Ti novi racionalizirani paketi so zasnovani tako, da strankam pomagajo začeti z bistvenimi zmogljivostmi, ki jih potrebujejo za podporo upravljanju delovne sile in upravljanju kakovosti. Za stranke, ki morda uporabljajo osnovno snemanje klicev in niso prepričane, da potrebujejo popolne funkcije upravljanja kakovosti, ali stranke, ki uporabljajo preglednice za načrtovanje, predstavljajo te nove ponudbe priložnosti za začetek s solidnim naborom zmogljivosti po nižji ceni.

Lažja ponudba se osredotoča na osnovne zmogljivosti načrtovanja, napovedovanja in ocenjevanja, kar daje ekipam močne temelje za poslovanje in prilagodljivost za prilagajanje lastnim tempom , hkrati pa ostanejo v zaupanja vrednem ekosistemu Webex.

Kaj je vključeno:

Osnovni WFM

• Napovedovanje prek glasovnih, digitalnih in back-office kanalov: Webex WFO natančno na poveduje povpraševanje po glasovnih, digitalnih in zalednih kanalih. To omogoča optimizirano dodel jevanje osebja in virov na celotni poti strank.

• Informacije o urniku aplikacije MyTime in spletnega agenta: agenti si lahko ogledujejo, upravljajo in zahtevajo spremembe svojih urnikov prek spletnih in mobilnih aplikacij MyTime. To omogoča samopostrežno postrežbo in izboljša prepoznavnost in prilagodljivost urnika.

• Ponudba za izmene: agenti lahko ponudijo za prednostne izmene na podlagi vnaprej določenih pravil in nastavitev pravičnosti. To povečuje angažiranost, hkrati pa ohranja operativno učinkovitost.

• Načrtovanje več spretnosti: Webex WFO samodejno načrtuje agente na podlagi njihovih naborov spretnosti. To zagotavlja optimalno pokritost, hkrati pa izkorišča vsestranskost delovne sile.

• Dolgoročno oblikovanje proračuna osebja: Webex WFO omogoča strateško načrtovanje delovne sile z orodji za napovedno načrtovanje proračuna. Vodje lahko modelirajo kadrovske potrebe in stroške v daljših obdobjih na podlagi napovedanega povpraševanja.

• Aplikacije za načrtovanje in urejanje za načrtovalce/nadzornike: Nadzorniki lahko preprosto ustvarjajo, spreminjajo in upravljajo urnike z uporabo intuitivnega vmesnika za povleči in spusti. Orodje podpira prilagoditve v realnem času in situacijsko načrtovanje.

• Upravljanje znotraj dneva: Webex WFO ponuja nadzorne plošče za spremljanje vsakodnevne uspešnosti in prilagajanje osebja, kar nadzornikom omogoča, da se takoj odzovejo na skoke klicev, odsotnosti agentov ali premikanje delovnih obremenitev.

• Upravl@@ janje spoštovanja v realnem času: v realnem času sledi dejavnosti agenta glede na načrtovane naloge, da hitro odpravite težave z upoštevanjem in vzdržujete raven storitev.

• Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija omogoča agentom dostop do urnikov, poslov v izmenah, zahtev za počitek in obvestil na poti, kar povečuje prilagodljivost in komunikacijo zunaj namiznega okolja.

• Standardno vgrajeno poročanje: Webex WFO ponuja knjižnico vnaprej konfiguriranih poročil za KPI-je, meritve upoštevanja in uspešnosti, z možnostmi izvoza in vizualizacije podatkov za hitro odločanje.

• Gamifikacija: Webex WFO vključuje elemente, podobne igri, za povečanje motivacije in uspešnosti agentov, z lestvicami najboljših in sistemi nagrad, ki spodbujajo zdravo konkurenco in doseganje ciljev.

• Obvestila (Spremembe urnika): Webex WFO samodejno opozori agente in nadzornike o spremembah ali posodobitvah urnika prek spleta ali mobilnega telefona, kar zagotavlja pravočasno komunikacijo za zmanjšanje zmede in neprikazov.

• Načrtovanje sestankov in dejavnosti brez povezave: Webex WFO administratorjem omogoča dodajanje sestankov in usposabljanj v urnike agentov, kar zagotavlja, da se načrtujejo nenačrtovane dejavnosti, ne da bi to vplivalo na zagotavljanje storitev.

Osnovni QM

• Snemanje klic ev: varno zajemajte in shranjujte interakcije s strankami za podpor o skladnosti, usposabljanju in ocenjevanju.
• O@@ cenite stike prek glasovnih in digitalnih kanalov: Pridobite celosten pogled na uspešnost z ocenjevanjem interakcij v glasovnih in digitalnih kanalih.

• Ogled/iskanje/predvajanje in brisanje sti kov: Preprosto poiščite, pregledujte in upravljajte posnetke stikov z intuitivnimi možnostmi iskanja, predvajanja in brisanja. 

• Iskanje po besed ilu: Filtrira stike na podlagi besedila v stiku. Besedilo se lahko prikaže v telesu besedila, e-pošte, klepeta ali SMS sporočila.

• Iz@@ voz kontaktnih podatkov o interak ciji: izvoz podrobnih podatkov o interakciji za potrebe po analizi, poročanju ali skladnosti brez povezave. 

• Snemanje zaslona: zajemite aktivnost zaslona agenta skupaj z zvokom, da zagotovite popoln kontekst med ocenjevanjem. 

• U@@ stvarjanje in urejanje obrazcev za ocenjevanje: Izdelajte in prilagodite obrazce za ocenjevanje, da se uskladite z razvijajočimi se standardi zagotavljanja kakovosti 

• Standardni pregled ocenjevanja: dostopajte do zaključenih ocen in preglejte v dosledni obliki, ki je enostavna za navigacijo. 

• Uvoz stikov: Brezhibno vnesite zunanje kontaktne podatke za centraliziran dostop in vrednotenje. 

Ključne prednosti

• Začnite s tistim, kar potrebujete za upravljanje urnikov in ocenjevanje uspešnosti.

• Dajte načrtovalcem in nadzornikom orodja za hitro sledenje in ukrepanje.

• Povečajte sodelovanje agentov s samopostrežnimi orodji, gamifikacijo in mobilnim dostopom.

• Izboljšajte storitve za stranke z doslednimi vrednotenji in učinkovitim zaposlovanjem.

• Razširite se v napredne funkcije, ko se vaše zahteve širijo.

Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Centernaročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Col laboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabela 1. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi - QM

Osnovno upravljanje kakovosti	Obstoječe upravljanje kakovosti
Snemanje klicev Digitalni kanali Ogled/iskanje/predvajanje stikov Izbriši stike Kontaktni podatki za interakcijo Izvoz Iskanje besedila Uvoz kontaktov Glasovni kanali Snemanje zaslona Ocenite stike Ustvarjanje/urejanje obrazcev Eval Oglejte si standardne ocene	Vse funkcije v Basic QM, plus Izvoz interakcije Poročanje o vpogledih Ustvarite/urejanje QM delovnih tokov Ustvarite/urejanje metapodatkov po meri QM pogledi Kontaktna čakalna vrsta Spremljanje zaslona v živo Kalibracija vrednotenja Pritožba za ocenjevanje Označevanje kontaktov za kadrov/usposabljanje

Tabela 2. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi - WFM

Osnovno upravljanje delovne sile

Obstoječe upravljanje delovne sile

Osnovni WFM Informacije o urniku aplikacije My Time in spletnega agenta Napovedovanje glasovnih, klepetnih, e-poštnih, digitalnih in zalednih kanalov Načrtovanje z več spretnostmi Dolgoročno oblikovanje proračuna za osebje Urniki (načrtovanje, urejanje aplikacija za načrtovalce/nadzornike) Ponudba za izmenjavo Standardno vgrajeno poročanje Gamifikacija Upravljanje znotraj dneva Srečanja, načrtovanje dejavnosti brez povezave Upravljanje upoštevanja agentov v realnem času Lučke za obvestila (spremembe urnika) Mobilna aplikacija

Vse funkcije v osnovnem WFM Napredno obvestilo Načrtovalec počitnic Vodja nadure Odprte integracije (API) Grant Chat Bot Samonastno načrtovanje Vpogledi Integracije plač (std.) 1 zgodovinski in 1 konektor v realnem času

Za več informacij glejte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm