Bu yeni geliştir ilmiş paketler, müşterilerin işgücü yönetimini ve kalite yönetimini desteklemek için ihtiyaç duydukları temel yetenekleri kullanmaya başlamalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Temel ç ağrı kaydını kullanıyor ve tam kalite yönetimi özelliklerine ihtiyaç duyduklarından emin olmayan müşteriler veya zamanlama için elektronik tablolar kullanan müşteriler için, bu yeni teklifler, daha düşük bir fiyat noktasında sağlam bir yetenek kümesiyle başlamak için fırsatları temsil ediyor.

Daha hafif teklifler, temel zamanlama, tahmin ve değerlendirme yeteneklerine odaklanarak ekiplere operasyonlar için güçlü bir temel ve güvenilir Webex ekosistemi içinde kal ırken kendi hızlarında ölçeklendirme esnekliği sağlar.

Neler Dahil:

Temel WFM

• Ses, dijital ve arka ofis kanalları arasında tahmin: Webex WFO, ses, dijital ve arka ofis kanallarındaki talebi doğru bir şekilde tahmin eder. Bu, tüm müşteri yolculuğu boyunca optimize edilmiş personel ve kaynak tahsisini sağlar.

• MyTime Uygulaması ve web aracısı zamanlama bilgileri: Temsilciler MyTime web ve mobil uygulamaları aracılığıyla programlarını görüntüleyebilir, yönetebilir ve programlarında değişiklik talep edebilir. Bu, self servisi güçlendiri r ve program görünürlüğünü ve esnekliğini artırır.

• Vardiya teklifi: Temsilciler önceden tanımlanmış kurallara ve adalet ayarlarına göre tercih edilen vardiyalar için teklif verebilir. Bu, operasyonel verimliliği korurken katılımı artırır.

• Çok yetenekli zamanlama: Webex WFO, aracıları beceri setlerine göre otomatik olarak planlar. Bu, işgücünün çok yönlülüğünden yararlanırken optimum kapsama alanı sağlar.

• Uzun vadeli personel bütçeleme: Webex WFO, öngörücü bütçeleme araçlarıyla stratejik işgücü planlamasını sağlar. Yöneticiler, tahmin edilen talebe göre uzun süreler boyunca personel ihtiyaçlarını ve maliyetlerini modelleyebilir.

• Planlayıcılar/denetçiler için programlama ve düzenleme uygulamaları: Denetçiler sezgisel bir sürükle ve bırak arayüzü kullanarak programları kolayca oluşturabilir, değiştirebilir ve yönetebilir. Araç, gerçek zamanlı ayarlamaları ve durumsal planlamayı destekler.

• Gün içi yönetim: Webex WFO, günlük performansı izlemek ve personel kadrosunu uyarlamak için gösterge tabloları sağlayarak denet çilerin çağrı artışlarına, temsilci eksikliklerine veya değişen iş yüklerine anında yanıt vermesine olanak tanır.

• Gerçek zamanlı uyum yönetimi: Uy um sorunlarını hızlı bir şekilde ele almak ve hizmet seviyelerini korumak için temsilci etkinliğini planlanan görevlerine göre gerçek zamanlı olarak izler.

• Mobil uygulama: Mobil uygulama, temsilcilerin hareket halindeyken zamanlamalara, vardiya işlemlerine, izin taleplerine ve bildirimlere erişim sağlayarak masaüstü ortamı dışındaki esnekliği ve iletişimi artırır.

• Standart yerleşik raporlama: Webex WFO, hızlı karar verme için veri dışa aktarma ve görselleştirme seçenek leriyle KPI'lar, uyum ve performans ölçümleri için önceden yapılandırılmış raporlardan oluşan bir kitaplık sunar.

• Oyunlaştırma: Webex WFO, sağlıklı rekabeti ve hedefe ulaşmayı teşvik eden liderlik tabloları ve ödül sistemleri ile temsilci motivasyonunu ve performansını artırmak için oyun benzeri unsurlar içerir.

• Bildirimler (Zamanlama Değişiklikleri): Webex WFO, aracıları ve denetçileri web veya mobil aracılığıyla zamanlama değişiklikleri veya güncellemeleri konusunda otomatik olarak uyararak karışıklığı ve görünmemeleri azaltmak için zamanında iletişim sağlar.

• Toplantılar ve çevrimdışı etkinlik planlaması: Webex WFO, yöneticilerin temsilci programlarına toplantılar ve eğitimler eklemesine olanak tanır ve bu sayede planlanmamış faaliyetlerin hizmet sunumunu etkilemeden planlanmasını sağlar.

Temel Kalite Yönetimi

• Arama Kaydı: Uyumluluğu, eğitimi ve değerlendirmeleri desteklemek için müşteri etkileşim lerini güvenli bir şekilde yakalayın ve saklayın.
• Sesli ve dijital kanallardaki kişileri değerlendirin: Hem ses hem de dijital kanallardaki etkileşimleri değerlendirerek performans hakkında bütünsel bir görünüm elde edin.

• Kişileri görüntüleme/arama/oynatın ve silme: Sezgisel arama, oynatma ve silme seçenekleriyle kişi kayıtlarını kolayca bulun, inceleyin ve yönetin. 

• Metin arama: Kişileri kişideki metne göre filtreler. Metin bir metin, e-posta, sohbet veya SMS mesajının gövdesinde görünebilir.

• Etkileşim iletişim bilgilerini dışa aktar ma: Çevrimdışı analiz, raporlama veya uyumluluk ihtiyaçları için ayrıntılı etkileşim verilerini dışa aktarın. 

• Ekran kaydı: Değerlendirmeler sırasında tam bağlam sağlamak için sesin yanı sıra ajan ekran etkin liğini yakalayın. 

• Değerlendirme formları oluşturun ve düzenleyin: Gelişen kalite güvence standart larıyla uyumlu olacak şekilde değerlendirme formları oluşturun ve özelleştirin. 

• Standart değerlendirme görüntüleme: Tamam lanan değerlendirmelere tutarlı, gezinmesi kolay bir biçimde erişin ve gözden geçirin. 

• Kişi içe aktar ma: Merkezi erişim ve değerlendirme için harici iletişim verilerini sorunsuz bir şekilde getirin. 

Temel Faydalar

• Programları yönetmek ve performansı değerlendirmek için ihtiyacınız olan şeyle başlayın.

• Planlayıcılara ve denetçilere hızlı bir şekilde izleme ve hareket etme araçları verin.

• Self servis araçları, oyunlaştırma ve mobil erişim ile temsilci etkileşimini artırın.

• Tutarlı değerlendirmeler ve verimli personel ile müşteri hizmetlerini geliştirin.

• Gereksinimleriniz genişledikçe gelişmiş özelliklere ölçeklendirin.

Sipariş ayrıntıları için https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html adresindeki Cisco Webex Contact CenterSipariş Kılavuzu ve Cisco Collaboration Flex Plan İletişim Merkezi Sipariş Kılav uzuna bakın.

Tablo 1. Mevcut Yetenekler ve Yeni Paketler - QM

Temel Kalite Yönetimi	Mevcut Kalite Yönetimi
Çağrı Kaydı Dijital Kanallar Kişileri Görüntüleme/Ara/Oynatma Kişileri Sil Etkileşim İletişim Bilgileri Dışa Aktar Metin Arama İçe Aktarma İletişimi Ses Kanalları Ekran Kaydı Kişileri Değerlendirin Değerlendirme Formları Oluşturma/Düzenleme Standart Değerlendirmeleri Görüntüle	Basic QM'deki tüm özellikler, artı Etkileşim Dışa Aktar İçgörüler Raporlama QM İş Akışlarını Oluşturma/Düzenleme Özel Meta Verileri Oluştur/Düzenle QM Görünümleri İletişim Kuyruğu Canlı Ekran İzleme Değerlendirme Kalibrasyonu Değerlendirme İtirazı İK/Eğitim İletişim Etiketleme

Tablo 2. Mevcut Yetenekler ve Yeni Paketler - WFM

Temel İş Gücü Yönetimi

Mevcut İş Gücü Yönetimi

Temel WFM My Time Uygulaması ve web temsilcisi zamanlama bilgileri Ses, sohbet, e-posta, dijital ve arka ofis kanalı tahmini Çok yetenekli zamanlama Uzun vadeli personel bütçeleme Programlar (planlama, planlayıcılar/denetçiler için düzenleme uygulaması) Vardiya teklifi Standart yerleşik raporlama Oyunlaştırma Gün İçi Yönetim Toplantılar, çevrimdışı etkinlik planlama Gerçek zamanlı temsilci uyum yönetimi Bildirim ışıkları (program değişiklikleri) Mobil Uygulama

Temel WFM'deki Tüm Özellikler Gelişmiş Bildirim Tatil Planlayıcısı Fazla mesai yöneticisi Açık entegrasyonlar (API) Sohbet Botunu Hibe Et Kendi kendine planlama İçgörüler Bordro entegrasyonları (std.) 1 Tarihsel ve 1 Gerçek Zamanlı konektör

Daha fazla bilgi için bkz:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm