Estos nuevos paquetes optimizados están diseñados para ayudar a los clientes a comenzar con las capacidades esenciales que necesitan para respaldar la gestión de la fuerza laboral y la gestión de la calidad. Para los clientes que pueden haber estado usando la grabación de llamadas básicas y no están seguros de que necesitaban funciones de administración de calidad completa, o los clientes que usan hojas de cálculo para la programación, estas nuevas ofertas representan oportunidades para comenzar con un conjunto sólido de capacidades a un precio más bajo.

Las ofertas más ligeras se centran en las capacidades básicas de programación, pronóstico y evaluación, lo que brinda a los equipos una base sólida para las operaciones y la flexibilidad para escalar a su propio ritmo mientras se mantienen dentro del ecosistema confiable Webex.

Qué incluye:

Básico WFM

• Pronóstico a través de canales de voz, digitales y de back-office: Webex WFO pronostica con precisión la demanda en los canales de voz, digitales y de back-office. Esto permite una asignación optimizada de personal y recursos a lo largo de todo el recorrido del cliente.

• Información de programación de la aplicación MyTime y del agente web: los agentes pueden ver, administrar y solicitar cambios en sus programaciones a través de las aplicaciones web y móviles MyTime. Esto potencia el autoservicio y mejora la visibilidad y flexibilidad de los horarios.

• Pujas por turnos: los agentes pueden pujar por turnos preferidos en función de reglas predefinidas y ajustes de imparcialidad. Esto aumenta el compromiso mientras se mantiene la eficiencia operativa.

• Programación de habilidades múltiples: Webex WFO programa automáticamente a los agentes en función de sus habilidades. Esto garantiza una cobertura óptima al tiempo que aprovecha la versatilidad de la fuerza laboral.

• Presupuestación de personal a largo plazo: Webex WFO permite la planificación estratégica de la fuerza laboral con herramientas de presupuesto predictivo. Los gerentes pueden modelar las necesidades y los costos de personal durante períodos prolongados en función de la demanda prevista.

• Aplicaciones de programación y edición para planificadores/supervisores: Los supervisores pueden crear, modificar y administrar horarios fácilmente utilizando una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar. La herramienta admite ajustes en tiempo real y planificación situacional.

• Gestión intradía: Webex WFO proporciona paneles para monitorear el rendimiento diario y adaptar el personal, lo que permite a los supervisores responder a picos de llamadas, ausencias de agentes o cargas de trabajo cambiantes al instante.

• Administración de adherencia en tiempo real: realiza un seguimiento de la actividad de los agentes en comparación con sus tareas programadas en tiempo real para abordar rápidamente los problemas de adherencia y mantener los niveles de servicio.

• Aplicación móvil: La aplicación móvil proporciona a los agentes acceso a horarios, operaciones por turnos, solicitudes de tiempo libre y notificaciones sobre la marcha, lo que mejora la flexibilidad y la comunicación fuera del entorno de escritorio.

• Informes integrados estándar: Webex WFO ofrece una biblioteca de informes preconfigurados para KPI, cumplimiento y métricas de rendimiento, con opciones de exportación y visualización de datos para una rápida toma de decisiones.

• Gamificación: Webex WFO incorpora elementos similares a los juegos para aumentar la motivación y el rendimiento de los agentes, con tablas de clasificación y sistemas de recompensas que fomentan la competencia sana y el logro de objetivos.

• Notificaciones (cambios de horario): Webex WFO alerta automáticamente a los agentes y supervisores de los cambios o actualizaciones de horarios a través de la web o el móvil, lo que garantiza una comunicación oportuna para reducir la confusión y las ausencias.

• Planificación de reuniones y actividades fuera de línea: Webex WFO permite a los administradores agregar reuniones y capacitaciones a las programaciones de los agentes, asegurando que las actividades no programadas se planifiquen sin afectar la prestación del servicio.

Básico QM

• Evalúe los contactos a través de canales digitales y de voz: obtenga una visión holística del rendimiento mediante la evaluación de las interacciones entre canales digitales y de voz.

• Ver/Buscar/Reproducir y eliminar contactos: Localice, revise y administre fácilmente las grabaciones de contactos con opciones intuitivas de búsqueda, reproducción y eliminación. 

• Búsqueda de texto: filtra los contactos en función del texto del contacto. El texto puede aparecer en el cuerpo de un mensaje de texto, correo electrónico, chat o SMS.

• Exportación de detalles de contacto de interacción: exporte datos de interacción detallados para análisis fuera de línea, informes o necesidades de cumplimiento. 

• Grabación de pantalla: capture la actividad de la pantalla del agente junto con el audio para proporcionar un contexto completo durante las evaluaciones. 

• Crear y editar formularios de evaluación: cree y personalice formularios de evaluación para alinearlos con los estándares de garantía de calidad en evolución. 

• Visualización de evaluación estándar: acceda y revise las evaluaciones completadas en un formato coherente y fácil de navegar. 

• Importación de contactos: incorpore sin problemas datos de contactos externos para un acceso y una evaluación centralizados. 

Beneficios clave

• Comience con lo que necesita para administrar los horarios y evaluar el rendimiento.

• Proporcione a los planificadores y supervisores las herramientas para realizar un seguimiento y actuar rápidamente.

• Impulse la participación de los agentes con herramientas de autoservicio, gamificación y acceso móvil.

• Mejore el servicio al cliente a través de evaluaciones consistentes y personal eficiente.

• Escale a funciones avanzadas a medida que amplían sus requisitos.

Para obtener detalles sobre los pedidos, consulte la Guía de pedidos Cisco Webex Contact Center y la Guía de pedidos del centro de contacto del plan flexible de colaboración Cisco en # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabla 1. Capacidades existentes y los nuevos paquetes - QM

Gestión básica de la calidad	Gestión de calidad existente
Canales digitales Ver/Buscar/Reproducir contactos Eliminar contactos Exportación de detalles de contacto de interacción Búsqueda de texto Importación de contactos Canales de voz Grabación de pantalla Evaluar contactos Crear/editar formularios de evaluación Ver evaluaciones estándar	Todas las características en Basic QM, más Exportación de interacción Informes de información Crear/editar flujos de trabajo QM Crear o editar metadatos personalizados QM Vistas Cola de contactos Monitoreo de pantalla en vivo Calibración de evaluación Apelación de evaluación Etiquetado de contactos de RRHH/Formación

Tabla 2. Capacidades existentes y los nuevos paquetes - WFM

Gestión básica de la fuerza laboral

Gestión de la fuerza laboral existente

Básico WFM Información de programación de la aplicación My Time y del agente web Pronóstico de voz, chat, correo electrónico, digital y back-office Programación multihabilidades Presupuestación de personal a largo plazo Programaciones (aplicación de programación, edición para planificadores/supervisores) Pujas por turnos Informes integrados estándar Gamificación Gestión intradía Reuniones, planificación de actividades sin conexión Gestión de la adherencia de los agentes en tiempo real Luces de notificaciones (cambios de horario) Aplicación móvil

Todas las características de Basic WFM Notificación avanzada Planificador de vacaciones Gerente de horas extras Integraciones abiertas (API) Conceder bot de chat Autoprogramación Ideas Integraciones de nómina (std.) 1 conector histórico y 1 conector en tiempo real

Para obtener más información, consulte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm