Webex Las funciones impulsadas por IA del centro de contacto están diseñadas para ayudar a los agentes, supervisores, analistas y administradores a trabajar de manera más eficiente, mejorar la calidad del servicio, respaldar el bienestar de los empleados y tomar mejores decisiones utilizando información de interacción.

AI Assistant incluye capacidades que ayudan a los agentes y supervisores antes, durante o después de las interacciones. Estas capacidades pueden incluir resúmenes generados por IA, funciones de bienestar de agentes, asistencia en tiempo real, CSAT automático, análisis de sentimientos, análisis de temas y transcripciones en tiempo real. Juntas, estas características ayudan a mejorar la eficiencia, reducir el esfuerzo de los agentes y proporcionar un acceso más rápido al contexto del cliente y la interacción.

La gestión de calidad de IA incluye capacidades que ayudan a los supervisores y equipos de calidad a revisar las interacciones, identificar tendencias de rendimiento y respaldar los programas de entrenamiento a escala. Estas capacidades pueden incluir evaluaciones y análisis de voz, información de coaching, Auto CSAT, análisis de sentimientos y transcripciones en tiempo real. Juntas, estas características ayudan a las organizaciones a estandarizar las revisiones de calidad, monitorear la experiencia del cliente y utilizar información generada por IA para mejorar el rendimiento de los agentes y los resultados operativos.

La sección Características de IA de Control Hub reúne las características AI Assistant y Gestión de calidad de IA en una sola experiencia. Algunas funciones están habilitadas para toda la organización, otras se pueden aplicar a colas seleccionadas y otras se pueden asignar a todos los agentes o agentes seleccionados.

Comprender el alcance de cada característica ayuda a los administradores a aplicar la configuración correcta sin afectar a las colas o agentes que no deberían usar la característica.

La sección Características de IA incluye características que se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y pone a disposición la configuración adicional donde sea compatible.

• Nivel de cola: aplica la función sólo a las colas seleccionadas o a todas las colas, según la función.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a agentes seleccionados, según la función.

Una vez que haya comprado el complemento AI Assistant y / o AI Quality Management, puede habilitar las siguientes características para su organización en Control Hub:

Función	Descripción	Cuándo usar	Modo de empleo	Incluido en	Ámbito de habilitación
Resumen de transferencia de AI Agent	Si un agente de IA requiere la asistencia de un agente humano, se presenta un resumen de la conversación con el agente de IA cuando se transfiere la llamada.	Para comprender rápidamente los detalles clave de la llamada del agente de IA, asegurando que el cliente no tenga que repetirlos.	Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.	AI Assistant	Cola
Resumen de caída de llamadas	Si una llamada se cae, el AI Assistant genera un resumen para el siguiente agente cuando el cliente devuelve la llamada, asegurando que la conversación continúe sin problemas y sin repetición.	Para entender rápidamente la conversación anterior para que el cliente no tenga que repetirse.		AI Assistant	Cola
Transcripciones en tiempo real	Proporciona transcripción en vivo de las conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en vivo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de calidad.	Habilitar transcripciones en tiempo real.	Ambos	Cola
Asistencia en tiempo real	Analiza continuamente las conversaciones en vivo, incluidas las interacciones digitales y de voz, para comprender el contexto y la intención del cliente y proporcionar recomendaciones instantáneas sobre qué decir o hacer.	Para apoyar a los agentes en el momento durante las interacciones activas y mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente.	Habilite el asistente en tiempo real en Control Hub y aplique la configuración a la experiencia del agente correspondiente donde sea compatible.	AI Assistant	Agente
Resúmenes de transferencia/consulta a mitad de llamada	Proporciona un resumen generado por IA de la conversación hasta el momento en que un agente consulta o transfiere una llamada, lo que reduce la toma de notas manual y ayuda a que los detalles importantes continúen.	Para ayudar al siguiente agente o parte consultada a comprender rápidamente el contexto de interacción actual durante una transferencia o consulta.	Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.	AI Assistant	Cola
Resúmenes posteriores a la llamada (resúmenes de cierre)	Crea un resumen generado por IA automáticamente después de que el cliente se desconecta, capturando el motivo de la llamada, las acciones realizadas, el estado y los elementos de seguimiento.	Reducir el esfuerzo de cierre y mantener un registro conciso de la interacción completada para el seguimiento y la revisión.		AI Assistant	Cola
Bienestar del agente	Recordatorios inteligentes para tomar descansos de bienestar entre llamadas, lo que ayuda a los agentes a evitar el agotamiento y mantener el rendimiento.	Durante períodos largos o intensos de llamadas, se ofrecen descansos de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse frescos y concentrados.	Mejore el rendimiento de los agentes mediante pausas de bienestar automatizadas	AI Assistant	Agente
Análisis de sentimiento	Calcula el sentimiento del cliente por las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar las interacciones que pueden necesitar revisión y agregar más contexto al desempeño del agente y las discusiones sobre la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimiento para las colas necesarias en el Centro de control.	Ambos	Cola
CSAT automático	Las puntuaciones de CSAT automático ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones basadas en datos.	Mida la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Ambos	Agente
Análisis de temas	Utiliza datos históricos para identificar los motivos principales por los que los clientes se ponen en contacto con el centro y ayuda a los equipos a analizar esos temas para realizar acciones proactivas, como capacitación, actualizaciones de preguntas frecuentes o cambios en los procesos.	Comprender por qué los clientes se ponen en contacto con el centro e identificar temas recurrentes, tendencias y oportunidades de mejora.	Habilite el análisis de temas en el Centro de control para que los supervisores y analistas puedan revisar las tendencias a nivel de tema para completar las interacciones.	AI Assistant
Evaluación y análisis de voz	Ayuda a los supervisores y equipos de calidad a calificar las interacciones según los criterios de evaluación y a usar señales de voz para identificar interacciones que necesitan atención.	Para estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el desempeño de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones que más importan.	Habilite la característica en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Gestión de calidad de IA	Org
Perspectivas de Coaching	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de coaching para los supervisores.	Para identificar lo que un agente está haciendo bien, resalte las áreas de mejora y apoye las discusiones de coaching con evidencia.	Habilite la característica en el Centro de control, habilítela para los equipos y configure los umbrales de KPI.	Gestión de calidad de IA	Org

• Asegúrese de que su organización haya comprado el SKU de gestión de calidad Cisco AI Assistant o AI requerido.

• Solo las características incluidas en el SKU adquirido se muestran en la sección Características de IA del Centro de control.

• Algunas funciones compartidas, como CSAT automático, análisis de sentimiento y transcripciones en tiempo real, pueden aparecer en función de la oferta adquirida y el alcance de configuración admitido.

• Los usuarios necesitan las funciones de IA incluidas en el acceso a su perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure la opción como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Vea cómo administrar perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el  artículo Administrar perfiles de usuario de usuarios del centro de contacto.

Para abrir el área Características de IA en el Centro de control:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra Características de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.
3. Utilice las vistas Características de IA del área Características combinadas de IA para revisar y configurar las funciones disponibles.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su Webex Contact Center Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las funciones AI Assistant.

Los administradores pueden habilitar la característica de resúmenes generados por IA en el área Características de IA de Control Hub para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia de los agentes. Una vez habilitado, el AI Assistant genera resúmenes en puntos críticos de las interacciones, lo que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo y evitar que los clientes tengan que repetir información.

Active estas funciones para permitir que los agentes accedan a las siguientes capacidades dentro del widget AI Assistant del Agent Desktop:

Resumen de caída de llamadas: Los clientes a menudo se sienten frustrados, especialmente después de una llamada caída. Habilite los resúmenes de llamadas caídas para ayudar a los agentes a continuar desde donde terminó la llamada anterior, reduciendo la frustración, disminuyendo el tiempo de manejo y mejorando la eficiencia.

El resumen de llamadas perdidas presenta información sobre llamadas recientes a los agentes. Cisco AI Assistant utiliza ANI como parámetro para determinar cuándo se debe presentar un resumen de caída de llamada a un agente. Recomendamos capacitar a los agentes sobre los procedimientos de verificación para evitar compartir accidentalmente la información del cliente con la persona equivocada.

Resumen de transferencia de agente virtual

Más clientes recurren a agentes de IA para la resolución de problemas, pero hay momentos en que se necesita asistencia humana. Al habilitar los resúmenes de transferencia de agentes virtuales, el AI Assistant proporciona a los agentes humanos un resumen de la interacción y el motivo de la escalada, asegurando que estén rápidamente actualizados y listos para ayudar de manera efectiva.

Para obtener información detallada sobre las consideraciones éticas y técnicas de esta característica, consulte la Nota técnica de transparencia de IA .

Puede habilitar las características de resumen generadas en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Configuración de nivel de cola , vaya a Resúmenes generados y TURN en la función.

4. Habilite los tipos de resumen que desee usar:

   1. Resúmenes a mitad de llamada

   2. Resúmenes de caída de llamadas

   3. Resúmenes de transferencias de agentes virtuales

   4. Resúmenes de resúmenes

5. Seleccione aplicar a todas las colas si desea habilitar resúmenes generados por IA para todas las colas.

6. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas de 'colas' Tab, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

7. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir resúmenes generados por IA.

• Asegúrese de que sus agentes hayan habilitado las notificaciones en su Webex Contact Center Agent Desktop, ya que esto es esencial para usar las funciones AI Assistant.

Los administradores pueden habilitar la característica Bienestar del agente en el área Características de IA del Centro de control para admitir la detección de agotamiento de los agentes y los recordatorios de pausas de bienestar. Una vez habilitado, el sistema monitorea los indicadores de agotamiento y puede proporcionar recordatorios de bienestar para ayudar a los agentes a mantenerse frescos y concentrados.

El AI Assistant se habilita automáticamente con el diseño de escritorio global. Si usas un diseño personalizado, actualiza el diseño para incluir asistente de IA para todas las personas relevantes: agente, supervisor y agente-supervisor. Para obtener instrucciones detalladas  , consulteActualizar diseños de escritorio.

Puede habilitar la detección de agotamiento del agente y las pausas de bienestar en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. En la sección Configuración de nivel de agente, vaya a Bienestar del agente y TURN en la función.

4. Seleccione aplicar a todos los agentes si desea habilitar la función para todos los agentes.

5. Si desea habilitarlo para agentes selectivos, vaya a Agentes Tab y seleccione la lista de agentes. TURN en la función en la página siguiente.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones CSAT automáticas.

Los administradores pueden habilitar la característica CSAT automático en el área Características de IA del Centro de control para predecir la satisfacción del cliente por las interacciones en el centro de contacto. Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntajes de satisfacción del cliente basados en IA que los supervisores y analistas pueden usar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. TURN en CSAT automático desde la sección Configuración de nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función para todas las colas.

4. Seleccione Administración de experiencias para elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo CSAT automático o Variable global para elegir la variable global que se usa para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas de 'colas' Tab, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para el entrenamiento, la frecuencia de entrenamiento y evaluación, y más, consulte  la Nota técnica de transparencia de IA.

1. Puede habilitar transcripciones en tiempo real en el Centro de control siguiendo estos pasos:
2. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
3. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
4. TURN en transcripciones en tiempo real desde configuraciones de nivel decola.
5. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en las colas Tab y TURN de la función.
6. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere transcripción.
7. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte  el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicas para configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: en el Diseñador de flujos, para los flujos de llamadas relevantes, desplácese hasta el lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar secuencia de medios directamente después del evento AgentAnswered . Esta acción inicia la transcripción de cada llamada enrutada a través de este flujo, evitando la necesidad de lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese de guardar y publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

     

La transmisión de medios permite que las transmisiones de audio se dupliquen y procesen para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, lo que permite que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El AI Assistant está disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no es necesario realizar ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, deberá realizar la siguiente edición para activar el AI Assistant:

1. Localice el advancedHeader: En la configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área  para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área , busque la matriz advancedHeader.

2. Agregue el componente AI Assistant: agregue el siguiente fragmento de código JSON como un elemento nuevo e independiente dentro de la matriz advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el  artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más información sobre los diseños de escritorio, consulte el  artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidad del RT_TRANSCRIPT esté configurada correctamente en su JSON de diseño.

Localice la sección del panel : en la configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, ubique la sección de panel  .

Verifique RT_TRANSCRIPT configuración: dentro de la sección del panel , asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"atributos": {

"ranura": "Tab",

"class": "widget-panel-tab"

},

"niños": [

{

"comp": "ranura",

"atributos": {

 "nombre": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibilidad": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"ranura": "panel",

"class": "widget-panel"

},

"niños": [

{

"comp": "ranura",

"atributos": {

"nombre": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibilidad": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de RT_TRANSCRIPT visibilidad esté habilitada: La clave es el atributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Asegúrese de que este atributo esté presente y de que el valor RT_TRANSCRIPT corresponda a una configuración de visibilidad definida en el sistema. Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la transcripción en tiempo real Tab.

Guardar y aplicar: guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en el Centro de control.

Los administradores pueden habilitar y administrar la función de asistencia en tiempo real para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

Para obtener más detalles, consulte  Habilitar asistencia en tiempo real para su Webex Contact Center.

Los administradores pueden habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en el área Características de IA del Centro de control para admitir revisiones de calidad y flujos de trabajo de evaluación asistida por IA. Una vez habilitado, los supervisores y gerentes de calidad pueden crear formularios de evaluación y usar señales basadas en el habla para identificar las interacciones que necesitan atención.

Puede habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de organización, TURN en Evaluaciones y análisis de voz.
4. Haga clic en Guardar.

Los administradores pueden habilitar la información de coaching en el área Características de IA de Control Hub para admitir flujos de trabajo de coaching de supervisores. Una vez habilitado, los supervisores pueden habilitar más tarde la información de Coaching para sus equipos y configurar umbrales de KPI en Webex Contact Center.

Puede habilitar la información de Coaching en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de organización, TURN en Coaching Insights.
4. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea utilizar el análisis de sentimiento.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que comience la transcripción de las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimiento en el área Características de IA del Centro de control para clasificar el sentimiento del cliente por las interacciones completadas. Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar las interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el análisis de sentimiento en el Centro de control siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración de nivel de cola, TURN en el análisis de sentimiento.

4. Seleccione aplicar a todas las colas si desea habilitar resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas de Colas Tab, active generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones impulsadas por IA están diseñadas de manera responsable para mitigar el daño potencial al tiempo que ofrecen una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro  Marco de IA Responsable, basado en seis principios básicos: Transparencia, Equidad, Responsabilidad, Privacidad, Seguridad y Confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, asegurando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada característica de IA se desarrolla con estos principios en el núcleo, mejorando la experiencia del usuario mientras se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas características dentro de sus organizaciones:

• Webex Contact Center Características de resumen

• Detección de agotamiento de agentes

• CSAT automático