Webex Funcțiile bazate pe AI ale centrului de contact sunt concepute pentru a ajuta agenții, supervizorii, analiștii și administratorii să lucreze mai eficient, să îmbunătățească calitatea serviciilor, să sprijine bunăstarea angajaților și să ia decizii mai bune folosind informații de interacțiune.

AI Assistant include capacități care ajută agenții și supervizorii înainte, în timpul sau după interacțiuni. Aceste capacități pot include rezumate generate de AI, caracteristici de bunăstare a agenților, asistență în timp real, CSAT automat, analiza sentimentelor, analiza subiectelor și transcrieri în timp real. Împreună, aceste caracteristici ajută la îmbunătățirea eficienței, la reducerea efortului pentru agenți și oferă acces mai rapid la contextul clienților și al interacțiunii.

Managementul calității AI include capabilități care ajută supraveghetorii și echipele de calitate să revizuiască interacțiunile, să identifice tendințele de performanță și să sprijine programele de coaching la scară. Aceste capacități pot include evaluări și analize de vorbire, informații de coaching, Auto CSAT, analiza sentimentelor și transcrieri în timp real. Împreună, aceste caracteristici ajută organizațiile să standardizeze evaluările calității, să monitorizeze experiența clienților și să utilizeze informațiile generate de IA pentru a îmbunătăți performanța agenților și rezultatele operaționale.

Secțiunea Caracteristici AI din Control Hub reunește caracteristicile AI Assistant și AI Quality Management într-o singură experiență. Unele caracteristici sunt activate pentru întreaga organizație, unele pot fi aplicate cozilor selectate, iar altele pot fi atribuite tuturor agenților sau agenților selectați.

Înțelegerea domeniului de aplicare al fiecărei caracteristici ajută administratorii să aplice configurația corectă fără a afecta cozile sau agenții care nu ar trebui să utilizeze caracteristica.

Secțiunea Caracteristici AI include caracteristici care pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel de organizație — activează caracteristica pentru organizație și pune la dispoziție configurații suplimentare acolo unde este acceptată.

• Nivel coadă — Aplică caracteristica numai la cozile selectate sau la toate cozile, în funcție de caracteristică.

• Nivel agent — Aplică caracteristica tuturor agenților sau agenților selectați, în funcție de caracteristică.

După ce ați achiziționat AI Assistant și / sau AI Quality Management Add-on, puteți activa următoarele caracteristici pentru organizația dvs. pe Control Hub:

Caracteristică	Descriere	Când se utilizează	Cum se utilizează	Inclus în	Domeniul de aplicare al activării
Rezumatul transferului agentului AI	Dacă un agent AI necesită asistență din partea unui agent uman, atunci când apelul este transferat este prezentat un rezumat al conversației cu agentul AI.	Pentru a înțelege rapid detaliile cheie din apelul agentului AI, asigurându-vă că clientul nu trebuie să se repete.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI.	AI Assistant	Coadă
Rezumatul abandonării apelurilor	Dacă un apel este întrerupt, AI Assistant generează un rezumat pentru următorul agent atunci când clientul sună înapoi, asigurându-se că conversația continuă fără probleme și fără repetiție.	Pentru a înțelege rapid conversația anterioară, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.		AI Assistant	Coadă
Transcrieri în timp real	Oferă transcrierea live a conversațiilor client-agent, permițând agenților și supraveghetorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, oferiți informații despre interacțiunea live și asistați la monitorizarea conformității și a calității.	Activați transcrierile în timp real.	Ambii	Coadă
Asistență în timp real	Analizează continuu conversațiile live, inclusiv interacțiunile vocale și digitale, pentru a înțelege contextul și intenția clienților și pentru a oferi recomandări instantanee despre ce să spui sau să faci.	Pentru a sprijini agenții în îndrumarea de moment în timpul interacțiunilor active și pentru a îmbunătăți eficiența comunicării, performanța agenților și satisfacția clienților.	Activați asistența în timp real în Control Hub și aplicați configurația experienței agentului relevant, acolo unde este acceptată.	AI Assistant	Agent
Rezumate privind transferul/consultarea la mijlocul apelului	Oferă un rezumat generat de AI al conversației de până acum atunci când un agent consultă sau transferă un apel, reducând luarea manuală a notițelor și ajutând detaliile importante să avanseze.	Pentru a ajuta următorul agent sau partea consultată să înțeleagă rapid contextul actual de interacțiune în timpul unui transfer sau consultare.	Îmbunătățiți-vă eficiența utilizând rezumate generate de AI.	AI Assistant	Coadă
Rezumate după apel (rezumate de încheiere)	Creează automat un rezumat generat de AI după ce clientul se deconectează, capturând motivul apelului, acțiunile efectuate, starea și elementele de urmărire.	Pentru a reduce efortul de încheiere și pentru a păstra o evidență concisă a interacțiunii finalizate pentru urmărire și revizuire.		AI Assistant	Coadă
Starea de bine a agentului	Mementouri inteligente pentru a lua pauze de bunăstare între apeluri, ajutând agenții să evite epuizarea și să mențină performanța.	În timpul perioadelor lungi sau intense de apeluri, pauzele de wellness sunt oferite pentru a ajuta agenții să rămână odihniți și concentrați.	Îmbunătățiți performanța agentului utilizând pauze de wellness automate	AI Assistant	Agent
Analiza sentimentului	Calculează sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context discuțiilor despre performanța agenților și experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile necesare în Control Hub.	Ambii	Coadă
CSAT automat	Scorurile CSAT automate ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi o perspectivă bazată pe AI asupra satisfacției clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Ambii	Agent
Analiza subiectelor	Utilizează datele istorice pentru a identifica principalele motive pentru care clienții contactează centrul și ajută echipele să analizeze aceste subiecte pentru acțiuni proactive, cum ar fi instruirea, actualizările de întrebări frecvente sau modificările de proces.	Pentru a înțelege de ce clienții contactează centrul și pentru a identifica subiecte recurente, tendințe și oportunități de îmbunătățire.	Activați Topic Analytics în Control Hub, astfel încât supervizorii și analiștii să poată revizui tendințele la nivel de subiect pentru interacțiunile finalizate.	AI Assistant
Evaluarea și analiza vorbirii	Ajută supervizorii și echipele de calitate să evalueze interacțiunile în funcție de criteriile de evaluare și să utilizeze semnalele vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza recenziile de calitate, monitorizați performanța în mod consecvent și concentrați eforturile de revizuire asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați caracteristica în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Webex Contact Center.	Managementul calității AI	Org
Informații despre coaching	Utilizează date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supervizori.	Pentru a identifica ce face bine un agent, evidențiați zonele de îmbunătățire și sprijiniți discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați caracteristica în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați praguri KPI.	Managementul calității AI	Org

• Asigurați-vă că organizația dvs. a achiziționat SKU-ul necesar Cisco AI Assistant sau AI Quality Management.

• Doar funcțiile incluse în SKU-ul achiziționat sunt afișate în secțiunea Caracteristici AI din Control Hub.

• Unele caracteristici partajate, cum ar fi CSAT automat, Analiza sentimentelor și Transcrieri în timp real, pot apărea pe baza ofertei achiziționate și a domeniului de configurare acceptat.

• Utilizatorii au nevoie de funcțiile AI incluse în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a experienței desktop din profilul său. Aflați cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în  articolul Gestionarea profilurilor de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

Pentru a deschide zona Caracteristici AI din Control Hub:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.
3. Utilizați vizualizările Caracteristici AI din zona combinată Caracteristici AI pentru a revizui și configura caracteristicile disponibile.

nainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de AI.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor AI Assistant.

Administratorii pot activa caracteristica rezumate generate de AI în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a spori satisfacția clienților și eficiența agenților. Odată activată, AI Assistant generează rezumate în punctele critice ale interacțiunilor, ajutând agenții să economisească timp și să prevină repetarea informațiilor de către clienți.

Activați aceste caracteristici pentru a permite agenților să acceseze următoarele capacități în widgetul AI Assistant din Agent Desktop:

Rezumatul închiderii apelului: clienții se simt adesea frustrați, mai ales după un apel abandonat. Activați rezumatele de întrerupere a apelurilor pentru a ajuta agenții să continue de unde s-a încheiat apelul anterior, reducând frustrarea, reducând timpul de prelucrare și îmbunătățind eficiența.

Rezumatul apelurilor abandonate prezintă informații despre apelurile recente către agenți. Cisco AI Assistant utilizează ANI ca parametru pentru a determina când trebuie prezentat unui agent un rezumat al întreruperii apelului. Recomandăm instruirea agenților cu privire la procedurile de verificare pentru a preveni partajarea accidentală a informațiilor despre clienți cu persoana greșită.

Rezumatul transferului de agent virtual

Din ce în ce mai mulți clienți apelează la agenți AI pentru rezolvarea problemelor, dar există momente în care este nevoie de asistență umană. Prin activarea rezumatelor de transfer de agenți virtuali, AI Assistant oferă agenților umani un rezumat al interacțiunii și motivul escaladării, asigurându-se că sunt rapid la curent și gata să asiste eficient.

Pentru informații detaliate cu privire la considerentele etice și tehnice ale acestei caracteristici, consultați Nota tehnică privind transparența AI.

Puteți activa caracteristicile rezumat generate în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Setări nivel coadă , accesați Rezumate generate și TURN pe caracteristică.

4. Activați tipurile de rezumat pe care doriți să le utilizați:

   1. Rezumate la mijlocul apelului

   2. Rezumate de întrerupere a apelurilor

   3. Rezumate ale transferului de agenți virtuali

   4. Rezumate de încheiere

5. Selectați Se aplică tuturor cozilor dacă doriți să activați rezumatele generate de AI pentru toate cozile.

6. Dacă doriți să o activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din "cozi" Tab, comutați pe generare rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumat.

7. Faceți clic pe Salvare.

nainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce rezumate generate de AI.

• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările pe Webex Contact Center Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea funcțiilor AI Assistant.

Administratorii pot activa caracteristica Starea de bine a agentului din zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini detectarea epuizării agentului și mementourile privind pauzele de wellness. Odată activată, sistemul monitorizează indicatorii de epuizare și poate oferi mementouri de bunăstare pentru a ajuta agenții să rămână reîmprospătați și concentrați.

AI Assistant este activat automat cu Global Desktop Layout. Dacă utilizați un aspect personalizat, actualizați-vă aspectul pentru a include asistent AI pentru toate persoanele relevante: agent, supervizor și agent-supervizor. Pentru instrucțiuni detaliate  , consultațiActualizarea la aspectele desktop.

Puteți activa detectarea epuizării agenților și pauzele de stare de bine în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. În secțiunea Setări la nivel de agent, accesați Starea de bine a agentului și TURN pe caracteristică.

4. Selectați Se aplică tuturor agenților dacă doriți să activați caracteristica pentru toți agenții.

5. Dacă doriți să o activați pentru a selecta agenți, accesați Agenți Tab și selectați lista de agenți. TURN pe caracteristica de pe pagina următoare.

6. Faceți clic pe Salvare.

nainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a produce predicții CSAT automate.

Administratorii pot activa caracteristica Auto CSAT din zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile din centrul de contact. Odată activat, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe AI, pe care supraveghetorii și analiștii le pot utiliza pentru a revizui calitatea serviciilor și pentru a identifica tendințele.

Puteți activa CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.

2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.

3. TURN pe CSAT automat din secțiunea Setări nivel coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați funcția pentru toate cozile.

4. Selectați Gestionarea experienței pentru a alege întrebările CSAT din chestionarele dvs. pentru a instrui modelul Auto CSAT sau Variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la chestionar.

5. Dacă doriți să o activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din "cozi" Tab, comutați pe generare rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumat.

6. Faceți clic pe Salvare.

Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin intermediul profilurilor de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați  Nota tehnică privind transparența AI.

1. Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:
2. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
3. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
4. TURN on Transcrieri în timp real din setările la nivel decoadă.
5. Alegeți dacă această caracteristică se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din Cozi Tab și TURN pe caracteristică.
6. Faceți clic pe Gestionare fluxuri pentru a naviga la Designerul de flux și a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate la cozile în care este necesară transcrierea.
7. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru cozi specifice, consultați  articolul Activarea redării media în flux pentru anumite cozi pentru a configura redarea media în flux în cadrul Designerului de flux, utilizând logica condițională, așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: în Designerul de flux, pentru fluxurile de apeluri relevante, navigați la pânza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Pornire flux media imediat după evenimentul AgentAnswers . Această acțiune începe transcrierea pentru fiecare apel direcționat prin acest flux, ocolind necesitatea logicii condiționate utilizate pentru anumite cozi. După adăugarea activității, asigurați-vă că salvați și publicați  fluxurile actualizate pentru a aplica modificările.

     

Streaming-ul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcriere în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile cu clienții este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

AI Assistant este disponibil automat dacă utilizați Global Desktop Layout, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să efectuați următoarele modificări pentru a activa AI Assistant:

1. Localizați advancedHeader: În configurația JSON cu aspect personalizat, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiunea zonă , localizați matricea advancedHeader.

2. Adăugați componenta AI Assistant: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat, în matricea advancedHeader:

   {

   "comp": "asistent AI"

   }

Pentru un ghid cuprinzător despre crearea și modificarea aspectelor de desktop particularizate, consultați  articolul Crearea unui aspect desktop particularizat. Pentru mai multe detalii despre aspectele de desktop, consultați  articolul Gestionarea aspectelor de desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați caracteristica de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că vizibilitatea RT_TRANSCRIPT este configurată corect în JSON aspect.

Localizați secțiunea panoului : În configurația JSON cu aspect personalizat, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul secțiunii de zonă, localizați secțiunea panoului  .

Verificați configurația RT_TRANSCRIPT : în secțiunea panou  , asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"atribute": {

"slot": "Tab",

"class": "Widget-panou-filă"

},

«copii»: [

{

"comp": "slot",

"atribute": {

 "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panou",

"class": "Panou widget"

},

«copii»: [

{

"comp": "slot",

"atribute": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați RT_TRANSCRIPT vă că vizibilitatea este activată: cheia este atributul "vizibilitate": "RT_TRANSCRIPT". Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPT corespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dvs. Dacă atributul vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, transcrierea în timp real Tab nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

Administratorii pot activa și gestiona caracteristica de asistență în timp real pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea eficienței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Pentru mai multe detalii, consultați  Activarea asistenței în timp real pentru Webex Contact Center.

Administratorii pot activa evaluările și analiza vorbirii în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini revizuirile de calitate și fluxurile de lucru de evaluare asistate de AI. Odată activată, supervizorii și managerii de calitate pot crea formulare de evaluare și pot utiliza semnale bazate pe vorbire pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.

Puteți activa Evaluări și analiză vocală în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de organizație, TURN despre Evaluări și analiza vorbirii.
4. Faceți clic pe Salvare.

Administratorii pot activa informațiile de coaching în zona de caracteristici AI din Control Hub pentru a sprijini fluxurile de lucru de coaching ale supervizorilor. Odată activată, supervizorii pot activa ulterior informațiile de coaching pentru echipele lor și pot configura pragurile KPI în Webex Contact Center.

Puteți activa detaliile de coaching în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de organizație, TURN pe Coaching Insights.
4. Faceți clic pe Salvare.

nainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați Analiza sentimentelor.
• Asigurați-vă că fluxurile asociate sunt actualizate, astfel încât să înceapă transcrierea pentru cozile selectate.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor în zona Caracteristici AI din Control Hub pentru a clasifica sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentul ca pozitiv, neutru sau negativ, ajutând supraveghetorii să identifice interacțiunile care ar putea avea nevoie de revizuire.

Puteți activa analiza sentimentelor în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Deschideți Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel coadă, TURN în Analiza sentimentului.

4. Selectați Se aplică tuturor cozilor dacă doriți să activați rezumatele generate de AI pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să o activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din Cozi Tab, comutați pe generare rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvare.

La Cisco, folosim AI pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe AI sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la cadrul  nostruresponsabil AI, bazat pe șase principii de bază: transparență, corectitudine, responsabilitate, confidențialitate, securitate și fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile AI sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică AI este dezvoltată cu aceste principii în centru, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde înalte de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste caracteristici sunt opționale, permițând administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, liniile directoare de utilizare, considerentele de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste caracteristici în cadrul organizațiilor lor:

• Webex Contact Center Caracteristici de rezumare

• Detectarea burnout-ului agentului

• CSAT automat