Réceptionniste par IA dans Webex Calling

Le réceptionniste par IA dans Webex Calling améliore la façon dont les opérateurs et les réceptionnistes gèrent les appels au sein de votre entreprise en introduisant l’intelligence avec le réceptionniste par IA. Le réceptionniste IA pour Webex Calling agit en tant qu’assistant virtuel et est toujours disponible pour vous aider. Il automatise les tâches telles que répondre aux appels, répondre à des questions simples et transférer les appels vers une file d’attente. Grâce à l’automatisation des tâches quotidiennes par la réceptionniste par IA, elle contribue à améliorer votre productivité et la qualité de votre travail.

Le réceptionniste IA est facile à déployer et à utiliser. Il s’intègre de manière transparente à Webex Calling et prend en charge les transferts aux particuliers ou aux ressources Webex Calling.

Il est possible d’accéder à la réceptionniste IA à partir du Control Hub. Vous pouvez personnaliser la façon dont votre réceptionniste virtuel parle, ajouter des informations clés sur l’entreprise et configurer des règles de routage intelligentes. Que vous preniez en charge un ou plusieurs sites, le service de réceptionniste en IA est suffisamment flexible pour répondre aux besoins de votre entreprise tout en garantissant que chaque appelant bénéficie d’un service rapide et intelligent.

Un administrateur peut créer, modifier et gérer l’agent réceptionniste IA pour d’autres utilisateurs. Vous pouvez ajouter un réceptionniste IA en suivant les étapes suivantes :

Attribuer un numéro de téléphone— Choisissez un numéro de téléphone Webex Calling sur lequel le réceptionniste IA recevra les appels entrants. Il s’agit du numéro que vos clients composent pour joindre votre entreprise.
Définir la voix et la langue : personnalisez la façon dont le réceptionniste IA parle à vos appelants. Faites votre choix parmi des voix qui sonnent naturellement en fonction de la personnalité de votre marque.
Ajouter les informations sur l’entreprise : fournissez des informations commerciales importantes telles que les heures de magasin, les lieux de travail, les instructions de stationnement ou les fermetures de vacances. Le réceptionniste IA utilise ces informations pour répondre aux questions de routine, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe.
Créer une base de connaissances : téléchargez des documents contenant des FAQ, des informations sur le produit ou des politiques de service. La réceptionniste IA analyse et apprend de ce contenu pour fournir des réponses instantanées et précises.
Créer un message d’accueil de bienvenue : utilisez le texte pour créer un message d’accueil convivial et de marque qui est diffusé lorsque les clients appellent.

Le réceptionniste IA est disponible dans certaines régions et prend actuellement en charge la langue anglaise pour les invites et les modèles.

Cette fonctionnalité n’est pas disponible en Inde et en Arabie saoudite.

Accéder à la réceptionniste par IA à partir du Control Hub

Le réceptionniste en IA vous aide à gérer les opérations de la réception en répondant aux appels et en répondant aux questions courantes. Il utilise l’intelligence artificielle pour offrir aux appelants une expérience fluide et garantit une réponse à chaque question.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist
3	Cliquez Create créer un nouveau réceptionniste IA qui agira en tant que cadre de la réception et répondra aux questions les plus courantes.

Commande et licences

Vous pouvez acheter un agent réceptionniste IA en tant que module complémentaire avec la licence professionnelle Webex Calling.

Les essais ont droit à 2 ensembles d’agents réceptionnistes IA. Chaque droit fournit 500 minutes d’utilisation.
L''utilisation est suivie en secondes, l''unité de consommation minimale étant 1 seconde.

L’agent réceptionniste IA est mis à disposition dans la région du centre de contact qui correspond à l’emplacement principal de Webex Calling pour les clients ayant uniquement Calling, ou à l’emplacement principal du centre de contact pour les clients qui disposent à la fois de Calling et du centre de contact. En outre, pour comprendre le mappage de la région du centre de contact par pays, vous pouvez vous référer à l'article Localité de données dans le Centre de contact Webex, qui détaille les emplacements du centre de données utilisés pour les services partagés du Centre de contact Webex en fonction du pays d'exploitation.

Créer un réceptionniste par IA

Pour configurer un nouveau réceptionniste IA, procédez comme suit :

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez le bouton AI Receptionist et cliquez sur Create.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les éléments suivants : Location— Affectez le réceptionniste à un emplacement spécifique. Par exemple : San Jose ou Seattle. Name- Donnez un nom unique pour identifier le réceptionniste en IA. Ce nom est utilisé comme identifiant de l’appelant par défaut et comme référence au réceptionniste IA. Phone Number/Extension— attribuer une ligne principale et/ou un numéro de poste. Ajoutez un numéro principal et le Alternate numbers en utilisant le champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 Numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. AI engine— Webex AI Pro prend en charge les langues mondiales et fournit des interactions de type humain dans la plupart des cas d’utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle de type humain améliorée, Webex AI Pro-US offre une assistance spécialisée, en anglais uniquement. Les moteurs d’IA disponibles sont Webex AI Pro et Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro-US n’est disponible que pour les organisations et les sites situés dans la région des États-Unis. Les appelants en dehors des États-Unis ne peuvent pas établir un appel avec un réceptionniste en IA qui utilise Webex AI Pro-US. Select the AI Language— Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple: Anglais (États-Unis) Select the AI Voice - Sélectionnez le profil vocal de l’IA. Exemple: Jennifer. Direct line caller ID name- Configurez le nom d’identification de l’appelant qui s’affiche lorsqu’un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'ID de l'appelant de la ligne directe, prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Dial by name — La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation du nom du standard automatique.
5	Configurez le Receptionist Guidelines pour permettre au réceptionniste en IA de communiquer efficacement avec les appelants. Receptionist's Goal— Définissez les objectifs que le réceptionniste en IA doit atteindre. Par exemple : Aidez les utilisateurs à réserver ou à annuler des rendez-vous médicaux. AI transparency: examinez la divulgation faite face à l’appelant. Saisissez entre 20 et 200 caractères. La divulgation est diffusée avant le message de bienvenue, et les appelants ne peuvent pas l'interrompre. Pour les déploiements UE, la transparence de l’IA est activée par défaut. Pour le désactiver, passez en revue l'avertissement et saisissez un motif compris entre 2 et 200 caractères. Control Hub enregistre le changement dans la piste d’audit. Pour les organisations existantes, un administrateur peut désactiver le bouton de transparence de l’IA de l’UE en saisissant un motif de désactivation pour tous les clients réceptionnistes IA existants en tant qu’action unique. Si vous ne modifiez pas le motif de désactivation, vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées aux paramètres de la réceptionniste IA. AI Studio renvoie une erreur. Welcome Message—Saisissez le message d'accueil initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à Shine Healthcare Clinic. Comment puis-je vous aider ? Receptionist guidelines— Fournir des règles comportementales spécifiques, telles que le maintien d’un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour les tâches de réservation. Utilisez les modèles suivants pour écrire des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`: définit la personnalité et l’expertise de l’agent réceptionniste IA. Par exemple, « Vous êtes Jamie, un représentant expert du service client pour toute question liée aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Spécifiez si l'agent doit être amical, formel, ou informel. `##2. Context` `-Background Information`: fournissez tous les détails d'arrière-plan nécessaires que l'agent doit prendre en compte. Par exemple, « Cette conversation porte sur la réservation de voyages pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Mentionnez toutes les contraintes du système telles que l'appelant appelle par voix et peut avoir un bruit de fond qui peut avoir un impact sur la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divisez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles. Par exemple, message d’accueil, collecte des dates de voyage, suggestion d’options, confirmation des détails. Référencez les actions à chaque étape qui seront utilisées pour accomplir la tâche. `-Optional step`: informations supplémentaires pour gérer des tâches spécifiques. Par exemple, gérer l'intervention. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définir comment structurer les réponses. Par exemple, envisagez d'utiliser des listes de puces pour les options, d'effacer la numérotation pour les étapes en cas de numérique et de courte durée s'il y a de la voix. `-Language Style`—Fournir des instructions sur la formalité, la brièveté et la clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`: définissez les questions de secours lorsque la saisie de l’utilisateur est ambiguë. Par exemple, "Je ne l'ai pas remarqué, pourriez-vous répéter vos dates de voyage?" `-Default Responses`: décrivez comment l'agent doit répondre s'il ne peut pas traiter la demande. Par exemple, « Je suis désolé, je n'ai pas compris. Pouvez-vous essayer de reformuler ?" `-Action Failures`—Fournir des directives pour la gestion des problèmes liés à l’intégration des actions avec Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`: rappelez à l'agent de limiter la conversation à l'objectif et de ne pas répondre à des questions sans rapport avec lui. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`: vous pouvez éventuellement ajouter un exemple de l’exemple de conversation entre l’utilisateur final et l’agent réceptionniste IA pour une meilleure adhésion rapide. Sinon, cliquez sur Apply template, pour utiliser un modèle prédéfini pour configurer votre réceptionniste IA. Voir Utiliser les modèles de réceptionniste IA pour plus d’informations.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à affecter au réceptionniste en IA. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé le réceptionniste IA. Voir Configurer la base de connaissances pour plus d’informations.
7	Configurez le Default action. L’action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l’appelant ou lors d’états d’erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l’appel : Vous pouvez choisir de lire le message par défaut ou personnalisé. Lire le message par défaut Lire le message personnalisé Si l’appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l’appel. Transférer l’appel : Vous pouvez sélectionner un utilisateur spécifique ou un numéro de poste pour agir en tant qu’opérateur.
8	Cliquez Review, pour valider les paramètres de votre nouveau réceptionniste IA. Vous pouvez apporter des modifications, modifier et gérer la configuration en cliquant sur le nom de votre réceptionniste IA sur le Features .
9	Cliquez Create pour terminer la configuration. Un message de réussite s'affiche.

Modifier un réceptionniste par IA

Pour modifier le fonctionnement d’un réceptionniste IA, procédez comme suit :

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Cliquez sur le lien AI Receptionist que vous souhaitez modifier.
4	À partir des Paramètres généraux, vous pouvez modifier les configurations suivantes : Faites glisser le bouton pour activer le bouton AI Receptionist client. Lors de l’activation du commutateur, le client réceptionniste IA est actif. Lorsque le commutateur est désactivé, le client Réceptionniste IA est inactif et ne répond à aucun appel. Phone Number/Extension: Cliquez sur la flèche vers la droite pour agrandir le paramètre. Vous pouvez attribuer une ligne principale et/ou un numéro de poste. Ajoutez un numéro principal et le Alternate numbers en utilisant le champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 Numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. Language and Voice: Sélectionnez la langue du réceptionniste IA (exemple : Anglais US) et le profil vocal de la réceptionniste par IA (exemple : John Doe). Caller ID: Saisissez ce qui suit : Direct line caller ID name: Configurez le nom d’identification de l’appelant qui s’affiche lorsqu’un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'ID de l'appelant de la ligne directe, prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Dial by name : La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation du nom du standard automatique.
5	Configurez le Receptionist Guidelines Receptionist's Goal: Définissez ce que l’IA doit accomplir. Par exemple : Aidez les utilisateurs à réserver ou à annuler des rendez-vous médicaux. Transparency Message—Modifiez la divulgation faisant face à l’appelant, ou tournez AI transparency activé ou désactivé. Saisissez entre 20 et 200 caractères pour la divulgation. La divulgation est diffusée avant le message de bienvenue, et les appelants ne peuvent pas l'interrompre. Pour les déploiements UE, la transparence de l’IA est activée par défaut. Pour le désactiver, passez en revue l'avertissement et saisissez un motif compris entre 2 et 200 caractères. Control Hub enregistre le changement dans la piste d’audit. Pour les organisations existantes, un administrateur peut désactiver le bouton de transparence de l’IA de l’UE en saisissant un motif de désactivation pour tous les clients réceptionnistes IA existants en tant qu’action unique. Si vous ne modifiez pas le motif de désactivation, vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées aux paramètres de la réceptionniste IA. AI Studio renvoie une erreur. Welcome Message—Saisissez le message d'accueil initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à Shine Healthcare Clinic. Comment puis-je vous aider ? Receptionist guidelines: Fournissez des règles comportementales spécifiques, comme le maintien d’un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour les tâches de réservation. Utilisez les modèles suivants pour écrire des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`: définit la personnalité et l’expertise de l’agent IA. Par exemple, « Vous êtes Jamie, un représentant expert du service client pour toute question liée aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Spécifiez si l'agent doit être amical, formel, ou informel. `##2. Context` `-Background Information`: fournissez tous les détails d'arrière-plan nécessaires que l'agent doit prendre en compte. Par exemple, « Cette conversation porte sur la réservation de voyages pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Mentionnez toutes les contraintes du système telles que l'appelant appelle par voix et peut avoir un bruit de fond qui peut avoir un impact sur la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divisez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles. Par exemple, message d’accueil, collecte des dates de voyage, suggestion d’options, confirmation des détails. Référencez les actions à chaque étape qui seront utilisées pour accomplir la tâche. `-Optional step`: informations supplémentaires pour gérer des tâches spécifiques. Par exemple, gérer l'intervention. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définir comment structurer les réponses. Par exemple, envisagez d'utiliser des listes de puces pour les options, d'effacer la numérotation pour les étapes en cas de numérique et de courte durée s'il y a de la voix. `-Language Style`—Fournir des instructions sur la formalité, la brièveté et la clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`: définissez les questions de secours lorsque la saisie de l’utilisateur est ambiguë. Par exemple, "Je ne l'ai pas remarqué, pourriez-vous répéter vos dates de voyage?" `-Default Responses`: décrivez comment l'agent doit répondre s'il ne peut pas traiter la demande. Par exemple, « Je suis désolé, je n'ai pas compris. Pouvez-vous essayer de reformuler ?" `-Action Failures`—Fournir des directives pour la gestion des problèmes liés à l’intégration des actions avec Webex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`: rappelez à l'agent de limiter la conversation à l'objectif et de ne pas répondre à des questions sans rapport avec lui. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`: Vous pouvez éventuellement ajouter un exemple de l’exemple de conversation entre l’utilisateur final et l’agent IA pour une meilleure adhésion rapide.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances pour votre réceptionniste en IA. Gérer les fichiers directement à partir de la page de la base de connaissances. Voir Configurer la base de connaissances pour plus d’informations.
7	Configurez le Default action. L’action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l’appelant ou lors d’états d’erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l’appel : Vous pouvez choisir de lire le message par défaut ou personnalisé. Lire le message par défaut Lire le message personnalisé Si l’appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l’appel. Transférer l’appel : Vous pouvez sélectionner un utilisateur spécifique ou un numéro de poste pour agir en tant qu’opérateur.

Configurer et gérer les intentions

Les intentions aident le réceptionniste IA à comprendre lorsqu’un appelant souhaite être transféré vers une destination spécifique. La base de connaissances aide le réceptionniste à répondre aux questions de routine, tandis que les intentions l’aident à reconnaître le but de l’appelant et à acheminer l’appel vers la bonne personne, le bon groupe ou le bon numéro.

Par exemple, vous pouvez créer des intentions pour la facturation, les ventes, les services pédiatriques, la kinésithérapie, la planification des rendez-vous ou tout autre domaine de service que les appelants demandent généralement. Chaque intention comprend un nom en langage naturel, une description qui explique quand l'intention s'applique et une destination de transfert.

AI Studio prend en charge jusqu’à 9 intentions et 1 actions par défaut pour chaque réceptionniste AI. L’action par défaut est utilisée lorsque le réceptionniste IA ne peut pas faire correspondre la demande de l’appelant à une intention ou lorsqu’elle atteint une condition de secours configurée.

Avant de commencer, créez un réceptionniste IA et assurez-vous que les destinations de transfert que vous souhaitez utiliser sont disponibles dans votre organisation.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez le réceptionniste IA que vous souhaitez configurer.
4	Allez au menu Intents Réunions passées
5	Cliquez Add Intent.
6	Dans Intent name, saisissez un nom abrégé pour la demande de l’appelant que le réceptionniste IA doit détecter. Le nom d’intention doit être unique pour le réceptionniste IA sélectionné et peut contenir jusqu’à 64 caractères.
7	Dans Intent description, décrivez la demande de l'appelant dans un langage naturel. Utilisez un langage clair qui explique le moment où l'appel doit être transféré. Par exemple, saisissez Transférer les appelants qui demandent des informations sur la kinésithérapie, la rééducation ou la récupération d'une blessure. La description peut contenir jusqu'à 1024 caractères.
8	Sous Transfer to, choisissez un type de contact. Users: Transférer l’appel à un utilisateur de votre organisation. Resources: Transférez l’appel vers une ressource Webex Calling, telle qu’une file d’attente d’appels, un groupe de recherche, un standard automatique, un espace de travail ou une ligne virtuelle. Organization contacts: Transférer l’appel à un contact de l’entreprise. Number: Transférer l’appel vers un numéro de téléphone externe.
9	Sélectionnez le contact, la ressource, le contact de l’entreprise ou le numéro pour l’intention.
10	Cliquez Add Intent.
11	Répétez ces étapes jusqu’à ce que vous ajoutiez les intentions que le réceptionniste en IA doit gérer.
12	Pour modifier une intention, sélectionnez l’intention dans la zone Intents mettre à jour le nom, la description ou la destination de transfert, puis cliquez sur Save.
13	Pour supprimer une intention, sélectionnez l’intention dans la zone Intents , cliquez sur Delete, et confirmez la suppression.

Lorsque vous supprimez une intention, le réceptionniste IA ne transfère plus les appels pour les demandes qui correspondent à cette intention. Si un appelant demande à nouveau ce service, le réceptionniste IA utilise une autre intention correspondante ou l’action par défaut configurée.

Utiliser les modèles de réceptionniste IA

Les modèles de réceptionniste par IA sont des exemples intégrés conçus pour vous aider à créer des clients réceptionnistes sur la plateforme. Ces modèles sont fournis avec des objectifs, des messages et des instructions préconfigurés qui démontrent les fonctionnalités de base et les meilleures pratiques, servant de guides pratiques pour comprendre les capacités de la fonctionnalité. Utilisez-les pour explorer le processus de création d’une réceptionniste par IA, expérimenter des configurations et développer les compétences nécessaires pour créer efficacement vos propres clients personnalisés. Il s’agit de modèles spécifiques à l’industrie qui peuvent servir de point de départ, vous permettant de personnaliser le client en fonction de vos besoins spécifiques.

Pour utiliser un modèle, considérons le cas d'utilisation de la réservation d'un rendez-vous chez le médecin.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez le bouton AI Receptionist et cliquez sur Create.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les éléments suivants : Location— Affectez le réceptionniste à un emplacement spécifique. Par exemple : France. Name- Donnez un nom unique pour identifier l’agent réceptionniste par IA. Ce nom est utilisé comme identifiant de l’appelant par défaut et comme référence au réceptionniste IA. Phone Number/Extension— attribuer une ligne principale et/ou un numéro de poste. Ajoutez un numéro principal et le Alternate numbers en utilisant le champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 Numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs emplacements. AI engine— Webex AI Pro prend en charge les langues mondiales et fournit des interactions de type humain dans la plupart des cas d’utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle de type humain améliorée, Webex AI Pro-US offre une assistance spécialisée, en anglais uniquement. Les moteurs d’IA disponibles sont Webex AI Pro et Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro-US n’est disponible que pour les organisations et les sites situés dans la région des États-Unis. Les appelants internes et externes doivent être physiquement situés aux États-Unis pour se connecter à un réceptionniste en IA qui utilise ce moteur. Les appelants en dehors des États-Unis ne peuvent pas établir un appel avec un réceptionniste en IA qui utilise Webex AI Pro-US. Select the AI Language— Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple: Anglais (États-Unis) Select the AI Voice - Sélectionnez le profil vocal de l’IA. Exemple: Jennifer. Direct line caller ID name- Configurez le nom d’identification de l’appelant qui s’affiche lorsqu’un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'ID de l'appelant de la ligne directe, prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Dial by name — La numérotation par nom est utilisée pour la numérotation du nom du standard automatique.
5	Configurez le Receptionist Guidelines pour permettre au réceptionniste en IA de communiquer efficacement avec les appelants. Cliquez Apply Template pour faire un choix parmi les règles prédéfinies. La liste déroulante affiche le modèle intégré disponible qui peut être sélectionné en fonction de l'intention de l'agent IA. Ce modèle fait la démonstration d’un réceptionniste IA autonome pour la gestion des réservations de rendez-vous chez le médecin. Ce client contient des actions pour vérifier la disponibilité des créneaux horaires, créer des rendez-vous, consulter les rendez-vous et vérifier les détails de l’assurance.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à affecter au réceptionniste en IA. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé le réceptionniste IA. Voir Configurer la base de connaissances pour plus d’informations.
7	Configurez le Default action. L’action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l’appelant ou lors d’états d’erreur spécifiques. Diffuser un message et mettre fin à l’appel : Sélectionnez un message à lire parmi les éléments suivants : Lire le message par défaut Lire le message personnalisé Si l’appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l’appel. Transférer l’appel : Vous pouvez sélectionner un utilisateur spécifique ou un numéro de poste pour agir en tant qu’opérateur.
8	Cliquez Review, pour valider les paramètres de votre nouveau réceptionniste IA. Vous pouvez apporter des modifications, modifier et gérer la configuration en cliquant sur le nom de votre réceptionniste IA sur le Features .
9	Cliquez Create pour terminer la configuration. Un message de réussite s'affiche. Un message de réussite s'affiche. Vous pouvez ajouter des fichiers à la base de connaissances pour permettre au réceptionniste en IA de communiquer efficacement avec les appelants.

Langues et voix prises en charge par la réceptionniste en IA

Le tableau suivant répertorie les langues, les paramètres locaux, les moteurs d’IA et les voix pris en charge par la réceptionniste IA.

Table 1. Supported locales and voices
Langue	Param. locaux	Moteur d’IA	Nom vocal
Bulgare	BG-BG	Webex AI Pro 1.0	bg-BG-Blagovesta bg-BG-Hristo
Anglais (États-Unis)	fr-FR	Webex AI Pro 1.0	fr-US-Maria fr-USA-Daniel fr-US-Jennifer fr-USA-Henry fr-US-Sophia fr-USA-Ezra fr-USA-Hazel fr-US-Oliver fr-USA-Clara
Anglais (États-Unis)	fr-FR	IA Webex Pro-US 1.0	fr-US-Jess fr-US-Lisa en-US-Frank fr-US-Mia fr-US-Chris fr-USA-Aaron
Anglais (Royaume-Uni)	en-GB	Webex AI Pro 1.0	en-GB-Agnès fr-GB-Colton fr-GB-Emma en-GB-Jean fr-GB-Charlotte
Anglais (Royaume-Uni)	en-GB	IA Webex Pro-US 1.0	fr-GB-Lillian
Anglais (Australie)	en-au	Webex AI Pro 1.0	fr-AU-Amelia en-AU-Chris en-AU-Mia en-AU-Henry en-AU-Olivia
Français (France)	fr-FR	Webex AI Pro 1.0	fr-FR-Ariane fr-fr-Adrien fr-FR-Alice fr-FR-Vincent fr-FR-Louis fr-FR-Pauline
Français (Canada)	fr-AC	Webex AI Pro 1.0	fr-CA-Lea fr-CA-Andre
Allemand (Allemagne)	de-DE	Webex AI Pro 1.0	de-DE-Emma de-De-Jonas de-DE-Ella de-DE-Lion de-DE-Oskar de-DE-Lena
Hongrois	HU-HU	Webex AI Pro 1.0	hu-HU-Bence hu-HU-R?ka
Italien	IT-IT	Webex AI Pro 1.0	it-IT-Alice it-IT-Nico it-IT-Anna it-IT-Marco it-IT-Giovanni it-IT-Sofia it-IT-Luca it-IT-Giulia
Japonais	ja-JP	Webex AI Pro 1.0	ja-JP-Yui ja-JP-Kaito ja-jp-haru
Coréen	ko-KR	Webex AI Pro 1.0	ko-KR-Jiwoo ko-KR-Doyoon ko-KR-Soomin ko-KR-Hyunwoo
Polonais	PL-PL	Webex AI Pro 1.0	pl-PL-natalia pl-PL-Filip pl-PL-Zuzanna PL-Hanna
Portugais (Brésil)	PT-BR	Webex AI Pro 1.0	pt-BR-Camila pt-BR-Davi pt-BR-Ana pt-BR-Carlos
Espagnol (Espagne)	es-ES	Webex AI Pro 1.0	es-es-cristina es-ES-Pablo es-es-Maria es-ES-Diego fr-ES-Javier en-ES-Carmen fr-ES-Marco
Espagnol (Mexique)	es-MX	Webex AI Pro 1.0	es-MX-Luna es-mx-arturo
Vietnamien	vi-VN	Webex AI Pro 1.0	vi-VN-Linh vi-VN-Tai

Prise en charge linguistique

La base de connaissances prend en charge les documents dans la langue préférée du client.
Configurez le réceptionniste IA pour qu’il diffuse les annonces de bienvenue dans la langue préférée d’un client en saisissant le texte localisé directement dans la Welcome Message « À ».

Seuls les administrateurs avec droits d’accès complet peuvent accéder aux transcriptions pour le dépannage. Les transcriptions sont disponibles pendant 90 jours maximum. Pour accéder aux transcriptions par le biais de l’API Webex for Developers, allez à Webex Cloud Calling > All APIs > AI Receptionist.

Limites

Les noms des intentions doivent être en anglais et suivre les conventions de nommage existantes.
La localisation des modèles n’est pas prise en charge.

Configurer la base de connaissances

La base de connaissances fournit les renseignements nécessaires au réceptionniste en IA pour répondre aux questions. Il contient les documents et les informations que l’agent réceptionniste IA utilise pour répondre aux questions de l’appelant.

1	Pour accéder à la base de connaissances, allez à Calling > AI Receptionist > Knowledge Base
2	Pour créer une nouvelle base de connaissances, cliquez sur Create.
3	Saisissez ce qui suit : Name: Saisir un nom pour la base de connaissances Description: Fournir une description de l'utilisation de la base de connaissances. Par exemple : Directives de facturation et d’assurance Add: Vous pouvez charger ou créer le document auquel le réceptionniste en IA peut se référer. Sinon, vous pouvez faire glisser et déposer les fichiers dans la base de connaissances. Sinon, cliquez sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Le système prend en charge les formats de fichiers suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV. Pour garantir un traitement optimal lors du chargement de fichiers, suivez ces directives de chargement. Create: Saisissez ou collez manuellement le texte pertinent directement dans le Control Hub. Download: La base de connaissances de la réceptionniste IA vous permet de suivre et de télécharger les fichiers chargés. Cliquez sur l’icône de téléchargement pour récupérer les documents que la base de connaissances utilise pour répondre aux demandes, afin que vous puissiez les consulter ou les mettre à jour si nécessaire.
4	Lors de la création de la base de connaissances, Assign ou le lier à un réceptionniste IA pendant ou après sa création.
5	Spécifiez les Default Action. Vous devez configurer ce qui se passe si le réceptionniste IA ne peut pas répondre à une requête. Les options suivantes sont disponibles : Diffuser un message et mettre fin à l’appel : Chargez ou enregistrez un fichier .WAV personnalisé. Transférer l’appel : Sélectionnez un utilisateur ou un numéro de poste spécifique pour agir en tant qu’opérateur.
6	Vérifiez ou vérifiez la configuration et cliquez sur Add.

Meilleures pratiques lors du chargement de fichiers

Suivez ces directives et les meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers dans la base de connaissances :

Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois.
Pour chaque tenant, les restrictions de chargement de fichiers suivantes s’appliquent :
- Limite totale de stockage : 2 Go par base de connaissances.
- Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par base de connaissances.
- Limite de la taille des fichiers individuels : 10 MO.
- Limite de la taille du fichier texte individuel (.txt) : 2 MO.
- Limite de la taille du fichier PDF : En plus de la limite de taille des fichiers, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
- Gardez chaque ligne sous 6,000 caractères (y compris la ligne d'en-tête et la ligne de données combinées).
  
  Si le chargement d’un fichier échoue, assurez-vous qu’aucune ligne ne dépasse 6,000 caractères.

Dos et Ne pas lors du chargement de fichiers contenant des données tabulaires (tous les types de fichiers)

Cette section décrit les meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers avec des données tabulaires :

Dos

Gardez les tables simples et bien formées avec une seule ligne d'en-tête en haut.
Utilisez des en-têtes de colonne clairs et descriptifs dans les tableaux (par exemple, Customer Name, Order Date) car ces en-têtes sont utilisés lors de l'extraction des données.

Don'ts

N'utilisez pas de cellules fusionnées ou de tables imbriquées dans le contenu tabulaire car la structure est perdue pendant l'extraction.
N'incluez pas un seul paragraphe de texte libre très grand dans une seule cellule. Respectez toujours la limite des lignes de 6,000 caractères.

Dos et ne pas lors du téléchargement de la feuille de calcul (.xlsx, .xls, .csv)

Cette section décrit les meilleures pratiques lors du téléchargement de feuilles de calcul et de fichiers CSV :

Dos

Conservez un tableau par feuille.
Conservez les en-têtes dans la première ligne, suivis des lignes de données. Cela permet au système de traiter la ligne d'en-tête avec précision.
Respectez le nombre total de caractères autorisé dans la feuille de calcul qui est 3,000,000 characters.

Don'ts

N'incluez pas de feuilles cachées si elles ne sont pas nécessaires, car le système lit et ingère encore ces feuilles.
Ne créez pas plusieurs tableaux dans une seule feuille. Le système consolide tous les tableaux d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le charger.

Si le système prend trop de temps à traiter votre fichier Excel, cela peut être dû à la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données entre plusieurs fichiers et de charger les fichiers individuels séparément.

Limites

Voir les limites suivantes :

Mise en forme : Le système ne conserve pas les formats des documents et des cellules (couleurs, polices de caractères, styles et mise en forme conditionnelle).
Indexation : Les tableaux contenus dans les fichiers PDF, les pages Web et les fichiers de marquage sont indexés en texte brut. Cela réduit la précision de la récupération pour les requêtes qui ciblent des lignes ou des colonnes spécifiques.
Feuilles de calcul et fichiers CSV : Si une seule ligne dépasse la limite de caractères, le système rejette le fichier entier. En outre, le système ne conserve pas les liens hypertexte dans les fichiers CSV.
Fichiers PDF : Le système ne conserve pas les hyperliens dans les fichiers PDF.
Fichiers Word (.docx, .doc) : Le système ne conserve pas les liens hypertexte à l'intérieur des cellules du tableau.

Gérer les réceptionnistes IA

Vous pouvez surveiller et modifier vos agents réceptionnistes IA à partir du tableau de bord principal.

Modifier les paramètres : Cliquez sur un réceptionniste IA existant dans la liste pour mettre à jour le numéro de téléphone, la langue, les directives, la base de connaissances ou l’action par défaut.
Activer/désactiver : Utilisez le bouton d’activation ou de désactivation dans les paramètres de la réceptionniste pour activer ou désactiver le service. Lorsque le commutateur est désactivé, le réceptionniste IA est inactif et ne répond pas aux appels.
Intentions : Ajoutez, modifiez ou supprimez des intentions qui aident la réceptionniste par IA à acheminer les appelants vers l’utilisateur, la ressource Webex Calling, le contact ou le numéro adéquat de l’entreprise. Voir Configurer et gérer les intentions.
Surveillance de l’utilisation : Ouvrez l’onglet Utilisation pour afficher les autorisations, l’utilisation consommée, l’utilisation restante et les détails du cycle de facturation pour le réceptionniste IA. Voir Afficher l’utilisation de réceptionniste IA.
Rapports : Utilisez le rapport Statistiques sur les réceptionnistes IA d’appel pour comprendre le volume des appels, les appels traités, les tentatives de transfert, la réussite du transfert, les transferts d’intention, les transferts par défaut et le temps de conversation. Afficher rapports sur les réceptionnistes IA.
Rechercher et filtrer : Utilisez la barre de recherche ou le filtre d’emplacement pour trouver rapidement des réceptionnistes spécifiques dans les grandes entreprises.
Modifier les numéros de téléphone : Vous pouvez modifier les numéros de téléphone dans le réceptionniste IA et conserver les numéros alternatifs.
Supprimer : Si un client réceptionniste n’est plus nécessaire, sélectionnez Supprimer dans la liste.

Lorsque vous supprimez un agent réceptionniste IA, la base de connaissances associée est toujours disponible pour être réaffectée et utilisée par d’autres réceptionnistes IA.

Afficher l’utilisation des réceptionnistes par IA

L’onglet Utilisation permet aux administrateurs de suivre la quantité d’autorisations pour la réceptionniste IA disponible et la quantité qui a été consommée au cours du cycle de facturation actuel. Utilisez ces informations pour comprendre l’adoption, contrôler la consommation et prévoir si vous avez besoin de plus d’autorisations avant que les appelants ne soient affectés.

Les détails de l’utilisation sont affichés pour la fonctionnalité de réceptionniste IA dans le Control Hub et sont actualisés à partir du backend d’utilisation et de facturation pour le cycle de facturation.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Calling sous Services, puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Cliquez sur le lien Usage Réunions passées
4	Passez en revue le résumé de l’utilisation pour le cycle de facturation actuel. La vue d'utilisation peut inclure le droit total, l'utilisation consommée, l'utilisation restante et le cycle de facturation pour lequel l'utilisation est affichée.
5	Utilisez le résumé de l’utilisation pour identifier si l’organisation approche de sa limite d’autorisations.
6	Si l’utilisation est plus élevée que prévu, examinez les réceptionnistes IA configurés, les bases de connaissances, les intentions et les actions par défaut pour confirmer que les appelants sont traités et transférés comme prévu.

Les valeurs d’utilisation sont destinées à la surveillance et à la sensibilisation au cycle de facturation. Pour obtenir des détails sur le traitement des appels, utilisez le rapport sur les réceptionnistes IA.

Rapports sur les réceptionnistes par IA

Ce rapport est destiné à vous aider à comprendre l’utilisation des réceptionnistes par IA. Elle n’est pas destinée à la facturation ou à la réconciliation de facturation.

Le rapport Réceptionniste IA aide les administrateurs à comprendre comment le réceptionniste IA traite les appels dans toute l’organisation. Utilisez le rapport pour voir si les appelants joignent le réceptionniste IA, si les appels reçoivent une réponse, à quelle fréquence les appels sont transférés et si les transferts ont réussi.

Ce rapport est utile lorsque vous souhaitez évaluer l’automatisation de la réception, comparer les performances entre les réceptionnistes ou les différents sites et identifier les améliorations apportées à la configuration. Par exemple, un faible taux de transfert d'intention peut indiquer que les intentions ont besoin de descriptions plus claires, tandis qu'un faible taux de réussite du transfert peut indiquer que les destinations de transfert, les heures d'ouverture ou la configuration du routage doivent être revus.

Les administrateurs peuvent générer le rapport statistique sur les réceptionnistes d’appel IA à la demande ou le programmer à partir du Control Hub.

Ce que vous pouvez déduire du rapport

Un pourcentage plus élevé d’appels directement traités par le réceptionniste IA par rapport au nombre total d’appels présentés indique que le réceptionniste IA gère efficacement une plus grande partie des appels entrants, ce qui démontre son efficacité dans la gestion des interactions avec les clients.
Les transferts par défaut élevés peuvent indiquer que les demandes de l’appelant ne sont pas couvertes par la base de connaissances ou par des intentions configurées.
Une utilisation faible du transfert d'intention peut indiquer que les noms ou les descriptions d'intention doivent être plus clairs ou que les appelants demandent des services qui ne sont pas configurés comme intentions.
Un faible taux de réussite de transfert peut indiquer un problème avec les destinations de transfert, les heures de fonctionnement, les autorisations de numéros externes ou le routage en aval.
L'augmentation du temps de conversation total ou du temps de conversation moyen peut indiquer une demande plus élevée de l'appelant, un contenu de la base de connaissances peu clair ou des appelants ayant besoin d'une assistance supplémentaire avant le transfert.

KPI du rapport

KPI	Description	Format	Valeur minimale/maximale	Exemple
Réceptionniste par IA	Nom du réceptionniste IA. Utilisez cette option pour identifier le réceptionniste qui a traité les appels.	Texte	Non applicable ; basé sur le nom configuré.	Clinique de soins de santé Shine
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone principal attribué au réceptionniste IA.	Numéro de téléphone, généralement au format E.164	Non applicable ; basé sur le numéro attribué.	+14085550100
Extension	Numéro de poste attribué au réceptionniste IA, s’il est configuré.	Chaîne de numéros	Non applicable ; sur la base du numéro de poste attribué.	3991
Emplacement	Emplacement associé à la réceptionniste IA. Utilisez ceci pour comparer l’activité par site.	Texte	Non applicable ; en fonction de l’emplacement configuré.	San Jose
Total des appels présentés	Nombre total d’appels présentés auxquels le réceptionniste IA a répondu.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les Appels Présentés pour le périmètre du rapport sélectionné.	1250
Total des appels traités directement	Le nombre total d’appels présentés qui ont été directement traités par le réceptionniste en IA. Cela signifie que les appels terminés par le réceptionniste IA sans aucun transfert et qu’il s’agit d’un indicateur clé d’efficacité.	Nombre entier	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	1195
Total des transferts tentés	Nombre total d’appels ayant obtenu une réponse pour lesquels le réceptionniste IA a tenté un transfert. Cela inclut les transferts d'intention et les transferts par défaut.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les appels pris pour le champ du rapport sélectionné.	640
Nombre total de transferts réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès. Cela inclut les transferts d'intention réussis et les transferts par défaut réussis.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transfert.	602
Pourcentage de tentatives de transfert	Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse pour lesquels le réceptionniste IA a tenté de transférer. Utilisez ceci pour comprendre la fréquence à laquelle les appelants ont besoin d’une destination en direct.	Pourcentage	0% à 100 %	53.6 %
Pourcentage de réussite du transfert	Pourcentage de transferts tentés qui se sont terminés avec succès. Utilisez cette option pour vérifier si les destinations de transfert et le routage fonctionnent comme prévu.	Pourcentage	0% à 100 %	94.1 %
Tentatives de transferts d’intention	Nombre total d’appels pour lesquels le réceptionniste IA a tenté un transfert en fonction d’une intention correspondante. Utilisez ceci pour mesurer l’utilisation en intention.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transfert.	420
Transferts d’intention réussis	Nombre total d’appels transférés avec succès en fonction d’une intention correspondante. Utilisez ceci pour comprendre si le routage d’intention a réussi.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transferts d’intention.	398
Tentatives de transferts par défaut	Nombre total d’appels pour lesquels le réceptionniste IA a tenté un transfert en utilisant l’action par défaut. Utilisez ceci pour comprendre l’utilisation du transfert de secours.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transfert.	220
Transferts par défaut réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès en utilisant l'action par défaut. Utilisez ceci pour valider le routage de secours.	Nombre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transferts par défaut.	204
Temps de conversation total	Temps total passé par le réceptionniste par l’IA à parler aux appelants. Utilisez ceci pour comprendre le temps total de conversation traitée.	Le format de l'heure est HH:MM:SS.	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	14:35 :30
Temps moyen de conversation	Temps moyen passé par le réceptionniste par IA à parler aux appelants par appel répondu. Utilisez ceci pour comprendre si les appels sont brèves, longs ou changeants dans le temps.	Le format de l'heure est HH:MM:SS.	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	00:01 :48

Utilisez le rapport avec les informations d'utilisation. L'utilisation indique la consommation des droits pour le cycle de facturation, tandis que le rapport indique le traitement des appels opérationnels et l'efficacité du transfert.

Appels sécurisés et atténuation des pourriels

La réceptionniste IA aide les entreprises à automatiser les interactions entrantes avec les clients. Pour réduire les spams, les appels robotisés, les appels usurpés et autres trafics indésirables avant qu’ils n’atteignent le réceptionniste IA, Webex Calling offre à l’appelant des capacités de réputation, de blocage des appels et de validation de l’ID de l’appelant.

Ces fonctionnalités aident les organisations à :

Réduisez les appels entrants indésirables.
Préserver les ressources de la réceptionniste IA.
Réduisez la consommation inutile d’IA.
Améliorez l’expérience client.
Gardez la réceptionniste IA à la disposition des appelants légitimes.

Utilisez cette rubrique pour comprendre les options d’appel sécurisé disponibles pour le réceptionniste en IA. Reportez-vous à la documentation relative à Webex Calling pour connaître les procédures de configuration.

Fonctionnalités supportées

Fonctionnalité anti-spam et d’abus	Disponibilité	Exigence de licence	Documentation
Appel sécurisé STIR/SHAKEN	États-Unis et Canada	Inclus	Appels sécurisés et atténuation des pourriels
Protection de la réputation de Mutare	Amérique du Nord	Accord Mutare distinct requis	Configurer le fournisseur de la réputation de l’appelant
Contrôles de blocage des appels et de spam	Global	Inclus	Bloquer les appels indésirables entrants
Blocage d’appelants anonymes	Global	Inclus	Bloquer les appels indésirables entrants

Actuellement, des fonctionnalités telles que l’appel sécurisé STIR/SHAKEN sont fournies avec une assistance limitée pour les réceptionnistes par IA.

Configurer l’appel sécurisé STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN permet d’établir l’identité de l’appelant et réduit les tentatives d’usurpation d’identité avant que les appels n’atteignent votre entreprise. Webex Calling identifie ces types d’appels :

Appelant vérifié
Spam possible
Fraude potentielle

Les administrateurs peuvent configurer Webex Calling pour bloquer les appels qui échouent à la validation de l’ID de l’appelant. Bien que le réceptionniste IA ne prenne actuellement pas d’actions spécifiques basées sur les indicateurs « Vérifié », « Spam » ou « Fraude », il respecte le paramètre global qui empêche les appels qui échouent à la validation de l’ID de l’appelant d’atteindre le service.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Services > Calling.
3	Sélectionnez Service Settings.
4	Faites défiler jusqu’à la Caller ID Validation :
5	Activer Block calls that failed Caller ID validation.
6	Cliquez Save.

Après avoir activé le blocage de la validation de l’ID de l’appelant :

Les appels dont la validation STIR/SHAKEN a échoué sont bloqués.
Les appels bloqués ne sont pas acheminés vers le réceptionniste IA.
Les appels de validation ayant échoué sont visibles dans l'historique des appels pour votre référence.

Pour plus d’informations, voir Appel sécurisé et atténuation des pourriels.

Configurer la protection de la réputation de l'appelant Mutare

Mutare s’intègre à Webex Calling pour fournir une protection anti-spam basée sur la réputation pour les appels entrants avant qu’ils n’atteignent le réceptionniste en IA. Les appels entrants sont évalués à l’aide de l’intelligence de réputation et de l’analyse des pourriels. En fonction de votre politique configurée, les appels peuvent être acceptés, contestés ou rejetés.

Lorsque vous utilisez Mutare avec la réceptionniste IA :

Les appels rejetés tombent en dessous du seuil de réputation configuré et sont bloqués.
Les appels ayant des notes de réputation comprises dans la plage de défis configurée sont invités à effectuer une vérification supplémentaire avant que l’appel ne soit autorisé à continuer.
Les appels acceptés répondent aux exigences de la politique configurée et sont livrés à la réceptionniste en IA.

Avant de commencer

Ce processus filtre le trafic indésirable avant de consommer les ressources de la réceptionniste IA.

Assurez-vous que le réceptionniste IA est configuré dans votre organisation Webex Calling.
Un accord commercial distinct avec Mutare est nécessaire.
Obtenez votre ID d’entreprise et votre clé secrète à partir du portail Mutare.

Pour configurer Mutare Caller Reputation Protection en suivant la procédure de configuration du fournisseur dans Configurer les fournisseurs de réputation de l’appelant.

Configurer le blocage des appels entrants

Webex Calling vous permet de bloquer les appels RTCP entrants provenant de numéros de téléphone spécifiques, de plages de numéros, d’appelants anonymes et de modèles personnalisés. La mise en œuvre du blocage des appels permet de réduire les courriers indésirables et le trafic indésirable avant que les appels n’atteignent le réceptionniste en IA.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Numéros de téléphone spécifiques
Plages de numéros
Modèles de caractères génériques
Appelants anonymes
Appelants privés

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Services > Calling.
3	Sélectionnez Service Settings.
4	Faites défiler jusqu’à la Call Block List :
5	Cliquez Add.
6	Saisissez le numéro de téléphone ou le modèle que vous souhaitez bloquer.
7	Cliquez Save.

Exemple de modèle : +1800555XXXX

Si une campagne de spam cible votre organisation, vous pouvez ajouter le numéro ou la plage spécifique à la liste de blocage pour empêcher ces appels d’atteindre le réceptionniste en IA.

Après avoir configuré le blocage des numéros :

Les appels qui correspondent à la règle de blocage configurée sont rejetés.
Les appels bloqués ne sont pas transmis au réceptionniste en IA.

Configurer le blocage des appelants anonymes

Webex Calling vous permet de bloquer les appels entrants qui ne fournissent pas d’identification de l’appelant. Cela permet de réduire les appels gênants et le trafic indésirable avant qu’ils n’atteignent le réceptionniste en IA.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Bloquer les appels sans identification de l’appelant.
Bloquer les appels provenant de numéros masqués ou privés.

1	Connectez-vous au Control Hub
2	Allez sur Services > Calling.
3	Sélectionnez Service Settings.
4	Faites défiler jusqu’à la Call Block List :
5	Activer Block calls with no caller ID.
6	Activer Block calls from hidden or private numbers.
7	Cliquez Save.

Après avoir configuré le blocage des appelants anonymes :

Les appels sans identification de l’appelant sont rejetés.
Les appels provenant de numéros masqués ou privés sont bloqués.
Les appels bloqués ne parviennent pas à la réceptionniste IA, qui maintient le service à la disposition des appelants légitimes.

Cas d’utilisation : Créer des intentions de réceptionniste par IA pour un hôpital

Ce cas d’utilisation fournit un exemple d’utilisation du réceptionniste IA comme assistant de réception de l’hôpital. La réceptionniste IA répond aux questions courantes de l’appelant et utilise des intentions pour transférer les appelants vers le bon service hospitalier, comme la pédiatrie, la cardiologie, la facturation, la pharmacie, la kinésithérapie ou les rendez-vous généraux.

Dans cet exemple, chaque intention représente un département ou un domaine de service. La description de l’intention indique au réceptionniste IA quand l’appelant doit être transféré, et la destination du transfert fait correspondre l’intention à un utilisateur, à une ressource Webex Calling, à un contact de l’entreprise ou à un numéro.

AI Studio prend en charge jusqu’à 9 intentions et 1 actions par défaut pour chaque réceptionniste AI. Créez des intentions pour les services qui reçoivent le plus grand volume d’appelants et utilisez l’action par défaut pour les demandes non concordantes ou les scénarios de secours.

Connectez-vous au Control Hub.

Accédez à Calling sous Services, puis cliquez sur Réceptionniste IA.

Sélectionnez l’onglet Réceptionniste IA et cliquez sur Créer.

Pour les Paramètres généraux, saisissez les informations sur la réceptionniste IA de l’accueil de l’hôpital.

Emplacement : Affectez le réceptionniste IA à l’emplacement de l’hôpital. Par exemple, l'hôpital de San Jose.
Nom : Saisissez un nom qui identifie le réceptionniste IA. Par exemple, le réceptionniste principal de l’hôpital.
Numéro de téléphone/numéro de poste : Attribuez le numéro de téléphone principal de l’hôpital et le numéro de poste sur lequel les appelants joignent le réceptionniste en IA.
Langue et voix : Sélectionnez la langue et le profil vocal par IA pour la réceptionniste.
Nom de l’ID appelant de la ligne directe : Configurez le nom de l’appelant qui représente la ligne d’accueil de l’hôpital.
Appeler par nom : Configurez la numérotation par nom si les appelants doivent pouvoir joindre le personnel par nom.

Configurez les directives relatives aux réceptionnistes afin que le réceptionniste IA communique clairement avec les appelants de l’hôpital.

Objectif de la réceptionniste : Définissez l’objectif. Par exemple, répondez aux questions de routine de l’hôpital et transférez les appelants au service approprié en fonction de leur demande.
Message de bienvenue : Saisissez le message d'accueil. Par exemple, bienvenue à l’hôpital de la ville. Comment puis-je diriger votre appel aujourd’hui ?
Directives pour les réceptionnistes : Ajoutez des instructions pour que la conversation reste professionnelle, posez des questions claires lorsque le service demandé n’est pas clair et évitez de fournir des conseils médicaux.

Sélectionnez ou créez une base de connaissances à affecter au réceptionniste en IA.

La base de connaissances peut inclure les heures de l'hôpital, les détails du stationnement, les politiques des visiteurs, les descriptions des services, les informations de rendez-vous, les informations de facturation et les heures de pharmacie.

Définissez l'Action par défaut.

L’action par défaut est utilisée lorsque le réceptionniste IA ne peut pas faire correspondre la demande de l’appelant à l’une des intentions du service configurées ou lorsqu’elle atteint une condition de secours.

Dans le cas d'un hôpital, vous pouvez configurer l'action par défaut pour transférer les appelants à l'opérateur principal ou diffuser un message et mettre fin à l'appel.

Cliquez sur Revoir pour valider les paramètres du réceptionniste IA.

Cliquez sur Créer pour terminer la configuration de la réceptionniste IA.

Une fois le réceptionniste IA créé, accédez à l’onglet Intentions et créez des intentions pour les services de l’hôpital.

Le tableau suivant présente des exemples d'intentions de service que vous pouvez créer.

Nom de l’intention	Description de l’intention	Destination du transfert
Services pédiatriques	Transférer les appelants qui demandent des informations sur la santé de l’enfant, les rendez-vous pédiatriques, les vaccinations ou les soins pédiatriques.	File d’attente des appels de pédiatrie
Cardiologie	Transférer les appelants qui demandent des soins cardiaques, des rendez-vous de cardiologie, des tests cardiaques ou des résultats de cardiologie.	Groupe de recherche en cardiologie
Facturation et assurance	Transférer les appelants qui demandent des factures médicales, une couverture d’assurance, des réclamations, des paiements ou des soldes de comptes.	Utilisateur du service de facturation ou file d’attente des appels
Pharmacie	Transférer les appelants qui demandent des ordonnances, des recharges, des prises de médicaments ou des heures de pharmacie.	Numéro de téléphone de la pharmacie
Portail de la médecine	Transférer les appelants qui demandent des informations sur la rééducation, la récupération après une blessure, les rendez-vous de thérapie ou les services de kinésithérapie.	File d’attente des appels de kinésithérapie
Rendez-vous généraux	Transférer les appelants qui souhaitent programmer, reprogrammer ou annuler un rendez-vous à l’hôpital.	Prendre rendez-vous avec le standard automatique

Pour chaque intention de service, saisissez le nom de l’intention, la description de l’intention et la destination du transfert, puis cliquez sur Ajouter une intention.

Utilisez des descriptions claires en langage naturel afin que le réceptionniste IA puisse répondre avec précision aux demandes des appelants. Pour une configuration détaillée des intentions, voir Configurer et gérer les intentions.

Lorsque les appelants joignent le réceptionniste IA de l’hôpital, il peut répondre aux questions courantes à partir de la base de connaissances et transférer les appelants au service approprié lorsque leur demande correspond à une intention configurée. Si aucune intention ne correspond, l'action par défaut configurée est utilisée.

Dépannage des problèmes connus

Voici quelques scénarios d’erreur courants et conseils de dépannage :

Erreur	Résolution
Erreurs d’emplacement	Si vous voyez un message indiquant Impossible de créer des réceptionnistes IA pour cet emplacement, vérifiez que l’emplacement est correctement configuré pour Webex Calling.
Réponses de secours	Toujours configurer une action par défaut pour vous assurer que les appelants ne sont pas laissés sans assistance si l’IA rencontre une demande inconnue.
Garde-corps	Utilisez les flèches Instructions de fixer des limites strictes, comme Ne pas fournir de conseils médicaux, pour assurer la conformité et la sécurité.
Échecs de connexion	Si la connexion au Cloud Contact Center échoue, le système revient automatiquement à l'action par défaut configurée.
Surveillance	Les administrateurs peuvent suivre la session en minutes à l’aide de Analyses dans le Control Hub.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Accéder à la réceptionniste par IA à partir du Control Hub

Commande et licences

Créer un réceptionniste par IA

Modifier un réceptionniste par IA

Configurer et gérer les intentions

Utiliser les modèles de réceptionniste IA

Langues et voix prises en charge par la réceptionniste en IA

Prise en charge linguistique

Limites

Configurer la base de connaissances

Meilleures pratiques lors du chargement de fichiers

Dos et Ne pas lors du chargement de fichiers contenant des données tabulaires (tous les types de fichiers)

Dos et ne pas lors du téléchargement de la feuille de calcul (.xlsx, .xls, .csv)

Limites

Gérer les réceptionnistes IA

Afficher l’utilisation des réceptionnistes par IA

Rapports sur les réceptionnistes par IA

Ce que vous pouvez déduire du rapport

KPI du rapport

Appels sécurisés et atténuation des pourriels

Fonctionnalités supportées

Configurer l’appel sécurisé STIR/SHAKEN

Configurer la protection de la réputation de l'appelant Mutare

Configurer le blocage des appels entrants

Configurer le blocage des appelants anonymes

Cas d’utilisation : Créer des intentions de réceptionniste par IA pour un hôpital

Dépannage des problèmes connus

Petite entreprise

Enterprise

Périphériques

Solutions pour le

Ressources

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