תודה על המשוב.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

אנו מציגים את 5 ממשקי ה- API הבאים שיעזרו לך להפוך את תהליך היצירה והניהול של רשימות אנשי קשר המשויכות לקמפיינים שלך לאוטומטי:

1. צור רשימת אנשי קשר

2. יצירת אנשי קשר ברשימת אנשי קשר

3. קבלת רשימות אנשי קשר בתוך קמפיין

4. עדכון סטטוס של איש קשר ברשימת אנשי קשר

5. עדכן את מצב רשימת אנשי הקשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל הפניות של Webex למפתחים API. בעזרת ממשקי API אלה תוכלו ליצור ולנהל את רשימות אנשי הקשר בקמפיין שלכם לאוטומטיים ללא צורך שמשתמש אנושי יעלה ידנית את רשימות אנשי הקשר. אתה יכול גם לת מוך במקרי שימוש כגון התרחיש הבא: נניח ש מערכת חשבונאות החוב הליבה של הבנק בכל בוקר מייצרת קובץ של לקוחות שתשלום החוב שלהם איחר, ולאחר מכן קובץ זה משמש ליצירת רשימת אנשי קשר אוטומטית עבור 'קמפיין גביית חובות' בשיטת ההעלאה של SFTP . במהלך היום, אחד מלקוחות אלה רשאי לבצע את תשלום תשלומי החוב באופן מקוון או בסניף בנק. במקרה זה, אתה יכול לכתוב בקשה להפעלת ה- API הרביעי ברשימה לעיל כדי 'לסגור את רשומת אנשי הקשר 'עבור לקוח זה שכבר לא צריך להתקשר אליו מכיוון שתשלום החוב שלו כבר לא איחר.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: תזמון קמפיין מתקדם (מפורט יותר)

בעבר, ל'לוח הזמנים הבסיסי של הקמפיין 'הייתה המגבלה הבאה: למרות שהיא אפשרה לך להפעיל או להשבית את לוח הזמנים של הקמפיין ליום מסוים בשבוע, זמן ההתחלה ושעת הסיום של הק מפיין היו צריכים להיות זהים עבור כל יום שבו לוח הזמנים של הק מפיין מופעל. כעת, הצגנו את 'לוח הזמנים של קמפיין מתקדם' שיאפשר לך להגדיר עד שלוש משבצות זמן שונות של קמפיין לכל יום בשבוע. כעת תוכל לתזמן קמפיינים שישקפו את התרחישים העסקיים שלך בעולם האמיתי. לדוגמה, משמרות מרובות במרכז הקשר, הפסקות צהריים, חצי ימים בשבתות וכו'.

תכונה זו תופיע בצומת 'לוח זמנים יומי' ב'בד קמפיין '.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שייך 'הגדרות קוד עריכה' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות קוד עריכה', ובכך פותחים את היכולת להגדיר הגדרות שונות של ניסיון חוזר של שיחות וערכי הגדרת סגירת אנשי קשר עבור אותו קוד עטיפה. לפיכך, כעת תוכל לשייך 'ערכת קוד עריכה' שונה לכל קמפיין . זה מאפשר לך את השליטה המפורטת הדרושה לך כדי להתאים את הגדרות קוד העטיפה לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון מחדש ממוקדות יותר. לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לגביית חובות - אחד למשכנתאות ואחר להלווא ות אוטומטיות. מחלקת המשכנתא עשויה לרצות 'לסגור את איש הקשר 'אם קוד העטיפה הוא 'הלקוח הבטיח לשלם', אך עבור הקמפיינים של מחלקת ההלוואות האוטומטיות, עבור אותו קוד עטיפה, ייתכן שהם ירצו להשאיר את איש הקשר פתוח ולנסות שוב לאחר יום אחד. בעזרת תכונה זו, אתה יכול בקלות להגדיר דרישה זו.

אתה יכול ליצור עד 100 'ערכות קוד עריכה'.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: שייך 'הגדרות תוצאות טלפונית' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות תוצאות טלפוניה', ובכך לפתוח את היכולת להגדיר הגדרות שונות של ניסיון חוזר של שיחה וערכי הגדרת סגירת אנשי קשר עבור אותה תוצאת טלפון. לפיכך, כעת תוכל לשייך 'ערכת תוצאות טלפונית' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה המפורטת הדרושה לך כדי להתאים את הגדרות תוצאות הטלפון לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון מחדש ממוקדות יותר. לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לגביית חובות - אחד למשכנתאות ואחר להלווא ות אוטומטיות. מחלקת המשכנתאות עשויה לרצות לנסות שוב לאחר שעה אם תוצאת הטלפון היא 'הטלפון עסוק', אך עבור הקמפיינים של מחלקת ההלוואות האוטומטיות, עבור תוצאת הטלפון, ייתכן שהם ירצו לנסות שוב לאחר שעתיים. בעזרת תכונה זו, אתה יכול בקלות להגדיר דרישה זו.

אתה יכול ליצור עד 100 'ערכות תוצאות טלפונית'.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקומי של Webex: הסקת אזור הזמן של איש קשר מהמיקוד של שירות הדו אר האמריקאי שלו

תכונה זו חלה רק על לקוחות בארה"ב. עד כה, אזור הזמן של נמען שי חה בארה"ב נגזר מקוד/ים הטלפון של אותו איש קשר כדי להבטיח שהשיחה היוצאת מתבצעת בתוך ' חלון שיחות בטוח' במסגרת לוח הזמנים הכולל של הקמפיין. עם זאת, כאשר לקוחות עוברים מעייר/עיירה אחת לאחרת, סביר מאוד שהם ישמרו על מספר הטלפון הנייד שלהם - ולכן אזור הזמן המוסיק מקוד הטלפון יכול להיות שגוי. עם הצגת תכונה זו ב'שלב מיפוי שדה #5 ', תהיה לך כעת האפשרות "להפיק אזור זמן מרשימת אנשי קשר: מבוסס על מיקודים בארה"ב". מיפינו כל אחד מכ- 42,000 המיקודים בארה"ב לאזור זמן. אז אם תבחר באפשרות חדשה זו בעת הגדרת תצורת 'שלב מיפוי שדה #5 ', המערכת תסיק את אזור הזמן עבור כל איש קשר מהמיקוד שלו, במקום להסיק את אזור הזמן מקידומת הטלפון שלו. תכונה זו עשויה לסייע לך לשפר את יעילות הקמפיין היוצא ולשפר את הציות שלך לתקנות 'חלון התקשרות'.

דצמבר 19, 2025

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: חסום את כל השיחות למיקודים ספציפיים בארה"ב מכל הקמפיינים

תכונה זו נמצאת כרגע ב'בטא 'וישימה רק על לקוחות בארה"ב.

יש לנו כבר תכונה המאפשרת לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים לקוד אזור טלפון ספציפי אחד או יותר בארה"ב. תכונה זו שימושית מאוד אם, למשל, הרשויות מכריזות על מצב חירום אזרחי באזור מסוים עקב אסון טבע כלשהו. כעת אנו מציגים תכונה דומה (כרגע ב'בטא ') שתאפשר לך לח סום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים למיקוד ספציפי אחד או יותר בארה"ב. זה יכול לאפשר לך לדבוק בצורה מדויקת יותר בתקנות המדינה והעיר או לכללים עסקיים ברמה מפורטת יותר.

דצמבר 15, 2025

Webex WFO: WFM עם נושאים פופולריים

Webex WFO מציגה נושאי מגמה ב- WFM, יכולת המופעלת על ידי AI המספקת תובנות תפעוליות עמוקות יותר בתחום ניהול כוח העבודה. על ידי ניתוח אלפי אינטראקציות עם לקוחות, Trending Topics מזהה נושאים ונושאים מתעוררים, ועוזר להסביר עלייה בנפח האינטראקציה או בזמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתפתחות באינטראקציות עם לקוחות כדי לתמוך ב החלטות כוח אדם מושכלות.

• מדגיש שינויים בנושאי דיון לקוחות כדי לייעל את התזמון.

• מזהה הזדמנויות אימון והדרכה המבוססות על נושאים מגמתיים.

• סמן בעיות פוטנציאליות מוקדם, ומאפשר פתרון יזום לפני הסלמה.

תכונה זו תזדקק למינימום מק"ט של חבילת Webex WFO ו- SKU של תוספת אינטראקציות ארגונית של 100 אינטראקציות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה וניתוח נושאים ב- WFM.

נובמבר 28, 2025

Webex WFO: מתכנן חופשה מקצוען

Vacation Planner Pro ב- Webex WFO מייעל ומבצע אוטומציה של ניהול בקשות חופשה למרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגי ליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך We bex WFO.

תכונה זו תזדקק למינימום מק"ט של חבילת Webex WFO ו- SKU של תוספת אינטראקציות ארגונית של 100 אינטראקציות.

למה לצפות:

• סוכנים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או האפליקציה לנייד של Webex WFO.

• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות או זמני הובלה נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, ותק או כל הקודם זוכה.

• הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבו טלות.

• עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האי שורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים עוזרים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות עיקריים:

• הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור וללא משוא פנים, גם בתקופות שיא חופשות.

• חיסכון בזמן: מסיר את הצורך בגיליונות אלקטרוניים ופ יוס ידני, וחוסך שעות מפקח יקרות ערך.

• תואם: עומד בדרישות האיגוד והעבודה המקומיות על ידי הב טחת הקצאת חופשות על פי כללים מוגדרים.

• ידידותי לסוכן: מעצים עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, תומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.

• מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל כהונה או KPI על ידי חיבורם באישורי חופשה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תכנון חופשה.

21 בנובמבר 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציגה את ניהול הביצועים, פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח סוכנים בחוויה אחת. הוא מחבר נתוני מפתח מ- QM ו- WFM כדי לתת למפקחים מבט מלא על הביצועים, עוזר להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים סוכנים עם נראות בזמן ליעדיהם. לפרטים נוספים, עיין במאמר - Webex WFO: ניהול ביצועים (מרכז הקשר Webex).

על הלקוחות להיכנס דרך כתובת האתר הספציפית לדייר שלהם כדי לגשת לניהול ביצועים. לקבלת מידע נוסף, עיין בכתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

נובמבר 17, 2025

גמישות מסנן משופרת לדיווח

אנו שמחים להכריז על שיפור רב עוצמה לחוויית יצירת הנוסחה מבוססת טקסט ב- Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכל להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלך, ולייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מסננים מרובים באמצעות האופרטור הלוגי AND לבחירת נתונים מדויקת וגרעינית - המספק דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות מובנות והודעות שגיאה מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכה רחבה במפעילים מוסיפה גמישות רבה עוד יותר. בעזרת עדכון זה, מפקחים ואנליסטים יכולים ליצור בקלות נוסחאות מורכבות וממוקדות המעצמות תובנות מהירות ועמוקות יותר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוס סת טקסט.

נובמבר 17, 2025

ביטוי מיומנות - צבירת ספירות ומשכי זמן

אנו שמחים להציג צבירה מבוססת ביטוי מיומנות ב- Analyzer, המספקת צבירה מונעת מיומנויות לדוחות. מפקחים ואנליסטים יוכלו לקבץ את שדות הס פירות ומשכי הזמן בדוחות לפי קבוצות ביטויי מיומנות המוגדרות על ידי המשתמש. משתמשים יכולים להגדיר עד 100 קבוצות בדוח וגם 1000 מיומנויות בתוך קבוצה.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת שדה משופר עבור שדות הקשורים למיומנות.

14 בנובמבר 2025

תכונת כריתת כניסה של משתמשים פעילים עבור מנהלי מערכת

תכונת כריתת כניסה זמינה כעת עבור מנהלי מרכז הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להם לצאת בכוח סוכנים שנתקעו במצב מחובר או לא פעילים לתקופות ממושכות, ועוזרת לשמור על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מרכז הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כריתת יציאה במאמר ניהול משתמשי מרכז הקשר.

נובמבר 12, 2025

מסנן מיומנויות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת

מפקחים יכולים כעת לסנן נתונים סטטיסטיים של תור בזמן אמת לפי מיומנות ומיומנות, ולהציע נראות עמוקה יותר לגבי ביצועי התור וזמינות הסוכנים.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות חסרות צוות או מאוישים יתר, להבטיח שהסוכנים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים ושמירה על רמות שירות מאוזנות בין תורים.

לקבלת מידע, ראה פיקוח וניהול של תורי מרכז אנשי הקשר ופיקוח על מאמרים של הסוכנים והצו ותים שלך.

אוקטובר 31, 2025

מדרגיות משופרת עבור צוותים ותורים מנוהלים

הצגנו שיפורי ביצועים עבור צוותים מנוהלים ותורים בדף הבית של ESD. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בשדות אלה תחייב כעת להכניס מינימום של שלושה תווים לפני הצגת התוצאות.

אוקטובר 30, 2025

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים במדדי האינטראקציה ב- Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי כנסים וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך הבקשה, ספירת ההעברות ועדכנו את ההגדרות למשך התשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים הללו יושמו במאגר דוחות סיכום הסוכן (ASR). בעבר, בחלק מהמדדים כמו ספירת בקשות, הטריגרים התבססו על מתי הסוכן שהתייעץ ענה ולא על מועד תחילת הבקשה. לפעמים זה יצר פער בין דיווח מדדי לציפיות המשתמשים, במיוחד עבור בקשות ייעוץ, ויכול לגרום לכך שספירות מחוברות ומייעצות יופיעו גבוהות מהצפוי. בעזרת שיפורים אלה, שיכלנו והצגנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר לציפיות המשתמשים, ולספק דיווח מדויק יותר, ניתן לפעולה ומפורט יותר עבור פעולות מרכז הקשר שלך. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם מסופקת להלן: רשימת מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב- ASR.

אוקטובר 29, 2025

חוויית כניסה פשוטה למפקחים

ההשקה של תכונת 'חווית כניסה פשוטה למפקחים', שתוכננה בתחילה ל -15 באוקטובר 2025, הועברה ל -29 באוקטובר 2025. דחייה קצרה זו מאפשרת לנו ליישם משוב מגישה מוקדמת, מה שמבטיח חוויה חלקה ואמינה יותר עבורך. אינך צריך לנקוט בפעולה כלשהי; התאמה זו נ עשית כדי להבטיח חוויה כוללת טובה יותר. אנו מציגים חווית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור מפקחים המשתמשים Agent Desktop במרכז הקשר של Webex. שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים מאוכלסות מראש או נפתחות. בעוד שיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, המפקחים צריכים להיות מודעים לכך שהמערכת מבצעת אימות על האישור עצמו (לדוגמה, מבטיחה שזה פורמט תקף ומוקצה לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או התוסף שבחרת או הזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין. שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הר לוונטיות לפרופיל שלך.

• אישורים מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או סיומת מוגדרת, מידע זה ממולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, נפתח זמין, מה שחוסך לך זמן ומפחית את הסיכון להקלדה ש גויה של מידע.

• Webex Callingאימות: ל Webex Calling משתמשים, האימות מתבצע כדי לוודא שהרחבות או מספרי חיוג שנבחרו מהתפריט הנפתח תקפים ומוקצים לפרו Webex Calling פיל שלך. פעולה זו מסייעת להבטיח שתבחר אישורים נכונים, תוך צמצום בעיות ני תוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או לא מוקצים.

אם אתה מ זן באופן ידני סיומת או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לך, אך לא מבוצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה לכל ערך (נפתח או ידני). באחריותך לוודא שהתוסף או מספר החיו ג שנבחר או הוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור מפקחים המשתמשים בתוספים שאינם מוגדריםWebex Calling, אך באחריותך להבטיח שהתוסף זמין ומוכן לשימוש.

• תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות הבאות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. אתה עדיין יכול לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שינוי הגדרות פרופיל כדי להציג שוב במס ך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

הטבות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקטין את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות לבחירות נפתחות עוזרים למנוע בעיות הנגרמות כתוצאה ממידע שהוקלד שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האי שור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה, ולכן האחריות של המפקח היא להבטיח את זמינות המכשיר.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחווית לקוח משופרת. על המפקחים לוודא ש האישור שנבחר או הוזן משויך למכשיר שהוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.

שיפורים אלה נועדו לשפר את השימושיות ולהפחית שגיאות ברוב תר חישי הכניסה על ידי אימות האישורים עצמם. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה. לפיכך, באחריות המפקח לוודא שהתוספים או מספ רי החיוג שנבחרו או שהוזנו ידנית משויכים למכשיר פעיל וזמין כדי למנוע שיבושים. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ו- https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

אוקטובר 09, 2025

תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

כפי שאתם אולי זוכרים, ב-31 ביולי 2025 הצגנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה ביבשת אמריקה, אירופה ואפריקה: 'תוסף ניהול קמפיינים מקומי של Webex למרכז הקשר של Webex'.

כעת הפכנו לזמינים שלושה ממשקי API המאפשרים לך לבצע אוטומציה של ניהול 'רשימות אל תיצור קשר' (רשימות DNC) בתוך מודול תוסף זה.

קבוצה זו של ממשקי API תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוסף מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית

• הסר מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית

• בדוק אם מספר טלפון כבר קיים ברשימת DNC

למידע נוסף, עיין בממשקי API DNC לניהול קמפיינים בפור טל המפתחים.

אוגוסט 27, 2025

שולחן עבודה משופר של מפקח: ממשק משתמש יעיל, ניהול תור מקיף וני תוח אינטראקציה

התכונות הבאות זמינות כעת לדיירים הקיימים:

• ממשק משתמש משופר עבור שולחן העבודה Supervisor

• רשימת Agent Desktop משימות משופרת למפקחים

• סטטיסטיקות תור בזמן אמת בשולחן העבודה של Supervisor

• ניהול הקצאה ישירה של סוכן לתורים משולחן העבודה של Supervisor

• תצוגת פרטי אינטראקציות מקיפות עם תמלילים

• כרטיסייה אינטראקציות חדשה בשולחן העבודה של המפקח

• עדכן פרופילי מיומנות סוכן משולחן העבודה של המפקח

אוגוסט 21, 2025

דיווח ניתוח נושאים במנתח

אנו שמחים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בתוך AI Assistant לוח המחוונים באמצעות יכולות דיווח חדשות ב- Analyzer. תכונה זו תוכננה במיוחד עבור אנליסטים ומפקחים עסקיים, ומאפשרת להם לקבל נראות עמוקה יותר באינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות נושאים לצד נתוני אינטראקציה ומדדי ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, ומספקת תצוגה אחידה של שיחות לקוחות. משתמשים שאינם מנהלים מוסמכים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי לדרוש הרשאות ניהול מלאות של מנהל או מרכז הקשר, או גישה ישירה לפ ורטל ניתוח נושאים. שילוב זה פותח מגמות ודפוסים רבי עוצמה על ידי מתאם נושאים עם מדדי אינטראקציה, ותמיכה בקבלת החלטות חכמות יותר ומבוססות נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, הוא מאפשר ללקוחות לגשת לנתוני נושא באמצעות ממשק ה- API של החיפוש. לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניתוח נושאים ודוחות ניתוח נושאים.

יולי 31, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחן העבודה Supervisor

התנסו בממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם גופנים מעודכנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש, לוחות צבעים לבהירות רבה יותר ומשיכה חזותית. הפריסה המאורגנת מחדש תומכת גם בתכונות חדשות וצפויות. עדכון זה כולל:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים לשיפור הבהירות והמשיכה החזותית.

• ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשק המשתמש של שולחן העבודה מתעד כנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות הקרובות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציות חדשות כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, להציג נתונים סטטיסטיים של תור בזמן אמת ולגשת לכרטיסייה אינטראקציות משופרת. שיפורים אלה יוצגו בהדרגה ככל שתכונות חדשות יהיו זמינות, כאשר זמינות רחבה יותר צפויה בחודש יולי.

שים לב שחזרה לממשק המשתמש הישן אינה אפשרית ברגע שהממשק החדש זמין.

הטבות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר מפשטת את הניווט ו האינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.

• מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב חזותי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.

• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים מיטביים של תכונות עתידיות חזקות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.

התכונות והשיפורים הבאים זמינים רק בממשק המשתמש המשופר:

• סטטיסטיקות תור בזמן אמת: הכרטיסייה "תורים" החדשה מספקת תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצו עי התור.

• ניהול הקצאה ישירה של סוכן לתורים: הקצה ישירות סוכנים לתורים מבוססי סוכנים, ומספק שליטה רבה יותר על ניהול כוח העבודה.

• תצוגת רשימת אינטראקציות: הכרטיסייה החדשה "אינטראקציות" מספקת תצוגה מקיפה של כל אינטראקציות הלקוחות.

• תצוגת פרטי אינטראקציות: תצוגה מקיפה בעמוד מלא ל ניתוח אינטראקציה מפורט, המספקת תובנות עמוקות יותר.

• עדכן את פרופיל המיומנות של הסוכן האישי כדי לסייע בייעול הפעולות ולהפחתת התקורה הני הולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Supervisor Desktop.

יולי 31, 2025

רשימת Agent Desktop משימות משופרת למפקחים

אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת לסוכנים ב-Agent Desktop, שנועדה לתת לצוות שלך דרך מסודרת ויעילה יותר לנהל אינטראקציות עם לקוחות. שיפור זה ייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ויספק נראות ברורה יותר לעומס העבודה שלהם.

מה חדש לסוכנים שלך?

• עיצוב יעיל של כרטיסיות: סוכנים ייהנו מפריסה חדשה עם שתי כרטיסיות ברשימת המשימות שלהם:

• פעיל: מספק סקירה מהירה של כל האינטראקציות הפעילות כרגע.

• סגור: מציע יומן כרונולוגי של שיחות שהסתיימו לאחרונה בכל הערוצים.

• סקירת אינטראקציה משופרת: סוכנים מקבלים תצוגה מקיפה בחלונית אחת של כל האינטראקציות הנכנסות והמתמשכות, מה שמאפשר תעדוף טוב יותר וניהול עומס עבודה.

• מפקחים עם תפקידי סוכן: אם אתה מטפל גם באינטראקציות עם לקוחות, תחווה ישירות את השיפורים ברשימת המשימות שלךAgent Desktop.

עדכון זה מעניק לסוכנים שלך ממשק ברור ומסודר יותר, מה שמוביל לשיפור היעילות האישית וביצועי הצוות הכוללים טובים יותר. על ידי פישוט ניהול האינטראקציה, סוכנים יכולים לתעדף בצורה יעילה יותר, להפחית את זמני התגובה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, ולתרום ישירות להצלחת הצוות שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Supervisor Desktop.

יולי 31, 2025

סטטיסטיקות תור בזמן אמת בשולחן העבודה של Supervisor

אנו שמחים להציג את תכונת סטטיסטיקת תור בזמן אמת באפליקציית Supervisor Desktop המספקת למ פקחים תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התור באמצעות כרטיסייה Queues ייעודית. כרטיסייה זו מציעה נקודת גישה אחת לכל המידע הקשור לתורים ומאפשרת למפקחים להתאים אישית את רשימת התורים שלהם על ידי בחירה, סידור וסינון עמודות כדי להציג את המדדים הרלוונטיים ביותר. נתוני תור בזמן אמת מוצגים בפורמטים מושכים מבחינה ויזואלית - כגון טבלאות, תרשימים או גרפים - להערכה מהירה וקלה של מצב התור. מפקחים יכולים לפרט את פרטי התור, לבחון את מצב הסוכן, להציג אינטראקציות נוכחיות ולהקצות או להסיר ישירות סוכנים (עבור תורים מבוססי סוכנים) מלוח המחוונים, ולהבטיח ניהול תור יעיל. לקבלת מידע נוסף, ראה פיקוח וניהול של תורי מרכז אנשי הקשר.

יולי 31, 2025

ניהול הקצאה ישירה של סוכן לתורים משולחן העבודה של Supervisor

מפקחים יכולים כעת להקצות או להסיר סוכנים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח באמצעות דף התור החדש, ללא צורך לגשת לרכזת הבקרה. פונקציונליות זו זמינה אך ורק עבור תורים מבוססי סוכנים, מייעלת את ניהול התורים, מאפשרת התאמות מהירות יותר בזמן אמת ומספקת למפקחים גמישות רבה יותר לניהול חלוקת כוח העבודה ביעילות. לקבלת מידע נוסף, ראה פיקוח וניהול של תורי מרכז אנשי הקשר.

יולי 31, 2025

תצוגת פרטי אינטראקציות מקיפות עם תמלילים

אנו מציגים תצוגת פרטי אינטראקציה משופרת בעמוד מלא בשולחן העבודה של המפקח, ומספקת למפקחים סקירה מקיפה של אינטראקציות לקוחות. ת צוגה חדשה זו מאפשרת גישה לתמלילים חיים ומושלמים לאינ טראקציות קוליות ודיגיטליות (צ'אט).

תמלילים קוליים זמינים עבור לקוחות עם ניתוח נושאים מופעל ולשיחות עם תמלילים זמינים. בנוסף להקלטות קיימות, מפקחים יכולים למנף תמלילים בזמן אמת, לוח נתוני אינטראקציה מפורט - כולל תזמונים, משך זמן, זמן החזקה וטיפול בזמן - ותצוגת מסע לקוחות על פני ערוצים וימים. שיפור זה מעניק למפקחים נתונים עשירים יותר לניטור, ניתוח והבנה משופרים של מעורבות הלקוחות .

לקבלת מידע נוסף, ראה תצוגת פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של Supervisor.

יולי 31, 2025

כרטיסייה אינטראקציות חדשה בשולחן העבודה של המפקח

אנו מחליפים את אזור ניהול ההקלטה בכרטיסייה אינטראקציות חדשה לגמרי, ומספ קת למפקחים תצוגה ברורה בזמן אמת של אינטראקציות לקוחות בכל שלב.

תכונה משופרת זו כוללת שלוש כרטיסיות:

• אינטראקציות אקטיביות: עקוב אחר שיחות חיות בזמן אמת.

• אינטראקציות בתור: ראה אינטראקציות הממתינות בתורים.

• אינטראקציות שהושלמו: גש בקלות לאינטראקציות והקלטות בעבר.

הטבלה הניתנת להתאמה אישית מאפשרת למפקחים לסנן ולארגן נתונים, מה שמקל על מעקב אחר מקרים מתמשכים ולסקור אינטראקציות שהושלמו - הכל נועד להגביר את היעילות וההיענות.

לקבלת מידע נוסף, ראה פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יולי 31, 2025

עדכן פרופילי מיומנות סוכן משולחן העבודה של המפקח

אנו שמחים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את פרופיל המיו מנות של הסוכן ישירות משולחן העבודה של המפקח בתצוגת פרטי ביצועי הצוות. שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור סוכנים תחת היקפם, לייעל את הפע ולות ולהפחית את ההסתמכות על זרימות עבודה של מנהלי מערכת. כמו כן, מפקחים יכולים לערוך פרופילי מיומנות של סוכנים בזמן אמת ולהציג פרטי פרופיל מיומנות מרכזיים כגון שם מיומנות, סוג מיומנות וערך מיומנות כדי לקבל החלטות מושכלות במהירות.

תכונה זו מבוססת תפקידים ודורשת גישה שהוענקה על ידי מנהל המערכת, ומבטיחה שימוש מאובטח ומבוקר. לקבלת מידע נוסף, ראה פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

יולי 31, 2025

צור נוסחאות עוצמתיות עם בונה הנוסחה הפשוט

במאמץ להגביר את השימושיות של הכלי Analyzer, אנו נרגשים להציג שיפור משמעותי לכלי Analyzer שהופך את בניית הנוסחאות המותאמות אישית לקלה יותר, מהירה וחזקה יותר. בעזרת עורך הנוסחאות החדש מבוסס טקסט, משתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות כל מספר שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות מצטברות. העורך מספק הדרכה לאורך כל תהליך בניית הנוסחה, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלה לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות גלובליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה הולך לספק למשתמשים גמישות רבה יותר, עקביות ויעילות לבניית נוסחה מותאמת אישית בכלי Analyzer. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

יולי 31, 2025

סף מקודד בצבע - הדגיש את מה שחשוב

אנו שמחים להכריז על הספים המקודדים בצבע תכונות שמביאים בהירות חזותית עוצמתית לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף מוגדרים על ידי המשתמש, מה שמקל על זיהוי מהיר של תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדי מפתח. משתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורי השוואה כגון Greater Than, פחות Than, Equal To, Between ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתבסס על ההיגיון שהגדרת. החשוב מכל, ניתן ליצור, לערוך או להסיר ספים בכל עת מבלי לשנות את הנתונים הבסיסיים. זוהי דרך פשוטה אך עוצמתית לשפר את הנראות, לאתר מגמות מהר יותר ולקבל החלטות בביטחון רב יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

יולי 17, 2025

יום התחלה מוגדר על ידי המשתמש עבור דיווח משופר ב- Analyzer

אנו נרגשים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב- Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים בגיאוגרפיות מסוימות, כגון ישראל, שאינם עומדים בלוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא תוכנן במיוחד עבור מפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. משתמשים יכולים כעת לבחור כל אחד משבעת הימים בשבוע כיום ההתחלה של דוח מסוים, ובחירה זו תשתקף את כל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחים שבועיים, היא תעבוד ביעילות רק למשך זמן הכרוך במרווחים שבועיים. למידע נוסף, ראהWebex Contact Center Analyzer.

יולי 16, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמינות כעת ב- Webex WFO. כלי תזמון אינטליגנטי מבוסס אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, כולם מכוונים למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. עם תזמון שלב אחד ואופטימיזציה של יום חופש, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים שומרים על שליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם לקוח WFM, המאפשרים יצירת לוח זמנים חכמה יותר, ניתנת להרחבה ומוכנה לעתיד. יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם אופטימיזציה אוטומטית של יום חופש

• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש

• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים

• קיבוץ סוכנים דינמי המותאם לשינויי כוח אדם

• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

יולי 9, 2025

Webex WFO: סנטימנט מתקדם

Webex WFO השיקה את Advanced Sentiment, המציעה תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי AI גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מרכז הקשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר. לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה, סנטי מנט מתקדם ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

יולי 2, 2025

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

התיעוד המעודכן של Webex Contact Center ניתוב ותורים מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והנחיות מפורטות להגדרת תצורה של תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים. כל חלק מאורגן כדי לסייע ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימה ומנהלי מערכת למצוא במהירות והבנה מלאה של תורים וניתוב ב- wxCC כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בצורה המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מרכז הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיין בתיעוד המשופר של תורים וניתוב wxCC כאן: הבנת ניתוב ות ורים במרכז הקשר של Webex.

יולי 2, 2025

דיווח על קטעי מרווחים מפוצלים (משך פעילות)

קבל תובנות מעמיקות יותר לגבי ביצועי הסוכנים בעזרת התכונה החדשה של דיווח על מקטעי פיצול. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הסוכן, מצבי ומשך הזמן על פני מרווחי זמן הניתנים להתאמה אישית לקבלת כוח אדם טוב יותר, הקצאת משאבים ושביעות רצון לקוחות. כל שעליך לעשות הוא להפעיל את האפשרות Split Interval בחלונית Compute כדי לנתח נתונים לפי מרווחים מדויקים במקום זמני סיום אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

26 ביוני 2025

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה לתור אנשי הקשר, מה שמקל על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים על ניהול יעדים, מיקוד לשיחות הנכונות ומשפרים את החוויה הן עבור המקצים והן עבור המקצים. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת , לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד גמיש לצוות או לסוכן.

• השתמש בהיגיון מתקדם כדי להציג את השיחות הרלוונטיות ביותר להערכה.

• הצג מספר אנשי קשר בתורים בו זמנית לתכנון ותעדוף טובים יותר.

• עקוב אחר התקדמות היעד באמצעות מחווני נראות וסטטוס ברורים.

• נהל יעדים ביתר קלות באמצעות חווית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחו ויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות. לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 ביוני 2025

Webex WFO: תכונות היעדרות

תכונות היעדרות זמינות כעת ב- Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למפקחים לתייג הי עדרויות בתכונות (תוויות מותאמות אישית) כמו חופשת חירום או בקשה לרגע אחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות עמוקות יותר לגבי מגמות היעדרות.

יתרונות עיקריים:

• חיזוי יעיל יותר

• מעקב גרגירי של סוגי היעדרות

• עדכונים בזמן אמת ללוחות זמנים

• דיווח מעמיק וניתוח מגמות

תכונות היעדרות מציידות את הצוות בכלים להתמודד עם אתגרי כוח אדם, לנהל חופשה באופן יזום ולקבל החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 ביוני 2025

Webex WFO: מערכי נתונים ולוחות מחוונים חדשים של WFM זמינים בתובנות

Webex WFO הציגה משאבים חדשים ב- Insights כדי לספק ללקוחות ענן Classic WFM תובנות תזמון ו ביצועים עמוקים יותר. התיקייה "WFM (Classic)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו -5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים מתווספים עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקה של סוכני WFM: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות סוכן בפועל לה שוואה קלה.

• נתוני עומס עבודה ותורים לחיזוי: תומך בשחזור לוחות מחוונים של תחזית סייר הנתונים וגרסאות מותאמות אישית.

פרסמנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונת דפי קבוצת WFM ב- Insights. אלה משק פים מערכי נתונים קיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם סיומת "(עמודי קבוצה)".

לדוגמה:

• מערך נתונים מקורי: הקפדה על לוח הזמנים של הסוכן

• מערך נתונים חדש: דבקות בלוח הזמנים של הסוכן (עמודים קבוצתיים)

השתמש במערכי נתונים אלה של עמודים קבוצתיים רק אם לוח המחוונים שלך דורש נתוני עמודים קבוצתיים. כדי למנוע ספירת יתר, הקפד להשתמש בשדה עמוד קבוצת WFM כקיבוץ או כמסנן בכל חזותי.

ניתן למצוא את השדות החדשים בתיקיית הארגון בתוך כל מערך נתונים. לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

יוני 19, 2025

Webex WFO: הצעות WFM וQM בסיסיות

Webex WFO הרחיבה רשמית את תיק האופטימיזציה של כוח העבודה שלה עם השקת WFM בסיסי ו- QM בסיסי. אפשרויות יעילות אלה נועדו לסייע למרכזי הקשר להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלה, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק כוח האדם, מגבירים את מעורבות הסוכנים ומ ניעים איכות שירות עקבית מהיום הראשון. לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצעות WFM וQM בסיסיות ב- Webex WFO (מרכז הקשר של We bex).

ניתן לבצע הזמנה באמצעות SKU הרלוונטיים (WFM בסיסי ו- Basic QM) ולספק מידע הקצ אה לשירותים.

לפרטי הזמנה, עיין במדריך הה Cisco Webex Contact Center זמנות ובמדריך ההזמנות של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan בכתו בת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

יוני 19, 2025

Webex WFO: ניתוח ארגוני

Enterprise Analytics זמין כעת ב- Webex WFO, ומציג מערך חדש של יכולות המופעלות על ידי AI המסייעות למרכזי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, להציג מגמות מפתח ולהעריך ביצועים בקנה מידה גדול. עם ניהול איכות אוטומטי, נושאי מגמה וסי כום אינטראקציה עובדים יחד, צוותים יכולים לחשוף את מה שהכי חשוב, להפחית מאמץ ידני ולהניע החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם הלקוח. לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה ניתוח ארגוני ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

באפשרותך לבצע הזמנה באמצעות SKU רלוונטיים (Enterprise Analytics) ולספק מידע הקצאה לשירותים. לפרטי הזמנה, עיין במדריך הה Cisco Webex Contact Center זמנות ובמדריך ההזמנות של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan בכתו בת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 במאי 2025

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer

אנו שמחים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את היכולת שלך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה בארגון שלך. עם הצגת Permalinks, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות אתרים לדוחות ולוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונעת נתונים לנגישה מתמיד.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיתוף קישורים קבועים לדוחות ולוחות מחוונים.

אפריל 21, 2025

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות מופעלות כעת ב- Webex WFO, ומשפרות את התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהיא מאפשרת ל סוכנים לבקש זמן לפעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהוליות והזדמנויות פיתוח - ישירות במסגרת לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מפתח. כאשר סוכן מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה על פי כללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו אוטומטית מאושרות באופן מיידי על ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו ידנית נשארות במצב ממתין עד שמנהיג צוות בודק ומאשר אותן.

• פעילויות תלויות בצוות מאושרות או נדחות באופן אוטומטי בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת .

יתרונות עיקריים:

• צמצם את המאמץ הידני בעזרת זרימות עבודה אוטומטיות לאישור.

• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי כוח האדם וסדרי העדיפויות העסקיים.

• שמור על פיקוח וגמישות תוך מתן כוח עבודה זריז יותר ומכוון עצמי.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.

אפריל 1, 2025

Webex WFO: תקופות שעות העבודה של הסוכן

התקופה זמינה כעת ב- Webex WFO, המאפשרת למרכזי הקשר לאזן את שעות העבודה של הסוכן לאורך תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי להתאים את היעדים החוזיים.

היתרונות של תקופות:

• משפר את הגמישות בשעות העבודה

• מונע עלויות נוספות של סוכנים

• ניהול תת-ניצול של סוכנים

• שולט בהפרות רגולטוריות

• מייעל כוח אדם בהתבסס על דפוסי ביקוש מבוססי זמן

• מבטיח שמספר הסוכנים הנדרש עם הכישורים הדרושים מתוזמן הן לזמני שיא והן מחוץ לשיא

• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות

• משפר את הקצאת המשאבים ואת יכולת הרחבה לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

למידע נוסף, ראה פרק זמן.

אפריל 1, 2025

Webex WFO: תובנות

Insights הוא פתרון BI מודרני עם תכונות מלאות עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר משמעותית את הגישה והנראות לנתונים שלך בתוך Webex WFO.

סיבות להתרגש מ-Insights:

• חוויית Insights מיועדת לחקירה וניתוח נתונים יעילים, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור באופן עצמאי דוחות ולוחות מחוונים.

• מופעל בינה מלאכותית וניתנת להתאמה אישית גבוהה כדי לסייע בהאצת קבלת ההחלטות

• מציע מגוון רחב של ויזואליזציות

• מתאים הן לניתוח אד-הוק יעיל והן ללוח מחוונים עשיר

להלן סרטון קצר המספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש- Insights מביאה לשולחן. תובנות החליפו את סייר הנתונים. עם זאת, עבור לקוחות ניהול כוח אדם (WFM):

• רוב לקוחות WFM כבר משתמשים ב- Insights ורבים השביתו ידנית את סייר הנתונים .

• לקוחות WFM קלאסיים החלו את המעבר שלהם לתובנות מאז 30 באפריל 2025. לקוחות רבים המשתמשים גם ב- QM ו- Analytics כבר החלו במעבר.

• במקרים בודדים, קווי זמן חלופיים סודרו עבור לקוחות מסוימים. לקוחות אלה כבר קיבלו הודעה על לוחות הזמנים שלהם.

• חלק מהלקוחות המשתמשים בממשקי API לייצוא של סייר נתונים ממתינים לשחרור שירות הייצוא החדש של Insights כדי להשלים את המסע שלהם.

עבור כל לקוחות WFM שהוזכרו לעיל, סייר הנתונים מתוכנן להסתיים ב -30 ביוני 2025.

אפריל 1, 2025

Webex WFO: השקת מנוע תמלול חדש

אנו שמחים להכריז על השקת מנוע התמלול החדש ללקוחות Webex WFO - המספק שיפורים משמעותיים ברמת הדיוק, המהירות והמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני אספקה מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בשפות נתמכות.

הנה מה שאתה יכול לצפות:

• חווה עלייה של עד 20% ברמת הדיוק באנגלית אמריקאית, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.

• תמלילים מועברים כעת במהירות רבה יותר, ומאפשרים גישה מהירה יותר לתובנות ומאיצים את זרימות העבודה .

• מעבר חלק:

• נתוני התעתיק ההיסטוריים נותרו ללא שינוי.

• כל התמלילים החדשים והמתמשכים נהנים אוטומטית מהמנוע המשודרג.

• בנוי על ארכיטקטורה מקורית בענן כדי לתמוך בעיבוד מהיר ופריסה מדרגית.

• תוכנן מתוך מחשבה על לוקליזציה ותאימות נתונים כדי לעמוד בד רישות העסקיות והרגולטוריות.

יתרונות:

• מספק תמלילים מדויקים וניתנים לפעולה עבור QA, תאימות ותובנות.

• משפר את הבינה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר סנטימנטים ונתוני שיחה הניתנים לחיפוש.

• מניע יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלילי שיחה, ומאפשר מעקב ואימון מהירים יותר.

• תומך ב -15 שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

אפריל 1, 2025

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות הודעות Webex WFO

התראות הן שיפור ב- Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה הן לסוכנים והן למפקחים.

מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי הודעות:

• הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר משמרות - סוכנים שלא הציבו את הצעות המחיר שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות התראות myTimeWeb App, האפליקציה לנייד וד פדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ולמנוע הצעות מחיר שהוחמצו .

• הודעות על בקשת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת הפסקה דרך מודול הב קשה, ראש הצוות או המפקח שלו מקבלים הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הו דעת דחיפה של המערכת.

המערכת מיישמת כללים לאישור אוטומטי, דחייה או רשימת המתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת בהמתנה, מה שמפעיל הודעה לבדיקת פיקוח. מכיוון שההודעות הללו פועלות ברמת הצוות, המפקח החדש של כל סוכן שהועבר מקבל אוטומטית את הבקשה לפעולה.

יתרונות:

• מספק התראות בזמן

• משפר את יעילות התזמון

• מפחית עומס עבודה ניהולי

• מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים ומפקחים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראות

• הצגת פרטי משתמש

• ניהול פרטי משתמש בסיסיים

• הגדר את ההיררכיה של הארגון

מרץ 25, 2025

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הנראות לאינטראקציות של לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ושיחה. תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות לקוחות, ומסייעת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

היתרונות של תכונה זו:

• איתור אירועי שתיקה ושיחה מדגיש דוכני שיחה ודיבור חופף, ומציין אזורים להכשרת סוכנים.

• ניתוח אירועים אלה מסייע לחשוף תסכולי לקוחות ולייעל תהליכים.

• שתיקה עשויה להצביע על אי ודאות, בעוד שיחה מרמזת על הקשבה לקויה, המסייעת לזיקוק אינטראקציות בין סוכנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ו- Talkover.

3 במרץ 2025

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

הפעלות הופעות כעת בשידור חי, ומייעלות את התזמון והניהול של פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות בקבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות. היתרונות של תכונת הפעלות:

• מספק נראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מבוססות נתונים.

• מגביר את היעילות התפעולית.

• תומך בפיתוח סוכנים ומעורבות.

• עוזר לצוותי מרכז הקשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.

• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.

• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.

3 במרץ 2025

Webex WFO: תמיכה בשפה גלובלית עבור קטגוריות ביטויים

Webex WFO מציעה כעת תמיכה משופרת רב לשונית, ומפשטת את ניהול השיחות בשפה מעורבת תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.

עדכוני מפתח:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב לשוניים, כולל שיחות בשפה מעורבת .

• טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותגים, שנותרו ללא שינוי בין השפות.

• גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בש פות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאם עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית למשתמש .

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מנהל ביטויים

• לוקליזציה

פברואר 25, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לא רגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית בין אינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ו דוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות לדואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נ גן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד. ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות יותר ומקיפות יותר ולייעל את תהליכי העבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט

• עמודות חדשות בדף האינטראקציות

• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט

פברואר 19, 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בתפזורת - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות, אחד אחד אחד.

יתרונות:

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שנרשמו בטעות או כאלה המכילות נתונים רגישים שלא נערכו.

• ממזער את הצורך בהתערבות צוות פיתוח, תוך שמירה על משאבי הנדסה.

• מעצים למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחיתים את היקף מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות אנשי קשר בכמות גדולה.

פברואר 17, 2025

דוחות סקר בסיסיים למפקחים

קבל תובנות חשובות לגבי משוב לקוחות באמצעות דוח הסקר הבסיסי ב- Analyzer! בעוד יצירת הסקר מנוהלת על ידי מנהלי מערכת, תוכל לקבל גישה מלאה לדוחות מפורטים המבוססים על הר שאות בקרת גישה מבוססת תפקידים (RBAC).

דוח הסקר הבסיסי מספק:

• תגובות לסקר: הבנת סנטימנט הלקוחות באמצעות נתונים מסקרים שלאחר אינטראקציה .

• פרטי ביצועי סוכן: ראה אילו סוכנים טיפלו בשיחות, כולל פרטי הסוכן הראשון והאחרון, מזהי דואר אלקטרוני ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: צלול לתוך משכי השיחות, מזהי הפעלות ו זמני השלמת הסקר.

כלי דיווח רב עוצמה זה מבטיח לך להישאר מעודכן לגבי חוויות הלקוחות ו ביצועי הסוכנים, ומסייע לך להניע שיפורים בצוות שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בדוח סקרי לאחר אינטראקציה במדריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש. לחץ כאן לשידור ה- vidcast.

פברואר 11, 2025

Cisco AI Assistantעבור מרכז קשר

התכונן לשנות את פעילות מרכז הקשר שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant מרכז הקשר!

AI Assistantמהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות!

הנה מה שמצי AI Assistant עות:

• סיכומי שיחות שנוצרו בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין סוכן ללקוח.

• רווחת סוכן המופעלת על ידי AI כדי לתמוך ברווחתו של הסוכן, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות.

• Auto CSAT מנבא את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הסוכנים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין Cisco AI Assistant במרכז הקשר של Webex.

פברואר 11, 2025

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI

סוכנים יכולים כעת לטפל בשיחות לקוחות בצורה טובה יותר באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי AI.

• סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית לשיחות שנמחקו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, היא יוצרת Cisco AI Assistant באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חווית הלקוח. תוכל להציג תובנות ולהעריך את חשיבותם של סי כומים אלה בדוח סיכומי שיחות שבוצעו בלוח המחוונים. AI Assistant לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שבוצעו.

• סיכומי העברת סוכנים וירטואליים: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח לסוכנים את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. המשמעות היא פחות חזרה ללקוחות ורזולוציות מהירות יותר!

דוח ה- Analyzer עבור סיכומי העברת הסוכנים הווירטואליים יהיה זמין בעתיד.

לקבלת מידע נוסף על סיכומי השיחות שנוצרו על ידי AI, ראה שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו בינה מלאכותית.

פברואר 11, 2025

רווחת הסוכן

תכונות Agent Wellbeing המופעלות על ידי AI נועדו לתמוך ברווחתם של סוכנים, לשפר את הפרו דוקטיביות ושביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח מתקדם, פלטפורמת מרכז הקשר של Webex רותמת תובנות נתונים מקצה לקצה כדי לפקח ולזהות את רמות הלחץ של הסוכנים בזמן אמת. באמצעות התובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות אוטומטיות בעת הצורך, מסייעת לסוכנים לנהל מתח ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוחות יוצאות דופן. למידע נוסף, ראה שיפור רווחת הסוכן ו ביצועיו באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.

פברואר 11, 2025

CSAT אוטומטי

Auto CSAT מנבא את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, ומסייע למרכזי קשר לקבל תובנות ולקבל החלטות לשיפור שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים. CSAT הוא חיוני להבנת אושר הלקוחות עם השירות. מודל ה- Auto CSAT הקנייני של סיסקו משתמש בנתונים תפעוליים, בתמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות את ציוני CSAT במדויק. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר עבור לקוחות לא מרוצים. אתה יכול להציג את ציוני CSAT האוטומטי בדוח CSAT אוטומטי ב AI Assistant לוח המחוונים בתוך המנתח. לקבלת מידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.

פברואר 1, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שהאינטראקציות של הלקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בע רוצים שונים.

נקודות עיקריות

• לוח תמליל הצ'אט מציג הפרדה בין הצדדים כדי לבדוק במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציה בטקסט ומפת טקסט חדשה עם יכולת ללחוץ על בו עה כדי להגיע במהירות למקום הזה בצ'אט.

• הערך איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש הקשר.

• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול סיום שיחה וניהול איכות יומיומי מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.

• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר בטקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם מתקשרים.

דף אינטראקציות

• עמודות סיבה וסוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, הסיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.

• עמודה חדשה של צדדים חיצוניים מתווספת. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט ו- SMS לסינון לפי האדם שהסוכן יצא איתו באינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לכלי הצ'אט או ההודעות בו נעשה שימוש.

צור קשר עם ניהול יעדים

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.

• מסווגי יעדי אנשי קשר: כאשר טקסט, צ'אט או SMS נבחרים כסוג איש הקשר, אפשרות אקראית זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן סוג איש קשר ותצוגה מקדימה של טקסט

• עמודות חדשות בדף האינטראקציות

• לוח תמליל צ'אט ומפת טקסט

• צור קשר עם ניהול יעדים

• ניהול זרימת עבודה

• שיפורים בניהול איכות רב-ערוצי

ינואר 28, 2025

נתוני משתמש להעברה בתפזורת של Webex WFO

Webex WFO העברה בתפזורת של נתוני משתמש מספקת פתרון יעיל יותר וידידותי למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד למשנהו כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בכמות גדולה בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics והעברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics ב:

• העברת נתוני משתמש

• אודות העברת נתוני משתמש

ינואר 29, 2025

הסוכן יזם תמיכה בהודעות SMS ודוא"ל יוצאות

אנו שמחים להודיע כי מפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דוא"ל יוצאת ממרכז הקשר של Webex. Agent Desktop הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או בטלה ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידיWebex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בספים המוגדרים במדיניות פרופיל הרב-מדיה הממופה למפקח.

ינואר 7, 2025

שיפור חוויית יצירת תיקים של SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

יצירת תיק אוטומטי ב- Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים של אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בכר טיסייה הנוכחית ונסגרו עם שמירה או סגירה.

דצמבר 12, 2024

השמעת הקלטה משופרת

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מפגשים מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. השחקן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין קטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות.

זה מבטיח שהמפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר בשיחה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

דצמבר 12, 2024

התנתק של סוכנים בפרטי ביצועי הצוות

בעזרת תכונה זו, באפשרותך להוציא סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי הצוות בשולחן העבודה של Supervisor. זה יכול להיות ישים עבור סוכנים שעזבו ליום כשהם במצב סיכום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עוסקים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שחתמו מהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

נובמבר 18, 2024

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תורים (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים ב- Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימות השיחות והאינטראקציות בזמן שהם מוצגים, מטופלים, מועברים ומייעצים בתורים. בנוסף, מאגר חדש הנקרא רשומת תור זמין.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ושדות רשומת תור סטנדרטיים ומדידות במדריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש.

13 בנובמבר 2024

תמיכה ב- WebRTC עבור שולחן העבודה של המפקח

עם תמיכה ב- WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, אתה יכול להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין יותר צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי סיומת. תכונה זו מציעה את כל הפונקציות הקוליות הנוכחיות כמו החזקה, אחזור, העברה ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, תשובה אוטומטית ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד.

לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר חיוג או סיומת, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של Supervisor, כניסה לשולחן העבודה של Supervisor ופיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

ספטמבר 30, 2024

סינון מבוסס כישורי סוכן

בעזרת תכונה זו ב- Analyzer, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את האיוש וניהול התור לאינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco. Webex Contact Center Analyzer

ספטמבר 20, 2024

הצג הקלטות הפעלות ייעוץ בשולחן העבודה של המפקח

בעזרת תכונה זו תוכלו לגשת להקלטות של הפעלות שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות למספר חיוג והתייעצות עם נקודת כניסה. להקלטות הפעלת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחות הראשית בשולחן העבודה של Supervisor. זה מאפשר למפקחים לבדוק ולנתח את פרטי מפגשי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורי יעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

אוגוסט 27, 2024

משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה משך אינטראקציה בטבלה פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. זה מראה את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.

על ידי מעקב אחר העמודה משך אינטראקציה, תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, וזה חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור אמצע השיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, שומרים על פרודוקטיביות גבוהה ותומכים בצוות שלך ביעילות.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשוניים והן עבור סוכנים מיועצם/מועברים מרגע התייעצתם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים ייחשבו בחוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

16 במאי 2024

טיפול מתקדם בשיחות חירום לצוות שלך

כמפקחים, הבטחת הבטיחות והרווחה של הצוות שלך היא בעלת חשיבות עליונה. השי לוב של פתרון Redsky Emergency מעניק לך את הכלים הדרושים כדי לספק פרטי מיקום מדויקים עבור שיחות E911, ישירות מהפלטפורמה שלנו. שיפור זה תואם באופן מלא עם תקנות הבטיחות הפדרליות ומגן על הסוכנים שלך בכל מצב.

מאי 14, 2024

רענון מרווחי ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה הנחת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין כי יש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהים אלה לחוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ -5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון פחות מ -5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל -5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות.

מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

מאי 10, 2024

סנכרן את מצב הסוכנים בין מרכז הקשר של Webex לבין צוותי מיקרוסופט

עקוב אחר פעילות הצוות שלך בצורה יעילה יותר עם תכונת סנכרון הנוכחות החדשה. מצב מרכז הקשר Webex של הסוכן שלך מסונכרן עם Microsoft Teams, ומציע לך נראות בזמן אמת לגבי הסטטוס שלהם, בין אם הוא בשיחה, מציג תוכן או בחר באפשרות 'אל תפריע'.

זה מבטל את הצורך בהחלפת הקשר ואת הדרישה של סוכנים לציין את עצמם באופן ידני כבלתי זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות מרכז ללא קשר, ובכך מקטין את הסבירות ל- 'RONA' (ניתוב מחדש ללא תשובה). לקבלת מידע נוסף, ראה הב נת מצבי סוכן.

מאי 10, 2024

שדרוגי נגישות שוטפים לשולחן העבודה של Supervisor

ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חווית המשתמש עבור כל המפקחים, הקלה על ניווט ואינטראקציה חלקים. החל משיפור התנהגות קוראי המסך ועד אופטימיזציה של סדר הכרטיסיות ושיפור ניגודיות הצבעים, נתנו עדיפות לנגישות למפקחים על כל היכולות. בעזרת שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעולות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, ולטפח סביבת עבודה כוללת יותר.

3 במאי 2024

קמפיין מתקדם עם רו"ח

ההצעה החדשה שלנו לקמפיין יוצאת תספק לך דוח מפורט יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ויעזור לך לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

מרץ 29, 2024

Webex Contact Center AI בטא: ניהול שחיקה סוכן ו- CSAT אוטומטי

אנו שמחים להכריז על ניהול שחיקת הסוכנים ותכונות הבטא של CSAT אוטומטי. תכונות אלה נועדו לשפר את הבריאות והפרודוקטיביות של הסוכן

תכונת זיהוי שחיקה של סוכן ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר של Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי לבצע הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות מתח גבוהות שזוהו על ידי מודל AI לגילוי שחיקה של סוכנים של Cisco.

Auto CSAT מנבא CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומעצים מרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים.

עליך להירשם בפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.

מרץ 27, 2024

שיתוף מספרי מפקח ללא מאמץ עבור Hotdesking

כעת תוכל לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של כניסות ייחודיות. אם אתה עוסק בפעילויות ניטור וצריך להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מאיפה שהפסקת, כאשר בקשות ניטור מופנות לתחנה שלהם. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלך יישארו בשיאם, לא משנה מי בתפקיד.

מרץ 26, 2024

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים של סינגפור

שירותי מרכז הקשר של Webex מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך לספק את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה מסינגפור, מה שהופך אותו לאידיאלי עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה יישוב נתונים במרכז הקשר של Webex.

פברואר 22, 2024

מתפרץ בשיחה

תכונת Barge-In מאפשרת לך להצטרף לשיחה מתמשכת בין הסוכן שלך ללקוח, ומבטיחה סיוע בזמן. זה מאפשר לך להיכנס בכל עת שצריך, במיוחד במהלך השקת מוצרים או שירותים חדשים, או בעת הנחיית סוכנים חדשים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור סוכנים בשיחה.

ינואר 30, 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרגשות למפקחים! מרכז הקשר של Webex מציג בקרוב הקלטות שיחות ייעוץ. תכונה זו תאפשר לך לעקוב אחר אינטראקציות שיחות חיות בין סוכנים כאשר הם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן ל תור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. כעת תוכלו לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכנים שלכם ולהציע אימון מדויק לשיפור הביצועים שלהם.

תכונה זו תהיה זמינה אך ורק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. היכונו לרמה חדשה של שיפור צוות!

ינואר 23, 2024

פשט את המדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'טופלו סה"כל' ו'נטוש מוחלט' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת השיחות 'מטופלות טוטאלית' ו'נטושות טוטאלית' פשוט הפכה לפשוטה יותר. יישרנו הגדרות מדד אלה בין שולחן העבודה של Supervisor ו- Analyzer לחוויה חלקה. כעת תוכל לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצגת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

ינואר 16, 2024

הסרת רעשי רקע לסוכני מרכז הקשר

מרכז הקשר של Webex משיק תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשי AI, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ופחות מופרעת. עדכון זה זמין עבור סוכני פרימיום של Flex 3, ומבטיח לשפר מאוד את ביצועי הצוות שלך. התכוננו לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. לקבלת מידע נוסף, עיין בס עיף הסרת רעשי רקע במדריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש.