Présentation de UCM Cloud Analytics

Les fonctionnalités d'analyse et de visualisation du Cloud UCM Cisco vous permettent de surveiller la qualité d'appel globale et les informations détaillées de l'utilisation du terminal. La fonction de visualisation et de rapports UCM Cloud Analytics permet aux partenaires et aux clients de comprendre la configuration, l'efficacité et l'utilisation globale de leurs périphériques d'appel. Les partenaires et les clients peuvent utiliser ces informations et rapports pour prendre des décisions.

En tant qu'administrateur intégral, administrateur en lecture seule ou administrateur d'assistance d'une entreprise, vous avez accès à divers rapports du Control Hub, en fonction de votre déploiement. Vous pouvez utiliser ces informations pour évaluer la façon dont les services et les périphériques du Cloud UCM sont utilisés dans votre entreprise et à quelle fréquence. Vous pouvez utiliser les analyses pour suivre et mesurer les services de votre portefeuille de collaboration Cloud.

Vous pouvez exporter ces rapports au format PDF, PNG ou CSV.

Qualité du son des appels

1

Dans la vue client du Control Hub, accédez à Analytics > Cloud UCM.

La page Cloud UCM apparaît.

2

Choisissez Expérience de service dans la liste déroulante.

Par défaut, les fiches liées à l'expérience de service s'affichent.

3

Cliquez sur la fiche Qualité audio des appels pour afficher les informations relatives à la qualité des appels.

Dans la page qui se charge, vous pouvez sélectionner différents filtres pour visualiser les graphiques en fonction de votre sélection. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Graphiques UCM Analytics.

Tendance du nombre d'appels

1

Dans la vue client du Control Hub, accédez à Analytics > Cloud UCM.

La page Cloud UCM apparaît.

2

Choisissez-Utilisation des ressources dans la liste déroulante.

Par défaut, les fiches liées à l'expérience de service s'affichent.

3

Cliquez sur la fiche Tendance du nombre d'appels pour afficher les graphiques qui sont associés aux terminaux du cluster UCM Cloud sélectionné.

Dans la page qui se charge, vous pouvez sélectionner différents filtres pour visualiser les graphiques en fonction de votre sélection. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section GraphiquesUCM Analytics.

Durée de l'appel

1

Choisissez-Utilisation des ressources dans la liste déroulante.

Par défaut, les fiches liées à l'expérience de service s'affichent.

2

Dans la vue client du Control Hub, accédez à Analytics > Cloud UCM.

La page Cloud UCM apparaît.

3

Cliquez sur la fiche Durée d'appel pour afficher les graphiques qui fournissent des informations sur la durée des appels qui ont concerné des terminaux et des casques.

Dans la page qui se charge, vous pouvez sélectionner différents filtres pour visualiser les graphiques en fonction de votre sélection. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Graphiques UCM Analytics.

Expérience du service

Le tableau de bord d'expérience de service vous permet d'analyser la répartition des tendances de la qualité de service et du trafic en fonction du nombre d'appels, de l'emplacement ou de la durée de l'appel.


Le CMR doit fournir des valeurs de secondes à masquage sévère (SCS, Severely Consealed Seconds). Cela est nécessaire pour l'évaluation de la qualité des appels.

Les détails du périphérique correspondant sont collectés à partir du Cloud UCM et les détails de la qualité des appels sont obtenus à partir du CDR.

Utilisation des ressources

Le tableau de bord d'utilisation des ressources affiche les graphiques des terminaux et des casques utilisés dans votre entreprise.

Les CDR, CMR et les détails du périphérique correspondant sont collectés à partir du Cloud UCM.

Les appels qui ne sont pas passés à l'aide d'un terminal ne sont pas affichés ni inclus dans les graphiques d'utilisation des ressources. Par exemple, le "trunk to trunk" (ligne principale à ligne principale) ou le pont de conférence, et ainsi de suite. Par conséquent, les graphiques d'utilisation des ressources n'affichent aucune donnée pour le type SME des clusters de Cloud UCM.

Si vous disposez d'un compte valide et des informations d'identification requises pour le Control Hub, vous pouvez accéder à la page Analytics via l'administration du site.


  • Les graphiques affichent les données en heure GMT (Greenwich Mean Time).

  • Les graphiques associés à des terminaux peuvent ne pas afficher de données pour les clusters Cisco Unified Communications Manager Cloud Session Management Edition (UCM Cloud-SME).

  • Si le Cloud UCM est mis à niveau de la version X à la version Y, les deux versions sont affichées dans les graphiques Analytics. Les dernières données sont affichées dans la version Cloud UCM selon la version mise à niveau la plus récente. Toutefois, les appels qui sont comptabilisés selon la version précédente continuent de s'afficher pendant la durée sélectionnée.

  • Lorsque l'ID de cluster est modifié, la liste déroulante du cluster Analytics affiche le nom de cluster mis à jour à partir du lendemain. Le graphique détaillé de l'expérience de service et de l'utilisation des ressources du cluster UCM Cloud indique le dernier nom du cluster. L'ancien nom de cluster continue d'afficher et de représenter le nombre d'appels précédemment traités.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des graphiques d'analyse UCM, reportez-vous au tableau suivant :

Tableau 1. Graphiques d'analyse UCM

Rapport

Navigation dans les menus

Description/scénario

Bande passante de l'emplacement CAC

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche la répartition de tous les appels émis et reçus par l'ensemble des ressources catégorisés en fonction de l'emplacement du contrôle d'admission des appels (CAC).

Scénario  : vos clusters sont configurés en fonction de la région géographique et vous souhaitez avoir une idée de la quantité de trafic d'appel vers et depuis votre Bureau du Nord par rapport à votre siège social. Sélectionnez votre Bureau du Nord dans le graphique de bande passante d'emplacement CAC.

Répartition de la qualité sonore des appels (QSA) Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Affiche la qualité d'appel des appels traités.

Scénario  : votre organisation informatique a reçu plusieurs plaintes de mauvaise qualité d'appel des utilisateurs d'un cluster spécifique et vous souhaitez avoir une idée de l'étendue du problème. Vous pouvez vérifier le tableau de distribution CAQ (Call audio Quality) pour afficher le nombre et le pourcentage d' appels médiocres dans ce cluster.

Classif. appels

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche la répartition des appels réseau interne traités par rapport aux appels externes (hors réseau) traités.

Scénario  : vous venez d'entendre des rapports d'escroquerie téléphonique de type hameçonnage et vous voulez savoir si vos appels hors réseau ont récemment augmenté. Vous examinez le graphique de classement des appels en fonction des modifications apportées à vos appels hors réseau .

Tendance du nombre d'appels Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Affiche la tendance pour les appels qui sont traités par des ressources, qui sont regroupés par total de terminaux et de casques.

Scénario  : votre division commerciale a récemment mis en place une nouvelle initiative d'appels spontanés pour augmenter les ventes et vous voulez voir comment la nouvelle initiative affecte l'utilisation de votre téléphone au fil du temps. Vous pouvez vérifier le Graphique de tendance du nombre d'appels pour voir si les appels ont augmenté au fil du temps.

Tendance de la durée de l'appel Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche la durée de l'appel (en minutes) au fil du temps.

Scénario  : votre organisation informatique adopte progressivement un nouveau portail FAQ, et vous voulez voir comment chaque phase affecte le temps que vos professionnels de l'informatique consacrent aux appels. Vous pouvez vérifier le graphique de tendance de la durée des appels pour savoir s'il y a une diminution de la durée que vos collaborateurs consacrent aux appels.

Analyse des pannes des appels Expérience de service > État du volume des appels

Affiche les appels en fonction du code de motif de fin d'appel pour les appels ayant échoué ou ceux abandonnés.

Scénario  : votre système téléphonique fonctionne avec une stabilité élevée, mais vous souhaitez surveiller le système pour garantir une efficacité permanente. Vous pouvez vérifier régulièrement le Graphique analyse d'échec des appels pour surveiller les modifications apportées au taux de réussite des appels.

Type de support d'appel

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités par des ressources, regroupés en appels vidéo et audio.

Scénario  : votre entreprise répond à une nouvelle politique de travail à domicile en raison d'une pandémie globale. Vous souhaitez veiller à ce que vos collaborateurs utilisent pleinement les capacités de votre système téléphonique, y compris les options vidéo. Ce rapport indique le nombre d'appels vidéo passés au cours d'une période spécifique.

État de la sécurité des appels

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Affiche les appels traités en fonction de l'état de la sécurité. Les appels authentifiés ou chiffrés sont sécurisés. Tous les autres appels ne sont pas sécurisés.

Scénario  : vous voulez afficher le nombre d'appels non sécurisés provenant de votre cluster Sud. Cliquez sur sécurisé dans le Graphique d'état de la sécurité des appels, puis examinez le nombre d'appels de votre cluster Sud dans le Graphique des emplacements physiques.

Répartition de l'état des appels

Expérience de service > État du volume des appels

Affiche le nombre et le pourcentage des appels tentés, réussis, ayant échoué, et abandonnés.

Scénario  : vous souhaitez avoir une idée de la réussite des tentatives d' appels vidéo dans votre cluster Sud, vous pouvez cliquer sur Vidéo sur le Graphique des supports d'appel , puis cliquer sur votre cluster Sud dans le Graphique des emplacements physiques. Vous examinez ensuite la répartition des appels dans le Graphique de répartition de l'état des appels.

Tendance d'état des appels (État du volume des appels)

Expérience de service > État du volume des appels

Indique la tendance des appels réussis, échoués et abandonnés au fil du temps.

Scénario  : vous avez récemment installé des mises à jour matérielles et vous souhaitez maintenant surveiller les performances de votre système. Vous examinez une période de de deux semaines avant et deux semaines après la mise à jour pour voir s'il y a des tendances perceptibles.

Tendance QSA Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Indique la tendance d'appels bons, acceptables et médiocres au fil du temps.

Scénario  : votre entreprise a reçu des réclamations régulières concernant la mauvaise qualité des appels. Vous pensez que la cause est le volume d'appels plus élevé en durant les jours de congés nationaux Vous pouvez utiliser le Rapport de tendance CAQ pour déterminer si la qualité des appels s'est dégradée pendant les périodes de congés.

Codec

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Affiche les appels qui sont traités par type de codec d'appel. Vous pouvez également afficher une répartition visuelle des différents types de codecs utilisés.

Scénario  : vous souhaitez afficher le type de codec utilisé dans votre cluster Nord. Sélectionnez votre cluster Nord dans le Graphique des emplacements physiques , puis examinez le tableau des codecs pour afficher le nombre de codecs H261 utilisés.

Pool de périphériques

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels qui sont traités en fonction d'un regroupement logique que vous avez créé.

Scénario  : vous avez créé un regroupement logique de périphériques appelés groupe A, groupe B et groupe C. le groupe C représente vos périphériques de salle de conférence . Vous voulez voir si la demande pour ces périphériques diminuent après les heures d'activité de pointe de l'entreprise. Vous sélectionnez Groupe C dans le graphique du pool de périphériques , puis vous examinez le Graphique de répartition par période pour voir si l'utilisation a diminué drastiquement, comme prévu.

Répartition par ressource

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels qui sont traités à l'aide de ressources (terminaux et casques qui sont connectés aux terminaux).

Scénario  : vous voulez afficher le nombre d'appels vidéo passés à l'aide d'un casque au cours de l'année écoulée. Pour ce faire, vous sélectionnez les 12 derniers mois comme période de temps, vous sélectionnez Vidéo dans le Graphique type de support d'appel, puis vous examinez le Graphique de répartition par ressource pour afficher le nombre et le pourcentage d'appels avec un casque pour les critères sélectionnés.

Répartition en fonction du temps

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités à des intervalles de 4 heures tout au long de la journée.

Scénario  : vous souhaitez étudier les habitudes d'appel vidéo au sein de votre entreprise pour savoir s'il y a des heures de la journée où vos collaborateurs passent ou reçoivent le plus d'appels vidéo. Sélectionnez Vidéo dans le Graphique type de support d'appel, puis analysez le Graphique de répartition par heure pour voir comment les appels vidéo sont répartis.

Capacité multimédia des terminaux

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels qui sont traités en fonction de la capacité du terminal à passer et à recevoir des appels vidéo ou audio.

Scénario  : vous voulez connaître le nombre d'appels vidéo qui sont traités à partir d'un pool de terminaux disposant d'une fonctionnalité d'appel vidéo. Vous passez le curseur sur Vidéo dans le Graphique des capacités multimédia des terminaux pour voir le nombre total d'appels traités par les terminaux compatibles vidéo. Vous passez ensuite le curseur sur Vidéo dans le Graphique type de support d'appel pour voir le nombre d'appels vidéo réels traités.

Série des terminaux

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités par types de terminaux au fil du temps

Scénario  : votre Bureau Nord a récemment acheté de nouveaux terminaux de type DX et vous voulez voir l'utilisation actuelle de cres derniers. Sélectionnez votre cluster Nord dans le Graphique des emplacements physiques, puis accédez au Graphique des séries de terminaux pour savoir comment l'utilisation de la série DX augmente graduellement au fil du temps. Vous devez également vérifier que l'utilisation du type de terminaux précédents diminue graduellement au fil du temps.

Casques par modèle

Expérience de service > État du volume des appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités par modèle de casque au fil du temps.

Scénario  : votre entreprise est en phase d'adoption de nouveaux casques, et vous souhaitez voir la vitesse à laquelle les nouveaux casques sont adoptés et à laquelle les anciens casques disparaissent progressivement.

Emplacement physique

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels en fonction de l'emplacement.

Scénario  : vous voulez voir le modèle de casque utilisé au Bureau Sud au fil du temps. Vous sélectionnez votre bureau dans le Graphique des emplacements physiques, puis vous examinez quels casques sont en cours d'utilisation dans le Graphique des casques par modèle.

Cluster Unified CM

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités selon le cluster Unified CM.

Scénario  : votre entreprise a déplacé de nombreux périphériques vers un nouveau cluster et vous souhaitez vérifier que le déplacement a réussi. Vous accédez au Graphique du pool de périphériques et sélectionnez les périphériques qui ont été déplacés. Vous examinez ensuite le Graphique du cluster Unified CM pour vous assurer que les périphériques se trouvent maintenant dans le nouveau cluster.

Version de Unified CM

Expérience de service > État du volume des appels

Expérience de service > Qualité audio de l'appel

Utilisation des ressources > Tendance du nombre d'appels

Utilisation des ressources > Tendance de la durée des appels

Affiche les appels traités en fonction de la version Unified CM.

Scénario  : vous souhaitez afficher la version Unified CM utilisée par votre Bureau Nord. Vous sélectionnez votre Bureau Nord dans le Graphique des emplacements physiques. Vous examinez ensuite le Graphique des versions Unified CM pour vérifier que votre Bureau Nord utilise la bonne version Unified CM .

Tableau 2. Nombre d'utilisations de ressources
Titre du champ Description
Nombre d'appels des terminaux Nombre d'appels pour lesquels au moins un terminal est concerné.

 

Le nombre d'appels de terminaux inclut également les appels initiés à partir de Jabber et Webex Teams.

Total des minutes d'appel Durée totale de tous les appels (en minutes) qui sont passés à l'aide des ressources.
Nombre total de terminaux des appels Nombre total de terminaux qui participent aux appels.

 

Un terminal peut participer à plusieurs appels.

Nombre d'appels des casques Nombre de fois où au moins un casque est concerné par un appel.
Minutes d'appel du casque Durée totale de tous les appels (en minutes) qui sont réalisées à l'aide de casques.
Nombre total de casques dans les appels Nombre de fois où les casques participent aux appels.

Afficher Analytics

1

Dans la vue du client du Control Hub, accédez à Analytics > Cloud UCM.

La page Cloud UCM apparaît.

En fonction des services qui ont été activés, vous pouvez sélectionner Messagerie, Appel, Périphériques et Rapports dans le menu Analytics pour obtenir des données d'analyse spécifiques.

Figure 1. Cisco UCM Cloud Analytics
Cisco UCM Cloud Analytics

Les partenaires peuvent afficher l'analyse de leurs clients à partir du Cisco Webex Partner Hub:

  1. Dans la vue Partenaire du Control Hub, accédez à Clients.

  2. Sélectionnez un client et cliquez sur Afficher le client .

    La page de vue du client apparaît.


     

    L'icône de service associée à un Nom de client indique que le client a le droit d'utiliser le service Cloud UCM.

    Figure 2. Vue du partenaire UCM Analytics
  3. Accédez à Analytics > Cloud UCM.

    La page UCM Cloud Analytics s'affiche.

    Figure 3. Vue du partenaire UCM Analytics

    Vous pouvez afficher la visualisation des analyses en fonction des paramètres sélectionnés.

    Pour plus d'informations sur le compteur d'utilisation des ressources et les GraphiquesUCM Analytics, reportez-vous à Rapports et graphiques .
2

Choisissez Expérience de service ou Utilisation des ressources dans la liste déroulante.

Par défaut, les fiches liées à l'expérience de service s'affichent.

3

(Facultatif) Pour afficher les données d'analyses pour MRA, appuyez sur le bouton à bascule Données MRA uniqument.

Figure 4. Mode MRA de Cisco UCM Cloud Analytics
4

(Facultatif) Choisissez un cluster dans la liste déroulante de sélection des clusters en haut à gauche.

Le paramètre par défaut est Tous les clusters.

5

Pour filtrer les données des graphiques en fonction de la période, cliquez sur la liste déroulante en haut à droite.

Figure 5. Analyses par période
Analyses par période

Les plages temporelles prises en charge sont hier, les 7 derniers jours, les 30 derniers jours, les 90 derniers jours et les 12 derniers mois.

Vous pouvez afficher les graphiques pour la période que vous avez sélectionnée. La plage temporelle par défaut est 30 derniers jours .


 

Si vous sélectionnez dans la liste déroulante Hier, les tendances à la hausse et à la baisse sont basées sur des données qui comparent les deux jours précédents avec la veille. De même, si vous sélectionnez les 7 derniers jours , la tendance du pourcentage à la hausse ou à la baisse est calculée en fonction de la comparaison entre les données des sept derniers jours et celles de la quinzaine précédente.

Télécharger les analyses

Vous pouvez exporter les données qui sont affichées dans les graphiques dans un fichier Excel à l'aide du bouton Télécharger.


Vous devez attendre que le rapport Excel soit téléchargé, sinon le téléchargement échoue.

Résoudre les problèmes Analytics

Problème

Résolution

L'onglet Cloud UCM ne s'affiche pas après la connexion au concentrateur de contrôle.

Le rôle, la portée ou l'habiitation qui vous sont affectés sont peut-être incorrects ou insuffisants. Contacter l'assistance technique TAC de Cisco

Lorsque vous cliquez sur l'onglet Cloud UCM , le message Interdit 403 s'affiche.

  1. Vérifiez que votre navigateur est pris en charge.

  2. Essayez d'accéder à l'interface utilisateur Analytics en mode Incognito avec tous les modules complémentaires désactivés.

  3. Videz le cache et les cookies de votre navigateur.

  4. Si le problème persiste, contactez le service d'assistance Cisco.

La page Analytics n'est pas chargée pour le mode Incognito dans Chrome.

Accédez à Paramètres > Confidentialité et sécurité > Cookies et autres données de site, puis sélectionnez Autoriser tous les cookies. Pour les autres navigateurs, activez les cookies à l'aide des options de menu appropriées.

Les graphiques ne sont pas chargés sur l'interface utilisateur Analytics.

  1. Vérifiez que vous disposez de la version la plus récente du navigateur (Chrome, Firefox ou Edge).

  2. Si le problème persiste, contactez le service d'assistance Cisco.

Dans l'interface utilisateur Analytics, certains des graphiques ne comportent pas de données.

  • Vérifiez que le champ Indicateur CDR activé est défini sur Vrai et que le champ Diagnostics des appels activés est défini sur Activé uniquement lorsque l'Indicateur CDR activé est Vrai.

  • Si vous avez configuré un proxy supplémentaire, il faut environ 1,5 heures pour permettre au module de télémétrie de sélectionner le proxy en fonctionnement et de remplacer l'état du nœud par connecté. Si le nœud demeure déconnecté après 1,5 heures, contactez l'assistance TAC de Cisco.

Les graphiques de interface utilisateur Analytics n'affichent pas de données.

Vérifiez si le service de télémétrie est arrêté.

Les graphiques de l'nterface utilisateur Analytics affichent des données incorrectes.

Contacter l'assistance technique TAC de Cisco

Le graphique analyse d'échec d'appel de la catégorie expérience de service n'affiche pas les données d'échec.

Vérifiez si les Appels de journal CDR avec un indicateur de durée nulle dans les paramètres du service Cloud UCM ont été activés pour tous les nœuds de Cloud UCM. S'il n'est pas activé pour tous les nœuds, assurez- vous de l'activer.