AI Receptionist et Webex Calling

AI Receptionistcela Webex Calling améliore la façon dont les opérateurs et les réceptionnistes traitent les appels au sein de votre organisation en introduisant des informations avec le. AI Receptionist Le AI Receptionist formulaire Webex Calling fait office d'assistant virtuel et est toujours disponible pour vous aider. Il automatise des tâches telles que répondre aux appels, répondre à des questions simples et transférer les appels vers une file d'attente. AI ReceptionistL'automatisation des tâches quotidiennes contribue à améliorer votre productivité et la qualité de votre travail.

AI ReceptionistIl est facile à déployer et à utiliser. Il s'intègre parfaitement aux transferts vers Webex Calling des personnes ou des Webex Calling ressources et les prend en charge.

AI Receptionistest accessible depuis Control Hub. Vous pouvez personnaliser la façon dont parle votre réceptionniste virtuelle, ajouter des informations clés sur l'entreprise et configurer des règles de routage intelligentes. Que vous souteniez un ou plusieurs sites, elle AI Receptionist est suffisamment flexible pour répondre aux besoins de votre entreprise tout en garantissant un service rapide et intelligent à chaque appelant.

Un administrateur peut créer, modifier et gérer l'AI Receptionistagent pour les autres utilisateurs. Vous pouvez en ajouter un AI Receptionist en suivant ces étapes :

Attribuer un numéro de téléphone — Choisissez le numéro de Webex Calling téléphone auquel AI Receptionist je recevrai les appels entrants. Il s'agit du numéro que vos clients composent pour joindre votre entreprise.
Réglez la voix et la langue — Personnalisez la façon AI Receptionist dont vous parlez à vos appelants. Choisissez parmi des voix naturelles qui correspondent à la personnalité de votre marque.
Ajoutez des informations sur l'entreprise — Fournissez des informations commerciales importantes telles que les horaires des magasins, la localisation des bureaux, les instructions de stationnement ou les fermetures pendant les fêtes de fin d'année. AI Receptionistutilise ces informations pour répondre à des questions de routine, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe.
Créez une base de connaissances — Téléchargez des documents contenant des FAQ, des informations sur les produits ou des politiques de service. AI Receptionistscanne et apprend à partir de ce contenu pour fournir des réponses précises et instantanées.
Créez un message de bienvenue — Utilisez du texte pour créer un message d'accueil convivial et personnalisé qui sera diffusé lorsque les clients appellent.

AI ReceptionistIl est disponible dans certaines régions et prend actuellement en charge l'anglais pour les invites et les modèles.

Cette fonctionnalité n'est pas disponible en Inde et en Arabie Saoudite.

Accès AI Receptionist depuis Control Hub

La réceptionniste IA vous aide à gérer les opérations de la réception en répondant aux appels et aux questions les plus courantes. Il utilise l'intelligence artificielle pour offrir aux appelants une expérience fluide et garantit une réponse à chaque question.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » sous « Services », puis cliquez sur AI Receptionist
3	Cliquez sur Créer pour en créer un nouveau AI Receptionist qui fonctionnera en tant que responsable de la réception et répondra aux questions les plus courantes.

Commandes et licences

Vous pouvez acheter AI Receptionist Agent en tant que module complémentaire avec une licence Webex Calling professionnelle.

Les essais donnent droit à 2 offres groupées de l'AI Receptionistagent, chacune offrant 250 minutes d'utilisation.

Actuellement, les essais autorisent un maximum de 600 appels, sans imposer de limite précise à la durée des appels individuels. Cependant, l'alignement permettant de suivre les essais selon les 2 packs sera bientôt disponible.
L'utilisation est suivie en secondes, l'unité de consommation minimale étant de 1 seconde.
Vous pouvez acheter des packs supplémentaires, chacun vous donnant droit à 250 minutes.

L'agent réceptionniste IA est affecté à la région du centre d'appels, qui correspond à l'Webex Callingemplacement principal pour les clients qui ont uniquement des appels, ou à l'emplacement principal du centre d'appels pour les clients qui ont à la fois des appels et un centre d'appels. De plus, pour comprendre la cartographie des régions des centres d'appels par pays, vous pouvez vous référer à l'article Data Locality in Webex Contact Center, qui détaille les emplacements des centres de données utilisés pour les locataires des centres de contact Webex en fonction du pays d'exploitation.

Créer un AI Receptionist

Pour en créer un nouveauAI Receptionist, procédez comme suit :

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » dans la rubrique « Services », puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez l'AI Receptionistonglet et cliquez sur Créer.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : Lieu : affectez la réceptionniste à un endroit précis. Par exemple : San Jose ou Seattle. Nom — Donnez un nom unique pour identifier leAI Receptionist. Ce nom est utilisé comme identifiant de l'appelant par défaut et fait référence auAI Receptionist. Numéro de téléphone/poste — Attribuez une ligne principale et/ou un poste. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs sites. Moteur d'IA — Webex AI Pro prend en charge les langues du monde entier et propose des interactions similaires à celles des humains dans la plupart des cas d'utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle améliorée, similaire à celle d'un humain, Webex AI Pro-US propose une assistance spécialisée en anglais uniquement. Les moteurs d'IA disponibles sont Webex AI Pro, Webex AI Pro-US et Webex AI Pro EU 2.0. Le moteur Webex AI Pro-US n'est disponible que pour les organisations et les sites de la région des États-Unis. Les appelants résidant en dehors des États-Unis ne peuvent pas passer d' appel avec une personne AI Receptionist utilisant Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro EU 2.0 est disponible pour les organisations et les sites de la région européenne, y compris, mais sans s'y limiter, au Royaume-Uni. Sélectionnez la langue de l'IA — Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple : anglais (États-Unis) Sélectionnez AI Voice — Sélectionnez le profil AI Voice. Exemple : Jennifer. Identification de l'appelant sur la ligne directe — Définissez le nom de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, en prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Numéroter par nom — Le numéro par nom est utilisé pour composer le nom d'un agent automatique.
5	Configurez les directives des réceptionnistes pour leur AI Receptionist permettre de communiquer efficacement avec les appelants. Objectif de la réceptionniste : définissez les objectifs à AI Receptionist atteindre. Par exemple : aidez les utilisateurs à prendre ou à annuler des rendez-vous chez le médecin. Transparence de l'IA : passez en revue la divulgation destinée à l'appelant. Entrez entre 20 et 200 caractères. La divulgation est diffusée avant le message de bienvenue, et les appelants ne peuvent pas l'interrompre. Pour les déploiements dans l'UE, la transparence de l'IA est activée par défaut. Pour le désactiver, passez en revue l'avertissement et saisissez un motif compris entre 2 et 200 caractères. Control Hub enregistre les modifications dans la piste d'audit. Pour les organisations existantes, un administrateur peut désactiver le bouton de transparence de l'IA de l'UE en saisissant une raison de désactivation pour tous les AI Receptionist clients existants en une seule fois. Si vous ne mettez pas à jour la raison de la désactivation, vous ne pouvez enregistrer les modifications apportées à aucun AI Receptionist paramètre. AI Studio renvoie un message d'erreur. Message de bienvenue : saisissez le message d'accueil initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à la Shine Healthcare Clinic. Comment puis-je vous aider ? Directives de la réceptionniste — Fournissez des règles comportementales spécifiques, telles que le maintien d'un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour la réservation des tâches. Utilisez les modèles suivants pour rédiger des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Définissez la personnalité et l'expertise de l'AI Receptionistagent. Par exemple, « Vous êtes Jamie, un représentant expert du service client pour toutes les questions liées aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Précisez si l'agent doit être sympathique, formel ou décontracté. `##2. Context` `-Background Information`—Fournissez toutes les informations générales nécessaires que l'agent devrait prendre en compte. Par exemple, « Cette conversation porte sur la réservation d'un voyage pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Mentionnez toutes les contraintes du système, par exemple si l'appelant appelle par la voix et qu'il peut y avoir un bruit de fond qui peut avoir un impact sur la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divisez la tâche globale en étapes séquentielles spécifiques. Par exemple, l'accueil, la collecte des dates de voyage, la suggestion d'options, la confirmation de détails. Faites référence aux actions qui seront utilisées pour accomplir la tâche à chaque étape. `-Optional step`—Informations supplémentaires pour gérer des tâches spécifiques. Par exemple, gérez une péniche. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définissez comment structurer les réponses. Par exemple, pensez à utiliser des listes à puces pour les options, une numérotation claire pour les étapes en cas de numérisation et des listes courtes s'il y a de la voix. `-Language Style`—Fournissez des instructions en matière de formalité, de brièveté et de clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Définissez des questions de rechange lorsque les saisies par l'utilisateur sont ambiguës. Par exemple, « Je n'ai pas compris, pourriez-vous répéter vos dates de voyage, s'il vous plaît ? » `-Default Responses`—Expliquez comment l'agent doit répondre s'il n'est pas en mesure de traiter la demande. Par exemple : « Je suis désolée, je n'ai pas compris. Pouvez-vous essayer de reformuler ? » `-Action Failures`—Fournissez des directives pour gérer les problèmes liés à l'intégration des actions avecWebex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Rappelez à l'agent de limiter la conversation au but recherché et de ne pas répondre à des questions sans rapport avec cela. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—Ajoutez éventuellement un exemple de conversation entre l'utilisateur final et l'AI Receptionistagent pour une meilleure adhésion rapide. Sinon, cliquez sur Appliquer le modèle, pour utiliser un modèle prédéfini et configurer le vôtreAI Receptionist. Voir Utiliser les AI Receptionist modèles pour plus de détails.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer auAI Receptionist. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé leAI Receptionist. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définissez l'action par défaut. L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou en cas d'erreur spécifique. Diffuser un message et mettre fin à l'appel : vous pouvez choisir de lire le message par défaut ou personnalisé. Lire le message par défaut Diffuser un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l'appel. Transfert d'appel : vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension en particulier pour agir en tant qu'opérateur.
8	Passez en revue les détails et cliquez sur Créer pour terminer la configuration. Un message de réussite s'affiche.

Modifier un AI Receptionist

Pour modifier le AI Receptionist fonctionnement d'un système, procédez comme suit :

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » dans la rubrique « Services », puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Cliquez sur celui AI Receptionistque vous souhaitez modifier.
4	Dans les paramètres généraux, vous pouvez modifier les configurations suivantes : Faites glisser le bouton pour activer le AI Receptionistclient. En activant cette option, le AI Receptionist client est actif. Lorsque la bascule est désactivée, le AI Receptionist client est inactif et ne répond à aucun appel. Numéro de téléphone/poste : cliquez sur la flèche droite pour étendre le réglage. Vous pouvez attribuer une ligne principale et/ou une extension. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs sites. Langue et voix : sélectionnez la AI Receptionist langue (exemple : anglais américain) et le profil AI Receptionist vocal (exemple : John Doe). Identification de l'appelant : Entrez les informations suivantes : Identification de l'appelant sur la ligne directe : définissez le nom de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, en prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Numéroter par nom : La numérotation par nom est utilisée pour composer le nom d'un agent automatique. Pour configurer AI Receptionist les transferts par nom, voir Configurer le transfert par nom.
5	Configurez les directives relatives aux réceptionnistes. Objectif de la réceptionniste : définir ce que l'IA doit accomplir. Par exemple : aidez les utilisateurs à prendre ou à annuler des rendez-vous chez le médecin. Message de transparence : modifiez la divulgation destinée à l'appelant, ou activez ou désactivez la transparence de l'IA. Entrez entre 20 et 200 caractères pour la divulgation. La divulgation est diffusée avant le message de bienvenue, et les appelants ne peuvent pas l'interrompre. Pour les déploiements dans l'UE, la transparence de l'IA est activée par défaut. Pour le désactiver, passez en revue l'avertissement et saisissez un motif compris entre 2 et 200 caractères. Control Hub enregistre les modifications dans la piste d'audit. Pour les organisations existantes, un administrateur peut désactiver le bouton de transparence de l'IA de l'UE en saisissant une raison de désactivation pour tous les AI Receptionist clients existants en une seule fois. Si vous ne mettez pas à jour la raison de la désactivation, vous ne pouvez enregistrer les modifications apportées à aucun AI Receptionist paramètre. AI Studio renvoie un message d'erreur. Message de bienvenue : saisissez le message d'accueil initial. Par exemple : Bonjour et bienvenue à la Shine Healthcare Clinic. Comment puis-je vous aider ? Directives de la réceptionniste : définissez des règles de comportement spécifiques, telles que le maintien d'un ton professionnel ou des étapes spécifiques pour la réservation des tâches. Utilisez les modèles suivants pour rédiger des instructions spécifiques à votre objectif : `## 1. Identity` `-Role Definition:`—Définissez la personnalité et l'expertise de l'agent IA. Par exemple, « Vous êtes Jamie, un représentant expert du service client pour toutes les questions liées aux voyages. » `-Tone and Demeanor-`—Précisez si l'agent doit être sympathique, formel ou décontracté. `##2. Context` `-Background Information`—Fournissez toutes les informations générales nécessaires que l'agent devrait prendre en compte. Par exemple, « Cette conversation porte sur la réservation d'un voyage pour des vacances en famille. » `-Environment Details`—Mentionnez toutes les contraintes du système, par exemple si l'appelant appelle par la voix et qu'il peut y avoir un bruit de fond qui peut avoir un impact sur la qualité de la transcription. `##3. Task` `-Subtasks/Steps`—Divisez la tâche globale en étapes séquentielles spécifiques. Par exemple, l'accueil, la collecte des dates de voyage, la suggestion d'options, la confirmation de détails. Faites référence aux actions qui seront utilisées pour accomplir la tâche à chaque étape. `-Optional step`—Informations supplémentaires pour gérer des tâches spécifiques. Par exemple, gérez une péniche. `##4. Response Guidelines` `-Formatting Rules`—Définissez comment structurer les réponses. Par exemple, pensez à utiliser des listes à puces pour les options, une numérotation claire pour les étapes en cas de numérisation et des listes courtes s'il y a de la voix. `-Language Style`—Fournissez des instructions en matière de formalité, de brièveté et de clarté. `##5. Error Handling and Fallbacks` `-Clarification Prompts`—Définissez des questions de rechange lorsque les saisies par l'utilisateur sont ambiguës. Par exemple, « Je n'ai pas compris, pourriez-vous répéter vos dates de voyage, s'il vous plaît ? » `-Default Responses`—Expliquez comment l'agent doit répondre s'il n'est pas en mesure de traiter la demande. Par exemple : « Je suis désolée, je n'ai pas compris. Pouvez-vous essayer de reformuler ? » `-Action Failures`—Fournissez des directives pour gérer les problèmes liés à l'intégration des actions avecWebex Connect. `##6. User Defined Guardrails` `-Guardrail`—Rappelez à l'agent de limiter la conversation au but recherché et de ne pas répondre à des questions sans rapport avec cela. `## 7. Examples` `-Sample Conversation`—Ajoutez éventuellement un exemple de conversation entre l'utilisateur final et l'agent IA pour une meilleure adhésion rapide.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances pour votre réceptionniste IA. Gérez les fichiers directement depuis la page de la base de connaissances. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définissez l'action par défaut. L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou en cas d'erreur spécifique. Diffuser un message et mettre fin à l'appel : vous pouvez choisir de lire le message par défaut ou personnalisé. Lire le message par défaut Diffuser un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l'appel. Transfert d'appel : vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension en particulier pour agir en tant qu'opérateur.

Configurer et gérer les intentions

Quand vous pouvez créer des intentions pour la facturation, les ventes, les services pédiatriques, la physiothérapie, la prise de rendez-vous ou tout autre domaine de service fréquemment demandé par les appelants. Chaque intention inclut un nom en langage naturel, une description expliquant quand elle s'applique et une destination de transfert.

Avant de commencer, créez un AI Receptionist et assurez-vous que les destinations de transfert que vous souhaitez utiliser sont disponibles dans votre organisation.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » sous « Services », puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez celui AI Receptionist que vous souhaitez configurer.
4	Accédez à l'onglet Intents.
5	Cliquez sur Ajouter une intention.
6	Dans Intent name, saisissez un nom abrégé pour la demande de l'appelant à AI Receptionist détecter. Le nom de l'intention doit être unique pour la AI Receptionist personne sélectionnée et peut comporter 64 caractères maximum.
7	Dans la description de l'intention, décrivez la demande de l'appelant en langage naturel. Utilisez un langage clair pour expliquer à quel moment l'appel doit être transféré. Par exemple, saisissez Transfer les appelants qui posent des questions sur la physiothérapie, la rééducation ou la guérison d'une blessure. La description peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
8	Dans Transférer vers, choisissez un type de contact. Utilisateurs : transférez l'appel à un utilisateur de votre organisation. Ressources : transférez l'appel vers une Webex Calling ressource, telle qu'une file d'appels, un groupe de recherche, un assistant automatique, un espace de travail ou une ligne virtuelle. Contacts de l'organisation : transférez l'appel à un contact de l'organisation. Numéro : transférez l'appel vers un numéro de téléphone externe.
9	Sélectionnez le contact, la ressource, le contact de l'organisation ou le numéro correspondant à l'intention.
10	Cliquez sur Ajouter une intention.
11	Répétez ces étapes jusqu'à ce que vous ajoutiez les intentions qu'AI Receptionistil doit gérer.
12	Pour modifier une intention, sélectionnez-la dans la liste des intentions, mettez à jour le nom, la description ou la destination du transfert, puis cliquez sur Enregistrer.
13	Pour supprimer une intention, sélectionnez-la dans la liste des intentions, cliquez sur Supprimer et confirmez la suppression.

Lorsque vous supprimez une intention, vous AI Receptionist ne transférez plus les appels pour les demandes correspondant à cette intention. Si un appelant demande à nouveau ce service, AI Receptionist utilise une autre intention correspondante ou l'action par défaut configurée.

Utilisez les AI Receptionist modèles

AI Receptionistles modèles sont des exemples intégrés conçus pour vous aider à créer des clients réceptionnistes sur la plateforme. Ces modèles sont accompagnés d'objectifs, de messages et d'instructions préconfigurés qui présentent les fonctionnalités de base et les meilleures pratiques, et servent de guides pratiques pour comprendre les fonctionnalités de la fonctionnalité. Utilisez-les pour explorer le processus de AI Receptionist création, expérimenter des configurations et développer les compétences nécessaires pour créer efficacement vos propres clients personnalisés. Ce sont des modèles spécifiques à un secteur qui peuvent servir de point de départ, vous permettant de personnaliser le client en fonction de vos besoins spécifiques.

Pour utiliser un modèle, prenons le cas d'utilisation de la prise de rendez-vous chez le médecin.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » dans la rubrique « Services », puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Sélectionnez l'AI Receptionistonglet et cliquez sur Créer.
4	Pour les paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : Lieu : affectez la réceptionniste à un endroit précis. Par exemple : la France. Nom — Donnez un nom unique pour identifier l'AI Receptionistagent. Ce nom est utilisé comme identifiant de l'appelant par défaut et fait référence auAI Receptionist. Numéro de téléphone/poste — Attribuez une ligne principale et/ou un poste. Ajoutez un numéro principal et les numéros alternatifs à l'aide du champ de recherche. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 numéros alternatifs, y compris des numéros provenant de plusieurs sites. Moteur d'IA — Webex AI Pro prend en charge les langues du monde entier et propose des interactions similaires à celles des humains dans la plupart des cas d'utilisation. Pour les scénarios nécessitant une expérience conversationnelle améliorée, similaire à celle d'un humain, Webex AI Pro-US propose une assistance spécialisée en anglais uniquement. Les moteurs d'IA disponibles sont Webex AI Pro et Webex AI Pro-US. Le moteur Webex AI Pro-US n'est disponible que pour les organisations et les sites de la région des États-Unis. Les appelants internes et externes doivent se trouver physiquement aux États-Unis pour se connecter à un utilisateur utilisant AI Receptionist ce moteur. Les appelants résidant en dehors des États-Unis ne peuvent pas passer d' appel avec une personne AI Receptionist utilisant Webex AI Pro-US. Sélectionnez la langue de l'IA — Sélectionnez la langue dans le menu déroulant. Exemple : anglais (États-Unis) Sélectionnez AI Voice — Sélectionnez le profil AI Voice. Exemple : Jennifer. Identification de l'appelant sur la ligne directe — Définissez le nom de l'appelant qui s'affiche lorsqu'un utilisateur, une ligne virtuelle ou un espace de travail passe un appel externe. Vous pouvez spécifier un nom personnalisé comme nom d'identification de l'appelant sur la ligne directe, en prenant en charge les caractères Unicode jusqu'à 128 caractères. Numéroter par nom — Le numéro par nom est utilisé pour composer le nom d'un agent automatique.
5	Configurez les directives des réceptionnistes pour leur AI Receptionist permettre de communiquer efficacement avec les appelants. Cliquez sur Appliquer le modèle pour faire votre choix parmi les règles prédéfinies. La liste déroulante affiche le modèle intégré disponible qui peut être sélectionné en fonction des intentions de l'agent IA. Ce modèle montre une solution autonome AI Receptionist pour gérer les prises de rendez-vous chez le médecin. Ce client propose des actions pour vérifier la disponibilité des créneaux, créer des rendez-vous, rechercher des rendez-vous et vérifier les informations d'assurance.
6	Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer auAI Receptionist. Vous pouvez ajouter des fichiers après avoir créé leAI Receptionist. Voir Configurer la base de connaissances pour plus de détails.
7	Définissez l'action par défaut. L'action par défaut est déclenchée en fonction de la demande de l'appelant ou en cas d'erreur spécifique. Diffuser un message et mettre fin à l'appel : sélectionnez un message à diffuser parmi les suivants : Lire le message par défaut Diffuser un message personnalisé Si l'appelant souhaite parler à un agent, sélectionnez Transférer l'appel. Transfert d'appel : vous pouvez sélectionner un utilisateur ou une extension en particulier pour agir en tant qu'opérateur.
8	Cliquez sur Réviser pour valider les paramètres de votre nouveauAI Receptionist. Vous pouvez apporter des modifications, modifier et gérer la configuration en cliquant sur votre nom AI Receptionist sur la page des fonctionnalités.
9	Cliquez sur Créer pour terminer la configuration. Un message de réussite s'affiche. Un message de réussite s'affiche. Vous pouvez ajouter des fichiers à la base de connaissances pour permettre à la réceptionniste artificielle de communiquer efficacement avec les appelants.

Locaux et voix pris en charge pour AI Receptionist

Le tableau suivant répertorie les langues, les paramètres régionaux, les moteurs d'IA et les voix pris en charge pourAI Receptionist.

Tableau 1. Régions et voix pris en charge
Langue	Locale	Moteur d'IA	Nom de la voix
bulgare	BG-BG	Webex AI Pro 1.0	BG-BG-Blagovesta BG-BG-Hristo
Anglais (États-Unis)	en-US	Webex AI Pro 1.0	en-US-Maria en-US-Daniel en-US-Jennifer en-US-Henry en-US-Sophia En-US-Ezra en-US-Hazel en-US-Oliver en-US-Clara
Anglais (États-Unis)	en-US	Webex AI Pro-US 1.0	En-US-Jess en-US-Lisa en-US-Frank en-US-MIA en-US-Chris en-US-Aaron
Anglais (Royaume-Uni)	fr-GB	Webex AI Pro 1.0	fr-GB-Agnes FR-GB-Colton fr-GB-Emma FR-GB-John fr-GB-Charlotte
Anglais (Royaume-Uni)	fr-GB	Webex AI Pro-US 1.0	fr-GB-Lillian
Anglais (Australie)	fr-AU	Webex AI Pro 1.0	en-au-Amelia en-au-Chris en-au-Mia en-au-Henry en-au-Olivia
Français (France)	fr-FR	Webex AI Pro 1.0	FR-FR-Ariane FR-FR-Adrien FR-FR-Alice FR-FR-Vincent FR-FR-Louis FR-FR-Pauline
Français (Canada)	fr-CA	Webex AI Pro 1.0	FR-CA-Lea FR-CA-André
allemand (Allemagne)	de-DE	Webex AI Pro 1.0	de-de-Emma De-de-Jonas De-de-Ella de-de-Leo De-de-Oskar De-de-Lena
hongroise	Hu-hu	Webex AI Pro 1.0	Hu-Hu-Bence Hu-hu-r ? ka
italien	IT-it	Webex AI Pro 1.0	IT-IT-Alice IT-IT-Nico It-it-Anna IT-IT-Marco IT-IT-Giovanni IT-IT-Sofia IT-IT-Luca IT-IT-Giulia
japonaise	Ja-JP	Webex AI Pro 1.0	Ja-JP-Yui JA-JP-Kaito Ja-JP-Haru
coréen	Ko-KR	Webex AI Pro 1.0	Ko-KR-Jiwoo Ko-KR-Doyoon Ko-KR-Soomin Ko-KR-Hyunwoo
polonaise	PL-PL	Webex AI Pro 1.0	PL-PL-Natalia PL-PL-Filip PL-PL-Zuzanna PL-PL-Hanna
Portugais (Brésil)	PT-BR	Webex AI Pro 1.0	PT-BR-Camila PT-BR-Davi PT-BR-Ana PT-BR-Carlos
espagnol (Espagne)	fr-ES	Webex AI Pro 1.0	es-es-Cristina es-ES-Pablo es-es-Maria es-es-Diego fr-es-Javier fr-es-Carmen fr-ES-Marco
espagnol (Mexique)	es-MX	Webex AI Pro 1.0	ES-MX-Luna ES-MX-Arturo
vietnamienne	Vi-VN	Webex AI Pro 1.0	VI-VN-Linh Vi-VN-Tai

Assistance linguistique

La base de connaissances contient des documents dans la langue préférée du client.
Configurez le AI Receptionist pour diffuser les annonces de bienvenue dans la langue préférée du client en saisissant le texte localisé directement dans le champ Message de bienvenue.

Seuls les administrateurs à part entière peuvent accéder aux transcriptions pour résoudre les problèmes. Les transcriptions sont disponibles pendant 90 jours au maximum. Pour accéder aux transcriptions via l'API Webex for Developers, rendez-vous sur Webex Cloud Calling > Toutes les API >. AI Receptionist

Limites

Les noms des intentions doivent être en anglais et suivre les conventions de dénomination en vigueur.
La localisation des modèles n'est pas prise en charge.

Configurer la base de connaissances

Vous pouvez créer et gérer la base de connaissances en téléchargeant ou en créant des documents dans des formats compatibles tels que PDF, DOCX, TXT, XLSX, XLS et CSV. La base de connaissances est configurée et connectée AI Receptionist via le Control Hub, où vous pouvez également spécifier des actions par défaut si vous AI Receptionist ne pouvez pas répondre à une question, comme lire un message ou transférer l'appel vers un utilisateur ou une extension en particulier.

1	Pour accéder à la base de connaissances, rendez-vous sur Calling > AI Receptionist> Base de connaissances
2	Pour créer une nouvelle base de connaissances, cliquez sur Créer.
3	Entrez ce qui suit : Nom : Entrez un nom pour la base de connaissances Description : Donnez une description de l'utilisation de la base de connaissances. Par exemple : directives de facturation et d'assurance Ajouter : Vous pouvez télécharger ou créer le document auquel vous AI Receptionist pouvez vous référer. Vous pouvez également glisser-déposer les fichiers vers la base de connaissances. Sinon, cliquez sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Le système prend en charge les formats de fichiers suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV. Pour garantir un traitement optimal lors du téléchargement de fichiers, suivez ces directives de téléchargement. Créer : saisissez ou collez manuellement le texte pertinent directement dans le Control Hub. Télécharger : La base de AI Receptionist connaissances vous permet de suivre et de télécharger les fichiers chargés. Cliquez sur l'icône de téléchargement pour récupérer les documents que la base de connaissances utilise pour répondre aux questions, afin de pouvoir les consulter ou les mettre à jour si nécessaire.
4	Lors de la création de la base de connaissances, attribuez-la ou associez-la à un AI Receptionist pendant ou après sa création.
5	Spécifiez l'action par défaut. Vous devez configurer ce qui se passe si vous AI Receptionist ne pouvez pas répondre à une question. Les options suivantes sont disponibles : Diffuser un message et mettre fin à l'appel : chargez ou enregistrez un fichier .WAV personnalisé. Transfert d'appel : sélectionnez un utilisateur ou une extension en particulier pour agir en tant qu'opérateur.
6	Passez en revue ou vérifiez la configuration et cliquez sur Ajouter.

Les meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers

Suivez ces directives et bonnes pratiques lorsque vous téléchargez des fichiers vers la base de connaissances :

Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois.
Pour chaque locataire, les restrictions suivantes s'appliquent au téléchargement de fichiers :
- Limite de stockage totale : 2 Go par base de connaissances.
- Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par base de connaissances.
- Limite de taille de fichier individuelle : 10 Mo.
- Limite de taille de fichier texte individuel (.txt) : 2 Mo.
- Limite de taille des fichiers PDF : Outre la limite de taille des fichiers, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
- Limitez chaque ligne à moins de 6 000 caractères (y compris la ligne d'en-tête et la ligne de données combinées).
  
  Si le téléchargement d'un fichier échoue, assurez-vous qu'aucune ligne ne dépasse 6 000 caractères.

À faire et à ne pas faire lors du téléchargement de fichiers contenant des données tabulaires (tous types de fichiers)

Cette section décrit les meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers contenant des données tabulaires :

Deux

Utilisez des tableaux simples et bien structurés avec une seule ligne d'en-tête en haut.
Utilisez des en-têtes de colonne clairs et descriptifs dans les tableaux (par exemple Customer Name, Order Date) car ces en-têtes sont utilisés pour extraire les données .

À ne pas faire

N'utilisez pas de cellules fusionnées ou de tableaux imbriqués dans le contenu des tableaux, car la structure est perdue lors de l'extraction.
N'incluez pas un seul très gros paragraphe en texte libre dans une cellule. Respectez toujours la limite de 6 000 caractères par ligne.

À faire et à ne pas faire lors du chargement d'une feuille de calcul (.xlsx, .xls, .csv)

Cette section décrit les meilleures pratiques lors du téléchargement de feuilles de calcul et de fichiers CSV :

Deux

Gardez un tableau par feuille.
Gardez les en-têtes dans la première ligne, puis les lignes de données. Cela permet au système de traiter la ligne d'en-tête avec précision.
Respectez le nombre total de caractères autorisé dans une feuille de calcul, qui est de 3 000 000 de caractères.

À ne pas faire

N'incluez pas de feuilles cachées si elles ne sont pas nécessaires, car le système lit et ingère toujours ces feuilles.
Ne créez pas plusieurs tableaux sur une seule feuille. Le système regroupe tous les tableaux d'une seule feuille Excel en un seul tableau unifié. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le charger.

Si le système met trop de temps à traiter votre fichier Excel, c'est peut-être à cause de la grande quantité de données qu'il contient. Pensez à répartir les données sur plusieurs fichiers et à les télécharger séparément.

Limites

Consultez les limites suivantes :

Formatage : Le système ne préserve pas les formats des documents et des cellules (couleurs, polices, styles et mise en forme conditionnelle).
Indexation : Les tableaux des PDF, des pages Web et des fichiers Markdown sont indexés en texte brut. Cela réduit la précision de récupération pour les requêtes qui ciblent des lignes ou des colonnes spécifiques.
Feuilles de calcul et fichiers CSV : si une seule ligne dépasse la limite de caractères, le système rejette le fichier dans son intégralité. De plus, le système ne conserve pas les liens hypertextes dans les fichiers CSV.
Fichiers PDF : Le système ne conserve pas les liens hypertextes dans les fichiers PDF.
Fichiers Word (.docx, .doc) : le système ne conserve pas les liens hypertextes dans les cellules des tableaux.

Gérer AI Receptionist

Vous pouvez surveiller et modifier vos AI Receptionist agents depuis le tableau de bord principal.

Modifier les paramètres : cliquez sur un nom existant AI Receptionist dans la liste pour mettre à jour le numéro de téléphone, la langue, les directives, la base de connaissances ou l'action par défaut.
Activer/Désactiver : utilisez le bouton dans les paramètres de la réceptionniste pour activer ou désactiver le service. Lorsque la bascule est désactivée, elle AI Receptionist est inactive et ne répond pas aux appels.
Intentions : ajoutez, modifiez ou supprimez des intentions qui permettent de rediriger les appelants AI Receptionist vers le bon utilisateur, la bonne Webex Calling ressource, le contact ou le numéro de l'organisation. Voir Configurer et gérer les intentions.
Surveillance de l'utilisation : ouvrez l'onglet Utilisation pour afficher les droits, la consommation, la consommation restante et les détails du cycle de facturation pour. AI Receptionist Voir Afficher AI Receptionist l'utilisation.
Rapports : utilisez le rapport sur les AI Receptionist statistiques des appels pour connaître le volume des appels, les réponses aux appels, les tentatives de transfert, le succès du transfert, les transferts d'intention, les transferts par défaut et le temps de conversation. Voir AI Receptionistles rapports.
Recherche et filtre : utilisez la barre de recherche ou le filtre de localisation pour trouver rapidement des réceptionnistes spécifiques dans les grandes organisations.
Modifier les numéros de téléphone : vous pouvez modifier les numéros de téléphone internes AI Receptionist et conserver des numéros alternatifs.
Supprimer : si un client réceptionniste n'est plus nécessaire, sélectionnez Supprimer dans la liste.

Lorsque vous supprimez un AI Receptionist agent, la base de connaissances associée est toujours disponible pour être réaffectée et utilisée par d'autres réceptionnistes intelligents.

Afficher AI Receptionist l'utilisation

Les informations d'utilisation sont affichées pour la AI Receptionist fonctionnalité dans Control Hub et sont actualisées depuis le backend d'utilisation et de facturation pour le cycle de facturation.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à la rubrique « Appels » sous « Services », puis cliquez sur AI Receptionist.
3	Cliquez sur l'onglet Utilisation.
4	Consultez le résumé de l'utilisation pour le cycle de facturation en cours. La vue de l'utilisation peut inclure le montant total des droits, la consommation consommée, la consommation restante et le cycle de facturation pour lequel l'utilisation est affichée.
5	Utilisez le résumé d'utilisation pour déterminer si l'organisation approche de sa limite de droits.
6	Si l'utilisation est plus élevée que prévu, consultez les réceptionnistes IA configurés, les bases de connaissances, les intentions et les actions par défaut pour vous assurer que les appelants sont traités et transférés comme prévu.

Les valeurs d'utilisation sont destinées à la surveillance et à la prise en compte du cycle de facturation. Pour plus de détails sur la gestion des appels, consultez le AI Receptionist rapport.

AI Receptionistrapports

Ce rapport est destiné à vous aider à comprendre AI Receptionist l'utilisation. Il n'est pas destiné à la facturation ou au rapprochement des factures.

Le AI Receptionist rapport aide les administrateurs à comprendre comment les appels AI Receptionist sont gérés au sein de l'organisation. Utilisez le rapport pour voir si les appelants arriventAI Receptionist, si les appels reçoivent une réponse, à quelle fréquence les appels sont transférés et si les transferts aboutissent.

Le rapport est utile pour évaluer l'automatisation de la réception, comparer les performances entre les réceptionnistes ou les sites et identifier les améliorations à apporter à la configuration. Par exemple, un faible taux de transfert d'intention peut indiquer que les intentions nécessitent une description plus claire, tandis qu'un faible taux de réussite des transferts peut indiquer que les destinations des transferts, les heures d'ouverture ou la configuration des itinéraires doivent être revus.

Les administrateurs peuvent générer le rapport sur les AI Receptionist statistiques des appels à la demande ou le programmer depuis Control Hub.

Ce que vous pouvez déduire du rapport

Un pourcentage plus élevé d'appels directement traités par AI Receptionist rapport au total des appels présentés indique que cela AI Receptionist permet de gérer efficacement une plus grande partie des appels entrants, démontrant ainsi son efficacité dans la gestion des interactions avec les clients.
Les transferts par défaut élevés peuvent indiquer que les demandes des appelants ne sont pas couvertes par la base de connaissances ou par les intentions configurées.
Une faible utilisation du transfert d'intention peut indiquer que les noms ou les descriptions des intentions doivent être plus clairs ou que les appelants demandent des services qui ne sont pas configurés comme des intentions.
Un faible taux de réussite des transferts peut indiquer un problème concernant les destinations des transferts, les heures d'ouverture, les autorisations relatives aux numéros externes ou le routage en aval.
L'augmentation du temps de conversation total ou du temps de conversation moyen peut indiquer une demande accrue de la part de l'appelant, un contenu peu clair de la base de connaissances ou des appelants ayant besoin d'une assistance supplémentaire avant le transfert.

Signaler les KPI

KPI	Description	Format	Valeur minimale/maximale	Exemple
AI Receptionist	Nom duAI Receptionist. Utilisez-le pour identifier la réceptionniste qui a traité les appels.	Texte	Non applicable ; selon le nom configuré.	Clinique de santé Shine
Numéro de téléphone	Numéro de téléphone principal attribué auAI Receptionist.	Numéro de téléphone, généralement au format E.164	Non applicable ; selon le numéro attribué.	+14085550100
Prolongation	Extension attribuée auAI Receptionist, si elle est configurée.	Chaîne numérique	Non applicable ; sur la base de l'extension attribuée.	3991
Lieu	Lieu associé auAI Receptionist. Utilisez-le pour comparer l'activité par site.	Texte	Non applicable ; selon la localisation configurée.	San José
Nombre total d'appels présentés	Nombre total d'appels présentés qui ont AI Receptionist reçu une réponse.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser le nombre d'appels présentés pour la portée du rapport sélectionné.	1250
Total d'appels gérés directement	Le nombre total d'appels présentés qui ont été directement traités par leAI Receptionist. Cela signifie que les appels se sont terminés AI Receptionist sans aucun transfert, ce qui constitue un indicateur clé d'efficacité.	Chiffre entier	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	1195
Nombre total de transferts tentés	Total des appels ayant répondu à des AI Receptionist tentatives de transfert. Cela inclut les transferts intentionnels et les transferts par défaut.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser le nombre d'appels auxquels vous avez répondu pour la portée du rapport sélectionnée.	640
Nombre total de transferts réussis	Nombre total d'appels qui ont été transférés avec succès. Cela inclut les transferts d'intention réussis et les transferts par défaut réussis.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transferts.	602
Pourcentage de tentative de transfert	Pourcentage d'appels auxquels on a répondu et qui ont fait l'AI Receptionistobjet d'une tentative de transfert. Utilisez-le pour comprendre à quelle fréquence les appelants ont besoin d'une destination en direct.	Pourcentage	0 % à 100 %	53.6%
Pourcentage de réussite des transferts	Pourcentage de tentatives de transfert qui se sont conclues avec succès. Utilisez-le pour vérifier si les destinations et les itinéraires des transferts fonctionnent comme prévu.	Pourcentage	0 % à 100 %	94.1%
Tentative de transfert d'intention	Nombre total d'appels ayant fait l'objet d'une AI Receptionist tentative de transfert sur la base d'une intention correspondante. Utilisez-le pour mesurer l'utilisation intentionnelle.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transferts.	420
Transferts d'intentions réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès sur la base d'une intention correspondante. Utilisez-le pour savoir si le routage intentionnel est un succès.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transfert d'intention.	398
Tentatives de transferts par défaut	Nombre total d'appels ayant fait l'objet d'une AI Receptionist tentative de transfert en utilisant l'action par défaut. Utilisez-le pour comprendre l'utilisation des transferts de secours.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les tentatives de transferts.	220
Transferts par défaut réussis	Nombre total d'appels transférés avec succès en utilisant l'action par défaut. Utilisez-le pour valider le routage de secours.	Chiffre entier	Minimum 0 ; le maximum ne peut pas dépasser les transferts par défaut tentés.	204
Temps de conversation total	Temps total AI Receptionist passé à parler aux appelants. Utilisez-le pour connaître la durée totale des conversations gérées.	Le format horaire est au format HH:MM:SS.	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	14:35:30
Temps de conversation moyen	Temps moyen AI Receptionist passé à parler aux appelants par appel répondu. Utilisez-le pour comprendre si les appels sont brefs, longs ou s'ils évoluent au fil du temps.	Le format horaire est au format HH:MM:SS.	Minimum 0 ; pas de maximum fixe.	00:01:48

Utilisez le rapport avec les informations d'utilisation. L'utilisation indique la consommation des droits pendant le cycle de facturation, tandis que le rapport montre la gestion opérationnelle des appels et l'efficacité des transferts.

Appels sécurisés et réduction du spam

Webex Callingsécurise AI Receptionist en filtrant le trafic indésirable. Les fonctionnalités d'appels sécurisés suivantes sont disponibles dans : AI Receptionist

Réduisez les appels entrants indésirables.
Préservez AI Receptionist les ressources.
Minimisez la consommation inutile d'IA.
Améliorez l'expérience client.
Restez AI Receptionist disponible pour les appelants légitimes.

Pour connaître les options d'appel sécurisé disponiblesAI Receptionist, cliquez sur les liens pour les procédures de configuration.

Fonctionnalités prises en charge

Fonctionnalité anti-spam et anti-abus	Disponibilité	Licence requise	Documentation
Appels sécurisés STIR/SHAKEN	États-Unis et Canada	Inclus	Appels sécurisés et réduction du spam
Protection de la réputation de Mutare	Amérique du Nord	Un accord Mutare distinct est requis	Configurer le fournisseur de réputation des appelants
Blocage des appels et contrôle du spam	Globale	Inclus	Bloquer les spams entrants
Blocage des appels anonymes	Globale	Inclus	Bloquer les spams entrants

Actuellement, des fonctionnalités telles que les appels sécurisés STIR/SHAKEN sont fournies avec un support limitéAI Receptionist.

Configurer les appels sécurisés STIR/SHAKEN

STIR/SHAKEN aide à établir l'identité de l'appelant et à réduire les tentatives d'usurpation d'identité avant que les appels ne parviennent à votre organisation. Webex Callingidentifie les types d'appels suivants :

Appelant vérifié
Spam possible
Fraude potentielle

Les administrateurs peuvent configurer Webex Calling pour bloquer les appels qui ne valident pas l'identification de l'appelant. Bien qu'AI Receptionistelle ne prenne actuellement aucune mesure spécifique sur la base des indicateurs « Vérifié », « Spam » ou « Fraude », elle respecte le paramètre global qui empêche les appels qui échouent à la validation de l'identification de l'appelant d'atteindre le service.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à Services > Appels.
3	Sélectionnez Paramètres de service.
4	Accédez à la section Validation de l'identification de l'appelant.
5	Activez le blocage des appels qui ont échoué à la validation de l'identification de l'appelant.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir activé le blocage de la validation de l'identification de l'appelant :

Les appels qui échouent à la validation STIR/SHAKEN sont bloqués.
Les appels bloqués ne sont pas acheminés vers. AI Receptionist
Les appels de validation ayant échoué sont visibles dans l'historique des appels à titre de référence.

Pour plus d'informations, voir Appels sécurisés et réduction du spam.

Configurer la protection de la réputation des appelants

Mutare s'intègre Webex Calling pour fournir une protection anti-spam basée sur la réputation pour les appels entrants avant qu'ils n'atteignent le. AI Receptionist Les appels entrants sont évalués à l'aide de données de réputation et d'analyses des spams. Selon la politique que vous avez configurée, les appels peuvent être acceptés, contestés ou rejetés.

Lorsque vous utilisez Mutare avec AI Receptionist :

Les appels rejetés tombent en dessous du seuil de réputation configuré et sont bloqués.
Les appels dont le score de réputation se situe dans la fourchette de défis configurée sont invités à effectuer une vérification supplémentaire avant que l'appel ne soit autorisé.
Les appels acceptés répondent aux exigences politiques configurées et sont transmis auAI Receptionist.

Avant de commencer

Ce processus filtre le trafic indésirable avant qu'il ne consomme AI Receptionist des ressources.

Assurez-vous que AI Receptionist c'est configuré dans votre Webex Calling organisation.
Un accord commercial distinct avec Mutare est requis.
Obtenez le numéro d'identification et la clé secrète de votre entreprise sur le portail Mutare.

Pour configurer la protection de la réputation des appelants de Mutare en suivant la procédure de configuration du fournisseur dans Configurer les fournisseurs de réputation des appelants.

Configurer le blocage des appels entrants

Webex Callingvous permet de bloquer les appels PSTN entrants provenant de numéros de téléphone, de plages de numéros, d'appelants anonymes et de modèles personnalisés spécifiques. La mise en œuvre du blocage des appels permet de réduire le spam et le trafic indésirable avant que les appels n'atteignent leAI Receptionist.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Numéros de téléphone spécifiques
Fourchettes de numéros
Motifs génériques
Appels anonymes
Appels privés

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à Services > Appels.
3	Sélectionnez Paramètres de service.
4	Accédez à la section Liste des appels bloqués.
5	Cliquez sur Ajouter.
6	Entrez le numéro de téléphone ou le schéma que vous souhaitez bloquer.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Exemple de schéma : +1800555XXXX

Si une campagne de spam cible votre organisation, vous pouvez ajouter le numéro ou la plage en question à la liste de blocage pour empêcher ces appels d'atteindre leAI Receptionist.

Après avoir configuré le blocage des numéros :

Les appels qui correspondent à la règle de blocage configurée sont rejetés.
Les appels bloqués ne sont pas transmis auAI Receptionist.

Configurer le blocage des appelants anonymes

Webex Callingvous permet de bloquer les appels entrants qui ne permettent pas d'identifier l'appelant. Cela permet de réduire les appels importuns et le trafic indésirable avant qu'ils n'atteignent leAI Receptionist.

Les options de blocage prises en charge incluent :

Bloquez les appels sans identification de l'appelant.
Bloquez les appels provenant de numéros masqués ou privés.

1	Connectez-vous à Control Hub
2	Accédez à Services > Appels.
3	Sélectionnez Paramètres de service.
4	Accédez à la section Liste des appels bloqués.
5	Activez le blocage des appels sans identification de l'appelant.
6	Activez le blocage des appels provenant de numéros masqués ou privés.
7	Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir configuré le blocage des appelants anonymes :

Les appels sans identification de l'appelant sont rejetés.
Les appels provenant de numéros masqués ou privés sont bloqués.
Les appels bloqués n'atteignent pas leAI Receptionist, ce qui permet de maintenir le service accessible aux appelants légitimes.

Comprendre la transparence de l'IA pour AI Receptionist

La transparence de l'IA indique aux appelants qu'ils interagissent avec eux et AI Receptionist avant que la conversation ne se poursuive. La divulgation aide les organisations à respecter les exigences de transparence applicables et à définir des attentes claires pour les appelants.

Comment fonctionne la transparence de l'IA

Utilisez les paramètres de transparence de l'IA AI Receptionist pour contrôler le message de divulgation destiné à l'appelant.

Les nouveaux réceptionnistes intelligents utilisent un message de transparence par défaut.
Les administrateurs peuvent personnaliser le texte de divulgation en fonction des directives légales et de marque de leur organisation. Entrez entre 20 et 200 caractères.
Le message par défaut inclut des informations sur la conservation des transcriptions des appels.
Les administrateurs peuvent désactiver la transparence de l'IA après avoir lu l'avertissement de conformité et saisi un motif compris entre 2 et 200 caractères.
L'activation de l'annonce transparente supprime l'annonce de l'enregistrement des appels. Les administrateurs doivent donc mettre à jour le paramètre de transparence pour y inclure l'enregistrement.
Control Hub enregistre les modifications apportées à la transparence de l'IA dans la piste d'audit.

Comportement régional

Organisation et lieu	Comportement en matière de divulgation
Organisation de l'UE qui dessert les appelants depuis l'UE	Obligatoire
Organisation extérieure à l'UE qui répond aux appels depuis l'UE	Obligatoire
Organisation de l'UE qui répond aux appels depuis un pays hors UE	Obligatoire
Organisation extérieure à l'UE qui répond aux appels depuis un pays hors de l'UE	Facultatif

Dans ce tableau, Obligatoire signifie que la divulgation est requise pour des raisons de conformité. Control Hub ne verrouille pas le réglage. Pour les déploiements dans l'UE, la transparence de l'IA est activée par défaut. Pour le désactiver, passez en revue l'avertissement et saisissez un motif compris entre 2 et 200 caractères. Les réceptionnistes IA existants dans les déploiements concernés dans l'UE reçoivent automatiquement le message par défaut lorsqu'aucun message personnalisé n'est configuré.

Expérience des appelants

Pour les appels vocaux, le message de transparence de l'IA s'affiche en premier, avant le message de bienvenue, l'annonce de l'enregistrement des appels ou toute autre annonce. Les appelants ne peuvent pas interrompre le message.

La transparence de l'IA est diffusée avant le message de bienvenue, et les appelants ne peuvent pas l'interrompre. Une fois la divulgation terminée, le AI Receptionist message de bienvenue est diffusé.

Ce qu'il faut évaluer

Avant de l'utiliser AI Receptionist :

Passez en revue la divulgation avec vos équipes juridiques et de confidentialité.
Assurez-vous que le message indique clairement que l'appelant est en train d'interagir avec une IA.
Passez en revue le langage de conservation des transcriptions et mettez à jour le message si nécessaire.
Testez l'expérience complète de l'appelant, y compris le message de transparence, le message de bienvenue et les autres annonces.

Cas d'utilisation : créer AI Receptionist des intentions pour un hôpital

Ce cas d'utilisation fournit un exemple d'utilisation en AI Receptionist tant qu'assistante à la réception d'un hôpital. Il AI Receptionist répond aux questions courantes des appelants et vise à transférer les appelants vers le service hospitalier approprié, comme la pédiatrie, la cardiologie, la facturation, la pharmacie, la physiothérapie ou les rendez-vous généraux.

Dans cet exemple, chaque intention représente un département ou une zone de service. La description de l'intention indique AI Receptionist quand l'appelant doit être transféré, et la destination du transfert fait correspondre l'intention à un utilisateur, à une Webex Calling ressource, à un contact ou à un numéro de l'organisation.

AI Studio prend en charge jusqu'à 9 intentions et 1 action par défaut pour chacuneAI Receptionist. Créez des intentions pour les services qui reçoivent le plus grand nombre d'appels et utilisez l'action par défaut pour les demandes non correspondantes ou les scénarios de repli.

Connectez-vous à Control Hub.

Accédez à la section Appels sous Services, puis cliquez surAI Receptionist.

Sélectionnez l'AI Receptionistonglet et cliquez sur Créer.

Pour les paramètres généraux, saisissez les AI Receptionist informations de la réception de l'hôpital.

Lieu : AI Receptionist Attribuez-le à l'hôpital. Par exemple, l'hôpital de San Jose.
Nom : Entrez un nom qui identifie leAI Receptionist. Par exemple, réceptionniste principale de l'hôpital.
Numéro de téléphone/poste : Attribuez le numéro de téléphone principal de l'hôpital et le poste où les appelants peuvent joindre. AI Receptionist
Langue et voix : sélectionnez la langue et le profil vocal de l'IA pour la réceptionniste.
Identification de l'appelant sur la ligne directe : définissez le nom d'identification de l'appelant qui représente la ligne d'accueil de l'hôpital.
Numéroter par nom : configurez la numérotation par nom si les appelants doivent pouvoir joindre le personnel par leur nom.

Configurez les directives pour les réceptionnistes afin qu'elles AI Receptionist communiquent clairement avec les personnes qui appellent à l'hôpital.

Objectif de la réceptionniste : définissez l'objectif. Par exemple, répondez aux questions de routine de l'hôpital et transférez les appelants vers le service approprié en fonction de leur demande.
Message de bienvenue : entrez le message d'accueil. Par exemple, Bienvenue au City Hospital. Comment puis-je diriger votre appel aujourd'hui ?
Directives de la réceptionniste : ajoutez des instructions pour que la conversation reste professionnelle, posez des questions de clarification lorsque le service demandé n'est pas clair et évitez de donner des conseils médicaux.

Sélectionnez ou créez une base de connaissances à attribuer auAI Receptionist.

La base de connaissances peut inclure les heures d'ouverture des hôpitaux, les informations relatives au stationnement, les politiques relatives aux visiteurs, les descriptions des services, les informations de rendez-vous, les informations de facturation et les horaires de la pharmacie.

Définissez l'action par défaut.

L'action par défaut est utilisée lorsqu'il n'est pas AI Receptionist possible de faire correspondre la demande de l'appelant à l'une des intentions configurées du service ou lorsqu'elle atteint une condition de repli.

Pour un hôpital, vous pouvez configurer l'action par défaut pour transférer les appelants vers l'opérateur principal ou lire un message et mettre fin à l'appel.

Cliquez sur Vérifier pour valider les AI Receptionist paramètres.

Cliquez sur Créer pour terminer la AI Receptionist configuration.

Une fois créé, allez dans l'onglet Intentions et créez des intentions pour les services de l'hôpital. AI Receptionist

Le tableau suivant montre des exemples d'intentions de département que vous pouvez créer.

Nom de l'intention	Description de l'intention	Destination du transfert
Services de pédiatrie	Transférez les appelants qui posent des questions sur la santé des enfants, les rendez-vous pédiatriques, les vaccinations ou les soins pédiatriques.	File d'attente des appels en pédiatrie
Cardiologie	Transférez les appelants qui posent des questions sur les soins cardiaques, les rendez-vous de cardiologie, les tests cardiaques ou les résultats de cardiologie.	Groupe de recherche en cardiologie
Facturation et assurance	Transférez les appelants qui posent des questions sur les frais médicaux, la couverture d'assurance, les réclamations, les paiements ou le solde de leurs comptes.	Utilisateur du service de facturation ou file d'attente d'appels
Pharmacie	Transférez les appelants qui posent des questions sur les ordonnances, les renouvellements, le retrait des médicaments ou les heures d'ouverture de la pharmacie.	Numéro de téléphone de la pharmacie
Kinésithérapie	Transférez les appelants qui posent des questions sur la rééducation, la guérison d'une blessure, les rendez-vous thérapeutiques ou les services de physiothérapie.	File d'attente pour les appels de kinésithérapie
Rendez-vous généraux	Transférer les appelants qui souhaitent planifier, reporter ou annuler un rendez-vous à l'hôpital.	Préposé automatique aux rendez-vous

Pour chaque service, entrez le nom, la description de l'intention et la destination du transfert, puis cliquez sur Ajouter une intention.

Utilisez des descriptions claires en langage naturel afin de répondre correctement aux AI Receptionist demandes des appelants. Pour une configuration détaillée des intentions, voir Configurer et gérer les intentions.

Lorsque les appelants arrivent à l'hôpitalAI Receptionist, celui-ci peut répondre aux questions les plus courantes de la base de connaissances et les transférer vers le service approprié lorsque leur demande correspond à une intention configurée. Si aucune intention ne correspond, l'action par défaut configurée est utilisée.

Résolution des problèmes connus

Pour résoudre efficacement les problèmes, tenez compte des points clés suivants :

Vérifier les configurations
1. Assurez-vous que le lieu AI Receptionist est correctement attribué à la localisation prévue et que les numéros de téléphone associés sont actifs.
2. Passez en revue les options de menu configurées et les chemins de routage des appels. Vérifiez que les extensions internes et les numéros de répertoire externes sont correctement mappés.
3. Vérifiez que la bonne langue est sélectionnée et que les instructions de synthèse vocale (TTS) sont configurées sans erreur.
Connectivité et autorisations
1. Vérifiez que les licences nécessaires pour les AI Receptionist services sont attribuées et actives dans le Control Hub.
2. S'il AI Receptionist dépend d'une passerelle locale ou d'un service d'appel spécifique, vérifiez que le service est enregistré et que la connexion au cloud Cisco est stable.
Flux d'appels et journaux
1. Effectuez des appels tests contrôlés pour identifier les points d'échec du flux d'appels (par exemple : incapacité à reconnaître la saisie vocale, navigation incorrecte dans les menus ou interruptions).
2. Analysez les journaux du système dans le Control Hub pour identifier les codes d'erreur ou les délais d'attente. Recherchez les incohérences dans la signalisation des appels ou les lacunes dans la logique de routage.

Voici quelques scénarios d'erreur courants et des conseils de résolution :

Erreur	Résolution
Erreurs de localisation	Si vous voyez un message indiquant Impossible de créer des réceptionnistes IA pour ce lieu, assurez-vous que celui-ci est correctement configuré pour. Webex Calling
Réponses de secours	Configurez toujours une action par défaut pour vous assurer que les appelants ne soient pas laissés sans assistance si l'IA reçoit une demande inconnue.
Rambardes	Utilisez la section Instructions pour fixer des limites strictes, par exemple Ne pas donner de conseils médicaux, afin de garantir la conformité et la sécurité.
Défaillances de connexion	Si la connexion au Cloud Contact Center échoue, le système revient automatiquement à l'action par défaut configurée.
Surveillance	Les administrateurs peuvent suivre la session en quelques minutes grâce à l'Analytics in Control Hub.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Accès AI Receptionist depuis Control Hub

Commandes et licences

Créer un AI Receptionist

Modifier un AI Receptionist

Configurer et gérer les intentions

Utilisez les AI Receptionist modèles

Locaux et voix pris en charge pour AI Receptionist

Assistance linguistique

Limites

Configurer la base de connaissances

Les meilleures pratiques lors du téléchargement de fichiers

À faire et à ne pas faire lors du téléchargement de fichiers contenant des données tabulaires (tous types de fichiers)

À faire et à ne pas faire lors du chargement d'une feuille de calcul (.xlsx, .xls, .csv)

Limites

Gérer AI Receptionist

Afficher AI Receptionist l'utilisation

AI Receptionistrapports

Ce que vous pouvez déduire du rapport

Signaler les KPI

Appels sécurisés et réduction du spam

Fonctionnalités prises en charge

Configurer les appels sécurisés STIR/SHAKEN

Configurer la protection de la réputation des appelants

Configurer le blocage des appels entrants

Configurer le blocage des appelants anonymes

Comprendre la transparence de l'IA pour AI Receptionist

Comment fonctionne la transparence de l'IA

Comportement régional

Expérience des appelants

Ce qu'il faut évaluer

Cas d'utilisation : créer AI Receptionist des intentions pour un hôpital

Résolution des problèmes connus

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