Estos nuevos paquetes optimizados están diseñados para ayudar a los clientes a comenzar con las capacidades esenciales que necesitan para apoyar la gestión de la fuerza laboral y la gestión de calidad. Para los clientes que pueden haber estado usando la grabación básica de llamadas y que no están seguros de necesitar funciones completas de gestión de calidad, o los clientes que usan hojas de cálculo para programar, estas nuevas ofertas representan oportunidades para comenzar con un conjunto sólido de capacidades a un precio más bajo.

Las ofertas más ligeras se centran en las capacidades básicas de programación, previsión y evaluación, lo que brinda a los equipos una base sólida para las operaciones y la flexibilidad de escalar a su propio ritmo mientras se mantienen dentro del ecosistema de Webex de confianza.

Qué se incluye:

WFM básico

• Previsión a través de canales de voz, digitales y back-office: Webex WFO pronostica con precisión la demanda en los canales de voz, digitales y back-office. Esto permite optimizar el personal y la asignación de recursos a lo largo de todo el recorrido del cliente.

• Información de programación de la aplicación MyTime y del agente web: Los agentes pueden ver, administrar y solicitar cambios en sus horarios a través de las aplicaciones web y móviles de MyTime. Esto permite el autoservicio y mejora la visibilidad y flexibilidad de la programación.

• Pujas por turnos: Los agentes pueden pujar por turnos preferidos según reglas predefinidas y configuraciones de equidad. Esto aumenta el compromiso mientras se mantiene la eficiencia operativa.

• Programación de múltiples habilidades: Webex WFO programa automáticamente a los agentes en función de sus habilidades. Esto garantiza una cobertura óptima al tiempo que aprovecha la versatilidad de la fuerza laboral.

• Presupuesto de personal a largo plazo: Webex WFO permite la planificación estratégica de la fuerza laboral con herramientas de presupuestación predictiva. Los gerentes pueden modelar las necesidades de personal y los costos durante períodos prolongados en función de la demanda pronosticada.

• Programación y edición de aplicaciones para planificadores/supervisores: Los supervisores pueden crear, modificar y administrar programas fácilmente mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. La herramienta admite ajustes en tiempo real y planificación situacional.

• Administración intradía: Webex WFO proporciona paneles para monitorear el rendimiento diario y adaptar el personal, lo que permite a los supervisores responder a picos de llamadas, ausencias de agentes o cargas de trabajo cambiantes al instante.

• Administración de adherencia en tiempo real: rastrea la actividad del agente en comparación con sus tareas programadas en tiempo real para abordar rápidamente los problemas de adherencia y mantener los niveles de servicio.

• Aplicación móvil: La aplicación móvil proporciona a los agentes acceso a horarios, operaciones por turnos, solicitudes de tiempo libre y notificaciones sobre la marcha, lo que mejora la flexibilidad y la comunicación fuera del entorno de escritorio.

• Informes integrados estándar: Webex WFO ofrece una biblioteca de informes preconfigurados para KPI, adherencia y métricas de rendimiento, con opciones de visualización y exportación de datos para una rápida toma de decisiones.

• Gamificación: Webex WFO incorpora elementos similares a juegos para impulsar la motivación y el rendimiento de los agentes, con tablas de clasificación y sistemas de recompensas que fomenten una competencia saludable y el logro de metas.

• Notificaciones (cambios de programación): Webex WFO alerta automáticamente a los agentes y supervisores de los cambios o actualizaciones de horarios a través de la web o el móvil, lo que garantiza una comunicación oportuna para reducir la confusión y la falta de presentaciones.

• Planificación de reuniones y actividades fuera de línea: Webex WFO permite a los administradores agregar reuniones y capacitaciones a los horarios de los agentes, asegurando que las actividades no programadas se planifiquen sin afectar la prestación de servicios.

QM básico

• Grabación de llamadas: Capture y almacene de forma segura las interacciones con los clientes para respaldar el cumplimiento, la capacitación y las evaluaciones.
• Evalúe los contactos a través de voz y canales digitales: obtenga una visión holística del rendimiento evaluando las interacciones en los canales de voz y digitales.

• Ver/Buscar/Reproducir y eliminar contactos: Localice, revise y administre fácilmente grabaciones de contactos con opciones intuitivas de búsqueda, reproducción y eliminación. 

• Búsqueda de texto: Filtra los contactos según el texto del contacto. El texto puede aparecer en el cuerpo de un mensaje de texto, correo electrónico, chat o SMS.

• Exportación de datos de contacto de interacción: Exporte datos detallados de interacción para análisis fuera de línea, informes o necesidades de cumplimiento. 

• Grabación de pantalla: Capture la actividad de la pantalla del agente junto con el audio para proporcionar contexto completo durante las evaluaciones. 

• Cree y edite formularios de evaluación: Cree y personalice formularios de evaluación para alinearlos con los estándares de garantía de calidad en evolución. 

• Visualización de evaluación estándar: Acceda y revise las evaluaciones completadas en un formato consistente y fácil de navegar. 

• Importación de contactos: Traiga sin problemas datos de contacto externos para un acceso y una evaluación centralizados. 

Beneficios clave

• Comience con lo que necesita para administrar los horarios y evaluar el desempeño.

• Dé a los planificadores y supervisores las herramientas para realizar un seguimiento y actuar rápidamente.

• Aumente la participación de los agentes con herramientas de autoservicio, gamificación y acceso móvil.

• Mejore el servicio al cliente a través de evaluaciones consistentes y personal eficiente.

• Amplíe a funciones avanzadas a medida que sus requisitos se expandan.

Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan Cisco Collaboration Flex en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabla 1. Capacidades existentes y los nuevos paquetes - QM

Gestión básica de la calidad	Gestión de calidad existente
Grabación de llamadas Canales digitales Ver/Buscar/Reproducir contactos Eliminar contactos Interacción Datos de contacto Exportación Búsqueda de texto Póngase en contacto con Importación Canales de voz Grabación de pantalla Evaluar contactos Crear/editar formularios de evaluación Ver evaluaciones estándar	Todas las funciones en Basic QM, además Interacción Exportación Informes de Perspectivas Crear/editar flujos de trabajo de QM Crear/editar metadatos personalizados Vistas de QM Cola de contacto Monitoreo de pantalla en vivo Calibración de evaluación Apelación de evaluación Etiquetado de contactos de recursos humanos y capacitación

Tabla 2. Capacidades existentes y los nuevos paquetes - WFM

Administración básica de la fuerza laboral

Administración de la fuerza laboral existente

WFM básico Información de programación de la aplicación My Time y del agente web Pronósticos de canal de voz, chat, correo electrónico, digital y back-office Programación de múltiples habilidades Presupuesto de personal a largo plazo Horarios (programación, solicitud de edición para planificadores/supervisores) Licitaciones por turnos Informes estándar integrados Gamificación Administración intradía Reuniones, planificación de actividades fuera de línea Administración de adherencia de agentes en tiempo real Luces de notificaciones (cambios de horario) Aplicación móvil

Todas las funciones en Basic WFM Notificación avanzada Planificador de vacaciones Gerente de horas extras Integraciones abiertas (API) Grant Chat Bot Autoprogramación Perspectivas Integraciones de nómina (std.) 1 conector histórico y 1 en tiempo real

Para obtener más información, consulte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm