Disse nye strømlinede pakker er designet til at hjælpe kunderne med at komme i gang med de væsentlige funktioner, de har brug for til at understøtte arbejdsstyringsstyring og kvalitetsstyring. For kunder, der måske har brugt grundlæggende opkaldsoptagelse og ikke er sikre på, om de havde brug for fulde kvalitetsstyrings funktioner, eller kunder, der bruger regneark til planlægning, repræsenterer disse nye tilbud muligheder for at komme i gang med et solidt sæt funktioner til en lavere pris.

De lettere tilbud fokuserer på kerneplanlægning, prognoser og evalueringsfunktioner, hvilket giver teams et stærkt fundament for driften og fleksibiliteten til at skalere i deres eget tempo, mens de forbliver inden for det betroede Webex-økosystem.

Hvad er inkluderet:

Grundlæggende WFM

• Progno@@ ser på tværs af tale-, digitale- og back-office-kanaler: Webex WFO forudsiger nøjagtigt efterspørgsel på tværs af tale-, digitale- og back-office-kanaler. Dette muliggør optimeret bemanding og ressourceallokering på tværs af hele kunderejsen.

• MyTime-app- og webagentplanlægningsoplysninger: Agenter kan se, administrere, og an mode om ændringer i deres tidsplaner via MyTime-web- og mobilapps. Dette giver mulighed for selvbetjening og forbedrer tidsplanens synlighed og fleksibilitet.

• Skiftbudgivning: Agenter kan byde på foretrukne vagter baseret på foruddefinerede regler og retfærdighedsindstillinger. Dette øger engagementet, samtidig med at driftseffektiviteten opretholdes.

• Planlæg@@ ning af flere færdigheder: Webex WFO planlægger automatisk agenter baseret på deres færdighedssæt. Dette sikrer optimal dækning, samtidig med at arbejdsstyrkens alsidighed udnyttes.

• Langsigtet personalebudgettering: Webex WFO muliggør strategisk planlægning af arbejdsstyrken med forudsigelige budgetteringsværktøjer. Ledere kan modellere bemandingsbehov og omkostninger over længere perioder baseret på forventet efterspørgsel.

• Planlægning og redigering af applikationer til planlægere/vejledere: Supervisere kan nemt oprette, ændre og administrere tidsplaner ved hjælp af en intuitiv træk-og-slip-grænseflade. Værktøjet understøtter realtidsjusteringer og situationsplanlægning.

• Intradagsstyring: Webex WFO leverer dashboards til overvågning af den daglige ydeevne og tilpasning af bemanding, så vejledere kan reagere på opkaldsspidser, agentfravær eller skiftende arbejdsbelastninger med det samme.

• Administration af overholdelse i realtid: Sporer agentaktivitet i forhold til deres planlagte opgaver i realtid for hurtigt at løse problemer med overholdelse og opretholde serviceniveauer.

• Mobilapp: Mobilappen giver agenter adgang til tidsplaner, skiftehandler, fritidsanmodninger og meddelelser på farten, hvilket forbedrer fleksibiliteten og kommunikationen uden for skrivebordsmiljøet.

• Standard indbygget rapportering: Webex WFO tilbyder et bibliotek med forudkonfigurerede rapporter til KPI'er, overholdelse og præstationsmålinger med dataeksport og visualiseringsmuligheder til hurtig beslutningstagning.

• Gamification: Webex WFO inkorporerer spillignende elementer for at øge agentens motivation og ydeevne, med ranglister og belønningssystemer, der tilskynder til sund konkurrence og måloppnåelse.

• Meddelelser (tidsplanændringer): Webex WFO advarer automatisk agenter og tilsynsførende om tidsplanændringer eller opdateringer via web eller mobil, hvilket sikrer rettidig kommunikation for at reducere forvirring og no-shows.

• Møder og planlægning af offlineaktiviteter: Webex WFO giver administratorer mulighed for at tilføje møder og træninger i agentplaner, hvilket sikrer, at ikke- planlagte aktiviteter planlægges uden at påvirke serviceleveringen.

Grundlæggende QM

• Opkaldsoptagelse: Optag og gem kundeinteraktioner sikkert for at understøtte overholdelse, træning og evalueringer.
• Evaluer kontakter på tværs af tale- og digitale kanaler: Få et helhedsbillede af ydeevnen ved at evaluere interaktioner på tværs af både tale- og digitale kanaler.

• Vis/søg/afspil og slet kontakter: Find, gennemgå og administrer nemt kontaktoptagelser med intuitive søge -, afspilnings- og sletningsindstillinger. 

• Tekstsøgning: Filtrerer kontakter baseret på teksten i kontakten. Teksten kan vises i brødteksten i en tekst, e-mail, chat eller SMS-besked.

• Eksport af interaktionskon taktoplysninger: Eksporter detaljerede interaktionsdata til offline analyse, rapportering eller overholdelsesbehov. 

• Skærmoptagelse: Optag agentens skærmaktivitet sammen med lyd for at give fuld kontekst under evalueringer. 

• Opret og rediger evalueringsformularer: Byg og tilpas evalueringsformularer, så de passer til udviklende kvalitetssikringsstandarder. 

• Standardevalueringsvisning: Få adgang til og gennemgå afsluttede evalueringer i et ens artet format, der er let at navigere. 

• Kontaktimport: Indfør problemfrit eksterne kontaktdata til centraliseret adgang og evaluering. 

Nøglefordele

• Start med lige det, du har brug for for at administrere tidsplaner og evaluere ydeevnen.

• Giv planlæggere og vejledere værktøjerne til at spore og handle hurtigt.

• Øg agentens engagement med selvbetjeningsværktøjer, gamification og mobiladgang.

• Forbedre kundeservice gennem konsekvente evalueringer og effektiv bemanding.

• Skaler til avancerede funktioner, efterhånden som dine krav udvides.

Du kan finde oplysninger om bestilling i bestillings Cisco Webex Contact Centervejledningen og bestillingsvej ledningen til Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabel 1. Eksisterende kapaciteter og de nye pakker - QM

Grundlæggende kvalitetsstyring	Eksisterende kvalitetsstyring
Opkaldsoptagelse Digitale kanaler Vis/søg/afspil kontakter Slet kontakter Interaktion Kontaktoplysninger Eksport Tekstsøgning Kontakt Import Stemmekanaler Skærmoptagelse Evaluer kontakter Opret/rediger evalueringsformularer Se standardevurderinger	Alle funktioner i Basic QM, plus Interaktionseksport Indsigtsrapportering Opret/rediger QM-arbejdsgange Opret/Rediger brugerdefinerede metadata QM-visninger Kontaktkø Live skærmovervågning Evalueringskalibrering Evalueringsappel HR-/træningskontaktmærkning

Tabel 2. Eksisterende kapaciteter og de nye pakker - WFM

Grundlæggende arbejdsstyringsledelse

Eksisterende arbejdsstyringsledelse

Grundlæggende WFM Oplysninger om tidsplan for My Time App og webagent Prognose for tale, chat, e-mail, digitale kanaler og back-office-kanaler Planlægning med flere færdigheder Langsigtet personalebudgettering Tidsplaner (planlægning, redigeringsapplikation til planlægere/vejledere) Skiftbudgivning Standard indbygget rapportering Gamificering Intradagsstyring Møder, offline aktivitetsplanlægning Administration af agenternes overholdelse i realtid Meddelelseslys (tidsplanændringer) Mobilapp

Alle funktioner i Basic WFM Avanceret meddelelse Ferieplanlægger Overtidschef Åbne integrationer (API) Giv chatbot Selvplanlægning Indsigt Lønintegrationer (std.) 1 Historisk & 1 Realtime stik

Du kan finde flere oplysninger i:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm