Deze nieuwe gestroomlijnde pakketten zijn ontworpen om klanten te helpen met de essentiële capaciteiten die ze nodig hebben om het management en het kwaliteitsmanagement te ondersteunen. Voor klanten die misschien eenvoudige gespreksopnamen hebben gebruikt en niet zeker weten dat ze volledige kwaliteitsbeheerfuncties nodig hadden, of klanten die spreadsheets gebruikten voor het plannen, vertegenwoordigen deze nieuwe aanbiedingen kansen om aan de slag te gaan met een solide set mogelijkheden tegen een lager prijspunt.

De lichtere aanbiedingen richten zich op kernplanning, prognoses en evaluatiemogelijkheden, waardoor teams een sterke basis hebben voor bewerkingen en de flexibiliteit om in hun eigen tempo op te schalen, terwijl ze binnen het vertrouwde Webex-ecosysteem blijven.

Inclusief:

Basisnummer WFM

• Prognoses voor spraak-, digitale en back-office kanalen: Webex WFO voorspelt nauwkeurig de vraag voor alle spraak-, digitale en back-office kanalen. Dit maakt geoptimaliseerde bezetting en toewijzing van resources voor het gehele klanttraject mogelijk.

• Planningsinformatie MyTime-app en webagenten: agents kunnen hun planningen weergeven, beheren en wijzigen via het web van MyTime en mobiele toepassingen. Dit verbetert de zichtbaarheid en flexibiliteit van de planning.

• Bieden op basis van dienst: agents kunnen bieden op voorkeursdiensten op basis van vooraf gedefinieerde regels en rechtvaardigheidsinstellingen. Dit vergroot de inzet en de efficiëntie blijft gehandhaafd.

• Multi-skill scheduling: Webex WFO plant agents automatisch in op basis van hun vaardighedenets. Dit zorgt voor optimale dekking en maakt gebruik van de veelzijdigheid van medewerkers.

• Personeelsbudgetring op de lange termijn: Webex WFO maakt strategische personeelsplanning mogelijk met hulpprogramma's voor voorspellende budgetten. Managers kunnen de behoefte aan personeel en de kosten voor langere perioden modelleren op basis van de prognose voor de vraag.

• Toepassingen plannen en bewerken voor planners/supervisors: supervisors kunnen eenvoudig planningen maken, aanpassen en beheren met behulp van een intuïtieve interface voor slepen en neerzetten. De tool ondersteunt real-time aanpassingen en situationele planning.

• Intraday management: Webex WFO biedt dashboards waarmee dagelijkse prestaties kunnen worden gecontroleerd en personeel wordt aangepast, zodat supervisors direct kunnen reageren op pieken in oproepen, afwezigheid van agenten of werklasten die op tijd veranderen.

• Real-time overeenstemmingsbeheer: houdt in real-time de activiteiten van de agent bij voor het oplossen van overeenstemmingsproblemen en het onderhouden van serviceniveaus.

• Mobiele toepassing: de mobiele app biedt agenten toegang tot planningen, ruilaanvragen, verlofverzoeken en meldingen voor onderweg, waardoor de flexibiliteit en communicatie buiten de desktopomgeving wordt versterkt.

• Standaard, ingebouwde rapportage: Webex WFO biedt een bibliotheek met vooraf geconfigureerde rapporten voor KPI's, overeenstemming en prestatiegegevens, met gegevens-exportopties en Opties voor snelle besluitvorming.

• Gamificatie: Webex WFO omvat spelelementen om de agent te stimuleren en te presteren, met leaderboards en beloningensystemen die een gezonde concurrentie en het bereiken van doelen bevorderen.

• Meldingen (wijzigingen in planning): Webex WFO automatisch agenten en supervisors op de hoogte van planningswijzigingen of updates via internet of mobiele telefoons, zodat tijdig wordt gecommuniceerd om verwarring en geen weergave te voorkomen.

• Planning van vergaderingen en offline activiteiten: Webex WFO stelt beheerders in staat vergaderingen en trainingen toe te voegen aan agentplanningen, waarbij ze ervoor zorgen dat niet-geplande activiteiten worden gepland zonder de levering van de service te beïnvloeden.

Basisnummer QM

• Contacten evalueren via spraak en digitale kanalen:krijg een compleet beeld van de prestaties door interacties te evalueren voor zowel spraak als digitale kanalen.

• Contactpersonen weergeven/zoeken/afspelen en verwijderen: eenvoudig contactopnamen vinden, beoordelen en beheren met intuïtieve zoek-, afspeel- en verwijderingsopties. 

• Tekstzoekopdracht: hiermee filtert u contacten op basis van de tekst in het contact. De tekst kan verschijnen in de tekst van een tekst, e-mail, chat of SMS-bericht.

• Export van interactiecontactdetails: gedetailleerde interactiegegevens exporteren voor offline analyse, rapportage of nalevingsbehoeften. 

• Schermopname: leg de schermactiviteit van de agent vast naast audio voor volledige context tijdens evaluaties. 

• Evaluatieformulieren maken en bewerken: stel evaluatieformulieren in om aan te passen aan de zich ontwikkelende standaards voor kwaliteitsbewaking. 

• Standaardevaluatieweergave: Toegang tot voltooide evaluaties in een consistente, gemakkelijk te navigeren indeling. 

• Contact importeren: naadloos externe contactgegevens invoeren voor gecentraliseerde toegang en evaluatie. 

Belangrijkste voordelen

• Begin met wat u nodig hebt om uw planningen te beheren en de prestaties te evalueren.

• Geef planners en supervisors de hulpprogramma's om snel te volgen en te handelen.

• Vergroot de betrokkenheid van agenten met zelfonderhoudhulpmiddelen, gamificatie en mobiele toegang.

• Verbeter de klantenservice door consistente evaluaties en een efficiënte bezetting.

• Schaal in geavanceerde functies wanneer uw vereisten toenemen.

Voor meer informatie kunt u de Cisco Webex Contact Center bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Order Guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tabel 1. Bestaande mogelijkheden en de nieuwe pakketten - QM

Basiskwaliteitsbeheer	Bestaand kwaliteitsbeheer
Digitale kanalen Contacten weergeven/zoeken/afspelen Contactpersonen verwijderen Exporteren van interactie contactgegevens Tekst zoeken Contact importeren Spraakkanalen Schermopname Contacten evalueren Evaluatieformulieren maken/bewerken Standaardevaluaties weergeven	Alle functies in Basisnummer QM, plus Interactie-export Insights-rapporten QM-workflows maken/bewerken Aangepaste metagegevens maken/bewerken QM weergaven Contactwachtrij Live-controle scherm Evaluatiekalibratie Evaluatie-beroep Contacttags HR/training

Tabel 2. Bestaande mogelijkheden en de nieuwe pakketten - WFM

Basis workforce management

Bestaand workforce management

Basisnummer WFM Planningsgegevens Mijn tijd toepassing en webagent Prognoses van spraak-, chat-, e-mail- en back-officekanalen Multi-skill planning Personeelsbudgetten voor de lange termijn Planningen (plannen, toepassing bewerken voor planners/supervisors) Dienstbiedingen Ingebouwde standaardrapportage Gamificatie Intraday Beheer Vergaderingen, offline planning van activiteiten Real-time overeenstemmingsbeheer agent Meldingslampjes (planningswijzigingen) Mobiele toepassing

Alle functies in Basisnummer WFM Geavanceerd voor meldingen Vakantieplanner Beheer overuren Open integraties (API) Grant Chatbot Zelf plannen Inzichten Loonintegraties (std.) 1 historisch en 1 realtime connector

Zie voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm