Ці нові оптимізовані пакети розроблені, щоб допомогти клієнтам розпочати роботу з основними можливостями, необхідними для підтримки управління робочою силою та управління якістю. Для клієнтів, які, можливо, користувалися базовим записом дзвінків і не були впевнені, що їм потрібні повні функції керування якістю, або для клієнтів, які використовують електронні таблиці для планування, ці нові пропозиції пропонують можливість розпочати роботу з надійним набором можливостей за нижчою ціною.

Легші пропозиції зосереджені на основних можливостях планування, прогнозування та оцінки, що дає командам міцну основу для операцій і гнучкість масштабуватися у власному темпі, залишаючись у межах надійної екосистеми Webex.

Що включено:

Базовий WFM

  • Прогнозування через голосові, цифрові та бек-офісні канали: Webex WFO точно прогнозує попит на голосових, цифрових та бек-офісних каналах. Це дозволяє оптимізувати розподіл персоналу та ресурсів протягом усього шляху клієнта.

  • Інформація про розклад програми MyTime та веб-агента: Агенти можуть переглядати, керувати та запитувати зміни у своїх розкладах через веб та мобільні додатки MyTime. Це розширює можливості самообслуговування та покращує видимість і гнучкість розкладу.

  • Призначення ставок на зміну: агенти можуть робити ставки за бажані зміни на основі попередньо визначених правил і налаштувань справедливості. Це підвищує залученість, зберігаючи при цьому операційну ефективність.

  • Multi-skill scheduling: Webex WFO автоматично планує операторів на основі їхніх наборів навичок. Це забезпечує оптимальне покриття з використанням універсальності робочої сили.

  • Довгострокове бюджетування персоналу: Webex WFO забезпечує стратегічне планування робочої сили за допомогою інструментів прогнозного бюджетування. Керівники можуть моделювати потреби та витрати на персонал протягом тривалого періоду на основі прогнозованого попиту.

  • Програми планування та редагування для планувальників/супервізорів: Супервізори можуть легко створювати, змінювати та керувати розкладами за допомогою інтуїтивно зрозумілого інтерфейсу перетягування. Інструмент підтримує коригування в режимі реального часу та планування ситуації.

  • Внутрішньоденне управління: Webex WFO надає інформаційні панелі для моніторингу щоденної продуктивності та адаптації персоналу, дозволяючи керівникам миттєво реагувати на сплески дзвінків, відсутність агентів або зміну робочих навантажень.

  • Управління дотриманням у режимі реального часу: відстежує активність агентів щодо їхніх запланованих завдань у режимі реального часу, щоб швидко вирішувати проблеми з дотриманням вимог та підтримувати рівень обслуговування.

  • Мобільний додаток: Мобільний додаток надає агентам доступ до розкладів, угод зі змінами, запитів на відгули та сповіщень на ходу, підвищуючи гнучкість і спілкування поза робочим столом.

  • Стандартна вбудована звітність: Webex WFO пропонує бібліотеку попередньо налаштованих звітів для KPI, дотримання та показників продуктивності, з опціями експорту даних та візуалізації для швидкого прийняття рішень.

  • Гейміфікація: Webex WFO включає в себе елементи, схожі на гру, для підвищення мотивації та продуктивності агентів, а таблиці лідерів і системи винагород заохочують здорову конкуренцію та досягнення цілей.

  • Сповіщення (зміни в розкладі): Webex WFO автоматично сповіщає агентів та супервізорів про зміни в розкладі або оновлення через Інтернет або мобільний телефон, забезпечуючи своєчасний зв'язок для зменшення плутанини та неявок.

  • Планування зустрічей та офлайн-активностей: Webex WFO дозволяє адміністраторам додавати зустрічі та тренінги до розкладів агентів, гарантуючи, що незаплановані дії плануються без впливу на надання послуг.

Базовий QM

  • Оцінюйте контакти через голосові та цифрові канали: Отримайте цілісне уявлення про продуктивність, оцінюючи взаємодію як у голосових, так і в цифрових каналах.
  • Перегляд/пошук/відтворення та видалення контактів: легко знаходьте, переглядайте та керуйте записами контактів за допомогою інтуїтивно зрозумілих параметрів пошуку, відтворення та видалення. 

  • Текстовий пошук: фільтрує контакти на основі тексту в контакті. Текст може з'являтися в текстовому листі, електронному листі, чаті або повідомленні SMS.

  • Експорт контактних даних взаємодії: експортуйте детальні дані взаємодії для автономного аналізу, звітності або потреб у дотриманні вимог. 

  • Запис екрана: фіксуйте активність агента на екрані разом зі звуком, щоб надати повний контекст під час оцінювання. 

  • Створюйте та редагуйте форми оцінювання: створюйте та налаштовуйте форми оцінювання відповідно до мінливих стандартів забезпечення якості. 

  • Перегляд стандартного оцінювання: доступ до виконаних оцінок і їх повторення в узгодженому та зручному для навігації форматі. 

  • Імпорт контактів: легко додавайте зовнішні контактні дані для централізованого доступу та оцінки. 

Основні переваги

  • Почніть із того, що вам потрібно для керування розкладами та оцінки ефективності.

  • Надайте планувальникам і керівникам інструменти для швидкого відстеження та дій.

  • Підвищуйте взаємодію з агентами за допомогою інструментів самообслуговування, гейміфікації та мобільного доступу.

  • Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою послідовних оцінок та ефективного кадрового забезпечення.

  • Масштабуйте розширені функції в міру розширення ваших вимог.

Ви можете зробити замовлення за допомогою відповідних артикулів (Basic WFM та Basic QM) та надати інформацію про надання послуг.

Подробиці замовлення дивіться в Cisco Webex Contact Center Посібнику з замовлення та Cisco Посібнику із замовлення контакт-центру Collaboration Flex Plan за посиланням https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Таблиця 1. Існуючі можливості та нові пакети - QM

Базове управління якістю

Існуюче управління якістю

Цифрові канали

Перегляд/Пошук/Відтворення контактів

Видалити контакти

Експорт контактних даних взаємодії

Текстовий пошук

Імпорт контактів

Голосові канали

Запис екрану

Оцініть контакти

Створення/редагування форм eval

Перегляд стандартних оцінок

Всі функції в Basic QM, а також

Експорт взаємодії

Звітність про статистику

Створення/редагування робочих процесів QM

Створюйте/редагуйте власні метадані

QM Перегляди

Черга контактів

Моніторинг екрана в реальному часі

Оціночне калібрування

Апеляційна скарга на оцінювання

Тегування контактів HR/Training

Таблиця 2. Існуючі можливості та нові пакети - WFM

Основи управління робочою силою

Існуюче управління робочою силою

Базовий WFM

Інформація про розклад програми My Time і веб-агента

Прогнозування голосового зв'язку, чату, електронної пошти, цифрових каналів і каналів бек-офісу

Планування кількох навичок

Довгострокове бюджетування персоналу

Розклади (планування, редагування програми для планувальників/супервайзерів)

Призначення ставок за зсувом

Стандартна вбудована звітність

Гейміфікація

Управління протягом дня

Зустрічі, офлайн планування активності

Управління дотриманням вимог агентами в режимі реального часу

Індикатори сповіщень (зміни в розкладі)

Мобільний додаток

Всі функції в Basic WFM

Сповіщення Розширені

Планувальник відпустки

Менеджер з понаднормової роботи

Відкриті інтеграції (API)

Чат-бот для грантів

Самостійне планування

Розуміння

Інтеграція з розрахунком заробітної плати (std.)

1 історичний і 1 роз'єм реального часу

Додаткові матеріали: