Ці нові оптимі зовані пакети розроблені, щоб допомогти клієнтам розпочати роботу з основними можли востями, необхідними для підтримки управління робочою силою та управління якістю. Для клієнтів, які, можливо, використовували базовий запис дзвінків і не впевнені, що їм потрібні повні функції управління якістю, або для клієнтів, які використовують електронні таблиці для планування, ці нові пропозиції представляють можливість розпочати роботу з надійним набором можливостей за нижчою ціною.

Більш легкі пропозиції зосереджені на основних можливостях планування, прогнозування та оцінки, надаючи командам міцну основу для операцій та гнучкість масштабування у власному темпі, залишаючись у надійній екосистемі Webex.

Що входить в комплект:

Базовий WFM

• Прогнозування через голосові, цифрові та бек-офісні канали: Webex WFO точно прогнозує попит через голосові, цифрові та бек-офісні канали. Це дозволяє оптимізувати розподіл персоналу та ресурсів протягом усього шляху клієнта.

• Інформація про розклад програми MyTime та веб-агента: Аген ти можуть переглядати, керувати та запитувати зміни до своїх розкладів через веб-та мобільні додатки MyTime. Це дає можливість самообслуговування та покращує видимість графіка та гнучкість.

• Позмінне призначення ставок: агенти можуть робити ставки за бажані зміни на основі заздалегідь визначених правил та налаштувань справедливості. Це збільшує залученість, зберігаючи операційну ефективність.

• Планування кількох навичок: Webex WFO автоматично планує агентів на основі їх наборів навичок. Це забезпечує оптимальне покриття, використовуючи універсальність робочої сили.

• Довгострокове бюджетування персоналу: Webex WFO забезпечує стратегічне планування робочої сили за допомогою інструментів прогнозного бюджетування. Менеджери можуть моделювати потреби та витрати в персоналі протягом тривалого періоду на основі прогнозованого попиту.

• Програми планування та редагування для планувальників/керівників: керівники можуть легко створювати, змінювати та керувати графіками за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу перетягування. Інструмент підтримує коригування в режимі реального часу та ситуаційне планування.

• Внутрішньоденне управління: Webex WFO надає інформаційні панелі для моніторингу щоденної продуктивності та адаптації персоналу, що дозволяє керівникам миттєво реагувати на спайки дзвінків, відсутність агентів або зміну робочого навантаження.

• Управління дотриманням вимог у режимі реального часу: відстежує активність агентів у порівнянні з їх запланованими завданнями в режимі реального часу, щоб швидко вирішити проблеми дотримання та підтримувати рівень обслуговування.

• Мобільний додаток: Мобільний додаток надає агентам доступ до розкладів, змінних торгів, запит ів на перерви та сповіщень на ходу, підвищуючи гнучкість та спілкування по за робочим середовищем.

• Стандартна вбудована звітність: Webex WFO пропонує бібліотеку попередньо налаштованих звітів для показників KPI, дотримання та показників ефективності, з параметрами експорту даних та візуалізації для швидкого прийняття рішень.

• Гейміфікація: Webex WFO включає ігрові елементи для підвищення мотивації та продуктивності агентів, а таблиці лідерів та системи винагород заохочують здорову конкуренцію та досягнення цілей.

• Сповіщення (зміни розкладу): Webex WFO автоматично попереджає агентів та керівників про зміни чи оновлення розкладу через Інтернет або мобільний телефон, забезпечуючи своєчасне спілкування, щоб зменшити плутанину та неявки.

• Планування зустрічей та офлайн-діяльності: Webex WFO дозволяє адміністраторам додавати зустрічі та тренінги до розкладу агентів, гарантуючи, що незаплановані заходи плануються без впливу на надання послуг.

Базовий QM

• Запис дзвін ків: безпечно фіксуйте та зберігайте взаємодію з клієнтами для підтримки відповідності, навчання та оцінювання.
• Оцінюйте контакти між голосовими та цифровими каналами: Отримайте цілісне уявлення про продуктивність, оцінюючи взаємодію як між голосовими, так і цифровими каналами.

• Перегляд/пошук/відтворення та видалення контактів: легко знаходьте, переглядайте та керуйте записами контактів за допомогою інтуїтивно зрозумілих параметрів пошуку, відтворення та видалення. 

• Текстовий пошук: фільтрує контакти на основі тексту в контакті. Текст може відображатися в тілі тексту, електронної пошти, чату або SMS-повідомлення.

• Експорт контактних даних взаємодії: експор туйте детальні дані взаємодії для офлай н-аналізу, звітності або вимог щодо дотримання вимог. 

• Запис на екран і: фіксуйте активність екрана агента разом із звуком, щоб забезпечити повний контекст під час оцінок. 

• Створюйте та редагуйте форми оці нювання. Створюйте та налаштовуйте форми оцінювання, щоб відповідати стандартам забезпечення якості, що розвиваються. 

• Стандартний перегляд оцінок: доступ та перегляд завершених оцінок у послідовному, зручному для навігації форматі. 

• Імпорт контактів: плавно вводите зовнішні контактні дані для централізованого доступу та оцінки. 

Ключові переваги

• Почніть саме з того, що вам потрібно для управління графіками та оцінки ефективності.

• Надайте планувальникам та керівникам інструменти для швидкого відстеження та дії.

• Підвищуйте взаємодію агентів за допомогою інструментів самообслуговування, гейміфікації та мобільного доступу.

• Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою послідовних оцінок та ефективного персоналу.

• Масштабуйте на розширені функції, коли ваші вимоги розширюються.

Щоб дізнатися більше про замовлення, перегляньте П осі Cisco Webex Contact Center бник із замовлення та Посі бник із замовлення контактного центру Cisco Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Таблиця 1. Існуючі можливості та нові пакети - QM

Основне управління якістю	Існуюче управління якістю
Запис дзвінків Цифрові канали Перегляд/пошук/відтворення контактів Видалити контакти Взаємодія Контактні дані Експорт Текстовий пошук Імпорт контактів Голосові канали Запис екрану Оцініть контакти Створють/редагувати форми оцінки Переглянути стандартні оцінки	Усі функції базового QM, плюс Експорт взаємодії Звітність про інсайти Створють/редагувати робочі процеси QM Створити/Редагувати власні метадані Перегляди QM Черга контактів Живий моніторинг екрану Калібрування оцінки Апеляція оцінювання Теги контактів з персоналом та тренінгом

Таблиця 2. Існуючі можливості та нові пакети - WFM

Базове управління робочою силою

Управління існуючою робочою силою

Базовий WFM Програма My Time та інформація про розклад веб-агента Прогнозування голосу, чату, електронної пошти, цифрових та бек-офісних каналів Багатофункціональне планування Довгострокове бюджетування персоналу Розклади (планування, редагування програми для планувальників/керівників) Змінні торги Стандартна вбудована звітність Гейміфікація Внутрішньоденне управління Зустрічі, планування офлайн-активності Управління дотриманням вимог агента в режимі реального часу Світло сповіщень (зміни розкладу) Мобільний додаток

Всі функції в базовому WFM Розширене сповіщення Планувальник відпусток менеджер понаднормов Відкриті інтеграції (API) Грант чат-бот Самостійне планування Інсайти Інтеграція заробітної плати (стандарт.) 1 історичний та 1 роз'єм реального часу

Для отримання додаткової інформації див.

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm