תודה על המשוב.

30 ביולי, 2026

תזמן ניטור שיחות משולחן העבודה של המפקח!

אנו שמחים להודיע שיכולות ניטור שיחות זמינות כעת בשולחן העבודה של המפקח!

כעת תוכל להגדיר מפגשי ניטור שיחות מראש ישירות משולחן העבודה של המפקח. באפשרותך ליצור בקשות ניטור עבור תורים ספציפיים, צוותים או נציגים, לבחור מתי יש להתחיל ולסיים את הניטור, ולהשתמש בלוחות זמנים חוזרים בעת הצורך. כאשר שיחה תואמת מתחילה ואתה מחובר, מוקד אנשי הקשר של Webex מציע את שיחת הניטור כדי שתוכל להאזין מההתחלה. למידע נוסף, ראה תזמון ניטור שיחות.

לקוחות שעדיין מושבתים את תכונת בקרת מצב הנציג הגרעינית יראו רק את האפשרות הגלובלית Schedule Listening לחצן, לא האפשרות בשורת הנציג.

23 ביולי, 2026

ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex: שיפור דיוק ההערכה בניהול איכות הבינה המלאכותית

אנו נרגשים להודיע על השיפורים הבאים לניהול איכות הבינה המלאכותית שנועדו לספק למפקחים שליטה ודיוק גדולים יותר בזרימות העבודה בהערכה. מפקחים יכולים כעת לקבוע תצורה של כשל אוטומטי ערכי סף עבור מקטעים קריטיים בטופס הערכה, ומציעים נראות עמוקה יותר ברמת האינטראקציה ודיווח מצטבר ברמת הנציג. אנו מציגים גם אפשרות לא ישים, המאפשרת הערכות ניואנסים יותר שבהן ייתכן שקריטריונים ספציפיים לא יחולו, לצד תכונה חדשה של שאלת בדיקה המאפשרת למפקחים לאמת ולעדן שאלות לפני פרסום טופסי הערכה.

למידע נוסף, עיין ב-יצירת טופס הערכה וב-הצגת ניקוד הערכה במקטע השתמש בהערכה ובניתוח קולי בניהול איכות הבינה המלאכותית של Webex.

22 ביולי, 2026

Webex WFO: WFM - שיפור מחבר הדבקות עבור מצבי נציג גרעיניים

Webex WFO הציג כעת מחבר דבקות WFM משופר כדי לתמוך בתכונה החדשה של מצבי נציג פרטניים של Webex CC. עדכון זה משתלב עם וובהוק חדש של Webex, ומאפשר מעקב מדויק יותר של פעילות נציגים רב-ערוצית. מצבי נציג גרעיניים מתוזמנים לפרוס לכל לקוחות Webex CC באוקטובר 29, 2026.

הקדימו את השינוי: אמץ את המחבר החדש כעת

באפשרותך לעבור למחבר הדבקות WFM החדש לפני החיתוך של 29 באוקטובר, ואנו ממליצים לעשות זאת מוקדם. אימוץ המחבר מעניק כעת לצוות שלך יותר זמן להגדיר מחדש קבוצות מצבי תאימות, לתזמן את השינוי במהלך חלון תחזוקה ולהפחית את הסיכון לדבקות בזמן אמת (RTA) בדיווח על הפרעות כאשר מצבי נציג גרעיניים מופעלים.

• המעבר למחבר החדש דורש קיבוץ מחדש של תצורות מצב הדבקות שלך כדי להתאים למחבר המעודכן, אבל לא דורש הפעלה של התכונה מצבי נציג גרעיניים.

• הפעלת מצבי נציג גרעיניים היא אופציונלית עד לפריסה של 29 באוקטובר וניתן להפעיל אותה בכל פעם שאתה מוכן.

• באפשרותך לבחור לקבץ מחדש את המצבים שלך ולהפעיל מצבי נציג גרעיניים בו-זמנית, או לטפל בהם כשלבים נפרדים בציר הזמן שלך שמתאימים הכי טוב לארגון שלך.

השפעה והכנה חשובה

ברגע שמצב נציג גרעיניות יופעלו, בין אם מרצון לפני אוקטובר 29 ובין אם באופן אוטומטי בקוטבר, תצורות קיבוץ מצב קיימות כבר לא יתאימו למצבי הנציג הרב-ערוצי החדשים. אם קבוצות המצב שלך לא הוגדרו מחדש באמצעות מחבר הדבקה החדש, דיווח RTA יופסק עד להשלמת התצורה מחדש.

מומלץ לסקור את מדריך הכנה לשינוי בוובהוק של Webex WFO לפני תאריך ההפצה עבור שלבי תכנון מפורטים ונסיעה בקביעת תצורה מחדש של קיבוצי המצב שלך. אם אתה זקוק לסיוע נוסף, פנה לתמיכה של Cisco.

09 ביולי, 2026

דיווח מאוחד עבור Webex Contact Center ו-Webex Calling

כעת הצגנו את דוח סיכום השיחות המאוחד ב'מנתח', המיועד לארגונים המשתמשים ב-Webex Contact Center וב-Webex Calling. דוח מלאי חדש זה משתמש במזהה אינטראקציה משותף כדי לקשר בין מוקד אנשי הקשר לבין רשומות שיחות, ונותן למפקחים מקום יחיד למעקב אחר המסע מקצה לקצה של שיחה בשתי הפלטפורמות. באמצעות דוח זה, באפשרותך להציג מחווני KPI של מוקד אנשי הקשר כגון זמן טיפול, זמן תור, פרטי נציג ופריסה, וכן להסתעף על כל מזהה אינטראקציה כדי לראות את רשומות פרטי השיחה המשויכות (CDR) של שיחות בצד המתקשר, כולל משך שיחה, זמן צלצול, ספירת העברה וזמן המתנה, יחד עם תוצאות השיחה לאחר העברה כגון האם השיחה נענתה, סירבה או נותבה מחדש.

25 ביוני, 2026

חוויה חזותית חדשה למנתח

כעת הצגנו רענון חזותי מודרני ורענן עבור ממשק ה-Analyzer, המתאם אותו עם שפת העיצוב הסטנדרטית המשמשת ברחבי מוקד אנשי הקשר של Webex. עדכון זה גם מוסיף את הגמישות לעבור בין מצב בהיר למצב כהה כדי להתאים טוב יותר להעדפות סביבת העבודה שלך.

חוויית ה-Analyzer הכוללת נשארת זהה. באפשרותך להמשיך ליצור, להציג ולהשתמש בדוחות ובלוחות מחוונים כפי שאתה עושה היום. בעת המעבר למראה מעודכן זה, שים לב שערכות נושא מותאמות אישית מדור קודם וכמה אפשרויות עיצוב לא ייתמכו עוד.

ייתכן שאפשרויות עיצוב מסוימות שאינן נתמכות עדיין יופיעו באופן זמני במראה המעודכן, אך הן לא יוחלו כאשר יוצגו דוחות ולוחות מחוונים. המראה הקודם יישאר זמין לזמן מוגבל והוא ישוחרר בקרוב. אפשרויות עיצוב שאינן נתמכות אלה יוסרו יחד עם המראה הקודם. למידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של המחשה.

ניתוב תובנות על נציג משוקלל

שיפרנו את מנוע הניתוב של Webex Contact Center עם ניתוב 'תובנות על נציגים' משוקלל, שנועדו לשפר את האופן שבו אינטראקציות מתאימות לנציגים.

עדכון זה משתמש במיומנויות דינמיות, המייצגות תכונות ברמת נציג המוקצות ישירות לנציגים, כדי לעזור למערכת לקבל החלטות ניתוב רלוונטיות יותר. מפקחים יכולים להמשיך להשתמש בכישורים מחדש המבוססים על פרופיל מיומנות, תוך שהם נהנים מהיכולת לעדכן מיומנויות דינמיות ישירות על נציגים. על ידי התחשבות במיומנויות דינמיות לצד מיומנויות אחרות, ניתן להתאים את אנשי הקשר לנציגים שתכונות שלהם מתאימות בצורה הטובה ביותר לצרכים של האינטראקציה.

מה זה אומר עבור הפעולות שלך:

• התאמה משופרת: ניתן לנתב אנשי קשר לנציגים עם התכונות הרלוונטיות ביותר לאינטראקציה.
• הסמכה מחדש של נציג ישיר: עדכן מיומנויות דינמיות ישירות בנציגים, תוך המשך שימוש מחדש מבוסס פרופיל מיומנויות עבור מיומנויות קיימות.
• גמישות ניתוב גדולה יותר: מיומנויות דינמיות עוזרות לצוותים להתאים את התנהגות הניתוב במהירות רבה יותר בין תורים וסוגי אנשי קשר.

שינויים אלה נועדו להעניק לצוותים גמישות רבה יותר בניהול תורים ולעזור להבטיח שהאינטראקציות מטופלות על-ידי הנציגים הזמינים המתאימים ביותר.

11 ביוני, 2026

כרטיסי KPI במנתח מוקד אנשי הקשר של Webex

אנחנו נרגשים להציג כרטיסי KPI, סוג תרשים חדש עבור Webex Contact Center Analyzer שנועד לייעל את מעקב הביצועים ב-Analyzer. תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדד מותאמים אישית, להחיל ערכי סף מקודדים בצבע וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים. יכולות אלה מספקות שיטה גמישה ואינטואיטיבית לניטור בזמן אמת של מחווני ביצועים קריטיים של מוקד אנשי הקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית.

10 ביוני, 2026

Webex WFO: אימון אוטומטי בניהול ביצועים

ניהול הביצועים של Webex WFO הציג את Smart Coaching, תכונה חדשה שמבצעת אוטומטית את היצירה של מפגשי אימון בהתבסס על כללים עסקיים ספציפיים וערכי הסף של ביצועים. על ידי מינוף נתונים בזמן אמת, Smart Coaching מבטיח שנציגים יקבלו משוב אישי בזמן, תוך צמצום משמעותי של הנטל הניהולי על המפקחים.

יתרונות עיקריים:

• הופך יצירת מפגש לאוטומטי, ומשחרר מפקחים ממשימות תזמון ידניות.
• מפעיל אימון בדיוק כאשר מדדי ביצועים מעידים על צורך בהתערבות.
• מספק לנציגים הדרכה עקבית ורלוונטית המותאמת לביצועים האישיים שלהם.
• מחזק את לולאת המשוב, ומבטיח כי יעדי הביצועים מנוטרים ומטופלים באופן עקבי.

למידע נוסף, ראה יצירת כללים עבור מפגשי אימון מתוזמנים באופן אוטומטי ב'ניהול ביצועים'.

03 ביוני, 2026

שולחן עבודה משופר של מפקח: מגדיר מחדש את החוויה

תחת פיקוח מנהל מערכת עד אוגוסט 06, 2026

אנחנו נרגשים להודיע על שיפורים בשולחן העבודה של המפקח ב-Webex Contact Center. שיפור זה מספק סביבת עבודה מאוחדת שבה באפשרותך לקבוע תצורה, לנהל ולשלוט בכלים והגדרות פיקוח מממשק יחיד ואינטואיטיבי. עם בקרות גישה המבוססות על תפקידים ויכולות מודולריות המותאמות לרישוי הארגון שלך, תהיה לך שליטה רבה יותר על מה שהצוותים שלך יכולים לראות ולעשות.

מה שמשתפר:

• ארגון מחדש של UX: פריסה אינטואיטיבית יותר שנועדה להפחית את החיכוך, ומאפשרת למפקחים ומנהלי מערכת להחליף בין ניטור, כוח עבודה ומשימות תצורה.

• התאמה אישית של דף נחיתה: המשתמשים יכולים כעת להגדיר את דף הנחיתה המועדף שלהם המהווה ברירת מחדל, כדי להבטיח שהמדדים והכלים הרלוונטיים ביותר לזרימת העבודה היומית שלהם יהיו נגישים באופן מיידי.

• טווח תכונה מורחב: משתמשים יכולים לגשת לתכונות 'ניתוח נושא' ו'ניהול איכות הבינה המלאכותית' (QM) ישירות משולחן העבודה של המפקח, כאשר הם מופעלים עבור הארגון שלך בהתבסס על הרשאות גישה.

• בקרת גישה המבוססת על תפקיד (RBAC): מבטיח שהממשק יישאר מאובטח ואינו מגודר על ידי התאמת הנראות והפונקציונליות ישירות עם התפקיד, הרישיון והאישורים הספציפיים של המשתמש.

28 מאי, 2026

סיכום מהיר יותר עם סיבות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

הפחת את העבודה לאחר השיחה ופר את דיוק הדיווח באמצעות סיבות סיכום חכמות המוצע באופן אוטומטי. מסייע הבינה המלאכותית יכול כעת להציע את קוד הסיכום הרלוונטי ביותר מהרשימה שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת בסוף כל אינטראקציה. אין שינויים בטקסונומיה, רק הדרכה חכמה יותר ברגע הנכון.

לפרטים נוספים, עיין בסעיף יעל את הסיכום עם סיבות הסיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית במאמר 'שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית'.

21 מאי, 2026

חלון שיחות בטוח עבור נמעני שיחה

חלון שיחות בטוחות זמין כעת במנהל הקמפיין המקורי כדי לעזור לצוותים להתחיל לפנות מוקדם יותר מבלי לאבד הגנה על שעות שיחות מקומיות של נמען. הוא משפר את הבהירות סביב מתי אנשי הקשר הופכים להיות קריאים ומסייע להפחית את זמן חוסר הפעילות עבור נציגים בתחילת יום העבודה.

תצורה חדשה של 'חלון שיחות בטוח' זמינה כעת בצומת 'אסטרטגיית ניסיון ליצור קשר'.

מקרה שימוש לדוגמה: שקול קמפיין איסוף חובות שבו סוכנים עובדים מ-'8:00 AM' עד '5:00 השעה המרכזית של ראש הממשלה. לאיש קשר יחיד יש שלושה מספרי טלפון באזורי הזמן 'מזרח', 'הר' ו'האוקיינוס השקט'.

• קבע את התצורה של 'תזמוני קמפיין' כ-'8:00 AM' עד '5:00 PM סנטרל".
• קבע את התצורה של 'חלון שיחות בטוח' בצומת ניסיון ליצור קשר כ-'6:00 AM' עד '8:00 השעה אחת באזור הזמן המקומי של איש הקשר.

ב-'8:00 AM Central', איש הקשר הזה נמצא ב-'9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', ו-'6:00 AM Pacific".

מכיוון שכל שלושת המספרים נמצאים כבר בחלון השיחה הבטוחה המוגדר, ניתן לשלוח את איש הקשר לחייגן הימני בתחילת המשמרת של הנציג. המשמעות היא שנציגים יכולים להתחיל לעבוד על אנשי קשר זמינים מוקדם יותר במקום להמתין לאזור הזמן האחרון ברשומה כדי להגיע לסף ברירת מחדל בטוח יותר.

30 באפריל, 2026

Webex WFO: WFM - חיזוי מחדש תוך יום

Webex WFO תומך כעת בחיזוי מחדש תוך יום WFM, שיפור רב עוצמה שמאפשר למפקחים לממש את כוח האדם לאורך כל היום בהתבסס על הביקוש העדכני ביותר. על ידי יצירה מהירה ויישום של תחזיות מתוקנות, צוותים יכולים לטפל ביעילות באירועים לא צפויים כמו עליות שיחה או נעדרים של נציגים עם דיוק וגמישות מוגברת.

פונקציונליות זו משפרת את הניהול תוך יום, תומכת במרכזי אנשי קשר בשיפור רמות השירות, מקטינה הן את כוח האדם והן את כוח האדם, ומבטיחה לוחות זמנים מאוזנים היטב. עם תחזיות חדשניות בלתי מוגבלות הנגישות ישירות מתצוגת הצוות תוך יום, המפקחים יכולים לקבל החלטות צוות מבוססות נתונים בצורה חלקה, מבלי להפריע לזרימות העבודה הנוכחיות.

למידע נוסף, ראה הצג את רמות הצוות והצורך בפועל.

31 במרץ, 2026

ציין את אזור הזמן של נמעני השיחה באמצעות קידומת אזור הטלפון או מיקוד עבור מדינות אזור זמן מרובות

מנהל קמפיין מקורי תומך כעת באפשרויות הסקת אזור זמן נוספות עבור אנשי קשר בקנדה, מקסיקו, אוסטרליה, ברזיל ואינדונזיה. הדבר עוזר לצוותים ליישם את חלון השיחות הבטוחות בצורה מדויקת יותר על-ידי גזירה של אזור הזמן של איש קשר ישירות מנתוני רשימת אנשי הקשר שהועלו.

• קנדה: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה או במיקוד
• מקסיקו: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה
• ברזיל: שימוש בקידומת אזור הטלפון של מקבל השיחה
• אוסטרליה: שימוש במיקוד של מקבל השיחה
• אינדונזיה: באמצעות המיקוד של מקבל השיחה

עבור מדינות מרובות-אזורי זמן נתמכות לעיל, מפקחים יכולים לבחור את שיטת הנגזרת הרלוונטית בהתבסס על מיקוד או אזור טלפון בשלב מיפוי השדה 4 ולציין 'אזור הזמן של מקור איש הקשר' ברשימות אנשי הקשר. למידע נוסף, עיין בסעיף מיפוי שדה בתיעוד העזרה שלנו.

Webex WFO: נהל ערכות בקרת זרימת עבודה באינטרנט

Webex WFO תומך כעת בניהול הגדרת בקרת זרימת עבודה ישירות באינטרנט. מעבר זה מלקוח WFM לממשק מבוסס הדפדפן מספק חוויית ניהול יעילה יותר וריכוזית יותר, התומכת בגישה קלה ומודרניזציה של הפלטפורמה המתמשכת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול ערכות בקרת זרימת עבודה ופרופילים באינטרנט.

30 במרץ, 2026

תמיכה בשפה מורחבת ב-Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics תומך כעת בשבע שפות נוספות: טורקית, פיליפינית, תאילנדית, בחסה, יוונית, הונגרית וצ'כית. שיפור זה מרחיב את כיסוי הניתוח הן בערוצים קוליים והן בערוצים דיגיטליים, ומאפשר אימוץ גלובלי רחב יותר. לקוחות יכולים כעת למנף יכולות מפתח, כולל QM אוטומטי, סיכום אינטראקציה, נושאים טרנדים ורגש מתקדם בשפות אלה, תוך הבטחת תובנות עקביות מונחות בינה מלאכותית וניתוח איכות באזורים נוספים ואינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה ושפות נתמכות

26 במרץ, 2026

היכרות עם ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex

אנחנו נרגשים להכריז על ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex [AI QM[1]. הפתרון שלנו לניהול איכות המופעל על ידי בינה מלאכותית מציע חוויה מקורית, משולבת להערכה ושיפור ביצועי הנציג. הוא מאפשר למפקחים להעריך עד 100% מהאינטראקציות באופן אוטומטי; ומספק תובנות בזמן אמת, משטחים הזדמנויות לאימון. זה גורם לשיפור מתמשך וסטנדרטיזציה של מרכזי הקשר במהירות ובקנה מידה חסרי תקדים. להבדיל מספקי QM מסורתיים לאחר השיחה, מוקד אנשי הקשר של Webex ישפר את האיכות ויטפל באופן יזום בבעיות בזמן אמת או קרוב בזמן אמת.

עבור ההשקה הקרובה שלנו בחודש מרץ, התכונות להלן יהיו זמינות:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: מעריך באופן אוטומטי 100% מהאינטראקציות המשתמשות ב-AI להערכות איכות עקביות וניתנות לדירוג; ומייצר ניתוח דיבור.

2. Enhanced team performance dashboard: לוח מחוונים אינטואיטיבי הניתנים להגדרה של ביצועי נציג שעוקב אחר ביצועי הנציגים ב-20+ מדדים.

3. Customer sentiment analysis: משטחים את ניקוד הרגש של הלקוח ומסווגים אינטראקציות כ'חיוביות', 'ניטרליות' או 'שליליות'.

4. Coaching insights: יוצר עצות אימון מותאמות אישית לשיפור ביצועי הנציג.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניהול איכות בינה מלאכותית במוקד אנשי הקשר של Webex.

ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex: הערכות מבוססות בינה מלאכותית וניתוח דיבור

עידן חדש של סטנדרטיזציה של שאלות ותשובות לאינטראקציות הוא בדרך עם התכונה שלנו בקרוב להשקה המופעלת על ידי בינה מלאכותית. כלי זה תוכנן עבור מפקחים ומנהלי איכות (QMs), יאפשר להם ליצור, להקצות ולנהל טופסי הערכה המבוססים על קריטריונים עקביים ושקופים.

מפקחים יכולים ליצור טופסי הערכה באופן אינטואיטיבי כדי לבחור סוגי שאלות (כן/לא ושאלות מוגדרות), להקצות ניקוד שאלות ולקבץ שאלות מרובות לקטעים. מפקחים יכולים להקצות טופס הערכה לשילוב של תורים, צוותים או נציגים. הם יכולים גם להגדיר כללי אינטראקציה ותדירות הערכה כדי לקבוע אילו אינטראקציות יש להעריך כנגד הטופס ולהבטיח שרק אחוז השיחות מוערכים.

הבינה המלאכותית תדרג באופן אוטומטי כל שאלה בטופס ההערכה המוקצה עם הצדקה ותיצור ניקוד כללי לאינטראקציות משוערות. למפקחים ול-QMs יש את היכולת לשנות ניקוד מוערך של בינה מלאכותית, במידת הצורך. ניתן להציג תוצאות הערכה, כולל ניקוד כולל לאינטראקציה וניקוד ההערכה הממוצע המצטבר לנציג, תוך מתן תובנות על ביצועים.

מדדי ניתוח דיבור מספקים תובנות חשובות לאינטראקציות על ידי מדידת היבטים כגון צמתים, יחס דיבור וניטור שתיקה, סיוע למפקחים לנטר ולשפר את ביצועי הנציג. מדדים אלה, יחד עם ציוני הערכה, מאפשרים QM מהיר יותר, אימון ממוקד ומשפר את פרודוקטיביות הנציג כדי לספק חוויית לקוח עקבית.

תכונה זו זמינה כעת למפקחים ומנהלי איכות.

למידע נוסף, ראה שימוש בהערכה וניתוח דיבור בניהול איכות הבינה המלאכותית של Webex.

ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex: לוח מחוונים של ביצועי צוות מפקח

הצגנו תצוגה חדשה של ביצועי נציג היסטוריים בלוח המחוונים הנוכחי של ביצועי צוות המפקח. זה מאפשר למפקחים להציג את ביצועי הנציגים בצוות שלהם במדדים תפעוליים, QM וניתוח דיבור מצטבר. עם לוח המחוונים החדש, מפקחים יכולים להשוות מדדי ביצועי נציג וצוות, להציג מגמות היסטוריות ולהתקדם במהירות לתוך נתונים מפורטים ברמת האינטראקציה. תצוגות הניתנות להתאמה אישית, סינון מתקדם וכרטיסי ביצועים הניתנים להגדרה מקלים יותר מאי פעם לזהות הזדמנויות אימון, לחגוג הצלחות ולהניע שיפור מתמיד בצוות.

למידע נוסף, ראה שימוש בלוח המחוונים של ביצועי נציג בניהול איכות בינה מלאכותית של Webex.

ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex: תובנות אימון מבוססות בינה מלאכותית

הצגנו תובנות אימון של נציגים המופעלות על ידי בינה מלאכותית עבור מפקחים ב-Webex Contact Center. תכונה זו משתמשת בהערכות ובמדדי ביצועים של נציגים כדי להדגיש את נקודות החוזק שלהם ואת אזורי השיפור המדויקים שלהם. התכונה מאפשרת למפקחים להגדיר מחווני ביצועים מרכזיים (KPIs) עבור הצוותים שלהם, שפועלים כיעד למנוע הבינה המלאכותית לייצר תובנות אימון מותאמות אישית. יחד עם התובנות, מפקחים יכולים גם לראות אינטראקציות כראיות. זה עוזר לטפח שיפור מתמשך בביצועים באמצעות תובנות מבוססות נתונים הניתנות לפעולה.

למידע נוסף, ראה שימוש בתובנות על אימון ב'ניהול איכות הבינה המלאכותית של Webex.

ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex: ניתוח רגשות

אנחנו שמחים להודיע שניתוח רגשות זמין כעת ב-Webex Contact Center. תכונה זו משתמשת ב-AI כדי לנתח את הרגשת הלקוח לאינטראקציות קוליות, ומספקת למפקחים ניקוד רגש ברור (בין -100 ל-+100) ומסוודר תואם [ חיובי / שלילי / נייטרלי ] לאינטראקציות שהושלמו, מפקחים ומנהלי איכות יכולים להציג נתוני רגש ישירות ברשת האינטראקציות ובנגן האינטראקציה. ניתן לסנן אינטראקציות ברשת על ידי הרגש של הלקוח (חיובי, שלילי וניטרלי). תובנות אלה עוזרות למפקחים להבין טוב יותר את חוויות הלקוח ולזהות הזדמנויות אימון.

למידע נוסף, ראה הבנת ניתוח רגשות בניהול איכות הבינה המלאכותית של Webex.

24 במרץ, 2026

התאמה אישית של שולחן העבודה של הנציג שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות

אנחנו נרגשים להודיע שהאפשרות להתאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מוקד אנשי הקשר של Webex! לסוכנים יש עכשיו את הגמישות לבחור מתוך שלושה נושאים מתוכננים באופן מקצועי, מחוץ לקופסה, מה שהופך את זה קל יותר למצוא את המראה ולהרגיש שמתאים ביותר לצרכים שלהם ואת סגנון העבודה. הרקעים החדשים ואפשרויות הנושא הזמינות משפרים מאוד את הנוחות והנגישות.

למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.

19 במרץ, 2026

מסנני נתונים פשוטים ופונקציות משתני פרופיל מאוחדים

אנו נרגשים להציג חוויית משתמש משופרת בכלי Analyzer, שנועד לייעל ולפשט את תהליך יצירת הסינון ושינוי. המשתמשים יוכלו כעת ליצור תנאי סינון מורכבים באמצעות אופרטורים לוגיים ו- AND או, וכן לקנן תנאים לפי הצורך. בניית מסננים תהיה כעת אינטואיטיבית יותר, כאשר מסננים קיימים יומרו אוטומטית לפורמט החדש לאחר עריכה, תוך הבטחת מעבר חלק וחלק. שיפורים אלה מתמקדים במסנני נתונים במהלך תהליך יצירת הדוח, כאשר תנאים מוחלים ברמת הנתונים. בעת הפעלת דוח, הנתונים יסוננו גם בהתבסס על תנאי סינון שהוגדרו על ידי המשתמש, ויספקו את הדוח בגרעיניות הרצויה.

בנוסף, אנחנו גם מפשטים את חוויית עריכת משתני פרופיל על-ידי איחוד כל הפונקציות כולל הצגה/הסתרה, מחיקת סמלים לפעולה בלחיצה אחת, שיפור הנגישות.

למידע נוסף, ראה את הקטע הגדרת מסננים במדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

11 במרץ, 2026

סינון היסטוריית אינטראקציה מורחבת

מפקחים יכולים כעת לסנן ולהציג אינטראקציות שהושלמו בעד 13 חודשים בעבר. למידע נוסף, עיין בקטע 'הצג אינטראקציות' של נטר את הנציגים והצוותים שלך.

2 בפברואר, 2026

סיוע לנציג ב-Webex WFO

Agent Assist חי כעת ב-Webex WFO, ומסייע למפקחים לייעל אינטראקציות הקשורות ללוח הזמנים עם נציגים תוך שמירה על שליטה על מדיניות כוח העבודה. העוזר המופעל על-ידי GenAI מעריך כל בקשת נציג כנגד כללי WFM, הרשאות וקריטריוני זכאות מוגדרים לפני שפעולות נשלחות או אושרו.

על-ידי אימות אוטומטי וטיפול באינטראקציות תזמון נפוצות, Agent Assist מפחית את עומס העבודה החוזר של המפקח תוך שמירה על תאימות ועקביות לפעולות כוח העבודה. הוא זמין ב-59 שפות.

יתרונות עיקריים:

• צמצם פניות חוזרות ונשנות של נציג הקשורות ללוחות זמנים ולזמינות
• ודא שהבקשות מצייתות לכללי WFM ולהרשאות מוגדרים
• שמירה על אכיפת מדיניות עקבית בקנה מידה
• בזבז יותר זמן על ניהול ותמיכה בנציג תוך יום

לקבלת תנאים מוקדמים ופרטים אחרים, עיין ב-https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: אימון אפקטיביות לוח מחוונים בניהול ביצועים

ניהול ביצועים של Webex WFO השיק את לוח המחוונים של אפקטיביות האימון, כלי חדש המאפשר למפקחים לקבל תובנות לגבי אופן העברת האימון בין צוותים ולהעריך את ההשפעה הכוללת שלו.

יתרונות מרכזיים:

• הצג פעילות אימון והשפעה על צוותים במקום אחד
• spot trends in performance quickly and take action with confidence
• לזהות אילו שיטות אימון יעילות ואזורים ספציפיים שיש להם פוטנציאל לשיפור.

למידע נוסף, ראה הצגת יעילות האימון ב'ניהול ביצועים'.

Webex WFO: ניטור מסך חי משופר

Webex WFO שיפר את ניטור המסך החי כדי לספק למפקחים נראות חדה יותר וממוקדת יותר בכל סביבות העבודה של הנציג. עם שיפור זה, מפקחים יוכלו לבחור ולהתמקד בצגים בודדים במהלך מפגשים בזמן אמת, דבר שיאפשר תובנות ברורות יותר לגבי זרימות עבודה מרכזיות.

יתרונות מרכזיים:

• ניטור דיוק: התמקדו בקלות במסך החשוב ביותר.
• בהירות משופרת: הצג פרטים ללא הסחת דעת לצורך אימון ותאימות טובים יותר.
• חוויה ממוטבת: מיועד לסביבות ריבוי צגים כדי לפשט את הניטור.

למידע נוסף, עיין בקטע "נטר מסך נציג" ב-נטר נציגים בזמן אמת.

19 בדצמבר, 2025

ניהול קמפיין מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

אנו מציגים את 5 ממשקי ה-API הבאים שיעזרו לך להפוך את התהליך לאוטומטי של יצירה וניהול של רשימות אנשי קשר המשויכות לקמפיינים שלך:

1. צור רשימת אנשי קשר
2. צור אנשי קשר ברשימת אנשי הקשר
3. קבל רשימות אנשי קשר בקמפיין
4. עדכון מצב של איש קשר ברשימת אנשי הקשר
5. עדכן מצב רשימת אנשי קשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל Webex for Developers API.

באמצעות ממשקי API אלה, באפשרותך להפוך את היצירה והניהול של רשימות אנשי הקשר בקמפיין לאוטומטיות ללא צורך במשתמש אנושי להעלות ידנית את רשימות אנשי הקשר. אתה יכול גם לתמוך במקרים שימוש כגון התרחיש הבא: נניח כי מערכת חשבונאות חוב הליבה של הבנק בכל בוקר מייצרת קובץ של לקוחות שתשלום החוב שלהם הוא מאוחר מדי, ולאחר מכן קובץ זה משמש כדי ליצור באופן אוטומטי רשימת אנשי קשר עבור 'קמפיין איסוף חוב' באמצעות שיטת העלאת SFTP. במהלך היום, אחד הלקוחות האלה יכול לבצע את תשלום ההתקנה החוב באינטרנט או במשרד סניף בנק. במקרה זה, באפשרותך לכתוב בקשה כדי להפעיל את ה-API של 4 ברשימה שלעיל כדי 'לסגור את רשומת הקשר' עבור לקוח זה שכבר לא צריך להיקרא משום שתשלום החוב שלו כבר לא יאחר.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: תזמון קמפיין מתקדם (גרסיבי יותר)

בעבר, ל'לוח הזמנים הבסיסי של הקמפיין' הייתה המגבלה הבאה: למרות שהוא אפשר לך להפעיל או להשבית את לוח הזמנים של הקמפיין ליום מסוים בשבוע, שעת ההתחלה ושעת הסיום של הקמפיין היו צריכים להיות זהים בכל יום שבו לוח הזמנים של הקמפיין מופעל.

עכשיו, הצגנו את 'לוח זמנים מתקדם של קמפיין' שיאפשר לך להגדיר עד שלוש משבצות זמן קמפיין שונות עבור כל יום בשבוע. עכשיו אתה יכול לתזמן קמפיינים כדי לשקף תרחישים עסקיים בעולם האמיתי שלך. לדוגמה, משמרות מרובות של מוקד אנשי הקשר, הפסקות צהריים, חצי ימי שבת וכו'.

תכונה זו תהיה גלויה בצומת 'לוח זמנים יומי' בד 'קמפיין'.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: שיוך 'הגדרות קוד סיכום' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור מספר 'ערכות קוד סיכום', ובכך מבטלים את הנעילה של היכולת לקבוע תצורה של הגדרת ניסיון חוזר שיחה שונה וערכי הגדרות של סגירת אנשי קשר עבור אותו קוד סיכום. לפיכך, כעת תוכל לשייך באופן פוטנציאלי "ערכת קוד סיכום" שונה עם כל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה הגרעינית הדרושה כדי להתאים את הגדרות קוד הסיכום לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לאיסוף חוב - אחד למשכנתאות ואחד להלוואות רכב. מחלקת המשכנתאות עשויה לרצות 'לסגור את איש הקשר' אם קוד הסיכום הוא 'הלקוח הבטיח לשלם', אבל עבור קמפיינים של מחלקת ההלוואה האוטומטית, עבור אותו קוד הסיכום, הם עשויים לרצות לשמור על איש הקשר פתוח ולנסות שוב לאחר יום 1. עם תכונה זו, תוכל להגדיר דרישה זו בקלות.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: שיוך הגדרות 'תוצאת טלפוניה' שונות לקמפיינים שונים

אנו מציגים את היכולת ליצור 'ערכות תוצאות טלפוניה' מרובות, ובכך מבטלים את הנעילה של היכולת להגדיר הגדרת ניסיון חוזר שיחה שונה וערכי הגדרת הגדרת 'סגירת אנשי קשר' עבור אותה תוצאה של טלפוניה. לפיכך, כעת תוכל לשייך פוטנציאלית 'קבוצת תוצאות טלפוניה' שונה לכל קמפיין. זה מאפשר לך את השליטה הגרעינית הדרושה כדי להתאים את הגדרות תוצאות הטלפוניה לדרישות הייחודיות של כל קמפיין, מה שמוביל לאסטרטגיות ניסיון חוזר ממוקדות יותר.

לדוגמה, נניח שלבנק יש שני קמפיינים לאיסוף חוב - אחד למשכנתאות ואחד להלוואות רכב. ייתכן שמחלקת המשכנתאות תרצה לנסות שוב לאחר 1 שעה אם תוצאת הטלפוניה היא 'הטלפון תפוס', אך עבור הקמפיינים של מחלקת ההלוואה האוטומטית, עבור תוצאת הטלפוניה, ייתכן שתרצה לנסות שוב לאחר 2 שעות. עם תכונה זו, תוכל להגדיר דרישה זו בקלות.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: להסיק אזור זמן של איש קשר ממיקוד המיקוד של שירות הדואר שלו בארה"ב

תכונה זו חלה רק על לקוחות בארה"ב.

עד כה, אזור הזמן עבור נמען שיחות המבוסס על ארה"ב נגזר מקידומות אזור הטלפון של אותו איש קשר כדי לוודא שהשיחה היוצאת מתבצעת בתוך 'חלון שיחות בטוחות' במסגרת לוח הזמנים הכולל של הקמפיין. עם זאת, כאשר לקוחות עוברים מעיר/עיירה אחת לאחרת, הם נוטים לשמור על מספר הטלפון הנייד שלהם – לכן אזור הזמן שהוסר מקידומת אזור הטלפון עשוי להיות שגוי.

עם הקדמה של תכונה זו ב'שלב מיפוי שדה #5', כעת תהיה לך האפשרות "לגזור אזור זמן מרשימת אנשי הקשר: מבוסס על קודי מיקוד בארה"ב". מיפינו כל אחד מכ-42,000 קודי המיקוד בארה"ב לאזור זמן. לכן, אם תבחר באפשרות חדשה זו בעת קביעת התצורה של 'שלב מיפוי שדה מס'5', המערכת תסיר את אזור הזמן עבור כל איש קשר מהמיקוד שלו, במקום להסיק את אזור הזמן מקידומת אזור הטלפון שלו.

תכונה זו עשויה לסייע לך לשפר את יעילות הקמפיין היוצא ולשפר את התאימות לתקנות 'חלון שיחות'.

ניהול קמפיין מקורי של Webex: חסום את כל השיחות למיקוד אמריקאי ספציפי מכל הקמפיינים

תכונה זו נמצאת כעת ב'ביתא' וישימה רק ללקוחות בארה"ב.

כבר יש לנו תכונה המאפשרת לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים לקידומת אזור טלפון ספציפית אחת או יותר בתוך ארה"ב. תכונה זו שימושית מאוד אם, למשל, הרשויות מכריזות על מצב חירום אזרחי באזור מסוים עקב אסון טבע כלשהו.

כעת אנו מציגים תכונה דומה (כרגע ב'ביתא') שתאפשר לך לחסום שיחות מכל הקמפיינים הפעילים למיקוד ספציפי אחד או יותר בתוך ארה"ב. זה יכול לאפשר לך באופן פוטנציאלי לציית יותר במדויק לתקנות המדינה והעיר או לכללים עסקיים ברמה פרטנית יותר.

15 בדצמבר, 2025

Webex WFO: WFM עם נושאים מגנטיים

Webex WFO מציג נושאים מגנטיים ב-WFM, יכולת המופעלת על ידי בינה מלאכותית שמספקת תובנות תפעוליות עמוקות יותר בתוך ניהול כוח העבודה. על-ידי ניתוח אלפי אינטראקציות של לקוחות, נושאי טרנדים מזהים נושאים ונושאים מתעוררים, ומסייעים להסביר עליות בנפח האינטראקציה או זמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתעוררות באינטראקציות של לקוחות לתמיכה בהחלטות צוות מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאים של דיון בלקוח כדי למטב את התזמון.
• מזהה הזדמנויות אימון והדרכה המבוססות על נושאים מגנטיים.
• דגלים על בעיות פוטנציאליות בשלב מוקדם, מה שמאפשר רזולוציה יזומה לפני אסקלציה.

למידע נוסף, ראה הצג ונתח נושאים ב-WFM.

28 בנובמבר, 2025

Webex WFO: תכנון חופשה Pro

Holiday Planner Pro ב-Webex WFO מייעל והופך את הניהול של בקשות לחופשה עבור מוקדי אנשי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על-ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.

למה לצפות:

• נציגים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או מיישום למכשירים ניידים של Webex WFO.
• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות, או זמני עופרת נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, קשישים, או ראשון-בא, ראשון-served.
• הזמינות מתעדכנת באופן אוטומטי בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבוטלות.
• עם שינוי בחופשה, נציגים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האישורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים המבוססים על כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות מרכזיים:

• הוגן ושקוף: כל נציג רואה תהליך ברור ובלתי מוטה, אפילו בתקופות חופשות שיא.
• חיסכון בזמן: מסיר את הצורך בגיליונות אלקטרוניים ופיוס ידני, חוסך שעות מפקח יקרות.
• תואם: עמידה בדרישות האיחוד והעבודה המקומית על ידי הבטחת חופשות מוקצות על פי כללים מוגדרים.
• ידידותי לנציג: מעצימה עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, התומכות באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.
• התאמת ביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או KPIs על ידי הפיכתם לאישורי חופשה.

למידע נוסף, ראה ניהול תכנון חופשות.

21 בנובמבר, 2025

Webex WFO: ניהול ביצועים

Webex WFO הציג את 'ניהול ביצועים', פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח נציגים בחוויה אחת. הוא מחבר נתונים מרכזיים מ-QM ו-WFM כדי לתת למפקחים מבט מלא על הביצועים, עוזר להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים סוכנים עם נראות בזמן ליעדיהם.

לפרטים נוספים, עיין במאמר - Webex WFO: ניהול ביצועים (Webex Contact Center).

17 בנובמבר, 2025

גמישות סינון משופרת לדיווח

אנו נרגשים להכריז על שיפור עוצמתי לחוויית יצירת נוסחאות מבוססת טקסט ב-Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכל להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלך, כדי לייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מסננים מרובים באמצעות אופרטור AND לוגי לבחירת נתונים מדויקים וגרגירים - מתן דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות מוטבעות והודעות שגיאה מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכת אופרטור רחבה מוסיפה גמישות אפילו יותר. עם עדכון זה, מפקחים ואנליסטים יכולים בקלות ליצור נוסחאות מורכבות, ממוקדות, מעצימות תובנות מהירות ועמוקות יותר.

למידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוססת טקסט

14 בנובמבר, 2025

אלץ את תכונת המשתמשים הפעילים עבור מנהלי מערכת

תכונת 'אלץ יציאה' זמינה כעת עבור מנהלי Webex Contact Center. תכונה זו מאפשרת להם להוציא בכוח נציגים שתקועים במצב מחובר או לא פעילים לתקופות ממושכות, ועוזרת לשמור על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מוקד אנשי הקשר. למידע נוסף, עיין בקטע 'אלץ יציאה' של המאמר ניהול משתמשי מוקד אנשי הקשר.

12 בנובמבר, 2025

סינון מיומנות בסטטיסטיקה של תור בזמן אמת

מפקחים יכולים כעת לסנן סטטיסטיקות של תור בזמן אמת לפי מיומנות ומיומנות, ולהציע נראות עמוקה יותר לביצועי התור ולזמינות הנציג.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות לא מאוישות או מאוישות יתר, להבטיח שהנציגים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים, ולשמור על רמות שירות מאוזנות בין תורים.

לקבלת מידע, ראה פיקוח ונהל תורים של מוקד אנשי הקשר ו-פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

31 באוקטובר, 2025

מדרגיות משופרת עבור צוותים ותורים מנוהלים

הצגנו שיפורים בביצועים עבור צוותים מנוהלים ו-תורים בדף הבית של ESD. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בשדות אלה תדרוש כעת להזין לפחות שלושה תווים לפני הצגת התוצאות.

30 באוקטובר, 2025

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אנו שמחים להודיע על שיפורים משמעותיים במדדי אינטראקציה ב-Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי ועידה וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך זמן הבקשה, ספירת ההעברה ועדכנו את ההגדרות עבור משך התשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים האלה יושמו במאגר דוח סיכום הנציג (ASR).

בעבר, במדדים מסוימים כמו ספירת בקשות, מפעילים התבססו על מתי השיב הנציג המבוקש ולא על מתי הבקשה הופעלה. זה לפעמים יצר פער בין דיווח מדדי וציפיות של משתמשים, במיוחד עבור בקשות לייעוץ, ועלול לגרום לספירות מקושרות ומייעצות שייראו גבוהות מהצפוי. עם שיפורים אלה, עדכנו והצגנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר את ציפיות המשתמשים, ומספקים דיווח מדויק יותר, מעשי וגרסיבי יותר עבור פעולות מוקד אנשי הקשר שלך. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם מסופקת להלן: רשימה של מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב-ASR

29 באוקטובר, 2025

חוויית כניסה פשוטה עבור מפקחים

אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור מפקחים המשתמשים בשולחן העבודה של הנציג ב-Webex Contact Center. שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית את השגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות כניסה מאוכללות מראש או פתוחות. בעוד שיפורים אלה ממזערים שגיאות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, המפקחים צריכים להיות מודעים לכך שהמערכת מבצעת אימות באישור עצמו (לדוגמה, כדי לוודא שהוא תבנית חוקית שהוקצתה לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או השלוחה שנבחרו או שהזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין.

שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל שלך.

• פרטי כניסה מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה מוגדרים יחידה, מידע זה ימלא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, תפריט נפתח זמין, חוסך לך זמן ומפחית את הסיכון של מידע שגוי.

• אימות Webex Calling: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא ששלוחות או מספרי חיוג שנבחרו מהרשימה הנפתחת חוקיים והוקצו לפרופיל Webex Calling שלך. פעולה זו מסייעת להבטיח שבחרת אישור נכון, תוך צמצום בעיות ניתוב הנגרמות על-ידי פרטי כניסה שגויים או שלא הוקצו. אם תזין ידנית שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לך, אבל לא תתבצע בדיקה של מצב מכשיר בזמן אמת בכניסה עבור ערך כלשהו (נפתח או ידני). באחריותך לוודא שהשלוחה או מספר החיוג שנבחר או שהוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור מפקחים המשתמשים בשלוחות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אך באחריותך לוודא שהשלוחה זמינה ומוכנה לשימוש.

• "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות הבאות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, שתעקוף את שלב בחירת התחנה. עדיין תוכל לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שנה הגדרות פרופיל כדי להציג שוב את מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.

יתרונות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מפחית את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: פרטי כניסה מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות עוזרים לחסל בעיות שנגרמות עקב מידע שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב מכשיר בעת הכניסה, ולכן היא נשארת באחריותו של המפקח להבטיח את זמינות המכשיר.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. מפקחים חייבים לוודא שהאישור שנבחר או שהוזן משויך למכשיר מוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב פוטנציאליות.

למידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/כניסה למפקח-שולחן עבודה ו-https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 באוקטובר, 2025

תוסף מקורי לניהול קמפיין Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

כפי שאתם עשויים לזכור, ביולי 31, הצגנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה באמריקה, אירופה ואפריקה: 'תוסף ניהול קמפיין מקורי של Webex עבור Webex Contact Center'.

הפכנו כעת לזמינים שלושה ממשקי API המאפשרים לך להפוך את הניהול של רשימות 'אל תיצור קשר' (רשימות DNC) בתוך מודול תוסף זה.

קבוצה זו של ממשקי API תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוסף מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית
• הסר מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית
• בדוק אם מספר טלפון קיים כבר ברשימת DNC

למידע נוסף, ראה ממשקי API של ניהול קמפיין DNC בפורטל המפתחים.

27 באוגוסט, 2025

שולחן עבודה משופר של מפקח: ממשק משתמש יעיל, ניהול תורים מקיף וניתוח אינטראקטיבי

התכונות הבאות זמינות כעת לדיירים הקיימים:

• ממשק משתמש משופר עבור שולחן עבודה של מפקח
• רשימת משימות שולחן עבודה של נציג משופר עבור מפקחים
• סטטיסטיקת תורים בזמן אמת בשולחן העבודה של המפקח
• נהל הקצאת נציג ישיר לתורים משולחן העבודה של מפקח
• תצוגת פרטי אינטראקציות מקיפות עם תמלולים
• לשונית אינטראקציות חדשות בשולחן העבודה של המפקח
• עדכון פרופילי מיומנויות נציג משולחן העבודה של המפקח

21 באוגוסט, 2025

דיווח בנושא ניתוח נתונים ב-Analyzer

אנו נרגשים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בתוך לוח המחוונים של מסייע הבינה המלאכותית באמצעות יכולות דיווח חדשות ב-Analyzer. תכונה זו מיועדת במיוחד עבור אנליסטים ומפקחים עסקיים, ומאפשרת להם להשיג נראות עמוקה יותר באינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות בנושא לצד נתוני אינטראקציה ומחווני ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, תוך מתן תצוגה מאוחדת של שיחות לקוחות. משתמשים שאינם מנהלי מערכת מורשים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי לדרוש הרשאות מנהל מערכת מלא או מנהל מוקד אנשי הקשר, או גישה ישירה לפורטל Topic Analytics. שילוב זה משחרר מגמות ותבניות עוצמתיות על-ידי תיאום נושאים עם מדדי אינטראקציה, התומכים בקבלת החלטות חכמה יותר ומבוססת על נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, הוא מאפשר ללקוחות לגשת לנתוני נושא באמצעות ה-API של החיפוש.

למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניתוח נתונים בנושא ו-דוחות ניתוח נתונים בנושא.

31 ביולי, 2025

ממשק משתמש משופר עבור שולחן עבודה של מפקח

התנסה בממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם פונטים מעודכנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש, לוחות צבעים לבהירות רבה יותר ומושך חזותי. הפריסה המאורגנת מחדש תומכת גם בתכונות חדשות ובתכונות הקרובות. עדכון זה כולל:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ולוחות צבעים עבור בהירות משופרת ואטרקציה חזותית.
• ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשקי המשתמש של שולחן העבודה מתעדכנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות הבאות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציונליות חדשה כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, להציג סטטיסטיקות תורים בזמן אמת ולגשת ללשונית אינטראקציות משופרות. שיפורים אלה יופיעו בהדרגה כאשר תכונות חדשות יהפכו לזמינות, עם זמינות רחבה יותר הצפויה בחודש יולי.

שים לב שחוזר לממשק המשתמש הישן אינו אפשרי ברגע שממשק המשתמש החדש יהיה זמין.

יתרונות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, והופכת משימות לקלות יותר ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: התנסו בעיצוב חזותי מעודכן שמספק ממשק טרי ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים אופטימליים של תכונות עתידיות עוצמתיות, תוך שיפור יכולות זרימת העבודה הכוללת.

התכונות והשיפורים הבאים זמינים רק בממשק המשתמש המשופר:

• סטטיסטיקת תורים בזמן אמת: הלשונית 'תורים' החדשה מספקת תצוגה ריכוזית וניתנת לפעולה של ביצועי התורים.

• נהל הקצאת נציג ישיר לתורים: הקצה נציגים ישירות לתורים המבוססים על נציגים, תוך מתן שליטה רבה יותר על ניהול כוח העבודה.

• תצוגת רשימת אינטראקציות: הלשונית החדשה "אינטראקציות" מספקת תצוגה מקיפה של כל אינטראקציות הלקוח.

• תצוגת פרטי אינטראקציות: תצוגה מקיפה, עמוד מלא לניתוח אינטראקציות מפורט, המספק תובנות עמוקות יותר.

• עדכן פרופיל מיומנות של נציג בודד כדי לסייע לייעל את הפעילות ולהפחית את התקורה האדמיניסטרטיבית.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

רשימת משימות שולחן עבודה של נציג משופר עבור מפקחים

אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת עבור נציגים בשולחן העבודה של הנציג, שנועדה לספק לצוות שלך דרך מאורגנת ויעילה יותר לניהול אינטראקציות עם לקוחות. שיפור זה יעל את זרימות העבודה של הנציג ויספק נראות ברורה יותר לעומס העבודה שלו.

מה חדש לסוכנים שלך?

• עיצוב לשוניות מתוחכם: נציגים ייהנו מפריסת 2 חדשה עם לשוניות ברשימת המשימות שלהם:
  • פעיל: מספק סקירה מהירה של כל האינטראקציות הפעילות כעת.
  • סגור: מציע יומן כרונולוגי של שיחות שנגמרו לאחרונה בכל הערוצים.
• סקירת אינטראקציה משופרת: נציגים מקבלים תצוגה מקיפה וחלונית של כל האינטראקציות הנכנסות והשוטפות, מה שמאפשר עדיפות וניהול עומסי עבודה טובים יותר.
• מפקחים עם תפקידי נציג: אם אתה גם מטפל באינטראקציות עם לקוחות, תחווה שיפורים אלה ישירות בשולחן העבודה של הנציג שלך.

עדכון זה מעצים את הנציגים שלך עם ממשק ברור ומאורגן יותר, מה שמוביל לשיפור היעילות האישית וביצועי הצוות הכלליים. על ידי פישוט ניהול האינטראקציות, נציגים יכולים לתעדף ביעילות רבה יותר, להפחית את זמני התגובה ולשפר את שביעות רצון הלקוחות, ובכך לתרום ישירות להצלחת הצוות שלך.

למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של שולחן העבודה של המפקח.

סטטיסטיקת תורים בזמן אמת בשולחן העבודה של המפקח

אנחנו נרגשים להציג תכונה של סטטיסטיקת תורים בזמן אמת ביישום שולחן העבודה של המפקח, שמספקת למפקחים תצוגה מרכזית וניתנת לפעולה של ביצועי התורים באמצעות יישום ייעודי Queues לשונית. לשונית זו מציעה נקודת גישה אחת לכל המידע הקשור לתורים ומאפשרת למפקחים להתאים אישית את רשימת התורים שלהם על-ידי בחירה, סידור וסינון עמודות כדי להציג את המדדים הרלוונטיים ביותר. נתוני תורים בזמן אמת מוצגים בפורמטים מושכים מבחינה ויזואלית - כגון טבלאות, תרשימים או גרפים - לצורך הערכה מהירה וקלה של מצב התור. מפקחים יכולים להיכנס לפרטי התור, לבדוק את מצב הנציג, להציג אינטראקציות נוכחיות ולהקצות או להסיר נציגים ישירות (עבור תורים מבוססי-נציג) מלוח המחוונים, ולהבטיח ניהול תורים יעיל.

למידע נוסף, ראה פיקוח ונהל את התורים של מוקד אנשי הקשר.

נהל הקצאת נציג ישיר לתורים משולחן העבודה של מפקח 

מפקחים יכולים כעת להקצות או להסיר נציגים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח באמצעות דף התור החדש, ללא צורך בגישה ל-Control Hub. פונקציונליות זו זמינה אך ורק עבור תורים מבוססי-נציג, ייעול ניהול תורים, מאפשר התאמות מהירות בזמן אמת ומספקת למפקחים גמישות רבה יותר לניהול הפצת כוח אדם ביעילות.

למידע נוסף, ראה פיקוח ונהל את התורים של מוקד אנשי הקשר.

תצוגת פרטי אינטראקציות מקיפות עם תמלולים

אנו מציגים תצוגת פרטי אינטראקציה משופרת ועמוד מלא בשולחן העבודה 'מפקח', המספקת למפקחים סקירה מקיפה של אינטראקציות עם לקוחות. תצוגה חדשה זו מאפשרת גישה הן לתמלולים חיים והן לתמלולים שהושלמו עבור אינטראקציות קוליות ודיגיטליות (צ'אט).

בנוסף להקלטות קיימות, מפקחים יכולים למנף תמלולים בזמן אמת, לוח נתוני אינטראקציה מפורט - כולל תזמונים, משך זמן, זמן המתנה וזמן טיפול - ותצוגת מסע לקוח בין ערוצים וימים. שיפור זה מעניק למפקחים נתונים עשירים יותר לניטור, ניתוח והבנה משופרת של מעורבות הלקוחות.

למידע נוסף, ראה תצוגת פרטי אינטראקציות בשולחן העבודה של המפקח.

לשונית אינטראקציות חדשות בשולחן העבודה של המפקח 

אנחנו מחליפים את אזור ניהול ההקלטות בגרסה החדשה לגמרי Interactions לשונית, המספקת למפקחים תצוגה ברורה בזמן אמת של אינטראקציות עם לקוחות בכל שלב.

תכונה משופרת זו כוללת שלוש לשוניות:

• אינטראקציות פעילות:נטר שיחות חיות בזמן אמת.

• אינטראקציות בתור: ראה אינטראקציות ממתינות בתורים.

• אינטראקציות שהושלמו: גש לאינטראקציות ולהקלטות מהעבר בקלות.

הטבלה הניתנת להתאמה אישית מאפשרת למפקחים לסנן ולארגן נתונים, מה שהופך את זה לפשוט יותר לעקוב אחר מקרים מתמשכים ולבחון אינטראקציות שהושלמו - כל אלה נועדו להגביר את היעילות ואת יכולת התגובה.

למידע נוסף, ראה פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

עדכון פרופילי מיומנויות נציג משולחן העבודה של המפקח

אנחנו נרגשים להציג תכונה חדשה המאפשרת למפקחים לעדכן את פרופיל מיומנות של נציג ישירות מתוך שולחן העבודה של המפקח בתצוגת פרטי ביצועי הצוות. 

שיפור זה מאפשר למפקחים לבצע התאמות בזמן אמת עבור נציגים תחת הטווח שלהם, לייעל את הפעילות ולהפחית את ההסתמכות על זרימות עבודה של מנהל מערכת. כמו כן, מפקחים יכולים לערוך פרופילי מיומנויות של נציגים בזמן אמת ולהציג פרטי פרופיל מיומנויות מפתח כגון שם מיומנות, סוג מיומנות ו-ערך מיומנות כדי לקבל החלטות מושכלות במהירות.

התכונה הזו מבוססת על תפקיד ודורשת גישה שניתנה על-ידי מנהל מערכת, המבטיחה שימוש מאובטח ומבוקר.

למידע נוסף, ראה פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

צור נוסחאות עוצמתיות עם בונה הנוסחאות הפשוט

במאמץ להגביר את השימושיות של כלי ה-Analyzer, אנו נרגשים להציג שיפור משמעותי לכלי ה-Analyzer שהופך את בניית נוסחאות מותאמות אישית לקלה, מהירה וחזקה יותר. עם עורך הנוסחאות החדש המבוסס על טקסט, המשתמשים יכולים ליצור נוסחאות מורכבות באמצעות מספר כלשהו של שדות מהדוחות שלהם, בשילוב עם אופרטורים אריתמטיים ופונקציות צבירה. העורך מספק הדרכה לאורך תהליך בניית הנוסחאות, ועוזר למשתמשים לאמת את הנוסחה שנבנתה. זה לא הכל, משתמשים יכולים לשמור נוסחאות אלה לשימוש עתידי באותו דוח או אפילו לשמור אותן כנוסחאות גלובליות לשימוש בכל הדוחות בארגון שלהם. עדכון זה יספק למשתמשים גמישות, עקביות ויעילות רבה יותר לבניית נוסחה מותאמת אישית בכלי Analyzer.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

ערכי סף מקודדים צבע - סמן את מה שחשוב

אנחנו נרגשים להכריז על התכונה - ערכי סף מקודדים בצבע שמביאים בהירות חזותית חזקה לדוחות המותאמים אישית. יכולת חדשה זו מאפשרת למשתמשים להדגיש ערכים ספציפיים בדוח בהתבסס על תנאי סף מוגדרים על-ידי המשתמש, ובכך להקל על זיהוי מהיר של תוצאות חיוביות או שליליות עבור מדדים מרכזיים. המשתמשים יכולים להגדיר עד 10 תנאי סף לכל דוח באמצעות מגוון אופרטורי השוואה, כגון גדול מ-, קטן מ-, שווה ל-, בין ועוד. תנאים אלה מניעים עיצוב צבע דינמי, המוחל ברצף מלמעלה למטה בהתבסס על הלוגיקה שהגדרת. והכי חשוב, ניתן ליצור, לערוך או להסיר את ערכי הסף בכל עת, מבלי לשנות אף פעם את הנתונים הבסיסיים. זוהי דרך פשוטה אך עוצמתית לשפר את הנראות, לזהות מגמות מהר יותר, ולקבל החלטות בביטחון רב יותר.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

17 ביולי, 2025

יום התחלה בשבוע המוגדר על-ידי המשתמש לדיווח משופר במנתח

אנחנו נרגשים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב-Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים בגיאוגרפיות מסוימות, כגון ישראל, שאינם פועלים לפי לוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא מיועד במיוחד למפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. המשתמשים יכולים כעת לבחור בכל אחד משבעת ימי השבוע בתור יום ההתחלה עבור דוח מסוים, ובחירה זו תשתקף בכל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחים שבועיים, היא תפעל ביעילות רק עבור משכי זמן הכוללים מרווחים שבועיים. למידע נוסף, ראה מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.

16 ביולי, 2025

Webex WFO: תוכניות

תוכניות זמינות כעת ב-Webex WFO. כלי תזמון חכם ומבוסס על אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות שניתן להגדיר ובדיקות אימות מובנות, שמטרתן למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. עם תזמון חד-שלבי ואופטימיזציה של יום-יום, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים נשארים בשליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת תאימות הדדית חלקה עם לקוח WFM, מה שמאפשר יצירת לוח זמנים חכם יותר, ניתן להרחבה ובעתיד מוכן.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם מיטוב יום-חופש אוטומטי
• דיוק משופר באמצעות אימות מוקדם של תזמון
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ נציגים דינמי שמתאים לשינויים בצוות
• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 ביולי, 2025

Webex WFO: רגש מתקדם

Webex WFO הגדיר את 'רגש מתקדם', ומציע תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות עם לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי בינה מלאכותית גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מוקד אנשי הקשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לפירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה רגש מתקדם ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

2 ביולי, 2025

תיעוד משופר לניתוב ולתור של WXCC

התיעוד המעודכן של הניתוב והתורים של Webex Contact Center מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והדרכה מפורטת לקביעת התצורה של תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל מקטע מאורגן כדי לעזור ללקוחות, לשותפים, למפתחי זרימה ולמנהלי מערכת למצוא במהירות הבנה מלאה של תורים וניתוב ב-WxCC, כך שניתן לתכנן תורים וניתוב בדרך המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מוקד אנשי הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיין בתיעוד המשופר של תור וניתוב של WxCC כאן: הבן ניתוב ותור ב-Webex Contact Center.

דיווח על מקטע מרווח פיצול (משך פעילות)

קבל תובנות עמוקות יותר לגבי ביצועי הנציג עם התכונה החדשה 'דיווח על מקטע מרווח מפוצל'. כלי זה מאפשר לך לעקוב אחר פעילות הנציג, מצבים ומשך הזמן במרווחים זמן הניתנים להתאמה אישית כדי לשפר את כוח האדם, הקצאת משאבים ושביעות רצון הלקוחות. פשוט הפעל את האפשרות 'מרווח מפוצל' בלוח 'מחשב' כדי לנתח נתונים לפי מרווחים מדויקים במקום זמני סיום אינטראקציה.

למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex

26 ביוני, 2025

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה לתור אנשי הקשר, מה שמקל עליך ליצור, לנהל ולעקוב אחר יעדי אנשי קשר בצוותים ובהערכות.

עדכונים אלה מקלים על ניהול היעדים, התמקדות בשיחות הנכונות ושיפור החוויה הן עבור המקצים והן עבור המקצים. כעת המעריכים יכולים לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת, לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות בקלות רבה יותר.

יתרונות מרכזיים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד צוות או נציג גמישים יותר.
• השתמש בלוגיקה מתקדמת כדי לעבור על השיחות הרלוונטיות ביותר לצורך הערכה.
• הצג אנשי קשר מרובים בתור בו-זמנית לתכנון ותעדוף טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד עם נראות ברורה ומחווני מצב.
• נהל יעדים בקלות רבה יותר באמצעות חוויית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחוויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: תכונות העדר

תכונות העדר זמינות כעת ב-Webex WFO. יכולת זו מאפשרת למפקחים לתייג 'נעדרים עם תכונות (תוויות מותאמות אישית) כמו עזיבת חירום או בקשה ברגע האחרון.

תכונה זו מאפשרת מעקב חכם יותר, דיוק תזמון בזמן אמת ותובנות עמוקות יותר לגבי מגמות היעדרות.

יתרונות מרכזיים:

• חיזוי יעיל יותר
• מעקב מעמיק של סוגי היעדרות
• עדכונים בזמן אמת ללוחות זמנים
• דיווח עמוק יותר וניתוח מגמות

תכונות היעדרות מצייד את הצוות בכלים לטיפול באתגרים של הצוות, לנהל את החופשה באופן יזום ולקבל החלטות תכנון מושכלות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: ערכות נתונים ולוחות מחוונים חדשים של WFM זמינים ב'תובנות'

Webex WFO הציג משאבים חדשים ב-תובנות כדי לספק ללקוחות ענן קלאסי של WFM תובנות עמוקות יותר על תזמון וביצועים. התיקייה "WFM (קלאסי)" כוללת כעת 7 מערכי נתונים חדשים ו-5 לוחות מחוונים חדשים.

מערכי הנתונים החדשים הבאים מתווספים עבור WFM:

• לוח זמנים וסטטיסטיקה של נציג WFM: שלב לוחות זמנים מתוכננים עם פעילות נציג בפועל להשוואה קלה.

• תחזית עומס עבודה וסטטיסטיקה של תור: תומך ביצירת מחדש של Data Explorer Forecast לוחות מחוונים וגרסאות מותאמות אישית.

הפצנו 13 מערכי נתונים חדשים התומכים בתכונה 'דפי קבוצת WFM' ב'תובנות'. אלה משקפים את מערכי הנתונים הקיימים של WFM ומשתמשים באותם שמות עם סיומת "(דפים קבוצתיים)".

לדוגמה:

• ערכת נתונים מקורית: דבקות בלוח זמנים של נציג
• ערכת נתונים חדשה: דבקות בלוח הזמנים של הנציג (דפים קבוצתיים)

תוכל למצוא את השדות החדשים בתיקייה ארגון בכל קבוצת נתונים.

למידע נוסף, ראה https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=נתונים%20אנליסטים%7CInsights%7C____1

19 ביוני, 2025

Webex WFO: הצעות בסיסיות WFM ו-QM

Webex WFO הרחיב באופן רשמי את תיק המיטוב של כוח העבודה שלו עם השקת Basic WFM ו-QM Basic. האפשרויות היעילות האלה נועדו לעזור למרכזי הקשר להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. נבנה עבור צוותים העוברים מגליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, חבילות אלה מקלות על שיפור דיוק הצוות, להגביר את מעורבות הנציג ולהניע איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה הצעות בסיסיות של WFM ו-QM ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת פרטי הזמנה, עיין במדריך ההזמנה של Cisco Webex Contact Center ומדריך ההזמנה של Cisco Collaboration Flex Plan Flex Contact Center ב-https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: ניתוח נתונים ארגוני

ניתוח נתונים ארגוני זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג קבוצה חדשה של יכולות המופעלות על-ידי בינה מלאכותית המסייעות למרכזי אנשי קשר לנתח שיחות בצורה יעילה יותר, לבצע מגמות מפתח על-פני השטח ולהעריך ביצועים בקנה מידה. באמצעות QM אוטומטי, נושאים טרנדים וסיכום אינטראקציה, צוותים יכולים לחשוף את הדברים החשובים ביותר, להפחית את המאמץ הידני ולהניע החלטות חכמות ומהירות יותר בכל אינטראקציה עם לקוחות.

לקבלת פירוט מפורט של יכולות מלאות, ראה ניתוח נתונים ארגוני ב-Webex WFO (Webex Contact Center).

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

לקבלת פרטי הזמנה, עיין ב-מדריך ההזמנה של Cisco Webex Contact Center וב-מדריך ההזמנה של Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center ב-https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 מאי, 2025

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב-Analyzer

אנחנו נרגשים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל-Analyzer שתשפר את היכולת שלך לשתף תובנות וייעל שיתוף פעולה ברחבי הארגון שלך. עם כניסתה של Permalinks, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות URL לדוחות וללוחות מחוונים, מה שיהפוך קבלת החלטות מבוססת נתונים לנגישה יותר מאי פעם.

למידע נוסף, ראה שתף פרטי כניסה לדוחות ולוחות מחוונים.

21 באפריל, 2025

Webex WFO: בקשות פעילות

בקשות פעילות נמצאות כעת בשידור חי ב-Webex WFO, מה שמשפר את התזמון העצמי של הנציג בכך שהוא מאפשר לנציגים לבקש זמן עבור פעילויות לא מתוזמנות כגון הדרכה, משימות ניהול והזדמנויות פיתוח - ישירות בתוך לוחות הזמנים שלהם.

אוטומציה משחקת תפקיד מרכזי. כאשר נציג מוסיף פעילות, המערכת מטפלת בבקשה בהתאם לכללים מוגדרים מראש:

• פעילויות שאושרו אוטומטית מאושרות באופן מיידי על ידי המערכת.

• פעילויות שאושרו ידנית נשארות במצב המתנה עד שצוות מוביל ביקורות ומאשרת אותן.

• פעילויות תלויות בצוות אושרו או נדחו באופן אוטומטי בהתבסס על רמות כוח אדם בזמן אמת.

יתרונות עיקריים:

• הפחת את המאמץ הידני עם זרימות עבודה אוטומטיות לאישור.
• ודא שהחלטות תזמון תואמות את צרכי הצוות וסדרי העדיפויות העסקיים.
• שמור על פיקוח וגמישות תוך הפעלת כוח עבודה גמיש ומכוון עצמי יותר.

למידע נוסף, ראה קביעת תצורה של הגדרות כלל פעילות.

1 באפריל, 2025

Webex WFO: עיתוי שעות העבודה של הסוכן

מחזוריות זמינה כעת ב-Webex WFO, ומאפשרת למרכזי קשר לאזן את שעות העבודה של הנציג על פני תקופות ארוכות, כגון רבע או שנה, כדי להתאים ליעדים חוזיים.

יתרונות המחזוריות:

• משפר את הגמישות בשעות העבודה
• מונע עלויות שעות נוספות של נציג
• מנהל ניצול חסר של נציג
• שולט בהפרות רגולטוריות
• ממטב את כוח האדם בהתבסס על תבניות ביקוש מבוססות זמן
• מבטיח שמספר הנציגים הנדרשים עם הכישורים הנדרשים מתוזמן הן לשעות שיא והן לשעות מחוץ לשיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים ואת המדרגיות לתכנון עובדים לטווח ארוך

למידע נוסף, ראה Periodization.

Webex WFO: תובנות

תובנות היא פתרון BI מודרני, עם מגוון תכונות ושיפורים שנועדו לשפר באופן משמעותי את הגישה והנראות שלך לנתונים ב-WFO של Webex.

סיבות להתרגש מתובנות:

• חוויית התובנות מיועדת למחקר וניתוח נתונים יעילים יותר, תוך שהיא קלה למשתמשים שאינם טכניים ליצור דוחות ולוחות מחוונים באופן עצמאי.
• בעזרת בינה מלאכותית וניתנת להתאמה אישית רבה כדי להאיץ את קבלת ההחלטות
• מציע מגוון רחב של תצוגות חזותיות
• מתאים גם לניתוח אד-הוק יעיל וגם לדירוג מקפים עשיר

הנה וידאו קצר כדי לספק סקירה כללית של כל היכולות החדשות ש'תובנות' מביאה לשולחן.

Webex WFO: פריסת מנוע תמלול חדשה

אנחנו נרגשים להכריז על הפריסה של מנוע התמלול החדש עבור לקוחות Webex WFO - ומספקת שיפורים משמעותיים בדיוק, במהירות ובמדרגיות. פתרון מבוסס ענן זה תוכנן לזמני תפנית מהירים יותר ואיכות תמלול עקבית יותר בכל השפות הנתמכות.

הנה מה שאתם יכולים לצפות:

• ניסיון להגדיל את הדיוק של עד 20% עבור אנגלית ארה"ב, יחד עם שיפורים משמעותיים בשפות נתמכות אחרות.
• תמלולים מועברים כעת מהר יותר, ומאפשרים גישה מהירה יותר לתובנות ומאיצים זרימות עבודה.
• מעבר חלק:
  • נתוני תמלול היסטוריים נותרו ללא שינוי.
  • כל התמלולים החדשים והשוטפים נהנים אוטומטית מהמנוע המשודרג.
• נבנה על ארכיטקטורה מבוססת ענן לתמיכה בעיבוד מהיר ופריסה ניתנת להרחבה.
• תוכנן עם לוקליזציה ותאימות של נתונים כדי לעמוד בדרישות העסקיות והרגולטוריות.

יתרונות:

• מספק תמלולים מדויקים יותר וניתנים לפעולה עבור שאלות ותשובות, תאימות ותובנות.
• משפר את האינטליגנציה העסקית באמצעות ניתוח טקסט משופר, מעקב אחר רגשות ונתוני שיחה הניתנים לחיפוש.
• מונע יעילות תפעולית עם גישה מהירה יותר לתמלולי שיחות, מה שמאפשר מעקב ואימון מהיר יותר.
• תומך ב-15+ שפות גלובליות, כולל אנגלית, ספרדית, צרפתית קנדית, גרמנית, ערבית ועוד.

שפר את יעילות כוח העבודה באמצעות התראות WFO של Webex

התראות הן שיפור ב-Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה עבור נציגים ומפקחים.

מקרי שימוש מרכזיים נתמכים על-ידי התראות:

• התראות סגירה של חלון הצעות של Shift - נציגים שלא הציגו את ההצעות שלהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון באמצעות MyTime Web App, יישום למכשירים ניידים והתראות דפדפן. זה עוזר למטב הקצאות משמרות ומונע הצעות שלא נענו.

• התראות בקשת העדר - כאשר נציג שולח בקשה לפגישה דרך מודול הבקשה, מוביל הצוות או המפקח שלו מקבל התראה מתמשכת בתוך היישום, התראה קופצת או התראת דחיפה של המערכת.

  המערכת מיישמת כללים לאישור אוטומטי, לשלול או להמתנה של הבקשה. אם לא חל כלל, הבקשה נשארת בהמתנה, ומפעילה התראה לסקירת פיקוח. מכיוון שהתראות אלה פועלות ברמת הצוות, המפקח החדש של כל נציג מועבר מקבל באופן אוטומטי את הבקשה לפעולה.

הטבות:

• מספק התראות בזמן
• משפר את יעילות התזמון
• מפחית את עומס העבודה האדמיניסטרטיבי
• מבטיח תקשורת חלקה בין נציגים ומפקחים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הגדרות התראה
• הצג פרטי משתמש
• נהל פרטי משתמש בסיסיים
• קבע תצורה של היררכיה ארגונית

25 במרץ, 2025

תובנות על אינטראקציה עם לקוחות משופרים עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

Webex WFO מציע כעת את אנרגית הדיבור, שמשפרת את הנראות באינטראקציות עם הלקוחות על-ידי זיהוי אירועי שתיקה ודיבור. תכונה זו מספקת תובנות מיידיות לגבי שיחות לקוחות, ועוזרת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

היתרונות של תכונה זו:

• זיהוי שתיקה ואירועי שיחה מדגיש דוכני שיחות ודיבור חופפים, ומצביע על אזורים להכשרת נציגים.
• ניתוח אירועים אלה עוזר לחשוף תסכולים של לקוחות ולמטב תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על חוסר ודאות, בעוד שדיבורים מרמזים על הקשבה לקויה, ומסייעים לזיקוק אינטראקציות עם נציגים.

למידע נוסף, ראה איתור אירועי שתיקה ושיחה.

3 במרץ, 2025

Webex WFO: מבוא למפגשים עבור תזמון יעיל וניהול נציגים משופר

המפגשים נמצאים כעת בשידור חי, מייעל את התזמון והניהול של פעילויות נציג מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוזמנות אחרות בקבוצת נציגים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות, מבוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, מפגשים מפחיתים את המאמץ האדמיניסטרטיבי ומשפרים את הגמישות.

יתרונות תכונת המפגשים:

• מספק נראות ברורה להקצאת נציגים וביצועים לקבלת החלטות מבוססות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח סוכן ומעורבות.
• עוזר לצוותי מוקד אנשי הקשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים להתמקד בשיפור מתמשך.
• מתאים למטרות עסקיות רחבות יותר.

למידע נוסף, ראה ניהול מפגשים.

Webex WFO: תמיכה בשפה הגלובלית בקטגוריות ביטויים

Webex WFO מציע כעת תמיכה רב-לשונית משופרת, מה שמפשט את הניהול של שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. כעת משתמשים יכולים להשתמש באותו שם קטגוריה בשפות מרובות.

עדכוני מפתח:

• ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות בשפות מעורבות.
• טיפול יעיל במושגים עקביים, כגון שמות מותג, שנשארים ללא שינוי בשפות שונות.
• גמישות משופרת לקטגוריות של אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.

שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למתאים עוד יותר לצרכי הלקוח, ומספקים חוויה חלקה יותר וידידותית יותר למשתמש.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מנהל הביטויים
• לוקליזציה

25 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוריות משופרות, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית, הן באינטראקציות דיגיטליות והן בקולות.

כעת תוכל להוסיף ערוצים דיגיטליים ב'ניהול יישומים', כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.

תכונות חדשות של תמיכה דיגיטלית לדוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לנהל ביקורות מהירות ותובנות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ותצוגה מוקדמת של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט

19 בפברואר, 2025

Webex WFO: כלי אינטראקציה בצובר - מחיקה ועדכונים

Webex WFO הציג תכונת מחיקת אנשי קשר בשירות עצמי בצובר, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו-זמנית ללא צורך במחיקות ידניות, אחד-אחד.

הטבות:

• מחק ללא מאמץ אינטראקציות שהוקלטו בשגיאה או כאלו המכילות נתונים רגישים שלא נרשמו.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות פיתוח, שימור משאבים הנדסיים.
• מעצימה את המשתמשים עם שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחיתה את נפח מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות ליצירת קשר בצובר.

17 בפברואר, 2025

דוחות סקר קו בסיס עבור מפקחים

השג תובנות חשובות לגבי המשוב של הלקוח באמצעות דוח סקר קו ההתחלה ב'מנתח'! בעוד יצירת הסקר מנוהלת על-ידי מנהלי מערכת, יכולה להיות לך גישה מלאה לדוחות מפורטים בהתבסס על בקרת הגישה (RBAC) שלך.

דוח סקר בסיס מספק:

• תגובות לסקר: הבן את הרגש של הלקוח עם נתונים מסקרים לאחר אינטראקציה.

• פרטי ביצועי נציג: ראה אילו נציגים טיפלו בשיחות, כולל פרטי נציג ראשון ואחרון, מזהי דוא"ל ופרטי תור.

• מדדי אינטראקציה: צלול לתוך משך שיחות, מזהי הפעלה וזמני השלמת הסקר.

כלי דיווח עוצמתי זה מבטיח לך להישאר מעודכן לגבי חוויות הלקוח וביצועי הנציג, ועוזר לך להניע שיפורים בצוות שלך.

למידע נוסף, עיין בדוח סקרים לאחר אינטראקציה במדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

לחץ על כאן עבור שידור הווידאו.

11 בפברואר, 2025

מסייע בינה מלאכותית של Cisco עבור מוקד אנשי הקשר

התכונן להפוך את פעולות מוקד אנשי הקשר שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant עבור מוקד אנשי הקשר!

AI Assistant יוצר מהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות!

הנה מה שעוזר הבינה המלאכותית מציע:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות במהלך האינטראקציה של נציג-לקוח.
• רווחת הנציג המופעלת באמצעות בינה מלאכותית כדי לתמוך ברווחת הנציג, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות.
• CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי הקשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הנציג ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.

למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור Webex Contact Center.

סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

נציגים יכולים כעת לטפל בשיחות לקוחות בצורה טובה יותר עם סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

• סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שהושמטו: אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, מסייע הבינה המלאכותית של Cisco יוצר מיד סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הנציג הבא יכול להמשיך בצורה חלקה את השיחה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח. באפשרותך להציג תובנות ולהעריך את החשיבות של סיכומים אלה בדוח סיכומי שיחות שהושמטו בלוח המחוונים של AI Assistant. למידע נוסף, ראה דוח סיכום שיחות שהושמטו.
• סיכומי העברת נציגים וירטואליים: מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם נציגים וירטואליים, ומבטיח לנציגים את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרה ללקוחות ופתרונות מהירים יותר!

  דוח המנתח עבור סיכומי העברת הנציג הווירטואלי יהיה זמין בעתיד.

למידע נוסף על סיכומי השיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, ראה שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

רווחת הנציג

תכונות רווחת הנציג המופעלות על ידי בינה מלאכותית נועדו לתמוך ברווחת הנציגים, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות. באמצעות ניתוח נתונים מתקדם, פלטפורמת Webex Contact Center משתמשת בתובנות נתונים מקצה לקצה כדי לנטר ולזהות את רמות הלחץ של נציגים בזמן אמת. באמצעות התובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות אוטומטיות בעת הצורך, מסייעת לנציגים לנהל מתח ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.

למידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הנציג באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות רווחה.

CSAT אוטומטי

CSAT אוטומטי חוזה את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) לאחר כל אינטראקציה, עוזר למרכזי אנשי הקשר לקבל תובנות ולקבל החלטות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הנציג. CSAT חיוני להבנת אושר הלקוח באמצעות השירות. מודל CSAT האוטומטי הקנייני של CISCO משתמש בנתונים תפעוליים, תמלולי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות במדויק ניקוד CSAT. ניקוד זה יכול לזהות צורכי הדרכה, לבחור שיחות לבדיקה ולהבטיח רזולוציה מהירה עבור לקוחות לא מרוצים. באפשרותך להציג את ניקוד ה-CSAT האוטומטי בדוח CSAT האוטומטי בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך המנתח.

למידע נוסף, ראה מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות CSAT אוטומטי.

1 בפברואר, 2025

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. 

סימונים עיקריים

• לוח תמלול צ'אט מציג הפרדה בין צדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציה עם טקסט מפת טקסט חדשה עם היכולת ללחוץ על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
• הערכת איש קשר באמצעות צ'אט או SMS או כסוג איש הקשר.
• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול איכות יום יומית מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר בטקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים וללא שיחות.

דף אינטראקציות

• סיבה ועמודות סוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, Reason משקף כעת את הסיבה שהוגדרה על-ידי זרימת העבודה.
• נוספה עמודה צדדים חיצוניים חדשה. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש עבור אנשי קשר צ'אט ו-SMS לסינון על-ידי האדם שעמו הפעיל אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לכלי הצ'אט או להעברת ההודעות שבשימוש.

ניהול יעד אנשי קשר

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט, ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• סיווגי יעד ליצירת קשר: כאשר טקסט, צ'אט או SMS נבחרים כסוג איש הקשר, אפשרות אקראי זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• מסנן 'סוג איש קשר' ותצוגה מוקדמת של טקסט
• עמודות חדשות בדף האינטראקציות
• לוח תמלול צ'אט ומפת טקסט
• ניהול יעד אנשי קשר
• ניהול זרימת עבודה
• שיפורים בניהול איכות רב-ערוצי

28 ינואר, 2025

נתוני משתמשים בהעברה בצובר של Webex WFO

העברת נתוני משתמשים בצובר של Webex WFO מספקת פתרון יעיל וידידותי יותר להעברת נתונים ממשתמש אחד לאחר כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו גם מאפשרת לך להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים במרוכז בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף על העברת נתונים בצובר, ראה אודות העברת נתוני משתמש עבור QM וניתוח נתונים ו-העברת נתוני משתמש עבור QM וניתוח נתונים ב:

• העבר נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

29 ינואר, 2025

הנציג יזם תמיכה ב-SMS ודוא"ל יוצאים

אנחנו נרגשים להודיע שמפקחים בעלי הרשאת תפקיד נציג יכולים כעת ליזום SMS או משימת דוא"ל יוצאת משולחן העבודה של נציג מוקד אנשי הקשר של Webex. הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, באינטראקציה דיגיטלית או במצב המתנה ללא משימות מוקצות. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על-ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בערכי הסף המוגדרים במדיניות פרופיל המולטי-מדיה הממופים למפקח.

7 ינואר, 2025

שיפור חוויית יצירת מקרה SFDC: פתיחת מקרים בלשוניות חדשות

יצירת מקרה אוטומטי ב-Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בלשונית נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בלשונית הנוכחית ונסגרו בעת שמירה או סגירה.

12 בדצמבר, 2024

הפעלת הקלטה משופרת

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מקוטעות של פגישות, מה שמקשה על זיהוי רגעים מרכזיים לסקירת היעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על-ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. השחקן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ דרך מקטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטה-נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שמפקחים יוכלו להתמקד בחלקים הקריטיים ביותר של השיחה.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

12 בדצמבר, 2024

צא נציגים בפרטי ביצועי צוות

עם תכונה זו, באפשרותך להוציא נציגים מווידג'ט פרטי ביצועי הצוות בשולחן עבודה של מפקח. זה יכול להיות ישים עבור הנציגים שעזבו את היום במצב סיכום, הם עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב השיחות אליהם), או קיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם נציגים מעורבים כעת באינטראקציה, תצטרך להמתין עד שישלים אותה לפני שתשחרר אותם.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

18 בנובמבר, 2024

דוחות המבוססים על תור

דוחות מבוססי תור (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים ב-Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, ומכסים זרימות שיחות ואינטראקציות כאשר הן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים. בנוסף, קיים מאגר חדש הנקרא Queue Record.

למידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ו-שדות ומדדים סטנדרטיים של רשומת תורים במדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.

13 בנובמבר, 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור שולחן עבודה של מפקח

עם התמיכה של WebRTC עבור שולחן עבודה מפקח, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, באפשרותך להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה זו מציעה את כל הפונקציונליות הקוליות הנוכחיות כמו החזקה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג מבטיחים שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מציג לך את המצב הנוכחי של השירות הקולי. למידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר החיוג או השלוחה שלך, ערוך את הפרופיל שלך בשולחן העבודה של המפקח, היכנס לשולחן העבודה של המפקח ו-נטר את הנציגים והצוותים שלך.

30 בספטמבר, 2024

סינון מבוסס-מיומנויות של נציג

עם תכונה זו ב'מנתח', באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים המבוססים על כישורי נציג. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של נציגים כדי לשפר את ניהול הצוות ואת התורים עבור אינטראקציות עם לקוחות.

למידע נוסף, עיין בקטעים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' של מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

20 בספטמבר, 2024

הצג הקלטות של פגישות התייעצות בשולחן העבודה של המפקח

עם תכונה זו, באפשרותך לגשת להקלטות של מפגשי שיחות ייעוץ, כולל ייעוץ לנציג, ייעוץ לתור, ייעוץ למספר חיוג וייעוץ לנקודת כניסה. להקלטות הפעלות הייעוץ יש אפשרות הפעלה נפרדת בתוך הקלטת השיחה הראשית בשולחן העבודה של המפקח. זה מאפשר למפקחים לבחון ולנתח את הפרטים של מפגשי הייעוץ בשיחות, ולזהות אזורים להכשרה, אימון ושיפורים ביעילות.

למידע נוסף, עיין במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

27 באוגוסט, 2024

משך זמן של אינטראקציה עם נציג בפרטי ביצועי צוות

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שבו הנציגים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה של משך האינטראקציה בטבלה 'פרטי ביצועי צוות' בשולחן העבודה של המפקח. זה מציג את הזמן שנציגי הזמן מבלים בכל המצבים למעט סיכום.

על-ידי ניטור העמודה 'משך אינטראקציה', תראה במהירות אם נציג מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור נציגים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו נציג מטפל בלקוח, דבר קריטי לקבלת החלטות לגבי ניטור באמצע השיחה. הדבר מבטיח שנציגים יהיו יעילים ויקבלו עזרה בעת הצורך, שמירה על פרודוקטיביות גבוהה ותמיכה בצוות שלך ביעילות.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור נציגים ראשיים והן עבור נציגים שהתייעצו/הועידה מרגע התייעצו. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה שסופקה, ומבטיח שכל הנציגים התורמים אחראים בחוויית הלקוח.

למידע נוסף, עיין במקטע 'פרטי ביצועי צוות' במאמר פיקוח על הנציגים והצוותים שלך.

14 מאי, 2024

מרווחי רענון ושדות קרדינליות גבוהה

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות קרדינליות גבוהים, כגון מזהה הפעלת נציג ו/או מזהה הפעלה של איש קשר כאשר מקטעים שורה ו/או מקטעים עמודות מפעילה הנחיית ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון מוקפץ זה מציין שיש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהים אלה עבור חוויית דיווח אופטימלית.

דוחות זמן אמת תומכים במרווחים רענון החל מ-5 שניות ומעלה עבור מיטוב טוב יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון נמוכים מ-5 שניות כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים גדולים מ-5 שניות. דוחות חדשים מדווחים כברירת מחדל ל-5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנות זאת לערכים זמינים אחרים הגדולים מ-5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. למידע נוסף, ראה מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

3 מאי, 2024

קמפיין פרוגרסיבי עם רו"ח

הצעת הקמפיין היוצא החדשה שלנו תספק לך דוח מפורט יותר עבור קמפיינים מתקדמים, ותעזור לך לעקוב ולאמת את תוצאות השיחות שבוצעו במהלך הקמפיין היוצא.

למידע נוסף, ראה קביעת התצורה של מצבי קמפיין יוצא קולי ב-Webex Contact Center.

26 במרץ, 2024

הפעלת Webex Contact Center במרכז הנתונים של סינגפור

שירותי מוקד אנשי הקשר של Webex מופעלים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת ההפעלה שלך. זה יאפשר לך להקצות את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק שירותי מדיה ייעודיים המבוססים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

למידע נוסף, ראה מיקום הנתונים ב-Webex Contact Center.

30 ינואר, 2024

הקלטת שיחות ייעוץ

חדשות מרתקות למפקחים! מוקד אנשי הקשר של Webex מציג בקרוב הקלטות של התייעץ לשיחות. תכונה זו תאפשר לך לנטר אינטראקציות בשיחה חיה בין נציגים כשהם מבקשים סיוע. הוא מכסה ארבעה סוגי שיחות ייעוץ - נציג לנציג, נציג לתור, נציג לחייג מספר ונציג לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. עכשיו אתה יכול לאמת מחדש את העצה שניתנה לסוכנים שלך ולהציע אימון מדויק כדי לשפר את הביצועים שלהם. תכונה זו תהיה זמינה באופן בלעדי ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו ונגישה רק דרך פורטל ניהול ההקלטות. התכונן לרמה חדשה של שיפור צוות!

23 ינואר, 2024

פשט את המדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'סך הכל מטופל' ו'סך הכל נטושות' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

הבנת השיחות 'טופלו בסך הכול' ו'סך הכול נטושים' הפכה לפשוטה יותר. יישרנו את ההגדרות המטריות האלה בין שולחן העבודה של המפקח למנתח עבור חוויה חלקה. כעת תוכל לסקור את ההגדרות המעודכנות במאמר הצג את כרטיסי ה-KPI של מוקד אנשי הקשר שלך.

18 ינואר, 2023

צור דוחות עם פרקי זמן ספציפיים

עם הצגתה של התכונה החדשה Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור גם דוחות מלאי וגם דוחות מותאמים אישית עבור טווח זמן ספציפי. פעולה זו מאפשרת יצירת דוחות מהירה ויעילה, ומבטיחה תהליך ביקורת חלק לקבלת החלטות תפעוליות ושיפור חוויית הלקוח הכוללת.

למידע נוסף, ראה בורר זמן.

16 ינואר, 2024

הסרת רעשי רקע עבור נציגי מוקד אנשי הקשר

מוקד אנשי הקשר של Webex מפעיל תכונה שמבטלת רעשי רקע במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באמצעות טכנולוגיית הסרת רעשי בינה מלאכותית, התקשורת של הצוות שלך עם הלקוחות תהיה יעילה יותר ותשתבש פחות. זמין עבור נציגי פרימיום של Flex 3, עדכון זה מבטיח לשפר באופן משמעותי את ביצועי הצוות שלך. התכונן לחוויית תקשורת נקייה וברורה יותר. למידע נוסף, עיין בקטע הסרת רעשי רקע ב-מדריך למשתמש של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.