- בית
- /
- מאמר
במאמר זהWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.
התצוגות החזותיות הסטנדרטיות של המנתח קושרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם ניראות בין מדדי ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.
באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח שלך על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את מבחר הפריטים החזותיים שלך ומתזמנים הפקה של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דואר אלקטרוני.
דרישות מערכת
Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.
|
דפדפן |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
גוגל כרום |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ומעלה |
76.0.3809 ומעלה |
|
מוזילה פיירפוקס |
ESR 68 ואילך ESR |
ESR 102.0 ואילך ESR |
ESR 68 ומעלה ESR |
לא ישים |
|
קצה כרום |
79 ומעלה |
103.0.1264.44 ומעלה |
79 ומעלה |
73 ומעלה |
|
Chromium |
לא ישים |
לא ישים |
לא ישים |
73 ומעלה |
בצע את המשימות הבאות:
-
הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
-
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).
גישה Webex Contact Center Analyzer
לפני שאתה מתחיל
| 1 |
פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת. | ||
| 2 |
בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
לחץ על Login. דף הבית של Webex Contact Center Analyzer מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר.
|
בקרת גישה
מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.
עליך להגדיר את הרשאות הגישה (תצוגה, עריכה או ללא) לכלי השירות של המנתח (תיקיות, פריטים חזותיים ולוחות מחוונים) באזור הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת גישה.
באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.
|
פריטים הניתנים להגדרה |
ישויות ניתנות להגדרה |
הערות |
|---|---|---|
| פרופילי משתמשים > זכויות גישה | נקודות כניסה, תורים , אתרים , צוותים |
אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams. |
| פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable | תורים,Teams |
עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש. |
| הגדרות סוכן > משתמש | אתר,צוותים |
הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר. |
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
בשעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, סוג הרשומה שתבחר מפיק תוצאות המבוססות על הגבלות שהוחלו על ישויות מסוימות, כמוצג בטבלה הבאה.
|
סוג רשומה |
הגבלות על ישויות מיושמות |
|---|---|
|
רשומת פעילות לקוחות |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת לקוח |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת פעילות סוכן |
תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת סוכן |
אתרים, צוותים |
לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.
הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.
|
אֶמְצָעִי |
תפקידי |
הגבלות |
|---|---|---|
|
מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
|
מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים |
חלות הגבלות:
|
|
כל המנהלים והמפקחים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
 | משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך. |
לחצני פס הכותרת של המנתח
לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.
לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.
האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:
-
התראות סף – לחצו על הפעמון
כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
-
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
-
תמיכה
-
משוב
-
עֶזרָה
-
התנתקות
-
אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.
התראות סף
ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.
ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:
-
לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.
כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.
טבלה 1. התראות בזמן אמת תאריך
זמן התראה
סוג ישות
שם ישות
סוג התראה
ערך סף
ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
-
(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
-
סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
-
סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.
-
-
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
-
לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.
התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
-
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.
אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.
ההודעות בפעמון התראות סף
הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל. -
-
(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.
אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
-
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .
פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך , מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.
-
בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדילטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות .
האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול , השבוע , בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש , בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.
טבלה 2. התראות היסטוריות תאריך זמן התראה סוג ישות שם ישות סוג התראה ערך סף ערך ממשי מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
התראות דואר אלקטרוני על הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכנת עבור כל הפרת סף, ואזור הזמן המוצג תואם לאזור הזמן של הדייר.
אזור זמן
אזור זמן הוא הגדרת משתמש בפס הכותרת של מנתח. בחר את אזור הזמן של הדפדפן או את אזור הזמן של הדייר מהרשימה הנפתחת אזור זמן. אזור הזמן של הדייר הוא אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל.
שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.
לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים מציגים את אזור הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.
| בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בפס הכותרת של מנתח, אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות הפועלים או בלוחות המחוונים רק לאחר רענון ידני של הדף. |
עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .
אין באפשרותך לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים
דפי התצוגה החזותית ולוח המחוונים מציגים את כל ספריות הפריטים החזותיים או לוחות המחוונים ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:
-
צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
קיימים שני סוגים של תיקיות:
-
הצג רק תיקיות מופיעות כ
בדוחות המניה. -
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב-
בדוחות מותאמים אישית.
-
-
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.
לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.
-
בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
-
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.
-
-
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.
נוהל לביצוע כל משימה:
-
כדי להוסיף תיקיה חדשה:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
-
לחץ על צור תיקיה חדשה > .
-
בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
-
-
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
-
-
כדי לחפש:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.
-
-
כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על
בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:פעולה
מופיע ב
תיאור
שינוי שם תיקיה התיקיה שנה שם של תיקיה. מחק תיקיה התיקיה מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד. להפעיל ויזואליזציה לוח המחוונים
הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.
לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
יצירת עותק ויזואליזציה
לוח המחוונים
יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים. פרטים ויזואליזציה
לוח המחוונים
מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי. ייצוא כ- Excel ויזואליזציה
לוח המחוונים
פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
ייצוא לפי CSV ויזואליזציה
לוח המחוונים
תזמון משרות ויזואליזציה פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית. לערוך דוחות מותאמים אישית פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם. מחק דוחות מותאמים אישית מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים. -
עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.
שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים
| 1 |
התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים. | ||
| 3 |
העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.
|
גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן
| 1 |
לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.
| ||
| 2 |
הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
נְקִישָׁה להתחבר. הדוח או לוח המחוונים מופיעים.
| ||
| 4 |
אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.
|
הפעלת פריט חזותי
כדי להפעיל פריט חזותי:
| 1 |
לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט . | ||
| 2 |
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם. | ||
| 3 |
בדוח, לחץ על הלחצן כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות.
| ||
| 4 |
לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים. אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), הכרטיסיה סיכום נתונים מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד. | ||
| 5 |
לחץ על הכרטיסייה פרטים כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסייה.
Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן. Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו. | ||
| 6 |
לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי. ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי. | ||
| 7 |
אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים.
|
(ניווט) כדי לראות את סיכום הנתונים של הפריט החזותי.דוחות מניות
Analyzer מספק קבוצה של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל פריטים חזותיים.
שקול את הדברים הבאים:
-
בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
-
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.
לדוגמה:
-
אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
-
-
אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.
-
-
| Analyzer תומך בדיווח למשך זמן מרבי של 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות. ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים לבחור טווח תאריכים מותאם אישית של עד 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. |
בורר זמנים
נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.
עם הצגת התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות לפרקי זמן קצרים וספציפיים יותר, ומספק תובנות נתונים פרטניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות לטווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.
מסנן משך מותאם אישית כולל כעת בורר זמנים עם טווח תאריכים ושעות. משתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה ותאריך סיום, כמו גם שעת התחלה וסיום, ולהציע שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. זה לא חובהכדי לבחור שעת התחלה וסיום, משתמשים יכולים ליצור דוחות רק על ידי ציון תאריכים מדי.
בורר הזמנים מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את פרקי הזמן המדויקים שהם דורשים. השעה המוקדמת ביותר הזמינה היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בטווח זמן של 24 שעות.
בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.
מדדים עסקיים
דוח שימוש
דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| האתר | שם האתר. | |
| חודש | מציג חודש ושנה של הדוח. | |
| תאריך | מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח. | |
| סוכנים ייחודיים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת. | כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה. |
| סוכנים בו-זמניים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון. | אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי. |
דוחות היסטוריים
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
סוג מדיה |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים אתר
דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטרים |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
דוח סרק
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
דוחות סיכום
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
סקירה כללית של מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה
דוח זה מספק מדדי מפתח הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע (BNR) לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות. הוא מדגיש את מספר השיחות התומכות ב- BNR ואת משך הזמן הכולל של השימוש ב- BNR.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה | |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה |
ערך כיוון השיחה |
| ספירת אנשי קשר | המספר הכולל של אנשי קשר. |
סכום ספירת אנשי קשר |
| משך הפחתת רעש כולל | מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות. |
סכום משך הפחתת רעש |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח איש קשר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
דוחות שירות עצמי
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות מניות>דוחות היסטוריים>דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר .
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר .
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות מניות>
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
סטטיסטיקות צוות ותורים
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו , שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות שימוש ברישיון
דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב-Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
דוח זה מציג נתוני שימוש לפי יום עבור החודש שנבחר. כברירת מחדל, החודש הנוכחי נבחר. באפשרותך לבחור חודש מתאים מהרשימה הנפתחת משלושים ושישה החודשים הקודמים. ימי החודש בטבלה מסודרים בסדר עולה.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.
ערך הסיכום עבור מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמני נחשב לשימוש עבור ה-SKU הנכנס של PSTN לחיוג חינם עבור חשבונית חודשית.
| אם אף סוכן לא נכנס למשך זמן ספציפי, הדוח יציג אפס ברשומה עבור משך זמן ספציפי זה. אם סוכן מחובר ולא בוצעו שיחות על-ידי הסוכן עד להתנתקות, רשומת Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions מוגדרת לאחת. |
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| תאריך | מציג את תאריך הדוח היומי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות ללא תשלום -תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר לכל ה- DNS עם שיחות. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).
ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.
בעת בחירת DN בחיוג ברשימה הנפתחת בחר DN, מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות באישור (כולל סוכן,IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.
בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions , Max Concurrent Toll-Free Calls ו- Toll Free Voice Calls ( פירוק לפי סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.
כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNs מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN . רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .
דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות שנצפו בו-זמנית ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.
ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| חודש | מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
דוחות התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
דוחות בזמן אמת
| לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית. בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:
ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון. |
| דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. |
דוחות סוכנים בזמן אמת
דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.
אינטרוול, דוח-סוכן
מרווח זמן סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני) |
| סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן מגע נכנס | משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מחובר נכנס |
הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן סיום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור היוצא הממוצע. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count). |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ) |
| משך כניסה |
סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
ספירה מחוברת |
מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו. |
סכום הספירה המחוברת |
סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שטופלו. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני. |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא |
מרווח זמן אמת באתר
דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. | מקטע שורה |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
מקטע שורה |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות |
| סה"כ אנשי קשר | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן סיכום נכנס |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך הסיכום |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת. |
(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור' |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך סיום חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ) |
מרווח זמן אמת לאתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. |
סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי |
סכום הספירה המחוברת |
מרווח זמן אמת בין קבוצות
דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק. |
(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מגע נכנס | זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן. | סכום הזמן הזמין הכולל |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר. | סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן סיום נכנס |
מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום זמן הסיכום הכולל |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה. |
סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת. |
סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני. |
(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר) |
תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. | סכום הספירה המחוברת |
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה ההפעלה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל) |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין) |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר) |
|
ספירת יועצים |
מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp) |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding) |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר) |
Snapshot Report-Agent
סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן | מקטע שורה | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | מקטע שורה | |
| סה"כ מחובר | המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
|
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה זמינה | מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה מחוברת | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת יועצים | מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: סיכום, סיום |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding) |
| בספירת חיוג יוצא | מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - אתר בזמן אמת
דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה זמינה |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן ) |
| ספירה שמורה |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל) |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן) |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם הסוכן. |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ. | ||
| מצב נוכחי |
המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת. |
||
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| שיחות מטופלות |
המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת | |
| טיפול בצ'אטים |
המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט) |
|
| דוא"ל מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו. |
הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) |
|
| טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
|
סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת
סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת
דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת
תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום. |
סוג ידית: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר ממתינים בתור |
מספר אנשי הקשר הממתינים בתור. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע של תורמשך |
כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע
דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת
דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: דוח
פרטי הצוות בזמן אמת
דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
זמן כניסה ראשון. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
זמן התנתקות אחרון. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
ספירה כוללת של מצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו. |
ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שטופלו. |
צ'אט Outdial ספירה מחוברת |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדוא"ל שטופלו. |
ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת
הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
דוחות מולטימדיה בזמן אמת
דוחות אינטרוולים
נטוש - תרשים
דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
זמן אמת נטוש
דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מזהה תור | מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| % נטושים | אחוז השיחות שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ננטש עם SL | מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות | סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| זמן בתור | משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. | סכום משך התור | |
| זמן נטוש | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: != 1 |
סכום משך התור |
| זמן ממוצע בתור | משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור. | סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| נכנסות | מייצג שיחה נכנסת. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר | מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | מספר השיחות במערכת IVR. | סכום משך IVR |
רמת שירות בתור בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים הזמינים בזמן אמת בתורים. דו"ח מפורט הכולל פרמטרים נטושים, רמת שירות, גמורים ועוד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ברמת שירות % | מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו). | (ברמת שירות) / סה"כ | |
| % נענו | מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה | הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. | סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שיחות מטופלות בתוך רמת שירות | המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0) |
סטטיסטיקות תורים בזמן אמת
דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו. |
רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
ספירת התורים |
| הזמן הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח. |
משך תור מרבי |
אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. | סכום משך תור (משך מחובר > 0) |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים
דוח זה מייצג את פרטי האתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
פרטי קשר של הצוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
משך מחובר: > 0 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
דוחות תמונת מצב
| השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס באפסים כאשר השיחה מתבצעת. השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס בערכים רק לאחר סיום השיחה. |
איש הקשר הארוך ביותר בתור
דוח איש הקשר הארוך ביותר בתור מציין את משך הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר היה צריך להמתין בתור ספציפי. הדוח מספק את הזמן שבו איש הקשר המתין בתור. הדו"ח מזהה גם את איש הקשר שממתין כרגע בתור במשך הזמן הארוך ביותר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מזהה תור |
המזהה הייחודי עבור תור. |
|
שם תור |
שם של תור. |
|
סוג ערוץ |
סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור |
הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור. |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר. |
תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת
דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר) | |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר) | |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר | |
|
בתור |
ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
מחובר |
המספר הכולל של שיחות שטופלו. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תור תמונה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר ) |
תור תמונה רמת שירות בזמן אמת
דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| רמת שירות נוכחית % | אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור |
רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר |
|
| סוכנים מחוברים | מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה. | ספירת מזהה הסוכן |
סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת
כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת
דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. | |
|
מצב נוכחי |
מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב. |
|
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר. |
הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין |
|
זמן סיום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר. |
סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין |
תרשים מצב צוות בזמן אמת
תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות מעבר
דוחות מעבר הם דוחות מלאי שתוכננו במיוחד עבור לקוחות שעוברים מ- UCCX ל- WxCC. דוחות אלה עמדו מאחורי דגל תכונה והפכו לזמינים באמצעות בקשות אד-הוק. מעתה, דוחות אלה יהיו זמינים ללא צורך בבקשת דגל תכונה וכל המשתמשים יוכלו לגשת אליהם בכל עת.
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
שינוי רוחב עמודת דוח
כברירת מחדל, רוחב העמודה בדוחות טבלאיים מיושר לאורך כותרת העמודה. באפשרותך לשנות את רוחב העמודה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן יישמר במחשב עבור מזהה המשתמש שלך. רוחב העמודה נשאר זהה גם אם תרענן את הדפדפן או תתנתק ותיכנס שוב באמצעות אותו דפדפן. באפשרותך לאפס את רוחב העמודה לרוחב ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.
אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.
| אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף. |
הסתעפות לחלק מהפריט החזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי בתבנית טבלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לרכיב פריט חזותי ספציפי כדי לראות את כל הרשומות שהיו מעורבות בחישוב של חלק זה של הפריט החזותי ולבצע ניתוחים נוספים בערכת הנתונים.
| פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop. |
| 1 |
לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .
| ||
| 2 |
כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.
| ||
| 3 |
כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת. | ||
| 4 |
כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה . |
שינוי תכונות פריט חזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||
| 2 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||
| 3 |
אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל . | ||
| 4 |
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. | ||
| 5 |
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 6 |
למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 7 |
כדי לסנן מקטע:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי. |
שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:
|
מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים
פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.
| 1 |
בחר את סוג הפריט החזותי:
| ||||
| 2 |
ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית. | ||||
| 3 |
מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.
| ||||
| 4 |
ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור. | ||||
| 5 |
הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים.
| ||||
| 6 |
שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת. | ||||
| 7 |
ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול. | ||||
| 8 |
ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הפעלות מתוזמנות מפרסמות את תוצאותיהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ CSV או קובץ מצורף של Microsoft Excel.
ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:
|
יצירת פריט חזותי
כדי ליצור פריט חזותי:
| 1 |
בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > . הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע. הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית. | ||||||||||
| 2 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת סוג . הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן. ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות. | ||||||||||
| 3 |
ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .
| ||||||||||
| 4 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( | ||||||||||
| 5 |
באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש , שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי. | ||||||||||
| 6 |
בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת מרווח זמן בחלונית 'מחשוב' . הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי. האפשרויות הזמינות משתנות בהתאם לאורך טווח התאריכים. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 15 דקות, 30 דקות או שעה) אינם זמינים אם טווח התאריכים שצוין הוא ארוך (כגון בחודש שעבר). | ||||||||||
| 7 |
בשעת יצירת פריט חזותי המבוסס על דגימה, בחר First או Last מהרשימה הנפתחת Records בחלונית Compute , ובתיבת הטקסט הזן את מספר הרשומות הכולל שיש לשקול בפריט החזותי. ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים: | ||||||||||
| 8 |
אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .
| ||||||||||
| 9 |
כדי לציין מקטעי שורה או מקטעי עמודות, לחץ על הסמל Add Row Segments או Column Segments . גרור ושחרר שדה או שדה משופר המפורטים באזור בד הציור. חזור על שלב זה עבור כל מקטע שברצונך להוסיף.
| ||||||||||
| 10 |
כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר: | ||||||||||
| 11 |
ליצירת משתנה פרופיל:
| ||||||||||
| 12 |
לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר באפשרות Number Format מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית. | ||||||||||
| 13 |
המשך ליצור משתני פרופיל רבים ככל שתרצה. בדוגמה הבאה, נוצרו שלושה משתני פרופיל והנתונים מפולחים תחת שורות הכותרת מזהה תור ושם סוכן .
| ||||||||||
| 14 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||||||||||
| 15 |
כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראהסיכום התאם אישית את סיכום הדוח. | ||||||||||
| 16 |
כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע . | ||||||||||
| 17 |
באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:
| ||||||||||
| 18 |
ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית | ||||||||||
| 19 |
אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי. | ||||||||||
| 20 |
כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה: | ||||||||||
| 21 |
לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.
|
) ובתיבת הדו-שיח עריכת יצירת פריט חזותי מורכב
תצוגה חזותית מורכבת כוללת שני מודולים או יותר המוצגים בצד. כל המודולים בפריט חזותי חייבים לכלול שורות או מקטעי סידרה זהים, מקטעי עמודות ומשתני פרופיל זהים, אך יכולים לכלול טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים.
ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:
-
בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
-
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).
עם זאת, אם תשמור פריט חזותי עם יותר ממודול אחד, תוכל למחוק מאוחר יותר את כל המודולים מלבד אחד, לשמור את הפריט החזותי ולהוסיף מודולים נוספים (מודולים היסטוריים בלבד).
| ניתן להוסיף מודולים בזמן אמת לתצוגה חזותית מורכבת רק בעת יצירתה ולפני שמירת התצוגה החזותית. לא ניתן לערוך פריט חזותי קיים כדי להוסיף מודול זמן אמת. |
לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.
| 1 |
כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור. לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף. לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול.
| ||
| 2 |
כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . | ||
| 3 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות. |
יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל
כדי להציג את הערכים בפועל במסד הנתונים ללא צבירה, הפריט החזותי אינו יכול לכלול מרווח זמן או סגמנטציה, ויש להגדיר את כל משתני הפרופיל עם ערך של כנוסחה.
| האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה. |
כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:
-
לחץ על פריט חזותי>צור פריט חזותי חדש > חזותי.
-
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן.
-
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
-
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
-
לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
-
ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
-
-
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.
יצירת שדה משופר
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.
-
ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:
הגדרה
תיאור
קבוצת ברירת מחדל
הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.
קבוצות
להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:
-
בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.
-
הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.
-
-
לחץ על שמור.
מחיקת שדה משותף משופר
כדי למחוק שדה משותף משופר:
-
לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
- בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.
שיתוף שדה משופר
כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:
-
לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.
השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.
בחירת נוסחה למדידה
הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.
| הנוסחה |
מחשב |
|---|---|
|
ממוצע |
הערך הממוצע. |
| סכום |
הערך הכולל. |
|
לסמוך |
מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה. |
|
מינימום |
הערך הקטן ביותר. |
| המרבי |
הערך הגדול ביותר. |
| הערך של |
הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה. |
|
ממוצע גיאומטרי של |
השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים. |
| קורטוזיס של | המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית. |
| חציון | הערך האמצעי. |
|
שונות האוכלוסייה של |
שונות של קבוצת הערכים הייחודיים. |
| הטיה של | כמה רחוק החציון מהממוצע. |
| סטיית תקן של | השורש הריבועי של השונות. |
| סכום הריבועים | סכום ריבועי הערכים. |
|
שונות של |
ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע. |
הגדרת מסננים
סינון באמצעות שדה
בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.
פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.
-
כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
-
סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי
סוכן. -
Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים agent ומסתיימים באות h
.
לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
-
-
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
-
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
-
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.
סינון באמצעות מידה
המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:
-
כדי להגביל את הנתונים לערכים בין ערך מינימלי לערך מרבי, בחר Between מהרשימה הנפתחת Comparator ולאחר מכן הזן ערך מינימלי ומרבי בתיבות הטקסט Min ו- Max.
<
קטן מ-
<=
קטן או שווה אל
=
שווה
!=
לא שווה אל
>=
גדול יותר או שווה אל
>
גדול יותר מ-
הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.
-
כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.
בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.
-
מסננים במצב הפעלה
ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.
באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.
בעת הפעלת פריט חזותי, המסננים מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים מבלי לערוך את הדוח.
כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:
-
עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .
-
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר .
-
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
-
שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
-
שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
-
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
-
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.
המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:
-
נווט אל . בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
-
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:
-
עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
| ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה. מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה הצג מסנן במהלך מצב הפעלה מופיעה באפור. |
יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל
באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.
כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:
| אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות. |
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
-
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
-
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
-
הקלד ערך מספרי.
-
בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.
-
יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות
לאחר יצירת משתנה פרופיל, ניתן להפוך את הנוסחה שלו לזמינה בחלונית 'נוסחאות' לשימוש שלך ושל מעצבי תצוגה חזותית אחרים.
יצירת נוסחה משותפת
כדי ליצור נוסחה משותפת:
-
צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
-
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.
הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.
עריכת נוסחה משותפת
כדי לערוך נוסחה משותפת:
-
לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
-
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
-
לחץ על שמור.
מחיקת נוסחה משותפת
כדי למחוק נוסחה משותפת:
-
לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
-
לחץ על מחק.
אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.
יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי
כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:
-
לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
-
כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
-
בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
-
-
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.
עיצוב טבלה
כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:
-
בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
עיצוב משתנה פרופיל
כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:
-
בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
-
בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.
-
-
שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:
אפשרות
תיאור
כיתוב
כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.
הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .
תבנית מספר
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני כדי לציין אם ברצונך שהנתונים יעוצבו כמספר שלם, מספר, מטבע, אחוז, תאריך, שעה או משך, ובתוך קטגוריה זו, ציין כיצד ברצונך להציג את הנתונים.
לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
יישור טקסט
כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.
הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח
באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.
| 1 |
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format . | ||
| 2 |
בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:
| ||
| 3 |
לחץ על שמור.
|
עיצוב תרשים
כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:
-
בחר עיצוב> תרשים.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי
להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום
כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים
בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.
עריכת השם של הפריט החזותי
כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על תצוגה חזותית >
> ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר. -
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.
התאמה אישית של סיכום דוח
באפשרותך להתאים אישית סיכום דוח הן ברמת הטבלה והן ברמת קבוצת מקטעי השורה העליונה בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי. האפשרות 'התאמה אישית' זמינה לפריטים חזותיים הכוללים רק משתני פרופיל המוגדרים כמקטעי עמודה. לקבלת מידע נוסף אודות מקטעי שורות ועמודות, ראה יצירת פריט חזותי.
באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.
|
הנוסחה |
חישוב | ||
|---|---|---|---|
|
ללא |
לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.
|
||
|
Avg |
ממוצע הערכים בעמודה. |
||
|
לסמוך |
ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null. |
||
|
דקות |
הערך הקטן ביותר בעמודה. |
||
|
מקס |
הערך הגדול ביותר בעמודה. |
||
|
סכום |
הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה. |
||
|
|||
|
|
סיכום רמת טבלה
זהו תקציר הכותרת התחתונה של הדוח. באפשרותך להציג את הסיכום על-ידי בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו נבחרת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
עבור הדוחות המפולחים, כאשר אתה בוחר בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, סוג הצבירה של שדה עמודה מוגדר כנוסחת הסיכום עבור עמודה זו, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
-
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
עבור דוחות מבוססי ערכים, בעת בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה מוגדרת כללא.
סיכום ברמת הקבוצה
זהו סיכום העמודות המוגדר בקבוצת מקטעי השורה העליונה. אפשרות הסיכום ברמת הקבוצה זמינה עבור פריטים חזותיים הכוללים לפחות שני מקטעי שורה. באפשרותך להציג את הסיכום ברמת הקבוצה על-ידי בחירה בתיבת הסימון המציגה את שם מקטע השורה ברמה העליונה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו מסומנת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
בעת בחירה בתיבת הסימון סיכום ברמת הקבוצה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כ'ללא' עבור כל העמודות.
| סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך. |
סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן
באפשרותך לראות את סיכום רמת הטבלה ורמת הקבוצה בדוחות פרטי הסוכן . נוסחאות סיכום הן ברמת הטבלה והן ברמת הקבוצה מוגדרות בהתבסס על סוג צבירת העמודות, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
ייצוא תבניות דוח
באפשרותך לייצא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיות המכילות קבצים מרובים. הקובץ או התיקיות מיוצאים מהמנתח למחשב. ייצוא תבניות דוח מסייע בשימוש חוזר בין דיירים מרובים.
ייצוא קובץ
כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.
לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
הקובץ נשמר ב-
. פורמט JSON. -
לחץ על סגור.
ייצוא תיקיה
כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.
-
ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
-
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
-
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.
-
-
לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.
ייבוא תבניות דוח
באפשרותך לייבא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיה המכילה קבצים מרובים. ניתן לייבא את הקובץ או התיקיה מהמחשב למנתח. תכונת הייבוא זמינה רק למנהלי מערכת הנכנסים לממשק המשתמש של מנתח.
| גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 אל Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center ל- Webex Contact Center בלבד. |
בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.
| כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד. |
ייבוא קובץ
כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
-
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
הקובץ יובא בהצלחה . -
לחץ על סגור.
ייבוא תיקיה
כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.
המספר הכולל של תבניות בקובץ.zipאינו יכול לחרוג מ- 25. -
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
התיקיה יובאה בהצלחה. -
לחץ על סגור.
תזמון דוחות במהלך העברה
באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות ממרכז הקשר Webex 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0
מבוא
לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.
באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:
הפעלת לוח מחוונים
כדי להפעיל לוח מחוונים:
| ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים. |
-
לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט .
-
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ
סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
-
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.
| יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים. |
הצג לוח מחוונים של דוח מניות
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
דוחות היסטוריים
דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.
דוחות סוכנים
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.
סקירה כללית של מרכז הקשר
איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams
דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים קו
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.
דוחות בזמן אמת
| לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. כדי להפנות את כל פרטי הדוח הנמצאים בשימוש בלוחות מחוונים אלה, עיין בדוח המתאים בסעיף הצג לוח מחוונים של דוח מניות. |
עיצוב לוחות מחוונים
| 1 |
לחץ על לוח מחוונים> צור לוח מחוונים חדש. |
| 2 |
גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג. |
| 3 |
לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות. |
| 4 |
כדי לשנות גודל של פריט חזותי:
|
| 5 |
כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X. |
| 6 |
כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת. |
| 7 |
כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן. |
| 8 |
כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור |
| 9 |
באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה. |
| 10 |
כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל. |
מבוא
משתנים משמשים במסנני דוחות בעת הפקת דוחות. ניתן ליצור משתנה באמצעות הגדרת ערכת ערכים. ניתן לעשות שימוש חוזר במשתנה לאחר יצירתו כמסנן עבור שדה מסוים וסוג הרשומה הקשור אליו.
יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים
כדי ליצור משתנה חדש:
| 1 |
לחץ על משתנים > חדש. |
| 2 |
הזן שם למשתנה. |
| 3 |
בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת . |
| 4 |
הגדר ערכים והוסף תיאור. |
| 5 |
הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות:
|
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הלחצן |
סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר
הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.
|
סוג רשומה |
תיאור |
דוגמאות |
|---|---|---|
| רשומת פעילות לקוחות |
מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח |
|
| רשומת הפעלת לקוח |
מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח |
|
| רשומת פעילות סוכן |
מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן |
|
| רשומת הפעלת סוכן |
מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן |
|
| כאשר סוכן משתמש בפעולות ייעוץ (התייעצות עם DN, סוכן או תור), לאחר שהצד המתייעץ עונה, הסוכן משלים את העברת השיחות ומסיים. לאחר מכן, הלקוח והצד שהתייעץ איתו ממשיכים בשיחה, ורשומת הפעלת הלקוח (CSR) ממשיכה להתעדכן עד שהלקוח או הצד שנעץ בו מתנתקים. |
הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:
שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים
מאגר הפעלות לקוחות (CSR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה | סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת SL נטושה |
מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות. |
למדוד | מספר שלם | ||
| סוג נטוש |
הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.
בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'. |
השדה | מספר שלם | ||
| סיבת הנטישה | הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים של סוכנים | מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל סוכן | מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות סוכן לסוכן | מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות סוכן לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוכן שהועבר בספירה | מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| BargedIn Count | פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| BargedIn משך | משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו. | למדוד |
זמן |
||
| BargedIn ספירה נכשלה | ספירת אירועים כושלים. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה עיוורת |
מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הבוט | שם הבוט. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן התקשרות חוזרת | שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
למדוד |
זמן |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור התקשרות חוזרת | שם התור המשמש להתקשרות חוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| שם צוות התקשרות חוזרת | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושלמה | מספר השיחות שהושלמו. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל מתקשר | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| השיחה הסלימה לתור | מציין אם השיחה הועברה לתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהושהתה | מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי התקדמות שיחה | מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו | מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קמפיין | תעודת הזהות של הקמפיין. |
למדוד |
מספר שלם |
||
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין שנוצר. |
למדוד |
מחרוזת |
||
|
סטטוס הקמפיין |
סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון. |
למדוד |
מחרוזת |
||
| משורשר לספירת נקודות כניסה | שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משורשר לספירת תורים | השיחות עברו מ-EP ל-Queue. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה ערוץ | מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת יציאה מהצ'אט | סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח. | למדוד |
מחרוזת |
||
| הערת צ'אט | מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| עדיפות צ'אט | עדיפות לצ'אט. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת הצ'אט | הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירה מחוברת | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר). | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | למדוד |
זמן |
||
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעצו עם משך | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Count |
מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Duration | משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת אנשי קשר | מספר אנשי קשר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת סיום איש קשר | זמן שבו הקשר הסתיים. | למדוד |
זמן |
||
| סיבת יצירת קשר | הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של 'התחל מגע' | הזמן שבו איש הקשר התחיל. | למדוד |
זמן |
||
| ציון CSAT | ציון שביעות רצון הלקוחות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת CTQ | מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מצב נוכחי | המצב הנוכחי של איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת דוא"ל של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספר טלפון של לקוח | מספר הטלפון של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל | רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל | גוף המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC | רשימה של CC עבור הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל | תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל | סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל | תאריך קבלת המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני | מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל | ההודעה המלאה של המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה | הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל | מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל | מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref | הפניה של הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל | גוף התשובה למייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל | סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל | השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח | סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. | השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל | נושא המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה | רשימת נמעני הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה נקודת כניסה (EP) | תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | מזהה שהוקצה ל- EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספירת העברות מentrypoint to entrypoint | מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה חיצוני | זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה | מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תגובת משוב | משוב לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סקר משוב OptIn | מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג משוב | סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור סופי | מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הסופי | שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תור סופי | מזהה של התור שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הראשון | שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור מלאה | מספר השיחות שנוטרו לחלוטין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| Global_Language | מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| Global_VoiceName | מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ידית אחיזה | מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה. | השדה |
מחרוזת |
||
| יש התקשרות חוזרת | מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך המתנה | משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל נכנס | תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס. | השדה |
מחרוזת |
||
| הוא Barged |
מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם קמפיין | מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מאמן | מציין אם סוכן מאומן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| האם איש הקשר מטופל | סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מושב נוכחי | סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מטופל על ידי סוכן מועדף | מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מנוטר | סמן מציין אם השיחה מנוטרת. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוצע | מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוקלט | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם ההקלטה נמחקה | סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| נמצא ברמת שירות |
סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה , או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, אואם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR Count | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך IVR | משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR הסתיימה הספירה | מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR | מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR | מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR סיכום |
סיכום מספר אנשי הקשר IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צור קשר עם LCM | פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM). | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור שיחות אמצע | מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| צג חותמת זמן סיום |
חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| צג שם מלא |
שם המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| משך ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור ספירת שגיאות |
ספירת אירועי שגיאת ניטור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ניטור ספירת החזקות |
הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך החזקת ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור URI |
URI המפקח |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב ניטור |
מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| צג חותמת זמן |
חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| סוג צג |
סוג הניטור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צג מזהה משתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניטור מזהה מערכת של המשתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניראות הצג |
מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים. כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל יוצא | תעתיק דואר אלקטרוני יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג יוצא |
מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חיוג יוצא ספירת התייעצויות |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Count |
מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Duration |
משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת גלישה |
ספירת השיחות שטסו בתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מושהה |
משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
|
מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם | מזהה התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם | שם התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| תשובות לשאלות |
מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שאלות שהוצגו |
המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים | מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך תור | משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מתור לספירת העברות בנקודת כניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה מתור לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
|
סיבה |
סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת הקלטות |
מספר הפעמים שהוקלטה שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הקלטת חותמת זמן שנמחקה | זמן מחיקת ההקלטה. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת שגיאות הקלטה |
ספירת אירועי שגיאת הקלטה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קובץ הקלטה | מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה. | השדה |
מחרוזת |
||
| גודל קובץ הקלטה | מייצג את גודל הקובץ המוקלט. | למדוד |
זמן |
||
| מיקום ההקלטה |
מיקום קובץ רשומת השיחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| רצף הפעילות |
מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק. |
השדה |
מחרוזת |
||
| קצר בספירת IVR |
מציין אם שיחה הופסקה כזמן קצר במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים קצרה |
מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת ניטור שקטה | מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה אתר | מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה Blob סטריאופוני | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן) |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הסקר הושלם |
מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה צוות | תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות | תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| TenantId |
מזהה שהוקצה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הסתיים על ידי | מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | השדה |
מחרוזת |
||
| סה"כ ספירת ניטור | מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ |
משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
זמן |
||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה. |
למדוד |
זמן |
||
| תמלול זמין |
מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null). |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התמליל המבוקש |
סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות | מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שגיאות העברה |
ספירת כשלים בשגיאות העברה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| העברה לספירת נקודות כניסה | ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת מאמנים לוחשים |
מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מאמן הלחישות |
משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה |
ספירת אירועי CoachFail. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך הסיכום | הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות לקוחות (CAR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות |
ספירת רשומת הפעילות (CAR). הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הפעילות |
משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן לסיום פעילות | חותמת הזמן לסיום הפעילות. | למדוד |
זמן |
||
| שם הפעילות |
שם הפעילות שבוצעה בזרימה. לדוגמה, QueueContact_5g0 . |
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | חותמת הזמן שבה הפעילות החלה. | למדוד |
זמן |
||
| מצב פעילות | מייצג מצב של פעילות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג פעילות |
סוג הפעילות המבוצעת בזרימה. לדוגמה, יצירת קשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| אנני |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושהתה |
מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו |
מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| מזהה ערוץ |
מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה איש קשר עם הילד |
מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג איש קשר עם הילד |
סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה EntryPoint |
מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| התייעץ עם EntryPoint Name |
שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint |
מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור יעד |
מזהה התור שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת יעד |
מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דנ"א |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל |
רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל |
גוף המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC |
רשימה של CC עבור הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל |
תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל |
סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל |
תאריך קבלת המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני |
מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל |
ההודעה המלאה של המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל בתגובה ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה |
הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל |
מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל |
מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref |
הפניה של הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל |
גוף התשובה לדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל |
סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח |
סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל |
נושא המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה |
רשימת נמעני הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כניסה | המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP). | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | המזהה שהוקצה ל-EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| היא פעילות שוטפת | סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה תג של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| המדינה הבאה | אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך מושהה |
משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם |
מחרוזת המזהה סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם |
שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ קודם |
מזהה של הערוץ הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם |
מזהה של התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם |
שם התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב קודם | שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור | המזהה שהוקצה לתור.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור | שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תורים |
המזהה שהוקצה לתור
|
השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן שני (DN) | שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן שני | שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן שני | שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה של סוכן שני | זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ שני | שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות שני | שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה השנייה | שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות |
המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| tenantId |
תעודה מזהה שהוקצתה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת סיום |
הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
|
הועבר לתור |
שם התור שאליו הופנתה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים
מאגר הפעלת סוכנים (ASR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:
| השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR. |
|
שם עמודה |
תיאור |
שדה או למדוד |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| סה"כ משך זמן זמין |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הכנס |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן מחובר |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ התייעצות משך התשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הבקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך תשובת CTQ |
משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך CTQ |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| משך החזקה כולל |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סרק |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן לא מגיב |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך מחובר |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך החזקת חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| ספירת סיכומים | מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות סוכנים (AAR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות | מספר הפעילויות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| משך הפעילות | משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| חותמת זמן לסיום פעילות | הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| טווח פעילות | משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן | ||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | הזמן שבו החלה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| מצב פעילות | מצב פעילות הסוכן. למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '. | השדה |
מחרוזת | ||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. לדוגמה: +9189797990 | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כישורי סוכן |
הכישורים הקשורים לסוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג שיחה חוזרת | סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה איש קשר עם הילד | מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג איש קשר עם הילד | קובע את סוג הייעוץ. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה EntryPoint | מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| התייעץ עם EntryPoint Name | שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint | מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת | ||
| ספירת דוא"ל מטופלת |
מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| ספירת עטיפת דוא"ל |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| מזהה קוד סרק | מחרוזת המזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד לא פעיל | שם קוד הסרק. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת קוד סרק | מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| היא פעילות שוטפת | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התחברות | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התנתקות | סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. | למדוד |
מספר שלם | ||
| סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג יוצא |
מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה תור | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם תור | מחרוזת המזהה את שם התור. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת תורים | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה. | למדוד |
זמן | ||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
| השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
|
מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד מעטפת | קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה. | השדה |
מחרוזת | ||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה. | השדה |
מחרוזת |
מדינות סוכן
| מצב | תיאור |
|---|---|
|
הזמינים |
נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות. |
|
ייעוץ זמין |
נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
זמיןהתייעץשמור |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין . |
|
בוצע הכנס |
נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ועידות |
נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה. |
|
מחובר |
נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח. |
|
מחוברים-ייעוץ |
נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת. |
|
ConnectedConsultReserved |
נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ. |
|
התייעץ-בוצע |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ייעוץ |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת. |
|
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ |
נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור. |
|
החזק-בוצע |
נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע. |
|
סרק |
נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל. |
|
ייעוץ סרק |
נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
IdleConsultReserved |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל. |
|
מנותק |
נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה. |
|
לא מגיב |
נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA. |
|
בהמתנה |
נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה |
|
צלצול |
נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. |
|
לסיכום |
נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה. |
|
העברת VT |
נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת. |
|
skillUpdate |
נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן. |
מצבי שיחה
|
אירוע |
מטרה | האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
חדש |
Ivr- מחולית ected |
Ivr- לעשות |
חונה |
חיבור |
מחולית ected |
על- להחזיק |
להחזיק- לעשות |
קונסו לטינג |
קונסו LT-DONE |
קונפר גידור |
להתוודות רנס- לעשות |
הסתיים |
רקור דינג- התחיל |
טרנסף טעה |
אנונימי אורינג- Reque אנונימי |
מוני טורינג- התחיל |
מוני טורינג- הסתיים |
לסיכום -לעשות |
עדכון -CSR-ATTR Ibutes | |
|
לא צור קשר עם |
אין אינטראקציה עם הלקוח |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
חדש |
אינטראקציה חדשה מתחיל ב הלקוחות |
N | ו | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- מחובר |
מופע IVR מחובר |
N | N | ו | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- לעשות |
מופע IVR הושלם |
N | ו | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חונה |
השיחה נשמרת ב- מצב חונה |
N | ו | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חיבור |
שיחה חדשה מתחילה עם הלקוח |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
מחובר |
ביצוע שיחה עם הלקוח |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
בהמתנה |
השיחה בהמתנה עם הלקוח |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
החזק-בוצע |
השיחה מתבצעת חזרה לתהליך מצב ממצב המתנה |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
ייעוץ |
השיחה נכנסת מדינת ייעוץ |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונסו LT-DONE |
השיחה מוחזרת אל מצב בתהליך ממדינת הייעוץ |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר גידור |
השיחה נכנסת מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר Ence-done |
השיחה מוחזרת אל מצב ביצוע מ מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
הסתיים |
התקשר עם הלקוח נגמר |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
רקור דינג- התחיל |
התקשר reco RDING התחיל |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
טרנסף טעה |
השיחה היא טרנסית פרד |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
מוני טורינג -reque אנונימי |
ניטור שיחות מתבקש |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
מוני טורינג- התחיל |
ניטור שיחות הוא התחיל |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
מוני טורינג- לעשות |
ניטור שיחות נגמר |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
לעטוף -בוצע |
העטיפה נעשתה על ידי הסוכן |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
עדכון -CSR-Attri בוטס |
עדכון CSR-ATTR Ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer משתמש בממשק המשתמש של Flow Designer כדי ליצור ולפרסם קבצי Script של בקרת שיחות כדי לנהל את אנשי הקשר של הטלפוניה הנכנסת. מנהל המערכת ממפה את קבצי ה- Script של הזרימה שפורסמו כנגד אסטרטגיית הניתוב. כאשר שיחה נכנסת נוחתת בנקודת הכניסה, מנוע בקרת הזרימה מזהה את אסטרטגיית הניתוב ומבצע את סקריפט הזרימה המתאים, תוך הפעלת פעילויות בקרת הזרימה הבודדות המהוות חלק מסקריפט הזרימה. |
קודי סיבת שיחה
| קוד סיבה | סיבה | תיאור |
|---|---|---|
|
400 |
בקשה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום. |
|
401 |
מורשית |
הבקשה דורשת אימות משתמש. |
|
403 |
אסור |
השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה. |
|
404 |
לא נמצא |
מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. |
|
405 |
השיטה אסורה |
השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה. |
|
406 |
לא מקובל |
המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה. |
|
407 |
נדרש אימות Proxy |
קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy. |
|
408 |
בקש פסק זמן |
לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת. |
|
410 |
נעלם |
המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה. |
|
413 |
בקש ישות גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה. |
|
414 |
בקשה-URI ארוך מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש. |
|
415 |
סוג מדיה שאינו נתמך |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת. |
|
416 |
ערכת URI שאינה נתמכת |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת. |
|
420 |
הארכה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require. |
|
421 |
נדרשת הארכה |
שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה. |
|
423 |
מרווח קצר מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי. |
|
480 |
לא זמין באופן זמני |
המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת). |
|
481 |
שיחה/עסקה אינה קיימת |
המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים. |
|
482 |
זוהתה לולאה |
השרת זיהה לולאה. |
|
483 |
יותר מדי כשות |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס. |
|
484 |
כתובת לא שלמה |
ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה. |
|
485 |
רב-משמעי |
ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי. |
|
486 |
עסוק כאן |
המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו. |
|
487 |
הבקשה הסתיימה |
הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול. |
|
488 |
לא מקובל כאן |
לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר. |
|
491 |
בקשה ממתינה |
הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח. |
|
493 |
בלתי ניתן לפענוח |
הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים. |
|
500 |
שגיאה פנימית בשרת |
השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה. |
|
501 |
לא מיושם |
השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה. |
|
502 |
שער רע |
השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה. |
|
503 |
השירות אינו זמין |
לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת. |
|
504 |
פסק זמן לשרת |
השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה. |
|
505 |
גרסה לא נתמכת |
השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה. |
|
513 |
הודעה גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו. |
|
600 |
עסוק בכל מקום |
המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע. |
|
603 |
דחה |
נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף. |
|
604 |
לא קיים בשום מקום |
המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום. |
|
606 |
לא מקובל |
הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים. |
|
mCCG |
פסק זמן ב-mCCG |
פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר. |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב
CPA משמש לזיהוי התקדמות שיחה, לדוגמה, תפוס ומיירט מפעיל, ולנתח שיחה לאחר חיבורה. ניתן לייחס את תנאי התקדמות השיחה לסיבות הבאות:
-
סיבות לחיבור מראש
-
תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
-
no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
-
-
סיבות לאחר החיבור
-
קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
-
answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
-
cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
-
ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
-
cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.
התצוגות החזותיות הסטנדרטיות של המנתח קושרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם ניראות בין מדדי ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.
באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח שלך על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את מבחר הפריטים החזותיים שלך ומתזמנים הפקה של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דואר אלקטרוני.
דרישות מערכת
Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.
|
דפדפן |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
גוגל כרום |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ומעלה |
76.0.3809 ומעלה |
|
מוזילה פיירפוקס |
ESR 68 ואילך ESR |
ESR 102.0 ואילך ESR |
ESR 68 ומעלה ESR |
לא ישים |
|
קצה כרום |
79 ומעלה |
103.0.1264.44 ומעלה |
79 ומעלה |
73 ומעלה |
|
Chromium |
לא ישים |
לא ישים |
לא ישים |
73 ומעלה |
בצע את המשימות הבאות:
-
הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
-
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).
גישה Webex Contact Center Analyzer
לפני שאתה מתחיל
| 1 |
פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת. | ||
| 2 |
בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
לחץ על Login. דף הבית של Webex Contact Center Analyzer מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר.
|
בקרת גישה
מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.
עליך להגדיר את הרשאות הגישה (תצוגה, עריכה או ללא) לכלי השירות של המנתח (תיקיות, פריטים חזותיים ולוחות מחוונים) באזור הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת גישה.
באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.
|
פריטים הניתנים להגדרה |
ישויות ניתנות להגדרה |
הערות |
|---|---|---|
| פרופילי משתמשים > זכויות גישה | נקודות כניסה, תורים , אתרים , צוותים |
אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams. |
| פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable | תורים,Teams |
עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש. |
| הגדרות סוכן > משתמש | אתר,צוותים |
הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר. |
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
בשעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, סוג הרשומה שתבחר מפיק תוצאות המבוססות על הגבלות שהוחלו על ישויות מסוימות, כמוצג בטבלה הבאה.
|
סוג רשומה |
הגבלות על ישויות מיושמות |
|---|---|
|
רשומת פעילות לקוחות |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת לקוח |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת פעילות סוכן |
תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת סוכן |
אתרים, צוותים |
לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.
הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.
|
אֶמְצָעִי |
תפקידי |
הגבלות |
|---|---|---|
|
מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
|
מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים |
חלות הגבלות:
|
|
כל המנהלים והמפקחים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
| משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך. |
לחצני פס הכותרת של המנתח
לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.
לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.
האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:
-
התראות סף – לחצו על הפעמון
כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
-
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
-
תמיכה
-
משוב
-
עֶזרָה
-
התנתקות
-
אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.
התראות סף
ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.
ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:
-
לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.
כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.
טבלה 1. התראות בזמן אמת תאריך
זמן התראה
סוג ישות
שם ישות
סוג התראה
ערך סף
ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
-
(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
-
סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
-
סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.
-
-
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
-
לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.
התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
-
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.
אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.
ההודעות בפעמון התראות סף
הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל. -
-
(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.
אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
-
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .
פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך , מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.
-
בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדילטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות .
האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול , השבוע , בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש , בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.
טבלה 2. התראות היסטוריות תאריך זמן התראה סוג ישות שם ישות סוג התראה ערך סף ערך ממשי מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
התראות דואר אלקטרוני על הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכנת עבור כל הפרת סף, ואזור הזמן המוצג תואם לאזור הזמן של הדייר.
אזור זמן
אזור זמן הוא הגדרת משתמש בפס הכותרת של מנתח. בחר את אזור הזמן של הדפדפן או את אזור הזמן של הדייר מהרשימה הנפתחת אזור זמן. אזור הזמן של הדייר הוא אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל.
שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.
לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים מציגים את אזור הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.
| בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בפס הכותרת של מנתח, אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות הפועלים או בלוחות המחוונים רק לאחר רענון ידני של הדף. |
עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .
אין באפשרותך לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים
דפי התצוגה החזותית ולוח המחוונים מציגים את כל ספריות הפריטים החזותיים או לוחות המחוונים ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:
-
צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
קיימים שני סוגים של תיקיות:
-
הצג רק תיקיות מופיעות כ
בדוחות המניה. -
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב-
בדוחות מותאמים אישית.
-
-
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.
לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.
-
בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
-
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.
-
-
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.
נוהל לביצוע כל משימה:
-
כדי להוסיף תיקיה חדשה:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
-
לחץ על צור תיקיה חדשה > .
-
בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
-
-
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
-
-
כדי לחפש:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.
-
-
כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על
בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:פעולה
מופיע ב
תיאור
שינוי שם תיקיה התיקיה שנה שם של תיקיה. מחק תיקיה התיקיה מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד. להפעיל ויזואליזציה לוח המחוונים
הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.
לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
יצירת עותק ויזואליזציה
לוח המחוונים
יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים. פרטים ויזואליזציה
לוח המחוונים
מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי. ייצוא כ- Excel ויזואליזציה
לוח המחוונים
פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
ייצוא לפי CSV ויזואליזציה
לוח המחוונים
תזמון משרות ויזואליזציה פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית. לערוך דוחות מותאמים אישית פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם. מחק דוחות מותאמים אישית מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים. -
עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.
שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים
| 1 |
התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים. | ||
| 3 |
העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.
|
גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן
| 1 |
לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.
| ||
| 2 |
הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
נְקִישָׁה להתחבר. הדוח או לוח המחוונים מופיעים.
| ||
| 4 |
אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.
|
הפעלת פריט חזותי
כדי להפעיל פריט חזותי:
| 1 |
לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט . | ||
| 2 |
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם. | ||
| 3 |
בדוח, לחץ על הלחצן כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות.
| ||
| 4 |
לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים. אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), הכרטיסיה סיכום נתונים מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד. | ||
| 5 |
לחץ על הכרטיסייה פרטים כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסייה.
Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן. Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו. | ||
| 6 |
לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי. ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי. | ||
| 7 |
אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים.
|
דוחות מניות
Analyzer מספק קבוצה של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל פריטים חזותיים.
שקול את הדברים הבאים:
-
בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
-
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.
לדוגמה:
-
אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
-
-
אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.
-
-
| Analyzer תומך בדיווח למשך זמן מרבי של 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות. ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים לבחור טווח תאריכים מותאם אישית של עד 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. |
בורר זמנים
נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.
עם הצגת התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות לפרקי זמן קצרים וספציפיים יותר, ומספק תובנות נתונים פרטניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות לטווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.
מסנן משך מותאם אישית כולל כעת בורר זמנים עם טווח תאריכים ושעות. משתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה ותאריך סיום, כמו גם שעת התחלה וסיום, ולהציע שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. זה לא חובהכדי לבחור שעת התחלה וסיום, משתמשים יכולים ליצור דוחות רק על ידי ציון תאריכים מדי.
בורר הזמנים מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את פרקי הזמן המדויקים שהם דורשים. השעה המוקדמת ביותר הזמינה היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בטווח זמן של 24 שעות.
בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.
מדדים עסקיים
דוח שימוש
דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| האתר | שם האתר. | |
| חודש | מציג חודש ושנה של הדוח. | |
| תאריך | מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח. | |
| סוכנים ייחודיים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת. | כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה. |
| סוכנים בו-זמניים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון. | אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי. |
דוחות היסטוריים
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
סוג מדיה |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים אתר
דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטרים |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
דוח סרק
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
דוחות סיכום
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
סקירה כללית של מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה
דוח זה מספק מדדי מפתח הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע (BNR) לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות. הוא מדגיש את מספר השיחות התומכות ב- BNR ואת משך הזמן הכולל של השימוש ב- BNR.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה | |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה |
ערך כיוון השיחה |
| ספירת אנשי קשר | המספר הכולל של אנשי קשר. |
סכום ספירת אנשי קשר |
| משך הפחתת רעש כולל | מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות. |
סכום משך הפחתת רעש |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח איש קשר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
דוחות שירות עצמי
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות מניות>דוחות היסטוריים>דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר .
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר .
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות מניות>
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
סטטיסטיקות צוות ותורים
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו , שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות שימוש ברישיון
דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב-Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
דוח זה מציג נתוני שימוש לפי יום עבור החודש שנבחר. כברירת מחדל, החודש הנוכחי נבחר. באפשרותך לבחור חודש מתאים מהרשימה הנפתחת משלושים ושישה החודשים הקודמים. ימי החודש בטבלה מסודרים בסדר עולה.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.
ערך הסיכום עבור מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמני נחשב לשימוש עבור ה-SKU הנכנס של PSTN לחיוג חינם עבור חשבונית חודשית.
| אם אף סוכן לא נכנס למשך זמן ספציפי, הדוח יציג אפס ברשומה עבור משך זמן ספציפי זה. אם סוכן מחובר ולא בוצעו שיחות על-ידי הסוכן עד להתנתקות, רשומת Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions מוגדרת לאחת. |
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| תאריך | מציג את תאריך הדוח היומי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות ללא תשלום -תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר לכל ה- DNS עם שיחות. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).
ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.
בעת בחירת DN בחיוג ברשימה הנפתחת בחר DN, מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות באישור (כולל סוכן,IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.
בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions , Max Concurrent Toll-Free Calls ו- Toll Free Voice Calls ( פירוק לפי סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.
כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNs מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN . רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .
דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות שנצפו בו-זמנית ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.
ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| חודש | מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
דוחות התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
דוחות בזמן אמת
| לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית. בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:
ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון. |
| דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. |
דוחות סוכנים בזמן אמת
דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.
אינטרוול, דוח-סוכן
מרווח זמן סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני) |
| סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן מגע נכנס | משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מחובר נכנס |
הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן סיום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור היוצא הממוצע. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count). |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ) |
| משך כניסה |
סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
ספירה מחוברת |
מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו. |
סכום הספירה המחוברת |
סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שטופלו. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני. |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא |
מרווח זמן אמת באתר
דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. | מקטע שורה |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
מקטע שורה |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות |
| סה"כ אנשי קשר | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן סיכום נכנס |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך הסיכום |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת. |
(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור' |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך סיום חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ) |
מרווח זמן אמת לאתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. |
סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי |
סכום הספירה המחוברת |
מרווח זמן אמת בין קבוצות
דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק. |
(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מגע נכנס | זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן. | סכום הזמן הזמין הכולל |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר. | סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן סיום נכנס |
מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום זמן הסיכום הכולל |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה. |
סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת. |
סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני. |
(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר) |
תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. | סכום הספירה המחוברת |
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה ההפעלה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל) |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין) |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר) |
|
ספירת יועצים |
מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp) |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding) |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר) |
Snapshot Report-Agent
סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן | מקטע שורה | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | מקטע שורה | |
| סה"כ מחובר | המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
|
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה זמינה | מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה מחוברת | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת יועצים | מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: סיכום, סיום |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding) |
| בספירת חיוג יוצא | מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - אתר בזמן אמת
דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה זמינה |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן ) |
| ספירה שמורה |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל) |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן) |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם הסוכן. |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ. | ||
| מצב נוכחי |
המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת. |
||
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| שיחות מטופלות |
המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת | |
| טיפול בצ'אטים |
המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט) |
|
| דוא"ל מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו. |
הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) |
|
| טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
|
סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת
סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת
דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת
תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום. |
סוג ידית: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר ממתינים בתור |
מספר אנשי הקשר הממתינים בתור. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע של תורמשך |
כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע
דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת
דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: דוח
פרטי הצוות בזמן אמת
דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
זמן כניסה ראשון. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
זמן התנתקות אחרון. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
ספירה כוללת של מצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו. |
ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שטופלו. |
צ'אט Outdial ספירה מחוברת |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדוא"ל שטופלו. |
ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת
הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
דוחות מולטימדיה בזמן אמת
דוחות אינטרוולים
נטוש - תרשים
דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
זמן אמת נטוש
דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מזהה תור | מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| % נטושים | אחוז השיחות שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ננטש עם SL | מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות | סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| זמן בתור | משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. | סכום משך התור | |
| זמן נטוש | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: != 1 |
סכום משך התור |
| זמן ממוצע בתור | משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור. | סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| נכנסות | מייצג שיחה נכנסת. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר | מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | מספר השיחות במערכת IVR. | סכום משך IVR |
רמת שירות בתור בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים הזמינים בזמן אמת בתורים. דו"ח מפורט הכולל פרמטרים נטושים, רמת שירות, גמורים ועוד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ברמת שירות % | מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו). | (ברמת שירות) / סה"כ | |
| % נענו | מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה | הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. | סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שיחות מטופלות בתוך רמת שירות | המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0) |
סטטיסטיקות תורים בזמן אמת
דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו. |
רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
ספירת התורים |
| הזמן הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח. |
משך תור מרבי |
אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. | סכום משך תור (משך מחובר > 0) |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים
דוח זה מייצג את פרטי האתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
פרטי קשר של הצוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
משך מחובר: > 0 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
דוחות תמונת מצב
| השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס באפסים כאשר השיחה מתבצעת. השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס בערכים רק לאחר סיום השיחה. |
איש הקשר הארוך ביותר בתור
דוח איש הקשר הארוך ביותר בתור מציין את משך הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר היה צריך להמתין בתור ספציפי. הדוח מספק את הזמן שבו איש הקשר המתין בתור. הדו"ח מזהה גם את איש הקשר שממתין כרגע בתור במשך הזמן הארוך ביותר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מזהה תור |
המזהה הייחודי עבור תור. |
|
שם תור |
שם של תור. |
|
סוג ערוץ |
סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור |
הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור. |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר. |
תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת
דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר) | |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר) | |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר | |
|
בתור |
ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
מחובר |
המספר הכולל של שיחות שטופלו. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תור תמונה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר ) |
תור תמונה רמת שירות בזמן אמת
דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| רמת שירות נוכחית % | אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור |
רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר |
|
| סוכנים מחוברים | מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה. | ספירת מזהה הסוכן |
סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת
כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת
דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. | |
|
מצב נוכחי |
מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב. |
|
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר. |
הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין |
|
זמן סיום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר. |
סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין |
תרשים מצב צוות בזמן אמת
תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות מעבר
דוחות מעבר הם דוחות מלאי שתוכננו במיוחד עבור לקוחות שעוברים מ- UCCX ל- WxCC. דוחות אלה עמדו מאחורי דגל תכונה והפכו לזמינים באמצעות בקשות אד-הוק. מעתה, דוחות אלה יהיו זמינים ללא צורך בבקשת דגל תכונה וכל המשתמשים יוכלו לגשת אליהם בכל עת.
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
שינוי רוחב עמודת דוח
כברירת מחדל, רוחב העמודה בדוחות טבלאיים מיושר לאורך כותרת העמודה. באפשרותך לשנות את רוחב העמודה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן יישמר במחשב עבור מזהה המשתמש שלך. רוחב העמודה נשאר זהה גם אם תרענן את הדפדפן או תתנתק ותיכנס שוב באמצעות אותו דפדפן. באפשרותך לאפס את רוחב העמודה לרוחב ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.
אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.
| אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף. |
הסתעפות לחלק מהפריט החזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי בתבנית טבלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לרכיב פריט חזותי ספציפי כדי לראות את כל הרשומות שהיו מעורבות בחישוב של חלק זה של הפריט החזותי ולבצע ניתוחים נוספים בערכת הנתונים.
| פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop. |
| 1 |
לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .
| ||
| 2 |
כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.
| ||
| 3 |
כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת. | ||
| 4 |
כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה . |
שינוי תכונות פריט חזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||
| 2 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||
| 3 |
אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל . | ||
| 4 |
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. | ||
| 5 |
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 6 |
למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 7 |
כדי לסנן מקטע:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי. |
שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:
|
מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים
פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.
| 1 |
בחר את סוג הפריט החזותי:
| ||||
| 2 |
ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית. | ||||
| 3 |
מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.
| ||||
| 4 |
ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור. | ||||
| 5 |
הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים.
| ||||
| 6 |
שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת. | ||||
| 7 |
ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול. | ||||
| 8 |
ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הפעלות מתוזמנות מפרסמות את תוצאותיהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ CSV או קובץ מצורף של Microsoft Excel.
ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:
|
יצירת פריט חזותי
כדי ליצור פריט חזותי:
| 1 |
בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > . הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע. הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית. | ||||||||||
| 2 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת סוג . הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן. ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות. | ||||||||||
| 3 |
ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .
| ||||||||||
| 4 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( | ||||||||||
| 5 |
באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש , שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי. | ||||||||||
| 6 |
בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת מרווח זמן בחלונית 'מחשוב' . הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי. האפשרויות הזמינות משתנות בהתאם לאורך טווח התאריכים. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 15 דקות, 30 דקות או שעה) אינם זמינים אם טווח התאריכים שצוין הוא ארוך (כגון בחודש שעבר). | ||||||||||
| 7 |
בשעת יצירת פריט חזותי המבוסס על דגימה, בחר First או Last מהרשימה הנפתחת Records בחלונית Compute , ובתיבת הטקסט הזן את מספר הרשומות הכולל שיש לשקול בפריט החזותי. ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים: | ||||||||||
| 8 |
אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .
| ||||||||||
| 9 |
כדי לציין מקטעי שורה או מקטעי עמודות, לחץ על הסמל Add Row Segments או Column Segments . גרור ושחרר שדה או שדה משופר המפורטים באזור בד הציור. חזור על שלב זה עבור כל מקטע שברצונך להוסיף.
| ||||||||||
| 10 |
כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר: | ||||||||||
| 11 |
ליצירת משתנה פרופיל:
| ||||||||||
| 12 |
לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר באפשרות Number Format מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית. | ||||||||||
| 13 |
המשך ליצור משתני פרופיל רבים ככל שתרצה. בדוגמה הבאה, נוצרו שלושה משתני פרופיל והנתונים מפולחים תחת שורות הכותרת מזהה תור ושם סוכן .
| ||||||||||
| 14 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||||||||||
| 15 |
כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראהסיכום התאם אישית את סיכום הדוח. | ||||||||||
| 16 |
כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע . | ||||||||||
| 17 |
באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:
| ||||||||||
| 18 |
ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית | ||||||||||
| 19 |
אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי. | ||||||||||
| 20 |
כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה: | ||||||||||
| 21 |
לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.
|
יצירת פריט חזותי מורכב
תצוגה חזותית מורכבת כוללת שני מודולים או יותר המוצגים בצד. כל המודולים בפריט חזותי חייבים לכלול שורות או מקטעי סידרה זהים, מקטעי עמודות ומשתני פרופיל זהים, אך יכולים לכלול טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים.
ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:
-
בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
-
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).
עם זאת, אם תשמור פריט חזותי עם יותר ממודול אחד, תוכל למחוק מאוחר יותר את כל המודולים מלבד אחד, לשמור את הפריט החזותי ולהוסיף מודולים נוספים (מודולים היסטוריים בלבד).
| ניתן להוסיף מודולים בזמן אמת לתצוגה חזותית מורכבת רק בעת יצירתה ולפני שמירת התצוגה החזותית. לא ניתן לערוך פריט חזותי קיים כדי להוסיף מודול זמן אמת. |
לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.
| 1 |
כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור. לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף. לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול.
| ||
| 2 |
כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . | ||
| 3 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות. |
יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל
כדי להציג את הערכים בפועל במסד הנתונים ללא צבירה, הפריט החזותי אינו יכול לכלול מרווח זמן או סגמנטציה, ויש להגדיר את כל משתני הפרופיל עם ערך של כנוסחה.
| האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה. |
כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:
-
לחץ על פריט חזותי>צור פריט חזותי חדש > חזותי.
-
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן.
-
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
-
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
-
לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
-
ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
-
-
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.
יצירת שדה משופר
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.
-
ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:
הגדרה
תיאור
קבוצת ברירת מחדל
הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.
קבוצות
להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:
-
בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.
-
הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.
-
-
לחץ על שמור.
מחיקת שדה משותף משופר
כדי למחוק שדה משותף משופר:
-
לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
- בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.
שיתוף שדה משופר
כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:
-
לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.
השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.
בחירת נוסחה למדידה
הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.
| הנוסחה |
מחשב |
|---|---|
|
ממוצע |
הערך הממוצע. |
| סכום |
הערך הכולל. |
|
לסמוך |
מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה. |
|
מינימום |
הערך הקטן ביותר. |
| המרבי |
הערך הגדול ביותר. |
| הערך של |
הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה. |
|
ממוצע גיאומטרי של |
השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים. |
| קורטוזיס של | המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית. |
| חציון | הערך האמצעי. |
|
שונות האוכלוסייה של |
שונות של קבוצת הערכים הייחודיים. |
| הטיה של | כמה רחוק החציון מהממוצע. |
| סטיית תקן של | השורש הריבועי של השונות. |
| סכום הריבועים | סכום ריבועי הערכים. |
|
שונות של |
ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע. |
הגדרת מסננים
סינון באמצעות שדה
בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.
פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.
-
כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
-
סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי
סוכן. -
Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים agent ומסתיימים באות h
.
לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
-
-
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
-
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
-
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.
סינון באמצעות מידה
המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:
-
כדי להגביל את הנתונים לערכים בין ערך מינימלי לערך מרבי, בחר Between מהרשימה הנפתחת Comparator ולאחר מכן הזן ערך מינימלי ומרבי בתיבות הטקסט Min ו- Max.
<
קטן מ-
<=
קטן או שווה אל
=
שווה
!=
לא שווה אל
>=
גדול יותר או שווה אל
>
גדול יותר מ-
הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.
-
כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.
בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.
-
מסננים במצב הפעלה
ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.
באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.
בעת הפעלת פריט חזותי, המסננים מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים מבלי לערוך את הדוח.
כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:
-
עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .
-
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר .
-
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
-
שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
-
שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
-
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
-
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.
המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:
-
נווט אל . בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
-
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:
-
עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
| ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה. מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה הצג מסנן במהלך מצב הפעלה מופיעה באפור. |
יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל
באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.
כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:
| אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות. |
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
-
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
-
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
-
הקלד ערך מספרי.
-
בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.
-
יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות
לאחר יצירת משתנה פרופיל, ניתן להפוך את הנוסחה שלו לזמינה בחלונית 'נוסחאות' לשימוש שלך ושל מעצבי תצוגה חזותית אחרים.
יצירת נוסחה משותפת
כדי ליצור נוסחה משותפת:
-
צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
-
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.
הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.
עריכת נוסחה משותפת
כדי לערוך נוסחה משותפת:
-
לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
-
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
-
לחץ על שמור.
מחיקת נוסחה משותפת
כדי למחוק נוסחה משותפת:
-
לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
-
לחץ על מחק.
אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.
יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי
כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:
-
לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
-
כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
-
בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
-
-
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.
עיצוב טבלה
כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:
-
בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
עיצוב משתנה פרופיל
כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:
-
בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
-
בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.
-
-
שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:
אפשרות
תיאור
כיתוב
כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.
הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .
תבנית מספר
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני כדי לציין אם ברצונך שהנתונים יעוצבו כמספר שלם, מספר, מטבע, אחוז, תאריך, שעה או משך, ובתוך קטגוריה זו, ציין כיצד ברצונך להציג את הנתונים.
לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
יישור טקסט
כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.
הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח
באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.
| 1 |
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format . | ||
| 2 |
בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:
| ||
| 3 |
לחץ על שמור.
|
עיצוב תרשים
כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:
-
בחר עיצוב> תרשים.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי
להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום
כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים
בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.
עריכת השם של הפריט החזותי
כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על תצוגה חזותית >
> ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר. -
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.
התאמה אישית של סיכום דוח
באפשרותך להתאים אישית סיכום דוח הן ברמת הטבלה והן ברמת קבוצת מקטעי השורה העליונה בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי. האפשרות 'התאמה אישית' זמינה לפריטים חזותיים הכוללים רק משתני פרופיל המוגדרים כמקטעי עמודה. לקבלת מידע נוסף אודות מקטעי שורות ועמודות, ראה יצירת פריט חזותי.
באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.
|
הנוסחה |
חישוב | ||
|---|---|---|---|
|
ללא |
לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.
|
||
|
Avg |
ממוצע הערכים בעמודה. |
||
|
לסמוך |
ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null. |
||
|
דקות |
הערך הקטן ביותר בעמודה. |
||
|
מקס |
הערך הגדול ביותר בעמודה. |
||
|
סכום |
הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה. |
||
|
|||
|
|
סיכום רמת טבלה
זהו תקציר הכותרת התחתונה של הדוח. באפשרותך להציג את הסיכום על-ידי בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו נבחרת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
עבור הדוחות המפולחים, כאשר אתה בוחר בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, סוג הצבירה של שדה עמודה מוגדר כנוסחת הסיכום עבור עמודה זו, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
-
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
עבור דוחות מבוססי ערכים, בעת בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה מוגדרת כללא.
סיכום ברמת הקבוצה
זהו סיכום העמודות המוגדר בקבוצת מקטעי השורה העליונה. אפשרות הסיכום ברמת הקבוצה זמינה עבור פריטים חזותיים הכוללים לפחות שני מקטעי שורה. באפשרותך להציג את הסיכום ברמת הקבוצה על-ידי בחירה בתיבת הסימון המציגה את שם מקטע השורה ברמה העליונה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו מסומנת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
בעת בחירה בתיבת הסימון סיכום ברמת הקבוצה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כ'ללא' עבור כל העמודות.
| סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך. |
סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן
באפשרותך לראות את סיכום רמת הטבלה ורמת הקבוצה בדוחות פרטי הסוכן . נוסחאות סיכום הן ברמת הטבלה והן ברמת הקבוצה מוגדרות בהתבסס על סוג צבירת העמודות, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
ייצוא תבניות דוח
באפשרותך לייצא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיות המכילות קבצים מרובים. הקובץ או התיקיות מיוצאים מהמנתח למחשב. ייצוא תבניות דוח מסייע בשימוש חוזר בין דיירים מרובים.
ייצוא קובץ
כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.
לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
הקובץ נשמר ב-
. פורמט JSON. -
לחץ על סגור.
ייצוא תיקיה
כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.
-
ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
-
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
-
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.
-
-
לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.
ייבוא תבניות דוח
באפשרותך לייבא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיה המכילה קבצים מרובים. ניתן לייבא את הקובץ או התיקיה מהמחשב למנתח. תכונת הייבוא זמינה רק למנהלי מערכת הנכנסים לממשק המשתמש של מנתח.
| גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 אל Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center ל- Webex Contact Center בלבד. |
בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.
| כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד. |
ייבוא קובץ
כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
-
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
הקובץ יובא בהצלחה . -
לחץ על סגור.
ייבוא תיקיה
כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.
המספר הכולל של תבניות בקובץ.zipאינו יכול לחרוג מ- 25. -
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
התיקיה יובאה בהצלחה. -
לחץ על סגור.
תזמון דוחות במהלך העברה
באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות ממרכז הקשר Webex 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0
מבוא
לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.
באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:
הפעלת לוח מחוונים
כדי להפעיל לוח מחוונים:
| ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים. |
-
לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט .
-
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ
סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
-
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.
| יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים. |
הצג לוח מחוונים של דוח מניות
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
דוחות היסטוריים
דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.
דוחות סוכנים
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.
סקירה כללית של מרכז הקשר
איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams
דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים קו
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.
דוחות בזמן אמת
| לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. כדי להפנות את כל פרטי הדוח הנמצאים בשימוש בלוחות מחוונים אלה, עיין בדוח המתאים בסעיף הצג לוח מחוונים של דוח מניות. |
עיצוב לוחות מחוונים
| 1 |
לחץ על לוח מחוונים> צור לוח מחוונים חדש. |
| 2 |
גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג. |
| 3 |
לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות. |
| 4 |
כדי לשנות גודל של פריט חזותי:
|
| 5 |
כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X. |
| 6 |
כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת. |
| 7 |
כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן. |
| 8 |
כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור |
| 9 |
באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה. |
| 10 |
כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל. |
מבוא
משתנים משמשים במסנני דוחות בעת הפקת דוחות. ניתן ליצור משתנה באמצעות הגדרת ערכת ערכים. ניתן לעשות שימוש חוזר במשתנה לאחר יצירתו כמסנן עבור שדה מסוים וסוג הרשומה הקשור אליו.
יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים
כדי ליצור משתנה חדש:
| 1 |
לחץ על משתנים > חדש. |
| 2 |
הזן שם למשתנה. |
| 3 |
בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת . |
| 4 |
הגדר ערכים והוסף תיאור. |
| 5 |
הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות:
|
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הלחצן |
סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר
הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.
|
סוג רשומה |
תיאור |
דוגמאות |
|---|---|---|
| רשומת פעילות לקוחות |
מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח |
|
| רשומת הפעלת לקוח |
מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח |
|
| רשומת פעילות סוכן |
מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן |
|
| רשומת הפעלת סוכן |
מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן |
|
| כאשר סוכן משתמש בפעולות ייעוץ (התייעצות עם DN, סוכן או תור), לאחר שהצד המתייעץ עונה, הסוכן משלים את העברת השיחות ומסיים. לאחר מכן, הלקוח והצד שהתייעץ איתו ממשיכים בשיחה, ורשומת הפעלת הלקוח (CSR) ממשיכה להתעדכן עד שהלקוח או הצד שנעץ בו מתנתקים. |
הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:
שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים
מאגר הפעלות לקוחות (CSR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה | סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת SL נטושה |
מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות. |
למדוד | מספר שלם | ||
| סוג נטוש |
הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.
בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'. |
השדה | מספר שלם | ||
| סיבת הנטישה | הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים של סוכנים | מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל סוכן | מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות סוכן לסוכן | מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות סוכן לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוכן שהועבר בספירה | מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| BargedIn Count | פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| BargedIn משך | משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו. | למדוד |
זמן |
||
| BargedIn ספירה נכשלה | ספירת אירועים כושלים. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה עיוורת |
מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הבוט | שם הבוט. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן התקשרות חוזרת | שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
למדוד |
זמן |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור התקשרות חוזרת | שם התור המשמש להתקשרות חוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| שם צוות התקשרות חוזרת | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושלמה | מספר השיחות שהושלמו. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל מתקשר | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| השיחה הסלימה לתור | מציין אם השיחה הועברה לתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהושהתה | מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי התקדמות שיחה | מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו | מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קמפיין | תעודת הזהות של הקמפיין. |
למדוד |
מספר שלם |
||
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין שנוצר. |
למדוד |
מחרוזת |
||
|
סטטוס הקמפיין |
סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון. |
למדוד |
מחרוזת |
||
| משורשר לספירת נקודות כניסה | שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משורשר לספירת תורים | השיחות עברו מ-EP ל-Queue. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה ערוץ | מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת יציאה מהצ'אט | סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח. | למדוד |
מחרוזת |
||
| הערת צ'אט | מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| עדיפות צ'אט | עדיפות לצ'אט. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת הצ'אט | הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירה מחוברת | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר). | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | למדוד |
זמן |
||
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעצו עם משך | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Count |
מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Duration | משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת אנשי קשר | מספר אנשי קשר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת סיום איש קשר | זמן שבו הקשר הסתיים. | למדוד |
זמן |
||
| סיבת יצירת קשר | הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של 'התחל מגע' | הזמן שבו איש הקשר התחיל. | למדוד |
זמן |
||
| ציון CSAT | ציון שביעות רצון הלקוחות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת CTQ | מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מצב נוכחי | המצב הנוכחי של איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת דוא"ל של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספר טלפון של לקוח | מספר הטלפון של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל | רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל | גוף המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC | רשימה של CC עבור הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל | תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל | סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל | תאריך קבלת המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני | מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל | ההודעה המלאה של המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה | הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל | מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל | מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref | הפניה של הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל | גוף התשובה למייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל | סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל | השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח | סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. | השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל | נושא המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה | רשימת נמעני הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה נקודת כניסה (EP) | תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | מזהה שהוקצה ל- EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספירת העברות מentrypoint to entrypoint | מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה חיצוני | זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה | מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תגובת משוב | משוב לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סקר משוב OptIn | מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג משוב | סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור סופי | מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הסופי | שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תור סופי | מזהה של התור שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הראשון | שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור מלאה | מספר השיחות שנוטרו לחלוטין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| Global_Language | מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| Global_VoiceName | מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ידית אחיזה | מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה. | השדה |
מחרוזת |
||
| יש התקשרות חוזרת | מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך המתנה | משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל נכנס | תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס. | השדה |
מחרוזת |
||
| הוא Barged |
מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם קמפיין | מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מאמן | מציין אם סוכן מאומן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| האם איש הקשר מטופל | סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מושב נוכחי | סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מטופל על ידי סוכן מועדף | מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מנוטר | סמן מציין אם השיחה מנוטרת. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוצע | מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוקלט | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם ההקלטה נמחקה | סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| נמצא ברמת שירות |
סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה , או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, אואם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR Count | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך IVR | משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR הסתיימה הספירה | מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR | מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR | מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR סיכום |
סיכום מספר אנשי הקשר IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צור קשר עם LCM | פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM). | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור שיחות אמצע | מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| צג חותמת זמן סיום |
חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| צג שם מלא |
שם המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| משך ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור ספירת שגיאות |
ספירת אירועי שגיאת ניטור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ניטור ספירת החזקות |
הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך החזקת ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור URI |
URI המפקח |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב ניטור |
מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| צג חותמת זמן |
חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| סוג צג |
סוג הניטור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צג מזהה משתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניטור מזהה מערכת של המשתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניראות הצג |
מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים. כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל יוצא | תעתיק דואר אלקטרוני יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג יוצא |
מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חיוג יוצא ספירת התייעצויות |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Count |
מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Duration |
משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת גלישה |
ספירת השיחות שטסו בתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מושהה |
משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
|
מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם | מזהה התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם | שם התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| תשובות לשאלות |
מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שאלות שהוצגו |
המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים | מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך תור | משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מתור לספירת העברות בנקודת כניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה מתור לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
|
סיבה |
סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת הקלטות |
מספר הפעמים שהוקלטה שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הקלטת חותמת זמן שנמחקה | זמן מחיקת ההקלטה. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת שגיאות הקלטה |
ספירת אירועי שגיאת הקלטה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קובץ הקלטה | מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה. | השדה |
מחרוזת |
||
| גודל קובץ הקלטה | מייצג את גודל הקובץ המוקלט. | למדוד |
זמן |
||
| מיקום ההקלטה |
מיקום קובץ רשומת השיחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| רצף הפעילות |
מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק. |
השדה |
מחרוזת |
||
| קצר בספירת IVR |
מציין אם שיחה הופסקה כזמן קצר במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים קצרה |
מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת ניטור שקטה | מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה אתר | מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה Blob סטריאופוני | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן) |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הסקר הושלם |
מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה צוות | תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות | תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| TenantId |
מזהה שהוקצה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הסתיים על ידי | מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | השדה |
מחרוזת |
||
| סה"כ ספירת ניטור | מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ |
משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
זמן |
||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה. |
למדוד |
זמן |
||
| תמלול זמין |
מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null). |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התמליל המבוקש |
סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות | מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שגיאות העברה |
ספירת כשלים בשגיאות העברה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| העברה לספירת נקודות כניסה | ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת מאמנים לוחשים |
מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מאמן הלחישות |
משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה |
ספירת אירועי CoachFail. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך הסיכום | הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות לקוחות (CAR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות |
ספירת רשומת הפעילות (CAR). הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הפעילות |
משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן לסיום פעילות | חותמת הזמן לסיום הפעילות. | למדוד |
זמן |
||
| שם הפעילות |
שם הפעילות שבוצעה בזרימה. לדוגמה, QueueContact_5g0 . |
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | חותמת הזמן שבה הפעילות החלה. | למדוד |
זמן |
||
| מצב פעילות | מייצג מצב של פעילות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג פעילות |
סוג הפעילות המבוצעת בזרימה. לדוגמה, יצירת קשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| אנני |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושהתה |
מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו |
מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| מזהה ערוץ |
מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה איש קשר עם הילד |
מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג איש קשר עם הילד |
סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה EntryPoint |
מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| התייעץ עם EntryPoint Name |
שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint |
מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור יעד |
מזהה התור שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת יעד |
מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דנ"א |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל |
רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל |
גוף המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC |
רשימה של CC עבור הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל |
תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל |
סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל |
תאריך קבלת המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני |
מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל |
ההודעה המלאה של המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל בתגובה ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה |
הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל |
מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל |
מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref |
הפניה של הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל |
גוף התשובה לדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל |
סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח |
סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל |
נושא המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה |
רשימת נמעני הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כניסה | המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP). | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | המזהה שהוקצה ל-EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| היא פעילות שוטפת | סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה תג של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| המדינה הבאה | אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך מושהה |
משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם |
מחרוזת המזהה סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם |
שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ קודם |
מזהה של הערוץ הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם |
מזהה של התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם |
שם התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב קודם | שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור | המזהה שהוקצה לתור.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור | שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תורים |
המזהה שהוקצה לתור
|
השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן שני (DN) | שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן שני | שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן שני | שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה של סוכן שני | זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ שני | שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות שני | שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה השנייה | שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות |
המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| tenantId |
תעודה מזהה שהוקצתה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת סיום |
הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
|
הועבר לתור |
שם התור שאליו הופנתה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים
מאגר הפעלת סוכנים (ASR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:
| השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR. |
|
שם עמודה |
תיאור |
שדה או למדוד |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| סה"כ משך זמן זמין |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הכנס |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן מחובר |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ התייעצות משך התשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הבקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך תשובת CTQ |
משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך CTQ |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| משך החזקה כולל |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סרק |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן לא מגיב |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך מחובר |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך החזקת חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| ספירת סיכומים | מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות סוכנים (AAR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות | מספר הפעילויות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| משך הפעילות | משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| חותמת זמן לסיום פעילות | הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| טווח פעילות | משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן | ||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | הזמן שבו החלה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| מצב פעילות | מצב פעילות הסוכן. למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '. | השדה |
מחרוזת | ||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. לדוגמה: +9189797990 | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כישורי סוכן |
הכישורים הקשורים לסוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג שיחה חוזרת | סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה איש קשר עם הילד | מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג איש קשר עם הילד | קובע את סוג הייעוץ. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה EntryPoint | מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| התייעץ עם EntryPoint Name | שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint | מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת | ||
| ספירת דוא"ל מטופלת |
מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| ספירת עטיפת דוא"ל |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| מזהה קוד סרק | מחרוזת המזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד לא פעיל | שם קוד הסרק. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת קוד סרק | מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| היא פעילות שוטפת | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התחברות | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התנתקות | סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. | למדוד |
מספר שלם | ||
| סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג יוצא |
מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה תור | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם תור | מחרוזת המזהה את שם התור. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת תורים | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה. | למדוד |
זמן | ||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
| השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
|
מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד מעטפת | קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה. | השדה |
מחרוזת | ||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה. | השדה |
מחרוזת |
מדינות סוכן
| מצב | תיאור |
|---|---|
|
הזמינים |
נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות. |
|
ייעוץ זמין |
נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
זמיןהתייעץשמור |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין . |
|
בוצע הכנס |
נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ועידות |
נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה. |
|
מחובר |
נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח. |
|
מחוברים-ייעוץ |
נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת. |
|
ConnectedConsultReserved |
נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ. |
|
התייעץ-בוצע |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ייעוץ |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת. |
|
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ |
נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור. |
|
החזק-בוצע |
נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע. |
|
סרק |
נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל. |
|
ייעוץ סרק |
נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
IdleConsultReserved |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל. |
|
מנותק |
נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה. |
|
לא מגיב |
נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA. |
|
בהמתנה |
נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה |
|
צלצול |
נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. |
|
לסיכום |
נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה. |
|
העברת VT |
נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת. |
|
skillUpdate |
נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן. |
מצבי שיחה
|
אירוע |
מטרה | האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
חדש |
Ivr- מחולית ected |
Ivr- לעשות |
חונה |
חיבור |
מחולית ected |
על- להחזיק |
להחזיק- לעשות |
קונסו לטינג |
קונסו LT-DONE |
קונפר גידור |
להתוודות רנס- לעשות |
הסתיים |
רקור דינג- התחיל |
טרנסף טעה |
אנונימי אורינג- Reque אנונימי |
מוני טורינג- התחיל |
מוני טורינג- הסתיים |
לסיכום -לעשות |
עדכון -CSR-ATTR Ibutes | |
|
לא צור קשר עם |
אין אינטראקציה עם הלקוח |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
חדש |
אינטראקציה חדשה מתחיל ב הלקוחות |
N | ו | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- מחובר |
מופע IVR מחובר |
N | N | ו | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- לעשות |
מופע IVR הושלם |
N | ו | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חונה |
השיחה נשמרת ב- מצב חונה |
N | ו | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חיבור |
שיחה חדשה מתחילה עם הלקוח |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
מחובר |
ביצוע שיחה עם הלקוח |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
בהמתנה |
השיחה בהמתנה עם הלקוח |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
החזק-בוצע |
השיחה מתבצעת חזרה לתהליך מצב ממצב המתנה |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
ייעוץ |
השיחה נכנסת מדינת ייעוץ |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונסו LT-DONE |
השיחה מוחזרת אל מצב בתהליך ממדינת הייעוץ |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר גידור |
השיחה נכנסת מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר Ence-done |
השיחה מוחזרת אל מצב ביצוע מ מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
הסתיים |
התקשר עם הלקוח נגמר |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
רקור דינג- התחיל |
התקשר reco RDING התחיל |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
טרנסף טעה |
השיחה היא טרנסית פרד |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
מוני טורינג -reque אנונימי |
ניטור שיחות מתבקש |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
מוני טורינג- התחיל |
ניטור שיחות הוא התחיל |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
מוני טורינג- לעשות |
ניטור שיחות נגמר |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
לעטוף -בוצע |
העטיפה נעשתה על ידי הסוכן |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
עדכון -CSR-Attri בוטס |
עדכון CSR-ATTR Ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer משתמש בממשק המשתמש של Flow Designer כדי ליצור ולפרסם קבצי Script של בקרת שיחות כדי לנהל את אנשי הקשר של הטלפוניה הנכנסת. מנהל המערכת ממפה את קבצי ה- Script של הזרימה שפורסמו כנגד אסטרטגיית הניתוב. כאשר שיחה נכנסת נוחתת בנקודת הכניסה, מנוע בקרת הזרימה מזהה את אסטרטגיית הניתוב ומבצע את סקריפט הזרימה המתאים, תוך הפעלת פעילויות בקרת הזרימה הבודדות המהוות חלק מסקריפט הזרימה. |
קודי סיבת שיחה
| קוד סיבה | סיבה | תיאור |
|---|---|---|
|
400 |
בקשה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום. |
|
401 |
מורשית |
הבקשה דורשת אימות משתמש. |
|
403 |
אסור |
השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה. |
|
404 |
לא נמצא |
מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. |
|
405 |
השיטה אסורה |
השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה. |
|
406 |
לא מקובל |
המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה. |
|
407 |
נדרש אימות Proxy |
קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy. |
|
408 |
בקש פסק זמן |
לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת. |
|
410 |
נעלם |
המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה. |
|
413 |
בקש ישות גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה. |
|
414 |
בקשה-URI ארוך מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש. |
|
415 |
סוג מדיה שאינו נתמך |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת. |
|
416 |
ערכת URI שאינה נתמכת |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת. |
|
420 |
הארכה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require. |
|
421 |
נדרשת הארכה |
שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה. |
|
423 |
מרווח קצר מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי. |
|
480 |
לא זמין באופן זמני |
המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת). |
|
481 |
שיחה/עסקה אינה קיימת |
המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים. |
|
482 |
זוהתה לולאה |
השרת זיהה לולאה. |
|
483 |
יותר מדי כשות |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס. |
|
484 |
כתובת לא שלמה |
ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה. |
|
485 |
רב-משמעי |
ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי. |
|
486 |
עסוק כאן |
המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו. |
|
487 |
הבקשה הסתיימה |
הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול. |
|
488 |
לא מקובל כאן |
לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר. |
|
491 |
בקשה ממתינה |
הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח. |
|
493 |
בלתי ניתן לפענוח |
הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים. |
|
500 |
שגיאה פנימית בשרת |
השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה. |
|
501 |
לא מיושם |
השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה. |
|
502 |
שער רע |
השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה. |
|
503 |
השירות אינו זמין |
לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת. |
|
504 |
פסק זמן לשרת |
השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה. |
|
505 |
גרסה לא נתמכת |
השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה. |
|
513 |
הודעה גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו. |
|
600 |
עסוק בכל מקום |
המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע. |
|
603 |
דחה |
נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף. |
|
604 |
לא קיים בשום מקום |
המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום. |
|
606 |
לא מקובל |
הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים. |
|
mCCG |
פסק זמן ב-mCCG |
פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר. |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב
CPA משמש לזיהוי התקדמות שיחה, לדוגמה, תפוס ומיירט מפעיל, ולנתח שיחה לאחר חיבורה. ניתן לייחס את תנאי התקדמות השיחה לסיבות הבאות:
-
סיבות לחיבור מראש
-
תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
-
no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
-
-
סיבות לאחר החיבור
-
קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
-
answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
-
cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
-
ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
-
cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.
התצוגות החזותיות הסטנדרטיות של המנתח קושרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם ניראות בין מדדי ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.
באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח שלך על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את מבחר הפריטים החזותיים שלך ומתזמנים הפקה של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דואר אלקטרוני.
דרישות מערכת
Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.
|
דפדפן |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
גוגל כרום |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ומעלה |
76.0.3809 ומעלה |
|
מוזילה פיירפוקס |
ESR 68 ואילך ESR |
ESR 102.0 ואילך ESR |
ESR 68 ומעלה ESR |
לא ישים |
|
קצה כרום |
79 ומעלה |
103.0.1264.44 ומעלה |
79 ומעלה |
73 ומעלה |
|
Chromium |
לא ישים |
לא ישים |
לא ישים |
73 ומעלה |
בצע את המשימות הבאות:
-
הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
-
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).
גישה Webex Contact Center Analyzer
לפני שאתה מתחיל
| 1 |
פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת. | ||
| 2 |
בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
לחץ על Login. דף הבית של Webex Contact Center Analyzer מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר.
|
בקרת גישה
מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.
עליך להגדיר את הרשאות הגישה (תצוגה, עריכה או ללא) לכלי השירות של המנתח (תיקיות, פריטים חזותיים ולוחות מחוונים) באזור הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת גישה.
באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.
|
פריטים הניתנים להגדרה |
ישויות ניתנות להגדרה |
הערות |
|---|---|---|
| פרופילי משתמשים > זכויות גישה | נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams. |
| פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable | תורים,Teams |
עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש. |
| הגדרות סוכן > משתמש | אתר,צוותים |
הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר. |
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
בשעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, סוג הרשומה שתבחר מפיק תוצאות המבוססות על הגבלות שהוחלו על ישויות מסוימות, כמוצג בטבלה הבאה.
|
סוג רשומה |
הגבלות על ישויות מיושמות |
|---|---|
|
רשומת פעילות לקוחות |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת לקוח |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת פעילות סוכן |
תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת סוכן |
אתרים, צוותים |
לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.
הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.
|
אֶמְצָעִי |
תפקידי |
הגבלות |
|---|---|---|
|
מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
|
מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים |
חלות הגבלות:
|
|
כל המנהלים והמפקחים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
| משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך. |
לחצני פס הכותרת של המנתח
לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.
לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.
האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:
-
התראות סף – לחצו על הפעמון
כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
-
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
-
תמיכה
-
משוב
-
עֶזרָה
-
התנתקות
-
אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.
התראות סף
ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.
ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:
-
לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.
כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.
טבלה 1. התראות בזמן אמת תאריך
זמן התראה
סוג ישות
שם ישות
סוג התראה
ערך סף
ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
-
(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
-
סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
-
סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.
-
-
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
-
לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.
התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
-
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.
אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.
ההודעות בפעמון התראות סף
הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל. -
-
(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.
אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
-
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .
פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך, מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.
-
בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדי לטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות.
האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול, השבוע, בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.
טבלה 2. התראות היסטוריות תאריך זמן התראה סוג ישות שם ישות סוג התראה ערך סף ערך ממשי מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
התראות דואר אלקטרוני על הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכנת עבור כל הפרת סף, ואזור הזמן המוצג תואם לאזור הזמן של הדייר.
אזור זמן
אזור זמן הוא הגדרת משתמש בפס הכותרת של מנתח. בחר את אזור הזמן של הדפדפן או את אזור הזמן של הדייר מהרשימה הנפתחת אזור זמן. אזור הזמן של הדייר הוא אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל.
שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.
לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים מציגים את אזור הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.
| בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בפס הכותרת של מנתח, אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות הפועלים או בלוחות המחוונים רק לאחר רענון ידני של הדף. |
עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .
אין באפשרותך לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים
דפי התצוגה החזותית ולוח המחוונים מציגים את כל ספריות הפריטים החזותיים או לוחות המחוונים ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:
-
צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
קיימים שני סוגים של תיקיות:
-
הצג רק תיקיות מופיעות כ
בדוחות המניה. -
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב-
בדוחות מותאמים אישית.
-
-
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.
לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.
-
בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
-
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.
-
-
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.
נוהל לביצוע כל משימה:
-
כדי להוסיף תיקיה חדשה:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
-
לחץ על צור תיקיה חדשה > .
-
בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
-
-
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
-
-
כדי לחפש:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.
-
-
כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על
בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:פעולה
מופיע ב
תיאור
שינוי שם תיקיה התיקיה שנה שם של תיקיה. מחק תיקיה התיקיה מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד. להפעיל ויזואליזציה לוח המחוונים
הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.
לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
יצירת עותק ויזואליזציה
לוח המחוונים
יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים. פרטים ויזואליזציה
לוח המחוונים
מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי. ייצוא כ- Excel ויזואליזציה
לוח המחוונים
פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
ייצוא לפי CSV ויזואליזציה
לוח המחוונים
תזמון משרות ויזואליזציה פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית. לערוך דוחות מותאמים אישית פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם. מחק דוחות מותאמים אישית מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים. -
עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.
שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים
| 1 |
התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים. | ||
| 3 |
העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.
|
גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן
| 1 |
לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.
| ||
| 2 |
הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
נְקִישָׁה להתחבר. הדוח או לוח המחוונים מופיעים.
| ||
| 4 |
אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.
|
הפעלת פריט חזותי
כדי להפעיל פריט חזותי:
| 1 |
לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט. | ||
| 2 |
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם. | ||
| 3 |
בדוח, לחץ על הלחצן כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות.
| ||
| 4 |
לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים. אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), הכרטיסיה סיכום נתונים מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד. | ||
| 5 |
לחץ על הכרטיסייה פרטים כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסייה.
Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן. Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו. | ||
| 6 |
לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי. ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי. | ||
| 7 |
אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים.
|
דוחות מניות
Analyzer מספק קבוצה של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל פריטים חזותיים.
שקול את הדברים הבאים:
-
בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
-
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.
לדוגמה:
-
אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
-
-
אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.
-
-
| Analyzer תומך בדיווח למשך זמן מרבי של 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות. ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים לבחור טווח תאריכים מותאם אישית של עד 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. |
בורר זמנים
נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.
עם הצגת התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות לפרקי זמן קצרים וספציפיים יותר, ומספק תובנות נתונים פרטניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות לטווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.
מסנן משך מותאם אישית כולל כעת בורר זמנים עם טווח תאריכים ושעות. משתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה ותאריך סיום, כמו גם שעת התחלה וסיום, ולהציע שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. זה לא חובהכדי לבחור שעת התחלה וסיום, משתמשים יכולים ליצור דוחות רק על ידי ציון תאריכים מדי.
בורר הזמנים מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את פרקי הזמן המדויקים שהם דורשים. השעה המוקדמת ביותר הזמינה היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בטווח זמן של 24 שעות.
בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.
מדדים עסקיים
דוח שימוש
דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| האתר | שם האתר. | |
| חודש | מציג חודש ושנה של הדוח. | |
| תאריך | מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח. | |
| סוכנים ייחודיים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת. | כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה. |
| סוכנים בו-זמניים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון. | אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי. |
דוחות היסטוריים
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
סוג מדיה |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים אתר
דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטרים |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
דוח סרק
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
דוחות סיכום
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
סקירה כללית של מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה
דוח זה מספק מדדי מפתח הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע (BNR) לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות. הוא מדגיש את מספר השיחות התומכות ב- BNR ואת משך הזמן הכולל של השימוש ב- BNR.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה | |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה |
ערך כיוון השיחה |
| ספירת אנשי קשר | המספר הכולל של אנשי קשר. |
סכום ספירת אנשי קשר |
| משך הפחתת רעש כולל | מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות. |
סכום משך הפחתת רעש |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח איש קשר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
דוחות שירות עצמי
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
סטטיסטיקות צוות ותורים
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות שימוש ברישיון
דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב-Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
דוח זה מציג נתוני שימוש לפי יום עבור החודש שנבחר. כברירת מחדל, החודש הנוכחי נבחר. באפשרותך לבחור חודש מתאים מהרשימה הנפתחת משלושים ושישה החודשים הקודמים. ימי החודש בטבלה מסודרים בסדר עולה.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.
ערך הסיכום עבור מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמני נחשב לשימוש עבור ה-SKU הנכנס של PSTN לחיוג חינם עבור חשבונית חודשית.
| אם אף סוכן לא נכנס למשך זמן ספציפי, הדוח יציג אפס ברשומה עבור משך זמן ספציפי זה. אם סוכן מחובר ולא בוצעו שיחות על-ידי הסוכן עד להתנתקות, רשומת Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions מוגדרת לאחת. |
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| תאריך | מציג את תאריך הדוח היומי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות ללא תשלום -תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר לכל ה- DNS עם שיחות. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).
ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.
בעת בחירת DN בחיוג ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות באישור (כולל סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.
בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions, Max Concurrent Toll-Free Calls ו - Toll Free Voice Calls ( פירוק לפי סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.
כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNs מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN. רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .
דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות שנצפו בו-זמנית ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.
ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| חודש | מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
דוחות התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
דוחות קמפיין
Webex Contact Center מציעה אינטגרציה לניהול וניהול קמפיינים. קמפיינים אלה מפיקים דוחות, שמנהלים ומפקחים יכולים להשתמש בהם כדי להציג סטטיסטיקות של קמפיינים ולאמוד את יעילות הקמפיינים שלהם.
תצוגה מקדימה של דוח קמפיין
דוח Preview Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי Preview Campaign.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
— |
— |
|
מרווח זמן |
פרק זמן. |
— |
— |
|
שם תור |
שם התור. |
— |
— |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
— |
— |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
— |
— |
|
אנשי קשר |
מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין. |
— |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
— |
זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
— |
זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר |
לחץ על תא הטבלה Contact כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות של איש הקשר מספק תצוגה מפורטת של כל קריאה שבוצעה עבור קמפיין החלקיקים.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. |
| שם הקמפיין | שם הקמפיין. |
| סוכן CID | מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן. |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
| זמן דיבור | הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
| זמן המתנה | משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. |
| קוד סיכום | שם קוד הגלישה שהוחל. |
| קוד סיום | שם קוד הסיום שהוחל. |
| האם להתייעץ | המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ. |
| האם העברה | מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה. |
דוח קמפיין פרוגרסיבי וחזוי
הדוח Progressive and Predictive Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין פרוגרסיבי וחזוי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
שם נקודת הכניסה. |
— |
— |
|
סוג קמפיין |
סוג הקמפיין. |
— |
— |
|
מרווח זמן |
פרק זמן |
— |
— |
|
שם תור |
שם התור. |
— |
— |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
— |
— |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
— |
— |
|
אנשי קשר |
מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין. |
— |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
— |
זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
— |
זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר |
לחץ על תא הטבלה שם סוכן כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות ' שם סוכן' מספק את פרטי 'זמן שמור בקמפיין' המשויכים לכל סוכן.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| זמן כניסת סוכן | מתייחס לחותמת הזמן הספציפית המציינת את זמן הכניסה של סוכן. | ||
| שם הסוכן | שם הסוכן המשויך לשיחה. | ||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. | ||
| זמן שמור לקמפיין | הזמן הכולל השמור לסוכן במהלך הקמפיין.
|
לחץ על תא הטבלה Contact כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות של איש הקשר מספק תצוגה מפורטת של כל קריאה שבוצעה עבור קמפיין החלקיקים.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. |
| סוכן CID | מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן. |
| מצב CPA |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) מנטר ומדווח על תרחישי התקדמות שיחה שונים, ומציין חיבורים מוצלחים או כשלים. להלן תיאורים לסטטוס רו"ח שונה:
|
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
| זמן דיבור | הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
| זמן המתנה | משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. |
| קוד סיכום | שם קוד הגלישה שהוחל. |
| קוד סיום | שם קוד הסיום שהוחל. |
| האם להתייעץ | המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ. |
| האם העברה | מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה. |
דוח בזמן אמת של קמפיין מתקדם וחזוי
הדוח Progressive and Predictive Campaign Realtime מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין מתקדם וחזוי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת> דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקמפיין | שם הקמפיין. | — | — |
| Outdial Entrypoint | שם נקודת הכניסה. | — | — |
| סוג קמפיין | סוג הקמפיין. | — | — |
| שם הקבוצה | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. | — | — |
| שם הסוכן | שם הסוכן המשויך לשיחה. | — | — |
| שם תור | שם התור. | — | — |
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. | — | ערך מספר הטלפון של הלקוח |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן של מועד תחילת יצירת הקשר. | — | הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
| סה"כ זמן מחובר | משך הזמן הכולל שבו לקוח מחובר לסוכן. | — | חותמת זמן נוכחית - שעת תחילת שיחה |
דוחות בזמן אמת
| לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. באפשרותך לבחור ערך בין 5 ל- 60 שניות מהרשימה הנפתחת רענון בהפרשים קבועים של 5 שניות. לכל הדוחות החדשים בזמן אמת יש מרווח רענון ברירת מחדל של 5 שניות ובאפשרותך לשנות אותו לערכים הזמינים האחרים לפי הצורך. כל הדוחות הקיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות יעברו כברירת מחדל ל-5 שניות.
בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית. בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:
ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון. |
| דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. |
דוחות סוכנים בזמן אמת
דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.
אינטרוול, דוח-סוכן
מרווח זמן סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני) |
| סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן מגע נכנס | משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מחובר נכנס |
הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן סיום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור היוצא הממוצע. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count). |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ) |
| משך כניסה |
סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
ספירה מחוברת |
מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו. |
סכום הספירה המחוברת |
סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שטופלו. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני. |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא |
מרווח זמן אמת באתר
דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. | מקטע שורה |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
מקטע שורה |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות |
| סה"כ אנשי קשר | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן סיכום נכנס |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך הסיכום |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת. |
(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור' |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך סיום חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ) |
מרווח זמן אמת לאתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. |
סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי |
סכום הספירה המחוברת |
מרווח זמן אמת בין קבוצות
דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק. |
(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מגע נכנס | זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן. | סכום הזמן הזמין הכולל |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר. | סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן סיום נכנס |
מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום זמן הסיכום הכולל |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה. |
סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת. |
סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני. |
(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר) |
תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. | סכום הספירה המחוברת |
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה ההפעלה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל) |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין) |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר) |
|
ספירת יועצים |
מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp) |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding) |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר) |
Snapshot Report-Agent
סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן | מקטע שורה | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | מקטע שורה | |
| סה"כ מחובר | המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
|
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה זמינה | מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה מחוברת | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת יועצים | מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: סיכום, סיום |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding) |
| בספירת חיוג יוצא | מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - אתר בזמן אמת
דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה זמינה |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן ) |
| ספירה שמורה |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל) |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן) |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם הסוכן. |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ. | ||
| מצב נוכחי |
המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת. |
||
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| שיחות מטופלות |
המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת | |
| טיפול בצ'אטים |
המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט) |
|
| דוא"ל מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו. |
הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) |
|
| טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
|
סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת
סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת
דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת
תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום. |
סוג ידית: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר ממתינים בתור |
מספר אנשי הקשר הממתינים בתור. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע של תורמשך |
כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע
דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת
דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: דוח
פרטי הצוות בזמן אמת
דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
זמן כניסה ראשון. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
זמן התנתקות אחרון. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
ספירה כוללת של מצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו. |
ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שטופלו. |
צ'אט Outdial ספירה מחוברת |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדוא"ל שטופלו. |
ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת
הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
דוחות מולטימדיה בזמן אמת
דוחות אינטרוולים
נטוש - תרשים
דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
זמן אמת נטוש
דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מזהה תור | מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| % נטושים | אחוז השיחות שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ננטש עם SL | מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות | סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| זמן בתור | משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. | סכום משך התור | |
| זמן נטוש | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: != 1 |
סכום משך התור |
| זמן ממוצע בתור | משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור. | סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| נכנסות | מייצג שיחה נכנסת. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר | מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | מספר השיחות במערכת IVR. | סכום משך IVR |
רמת שירות בתור בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים הזמינים בזמן אמת בתורים. דו"ח מפורט הכולל פרמטרים נטושים, רמת שירות, גמורים ועוד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ברמת שירות % | מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו). | (ברמת שירות) / סה"כ | |
| % נענו | מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה | הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. | סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שיחות מטופלות בתוך רמת שירות | המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0) |
סטטיסטיקות תורים בזמן אמת
דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו. |
רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
ספירת התורים |
| הזמן הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח. |
משך תור מרבי |
אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. | סכום משך תור (משך מחובר > 0) |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים
דוח זה מייצג את פרטי האתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
פרטי קשר של הצוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
משך מחובר: > 0 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
דוחות תמונת מצב
| השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס באפסים כאשר השיחה מתבצעת. השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס בערכים רק לאחר סיום השיחה. |
איש הקשר הארוך ביותר בתור
דוח איש הקשר הארוך ביותר בתור מציין את משך הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר היה צריך להמתין בתור ספציפי. הדוח מספק את הזמן שבו איש הקשר המתין בתור. הדו"ח מזהה גם את איש הקשר שממתין כרגע בתור במשך הזמן הארוך ביותר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מזהה תור |
המזהה הייחודי עבור תור. |
|
שם תור |
שם של תור. |
|
סוג ערוץ |
סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור |
הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור. |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר. |
תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת
דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר) | |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר) | |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר | |
|
בתור |
ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
מחובר |
המספר הכולל של שיחות שטופלו. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תור תמונה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר ) |
תור תמונה רמת שירות בזמן אמת
דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| רמת שירות נוכחית % | אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור |
רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר |
|
| סוכנים מחוברים | מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה. | ספירת מזהה הסוכן |
סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת
כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת
דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. | |
|
מצב נוכחי |
מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב. |
|
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר. |
הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין |
|
זמן סיום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר. |
סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין |
תרשים מצב צוות בזמן אמת
תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות מעבר
דוחות מעבר הם דוחות מלאי שתוכננו במיוחד עבור לקוחות שעוברים מ- UCCX ל- WxCC. דוחות אלה עמדו מאחורי דגל תכונה והפכו לזמינים באמצעות בקשות אד-הוק. מעתה, דוחות אלה יהיו זמינים ללא צורך בבקשת דגל תכונה וכל המשתמשים יוכלו לגשת אליהם בכל עת.
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
שינוי רוחב עמודת דוח
כברירת מחדל, רוחב העמודה בדוחות טבלאיים מיושר לאורך כותרת העמודה. באפשרותך לשנות את רוחב העמודה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן יישמר במחשב עבור מזהה המשתמש שלך. רוחב העמודה נשאר זהה גם אם תרענן את הדפדפן או תתנתק ותיכנס שוב באמצעות אותו דפדפן. באפשרותך לאפס את רוחב העמודה לרוחב ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.
אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.
| אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף. |
הסתעפות לחלק מהפריט החזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי בתבנית טבלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לרכיב פריט חזותי ספציפי כדי לראות את כל הרשומות שהיו מעורבות בחישוב של חלק זה של הפריט החזותי ולבצע ניתוחים נוספים בערכת הנתונים.
| פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop. |
| 1 |
לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .
| ||
| 2 |
כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.
| ||
| 3 |
כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת. | ||
| 4 |
כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה . |
שינוי תכונות פריט חזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||
| 2 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||
| 3 |
אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל . | ||
| 4 |
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. | ||
| 5 |
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים '. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 6 |
למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 7 |
כדי לסנן מקטע:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי. |
שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:
|
מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים
פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.
| 1 |
בחר את סוג הפריט החזותי:
| ||||
| 2 |
ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית. | ||||
| 3 |
מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.
| ||||
| 4 |
ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור. | ||||
| 5 |
הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים.
| ||||
| 6 |
שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת. | ||||
| 7 |
ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול. | ||||
| 8 |
ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הפעלות מתוזמנות מפרסמות את תוצאותיהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ CSV או קובץ מצורף של Microsoft Excel.
ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:
|
יצירת פריט חזותי
כדי ליצור פריט חזותי:
| 1 |
בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > . הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע. הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית. | ||||||||||
| 2 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת סוג . הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן או רשומת הפעלת סוכן. ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות. | ||||||||||
| 3 |
ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .
| ||||||||||
| 4 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( | ||||||||||
| 5 |
באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש, שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי. | ||||||||||
| 6 |
בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת מרווח זמן בחלונית 'מחשוב '. הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי. האפשרויות הזמינות משתנות בהתאם לאורך טווח התאריכים. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 15 דקות, 30 דקות או שעה) אינם זמינים אם טווח התאריכים שצוין הוא ארוך (כגון בחודש שעבר). | ||||||||||
| 7 |
בשעת יצירת פריט חזותי המבוסס על דגימה, בחר First או Last מהרשימה הנפתחת Records בחלונית Compute , ובתיבת הטקסט הזן את מספר הרשומות הכולל שיש לשקול בפריט החזותי. ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים: | ||||||||||
| 8 |
אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .
| ||||||||||
| 9 |
כדי לציין מקטעי שורה או מקטעי עמודות, לחץ על הסמל Add Row Segments או Column Segments . גרור ושחרר שדה או שדה משופר המפורטים באזור בד הציור. חזור על שלב זה עבור כל מקטע שברצונך להוסיף.
| ||||||||||
| 10 |
כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר: | ||||||||||
| 11 |
ליצירת משתנה פרופיל:
| ||||||||||
| 12 |
לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר באפשרות Number Format מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית. | ||||||||||
| 13 |
המשך ליצור משתני פרופיל רבים ככל שתרצה. בדוגמה הבאה, נוצרו שלושה משתני פרופיל והנתונים מפולחים תחת שורות הכותרת מזהה תור ושם סוכן .
| ||||||||||
| 14 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||||||||||
| 15 |
כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראה התאם אישית את סיכום הדוח. | ||||||||||
| 16 |
כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע . | ||||||||||
| 17 |
באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:
| ||||||||||
| 18 |
ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית | ||||||||||
| 19 |
אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי. | ||||||||||
| 20 |
כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה: | ||||||||||
| 21 |
לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.
|
יצירת פריט חזותי מורכב
תצוגה חזותית מורכבת כוללת שני מודולים או יותר המוצגים בצד. כל המודולים בפריט חזותי חייבים לכלול שורות או מקטעי סידרה זהים, מקטעי עמודות ומשתני פרופיל זהים, אך יכולים לכלול טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים.
ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:
-
בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
-
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).
עם זאת, אם תשמור פריט חזותי עם יותר ממודול אחד, תוכל למחוק מאוחר יותר את כל המודולים מלבד אחד, לשמור את הפריט החזותי ולהוסיף מודולים נוספים (מודולים היסטוריים בלבד).
| ניתן להוסיף מודולים בזמן אמת לתצוגה חזותית מורכבת רק בעת יצירתה ולפני שמירת התצוגה החזותית. לא ניתן לערוך פריט חזותי קיים כדי להוסיף מודול זמן אמת. |
לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.
| 1 |
כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור. לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף. לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול.
| ||
| 2 |
כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . | ||
| 3 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות. |
יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל
כדי להציג את הערכים בפועל במסד הנתונים ללא צבירה, הפריט החזותי אינו יכול לכלול מרווח זמן או סגמנטציה, ויש להגדיר את כל משתני הפרופיל עם ערך של כנוסחה.
| האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה. |
כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:
-
לחץ על פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > חזותי.
-
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן או רשומת הפעלת סוכן.
-
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
-
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
-
לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
-
ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
-
-
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.
יצירת שדה משופר
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.
-
ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:
הגדרה
תיאור
קבוצת ברירת מחדל
הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.
קבוצות
להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:
-
בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.
-
הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.
-
-
לחץ על שמור.
מחיקת שדה משותף משופר
כדי למחוק שדה משותף משופר:
-
לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
- בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.
שיתוף שדה משופר
כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:
-
לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.
השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.
בחירת נוסחה למדידה
הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.
| הנוסחה |
מחשב |
|---|---|
|
ממוצע |
הערך הממוצע. |
| סכום |
הערך הכולל. |
|
לסמוך |
מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה. |
|
מינימום |
הערך הקטן ביותר. |
| המרבי |
הערך הגדול ביותר. |
| הערך של |
הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה. |
|
ממוצע גיאומטרי של |
השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים. |
| קורטוזיס של | המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית. |
| חציון | הערך האמצעי. |
|
שונות האוכלוסייה של |
שונות של קבוצת הערכים הייחודיים. |
| הטיה של | כמה רחוק החציון מהממוצע. |
| סטיית תקן של | השורש הריבועי של השונות. |
| סכום הריבועים | סכום ריבועי הערכים. |
|
שונות של |
ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע. |
הגדרת מסננים
סינון באמצעות שדה
בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.
פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.
-
כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
-
סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי
סוכן. -
Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים
agentומסתיימים באותh.
לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
-
-
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
-
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
-
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.
סינון באמצעות מידה
המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:
-
כדי להגביל את הנתונים לערכים בין ערך מינימלי לערך מרבי, בחר Between מהרשימה הנפתחת Comparator ולאחר מכן הזן ערך מינימלי ומרבי בתיבות הטקסט Min ו- Max.
<
קטן מ-
<=
קטן או שווה אל
=
שווה
!=
לא שווה אל
>=
גדול יותר או שווה אל
>
גדול יותר מ-
הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.
-
כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.
בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.
-
מסננים במצב הפעלה
ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.
באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.
בעת הפעלת פריט חזותי, המסננים מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים מבלי לערוך את הדוח.
כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:
-
עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט.
-
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר .
-
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
-
שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
-
שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
-
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
-
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.
המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:
-
נווט אל . בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
-
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:
-
עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
| ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה. מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה הצג מסנן במהלך מצב הפעלה מופיעה באפור. |
יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל
באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.
כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:
| אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות. |
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
-
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
-
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
-
הקלד ערך מספרי.
-
בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.
-
יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות
לאחר יצירת משתנה פרופיל, ניתן להפוך את הנוסחה שלו לזמינה בחלונית 'נוסחאות' לשימוש שלך ושל מעצבי תצוגה חזותית אחרים.
יצירת נוסחה משותפת
כדי ליצור נוסחה משותפת:
-
צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
-
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.
הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.
עריכת נוסחה משותפת
כדי לערוך נוסחה משותפת:
-
לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
-
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
-
לחץ על שמור.
מחיקת נוסחה משותפת
כדי למחוק נוסחה משותפת:
-
לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
-
לחץ על מחק.
אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.
יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי
כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:
-
לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
-
כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
-
בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
-
-
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.
עיצוב טבלה
כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:
-
בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
עיצוב משתנה פרופיל
כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:
-
בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
-
בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.
-
-
שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:
אפשרות
תיאור
כיתוב
כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.
הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .
תבנית מספר
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני כדי לציין אם ברצונך שהנתונים יעוצבו כמספר שלם, מספר, מטבע, אחוז, תאריך, שעה או משך, ובתוך קטגוריה זו, ציין כיצד ברצונך להציג את הנתונים.
לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
יישור טקסט
כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.
הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח
באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.
| 1 |
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format . | ||
| 2 |
בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:
| ||
| 3 |
לחץ על שמור.
|
עיצוב תרשים
כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:
-
בחר עיצוב> תרשים.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי
להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום
כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים
בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.
עריכת השם של הפריט החזותי
כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על תצוגה חזותית >
> ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר. -
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.
התאמה אישית של סיכום דוח
באפשרותך להתאים אישית סיכום דוח הן ברמת הטבלה והן ברמת קבוצת מקטעי השורה העליונה בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי. האפשרות 'התאמה אישית' זמינה לפריטים חזותיים הכוללים רק משתני פרופיל המוגדרים כמקטעי עמודה. לקבלת מידע נוסף אודות מקטעי שורות ועמודות, ראה יצירת פריט חזותי.
באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.
|
הנוסחה |
חישוב | ||
|---|---|---|---|
|
ללא |
לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.
|
||
|
Avg |
ממוצע הערכים בעמודה. |
||
|
לסמוך |
ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null. |
||
|
דקות |
הערך הקטן ביותר בעמודה. |
||
|
מקס |
הערך הגדול ביותר בעמודה. |
||
|
סכום |
הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה. |
||
|
|||
|
|
סיכום רמת טבלה
זהו תקציר הכותרת התחתונה של הדוח. באפשרותך להציג את הסיכום על-ידי בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו נבחרת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
עבור הדוחות המפולחים, כאשר אתה בוחר בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, סוג הצבירה של שדה עמודה מוגדר כנוסחת הסיכום עבור עמודה זו, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
-
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
עבור דוחות מבוססי ערכים, בעת בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה מוגדרת כללא.
סיכום ברמת הקבוצה
זהו סיכום העמודות המוגדר בקבוצת מקטעי השורה העליונה. אפשרות הסיכום ברמת הקבוצה זמינה עבור פריטים חזותיים הכוללים לפחות שני מקטעי שורה. באפשרותך להציג את הסיכום ברמת הקבוצה על-ידי בחירה בתיבת הסימון המציגה את שם מקטע השורה ברמה העליונה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו מסומנת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
בעת בחירה בתיבת הסימון סיכום ברמת הקבוצה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כ'ללא' עבור כל העמודות.
| סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך. |
סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן
באפשרותך לראות את סיכום רמת הטבלה ורמת הקבוצה בדוחות פרטי הסוכן . נוסחאות סיכום הן ברמת הטבלה והן ברמת הקבוצה מוגדרות בהתבסס על סוג צבירת העמודות, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
ייצוא תבניות דוח
באפשרותך לייצא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיות המכילות קבצים מרובים. הקובץ או התיקיות מיוצאים מהמנתח למחשב. ייצוא תבניות דוח מסייע בשימוש חוזר בין דיירים מרובים.
ייצוא קובץ
כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.
לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
הקובץ נשמר ב-
. פורמט JSON. -
לחץ על סגור.
ייצוא תיקיה
כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.
-
ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
-
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
-
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.
-
-
לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.
ייבוא תבניות דוח
באפשרותך לייבא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיה המכילה קבצים מרובים. ניתן לייבא את הקובץ או התיקיה מהמחשב למנתח. תכונת הייבוא זמינה רק למנהלי מערכת הנכנסים לממשק המשתמש של מנתח.
| גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 אל Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center ל- Webex Contact Center בלבד. |
בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.
| כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד. |
ייבוא קובץ
כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
-
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
הקובץ יובא בהצלחה . -
לחץ על סגור.
ייבוא תיקיה
כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.
המספר הכולל של תבניות בקובץ.zipאינו יכול לחרוג מ- 25. -
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
התיקיה יובאה בהצלחה. -
לחץ על סגור.
תזמון דוחות במהלך העברה
באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות ממרכז הקשר Webex 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0
מבוא
לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.
באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:
הפעלת לוח מחוונים
כדי להפעיל לוח מחוונים:
| ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים. |
-
לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט.
-
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ
סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
-
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.
| יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים. |
הצג לוח מחוונים של דוח מניות
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
דוחות היסטוריים
דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.
דוחות סוכנים
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.
סקירה כללית של מרכז הקשר
איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams
דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים קו
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.
דוחות בזמן אמת
| לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. כדי להפנות את כל פרטי הדוח הנמצאים בשימוש בלוחות מחוונים אלה, עיין בדוח המתאים בסעיף הצג לוח מחוונים של דוח מניות. |
עיצוב לוחות מחוונים
| 1 |
לחץ על לוח מחוונים > צור לוח מחוונים חדש. |
| 2 |
גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג. |
| 3 |
לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות. |
| 4 |
כדי לשנות גודל של פריט חזותי:
|
| 5 |
כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X. |
| 6 |
כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת. |
| 7 |
כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן. |
| 8 |
כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור |
| 9 |
באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה. |
| 10 |
כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל. |
מבוא
משתנים משמשים במסנני דוחות בעת הפקת דוחות. ניתן ליצור משתנה באמצעות הגדרת ערכת ערכים. ניתן לעשות שימוש חוזר במשתנה לאחר יצירתו כמסנן עבור שדה מסוים וסוג הרשומה הקשור אליו.
יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים
כדי ליצור משתנה חדש:
| 1 |
לחץ על משתנים > חדש. |
| 2 |
הזן שם למשתנה. |
| 3 |
בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת . |
| 4 |
הגדר ערכים והוסף תיאור. |
| 5 |
הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות:
|
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הלחצן |
סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר
הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.
|
סוג רשומה |
תיאור |
דוגמאות |
|---|---|---|
| רשומת פעילות לקוחות |
מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח |
|
| רשומת הפעלת לקוח |
מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח |
|
| רשומת פעילות סוכן |
מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן |
|
| רשומת הפעלת סוכן |
מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן |
|
| כאשר סוכן משתמש בפעולות ייעוץ (התייעצות עם DN, סוכן או תור), לאחר שהצד המתייעץ עונה, הסוכן משלים את העברת השיחות ומסיים. לאחר מכן, הלקוח והצד שהתייעץ איתו ממשיכים בשיחה, ורשומת הפעלת הלקוח (CSR) ממשיכה להתעדכן עד שהלקוח או הצד שנעץ בו מתנתקים. |
הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:
שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים
מאגר הפעלות לקוחות (CSR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה | סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת SL נטושה |
מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות. |
למדוד | מספר שלם | ||
| סוג נטוש |
הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.
בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'. |
השדה | מספר שלם | ||
| סיבת הנטישה | הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | משך הזמן, באלפיות שניה, שלקוח היה מעורב בפגישה. | למדוד |
זמן |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים של סוכנים | מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל סוכן | מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות סוכן לסוכן | מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות סוכן לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוכן שהועבר בספירה | מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| BargedIn Count | פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| BargedIn משך | משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו. | למדוד |
זמן |
||
| BargedIn ספירה נכשלה | ספירת אירועים כושלים. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה עיוורת |
מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הבוט | שם הבוט. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן התקשרות חוזרת | שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
למדוד |
זמן |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור התקשרות חוזרת | שם התור המשמש להתקשרות חוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| שם צוות התקשרות חוזרת | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושלמה | מספר השיחות שהושלמו. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל מתקשר | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| השיחה הסלימה לתור | מציין אם השיחה הועברה לתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהושהתה | מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי התקדמות שיחה | מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו | מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קמפיין | תעודת הזהות של הקמפיין. |
למדוד |
מספר שלם |
||
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין שנוצר. |
למדוד |
מחרוזת |
||
|
סטטוס הקמפיין |
סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון. |
למדוד |
מחרוזת |
||
| משורשר לספירת נקודות כניסה | שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משורשר לספירת תורים | השיחות עברו מ-EP ל-Queue. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה ערוץ | מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת יציאה מהצ'אט | סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח. | למדוד |
מחרוזת |
||
| הערת צ'אט | מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| עדיפות צ'אט | עדיפות לצ'אט. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת הצ'אט | הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירה מחוברת | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר). | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | למדוד |
זמן |
||
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעצו עם משך | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Count |
מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Duration | משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת אנשי קשר | מספר אנשי קשר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת סיום איש קשר | זמן שבו הקשר הסתיים. | למדוד |
זמן |
||
| סיבת יצירת קשר | הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של 'התחל מגע' | הזמן שבו איש הקשר התחיל. | למדוד |
זמן |
||
| ציון CSAT | ציון שביעות רצון הלקוחות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת CTQ | מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מצב נוכחי | המצב הנוכחי של איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת דוא"ל של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספר טלפון של לקוח | מספר הטלפון של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל | רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל | גוף המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC | רשימה של CC עבור הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל | תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל | סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל | תאריך קבלת המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני | מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל | ההודעה המלאה של המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה | הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל | מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל | מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref | הפניה של הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל | גוף התשובה למייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל | סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל | השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח | סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. | השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל | נושא המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה | רשימת נמעני הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה נקודת כניסה (EP) | תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | מזהה שהוקצה ל- EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספירת העברות מentrypoint to entrypoint | מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה חיצוני | זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה | מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תגובת משוב | משוב לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סקר משוב OptIn | מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג משוב | סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור סופי | מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הסופי | שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תור סופי | מזהה של התור שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הראשון | שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור מלאה | מספר השיחות שנוטרו לחלוטין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| Global_Language | מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| Global_VoiceName | מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ידית אחיזה | מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה. | השדה |
מחרוזת |
||
| יש התקשרות חוזרת | מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך המתנה | משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל נכנס | תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס. | השדה |
מחרוזת |
||
| הוא Barged |
מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם קמפיין | מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מאמן | מציין אם סוכן מאומן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| האם איש הקשר מטופל | סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מושב נוכחי | סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מטופל על ידי סוכן מועדף | מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מנוטר | סמן מציין אם השיחה מנוטרת. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוצע | מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוקלט | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם ההקלטה נמחקה | סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| נמצא ברמת שירות |
סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה, או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, או אם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR Count | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך IVR | משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR הסתיימה הספירה | מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR | מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR | מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR סיכום |
סיכום מספר אנשי הקשר IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צור קשר עם LCM | פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM). | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור שיחות אמצע | מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| צג חותמת זמן סיום |
חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| צג שם מלא |
שם המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| משך ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור ספירת שגיאות |
ספירת אירועי שגיאת ניטור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ניטור ספירת החזקות |
הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך החזקת ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור URI |
URI המפקח |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב ניטור |
מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| צג חותמת זמן |
חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| סוג צג |
סוג הניטור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צג מזהה משתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניטור מזהה מערכת של המשתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניראות הצג |
מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים. כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל יוצא | תעתיק דואר אלקטרוני יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג יוצא |
מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חיוג יוצא ספירת התייעצויות |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Count |
מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Duration |
משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת גלישה |
ספירת השיחות שטסו בתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מושהה |
משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
|
מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם | מזהה התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם | שם התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| תשובות לשאלות |
מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שאלות שהוצגו |
המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים | מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך תור | משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מתור לספירת העברות בנקודת כניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה מתור לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
|
סיבה |
סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת הקלטות |
מספר הפעמים שהוקלטה שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הקלטת חותמת זמן שנמחקה | זמן מחיקת ההקלטה. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת שגיאות הקלטה |
ספירת אירועי שגיאת הקלטה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קובץ הקלטה | מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה. | השדה |
מחרוזת |
||
| גודל קובץ הקלטה | מייצג את גודל הקובץ המוקלט. | למדוד |
זמן |
||
| מיקום ההקלטה |
מיקום קובץ רשומת השיחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| רצף הפעילות |
מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק. |
השדה |
מחרוזת |
||
| קצר בספירת IVR |
מציין אם שיחה הופסקה כזמן קצר במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים קצרה |
מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת ניטור שקטה | מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה אתר | מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה Blob סטריאופוני | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן) |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הסקר הושלם |
מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה צוות | תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות | תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| TenantId |
מזהה שהוקצה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הסתיים על ידי | מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | השדה |
מחרוזת |
||
| סה"כ ספירת ניטור | מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ |
משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
זמן |
||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה. |
למדוד |
זמן |
||
| תמלול זמין |
מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null). |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התמליל המבוקש |
סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות | מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שגיאות העברה |
ספירת כשלים בשגיאות העברה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| העברה לספירת נקודות כניסה | ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת מאמנים לוחשים |
מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מאמן הלחישות |
משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה |
ספירת אירועי CoachFail. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך הסיכום | הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות לקוחות (CAR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות |
ספירת רשומת הפעילות (CAR). הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הפעילות |
משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן לסיום פעילות | חותמת הזמן לסיום הפעילות. | למדוד |
זמן |
||
| שם הפעילות |
שם הפעילות שבוצעה בזרימה. לדוגמה, QueueContact_5g0 . |
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | חותמת הזמן שבה הפעילות החלה. | למדוד |
זמן |
||
| מצב פעילות | מייצג מצב של פעילות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג פעילות |
סוג הפעילות המבוצעת בזרימה. לדוגמה, יצירת קשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| אנני |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושהתה |
מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו |
מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| מזהה ערוץ |
מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה איש קשר עם הילד |
מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג איש קשר עם הילד |
סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה EntryPoint |
מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| התייעץ עם EntryPoint Name |
שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint |
מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור יעד |
מזהה התור שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת יעד |
מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דנ"א |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל |
רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל |
גוף המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC |
רשימה של CC עבור הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל |
תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל |
סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל |
תאריך קבלת המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני |
מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל |
ההודעה המלאה של המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל בתגובה ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה |
הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל |
מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל |
מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref |
הפניה של הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל |
גוף התשובה לדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל |
סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח |
סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל |
נושא המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה |
רשימת נמעני הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כניסה | המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP). | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | המזהה שהוקצה ל-EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| היא פעילות שוטפת | סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה תג של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| המדינה הבאה | אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך מושהה |
משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם |
מחרוזת המזהה סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם |
שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ קודם |
מזהה של הערוץ הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם |
מזהה של התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם |
שם התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב קודם | שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור | המזהה שהוקצה לתור.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור | שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תורים |
המזהה שהוקצה לתור
|
השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן שני (DN) | שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן שני | שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן שני | שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה של סוכן שני | זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ שני | שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות שני | שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה השנייה | שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות |
המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| tenantId |
תעודה מזהה שהוקצתה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת סיום |
הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
|
הועבר לתור |
שם התור שאליו הופנתה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים
מאגר הפעלת סוכנים (ASR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:
| השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR. |
|
שם עמודה |
תיאור |
שדה או למדוד |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| סה"כ משך זמן זמין |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הכנס |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן מחובר |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ התייעצות משך התשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הבקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך תשובת CTQ |
משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך CTQ |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| משך החזקה כולל |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סרק |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן לא מגיב |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך מחובר |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך החזקת חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| ספירת סיכומים | מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות סוכנים (AAR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות | מספר הפעילויות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| משך הפעילות | משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| חותמת זמן לסיום פעילות | הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| טווח פעילות | משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן | ||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | הזמן שבו החלה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| מצב פעילות | מצב פעילות הסוכן. למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '. | השדה |
מחרוזת | ||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. לדוגמה: +9189797990 | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת | ||
|
הסוכן התנתק עקב המתנה להתנתקות |
אם סוכן נמצא בשיחה כאשר חיבור WebSocket שלו מתנתק ושולחן העבודה שלו לא מצליח להתחבר מחדש, הוא ינותק ברגע שהשיחה תסתיים. | השדה | מחרוזת | ||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כישורי סוכן |
הכישורים הקשורים לסוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
|
סוכן-WSS-ניתוק |
הסוכן הועבר למצב סרק עקב ניתוק ב- WebSocket שלו. פעולה זו מונעת הקצאת שיחות לסוכן במהלך מצב מנותק זה. | השדה | מחרוזת | ||
| סוג שיחה חוזרת | סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה איש קשר עם הילד | מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג איש קשר עם הילד | קובע את סוג הייעוץ. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה EntryPoint | מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| התייעץ עם EntryPoint Name | שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint | מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת | ||
| ספירת דוא"ל מטופלת |
מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| ספירת עטיפת דוא"ל |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| מזהה קוד סרק | מחרוזת המזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד לא פעיל | שם קוד הסרק. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת קוד סרק | מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| היא פעילות שוטפת | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התחברות | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התנתקות | סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. | למדוד |
מספר שלם | ||
|
מספר ההזמנה המרבי נכשל חריגה מהמגבלה |
כאשר מכשיר של סוכן נתקל בבעיות ונכשל בשלוש בקשות הזמנה רצופות, הסוכן יועבר למצב לא פעיל עם הודעת שגיאה זו. | השדה | מחרוזת | ||
| סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג יוצא |
מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה תור | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם תור | מחרוזת המזהה את שם התור. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת תורים | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה. | למדוד |
זמן | ||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
| השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
|
מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד מעטפת | קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה. | השדה |
מחרוזת | ||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה. | השדה |
מחרוזת |
מדינות סוכן
| מצב | תיאור |
|---|---|
|
הזמינים |
נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות. |
|
ייעוץ זמין |
נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
זמיןהתייעץשמור |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין . |
|
בוצע הכנס |
נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ועידות |
נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה. |
|
מחובר |
נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח. |
|
מחוברים-ייעוץ |
נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת. |
|
ConnectedConsultReserved |
נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ. |
|
התייעץ-בוצע |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ייעוץ |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת. |
|
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ |
נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור. |
|
החזק-בוצע |
נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע. |
|
סרק |
נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל. |
|
ייעוץ סרק |
נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
IdleConsultReserved |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל. |
|
מנותק |
נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה. |
|
לא מגיב |
נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA. |
|
בהמתנה |
נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה |
|
צלצול |
נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. |
|
לסיכום |
נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה. |
|
העברת VT |
נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת. |
|
skillUpdate |
נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן. |
מצבי שיחה
|
אירוע |
מטרה | האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
חדש |
Ivr- מחולית ected |
Ivr- לעשות |
חונה |
חיבור |
מחולית ected |
על- להחזיק |
להחזיק- לעשות |
קונסו לטינג |
קונסו LT-DONE |
קונפר גידור |
להתוודות רנס- לעשות |
הסתיים |
רקור דינג- התחיל |
טרנסף טעה |
אנונימי אורינג- Reque אנונימי |
מוני טורינג- התחיל |
מוני טורינג- הסתיים |
לסיכום -לעשות |
עדכון -CSR-ATTR Ibutes | |
|
לא צור קשר עם |
אין אינטראקציה עם הלקוח |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
חדש |
אינטראקציה חדשה מתחיל ב הלקוחות |
N | ו | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- מחובר |
מופע IVR מחובר |
N | N | ו | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- לעשות |
מופע IVR הושלם |
N | ו | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חונה |
השיחה נשמרת ב- מצב חונה |
N | ו | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חיבור |
שיחה חדשה מתחילה עם הלקוח |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
מחובר |
ביצוע שיחה עם הלקוח |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
בהמתנה |
השיחה בהמתנה עם הלקוח |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
החזק-בוצע |
השיחה מתבצעת חזרה לתהליך מצב ממצב המתנה |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
ייעוץ |
השיחה נכנסת מדינת ייעוץ |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונסו LT-DONE |
השיחה מוחזרת אל מצב בתהליך ממדינת הייעוץ |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר גידור |
השיחה נכנסת מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר Ence-done |
השיחה מוחזרת אל מצב ביצוע מ מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
הסתיים |
התקשר עם הלקוח נגמר |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
רקור דינג- התחיל |
התקשר reco RDING התחיל |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
טרנסף טעה |
השיחה היא טרנסית פרד |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
מוני טורינג -reque אנונימי |
ניטור שיחות מתבקש |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
מוני טורינג- התחיל |
ניטור שיחות הוא התחיל |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
מוני טורינג- לעשות |
ניטור שיחות נגמר |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
לעטוף -בוצע |
העטיפה נעשתה על ידי הסוכן |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
עדכון -CSR-Attri בוטס |
עדכון CSR-ATTR Ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer משתמש בממשק המשתמש של Flow Designer כדי ליצור ולפרסם קבצי Script של בקרת שיחות כדי לנהל את אנשי הקשר של הטלפוניה הנכנסת. מנהל המערכת ממפה את קבצי ה- Script של הזרימה שפורסמו כנגד אסטרטגיית הניתוב. כאשר שיחה נכנסת נוחתת בנקודת הכניסה, מנוע בקרת הזרימה מזהה את אסטרטגיית הניתוב ומבצע את סקריפט הזרימה המתאים, תוך הפעלת פעילויות בקרת הזרימה הבודדות המהוות חלק מסקריפט הזרימה. |
קודי סיבת שיחה
| קוד סיבה | סיבה | תיאור |
|---|---|---|
|
400 |
בקשה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום. |
|
401 |
מורשית |
הבקשה דורשת אימות משתמש. |
|
403 |
אסור |
השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה. |
|
404 |
לא נמצא |
מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. |
|
405 |
השיטה אסורה |
השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה. |
|
406 |
לא מקובל |
המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה. |
|
407 |
נדרש אימות Proxy |
קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy. |
|
408 |
בקש פסק זמן |
לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת. |
|
410 |
נעלם |
המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה. |
|
413 |
בקש ישות גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה. |
|
414 |
בקשה-URI ארוך מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש. |
|
415 |
סוג מדיה שאינו נתמך |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת. |
|
416 |
ערכת URI שאינה נתמכת |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת. |
|
420 |
הארכה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require. |
|
421 |
נדרשת הארכה |
שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה. |
|
423 |
מרווח קצר מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי. |
|
480 |
לא זמין באופן זמני |
המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת). |
|
481 |
שיחה/עסקה אינה קיימת |
המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים. |
|
482 |
זוהתה לולאה |
השרת זיהה לולאה. |
|
483 |
יותר מדי כשות |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס. |
|
484 |
כתובת לא שלמה |
ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה. |
|
485 |
רב-משמעי |
ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי. |
|
486 |
עסוק כאן |
המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו. |
|
487 |
הבקשה הסתיימה |
הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול. |
|
488 |
לא מקובל כאן |
לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר. |
|
491 |
בקשה ממתינה |
הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח. |
|
493 |
בלתי ניתן לפענוח |
הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים. |
|
500 |
שגיאה פנימית בשרת |
השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה. |
|
501 |
לא מיושם |
השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה. |
|
502 |
שער רע |
השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה. |
|
503 |
השירות אינו זמין |
לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת. |
|
504 |
פסק זמן לשרת |
השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה. |
|
505 |
גרסה לא נתמכת |
השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה. |
|
513 |
הודעה גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו. |
|
600 |
עסוק בכל מקום |
המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע. |
|
603 |
דחה |
נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף. |
|
604 |
לא קיים בשום מקום |
המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום. |
|
606 |
לא מקובל |
הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים. |
|
mCCG |
פסק זמן ב-mCCG |
פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר. |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב
CPA משמש לזיהוי התקדמות שיחה, לדוגמה, תפוס ומיירט מפעיל, ולנתח שיחה לאחר חיבורה. ניתן לייחס את תנאי התקדמות השיחה לסיבות הבאות:
-
סיבות לחיבור מראש
-
תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
-
no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
-
-
סיבות לאחר החיבור
-
קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
-
answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
-
cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
-
ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
-
cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.
התצוגות החזותיות הסטנדרטיות של המנתח קושרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם ניראות בין מדדי ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.
באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח שלך על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את מבחר הפריטים החזותיים שלך ומתזמנים הפקה של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דואר אלקטרוני.
דרישות מערכת
Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.
|
דפדפן |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
גוגל כרום |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ומעלה |
76.0.3809 ומעלה |
|
מוזילה פיירפוקס |
ESR 68 ואילך ESR |
ESR 102.0 ואילך ESR |
ESR 68 ומעלה ESR |
לא ישים |
|
קצה כרום |
79 ומעלה |
103.0.1264.44 ומעלה |
79 ומעלה |
73 ומעלה |
|
Chromium |
לא ישים |
לא ישים |
לא ישים |
73 ומעלה |
בצע את המשימות הבאות:
-
הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
-
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).
גישה Webex Contact Center Analyzer
לפני שאתה מתחיל
| 1 |
פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת. | ||
| 2 |
בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
לחץ על Login. דף הבית של Webex Contact Center Analyzer מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר.
|
בקרת גישה
מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.
עליך להגדיר את הרשאות הגישה (תצוגה, עריכה או ללא) לכלי השירות של המנתח (תיקיות, פריטים חזותיים ולוחות מחוונים) באזור הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת גישה.
באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.
|
פריטים הניתנים להגדרה |
ישויות ניתנות להגדרה |
הערות |
|---|---|---|
| פרופילי משתמשים > זכויות גישה | נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams. |
| פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable | תורים,Teams |
עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש. |
| הגדרות סוכן > משתמש | אתר,צוותים |
הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר. |
לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
בשעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, סוג הרשומה שתבחר מפיק תוצאות המבוססות על הגבלות שהוחלו על ישויות מסוימות, כמוצג בטבלה הבאה.
|
סוג רשומה |
הגבלות על ישויות מיושמות |
|---|---|
|
רשומת פעילות לקוחות |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת לקוח |
נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת פעילות סוכן |
תורים, אתרים, צוותים |
|
רשומת הפעלת סוכן |
אתרים, צוותים |
לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.
הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.
|
אֶמְצָעִי |
תפקידי |
הגבלות |
|---|---|---|
|
מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
|
מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים |
חלות הגבלות:
|
|
כל המנהלים והמפקחים |
ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש |
| משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך. |
לחצני פס הכותרת של המנתח
לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.
לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.
האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:
-
התראות סף – לחצו על הפעמון
כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
-
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
-
תמיכה
-
משוב
-
עֶזרָה
-
התנתקות
-
אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.
התראות סף
ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.
ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:
-
לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.
כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.
טבלה 1. התראות בזמן אמת תאריך
זמן התראה
סוג ישות
שם ישות
סוג התראה
ערך סף
ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
-
(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
-
סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
-
סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.
-
-
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
-
לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.
התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
-
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.
אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.
ההודעות בפעמון התראות סף
הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל. -
-
(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.
אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
-
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .
פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך, מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.
-
בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדי לטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות.
האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול, השבוע, בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.
הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.
טבלה 2. התראות היסטוריות תאריך זמן התראה סוג ישות שם ישות סוג התראה ערך סף ערך ממשי מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.
מציג את שעת העלאת ההתראה.
מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.
מציג את שם ההתראה.
מציג את סוג ההתראה.
מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.
מציג את הערך בפועל.
התראות דואר אלקטרוני על הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכנת עבור כל הפרת סף, ואזור הזמן המוצג תואם לאזור הזמן של הדייר.
אזור זמן
אזור זמן הוא הגדרת משתמש בפס הכותרת של מנתח. בחר את אזור הזמן של הדפדפן או את אזור הזמן של הדייר מהרשימה הנפתחת אזור זמן. אזור הזמן של הדייר הוא אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל.
שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.
לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים מציגים את אזור הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.
| בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בפס הכותרת של מנתח, אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות הפועלים או בלוחות המחוונים רק לאחר רענון ידני של הדף. |
עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .
אין באפשרותך לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .
משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים
דפי התצוגה החזותית ולוח המחוונים מציגים את כל ספריות הפריטים החזותיים או לוחות המחוונים ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:
-
צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
קיימים שני סוגים של תיקיות:
-
הצג רק תיקיות מופיעות כ
בדוחות המניה. -
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב-
בדוחות מותאמים אישית.
-
-
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.
לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.
-
בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
-
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.
-
-
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.
נוהל לביצוע כל משימה:
-
כדי להוסיף תיקיה חדשה:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
-
לחץ על צור תיקיה חדשה > .
-
בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
-
-
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
-
-
כדי לחפש:
-
בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
-
בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.
-
-
כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על
בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:פעולה
מופיע ב
תיאור
שינוי שם תיקיה התיקיה שנה שם של תיקיה. מחק תיקיה התיקיה מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד. להפעיל ויזואליזציה לוח המחוונים
הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.
לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
יצירת עותק ויזואליזציה
לוח המחוונים
יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים. פרטים ויזואליזציה
לוח המחוונים
מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי. ייצוא כ- Excel ויזואליזציה
לוח המחוונים
פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
ייצוא לפי CSV ויזואליזציה
לוח המחוונים
תזמון משרות ויזואליזציה פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית. לערוך דוחות מותאמים אישית פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם. מחק דוחות מותאמים אישית מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים. -
עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.
שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים
| 1 |
התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים. | ||
| 3 |
העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.
|
גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן
| 1 |
לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.
| ||
| 2 |
הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך. | ||
| 3 |
נְקִישָׁה להתחבר. הדוח או לוח המחוונים מופיעים.
| ||
| 4 |
אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.
|
הפעלת פריט חזותי
כדי להפעיל פריט חזותי:
| 1 |
לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט. | ||
| 2 |
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם. | ||
| 3 |
בדוח, לחץ על הלחצן כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות.
| ||
| 4 |
לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים. אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), הכרטיסיה סיכום נתונים מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד. | ||
| 5 |
לחץ על הכרטיסייה פרטים כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסייה.
Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן. Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו. | ||
| 6 |
לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי. ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי. | ||
| 7 |
אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים.
|
דוחות מניות
Analyzer מספק קבוצה של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל פריטים חזותיים.
שקול את הדברים הבאים:
-
בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
-
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.
לדוגמה:
-
אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
-
-
אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
-
והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
-
והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.
-
-
| Analyzer תומך בדיווח למשך זמן מרבי של 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות. ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים לבחור טווח תאריכים מותאם אישית של עד 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. |
בורר זמנים
נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.
עם הצגת התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות לפרקי זמן קצרים וספציפיים יותר, ומספק תובנות נתונים פרטניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות לטווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.
מסנן משך מותאם אישית כולל כעת בורר זמנים עם טווח תאריכים ושעות. משתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה ותאריך סיום, כמו גם שעת התחלה וסיום, ולהציע שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. זה לא חובהכדי לבחור שעת התחלה וסיום, משתמשים יכולים ליצור דוחות רק על ידי ציון תאריכים מדי.
בורר הזמנים מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את פרקי הזמן המדויקים שהם דורשים. השעה המוקדמת ביותר הזמינה היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בטווח זמן של 24 שעות.
בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.
מדדים עסקיים
דוח שימוש
דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| האתר | שם האתר. | |
| חודש | מציג חודש ושנה של הדוח. | |
| תאריך | מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח. | |
| סוכנים ייחודיים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת. | כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה. |
| סוכנים בו-זמניים מחוברים | מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון. | אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי. |
דוחות היסטוריים
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
סוג מדיה |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים אתר
דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטרים |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
דוח סרק
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
דוחות סיכום
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
סקירה כללית של מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה
דוח זה מספק מדדי מפתח הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע (BNR) לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות. הוא מדגיש את מספר השיחות התומכות ב- BNR ואת משך הזמן הכולל של השימוש ב- BNR.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה | |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה |
ערך כיוון השיחה |
| ספירת אנשי קשר | המספר הכולל של אנשי קשר. |
סכום ספירת אנשי קשר |
| משך הפחתת רעש כולל | מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות. |
סכום משך הפחתת רעש |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח איש קשר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
דוחות שירות עצמי
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
סטטיסטיקות צוות ותורים
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות שימוש ברישיון
דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב-Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.
דוח זה מציג נתוני שימוש לפי יום עבור החודש שנבחר. כברירת מחדל, החודש הנוכחי נבחר. באפשרותך לבחור חודש מתאים מהרשימה הנפתחת משלושים ושישה החודשים הקודמים. ימי החודש בטבלה מסודרים בסדר עולה.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.
ערך הסיכום עבור מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמני נחשב לשימוש עבור ה-SKU הנכנס של PSTN לחיוג חינם עבור חשבונית חודשית.
| אם אף סוכן לא נכנס למשך זמן ספציפי, הדוח יציג אפס ברשומה עבור משך זמן ספציפי זה. אם סוכן מחובר ולא בוצעו שיחות על-ידי הסוכן עד להתנתקות, רשומת Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions מוגדרת לאחת. |
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| תאריך | מציג את תאריך הדוח היומי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות ללא תשלום -תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר לכל ה- DNS עם שיחות. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).
ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.
בעת בחירת DN בחיוג ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות באישור (כולל סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.
בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions, Max Concurrent Toll-Free Calls ו - Toll Free Voice Calls ( פירוק לפי סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.
כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNs מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN. רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .
דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN
דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות שנצפו בו-זמנית ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.
עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.
ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.
ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.
| במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM . |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| חודש | מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי. | |
|
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני |
מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש. |
|
|
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות |
מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור. | |
|
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR |
||
|
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור |
||
|
שיחות בו-זמניות |
מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה. |
|
|
שיחות קוליות - סוכנים |
עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור. |
|
|
שיחות קוליות - IVR |
||
|
שיחות קוליות בחיוג - תור |
דוחות התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
דוחות קמפיין
Webex Contact Center מציעה אינטגרציה לניהול וניהול קמפיינים. קמפיינים אלה מפיקים דוחות, שמנהלים ומפקחים יכולים להשתמש בהם כדי להציג סטטיסטיקות של קמפיינים ולאמוד את יעילות הקמפיינים שלהם.
תצוגה מקדימה של דוח קמפיין
דוח Preview Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי Preview Campaign.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
— |
— |
|
מרווח זמן |
פרק זמן. |
— |
— |
|
שם תור |
שם התור. |
— |
— |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
— |
— |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
— |
— |
|
אנשי קשר |
מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין. |
— |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
— |
זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
— |
זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר |
לחץ על תא הטבלה Contact כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות של איש הקשר מספק תצוגה מפורטת של כל קריאה שבוצעה עבור קמפיין החלקיקים.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. |
| שם הקמפיין | שם הקמפיין. |
| סוכן CID | מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן. |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
| זמן דיבור | הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
| זמן המתנה | משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. |
| קוד סיכום | שם קוד הגלישה שהוחל. |
| קוד סיום | שם קוד הסיום שהוחל. |
| האם להתייעץ | המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ. |
| האם העברה | מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה. |
דוח קמפיין פרוגרסיבי וחזוי
הדוח Progressive and Predictive Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין פרוגרסיבי וחזוי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
— |
— |
|
Outdial Entrypoint |
שם נקודת הכניסה. |
— |
— |
|
סוג קמפיין |
סוג הקמפיין. |
— |
— |
|
מרווח זמן |
פרק זמן |
— |
— |
|
שם תור |
שם התור. |
— |
— |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
— |
— |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
— |
— |
|
אנשי קשר |
מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין. |
— |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
— |
זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
— |
זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר |
לחץ על תא הטבלה שם סוכן כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות ' שם סוכן' מספק את פרטי 'זמן שמור בקמפיין' המשויכים לכל סוכן.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| זמן כניסת סוכן | מתייחס לחותמת הזמן הספציפית המציינת את זמן הכניסה של סוכן. | ||
| שם הסוכן | שם הסוכן המשויך לשיחה. | ||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. | ||
| זמן שמור לקמפיין | הזמן הכולל השמור לסוכן במהלך הקמפיין.
|
לחץ על תא הטבלה Contact כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות של איש הקשר מספק תצוגה מפורטת של כל קריאה שבוצעה עבור קמפיין החלקיקים.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. |
| סוכן CID | מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן. |
| מצב CPA |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) מנטר ומדווח על תרחישי התקדמות שיחה שונים, ומציין חיבורים מוצלחים או כשלים. להלן תיאורים לסטטוס רו"ח שונה:
|
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
| זמן דיבור | הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
| זמן המתנה | משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. |
| קוד סיכום | שם קוד הגלישה שהוחל. |
| קוד סיום | שם קוד הסיום שהוחל. |
| האם להתייעץ | המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ. |
| האם העברה | מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה. |
דוח בזמן אמת של קמפיין מתקדם וחזוי
הדוח Progressive and Predictive Campaign Realtime מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין מתקדם וחזוי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת> דוחות קמפיין
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקמפיין | שם הקמפיין. | — | — |
| Outdial Entrypoint | שם נקודת הכניסה. | — | — |
| סוג קמפיין | סוג הקמפיין. | — | — |
| שם הקבוצה | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. | — | — |
| שם הסוכן | שם הסוכן המשויך לשיחה. | — | — |
| שם תור | שם התור. | — | — |
| צור קשר עם | מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות. | — | ערך מספר הטלפון של הלקוח |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן של מועד תחילת יצירת הקשר. | — | הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
| סה"כ זמן מחובר | משך הזמן הכולל שבו לקוח מחובר לסוכן. | — | חותמת זמן נוכחית - שעת תחילת שיחה |
דוחות בזמן אמת
| לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. באפשרותך לבחור ערך בין 5 ל- 60 שניות מהרשימה הנפתחת רענון בהפרשים קבועים של 5 שניות. לכל הדוחות החדשים בזמן אמת יש מרווח רענון ברירת מחדל של 5 שניות ובאפשרותך לשנות אותו לערכים הזמינים האחרים לפי הצורך. כל הדוחות הקיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות יעברו כברירת מחדל ל-5 שניות.
בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית. בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:
ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון. |
| דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. |
דוחות סוכנים בזמן אמת
דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.
אינטרוול, דוח-סוכן
מרווח זמן סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני) |
| סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן מגע נכנס | משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מחובר נכנס |
הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן סיום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור היוצא הממוצע. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count). |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ) |
| משך כניסה |
סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
ספירה מחוברת |
מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו. |
סכום הספירה המחוברת |
סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שטופלו. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני. |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. |
זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא |
מרווח זמן אמת באתר
דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. | מקטע שורה |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
מקטע שורה |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות |
| סה"כ אנשי קשר | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום משך הצלצול |
| זמן מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן סיכום נכנס |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך הסיכום |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת. |
(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור' |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| זמן סיום חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך סיום חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ) |
מרווח זמן אמת לאתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. |
סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי |
סכום הספירה המחוברת |
מרווח זמן אמת בין קבוצות
דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק. |
(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה |
| זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| זמן פנוי |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום משך הצלצול |
| זמן מגע נכנס | זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן. | סכום הזמן הזמין הכולל |
| זמן המתנה נכנס |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר. | סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל |
| זמן סיום נכנס |
מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת. |
סכום זמן הסיכום הכולל |
| זמן חיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. |
(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה) |
| לא מגיבים בזמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שאינו מגיב |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Reserved Time |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא |
| זמן המתנה לחיוג יוצא |
מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה. |
סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא |
| Outdial Connected Time |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת. |
סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא |
| זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני. |
(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר) |
תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| ספירה מחוברת | מספר סוגי אנשי הקשר שנענו. | סכום הספירה המחוברת |
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה ההפעלה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל) |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין) |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר) |
|
ספירת יועצים |
מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp) |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding) |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר) |
Snapshot Report-Agent
סוכן בזמן אמת
דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן | מקטע שורה | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | מקטע שורה | |
| סה"כ מחובר | המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר. |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
|
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה זמינה | מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירה מחוברת | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת יועצים | מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: סיכום, סיום |
ספירת מזהה הפעלת סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding) |
| בספירת חיוג יוצא | מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - אתר בזמן אמת
דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה זמינה |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן ) |
| ספירה שמורה |
מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
מצב סוכן - צוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סה"כ מחובר |
מספר הסוכנים המחוברים כעת. |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל |
ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל) |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
מצב פעילות: זמין, זמין |
ספירת מזהה הפעלת סוכן) |
| ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
מצב פעילות: צלצול, צלצול |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
מצב פעילות: מחובר, מחובר |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת יועצים |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת סיכום |
מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up. |
מצב פעילות: עטיפה, סיום |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
מצב פעילות: NotResponding, not-responding |
ספירת מזהה הפעלה של סוכן |
| בספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
הוא חיוג חיצוני: >= 1 |
ספירה של הוא חיוג יוצא |
סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת
דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם הסוכן. |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ. | ||
| מצב נוכחי |
המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת. |
||
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| שיחות מטופלות |
המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת | |
| טיפול בצ'אטים |
המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו. |
הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט) |
|
| דוא"ל מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו. |
הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) |
|
| טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
|
סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת
סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת
דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת
תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום. |
סוג ידית: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת
דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
שם התור. |
||
|
# אנשי קשר ממתינים בתור |
מספר אנשי הקשר הממתינים בתור. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע של תורמשך |
כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע
דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת
דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: דוח
פרטי הצוות בזמן אמת
דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
זמן כניסה ראשון. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
זמן התנתקות אחרון. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
ספירה כוללת של מצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו. |
ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שטופלו. |
צ'אט Outdial ספירה מחוברת |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדוא"ל שטופלו. |
ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת
הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
דוחות מולטימדיה בזמן אמת
דוחות אינטרוולים
נטוש - תרשים
דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
זמן אמת נטוש
דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מזהה תור | מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| % נטושים | אחוז השיחות שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ננטש עם SL | מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות | סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| זמן בתור | משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. | סכום משך התור | |
| זמן נטוש | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: != 1 |
סכום משך התור |
| זמן ממוצע בתור | משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור. | סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| נכנסות | מייצג שיחה נכנסת. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר | מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | מספר השיחות במערכת IVR. | סכום משך IVR |
רמת שירות בתור בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים הזמינים בזמן אמת בתורים. דו"ח מפורט הכולל פרמטרים נטושים, רמת שירות, גמורים ועוד.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ברמת שירות % | מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו). | (ברמת שירות) / סה"כ | |
| % נענו | מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| הכולל | המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות. | סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש | מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע | משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו. | סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה | הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. | סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שיחות מטופלות בתוך רמת שירות | המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0) |
סטטיסטיקות תורים בזמן אמת
דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו. |
רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
ספירת התורים |
| הזמן הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח. |
משך תור מרבי |
אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect) |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. | סכום משך תור (משך מחובר > 0) |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים
דוח זה מייצג את פרטי האתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
פרטי קשר של הצוות בזמן אמת
דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
זמן אמת - 30 דקות | |
| שם תור | שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| זמן תשובה | משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
משך מחובר: > 0 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר | מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח. | סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) |
דוחות תמונת מצב
| השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס באפסים כאשר השיחה מתבצעת. השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס בערכים רק לאחר סיום השיחה. |
איש הקשר הארוך ביותר בתור
דוח איש הקשר הארוך ביותר בתור מציין את משך הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר היה צריך להמתין בתור ספציפי. הדוח מספק את הזמן שבו איש הקשר המתין בתור. הדו"ח מזהה גם את איש הקשר שממתין כרגע בתור במשך הזמן הארוך ביותר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
מזהה תור |
המזהה הייחודי עבור תור. |
|
שם תור |
שם של תור. |
|
סוג ערוץ |
סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
|
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור |
הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור. |
|
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר. |
תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת
דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתוך IVR | מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR. |
מצב נוכחי: ivr-connected |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר) | |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר) | |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר | |
|
בתור |
ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
מחובר |
המספר הכולל של שיחות שטופלו. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
תור תמונה בזמן אמת - תרשים
דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר ) |
תור תמונה רמת שירות בזמן אמת
דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה | שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| בתור | מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה. |
מצב נוכחי: חונה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| מחובר | מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן. |
מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| רמת שירות נוכחית % | אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור |
רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר |
|
| סוכנים מחוברים | מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה. | ספירת מזהה הסוכן |
סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת
כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת
דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות בזמן אמת
דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. | |
|
מצב נוכחי |
מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב. |
|
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו. |
המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר. |
הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין |
|
זמן סיום ממוצע |
הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר. |
סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין |
תרשים מצב צוות בזמן אמת
תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
דוחות מעבר
דוחות מעבר הם דוחות מלאי שתוכננו במיוחד עבור לקוחות שעוברים מ- UCCX ל- WxCC. דוחות אלה עמדו מאחורי דגל תכונה והפכו לזמינים באמצעות בקשות אד-הוק. מעתה, דוחות אלה יהיו זמינים ללא צורך בבקשת דגל תכונה וכל המשתמשים יוכלו לגשת אליהם בכל עת.
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
שינוי רוחב עמודת דוח
כברירת מחדל, רוחב העמודה בדוחות טבלאיים מיושר לאורך כותרת העמודה. באפשרותך לשנות את רוחב העמודה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן יישמר במחשב עבור מזהה המשתמש שלך. רוחב העמודה נשאר זהה גם אם תרענן את הדפדפן או תתנתק ותיכנס שוב באמצעות אותו דפדפן. באפשרותך לאפס את רוחב העמודה לרוחב ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.
אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.
| אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף. |
הסתעפות לחלק מהפריט החזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי בתבנית טבלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לרכיב פריט חזותי ספציפי כדי לראות את כל הרשומות שהיו מעורבות בחישוב של חלק זה של הפריט החזותי ולבצע ניתוחים נוספים בערכת הנתונים.
| פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop. |
| 1 |
לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .
| ||
| 2 |
כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.
| ||
| 3 |
כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת. | ||
| 4 |
כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה . |
שינוי תכונות פריט חזותי
לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||
| 2 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||
| 3 |
אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל . | ||
| 4 |
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. | ||
| 5 |
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים '. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 6 |
למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. | ||
| 7 |
כדי לסנן מקטע:
| ||
| 8 |
אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי. |
שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית
| 1 |
לחץ על הגדרות. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:
|
מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים
פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.
| 1 |
בחר את סוג הפריט החזותי:
| ||||
| 2 |
ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית. | ||||
| 3 |
מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.
| ||||
| 4 |
ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור. | ||||
| 5 |
הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים.
| ||||
| 6 |
שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת. | ||||
| 7 |
ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול. | ||||
| 8 |
ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הפעלות מתוזמנות מפרסמות את תוצאותיהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ CSV או קובץ מצורף של Microsoft Excel.
ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:
|
יצירת פריט חזותי
כדי ליצור פריט חזותי:
| 1 |
בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > . הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע. הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית. | ||||||||||
| 2 |
בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת סוג . הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן או רשומת הפעלת סוכן. ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות. | ||||||||||
| 3 |
ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .
| ||||||||||
| 4 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( | ||||||||||
| 5 |
באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש, שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי. | ||||||||||
| 6 |
בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת מרווח זמן בחלונית 'מחשוב '. הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי. האפשרויות הזמינות משתנות בהתאם לאורך טווח התאריכים. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 15 דקות, 30 דקות או שעה) אינם זמינים אם טווח התאריכים שצוין הוא ארוך (כגון בחודש שעבר). | ||||||||||
| 7 |
בשעת יצירת פריט חזותי המבוסס על דגימה, בחר First או Last מהרשימה הנפתחת Records בחלונית Compute , ובתיבת הטקסט הזן את מספר הרשומות הכולל שיש לשקול בפריט החזותי. ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים: | ||||||||||
| 8 |
אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .
| ||||||||||
| 9 |
כדי לציין מקטעי שורה או מקטעי עמודות, לחץ על הסמל Add Row Segments או Column Segments . גרור ושחרר שדה או שדה משופר המפורטים באזור בד הציור. חזור על שלב זה עבור כל מקטע שברצונך להוסיף.
| ||||||||||
| 10 |
כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר: | ||||||||||
| 11 |
ליצירת משתנה פרופיל:
| ||||||||||
| 12 |
לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר באפשרות Number Format מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית. | ||||||||||
| 13 |
המשך ליצור משתני פרופיל רבים ככל שתרצה. בדוגמה הבאה, נוצרו שלושה משתני פרופיל והנתונים מפולחים תחת שורות הכותרת מזהה תור ושם סוכן .
| ||||||||||
| 14 |
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . | ||||||||||
| 15 |
כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראה התאם אישית את סיכום הדוח. | ||||||||||
| 16 |
כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע . | ||||||||||
| 17 |
באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:
| ||||||||||
| 18 |
ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית | ||||||||||
| 19 |
אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי. | ||||||||||
| 20 |
כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה: | ||||||||||
| 21 |
לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.
|
יצירת פריט חזותי מורכב
תצוגה חזותית מורכבת כוללת שני מודולים או יותר המוצגים בצד. כל המודולים בפריט חזותי חייבים לכלול שורות או מקטעי סידרה זהים, מקטעי עמודות ומשתני פרופיל זהים, אך יכולים לכלול טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים.
ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:
-
בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
-
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).
עם זאת, אם תשמור פריט חזותי עם יותר ממודול אחד, תוכל למחוק מאוחר יותר את כל המודולים מלבד אחד, לשמור את הפריט החזותי ולהוסיף מודולים נוספים (מודולים היסטוריים בלבד).
| ניתן להוסיף מודולים בזמן אמת לתצוגה חזותית מורכבת רק בעת יצירתה ולפני שמירת התצוגה החזותית. לא ניתן לערוך פריט חזותי קיים כדי להוסיף מודול זמן אמת. |
לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.
| 1 |
כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור. לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף. לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול.
| ||
| 2 |
כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . | ||
| 3 |
כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות. |
יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל
כדי להציג את הערכים בפועל במסד הנתונים ללא צבירה, הפריט החזותי אינו יכול לכלול מרווח זמן או סגמנטציה, ויש להגדיר את כל משתני הפרופיל עם ערך של כנוסחה.
| האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה. |
כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:
-
לחץ על פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > חזותי.
-
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן או רשומת הפעלת סוכן.
-
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
-
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
-
לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
-
ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
-
-
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.
יצירת שדה משופר
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.
-
ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:
הגדרה
תיאור
קבוצת ברירת מחדל
הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.
קבוצות
להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:
-
בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.
-
הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.
-
-
לחץ על שמור.
מחיקת שדה משותף משופר
כדי למחוק שדה משותף משופר:
-
לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
- בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.
שיתוף שדה משופר
כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:
-
לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.
השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.
בחירת נוסחה למדידה
הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.
| הנוסחה |
מחשב |
|---|---|
|
ממוצע |
הערך הממוצע. |
| סכום |
הערך הכולל. |
|
לסמוך |
מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה. |
|
מינימום |
הערך הקטן ביותר. |
| המרבי |
הערך הגדול ביותר. |
| הערך של |
הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה. |
|
ממוצע גיאומטרי של |
השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים. |
| קורטוזיס של | המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית. |
| חציון | הערך האמצעי. |
|
שונות האוכלוסייה של |
שונות של קבוצת הערכים הייחודיים. |
| הטיה של | כמה רחוק החציון מהממוצע. |
| סטיית תקן של | השורש הריבועי של השונות. |
| סכום הריבועים | סכום ריבועי הערכים. |
|
שונות של |
ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע. |
הגדרת מסננים
סינון באמצעות שדה
בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.
פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.
-
כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
-
סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי
סוכן. -
Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים
agentומסתיימים באותh.
לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
-
-
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
-
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
-
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.
סינון באמצעות מידה
המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:
-
גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
-
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.
-
להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:
-
כדי להגביל את הנתונים לערכים בין ערך מינימלי לערך מרבי, בחר Between מהרשימה הנפתחת Comparator ולאחר מכן הזן ערך מינימלי ומרבי בתיבות הטקסט Min ו- Max.
<
קטן מ-
<=
קטן או שווה אל
=
שווה
!=
לא שווה אל
>=
גדול יותר או שווה אל
>
גדול יותר מ-
הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.
-
כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.
בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.
-
מסננים במצב הפעלה
ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.
באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.
בעת הפעלת פריט חזותי, המסננים מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים מבלי לערוך את הדוח.
כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:
-
עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט.
-
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר .
-
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
-
שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
-
שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
-
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
-
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.
המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:
-
נווט אל . בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
-
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:
-
עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
-
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.
כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
-
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
-
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.
| לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים. |
| ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה. מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה הצג מסנן במהלך מצב הפעלה מופיעה באפור. |
יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל
באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.
כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:
| אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות. |
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
-
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
-
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
-
הקלד ערך מספרי.
-
בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.
-
יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות
לאחר יצירת משתנה פרופיל, ניתן להפוך את הנוסחה שלו לזמינה בחלונית 'נוסחאות' לשימוש שלך ושל מעצבי תצוגה חזותית אחרים.
יצירת נוסחה משותפת
כדי ליצור נוסחה משותפת:
-
צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
-
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.
הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.
עריכת נוסחה משותפת
כדי לערוך נוסחה משותפת:
-
לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
-
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
-
לחץ על שמור.
מחיקת נוסחה משותפת
כדי למחוק נוסחה משותפת:
-
לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
-
לחץ על מחק.
אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.
יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי
כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:
-
לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
-
כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
-
בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
-
-
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.
עיצוב טבלה
כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:
-
בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
עיצוב משתנה פרופיל
כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:
-
בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
-
בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.
-
-
שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:
אפשרות
תיאור
כיתוב
כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.
הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .
תבנית מספר
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני כדי לציין אם ברצונך שהנתונים יעוצבו כמספר שלם, מספר, מטבע, אחוז, תאריך, שעה או משך, ובתוך קטגוריה זו, ציין כיצד ברצונך להציג את הנתונים.
לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
יישור טקסט
כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.
הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.
-
שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח
באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.
| 1 |
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format . | ||
| 2 |
בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:
| ||
| 3 |
לחץ על שמור.
|
עיצוב תרשים
כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:
-
בחר עיצוב> תרשים.
-
שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:
אפשרות
תיאור
צבע אחורי
בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול
הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול
בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי
להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום
כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים
בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים
בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.
עריכת השם של הפריט החזותי
כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:
-
לחץ על תצוגה חזותית >
> ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר. -
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.
התאמה אישית של סיכום דוח
באפשרותך להתאים אישית סיכום דוח הן ברמת הטבלה והן ברמת קבוצת מקטעי השורה העליונה בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי. האפשרות 'התאמה אישית' זמינה לפריטים חזותיים הכוללים רק משתני פרופיל המוגדרים כמקטעי עמודה. לקבלת מידע נוסף אודות מקטעי שורות ועמודות, ראה יצירת פריט חזותי.
באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.
|
הנוסחה |
חישוב | ||
|---|---|---|---|
|
ללא |
לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.
|
||
|
Avg |
ממוצע הערכים בעמודה. |
||
|
לסמוך |
ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null. |
||
|
דקות |
הערך הקטן ביותר בעמודה. |
||
|
מקס |
הערך הגדול ביותר בעמודה. |
||
|
סכום |
הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה. |
||
|
|||
|
|
סיכום רמת טבלה
זהו תקציר הכותרת התחתונה של הדוח. באפשרותך להציג את הסיכום על-ידי בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו נבחרת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
עבור הדוחות המפולחים, כאשר אתה בוחר בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, סוג הצבירה של שדה עמודה מוגדר כנוסחת הסיכום עבור עמודה זו, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
-
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
עבור דוחות מבוססי ערכים, בעת בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה מוגדרת כללא.
סיכום ברמת הקבוצה
זהו סיכום העמודות המוגדר בקבוצת מקטעי השורה העליונה. אפשרות הסיכום ברמת הקבוצה זמינה עבור פריטים חזותיים הכוללים לפחות שני מקטעי שורה. באפשרותך להציג את הסיכום ברמת הקבוצה על-ידי בחירה בתיבת הסימון המציגה את שם מקטע השורה ברמה העליונה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו מסומנת בעת יצירת פריט חזותי חדש.
בעת בחירה בתיבת הסימון סיכום ברמת הקבוצה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כ'ללא' עבור כל העמודות.
| סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך. |
סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן
באפשרותך לראות את סיכום רמת הטבלה ורמת הקבוצה בדוחות פרטי הסוכן . נוסחאות סיכום הן ברמת הטבלה והן ברמת הקבוצה מוגדרות בהתבסס על סוג צבירת העמודות, למעט התרחישים הבאים:
-
אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
-
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
-
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.
ייצוא תבניות דוח
באפשרותך לייצא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיות המכילות קבצים מרובים. הקובץ או התיקיות מיוצאים מהמנתח למחשב. ייצוא תבניות דוח מסייע בשימוש חוזר בין דיירים מרובים.
ייצוא קובץ
כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.
לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
הקובץ נשמר ב-
. פורמט JSON. -
לחץ על סגור.
ייצוא תיקיה
כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
-
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
-
לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.
-
ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
-
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
-
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.
-
-
לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.
ייבוא תבניות דוח
באפשרותך לייבא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיה המכילה קבצים מרובים. ניתן לייבא את הקובץ או התיקיה מהמחשב למנתח. תכונת הייבוא זמינה רק למנהלי מערכת הנכנסים לממשק המשתמש של מנתח.
| גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 אל Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center ל- Webex Contact Center בלבד. |
בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.
| כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד. |
ייבוא קובץ
כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
-
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
הקובץ יובא בהצלחה . -
לחץ על סגור.
ייבוא תיקיה
כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:
-
בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
-
לחץ על ייבוא.
-
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.
המספר הכולל של תבניות בקובץ.zipאינו יכול לחרוג מ- 25. -
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:
התיקיה יובאה בהצלחה. -
לחץ על סגור.
תזמון דוחות במהלך העברה
באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות ממרכז הקשר Webex 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
- לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0
מבוא
לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.
באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:
הפעלת לוח מחוונים
כדי להפעיל לוח מחוונים:
| ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים. |
-
לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט.
-
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ
סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
-
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.
| יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים. |
הצג לוח מחוונים של דוח מניות
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
דוחות היסטוריים
דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.
דוחות סוכנים
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.
סקירה כללית של מרכז הקשר
איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams
דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.
נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים קו
באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.
דוחות בזמן אמת
| לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect. כדי להפנות את כל פרטי הדוח הנמצאים בשימוש בלוחות מחוונים אלה, עיין בדוח המתאים בסעיף הצג לוח מחוונים של דוח מניות. |
עיצוב לוחות מחוונים
| 1 |
לחץ על לוח מחוונים > צור לוח מחוונים חדש. |
| 2 |
גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג. |
| 3 |
לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות. |
| 4 |
כדי לשנות גודל של פריט חזותי:
|
| 5 |
כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X. |
| 6 |
כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת. |
| 7 |
כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן. |
| 8 |
כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור |
| 9 |
באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה. |
| 10 |
כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל. |
מבוא
משתנים משמשים במסנני דוחות בעת הפקת דוחות. ניתן ליצור משתנה באמצעות הגדרת ערכת ערכים. ניתן לעשות שימוש חוזר במשתנה לאחר יצירתו כמסנן עבור שדה מסוים וסוג הרשומה הקשור אליו.
יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים
כדי ליצור משתנה חדש:
| 1 |
לחץ על משתנים > חדש. |
| 2 |
הזן שם למשתנה. |
| 3 |
בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת . |
| 4 |
הגדר ערכים והוסף תיאור. |
| 5 |
הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות:
|
| 6 |
לחץ על שמור. לחץ על הלחצן |
סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר
הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.
|
סוג רשומה |
תיאור |
דוגמאות |
|---|---|---|
| רשומת פעילות לקוחות |
מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח |
|
| רשומת הפעלת לקוח |
מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח |
|
| רשומת פעילות סוכן |
מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן |
|
| רשומת הפעלת סוכן |
מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן |
|
| כאשר סוכן משתמש בפעולות ייעוץ (התייעצות עם DN, סוכן או תור), לאחר שהצד המתייעץ עונה, הסוכן משלים את העברת השיחות ומסיים. לאחר מכן, הלקוח והצד שהתייעץ איתו ממשיכים בשיחה, ורשומת הפעלת הלקוח (CSR) ממשיכה להתעדכן עד שהלקוח או הצד שנעץ בו מתנתקים. |
הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:
שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים
מאגר הפעלות לקוחות (CSR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה | סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת SL נטושה |
מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות. |
למדוד | מספר שלם | ||
| סוג נטוש |
הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.
בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'. |
השדה | מספר שלם | ||
| סיבת הנטישה | הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | משך הזמן, באלפיות שניה, שלקוח היה מעורב בפגישה. | למדוד |
זמן |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים של סוכנים | מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל סוכן | מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות סוכן לסוכן | מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברות סוכן לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוכן שהועבר בספירה | מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| BargedIn Count | פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| BargedIn משך | משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו. | למדוד |
זמן |
||
| BargedIn ספירה נכשלה | ספירת אירועים כושלים. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה עיוורת |
מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הבוט | שם הבוט. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן התקשרות חוזרת | שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
למדוד |
זמן |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור התקשרות חוזרת | שם התור המשמש להתקשרות חוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| שם צוות התקשרות חוזרת | שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושלמה | מספר השיחות שהושלמו. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כתם רגל מתקשר | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| השיחה הסלימה לתור | מציין אם השיחה הועברה לתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהושהתה | מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זיהוי התקדמות שיחה | מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו | מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קמפיין | תעודת הזהות של הקמפיין. |
למדוד |
מספר שלם |
||
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין שנוצר. |
למדוד |
מחרוזת |
||
|
סטטוס הקמפיין |
סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון. |
למדוד |
מחרוזת |
||
| משורשר לספירת נקודות כניסה | שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משורשר לספירת תורים | השיחות עברו מ-EP ל-Queue. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה ערוץ | מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת יציאה מהצ'אט | סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח. | למדוד |
מחרוזת |
||
| הערת צ'אט | מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| עדיפות צ'אט | עדיפות לצ'אט. | השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת הצ'אט | הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירה מחוברת | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר). | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | למדוד |
זמן |
||
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעצו עם משך | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Count |
מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התייעץ עם Ep Duration | משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת אנשי קשר | מספר אנשי קשר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת סיום איש קשר | זמן שבו הקשר הסתיים. | למדוד |
זמן |
||
| סיבת יצירת קשר | הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של 'התחל מגע' | הזמן שבו איש הקשר התחיל. | למדוד |
זמן |
||
| ציון CSAT | ציון שביעות רצון הלקוחות. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת CTQ | מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מצב נוכחי | המצב הנוכחי של איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת דוא"ל של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספר טלפון של לקוח | מספר הטלפון של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל | רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל | גוף המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC | רשימה של CC עבור הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל | תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל | סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל | תאריך קבלת המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני | מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל | ההודעה המלאה של המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה | הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל | מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל | מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref | הפניה של הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל | גוף התשובה למייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל | סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל | השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח | סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. | השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל | נושא המייל. | השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה | רשימת נמעני הדוא"ל. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה נקודת כניסה (EP) | תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | מזהה שהוקצה ל- EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| מספירת העברות מentrypoint to entrypoint | מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה חיצוני | זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה | מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תגובת משוב | משוב לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סקר משוב OptIn | מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג משוב | סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור סופי | מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הסופי | שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תור סופי | מזהה של התור שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הראשון | שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת התור הראשון | מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור מלאה | מספר השיחות שנוטרו לחלוטין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. | השדה |
מחרוזת |
||
| Global_Language | מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| Global_VoiceName | מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ידית אחיזה | מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה. | השדה |
מחרוזת |
||
| יש התקשרות חוזרת | מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך המתנה | משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל נכנס | תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס. | השדה |
מחרוזת |
||
| הוא Barged |
מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם קמפיין | מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מאמן | מציין אם סוכן מאומן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| האם איש הקשר מטופל | סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא מושב נוכחי | סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מטופל על ידי סוכן מועדף | מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מנוטר | סמן מציין אם השיחה מנוטרת. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוצע | מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מוקלט | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
השדה |
מספר שלם |
||
| האם ההקלטה נמחקה | סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| נמצא ברמת שירות |
סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה, או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, או אם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR Count | מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך IVR | משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| IVR הסתיימה הספירה | מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR | מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR | מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR סיכום |
סיכום מספר אנשי הקשר IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צור קשר עם LCM | פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM). | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניטור שיחות אמצע | מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| צג חותמת זמן סיום |
חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| צג שם מלא |
שם המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| משך ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור ספירת שגיאות |
ספירת אירועי שגיאת ניטור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ניטור ספירת החזקות |
הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך החזקת ניטור |
משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| ניטור URI |
URI המפקח |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב ניטור |
מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| צג חותמת זמן |
חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור. |
למדוד |
זמן |
||
| סוג צג |
סוג הניטור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| צג מזהה משתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניטור מזהה מערכת של המשתמש |
תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ניראות הצג |
מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים. כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| תמליל יוצא | תעתיק דואר אלקטרוני יוצא. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג יוצא |
מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חיוג יוצא ספירת התייעצויות |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Count |
מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| Outdial Consult Ep Duration |
משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת גלישה |
ספירת השיחות שטסו בתור. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מושהה |
משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. | השדה |
מחרוזת |
||
|
מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם | מזהה התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם | שם התור המשויך לאינטראקציות. | השדה |
מחרוזת |
||
| תשובות לשאלות |
מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שאלות שהוצגו |
המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים | מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו. | למדוד |
מספר שלם |
||
| משך תור | משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מתור לספירת העברות בנקודת כניסה | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת העברה מתור לתור | מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר. | למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
|
סיבה |
סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת הקלטות |
מספר הפעמים שהוקלטה שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הקלטת חותמת זמן שנמחקה | זמן מחיקת ההקלטה. | למדוד |
זמן |
||
| ספירת שגיאות הקלטה |
ספירת אירועי שגיאת הקלטה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה קובץ הקלטה | מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה. | השדה |
מחרוזת |
||
| גודל קובץ הקלטה | מייצג את גודל הקובץ המוקלט. | למדוד |
זמן |
||
| מיקום ההקלטה |
מיקום קובץ רשומת השיחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| רצף הפעילות |
מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק. |
השדה |
מחרוזת |
||
| קצר בספירת IVR |
מציין אם שיחה הופסקה כזמן קצר במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת תורים קצרה |
מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת ניטור שקטה | מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט. | למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה אתר | מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה Blob סטריאופוני | מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן) |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הסקר הושלם |
מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה צוות | תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות | תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| TenantId |
מזהה שהוקצה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הסתיים על ידי | מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:
|
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | השדה |
מחרוזת |
||
| סה"כ ספירת ניטור | מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ |
משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני. |
למדוד |
זמן |
||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה. |
למדוד |
זמן |
||
| תמלול זמין |
מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null). |
למדוד |
מספר שלם |
||
| התמליל המבוקש |
סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת העברות | מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן. | למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שגיאות העברה |
ספירת כשלים בשגיאות העברה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| העברה לספירת נקודות כניסה | ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP. | למדוד |
מספר שלם |
||
| סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת מאמנים לוחשים |
מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך מאמן הלחישות |
משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו. |
למדוד |
זמן |
||
| ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה |
ספירת אירועי CoachFail. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך הסיכום | הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות לקוחות (CAR)
השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות |
ספירת רשומת הפעילות (CAR). הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| משך הפעילות |
משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| חותמת זמן לסיום פעילות | חותמת הזמן לסיום הפעילות. | למדוד |
זמן |
||
| שם הפעילות |
שם הפעילות שבוצעה בזרימה. לדוגמה, QueueContact_5g0 . |
השדה |
מחרוזת |
||
| טווח פעילות | כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן |
||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | חותמת הזמן שבה הפעילות החלה. | למדוד |
זמן |
||
| מצב פעילות | מייצג מצב של פעילות. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג פעילות |
סוג הפעילות המבוצעת בזרימה. לדוגמה, יצירת קשר בתור. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת |
||
| אנני |
ספרות ANI נמסרו בשיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת שיחות שהושהתה |
מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| ספירת שיחות שהתחדשו |
מספר הפעמים ששיחה חודשה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
למדוד |
זמן |
||
| מזהה ערוץ |
מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ | סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה איש קשר עם הילד |
מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג איש קשר עם הילד |
סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה EntryPoint |
מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| התייעץ עם EntryPoint Name |
שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint |
מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת |
||
| כתובת דוא"ל של לקוח | כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הלקוח | שם הלקוח. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור יעד |
מזהה התור שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת יעד |
מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דנ"א |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| רשימת עותק מוסתר בדוא"ל |
רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף הדוא"ל |
גוף המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל רשימת CC |
רשימה של CC עבור הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן דוא"ל |
תוכן הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג תוכן דוא"ל |
סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תאריך דוא"ל |
תאריך קבלת המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| חלוקת דואר אלקטרוני |
מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח הודעה מלאה בדוא"ל |
ההודעה המלאה של המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל בתגובה ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| הודעת דוא"ל נמחקה |
הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הודעת דוא"ל |
מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מטה-נתונים בדוא"ל |
מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל Ref |
הפניה של הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| גוף המענה בדוא"ל |
גוף התשובה לדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| תוכן מענה בדוא"ל |
סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שלח דוא"ל השב ל |
השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דגל דוא"ל שנשלח |
סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נושא דוא"ל |
נושא המייל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| דוא"ל לרשימה |
רשימת נמעני הדוא"ל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה כניסה | המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP). | השדה |
מחרוזת |
||
| שם נקודת כניסה | שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת של נקודת כניסה | המזהה שהוקצה ל-EP. | השדה |
מחרוזת |
||
| ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
השדה |
מחרוזת |
||
| היא פעילות שוטפת | סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| מזהה סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם סקריפט | שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תג סקריפט IVR |
מחרוזת המזהה תג של IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| IVR שם תג סקריפט |
שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב. |
השדה |
מחרוזת |
||
| המדינה הבאה | אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה. | השדה |
מחרוזת |
||
| משך מושהה |
משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה. |
למדוד |
מספר שלם |
||
| שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת סוכן מועדף |
מחרוזת המזהה סוכן מועדף. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן קודם |
מחרוזת המזהה סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הסוכן הקודם |
שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה קודמת של סוכן |
מחרוזת המזהה הפעלת סוכן. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ קודם |
מזהה של הערוץ הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה התור הקודם |
מזהה של התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם התור הקודם |
שם התור הקודם. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מצב קודם | שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה תור | המזהה שהוקצה לתור.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם תור | שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת תורים |
המזהה שהוקצה לתור
|
השדה |
מחרוזת |
||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה. | למדוד |
זמן |
||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ניתוב |
סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין. |
השדה |
מחרוזת |
||
| נקודת קצה של סוכן שני (DN) | שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה סוכן שני | שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם סוכן שני | שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה הפעלה של סוכן שני | זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה ערוץ שני | שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות שני | שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה השנייה | שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת אתר |
המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. |
השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת |
||
| מזהה מערכת צוות |
המזהה שהוקצה לצוות.
|
השדה |
מחרוזת |
||
| tenantId |
תעודה מזהה שהוקצתה לדייר. |
השדה |
מחרוזת |
||
| סיבת סיום |
הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
השדה |
מחרוזת |
||
|
הועבר לתור |
שם התור שאליו הופנתה השיחה. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
השדה |
מחרוזת |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט. |
השדה |
מחרוזת |
||
| שם קוד מעטפת | קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | השדה |
מחרוזת |
||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת המזהה קוד עטיפה. | השדה |
מחרוזת |
שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים
מאגר הפעלת סוכנים (ASR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:
| השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR. |
|
שם עמודה |
תיאור |
שדה או למדוד |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| סה"כ משך זמן זמין |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הכנס |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן מחובר |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ התייעצות משך התשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך הבקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך תשובת CTQ |
משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך CTQ |
משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות). | למדוד |
זמן | ||
| משך החזקה כולל |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סרק |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך זמן לא מגיב |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך מחובר |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות |
משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך החזקת חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום חיוג יוצא |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג. | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך צלצול |
משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| סה"כ משך סיום |
משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד). | למדוד |
זמן | ||
| ספירת סיכומים | מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה. | למדוד |
מספר שלם |
מאגר פעילות סוכנים (AAR)
השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:
| שם עמודה | תיאור | שדה או מידה |
סוג נתונים | ||
|---|---|---|---|---|---|
| ספירת פעילות | מספר הפעילויות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| משך הפעילות | משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות. | למדוד |
מספר שלם | ||
| חותמת זמן לסיום פעילות | הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| טווח פעילות | משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין. | למדוד |
זמן | ||
| חותמת זמן לתחילת פעילות | הזמן שבו החלה פעילות הסוכן. | למדוד |
זמן | ||
| מצב פעילות | מצב פעילות הסוכן. למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '. | השדה |
מחרוזת | ||
| נקודת קצה של סוכן (DN) | נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. לדוגמה: +9189797990 | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כניסת סוכן | שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop. | השדה |
מחרוזת | ||
|
הסוכן התנתק עקב המתנה להתנתקות |
אם סוכן נמצא בשיחה כאשר חיבור WebSocket שלו מתנתק ושולחן העבודה שלו לא מצליח להתחבר מחדש, הוא ינותק ברגע שהשיחה תסתיים. | השדה | מחרוזת | ||
| שם הסוכן | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלת סוכן | מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| כישורי סוכן |
הכישורים הקשורים לסוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת סוכן | מחרוזת המזהה סוכן. | השדה |
מחרוזת | ||
|
סוכן-WSS-ניתוק |
הסוכן הועבר למצב סרק עקב ניתוק ב- WebSocket שלו. פעולה זו מונעת הקצאת שיחות לסוכן במהלך מצב מנותק זה. | השדה | מחרוזת | ||
| סוג שיחה חוזרת | סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה ערוץ | מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה איש קשר עם הילד | מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג איש קשר עם הילד | קובע את סוג הייעוץ. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה EntryPoint | מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| התייעץ עם EntryPoint Name | שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| עיין במזהה מערכת EntryPoint | מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה הפעלה ליצירת קשר | מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר. | השדה |
מחרוזת | ||
| ספירת דוא"ל מטופלת |
מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| ספירת עטיפת דוא"ל |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני. | למדוד |
מספר שלם | ||
| מזהה קוד סרק | מחרוזת המזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד לא פעיל | שם קוד הסרק. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת קוד סרק | מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל. | השדה |
מחרוזת | ||
| היא פעילות שוטפת | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התחברות | סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| היא פעילות התנתקות | סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. | למדוד |
מספר שלם | ||
| הוא Outdial | סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. | למדוד |
מספר שלם | ||
|
מספר ההזמנה המרבי נכשל חריגה מהמגבלה |
כאשר מכשיר של סוכן נתקל בבעיות ונכשל בשלוש בקשות הזמנה רצופות, הסוכן יועבר למצב לא פעיל עם הודעת שגיאה זו. | השדה | מחרוזת | ||
| סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. | השדה |
מחרוזת | ||
| סוג יוצא |
מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה תור | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם תור | מחרוזת המזהה את שם התור. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת תורים | מחרוזת המזהה תור.
| השדה |
מחרוזת | ||
| חותמת זמן של עדכון בזמן אמת | חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה. | למדוד |
זמן | ||
| הקלט מזהה ייחודי | מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו. | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.
| השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה מערכת אתר | המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.
| השדה |
מחרוזת | ||
| סוג ערוץ משנה |
הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה | השדה |
מחרוזת | ||
| מזהה צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
| שם הקבוצה | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | השדה |
מחרוזת | ||
|
מזהה מערכת צוות | המזהה שהוקצה לצוות.
| השדה |
מחרוזת | ||
|
TenantId |
מזהה הזיהוי הייחודי של דייר. | השדה |
מחרוזת | ||
| שם קוד מעטפת | קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה. | השדה |
מחרוזת | ||
| קוד סיכום מזהה מערכת | מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה. | השדה |
מחרוזת |
מדינות סוכן
| מצב | תיאור |
|---|---|
|
הזמינים |
נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות. |
|
ייעוץ זמין |
נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
זמיןהתייעץשמור |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין . |
|
בוצע הכנס |
נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ועידות |
נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה. |
|
מחובר |
נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח. |
|
מחוברים-ייעוץ |
נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת. |
|
ConnectedConsultReserved |
נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ. |
|
התייעץ-בוצע |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה. |
|
ייעוץ |
נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת. |
|
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ |
נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור. |
|
החזק-בוצע |
נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע. |
|
סרק |
נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל. |
|
ייעוץ סרק |
נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה. |
|
IdleConsultReserved |
נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל. |
|
מנותק |
נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה. |
|
לא מגיב |
נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA. |
|
בהמתנה |
נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה |
|
צלצול |
נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה. |
|
לסיכום |
נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה. |
|
העברת VT |
נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת. |
|
skillUpdate |
נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן. |
מצבי שיחה
|
אירוע |
מטרה | האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
חדש |
Ivr- מחולית ected |
Ivr- לעשות |
חונה |
חיבור |
מחולית ected |
על- להחזיק |
להחזיק- לעשות |
קונסו לטינג |
קונסו LT-DONE |
קונפר גידור |
להתוודות רנס- לעשות |
הסתיים |
רקור דינג- התחיל |
טרנסף טעה |
אנונימי אורינג- Reque אנונימי |
מוני טורינג- התחיל |
מוני טורינג- הסתיים |
לסיכום -לעשות |
עדכון -CSR-ATTR Ibutes | |
|
לא צור קשר עם |
אין אינטראקציה עם הלקוח |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
חדש |
אינטראקציה חדשה מתחיל ב הלקוחות |
N | ו | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- מחובר |
מופע IVR מחובר |
N | N | ו | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- לעשות |
מופע IVR הושלם |
N | ו | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חונה |
השיחה נשמרת ב- מצב חונה |
N | ו | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
חיבור |
שיחה חדשה מתחילה עם הלקוח |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
מחובר |
ביצוע שיחה עם הלקוח |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
בהמתנה |
השיחה בהמתנה עם הלקוח |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
החזק-בוצע |
השיחה מתבצעת חזרה לתהליך מצב ממצב המתנה |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
ייעוץ |
השיחה נכנסת מדינת ייעוץ |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונסו LT-DONE |
השיחה מוחזרת אל מצב בתהליך ממדינת הייעוץ |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר גידור |
השיחה נכנסת מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
קונפר Ence-done |
השיחה מוחזרת אל מצב ביצוע מ מצב הוועידה |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
הסתיים |
התקשר עם הלקוח נגמר |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
רקור דינג- התחיל |
התקשר reco RDING התחיל |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
טרנסף טעה |
השיחה היא טרנסית פרד |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
מוני טורינג -reque אנונימי |
ניטור שיחות מתבקש |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
מוני טורינג- התחיל |
ניטור שיחות הוא התחיל |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
מוני טורינג- לעשות |
ניטור שיחות נגמר |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
לעטוף -בוצע |
העטיפה נעשתה על ידי הסוכן |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
עדכון -CSR-Attri בוטס |
עדכון CSR-ATTR Ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer משתמש בממשק המשתמש של Flow Designer כדי ליצור ולפרסם קבצי Script של בקרת שיחות כדי לנהל את אנשי הקשר של הטלפוניה הנכנסת. מנהל המערכת ממפה את קבצי ה- Script של הזרימה שפורסמו כנגד אסטרטגיית הניתוב. כאשר שיחה נכנסת נוחתת בנקודת הכניסה, מנוע בקרת הזרימה מזהה את אסטרטגיית הניתוב ומבצע את סקריפט הזרימה המתאים, תוך הפעלת פעילויות בקרת הזרימה הבודדות המהוות חלק מסקריפט הזרימה. |
קודי סיבת שיחה
| קוד סיבה | סיבה | תיאור |
|---|---|---|
|
400 |
בקשה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום. |
|
401 |
מורשית |
הבקשה דורשת אימות משתמש. |
|
403 |
אסור |
השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה. |
|
404 |
לא נמצא |
מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. |
|
405 |
השיטה אסורה |
השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה. |
|
406 |
לא מקובל |
המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה. |
|
407 |
נדרש אימות Proxy |
קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy. |
|
408 |
בקש פסק זמן |
לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת. |
|
410 |
נעלם |
המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה. |
|
413 |
בקש ישות גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה. |
|
414 |
בקשה-URI ארוך מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש. |
|
415 |
סוג מדיה שאינו נתמך |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת. |
|
416 |
ערכת URI שאינה נתמכת |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת. |
|
420 |
הארכה רעה |
לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require. |
|
421 |
נדרשת הארכה |
שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה. |
|
423 |
מרווח קצר מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי. |
|
480 |
לא זמין באופן זמני |
המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת). |
|
481 |
שיחה/עסקה אינה קיימת |
המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים. |
|
482 |
זוהתה לולאה |
השרת זיהה לולאה. |
|
483 |
יותר מדי כשות |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס. |
|
484 |
כתובת לא שלמה |
ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה. |
|
485 |
רב-משמעי |
ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי. |
|
486 |
עסוק כאן |
המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו. |
|
487 |
הבקשה הסתיימה |
הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול. |
|
488 |
לא מקובל כאן |
לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר. |
|
491 |
בקשה ממתינה |
הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח. |
|
493 |
בלתי ניתן לפענוח |
הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים. |
|
500 |
שגיאה פנימית בשרת |
השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה. |
|
501 |
לא מיושם |
השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה. |
|
502 |
שער רע |
השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה. |
|
503 |
השירות אינו זמין |
לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת. |
|
504 |
פסק זמן לשרת |
השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה. |
|
505 |
גרסה לא נתמכת |
השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה. |
|
513 |
הודעה גדולה מדי |
לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו. |
|
600 |
עסוק בכל מקום |
המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע. |
|
603 |
דחה |
נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף. |
|
604 |
לא קיים בשום מקום |
המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום. |
|
606 |
לא מקובל |
הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים. |
|
mCCG |
פסק זמן ב-mCCG |
פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר. |
ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב
CPA משמש לזיהוי התקדמות שיחה, לדוגמה, תפוס ומיירט מפעיל, ולנתח שיחה לאחר חיבורה. ניתן לייחס את תנאי התקדמות השיחה לסיבות הבאות:
-
סיבות לחיבור מראש
-
תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
-
no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
-
no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
-
sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
-
-
סיבות לאחר החיבור
-
קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
-
answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
-
cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
-
ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
-
cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.
-
