Disse nye strømlinjeformede pakkene er utformet for å hjelpe kundene med å komme i gang med de grunnleggende funksjonene de trenger for å støtte administrasjon av arbeidsstyrken og kvalitetsstyring. For kunder som kanskje har brukt grunnleggende samtaleopptak og ikke er sikre på at de trengte fullstendige kvalitetsstyringsfunksjoner, eller kunder som bruker regneark til planlegging, representerer disse nye tilbudene muligheter til å komme i gang med et solid sett med funksjoner til et lavere prispunkt.

De lettere tilbudene fokuserer på kjernefunksjoner for planlegging, prognoser og evaluering, noe som gir teamene et sterkt grunnlag for drift og fleksibiliteten til å skalere i sitt eget tempo mens de holder seg innenfor det pålitelige Webex-økosystemet.

Hva er inkludert:

Grunnleggende WFM

  • Prognoser på tvers av tale-, digital- og backoffice-kanaler: Webex WFO forutsier etterspørselen nøyaktig på tvers av tale-, digital- og backoffice-kanaler. Dette muliggjør optimalisert bemanning og ressursallokering på tvers av hele kundereisen.

  • Tidsplaninformasjon for MyTime-app og nettagent:Agenter kan vise, administrere og be om endringer i tidsplanene via MyTime-nett- og -mobilappene. Dette muliggjør selvbetjening og forbedrer tidsplanens synlighet og fleksibilitet.

  • Skiftbudgivning: Agenter kan by på foretrukne endringer basert på forhåndsdefinerte regler og rettferdighetsinnstillinger. Dette øker engasjementet samtidig som driftseffektiviteten opprettholdes.

  • Planlegging av flere ferdigheter: Webex WFO planlegger automatisk agenter basert på kompetansesettene deres. Dette sikrer optimal dekning samtidig som allsidigheten i arbeidsstyrken utnyttes.

  • Langsiktig personalbudsjettering: Webex WFO muliggjør strategisk planlegging av arbeidsstyrken med prediktive budsjetteringsverktøy. Ledere kan modellere bemanningsbehov og kostnader over lengre perioder basert på forventet etterspørsel.

  • Planlegge og redigere programmer for planleggere / veiledere: Veiledere kan enkelt opprette, endre og administrere tidsplaner ved hjelp av et intuitivt dra-og-slipp-grensesnitt. Verktøyet støtter sanntidsjusteringer og situasjonsplanlegging.

  • Intradagadministrasjon: Webex WFO gir dashbord for å overvåke daglig ytelse og tilpasse bemanning, slik at veiledere kan reagere på samtaletopper, agentfravær eller skiftende arbeidsbelastninger umiddelbart.

  • Administrasjon av etterlevelse i sanntid: Sporer agentaktivitet mot deres planlagte oppgaver i sanntid for raskt å løse etterlevelsesproblemer og opprettholde servicenivåer.

  • Mobilapp: Mobilappen gir agenter tilgang til tidsplaner, skifthandler, fritidsforespørsler og varsler mens de er på farten, noe som forbedrer fleksibiliteten og kommunikasjonen utenfor skrivebordsmiljøet.

  • Standard innebygd rapportering: Webex WFO tilbyr et bibliotek med forhåndskonfigurerte rapporter for KPI-er, etterlevelse og ytelsesmålinger, med alternativer for dataeksport og visualisering for rask beslutningstaking.

  • Gamification: Webex WFO inneholder spilllignende elementer for å øke agentens motivasjon og ytelse, med ledertavler og belønningssystemer som oppmuntrer til sunn konkurranse og måloppnåelse.

  • Varsler (tidsplanendringer): Webex WFO varsler automatisk agenter og ledere om tidsplanendringer eller oppdateringer via Internett eller mobil, noe som sikrer rettidig kommunikasjon for å redusere forvirring og manglende oppmøte.

  • Planlegging av møter og frakoblede aktiviteter:Webex WFO lar administratorer legge til møter og opplæring i agentplaner, slik at ikke-planlagte aktiviteter planlegges uten at det påvirker tjenesteleveransen.

Grunnleggende QM

  • Evaluer kontakter på tvers av talekanaler og digitale kanaler: Få et helhetlig syn på ytelse ved å evaluere interaksjoner på tvers av både talekanaler og digitale kanaler.
  • Vis/søk/spill av og slett kontakter: Du kan enkelt finne, gjennomgå og administrere kontaktopptak med intuitive søke-, avspillings- og slettingsalternativer. 

  • Tekstsøk: Filtrerer kontakter basert på teksten i kontakten. Teksten kan vises i brødteksten i en tekstmelding, e-post, chat eller SMS melding.

  • Eksport av samhandlingskontaktdetaljer: Eksporter detaljerte samhandlingsdata for frakoblet analyse, rapportering eller samsvarsbehov. 

  • Skjermopptak: Ta opp agentskjermaktivitet sammen med lyd for å gi full kontekst under evalueringer. 

  • Opprett og rediger evalueringsskjemaer: Bygg og tilpass evalueringsskjemaer for å samsvare med utviklende kvalitetssikringsstandarder. 

  • Standard evalueringsvisning: Få tilgang til og gjennomgå fullførte evalueringer i et konsekvent format som er enkelt å navigere. 

  • Kontaktimport: Hent sømløst inn eksterne kontaktdata for sentralisert tilgang og evaluering. 

Viktige fordeler

  • Start med akkurat det du trenger for å administrere tidsplaner og evaluere ytelsen.

  • Gi planleggere og arbeidsledere verktøyene de trenger for å spore og handle raskt.

  • Øk agentengasjementet med selvbetjeningsverktøy, gamification og mobiltilgang.

  • Forbedre kundeservicen gjennom konsekvente evalueringer og effektiv bemanning.

  • Skaler til avanserte funksjoner etter hvert som kravene dine utvides.

Du kan legge inn en bestilling ved hjelp av de relevante SKU-ene (Basic WFM og Basic QM) og oppgi klargjøringsinformasjon for tjenester.

Hvis du vil ha bestillingsdetaljer, kan du se bestillingsveiledningen Cisco Webex Contact Center og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabell 1. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene – QM

Grunnleggende kvalitetsstyring

Eksisterende kvalitetsstyring

Digitale kanaler

Vise/søke/spille av kontakter

Slette kontakter

Interaksjon Kontaktinformasjon Eksport

Tekstsøk

Import av kontakter

Talekanaler

Skjermopptak

Evaluere kontakter

Opprett/rediger Eval-skjemaer

Vis standardevalueringer

Alle funksjoner i Basic QM, pluss

Interaksjon Eksport

Innsiktsrapportering

Opprett/rediger QM arbeidsflyter

Opprette/redigere egendefinerte metadata

QM Visninger

Kontaktkø

Live skjermovervåking

Kalibrering av evaluering

Klage på evaluering

Merking av HR-/opplæringskontakt

Tabell 2. Eksisterende funksjoner og de nye pakkene – WFM

Grunnleggende Workforce Management

Eksisterende Workforce Management

Grunnleggende WFM

Min tid, tidsplaninformasjon for appen og webagenten

Prognoser for tale, chat, e-post, digital kanal og backoffice-kanaler

Planlegging av flere ferdigheter

Langsiktig personalbudsjettering

Tidsplaner (planlegging, redigeringsprogram for planleggere / veiledere)

Skiftbudgivning

Standard innebygd rapportering

Gamification

Intradag ledelse

Møter, planlegging av frakoblet aktivitet

Administrasjon av agentetterlevelse i sanntid

Varslingslys (tidsplanendringer)

Mobilapp

Alle funksjoner i Basic WFM

Varsling avansert

Ferieplanlegger

Leder på overtid

Åpne integrasjoner (API)

Gi chatrobot

Selvplanlegging

Innsikt

Lønnsintegrasjoner (std.)

1 historisk &; 1 sanntidskontakt

For mer informasjon, se: