Dessa nya strömlinjeformade paket är utformade för att hjälpa kunder att komma igång med de nödvändiga funktionerna de behöver för att stödja personalhantering och kvalitetshantering. För kunder som kanske har använt grundläggande samtalsinspelning och inte är säkra på att de behövde fullständiga kvalitetshanterings funktioner, eller kunder som använder kalkylblad för schemaläggning, representerar dessa nya erbjudanden möjligheter att komma igång med en solid uppsättning funktioner till en lägre prispunkt.

De lättare erbjudandena fokuserar på kärnschemaläggning, prognoser och utvärderingsfunktioner, vilket ger teamen en stark grund för verksamheten och flexibiliteten att skala i sin egen takt samtidigt som de håller sig inom det pålitliga Webex-ekosystemet.

Vad ingår:

Grundläggande WFM

• Progno@@ ser över röst-, digital- och back-office-kanaler: Webex WFO förutspår exakt efterfrågan över röst-, digital- och back-office-kanaler. Detta möjliggör optimerad bemanning och resursallokering över hela kundresan.

• MyTime-app och webbagent schemainformation: Agenter kan visa, hantera, och begära ändringar i sina scheman via MyTime-webb- och mobilappar. Detta möjliggör självbetjäning och förbättrar schemaläggningens synlighet och flexibilitet.

• Skiftbudgivning: Agenter kan bjuda på föredragna skift baserat på fördefinierade regler och rättvisningsinställningar. Detta ökar engagemanget samtidigt som den operativa effektiviteten bibehålls.

• Schem@@ aläggning med flera färdigheter: Webex WFO schemalägger automatiskt agenter baserat på deras kompetensuppsättningar. Detta säkerställer optimal täckning samtidigt som arbetskraftens mångsidighet utnyttjas.

• Långsiktig personalbudgetering: Webex WFO möjliggör strategisk personalplanering med prediktiva budgetverktyg. Chefer kan modellera bemanningsbehov och kostnader över längre perioder baserat på prognostiserad efterfrågan.

• S@@ chemaläggning och redigering av program för planerare/handledare: Hand ledare kan enkelt skapa, ändra och hantera scheman med ett intuitivt dra-och-släpp-gränssnitt. Verktyget stöder realtidsjusteringar och situationsplanering.

• Intradagshantering: Webex WFO tillhandahåller instrumentpaneler för att övervaka dagliga resultat och anpassa bemanningen, så att handledare kan svara på samtalspikar, agentfrånvaro eller skiftande arbetsbelastningar direkt.

• Ledningshantering i realtid: Spårar agentaktivitet mot deras schemalag da uppgifter i realtid för att snabbt hantera efterlevnadsproblem och upprätthålla servicenivåer.

• Mobilapp: Mobilappen ger agenter tillgång till scheman, skifthandel, tidsförfrågningar och aviseringar när du är på språng, vilket förbättrar flexibiliteten och kommunikationen utanför skrivbordsmiljön.

• Standard inbyggd rapportering: Webex WFO erbjuder ett bibliotek med förkonfigurerade rapporter för nyckeltal, efterlevnad och prestandamätvärden, med dataexport och visualiseringsalternativ för snabbt beslutsfattande.

• Gamification: Webex WFO innehåller spelliknande element för att öka agentens motivation och prestanda, med topplistor och belöningssystem som uppmuntrar sund konkurrens och måluppfyllelse.

• Meddelanden (schemaändringar): Webex WFO varnar automatiskt agenter och övervakare om schemaändringar eller uppdateringar via webben eller mobil, vilket säkerställer snabb kommunikation för att minska förvirring och utebliven visning.

• Möten och planering av offlineaktiviteter: Webex WFO tillåter administratörer att lägga till möten och utbildningar i agentscheman, vilket säkerställer att icke-schemalagda aktiviteter planeras utan att påverka tjänsteleveransen.

Grundläggande QM

• Samtalsinspelning: Fånga och lagra kundinteraktioner på ett säkert sätt för att stödja efterlevnad, utbildning och utvärderingar.
• Utvärdera kontakter över röst- och digitala kanaler: Få en helhetsbild av prestanda genom att utvärdera interaktioner mellan både röst- och digitala kanaler.

• Visa/söka/spela upp och ta bort kontakter: Hitta, granska och hantera kontaktinspel ningar enkelt med intuitiva sök-, uppspelnings- och raderingsalternativ. 

• Textsökning: Filtrerar kontakter baserat på texten i kontakten. Texten kan visas i brödtexten i ett text-, e-post-, chatt- eller SMS-meddelande.

• Export av interaktionskontaktuppgifter: Ex portera detaljerad interaktionsdata för offline analys, rapportering eller efterlevnadsbehov. 

• Skärminspelning: Fånga agentens skärmaktivitet tillsammans med ljud för att ge full kontext under utvärderingar. 

• Skapa och redigera utvärderingsformulär: Bygg och anpassa utvärderingsformulär för att anpassa sig till utvecklande kvalitetssäkringsstandarder. 

• Standardutvärderingsvisning: Få åtkomst till och granska slutförda utvärderingar i ett konsekvent format som är lätt att navigera. 

• Kontaktimport: Sömlöst ta in externa kontaktdata för centraliserad åtkomst och utvärdering. 

Viktiga fördelar

• Börja med precis vad du behöver för att hantera scheman och utvärdera prestanda.

• Ge planerare och handledare verktygen för att spåra och agera snabbt.

• Öka agentens engagemang med självbetjäningsverktyg, gamification och mobil åtkomst.

• Förbättra kundservicen genom konsekventa utvärderingar och effektiv bemanning.

• Skala till avancerade funktioner när dina krav expanderar.

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Centerbeställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabell 1. Befintliga funktioner och de nya paketen - QM

Grundläggande kvalitetshantering	Befintlig kvalitetshantering
Samtalsinspelning Digitala kanaler Visa/sök/uppspelningskontakter Ta bort kontakter Interaktion Kontaktuppgifter Exportera Textsökning Kontakta Import Röstkanaler Skärminspelning Utvärdera kontakter Skapa/redigera utvärderingsformulär Visa standardutvärderingar	Alla funktioner i Basic QM, plus Interaktionsexport Insiktsrapportering Skapa/redigera QM-arbetsflöden Skapa/redigera anpassade metadata QM-vyer Kontaktkö Liveskärmsövervakning Utvärderingskalibrering Överklagande om utvärdering HR-/utbildning Kontaktmärkning

Tabell 2. Befintliga funktioner och de nya paketen - WFM

Grundläggande personalhantering

Befintlig personalhantering

Grundläggande WFM Schemainformation för My Time-appen och webbagenten Prognos för röst, chatt, e-post, digitala kanaler och backoffice-kanaler Schemaläggning med flera färdigheter Långsiktig personalbudgetering Scheman (schemaläggning, redigeringsapplikation för planerare/handledare) Skiftbudgivning Standard inbyggd rapportering Gamification Intradagshantering Möten, aktivitetsplanering offline Hantering av agenternas efterlevnad i realtid Meddelandelampor (schemaändringar) Mobilapp

Alla funktioner i Basic WFM Avancerat meddelande Semesterplanerare Övertidschef Öppna integrationer (API) Bevilja chattbot Självschemaläggning Insikter Löneintegrationer (std.) 1 Historisk & 1 Realtidskontakt

Mer information finns i:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm