Dessa nya strömlinjeformade paket är utformade för att hjälpa kunderna att komma igång med de viktiga funktioner de behöver för att stödja personalhantering och kvalitetshantering. För kunder som kanske har använt grundläggande samtalsinspelning och inte är säkra på att de behövde fullständiga kvalitetshanteringsfunktioner, eller kunder som använder kalkylblad för schemaläggning, representerar dessa nya erbjudanden möjligheter att komma igång med en solid uppsättning funktioner till en lägre prispunkt.

De lättare erbjudandena fokuserar på grundläggande schemaläggnings-, prognos- och utvärderingsfunktioner, vilket ger team en stark grund för verksamheten och flexibiliteten att skala i sin egen takt samtidigt som de håller sig inom det betrodda Webex-ekosystemet.

Vad ingår:

Grundläggande WFM

• Prognoser över röst-, digital- och backoffice-kanaler: Webex WFO prognostiserar exakt efterfrågan över röst-, digital- och backoffice-kanaler. Detta möjliggör optimerad bemanning och resursallokering över hela kundresan.

• Schemainformation för MyTime-appar och webbagenter: Agenter kan visa, hantera och begära ändringar i sina scheman via MyTime-webb- och mobilapparna. Detta möjliggör självbetjäning och förbättrar schemats synlighet och flexibilitet.

• Skiftbudgivning: Agenter kan lägga bud på föredragna skift baserat på fördefinierade regler och rättviseinställningar. Detta ökar engagemanget samtidigt som den operativa effektiviteten bibehålls.

• Schemaläggning med flera färdigheter: Webex WFO schemalägger automatiskt agenter baserat på deras kompetensuppsättningar. Detta säkerställer optimal täckning samtidigt som arbetskraftens mångsidighet utnyttjas.

• Långsiktig personalbudgetering: Webex WFO möjliggör strategisk personalplanering med prediktiva budgetverktyg. Chefer kan modellera personalbehov och kostnader över längre perioder baserat på prognostiserad efterfrågan.

• Schemaläggnings- och redigeringsprogram för planerare/arbetsledare: Arbetsledare kan enkelt skapa, ändra och hantera scheman med hjälp av ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt. Verktyget stöder justeringar i realtid och situationsplanering.

• Intradagshantering: Webex WFO tillhandahåller instrumentpaneler för att övervaka dagliga resultat och anpassa bemanningen, så att arbetsledare kan svara på samtalstoppar, agentfrånvaro eller skiftande arbetsbelastningar direkt.

• Efterlevnadshantering i realtid: Spårar agentaktivitet mot deras schemalagda uppgifter i realtid för att snabbt åtgärda problem med efterlevnad och upprätthålla servicenivåer.

• Mobilapp: Mobilappen ger agenter tillgång till scheman, skiftbyten, ledighetsförfrågningar och meddelanden när de är på språng, vilket förbättrar flexibiliteten och kommunikationen utanför skrivbordsmiljön.

• Standard inbyggd rapportering: Webex WFO erbjuder ett bibliotek med förkonfigurerade rapporter för KPI: er, efterlevnad och prestandamått, med dataexport och visualiseringsalternativ för snabbt beslutsfattande.

• Gamification: Webex WFO innehåller spelliknande element för att öka agenternas motivation och prestanda, med topplistor och belöningssystem som uppmuntrar till sund konkurrens och måluppfyllelse.

• Meddelanden (schemaändringar): Webex WFO varnar automatiskt agenter och arbetsledare om schemaändringar eller uppdateringar via webb eller mobil, vilket säkerställer snabb kommunikation för att minska förvirring och uteblivna ankomster.

• Planering av möten och offlineaktiviteter: Webex WFO gör det möjligt för administratörer att lägga till möten och utbildningar i agentscheman, vilket säkerställer att icke-schemalagda aktiviteter planeras utan att påverka tjänsteleveransen.

Grundläggande QM

• Utvärdera kontakter över röstkanaler och digitala kanaler: Få en helhetsbild av prestanda genom att utvärdera interaktioner över både röst- och digitala kanaler.

• Visa/sök/spela upp och ta bort kontakter: Du kan enkelt hitta, granska och hantera kontaktinspelningar med intuitiva alternativ för sökning, uppspelning och radering. 

• Textsökning: Filtrerar kontakter baserat på texten i kontakten. Texten kan visas i brödtexten i ett text-, e-postmeddelande, chatt eller SMS-meddelande.

• Export av kontaktinformation för interaktion: Exportera detaljerade interaktionsdata för offlineanalys, rapportering eller efterlevnadsbehov. 

• Skärminspelning: Registrera agentens skärmaktivitet tillsammans med ljud för att ge fullständig kontext under utvärderingar. 

• Skapa och redigera utvärderingsformulär: Skapa och anpassa utvärderingsformulär för att anpassa sig till utvecklande kvalitetssäkringsstandarder. 

• Standardutvärderingsvisning: Få åtkomst till och granska slutförda utvärderingar i ett konsekvent och lättnavigerat format. 

• Kontaktimport: Ta sömlöst in externa kontaktdata för centraliserad åtkomst och utvärdering. 

Viktiga fördelar

• Börja med precis vad du behöver för att hantera scheman och utvärdera prestanda.

• Ge planerare och arbetsledare verktyg för att spåra och agera snabbt.

• Öka agenternas engagemang med självbetjäningsverktyg, gamification och mobil åtkomst.

• Förbättra kundservicen genom konsekventa utvärderingar och effektiv bemanning.

• Skala till avancerade funktioner när dina behov utökas.

För beställningsinformation, se# Cisco Webex Contact Center Beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabell 1. Befintliga funktioner och de nya paketen - QM

Grundläggande kvalitetshantering	Befintlig kvalitetshantering
Digitala kanaler Visa/sök/spela upp kontakter Ta bort kontakter Export av kontaktinformation för interaktion Textsökning Kontakta Import Röstkanaler Skärminspelning Utvärdera kontakter Skapa/redigera utvärderingsformulär Visa standardutvärderingar	Alla funktioner i Basic QM, plus Export av interaktion Insiktsrapportering Skapa/redigera QM arbetsflöden Skapa/redigera anpassade metadata QM visningar Kontaktkö Live-skärmövervakning Kalibrering av utvärdering Överklagande av utvärdering Märkning av HR-/utbildningskontakt

Tabell 2. Befintliga funktioner och de nya paketen - WFM

Grundläggande personalhantering

Befintlig personalhantering

Grundläggande WFM Schemainformation för My Time App & webbagent Prognoser för röst-, chatt-, e-post-, digital- och backoffice-kanaler Schemaläggning med flera färdigheter Långsiktig personalbudgetering Scheman (schemaläggning, redigeringsprogram för planerare/arbetsledare) Budgivning med skift Inbyggd standardrapportering Spelifiering Intradagshantering Möten, aktivitetsplanering offline Hantering av agentefterlevnad i realtid Meddelandelampor (schemaändringar) Mobilapp

Alla funktioner i Basic WFM Meddelande avancerat Semesterplanerare Övertidschef Öppna integrationer (API) Bevilja chattbot Schemaläggning av dig själv Insikter Löneintegrationer (std.) 1 Historisk & 1 realtidskoppling

Det finns mer information här:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm