Ovi novi pojednostavljeni paketi osmišljeni su kako bi pomogli kupcima da započnu s osnovnim mogućnostima koje su im potrebne za podršku upravljanju radnom snagom i upravljanju kvalitetom. Za kupce koji su možda koristili osnovno snimanje poziva i nisu sigurni da su im potrebne potpune značajke upravljanja kvalitetom ili kupce koji koriste proračunske tablice za zakazivanje, ove nove ponude predstavljaju mogućnosti za početak rada sa solidnim skupom mogućnosti po nižoj cijeni.

Lakša ponuda usredotočena je na osnovne mogućnosti zakazivanja, predviđanja i evaluacije, pruž ajući timovima snažne temelje za operacije i fleksibilnost za skaliranje vlastitim tempom dok ostaju unutar pouzdanog Webex ekosustava.

Što je uključeno:

Osnovni WFM

• Predviđanje na glasovnim, digitalnim i back-office kanalima: Webex WFO točno predvi đa potražnju na glasovnim, digitalnim i back-office kanalima. To omogućuje optimiziranu raspodjelu osoblja i resursa tijekom cijelog putovanja korisnika.

• Informacije o rasporedu aplikacije MyTime i web agenta: agenti mogu pregledavati, upravljati i tražiti promjene svojih rasporeda putem web i mobilnih aplikacija MyTime. To osnažuje samoposluživanje i poboljšava vidljivost i fleksibilnost rasporeda.

• Licitiranje za smjenu: agenti mogu licitirati za željene smjene na temelju unaprijed definiranih pravila i postavki pravičnosti. Time se povećava angažman uz održavanje operativne učinkovitosti.

• Zakazi@@ vanje više vještina: Webex WFO automatski raspoređuje agente na temelju njihovih skupova vještina. To osigurava optimalnu pokrivenost uz korištenje svestranosti radne snage.

• Dugoročno proračun osoblja: Webex WFO omogućuje strateško planiranje radne snage pomoću alata za predviđanje proračuna . Menadžeri mogu modelirati potrebe i troškove osoblja tijekom duljih razdoblja na temelju predviđene potražnje.

• Aplikacije za zakazivanje i uređivanje za planere/nadzornike: Nad zornici mogu jednostavno kreirati, mijenjati i upravljati rasporedima pomoću intuitivnog sučelja za prevlačenje i ispuštanje. Alat podržava prilagodbe u stvarnom vremenu i planiranje situacije.

• Upravljanje unutar dana: Webex WFO pruža nadzorne ploče za praćenje dnevnih performansi i prilagođavanje osoblja, omogućujući nadzornicima da odmah reagiraju na skokove poziva, odsustva agenata ili promjenu radnog opterećenja.

• U@@ pravljanje pridržavanjem u stvarnom vremenu: prati aktivnosti agenta u odnosu na njihove zakazane zadatke u stvarnom vremenu kako bi se brzo riješili problemi pridržavanja i održali razine usluge.

• Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija omogućuje agentima pristup rasporedima, zamjenama, zahtjevima za odmoru i obavijestima u pokretu, poboljšavajući fleksibilnost i komunikaciju izvan okruženja radne površine.

• Standardno ugrađeno izvještavanje: Webex WFO nudi biblioteku unaprijed konfiguriranih izvješća za KPI-ove, pridržavanje i metrike performansi, s mogućnostima izvoza i vizualizacije podataka za brzo donošenje odluka.

• Gamifikacija: Webex WFO uključuje elemente slične igri za povećanje motivacije i performansi agenata, s ljestvicama s rezultatima i sustavima nagrađivanja koji potiču zdravu konkurenciju i postizanje ciljeva.

• Obavijesti (promjene rasporeda): Webex WFO automatski upozorava agente i nadzornike o promjenama rasporeda ili ažuriranjima putem weba ili mobitela, osiguravajući pravovremenu komunikaciju kako bi se smanjila zabuna i nepojavljivanje.

• Planiranje sastanaka i izvanmrežnih aktivnosti: Webex WFO omogućuje administratorima dodavanje sastanaka i treninga u rasporede agenata, osiguravajući da se neplanirane aktivnosti planiraju bez utjecaja na pružanje usluga.

Osnovni QM

• Snimanje poziva: Sigurno snim ajte i pohranite interakcije s kupcima kako biste podrž ali usklađenost, obuku i procjene.
• Procijenite kontakte na glasovnim i digitalnim kanalima: Ostvarite holistički pogled na performanse procjenom interakcija na glasovnim i digitalnim kanalima.

• Pregled/pretraživanje/reprodukcija i brisanje kontakata: Jednostavno locirajte, pregledajte i upravljajte snimkama kontakata pomoću intuitivnih opcija pretraživanja, reprodukcije i brisanja. 

• Pretra@@ živanje teksta: Filtrira kontakte na temelju teksta u kontaktu. Tekst se može pojaviti u tijelu teksta, e-pošte, chata ili SMS poruke.

• Izvoz podataka za kontakt za interakciju: Izvoz detal jnih podataka o interakciji za izvanmrežnu analizu, izvještavanje ili potrebe usklađenosti. 

• Snimanje zaslona: Snimite aktivnost zaslona agenta uz zvuk kako biste osigurali puni kontekst tijekom evaluacije. 

• Stvaranje i uređivanje obrazaca za ocjen jivanje: Izgradite i prilagodite obrasce za procjenu kako biste usklad ili s razvijajućim standardima osiguranja kvalitete. 

• Standardno pregledavanje evaluacije: Pri stupite i pregledajte završene evaluacije u dosljednom formatu koji je jednostavan za navigaciju. 

• Uvoz kontakata: Besprijekorno unesite vanjske podatke o kontaktu za centralizirani pristup i procjenu. 

Ključne prednosti

• Započnite s onim što vam je potrebno za upravljanje rasporedom i procjenu performansi.

• Dajte planerima i nadzornicima alate za brzo praćenje i djelovanje.

• Povećajte angažman agenta pomoću samoposlužnih alata, gamifikacije i mobilnog pristupa.

• Poboljšajte korisničku uslugu kroz dosljedne procjene i učinkovito osoblje.

• Smjerite se na napredne značajke kako se vaši zahtjevi šire.

Pojedinosti o naručivanju potražite u V odi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Col laboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Tablica 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi - QM

Osnovno upravljanje kvalitetom	Postojeće upravljanje kvalitetom
Snimanje poziva Digitalni kanali Pregled/pretraživanje/reprodukcija kontakata Brisanje kontakata Izvoz podataka za kontakt za interakciju Pretraživanje teksta Uvoz kontakata Glasovni kanali Snimanje zaslona Procijenite kontakte Stvorite/uredite Eval obrasce Pogledajte standardne ocjene	Sve značajke u osnovnom QM-u, plus Izvoz interakcije Izvještavanje o uvidima Stvorite/uredite QM tijekove rada Stvorite/uredite prilagođene metapodatke QM prikazi Redovni red kontakata Praćenje zaslona uživo Kalibracija evaluacije Žalba za evaluaciju Označavanje kontakata za HR/trening

Tablica 2. Postojeće mogućnosti i novi paketi - WFM

Osnovno upravljanje radnom snagom

Postojeće upravljanje radnom snagom

Osnovni WFM Informacije o rasporedu aplikacije My Time i web agenta Predviđanje glasova, chata, e-pošte, digitalnih i back-office kanala Zakazivanje više vještina Dugoročno planiranje proračuna osoblja Rasporedi (planiranje, uređivanje aplikacija za planere/nadzornike) Licitiranje za smjenu Standardno ugrađeno izvještavanje Gamifikacija Unutardnevno upravljanje Sastanci, izvanmrežno planiranje aktivnosti Upravljanje pridržavanjem agenata u stvarnom Svjetla obavijesti (promjene rasporeda) Mobilna aplikacija

Sve značajke u osnovnom WFM Napredna obavijest Planer odmora Upravitelj prekovremenog rada Otvorene integracije (API) Grant Chat Bot Samostalno zakazivanje Uvidi Integracije plaća (std.) 1 Povijesni i 1 konektor u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/available-features.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/wfm-core-licenses.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/cisco-basic/use/core-licenses.htm