Webex Kontaktsenter AI-drevne funksjoner er utformet for å hjelpe agenter, ledere, analytikere og administratorer med å jobbe mer effektivt, forbedre servicekvaliteten, støtte ansattes trivsel og ta bedre beslutninger ved hjelp av samhandlingsinnsikt.

AI Assistant inkluderer funksjoner som hjelper agenter og ledere før, under eller etter samhandlinger. Disse funksjonene kan omfatte AI-genererte sammendrag, trivselsfunksjoner for agenter, sanntidshjelp, automatisk CSAT, sentimentanalyse, emneanalyse og sanntidstranskripsjoner. Sammen bidrar disse funksjonene til å forbedre effektiviteten, redusere innsatsen for agenter og gi raskere tilgang til kunde- og samhandlingskontekst.

AI Quality Management inkluderer funksjoner som hjelper ledere og kvalitetsteam med å gjennomgå interaksjoner, identifisere ytelsestrender og støtte coachingprogrammer i stor skala. Disse funksjonene kan omfatte evalueringer og taleanalyse, veiledningsinnsikt, automatisk CSAT, sentimentanalyse og transkripsjoner i sanntid. Sammen hjelper disse funksjonene organisasjoner med å standardisere kvalitetsgjennomganger, overvåke kundeopplevelsen og bruke AI-generert innsikt til å forbedre agentytelse og driftsresultater.

Delen AI-funksjoner i Control Hub samler AI Assistant og AI Quality Management-funksjoner i én enkelt opplevelse. Noen funksjoner er aktivert for hele organisasjonen, noen kan brukes på valgte køer, og noen kan tilordnes til alle agenter eller valgte agenter.

Ved å forstå omfanget av hver funksjon kan administratorer bruke riktig konfigurasjon uten å påvirke køer eller agenter som ikke skal bruke funksjonen.

Delen AI-funksjoner inneholder funksjoner som kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der det støttes.

• Kønivå – Bruker funksjonen bare på valgte køer eller alle køer, avhengig av funksjonen.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller valgte agenter, avhengig av funksjonen.

Når du har kjøpt tillegget AI Assistant og/eller AI Quality Management, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen i Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når skal du bruke	Hvordan å bruke	Inkludert i	Aktiveringsomfang
Sammendrag av AI-agentoverføring	Hvis en AI-agent trenger hjelp fra en menneskelig agent, vises et sammendrag av samtalen med AI-agenten når anropet overføres.	For raskt å forstå de viktigste detaljene fra AI-agentanropet, slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.	Øk effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.	AI Assistant	Kø
Sammendrag av samtaleavbrudd	Hvis et anrop faller, genererer AI Assistant et sammendrag for neste agent når kunden ringer tilbake, slik at samtalen fortsetter sømløst og uten gjentakelse.	For raskt å forstå den forrige samtalen slik at kunden ikke trenger å gjenta seg selv.		AI Assistant	Kø
Transkripsjoner i sanntid	Gir direkte transkripsjon av kunde-agent-samtaler, slik at agenter og ledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi direkte samhandlingsinnsikt og bistå med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Begge (Both)	Kø
Assistere i sanntid	Analyserer kontinuerlig live samtaler, inkludert tale og digitale interaksjoner, for å forstå kontekst og kundens hensikt og gi umiddelbare anbefalinger om hva du skal si eller gjøre.	For å støtte agenter innen øyeblikkelig veiledning under aktive samhandlinger og forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.	Aktiver Real-Time Assist i Control Hub og bruk konfigurasjonen på den relevante agentopplevelsen der det støttes.	AI Assistant	Agent
Overførings-/konsultasjonssammendrag midt i samtalen	Gir et AI-generert sammendrag av samtalen så langt når en agent konsulterer eller overfører en samtale, noe som reduserer manuell notattaking og hjelper viktige detaljer med å videreføres.	For å hjelpe den neste agenten eller konsulterte parten med å raskt forstå gjeldende samhandlingskontekst under en overføring eller konsultasjon.	Øk effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.	AI Assistant	Kø
Sammendrag etter samtalen (sammendrag for avslutning)	Oppretter et AI-generert sammendrag automatisk etter at kunden kobler fra, og fanger opp årsaken til anropet, utførte handlinger, status og oppfølgingselementer.	For å redusere avslutningsarbeidet og holde en kortfattet oversikt over den fullførte samhandlingen for oppfølging og gjennomgang.		AI Assistant	Kø
Agentens velvære	Smarte påminnelser om å ta velværepauser mellom samtaler, og hjelpe agenter med å unngå utbrenthet og opprettholde ytelsen.	Under lange eller intense samtaler tilbys velværepauser for å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert og fokusert.	Forbedre agentytelsen ved hjelp av automatiserte velværepauser	AI Assistant	Agent
Sentimentanalyse	Beregner kundesentiment for fullførte samhandlinger og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	Identifisere samhandlinger som kanskje må gjennomgås og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Begge (Both)	Kø
Automatisk CSAT	Automatiske CSAT-poengsummer bidrar til å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre servicekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med automatisk CSAT.	Begge (Both)	Agent
Emneanalyse	Bruker historiske data til å identifisere de viktigste årsakene til at kunder kontakter senteret, og hjelper team med å analysere disse emnene for proaktive handlinger, for eksempel opplæring, oppdateringer av vanlige spørsmål eller prosessendringer.	For å forstå hvorfor kunder kontakter senteret og identifisere tilbakevendende emner, trender og forbedringsmuligheter.	Aktiver emneanalyse i Control Hub, slik at ledere og analytikere kan gå gjennom trender på emnenivå for fullførte samhandlinger.	AI Assistant
Evaluering og taleanalyse	Hjelper ledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på samhandlingene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	AI-kvalitetsstyring	Org
Coaching innsikt	Bruker historiske samhandlingsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler til å generere veiledningsanbefalinger for ledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremhev forbedringsområder og støtt coachingdiskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	AI-kvalitetsstyring	Org

• Kontroller at organisasjonen har kjøpt den nødvendige SKU-en Cisco AI Assistant eller AI Quality Management.

• Bare funksjonene som er inkludert i den kjøpte SKU-en, vises i delen AI-funksjoner i Kontrollhub.

• Noen delte funksjoner, for eksempel automatisk CSAT, sentimentanalyse og sanntidstranskripsjoner, kan vises basert på det kjøpte tilbudet og det støttede konfigurasjonsomfanget.

• Brukere trenger AI-funksjonene inkludert i brukerprofiltilgangen. Hvis du vil gi denne tilgangen, konfigurerer du innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i  artikkelen Administrere brukerprofiler for kontaktsenterbrukere .

Slik åpner du området for AI-funksjoner i Kontrollhub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.
3. Bruk visningene for AI-funksjoner i det kombinerte området for AI-funksjoner til å se gjennom og konfigurere de tilgjengelige funksjonene.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant-funksjonene.

Administratorer kan aktivere funksjonen AI-genererte sammendrag i området AI-funksjoner i Control Hub for å forbedre kundetilfredsheten og øke agenteffektiviteten. Når AI Assistant er aktivert, genererer den sammendrag på kritiske punkter i samhandlinger, noe som hjelper agenter med å spare tid og forhindre at kunder må gjenta informasjon.

Aktiver disse funksjonene for å gi agenter tilgang til følgende funksjoner i AI Assistant-widgeten på Agent Desktop:

Sammendrag av anropsslipp: Kunder føler seg ofte frustrerte, spesielt etter et brutt anrop. Aktiver sammendrag for samtaleslipp for å hjelpe agenter med å fortsette der den forrige samtalen ble avsluttet, redusere frustrasjon, redusere behandlingstiden og forbedre effektiviteten.

Sammendraget av brutte anrop viser informasjon om nylige anrop til agenter. Cisco AI Assistant bruker ANI som en parameter for å bestemme når et sammendrag av innkalling skal presenteres for en agent. Vi anbefaler opplæring av agenter i verifiseringsprosedyrer for å forhindre utilsiktet deling av kundeinformasjon med feil person.

Sammendrag av virtuell agentoverføring

Flere kunder henvender seg til AI-agenter for problemløsning, men noen ganger er det behov for menneskelig hjelp. Ved å aktivere sammendrag for overføring av virtuelle agenter gir AI Assistant menneskelige agenter et sammendrag av samhandlingen og årsaken til eskaleringen, slik at de raskt er oppe i fart og klare til å hjelpe effektivt.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om de etiske og tekniske vurderingene ved denne funksjonen, kan du se den tekniske merknaden om AI-gjennomsiktighet .

Du kan aktivere genererte sammendragsfunksjoner i Kontrollhub ved å følge disse trinnene:

1. logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Innstillinger for kønivå går du til Genererte sammendrag og TURN på funksjonen.

4. Aktiver sammendragstypene du vil bruke:

   1. Sammendrag midt i samtalen

   2. Sammendrag for samtaleavbrudd

   3. Sammendrag for overføring av virtuell agent

   4. Sammendrag for avslutning

5. Velg Bruk på alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

6. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra 'køer' Tab, slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

7. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere AI-genererte sammendrag.

• Sørg for at agentene dine har aktivert varsler på Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er viktig for å bruke AI Assistant-funksjonene.

Administratorer kan aktivere funksjonen Agentens velvære i AI-funksjoner-området i Control Hub for å støtte registrering av utbrenthet i agent og påminnelser om velværepause. Når funksjonen er aktivert, overvåker systemet utbrenthetsindikatorer og kan gi velværepåminnelser for å hjelpe agenter med å holde seg oppdatert og fokusert.

AI Assistant aktiveres automatisk med Global Desktop Layout. Hvis du bruker et egendefinert oppsett, må du oppdatere oppsettet slik at det inkluderer AI-assistent for alle relevante personer – agent, overordnet og agentleder. Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner, kan du se  Oppdatere til skrivebordsoppsett.

Du kan aktivere registrering av utbrenthet og velværepauser i Kontrollhub ved å følge disse trinnene:

1. logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. I delen Innstillinger på agentnivå går du til Agenttrivsel og TURN for funksjonen.

4. Velg Bruk på alle agenter hvis du vil aktivere funksjonen for alle agenter.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive agenter, går du til Agenter Tab og velger listen over agenter. TURN på funksjonen på neste side.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-prognoser.

Administratorer kan aktivere funksjonen Automatisk CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for samhandlinger i kontaktsenteret. Når den er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetspoeng som ledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. TURN på Auto CSAT fra delen Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen til alle køer.

4. Velg Opplevelsesadministrasjon for å velge CSAT-spørsmålene fra spørreundersøkelsene for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller Global variabel for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre evalueringssvar.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra 'køer' Tab, slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. Hvis du vil ha detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi automatisk CSAT, datakildene vi bruker til opplæring, hyppigheten av opplæring og evaluering med mer, kan du se  AI Transparency Technical Note.

1. Du kan aktivere sanntidstranskripsjoner i Control Hub ved å følge disse trinnene:
2. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
3. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
4. TURN på Transkripsjoner i sanntid fra innstillinger på kønivå.
5. Velg om funksjonen skal gjelde for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra Køer Tab og TURN for funksjonen.
6. Klikk på Administrer flyter for å navigere til flytutformingen og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon kreves.
7. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For bestemte køer, se  artikkelen Aktivere mediedirekteavspilling for bestemte køer for å konfigurere direkteavspilling av medier i flytutformingen ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytutformingen, for de relevante anropsflytene, navigerer du til hendelsesflytlerretet og legger til Start mediestrøm-aktiviteten rett etter AgentBesvart-hendelsen . Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for bestemte køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du lagre og publisere de oppdaterte flytene for å ta i bruk endringene.

     

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner blir forked, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI Assistant er tilgjengelig automatisk hvis du bruker Global Desktop Layout, så ingen ekstra handling er nødvendig.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett til å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere AI Assistant:

1. Finn advancedHeader: I din egendefinerte layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen  for hver relevant person (agent, supervisor, agent-supervisor). Inne i områdeseksjonen , finn advanced header-arrayet.

2. Legg til AI Assistant-komponenten: Legg til følgende JSON-utdrag som et nytt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "Comp": "AI-assistent"

   }

For en omfattende guide til å lage og endre tilpassede skrivebordsoppsett, se artikkelen  Lag tilpasset skrivebordsoppsett . For mer informasjon om skrivebordsoppsett, se artikkelen  Administrer skrivebordsoppsett .

Hvis du bruker et egendefinert oppsett og vil aktivere sanntids transkripsjonsfunksjonen, må du sørge for at RT_TRANSCRIPT synligheten er riktig konfigurert i layout-JSON-en din.

Finn panelseksjonen  : I din egendefinerte layout JSON-konfigurasjon, finn områdeseksjonen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inne i områdeseksjonen, finn panelseksjonen  .

Verifiser RT_TRANSCRIPT konfigurasjon: Innenfor panelseksjonen  , sørg for at følgende kodesnippet (eller en lignende konfigurasjon for sanntidstranskripsjon) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributter": {

"Slot": "Tab",

"klasse": "widget-panel-fane"

},

"Barn": [

{

"comp": "slot",

"attributter": {

 "Navn": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"klasse": "widget-pane"

},

"Barn": [

{

"comp": "slot",

"attributter": {

"Navn": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"synlighet": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for RT_TRANSCRIPT synlighet er aktivert: Nøkkelen er attributtet "synlighet": "RT_TRANSCRIPT". Sørg for at denne attributten er til stede og at verdien RT_TRANSCRIPT tilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet ditt. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vises ikke Tab transkripsjon i sanntid.

Lagre og anvend: Lagre den modifiserte JSON-filen og bruk den på relevante brukere eller profiler i Control Hub.

Administratorer kan aktivere og administrere Real-Time Assist-funksjonen for agenter, noe som bidrar til å forbedre kommunikasjonseffektiviteten, agentytelsen og kundetilfredsheten.

For mer informasjon, se  Aktiver sanntidsassistanse for din Webex Contact Center.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse i AI-funksjonene i Control Hub for å støtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterte evalueringsarbeidsflyter. Når det er aktivert, kan veiledere og kvalitetsansvarlige lage evalueringsskjemaer og bruke talebaserte signaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.

Du kan aktivere evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for innstillinger på organisasjonsnivå, TURN om evalueringer og taleanalyse.
4. Klikk på Lagre.

Administratorer kan aktivere Coaching-innsikt i AI-funksjonene i Control Hub for å støtte arbeidsflyter for veiledercoaching. Når det er aktivert, kan veiledere senere aktivere Coaching-innsikt for sine team og konfigurere KPI-terskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere Coaching-innsikter i Control Hub ved å følge disse stegene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for organisasjonsnivåinnstillinger, TURN på Coaching Insights.
4. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Sørg for at sanntidstranskripsjon er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Sørg for at de relaterte flytene er oppdatert slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i AI-funksjonene i Control Hub for å klassifisere kundesentiment for fullførte interaksjoner. Når systemet er aktivert, klassifiserer det følelser som positive, nøytrale eller negative, og hjelper veiledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse stegene:

1. Logg inn på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonspanelet.
3. I seksjonen for innstillinger på kønivå, TURN på sentimentanalyse.

4. Velg apply to all queues hvis du ønsker å aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velg listen over køer fra Køer Tab, slå på generer sammendrag på neste side og velg sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

På Cisco utnytter vi AI for å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er designet på en ansvarlig måte for å redusere potensiell skade samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt  rammeverk for ansvarlig KI, forankret i seks kjerneprinsipper: Åpenhet, Rettferdighet, Ansvarlighet, Personvern, Sikkerhet og Pålitelighet. Disse prinsippene styrer produktutviklingsprosessene våre og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, og forbedrer brukeropplevelsen samtidig som den opprettholder høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibilitet til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi gir omfattende tekniske merknader som beskriver arkitekturen, bruksretningslinjer, sikkerhetshensyn og etiske implikasjoner av hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som en referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonen:

• Webex Contact Center Oppsummeringsfunksjoner

• Agentutbrenthetsdeteksjon

• Automatisk CSAT