Deze nieuwe gestroomlijnde pakketten zijn ontworpen om klanten te helpen aan de slag te gaan met de essentiële capaciteiten die ze nodig hebben om personeelsbeheer en kwaliteitsbeheer te ondersteunen. Voor klanten die misschien eenvoudige gespreksopname hebben gebruikt en niet zeker weten of ze volledige functies voor kwaliteitsbeheer nodig hadden, of klanten die spreadsheets gebruiken voor de planning, bieden deze nieuwe aanbiedingen kansen om aan de slag te gaan met een solide set mogelijkheden tegen een lagere prijs.

Het lichtere aanbod is gericht op de belangrijkste mogelijkheden voor planning, prognoses en evaluatie, waardoor teams een sterke basis hebben voor hun activiteiten en de flexibiliteit hebben om in hun eigen tempo op te schalen, terwijl ze binnen het vertrouwde Webex-ecosysteem blijven.

Wat is inbegrepen:

Basis WFM

• Prognoses voor spraak-, digitale en backofficekanalen: Webex WFO voorspelt nauwkeurig de vraag via spraak-, digitale en backofficekanalen. Dit maakt een optimale toewijzing van personeel en middelen mogelijk gedurende het hele klanttraject.

• MyTime-app en planningsinformatie voor webagenten: agenten kunnen hun roosters bekijken, beheren en aanvragen voor wijzigingen via de MyTime-web- en mobiele apps. Dit maakt zelfbediening mogelijk en verbetert de zichtbaarheid en flexibiliteit van de planning.

• Bieden in ploegendienst: agenten kunnen bieden op voorkeursdiensten op basis van vooraf gedefinieerde regels en billijkheidsinstellingen. Dit verhoogt de betrokkenheid terwijl de operationele efficiëntie behouden blijft.

• Planning voor meerdere vaardigheden: Webex WFO plant agenten automatisch in op basis van hun vaardigheden. Dit zorgt voor een optimale dekking en maakt tegelijkertijd gebruik van de veelzijdigheid van het personeel.

• Personeelsbudgettering op lange termijn: Webex WFO maakt strategische personeelsplanning mogelijk met voorspellende budgetteringstools. Managers kunnen de personeelsbehoeften en -kosten over langere perioden modelleren op basis van de verwachte vraag.

• Applicaties voor planning en bewerking voor planners/supervisors: Supervisors kunnen eenvoudig planningen maken, wijzigen en beheren met behulp van een intuïtieve drag-and-drop interface. De tool ondersteunt aanpassingen in realtime en situationele planning.

• Intraday-beheer: Webex WFO biedt dashboards om de dagelijkse prestaties te controleren en het personeelsbestand aan te passen, zodat supervisors onmiddellijk kunnen reageren op pieken in gesprekken, afwezigheden van medewerkers of wisselende werkdruk.

• Beheer van therapietrouw in realtime: meet de activiteiten van agenten in realtime ten opzichte van hun geplande taken om problemen met de naleving snel aan te pakken en het serviceniveau op peil te houden.

• Mobiele app: De mobiele app biedt agenten toegang tot roosters, ploegendiensten, verlofaanvragen en meldingen voor onderweg, waardoor de flexibiliteit en communicatie buiten de desktopomgeving worden verbeterd.

• Standaard ingebouwde rapportage: Webex WFO biedt een bibliotheek met vooraf geconfigureerde rapporten voor KPI's, naleving en prestatiestatistieken, met opties voor gegevensexport en visualisatie voor snelle besluitvorming.

• Gamification: Webex WFO bevat spelachtige elementen om de motivatie en prestaties van agenten te verbeteren, met klassementen en beloningssystemen die gezonde concurrentie en het behalen van doelen aanmoedigen.

• Meldingen (schemawijzigingen): Webex WFO waarschuwt agenten en supervisors automatisch over planningswijzigingen of -updates via het web of mobiel, waardoor tijdige communicatie wordt gegarandeerd om verwarring en no-shows te voorkomen.

• Planning van vergaderingen en offline activiteiten: Met Webex WFO kunnen beheerders vergaderingen en trainingen toevoegen aan de planningen van agenten, zodat niet-geplande activiteiten worden gepland zonder dat dit gevolgen heeft voor de dienstverlening.

Basis QM

• Oproepopname: Leg klantinteracties veilig vast en sla ze op om naleving, training en evaluaties te ondersteunen.
• Evalueer contacten via spraak- en digitale kanalen: Verkrijg een holistisch beeld van de prestaties door interacties via zowel spraak- als digitale kanalen te evalueren.

• Contacten bekijken/zoeken/afspelen en verwijderen: Gemakkelijk contactopnamen vinden, bekijken en beheren met intuïtieve zoek-, afspeel- en verwijderingsopties. 

• Tekst zoeken: Filtert contactpersonen op basis van de tekst in de contactpersoon. De tekst kan in de hoofdtekst van een tekst-, e-mail-, chat- of sms-bericht worden weergegeven.

• Exporteren van contactgegevens voor interactie: Exporteer gedetailleerde interactiegegevens voor offline analyse, rapportage of nalevingsbehoeften. 

• Schermopname: Leg de schermactiviteit van de agent vast naast audio om volledige context te bieden tijdens evaluaties. 

• Evaluatieformulieren maken en bewerken: evaluatieformulieren samenstellen en aanpassen om ze aan te passen aan de evoluerende kwaliteitsborgingsnormen. 

• Standaardweergave van evaluaties: Open en bekijk voltooide evaluaties in een consistent, gemakkelijk te navigeren formaat. 

• Importeren van contactpersonen: voer naadloos externe contactgegevens in voor centrale toegang en evaluatie. 

Belangrijkste voordelen

• Begin met precies wat u nodig hebt om de planningen te beheren en de prestaties te evalueren.

• Geef planners en supervisors de tools om te volgen en snel te handelen.

• Vergroot de betrokkenheid van medewerkers met zelfbedieningstools, gamification en mobiele toegang.

• Verbeter de klantenservice door middel van consistente evaluaties en efficiënt personeel.

• Breid uit naar geavanceerde functies naarmate uw vereisten toenemen.

Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor het Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

Tabel 1. Bestaande mogelijkheden en de nieuwe pakketten - QM

Basiskwaliteitsbeheer	Bestaand kwaliteitsbeheer
Oproep opnemen Digitale kanalen Contactpersonen bekijken/zoeken/afspelen Contactpersonen verwijderen Contactgegevens voor interactie Exporteren Zoek in tekst Contact opnemen met Import Spraakkanalen Schermopname Contacten evalueren Evaluatieformulieren aanmaken/bewerken Bekijk de standaardevaluaties	Alle functies van Basic QM, plus Interactie exporteren Rapportage van inzichten QM-workflows maken/bewerken Aangepaste metagegevens aanmaken/bewerken QM-weergaven Wachtrij voor contactpersonen Live schermbewaking Evaluatie, kalibratie Evaluatie, hoger beroep Taggen van contactpersonen op het gebied van HR/opleiding

Tabel 2. Bestaande mogelijkheden en de nieuwe pakketten - WFM

Basisbeheer van het personeelsbestand

Bestaand personeelsbeheer

Basis WFM Informatie over het schema van My Time App en webagent Voorspelling van spraak-, chat-, e-mail-, digitale kanalen en backofficekanalen Planning voor meerdere vaardigheden Budgettering van personeel op lange termijn Schema's (applicatie voor planning en bewerking voor planners/supervisors) Bieden in ploegendienst Standaard ingebouwde rapportage Gamificatie Intraday-beheer Vergaderingen, offline activiteitenplanning Beheer van de therapietrouw van agenten in realtime Meldingslampjes (wijzigingen in het schema) Mobiele app

Alle functies in Basic WFM Melding geavanceerd Vakantieplanner Manager voor overuren Open integraties (API) Grant Chat Bot Zelf plannen Inzichten Integraties van de loonadministratie (standaard) 1 historische en 1 realtime connector

Voor meer informatie, zie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm