webex WFO prévoit avec précision la demande sur les canaux vocaux, numériques et de back-office. Cela permet d'optimiser le personnel et l'allocation des ressources tout au long du parcours client.

• Informations sur les horaires de l'application MyTime et des agents Web : les agents peuvent consulter, gérer et demander des modifications de leurs horaires via les applications Web et mobiles MyTime. Cela permet le libre-service et améliore la visibilité et la flexibilité des horaires.

• Enchères par équipes : les agents peuvent enchérir pour les quarts de travail préférés en fonction de règles et de paramètres d' équité prédéfinis. Cela augmente l'engagement tout en préservant l'efficacité opérationnelle.

• Planification multicompétences : Webex WFO programme automatiquement les agents en fonction de leurs compétences. Cela garantit une couverture optimale tout en tirant parti de la polyvalence de la main-d'œuvre.

• Budgétisation du personnel à long terme : Webex WFO permet une planification stratégique des effectifs à l'aide d'outils de budgétisation prédictive. Les responsables peuvent modéliser les besoins en personnel et les coûts sur de longues périodes en fonction des prévisions de la demande.

• Applications de planification et d'édition pour les planificateurs/superviseurs : Les superviseurs peuvent facilement créer, modifier et gérer des horaires à l'aide d'une interface intuitive par glisser-déposer. L'outil permet des ajustements en temps réel et la planification situationnelle.

• Gestion intrajournalière : Webex WFO fournit des tableaux de bord pour suivre les performances quotidiennes et adapter les effectifs, permettant ainsi aux superviseurs de répondre aux pics d'appels, aux absences des agents ou à la modification instantanée de la charge de travail.

• Gestion de l'adhésion en temps réel : suit l'activité des agents par rapport à leurs tâches planifiées en temps réel afin de résoudre rapidement les problèmes d'adhésion et de maintenir les niveaux de service.

• Application mobile : L'application mobile permet aux agents d'accéder aux horaires, aux quarts de travail, aux demandes de congés et aux notifications lorsqu'ils sont en déplacement, améliorant ainsi la flexibilité et la communication en dehors de l'environnement de bureau.

• Rapports intégrés standard : Webex WFO propose une bibliothèque de rapports préconfigurés pour les indicateurs de performance clés, l'adhésion et les mesures de performance, avec des options d'exportation et de visualisation des données pour une prise de décision rapide.

• Gamification : Webex WFO intègre des éléments similaires à ceux d'un jeu pour stimuler la motivation et les performances des agents, avec des classements et des systèmes de récompenses qui encouragent une saine compétition et la réalisation des objectifs.

• Notifications (changements d'horaires) : Webex WFO alerte automatiquement les agents et les superviseurs en cas de modification ou de mise à jour des horaires sur le Web ou sur mobile, garantissant ainsi une communication rapide afin de réduire la confusion et les absences.

• Planification des réunions et des activités hors ligne : Webex WFO permet aux administrateurs d'ajouter des réunions et des formations aux horaires des agents, afin de garantir la planification des activités non programmées sans affecter la prestation de services.

QM de base

• Enregistrement des appels : capturez et stockez en toute sécurité les interactions avec les clients à des fins de conformité, de formation et d'évaluation.
• Évaluez les contacts sur les canaux vocaux et numériques : obtenez une vision globale des performances en évaluant les interactions sur les canaux vocaux et numériques.

• Afficher/Rechercher/Lire et supprimer des contacts : localisez, consultez et gérez facilement les enregistrements de contacts grâce à des options intuitives de recherche, de lecture et de suppression. 

• Recherche par texte : filtre les contacts en fonction du texte du contact. Le texte peut apparaître dans le corps d'un texte, d'un e-mail, d'un chat ou d'un SMS.

• Exportation des coordonnées des interactions : exportez des données d'interaction détaillées pour des analyses hors ligne, des rapports ou des besoins de conformité. 

• Enregistrement d'écran : enregistrez l'activité de l'agent sur l'écran en plus du son pour fournir un contexte complet lors des évaluations. 

• Créez et modifiez des formulaires d'évaluation : créez et personnalisez des formulaires d'évaluation pour les aligner sur l'évolution des normes d'assurance qualité. 

• Visualisation standard des évaluations : accédez aux évaluations terminées et révisez-les dans un format cohérent et facile à naviguer. 

• Importation de contacts : intégrez facilement les coordonnées externes pour un accès et une évaluation centralisés. 

Principaux avantages

• Commencez par ce dont vous avez besoin pour gérer les horaires et évaluer les performances.

• Donnez aux planificateurs et aux superviseurs les outils nécessaires pour suivre et agir rapidement.

• Stimulez l'engagement des agents grâce à des outils en libre-service, à la gamification et à l'accès mobile.

• Améliorez le service client grâce à des évaluations cohérentes et à un personnel efficace.

• Accédez à des fonctionnalités avancées au fur et à mesure de vos besoins.

Pour les détails des commandes, consultez le guide de Cisco Webex Contact Center commande et le guide de commande du centre d'appels Cisco Collaboration Flex Plan sur https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tableau 1. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages - QM

Gestion de base de la qualité	Gestion de la qualité existante
Enregistrement des appels Chaînes numériques Afficher/Rechercher/Lecture des contacts Supprimer des contacts Exportation des coordonnées de l'interaction Recherche de texte Import de contacts Chaînes vocales Enregistrement d'écran Évaluer les contacts Créer/modifier des formulaires d'évaluation Voir les évaluations standard	Toutes les fonctionnalités de Basic QM, plus Exportation des interactions Rapports d'informations Créer/modifier des flux de travail QM Créer/modifier des métadonnées personnalisées QM Views File d'attente des contacts Surveillance des écrans en direct Evaluation et étalonnage Appel en matière d'évaluation Marquage des contacts liés aux ressources humaines et à la formation

Tableau 2. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages - WFM

Gestion de base des effectifs

Gestion des effectifs existants

WFM de base Informations sur les horaires de l'application My Time et des agents Web Prévisions des canaux vocaux, de chat, de courrier électronique, numériques et de back-office Planification multicompétences Budgétisation du personnel à long terme Horaires (application de planification et d'édition pour les planificateurs/superviseurs) Enchères par équipes Rapports intégrés standard Gamification Gestion intrajournalière Réunions, planification d'activités hors ligne Gestion de l'adhésion des agents en temps réel voyants de notification (changements d'horaire) Application mobile

Toutes les fonctionnalités de Basic WFM Notification avancée Planificateur de vacances Responsable des heures supplémentaires Intégrations ouvertes (API) Grant Chat Bot Autoplanification Perspectives Intégrations de paie (standard) 1 connecteur historique et 1 connecteur en temps réel

Pour plus d'informations, voir :

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm