Questi nuovi pacchetti semplificati sono progettati per aiutare i clienti a iniziare con le funzionalità essenziali di cui hanno bisogno per supportare la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità. Per i clienti che potrebbero aver utilizzato la registrazione delle chiamate di base e non sono sicuri di aver bisogno di funzionalità complete di gestione della qualità, o per i clienti che utilizzano fogli di calcolo per la pianificazione, queste nuove offerte rappresentano un' opportunità per iniziare con una solida serie di funzionalità a un prezzo inferiore.

Le offerte più leggere si concentrano sulle funzionalità di base di pianificazione, previsione e valutazione, offrendo ai team una solida base per le operazioni e la flessibilità di scalare secondo i propri ritmi pur rimanendo all'interno dell'affidabile ecosistema Webex.

Cosa è incluso:

WFM di base

• Previsioni su canali vocali, digitali e di back-office: Webex WFO prevede con precisione la domanda su tutti i canali vocali, digitali e di back-office. Ciò consente un'allocazione ottimizzata del personale e delle risorse lungo l'intero percorso del cliente.

• Informazioni sugli orari dell'app MyTime e degli agenti web: gli agenti possono visualizzare, gestire e richiedere modifiche ai propri orari tramite le app web e mobili MyTime. Ciò potenzia il self-service e migliora la visibilità e la flessibilità degli orari.

• Offerta per turni: gli agenti possono fare offerte per turni preferiti in base a regole predefinite e impostazioni di equità. Ciò aumenta il coinvolgimento mantenendo l'efficienza operativa.

• Pianificazione multi-competenze: Webex WFO pianifica automaticamente gli agenti in base alle loro competenze. Ciò garantisce una copertura ottimale sfruttando al contempo la versatilità della forza lavoro.

• Budget del personale a lungo termine: Webex WFO consente la pianificazione strategica della forza lavoro con strumenti di budgeting predittivo. I manager possono modellare le esigenze e i costi del personale per periodi prolungati in base alla domanda prevista.

• Applicazioni di pianificazione e modifica per pianificatori/supervisori: i supervisori possono creare, modificare e gestire facilmente le pianificazioni utilizzando un'interfaccia drag-and-drop intuitiva. Lo strumento supporta gli aggiustamenti in tempo reale e la pianificazione situazionale.

• Gestione intraday: Webex WFO fornisce dashboard per monitorare le prestazioni giornaliere e adattare il personale, consentendo ai supervisori di rispondere istantaneamente ai picchi di chiamata, alle assenze degli agenti o ai carichi di lavoro in movimento.

• Gestione dell'aderenza in tempo reale: traccia l'attività degli agenti rispetto alle attività pianificate in tempo reale per risolvere rapidamente i problemi di aderenza e mantenere i livelli di servizio.

• App mobile: l'app mobile fornisce agli agenti l'accesso a orari, turni, richieste di ferie e notifiche in movimento, migliorando la flessibilità e la comunicazione al di fuori dell'ambiente desktop.

• Reporting integrato standard: Webex WFO offre una libreria di report preconfigurati per KPI, aderenza e metriche delle prestazioni, con opzioni di esportazione e visualizzazione dei dati per un rapido processo decisionale.

• Gamification: Webex WFO incorpora elementi simili a giochi per aumentare la motivazione e le prestazioni degli agenti, con classifiche e sistemi di premi che incoraggiano una sana concorrenza e il raggiungimento degli obiettivi.

• Notifiche (modifiche alla pianificazione): Webex WFO avvisa automaticamente agenti e supervisori delle modifiche o degli aggiornamenti degli orari tramite web o dispositivi mobili, garantendo una comunicazione tempestiva per ridurre la confusione e le mancate presentazioni.

• Pianificazione delle riunioni e delle attività offline: Webex WFO consente agli amministratori di aggiungere riunioni e corsi di formazione agli orari degli agenti, assicurando che le attività non pianificate siano pianificate senza influire sull'erogazione del servizio.

QM di base

• Registrazione delle chiamate: acquisisce e archivia in modo sicuro le interazioni con i clienti per supportare la conformità, la formazione e le valutazioni.
• Valuta i contatti sui canali vocali e digitali: ottiene una visione olistica delle prestazioni valutando le interazioni su entrambi i canali vocali e digitali.

• Visualizza/Cerca/Riproduci ed elimina i contatti: Individua, rivedi e gestisci facilmente le registrazioni dei contatti con opzioni intuitive di ricerca, riproduzione ed eliminazione. 

• Ricerca testuale: filtra i contatti in base al testo contenuto nel contatto. Il testo può apparire nel corpo di un messaggio di testo, email, chat o SMS.

• Esportazione dei dati di contatto delle interazioni: Esporta dati dettagliati sulle interazioni per esigenze di analisi, reportistica o conformità offline. 

• Registrazione dello schermo: registra l'attività dello schermo dell'agente insieme all'audio per fornire un contesto completo durante le valutazioni. 

• Creare e modificare moduli di valutazione: crea e personalizza i moduli di valutazione per allinearli agli standard di garanzia della qualità in evoluzione. 

• Visualizzazione delle valutazioni standard: accede e rivede le valutazioni completate in un formato coerente e facile da navigare. 

• Importazione dei contatti: inserisce senza problemi i dati di contatto esterni per l'accesso e la valutazione centralizzati. 

Principali vantaggi

• Cominci con ciò di cui ha bisogno per gestire gli orari e valutare le prestazioni.

• Offra ai pianificatori e ai supervisori gli strumenti per tracciare e agire rapidamente.

• Aumenta il coinvolgimento degli agenti con strumenti self-service, gamification e accesso mobile.

• Migliora il servizio clienti attraverso valutazioni coerenti e personale efficiente.

• Passa a funzionalità avanzate man mano che le sue esigenze si espandono.

Per i dettagli sugli ordini, consulti la Guida agli Cisco Webex Contact Centerordini e la Guida agli ordini del Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabella 1. Funzionalità esistenti e nuovi pacchetti - QM

Gestione della qualità di base	Gestione della qualità esistente
Registrazione delle chiamate Canali digitali Visualizza/Ricerca/Riproduzione dei contatti Eliminare i contatti Interazione Esportazione dei dati di contatto Ricerca testuale Importazione dei contatti Canali vocali Registrazione dello schermo Valuta i contatti Creare/modificare moduli di valutazione Visualizza le valutazioni standard	Tutte le funzionalità di Basic QM, in più Esportazione delle interazioni Rapporti di approfondimenti Creare/modificare flussi di lavoro QM Creare/modificare metadati personalizzati Visualizzazioni QM Coda dei contatti Monitoraggio dello schermo in tempo reale Valutazione e calibrazione Ricorso di valutazione Etichettatura dei contatti per le risorse umane e la formazione

Tabella 2. Funzionalità esistenti e nuovi pacchetti - WFM

Gestione di base della forza lavoro

Gestione della forza lavoro esistente

WFM di base Informazioni sugli orari dell'app My Time e dell'agente web Previsione dei canali vocali, chat, email, digitali e di back-office Pianificazione multidisciplinare Budget a lungo termine per il personale Pianificazioni (applicazione di pianificazione e modifica per pianificatori/supervisori) Offerta a turni Reportistica integrata standard Gamification Gestione intraday Riunioni, pianificazione delle attività offline Gestione dell'aderenza degli agenti in tempo reale Luci di notifica (modifiche all'orario) App per dispositivi mobili

Tutte le funzionalità di Basic WFM Notifica avanzata Pianificatore delle vacanze Responsabile degli straordinari Integrazioni aperte (API) Concedere Chat Bot Programmazione automatica Approfondimenti Integrazioni per le retribuzioni (standard) 1 connettore storico e 1 connettore in tempo reale

Per ulteriori informazioni, veda:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm