מדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer

במאמר זה

משוב?

מדריך המשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer מספק הוראות כיצד לגשת ל-Analyzer, להשתמש בדוחות מלאי, יצירת דוחות בזמן אמת ויצירת דוחות ולוחות מחוונים מותאמים אישית.

מבוא

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.

התצוגות החזותיות הסטנדרטיות של המנתח קושרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם ניראות בין מדדי ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.

באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח שלך על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את מבחר הפריטים החזותיים שלך ומתזמנים הפקה של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דואר אלקטרוני.

דרישות מערכת

Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ואילך ESR	ESR 102.0 ואילך ESR	ESR 68 ומעלה ESR	לא ישים
קצה כרום	79 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	79 ומעלה	73 ומעלה
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	73 ומעלה

בצע את המשימות הבאות:

הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).

גישה Webex Contact Center Analyzer

לפני שאתה מתחיל

ודא שהמערכת שלך עומדת בדרישות המתוארות בדרישות המערכת. דרושות לך הרשאות מפקח או מנהל מערכת כדי לגשת למנתח.

פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת.

בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.

לחץ על Login.

דף הבית של Webex Contact Center Analyzer מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר.

בזמן שאתה נמצא בדף הבית של המנתח הנוכחי, אתה יכול לגשת בנוחות למנתח החדש. כדי לחקור את המנתח החדש, בחר הפעל או נסה עכשיו. ניווט חלק בין שתי גרסאות Analyzer אפשרי באמצעות כרטיסיות דפדפן.

בקרת גישה

מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.

עליך להגדיר את הרשאות הגישה (תצוגה, עריכה או ללא) לכלי השירות של המנתח (תיקיות, פריטים חזותיים ולוחות מחוונים) באזור הרשאות דוחות ולוח מחוונים תחת פרופילי משתמשים> זכויות גישה.

באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.

פריטים הניתנים להגדרה	ישויות ניתנות להגדרה	הערות
פרופילי משתמשים > זכויות גישה	נקודות כניסה, תורים , אתרים , צוותים	אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams.
פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable	תורים,Teams	עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש.
הגדרות סוכן > משתמש	אתר,צוותים	הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

בשעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, סוג הרשומה שתבחר מפיק תוצאות המבוססות על הגבלות שהוחלו על ישויות מסוימות, כמוצג בטבלה הבאה.

סוג רשומה	הגבלות על ישויות מיושמות
רשומת פעילות לקוחות	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת לקוח	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת פעילות סוכן	תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת סוכן	אתרים, צוותים

לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.

הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.

אֶמְצָעִי	תפקידי	הגבלות
דיווחי APS על Agent Desktop לוח מחוונים של פורטל ניהול קישורי דפדפן	מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים	ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש
דיווחי APS על Agent Desktop לוח מחוונים של פורטל ניהול קישורי דפדפן	מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים	חלות הגבלות: נקודות הכניסה מבוססות על פרופילי המשתמש התורים מבוססים על פרופילי הסוכנים האתרים מבוססים על הגדרות הסוכן הצוותים מבוססים על פרופילי הסוכנים
דוחות אנלייזר מסננים בתוך הדף 'פריט חזותי' יצירה או עריכה	כל המנהלים והמפקחים	ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

אֶמְצָעִי

תפקידי

הגבלות

דיווחי APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

דיווחי APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים

חלות הגבלות:

נקודות הכניסה מבוססות על פרופילי המשתמש
התורים מבוססים על פרופילי הסוכנים
האתרים מבוססים על הגדרות הסוכן
הצוותים מבוססים על פרופילי הסוכנים

דוחות אנלייזר
מסננים בתוך הדף 'פריט חזותי' יצירה או עריכה

כל המנהלים והמפקחים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך.

לחצני פס הכותרת של המנתח

לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.

האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:

התראות סף – לחצו על הפעמון כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.

לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
- תמיכה
- משוב
- עֶזרָה
- התנתקות

אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.

התראות סף

ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.

ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:

לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.

כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.

טבלה 1. התראות בזמן אמת
תאריך	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
- סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
- סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.

(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:

לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.

התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.

אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.

ההודעות בפעמון התראות סף הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל.

(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.

אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .

פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך , מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.

בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדילטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות .

האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול , השבוע , בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש , בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.

טבלה 2. התראות היסטוריות
תאריך	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

התראות דואר אלקטרוני על הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכנת עבור כל הפרת סף, ואזור הזמן המוצג תואם לאזור הזמן של הדייר.

אזור זמן

אזור זמן הוא הגדרת משתמש בפס הכותרת של מנתח. בחר את אזור הזמן של הדפדפן או את אזור הזמן של הדייר מהרשימה הנפתחת אזור זמן. אזור הזמן של הדייר הוא אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל.

שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.

לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים מציגים את אזור הזמן שנבחר בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.

הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.

בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בפס הכותרת של מנתח, אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות הפועלים או בלוחות המחוונים רק לאחר רענון ידני של הדף.

עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .

אין באפשרותך לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .

לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .

משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים

דפי התצוגה החזותית ולוח המחוונים מציגים את כל ספריות הפריטים החזותיים או לוחות המחוונים ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:

צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.

קיימים שני סוגים של תיקיות:

הצג רק תיקיות מופיעות כ בדוחות המניה.
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב- בדוחות מותאמים אישית.

צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.

לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.

ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.

בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.

שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.

נוהל לביצוע כל משימה:

כדי להוסיף תיקיה חדשה:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
3. לחץ על צור תיקיה חדשה > .
4. בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
כדי לחפש:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.

כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:

פעולה

מופיע ב

תיאור

שינוי שם תיקיה

התיקיה

שנה שם של תיקיה.

מחק תיקיה

התיקיה

מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד.

להפעיל

ויזואליזציה

לוח המחוונים

הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו.

באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.

לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.

יצירת עותק

ויזואליזציה

לוח המחוונים

יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים.

פרטים

ויזואליזציה

לוח המחוונים

מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי.

ייצוא כ- Excel

ויזואליזציה

לוח המחוונים

פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV.

אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.

ייצוא לפי CSV

ויזואליזציה

לוח המחוונים

תזמון משרות

ויזואליזציה

פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית.

לערוך

דוחות מותאמים אישית

פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם.

מחק

דוחות מותאמים אישית

מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים.

עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.

שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים

באפשרותך לשתף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים עם סוכנים רגילים ונציגי פרימיום שאינם יכולים לגשת למנתח. סוכנים יכולים לגשת לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי הדפדפן.

התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer.

הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים.

העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.

לסוכנים אין גישה לשנות את אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן. לקבלת מידע נוסף, ראה אזור זמן.
לא ניתן לגשת לדוחות שימוש ולדוחות שימוש ברישיון באמצעות קישורי דפדפן.

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

כסוכן רגיל או סוכן פרימיום שאין לו גישה למנתח, באפשרותך לגשת לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן שסופקו על-ידי מנהל המערכת שלך.

לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת.

דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.

הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.

נְקִישָׁה להתחבר.

הדוח או לוח המחוונים מופיעים.

אין לך גישה לשינוי אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן, בדומה לדוחות APS.
תראה דף ריק אם הקישור לדפדפן אינו קיים. פנה למנהל המערכת לקבלת הקישור הנכון.

אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.

כדי לשנות את התכונות של דוח, לחץ על הגדרות.
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר .
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין.
כדי לייצא דוחות, בחר יצא כ- Excel או יצא כ CSV מהרשימה הנפתחת יצא .

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן, בדומה לדוחות APS.

פריטים חזותיים

הפעלת פריט חזותי

כדי להפעיל פריט חזותי:

לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .

כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן (עץ) סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ, כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה.

כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.

בדוח, לחץ על הלחצן (שלוש נקודות) ובחר באפשרות Run או לחץ פעמיים כדי לרוץ.

כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות.

אין באפשרותך להפעיל דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
אם הדוח המועתק כולל יותר מ- 1000 ערכי סינון, מופיעה הודעת שגיאה בעת הפעלת הדוח. אם אתה רואה הודעת שגיאה כגון תצוגה זו מציגה רשומות כדי להכיל עד 1000 ערכי מסנן. ערוך את הדוח כדי לבחור ערכים מוגדרים מראשערוך את הדוח כדי להסיר כמה ערכים מהמסנן., הדוח מכיל 1000 ערכים בלבד.
דוח מציג 150,000 רשומות לכל היותר בלבד, גם אם מספר הרשומות הקיימות עולה על 150,000.

לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן (ניווט) כדי לראות את סיכום הנתונים של הפריט החזותי.

באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים.

אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), הכרטיסיה סיכום נתונים מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד.

לחץ על הכרטיסייה פרטים כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסייה.

שעת התחלה: מציין את שעת ההתחלה של פריט חזותי היסטורי, או זמן אמת במקרה של תצוגה חזותית בזמן אמת.
מחשוב: מציין משך זמן וקצב רענון של פריט חזותי בזמן אמת. ערכים אפשריים עבור משך:
- ללא: מספק תצוגה של הפעילות הנוכחית.
- 5, 15 או 30 דקות: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מלפני עד 30 דקות ועד לרגע הנוכחי.
- תחילת היום: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות.

Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן.

Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.

אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו.

לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי.

ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי.

אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:

הטבלה המשמשת כבסיס לבניית התרשים מוצגת מתחת לתרשים. לחץ על הקישור הסתר טבלה כדי להסתיר את הטבלה, ועל הקישור הצג טבלה כדי להציג אותה.
הנח את המצביע מעל עמודה, קו, פרוסה, שטח או בועה בתרשים כדי להציג מידע אודות המקטע שהפריט מייצג.

אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים.

לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.

דוחות מניות

Analyzer מספק קבוצה של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל פריטים חזותיים.

שקול את הדברים הבאים:

בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.

לדוגמה:
- אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
- אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.

Analyzer תומך בדיווח למשך זמן מרבי של 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות.

ממשק המשתמש של המנתח מאפשר למשתמשים לבחור טווח תאריכים מותאם אישית של עד 12 חודשים במהלך 13 החודשים האחרונים החל מהתאריך הנוכחי.

בורר זמנים

נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.

עם הצגת התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות לפרקי זמן קצרים וספציפיים יותר, ומספק תובנות נתונים פרטניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות לטווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.

מסנן משך מותאם אישית כולל כעת בורר זמנים עם טווח תאריכים ושעות. משתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה ותאריך סיום, כמו גם שעת התחלה וסיום, ולהציע שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. זה לא חובהכדי לבחור שעת התחלה וסיום, משתמשים יכולים ליצור דוחות רק על ידי ציון תאריכים מדי.

בורר הזמנים מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את פרקי הזמן המדויקים שהם דורשים. השעה המוקדמת ביותר הזמינה היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בטווח זמן של 24 שעות.

בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.

מדדים עסקיים

דוח שימוש

דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
האתר	שם האתר.
חודש	מציג חודש ושנה של הדוח.
תאריך	מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח.
סוכנים ייחודיים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת.	כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה.
סוכנים בו-זמניים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון.	אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי.

דוחות היסטוריים

דוחות סוכנים

פרטי סוכן

הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן.		שבעת הימים האחרונים
סוג פרופיל מולטימדיה	מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.
סוג ערוץ	מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן.	סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.		סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר.		סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה.		חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה.		חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה.		((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה.		סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל.		סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה.		סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין.		סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.		סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).		סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.		סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.		סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.		סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.		סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.		סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.		סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס.		(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא.		סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.		סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.		סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.		סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.		סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.		סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.		סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.		סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר.		סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.		סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר		סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.		סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.		סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.		סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.		סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.		סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת.		סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.		סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.		(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים

הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.

דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום.	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

סוג מדיה	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

סטיסטיקות של Agent Outdial

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא.	Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration
מספר העברות	מספר הפעמים שהשיחות הועברו.
משך שיחת ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.	סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות

לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 1. הסתעפות
פרמטר	תיאור	הנוסחה
זמן העברת שיחות	המועד שבו הועברה השיחה.
סוג העברה	סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.
הועבר למספר	המספר שאליו הועברה השיחה.
הועבר לתור	התור שאליו הועברה השיחה.
התייעץ עם משך השיחה	משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.

כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.

סטטיסטיקות סוכנים

דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת
סה"כ זמן טיפול	משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות.	סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני)
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו.	זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת.

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

האתר

דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

תרשים אתר

דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטרים	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

צוות

דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה.
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

תרשים צוות

הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ.

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	סכום ספירת העטיפות
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
ספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	סכום ספירת חיוג יוצא

שילוב OEM עם דוח Acqueon

Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.

דוח זה מראה:

שם הקמפיין.
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon

סוג פלט: טבלה

טבלה 2. שילוב OEM עם דוח Acqueon
פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקמפיין	שם הקמפיין.
תאריך	התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין.
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.
זמן שיחה	השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין.
מצב	המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה.
מצב סיכום	מצב הסיכום של שיחת הקמפיין.

מעקב סוכן

דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	שבעת הימים האחרונים
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
נקודת קצה של סוכן (DN)	מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן שמור נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום ספירת ההחזקה
זמן החזקה כולל נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
סה"כ איש קשר נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיבה	מזהה סיבה	ספירת התבונה
זמן סרק ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן התייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן בקשה להתייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירת תשובות	סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות תשובה	הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'.	סכום משך תשובת ההתייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

דוחות עזר

דוח סרק

סוכן סרק עזר

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך הפעילות

אתר עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	ספירת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	כמות הזמן.	סכום משך הפעילות

צוות עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	המספר הכולל של השיחות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	הזמן הכולל.	סכום משך הפעילות

דוחות סיכום

Agent WrapUp Auxiliary

דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים בטווח שצוין.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה.	סכום משך הסיכום

אתר עזר WrapUp

דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים עבור תנאי ספציפי.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

צוות WrapUp עזר

דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

סקירה כללית של מרכז הקשר

כרטיס רמת שירות ממוצעת

תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור

דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן המתנה של תור ממוצע	ממוצע משך התור הכולל.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע משך התור
איש הקשר הארוך ביותר בתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור

דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.

דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

פרטי הצוות

דוח זה מספק פרטי צוות.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו.	ספירת צ'אטים מחוברים
# דוא"ל מטופל	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח

מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.

ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.

הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.

נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

שם	תיאור
תאריך	מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת.
מזהה הפעלה	המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת.
נקודת כניסה	נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה.
שם אתר	שם האתר או המיקום.
שם תור	שם התור.
מטופל	מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת.
נטוש	מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת.
דחה	מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת.
סיבה	הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה.

סיכום

הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.

משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה

דוח זה מספק מדדי מפתח הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע (BNR) לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות. הוא מדגיש את מספר השיחות התומכות ב- BNR ואת משך הזמן הכולל של השימוש ב- BNR.

נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה	ערך כיוון השיחה
ספירת אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
משך הפחתת רעש כולל	מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות.	סכום משך הפחתת רעש

דוחות מולטימדיה

נפח סוכן

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
CSAT ממוצע	ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע.		ממוצע של ציון CSAT

נפח סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל)
אנשי קשר מטופלים	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

יצירת קשר באמצעות DNIS

דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים

תיאור

הנוסחה

מרווח זמן

פרק זמן

7 הימים האחרונים

דנ"א

מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.

DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט.

מקטע שורה

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר.

מקטע שורה

מספר אנשי קשר

מייצג את מספר אנשי הקשר.

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר

דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.		שם תור
סיבת יצירת קשר	מזהה סיבה.		סיבת יצירת קשר
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	סוג ערוץ: טלפוניה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	סוג ערוץ: צ'אט	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	סוג ערוץ: דוא"ל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
חברתית	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	סוג ערוץ: חברתי	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר - תרשים

דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

עוצמת אנשי קשר

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

הגדרה

הנוסחה

דנ"א

ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט.

משמש בתור: מקטע שורה

שם נקודת כניסה

שם של נקודת כניסה.

משמש בתור: מקטע שורה

מרווח זמן

פרק זמן

7 הימים האחרונים

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

משמש בתור: מקטע שורה

אנשי קשר

מזהה איש קשר.

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נפח איש קשר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

CSR-אתמול

דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

הנוסחה

אנני

ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

הערך של ANI

דנ"א

ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

ערך ה-DNIS

תור

שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים.

הערך של שם התור הסופי

האתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

הערך של שם האתר

צוות

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

הערך של שם הצוות

נציג

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות

ערך שם הסוכן

שעת תחילת שיחה

חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.

ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר

שעת סיום שיחה

חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.

ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר

משך שיחה

משך הזמן המחובר של שיחה מ.

ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה

IVR פעם

משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR.

ערך משך IVR

זמן תור

משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.

ערך משך התור

זמן מחובר

משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.

הערך של משך זמן מחובר

זמן המתנה

משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה.

ערך משך החזקה

זמן סיכום

משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.

ערך משך העטיפה

זמן טיפול

משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום.

זמן סיכום + זמן מחובר

זמן התייעצות

משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.

ערך משך הייעוץ

זמן ועידה

משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.

ערך משך הכנס

זמן בקשת CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

ערך משך CTQ

ספירת החזקה

מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

ערך ספירת החזקה

ספירת התייעצויות

מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.

ערך ספירת ההתייעצויות

ספירת כנסים

מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

ערך ספירת שיחות ועידה

ספירת העברות עיוורות

מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:

הסוכן העביר את השיחה לסוכן אחר ללא התייעצות תחילה.
הסוכן העביר את השיחה לתור אחר ללא התייעצות תחילה.
הסוכן העביר את השיחה למספר חיוג חיצוני (DN) ללא התייעצות תחילה.
שיחה שהועברה לנקודת קצה (EP) דרך הזרימה ללא התערבות סוכן.

ערך ספירת העברה עיוורת

ספירת בקשות CTQ

זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה.

ערך ספירת CTQ

מספר העברות

מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:

על ידי סוכן לסוכן אחר
דרך הזרם
לתור
ל-DN או EP
למיני-אלבום באמצעות פעילות GoTo

ערך ספירת ההעברות

שגיאות העברה

מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה.

ערך ספירת שגיאות העברה

סוג נקודת אחיזה

מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה.

הערך של סוג נקודת אחיזה

כיוון שיחה

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים:

סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה.

צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור.

ערך כיוון השיחה

סוג סיום

מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.

ערך סוג סיום

דגל הקלטה

סמן המציין אם איש הקשר הוקלט.

הערך של נרשם

לסיכום

קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

הערך של שם קוד גלישה

מזהה הפעלה

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

הערך של מזהה הפעלה של איש קשר

נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR

דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מנקודת כניסה	מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR.	מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected	ספירת רשומות מזהה ייחודי
הועבר פנימה	מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר.	מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected	ספירת רשומות מזהה ייחודי
IVR הסתיים	נקודת יציאה של IVR/AA.	מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים	ספירת רשומות מזהה ייחודי

נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים

דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן IVR	משך השיחה IVR.		סכום משך IVR

תרשים תור נטוש

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

קול

סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: טלפוניה

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

צ'אט

סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: צ'אט

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוא"ל

סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: דוא"ל

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

התור ננטש

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
% נטוש	אחוז הפניות שננטשו		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן ממוצע בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)

נפח אנשי קשר בתור - תרשים

דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

עוצמת אנשי קשר בתור

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הכולל	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
בתור	מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.	סכום ספירת התורים

רמת שירות בתור

דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות		רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ.
נקודת כניסה סה"כ שיחה	המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	משך מחובר: > 0	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0)

נפח איש קשר באתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

אתרים פרטי התקשרות

דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: quick_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים			סכום ספירת ועידות
% נטוש	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של Teams

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

דוח נפח

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		סוג ערוץ
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר

דוח נפח - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוחות שירות עצמי

דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA

דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:

מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
מספר שיחות נטושות בתור.

שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.

סוג פלט: טבלה

טבלה 3. דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי.
שם נקודת כניסה	רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR.
סה"כ IVR שיחות	המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי.
שיחות שננטשו בשירות עצמי	מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR.
שיחות הסלימו לתור	מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור.
הסלמה באחוזים לתור	אחוז שיחות IVR שהועברו לתור.	100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות)

לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 4. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם הפעילות	מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו	מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו.

כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 5. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם נקודת כניסה	מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו.
חותמת זמן	מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי.
ID שיחה	מציג את מספר מזהה השיחה.
רצף הפעילות	מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי.

ביטול הצטרפות לדוח תור

דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.

כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:

מספר ביטולי ההצטרפות.
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח

סוג פלט: טבלה

טבלה 6. ביטול הצטרפות לדוח תור
פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
תאריך	מציג את התאריך.
שם תור	התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות.
מספר ביטולי ההצטרפות	מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.

לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 7. הסתעפות
פרמטר	תיאור	הנוסחה
זמן שיחה	מציג את השעה שבה השיחה התחברה.
אנני	מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה.
דנ"א	מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה.
רצף זרימת עבודה	מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה.

דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.

נתיב הדוח:דוחות מניות>דוחות היסטוריים>דוחות מולטימדיה> דוחות שירות עצמי> דוח סטטיסטיקה מוטבע IVR לאחר שיחה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

מרווח זמן

פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה.

סה"כ שיחות

המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח

מספר הצטרפות לסקר

מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.

אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.

סטטיסטיקות הצטרפות לסקר

אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.

(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100

שיעור ההיענות לסקר

אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר.

שיעור השלמת סקר

אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות.

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר .

ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר .

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.

דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.

נתיב הדוח:דוחות מניות> דוחות היסטוריים>דוחות מולטימדיה>דוחות שירות עצמי> דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

מרווח זמן

פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה.

סוג הסקר

סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).

סה"כ אנשי קשר עם סקר

המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה).

מספר הצטרפות לסקר

המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).

אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.

סטטיסטיקות הצטרפות לסקר

אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).

(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

סטטיסטיקות צוות ותורים

כרטיס זמן אחיזה ממוצע

דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

כרטיס זמן סיום ממוצע

דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	מציג את שם הקבוצה.
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן.
# אנשי קשר מטופלים	מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן.
סה"כ אנשי קשר שטופלו	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.	סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו
אנשי קשר נכנסים מטופלים	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
טיפול בשיחות חוזרות	מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות.
חיוג יוצא מטופל	מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
זמן טיפול ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו.	סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו
זמן סיום ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה

העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו , שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop

סה"כ כרטיס מטופל

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות שימוש ברישיון

דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN

דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב-Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

דוח זה מציג נתוני שימוש לפי יום עבור החודש שנבחר. כברירת מחדל, החודש הנוכחי נבחר. באפשרותך לבחור חודש מתאים מהרשימה הנפתחת משלושים ושישה החודשים הקודמים. ימי החודש בטבלה מסודרים בסדר עולה.

עבור דוחות שימוש ברשיון, יש לך אפשרות לבחור את אזור הזמן UTC (אזור זמן לחיוב ). כברירת מחדל, אזור הזמן UTC נבחר. כאשר תיבת הסימון אזור זמן UTC לא נבחרה, הדוח יציג את הנתונים באזור הזמן של המנתח שהוגדר בפס הכותרת של מנתח. בעת ייצוא דוח השימוש ברשיון, באפשרותך לראות את הדוח המיוצא באזור הזמן שנבחר.

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.

ערך הסיכום עבור מספר השיחות המרבי לחיוג חינם בו-זמני נחשב לשימוש עבור ה-SKU הנכנס של PSTN לחיוג חינם עבור חשבונית חודשית.

אם אף סוכן לא נכנס למשך זמן ספציפי, הדוח יציג אפס ברשומה עבור משך זמן ספציפי זה. אם סוכן מחובר ולא בוצעו שיחות על-ידי הסוכן עד להתנתקות, רשומת Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions מוגדרת לאחת.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
תאריך	מציג את תאריך הדוח היומי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR
שיחות קוליות ללא תשלום -תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר לכל ה- DNS עם שיחות. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).

ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.

בעת בחירת DN בחיוג ברשימה הנפתחת בחר DN, מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות באישור (כולל סוכן,IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.

בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions , Max Concurrent Toll-Free Calls ו- Toll Free Voice Calls ( פירוק לפי סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.

כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNs מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN . רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .

דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN

דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות שנצפו בו-זמנית ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.

ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
חודש	מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

דוחות התקשרות חוזרת

דוח התקשרות חוזרת

לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך Cisco Webex Contact Center הגדרה וניהול.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת

סוג פלט: טבלה

טבלה 8. דוח התקשרות חוזרת

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

שם תור

שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת.

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

זמן בקשת התקשרות חוזרת

המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

זמן התקשרות חוזרת

המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.

מספר התקשרות חוזרת

המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה.

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.

עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '.

אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A.

שם הסוכן

שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.

שם הקבוצה

שם הקבוצה אליה שייך הסוכן.

סטטוס התקשרות אחרונה

המצב של השיחה החוזרת האחרונה.

סטטוס התקשרות חוזרת

הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת.

לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד.

כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר.

סיבה אחרונה

מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה.
איש קשר תפוס—הקו המחויג של איש הקשר תפוס.
איש קשר שמאל - איש הקשר סיים את השיחה.
איש קשר לא זמין - מספר הטלפון של איש הקשר אינו רשום.
אין מענה מאיש קשר - איש הקשר לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב של RONA שהוגדר.
שגיאות מערכת - השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

הסתיים על ידי

מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:

סוכן – הסוכן סיים את ההתקשרות החוזרת.
איש קשר – איש הקשר סיים את ההתקשרות החוזרת.
מערכת – ההתקשרות החוזרת הופסקה עקב שגיאת מערכת.

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:

פרמטר	תיאור
מזהה התקשרות חוזרת	מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת.
זמן התקשרות חוזרת	מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת.
סיבה	ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה. הלקוח עסוק – הקו המחויג של איש הקשר תפוס. שגיאות מערכת - השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

דוחות בזמן אמת

לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית.

בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:

כל תיבות הסימון בתפריט הנפתח 'מסנן' נבחרות בחלון רענון זה.

כדי להמשיך בבחירת המסנן, המתן עד להשלמת רענון זה, סגור ופתח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן.

ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון.

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים בזמן אמת

דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

אינטרוול, דוח-סוכן

מרווח זמן סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.	סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן מגע נכנס	משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום משך ההחזקה
זמן מחובר נכנס	הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן סיום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן חיבור ממוצע נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור היוצא הממוצע.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).	(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ)
משך כניסה	סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות.	חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו.	סכום הספירה המחוברת

סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני.
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא

מרווח זמן אמת באתר

דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	שם האתר.	מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות
סה"כ אנשי קשר	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הזמן המחובר
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום משך ההחזקה
זמן מגע נכנס	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן סיכום נכנס	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך הסיכום
זמן חיבור ממוצע נכנס	מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך סיום חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ)

מרווח זמן אמת לאתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי	סכום הספירה המחוברת

מרווח זמן אמת בין קבוצות

דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק.	(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מגע נכנס	זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן.	סכום הזמן הזמין הכולל
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר.	סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן סיום נכנס	מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום זמן הסיכום הכולל
זמן חיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.	סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת.	סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני.	(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר)

תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סכום הספירה המחוברת

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.	ספירת מזהה ההפעלה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין)
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר)
ספירת יועצים	מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp)
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding)
ספירת חיוג יוצא	מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר)

Snapshot Report-Agent

סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן		מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		מקטע שורה
סה"כ מחובר	המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר.		ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: סיכום, סיום	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding)
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

מצב סוכן - אתר בזמן אמת

דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן )
ספירה שמורה	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

מצב סוכן - צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן)
ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ.
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת.
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
שיחות מטופלות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת
טיפול בצ'אטים	המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט)
דוא"ל מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו.	הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל)
טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת

סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת

דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת

תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום.	סוג ידית: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר ממתינים בתור	מספר אנשי הקשר הממתינים בתור.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן המתנה של תור ממוצע	זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע של תורמשך

כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע

דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת

דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת

דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: דוח

פרטי הצוות בזמן אמת

דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	זמן כניסה ראשון.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	זמן התנתקות אחרון.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	ספירה כוללת של מצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר הצ'אטים שטופלו.	צ'אט Outdial ספירה מחוברת
# דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדוא"ל שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת

הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

דוחות מולטימדיה בזמן אמת

דוחות אינטרוולים

נטוש - תרשים

דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

זמן אמת נטוש

דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מזהה תור	מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
% נטושים	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ננטש עם SL	מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות		סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש)
הכולל	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
זמן בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור
זמן נטוש	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: != 1	סכום משך התור
זמן ממוצע בתור	משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)

מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
נכנסות	מייצג שיחה נכנסת.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן IVR	מספר השיחות במערכת IVR.		סכום משך IVR

רמת שירות בתור בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים הזמינים בזמן אמת בתורים. דו"ח מפורט הכולל פרמטרים נטושים, רמת שירות, גמורים ועוד.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ברמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו).		(ברמת שירות) / סה"כ
% נענו	מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
הכולל	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)

רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שיחות מטופלות בתוך רמת שירות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0)

סטטיסטיקות תורים בזמן אמת

דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו.	רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר
בתור	מספר התורים שאיש הקשר הזין.	ספירת התורים
הזמן הארוך ביותר בתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח.	משך תור מרבי

אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.	סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	סכום משך תור (משך מחובר > 0)
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.	סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים

דוח זה מייצג את פרטי האתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

פרטי קשר של הצוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	משך מחובר: > 0	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

דוחות תמונת מצב

השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס באפסים כאשר השיחה מתבצעת. השדה 'משך מחובר' בדוח התמונה מאוכלס בערכים רק לאחר סיום השיחה.

איש הקשר הארוך ביותר בתור

דוח איש הקשר הארוך ביותר בתור מציין את משך הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר היה צריך להמתין בתור ספציפי. הדוח מספק את הזמן שבו איש הקשר המתין בתור. הדו"ח מזהה גם את איש הקשר שממתין כרגע בתור במשך הזמן הארוך ביותר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור
מזהה תור	המזהה הייחודי עבור תור.
שם תור	שם של תור.
סוג ערוץ	סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור	הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור.
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור	איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר.

תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
בתוך IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת

דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
בתוך IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר
בתור	ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תור תמונה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת מזהה הפעלת איש קשר )

תור תמונה רמת שירות בזמן אמת

דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
רמת שירות נוכחית %	אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור		רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר
סוכנים מחוברים	מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.		ספירת מזהה הסוכן

סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת

כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת

דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
מצב נוכחי	מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב.
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר.	הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין
זמן סיום ממוצע	הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר.	סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין

תרשים מצב צוות בזמן אמת

תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות מעבר

דוחות מעבר הם דוחות מלאי שתוכננו במיוחד עבור לקוחות שעוברים מ- UCCX ל- WxCC. דוחות אלה עמדו מאחורי דגל תכונה והפכו לזמינים באמצעות בקשות אד-הוק. מעתה, דוחות אלה יהיו זמינים ללא צורך בבקשת דגל תכונה וכל המשתמשים יוכלו לגשת אליהם בכל עת.

דוח פעילות פירוט שיחה נטושה

דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
נציג	שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה.	ערך שם הסוכן
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה.	ערך הכישורים
זמן נטישת שיחה	תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
הגיע הזמן לנטוש	משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה.	זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה

דוח סיכום שיחת סוכן

דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.

פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה.
סה"כ נכנס	סה"כ שיחות שקיבל סוכן.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן דיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן המתנה ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה.	ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס)
זמן עבודה ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת.	ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס)
שיחות יוצאות	שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה ממוצע יוצא	זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה מרבי יוצא	זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
העברה פנימה	שיחות שהועברו לסוכן.	סכום הסוכן שהועבר בספירה
העברה החוצה	שיחות שסוכן העביר החוצה.	סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה
שיחת ועידה	שיחות ועידה בהן השתתף סוכן.	סכום ספירת ועידות

דוח פרטי סוכן

דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן.	ערך שם הסוכן
שלוחה	נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	הערך של נקודת קצה של סוכן (DN)
שעת תחילת שיחה	תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
שעת סיום שיחה	תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
משך	הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.	שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
אטרקציות CSQs	שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים.	ערך שם התור הסופי
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה.	ערך הכישורים
זמן דיבור	הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה.	הערך של משך מחובר
זמן המתנה	משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות.	ערך משך החזקה
זמן עבודה	סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ערך משך העטיפה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.	ערך כיוון השיחה

דוח סיכום סוכן

הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

הנוסחה

שם הסוכן

שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.

שיחות מטופלות

מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.

אם הסוכן הקים ועידה עם סוכן אחר, הערך עולה באחד עבור הסוכן הכנס.
אם הסוכן העביר שיחה והשיחה הועברה חזרה לסוכן, הערך עולה בשניים.

ספירת שם קוד העטיפה

שיחות שהוצגו

מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה.

אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה).

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

יחס טיפול

יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן.

שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו

זמן טיפול ממוצע

זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.

סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות

זמן דיבור ממוצע

הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.

ממוצע משך הזמן המחובר

זמן דיבור מרבי

הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה.

משך חיבור מרבי

זמן המתנה ממוצע

הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה.

ממוצע משך ההחזקה

עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה.

זמן החזקה מרבי

משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה.

משך החזקה מרבי

זמן עבודה ממוצע

הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.

ממוצע משך העטיפה

זמן עבודה מרבי

זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.

משך סיום מרבי

דוח סיכום בקשה

דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה.
שיחות שהוצגו	מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה.	ממוצע משך התור
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	ממוצע משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ממוצע משך העטיפה
שיחות נטושות	מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה.	ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש)
זמן נטישה ממוצע	משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)

CSQ דוח פעילות לפי משך חלון

פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
מרווח זמן	פרק זמן. משמש כמקטע שורה.
שעת התחלה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר
שעת סיום	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.	חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
שיחות נטושות < SL	מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש)
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
שיעור נטישה	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו

דוח סיכום סוכן CSQ

דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח.	ספירת שם קוד העטיפה
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	ממוצע משך הזמן המחובר
סה"כ זמן דיבור	הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	סכום משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	ממוצע משך העטיפה
סה"כ זמן עבודה	הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	סכום משך העטיפה
סה"כ זמן צלצול	חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	סכום משך הצלצול
זמן טבעת ממוצע	הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	ממוצע משך הצלצול
שיחות בהמתנה	שיחות שהסוכן השהה אותן.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן.	ממוצע משך ההחזקה
זמן החזקה כולל	זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן.	סכום משך ההחזקה

CSQ דוח כל השדות

דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם התור. משמש כמקטע שורה.
ברמת שירות%	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור.	ברמת שירות / שיחות מוצגות
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה)
אחוז הטיפול	אחוז השיחות שטופלו על ידי התור.	שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור.	סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן חיבור מרבי	זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור.	משך חיבור מרבי
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
אחוז הנטושים	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו
זמן נטוש ממוצע	הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)
מקסימום זמן נטוש	זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה.	משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה.	זמן שנענה / נענה

סיכום סוכן רב-ערוצי

דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
בשיחות שהוצגו	מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
בשיחות שטופלו	מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס)
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.	ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
Outdial Talk Time Max	זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
Outdial זמן דיבור ממוצע	זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
צ'אט מוצג	מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
טיפול בצ'אטים	מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל מקס	הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט)
הודעות דוא"ל שהוצגו	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)
דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל)

שינוי רוחב עמודת דוח

כברירת מחדל, רוחב העמודה בדוחות טבלאיים מיושר לאורך כותרת העמודה. באפשרותך לשנות את רוחב העמודה באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן יישמר במחשב עבור מזהה המשתמש שלך. רוחב העמודה נשאר זהה גם אם תרענן את הדפדפן או תתנתק ותיכנס שוב באמצעות אותו דפדפן. באפשרותך לאפס את רוחב העמודה לרוחב ברירת המחדל על-ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.

אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף.

הסתעפות לחלק מהפריט החזותי

לאחר הפעלת פריט חזותי בתבנית טבלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לרכיב פריט חזותי ספציפי כדי לראות את כל הרשומות שהיו מעורבות בחישוב של חלק זה של הפריט החזותי ולבצע ניתוחים נוספים בערכת הנתונים.

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop.

לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .

החלונית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי.
אם תבצע הסתעפות לגבי מזהה הפעלה (בין אם זהו מזהה הפעלה של איש קשר או סוכן), היא תתבצע הסתעפות לפעילויות המרכיבות הפעלה זו.

כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.

אם תבחר שדה או מידה שכבר קיימים בטבלה, הם לא יוסיפו את השדה שוב.

כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.

כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

שינוי תכונות פריט חזותי

לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:

לחץ על הגדרות.

כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר .

אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל .

כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין.

להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.

למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.

כדי לסנן מקטע:

בחר באפשרות is in או is not in וציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות שדה
בחר את הביטוי הרגיל כדי להזין ביטוי שייכלל או לא ייכלל.
לחץ על שמור.

השינויים מעובדים תמיד מיד כשמסננים מקטע ומציגים או מסתירים משתנה פרופיל.

אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי.

שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית

לחץ על הגדרות.

בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:

פוּרמָט

תיאור

שולחן

הצגת נתונים בשורות ובעמודות.

מפת חום

מציג את ערכי התאים בתוך טבלה בגוונים שונים של אדום.

התאים בלבן ובגוון האדום הכהה ביותר מזהים את החריגים.

לא ניתן ליצור מפות חום עבור דוחות גולמיים (דוחות ללא מקטעי שורה או עמודה) או עבור דוחות הכוללים מקטעי שורה בלבד. הרשימה הנפתחת סוג פלט אינה מספקת אפשרות ליצור מפות חום עבור דוחות כאלה.

מפת Row Heat

מציג את ערכי התאים בתוך כל שורה בטבלה בגוונים שונים של אדום, כאשר הגוון הכהה ביותר מזהה את הערכים הגבוהים ביותר בשורה.

לא ניתן ליצור מפות חום שורה עבור דוחות גולמיים (דוחות ללא מקטעי שורה או עמודה) או עבור דוחות הכוללים מקטעי שורה בלבד. הרשימה הנפתחת סוג פלט אינה מספקת אפשרות ליצור מפות חום שורה עבור דוחות כאלה.

מפת חום עמודים

מציג את ערכי התאים בתוך כל עמודה בטבלה בגוונים שונים של אדום, כאשר הגוון הכהה ביותר מזהה את הערכים הגבוהים ביותר בעמודה.

תרשים קו

השוואת ערכים כנקודות המחוברות באמצעות קווים.

תרשים עמודות

משווה ערכים המוצגים כעמודות אופקיות.

תרשים שטח

השוואת ערכים המוצגים כאזורים מוצללים.

תרשים עוגה

השוואת ערכים המוצגים כפרוסות של תרשים מעגלי

תרשים תנועה

משווה ערכים לאורך זמן המוצגים כבועות, קווים או עמודות מונפשים. דורש Adobe Flash Player. תרשימי תנועה אינם זמינים לתצוגות חזותיות בזמן אמת

תרשים תרשים זעיר

עיבוד מבוסס טבלה של וריאציות של נתונים המוצגים באופן דחוס מאוד כתרשימים ממוזערים בתאי טבלה, המאפשר לך לזהות מגמות.

תרשימי תנועה אינם נתמכים עוד.

בעת יצירת דוח חדש, האפשרות תרשים תנועה אינה זמינה ברשימה הנפתחת סוג פלט.
בעת עריכת דוח קיים של תרשים תנועה, האפשרות תרשים תנועה מופיעה באפור ברשימה הנפתחת סוג פלט. אפשרויות שמירה ותצוגה מקדימה אינן זמינות.
בעת הפעלת דוח תרשים תנועה קיים, ממשק המשתמש מציג את השגיאה הבאה:

אין אפשרות לעבד תרשימי תנועה מכיוון שהוא אינו נתמך עוד. שמור את הדוח בתבנית אחרת.

מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים

פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.

בחר את סוג הפריט החזותי:

רשומת הפעלת לקוח
רשומת פעילות לקוחות
רשומת פעילות סוכן
רשומת הפעלת סוכן

ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית.

מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.

לתצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן.
לתצוגה חזותית מבוססת דגימה, ציין את מספר הרשומות הכולל שיש לקחת בחשבון, את התדירות (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח), את הפס (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל חישוב) ואם החישובים יהיו מצטברים או לא.

ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור.

הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים.

שדה: ניתן להשתמש בשדות ליצירת ספירות של רשומות העונות על התנאים שצוינו. לדוגמה, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל שיספק את ספירת הרשומות עם סוג סיום שווה לרגיל.
מדידה: ניתן להשתמש באמצעים כדי ליצור סיכומים, ממוצעים או ספירות. סיכומים וממוצעים אינם דורשים קלט נוסף. ספירות פועלות באותו אופן כמו שדות, ולכן דורשות ציון תנאים. לדוגמה, השימוש ב- Revenue כבסיס למשתנה יצירת פרופיל מאפשר לך ליצור סכום של ההכנסות, ממוצע של ההכנסות או ספירה של רשומות שההכנסות שלהן גדולות מסכום נתון, קטנות ממנו או שוות לו.
משתנה פרופיל קיים: ניתן ליצור משתני פרופיל ממשתני פרופיל אחרים באמצעות נוסחאות אריתמטיות. לדוגמה, אם כבר יש לך משתנה פרופיל בשם הכנסה ממוצעת המכיל את ממוצע ההכנסות ומשתנה פרופיל אחר בשם שיחות מטופלות המכיל את ספירת הרשומות שבהן סוג סיום שווה לרגיל, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל המכיל את ההכנסה הממוצעת לשיחה באמצעות הכנסה ממוצעת חלקי שיחות מטופלות.

שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת.

ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול.

ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הפעלות מתוזמנות מפרסמות את תוצאותיהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ CSV או קובץ מצורף של Microsoft Excel.

המגבלות הבאות חלות על דוחות מתוזמנים:

גודל הקובץ המרבי עבור קבצים מצורפים לדואר אלקטרוני הוא 10 MB.
מספר העמודות המרבי הנתמך הוא 2000.

ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:

ביצוע כעת: השתמש בהפעלה מדף התצוגה.
ביצוע פעם אחת ושליחת דוא"ל: השתמש במתזמן. ציין את השעה ואת פרטי הדואר האלקטרוני.
מופע חוזר: השתמש במתזמן וציין את דפוס המופע החוזר (כגון יומי, בשעה 9.00 AM).

המסננים במשתני הפרופיל והמסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי שונים. המסננים במשתני הפרופיל חלים רק על משתני הפרופיל שנבחרו של פריט חזותי זה ולא על הפריט החזותי כולו. המסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי חלים על הפריט החזותי כולו.
עבור דוחות עם מקטעי שורה, מיון הנתונים יכול להתבצע רק בתוך קבוצת מקטעי השורה המתאימה. לדוגמה, בדוח פרטי הסוכן, שם הסוכן הוא שדה המקטע של השורה הראשונה. כאשר שמות סוכנים ממוינים בעמודה הראשונה, הנתונים המוצגים בעמודות הבאות משויכים רק לסוכן שנבחר.

יצירת פריט חזותי

כדי ליצור פריט חזותי:

בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > .

הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע.

הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית.

בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת סוג . הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן.

ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות.

ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .

כדי ליצור תצוגה חזותית בזמן אמת, בחר זמן אמת.
ליצירת פריט חזותי היסטורי, בחר טווח תאריכים מוגדר מראש.
כדי לציין תאריכי התחלה וסיום מותאמים אישית, בחר מותאם אישית.

אם בחרת Realtime, עבור אל 8.
אם בחרת מותאם אישית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות תאריך התחלה ותאריך סיום.
אם בחרת תאריך מדויק, הזן תאריך בשדה שמופיע, או לחץ בשדה ולאחר מכן בחר תאריך מתוך פקדי לוח השנה.

אם בחרת באחת מהאפשרויות האחרות - יום בשנה, יום בחודש, 7 ימים, יום בשבוע או היום האחרון - השתמש בפקדים המופיעים כדי לבחור את האפשרויות הרצויות.

אם תציין טווח תאריכים ארוך, פעולת הפריט החזותי עשויה להימשך זמן רב. במקרה זה, ייתכן שעדיף לתזמן את התצוגה החזותית במקום להפעיל אותה בזמן אמת.

אם טווח התאריכים המוגדר מראש שברצונך לבחור אינו זמין ברשימה הנפתחת, הגדל את מרווח המחשוב. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 'לפי שעה') עם טווחי תאריכים גדולים (כגון 'בחודש שעבר') יוצרים יותר נתונים ממה שניתן להציג. לכן, בחירות כאלה אינן מותרות.

כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך () ובתיבת הדו-שיח עריכת מודול , הקלד תווית חדשה.

באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש , שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי.

בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת מרווח זמן בחלונית 'מחשוב' . הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי.

האפשרויות הזמינות משתנות בהתאם לאורך טווח התאריכים. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 15 דקות, 30 דקות או שעה) אינם זמינים אם טווח התאריכים שצוין הוא ארוך (כגון בחודש שעבר).

בשעת יצירת פריט חזותי המבוסס על דגימה, בחר First או Last מהרשימה הנפתחת Records בחלונית Compute , ובתיבת הטקסט הזן את מספר הרשומות הכולל שיש לשקול בפריט החזותי.

ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים:

תדירות: מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח.
פס: מספר התקליטים שיש לקחת בחשבון בכל חישוב.
מצטבר: כדי לחשב את מספר הרשומות.

אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .

פרמטר	תיאור
משך	בחר ללא לקבלת תמונה של הפעילות הנוכחית של מרכז הקשר. -או- בחר מרווח זמן ספציפי (של 5, 10, 15 או 30 דקות) עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ל- 5, 10, 15 או 30 הדקות האחרונות. -או- בחר תחילת היום לקבלת תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות. -או- בחר מותאם אישית עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ועד ארבעה עשר יום בעבר.
קצב רענון	בחר ערך כדי לציין את תדירות הרענון של הנתונים בפריט החזותי. אם הגדרת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', בחר דקות; אחרת, בחר שניות.
מרווח זמן	אם ציינת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', תופיע הרשימה הנפתחת 'מרווחי זמן ' ותאפשר לך לבחור מרווח זמן (ללא, 15 דקות, 30 דקות או שעתי).
מבט לאחור (ד-ח-מ)	אם ציינת את משך הזמן כמותאם אישית, יופיעו ההגדרות 'מבט לאחור'. הזן את מספר הימים, השעות והדקות מהרגע הנוכחי שאליו ברצונך שהפריט החזותי ייראה. ניתן לציין עד 14 יום.

כדי לציין מקטעי שורה או מקטעי עמודות, לחץ על הסמל Add Row Segments או Column Segments . גרור ושחרר שדה או שדה משופר המפורטים באזור בד הציור. חזור על שלב זה עבור כל מקטע שברצונך להוסיף.

ניתן להוסיף שדות כמקטעי שורה או כמקטעי עמודות. עבור תרשימים, רק המקטע הראשון משמש.

כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר:

לחץ לחיצה ימנית על ערך ובחר צור שדה משופר.
ציין את ההגדרות עבור קבוצה אחת או יותר בתיבת הדו-שיח שתופיע. לדוגמה, באפשרותך ליצור שלוש קבוצות של נקודות כניסה כאשר כל קבוצה מייצגת קו מוצרים שונה או יחידה עסקית אחרת.

ליצירת משתנה פרופיל:

לחץ על הסמל Add Profile Variable . גרור ושחרר שדה, מידה או נוסחה המופיעים בתיבת הדו-שיח משתנה פרופיל חדש ובצע אחת מהפעולות הבאות:

הקלד שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט Name או השאר את טקסט ברירת המחדל. שם זה יוצג בכותרת העמודה ובתוויות הצירים.
אם השתמשת בשדה ליצירת משתנה פרופיל, באפשרותך לציין את הרשומות שברצונך לכלול בספירה באמצעות גרירת פריט מהרשימה 'שדות' לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח 'משתנה פרופיל חדש' ובחירת הרשומות שייכללו. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות שדה. אם השתמשת במדד ליצירת משתנה הפרופיל, בחר את החישוב שברצונך לבצע מהרשימה הנפתחת נוסחה . לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת נוסחה למדידה. ניתן לציין תנאי להכללת רשומות באמצעות גרירת פריט מהרשימות 'שדות' או 'מדידות' לאזור 'מסננים ' בתיבת הדו-שיח. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.
אם בחרת משתנה כולל כמשתנה פרופיל, רק המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה 'שדות' או 'מדידות ' יוכל לשמש כמסנן של משתנה הפרופיל. לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים (שנקראו בעבר משתני נתונים משויכים לשיחה), עיין בפרק ניתוב אנשי קשר במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר באפשרות Number Format מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית.

המשך ליצור משתני פרופיל רבים ככל שתרצה. בדוגמה הבאה, נוצרו שלושה משתני פרופיל והנתונים מפולחים תחת שורות הכותרת מזהה תור ושם סוכן .

אם אתה יוצר תרשים תנועה, עליך לכלול לפחות שלושה משתני פרופיל.

לשינוי הסדר של משתנה פרופיל או מקטע, גרור את התווית שלו למיקום אחר.
כדי לסובב על ציר בין מקטעי טורים ושורות, גרור תווית מקטע מהתיבה מקטעי עמודות לתיבה מקטעי שורה או סידרה, או להיפך.
להסרת משתנה פרופיל או מקטע, לחצו על 'מחק'.

לא ניתן להסיר משתנה פרופיל המשמש במשתנה פרופיל אחר.

כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראהסיכום התאם אישית את סיכום הדוח.

כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע .

באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:

לחץ על הוסף מסנן בכרטיסיה מודולים . בחר שדה או מידה מהרשימות המוצגות ולחץ על שמור.

-או-

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.

כאשר המסנן החדש מופיע בכרטיסיה מודולים , ציין אילו ערכים לכלול או לא לכלול או, במקרה של מידה, הגדר תנאי שהנתונים חייבים לקיים.

לא ניתן לבחור יותר מ- 1000 ערכים בתוך שדה עבור מסנן. אם בחרת יותר מ- 1000 ערכים, תופיע הודעת שגיאה. כדי להסיר ערך, השתמש בלחצן X .

ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית

אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי.

כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה:

בחר את התיקיה.

כדי ליצור תיקיה חדשה, לחץ על תיקיה חדשה והזן שם עבור התיקיה.
הזן שם לפריט החזותי ולחץ על הלחצן 'אשר'.

לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.

אם אתה יוצר תצוגה חזותית של סוג רשומת הפעלת לקוח, כאשר מרווח משמש כמקטע שורה וחותמת זמן של התחלה של איש קשר וחותמת זמן של סיום איש קשר משמשים כמשתני פרופיל מהרשימה הנפתחת מדידות , בחר את הערכים הבאים מהרשימה הנפתחת נוסחה:

חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר עבור חותמת זמן של התחלה של איש קשר

חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר עבור חותמת זמן לסיום איש קשר

יצירת פריט חזותי מורכב

תצוגה חזותית מורכבת כוללת שני מודולים או יותר המוצגים בצד. כל המודולים בפריט חזותי חייבים לכלול שורות או מקטעי סידרה זהים, מקטעי עמודות ומשתני פרופיל זהים, אך יכולים לכלול טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים.

ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:

בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).

עם זאת, אם תשמור פריט חזותי עם יותר ממודול אחד, תוכל למחוק מאוחר יותר את כל המודולים מלבד אחד, לשמור את הפריט החזותי ולהוסיף מודולים נוספים (מודולים היסטוריים בלבד).

ניתן להוסיף מודולים בזמן אמת לתצוגה חזותית מורכבת רק בעת יצירתה ולפני שמירת התצוגה החזותית. לא ניתן לערוך פריט חזותי קיים כדי להוסיף מודול זמן אמת.

לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.

כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים . בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור.

לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף.

לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול.

בחר ערך מרווח שונה מ'ללא '. אם נבחר ללא , ערכי המרווח מוצגים כשייכים לשנת 1970.

כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של הכרטיסיה מודולים .

הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות.

יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל

כדי להציג את הערכים בפועל במסד הנתונים ללא צבירה, הפריט החזותי אינו יכול לכלול מרווח זמן או סגמנטציה, ויש להגדיר את כל משתני הפרופיל עם ערך של כנוסחה.

האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה.

כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:

לחץ על פריט חזותי>צור פריט חזותי חדש > חזותי.
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן.
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
- לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
- ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.

יצירת שדה משופר

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.

ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:

הגדרה

תיאור

קבוצת ברירת מחדל

הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.

קבוצות

להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:

בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.

הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.

לחץ על שמור.

מחיקת שדה משותף משופר

כדי למחוק שדה משותף משופר:

לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.

שיתוף שדה משופר

כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:

לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.

השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.

בחירת נוסחה למדידה

הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.

הנוסחה	מחשב
ממוצע	הערך הממוצע.
סכום	הערך הכולל.
לסמוך	מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.
מינימום	הערך הקטן ביותר.
המרבי	הערך הגדול ביותר.
הערך של	הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה.
ממוצע גיאומטרי של	השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים.
קורטוזיס של	המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית.
חציון	הערך האמצעי.
שונות האוכלוסייה של	שונות של קבוצת הערכים הייחודיים.
הטיה של	כמה רחוק החציון מהממוצע.
סטיית תקן של	השורש הריבועי של השונות.
סכום הריבועים	סכום ריבועי הערכים.
שונות של	ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע.

הגדרת מסננים

סינון באמצעות שדה

בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.

פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:

גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.

כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
- לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
  
  הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
  - סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי סוכן.
  - Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים agent ומסתיימים באות h .
  לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.

סינון באמצעות מידה

המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:

גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.

להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:

כדי להגביל את הנתונים לערכים בין ערך מינימלי לערך מרבי, בחר Between מהרשימה הנפתחת Comparator ולאחר מכן הזן ערך מינימלי ומרבי בתיבות הטקסט Min ו- Max.

<	קטן מ-
<=	קטן או שווה אל
=	שווה
!=	לא שווה אל
>=	גדול יותר או שווה אל
>	גדול יותר מ-

הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.

כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.

בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.

באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.

בעת הפעלת פריט חזותי, המסננים מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי. באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים מבלי לערוך את הדוח.

כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:

עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר צור פריט חזותי > חדש.
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
- שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
- שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.

המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:

נווט אל דף הבית >תצוגה חזותית > דוחות מלאי. בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:

עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה.

מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה הצג מסנן במהלך מצב הפעלה מופיעה באפור.

יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל

באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.

כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:

אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות.

לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
- הקלד ערך מספרי.
- בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.

יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות

לאחר יצירת משתנה פרופיל, ניתן להפוך את הנוסחה שלו לזמינה בחלונית 'נוסחאות' לשימוש שלך ושל מעצבי תצוגה חזותית אחרים.

יצירת נוסחה משותפת

כדי ליצור נוסחה משותפת:

צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.

הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.

עריכת נוסחה משותפת

כדי לערוך נוסחה משותפת:

לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
לחץ על שמור.

מחיקת נוסחה משותפת

כדי למחוק נוסחה משותפת:

לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
לחץ על מחק.

אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.

יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי

כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:

לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
- כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
- בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.

עיצוב טבלה

כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:

בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.

עיצוב משתנה פרופיל

כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:

בצע אחת מהפעולות הבאות:
- לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
- בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.

שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:

אפשרות

תיאור

כיתוב

כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.

הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .

תבנית מספר

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני כדי לציין אם ברצונך שהנתונים יעוצבו כמספר שלם, מספר, מטבע, אחוז, תאריך, שעה או משך, ובתוך קטגוריה זו, ציין כיצד ברצונך להציג את הנתונים.

לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

יישור טקסט

כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.

הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.

שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח

באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format .

בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:

mm/dd/yyyy
mm/dd/yy
m/d/y
Dd / mm / yy
ד/מ/י
Yyyy / ממ / dd
yyyy-mm-dd

לחץ על שמור.

אם תייצא דוח בתבנית .csv ותפתח אותו ב- Microsoft Excel, התאריך יוצג בהתאם לתבנית התאריך המוגדרת ב- Microsoft Excel. כדי להציג את התאריכים בתבנית התאריך המדויקת שהחלת על השדה מרווח בפריט החזותי, פתח את דוח CSV המיוצא בעורך טקסט.

עיצוב תרשים

כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:

בחר עיצוב> תרשים.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי	להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום	כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים	בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.

עריכת השם של הפריט החזותי

כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:

לחץ על תצוגה חזותית > > ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר.
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.

התאמה אישית של סיכום דוח

באפשרותך להתאים אישית סיכום דוח הן ברמת הטבלה והן ברמת קבוצת מקטעי השורה העליונה בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי. האפשרות 'התאמה אישית' זמינה לפריטים חזותיים הכוללים רק משתני פרופיל המוגדרים כמקטעי עמודה. לקבלת מידע נוסף אודות מקטעי שורות ועמודות, ראה יצירת פריט חזותי.

באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.

הנוסחה

חישוב

ללא

לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.

אם תבחר אף אחד עבור כל העמודות בפריט חזותי, לא תוכל לראות את רמת הטבלה או סיכום רמת הקבוצה.

Avg

ממוצע הערכים בעמודה.

לסמוך

ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null.

דקות

הערך הקטן ביותר בעמודה.

מקס

הערך הגדול ביותר בעמודה.

סכום

הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה.

באפשרותך גם לבחור את הנוסחה המוגדרת מראש כדי לחשב רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה הכוללת שדה נוסחה.

באפשרותך להציג את סיכום הדוח המותאם אישית בממשק המשתמש של Analyzer ובדוחות המיוצאים בתבנית MS Excel. סיכום הדוח המותאם אישית אינו מוצג בדוחות מיוצאים בתבנית CSV.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה על-ידי ריחוף העכבר מעל תאי הסיכום של העמודה בממשק המשתמש של מנתח.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה בתאי הסיכום של העמודה בדוחות MS Excel המיוצאים. תאי סיכום מכילים את תבנית הטקסט <ערך סיכום>(<נוסחת סיכום>).
באפשרותך להתאים אישית רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור הדוחות מבוססי-הערכים. אם עמודה בדוח מבוסס ערכים כוללת את השדה סוג מחרוזת, באפשרותך להגדיר את נוסחת הסיכום עבור העמודה כ- NONE או COUNT. אם העמודה כוללת שדה סוג מספר שלם (מדידות), באפשרותך להגדיר נוסחאות כמוצג בטבלה.

סיכום רמת טבלה

זהו תקציר הכותרת התחתונה של הדוח. באפשרותך להציג את הסיכום על-ידי בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו נבחרת בעת יצירת פריט חזותי חדש.

עבור הדוחות המפולחים, כאשר אתה בוחר בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, סוג הצבירה של שדה עמודה מוגדר כנוסחת הסיכום עבור עמודה זו, למעט התרחישים הבאים:

אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

עבור דוחות מבוססי ערכים, בעת בחירה בתיבת הסימון רמת טבלה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה מוגדרת כללא.

סיכום ברמת הקבוצה

זהו סיכום העמודות המוגדר בקבוצת מקטעי השורה העליונה. אפשרות הסיכום ברמת הקבוצה זמינה עבור פריטים חזותיים הכוללים לפחות שני מקטעי שורה. באפשרותך להציג את הסיכום ברמת הקבוצה על-ידי בחירה בתיבת הסימון המציגה את שם מקטע השורה ברמה העליונה ברשימה הנפתחת הצג סיכום . כברירת מחדל, תיבת סימון זו מסומנת בעת יצירת פריט חזותי חדש.

בעת בחירה בתיבת הסימון סיכום ברמת הקבוצה אך אינך מגדיר את נוסחאות הסיכום, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כ'ללא' עבור כל העמודות.

סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך.

סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן

באפשרותך לראות את סיכום רמת הטבלה ורמת הקבוצה בדוחות פרטי הסוכן . נוסחאות סיכום הן ברמת הטבלה והן ברמת הקבוצה מוגדרות בהתבסס על סוג צבירת העמודות, למעט התרחישים הבאים:

אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

ייצוא תבניות דוח

באפשרותך לייצא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיות המכילות קבצים מרובים. הקובץ או התיקיות מיוצאים מהמנתח למחשב. ייצוא תבניות דוח מסייע בשימוש חוזר בין דיירים מרובים.

ייצוא קובץ

כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.

בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.

לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.

הקובץ נשמר ב- . פורמט JSON .

לחץ על סגור.

ייצוא תיקיה

כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.

לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.

ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.

לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.

ייבוא תבניות דוח

באפשרותך לייבא תבניות דוח כקובץ יחיד או כתיקיה המכילה קבצים מרובים. ניתן לייבא את הקובץ או התיקיה מהמחשב למנתח. תכונת הייבוא זמינה רק למנהלי מערכת הנכנסים לממשק המשתמש של מנתח.

גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 אל Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center ל- Webex Contact Center בלבד.

בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.

כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד.

ייבוא קובץ

כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

הקובץ יובא בהצלחה.
לחץ על סגור.

ייבוא תיקיה

כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.

המספר הכולל של תבניות בקובץ .zip אינו יכול לחרוג מ- 25.
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

התיקיה יובאה בהצלחה.
לחץ על סגור.

תזמון דוחות במהלך העברה

באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות ממרכז הקשר Webex 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:

לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0

לוח המחוונים

מבוא

לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.

באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:

הפעלת לוח מחוונים

כדי להפעיל לוח מחוונים:

ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים.

לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט .
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.

כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.

יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים.

הצג לוח מחוונים של דוח מניות

מדדים עסקיים

אנשי קשר נטושים

לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:

מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.

פרמטר

תיאור

סה"כ אנשי קשר נטושים

המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:

כאשר IVR.
בזמן המתנה בתור (QWT).
כאשר ב-QWT רציף.
כאשר במקביל QWT. ישים רק עבור UCCX.
כאשר סוכן אינו מקבל את השיחה.

סיבת הנטישה המובילה

אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT).

לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:

10 שיחות בפחות מדקה.
25 שיחות בטווח של 1-5 דקות.
50 שיחות בטווח של 5-10 דקות.
15 שיחות יותר מ -10 דקות.

עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות.

שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש

האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט.

מסע לקוח

דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים.

התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן.

מגמת אנשי קשר

התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.

אנשי קשר נטושים לפי שלב

תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו.

פרטי קשר נטושים

התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.

אנני: הדבר מציין את מספר הטלפון של המתקשר המשויך למתקשר אם מדובר בשיחות קוליות ואת כתובת הדואר האלקטרוני אם מדובר בצ'אט.
דנ"א: הדבר מציין את מספר הטלפון של הסוכן המשויך לסוכן.
זמן יצירת קשר ראשון: פעולה זו מציינת את השעה שבה איש הקשר הגיע למרכז הקשר.
שלב הנטישה: זה מציין באיזה שלב איש הקשר ננטש לדוגמה: IVR, בתור, או בסוכן במהלך הצלצול.
העברות: הדבר מציין את מספר הפעמים שאיש קשר הועבר.
סה"כ זמן המתנה: זה מציין את הזמן שבו איש הקשר היה בהמתנה לפני שהוא ננטש. זה כולל את זמן IVR / שירות עצמי ואת QWT.
חזור על זמן שיחה: הדבר מציין מתי המתקשר החזיר את השיחה (שיחה חוזרת) בתוך פרק זמן מוגדר (כרגע מדובר בשעה).

דוחות היסטוריים

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים

לוח מחוונים לביצועי סוכנים

דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.

סקירה כללית של מרכז הקשר

איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams

דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים קו

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.

דוחות בזמן אמת

לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

כדי להפנות את כל פרטי הדוח הנמצאים בשימוש בלוחות מחוונים אלה, עיין בדוח המתאים בסעיף הצג לוח מחוונים של דוח מניות.

עיצוב לוחות מחוונים

1	לחץ על לוח מחוונים> צור לוח מחוונים חדש.
2	גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג.
3	לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות.
4	כדי לשנות גודל של פריט חזותי: גרור את הקצה או הפינה כדי להקטין או להגדיל את הגודל. בחר עיצוב, בחר את שם הפריט החזותי מהרשימה הנפתחת וערוך אתרוחב וגובה .
5	כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X.
6	כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת.
7	כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן.
8	כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור
9	באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה.
10	כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל.

משתנים

מבוא

משתנים משמשים במסנני דוחות בעת הפקת דוחות. ניתן ליצור משתנה באמצעות הגדרת ערכת ערכים. ניתן לעשות שימוש חוזר במשתנה לאחר יצירתו כמסנן עבור שדה מסוים וסוג הרשומה הקשור אליו.

יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים

כדי ליצור משתנה חדש:

1	לחץ על משתנים > חדש.
2	הזן שם למשתנה.
3	בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת .
4	הגדר ערכים והוסף תיאור.
5	הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות: USER-Variable מוגדר ומשמש רק את המשתמש. ניתן להשתמש במשתנה גלובלי בארגונים שונים. המתג האם הערך משותף? כדי לשתף את המשתנה בין ארגונים או להגביל את השימוש בתוך הארגון.
6	לחץ על שמור. לחץ על הלחצן כדי להציג, לערוך, להעתיק או למחוק את המשתנה.

נספח

סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר

הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.

סוג רשומה	תיאור	דוגמאות
רשומת פעילות לקוחות	מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח	לקוח IVR או בתור, מדבר עם סוכן, בהמתנה לקוח בדף הבית, דף המוצר, דף התשלום
רשומת הפעלת לקוח	מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח	שיחת לקוח למוקד טלפוני ביקור לקוח באתר אינטרנט ביקורי לקוחות באתר אינטרנט וצ'אטים עם סוכן הלקוח שולח דוא"ל והסוכן מגיב
רשומת פעילות סוכן	מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן	סוכן סרק, זמין, מדבר, מסכם סוכן במצב לא מקוון, מחייג, מדבר, מזין הערות סוכן סרק, זמין, משוחח, מסיים סוכן במצב לא מקוון, קורא דואר אלקטרוני, מגיב, מסכם
רשומת הפעלת סוכן	מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן	הסוכן מטפל בקריאת שירות ורושם אירוע הסוכן מבצע שיחה יוצאת וקובע פגישה סוכן משוחח בצ'אט עם לקוח ועונה על שאלה הסוכן קורא דואר אלקטרוני של לקוח ומגיב לו

כאשר סוכן משתמש בפעולות ייעוץ (התייעצות עם DN, סוכן או תור), לאחר שהצד המתייעץ עונה, הסוכן משלים את העברת השיחות ומסיים. לאחר מכן, הלקוח והצד שהתייעץ איתו ממשיכים בשיחה, ורשומת הפעלת הלקוח (CSR) ממשיכה להתעדכן עד שהלקוח או הצד שנעץ בו מתנתקים.

הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:

שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים

מאגר הפעלות לקוחות (CSR)

השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת SL נטושה

מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות.

למדוד

מספר שלם

סוג נטוש

הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.

חדש
תור
טיפול
Agent-Connect

בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'.

השדה

מספר שלם

סיבת הנטישה

הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:

הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה.
הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה.
פסק זמן לתור: השיחה הסתיימה מכיוון שהיא עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור.
שגיאת מערכת: השיחה הסתיימה עקב שגיאות מערכת.
סוכן מנותק: השיחה הסתיימה מכיוון שהסוכן נותק מהשיחה.
העברה עיוורת נכשלה: השיחה הנכנסת הסתיימה מאחר שהעברת איש הקשר של השיחה למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן נכשלה.
פג תוקפו של שעון עצר רונה: השיחה היוצאת הסתיימה מכיוון שהסוכן לא הצליח לענות לשיחה.
ניקוי אינטראקציה: איש הקשר נוקה לצורך שירות או מטרת פתרון בעיות.

השדה

מחרוזת

טווח פעילות

כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

ספירת ניתוקים של סוכנים

מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה.

למדוד

מספר שלם

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה כתם רגל סוכן

מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

ספירת העברות סוכן לסוכן

מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה

מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברות סוכן לתור

מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור.

למדוד

מספר שלם

סוכן שהועבר בספירה

מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן.

למדוד

מספר שלם

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI)

ספרות ANI נמסרו בשיחה.

ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

BargedIn Count

פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה.

למדוד

מספר שלם

BargedIn משך

משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו.

למדוד

זמן

BargedIn ספירה נכשלה

ספירת אירועים כושלים.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברה עיוורת

מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת.

למדוד

מספר שלם

שם הבוט

שם הבוט.

השדה

מחרוזת

שם סוכן התקשרות חוזרת

שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.

השדה

מחרוזת

זמן התקשרות חוזרת

הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.

למדוד

זמן

מספר התקשרות חוזרת

מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה.

השדה

מחרוזת

שם תור התקשרות חוזרת

שם התור המשמש להתקשרות חוזרת.

השדה

מחרוזת

זמן בקשת התקשרות חוזרת

הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

למדוד

זמן

שם צוות התקשרות חוזרת

שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהושלמה

מספר השיחות שהושלמו.

למדוד

מספר שלם

כיוון שיחה

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

השדה

מחרוזת

מזהה כתם רגל מתקשר

מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה.

השדה

מחרוזת

השיחה הסלימה לתור

מציין אם השיחה הועברה לתור.

למדוד

מספר שלם

ספירת שיחות שהושהתה

מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

זיהוי התקדמות שיחה

מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהתחדשו

מספר הפעמים ששיחה חודשה.

למדוד

מספר שלם

מזהה קמפיין

תעודת הזהות של הקמפיין.

למדוד

מספר שלם

שם הקמפיין

שם הקמפיין שנוצר.

למדוד

מחרוזת

סטטוס הקמפיין

סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון.

למדוד

מחרוזת

משורשר לספירת נקודות כניסה

שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו.

למדוד

מספר שלם

משורשר לספירת תורים

השיחות עברו מ-EP ל-Queue.

למדוד

מספר שלם

מזהה ערוץ

מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת.

השדה

מחרוזת

סיבת יציאה מהצ'אט

סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח.

למדוד

מחרוזת

הערת צ'אט

מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן.

השדה

מחרוזת

עדיפות צ'אט

עדיפות לצ'אט.

השדה

מחרוזת

סיבת הצ'אט

הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה.

השדה

מחרוזת

ספירת כנסים

מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

למדוד

מספר שלם

משך הכנס

משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.

למדוד

מספר שלם

ספירה מחוברת

מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר).

למדוד

מספר שלם

משך זמן מחובר

משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.

למדוד

זמן

התייעץ עם ספירה

מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.

למדוד

מספר שלם

התייעצו עם משך

משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.

למדוד

מספר שלם

התייעץ עם Ep Count

מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP.

למדוד

מספר שלם

התייעץ עם Ep Duration

משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP.

למדוד

זמן

ספירת אנשי קשר

מספר אנשי קשר.

למדוד

מספר שלם

חותמת סיום איש קשר

זמן שבו הקשר הסתיים.

למדוד

זמן

סיבת יצירת קשר

הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של 'התחל מגע'

הזמן שבו איש הקשר התחיל.

למדוד

זמן

ציון CSAT

ציון שביעות רצון הלקוחות.

למדוד

מספר שלם

ספירת CTQ

מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

משך CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

מצב נוכחי

המצב הנוכחי של איש הקשר.

השדה

מחרוזת

כתובת דוא"ל של לקוח

כתובת דוא"ל של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שם הלקוח

שם הלקוח.

השדה

מחרוזת

מספר טלפון של לקוח

מספר הטלפון של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS)

ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.

DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

רשימת עותק מוסתר בדוא"ל

רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

גוף הדוא"ל

גוף המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל רשימת CC

רשימה של CC עבור הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן דוא"ל

תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

סוג תוכן דוא"ל

סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

תאריך דוא"ל

תאריך קבלת המייל.

השדה

מחרוזת

חלוקת דואר אלקטרוני

מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.

השדה

מחרוזת

שלח הודעה מלאה בדוא"ל

ההודעה המלאה של המייל.

השדה

מחרוזת

הודעת דוא"ל נמחקה

הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.

השדה

מחרוזת

מזהה הודעת דוא"ל

מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מטה-נתונים בדוא"ל

מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.

השדה

מחרוזת

דוא"ל Ref

הפניה של הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

גוף המענה בדוא"ל

גוף התשובה למייל.

השדה

מחרוזת

תוכן מענה בדוא"ל

סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

שלח דוא"ל השב ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

דגל דוא"ל שנשלח

סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.

השדה

מחרוזת

נושא דוא"ל

נושא המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל לרשימה

רשימת נמעני הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

מזהה נקודת כניסה (EP)

תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה.

השדה

מחרוזת

שם נקודת כניסה

שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת של נקודת כניסה

מזהה שהוקצה ל- EP.

השדה

מחרוזת

מספירת העברות מentrypoint to entrypoint

מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר.

למדוד

מספר שלם

מזהה חיצוני

זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית.

השדה

מחרוזת

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

למדוד

מספר שלם

תגובת משוב

משוב לקוחות.

השדה

מחרוזת

סקר משוב OptIn

מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב.

השדה

מחרוזת

סוג משוב

סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).

השדה

מחרוזת

מזהה תור סופי

מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.

השדה

מחרוזת

שם התור הסופי

שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תור סופי

מזהה של התור שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הראשון

מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

שם התור הראשון

שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת התור הראשון

מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

ספירת ניטור מלאה

מספר השיחות שנוטרו לחלוטין.

למדוד

מספר שלם

Global_FeedbackSurveyOptIn

מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה.

השדה

מחרוזת

Global_Language

מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.

ערך ברירת המחדל הוא en-US.

השדה

מחרוזת

Global_VoiceName

מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.

ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת דו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה.

השדה

מחרוזת

סוג ידית אחיזה

מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה.

השדה

מחרוזת

יש התקשרות חוזרת

מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת.

למדוד

מספר שלם

ספירת החזקה

מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

למדוד

מספר שלם

משך המתנה

משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה.

למדוד

מספר שלם

תמליל נכנס

תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס.

השדה

מחרוזת

הוא Barged

מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה.

השדה

מספר שלם

האם קמפיין

מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין.

למדוד

מספר שלם

הוא מאמן

מציין אם סוכן מאומן.

למדוד

מספר שלם

האם איש הקשר מטופל

סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא מושב נוכחי

סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה.

למדוד

מספר שלם

מטופל על ידי סוכן מועדף

מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף.

למדוד

מספר שלם

מנוטר

סמן מציין אם השיחה מנוטרת.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מוצע

מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מוקלט

סמן המציין אם איש הקשר הוקלט.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

השדה

מספר שלם

האם ההקלטה נמחקה

סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה.

למדוד

מספר שלם

נמצא ברמת שירות

סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור .

השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1.

השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1.

השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה , או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, אואם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0.

גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0.

רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה.

למדוד

מספר שלם

IVR Count

מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

משך IVR

משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

IVR הסתיימה הספירה

מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

מזהה סקריפט IVR

מחרוזת המזהה IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם סקריפט

שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

מזהה תג סקריפט IVR

מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם תג סקריפט

שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

IVR סיכום

סיכום מספר אנשי הקשר IVR.

השדה

מחרוזת

סטטוס התקשרות אחרונה

מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד.

השדה

מחרוזת

צור קשר עם LCM

פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM).

השדה

מחרוזת

ספירת ניטור שיחות אמצע

מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה.

למדוד

מספר שלם

צג חותמת זמן סיום

חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור.

למדוד

זמן

צג שם מלא

שם המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

משך ניטור

משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה.

למדוד

זמן

ניטור ספירת שגיאות

ספירת אירועי שגיאת ניטור.

למדוד

מספר שלם

ניטור ספירת החזקות

הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה.

למדוד

מספר שלם

משך החזקת ניטור

משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור.

למדוד

זמן

ניטור URI

URI המפקח

השדה

מחרוזת

מצב ניטור

מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:

בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.
ניטור: המשגיח הרים טלפון.

השדה

מחרוזת

צג חותמת זמן

חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור.

למדוד

זמן

סוג צג

סוג הניטור.

השדה

מחרוזת

צג מזהה משתמש

תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

ניטור מזהה מערכת של המשתמש

תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

ניראות הצג

מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים.

כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

למדוד

מספר שלם

שם הפעילות

מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.

השדה

מחרוזת

מספר ביטולי ההצטרפות

מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.

למדוד

מספר שלם

תמליל יוצא

תעתיק דואר אלקטרוני יוצא.

השדה

מחרוזת

סוג יוצא

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

השדה

מחרוזת

חיוג יוצא ספירת התייעצויות

מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

Outdial Consult Ep Count

מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

Outdial Consult Ep Duration

משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא.

למדוד

זמן

ספירת CTQ בחיוג יוצא

מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

ספירת גלישה

ספירת השיחות שטסו בתור.

למדוד

מספר שלם

משך מושהה

משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן מועדף

מחרוזת המזהה סוכן מועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן קודם

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן הקודם

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה קודמת של סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הקודם

מזהה התור המשויך לאינטראקציות.

השדה

מחרוזת

שם התור הקודם

שם התור המשויך לאינטראקציות.

השדה

מחרוזת

תשובות לשאלות

מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

שאלות שהוצגו

המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

ספירת תורים

מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו.

למדוד

מספר שלם

משך תור

משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.

למדוד

מספר שלם

מתור לספירת העברות בנקודת כניסה

מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברה מתור לתור

מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.

למדוד

זמן

סיבה

סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

סיום סוכן: הסוכן לא ענה לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA.
הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה.
הלקוח עסוק: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה.
הלקוח אינו זמין: מספר הטלפון של הלקוח אינו רשום.
אין מענה מהלקוח: הלקוח לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב של RONA שהוגדר.
לא נמצא: מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה.
פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף: השיחה הסתיימה מכיוון שלא ניתן היה להזמין את מכשיר הסוכן לשיחה או להודיע עליה במהלך הזמן הקצוב שהוגדר.
פסק זמן לתור: השיחה עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור.
פג תוקפו של שעון עצר RONA: הסוכן לא הצליח לענות לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA.
ניקוי אינטראקציה: אנשי הקשר שתקועים מנוקים על-ידי המערכת.
בקשה שגויה: לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר לא חוקי.
הודאת המערכת נכשלה: למערכת אין אפשרות להציב את השיחה הנכנסת בתור.
שגיאות מערכת: השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

השדה

מחרוזת

ספירת הקלטות

מספר הפעמים שהוקלטה שיחה.

למדוד

מספר שלם

הקלטת חותמת זמן שנמחקה

זמן מחיקת ההקלטה.

למדוד

זמן

ספירת שגיאות הקלטה

ספירת אירועי שגיאת הקלטה.

למדוד

מספר שלם

מזהה קובץ הקלטה

מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה.

השדה

מחרוזת

גודל קובץ הקלטה

מייצג את גודל הקובץ המוקלט.

למדוד

זמן

מיקום ההקלטה

מיקום קובץ רשומת השיחות.

השדה

מחרוזת

סוג ניתוב

סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.

השדה

מחרוזת

רצף הפעילות

מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק.

השדה

מחרוזת

קצר בספירת IVR

מציין אם שיחה הופסקה כזמן קצר במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה.

למדוד

מספר שלם

ספירת תורים קצרה

מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה.

למדוד

מספר שלם

ספירת ניטור שקטה

מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט.

למדוד

מספר שלם

מזהה אתר

מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת.

המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

השדה

מחרוזת

מזהה Blob סטריאופוני

מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

השדה

מחרוזת

ספירת ניתוקים פתאומית

מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן)

למדוד

מספר שלם

הסקר הושלם

מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

מזהה צוות

תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה שהוקצה לדייר.

השדה

מחרוזת

הסתיים על ידי

מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:

סוכן: הסוכן הפסיק את האינטראקציה.
לקוח: הלקוח הפסיק את האינטראקציה.
מערכת: השיחה הופסקה במהלך עיבוד IVR או אחריו עקב הסיבות הבאות:
- שגיאות בעת הוספת איש קשר לתור
- שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב עבור איש קשר חדש בזרימת חיוג יוצא
- שגיאות בעת חניית איש קשר בתור
- שגיאות בעת הקצאת סוכן לאיש הקשר החונה בתוך פרק הזמן הקצוב שהוגדר
- שגיאות בעת הסלמת שיחה לסוכן
- שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב לעיבוד מסירת איש הקשר לזרימת יעד
- שגיאות בעת הקצאת איש קשר לסוכן גם לאחר שהסוכן מקבל את ההצעה, עקב שגיאה במדיה
- שגיאות עקב חציית הגבול המרבי המותר של מעבר vteam
- שגיאות עקב תרחישים מיוחדים של פסק זמן RONA במהלך פעילות העברה עיוורת
- אירועי ניקוי פנימיים (InteractionCleanup או ContactCleanup)

השדה

מחרוזת

סוג סיום

מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.

השדה

מחרוזת

סה"כ ספירת ניטור

מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב.

למדוד

מספר שלם

סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול

משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה.

למדוד

זמן

תמלול זמין

מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null).

למדוד

מספר שלם

התמליל המבוקש

סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט

השדה

מחרוזת

ספירת העברות

מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן.

למדוד

מספר שלם

ספירת שגיאות העברה

ספירת כשלים בשגיאות העברה.

למדוד

מספר שלם

העברה לספירת נקודות כניסה

ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP.

למדוד

מספר שלם

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת.

סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט.

השדה

מחרוזת

ספירת מאמנים לוחשים

מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה.

למדוד

מספר שלם

משך מאמן הלחישות

משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו.

למדוד

זמן

ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה

ספירת אירועי CoachFail.

למדוד

מספר שלם

שם קוד מעטפת

קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת המזהה קוד עטיפה.

השדה

מחרוזת

משך הסיכום

הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות.

למדוד

מספר שלם

מאגר פעילות לקוחות (CAR)

השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת פעילות

ספירת רשומת הפעילות (CAR).

הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1.

למדוד

מספר שלם

משך הפעילות

משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות.

הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן לסיום פעילות

חותמת הזמן לסיום הפעילות.

למדוד

זמן

שם הפעילות

שם הפעילות שבוצעה בזרימה.

לדוגמה, QueueContact_5g0

השדה

מחרוזת

טווח פעילות

כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

חותמת זמן לתחילת פעילות

חותמת הזמן שבה הפעילות החלה.

למדוד

זמן

מצב פעילות

מייצג מצב של פעילות.

השדה

מחרוזת

סוג פעילות

סוג הפעילות המבוצעת בזרימה.

לדוגמה, יצירת קשר בתור.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

אנני

ספרות ANI נמסרו בשיחה.

זיהוי מספר אוטומטי (ANI) הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהושהתה

מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

ספירת שיחות שהתחדשו

מספר הפעמים ששיחה חודשה.

למדוד

מספר שלם

זמן בקשת התקשרות חוזרת

המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

למדוד

זמן

מזהה ערוץ

מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה.

השדה

מחרוזת

מזהה איש קשר עם הילד

מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

סוג איש קשר עם הילד

סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה EntryPoint

מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

התייעץ עם EntryPoint Name

שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה מערכת EntryPoint

מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

כתובת דוא"ל של לקוח

כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שם הלקוח

שם הלקוח.

השדה

מחרוזת

מזהה תור יעד

מזהה התור שאליו הועברה השיחה.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת יעד

מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה.

השדה

מחרוזת

דנ"א

ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.

שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

רשימת עותק מוסתר בדוא"ל

רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

גוף הדוא"ל

גוף המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל רשימת CC

רשימה של CC עבור הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן דוא"ל

תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

סוג תוכן דוא"ל

סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

תאריך דוא"ל

תאריך קבלת המייל.

השדה

מחרוזת

חלוקת דואר אלקטרוני

מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.

השדה

מחרוזת

שלח הודעה מלאה בדוא"ל

ההודעה המלאה של המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל בתגובה ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

הודעת דוא"ל נמחקה

הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.

השדה

מחרוזת

מזהה הודעת דוא"ל

מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מטה-נתונים בדוא"ל

מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.

השדה

מחרוזת

דוא"ל Ref

הפניה של הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

גוף המענה בדוא"ל

גוף התשובה לדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן מענה בדוא"ל

סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

שלח דוא"ל השב ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

דגל דוא"ל שנשלח

סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.

השדה

מחרוזת

נושא דוא"ל

נושא המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל לרשימה

רשימת נמעני הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

מזהה כניסה

המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP).

השדה

מחרוזת

שם נקודת כניסה

שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת של נקודת כניסה

המזהה שהוקצה ל-EP.

השדה

מחרוזת

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

השדה

מחרוזת

היא פעילות שוטפת

סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מזהה סקריפט IVR

מחרוזת המזהה IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם סקריפט

שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

מזהה תג סקריפט IVR

מחרוזת המזהה תג של IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם תג סקריפט

שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

המדינה הבאה

אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה.

השדה

מחרוזת

משך מושהה

משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן מועדף

מחרוזת המזהה סוכן מועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן קודם

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן הקודם

שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה קודמת של סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ קודם

מזהה של הערוץ הקודם.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הקודם

מזהה של התור הקודם.

השדה

מחרוזת

שם התור הקודם

שם התור הקודם.

השדה

מחרוזת

מצב קודם

שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת.

השדה

מחרוזת

מזהה תור

המזהה שהוקצה לתור.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם תור

שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תורים

המזהה שהוקצה לתור

ערך השדה מוצג כ - N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.

למדוד

זמן

הקלט מזהה ייחודי

מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.

השדה

מחרוזת

סוג ניתוב

סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן שני (DN)

שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן שני

שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

שם סוכן שני

שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה של סוכן שני

זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ שני

שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה צוות שני

שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה השנייה

שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה.

השדה

מחרוזת

מזהה אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת.

המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

tenantId

תעודה מזהה שהוקצתה לדייר.

השדה

מחרוזת

סיבת סיום

הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

הסוכן עזב
הלקוח עסוק
הלקוח עזב
הלקוח אינו זמין
לא נמצא
פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף.

השדה

מחרוזת

הועבר לתור

שם התור שאליו הופנתה השיחה.

השדה

מחרוזת

סוג העברה

סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.

השדה

מחרוזת

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט.

השדה

מחרוזת

שם קוד מעטפת

קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת המזהה קוד עטיפה.

השדה

מחרוזת

שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים

מאגר הפעלת סוכנים (ASR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:

השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR.

שם עמודה

תיאור

שדה או

למדוד

סוג נתונים

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

מסנן: סוג ערוץ

תחום: חברתי

משמש כ: מקטע שורה

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.

השדה

מחרוזת

סה"כ משך זמן זמין

משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין.

למדוד

זמן

סה"כ משך הכנס

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ משך זמן מחובר

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ התייעצות משך התשובה

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך התייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך הבקשה להתייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך תשובת CTQ

משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך CTQ

משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

למדוד

זמן

סה"כ משך בקשת CTQ

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

משך החזקה כולל

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס).

למדוד

זמן

סה"כ משך סרק

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק.

למדוד

זמן

סה"כ משך זמן לא מגיב

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס).

למדוד

זמן

סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך מחובר

משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא).

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ).

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך החזקת חיוג יוצא

משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול חיוג יוצא

משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

למדוד

זמן

סה"כ משך סיום חיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ משך סיום

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד).

למדוד

זמן

ספירת סיכומים

מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

מאגר פעילות סוכנים (AAR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת פעילות

מספר הפעילויות.

למדוד

מספר שלם

משך הפעילות

משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן.

הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן לסיום פעילות

הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן.

למדוד

זמן

טווח פעילות

משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

חותמת זמן לתחילת פעילות

הזמן שבו החלה פעילות הסוכן.

למדוד

זמן

מצב פעילות

מצב פעילות הסוכן.

למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

לדוגמה: +9189797990

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

כישורי סוכן

הכישורים הקשורים לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

סוג שיחה חוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ

מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט.

הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

השדה

מחרוזת

מזהה איש קשר עם הילד

מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN.

השדה

מחרוזת

סוג איש קשר עם הילד

קובע את סוג הייעוץ.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה EntryPoint

מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

התייעץ עם EntryPoint Name

שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה מערכת EntryPoint

מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

ספירת דוא"ל מטופלת

מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני.

למדוד

מספר שלם

ספירת עטיפת דוא"ל

מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני.

למדוד

מספר שלם

מזהה קוד סרק

מחרוזת המזהה קוד לא פעיל.

השדה

מחרוזת

שם קוד לא פעיל

שם קוד הסרק.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת קוד סרק

מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל.

השדה

מחרוזת

היא פעילות שוטפת

סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

היא פעילות התחברות

סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

היא פעילות התנתקות

סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג.

למדוד

מספר שלם

סוג פרופיל מולטימדיה

מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.

השדה

מחרוזת

סוג יוצא

מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס.

השדה

מחרוזת

מזהה תור

מחרוזת המזהה תור.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם תור

מחרוזת המזהה את שם התור.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תורים

מחרוזת המזהה תור.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה.

למדוד

זמן

הקלט מזהה ייחודי

מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.

השדה

מחרוזת

מזהה אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

מסנן: סוג ערוץ

תחום: חברתי

משמש כ: מקטע שורה

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.

השדה

מחרוזת

שם קוד מעטפת

קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה.

השדה

מחרוזת

מדינות סוכן

טבלה 1. מדינות סוכן
מצב	תיאור
הזמינים	נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות.
ייעוץ זמין	נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
זמיןהתייעץשמור	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין .
בוצע הכנס	נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ועידות	נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה.
מחובר	נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח.
מחוברים-ייעוץ	נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת.
ConnectedConsultReserved	נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ.
התייעץ-בוצע	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ייעוץ	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת.
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ	נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור.
החזק-בוצע	נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע.
סרק	נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל.
ייעוץ סרק	נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
IdleConsultReserved	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל.
מנותק	נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה.
לא מגיב	נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA.
בהמתנה	נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה
צלצול	נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה.
לסיכום	נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה.
העברת VT	נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת.
skillUpdate	נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן.

מצבי שיחה

טבלה 2. מנתח רצפי אירועים
_{_אירוע}	_{_מטרה}	האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל
_{_אירוע}	_{_מטרה}	_{_חדש}	_{_Ivr-} _{_מחולית} _{_ected}	_{_Ivr-} _{_לעשות}	_{_חונה}	_{_חיבור}	_{_מחולית} _{_ected}	_{_על-} _{_להחזיק}	_{_{להחזיק-}} _{_לעשות}	_{_קונסו} _{_לטינג}	_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{להתוודות}} _{_רנס-} _{_לעשות}	_{_הסתיים}	_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{אנונימי}} _{_{אורינג-}} _{_Reque} _{_{אנונימי}}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_הסתיים}	_{_לסיכום} _{_-לעשות}	_{_עדכון} _{_-CSR-ATTR} _{_Ibutes}
_{_לא} _{_{צור קשר עם}}	_{_{אין אינטראקציה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_חדש}	_{_{אינטראקציה חדשה}} _{_{מתחיל ב}} _{_{הלקוחות}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_מחובר}	_{_{מופע IVR}} _{_מחובר}	_N	_N	_ו	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_לעשות}	_{_{מופע IVR}} _{_הושלם}	_N	_ו	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חונה}	_{_{השיחה נשמרת ב-}} _{_{מצב חונה}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חיבור}	_{_{שיחה חדשה מתחילה}} _{_עם} _{_הלקוח}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_מחובר}	_{_{ביצוע שיחה}} _{_{עם הלקוח}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_בהמתנה}	_{_{השיחה בהמתנה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{החזק-בוצע}}	_{_{השיחה מתבצעת}} _{_{חזרה לתהליך}} _{_{מצב ממצב המתנה}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_ייעוץ}	_{_{השיחה נכנסת}} _{_{מדינת ייעוץ}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_{השיחה מוחזרת אל}} _{_{מצב בתהליך}} _{_{ממדינת הייעוץ}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{השיחה נכנסת}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_Ence-done}	_{_{השיחה מוחזרת אל}} _{_{מצב ביצוע מ}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_הסתיים}	_{_{התקשר עם}} _{_{הלקוח נגמר}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_{התקשר reco}} _{_{RDING התחיל}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{השיחה היא טרנסית}} _{_פרד}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_מוני} _{_טורינג} _{_-reque} _{_{אנונימי}}	_{_{ניטור שיחות}} _{_מתבקש}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_{ניטור שיחות}} _{_{הוא התחיל}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_לעשות}	_{_{ניטור שיחות}} _{_נגמר}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_לעטוף} _{_-בוצע}	_{_{העטיפה נעשתה על ידי}} _{_הסוכן}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_עדכון} _{_-CSR-Attri} _{_בוטס}	_{_עדכון} _{_CSR-ATTR} _{_Ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

Flow Developer משתמש בממשק המשתמש של Flow Designer כדי ליצור ולפרסם קבצי Script של בקרת שיחות כדי לנהל את אנשי הקשר של הטלפוניה הנכנסת. מנהל המערכת ממפה את קבצי ה- Script של הזרימה שפורסמו כנגד אסטרטגיית הניתוב. כאשר שיחה נכנסת נוחתת בנקודת הכניסה, מנוע בקרת הזרימה מזהה את אסטרטגיית הניתוב ומבצע את סקריפט הזרימה המתאים, תוך הפעלת פעילויות בקרת הזרימה הבודדות המהוות חלק מסקריפט הזרימה.

קודי סיבת שיחה

טבלה 3. קודי סיבת שיחה
קוד סיבה	סיבה	תיאור
400	בקשה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום.
401	מורשית	הבקשה דורשת אימות משתמש.
403	אסור	השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה.
404	לא נמצא	מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה.
405	השיטה אסורה	השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה.
406	לא מקובל	המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה.
407	נדרש אימות Proxy	קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy.
408	בקש פסק זמן	לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.
410	נעלם	המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה.
413	בקש ישות גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה.
414	בקשה-URI ארוך מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש.
415	סוג מדיה שאינו נתמך	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת.
416	ערכת URI שאינה נתמכת	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת.
420	הארכה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require.
421	נדרשת הארכה	שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה.
423	מרווח קצר מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי.
480	לא זמין באופן זמני	המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת).
481	שיחה/עסקה אינה קיימת	המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים.
482	זוהתה לולאה	השרת זיהה לולאה.
483	יותר מדי כשות	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס.
484	כתובת לא שלמה	ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה.
485	רב-משמעי	ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי.
486	עסוק כאן	המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו.
487	הבקשה הסתיימה	הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול.
488	לא מקובל כאן	לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר.
491	בקשה ממתינה	הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח.
493	בלתי ניתן לפענוח	הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים.
500	שגיאה פנימית בשרת	השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה.
501	לא מיושם	השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה.
502	שער רע	השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה.
503	השירות אינו זמין	לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת.
504	פסק זמן לשרת	השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה.
505	גרסה לא נתמכת	השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה.
513	הודעה גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו.
600	עסוק בכל מקום	המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע.
603	דחה	נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף.
604	לא קיים בשום מקום	המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום.
606	לא מקובל	הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים.
mCCG	פסק זמן ב-mCCG	פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר.

ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב

CPA משמש לזיהוי התקדמות שיחה, לדוגמה, תפוס ומיירט מפעיל, ולנתח שיחה לאחר חיבורה. ניתן לייחס את תנאי התקדמות השיחה לסיבות הבאות:

סיבות לחיבור מראש
- תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
- no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
סיבות לאחר החיבור
- קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
- answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
- cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
- ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
- cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.

מבוא

Webex Contact Center Analyzer

דרישות מערכת

Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ואילך ESR	ESR 102.0 ואילך ESR	ESR 68 ומעלה ESR	לא ישים
קצה כרום	79 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	79 ומעלה	73 ומעלה
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	73 ומעלה

בצע את המשימות הבאות:

הפעל חלונות קופצים של דפדפן.
התקן Adobe Flash Player (עבור תרשימי תנועה).

גישה Webex Contact Center Analyzer

לפני שאתה מתחיל

ודא שהמערכת שלך עומדת בדרישות המתוארות בדרישות המערכת. דרושות לך הרשאות מפקח או מנהל מערכת כדי לגשת למנתח.

פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת.

בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.

לחץ על Login.

בקרת גישה

מודול הדיווח והניתוח שולט בגישה למנתח. השתמש בפורטל הניהול כדי להגדיר את מודול הדיווח והניתוח.

באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.

פריטים הניתנים להגדרה	ישויות ניתנות להגדרה	הערות
פרופילי משתמשים > זכויות גישה	נקודות כניסה, תורים , אתרים , צוותים	אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams.
פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable	תורים,Teams	עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש.
הגדרות סוכן > משתמש	אתר,צוותים	הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

סוג רשומה	הגבלות על ישויות מיושמות
רשומת פעילות לקוחות	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת לקוח	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת פעילות סוכן	תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת סוכן	אתרים, צוותים

לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.

הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.

אֶמְצָעִי

תפקידי

הגבלות

דיווחי APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת ומפקחים ש-Cisco Contact Center מושבת או שאין להם פרופילי סוכנים משויכים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

דיווחי APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים

חלות הגבלות:

נקודות הכניסה מבוססות על פרופילי המשתמש
התורים מבוססים על פרופילי הסוכנים
האתרים מבוססים על הגדרות הסוכן
הצוותים מבוססים על פרופילי הסוכנים

דוחות אנלייזר
מסננים בתוך הדף 'פריט חזותי' יצירה או עריכה

כל המנהלים והמפקחים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך.

לחצני פס הכותרת של המנתח

לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של Analyzer כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.

האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:

התראות סף – לחצו על הפעמון כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.

לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
- תמיכה
- משוב
- עֶזרָה
- התנתקות

אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.

התראות סף

ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.

ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:

לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.

כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.

טבלה 1. התראות בזמן אמת
תאריך	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
- סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
- סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.

(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:

לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.

התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.

(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.

אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .

פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך , מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.

טבלה 2. התראות היסטוריות
תאריך	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

אזור זמן

שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.

הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.

עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .

לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .

משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים

צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.

קיימים שני סוגים של תיקיות:

הצג רק תיקיות מופיעות כ בדוחות המניה.
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב- בדוחות מותאמים אישית.

צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.

ייצוא פריטים חזותיים דוחות היסטוריים ל- Microsoft Excel או לקובץ CSV.

בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותה לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.

שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.

נוהל לביצוע כל משימה:

כדי להוסיף תיקיה חדשה:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
3. לחץ על צור תיקיה חדשה > .
4. בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
כדי לחפש:
1. בדף הבית, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.

פעולה

מופיע ב

תיאור

שינוי שם תיקיה

התיקיה

שנה שם של תיקיה.

מחק תיקיה

התיקיה

מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד.

להפעיל

ויזואליזציה

לוח המחוונים

הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו.

באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים.

לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.

יצירת עותק

ויזואליזציה

לוח המחוונים

יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים.

פרטים

ויזואליזציה

לוח המחוונים

מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי.

ייצוא כ- Excel

ויזואליזציה

לוח המחוונים

פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV.

ייצוא לפי CSV

ויזואליזציה

לוח המחוונים

תזמון משרות

ויזואליזציה

לערוך

דוחות מותאמים אישית

פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם.

מחק

דוחות מותאמים אישית

מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים.

שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים

התחברו Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה Webex Contact Center Analyzer.

הפעל את הפריט החזותי או את לוח המחוונים שעליך לשתף. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים.

העתק את כתובת ה-URL המוצגת בדפדפן. באפשרותך לשתף כתובת URL זו עם הסוכנים.

לסוכנים אין גישה לשנות את אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן. לקבלת מידע נוסף, ראה אזור זמן.
לא ניתן לגשת לדוחות שימוש ולדוחות שימוש ברישיון באמצעות קישורי דפדפן.

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת.

דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.

הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.

נְקִישָׁה להתחבר.

הדוח או לוח המחוונים מופיעים.

אין לך גישה לשינוי אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן, בדומה לדוחות APS.
תראה דף ריק אם הקישור לדפדפן אינו קיים. פנה למנהל המערכת לקבלת הקישור הנכון.

אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח.

כדי לשנות את התכונות של דוח, לחץ על הגדרות.
כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר .
להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.
כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין.
כדי לייצא דוחות, בחר יצא כ- Excel או יצא כ CSV מהרשימה הנפתחת יצא .

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן, בדומה לדוחות APS.

פריטים חזותיים

הפעלת פריט חזותי

כדי להפעיל פריט חזותי:

לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .

כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.

בדוח, לחץ על הלחצן (שלוש נקודות) ובחר באפשרות Run או לחץ פעמיים כדי לרוץ.

אין באפשרותך להפעיל דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
אם הדוח המועתק כולל יותר מ- 1000 ערכי סינון, מופיעה הודעת שגיאה בעת הפעלת הדוח. אם אתה רואה הודעת שגיאה כגון תצוגה זו מציגה רשומות כדי להכיל עד 1000 ערכי מסנן. ערוך את הדוח כדי לבחור ערכים מוגדרים מראשערוך את הדוח כדי להסיר כמה ערכים מהמסנן., הדוח מכיל 1000 ערכים בלבד.
דוח מציג 150,000 רשומות לכל היותר בלבד, גם אם מספר הרשומות הקיימות עולה על 150,000.

לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן (ניווט) כדי לראות את סיכום הנתונים של הפריט החזותי.

באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בכרטיסיה סיכום נתונים.

שעת התחלה: מציין את שעת ההתחלה של פריט חזותי היסטורי, או זמן אמת במקרה של תצוגה חזותית בזמן אמת.
מחשוב: מציין משך זמן וקצב רענון של פריט חזותי בזמן אמת. ערכים אפשריים עבור משך:
- ללא: מספק תצוגה של הפעילות הנוכחית.
- 5, 15 או 30 דקות: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מלפני עד 30 דקות ועד לרגע הנוכחי.
- תחילת היום: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות.

Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן.

לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי.

ניתן גם לשנות את סוג הפלט. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של הפריט החזותי.

אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים:

הטבלה המשמשת כבסיס לבניית התרשים מוצגת מתחת לתרשים. לחץ על הקישור הסתר טבלה כדי להסתיר את הטבלה, ועל הקישור הצג טבלה כדי להציג אותה.
הנח את המצביע מעל עמודה, קו, פרוסה, שטח או בועה בתרשים כדי להציג מידע אודות המקטע שהפריט מייצג.

לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.

דוחות מניות

שקול את הדברים הבאים:

בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.

לדוגמה:
- אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
- אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.

בורר זמנים

בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.

מדדים עסקיים

דוח שימוש

דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
האתר	שם האתר.
חודש	מציג חודש ושנה של הדוח.
תאריך	מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח.
סוכנים ייחודיים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת.	כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה.
סוכנים בו-זמניים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון.	אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי.

דוחות היסטוריים

דוחות סוכנים

פרטי סוכן

הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן.		שבעת הימים האחרונים
סוג פרופיל מולטימדיה	מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.
סוג ערוץ	מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן.	סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.		סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר.		סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה.		חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה.		חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה.		((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה.		סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל.		סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה.		סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין.		סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.		סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).		סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.		סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.		סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.		סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.		סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.		סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.		סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס.		(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא.		סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.		סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.		סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.		סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.		סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.		סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.		סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.		סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר.		סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.		סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר		סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.		סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.		סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.		סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.		סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.		סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת.		סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.		סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.		(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים

הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.

דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום.	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

סוג מדיה	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

סטיסטיקות של Agent Outdial

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא.	Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration
מספר העברות	מספר הפעמים שהשיחות הועברו.
משך שיחת ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.	סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות

טבלה 1. הסתעפות
פרמטר	תיאור	הנוסחה
זמן העברת שיחות	המועד שבו הועברה השיחה.
סוג העברה	סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.
הועבר למספר	המספר שאליו הועברה השיחה.
הועבר לתור	התור שאליו הועברה השיחה.
התייעץ עם משך השיחה	משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.

סטטיסטיקות סוכנים

דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת
סה"כ זמן טיפול	משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות.	סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני)
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו.	זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת.

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

האתר

דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

תרשים אתר

דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטרים	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

צוות

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה.
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

תרשים צוות

הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ.

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	סכום ספירת העטיפות
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
ספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	סכום ספירת חיוג יוצא

שילוב OEM עם דוח Acqueon

דוח זה מראה:

שם הקמפיין.
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon

סוג פלט: טבלה

טבלה 2. שילוב OEM עם דוח Acqueon
פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקמפיין	שם הקמפיין.
תאריך	התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין.
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.
זמן שיחה	השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין.
מצב	המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה.
מצב סיכום	מצב הסיכום של שיחת הקמפיין.

מעקב סוכן

דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	שבעת הימים האחרונים
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
נקודת קצה של סוכן (DN)	מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום ספירת הצלצולים
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן שמור נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום ספירת ההחזקה
זמן החזקה כולל נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
סה"כ איש קשר נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיבה	מזהה סיבה	ספירת התבונה
זמן סרק ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן התייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
עיין בספירת בקשות	מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן בקשה להתייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירת תשובות	סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות תשובה	הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'.	סכום משך תשובת ההתייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר

דוחות עזר

דוח סרק

סוכן סרק עזר

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך הפעילות

אתר עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	ספירת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	כמות הזמן.	סכום משך הפעילות

צוות עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	המספר הכולל של השיחות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	הזמן הכולל.	סכום משך הפעילות

דוחות סיכום

Agent WrapUp Auxiliary

דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים בטווח שצוין.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה.	סכום משך הסיכום

אתר עזר WrapUp

דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים עבור תנאי ספציפי.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

צוות WrapUp עזר

דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
לסמוך	מספר הערכים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

סקירה כללית של מרכז הקשר

כרטיס רמת שירות ממוצעת

תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור

דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן המתנה של תור ממוצע	ממוצע משך התור הכולל.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע משך התור
איש הקשר הארוך ביותר בתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור

דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

פרטי הצוות

דוח זה מספק פרטי צוות.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו.	ספירת צ'אטים מחוברים
# דוא"ל מטופל	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח

ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.

נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

שם	תיאור
תאריך	מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת.
מזהה הפעלה	המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת.
נקודת כניסה	נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה.
שם אתר	שם האתר או המיקום.
שם תור	שם התור.
מטופל	מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת.
נטוש	מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת.
דחה	מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת.
סיבה	הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה.

סיכום

הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.

משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה

נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה	ערך כיוון השיחה
ספירת אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
משך הפחתת רעש כולל	מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות.	סכום משך הפחתת רעש

דוחות מולטימדיה

נפח סוכן

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
CSAT ממוצע	ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע.		ממוצע של ציון CSAT

נפח סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל)
אנשי קשר מטופלים	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

יצירת קשר באמצעות DNIS

דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים

תיאור

הנוסחה

מרווח זמן

פרק זמן

7 הימים האחרונים

דנ"א

מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.

DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט.

מקטע שורה

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר.

מקטע שורה

מספר אנשי קשר

מייצג את מספר אנשי הקשר.

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר

דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.		שם תור
סיבת יצירת קשר	מזהה סיבה.		סיבת יצירת קשר
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	סוג ערוץ: טלפוניה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	סוג ערוץ: צ'אט	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	סוג ערוץ: דוא"ל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
חברתית	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	סוג ערוץ: חברתי	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר - תרשים

דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

עוצמת אנשי קשר

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

הגדרה

הנוסחה

דנ"א

DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט.

משמש בתור: מקטע שורה

שם נקודת כניסה

שם של נקודת כניסה.

משמש בתור: מקטע שורה

מרווח זמן

פרק זמן

7 הימים האחרונים

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

משמש בתור: מקטע שורה

אנשי קשר

מזהה איש קשר.

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נפח איש קשר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

CSR-אתמול

דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

הנוסחה

אנני

הערך של ANI

דנ"א

ערך ה-DNIS

תור

הערך של שם התור הסופי

האתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

הערך של שם האתר

צוות

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

הערך של שם הצוות

נציג

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות

ערך שם הסוכן

שעת תחילת שיחה

חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.

ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר

שעת סיום שיחה

חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.

ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר

משך שיחה

משך הזמן המחובר של שיחה מ.

ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה

IVR פעם

משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR.

ערך משך IVR

זמן תור

משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.

ערך משך התור

זמן מחובר

משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.

הערך של משך זמן מחובר

זמן המתנה

משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה.

ערך משך החזקה

זמן סיכום

משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.

ערך משך העטיפה

זמן טיפול

משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום.

זמן סיכום + זמן מחובר

זמן התייעצות

משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.

ערך משך הייעוץ

זמן ועידה

משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.

ערך משך הכנס

זמן בקשת CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

ערך משך CTQ

ספירת החזקה

מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

ערך ספירת החזקה

ספירת התייעצויות

מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.

ערך ספירת ההתייעצויות

ספירת כנסים

מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

ערך ספירת שיחות ועידה

ספירת העברות עיוורות

מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:

הסוכן העביר את השיחה לסוכן אחר ללא התייעצות תחילה.
הסוכן העביר את השיחה לתור אחר ללא התייעצות תחילה.
הסוכן העביר את השיחה למספר חיוג חיצוני (DN) ללא התייעצות תחילה.
שיחה שהועברה לנקודת קצה (EP) דרך הזרימה ללא התערבות סוכן.

ערך ספירת העברה עיוורת

ספירת בקשות CTQ

זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה.

ערך ספירת CTQ

מספר העברות

מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:

על ידי סוכן לסוכן אחר
דרך הזרם
לתור
ל-DN או EP
למיני-אלבום באמצעות פעילות GoTo

ערך ספירת ההעברות

שגיאות העברה

מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה.

ערך ספירת שגיאות העברה

סוג נקודת אחיזה

מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה.

הערך של סוג נקודת אחיזה

כיוון שיחה

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה.

ערך כיוון השיחה

סוג סיום

מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.

ערך סוג סיום

דגל הקלטה

סמן המציין אם איש הקשר הוקלט.

הערך של נרשם

לסיכום

קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

הערך של שם קוד גלישה

מזהה הפעלה

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

הערך של מזהה הפעלה של איש קשר

נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR

דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מנקודת כניסה	מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR.	מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected	ספירת רשומות מזהה ייחודי
הועבר פנימה	מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר.	מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected	ספירת רשומות מזהה ייחודי
IVR הסתיים	נקודת יציאה של IVR/AA.	מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים	ספירת רשומות מזהה ייחודי

נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים

דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן IVR	משך השיחה IVR.		סכום משך IVR

תרשים תור נטוש

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

קול

סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: טלפוניה

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

צ'אט

סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: צ'אט

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוא"ל

סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: דוא"ל

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

התור ננטש

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
% נטוש	אחוז הפניות שננטשו		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן ממוצע בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)

נפח אנשי קשר בתור - תרשים

דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

עוצמת אנשי קשר בתור

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הכולל	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
בתור	מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.	סכום ספירת התורים

רמת שירות בתור

דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות		רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ.
נקודת כניסה סה"כ שיחה	המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	משך מחובר: > 0	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0)

נפח איש קשר באתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

אתרים פרטי התקשרות

דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: quick_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים			סכום ספירת ועידות
% נטוש	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של Teams

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

דוח נפח

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		סוג ערוץ
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר

דוח נפח - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוחות שירות עצמי

דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA

דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:

מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
מספר שיחות נטושות בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.

סוג פלט: טבלה

טבלה 3. דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי.
שם נקודת כניסה	רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR.
סה"כ IVR שיחות	המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי.
שיחות שננטשו בשירות עצמי	מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR.
שיחות הסלימו לתור	מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור.
הסלמה באחוזים לתור	אחוז שיחות IVR שהועברו לתור.	100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות)

טבלה 4. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם הפעילות	מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו	מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו.

טבלה 5. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם נקודת כניסה	מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו.
חותמת זמן	מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי.
ID שיחה	מציג את מספר מזהה השיחה.
רצף הפעילות	מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי.

ביטול הצטרפות לדוח תור

דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.

מספר ביטולי ההצטרפות.
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח

סוג פלט: טבלה

טבלה 6. ביטול הצטרפות לדוח תור
פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
תאריך	מציג את התאריך.
שם תור	התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות.
מספר ביטולי ההצטרפות	מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.

טבלה 7. הסתעפות
פרמטר	תיאור	הנוסחה
זמן שיחה	מציג את השעה שבה השיחה התחברה.
אנני	מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה.
דנ"א	מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה.
רצף זרימת עבודה	מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה.

דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

נתיב הדוח:דוחות מניות>דוחות היסטוריים>דוחות מולטימדיה> דוחות שירות עצמי> דוח סטטיסטיקה מוטבע IVR לאחר שיחה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

מרווח זמן

פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה.

סה"כ שיחות

המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח

מספר הצטרפות לסקר

מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.

אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.

סטטיסטיקות הצטרפות לסקר

אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.

(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100

שיעור ההיענות לסקר

אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר.

שיעור השלמת סקר

אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות.

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה

Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.

נתיב הדוח:דוחות מניות> דוחות היסטוריים>דוחות מולטימדיה>דוחות שירות עצמי> דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

מרווח זמן

פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה.

סוג הסקר

סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).

סה"כ אנשי קשר עם סקר

המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה).

מספר הצטרפות לסקר

המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).

אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.

סטטיסטיקות הצטרפות לסקר

אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).

(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

סטטיסטיקות צוות ותורים

כרטיס זמן אחיזה ממוצע

דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

כרטיס זמן סיום ממוצע

דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	מציג את שם הקבוצה.
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן.
# אנשי קשר מטופלים	מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן.
סה"כ אנשי קשר שטופלו	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.	סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו
אנשי קשר נכנסים מטופלים	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
טיפול בשיחות חוזרות	מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות.
חיוג יוצא מטופל	מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
זמן טיפול ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו.	סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו
זמן סיום ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה

סה"כ כרטיס מטופל

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות שימוש ברישיון

דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
תאריך	מציג את תאריך הדוח היומי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR
שיחות קוליות ללא תשלום -תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.

דוח שימוש ברישיון היסטורי - Webex Contact Center PSTN

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.

ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
חודש	מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות קוליות בו-זמניות מרביות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות ללא תשלום - IVR
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

דוחות התקשרות חוזרת

דוח התקשרות חוזרת

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת

סוג פלט: טבלה

טבלה 8. דוח התקשרות חוזרת

פרמטר

תיאור

מסננים

הנוסחה

שם תור

שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת.

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

זמן בקשת התקשרות חוזרת

המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

זמן התקשרות חוזרת

המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.

מספר התקשרות חוזרת

המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה.

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.

עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '.

אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A.

שם הסוכן

שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.

שם הקבוצה

שם הקבוצה אליה שייך הסוכן.

סטטוס התקשרות אחרונה

המצב של השיחה החוזרת האחרונה.

סטטוס התקשרות חוזרת

הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת.

לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד.

כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר.

סיבה אחרונה

מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה.
איש קשר תפוס—הקו המחויג של איש הקשר תפוס.
איש קשר שמאל - איש הקשר סיים את השיחה.
איש קשר לא זמין - מספר הטלפון של איש הקשר אינו רשום.
אין מענה מאיש קשר - איש הקשר לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב של RONA שהוגדר.
שגיאות מערכת - השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

הסתיים על ידי

מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:

סוכן – הסוכן סיים את ההתקשרות החוזרת.
איש קשר – איש הקשר סיים את ההתקשרות החוזרת.
מערכת – ההתקשרות החוזרת הופסקה עקב שגיאת מערכת.

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

פרמטר	תיאור
מזהה התקשרות חוזרת	מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת.
זמן התקשרות חוזרת	מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת.
סיבה	ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה. הלקוח עסוק – הקו המחויג של איש הקשר תפוס. שגיאות מערכת - השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

דוחות בזמן אמת

בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:

כל תיבות הסימון בתפריט הנפתח 'מסנן' נבחרות בחלון רענון זה.

כדי להמשיך בבחירת המסנן, המתן עד להשלמת רענון זה, סגור ופתח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן.

ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון.

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים בזמן אמת

דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

אינטרוול, דוח-סוכן

מרווח זמן סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.	סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן מגע נכנס	משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום משך ההחזקה
זמן מחובר נכנס	הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן סיום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן חיבור ממוצע נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור היוצא הממוצע.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).	(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ)
משך כניסה	סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות.	חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו.	סכום הספירה המחוברת

סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני.
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא

מרווח זמן אמת באתר

דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם אתר	שם האתר.	מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות
סה"כ אנשי קשר	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הזמן המחובר
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום משך ההחזקה
זמן מגע נכנס	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן סיכום נכנס	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך הסיכום
זמן חיבור ממוצע נכנס	מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך סיום חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר+סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת לחיוג חוץ)

מרווח זמן אמת לאתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי	סכום הספירה המחוברת

מרווח זמן אמת בין קבוצות

דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק.	(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מגע נכנס	זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן.	סכום הזמן הזמין הכולל
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.	סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר.	סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן סיום נכנס	מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום זמן הסיכום הכולל
זמן חיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.	סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת.	סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני.	(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר)

תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סכום הספירה המחוברת

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.	ספירת מזהה ההפעלה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין)
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר)
ספירת יועצים	מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp)
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding)
ספירת חיוג יוצא	מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר)

Snapshot Report-Agent

סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן		מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		מקטע שורה
סה"כ מחובר	המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר.		ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: סיכום, סיום	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding)
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

מצב סוכן - אתר בזמן אמת

דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן )
ספירה שמורה	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

מצב סוכן - צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן)
ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	מצב פעילות: צלצול, צלצול	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא

סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ.
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת.
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
שיחות מטופלות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת
טיפול בצ'אטים	המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט)
דוא"ל מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו.	הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל)
טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת

סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת

דוח זה מציג את מספר הסוכנים במצב זמין עבור צוות ספציפי בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת

תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום.	סוג ידית: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר ממתינים בתור	מספר אנשי הקשר הממתינים בתור.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן המתנה של תור ממוצע	זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע של תורמשך

כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע

דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת

דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור - בזמן אמת

דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: דוח

פרטי הצוות בזמן אמת

דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	זמן כניסה ראשון.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	זמן התנתקות אחרון.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	ספירה כוללת של מצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר הצ'אטים שטופלו.	צ'אט Outdial ספירה מחוברת
# דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדוא"ל שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת

הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

דוחות מולטימדיה בזמן אמת

דוחות אינטרוולים

נטוש - תרשים

דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

זמן אמת נטוש

דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מזהה תור	מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
% נטושים	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ננטש עם SL	מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות		סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש)
הכולל	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
זמן בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור
זמן נטוש	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: != 1	סכום משך התור
זמן ממוצע בתור	משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)

מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

Incoming, Short, IVR RealTime - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו IVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
נכנסות	מייצג שיחה נכנסת.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן IVR	מספר השיחות במערכת IVR.		סכום משך IVR

רמת שירות בתור בזמן אמת

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ברמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו).		(ברמת שירות) / סה"כ
% נענו	מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
הכולל	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)

רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שיחות מטופלות בתוך רמת שירות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0)

סטטיסטיקות תורים בזמן אמת

דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו.	רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר
בתור	מספר התורים שאיש הקשר הזין.	ספירת התורים
הזמן הארוך ביותר בתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח.	משך תור מרבי

אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.	סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	סכום משך תור (משך מחובר > 0)
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.	סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים

דוח זה מייצג את פרטי האתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

פרטי קשר של הצוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר הושהה.		סכום ספירת ההחזקה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	משך מחובר: > 0	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	הנוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

דוחות תמונת מצב

איש הקשר הארוך ביותר בתור

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור
מזהה תור	המזהה הייחודי עבור תור.
שם תור	שם של תור.
סוג ערוץ	סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור	הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור.
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור	איש הקשר שחיכה בתור במשך הזמן הארוך ביותר.

תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת IVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
בתוך IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת

דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
בתוך IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר
בתור	ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תור תמונה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת מזהה הפעלת איש קשר )

תור תמונה רמת שירות בזמן אמת

דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	הנוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
רמת שירות נוכחית %	אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור		רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר
סוכנים מחוברים	מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.		ספירת מזהה הסוכן

סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת

כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת

דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
מצב נוכחי	מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב.
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר.	הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין
זמן סיום ממוצע	הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר.	סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין

תרשים מצב צוות בזמן אמת

תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות מעבר

דוח פעילות פירוט שיחה נטושה

דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
נציג	שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה.	ערך שם הסוכן
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה.	ערך הכישורים
זמן נטישת שיחה	תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
הגיע הזמן לנטוש	משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה.	זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה

דוח סיכום שיחת סוכן

דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.

פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה.
סה"כ נכנס	סה"כ שיחות שקיבל סוכן.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן דיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן המתנה ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה.	ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס)
זמן עבודה ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת.	ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס)
שיחות יוצאות	שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה ממוצע יוצא	זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה מרבי יוצא	זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
העברה פנימה	שיחות שהועברו לסוכן.	סכום הסוכן שהועבר בספירה
העברה החוצה	שיחות שסוכן העביר החוצה.	סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה
שיחת ועידה	שיחות ועידה בהן השתתף סוכן.	סכום ספירת ועידות

דוח פרטי סוכן

דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן.	ערך שם הסוכן
שלוחה	נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	הערך של נקודת קצה של סוכן (DN)
שעת תחילת שיחה	תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
שעת סיום שיחה	תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
משך	הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.	שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
אטרקציות CSQs	שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים.	ערך שם התור הסופי
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה.	ערך הכישורים
זמן דיבור	הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה.	הערך של משך מחובר
זמן המתנה	משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות.	ערך משך החזקה
זמן עבודה	סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ערך משך העטיפה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.	ערך כיוון השיחה

דוח סיכום סוכן

הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר

תיאור

הנוסחה

שם הסוכן

שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.

שיחות מטופלות

מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.

אם הסוכן הקים ועידה עם סוכן אחר, הערך עולה באחד עבור הסוכן הכנס.
אם הסוכן העביר שיחה והשיחה הועברה חזרה לסוכן, הערך עולה בשניים.

ספירת שם קוד העטיפה

שיחות שהוצגו

מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה.

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

יחס טיפול

יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן.

שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו

זמן טיפול ממוצע

זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.

סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות

זמן דיבור ממוצע

הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.

ממוצע משך הזמן המחובר

זמן דיבור מרבי

הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה.

משך חיבור מרבי

זמן המתנה ממוצע

הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה.

ממוצע משך ההחזקה

עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה.

זמן החזקה מרבי

משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה.

משך החזקה מרבי

זמן עבודה ממוצע

הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.

ממוצע משך העטיפה

זמן עבודה מרבי

זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.

משך סיום מרבי

דוח סיכום בקשה

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה.
שיחות שהוצגו	מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה.	ממוצע משך התור
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	ממוצע משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ממוצע משך העטיפה
שיחות נטושות	מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה.	ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש)
זמן נטישה ממוצע	משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)

CSQ דוח פעילות לפי משך חלון

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
מרווח זמן	פרק זמן. משמש כמקטע שורה.
שעת התחלה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר
שעת סיום	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.	חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
שיחות נטושות < SL	מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש)
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
שיעור נטישה	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו

דוח סיכום סוכן CSQ

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח.	ספירת שם קוד העטיפה
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	ממוצע משך הזמן המחובר
סה"כ זמן דיבור	הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	סכום משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	ממוצע משך העטיפה
סה"כ זמן עבודה	הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	סכום משך העטיפה
סה"כ זמן צלצול	חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	סכום משך הצלצול
זמן טבעת ממוצע	הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	ממוצע משך הצלצול
שיחות בהמתנה	שיחות שהסוכן השהה אותן.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן.	ממוצע משך ההחזקה
זמן החזקה כולל	זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן.	סכום משך ההחזקה

CSQ דוח כל השדות

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם תור	שם התור. משמש כמקטע שורה.
ברמת שירות%	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור.	ברמת שירות / שיחות מוצגות
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה)
אחוז הטיפול	אחוז השיחות שטופלו על ידי התור.	שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור.	סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן חיבור מרבי	זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור.	משך חיבור מרבי
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
אחוז הנטושים	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו
זמן נטוש ממוצע	הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)
מקסימום זמן נטוש	זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה.	משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה.	זמן שנענה / נענה

סיכום סוכן רב-ערוצי

דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	הנוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
בשיחות שהוצגו	מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
בשיחות שטופלו	מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס)
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.	ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
Outdial Talk Time Max	זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
Outdial זמן דיבור ממוצע	זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
צ'אט מוצג	מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
טיפול בצ'אטים	מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל מקס	הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט)
הודעות דוא"ל שהוצגו	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)
דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל)

שינוי רוחב עמודת דוח

אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.

אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף.

הסתעפות לחלק מהפריט החזותי

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS Agent Desktop.

לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות .

החלונית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי.
אם תבצע הסתעפות לגבי מזהה הפעלה (בין אם זהו מזהה הפעלה של איש קשר או סוכן), היא תתבצע הסתעפות לפעילויות המרכיבות הפעלה זו.

כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה.

אם תבחר שדה או מידה שכבר קיימים בטבלה, הם לא יוסיפו את השדה שוב.

כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

שינוי תכונות פריט חזותי

לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:

לחץ על הגדרות.

כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין.

להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים' . יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.

כדי לסנן מקטע:

בחר באפשרות is in או is not in וציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות שדה
בחר את הביטוי הרגיל כדי להזין ביטוי שייכלל או לא ייכלל.
לחץ על שמור.

השינויים מעובדים תמיד מיד כשמסננים מקטע ומציגים או מסתירים משתנה פרופיל.

אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי.

שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית

לחץ על הגדרות.

בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:

פוּרמָט

תיאור

שולחן

הצגת נתונים בשורות ובעמודות.

מפת חום

מציג את ערכי התאים בתוך טבלה בגוונים שונים של אדום.

התאים בלבן ובגוון האדום הכהה ביותר מזהים את החריגים.

מפת Row Heat

מפת חום עמודים

תרשים קו

השוואת ערכים כנקודות המחוברות באמצעות קווים.

תרשים עמודות

משווה ערכים המוצגים כעמודות אופקיות.

תרשים שטח

השוואת ערכים המוצגים כאזורים מוצללים.

תרשים עוגה

השוואת ערכים המוצגים כפרוסות של תרשים מעגלי

תרשים תנועה

תרשים תרשים זעיר

תרשימי תנועה אינם נתמכים עוד.

בעת יצירת דוח חדש, האפשרות תרשים תנועה אינה זמינה ברשימה הנפתחת סוג פלט.
בעת עריכת דוח קיים של תרשים תנועה, האפשרות תרשים תנועה מופיעה באפור ברשימה הנפתחת סוג פלט. אפשרויות שמירה ותצוגה מקדימה אינן זמינות.
בעת הפעלת דוח תרשים תנועה קיים, ממשק המשתמש מציג את השגיאה הבאה:

אין אפשרות לעבד תרשימי תנועה מכיוון שהוא אינו נתמך עוד. שמור את הדוח בתבנית אחרת.

מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים

פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.

בחר את סוג הפריט החזותי:

רשומת הפעלת לקוח
רשומת פעילות לקוחות
רשומת פעילות סוכן
רשומת הפעלת סוכן

מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם.

לתצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן.
לתצוגה חזותית מבוססת דגימה, ציין את מספר הרשומות הכולל שיש לקחת בחשבון, את התדירות (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח), את הפס (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל חישוב) ואם החישובים יהיו מצטברים או לא.

שדה: ניתן להשתמש בשדות ליצירת ספירות של רשומות העונות על התנאים שצוינו. לדוגמה, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל שיספק את ספירת הרשומות עם סוג סיום שווה לרגיל.
מדידה: ניתן להשתמש באמצעים כדי ליצור סיכומים, ממוצעים או ספירות. סיכומים וממוצעים אינם דורשים קלט נוסף. ספירות פועלות באותו אופן כמו שדות, ולכן דורשות ציון תנאים. לדוגמה, השימוש ב- Revenue כבסיס למשתנה יצירת פרופיל מאפשר לך ליצור סכום של ההכנסות, ממוצע של ההכנסות או ספירה של רשומות שההכנסות שלהן גדולות מסכום נתון, קטנות ממנו או שוות לו.
משתנה פרופיל קיים: ניתן ליצור משתני פרופיל ממשתני פרופיל אחרים באמצעות נוסחאות אריתמטיות. לדוגמה, אם כבר יש לך משתנה פרופיל בשם הכנסה ממוצעת המכיל את ממוצע ההכנסות ומשתנה פרופיל אחר בשם שיחות מטופלות המכיל את ספירת הרשומות שבהן סוג סיום שווה לרגיל, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל המכיל את ההכנסה הממוצעת לשיחה באמצעות הכנסה ממוצעת חלקי שיחות מטופלות.

שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת.

המגבלות הבאות חלות על דוחות מתוזמנים:

גודל הקובץ המרבי עבור קבצים מצורפים לדואר אלקטרוני הוא 10 MB.
מספר העמודות המרבי הנתמך הוא 2000.

ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות:

ביצוע כעת: השתמש בהפעלה מדף התצוגה.
ביצוע פעם אחת ושליחת דוא"ל: השתמש במתזמן. ציין את השעה ואת פרטי הדואר האלקטרוני.
מופע חוזר: השתמש במתזמן וציין את דפוס המופע החוזר (כגון יומי, בשעה 9.00 AM).

המסננים במשתני הפרופיל והמסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי שונים. המסננים במשתני הפרופיל חלים רק על משתני הפרופיל שנבחרו של פריט חזותי זה ולא על הפריט החזותי כולו. המסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי חלים על הפריט החזותי כולו.
עבור דוחות עם מקטעי שורה, מיון הנתונים יכול להתבצע רק בתוך קבוצת מקטעי השורה המתאימה. לדוגמה, בדוח פרטי הסוכן, שם הסוכן הוא שדה המקטע של השורה הראשונה. כאשר שמות סוכנים ממוינים בעמודה הראשונה, הנתונים המוצגים בעמודות הבאות משויכים רק לסוכן שנבחר.

יצירת פריט חזותי

כדי ליצור פריט חזותי:

בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > .

הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע.

הכרטיסייה 'מודולים' מציגה שתי חלוניות שניתן להרחיב או לכווץ בלחיצה על כותרת חלונית.

ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות.

ציין את פרק הזמן לתצוגה חזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה בכרטיסיה מודולים .

כדי ליצור תצוגה חזותית בזמן אמת, בחר זמן אמת.
ליצירת פריט חזותי היסטורי, בחר טווח תאריכים מוגדר מראש.
כדי לציין תאריכי התחלה וסיום מותאמים אישית, בחר מותאם אישית.

אם בחרת Realtime, עבור אל 8.
אם בחרת מותאם אישית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות תאריך התחלה ותאריך סיום.
אם בחרת תאריך מדויק, הזן תאריך בשדה שמופיע, או לחץ בשדה ולאחר מכן בחר תאריך מתוך פקדי לוח השנה.

ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים:

תדירות: מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח.
פס: מספר התקליטים שיש לקחת בחשבון בכל חישוב.
מצטבר: כדי לחשב את מספר הרשומות.

אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .

פרמטר	תיאור
משך	בחר ללא לקבלת תמונה של הפעילות הנוכחית של מרכז הקשר. -או- בחר מרווח זמן ספציפי (של 5, 10, 15 או 30 דקות) עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ל- 5, 10, 15 או 30 הדקות האחרונות. -או- בחר תחילת היום לקבלת תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות. -או- בחר מותאם אישית עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ועד ארבעה עשר יום בעבר.
קצב רענון	בחר ערך כדי לציין את תדירות הרענון של הנתונים בפריט החזותי. אם הגדרת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', בחר דקות; אחרת, בחר שניות.
מרווח זמן	אם ציינת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', תופיע הרשימה הנפתחת 'מרווחי זמן ' ותאפשר לך לבחור מרווח זמן (ללא, 15 דקות, 30 דקות או שעתי).
מבט לאחור (ד-ח-מ)	אם ציינת את משך הזמן כמותאם אישית, יופיעו ההגדרות 'מבט לאחור'. הזן את מספר הימים, השעות והדקות מהרגע הנוכחי שאליו ברצונך שהפריט החזותי ייראה. ניתן לציין עד 14 יום.

ניתן להוסיף שדות כמקטעי שורה או כמקטעי עמודות. עבור תרשימים, רק המקטע הראשון משמש.

כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר:

לחץ לחיצה ימנית על ערך ובחר צור שדה משופר.
ציין את ההגדרות עבור קבוצה אחת או יותר בתיבת הדו-שיח שתופיע. לדוגמה, באפשרותך ליצור שלוש קבוצות של נקודות כניסה כאשר כל קבוצה מייצגת קו מוצרים שונה או יחידה עסקית אחרת.

ליצירת משתנה פרופיל:

לחץ על הסמל Add Profile Variable . גרור ושחרר שדה, מידה או נוסחה המופיעים בתיבת הדו-שיח משתנה פרופיל חדש ובצע אחת מהפעולות הבאות:

הקלד שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט Name או השאר את טקסט ברירת המחדל. שם זה יוצג בכותרת העמודה ובתוויות הצירים.
אם השתמשת בשדה ליצירת משתנה פרופיל, באפשרותך לציין את הרשומות שברצונך לכלול בספירה באמצעות גרירת פריט מהרשימה 'שדות' לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח 'משתנה פרופיל חדש' ובחירת הרשומות שייכללו. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות שדה. אם השתמשת במדד ליצירת משתנה הפרופיל, בחר את החישוב שברצונך לבצע מהרשימה הנפתחת נוסחה . לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת נוסחה למדידה. ניתן לציין תנאי להכללת רשומות באמצעות גרירת פריט מהרשימות 'שדות' או 'מדידות' לאזור 'מסננים ' בתיבת הדו-שיח. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.
אם בחרת משתנה כולל כמשתנה פרופיל, רק המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה 'שדות' או 'מדידות ' יוכל לשמש כמסנן של משתנה הפרופיל. לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים (שנקראו בעבר משתני נתונים משויכים לשיחה), עיין בפרק ניתוב אנשי קשר במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

אם אתה יוצר תרשים תנועה, עליך לכלול לפחות שלושה משתני פרופיל.

לשינוי הסדר של משתנה פרופיל או מקטע, גרור את התווית שלו למיקום אחר.
כדי לסובב על ציר בין מקטעי טורים ושורות, גרור תווית מקטע מהתיבה מקטעי עמודות לתיבה מקטעי שורה או סידרה, או להיפך.
להסרת משתנה פרופיל או מקטע, לחצו על 'מחק'.

לא ניתן להסיר משתנה פרופיל המשמש במשתנה פרופיל אחר.

כדי לברר בערך מה יהיה הגודל של הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע .

באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:

לחץ על הוסף מסנן בכרטיסיה מודולים . בחר שדה או מידה מהרשימות המוצגות ולחץ על שמור.

-או-

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.

ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית

אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי.

כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה:

בחר את התיקיה.

כדי ליצור תיקיה חדשה, לחץ על תיקיה חדשה והזן שם עבור התיקיה.
הזן שם לפריט החזותי ולחץ על הלחצן 'אשר'.

לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.

חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר עבור חותמת זמן של התחלה של איש קשר

חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר עבור חותמת זמן לסיום איש קשר

יצירת פריט חזותי מורכב

ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:

בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).

לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.

לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף.

בחר ערך מרווח שונה מ'ללא '. אם נבחר ללא , ערכי המרווח מוצגים כשייכים לשנת 1970.

הרשימה הנפתחת בכרטיסיה מודולים משקפת את השינויים בתוויות.

יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל

האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה.

כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:

לחץ על פריט חזותי>צור פריט חזותי חדש > חזותי.
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן אורשומת הפעלת סוכן.
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
- לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
- ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.

יצירת שדה משופר

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.

ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:

הגדרה

תיאור

קבוצת ברירת מחדל

הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.

קבוצות

להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:

בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.

הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.

לחץ על שמור.

מחיקת שדה משותף משופר

כדי למחוק שדה משותף משופר:

לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.

שיתוף שדה משופר

כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:

לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.

השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.

בחירת נוסחה למדידה

הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.

הנוסחה	מחשב
ממוצע	הערך הממוצע.
סכום	הערך הכולל.
לסמוך	מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.
מינימום	הערך הקטן ביותר.
המרבי	הערך הגדול ביותר.
הערך של	הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה.
ממוצע גיאומטרי של	השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים.
קורטוזיס של	המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית.
חציון	הערך האמצעי.
שונות האוכלוסייה של	שונות של קבוצת הערכים הייחודיים.
הטיה של	כמה רחוק החציון מהממוצע.
סטיית תקן של	השורש הריבועי של השונות.
סכום הריבועים	סכום ריבועי הערכים.
שונות של	ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע.

הגדרת מסננים

סינון באמצעות שדה

בשעת הפעלת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.

פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:

גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.

כדי לציין אילו ערכי שדה לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:
- לחץ על לחצן האפשרויות ביטוי רגיל ולאחר מכן הזן ביטוי רגיל בתיבת הטקסט כדי לציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לחץ על שמור.
  
  הדוגמאות הבאות מתארות ביטויים רגולריים:
  - סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי סוכן.
  - Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים agent ומסתיימים באות h .
  לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
- לחץ על לחצן האפשרויות is in או is not in , בחר את הערכים ברשימה שברצונך לכלול או לא לכלול ולאחר מכן לחץ על Save. כמו כן, באפשרותך להקליד שם של ערך בתיבת הטקסט וללחוץ על שמור.
כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים, הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט. בעת ההקלדה, הערכים המתאימים לטקסט מופיעים ברשימה לבחירה. באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.
כדי לציין ערך ריק (ריק), לחץ על הוסף.
להסרת ערך שצוין, בחר בערך ולחץ על Delete.

סינון באמצעות מידה

המנתח מציג פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי בהתבסס על ערך המידה בעת ביצוע הפעולות הבאות:

גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
לחץ על Add Filter בחלונית Modules (או, אם אתה עורך פריט חזותי של מודול יחיד, בחלונית Details) ובחר מידה רשומה בתיבת הדו-שיח שתופיע.

להגדרת תנאי למדידה, בצעו אחת מהפעולות הבאות:

<	קטן מ-
<=	קטן או שווה אל
=	שווה
!=	לא שווה אל
>=	גדול יותר או שווה אל
>	גדול יותר מ-

הערך המינימלי הוא כוללני, אך הערך המרבי אינו כולל.

כדי להגביל את הנתונים בהתבסס על השוואה חד-צדדית, בחר אופרטור מהרשימה הנפתחת Comparator והזן ערך בתיבת הטקסט Value.

בדוגמה הבאה, תנאי (גדול מ- 0) מוחל על מדד Total Revenue ליצירת משתנה פרופיל שהומר.

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.

באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.

כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:

עבור אל דף הבית של Analyzer. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט .
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר צור פריט חזותי > חדש.
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה , יחד עם מסנני ברירת המחדל. מסנני ברירת המחדל הם:
- שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
- שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים.
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.

המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:

נווט אל דף הבית >תצוגה חזותית > דוחות מלאי. בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
בחר את המסנן המתאים מהרשימה הצג מסנן במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:

עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה שמופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה נבחרים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה.

יצירת נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל

באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי החלת נוסחה מתמטית על משתנה פרופיל קיים.

כדי ליצור נוסחה המבוססת על משתנה פרופיל קיים:

אין להחיל נוסחאות על שדות מבוססי-טקסט בדוחות מבוססי-ערך מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות.

לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל בפריט החזותי ובחר נוסחה חדשה מהתפריט תלוי-ההקשר.
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט שם.
בחר סמל מתמטי: +, –, × או ÷.
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט משמאל לסמל המתמטי:
- הקלד ערך מספרי.
- בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.

יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות

יצירת נוסחה משותפת

כדי ליצור נוסחה משותפת:

צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.

הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.

עריכת נוסחה משותפת

כדי לערוך נוסחה משותפת:

לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas.
באפשרותך לערוך את הערכים או להוסיף שדות ומידות נוספים.
לחץ על שמור.

מחיקת נוסחה משותפת

כדי למחוק נוסחה משותפת:

לחץ על הלחצן Addבתיבה Profile Variables ולחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
לחץ על מחק.

אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.

יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי

כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:

לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
- כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
- בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה עיצוב כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.

עיצוב טבלה

כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:

בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.

עיצוב משתנה פרופיל

כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:

בצע אחת מהפעולות הבאות:
- לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
- בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בכרטיסייה.

שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:

אפשרות

תיאור

כיתוב

כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג בכרטיסיה עיצוב כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.

הגדרה זו זמינה רק בכרטיסיה עיצוב .

תבנית מספר

לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

יישור טקסט

כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.

הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.

שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח

באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format .

בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה:

mm/dd/yyyy
mm/dd/yy
m/d/y
Dd / mm / yy
ד/מ/י
Yyyy / ממ / dd
yyyy-mm-dd

לחץ על שמור.

עיצוב תרשים

כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:

בחר עיצוב> תרשים.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי	להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום	כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים	בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.

עריכת השם של הפריט החזותי

כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:

לחץ על תצוגה חזותית > > ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר.
לחץ על ערוך שם פריט חזותי ובכרטיסיה עיצוב , בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.

התאמה אישית של סיכום דוח

באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.

הנוסחה

חישוב

ללא

לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה.

אם תבחר אף אחד עבור כל העמודות בפריט חזותי, לא תוכל לראות את רמת הטבלה או סיכום רמת הקבוצה.

Avg

ממוצע הערכים בעמודה.

לסמוך

ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null.

דקות

הערך הקטן ביותר בעמודה.

מקס

הערך הגדול ביותר בעמודה.

סכום

הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה.

באפשרותך גם לבחור את הנוסחה המוגדרת מראש כדי לחשב רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה הכוללת שדה נוסחה.

באפשרותך להציג את סיכום הדוח המותאם אישית בממשק המשתמש של Analyzer ובדוחות המיוצאים בתבנית MS Excel. סיכום הדוח המותאם אישית אינו מוצג בדוחות מיוצאים בתבנית CSV.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה על-ידי ריחוף העכבר מעל תאי הסיכום של העמודה בממשק המשתמש של מנתח.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה בתאי הסיכום של העמודה בדוחות MS Excel המיוצאים. תאי סיכום מכילים את תבנית הטקסט <ערך סיכום>(<נוסחת סיכום>).
באפשרותך להתאים אישית רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור הדוחות מבוססי-הערכים. אם עמודה בדוח מבוסס ערכים כוללת את השדה סוג מחרוזת, באפשרותך להגדיר את נוסחת הסיכום עבור העמודה כ- NONE או COUNT. אם העמודה כוללת שדה סוג מספר שלם (מדידות), באפשרותך להגדיר נוסחאות כמוצג בטבלה.

סיכום רמת טבלה

אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

סיכום ברמת הקבוצה

סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך.

סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן

אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

ייצוא תבניות דוח

ייצוא קובץ

כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.

בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.

הקובץ נשמר ב- . פורמט JSON .

לחץ על סגור.

ייצוא תיקיה

כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.

לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.

ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.

לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.

ייבוא תבניות דוח

בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.

כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד.

ייבוא קובץ

כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

הקובץ יובא בהצלחה.
לחץ על סגור.

ייבוא תיקיה

כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:

בדף הבית, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.

המספר הכולל של תבניות בקובץ .zip אינו יכול לחרוג מ- 25.
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

התיקיה יובאה בהצלחה.
לחץ על סגור.

תזמון דוחות במהלך העברה

לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0

לוח המחוונים

מבוא

לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.

באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:

הפעלת לוח מחוונים

כדי להפעיל לוח מחוונים:

ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים.

לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט .
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.

כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.

יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים.

הצג לוח מחוונים של דוח מניות

מדדים עסקיים

אנשי קשר נטושים

מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.

פרמטר

תיאור

סה"כ אנשי קשר נטושים

כאשר IVR.
בזמן המתנה בתור (QWT).
כאשר ב-QWT רציף.
כאשר במקביל QWT. ישים רק עבור UCCX.
כאשר סוכן אינו מקבל את השיחה.

סיבת הנטישה המובילה

אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT).

10 שיחות בפחות מדקה.
25 שיחות בטווח של 1-5 דקות.
50 שיחות בטווח של 5-10 דקות.
15 שיחות יותר מ -10 דקות.

עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות.

שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש

האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט.

מסע לקוח

מגמת אנשי קשר

התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.

אנשי קשר נטושים לפי שלב

תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו.

פרטי קשר נטושים

התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.

אנני: הדבר מציין את מספר הטלפון של המתקשר המשויך למתקשר אם מדובר בשיחות קוליות ואת כתובת הדואר האלקטרוני אם מדובר בצ'אט.
דנ"א: הדבר מציין את מספר הטלפון של הסוכן המשויך לסוכן.
זמן יצירת קשר ראשון: פעולה זו מציינת את השעה שבה איש הקשר הגיע למרכז הקשר.
שלב הנטישה: זה מציין באיזה שלב איש הקשר ננטש לדוגמה: IVR, בתור, או בסוכן במהלך הצלצול.
העברות: הדבר מציין את מספר הפעמים שאיש קשר הועבר.
סה"כ זמן המתנה: זה מציין את הזמן שבו איש הקשר היה בהמתנה לפני שהוא ננטש. זה כולל את זמן IVR / שירות עצמי ואת QWT.
חזור על זמן שיחה: הדבר מציין מתי המתקשר החזיר את השיחה (שיחה חוזרת) בתוך פרק זמן מוגדר (כרגע מדובר בשעה).

דוחות היסטוריים

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים

לוח מחוונים לביצועי סוכנים

דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.

סקירה כללית של מרכז הקשר

איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams

דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים קו

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.

דוחות בזמן אמת

לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

עיצוב לוחות מחוונים

1	לחץ על לוח מחוונים> צור לוח מחוונים חדש.
2	גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג.
3	לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות.
4	כדי לשנות גודל של פריט חזותי: גרור את הקצה או הפינה כדי להקטין או להגדיל את הגודל. בחר עיצוב, בחר את שם הפריט החזותי מהרשימה הנפתחת וערוך אתרוחב וגובה .
5	כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X.
6	כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת.
7	כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת בכרטיסיה כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן.
8	כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור
9	באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה.
10	כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל.

משתנים

מבוא

יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים

כדי ליצור משתנה חדש:

1	לחץ על משתנים > חדש.
2	הזן שם למשתנה.
3	בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת .
4	הגדר ערכים והוסף תיאור.
5	הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות: USER-Variable מוגדר ומשמש רק את המשתמש. ניתן להשתמש במשתנה גלובלי בארגונים שונים. המתג האם הערך משותף? כדי לשתף את המשתנה בין ארגונים או להגביל את השימוש בתוך הארגון.
6	לחץ על שמור. לחץ על הלחצן כדי להציג, לערוך, להעתיק או למחוק את המשתנה.

נספח

סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר

הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.

סוג רשומה	תיאור	דוגמאות
רשומת פעילות לקוחות	מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח	לקוח IVR או בתור, מדבר עם סוכן, בהמתנה לקוח בדף הבית, דף המוצר, דף התשלום
רשומת הפעלת לקוח	מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח	שיחת לקוח למוקד טלפוני ביקור לקוח באתר אינטרנט ביקורי לקוחות באתר אינטרנט וצ'אטים עם סוכן הלקוח שולח דוא"ל והסוכן מגיב
רשומת פעילות סוכן	מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן	סוכן סרק, זמין, מדבר, מסכם סוכן במצב לא מקוון, מחייג, מדבר, מזין הערות סוכן סרק, זמין, משוחח, מסיים סוכן במצב לא מקוון, קורא דואר אלקטרוני, מגיב, מסכם
רשומת הפעלת סוכן	מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן	הסוכן מטפל בקריאת שירות ורושם אירוע הסוכן מבצע שיחה יוצאת וקובע פגישה סוכן משוחח בצ'אט עם לקוח ועונה על שאלה הסוכן קורא דואר אלקטרוני של לקוח ומגיב לו

הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:

שדות ומידות CSR ו-CAR סטנדרטיים

מאגר הפעלות לקוחות (CSR)

השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CSR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת SL נטושה

מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות.

למדוד

מספר שלם

סוג נטוש

הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה.

חדש
תור
טיפול
Agent-Connect

השדה

מספר שלם

סיבת הנטישה

הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות:

הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה.
הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה.
פסק זמן לתור: השיחה הסתיימה מכיוון שהיא עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור.
שגיאת מערכת: השיחה הסתיימה עקב שגיאות מערכת.
סוכן מנותק: השיחה הסתיימה מכיוון שהסוכן נותק מהשיחה.
העברה עיוורת נכשלה: השיחה הנכנסת הסתיימה מאחר שהעברת איש הקשר של השיחה למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן נכשלה.
פג תוקפו של שעון עצר רונה: השיחה היוצאת הסתיימה מכיוון שהסוכן לא הצליח לענות לשיחה.
ניקוי אינטראקציה: איש הקשר נוקה לצורך שירות או מטרת פתרון בעיות.

השדה

מחרוזת

טווח פעילות

כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

ספירת ניתוקים של סוכנים

מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה.

למדוד

מספר שלם

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה כתם רגל סוכן

מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

ספירת העברות סוכן לסוכן

מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה

מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברות סוכן לתור

מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור.

למדוד

מספר שלם

סוכן שהועבר בספירה

מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן.

למדוד

מספר שלם

זיהוי מספרים אוטומטי (ANI)

ספרות ANI נמסרו בשיחה.

ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

BargedIn Count

פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה.

למדוד

מספר שלם

BargedIn משך

משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו.

למדוד

זמן

BargedIn ספירה נכשלה

ספירת אירועים כושלים.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברה עיוורת

מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת.

למדוד

מספר שלם

שם הבוט

שם הבוט.

השדה

מחרוזת

שם סוכן התקשרות חוזרת

שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.

השדה

מחרוזת

זמן התקשרות חוזרת

הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.

למדוד

זמן

מספר התקשרות חוזרת

מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה.

השדה

מחרוזת

שם תור התקשרות חוזרת

שם התור המשמש להתקשרות חוזרת.

השדה

מחרוזת

זמן בקשת התקשרות חוזרת

הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

למדוד

זמן

שם צוות התקשרות חוזרת

שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהושלמה

מספר השיחות שהושלמו.

למדוד

מספר שלם

כיוון שיחה

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

השדה

מחרוזת

מזהה כתם רגל מתקשר

מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה.

השדה

מחרוזת

השיחה הסלימה לתור

מציין אם השיחה הועברה לתור.

למדוד

מספר שלם

ספירת שיחות שהושהתה

מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

זיהוי התקדמות שיחה

מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהתחדשו

מספר הפעמים ששיחה חודשה.

למדוד

מספר שלם

מזהה קמפיין

תעודת הזהות של הקמפיין.

למדוד

מספר שלם

שם הקמפיין

שם הקמפיין שנוצר.

למדוד

מחרוזת

סטטוס הקמפיין

סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון.

למדוד

מחרוזת

משורשר לספירת נקודות כניסה

שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו.

למדוד

מספר שלם

משורשר לספירת תורים

השיחות עברו מ-EP ל-Queue.

למדוד

מספר שלם

מזהה ערוץ

מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת.

השדה

מחרוזת

סיבת יציאה מהצ'אט

סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח.

למדוד

מחרוזת

הערת צ'אט

מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן.

השדה

מחרוזת

עדיפות צ'אט

עדיפות לצ'אט.

השדה

מחרוזת

סיבת הצ'אט

הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה.

השדה

מחרוזת

ספירת כנסים

מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

למדוד

מספר שלם

משך הכנס

משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.

למדוד

מספר שלם

ספירה מחוברת

מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר).

למדוד

מספר שלם

משך זמן מחובר

משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.

למדוד

זמן

התייעץ עם ספירה

מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.

למדוד

מספר שלם

התייעצו עם משך

משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.

למדוד

מספר שלם

התייעץ עם Ep Count

מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP.

למדוד

מספר שלם

התייעץ עם Ep Duration

משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP.

למדוד

זמן

ספירת אנשי קשר

מספר אנשי קשר.

למדוד

מספר שלם

חותמת סיום איש קשר

זמן שבו הקשר הסתיים.

למדוד

זמן

סיבת יצירת קשר

הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של 'התחל מגע'

הזמן שבו איש הקשר התחיל.

למדוד

זמן

ציון CSAT

ציון שביעות רצון הלקוחות.

למדוד

מספר שלם

ספירת CTQ

מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

משך CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

מצב נוכחי

המצב הנוכחי של איש הקשר.

השדה

מחרוזת

כתובת דוא"ל של לקוח

כתובת דוא"ל של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שם הלקוח

שם הלקוח.

השדה

מחרוזת

מספר טלפון של לקוח

מספר הטלפון של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS)

ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.

DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

רשימת עותק מוסתר בדוא"ל

רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

גוף הדוא"ל

גוף המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל רשימת CC

רשימה של CC עבור הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן דוא"ל

תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

סוג תוכן דוא"ל

סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

תאריך דוא"ל

תאריך קבלת המייל.

השדה

מחרוזת

חלוקת דואר אלקטרוני

מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.

השדה

מחרוזת

שלח הודעה מלאה בדוא"ל

ההודעה המלאה של המייל.

השדה

מחרוזת

הודעת דוא"ל נמחקה

הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.

השדה

מחרוזת

מזהה הודעת דוא"ל

מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מטה-נתונים בדוא"ל

מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.

השדה

מחרוזת

דוא"ל Ref

הפניה של הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

גוף המענה בדוא"ל

גוף התשובה למייל.

השדה

מחרוזת

תוכן מענה בדוא"ל

סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

שלח דוא"ל השב ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

דגל דוא"ל שנשלח

סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.

השדה

מחרוזת

נושא דוא"ל

נושא המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל לרשימה

רשימת נמעני הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

מזהה נקודת כניסה (EP)

תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה.

השדה

מחרוזת

שם נקודת כניסה

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת של נקודת כניסה

מזהה שהוקצה ל- EP.

השדה

מחרוזת

מספירת העברות מentrypoint to entrypoint

מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר.

למדוד

מספר שלם

מזהה חיצוני

זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית.

השדה

מחרוזת

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

למדוד

מספר שלם

תגובת משוב

משוב לקוחות.

השדה

מחרוזת

סקר משוב OptIn

מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב.

השדה

מחרוזת

סוג משוב

סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).

השדה

מחרוזת

מזהה תור סופי

מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.

השדה

מחרוזת

שם התור הסופי

שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תור סופי

מזהה של התור שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הראשון

מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

שם התור הראשון

שם התור הראשון החונה במערכת מוקד הקשר Webex.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת התור הראשון

מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.

השדה

מחרוזת

ספירת ניטור מלאה

מספר השיחות שנוטרו לחלוטין.

למדוד

מספר שלם

Global_FeedbackSurveyOptIn

מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה.

השדה

מחרוזת

Global_Language

מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה.

ערך ברירת המחדל הוא en-US.

השדה

מחרוזת

Global_VoiceName

מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה.

ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת דו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה.

השדה

מחרוזת

סוג ידית אחיזה

מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה.

השדה

מחרוזת

יש התקשרות חוזרת

מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת.

למדוד

מספר שלם

ספירת החזקה

מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

למדוד

מספר שלם

משך המתנה

משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה.

למדוד

מספר שלם

תמליל נכנס

תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס.

השדה

מחרוזת

הוא Barged

מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה.

השדה

מספר שלם

האם קמפיין

מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין.

למדוד

מספר שלם

הוא מאמן

מציין אם סוכן מאומן.

למדוד

מספר שלם

האם איש הקשר מטופל

סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא מושב נוכחי

סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה.

למדוד

מספר שלם

מטופל על ידי סוכן מועדף

מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף.

למדוד

מספר שלם

מנוטר

סמן מציין אם השיחה מנוטרת.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מוצע

מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מוקלט

סמן המציין אם איש הקשר הוקלט.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

השדה

מספר שלם

האם ההקלטה נמחקה

סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה.

למדוד

מספר שלם

נמצא ברמת שירות

סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

גם בשיחת השירות העצמי (עם סוג סיום = self_service) מוגדר ' הוא בתוך רמת השירות' ל-0.

רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה.

למדוד

מספר שלם

IVR Count

מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

משך IVR

משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

IVR הסתיימה הספירה

מספר הפעמים שהקשר הסתיים במצב IVR.

למדוד

מספר שלם

מזהה סקריפט IVR

מחרוזת המזהה IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם סקריפט

שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

מזהה תג סקריפט IVR

מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם תג סקריפט

שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

IVR סיכום

סיכום מספר אנשי הקשר IVR.

השדה

מחרוזת

סטטוס התקשרות אחרונה

מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד.

השדה

מחרוזת

צור קשר עם LCM

פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM).

השדה

מחרוזת

ספירת ניטור שיחות אמצע

מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה.

למדוד

מספר שלם

צג חותמת זמן סיום

חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור.

למדוד

זמן

צג שם מלא

שם המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

משך ניטור

משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה.

למדוד

זמן

ניטור ספירת שגיאות

ספירת אירועי שגיאת ניטור.

למדוד

מספר שלם

ניטור ספירת החזקות

הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה.

למדוד

מספר שלם

משך החזקת ניטור

משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור.

למדוד

זמן

ניטור URI

URI המפקח

השדה

מחרוזת

מצב ניטור

מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים:

בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.
ניטור: המשגיח הרים טלפון.

השדה

מחרוזת

צג חותמת זמן

חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור.

למדוד

זמן

סוג צג

סוג הניטור.

השדה

מחרוזת

צג מזהה משתמש

תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

ניטור מזהה מערכת של המשתמש

תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.

השדה

מחרוזת

ניראות הצג

מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים.

כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

למדוד

מספר שלם

שם הפעילות

מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.

השדה

מחרוזת

מספר ביטולי ההצטרפות

מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.

למדוד

מספר שלם

תמליל יוצא

תעתיק דואר אלקטרוני יוצא.

השדה

מחרוזת

סוג יוצא

מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.

השדה

מחרוזת

חיוג יוצא ספירת התייעצויות

מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

Outdial Consult Ep Count

מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

Outdial Consult Ep Duration

משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא.

למדוד

זמן

ספירת CTQ בחיוג יוצא

מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

מספר שלם

ספירת גלישה

ספירת השיחות שטסו בתור.

למדוד

מספר שלם

משך מושהה

משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן מועדף

מחרוזת המזהה סוכן מועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן קודם

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן הקודם

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה קודמת של סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הקודם

מזהה התור המשויך לאינטראקציות.

השדה

מחרוזת

שם התור הקודם

שם התור המשויך לאינטראקציות.

השדה

מחרוזת

תשובות לשאלות

מספר השאלות שנענו במסגרת סקר IVR לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

שאלות שהוצגו

המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר IVR לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

ספירת תורים

מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו.

למדוד

מספר שלם

משך תור

משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.

למדוד

מספר שלם

מתור לספירת העברות בנקודת כניסה

מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP.

למדוד

מספר שלם

ספירת העברה מתור לתור

מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.

למדוד

זמן

סיבה

סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

סיום סוכן: הסוכן לא ענה לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA.
הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה.
הלקוח עסוק: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה.
הלקוח אינו זמין: מספר הטלפון של הלקוח אינו רשום.
אין מענה מהלקוח: הלקוח לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב של RONA שהוגדר.
לא נמצא: מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה.
פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף: השיחה הסתיימה מכיוון שלא ניתן היה להזמין את מכשיר הסוכן לשיחה או להודיע עליה במהלך הזמן הקצוב שהוגדר.
פסק זמן לתור: השיחה עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור.
פג תוקפו של שעון עצר RONA: הסוכן לא הצליח לענות לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA.
ניקוי אינטראקציה: אנשי הקשר שתקועים מנוקים על-ידי המערכת.
בקשה שגויה: לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר לא חוקי.
הודאת המערכת נכשלה: למערכת אין אפשרות להציב את השיחה הנכנסת בתור.
שגיאות מערכת: השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

השדה

מחרוזת

ספירת הקלטות

מספר הפעמים שהוקלטה שיחה.

למדוד

מספר שלם

הקלטת חותמת זמן שנמחקה

זמן מחיקת ההקלטה.

למדוד

זמן

ספירת שגיאות הקלטה

ספירת אירועי שגיאת הקלטה.

למדוד

מספר שלם

מזהה קובץ הקלטה

מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה.

השדה

מחרוזת

גודל קובץ הקלטה

מייצג את גודל הקובץ המוקלט.

למדוד

זמן

מיקום ההקלטה

מיקום קובץ רשומת השיחות.

השדה

מחרוזת

סוג ניתוב

סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.

השדה

מחרוזת

רצף הפעילות

מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק.

השדה

מחרוזת

קצר בספירת IVR

למדוד

מספר שלם

ספירת תורים קצרה

למדוד

מספר שלם

ספירת ניטור שקטה

מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט.

למדוד

מספר שלם

מזהה אתר

מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת.

המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

השדה

מחרוזת

מזהה Blob סטריאופוני

מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

השדה

מחרוזת

ספירת ניתוקים פתאומית

למדוד

מספר שלם

הסקר הושלם

מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה.

למדוד

מספר שלם

מזהה צוות

תעודה מזהה שהוקצתה לצוות.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה שהוקצה לדייר.

השדה

מחרוזת

הסתיים על ידי

מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים:

סוכן: הסוכן הפסיק את האינטראקציה.
לקוח: הלקוח הפסיק את האינטראקציה.
מערכת: השיחה הופסקה במהלך עיבוד IVR או אחריו עקב הסיבות הבאות:
- שגיאות בעת הוספת איש קשר לתור
- שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב עבור איש קשר חדש בזרימת חיוג יוצא
- שגיאות בעת חניית איש קשר בתור
- שגיאות בעת הקצאת סוכן לאיש הקשר החונה בתוך פרק הזמן הקצוב שהוגדר
- שגיאות בעת הסלמת שיחה לסוכן
- שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב לעיבוד מסירת איש הקשר לזרימת יעד
- שגיאות בעת הקצאת איש קשר לסוכן גם לאחר שהסוכן מקבל את ההצעה, עקב שגיאה במדיה
- שגיאות עקב חציית הגבול המרבי המותר של מעבר vteam
- שגיאות עקב תרחישים מיוחדים של פסק זמן RONA במהלך פעילות העברה עיוורת
- אירועי ניקוי פנימיים (InteractionCleanup או ContactCleanup)

השדה

מחרוזת

סוג סיום

מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.

השדה

מחרוזת

סה"כ ספירת ניטור

מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב.

למדוד

מספר שלם

סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ

משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול

משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה.

למדוד

זמן

תמלול זמין

מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null).

למדוד

מספר שלם

התמליל המבוקש

סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט

השדה

מחרוזת

ספירת העברות

מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן.

למדוד

מספר שלם

ספירת שגיאות העברה

ספירת כשלים בשגיאות העברה.

למדוד

מספר שלם

העברה לספירת נקודות כניסה

ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP.

למדוד

מספר שלם

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת.

סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט.

השדה

מחרוזת

ספירת מאמנים לוחשים

מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה.

למדוד

מספר שלם

משך מאמן הלחישות

משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו.

למדוד

זמן

ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה

ספירת אירועי CoachFail.

למדוד

מספר שלם

שם קוד מעטפת

קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת המזהה קוד עטיפה.

השדה

מחרוזת

משך הסיכום

הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות.

למדוד

מספר שלם

מאגר פעילות לקוחות (CAR)

השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים CAR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת פעילות

ספירת רשומת הפעילות (CAR).

הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1.

למדוד

מספר שלם

משך הפעילות

משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות.

הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן לסיום פעילות

חותמת הזמן לסיום הפעילות.

למדוד

זמן

שם הפעילות

שם הפעילות שבוצעה בזרימה.

לדוגמה, QueueContact_5g0

השדה

מחרוזת

טווח פעילות

כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

חותמת זמן לתחילת פעילות

חותמת הזמן שבה הפעילות החלה.

למדוד

זמן

מצב פעילות

מייצג מצב של פעילות.

השדה

מחרוזת

סוג פעילות

סוג הפעילות המבוצעת בזרימה.

לדוגמה, יצירת קשר בתור.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר כדי Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

אנני

ספרות ANI נמסרו בשיחה.

זיהוי מספר אוטומטי (ANI) הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

השדה

מחרוזת

ספירת שיחות שהושהתה

מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

ספירת שיחות שהתחדשו

מספר הפעמים ששיחה חודשה.

למדוד

מספר שלם

זמן בקשת התקשרות חוזרת

המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.

למדוד

זמן

מזהה ערוץ

מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה.

השדה

מחרוזת

מזהה איש קשר עם הילד

מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

סוג איש קשר עם הילד

סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה EntryPoint

מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

התייעץ עם EntryPoint Name

שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה מערכת EntryPoint

מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

כתובת דוא"ל של לקוח

כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח.

השדה

מחרוזת

שם הלקוח

שם הלקוח.

השדה

מחרוזת

מזהה תור יעד

מזהה התור שאליו הועברה השיחה.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת יעד

מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה.

השדה

מחרוזת

דנ"א

ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה.

השדה

מחרוזת

רשימת עותק מוסתר בדוא"ל

רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

גוף הדוא"ל

גוף המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל רשימת CC

רשימה של CC עבור הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן דוא"ל

תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

סוג תוכן דוא"ל

סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

תאריך דוא"ל

תאריך קבלת המייל.

השדה

מחרוזת

חלוקת דואר אלקטרוני

מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.

השדה

מחרוזת

שלח הודעה מלאה בדוא"ל

ההודעה המלאה של המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל בתגובה ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

הודעת דוא"ל נמחקה

הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.

השדה

מחרוזת

מזהה הודעת דוא"ל

מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

מטה-נתונים בדוא"ל

מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.

השדה

מחרוזת

דוא"ל Ref

הפניה של הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

גוף המענה בדוא"ל

גוף התשובה לדוא"ל.

השדה

מחרוזת

תוכן מענה בדוא"ל

סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.

השדה

מחרוזת

שלח דוא"ל השב ל

השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.

השדה

מחרוזת

דגל דוא"ל שנשלח

סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.

השדה

מחרוזת

נושא דוא"ל

נושא המייל.

השדה

מחרוזת

דוא"ל לרשימה

רשימת נמעני הדוא"ל.

השדה

מחרוזת

מזהה כניסה

המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP).

השדה

מחרוזת

שם נקודת כניסה

שם ה- EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. טיפול IVR בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב- EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת של נקודת כניסה

המזהה שהוקצה ל-EP.

השדה

מחרוזת

ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה

מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

השדה

מחרוזת

היא פעילות שוטפת

סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

מזהה סקריפט IVR

מחרוזת המזהה IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם סקריפט

שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

מזהה תג סקריפט IVR

מחרוזת המזהה תג של IVR.

השדה

מחרוזת

IVR שם תג סקריפט

שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.

השדה

מחרוזת

המדינה הבאה

אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה.

השדה

מחרוזת

משך מושהה

משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.

למדוד

מספר שלם

שם סוכן מועדף

שם הסוכן המועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן מועדף

מחרוזת המזהה סוכן מועדף.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן קודם

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן הקודם

שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה קודמת של סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת סוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ קודם

מזהה של הערוץ הקודם.

השדה

מחרוזת

מזהה התור הקודם

מזהה של התור הקודם.

השדה

מחרוזת

שם התור הקודם

שם התור הקודם.

השדה

מחרוזת

מצב קודם

שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת.

השדה

מחרוזת

מזהה תור

המזהה שהוקצה לתור.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם תור

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תורים

המזהה שהוקצה לתור

ערך השדה מוצג כ - N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.

למדוד

זמן

הקלט מזהה ייחודי

מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.

השדה

מחרוזת

סוג ניתוב

סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן שני (DN)

שדה זה הוא נקודת הקצה של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן שני

שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

שם סוכן שני

שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה של סוכן שני

זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ שני

שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.

השדה

מחרוזת

מזהה צוות שני

שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה השנייה

שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה.

השדה

מחרוזת

מזהה אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מקור ההתקשרות החוזרת

מקור ההתקשרות החוזרת.

המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

tenantId

תעודה מזהה שהוקצתה לדייר.

השדה

מחרוזת

סיבת סיום

הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:

הסוכן עזב
הלקוח עסוק
הלקוח עזב
הלקוח אינו זמין
לא נמצא
פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף.

השדה

מחרוזת

הועבר לתור

שם התור שאליו הופנתה השיחה.

השדה

מחרוזת

סוג העברה

סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.

השדה

מחרוזת

סוג ההתקשרות החוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או ממשק משתמש באינטרנט.

השדה

מחרוזת

שם קוד מעטפת

קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת המזהה קוד עטיפה.

השדה

מחרוזת

שדות ומידות ASR ו-AAR סטנדרטיים

מאגר הפעלת סוכנים (ASR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:

השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR.

שם עמודה

תיאור

שדה או

למדוד

סוג נתונים

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

מסנן: סוג ערוץ

תחום: חברתי

משמש כ: מקטע שורה

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.

השדה

מחרוזת

סה"כ משך זמן זמין

משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין.

למדוד

זמן

סה"כ משך הכנס

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ משך זמן מחובר

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ התייעצות משך התשובה

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך התייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך הבקשה להתייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך תשובת CTQ

משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

סה"כ משך CTQ

משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.

למדוד

זמן

סה"כ משך בקשת CTQ

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות).

למדוד

זמן

משך החזקה כולל

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס).

למדוד

זמן

סה"כ משך סרק

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק.

למדוד

זמן

סה"כ משך זמן לא מגיב

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס).

למדוד

זמן

סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך מחובר

משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (שיחות חיוג יוצא).

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ).

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות

משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך החזקת חיוג יוצא

משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא.

למדוד

זמן

סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול חיוג יוצא

למדוד

זמן

סה"כ משך סיום חיוג יוצא

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

למדוד

זמן

סה"כ משך צלצול

משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד).

למדוד

זמן

סה"כ משך סיום

משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד).

למדוד

זמן

ספירת סיכומים

מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה.

למדוד

מספר שלם

מאגר פעילות סוכנים (AAR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים AAR מתוארים בטבלה הבאה:

שם עמודה

תיאור

שדה או מידה

סוג נתונים

ספירת פעילות

מספר הפעילויות.

למדוד

מספר שלם

משך הפעילות

משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן.

הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.

למדוד

מספר שלם

חותמת זמן לסיום פעילות

הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן.

למדוד

זמן

טווח פעילות

משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.

למדוד

זמן

חותמת זמן לתחילת פעילות

הזמן שבו החלה פעילות הסוכן.

למדוד

זמן

מצב פעילות

מצב פעילות הסוכן.

למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '.

השדה

מחרוזת

נקודת קצה של סוכן (DN)

נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.

לדוגמה: +9189797990

השדה

מחרוזת

מזהה סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

כניסת סוכן

שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר Agent Desktop.

השדה

מחרוזת

שם הסוכן

שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלת סוכן

מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.

השדה

מחרוזת

כישורי סוכן

הכישורים הקשורים לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת סוכן

מחרוזת המזהה סוכן.

השדה

מחרוזת

סוג שיחה חוזרת

סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.

השדה

מחרוזת

מזהה ערוץ

מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט.

הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ

סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.

השדה

מחרוזת

מזהה איש קשר עם הילד

מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN.

השדה

מחרוזת

סוג איש קשר עם הילד

קובע את סוג הייעוץ.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה EntryPoint

מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

התייעץ עם EntryPoint Name

שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

עיין במזהה מערכת EntryPoint

מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.

השדה

מחרוזת

מזהה הפעלה ליצירת קשר

מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר.

השדה

מחרוזת

ספירת דוא"ל מטופלת

מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני.

למדוד

מספר שלם

ספירת עטיפת דוא"ל

מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני.

למדוד

מספר שלם

מזהה קוד סרק

מחרוזת המזהה קוד לא פעיל.

השדה

מחרוזת

שם קוד לא פעיל

שם קוד הסרק.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת קוד סרק

מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל.

השדה

מחרוזת

היא פעילות שוטפת

סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

היא פעילות התחברות

סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

היא פעילות התנתקות

סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות.

הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.

למדוד

מספר שלם

הוא Outdial

סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג.

למדוד

מספר שלם

סוג פרופיל מולטימדיה

השדה

מחרוזת

סוג יוצא

מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס.

השדה

מחרוזת

מזהה תור

מחרוזת המזהה תור.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם תור

מחרוזת המזהה את שם התור.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת תורים

מחרוזת המזהה תור.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

חותמת זמן של עדכון בזמן אמת

חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה.

למדוד

זמן

הקלט מזהה ייחודי

מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.

השדה

מחרוזת

מזהה אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם אתר

מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת אתר

המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

סוג ערוץ משנה

הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.

מסנן: סוג ערוץ

תחום: חברתי

משמש כ: מקטע שורה

השדה

מחרוזת

מזהה צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

שם הקבוצה

קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.

השדה

מחרוזת

מזהה מערכת צוות

המזהה שהוקצה לצוות.

השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.

השדה

מחרוזת

TenantId

מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.

השדה

מחרוזת

שם קוד מעטפת

קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה.

השדה

מחרוזת

קוד סיכום מזהה מערכת

מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה.

השדה

מחרוזת

מדינות סוכן

טבלה 1. מדינות סוכן
מצב	תיאור
הזמינים	נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות.
ייעוץ זמין	נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
זמיןהתייעץשמור	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין .
בוצע הכנס	נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ועידות	נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה.
מחובר	נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח.
מחוברים-ייעוץ	נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת.
ConnectedConsultReserved	נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ.
התייעץ-בוצע	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ייעוץ	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת.
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ	נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור.
החזק-בוצע	נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע.
סרק	נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל.
ייעוץ סרק	נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
IdleConsultReserved	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל.
מנותק	נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה.
לא מגיב	נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA.
בהמתנה	נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה
צלצול	נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה.
לסיכום	נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה.
העברת VT	נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת.
skillUpdate	נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן.

מצבי שיחה

טבלה 2. מנתח רצפי אירועים
_{_אירוע}	_{_מטרה}	האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל
_{_אירוע}	_{_מטרה}	_{_חדש}	_{_Ivr-} _{_מחולית} _{_ected}	_{_Ivr-} _{_לעשות}	_{_חונה}	_{_חיבור}	_{_מחולית} _{_ected}	_{_על-} _{_להחזיק}	_{_{להחזיק-}} _{_לעשות}	_{_קונסו} _{_לטינג}	_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{להתוודות}} _{_רנס-} _{_לעשות}	_{_הסתיים}	_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{אנונימי}} _{_{אורינג-}} _{_Reque} _{_{אנונימי}}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_הסתיים}	_{_לסיכום} _{_-לעשות}	_{_עדכון} _{_-CSR-ATTR} _{_Ibutes}
_{_לא} _{_{צור קשר עם}}	_{_{אין אינטראקציה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_חדש}	_{_{אינטראקציה חדשה}} _{_{מתחיל ב}} _{_{הלקוחות}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_מחובר}	_{_{מופע IVR}} _{_מחובר}	_N	_N	_ו	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_Ivr-} _{_לעשות}	_{_{מופע IVR}} _{_הושלם}	_N	_ו	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חונה}	_{_{השיחה נשמרת ב-}} _{_{מצב חונה}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חיבור}	_{_{שיחה חדשה מתחילה}} _{_עם} _{_הלקוח}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_מחובר}	_{_{ביצוע שיחה}} _{_{עם הלקוח}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_בהמתנה}	_{_{השיחה בהמתנה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{החזק-בוצע}}	_{_{השיחה מתבצעת}} _{_{חזרה לתהליך}} _{_{מצב ממצב המתנה}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_ייעוץ}	_{_{השיחה נכנסת}} _{_{מדינת ייעוץ}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_{השיחה מוחזרת אל}} _{_{מצב בתהליך}} _{_{ממדינת הייעוץ}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{השיחה נכנסת}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_Ence-done}	_{_{השיחה מוחזרת אל}} _{_{מצב ביצוע מ}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_הסתיים}	_{_{התקשר עם}} _{_{הלקוח נגמר}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_{התקשר reco}} _{_{RDING התחיל}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{השיחה היא טרנסית}} _{_פרד}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_מוני} _{_טורינג} _{_-reque} _{_{אנונימי}}	_{_{ניטור שיחות}} _{_מתבקש}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_{ניטור שיחות}} _{_{הוא התחיל}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_לעשות}	_{_{ניטור שיחות}} _{_נגמר}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_לעטוף} _{_-בוצע}	_{_{העטיפה נעשתה על ידי}} _{_הסוכן}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_עדכון} _{_-CSR-Attri} _{_בוטס}	_{_עדכון} _{_CSR-ATTR} _{_Ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

קודי סיבת שיחה

טבלה 3. קודי סיבת שיחה
קוד סיבה	סיבה	תיאור
400	בקשה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום.
401	מורשית	הבקשה דורשת אימות משתמש.
403	אסור	השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה.
404	לא נמצא	מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה.
405	השיטה אסורה	השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה.
406	לא מקובל	המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה.
407	נדרש אימות Proxy	קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy.
408	בקש פסק זמן	לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.
410	נעלם	המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה.
413	בקש ישות גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה.
414	בקשה-URI ארוך מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש.
415	סוג מדיה שאינו נתמך	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת.
416	ערכת URI שאינה נתמכת	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת.
420	הארכה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require.
421	נדרשת הארכה	שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה.
423	מרווח קצר מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי.
480	לא זמין באופן זמני	המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת).
481	שיחה/עסקה אינה קיימת	המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים.
482	זוהתה לולאה	השרת זיהה לולאה.
483	יותר מדי כשות	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס.
484	כתובת לא שלמה	ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה.
485	רב-משמעי	ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי.
486	עסוק כאן	המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו.
487	הבקשה הסתיימה	הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול.
488	לא מקובל כאן	לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר.
491	בקשה ממתינה	הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח.
493	בלתי ניתן לפענוח	הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים.
500	שגיאה פנימית בשרת	השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה.
501	לא מיושם	השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה.
502	שער רע	השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה.
503	השירות אינו זמין	לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת.
504	פסק זמן לשרת	השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה.
505	גרסה לא נתמכת	השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה.
513	הודעה גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו.
600	עסוק בכל מקום	המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע.
603	דחה	נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף.
604	לא קיים בשום מקום	המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים בשום מקום.
606	לא מקובל	הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים.
mCCG	פסק זמן ב-mCCG	פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר.

ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב

סיבות לחיבור מראש
- תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
- no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
סיבות לאחר החיבור
- קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
- answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
- cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
- ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
- cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.

מבוא

Webex Contact Center Analyzer

Webex Contact Center Analyzer כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים ומערכות מרובות כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות כדי לעזור לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמיד.

דרישות מערכת

Webex Contact Center Analyzer תומך בגירסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	MAC OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ואילך ESR	ESR 102.0 ואילך ESR	ESR 68 ומעלה ESR	לא ישים
קצה כרום	79 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	79 ומעלה	73 ומעלה
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	73 ומעלה

בצע את המשימה הבאה:

הפעל חלונות קופצים של דפדפן.

גישה לWebex Contact Center Analyzer

לפני שאתה מתחיל

ודא שהמערכת שלך עומדת בדרישות המתוארות בדרישות המערכת. דרושות לך הרשאות מפקח או מנהל מערכת כדי לגשת למנתח.

1	פתח את דפדפן האינטרנט ונווט אל כתובת ה- URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת.
2	בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.
3	לחץ על Login. הדף Webex Contact Center Analyzer Home מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני ההפעלה והפעילות שנלכדו עבור סוכנים ולקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על לחצן פרטים נוספים שלו כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, החודש והחודש שעבר. בזמן שאתה נמצא בדף הבית של המנתח הנוכחי, אתה יכול לגשת בנוחות למנתח החדש. כדי לחקור את המנתח החדש, בחר הפעל או נסה עכשיו. ניווט חלק בין שתי גרסאות Analyzer אפשרי באמצעות כרטיסיות דפדפן.

בקרת גישה

הגישה למודול Analyzer מנוהלת מהמקטע Analytics של פרופילי משתמשים. באפשרותך להגדיר את הגישה למודול זה באמצעות מרכז הבקרה > מרכז הקשר > ניהול משתמשים > פרופילי משתמשים. במקטע Analytics של פרופיל המשתמש, באפשרותך להגדיר הרשאות גישה כגון תצוגה, עריכה או ללא עבור התיקיות המותאמות אישית הקיימות במנתח.

באפשרותך להגדיר הרשאות גישה גם לישויות אחרות, כפי שמסוכם בטבלה הבאה.

פריטים הניתנים להגדרה	ישויות ניתנות להגדרה	הערות
פרופילי משתמשים > זכויות גישה	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים	אם האתר מוגבל, באפשרותך לבחור רק Teams.
פרופילי סוכנים > סטטיסטיקה של Agent Viewable	תורים,Teams	עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם להגבלות שתצורתן נקבעה עבור פרופילי המשתמש.
הגדרות סוכן > משתמש	אתר,צוותים	הרשאות גישת סוכן אינן יכולות להיות גדולות יותר מאלה של האתר שנבחר.

לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאת משאבים במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.

סוג רשומה	הגבלות על ישויות מיושמות
רשומת פעילות לקוחות	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת לקוח	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת פעילות סוכן	תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת סוכן	אתרים, צוותים

לקבלת מידע נוסף אודות סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר.

הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה ומתארת כיצד חלות הגבלות בהתבסס על תפקידים.

אֶמְצָעִי

תפקידי

הגבלות

דוחות APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת ומפקחים עם Cisco Contact Center מושבת או ללא פרופילי סוכנים משויכים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

דוחות APS על Agent Desktop
לוח מחוונים של פורטל ניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי סוכנים משויכים וכל הסוכנים

חלות הגבלות:

נקודות הכניסה מבוססות על פרופילי המשתמש
התורים מבוססים על פרופילי הסוכנים
האתרים מבוססים על הגדרות הסוכן
הצוותים מבוססים על פרופילי הסוכנים

דוחות פורטל ניהול משתמשים תמיד בפרופילי משתמשים ללא קשר לתפקיד המשתמש.

דוחות אנלייזר
מסננים בתוך הדף 'פריט חזותי' יצירה או עריכה

כל המנהלים והמפקחים

ההגבלות החלות מבוססות על פרופילי המשתמש

משתמש מנהל מערכת SPP אינו נתמך.

לחצני פס הכותרת של המנתח

לחץ על הלחצן Home בפס הכותרת של המנתח כדי להציג את אפשרויות סרגל הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.

האפשרויות הבאות זמינות בפס הכותרת:

התראות סף – לחצו על הפעמון כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת המסומנות באדום.

לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף.
הרשימה הנפתחת של המשתמש מציגה את האפשרויות הבאות:
- תמיכה
- משוב
- עֶזרָה
- התנתקות

אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצן.

התראות סף

ראה Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של כללי סף.

ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:

לחץ על הסמל התראות סף כדי לפתוח את החלון התראות בזמן אמת המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם קיימות במערכת.

כברירת מחדל, המנתח מציג התראות בזמן אמת שנקראו ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.

טבלה 1. התראות בזמן אמת
תמר	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

(אופציונלי) השתמש ברשימות הנפתחות סוג הודעה וסוג ישות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
- סוג הודעה: מהרשימה הנפתחת, בחר הכל כדי לפרט את כל ההתראות. בחר קרא כדי לפרט את התראות הקריאה ולא נקרא כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
- סוג ישות: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג ישות. האפשרויות הזמינות הן: הכל, נקודת כניסה, סוכן, אתר, צוות או תור.
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
- לחץ על הלחצן הדו-מצבי עצור רענון אוטומטי כדי להשבית את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל, אשר מרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספקת ספירה לאחור לרענון הבא, בתבנית MM:SS.
  
  התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל'התחל רענון אוטומטי' ומונה מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
- לחץ על התחל רענון אוטומטי כדי להפעיל מחדש התנהגות מערכת המוגדרת כברירת מחדל, המרעננת את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית הלחצן הדו-מצבי חוזרת ל'עצור רענון אוטומטי' והספירה לאחור לרענון הבא מתחילה.
אם מתבצע רענון אוטומטי בעת בחירת התראה בודדת או התראות מרובות בדף התראות בזמן אמת , הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.

ההודעות בפעמון התראות סף הסמלים גם מתעדכנים אוטומטית כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל.
(אופציונלי) לחצן סמן כנקרא בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה אחת ולחץ על סמן כקריאה. התראת "קריאה" מופיעה באפור.

אם עולות התראות חדשות בהתראות שכבר "נקראו", ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקרא".
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה הימנית העליונה של הדף כדי לעבור בין חלונות התראות בזמן אמת והתראות היסטוריות .

פקדים מסוימים בחלון התראות היסטוריות זהים לפקדים בחלון התראות בזמן אמת. פקד נוסף, משך, מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורה מוצגות רשומות התראה היסטוריות.

בחלון התראות היסטוריות, השתמש בלחצן סמן כנקרא וברשימות הנפתחות סוג הודעה, סוג ישות ומשך כדי לטפל בבחירת מקור הנתונים ולהפיק רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות.

האפשרויות עבור הרשימה הנפתחת משך הן אתמול, השבוע, בשבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, בחודש שעבר, השנה ומותאם אישית. עבור האפשרות מותאם אישית , תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.

טבלה 2. התראות היסטוריות
תמר	זמן התראה	סוג ישות	שם ישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו מוצגת ההתראה.	מציג את שעת העלאת ההתראה.	מציג את המקור שממנו מופעלת ההתראה.	מציג את שם ההתראה.	מציג את סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם חורגים ממנו מעלה את ההתראה.	מציג את הערך בפועל.

אזור זמן

שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח Analyzer תלויים באזור הזמן שנבחר.

הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של הדוח.

עבודות מתוזמנות פועלות תמיד באזור הזמן של הדייר .

לא ניתן לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS) ב- Agent Desktop. דוחות APS מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .

לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד באזור הזמן של הדפדפן .

משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים

צור, שנה שם ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
קיימים שני סוגים של תיקיות:

הצג רק תיקיות מופיעות כ בדוחות המניה.
תיקיות מותאמות אישית (שנוצרו על-ידי המשתמש) מופיעות ב- בדוחות מותאמים אישית.
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן פריט חזותי או לוח מחוונים.

לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן פריט חזותי בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.

עבור דוחות מותאמים אישית המוגדרים עם יום התחלה ספציפי בשבוע, הנתונים המוצגים עבור טווחי זמן יחסיים (השבוע, בשבוע שעבר) נצברים בהתבסס על יום ההתחלה המותאם אישית שהוגדר.

עבור דוחות קיימים, כדי לפצל את המרווח, סמן את תיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין במקטע מחשוב . כברירת מחדל, תיבת סימון זו אינה זמינה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
ייצוא דוחות היסטוריים של תצוגה חזותית לקובץ Microsoft Excel או CSV.
בעת שינוי תבנית תאריך של דוח ומייצא אותו לקובץ CSV ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב- Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפת המשתמש ב- Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שהחלת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.
אם אתה נתקל בשגיאה "אין אפשרות לאחזר את הנתונים המבוקשים. החל מסננים נוספים או מקד מסננים נוכחיים ונסה שוב", נסה לחדד או לשנות את המסננים שהוחלו כדי להפחית את עומס הנתונים. באפשרותך גם להתאים את השדות משך ומרווח על-ידי הגדרת משך זמן קצר יותר עם מרווח זמן ארוך יותר. עם זאת, האפשרות המומלצת לייצוא דוחות גדולים היא תמיד לתזמן את הפריטים החזותיים למסירה באמצעות דואר אלקטרוני, מכיוון שהדבר מבטיח טיפול יעיל בשאילתות נתונים בנפח גבוה ללא בעיות של פסק זמן. לקבלת מידע נוסף, ראה מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים.
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.

נוהל לביצוע כל משימה:

כדי להוסיף תיקיה חדשה:
1. בדף Home, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את התיקיה שבה עליך ליצור תיקיה חדשה.
3. לחץ על Create New > Folder.
4. בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקיה ולחץ על אישור.
כדי לסנן לפי תיקיות, פריטים חזותיים או תרכובות:
1. בדף Home, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בחר את האפשרות הנדרשת מהרשימה הנפתחת הצג .
כדי לחפש:
1. בדף Home, לחץ על סמל הפריט החזותי או לוח המחוונים .
2. בשדה Search Folders & Visualizations, הזן את שם הפריט החזותי או לוח המחוונים.

כדי לבצע משימות אחרות בדף הפריט החזותי או בלוח המחוונים, לחץ על סמל שלוש נקודות בתיקיה, בפריט החזותי או בלוח המחוונים המתאימים:

פעולה	מופיע ב	תיאור
שינוי שם תיקיה	תיקיה	שנה שם של תיקיה.
מחק תיקיה	תיקיה	מחק תיקיה. באפשרותך למחוק תיקיה ריקה בלבד.
רץ	ויזואליזציה לוח המחוונים	הפעלת הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן נתונים בנפרד בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור פריטים חזותיים ולוחות מחוונים. לאחר הפעלת לוח מחוונים של מניות, תוכל להשתמש במסננים כלליים (בפינה השמאלית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
יצירת עותק	ויזואליזציה לוח המחוונים	יוצר עותק של דוחות המניות בתצוגה החזותית או בלוח המחוונים.
פרטים	ויזואליזציה לוח המחוונים	מציג פרטים נוספים אודות הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור פריט חזותי.
ייצוא כ- Excel	ויזואליזציה לוח המחוונים	פתיחת תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את הפריט החזותי ההיסטורי שנבחר כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה לתצוגות חזותיות מורכבות או בזמן אמת. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
ייצוא כ- CSV	ויזואליזציה לוח המחוונים
תזמון משרות	ויזואליזציה	פתיחת דף שבו באפשרותך לתזמן את הפריט החזותי שנבחר לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותו לרשימת דואר אלקטרוני לצורך הפצה אוטומטית.
עריכה	דוחות מותאמים אישית	פתיחת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותם.
מחק	דוחות מותאמים אישית	מחיקת הפריט החזותי או לוח המחוונים שנבחרו. אין באפשרותך למחוק פריט חזותי הנמצא בשימוש בלוח מחוונים.

עמודות דוח מלאי ודוח מותאם אישית מותאמות לשפות אחרות. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות המותאמות לשפות אחרות בדוחות מלאי ובדוחות מותאמים אישית. אם מפתח חבילת השפה המתאים להתאמה לשפות אחרות חסר בעמודות, העמודות מוצגות בשפת ברירת המחדל באנגלית. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לשפות אחרות.

קישורים קבועים עבור דוחות ולוחות מחוונים

קישורים קבועים הם כתובות URL עבור דוחות או לוחות מחוונים שמשתמשי Analyzer יכולים לשתף בתוך ארגון. הם שימושיים במיוחד עבור תרחישים כמו קירות.

כדי ליצור קישור קבוע לדוח או ללוח מחוונים, משתמשים חייבים להיכנס למנתח. המשתמשים הבאים יכולים ליצור קישורים קבועים:

סוכני פרימיום
מפקחים בעלי רישיון
מנהלי ארגון בעלי רישיון

כדי להציג קישור קבוע, נדרש אימות משתמש למנתח (כניסה). המשתמשים הבאים יכולים להציג קישורים קבועים:

סוכנים סטנדרטיים
סוכני פרימיום
מפקחים בעלי רישיון
מנהלי ארגון עם או בלי רשיון

גישה מלאה לדיווח Analyzer דורשת התחברות, והיא זמינה עבור:

מנהלי ארגון בעלי רישיון
מפקחים בעלי רישיון
סוכנים עם גישה למודול הדיווח של Analyzer

דוחות בזמן אמת נשארים זמינים ללא הגבלת זמן, מכיוון שהנתונים מתעדכנים באופן אוטומטי. דוחות היסטוריים נשארים פעילים במשך 8 שעות. לאחר מכן, ייתכן שיהיה עליך לבצע אימות מחדש כדי להציג את העדכונים האחרונים, אך תוקפם של הנתונים הגלויים כעת לא יפוג אם הדוח לא ייגלילה או ייטען מחדש.

1	התחבר אל Webex Contact Center Analyzer. לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לWebex Contact Center Analyzer.
2	הפעל את הפריט החזותי או לוח המחוונים שעליך לשתף באמצעות קישור קבוע. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת פריט חזותי והפעלת לוח מחוונים.
3	לחץ על כפתור שתף . פעולה זו מעתיקה את כתובת ה-URL שבאפשרותך לשתף עם הסוכנים. לסוכנים אין גישה לשנות את אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן. לקבלת מידע נוסף, ראה אזור זמן. לא ניתן לגשת לדוחות שימוש ולדוחות שימוש ברישיון באמצעות קישורי דפדפן.

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

1	לחץ על קישור הדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. דף הכניסה לדוח או ללוח המחוונים מופיע.
2	הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.
3	נְקִישָׁה להתחבר. הדוח או לוח המחוונים מופיעים. אין לך גישה לשינוי אזור הזמן במנתח. דוחות שהגישה אליהם מתבצעת דרך קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן, בדומה לדוחות APS. תראה דף ריק אם הקישור לדפדפן אינו קיים. פנה למנהל המערכת לקבלת הקישור הנכון.
4	אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על הפעל בפינה השמאלית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח. כדי לשנות את התכונות של דוח, לחץ על הגדרות. כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר . להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים '. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים. כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. כדי לייצא דוחות, בחר יצא כ- Excel או יצא כ- CSV מהרשימה הנפתחת ייצוא . פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן, בדומה לדוחות APS.

פריטים חזותיים

הבנת זרימות תצורת דוח

לפני שתמשיך בהפקת הדוח, חשוב להבין כיצד בחירות התצורה שלך משפיעות על מבנה הדוח. עיין בשיקולי העיצוב הבאים כדי לוודא שהדוח שלך מוגדר לניתוח המיועד שלך.

דוח מבוסס ערך: מופעל על-ידי בחירה באפשרות "ערך של" בנוסחת משתנה הפרופיל הראשונה. פעולה זו משביתה מקטעי שורה/עמודה.
דוח צבירה: מופעל על-ידי הוספת מקטע שורה או עמודה תחילה. פעולה זו מסתירה את האפשרות "ערך של" בנוסחאות משתני פרופיל.

שיטות עבודה מומלצות: לפני בניית הדוח, קבע אם דרוש לך חישוב מבוסס ערך או תצוגה מצטברת. אם תגלה שהאפשרות הדרושה לך חסרה, ייתכן שיהיה עליך להסיר את המקטעים הנוכחיים שלך (כדי לגשת למשתנה "ערך של") או להסיר את המשתנה "ערך של" (כדי לגשת לאפשרויות מקטעים).

הפעלת פריט חזותי

כדי להפעיל פריט חזותי:

1	לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט.
2	כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בלחצן (עץ) סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ, כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
3	בדוח, לחץ על הלחצן (שלוש נקודות) ובחר באפשרות Run או לחץ פעמיים כדי לרוץ. כברירת מחדל, באפשרותך להציג קבוצה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה על שמירה בשם כדי לשמור אותו בתיקיה. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מניות. אין באפשרותך להפעיל דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם הדוח המועתק כולל יותר מ- 1000 ערכי סינון, מופיעה הודעת שגיאה בעת הפעלת הדוח. אם אתה רואה הודעת שגיאה כגון תצוגה זו מציגה רשומות כדי להכיל עד 1000 ערכי מסנן. ערוך את הדוח כדי לבחור ערכים מוגדרים מראשערוך את הדוח כדי להסיר כמה ערכים מהמסנן., הדוח מכיל 1000 ערכים בלבד.
4	לאחר עיבוד הפריט החזותי, לחץ על הלחצן (ניווט) כדי לראות את סיכום הנתונים של הפריט החזותי. באפשרותך לראות את זמן הרענון האחרון של נתוני התצוגה החזותית בסיכום נתונים Tab. אם אתה מפעיל פריט חזותי עם מודולים מרובים (תצוגה חזותית מורכבת), סיכום הנתונים Tab מציג רשימה נפתחת של כל המודולים בפריט החזותי כדי שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בנפרד.
5	לחץ על Details Tab כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת חלונית כדי להרחיב או לצמצם את החלונית. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים מוצגים בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של Tab. שעת התחלה: מציין את שעת ההתחלה של פריט חזותי היסטורי, או זמן אמת במקרה של תצוגה חזותית בזמן אמת. מחשוב: מציין משך זמן וקצב רענון של פריט חזותי בזמן אמת. ערכים אפשריים עבור משך: ללא: מספק תצוגה של הפעילות הנוכחית. 5, 15 או 30 דקות: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מלפני עד 30 דקות ועד לרגע הנוכחי. תחילת היום: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות. Compute מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בתצוגה חזותית היסטורית מבוססת זמן. Compute מציין את התדירות, הפס ואם החישובים מצטברים עבור תצוגה חזותית מבוססת דגימה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצגת חלונית נוספת לכל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בפריט החזותי או מחוצה לו.
6	לחץ על הגדרות כדי להציג את המקטעים והמשתנים המשויכים לפריט החזותי. ניתן גם לשנות את סוג הפלט. כעת תוכל לבחור כרטיס KPI כאחד מסוג הפלט. רק משתנה הפרופיל הראשון משמש בעת עיבוד כרטיס KPI. אם קיימים מדדים מרובים, המערכת משתמשת רק במשתנה הפרופיל הגלוי הראשון מכיוון ש- metric.To מפנה לסוגי תבניות הפלט האפשריים, ראה שינוי תבנית פלט הדמיה.
7	אם הפריט החזותי הוא בתבנית תרשים: הטבלה המשמשת כבסיס לבניית התרשים מוצגת מתחת לתרשים. לחץ על הקישור הסתר טבלה כדי להסתיר את הטבלה, ועל הקישור הצג טבלה כדי להציג אותה. הנח את המצביע מעל עמודה, קו, פרוסה, שטח או בועה בתרשים כדי להציג מידע אודות המקטע שהפריט מייצג.
8	אם הפריט החזותי הוא היסטורי, באפשרותך ללחוץ על לחצן יצא בפס הכותרת כדי לייצא את הפריט החזותי כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא תצוגות חזותיות בזמן אמת ופריטים חזותיים מורכבים. לא ניתן לייצא דוח היסטורי של פריט חזותי אם הוא כולל יותר מ-2000 עמודות.

דוחות מניות

שקול את הדברים הבאים:

בעת ביצוע שאילתה על הנתונים, השאילתה נמצאת באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה השמאלית העליונה של דף הדוח.
בנוסף לתבניות הקיימות, השדה משך כולל כעת שתי תבניות חדשות: HH:MM:SS. SSS ו- MM:SS. אס. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית השנייה.

לדוגמה:
- אם משך הזמן הוא 200 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:00.200.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00.200.
- אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות שניה,
  - והפורמט הוא HH:MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:00:01.001.
  - והפורמט הוא MM:SS. SSS, אז הערך הוא 00:01.001.

Analyzer תומך בדיווח עד 13 חודשים מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך זמן זו חלה על כל הדוחות הנתמכים על-ידי Analyzer, כולל הזמינות של הקלטות שיחות.

עליך לשקול את הנקודות הבאות כדי להעתיק דוח מניות:

יש להגדיר את מזהה הדייר בדוח ל- 0.
אמורה להיות לך הרשאה לערוך.
זה לא צריך להיות דוח מותאם אישית.
סוג הדוח לא צריך להיות כרטיס.
מקור הנתונים של הדו"ח צריך להיות Tidelite.

מגבלת ברירת המחדל של שורות עבור רשת מסוג דוח היא 100,000.
מגבלת השורות המוגדרת כברירת מחדל עבור תרשים מסוג דוח היא 10,000. אם לא מוחזרים נתונים מהAPI, מופיעה שגיאת נתוני ההתחלה הבאה:
אין נתונים זמינים לעיבוד הפריט החזותי.
ההודעה הבאה מופיעה אם טעינת הדוח נכשלת:
טעינת הפריט החזותי נכשלה.
השגיאה הבאה מופיעה כאשר מספר הרשומות חורג מהמגבלה שצוינה:
מגבלת הדיווח שהושגה. החל מסננים על הנתונים ונסה שוב.

פעולות קרדינליות בסוגים שונים של רשומות, כגון CSR, ASR, CAR, CLR ו- AAR, מספקות ערכים משוערים בלבד.

האפשרות להגדיר יום התחלה מותאם אישית בשבוע זמינה עבור דוחות מותאמים אישית בלבד ואינה חלה על דוחות מלאי מוגדרים מראש.

בורר זמנים

נכון לעכשיו, בעת הפקת דוח אנלייזר, משך הדוח הזמין הקצר ביותר הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא מרווח זמן ספציפי בתוך היום או אתמול.

כאשר אתה זקוק לדוח עבור יום מסוים, השיטה המומלצת היא לבחור רק את אותו יום במסנני הדוחות; פעולה זו תציג את הנתונים המלאים עבור כל היום.

אם אתה זקוק לדוח עבור חלון זמן ספציפי בתוך יום (לדוגמה, חלון של 12 שעות המתחיל ב- 10 PM), באפשרותך להגדיר את זמני ההתחלה והסיום הרצויים בהתאם.

בעיה ידועה:אם תנסה להפיק דוח למשך פרק זמן מלא של 24 שעות (מ- 12:00 AM עד 12:00 AM), ייתכן שתבחין שהמערכת מאפשרת לך לבחור שעת סיום של 00:00 על-ידי בחירה ביום הבא כתאריך הסיום. התוצאה היא שהדוח כולל גם נתונים מהיום שלמחרת, מכיוון ששעת הסיום האחרונה של המערכת היא 23:45.

פתרון:כדי להימנע מהכללת נתונים לא רצויים מהיום הבא, החל מסנן ישירות על עמודת תאריך-שעה או שדה בדוח. הגדר את שעת הסיום המדויקת באמצעות מסנן זבובים כדי להבטיח שתציג רק את הנתונים המיועדים.

דרך זו לעקיפת הבעיה ישימה לדוחות שבהם שעת הסיום מוגדרת ל- 00:00.

בחירה בשעה 00:00 כשעת הסיום על ידי בחירה ביום המחרת תכלול את הנתונים של היום הבא. השתמש תמיד במסנן תאריך-שעה כדי לציין את שעת הסיום המדויקת.

בורר הזמנים זמין הן עבור מלאי והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.

מרווחי זמן נתמכים למשך זמן

כאשר משתמש מפעיל דוח ובוחר פרק זמן מסוים, התפריט הנפתח מרווח זמן מספק את מרווחי הזמן הנתמכים הבאים:

משך	מרווחי זמן נתמכים
היום	15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ומדי יום
אתמול	15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ומדי יום
השבוע	30 דקות, מדי שעה ומדי יום
בשבוע שעבר
7 הימים האחרונים
החודש	יומי, שבועי
בחודש שעבר	יומי, שבועי
השנה	יומי, שבועי וירחוני
מנהג	קטגוריות משך הזמן והמרווחים הנתמכים שלהן בהתבסס על הפרש התאריכים הן כדלקמן: אם הפרש התאריכים קטן או שווה ליום אחד, משך הזמן מסווג כ'היום ', עם מרווחי זמן נתמכים של 15 דקות, 30 דקות, לפי שעה ויומי. אם הפרש התאריכים קטן או שווה ל- 7 ימים, משך הזמן מסווג כ'השבוע ', עם מרווחי זמן נתמכים של 30 דקות, לפי שעה ומדי יום. אם הפרש התאריכים קטן או שווה ל- 31 יום, משך הזמן מסווג כחודש זה, עם מרווחי זמן נתמכים של יומי ושבועי. עבור כל הפרש תאריכים הגדול מ- 31 יום, משך הזמן מסווג כ'השנה ', עם מרווחי זמן נתמכים של יומי, שבועי וחודשי.

מדדים עסקיים

דוח שימוש

דוח השימוש מציג את ספירת הסוכנים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם ספירה מקבילה של סוכנים שהתחברו.

לא ניתן לשנות או לעדכן דוח זה.

נתיב דוח: דוחות מלאי > מדדים עסקיים > דוח שימוש

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
אתר	שם האתר.
חודש	מציג חודש ושנה של הדוח.
תמר	מציג תאריך, חודש ושנה של הדוח.
סוכנים ייחודיים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים. רק כניסה אחת עבור כל סוכן נספרת.	כאשר כל סוכן ייחודי נכנס למערכת בכל יום, ספירה זו גדלה.
סוכנים בו-זמניים מחוברים	מציג את מספר הסוכנים שהיו מחוברים בזמן נתון.	אם ספירת הכניסות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי.

דוחות היסטוריים

דוחות סוכנים

פרטי סוכן

הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן.		שבעת הימים האחרונים
סוג פרופיל מולטימדיה	מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.
סוג ערוץ	מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן.	סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.		סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר.		סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה.		חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה.		חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה.		((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה.		סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל.		סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה.		סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין.		סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.		סכום הספירה השמורה הנכנסת
משך הצלצול	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).		סכום משך הצלצול
זמן כולל שמור נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).		סכום משך הזמן השמור הנכנס
זמן שמורה נכנס ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.		סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.		סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.		סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.		סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.		סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.		סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס.		(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.		סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר יוצא בהמתנה.		סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.		סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.		סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.		סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.		סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.		סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.		סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.		סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.		סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.		סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מציג את מספר ההתייעצויות שסוכן קיבל.		סכום ספירת התשובות של התייעצו
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.		סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.		סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מציג את מספר ההתייעצויות שסוכן היה מעורב בהן. זה כולל התייעצויות שהסוכן עשה או קיבל.		סכום ספירת ההתייעצויות
סה"כ זמן התייעצות	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.		סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.		סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.		סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.		סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.		סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא.		סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.		סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.		סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת.		סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או חיצוני דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.		סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.		(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.		(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.		סכום הספירה המאורסת
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.		סכום משך ההתקשרות
משך מעורבות ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות.		סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

דוח סיכום סוכן - ASR

דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי עומס העבודה ומדדי הביצועים של הסוכן. זה עוזר לך להעריך את האפקטיביות של תכונת הבריאות בארגון שלך. 

סוג פלט: טבלה

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

הפרמטרים הזמינים בטבלה:

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
שיחות מטופלות	מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. אם הסוכן הקים ועידה עם סוכן אחר, הערך עולה באחד עבור הסוכן הכנס. אם הסוכן העביר שיחה והשיחה הועברה חזרה לסוכן, הערך עולה בשניים.	ספירת שם קוד העטיפה
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.	סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	ממוצע משך הזמן המחובר
זמן דיבור מרבי	הזמן המרבי שסוכן מבלה בשיחה.
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה.	ממוצע משך ההחזקה
זמן החזקה מרבי	זמן מרבי שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה.	משך החזקה מרבי
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ממוצע משך העטיפה
זמן עבודה מרבי	זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	משך סיום מרבי

CSAT אוטומטי

דוח זה מסייע לסקור את ציוני CSAT של כל האינטראקציות עם הלקוחות.

סוג פלט: טבלה

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם של תור. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מנותבות מחדש לסוכנים.	שם תור
CSAT אוטומטי ממוצע	ממוצע ציוני שביעות רצון הלקוחות האוטומטיים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית
CSAT אוטומטי מרבי	ציון שביעות רצון הלקוחות האוטומטי החזוי הגבוה ביותר
CSAT אוטומטי מינימלי	ציון שביעות הרצון האוטומטי החזוי הנמוך ביותר של לקוחות

פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים

הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוץ SMS.

דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסות	מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום.	ספירת מזהה ערוץ של סוכן
איש קשר מטופל	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
תפוסה	מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום הספירה השמורה הנכנסת
משך הצלצול	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הזמן השמור הנכנס
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
סה"כ זמן החזקה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן מגע נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
החזקת חיוג יוצא זמן כולל	משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום הספירה המאורסת
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות
משך מעורבות ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות.	סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת

אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים על-ידי סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

סוג מדיה	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

סטיסטיקות של Agent Outdial

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא.	Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration
מספר העברות	מספר הפעמים שהשיחות הועברו.
משך שיחת ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.	סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות

לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 1. הסתעפות
פרמטר	תיאור	נוסחה
זמן העברת שיחות	המועד שבו הועברה השיחה.
סוג העברה	סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.
הועבר למספר	המספר שאליו הועברה השיחה.
הועבר לתור	התור שאליו הועברה השיחה.
התייעץ עם משך השיחה	משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.

כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים CSR מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלי הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic של דוחות APS ב- Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב- Agent Desktop.

סטטיסטיקות סוכנים

דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	מטופל = סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום של POST משך שיחה + סכום ספירה מחוברת
סה"כ זמן טיפול	משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות.	סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני)
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.	(סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

Agent Wellness Breaks

דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי מספר הפסקות הבריאות המסופקות לסוכנים. זה עוזר לך להעריך את האפקטיביות של תכונת הבריאות בארגון שלך. 

סוג פלט: טבלה

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
הפסקות בריאות	מספר הפסקות הרווחה האוטומטיות המוצעות לסוכנים בהתבסס על תובנות מחישובי זיהוי שחיקה של סוכנים המופעלים על ידי בינה מלאכותית.

סיכומי שיחות שהושמטו

דוח זה מסייע להבין את ההתרחשות של שיחות שהושמטו ואת הערך של סיכום השיחה שהושמטה.

סוג פלט: טבלה

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם של תור. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מנותבות מחדש לסוכנים.	שם תור
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופנתה שיחה.משמש בתור: מקטע שורה
משך שיחה	הזמן שחלף בין שעת ההתחלה לשעת הסיום של השיחה.
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.	ערך סוג סיום
סיבת סיום	הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: הסוכן עזב הלקוח עסוק הלקוח עזב הלקוח אינו זמין לא נמצא פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתפים

אתר

דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת.	סכום הספירה השמורה הנכנסת
משך הצלצול	מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הצלצול
זמן כולל שמור נכנס	מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום משך הזמן השמור הנכנס
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים PUT מתקשרים נכנסים בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים PUT מחייגים שיחות בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירה מנותקת פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל.	סכום משך ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום הספירה המאורסת
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות
משך מעורבות ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות.	סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת

תרשים אתר

דוח זה מייצג תצוגת תרשים של מספר אנשי הקשר שטופלו לכל סוג ערוץ עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטרים	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

צוות

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה.
איש קשר מטופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן סרק ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה).	סכום הספירה השמורה הנכנסת
משך הצלצול	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הזמן השמור הנכנס
זמן שמורה נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים PUT מתקשרים נכנסים בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים PUT מחייגים שיחות בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	זמן מגע חיוג יוצא ממוצע.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך תשובת ההתייעצות
זמן ממוצע לתשובות התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן ממוצע לבקשת התייעצות	משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות	סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך זמן הייעוץ הממוצע.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום הספירה המאורסת
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות
משך מעורבות ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות.	סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת

תרשים צוות

הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל)

בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ.

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	סכום ספירת העטיפות
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
ספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום של ספירה מעורבת

מעקב סוכן

דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.

השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה	מסנן הסתעפות
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	שבעת הימים האחרונים
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
נקודת קצה של סוכן (DN)	מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להיכנס לAgent Desktop משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	סכום ספירת סרק
סה"כ זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	סכום הספירה הזמינה
סה"כ זמן זמין	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה שמורה נכנסת	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום הספירה השמורה הנכנסת
משך הצלצול	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן כולל שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הזמן השמור הנכנס
זמן שמור נכנס ממוצע	משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים
ספירת החזקות נכנסות	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן החזקה כולל נכנס	משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
ספירת מחוברים נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.	סכום הספירה המחוברת
זמן כולל מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות.	סכום משך הזמן המחובר
סה"כ איש קשר נכנס זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
סה"כ איש קשר נכנס ממוצע	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
חיוג יוצא ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור	הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן PUT שיחת חיוג יוצא בהמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא
Outdial Total Hold Time	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Connected Total Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
Outdial Contact Total Time	משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא.	סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה
זמן חיוג יוצא ממוצע	הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סכום הספירה המנותקת
ספירת סיכומים נכנסת	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת העטיפות
סה"כ סיכומת סיכום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן סיום כניסה ממוצע	אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג.	סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא
סיבה	מזהה סיבה	ספירת התבונה
זמן סרק ממוצע	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק.	סכום משך סרק / סכום ספירת סרק
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת צלצול חיוג יוצא
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	סכום ספירת לא נענו
לא מגיב זמן כולל	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה
זמן ממוצע לא מגיב	הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
התייעץ עם סה"כ זמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן התייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות להתייעצות
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן	כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות
זמן בקשה להתייעצות ממוצע	הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ
התייעץ עם ספירת תשובות	סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים.	סכום ספירת התשובות של התייעצו
סה"כ זמן התייעצות תשובה	הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'.	סכום משך תשובת ההתייעצות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת ועידות
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן בקשת CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת.	סכום ספירת התשובות של CTQ
זמן תשובה CTQ כולל נכנס	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך תשובת CTQ
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא
Outdial CTQ Total Request Time	מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא.	סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג.	סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה	משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג.	סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא
העברת סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת סוכן לסוכן
תור סוכנים	מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.	סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא.	(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
ספירת רונה	מספר מופעי RONA אמיתיים המשויכים לסוכן זה.		קוד סיבה: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER שם האירוע: לא מגיב התייעץ-שגיאה שגיאת העברה
ספירת דחיית שיחות	ספירת שיחות שנדחו על ידי סוכן זה.		קוד סיבה: USER_DECLINED שם האירוע: con-to-agent-error התייעץ-שגיאה שגיאת העברה
ספירת שגיאות הצעה	מספר השיחות שבהן לא היתה אפשרות לחבר את הסוכן, למעט מקרים של RONA ושיחה שנדחתה.		קוד סיבה לא ב: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER שם האירוע: con-to-agent-error התייעץ-שגיאה שגיאת העברה סוכן-הזמנה-שגיאה
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום הספירה המאורסת
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות
משך מעורבות ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות.	סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת

לחץ על תא הטבלה ספירת רונה, ספירת דחיות שיחה או ספירת שגיאות הצעה כדי לראות את סמל ההסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. באפשרותך לראות את העמודות הנוספות הבאות שהובאו מאירועי AAR:

פרמטר	תיאור
שם תור	שם התור
מזהה אינטראקציה	מזהה הפעלת שיחה
כיוון שיחה	סוג האינטראקציה שהסוכן מטפל בה, כגון יוצאת או נכנסת.
קוד סיבה	קוד הסיבה מציין מדוע השיחה נכנסה למצב זה, ומזהה באופן ספציפי אם השיחה לא הצליחה להימסר לסוכן עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר סוכן שגוי, מספר לא חוקי), בעיות מערכת, או אם RONA התרחש מכיוון שהסוכן לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבדיל בין בעיות הקשורות לטלפוניה, בעיות הקשורות למערכת ומקרים שבהם הסוכן באמת הלך ל- RONA. להלן קודי הסיבה האפשריים: INVALID_NUMBER: DN מחובר של הסוכן אינו חוקי USER_BUSY: הסוכן עסוק USER_UNAVAILABLE: ה-DN המחובר של הסוכן חוקי, אך אין מכשירים מקוונים במספר זה. CHANNEL_FAILURE: התרחש כשל גנרי, והסיבה אינה תואמת אף אחת מהסיבות לעיל או קודי עזר קיימים. NO_ANSWER_USER: אין מענה מאת Agent RONA_TIMER_EXPIRED: השיחה צלצלה במכשיר של הסוכן, אך הסוכן לא ענה. USER_DECLINED: הסוכן סירב/דחה את איש הקשר MEDIA_INTERNAL_ERROR: שגיאה פנימית במדיה
שם אירוע	AAR אירוע

דוחות עזר

דוח סרק

סוכן סרק עזר

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך הפעילות

אתר עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	נוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	ספירת רשומות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	כמות הזמן.	סכום משך הפעילות

צוות עזר סרק

דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	נוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	המספר הכולל של השיחות.	ספירת רשומות מזהה ייחודי
משך	הזמן הכולל.	סכום משך הפעילות

דוחות סיכום

Agent WrapUp Auxiliary

דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	מספר הערכים בטווח שצוין.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה.	סכום משך הסיכום

אתר עזר WrapUp

דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	מספר הערכים עבור תנאי ספציפי.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

צוות WrapUp עזר

דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד מעטפת	שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה
מנה	מספר הערכים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
משך	משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות.	סכום משך העטיפה

סקירה כללית של מרכז הקשר

כרטיס רמת שירות ממוצעת

תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור

דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים: עבור התור הנוכחי של צוות ניתוב מבוסס מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס מיומנות, הערך הוא 'תור'. עבור התור מבוסס הסוכן, הערך הוא 'NA'.
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

זמן המתנה של תור ממוצע	ממוצע משך התור הכולל.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע משך התור
משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו בשבעת הימים האחרונים נחשבות, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

כרטיס משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר

דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו האינטראקציה חונה בכל התורים. כרטיס זה הוא היסטורי והוא מעודכן על בסיס 7 הימים האחרונים. הוא מציג את זמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המופעים.

דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

פרטי הצוות

דוח זה מספק פרטי צוות.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו.	ספירת צ'אטים מחוברים
# דוא"ל מטופל	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח

ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.

נתיב דוח: Home > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על מרכז הקשר

סוג פלט: טבלה

שם	תיאור
תמר	מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת.
מזהה הפעלה	המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת.
נקודת כניסה	נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה.
שם אתר	שם האתר או המיקום.
שם תור	שם התור.
מטופל	מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת.
נטוש	מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת.
דחה	מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת.
סיבה	הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה.

סיכום

הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.

משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה

נתיב דוח: Home > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או יוצאת. משמש בתור: מקטע שורה	ערך כיוון השיחה
ספירת אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
משך הפחתת רעש כולל	מציין את משך הזמן הכולל שבו הפחתת רעשי רקע (BNR) הוחלה על שיחות נכנסות.	סכום משך הפחתת רעש

דוחות מולטימדיה

נפח סוכן

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע Cisco שביעות רצון לקוחות (CSAT).

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
CSAT ממוצע	ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע.		ממוצע של ציון CSAT

נפח סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל)
אנשי קשר מטופלים	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

יצירת קשר באמצעות DNIS

דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
דנ"א	מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט.	מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר.	מקטע שורה
מספר אנשי קשר	מייצג את מספר אנשי הקשר.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר

דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטרים	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.		שם תור
סיבת יצירת קשר	מזהה סיבה.		סיבת יצירת קשר
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	סוג ערוץ: טלפוניה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	סוג ערוץ: צ'אט	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	סוג ערוץ: דוא"ל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
חברתית	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	סוג ערוץ: חברתי	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

סיבת יצירת קשר - תרשים

דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

עוצמת אנשי קשר

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	הגדרה	נוסחה
דנ"א	ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
אנשי קשר	מזהה איש קשר.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נפח איש קשר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS עבור סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

CSR-אתמול

דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
אנני	ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.	הערך של ANI
דנ"א	ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.	ערך ה-DNIS
תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים.	הערך של שם התור הסופי
אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה.	הערך של שם האתר
דרישת מיומנות	המיומנות הנדרשת של סוכן, להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	ערך הכישורים הנדרשים
צוות	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.	הערך של שם הצוות
נציג	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות	ערך שם הסוכן
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר
שעת סיום שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.	ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר
משך שיחה	משך הזמן המחובר של שיחה מ.	ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה
IVR פעם	משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR.	ערך משך IVR
זמן תור	משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.	ערך משך התור
זמן מחובר	משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.	הערך של משך זמן מחובר
זמן המתנה	משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה.	ערך משך החזקה
זמן סיכום	משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.	ערך משך העטיפה
זמן טיפול	משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום.	זמן סיכום + זמן מחובר
זמן התייעצות	משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.	ערך משך הייעוץ
זמן ועידה	משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.	ערך משך הכנס
זמן בקשת CTQ	משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.	ערך משך CTQ
ספירת החזקה	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	ערך ספירת החזקה
ספירת התייעצויות	מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.	ערך ספירת ההתייעצויות
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.	ערך ספירת שיחות ועידה
ספירת העברות עיוורות	מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים: הסוכן העביר את השיחה לסוכן אחר ללא התייעצות תחילה. הסוכן העביר את השיחה לתור אחר ללא התייעצות תחילה. הסוכן העביר את השיחה למספר חיוג חיצוני (DN) ללא התייעצות תחילה. שיחה שהועברה לנקודת קצה (EP) דרך הזרימה ללא התערבות סוכן.	ערך ספירת העברה עיוורת
ספירת בקשות CTQ	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	ערך ספירת CTQ
מספר העברות	מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה: על ידי סוכן לסוכן אחר דרך הזרם לתור ל-DN או EP למיני-אלבום באמצעות פעילות GoTo	ערך ספירת ההעברות
שגיאות העברה	מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה.	ערך ספירת שגיאות העברה
סוג נקודת אחיזה	מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה.	הערך של סוג נקודת אחיזה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור.	ערך כיוון השיחה
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.	ערך סוג סיום
דגל הקלטה	סמן המציין אם איש הקשר הוקלט.	הערך של נרשם
לסיכום	קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.	הערך של שם קוד גלישה
מזהה הפעלה	מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.	הערך של מזהה הפעלה של איש קשר

נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR

דוח זה מייצג נקודת כניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן מהIVR.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מנקודת כניסה	מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט פקד השיחה IVR.	מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected	ספירת רשומות מזהה ייחודי
הועבר פנימה	מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר.	מצב פעילות: vt-transfer מזהה נקודת כניסה: זה לא אמור להיות ערך Null	ספירת רשומות מזהה ייחודי
IVR הסתיים	נקודת יציאה של IVR/AA.	מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים	ספירת רשומות מזהה ייחודי

נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים

דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)

אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
IVR זמן	משך השיחה ב- IVR.		סכום של IVR משך

תרשים תור נטוש

דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר

תיאור

מסננים

נוסחה

קול

סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: טלפוניה

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

צ'אט

סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: צ'אט

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוא"ל

סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.

סוג סיום: נטוש

סוג ערוץ: דוא"ל

ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

התור ננטש

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
% נטוש	אחוז הפניות שננטשו		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן ממוצע בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)

נפח אנשי קשר בתור - תרשים

דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

עוצמת אנשי קשר בתור

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סך	המספר הכולל של אנשי קשר.	סכום ספירת אנשי קשר
בתור	מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.	סכום ספירת התורים

רמת שירות בתור

דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (כולל שיחות שננטשו).		רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ.
נקודת כניסה סה"כ שיחה	המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	משך מחובר: > 0	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.		סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		(משך התור + משך הצלצול) / נענה

נפח איש קשר באתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect)

אתרים פרטי התקשרות

דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה האתר אינו מופיע ב- 0
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: quick_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים			סכום ספירת ועידות
% נטוש	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של Teams

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הקבוצה	שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: = 1	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

דוח נפח

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		סוג ערוץ
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה.		(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר

דוח נפח - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
הציע	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		הסכום המוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

דוחות שירות עצמי

IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA

דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:

מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
מספר שיחות נטושות בתור.

שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר בIVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.

סוג פלט: טבלה

טבלה 3. IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA
פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי.
שם נקודת כניסה	רשימת נקודות הכניסה לשיחה IVR.
סה"כ IVR שיחות	המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי.
שיחות שננטשו בשירות עצמי	מספר שיחות IVR שננטשו ב- IVR.
שיחות הסלימו לתור	מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור.
הסלמה באחוזים לתור	אחוז שיחות IVR שהוסלמו לתור.	100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות)

לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 4. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם הפעילות	מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו	מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו.

כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

טבלה 5. הסתעפות
פרמטר	תיאור
שם נקודת כניסה	מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו.
חותמת זמן	מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי.
ID שיחה	מציג את מספר מזהה השיחה.
רצף הפעילות	מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי.

ביטול הצטרפות לדוח תור

דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.

כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר בIVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:

מספר ביטולי ההצטרפות.
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח

סוג פלט: טבלה

טבלה 6. ביטול הצטרפות לדוח תור
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
תמר	מציג את התאריך.
שם תור	התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות.
מספר ביטולי ההצטרפות	מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.

לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

טבלה 7. הסתעפות
פרמטר	תיאור	נוסחה
זמן שיחה	מציג את השעה שבה השיחה התחברה.
אנני	מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה.
דנ"א	מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה.
רצף זרימת עבודה	מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה.

כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות IVR POST מוטבע

Webex Contact Center משולבת עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרי שיחות POST ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

דוח סטטיסטיקת סקר שיחות מוטבע IVR POST מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר שיחות POST כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.

נתיב הדוח:דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי> בתוך השורה IVR POST דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר שיחות Webex Experience Management POST.
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר שיחות POST ללקוח במהלך המרווח
מספר הצטרפות לסקר	מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר	אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.	(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100
שיעור ההיענות לסקר	אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר שיחות POST. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר.
שיעור השלמת סקר	אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות.

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

POST דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות

Webex Contact Center משולבת עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.

אם הדוח אינו מוצג, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

דוח סטטיסטיקת סקר שיחות POST זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.

דוח סטטיסטיקת סקר שיחות POST מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר שיחות POST כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.

נתיב הדוח:דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות מולטימדיה> דוחות שירות עצמי> POST דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר שיחות Cisco Webex Experience Management POST.
סוג הסקר	סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).
סה"כ אנשי קשר עם סקר	המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה).
מספר הצטרפות לסקר	המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר.
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר	אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).	(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100

ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.

ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.

אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.

סטטיסטיקות צוות ותורים

כרטיס זמן אחיזה ממוצע

דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

כרטיס זמן סיום ממוצע

דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

סטטיסטיקה קבוצתית

דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.	7 הימים האחרונים
שם הקבוצה	מציג את שם הקבוצה.
שם הסוכן	מציג את שם הסוכן.
# אנשי קשר מטופלים	מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן.
סה"כ אנשי קשר שטופלו	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.	סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו
אנשי קשר נכנסים מטופלים	מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
טיפול בשיחות חוזרות	מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות.
חיוג יוצא מטופל	מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה.
זמן טיפול ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו.	סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו
זמן סיום ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר.	סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה

העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS ב- Agent Desktop.

סה"כ כרטיס מטופל

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות שימוש ברישיון

דוח שימוש ברישיון - Webex Contact Center PSTN

דוח זה מספק תצוגה של ההפעלות היומיות המרביות הנצפות מדי יום של סוכן התומך בקול בו-זמני ב- Agent Desktop. הדבר מעיד על השימוש במק"ט PSTN Toll Inbound. הדוח מספק גם את השיחות הקוליות היומיות הנצפות בו-זמנית לחיוג חינם על הדייר. הדבר מעיד על השימוש ב-PSTN Toll-free Inbound SKU. חלוקה של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם מסופקת כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session נחשב לשימוש עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound עבור חשבונית חודשית.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
תמר	מציג את תאריך הדוח היומי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קולי במשך היום.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם ליום.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של מקסימום שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ולתור.
שיחות קוליות חינם - IVR
שיחות קוליות ללא תשלום -תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בחיוג בו-זמני מרבי נצפות.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות התפלגות של שיחות שנמסרו בו-זמנית כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ולתור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

באפשרותך לבחור DN ספציפי מהרשימה הנפתחת בחר DN . ערך ברירת המחדל של הרשימה הנפתחת בחר DN מוגדר כ - All DNS with Calls. ערך ברירת המחדל צובר את נתוני השיחה עבור כל ה- DN's (Tolled ו- Toll-free).

ה- DNS המופיע ברשימה הנפתחת בחר DN כולל את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free שטיפלו לפחות בשיחה אחת בחודש שנבחר.

בעת בחירת DN נשאל ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודות המרביות הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני, שיחות בו-זמניות ושיחות קוליות בחיוג (כולל סוכן, IVR ותור). העמודות 'שיחות לחיוג חינם' בו-זמניות מרביות ושיחות קוליות לחיוג חינם מציגות NA.

בעת בחירת DN חיוג חינם ברשימה הנפתחת בחר DN , מוצגות רשומות העמודה Max Concurrent Voice Enabled Agent Sessions, Max Concurrent Toll-Free Calls ו - Toll Free Voice Calls ( breakup by Agent, IVR and Queue). העמודות 'שיחות בו-זמניות' ו'שיחות קוליות שנמסרו' מציגות NA.

כדי להביא את הנתונים עבור DN's מרובים, לחץ על בחירה מותאמת אישית ברשימה הנפתחת בחר DN כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית DN-Custom Selection . באפשרותך לבחור DNS מרובים מהרשימה הנפתחת DN על-ידי בחירת תיבת הסימון לצד ה- DN. רשימה זו כוללת את ה- DNS של Tolled ו- Toll-free. אתה יכול לבחור את ה- DN's המתאימים שיכולים להיות שילוב של DN's Tolled ו- Toll-free 's. רשימת ה- DN שנבחרה מוצגת גם בשדה DN שנבחר .

דוח שימוש היסטורי ברישיון - Webex Contact Center PSTN

דוח זה מספק תצוגה של הפעלות הסוכן המרביות הבו-זמניות החודשיות הנצפות ב- Agent Desktop. תצוגה של נתונים של שנים עשר חודשים רצופים זמינה בכל נקודת זמן. נתונים עבור שלושים ושישה החודשים האחרונים זמינים. הדוח מספק אינדיקציה לעונתיות בצריכת רישיון PSTN.

ערך הסיכום עבור Max Concurrent Voice Enabled Agent Session מדווח עבור ה-SKU של PSTN Toll inbound.

ערך הסיכום עבור מקסימום שיחות חיוג חינם בו-זמניות מדווח עבור מק"ט PSTN חיוג חינם נכנס.

במקרה של דפדפן Mozilla Firefox, עליך להזין את התאריך באופן ידני בפורמט YYYY-MM .

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות שימוש ברשיונות

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
חודש	מציג את החודש והשנה של הדוח החודשי.
מספר מרבי של הפעלות סוכן המופעלות באמצעות קול בו-זמני	מציג את המספר המרבי של הפעלות סוכן בו-זמניות המותאמות לשימוש בערוץ קול עבור החודש.
מקסימום שיחות למספרי חינם בו-זמניות	מציג את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות במספרי חיוג חינם לחודש.
שיחות קוליות ללא תשלום - סוכנים	עמודות אלה מספקות פירוט של מספר מרבי של שיחות קוליות בו-זמניות לחיוג חינם כדי להציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, IVR ולתור.
שיחות קוליות חינם - IVR
שיחות קוליות לחיוג חינם - תור
שיחות בו-זמניות	מציג את סך כל השיחות הבו-זמניות המחוברות למספרי חיוג בחיוג בו-זמני מרבי שנצפה.
שיחות קוליות - סוכנים	עמודות אלה מספקות פיצול של שיחות בו-זמניות כדי להציג את הרכב השיחות הקשורות לסוכן, IVR ותור.
שיחות קוליות - IVR
שיחות קוליות בחיוג - תור

POST סקרי אינטראקציה

דוח תגובה לסקר

דוח זה מספק תצוגה של תוצאות הסקר IVR יחד עם מספר נקודות נתונים תפעוליות. באפשרותך למיין, לסנן ולייצא את הדוחות באמצעות תכונות הדיווח הקיימות בפורטל מנתח.

נתיב דוח: תצוגה חזותית > דוחות היסטוריים > POST סקרי אינטראקציה > דוח תגובה לסקר

באפשרותך להציג תובנות מפורטות על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלת סקר, ולאפשר ניתוח יעיל של תוצאות הסקר.

ניתן להשתמש באפשרות 'נקה מסננים ' כדי לנקות מסננים קיימים ולבחור מסננים חדשים.

ניתן להשתמש באפשרות 'שילובי סינון' כדי לסנן תוצאות דוח בהתבסס על בחירת המסנן.

בעת בחירת דוח זה, מספר הרשומות המרבי שבאפשרותך להביא הוא 30,000.

עליך לשקול את הנקודות הבאות בעת הצגת דוח התגובה לסקר:

לא ניתן להעתיק את דוח התגובה לסקר.
אם סקרים לא נוצרו או הושלמו, ואין נתונים זמינים, לא יוצגו נתונים.

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור
תאריך: שעה (ב- UTC)	התאריך והשעה שבהם החל הסקר. זה באזור הזמן UTC.
מזהה הפעלה ליצירת קשר	מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר וניתן למצוא אותה ב- Analyzer.
סוג הסקר	שם הסקר
טקסט השאלה	הטקסט שניתן לשאלה בעת יצירת הסקר.
תגובה	הערך שסופק על-ידי משתמש הקצה של הסקר.
שם הסוכן הפרטי	שם הסוכן שענה לראשונה לשיחה.
דוא"ל סוכן ראשון	כתובת הדוא"ל של הסוכן שענה לראשונה לשיחה.
שם סוכן אחרון	שם הסוכן שטיפל בשיחה.
דוא"ל סוכן אחרון	כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן שטיפל בשיחה.
שם תור	שם התור של הסוכן הראשון שענה לשיחה.
שם אתר	שם האתר של הסוכן שענה לשיחה.
משך שיחה (בשניות)	הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.
סוכן DNIS	מספר ה- DNIS המשויך לסוכן האחרון.

דוחות התקשרות חוזרת

דוח התקשרות חוזרת

לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק התקשרות חוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת

סוג פלט: טבלה

טבלה 8. דוח התקשרות חוזרת
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת.
סוג ההתקשרות החוזרת	סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות, מתוזמנת, scheduled_personal או אינטרנט.
מקור ההתקשרות החוזרת	מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה חיה, API או IVR.
זמן בקשת התקשרות חוזרת	המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.
זמן התקשרות חוזרת	המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.
מספר התקשרות חוזרת	המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה.
שם סוכן מועדף	שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '. אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A.
שם הסוכן	שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.
שם הקבוצה	שם הקבוצה אליה שייך הסוכן.
סטטוס התקשרות אחרונה	המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר.
סיבה אחרונה	מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER – ההתקשרות החוזרת לא נענתה כאשר הלקוח קיבל אותה במכשיר שלו. CUSTOMER_BUSY—מכשיר הלקוח היה תפוס בעת ניסיון ההתקשרות החוזרת. CUSTOMER_UNAVAILABLE—המכשיר של הלקוח לא היה זמין בעת ניסיון ההתקשרות החוזרת. הלקוח עזב – הלקוח סיים את השיחה. NO_ANSWER_FROM_AGENT – השיחה החוזרת לא נענתה כאשר הנציג קיבל אותה במכשיר שלו. AGENT_ENDS—הסוכן סיים את התקשרות החזרה לפני שניתן היה ליצור אותה עם הלקוח. הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה. פג תוקפו של שעון העצר של RONA - פג תוקפו של שעון העצר צלצול ללא תשובה (RONA) לפני שניתן היה לענות לאיש הקשר להתקשרות חוזרת. פסק זמן לתור – הזמן הקצוב לתור שהוגדר פג עבור איש הקשר להתקשרות חוזרת החונה לפני שניתן היה לנתב אותו לסוכן זכאי וזמין באותו תור. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—הושגו מספר הניסיונות החוזרים המרבי שהוגדר עבור איש הקשר להתקשרות חוזרת. OUTDIAL_FAILED—אירע כשל בחיוג איש הקשר להתקשרות חוזרת ללקוח. פעילות זרימה לא נתמכת – הרצף הופסק עקב ביצוע פעילות זרימה לא נתמכת. פסק זמן לתור - הזמן הקצוב לאיש הקשר הסתיים בעת ההמתנה בתור. פג תוקפו של טיימר הזמנת משתתף - איש הקשר הופסק עקב פסק זמן במדיה המסמן להזמין משתתף לשיחה. SYSTEM_ERROR—איש הקשר הופסק עקב שגיאת מערכת לא ידועה.
הסתיים על ידי	מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים: סוכן – הסוכן סיים את ההתקשרות החוזרת. איש קשר – איש הקשר סיים את ההתקשרות החוזרת. מערכת – ההתקשרות החוזרת הופסקה עקב שגיאת מערכת.
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה	מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.

פרמטר	תיאור
מזהה התקשרות חוזרת	מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת.
זמן התקשרות חוזרת	מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת.
סיבה	ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: הסוכן עזב – הסוכן סיים את השיחה. הלקוח עסוק – הקו המחויג של איש הקשר תפוס. שגיאות מערכת - השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת.

דוחות קמפיין

Webex Contact Center מציעה אינטגרציה לניהול וניהול קמפיינים. קמפיינים אלה מפיקים דוחות, שמנהלים ומפקחים יכולים להשתמש בהם כדי להציג סטטיסטיקות של קמפיינים ולאמוד את יעילות הקמפיינים שלהם.

דוחות קמפיין מלאי זמינים באופן בלעדי עבור אינטגרציות Acqueon ולא עבור שילובים של צד שלישי.

תצוגה מקדימה של דוח קמפיין

דוח Preview Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי Preview Campaign.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין

סוג פלט: טבלה

טבלה 9. תצוגה מקדימה של דוח קמפיין
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הקמפיין	שם הקמפיין.	—	—
מרווח זמן	פרק זמן.	—	—
שם תור	שם התור.	—	—
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.	—	—
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.	—	—
אנשי קשר	מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין.	—	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו.	—	זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	—	זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר

לחץ על תא הטבלה Contact כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות של איש הקשר מספק תצוגה מפורטת של כל קריאה שבוצעה עבור קמפיין החלקיקים.

פרמטר	תיאור
איש קשר	מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות.
שם הקמפיין	שם הקמפיין.
סוכן CID	מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן.
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.
שעת סיום שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.
זמן דיבור	הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה.
זמן המתנה	משך הזמן הכולל שסוכן PUT את השיחות בהמתנה.
זמן סיכום	משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.
קוד סיכום	שם קוד הגלישה שהוחל.
קוד סיום	שם קוד הסיום שהוחל.
האם להתייעץ	המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ.
האם העברה	מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה.

דוח קמפיין פרוגרסיבי וחזוי

הדוח Progressive and Predictive Campaign מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין פרוגרסיבי וחזוי.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות קמפיין

סוג פלט: טבלה

טבלה 10. דוח קמפיין פרוגרסיבי וחזוי
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הקמפיין	שם הקמפיין.	—	—
Outdial Entrypoint	שם נקודת הכניסה.	—	—
סוג קמפיין	סוג הקמפיין.	—	—
מרווח זמן	פרק זמן	—	—
שם תור	שם התור.	—	—
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.	—	—
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.	—	—
אנשי קשר	מספר השיחות שביצע הסוכן במסגרת הקמפיין.	—	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן טיפול ממוצע	מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו.	—	זמן שיחה ממוצע + משך סיום ממוצע
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	—	זמן שיחה ממוצע + ממוצע משך שיחה מחובר

לחץ על תא הטבלה שם סוכן כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. מודאל ההסתעפות ' שם סוכן' מספק את פרטי 'זמן שמור בקמפיין' המשויכים לכל סוכן.

פרמטר	תיאור
זמן כניסת סוכן	מתייחס לחותמת הזמן הספציפית המציינת את זמן הכניסה של סוכן.
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.
זמן שמור לקמפיין	הזמן הכולל השמור לסוכן במהלך הקמפיין. אם סוכן מעורב במספר קמפיינים בו זמנית, זמן ההזמנה משולב. אם סוכן נכנס פעמיים, המערכת תיצור שתי שורות נפרדות עבור אותו סוכן.

פרמטר	תיאור
איש קשר	מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות.
סוכן CID	מזהה הטלפון של הסוכן, המציין את מספר הטלפון של הסוכן.
מצב CPA	ניתוח התקדמות שיחה (CPA) מנטר ומדווח על תרחישי התקדמות שיחה שונים, ומציין חיבורים מוצלחים או כשלים. להלן תיאורים לסטטוס רו"ח שונה: NO_ANSWER_CUSTOMER – השיחה נותרת ללא מענה במסגרת מגבלת צלצול ללא מענה שצוינה עבור הקמפיין. CUSTOMER_BUSY – הקו של הלקוח תפוס או שהשיחה נדחית על-ידי הלקוח. CUSTOMER_UNAVAILABLE—פסק זמן או שגיאה ברשת שעשויים להיות ארעיים מטבעם. INVALID_NUMBER—המספר שחויג אינו חוקי. CUSTOMER_LEFT – הלקוח עונה לשיחה אך מסיים אותה מיד מהמכשיר שלו או לפני סיום רו"ח. נטוש – השיחה ננטשת עקב מחסור בסוכנים או משאבים זמינים. AMD – השיחה נענית באמצעות משיבון או מנותבת לתא קולי. FAX - מכשיר פקס מזוהה בקו. SYSTEM_ABANDONED—השיחה ננטשת עקב מצב שגיאה במערכת.
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.
שעת סיום שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.
זמן דיבור	הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה.
זמן המתנה	משך הזמן הכולל שסוכן PUT את השיחות בהמתנה.
זמן סיכום	משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.
קוד סיכום	שם קוד הגלישה שהוחל.
קוד סיום	שם קוד הסיום שהוחל.
האם להתייעץ	המצב 'התייעצ ' מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת ייעוץ.
האם העברה	מצב ההעברה מסומן כמסומן כאשר השיחה מזוהה כשיחת העברה.

דוח בזמן אמת של קמפיין מתקדם וחזוי

הדוח Progressive and Predictive Campaign Realtime מספק ניתוח מקיף של ביצועי קמפיין מתקדם וחזוי בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת> דוחות קמפיין

סוג פלט: טבלה

טבלה 11. דוח בזמן אמת של קמפיין מתקדם וחזוי
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הקמפיין	שם הקמפיין.	—	—
Outdial Entrypoint	שם נקודת הכניסה.	—	—
סוג קמפיין	סוג הקמפיין.	—	—
שם הקבוצה	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן.	—	—
שם הסוכן	שם הסוכן המשויך לשיחה.	—	—
שם תור	שם התור.	—	—
איש קשר	מספר הטלפון שאליו סוכן יתקשר במהלך מסע קידום מכירות.	—	ערך מספר הטלפון של הלקוח
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן של מועד תחילת יצירת הקשר.	—	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
סה"כ זמן מחובר	משך הזמן הכולל שבו לקוח מחובר לסוכן.	—	חותמת זמן נוכחית - שעת תחילת שיחה

דוחות מבוססי תורים

דוחות מבוססי תורים (QBR) מאחסנים את ההתקדמות של כל שיחה כשהיא נעה בתורים שונים, ומכסים את כל המסע שלה. QBR מציגה שלושה דוחות מלאי חדשים ב- Analyzer - פעילות תור לפי תור, דוח תור כל השדות וסיכום התפלגות שיחות תור. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים זרימות שיחות ואינטראקציות בזמן שהן מוצגות, מטופלות, מועברות ומתייעצות בין תורים.

מדדי מפתח בדוחות מבוססי תורים

המדדים הבאים משמשים להערכת ביצועי תורים:

שיחות המוצגות לתור (CP) – המספר הכולל של שיחות שנכנסות לתור, כולל שיחות ישירות ובקשות ייעוץ.

שיחות שטופלו (CH)—מספר השיחות שנותבו בהצלחה לסוכן ונענו.

שיחות שיצאו מהתור (CM) – מספר השיחות שעוזבות את התור מבלי שסוכן מטפל בהן.

שיחות שהועברו ל- DN( CT) - מספר השיחות שהועברו למספר יעד חיצוני (DN) דרך הזרימה, והסרתן מהתור.

אם ברצונך להגדיל את מספר השיחות המועברות לספירת DN, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.

שיחות נטושות (CA) – מספר השיחות שבהן המתקשר יוצא מהתור מבלי להיות מחובר לסוכן, לעתים קרובות עקב זמני המתנה ארוכים או ניתוק המתקשר לפני השירות.

התייעץ כדי לספור בתור נכשל ולהתייעץ כדי לספור נקודת כניסה נכשל - מספר בקשות הייעוץ שלא נענו על-ידי סוכן לתור או לנקודת כניסה.

רגלי שיחה עם 'ועידה' מסוג רגל שיחה אינן נכללות בדוחות אלה.

פעילות תורים לפי תור

הדוח 'פעילות תורים לפי תור' מציג מידע על רמות השירות, המספר והאחוז של שיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע עבור מרווח הזמן שנבחר.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות תור

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	מסנן הסתעפות	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה	—		—
מרווח זמן	פרק זמן משמש בתור: מקטע שורה	—		שבעת הימים האחרונים
רמת שירות (בשניות)	ערך שתצורתו הוגדרה בשדה רמת שירות בעת הגדרת התור. אם תצורת רמת השירות השתנתה במהלך תקופת הדוח, הדוח מציג את הערכים עבור תצורות ישנות וחדשות של רמת שירות. משמש בתור: מקטע שורה	—		—
שיחות שטופלו < רמת שירות	המספר הכולל של שיחות המטופלות בתוך סף רמת השירות שנקבע עבור התור.	נמצא ברמת שירות = 1 סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disconnect.
שיחות שננטשו < רמת שירות	המספר הכולל של שיחות שננטשו בתוך סף רמת השירות שנקבע לתור.	נמצא ברמת שירות = 1 סוג הידית נטוש .		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	—		ספירת תורים + ספירת CTQ + ספירת CTQ בחיוג יוצא
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנותבו לתור וטופלו.	סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disconnect.		ספירה מחוברת + ספירה מטופלת CTQ + ספירה מטופלת CTQ בחיוג חוץ – (העברה עיוורת לספירת סוכנים + סוכן שהועבר בספירה)
סוכן לספירת העברת DN	מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-DN.	—		סכום הסוכן לספירת העברת DN
סוכן שהועבר בספירה	מספר הפעמים שהשיחה הגיעה לאחר שהועברה על ידי סוכן. (העברות עיוורות אינן נספרות) תרחישי העברה עיוורת כוללים את הדברים הבאים: העברה לתור אחר העברה ל-EP העברה לסוכן העברה לאותו תור העברה ל-DN	—		סכום הסוכן שהועבר בספירה
ספירת העברה עיוורת	ספירה זו גדלה כאשר סוכן יוזם שיחת העברה עיוורת לתור או לנקודת כניסה.	—		סכום ספירת העברה עיוורת בין תורים
% שיחות מטופלות	אחוז השיחות שנותבו לתור וטופלו.	—		(שיחות מטופלות / שיחות מוצגות) x 100
שיחות נטושות	ספירת שיחות שננטשו בתור.	סוג הידית נטוש .		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז שיחות נטושות	אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו.	—		(מספר שיחות שננטשו / מספר שיחות שהוצגו) x 100
שיחות יצאו מהתור	מספר השיחות שהוצאו מהתור מבלי שטופלו.	סוג נקודת האחיזה אינו בתור.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות שיצאו מהתור %	אחוז השיחות שיצאו מהתור.	—		(מספר השיחות שיצאו מהתור / מספר השיחות שהוצגו) x 100
שיחות שהועברו ל-DN	מספר השיחות שהועברו למספר חיוג (DN) באמצעות צומת העברה עיוורת באמצעות זרימה. אם ברצונך להגדיל את מספר השיחות המועברות לספירת DN, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.	סוג נקודת האחיזה הוא TransferToDN.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות שהועברו ל- DN %	אחוז השיחות שהועברו למספר חיוג (DN) באמצעות צומת העברה עיוורת באמצעות זרימה.	—		(שיחות שהועברו ל-DN / שיחות מוצגות) x 100
התייעץ לגבי ספירת תורים שנכשלה	ספירת בקשות הייעוץ נכשלה בתור.	—		ספירת שגיאות CTQ + חיוג יוצא ספירת שגיאות CTQ
התייעץ עם ספירת נקודות כניסה שנכשלו	ספירת בקשות הייעוץ נכשלה בנקודת הכניסה.	—		סכום של התייעצות לספירת שגיאות EP
ספירת רונה	מספר אנשי הקשר שעברו ל-RONA בתור זה		קוד סיבה: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER שם אירוע: con-to-agent-error התייעץ-שגיאה שגיאת העברה
ספירת דחיית שיחות	ספירת אנשי הקשר שנדחו על-ידי סוכנים בתור זה		קוד סיבה: USER_DECLINED שם האירוע: con-to-agent-error התייעץ-שגיאה שגיאת העברה סוכן-הזמנה-שגיאה
ספירת שגיאות הצעה	ספירת אנשי הקשר עם שגיאות הצעה בתור זה		קוד סיבה לא ב: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER שם האירוע: con-to-agent-error התייעץ-שגיאה שגיאת העברה סוכן-הזמנה-שגיאה

פרמטר	תיאור
שם תור	שם התור
מזהה אינטראקציה	מזהה הפעלת שיחה
שם הסוכן	הצגת צוות הסוכן שאליו הסוכן מחובר.
מספר DNIS	סוכן DN
כיוון שיחה	סוג האינטראקציה שהסוכן מטפל בה, כגון יוצאת או נכנסת.
קוד סיבה	קוד הסיבה מציין מדוע השיחה נכנסה למצב זה, ומזהה באופן ספציפי אם השיחה לא הצליחה להימסר לסוכן עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר סוכן שגוי, מספר לא חוקי), בעיות מערכת, או אם RONA התרחש מכיוון שהסוכן לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבדיל בין בעיות הקשורות לטלפוניה, בעיות הקשורות למערכת ומקרים שבהם הסוכן באמת הלך ל- RONA. להלן קודי הסיבה האפשריים: INVALID_NUMBER: DN מחובר של הסוכן אינו חוקי USER_BUSY: הסוכן עסוק USER_UNAVAILABLE: ה-DN המחובר של הסוכן חוקי, אך אין מכשירים מקוונים במספר זה. CHANNEL_FAILURE: התרחש כשל גנרי, והסיבה אינה תואמת אף אחת מהסיבות לעיל או קודי עזר קיימים. NO_ANSWER_USER: אין מענה מאת Agent RONA_TIMER_EXPIRED: השיחה צלצלה במכשיר של הסוכן, אך הסוכן לא ענה. USER_DECLINED: הסוכן סירב/דחה את איש הקשר MEDIA_INTERNAL_ERROR: שגיאה פנימית במדיה
שם אירוע	CAR אירוע

דוח תור כל השדות

הדוח תור כל השדות מציג נתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות ורמת שירות. הדוח כולל שדות מרכזיים, כגון זמן תור ממוצע, מהירות מענה ממוצעת, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות.

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות תור

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה	—	—
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	—	—
רמת שירות מוגדרת (בשניות)	ערך שתצורתו הוגדרה בשדה רמת שירות בעת הגדרת התור. אם תצורת רמת השירות השתנתה במהלך תקופת הדוח, הדוח מציג את הערכים עבור תצורות ישנות וחדשות של רמת שירות. משמש בתור: מקטע שורה	—	—
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	—	ספירת תורים + ספירת CTQ + ספירת CTQ בחיוג יוצא
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנותבו לתור וטופלו.	סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת + ספירה מטופלת CTQ + ספירה מטופלת CTQ בחיוג חוץ – (העברה עיוורת לספירת סוכנים + סוכן שהועבר בספירה)
סוכן לספירת העברת DN	מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-DN.	—	סכום הסוכן לספירת העברת DN
סוכן שהועבר בספירה	מספר הפעמים שהשיחה הגיעה לאחר שהועברה על ידי סוכן. (העברות עיוורות אינן נספרות) תרחישי העברה עיוורת כוללים את הדברים הבאים: העברה לתור אחר העברה ל-EP העברה לסוכן העברה לאותו תור העברה ל-DN	—	סכום הסוכן שהועבר בספירה
ספירת העברה עיוורת	ספירה זו גדלה כאשר סוכן יוזם שיחת העברה עיוורת לתור או לנקודת כניסה.	—	סכום ספירת העברה עיוורת בין תורים
אחוז הטיפול	אחוז השיחות שנותבו לתור וטופלו.	—	(שיחות שטופלו + סוכן לספירת העברות DN) / (שיחות שהוצגו + סוכן הועבר בספירה + ספירת העברה עיוורת - סוכן לספירת העברות בתור) x 100
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שנדרש לטיפול בשיחות בתור.	—	ממוצע זמן הטיפול סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן טיפול מרבי	משך הזמן הארוך ביותר לטיפול בכל שיחה בתוך התור.	—	זמן אחיזה מרבי מקסימום (talkTime + holdTime + workTime)
שיחות נטושות	ספירת שיחות שננטשו בתור.	סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז הנטושים	אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו.	—	(מספר שיחות שננטשו / מספר שיחות שהוצגו) x 100
זמן נטוש ממוצע	הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו.	סוג הידית נטוש .	ממוצע משך התור
זמן נטוש מרבי	זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה.	סוג הידית נטוש .	משך תור מרבי
שיחות יצאו מהתור	מספר השיחות שיצאו מהתור. (שיחות מועברות לפני המענה)	סוג נקודת האחיזה אינו בתור.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שיצאו מהתור	אחוז השיחות שיצאו מהתור. (שיחות מועברות לפני המענה)	—	(מספר השיחות שיצאו מהתור / מספר השיחות שהוצגו) x 100
ממוצע שיחות שעברו מחוץ לזמן התור	הזמן הממוצע שהשיחה בילתה בתור לפני שהועברה החוצה.	סוג נקודת האחיזה אינו בתור.	ממוצע משך התור
מספר השיחות המרבי שהוצא מזמן התור	זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני העברתה החוצה.	סוג נקודת האחיזה אינו בתור.	משך תור מרבי
מהירות ממוצעת של תשובה	סכום זמן ההמתנה הממוצע בתור לפני שנציג עונה לשיחה וזמן הצלצול הממוצע.	סוג נקודת אחיזה הוא אחד מהבאים: רגיל sudden_disonnect תורים	זמן המתנה ממוצע בתור + זמן צלצול ממוצע
שיחות שטופלו < רמת שירות	שיחות המטופלות בתוך הזמן המוצג בשדה רמת שירות. שיחה מטופלת כאשר סוכן עונה לשיחה.	נמצא ברמת שירות = 1 סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת + ספירה מטופלת CTQ + ספירה מטופלת CTQ בחיוג חוץ – (העברה עיוורת לספירת סוכנים + סוכן שהועבר בספירה)
שיחות שננטשו < רמת שירות	שיחה ננטשת אם השיחה מתנתקת לפני ההתחברות לסוכן.	נמצא ברמת שירות = 1 סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
נטישה ממוצעת ליום	מספר השיחות שננטשו בתור חלקי מספר הימים בתקופת הדיווח (כולל ימים שאינם ימי עבודה).	סוג הידית נטוש .	מספר שיחות שננטשו / מספר הימים בתקופת הדוח
זמן תור ממוצע	זמן ממוצע של שיחה בתור.	—	ממוצע משך התור סה"כ זמן תור / שיחות מוצגות
זמן תור מרבי	הזמן המרבי ששיחה בילתה בהמתנה בתור.	—	משך תור מרבי
שיחות שהועברו ל-DN	מספר השיחות שהועברו למספר חיוג (DN) באמצעות צומת העברה עיוורת באמצעות זרימה. אם ברצונך להגדיל את מספר השיחות המועברות לספירת DN, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.	סוג נקודת האחיזה הוא TransferToDN.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שהועברו ל-DN	אחוז השיחות שהועברו למספר חיוג (DN) באמצעות צומת העברה עיוורת באמצעות זרימה.	—	(שיחות שהועברו ל-DN / שיחות מוצגות) x 100
אחרים	פרמטר זה מייצג את המספר הכולל של שיחות שאינן נכללות בקטגוריות המוגדרות מראש של שיחות שטופלו, שיחות שננטשו, שיחות שהוצאו מהתור או שיחות שהועברו ל- DN. הוא מחושב על-ידי הפחתת קטגוריות אלה מהמספר הכולל של השיחות המוצגות. ערך של 0 מציין שהשיחות המוצגות והמטופלות שוות עבור תור בטווח הזמן שצוין.	—	שיחה מוצגת – (שיחות שטופלו + שיחות שננטשו + שיחות שהוצאו מהתור + שיחות שהועברו ל-DN + התייעצו כדי לספור תור נכשל + התייעצו כדי לספור נקודות כניסה שנכשלו)
התייעץ לגבי ספירת תורים שנכשלה	ספירת בקשות הייעוץ נכשלה בתור.	—	ספירת שגיאות CTQ + חיוג יוצא ספירת שגיאות CTQ
התייעץ עם ספירת נקודות כניסה שנכשלו	ספירת בקשות הייעוץ נכשלה בנקודת הכניסה.	—	סכום של התייעצות לספירת שגיאות EP

סיכום התפלגות שיחות בתור

הדוח 'סיכום התפלגות שיחות תור' מציג את המספר והאחוז של שיחות המטופלות ונמצאות בתור בארבעה מרווחי זמן הניתנים להגדרה בשניות (0-15, 0-30, 0-45, 0-60).

נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות תור

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה	—	—
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	—	—
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנותבו לתור וטופלו.	סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת + ספירה מטופלת CTQ + ספירה מטופלת CTQ בחיוג חוץ – (העברה עיוורת לספירת סוכנים + סוכן שהועבר בספירה)
סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-15 שניות	מספר השיחות שטופלו עם זמן תור קטן או שווה ל- 15 שניות.	משך תור < = 15000 ms סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת (משך תור <= 15000 אלפיות השנייה) + ספירה מטופלת CTQ + חיוג חיצוני ספירה מטופלת CTQ - (ספירת העברה עיוורת (משך תור <= 15000 אלפיות השנייה) + סוכן שהועבר בספירה (משך תור <= 15000 אלפיות השנייה))
אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-15 שניות	אחוז השיחות המטופלות עם זמן תור קטן או שווה ל- 15 שניות.	—	(סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-15 שניות / שיחות מטופלות) x 100
סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-30 שניות	מספר השיחות שטופלו עם זמן תור קטן או שווה ל- 30 שניות.	משך תור <= 30000 ms סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת (משך תור <= 30000 אלפיות השנייה) + ספירה מטופלת CTQ + חיוג יוצא ספירה מטופלת CTQ - (ספירת העברה עיוורת (משך תור <= 30000 אלפיות השנייה) + סוכן שהועבר בספירה (משך תור <= 30000 אלפיות השנייה))
אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-30 שניות	אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור קטן או שווה ל- 30 שניות.	—	(סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור ב-0-30 שניות / שיחות שטופלו) x 100
סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-45 שניות	מספר השיחות שטופלו עם זמן תור קטן או שווה ל- 45 שניות.	משך תור < = 45000 ms סוג נקודת אחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת (משך תור <= 45000 אלפיות השנייה) + ספירה מטופלת CTQ + חיוג יוצא ספירה מטופלת CTQ - (ספירת העברה עיוורת (משך תור <= 45000 אלפיות השנייה) + סוכן שהועבר בספירה (משך תור <= 45000 אלפיות השנייה))
אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-45 שניות	אחוז השיחות המטופלות עם זמן תור קטן או שווה ל- 45 שניות.	—	(סה"כ שיחות מטופלות עם זמן תור ב-0-45 שניות / שיחות מטופלות) x 100
סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-60 שניות	מספר השיחות שטופלו עם זמן תור קטן או שווה ל- 60 שניות.	משך תור < = 60000 ms סוג נקודת האחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת (משך תור < = 60000 אלפיות השנייה) + ספירה מטופלת CTQ + חיוג יוצא ספירה מטופלת CTQ - (ספירת העברה עיוורת (משך תור <= 60000 אלפיות השנייה) + סוכן שהועבר בספירה (משך תור <= 60000 אלפיות השנייה))
אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור תוך 0-60 שניות	אחוז השיחות המטופלות עם זמן תור קטן או שווה ל- 60 שניות.	—	(סה"כ שיחות מטופלות עם זמן תור ב-0-60 שניות / שיחות מטופלות) x 100
סה"כ שיחות שטופלו עם זמן תור > 60 שניות	מספר השיחות שטופלו עם זמן תור גדול מ-60 שניות.	משך תור: > 60000 ms סוג נקודת האחיזה תקין או sudden_disonnect.	ספירה מחוברת (משך תור > 60000 אלפיות השנייה) + ספירת CTQ מטופלת + חיוג יוצא ספירת CTQ מטופלת - (ספירת העברה עיוורת (משך תור > 60000 אלפיות השנייה) + סוכן שהועבר בספירה (משך תור > 60000 אלפיות השנייה))
אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור > 60 שניות	אחוז השיחות שטופלו עם זמן תור גדול מ- 60 שניות.	—	(סה"כ שיחות מטופלות עם זמן תור > 60 שניות / שיחות מטופלות) x 100
שיחות נטושות	ספירת שיחות שננטשו בתור.	סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-15 שניות	מספר שיחות נטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 15 שניות.	משך תור < = 15000 ms סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-15 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 15 שניות.	—	(סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-15 שניות / שיחות שננטשו) x 100
סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-30 שניות	מספר השיחות הנטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 30 שניות.	משך תור <= 30000 ms סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-30 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 30 שניות.	—	(סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-30 שניות / שיחות שננטשו) x 100
סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-45 שניות	מספר שיחות נטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 45 שניות.	משך תור < = 45000 ms סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-45 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור קצר או שווה ל- 45 שניות.	—	(סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-45 שניות / שיחות שננטשו) x 100
סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור תוך 0-60 שניות	מספר שיחות נטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 60 שניות.	משך תור < = 60000 ms סוג הידית נטוש .	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-60 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור קטן או שווה ל- 60 שניות.	—	(סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור ב-0-60 שניות / שיחות שננטשו) x 100
סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור > 60 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור גדול מ- 60 שניות.	משך תור: > 60000 ms סוג נקודת האחיזה ננטש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
אחוז השיחות שננטשו עם זמן תור > 60 שניות	אחוז השיחות הנטושות עם זמן תור גדול מ- 60 שניות.	—	(סה"כ שיחות שננטשו עם זמן תור > 60 שניות / שיחות נטושות) x 100

מידע נוסף על דוחות מבוססי תורים

שקול את המידע הנוסף הבא המשויך לפרמטרים ומדדים שונים של QBR:

עבור תרחישי 'התייעץ עם תור/EP ', רשומות השיחות אינן מסומנות כנטושות אם הסוכן אינו עונה לשיחה בעת הצלצול.

עבור תרחישי 'התייעץ עם DN ', ספירת ההצלחה של 'התייעצ' גדלה ללא קשר לשאלה אם הייעוץ היה מוצלח או לא.

עבור תרחישי העברה ל- DN המשתמשים בצומת העברה עיוורת, השיחות המטופלות לא יעודכנו. עם זאת, ניתן לבצע שאילתה על handleType = Transfer_to_DN כדי להתאים לספירה.

כאשר שיחה מושהית במהלך פגישת ייעוץ, משך ההמתנה נכלל כחלק ממשך הייעוץ עבור אותה התייעצות ספציפית. הסיבה לכך היא היעדר מונה נפרד של משך המתנה עבור רשומות ייעוץ.

דוחות בזמן אמת

לדוחות בזמן אמת יש מרווחי רענון ספציפיים. באפשרותך לבחור ערך בין 5 ל- 60 שניות מהרשימה הנפתחת רענון בהפרשים קבועים של 5 שניות. לכל הדוחות החדשים בזמן אמת יש מרווח רענון ברירת מחדל של 5 שניות ובאפשרותך לשנות אותו לערכים הזמינים האחרים לפי הצורך. כל הדוחות הקיימים עם מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות יעברו כברירת מחדל ל-5 שניות.

בעת הפעלת דוח בזמן אמת, תוכל ליהנות מיכולת סינון רבה יותר. רחף מעל כותרת הטבלה כדי לראות את סמל תפריט המבורגר. לחץ על סמל תפריט המבורגר כדי לפתוח את התפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לבחור או לבטל את הבחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן. באפשרותך לסגור ולפתוח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן כדי לראות את בחירת המסנן המקורית.

בעת בחירה או ביטול בחירה בישויות המתאימות בתפריט הנפתח של המסנן, אם מתרחש חלון רענון דוח:

כל תיבות הסימון בתפריט הנפתח 'מסנן' נבחרות בחלון רענון זה.

כדי להמשיך בבחירת המסנן, המתן עד להשלמת רענון זה, סגור ופתח מחדש את הרשימה הנפתחת של המסנן.

ניתן לבחור את המסננים בין מרווחי הרענון.

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים בזמן אמת

דוחות מרווחי זמן לסוכנים מציגים ערכים מצטברים ונגזרים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

אינטרוול, דוח-סוכן

מרווח זמן סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג ערך מצטבר ונגזר כאשר סוכן מחובר לסוג ערוץ.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך עטיפת חיוג יוצא + סכום משך גלישה ) + (סכום משך מחובר בחיוג יוצא + סכום משך הזמן המחובר) / (סכום משך זמין + סכום משך המתנה + סכום משך לא מגיב) + (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה + סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.	סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן מגע נכנס	משך הזמן המחובר הכולל של סוכן שיחות נוכח, כולל זמן המתנה.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן מחובר נכנס	הסכום הכולל של פעם סוכן דיבר עם מתקשר.	סכום משך הזמן המחובר
זמן סיום נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך העטיפה
זמן חיבור ממוצע נכנס	זמן החיבור הנכנס הממוצע.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן מרגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'.	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	משך הזמן שבו הסוכנים התחברו לשיחות חוץ.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב 'סיום' לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך עטיפת חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור היוצא הממוצע.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).	(סכום משך חיוג יוצא + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג חוץ)
משך כניסה	סכום הזמן שבו הסוכן עסק בפעילות.	חותמת זמן להתנתקות מרבית - חותמת זמן לכניסה מינימלית
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות

פרמטר	תיאור
זמן התחברות/מיומנות-עדכון	מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת.
פרופיל מיומנות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.
מיומנויות	מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים.

מרווח זמן אמת של סוכן - תרשים

דוח זה מייצג את הזמן שבו סוכן מחובר לסוג תוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
ספירה מחוברת	מספר הודעות הדוא"ל, הצ'אטים ושיחות הטלפוניה שהופצו והתקבלו.	סכום הספירה המחוברת

סטיסטיקות של Agent Outdial בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
זמן התחברות	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
איש קשר בחיוג יוצא מטופל	מספר השיחות היוצאות שטופלו.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(Outdial Connected Time + Outdial Wrapup Time) / Outdial Calls (שיחות בחיוג יוצא Outdial Connected Time = סכום משך חיוג יוצא מחובר. Outdial Wrapup Time = סכום משך גלישת חיוג חיצוני. שיחות בחיוג יוצא = מספר ניסיונות חיוג יוצא + איש קשר בחיוג יוצא מטופל ניסיון ספירה של חיוג חיצוני = סכום ספירת חיוג חיצוני.
Outdial Connected Time	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	הממוצע של זמן חיבור חיוג יוצא.	חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל
זמן דיבור בחיוג יוצא	משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.	זמן מחובר בחיוג יוצא + משך החזקת חיוג יוצא משך החזקת חיוג יוצא = סכום משך החזקת חיוג יוצא

מרווח זמן אמת באתר

דוח זה מייצג את הפרטים עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם אתר	שם האתר.	מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל.	(סכום משך גלישת חיוג יוצא + סכום משך סיום החיוג החיצוני) + (סכום משך החיוג החיצוני המחובר + סכום משך הזמן המחובר)) / שעות צוות
סה"כ אנשי קשר	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	סכום משך הצלצול
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הזמן המחובר
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	סכום משך ההחזקה
זמן מגע נכנס	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	סכום משך מחובר + סכום משך המתנה
זמן סיכום נכנס	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך הסיכום
זמן חיבור ממוצע נכנס	מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת.	(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה נכנסת.	(סכום משך מחובר + סכום משך סיכום) / (סכום הספירה המחוברת)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'חיוג יוצא שמור'	סכום משך צלצול חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן PUT שיחת חיוג יוצא בהמתנה.	סכום משך החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום משך חיוג יוצא מחובר
זמן סיום חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג יוצא.	סכום משך סיום חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא.	סכום משך זמן מחובר לחיוג יוצא / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג.	(סכום משך הזמן המחובר לחיוג יוצא + סכום משך גלישת חיוג יוצא) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום הספירה המחוברת לחיוג החיצוני)
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות

מרווח זמן אמת לאתר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור אתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סוג ערוץ: צ'אט, טלפוניה, דוא"ל, חברתי	סכום הספירה המחוברת

מרווח זמן אמת בין קבוצות

דוח זה מייצג תצוגה מפורטת ברמת הצוות והאתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם הצוות משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
תפוסה	מדד הזמן שהסוכנים השקיעו בשיחות לעומת זמן פנוי וזמן סרק.	(סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן הסיכום הכולל + סכום הזמן הכולל המחובר לחיוג יוצא + סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / שעות צוות
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות	סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה זמינה
זמן סרק	הסכום הכולל של הזמן שהסוכנים בילו במצב סרק.	סכום משך סרק
זמן פנוי	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין
זמן שמור נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום משך הצלצול
זמן מגע נכנס	זמן שהשיחה נחתה בתחנת הסוכן.	סכום הזמן הזמין הכולל
זמן המתנה נכנס	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן מחובר נכנס	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב מחובר.	סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההחזקה הכולל
זמן סיום נכנס	מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.	סכום זמן הסיכום הכולל
זמן חיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכנים התחברו לשיחות נכנסות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.	(סכום הזמן הזמין הכולל + סכום זמן ההמתנה הכולל + סכום זמן הסיכום) / (סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה הזמינה)
לא מגיבים בזמן	משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שאינו מגיב
ניסיון חיוג חיצוני לספור	מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.	סכום ספירת חיוג יוצא
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום ספירת חיוג יוצא מחובר
Outdial Reserved Time	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום זמן הצלצול הכולל של חיוג יוצא
זמן המתנה לחיוג יוצא	מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.	סכום הזמן הכולל של החזקת חיוג יוצא
Outdial Connected Time	מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן.	סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא
זמן סיום חיוג יוצא	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה יוצאת.	סכום זמן הסיכום הכולל של חיוג יוצא
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא	משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve.	סכום הזמן המחובר הכולל לחיוג יוצא / סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא	זמן נקודת האחיזה הממוצע לחיוג חיצוני.	(סכום הזמן הכולל של חיוג יוצא + סכום זמן סיום החיוג היוצא הכולל) / (סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירת חיוג יוצא מחובר)
משך זמן מעורבות	מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב.	סכום משך ההתקשרות

תרשים דוח בזמן אמת של מרווח צוות

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר שנענו עבור צוות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
ספירה מחוברת	מספר סוגי אנשי הקשר שנענו.	סכום הספירה המחוברת

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הצוות בפורמט מפורט בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.	ספירת מזהה ההפעלה
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמין)
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: מחובר)
ספירת יועצים	מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: זמיןייעוץ, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting)
ספירת סיכומים	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: WrapUp)
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות: NotResponding)
ספירת חיוג יוצא	מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו.	ספירת מזהה הפעלת סוכן (הוא חיוג יוצא >= 1, מצב פעילות: מחובר)
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.	סכום הספירה המאורסת

Snapshot Report-Agent

סוכן בזמן אמת

דוח זה מייצג סיכום מפורט של סטטיסטיקת הסוכנים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן		מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.		מקטע שורה
סה"כ מחובר	המספר הכולל של פעמים שהסוכן מחובר.		ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירה שמורה	מספר הפעמים שהסוכן נמצא כעת במצב השמור (שבו השיחה הנכנסת עדיין לא נענתה).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	סכום הספירה השמורה הנכנסת
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: ייעוץ זמין, ייעוץ זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: סיכום, סיום	ספירת מזהה הפעלת סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: לא מגיב, לא מגיב	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = NotResponding)
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.		סכום הספירה המאורסת

מצב סוכן - אתר בזמן אמת

דו"ח זה מייצג את מצב הסוכן מבחינת צוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירה זמינה	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן )
ספירה שמורה	מספר הסוכנים שנמצאים כעת במצב שמור (משך הזמן ברגע שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	מצב פעילות: צלצול, צלצול	סכום הספירה השמורה הנכנסת
ספירה מחוברת	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב הייעוץ.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הפעמים שסוכן היה במצב Wrap Up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.		סכום הספירה המאורסת

מצב סוכן - צוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מצב הסוכן בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ מחובר	מספר הסוכנים המחוברים כעת.		ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מצב פעילות: לא פעיל, לא פעיל	ספירת מזהה הפעלת סוכן (מצב פעילות = לא פעיל)
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	מצב פעילות: זמין, זמין	ספירת מזהה הפעלת סוכן)
ספירה שמורה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'.	מצב פעילות: צלצול, צלצול	סכום הספירה השמורה הנכנסת
ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן.	מצב פעילות: מחובר, מחובר	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת יועצים	משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים.	מצב פעילות: זמיןייעוץ, ייעוץ-זמין, ConnectedConsulting	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה.	מצב פעילות: שיחות ועידה, ועידות	סכום ספירת ועידות
ספירת סיכום	מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.	מצב פעילות: עטיפה, סיום	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
ספירת אי-תגובה	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מצב פעילות: NotResponding, not-responding	ספירת מזהה הפעלה של סוכן
בספירת חיוג יוצא	מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.	הוא חיוג חיצוני: >= 1	ספירה של הוא חיוג יוצא
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות.		סכום הספירה המאורסת

סטיסטיקות של סוכנים בזמן אמת

דוח זה מייצג את נתוני הסוכנים בזמן אמת. הוא לוכד פרטי סוכן כמו זמן ההתחברות, סוג הערוץ וכן הלאה.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם הסוכן.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ.
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של איש הקשר. שדה זה זמין רק במאגר הפעלת הלקוח (CSR), ורק לתצוגות חזותיות בזמן אמת.
זמן כניסה ראשוני	התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
שיחות מטופלות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת של חיוג יוצא + ערך של ספירה מחוברת
טיפול בצ'אטים	המספר הכולל של אינטראקציות צ'אט שטופלו.	הערך של ספירה מחוברת לחיוג יוצא (סוג ערוץ: צ'אט) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: צ'אט)
דוא"ל מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות דואר אלקטרוני שטופלו.	הערך של ספירת חיוג יוצא מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל) + ערך ספירה מחוברת (סוג ערוץ: דוא"ל)
טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סטטיסטיקות סוכנים לפי תור – בזמן אמת

דוח זה מציג מדדי ביצועים בזמן אמת של סוכנים, המסווגים לפי תורים. היא מאפשרת למפקחים לעקוב אחר הפעילות, להעריך יעילות ולקבל החלטות מושכלות לשיפור האפקטיביות התפעולית.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > הצוות שלי וסטטיסטיקת תורים

סוג פלט: טבלה

טבלה 12. סטטיסטיקת סוכנים לפי תור - פרמטרים בזמן אמת
פרמטר	תיאור	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה
טיפול #Contacts	המספר הכולל של אינטראקציות עם לקוחות שהסוכן מטפל בהן במרווחי הזמן.	סכום הספירה המחוברת
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.	סכום ספירת ההתייעצויות
סה"כ זמן התייעצות	משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך ההתייעצות
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ.	ממוצע משך ההתייעצות
ספירת העברות סוכנים	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת ההעברות
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שלוקח לך לטפל באינטראקציה עם לקוח. הוא כולל את זמני החיבור, ההחזקה והעטיפה.	(משך מחובר + משך סיום + POST משך שיחה) / (ספירה מחוברת + ספירה מחוברת לשיחת ועידה + POST שיחה ספירה מחוברת)

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת

אם סוכן מעורב כעת בשיחה, לוח המחוונים 'מבט כולל על מרכז קשר' בזמן אמת אינו מציג נתונים עבור הסוכן. הדוחות מוצגים רק עבור הסוכנים הזמינים.

סוכנים זמינים כרטיס בזמן אמת

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

כרטיס רמת שירות ממוצעת בזמן אמת

תרשים מד זה מציג את אחוז אנשי הקשר שטופלו בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

פרטי קשר בתור - היום בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר עבור אנשי קשר מתחילת היום בחלוקה לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר מתחילת היום.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו מתחילת היום.	סוג ידית: רגיל	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
איש הקשר המטופל הארוך ביותר מהתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור מאז תחילת היום. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מרבי
# אנשי קשר נטושים	מספר אנשי הקשר שננטשו מתחילת היום.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

פרטי קשר כרגע בתור בזמן אמת

דוח זה מספק פרטי קשר של אנשי הקשר הנמצאים כעת בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם תור	שם התור.
# אנשי קשר ממתינים בתור	מספר אנשי הקשר הממתינים בתור.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
זמן המתנה של תור ממוצע	זמן המתנה ממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע של תורמשך

כרטיס זמן המתנה של תור ממוצע

דוח זה מספק את זמן ההמתנה הממוצע בתור של כל השיחות הפעילות כעת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

אנשי קשר בכרטיס תור בזמן אמת

דוח זה מספק את מספר אנשי הקשר של הלקוחות שנמצאים בתור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור

דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר. זהו דיווח בזמן אמת.

דוח זה מספק את שם התור ומשך הזמן של איש הקשר עם זמן ההמתנה הארוך ביותר לתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: דוח

פרטי הצוות בזמן אמת

דוח זה מספק את פרטי הצוות בזמן אמת.

העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של אנשי קשר מחוברים.	קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.)
זמן כניסה ראשוני	זמן כניסה ראשון.	חותמת זמן מינימלית להתחברות
זמן התנתקות סופי	זמן התנתקות אחרון.	חותמת זמן להתנתקות מרבית
שעות פעילות הצוות	משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.	סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה
ספירות סרק	ספירה כוללת של מצב סרק.	סכום ספירת סרק
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת
# שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו.	ספירת קולות מחוברים
# צ'אטים מטופלים	מספר הצ'אטים שטופלו.	צ'אט Outdial ספירה מחוברת
# דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדוא"ל שטופלו.	ספירה מחוברת לדוא"ל
# טיפול חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת

סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש בזמן אמת

הדוח מספק את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: כרטיס

דוחות מולטימדיה בזמן אמת

דוחות אינטרוולים

נטוש - תרשים

דוח זה מייצג את כל השיחות הנטושות שהופסקו בזמן אמת לפני שהגיעו לאתר היעד.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה לפני שהגיעה לאתר יעד, אך הייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

זמן אמת נטוש

דוח זה מייצג את מספר הפניות שהיו במערכת לפני שננטשו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מזהה תור	מזהה של תור. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
% נטושים	אחוז השיחות שננטשו.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ננטש עם SL	מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות		סכום האינטראקציות בתוך רמת השירות (סוג סיום: נטוש)
סך	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
זמן בתור	משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.		סכום משך התור
זמן נטוש	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין המועד שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	האם איש הקשר מטופל: != 1	סכום משך התור
זמן ממוצע בתור	משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור.		סכום משך התור / סכום ספירת התור
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור(מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)

מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הנכנסות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
נכנסות	מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נכנס, קצר, IVR RealTime - נקודת כניסה

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שהיו בIVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
נכנסות	מייצג שיחה נכנסת.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
קצר	מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.	סוג סיום: short_call	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
IVR זמן	מספר השיחות במערכת IVR.		סכום של IVR משך

רמת שירות בתור בזמן אמת

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח זמן	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ברמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו).		(ברמת שירות) / סה"כ
% נענו	מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
סך	המספר הכולל של שיחות מכל סוגי היזמות.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך מחובר > 0)+ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
נטוש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: נטוש	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
זמן נטוש ממוצע	משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו.		סכום משך התור (מטופל באיש קשר! = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		סכום משך התור (משך מחובר > 0) / ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)

רמת שירות תור בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את המספר הכולל של אינטראקציות קוליות המטופלות ברמת השירות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
שיחות מטופלות בתוך רמת שירות	המספר הכולל של אינטראקציות קוליות שטופלו.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (האם רמת השירות > 0)

סטטיסטיקות תורים בזמן אמת

דוח זה מייצג את פרטי התור בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות סוכנים דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם תור	שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), מחולק בסך כל השיחות הכולל שיחות שננטשו.	רמת שירות % = סכום בתוך רמת השירות / סכום ספירת אנשי הקשר
בתור	מספר התורים שאיש הקשר הזין.	ספירת התורים
הזמן הארוך ביותר בתור	משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר נמצא בכל תור המכוסה בדוח.	משך תור מרבי

אתרים פרטי התקשרות בזמן אמת

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר הזמינים בכל התורים עבור אתר.

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן	זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.	סכום ספירת ועידות
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	סכום משך תור (משך מחובר > 0)
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.	סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

אתרים פרטי קשר Realtime - תרשים

דוח זה מייצג את פרטי האתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

פרטי קשר של הצוות בזמן אמת

דוח זה מייצג את פעילויות הסוכנים המשויכות לתורים, אתרים וצוותים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח זמן	פרק זמן		זמן אמת - 30 דקות
שם תור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ספירת ניתוקים פתאומית	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
ענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0)
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה.		סכום ספירת ההחזקה
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.		סכום ספירת ועידות
זמן תשובה	משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.	משך מחובר: > 0	סכום משך התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה פעילה אינו משתקף בדוח.		סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר

פרטי קשר של הצוות זמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהושלמו ברמת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה דוחות > מרווחי זמן

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
הושלמה	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. הספירה כוללת שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן כלולות.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (משך מחובר > 0) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)

דוחות תמונת מצב

איש הקשר הארוך ביותר בתור

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור
מזהה תור	המזהה הייחודי עבור תור.
שם תור	שם של תור.
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים: עבור התור הנוכחי של צוות ניתוב מבוסס מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס מיומנות, הערך הוא 'תור'. עבור התור מבוסס הסוכן, הערך הוא 'NA'.
סוג ערוץ	סוג מדיה של התור, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.
זמן איש הקשר הארוך ביותר בתור	הזמן הארוך ביותר שבו איש קשר חיכה בתור.

תמונת מצב נקודת כניסה IVR בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג את מספר השיחות הזמינות כעת בIVR.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
ב IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

נקודת כניסה של תצלום בזק בזמן אמת

דוח זה מייצג פרטי תמונה של שיחות בנקודת כניסה או בתור.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם נקודת כניסה	שם נקודת הכניסה, שהיא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ב IVR	מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.	מצב נוכחי: ivr-connected	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, התייעץ-בוצע, ייעוץ	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תמונת מצב נקודת כניסה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונה של סוג איש הקשר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה ומצב נוכחי = מחובר)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט ומצב נוכחי = מחובר)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני.		ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דואר אלקטרוני ומצב נוכחי = מחובר
בתור	ואז נכנס מספר התורים שאיש הקשר הזין.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	המספר הכולל של שיחות שטופלו.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה

תור תמונה בזמן אמת - תרשים

דוח זה מייצג תמונת מצב של רמת השירות.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה	ספירת מזהה הפעלת איש קשר )

תור תמונה רמת שירות בזמן אמת

דוח זה מייצג את רמת השירות ברמת צוות, תור ואתר.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > דוחות מולטימדיה > דוחות תמונת מצב

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש בתור: מקטע שורה
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים: עבור התור הנוכחי של צוות ניתוב מבוסס מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס מיומנות, הערך הוא 'תור'. עבור התור מבוסס הסוכן, הערך הוא 'NA'.
שם אתר	שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה
שם הקבוצה	שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
בתור	מספר השיחות כרגע בתורים המופיעים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, מספר זה הוא מספר השיחות שנמצאות כעת בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.	מצב נוכחי: חונה	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
מחובר	מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.	מצב נוכחי: מחובר, בהמתנה, החזק-בוצע, ייעוץ, התייעץ-בוצע	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
רמת שירות נוכחית %	אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה לתור		רמת שירות נוכחית % = ברמת שירות / סה"כ סה"כ = ספירת מזהה ההפעלה של איש הקשר
סוכנים מחוברים	מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, מספר זה הוא מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.		ספירת מזהה הסוכן

סטטיסטיקות צוות ותורים - בזמן אמת

כרטיס זמן אחיזה ממוצע בזמן אמת

דוח זה מציג את זמן הטיפול הממוצע של כל ערוץ בנפרד ושל כל הערוצים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

סטטיסטיקות צוות בזמן אמת

דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הקבוצה	שם הקבוצה.
שם הסוכן	שם הסוכן.
מצב נוכחי	מציג את מצב הסוכן כגון זמין, לא פעיל או לא מגיב.
# אנשי קשר מטופלים	מספר אנשי הקשר שטופלו.	המספר הכולל של מזהי הפעלת אנשי קשר
זמן טיפול ממוצע	הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר.	הכמות הכוללת של זמן יצירת הקשר במהלך פרק הזמן שצוין/מספר אנשי הקשר שטופלו במהלך פרק הזמן שצוין
זמן סיום ממוצע	הזמן הממוצע שלוקח לעטוף איש קשר.	סה"כ זמן הגלישה במהלך המרווח שצוין/המספר הכולל של גלישות במהלך פרק הזמן שצוין

תרשים מצב צוות בזמן אמת

תרשים עוגה זה מפרט את מספר הסוכנים המחוברים לפי המצב הנוכחי עבור טלפוניה בלבד.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים

סה"כ כרטיס מטופל בזמן אמת

דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר המטופלים בזמן אמת.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות בזמן אמת > סטטיסטיקת צוות ותורים

סוג פלט: כרטיס

דוחות מעבר

דוח פעילות פירוט שיחה נטושה

דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.

דוח מעבר זה משתמש בסוג סיום כמסנן המכיל הן את השדות 'נטוש' והן את השדה 'short_call'.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שעת תחילת שיחה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
נציג	שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה.	ערך שם הסוכן
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה.	ערך הכישורים
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים: עבור התור הנוכחי של צוות ניתוב מבוסס מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס מיומנות, הערך הוא 'תור'. עבור התור מבוסס הסוכן, הערך הוא 'NA'.
זמן נטישת שיחה	תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
הגיע הזמן לנטוש	משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה.	זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה

דוח סיכום שיחת סוכן

דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.

פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה.
סה"כ נכנס	סה"כ שיחות שקיבל סוכן.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן דיבור ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס)
זמן המתנה ממוצע נכנס	זמן ממוצע שבו סוכן PUT שיחה נכנסת בהמתנה.	ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס)
זמן עבודה ממוצע נכנס	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת.	ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס)
שיחות יוצאות	שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה ממוצע יוצא	זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
זמן שיחה מרבי יוצא	זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת.	משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא)
העברה פנימה	שיחות שהועברו לסוכן. ספירת 'העברה נכנסת' גדלה כאשר מתבצעת העברה מיועצת.	סכום הסוכן שהועבר בספירה
העברה החוצה	שיחות שסוכן העביר החוצה. ספירת 'העברה החוצה' עולה כאשר מתרחשת העברה עיוורת.	סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה
שיחת ועידה	שיחות ועידה בהן השתתף סוכן.	סכום ספירת ועידות

דוח פרטי סוכן

דוח פרטי הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן.	ערך שם הסוכן
שלוחה	נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	הערך של נקודת קצה של סוכן (DN)
שעת תחילת שיחה	תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה.	הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר
שעת סיום שיחה	תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה.	הערך של חותמת זמן סיום איש קשר
משך	הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה.	שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה
מספר שהתקשרו	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	ערך ה-DNIS
התקשרו ל-ANI	ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר.	הערך של ANI
ניתוב שיחה CSQ	שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן.	הערך של שם התור הראשון
אחר CSQs	שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים.	ערך שם התור הסופי
כישורי שיחה	מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה.	ערך הכישורים
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים: עבור התור הנוכחי של צוות ניתוב מבוסס מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס מיומנות, הערך הוא 'תור'. עבור התור מבוסס הסוכן, הערך הוא 'NA'.
זמן דיבור	הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה.	הערך של משך מחובר
זמן המתנה	משך הזמן הכולל שסוכן PUT את השיחות בהמתנה.	ערך משך החזקה
זמן עבודה	סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ערך משך העטיפה
כיוון שיחה	מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.	ערך כיוון השיחה

דוח סיכום סוכן

הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
שיחות מטופלות	מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. אם הסוכן הקים ועידה עם סוכן אחר, הערך עולה באחד עבור הסוכן הכנס. אם הסוכן העביר שיחה והשיחה הועברה חזרה לסוכן, הערך עולה בשניים.	ספירת שם קוד העטיפה
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה).	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
יחס טיפול	יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן.	שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.	סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	ממוצע משך הזמן המחובר
זמן דיבור מרבי	הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה.	משך חיבור מרבי
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה.	ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה.
זמן החזקה מרבי	זמן מרבי שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה.	משך החזקה מרבי
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ממוצע משך העטיפה
זמן עבודה מרבי	זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	משך סיום מרבי

דוח סיכום בקשה

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נקודת כניסה	שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה.
שיחות שהוצגו	מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה.	ממוצע משך התור
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה.	ממוצע משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	ממוצע משך העטיפה
שיחות נטושות	מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה.	ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש)
זמן נטישה ממוצע	משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)

CSQ דוח פעילות לפי משך חלון

הפעילות של תור שירות אנשי הקשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
מרווח זמן	פרק זמן. משמש כמקטע שורה.
שעת התחלה	חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל.	חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר
שעת סיום	חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים.	חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)
שיחות נטושות < SL	מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש)
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
שיעור נטישה	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו

CSQ דוח סיכום סוכן

דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר שיחות PUT בהמתנה, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות PUT בהמתנה ומספר השיחות שלא נענו.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם התור הראשון	שם התור. משמש כמקטע שורה.
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
שיחות מטופלות	מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח.	ספירת שם קוד העטיפה
זמן דיבור ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	ממוצע משך הזמן המחובר
סה"כ זמן דיבור	הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור.	סכום משך הזמן המחובר
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	ממוצע משך העטיפה
סה"כ זמן עבודה	הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור.	סכום משך העטיפה
סה"כ זמן צלצול	חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	סכום משך הצלצול
זמן טבעת ממוצע	הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה.	ממוצע משך הצלצול
שיחות בהמתנה	קורא שהסוכן PUT בהמתנה.	סכום ספירת ההחזקה
זמן המתנה ממוצע	זמן ממוצע לשיחות שהסוכן PUT בהמתנה.	ממוצע משך ההחזקה
זמן החזקה כולל	זמן כולל לשיחות שהסוכן PUT בהמתנה.	סכום משך ההחזקה

CSQ דוח כל השדות

הדוח CSQ All Fields מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם תור	שם התור. משמש כמקטע שורה.
ברמת שירות%	מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור.	ברמת שירות / שיחות מוצגות
שיחות שהוצגו	מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
שיחות מטופלות	מספר השיחות שטופלו על ידי התור.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה)
אחוז הטיפול	אחוז השיחות שטופלו על ידי התור.	שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו
זמן טיפול ממוצע	זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור.	סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות
זמן חיבור מרבי	זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור.	משך חיבור מרבי
שיחות נטושות	מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש)
אחוז הנטושים	אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו.	שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו
זמן נטוש ממוצע	הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו.	ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש)
מקסימום זמן נטוש	זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה.	משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש)
מהירות ממוצעת של תשובה	זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה.	זמן שנענה / נענה

סיכום סוכן רב-ערוצי

דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם הסוכן	שם של סוכן. משמש כמקטע שורה.
בשיחות שהוצגו	מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה.	ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
בשיחות שטופלו	מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.	ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס)
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן.	ממוצע משך העטיפה + ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס)
Outdial Talk Time Max	זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
Outdial זמן דיבור ממוצע	זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא)
צ'אט מוצג	מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט)
טיפול בצ'אטים	מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל מקס	הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט.	משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט)
צ'אט זמן פעיל ממוצע	הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט.	ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט)
הודעות דוא"ל שהוצגו	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן.	ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל)
דוא"ל מטופל	מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן.	ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל)

דוח סיכום שיחה מאוחד

שינוי רוחב עמודת דוח

אם רוחב העמודה שהשתנה קטן מזה של כותרת העמודה, יוצג סמל שלוש נקודות.

אם תשנה את רוחב העמודה, הרוחב המעודכן לא יישמר עבור התראות סף.

הסתעפות לחלק מהפריט החזותי

פונקציונליות ההסתעפות אינה זמינה עבור דוחות שהגישה אליהם מתבצעת באמצעות קישורי דפדפן ועבור דוחות APS בAgent Desktop.

1	לחץ על תא בטבלה ולאחר מכן לחץ על סמל הסתעפות . אפשרות ההסתעפות זמינה רק למשתני עמודה או פרופיל שהוגדרו במהלך תהליך יצירת הדוח. משתמשים יוכלו לבצע הסתעפות ולקבל תצוגה מפורטת של שדות אלה, אך לא עבור מקטעי שורה. מומלץ למשתמשים לבנות את הדוחות על פני משתני עמודה או פרופיל כך שהפרטים הרצויים יהיו נגישים דרך ההסתעפות. החלונית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. אם תבצע הסתעפות לגבי מזהה הפעלה (בין אם זהו מזהה הפעלה של איש קשר או סוכן), היא תתבצע הסתעפות לפעילויות המרכיבות הפעלה זו.
2	כדי להוסיף שדה או משתנה פרופיל, לחץ על ערך מהרשימה הנפתחת שדות או מידות כדי להוסיף עמודה חדשה. אם תבחר שדה או מידה שכבר קיימים בטבלה, הם לא יוסיפו את השדה שוב.
3	כדי לייצא את נתוני הדוח כקובץ Microsoft Excel או CSV, לחץ על יצא. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח הסתעפות עם נתונים בזמן אמת.
4	כדי להציג את החלונית 'הסתעפות ' בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .

שינוי תכונות פריט חזותי

לאחר הפעלת פריט חזותי, באפשרותך לשנות את התכונות שלו ולהפעיל אותו מחדש:

1	לחץ על הגדרות.
2	כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ובמקטע השורה ברמה העליונה, בחר את הערכים מהרשימה הנפתחת הצג תקציר .
3	אם ברצונך שהפריט החזותי יעודכן באופן מיידי, בחר צייר מחדש באופן מיידי. אחרת, הפריט החזותי יעודכן רק בעת לחיצה על הלחצן החל .
4	כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין.
5	להסתרת מקטע, גררו אותו לתיבה 'מקטעים מוסתרים '. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.
6	למיקום מחדש של מקטע, גררו אותו למיקום אחר בתוך התיבה הנוכחית שלו 'מקטעים' או לתיבה אחרת של מקטעים. יכולת זו אינה זמינה עבור פריטים חזותיים מורכבים.
7	כדי לסנן מקטע: בחר באפשרות is in או is not in וציין את הערכים שיש לכלול או לא לכלול. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מסנן נתונים בחר את הביטוי הרגיל כדי להזין ביטוי שייכלל או לא ייכלל. לחץ על שמור. השינויים מעובדים תמיד מיד כשמסננים מקטע ומציגים או מסתירים משתנה פרופיל.
8	אם הפריט החזותי הוא תרשים, בחר בסמל הגדרות כדי לשנות את הפריט החזותי.

שנה את פורמט הפלט של התצוגה החזותית

לחץ על הגדרות.

בחר תבנית מהרשימה הנפתחת. הפורמטים האפשריים הם:

פוּרמָט	תיאור
שולחן	הצגת נתונים בשורות ובעמודות.
מפת חום	מציג את ערכי התאים בתוך טבלה בגוונים שונים של אדום. התאים בלבן ובגוון האדום הכהה ביותר מזהים את החריגים. לא ניתן ליצור מפות חום עבור דוחות גולמיים (דוחות ללא מקטעי שורה או עמודה) או עבור דוחות הכוללים מקטעי שורה בלבד. הרשימה הנפתחת סוג פלט אינה מספקת אפשרות ליצור מפות חום עבור דוחות כאלה.
מפת Row Heat	מציג את ערכי התאים בתוך כל שורה בטבלה בגוונים שונים של אדום, כאשר הגוון הכהה ביותר מזהה את הערכים הגבוהים ביותר בשורה. לא ניתן ליצור מפות חום שורה עבור דוחות גולמיים (דוחות ללא מקטעי שורה או עמודה) או עבור דוחות הכוללים מקטעי שורה בלבד. הרשימה הנפתחת סוג פלט אינה מספקת אפשרות ליצור מפות חום שורה עבור דוחות כאלה.
מפת חום עמודים	מציג את ערכי התאים בתוך כל עמודה בטבלה בגוונים שונים של אדום, כאשר הגוון הכהה ביותר מזהה את הערכים הגבוהים ביותר בעמודה.
תרשים קו	השוואת ערכים כנקודות המחוברות באמצעות קווים.
תרשים עמודות	משווה ערכים המוצגים כעמודות אופקיות.
תרשים שטח	השוואת ערכים המוצגים כאזורים מוצללים.
תרשים עוגה	השוואת ערכים המוצגים כפרוסות של תרשים מעגלי
כרטיס KPI	מציג את מדדי הדוח בזמן אמת. סוג הפלט שנוצר הוא כרטיס. בשעת המרת פריט חזותי קיים לכרטיס KPI, ודא שמשתנה הפרופיל הראשון מוגדר כהלכה, מכיוון שמשתנים אחרים לא יעובדו בכרטיס.
תרשים תרשים זעיר	עיבוד מבוסס טבלה של וריאציות של נתונים המוצגים באופן דחוס מאוד כתרשימים ממוזערים בתאי טבלה, המאפשר לך לזהות מגמות.

תרשימי תנועה אינם נתמכים עוד.

בעת יצירת דוח חדש, האפשרות תרשים תנועה אינה זמינה ברשימה הנפתחת סוג פלט.
בעת עריכת דוח קיים של תרשים תנועה, האפשרות תרשים תנועה מופיעה באפור ברשימה הנפתחת סוג פלט. אפשרויות שמירה ותצוגה מקדימה אינן זמינות.
בעת הפעלת דוח קיים של תרשימי תנועה, ממשק המשתמש מציג את השגיאה הבאה: אין אפשרות לעבד תרשימי תנועה מכיוון שהוא אינו נתמך עוד. שמור את הדוח בתבנית אחרת.

מבט כולל על יצירת פריטים חזותיים

פרק זה מתאר כיצד ליצור פריטים חזותיים באמצעות ממשק גרירה ושחרור אינטואיטיבי.

1	בחר את סוג הפריט החזותי: רשומת הפעלת לקוח רשומת פעילות לקוחות רשומת פעילות סוכן רשומת הפעלת סוכן
2	ציין את פרק הזמן שברצונך שהפריט החזותי יכסה. פעולה זו מגבילה את מספר הרשומות שייחשבו במהלך ביצוע התצוגה החזותית.
3	מרווח המחשוב עבור דוח היסטורי יכול להיות מבוסס זמן או מבוסס מדגם. לתצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן. לתצוגה חזותית מבוססת דגימה, ציין את מספר הרשומות הכולל שיש לקחת בחשבון, את התדירות (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח), את הפס (מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל חישוב) ואם החישובים יהיו מצטברים או לא.
4	ציין מה אתה מנסה להשוות כחלק מהפריט החזותי. זה יכול להיות כדי להשוות את הביצועים של סוכנים שונים או נקודות כניסה. המנתח מאפשר סגמנטציה רק לפי שדות ולא לפי מדדים. לדוגמה, פילוח לפי סוג סיום או שם סוכן מותר, פילוח לפי ספירת שיחות אסור.
5	הגדר את המדדים שברצונך לראות בתצוגה החזותית כדי להשוות בין המקטעים השונים. משתני פרופיל הם תמיד ערכים מספריים וניתן ליצור אותם משדות, מדידות או משתני פרופיל אחרים. שדה: ניתן להשתמש בשדות ליצירת ספירות של רשומות העונות על התנאים שצוינו. לדוגמה, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל שיספק את ספירת הרשומות עם סוג סיום שווה לרגיל. מדידה: ניתן להשתמש באמצעים כדי ליצור סיכומים, ממוצעים או ספירות. סיכומים וממוצעים אינם דורשים קלט נוסף. ספירות פועלות באותו אופן כמו שדות, ולכן דורשות ציון תנאים. לדוגמה, השימוש ב- Revenue כבסיס למשתנה יצירת פרופיל מאפשר לך ליצור סכום של ההכנסות, ממוצע של ההכנסות או ספירה של רשומות שההכנסות שלהן גדולות מסכום נתון, קטנות ממנו או שוות לו. משתנה פרופיל קיים: ניתן ליצור משתני פרופיל ממשתני פרופיל אחרים באמצעות נוסחאות אריתמטיות. לדוגמה, אם כבר יש לך משתנה פרופיל בשם הכנסה ממוצעת המכיל את ממוצע ההכנסות ומשתנה פרופיל אחר בשם שיחות מטופלות המכיל את ספירת הרשומות שבהן סוג סיום שווה לרגיל, באפשרותך ליצור משתנה פרופיל המכיל את ההכנסה הממוצעת לשיחה באמצעות הכנסה ממוצעת חלקי שיחות מטופלות.
6	שלב זה מגביל עוד יותר את האוכלוסייה המוגדרת כך שתכלול רק את הרשומות העונות על התנאים שציינת.
7	ניתן להציג פריט חזותי כטבלה או תרשים. סוגי התרשימים הנתמכים כעת הם עמודה, עוגה, קו, שטח ותנועה. בנוסף, באפשרותך לציין אפשרויות תצוגה כגון כותרות, צבעים ורוחב וסגנונות גבול.
8	ניתן להפעיל פריטים חזותיים לפי דרישה, לתזמן ביצוע חד-פעמי או לתזמן אותם לפעול מעת לעת. הרצות מתוזמנות POST את התוצאות שלהן לנמעני הדואר האלקטרוני שצוינו כקובץ מצורף CSV או Microsoft Excel. עבור דוחות מתוזמנים, גודל הקובץ המרבי עבור אישור דואר אלקטרוני הוא 10 MB והמספר המרבי של עמודות נתמכות הוא 2000. ניתן להגדיר את לוח הזמנים לביצוע באחת מהדרכים הבאות: ביצוע כעת: השתמש בהפעלה מדף התצוגה. ביצוע פעם אחת ושליחת דוא"ל: השתמש במתזמן. ציין את השעה ואת פרטי הדואר האלקטרוני. מופע חוזר: השתמש במתזמן וציין את דפוס המופע החוזר (כגון יומי, בשעה 9.00 AM). המסננים במשתני הפרופיל והמסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי שונים. המסננים במשתני הפרופיל חלים רק על משתני הפרופיל שנבחרו של פריט חזותי זה ולא על הפריט החזותי כולו. המסננים בחלונית הימנית בדף הפריט החזותי חלים על הפריט החזותי כולו. עבור דוחות עם מקטעי שורה, מיון הנתונים יכול להתבצע רק בתוך קבוצת מקטעי השורה המתאימה. לדוגמה, בדוח פרטי הסוכן, שם הסוכן הוא שדה המקטע של השורה הראשונה. כאשר שמות סוכנים ממוינים בעמודה הראשונה, הנתונים המוצגים בעמודות הבאות משויכים רק לסוכן שנבחר.

יצירת פריט חזותי

כדי ליצור פריט חזותי:

בחר פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > .

הדף יצירת פריטים חזותיים יופיע.

Modules Tab מציג שתי חלוניות שניתן להרחיב או לצמצם בלחיצה על כותרת חלונית.

ניתן להוסיף משתנים ומקטעים לדוחות.

ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת שעת התחלה ב - Modules Tab.

כדי ליצור תצוגה חזותית בזמן אמת, בחר זמן אמת.
ליצירת פריט חזותי היסטורי, בחר טווח תאריכים מוגדר מראש.
כדי לציין תאריכי התחלה וסיום מותאמים אישית, בחר מותאם אישית.

אם בחרת Realtime, עבור אל 9.
אם בחרת מותאם אישית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות תאריך התחלה ותאריך סיום.
אם בחרת תאריך מדויק, הזן תאריך בשדה שמופיע, או לחץ בשדה ולאחר מכן בחר תאריך מתוך פקדי לוח השנה.
אם בחרת באחת מהאפשרויות האחרות - יום בשנה, יום בחודש, 7 ימים, יום בשבוע או היום האחרון - השתמש בפקדים המופיעים כדי לבחור את האפשרויות הרצויות.

אם תציין טווח תאריכים ארוך, פעולת הפריט החזותי עשויה להימשך זמן רב. במקרה זה, ייתכן שעדיף לתזמן את התצוגה החזותית במקום להפעיל אותה בזמן אמת.

אם טווח התאריכים המוגדר מראש שברצונך לבחור אינו זמין ברשימה הנפתחת, הגדל את מרווח המחשוב. מרווחי מחשוב קטנים (כגון 'לפי שעה') עם טווחי תאריכים גדולים (כגון 'בחודש שעבר') יוצרים יותר נתונים ממה שניתן להציג. לכן, בחירות כאלה אינן מותרות.

כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך ( Edit icon ) ובתיבת הדו-שיח עריכת מודול , הקלד תווית חדשה.

באפשרותך לסנן את טווח התאריכים על-ידי בחירת אפשרות מהרשימה הנפתחת כולל . הערכים האפשריים הם ימים בשבוע, ימי החודש, שבועות החודש או חודשי השנה. בחר את ימי השבוע, הימים בחודש, השבועות או החודשים שברצונך לכלול הפריט החזותי.

עבור דוחות מותאמים אישית המשתמשים בטווחי זמן יחסיים כגון השבוע או השבוע שעבר, באפשרותך להגדיר את היום שברצונך לשקול כתחילת השבוע.

בחר את יום ההתחלה הרצוי מהרשימה הנפתחת יום תחילת השבוע (שני, שלישי, רביעי, חמישי, שישי, שבת, ראשון). ברירת המחדל היא יום שני.

אם תבחר מרווח מחשוב של שבועי ותציין יום התחלה מותאם אישית, מרווח הזמן השבועי יתחיל ביום ההתחלה שנבחר בשבוע.
האפשרות 'יום התחלה בשבוע ' אינה חלה אם אתה משתמש באפשרות המותאמת אישית בתפריט הנפתח שעת התחלה.

בשעת יצירת תצוגה חזותית מבוססת זמן, בחר מרווח זמן מהרשימה הנפתחת 'מרווח ' בחלונית ' מחשוב '. הערכים האפשריים הם:ללא,15 דקות,30 דקות,שעתי,יומי,שבועי אוחודשי.

לאחר בחירת מרווח בחלונית ' מחשוב ', האפשרות 'הפעל מרווח מפוצל' הופכת לפעילה. הדבר מאפשר למשתמשים לפצל נתונים על-ידי בחירת מרווח זמן מדויק במקום למפות את הזמן למרווח שבו האינטראקציה מסתיימת.

באפשרותך להציג פעילות סוכנים מפורטת, מצבי סוכנים ומשכי זמן של סוכנים במרווחי זמן שונים, מה שיכול לעזור למטב את איוש הסוכנים, להקצות כוח עבודה ביעילות ולהבטיח שביעות רצון גבוהה של הלקוחות.

להלן נקודות המפתח בנוגע לפונקציונליות זו:

תיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין זמינה ליצירת דוחות מותאמים אישית חדשים, עריכת דוחות קיימים ועותק של דוחות מניות.
באפשרותך לסמן או לבטל את הסימון בתיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין בהתאם לצרכי הדיווח. על-ידי הפיכת תיבת הסימון לזמינה, הדוח נגיש במרווחים קטנים של 15 דקות, 30 דקות, לפי שעה, מדי יום. על-ידי ניקוי תיבת הסימון, הדוח ממשיך לפעול כבעבר.
- אם תיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין אינה מוצגת, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
אם סוג המרווח הוא 'ללא', תיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין אינה זמינה. יהיה עליך לבחור תחילה את מרווח הזמן כדי להפעיל את תיבת הסימון.
- עבור דוחות חדשים, תיבת הסימון הפוך מרווח מפוצל לזמין זמינה כברירת מחדל.
אפשרות Split Interval זו זמינה עבור סוגי רשומות אחסון מסוג ASR בלבד.
באפשרותך להחליף את תיבת הסימון במצב עיצוב דוח ולהפעיל אותה שוב כדי להחיל/להסיר מרווח מפוצל לפרקי זמן.
בעת הצגת דוח עם מרווח מפוצל מופעל, טוסטר הודעות מיידע אותך על מרווח מפוצל מופעל עבור הדוח. הטוסטר מנתב אותך מחדש למדריך למשתמש של Analyzer כשתלחץ על מידע נוסף.
עבור סוכן, מרווח הפיצול עבור ערוץ טלפוניה קשור למזהה ערוץ יחיד במהלך מרווח זמן ספציפי, ומשך הסרק הכולל יהיה תמיד קטן מהמרווח שנבחר. לדוגמה, במרווח זמן של 15 דקות, משך הסרק יהיה תמיד פחות מ- 15 דקות. מצד שני, עבור ערוצים שאינם טלפוניה כמו דוא"ל, צ'אט או מדיה חברתית, יכולים להיות מזהי ערוצים מרובים במרווח הזמן שנבחר, ומשך הסרק יכול לחרוג מהמרווח שנבחר. לדוגמה, במרווח זמן של 15 דקות, משך הסרק עשוי להיות גדול מ- 15 דקות מכיוון שזמן הסרק המצטבר משתרע על מזהי ערוצים מרובים. בתרחישים כאלה, באפשרותך לבצע הסתעפות לתוך משך הזמן הלא פעיל כדי להציג פרטים אודות מזהי הערוצים השונים שהסוכן עבד איתם במהלך מרווח הזמן שנבחר.

ניתן גם להגדיר את הדברים הבאים:

תדירות: מספר הרשומות שיש לקחת בחשבון בכל מרווח.
פס: מספר התקליטים שיש לקחת בחשבון בכל חישוב.
מצטבר: כדי לחשב את מספר הרשומות.

אם בחרת Realtime כפרק הזמן של התצוגה החזותית, בחר ערכים מהרשימות הנפתחות שהופכות לזמינות בחלונית Compute .

פרמטר	תיאור
משך	בחר ללא לקבלת תמונה של הפעילות הנוכחית של מרכז הקשר. -או- בחר מרווח זמן ספציפי (של 5, 10, 15 או 30 דקות) עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ל- 5, 10, 15 או 30 הדקות האחרונות. -או- בחר תחילת היום לקבלת תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות. -או- בחר מותאם אישית עבור תצוגה שמסתכלת אחורה מהרגע הנוכחי ועד 14 יום בעבר.
קצב רענון	בחר ערך כדי לציין את תדירות הרענון של הנתונים בפריט החזותי. אם הגדרת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', בחר דקות; אחרת, בחר שניות.
מרווח זמן	אם ציינת את משך הזמן כ'תחילת יום' או 'מותאם אישית', תופיע הרשימה הנפתחת 'מרווחי זמן ' ותאפשר לך לבחור מרווח זמן (ללא, 15 דקות, 30 דקות או שעתי).
מבט לאחור (ד-ח-מ)	אם ציינת את משך הזמן כמותאם אישית, יופיעו ההגדרות 'מבט לאחור'. הזן את מספר הימים, השעות והדקות מהרגע הנוכחי שאליו ברצונך שהפריט החזותי ייראה. ניתן לציין עד 14 יום.

ניתן להוסיף שדות כמקטעי שורה או כמקטעי עמודות. עבור תרשימים, רק המקטע הראשון משמש.

שדות קרדינליות גבוהה, כגון Contact Session ID ו-Agent Session ID, מכילים ערכה גדולה של ערכים ייחודיים. בעת בחירת שדות אלה כמקטעי שורה או עמודה בעת יצירת דוח חדש או שינוי דוח קיים, כמות גדולה של נתונים מועברת. כדי להימנע מכך, חלון מוקפץ מבקש ממך להוסיף מסננים ספציפיים כדי להקטין את כמות הנתונים המובאים. באפשרותך גם להתעלם מההודעה ולהמשיך לשמור את הפריט החזותי.

הבקשה מופיעה בעת בחירת שדות הקרדינליות הגבוהה כמקטע שורה או עמודה. באפשרותך לפתור זאת על-ידי הוספת מסננים נוספים כדי להקטין את כמות הנתונים.

כדי לשלב ערכים מרובים של משתנה הפילוח לקבוצה אחת, ניתן ליצור שדה משופר:

לחץ לחיצה ימנית על ערך ובחר צור שדה משופר.
ציין את ההגדרות עבור קבוצה אחת או יותר בתיבת הדו-שיח שתופיע. לדוגמה, באפשרותך ליצור שלוש קבוצות של נקודות כניסה כאשר כל קבוצה מייצגת קו מוצרים שונה או יחידה עסקית אחרת.

ליצירת משתנה פרופיל:

לחץ על הסמל Add Profile Variable . גרור ושחרר שדה, מידה או נוסחה המופיעים בתיבת הדו-שיח משתנה פרופיל חדש ובצע אחת מהפעולות הבאות:

הקלד שם למשתנה הפרופיל בתיבת הטקסט Name או השאר את טקסט ברירת המחדל. שם זה יוצג בכותרת העמודה ובתוויות הצירים.
אם השתמשת בשדה ליצירת משתנה פרופיל, באפשרותך לציין את הרשומות שברצונך לכלול בספירה באמצעות גרירת פריט מהרשימה 'שדות ' לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח 'משתנה פרופיל חדש' ובחירת הרשומות שייכללו. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות שדה. אם השתמשת במדד ליצירת משתנה הפרופיל, בחר את החישוב שברצונך לבצע מהרשימה הנפתחת נוסחה . לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת נוסחה למדידה. ניתן לציין תנאי להכללת רשומות באמצעות גרירת פריט מהרשימות 'שדות ' או 'מדידות ' לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.

באפשרותך גם ליצור נוסחה חדשה המבוססת על משתנה פרופיל שקיים בפריט החזותי.
אם בחרת משתנה כולל כמשתנה פרופיל, רק המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה 'שדות ' או 'מדידות ' יוכל לשמש כמסנן של משתנה הפרופיל. לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים (שנקראו בעבר משתני נתונים משויכים לשיחה), עיין בפרק ניתוב אנשי קשר במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.

לציון תבנית משתנה הפרופיל, לחצו לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחרו באפשרות 'תבנית מספר' מהתפריט תלוי-ההקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב משתנה פרופיל. לדוגמה, אם יצרת משתנה פרופיל של יחס המרה, תוכל לבחור באחוזים בתור התבנית.

אם אתה יוצר תרשים תנועה, עליך לכלול לפחות שלושה משתני פרופיל.

לשינוי הסדר של משתנה פרופיל או מקטע, גרור את התווית שלו למיקום אחר.
כדי לסובב על ציר בין מקטעי טורים ושורות, גרור תווית מקטע מהתיבה מקטעי טורים לתיבה מקטעי שורה או סידרה, או בכיוון ההפוך.
להסרת משתנה פרופיל, לחצו על סמל העריכה או לחצו לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחרו 'מחק'.

לא ניתן להסיר משתנה פרופיל המשמש במשתנה פרופיל אחר.

כדי להגדיר את סיכום ערכי העמודות ברמת הטבלה ואת מקטע השורה ברמה העליונה, לחץ על התאמה אישית. לקבלת מידע נוסף אודות התאמה אישית של סיכום דוח, ראה התאם אישית את סיכום הדוח.

כדי לברר בערך מה גודל הפריט החזותי בעת הפעלתו, שמור את הפריט החזותי ולחץ על עוד ובחר בלחצן מידע .

באפשרותך ליצור מסנן כדי להגביל את מספר הרשומות שהפריט החזותי מחשיב כברירת מחדל. כדי ליצור מסנן:

לחץ על הוסף מסנן במודולים Tab. בחר שדה או מידה מהרשימות המוצגות ולחץ על שמור.

-או-

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.
כאשר המסנן החדש מופיע ב - Modules Tab, ציין אילו ערכים לכלול או לא לכלול או, במקרה של מידה, הגדר תנאי שהנתונים חייבים לקיים.

לא ניתן לבחור יותר מ- 1000 ערכים בתוך שדה עבור מסנן. אם בחרת יותר מ- 1000 ערכים, תופיע הודעת שגיאה. כדי להסיר ערך, השתמש בלחצן X .

ציין תבנית פלט של תצוגה חזותית. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית הפלט של התצוגה החזותית

כעת תוכל לבחור כרטיס KPI כאחד מסוג הפלט. רק משתנה הפרופיל הראשון משמש בעת עיבוד כרטיס KPI. כדי להפנות לסוגי תבניות הפלט האפשריים, ראה שינוי תבנית פלט התצוגה החזותית.

נווט אל Formatting Tab ולחץ על Set Color Conditions להחלת תנאי הצבע בחלון המוקפץ.

באפשרותך להחיל עיצוב מותנה על טבלה או כרטיסי KPI כדי לשנות את צבע הערך בהתבסס על הביצועים. בעת שימוש בתכונה זו עבור כרטיס KPI, כלל הצבע חל על התוצאה המצטברת של משתנה הפרופיל הראשון בלבד. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב טבלה.

אם אתה יוצר פריט חזותי מורכב, הוסף לפחות מודול נוסף אחד לפני שמירת הפריט החזותי.

כדי לשמור את הפריט החזותי, לחץ על לחצן שמור ובתיבת הדו-שיח שמופיעה:

בחר את התיקיה.

כדי ליצור תיקיה חדשה, לחץ על תיקיה חדשה והזן שם עבור התיקיה.
הזן שם לפריט החזותי ולחץ על הלחצן 'אשר'.

לחץ על תצוגה מקדימה כדי להציג את הפריט החזותי.

אם אתה יוצר תצוגה חזותית של סוג רשומת הפעלת לקוח, כאשר מרווח משמש כמקטע שורה וחותמת זמן של התחלה של איש קשר וחותמת זמן של סיום איש קשר משמשות כמשתני פרופיל מהרשימה הנפתחת מדידות , בחר חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר עבור חותמת זמן של התחלה של איש קשר וחותמת זמן של סיום מרבי של איש קשר ברשימה הנפתחת נוסחה .

יצירת פריט חזותי מורכב

ניתן ליצור פריט חזותי מורכב באופן הבא:

בעת יצירת פריט חזותי חדש, על-ידי הוספת מודול נוסף אחד לפחות (מודול היסטורי או מודול בזמן אמת) לפני שמירת הפריט החזותי.
ערוך תצוגה חזותית קיימת הכוללת מודול אחד בלבד על-ידי הוספת מודולים חדשים (מודולים היסטוריים בלבד).

לא ניתן לתזמן או לייצא פריטים חזותיים מורכבים ואין להם יכולת סיבוב על ציר במצב ביצוע.

1	כדי להוסיף מודול במהלך יצירת פריטים חזותיים, לחץ על הוסף בחלק העליון של מודולים Tab. בתיבת הדו-שיח שמופיעה, הזן שם למודול ולחץ על אישור. לחץ על הוסף שוב עבור כל מודול נוסף שברצונך להוסיף. לאחר הוספת מודול, דף יצירת הפריטים החזותיים מציג את הפריטים החזותיים המרכיבים זה לצד זה. באפשרותך לבחור טווחי תאריכים, מרווחים ומסננים שונים עבור כל מודול. בחר ערך מרווח שונה מ'ללא '. אם נבחר ללא , ערכי המרווח מוצגים כשייכים לשנת 1970.
2	כדי להציג את ההגדרות שניתן להתאים אישית עבור כל מודול, בחר מודול מהרשימה הנפתחת בחלק העליון של מודולים Tab.
3	כדי לערוך תווית מודול, בחר את טקסט התווית והקלד תווית חדשה.לחץ על ערוך () ובתיבת הדו-שיח עריכת מודול , הקלד תווית חדשה. הרשימה הנפתחת במודולים Tab משקפת את השינויים בתוויות.

יצירת פריט חזותי המציג ערכים בפועל

האפשרות ערך של אינה זמינה בפריט חזותי שכבר כולל מרווח זמן או סגמנטציה.

כדי ליצור פריט חזותי המציג ערכי מסד נתונים בפועל ללא צבירה:

לחץ על פריט חזותי> צור פריט חזותי חדש > חזותי.
בחר סוג. הערכים האפשריים הם רשומת הפעלת לקוח, רשומת פעילות לקוח, רשומת פעילות סוכן או רשומת הפעלת סוכן.
ציין את פרק הזמן של התצוגה החזותית.
כדי להוסיף משתנה פרופיל:
- לחץ על Add Profile Variables, וגרור ושחרר שדה או מדד בתיבת הדו-שיח New Profile Variable.
- ברשימה הנפתחת נוסחה , בחר את ערך. חזור על הפעולה עבור כל משתנה פרופיל נוסף שברצונך להוסיף.
לחץ על שמור כדי לשמור את הפריט החזותי. לאחר מכן תוכל ללחוץ על תצוגה מקדימה.

יצירת שדה משופר

לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.

ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:

הגדרה

תיאור

קבוצת ברירת מחדל

הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.

קבוצות

להגדרת קבוצה, הזן שם בשם הקבוצה:

בחר ערכים מהרשימה הנפתחת.

הקלד ערך ולאחר מכן הקש Enter.

לחץ על שמור.

יצירת שדה משופר עבור שדות הקשורים למיומנות

הרחב את האפשרות שדות משופרים כך שתכלול שדות מבוססי מיומנות, המציעה יכולות סיווג משופרות. זה מאפשר לך לקבץ מיומנויות בהתאם לדרישות הספציפיות שלך, עוזר לך לארגן אותם בצורה יעילה יותר.

באפשרותך ליצור שדות משופרים עבור השדות מבוססי הכישורים הבאים:

מיומנויות נדרשות (CSR)
כישורים תואמים (CSR)
מיומנויות סוכן (ASR)

עקב מגבלות נתונים נוכחיות, בעת הפעלת דוח, לא תוכל לסנן קבוצות ברירת מחדל באמצעות מסנני זבובים. כחלופה, באפשרותך להשתמש במסנני 'ag-grid' בתוך הדוח כדי לסנן את אותם נתונים עבור מקרי שדה משופרים מבוססי מיומנות.
נכון לעכשיו, קיבוץ כולל רק את ערכי המיומנות שהיו בשימוש פעיל בשלושת החודשים האחרונים. מגבלה זו חלה רק במהלך תהליך יצירת הקבוצה. עם זאת, בעת הפעלת הדוח, כל הנתונים יוצגו בהתבסס על משך הזמן שנבחר במסנני הזבובים.
נכון לעכשיו, קיבוץ מיומנויות מסוג enum אינו פועל כראוי עקב בעיית נתונים. בעיה זו תיפתר כחלק מעדכון תכונה קרוב.

בחר אחד מהמדדים מבוססי המיומנות והוסף אותו לדוח.
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור שדה משופר.

ציין את ההגדרות עבור הקבוצה כמתואר בטבלה הבאה:

הגדרה

תיאור

קבוצת ברירת מחדל

הזן שם (לדוגמה, 'נקודות כניסה אחרות') לקבוצה הכוללת את כל המשתנים שאינם כלולים בקבוצות שהוגדרו.

קבוצות

כדי להגדיר קבוצה:

הזן שם בשדה שם קבוצה.

כדי לבחור מיומנות:

בחר מיומנות מהרשימה הנפתחת בחר מיומנות .
בחר מפעיל מהרשימה הנפתחת בחר מפעיל .
בחר ערך קיים או צור ערך חדש על-ידי הקלדתו בתיבה בחר ערכים ולאחר מכן הקש Enter.

בין מיומנויות, מפעיל 'AND' ישים.
אתה יכול להוסיף עד 1000 מיומנויות.

כדי להוסיף קבוצות נוספות:

לחץ על סמל + כדי להוסיף קבוצה נוספת.

בכל הקבוצות, אופרטור 'או' חל.
באפשרותך ליצור עד 100 קבוצות.

לחץ על הלחצן הוסף מיומנות כדי להוסיף מיומנויות מרובות לקבוצה.
לחץ על שמור.

מחיקת שדה משותף משופר

כדי למחוק שדה משותף משופר:

לחץ על הלחצן Add כדי להוסיף את התיבה Column Segments או Row or Series Segments להצגת תיבת הדו-שיח New Segment.
בחר את השדה המשופר שברצונך למחוק ולחץ על הלחצן מחק.
אם השדה המשופר אינו נמצא כעת בשימוש, הוא נמחק.

שיתוף שדה משופר

כדי להפוך שדה משופר לזמין לשימוש עתידי:

לחץ על מקטע השדה המשופר שנוסף לפריט החזותי ובחר שמור מהתפריט תלוי-ההקשר.
הזן שם לשדה המשופר ולחץ על אישור.

השדה המשופר שנשמר יופיע כעת בתיבת הדו-שיח מקטע חדש לבחירה כאשר אתה ומעצבי פריטים חזותיים אחרים יוצרים או עורכים פריט חזותי.

בחירת נוסחה למדידה

הטבלה הבאה מתארת את הנוסחאות הזמינות בשעת שימוש במדד ליצירת משתנה פרופיל.

נוסחה	מחשב
ממוצע	הערך הממוצע.
סכום	הערך הכולל.
מנה	מספר הערכים. בעת בחירת נוסחה זו, תיבת הדו-שיח מציגה הגדרות לציון תנאי להכללת רשומות בספירה. לקבלת מידע נוסף, ראה סינון באמצעות מידה.
מינימום	הערך הקטן ביותר.
המרבי	הערך הגדול ביותר.
הערך של	הערך בפועל במסד הנתונים ללא צבירה.
ממוצע גיאומטרי של	השורש nth (כאשר n הוא ספירת הערכים המספריים בטווח שצוין) של מכפלת הערכים.
קורטוזיס של	המדד אם הנתונים הם שיא או שטוח ביחס להתפלגות נורמלית.
חציון	הערך האמצעי.
שונות האוכלוסייה של	שונות של קבוצת הערכים הייחודיים.
הטיה של	כמה רחוק החציון מהממוצע.
סטיית תקן של	השורש הריבועי של השונות.
סכום הריבועים	סכום ריבועי הערכים.
שונות של	ממוצע ההפרשים בריבוע בין כל ערך לבין הערך הממוצע.

הגדרת מסננים

סינון באמצעות משתני פרופיל

בשעת יצירת פריט חזותי, חלונית ההגדרות מציגה פקדים לציון הרשומות שיש לכלול או לא לכלול בפריט החזותי.

פקדים אלה מוצגים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, בעת ביצוע המשימות הבאות:

גררו שדה לאזור ' מסננים ' בתיבת הדו-שיח שמופיעה בשעת יצירה או עריכה של משתנה פרופיל.
לחץ על הוסף מסנן ובחר שדה רשום בתיבת הדו-שיח שתופיע.
לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על מקטע בפריט החזותי ובחר צור מסנן.

סינון באמצעות מסנן נתונים

באפשרותך ליצור תנאי סינון מתקדמים באמצעות מסנני נתונים בעת בנייה או שינוי של דוחות. השתמש הן באופרטורים לוגיים AND והן באופרטורים לוגיים OR, וצור תנאי קינון לפי הצורך בהתאם לדרישות שלך. מסנני נתונים אלה מבטיחים שהתנאים מוגדרים ברמת הנתונים. בעת הפקת הדוח, תראה תוצאות המשקפות את רמת הפירוט המדויקת שהגדרת.

כדי להגדיר את המסננים, בצע אחת מהפעולות הבאות:
- אם עדיין לא הוספת מסנני נתונים, לחץ על הוסף מסנן נתונים בחלונית השמאלית כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח מסנני דוחות, שבה תוכל לקבוע את תנאי סינון הנתונים הרצויים. ניתן גם להוסיף מסננים מקוננים לפי הצורך.
- אם כבר החלת מסנני נתונים, יופיע לחצן הוסף/שנה מסנן נתונים. לחיצה על לחצן זה תפתח את תיבת הדו-שיח מסנני דוחות, ותציג את המסננים הקיימים שלך לצורך שינוי נוסף. ניתן גם להוסיף תנאי סינון מקוננים לפי הצורך.

בתיבת הדו-שיח מסנני דוחות, כדי לבחור איזה שדה או למדוד ערכים לכלול או לא לכלול, בצע אחת מהפעולות הבאות:

בחר את השדה או המידה שברצונך לכלול במסנן בתיבה לצד השדה היכן .
בחר תנאי עבור השדה או המידה מהתפריט הנפתח. האפשרויות הזמינות בתפריט הנפתח ישתנו בהתאם לסוג המטרי, כפי שמוצג בטבלה שלהלן.
- סוג נתונים בוליאני: שווה, לא שווה
- סוג נתונים מספרי: גדול מ-, גדול או שווה, קטן מ-, קטן או שווה, בין, שווה, לא שווה.
- סוג נתונים מחרוזת: מכיל, אינו מכיל, ביטויים רגולריים.
אם תבחר מדד מסוג מידה, יהיה עליך לספק את הערך והוא לא יאוכלס בתיבת הערך.

אתה תונחה במדדי Analyzer for Skills ובין התנאים מכיוון שיש להם כמה תיבות נוספות לבחירה.

כדי להגדיר ביטוי רגיל, לחץ על הביטוי הרגיל מהתפריט הנפתח ולאחר מכן הזן את הביטוי בתיבת הטקסט כדי לציין אילו ערכים לכלול או לא לכלול. בעת שימוש ב- RegEx, באפשרותך להשתמש ב- * כתו כללי כדי לייצג תו אחד או יותר.

הדוגמאות הבאות ממחישות כיצד להשתמש בביטויים רגולריים:

סוכן.* כולל את כל ערכי השדות המתחילים בביטוי סוכן.
Agent.*h כולל את כל ערכי השדות המתחילים בצירוף המילים agent ומסתיימים באות h.

תרחיש	ריג'קס	תיאור
סינון N/A	.+	אם ברצונך לא לכלול את כל הרשומות המסומנות כ- "N/A", באפשרותך להשתמש בתרחיש סינון לא ישים . לדוגמה, השתמש בתבנית regex כדי להתעלם מערכים שבהם ערך השדה הוא "N/A".
סנן את כל השאר ושמור N/A	לא נתמך כרגע	נכון לעכשיו, אין שיטה מבוססת RegEx זמינה לסינון בלעדי עבור ערכי 'N/A'.
סינון לפי התאמה מדויקת (ערך אחד או יותר)	הימנע Regex	אם ברצונך לסנן עבור ערך ספציפי אחד או יותר בדיוק, תוכל להשתמש בגישת ההתאמה המדויקת . לדוגמה, מכיל <שם סוכן> הערה: מומלץ להשתמש בפונקציה 'contains' במקום regex לקבלת ביצועים טובים יותר.
סינון על בסיס התאמה חלקית	.<מילת מפתח.>	אם ברצונך למצוא רשומות המכילות מילה או צירוף מילים ספציפיים Anywhere בתוך הטקסט, באפשרותך להשתמש בתרחיש התאמה חלקית. לדוגמה, .צוות. השתמש בתבנית כגון .<מילת מפתח>. כדי ללכוד רשומה המכילה מילת מפתח זו.
התאמה לא תלוית רישיות	.[][][][].	אם ברצונך למצוא התאמות בין אם הטקסט הוא באותיות רישיות או קטנות, באפשרותך להשתמש בתרחיש התאמה לא תלויית רישיות. לדוגמה, .[Ee][AA][Ff][Mm]. השתמש בתבנית כגון .[Ee][AA][Ff][Mm]. כדי להתאים לכל רשומה המכילה "eafm" בכל שילוב של אותיות רישיות או קטנות, הקפד לסנן נתונים ללא קשר לתווים באותיות רישיות או קטנות.
התאמת קידומת	<מילת מפתח>-.+	אם ברצונך למצוא את כל הפריטים המתחילים בקידומת ספציפית, תוכל להשתמש בתרחיש התאמת קידומת. לדוגמה, team-.+ כדי לסנן עבור כל הצוותים שמתחילים בקידומת "team-" ואחריה תו אחד או יותר. השתמש בתבנית כגון <מילת מפתח>-.+ כדי לסנן נתונים שמתחילים בתבנית ספציפית על-ידי הצבת .+ בסוף.
התאמת סיומת	.+<מילת מפתח>	אם ברצונך למצוא את כל הרשומות המסתיימות במזהה ספציפי, תוכל להשתמש בתרחיש התאמת הסיומת. לדוגמה, השתמש ב- .+_LOC כדי ללכוד את כל הרשומות המסתיימות בסיומת "_LOC". השתמש בתבנית כגון -.+<מילת מפתח> כדי לסנן נתונים המסתיימים בתבנית ספציפית על-ידי הצבת .+ בהתחלה.

לקבלת מידע נוסף אודות ביטויים רגולריים סטנדרטיים, ראה https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.

כדי להוסיף תנאים נוספים לאותו מדד שנבחר, לחץ על הוסף רשימת השמעה כפתור הממוקם בצד ימין של השורה. תופיע שורה חדשה עם סמל חץ ימינה של ספריית משנה. לאחר מכן ניתן לבחור אופרטור לוגי (AND או OR) ולהמשיך להוסיף תנאים נוספים לאותו מדד.
כדי לנהל ערכי סינון, בצע אחת מהפעולות הבאות:
- הקלד תו אחד או יותר בתיבת הטקסט כדי לסנן את רשימת הערכים הזמינים. ערכים תואמים יופיעו בעת ההקלדה. בחר את הערכים הרצויים מהרשימה הנפתחת.
- כדי לציין ערך ריק (ריק), באפשרותך לבחור באפשרות ריק.
- כדי לשנות את הערך שצוין, בחר אותו והקש על מקש backspace במקלדת.
כדי להוסיף תנאים נוספים עם מדד אחר, לחץ על הוסף מסנן מימין כדי להוסיף מסנן נוסף.
באפשרותך לבחור באפשרות And או Or מהתפריט הנפתח. אפשרות זו זמינה רק עבור התנאי הראשון בקבוצה. השלבים המתוארים בשלב 3 יישארו ישימים עבור קבוצת המדדים החדשה.
ניתן להסיר תנאי שורה בלחיצה על סמל המחיקה. אם תלחץ על סמל המחיקה במסנן הראשון בתוך קבוצה מקוננת, כל קבוצת המסננים המקוננת תימחק.
לחץ על שמור כדי לשמור את מסנן הנתונים ולהמשיך בתהליך היצירה או השינוי של הדוח.

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון בעת ביצוע דוח במצב הפעלה.

באפשרותך לבחור מסננים בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי, וכן בעת יצירת עותק של הפריט החזותי.

קביעת התצורה של הגדרת יום ההתחלה בשבוע עבור דוחות מותאמים אישית במהלך יצירה או עריכה של דוח, והיא אינה זמינה כמסנן במצב הפעלה .

כדי להוסיף מסנן לדוח שמופיע במצב הפעלה בעת יצירת פריט חזותי:

עבור אל הדף Analyzer Home. לחץ על סמל הפריט החזותי בסרגל הניווט.
כדי ליצור פריט חזותי חדש, בחר צור פריט חזותי > חדש.
בדף יצירת פריט חזותי, בחר וגרור את השדות הדרושים לחלונית מקטעי שורה . השדות שנוספו מוצגים כמסננים בתיבת הסימון מסנני מצב הפעלה, יחד עם מסנני ברירת המחדל.

ניתן להוסיף מקטעי שורות ועמודות רק לדוחות מפולחים, ולא לדוחות מבוססי ערך.

מסנני ברירת המחדל הם:
- שדה משך ומרווח עבור דוח היסטורי. השדה מרווח מופיע כמסנן רק אם הוא נבחר כמקטע שורה.
- שדה משך עבור דוח בזמן אמת.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה מסנני מצב הפעלה על-ידי בחירת תיבת הסימון המתאימה.

מסננים המסומנים כ- 'N/A' אינם נתמכים.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה מסנני מצב הפעלה אינם מסומנים.
בחר במשתני הפרופיל ובשדות העמודות הדרושים ושמור את הפריט החזותי החדש בתיקייה המתאימה.

המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי. כעת באפשרותך לסנן את הפריט החזותי על-ידי בחירת המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת פריט חזותי, עיין בסעיף יצירת פריט חזותי.

בחירת המסנן המרבית עבור שדה נתון אינה יכולה לחרוג מ- 1,000, למעט כאשר מוחל 'הכל'.

אם מוצגת הודעת שגיאה כגון 'חרגת ממגבלת בחירת הסינון. אנא בטל את הבחירה בכמה', עדכן את הבחירה כדי להסיר כמה ערכים מהמסנן.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת יצירת עותק של הפריט החזותי:

נווט אל Home > ויזואליזציה > דוחות מניות. בחר בדוח המניות המתאים ולחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי להציג את אפשרויות הדוח. בחר באפשרות צור עותק .
בחר את המסנן המתאים מהרשימה מסנני מצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה מסומנים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות יצירת עותק של הפריט החזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

כדי להוסיף מסנן במצב הפעלה בעת עריכת הפריט החזותי:

עבור אל דף הפריט החזותי. לחץ על לחצן שלוש הנקודות ולאחר מכן בחר באפשרות ערוך כדי לערוך את הפריט החזותי.
בחר את המסנן הדרוש ברשימה תיבת הסימון מסננים במצב הפעלה המופיעה בחלונית הימנית של דף הפריט החזותי.

כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה מסננים במצב הפעלה נבחרים.
שמור את הדוח החדש בתיקיה מתאימה.
בעת הפעלת הפריט החזותי, המסננים מוצגים בפינה השמאלית העליונה של הפריט החזותי.

לקבלת מידע נוסף אודות עריכת פריט חזותי, עיין בסעיף משימות לביצוע בפריטים חזותיים ובדפי לוח מחוונים.

ניתן להוסיף עד חמישה מסננים להצגה בדוח במצב הפעלה.

מסננים בפינה השמאלית העליונה של דף הפריט החזותי אינם נתמכים עבור פריטים חזותיים מורכבים (הכוללים שני מודולים או יותר). אם אתה עורך דוח קיים עם מודול אחד כדי להוסיף מודול נוסף, הרשימה מסננים במצב הפעלה מופיעה באפור.

יצירת נוסחה מבוססת טקסט

באפשרותך ליצור נוסחה חדשה על-ידי בחירת השדות, או משתני פרופיל קיימים ולהחיל עליה פעולה מתמטית.

בנה את הנוסחה המותאמת אישית על-ידי הוספת שדות ומידות מרשימת האפשרויות הזמינות. לאחר השמירה, הנוסחה זמינה לשימוש בדוחות שלך. באפשרותך גם להגדיר את הנוסחה כנוסחה משותפת, ולהפוך אותה לנגישה בכל הדוחות בארגון שלך.

בנוסף, באפשרותך להחיל מסננים ישירות בתוך נוסחה מותאמת אישית בכל אופרנד של שדה נתונים, ובאפשרותך להוסיף מסננים מרובים על-ידי צירופן לאופרטור 'AND'.

בעת יצירת נוסחה מותאמת אישית בדוח מפולח באמצעות עורך הנוסחאות המותאם אישית, ודא שלכל משתנה פרופיל מקומי שאתה מפנה אליו אין שם זהה לשם של כל שדה, מידה או נוסחה משותפת.

כך פועל ההיגיון:

אם הטקסט בנוסחה המותאמת אישית שלך תואם לשם שדה או מידה, הוא יתייחס לשדה או למידה אלה.
אם הוא אינו תואם לשם שדה או מדידה, הוא יחפש נוסחה משותפת עם אותו שם.
אם אין נוסחה משותפת בשם זה, היא תבדוק שם עמודת דוח.
אם הוא לא מוצא התאמה באף אחד מאלה, תקבל שגיאה המציינת שהפריט אינו קיים.

כדי להימנע משגיאות, השתמש תמיד בשמות ייחודיים עבור משתני הפרופיל המקומי שלך שאינם מתנגשים עם שמות שדות קיימים, מודדים שמות, נוסחאות משותפות או מדווחים על שמות עמודות.

כדי ליצור נוסחה חדשה:

לחץ על משתנה הפרופיל בפריט החזותי ולחץ על הוסף נוסחה.
בתיבת הדו-שיח נוסחה חדשה שמופיעה, הזן שם עבור הנוסחה והזן את התיאור עבורה.
בצע אחת מהפעולות הבאות בתיבת הטקסט:
- בחר את שדה הנתונים באמצעות אפשרות החיפוש ולאחר מכן בחר את סוג הצבירה מהרשימה הנפתחת. לאחר מכן, לחץ על Insert כדי להוסיף את הנוסחה לתיבה.
- בחר את השם של משתנה פרופיל קיים מהרשימה הנפתחת.
- הקלד ערך מספרי.
- הקלד פונקציות סטנדרטיות כגון CURRENT_TIMESTAMP() ו- REPORT_DAYS().
- בחר פעולה מתמטית: +, –, ×, ÷ או ^.
- כדי לסנן בהתבסס על שדות, באפשרותך להשתמש באופרטורים כגון 'IN', 'NOT IN' ו- 'MATCHING' (ביטויים רגילים) כדי ליצור מסננים בתוך הנוסחה.
- כדי לסנן לפי מידות, באפשרותך להשתמש במספרים סטנדרטיים, משכי זמן באלפיות שניה וחותמות זמן בתבנית mm/dd/yyyy כדי ליצור מסננים בתוך הנוסחה.
- לסינון בהתבסס על שדות משתנים כוללים, ניתן להשתמש באופרטורים המבוססים על סוג המשתנה הכולל.
- כדי לסנן בהתבסס על שדות הקשורים למיומנות, באפשרותך להשתמש בתבנית "FieldName.SkillName". אתה יכול להשתמש באופרטורים בהתבסס על סוג המיומנות.
להלן מספר דוגמאות המדגימות כיצד להשתמש במסננים בתוך נוסחה:

אתה יכול לחשב סה"כ שיחות עם סקר כ:

<ספירה> "Optin סקר משוב" כאשר "סוג משוב" ב- ["inline"] ו- "Feedback Survey OptIn" ב- ["true", "false", "undefined"]

ניתן לחשב RONA (ירידה) - בין 1s ל 17.99s כמו:

<ספירה> "מצב פעילות" כאשר "מצב פעילות" ב- ["התחבר"] ו- "המצב הבא" ב- ["con-to-agent-error"] ו- "משך פעילות" >= 1000 ו- "משך פעילות" <= 17999

ניתן לחשב את מספר הסוכנים המיומנים כ:

<COUNT> "שם הסוכן" כאשר "Agent Skills.SoftSkillTrained" = "TRUE" ו-"Agent Skills.LanguageProficiency" = 4 ו-"Agent Skills.Platform" ב-["windows", "Linux", "MAC"]
אין באפשרותך להוסיף שדות מבוססי טקסט לנוסחה בדוחות מבוססי הערכים מאחר שזו אינה פעולה חוקית ליצירת דוחות.
באפשרותך ללחוץ על האפשרות הנחיות נוסחה כדי להציג מידע מפורט ודוגמאות.
לחץ על אמת כדי לוודא שהנוסחה חוקית.
לאחר אימותו, באפשרותך ללחוץ על שמור.
באפשרותך לבחור בתיבת הסימון שמור נוסחה לגישה ברשומת הפעלת לקוח כדי לשתף את הנוסחה המותאמת אישית כנוסחה משותפת הנגישה לכל הדוחות בארגון שלך. תיבת הסימון תשתנה בהתאם לסוג הרשומה שבה אתה משתמש. עם זאת, אין באפשרותך להשתמש בנוסחה עם סוגי רשומות או פרופילים אחרים.

יצירה ושימוש בנוסחאות משותפות

לאחר יצירת משתנה פרופיל, באפשרותך להפוך את הנוסחה לזמינה בחלונית 'נוסחאות' עבור כל המשתמשים בארגון.

יצירת נוסחה משותפת

כדי ליצור נוסחה משותפת ממשתנה פרופיל:

צור משתנה פרופיל. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.
לחץ לחיצה ימנית על משתנה הפרופיל ובחר שמור.
הזן שם לנוסחה ולחץ על אישור.

הנוסחה נשמרת בחלונית 'נוסחאות'.

כדי ליצור נוסחה משותפת מבונה נוסחאות מבוסס טקסט:

בצע את השלבים המפורטים בנושא יצירת נוסחה מבוססת טקסט.
בחר בתיבת הסימון שמור נוסחה לגישה ברשומת הפעלת לקוח כדי לשתף את הנוסחה המותאמת אישית כנוסחה משותפת הנגישה לכל הדוחות בארגון שלך.

תיבת הסימון תשתנה בהתאם לסוג הרשומה שבה אתה משתמש. עם זאת, אין באפשרותך להשתמש בנוסחה עם סוגי רשומות או פרופילים אחרים.

שימוש בנוסחה משותפת

כדי להשתמש בנוסחה משותפת בדוח שלך:

זהה את הנוסחה המשותפת לשימוש מהמקטע נוסחאות בחלונית הימנית.
גרור אותו מהחלונית הימנית ושחרר אותו במקטע משתני פרופיל של הדוח.
הנוסחה המשותפת תודגש בכחול. לא ניתן לערוך את הנוסחה המשותפת מהמקטע משתנה פרופיל. אך באפשרותך להציג את התוכן על-ידי לחיצה כפולה עליו.

נוסחאות משותפות בנוסחאות Tab ניתנות לעריכה על-ידי כל משתמש בארגון.

עריכת נוסחה משותפת

כדי לערוך נוסחה משותפת:

לחץ על Add Profile Variables ולאחר מכן לחץ פעמיים על שם נוסחה הרשומה בחלונית Formulas .
לחץ פעמיים על הנוסחה מהרשימה הנפתחת נוסחה ועורך הנוסחאות ייפתח.
באפשרותך להשתמש בסקירת דוחות באמצעות הנוסחה הנוכחית כדי להציג רשימה של דוחות שבהם הנוסחה נמצאת בשימוש כעת.

תראה את ההודעה הבאה:נוסחה בשם זה כבר קיימת וניתן להשתמש בה כעת בדוחות מרובים. באפשרותך לבחור להחליף את הנוסחה הקיימת - פעולה זו תעדכן את כל הדוחות המשויכים אם קיימים - או לשמור אותה כנוסחה חדשה בשם אחר
באפשרותך לערוך את הנוסחה הקיימת או להוסיף שדות ומידות נוספים.
לחץ על אמת כדי לוודא שהנוסחה חוקית.
לחץ על שמור.

מחיקת נוסחה משותפת

כדי למחוק נוסחה משותפת:

לחצו על הלחצן 'הוסף ' בתיבה 'משתני פרופיל'.
אתר את הנוסחה שברצונך למחוק.
לחץ על סמל המחק .

אם הנוסחה אינה בשימוש כעת, היא נמחקת.

יצירה ועיצוב של כותרת פריט חזותי

כדי ליצור ולעצב כותרת פריט חזותי בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי:

לחץ על הטקסט לחץ כדי להוסיף כותרת בבד הציור החזותי והזן כותרת חדשה.
- כדי לערוך את הכותרת, בחר אותה והזן כותרת חדשה.
- בעיצוב , בחר כותרת מהרשימה הנפתחת והזן את טקסט הכותרת.
כדי להתאים אישית את תבנית הכותרת, בחר כותרת מהרשימה הנפתחת בעיצוב Tab כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון גודל גבול, סגנון וצבע; יישור טקסט וצבע; שוליים; ריווח; וגודל גופן, משפחה, סגנון ועובי.

כרטיסי KPI יורשים כותרת ברירת מחדל ממשתנה סוג הצבירה/הפרופיל שנבחר.

עיצוב טבלה

כדי להתאים אישית את העיצוב של טבלה:

בחר עיצוב ולאחר מכן בחר טבלה מהרשימה הנפתחת.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית הטבלה:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים לשינוי רוחב הגבול.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לטבלה או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול מסביב לטבלה.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.

באפשרותך לשפר את הקריאות והשימושיות של דוחות טבלאיים גדולים במנתח, באמצעות עיצוב מותנה וקידוד צבע של ערכי נתונים. תכונה זו עוזרת לך להבין ולהגיב במהירות לנתונים חשובים על-ידי הדגשה חזותית של מדדי מפתח המבוססים על הכללים שלך.

באפשרותך להגדיר כללים אלה באמצעות אופרטורים לוגיים (לדוגמה, גדול מ-, פחות מ-, בין וכו') כדי לסנן את הנתונים שברצונך לסמן.

לקביעת תנאי הצבע, לחצו על 'קבע תנאי צבע'.
בדף הגדרת תנאי צבע, באפשרותך ליצור תנאי סף על-ידי בחירת שדה, בחירת אופרטור, הזנת ערך סף מותאם אישית ובחירת צבע התא מהרשימה הנפתחת.
ניתן להקצות מחוונים חזותיים (אדום, כתום, צהוב, ירוק, כחול, עם תגים מתאימים) לכל תנאי סף.

עליך להזין מספר עבור ערכי סף; המערכת אינה תומכת בערכי טקסט.
לחץ על הוסף תנאי כדי להוסיף תנאי חדש.
לחץ על שמור. קוד הצבע שהוגדר יהיה גלוי בעת הצגת הדוח. יש לך אפשרות להסיר את קוד הצבע באמצעות הלחצן הדו-מצבי עיצוב מותנה בהגדרות Tab בפינה השמאלית העליונה של הדוח.
באפשרותך לערוך או למחוק ערכי סף בכל פעם שהדרישות שלך משתנות.

תראה את הכללים שהוחלו בחלון התצוגה המקדימה.

באפשרותך להגדיר ולהגדיר עד 10 רמות סף במדד נתונים יחיד, ולאפשר שליטה פרטנית באופן ייצוג חזותי של הנתונים.
ערכי הסף והתנאים המשויכים אליהם נקבעים ברמת המשתמש, בהתבסס על העדפות אישיות. ערכי סף המוגדרים על-ידי המשתמש פועלים באופן עצמאי ואינם מפריעים להגדרות ברירת המחדל.
כאשר דוח מועתק, קריטריוני הסף שלו יכולים לעבור בירושה.

עיצוב משתנה פרופיל

כדי לשנות את יישור הטקסט, תבנית המספר או הכיתוב של משתנה פרופיל:

בצע אחת מהפעולות הבאות:
- לחץ לחיצה ימנית על משתנה פרופיל כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר.
- בחר משתנה פרופיל מהרשימה הנפתחת בעיצוב כדי להציג את תבנית המספר ואת אפשרויות הכיתוב בTab.
שנה כל אחת מהאפשרויות המתוארות בטבלה הבאה:

אפשרות

תיאור

כיתוב

כדי לשנות את הכיתוב, לחץ על טקסט הכיתוב המוצג ב - Formatting Tab כדי לבחור אותו והזן את הכיתוב הדרוש.

הגדרה זו זמינה רק ב - Formatting Tab.

תבנית מספר

לדוגמה, בעת בחירה באחוזים, ניתן לבחור אחת מאפשרויות העיצוב הבאות:

##.##% (12.34%)
##% (12%)

בעת בחירת משך, באפשרותך לבחור אחת מאפשרויות התבנית הבאות:

MM:SS (04:35)
M:SS (4:35)
HH:SS:SS (04:35:15)
H:MM:SS (4:35:15)
HH:MM (04:35)
MM:SS.sss (04:35.200)
HH:MM:SS.sss (04:35:15.200)

יישור טקסט

כדי לשנות את היישור של טקסט העמודה, בחר ערך מהרשימה הנפתחת: שמאל, מרכז או ימין.

הגדרה זו זמינה רק מהתפריט תלוי-ההקשר.

שינוי תבנית התאריך של שדה המרווח

באפשרותך לערוך את תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל (mm/dd/yyyy) של השדה מרווח בעת יצירה או עריכה של פריט חזותי.

1	לחץ באמצעות לחצן העכבר הימני על שדה המרווח כדי להציג את התפריט תלוי-ההקשר Select Date Format .
2	בחר את תבנית התאריך הנדרשת מהרשימה הבאה: mm/dd/yyyy mm/dd/yy m/d/y Dd / mm / yy ד/מ/י Yyyy / ממ / dd yyyy-mm-dd
3	לחץ על שמור. אם תייצא דוח בתבנית .CSV ותפתח אותו ב- Microsoft Excel, התאריך יוצג בהתאם לתבנית התאריך המוגדרת ב- Microsoft Excel. כדי להציג את התאריכים בתבנית התאריך המדויקת שהחלת על השדה מרווח בפריט החזותי, פתח את הדוח CSV המיוצא בעורך טקסט.

עיצוב תרשים

כדי להתאים אישית את העיצוב של תרשים:

בחר עיצוב> תרשים.

שנה כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להתאים אישית את תבנית התרשים:

אפשרות	תיאור
צבע אחורי	בחר בצבע הרקע מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
גודל גבול	הזינו ערך בפיקסלים כדי לשנות את רוחב הגבול מסביב לתרשים.
סגנון גבול	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את סגנון הגבול מסביב לתרשים או בחר ללא אם אינך מעוניין בגבול.
צבע גבול	בחר בצבע הגבול מתוך בורר הצבעים או הזן קוד HTML לצבע.
מילוי הדרגתי	להוספת דוגמת הצללה לקווים, לאזורים או לעמודות בתרשים קו, אזור או עמודות, בחרו בכיוון מעבר הצבע מהרשימה הנפתחת.
לערום	כדי להציג ערכי נתונים המוערמים זה על גבי זה בתרשים קו, אזור או עמודות, בחר רגיל לערימה לפי ערכי הנתונים או אחוז לערימה לפי אחוזים.
תוויות ציר	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר תוויות ציר.
היפוך צירים	בחר True או False מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להפוך את הצירים.
תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין אם להציג או להסתיר את תוויות הנתונים.
סיבוב תוויות נתונים	בחר ערך מהרשימה הנפתחת כדי לציין את זווית הסיבוב של תווית הנתונים: ללא, 45°, 90° או -90°.

עריכת השם של הפריט החזותי

כדי לערוך את שם הפריט החזותי, בצע אחת מהפעולות הבאות:

לחץ על תצוגה חזותית > > ערוך מהתפריט תלוי-ההקשר.
לחץ על ערוך שם פריט חזותי וב - Formatting Tab, בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת כדי לערוך שדות.

התאמה אישית של סיכום דוח

באפשרותך להגדיר נוסחאות סיכום הבאות עבור כל אחת מהעמודות בדוח בתיבת הדו-שיח התאמה אישית של תקציר דוח.

נוסחה	חישוב
ללא	לא מוגדרות נוסחאות עבור סיכום העמודה. אם תבחר אף אחד עבור כל העמודות בפריט חזותי, לא תוכל לראות את רמת הטבלה או סיכום רמת הקבוצה.
AVG	ממוצע הערכים בעמודה.
מנה	ספירת הרשומות בעמודה עם ערכים שאינם null.
דקות	הערך הקטן ביותר בעמודה.
מקס	הערך הגדול ביותר בעמודה.
סכום	הסכום הכולל של כל הערכים בעמודה.
באפשרותך גם לבחור את הנוסחה המוגדרת מראש כדי לחשב רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה הכוללת שדה נוסחה.

באפשרותך להציג את סיכום הדוח המותאם אישית בממשק המשתמש של Analyzer ובדוחות המיוצאים בתבנית MS Excel. סיכום הדוח המותאם אישית אינו מוצג בדוחות מיוצאים בתבנית CSV.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה על-ידי ריחוף העכבר מעל תאי הסיכום של העמודה בממשק המשתמש של מנתח.
באפשרותך לראות את הנוסחה המוגדרת עבור סיכום עמודה בתאי הסיכום של העמודה בדוחות MS Excel המיוצאים. תאי סיכום מכילים את תבנית הטקסט <ערך סיכום>(<נוסחת סיכום>).
באפשרותך להתאים אישית רק את הסיכום ברמת הטבלה עבור הדוחות מבוססי-הערכים. אם עמודה בדוח מבוסס ערכים כוללת את השדה סוג מחרוזת, באפשרותך להגדיר את נוסחת הסיכום עבור העמודה כ- NONE או COUNT. אם העמודה כוללת שדה סוג מספר שלם (מדידות), באפשרותך להגדיר נוסחאות כמוצג בטבלה.

סיכום רמת טבלה

אם עמודה מכילה את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM.
אם עמודה כוללת שדה משך, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

סיכום ברמת הקבוצה

סיכום ברמת הקבוצה אינו ישים עבור דוחות מבוססי ערך.

סיכום דוח בדוחות פרטי סוכן

אם עמודה כוללת את שדה הנוסחה, כברירת מחדל, נוסחת הסיכום ברמת הטבלה עבור העמודה מוגדרת כ- CUSTOM ונוסחת הסיכום ברמת הקבוצה מוגדרת כללא.
אם עמודה כוללת את שדה המשך, כברירת מחדל, נוסחאות סיכום ברמת הטבלה ונוסחאות סיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כללא.
אם עמודה כוללת שדה מסוג צבירה COUNT, כברירת מחדל, נוסחאות הסיכום של רמת הטבלה והסיכום ברמת הקבוצה עבור העמודה מוגדרות כ- SUM, שהוא הסכום של כל הספירות הבודדות.

ייצוא תבניות דוח

ייצוא קובץ

כדי לייצא קובץ תבנית משרת Analyzer:

התבנית המיוצאת כוללת את ההגדרה המותאמת אישית 'יום התחלה בשבוע' שהגדרת עבור הדוח במהלך מסע יצירת הדוח.

בדף Home, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את קובץ התבנית שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
בחר יצא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

תבנית הדוח יוצאה בהצלחה ומוקמה בתיקיה 'הורדות'.

לא ניתן לייצא דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קטן יותר. אפס את השדות משך ומרווח זמן כנדרש כדי שדוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים יתקדמו הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פריט חזותי.

הקובץ נשמר ב- . פורמט JSON .
לחץ על סגור.

ייצוא תיקיה

כדי לייצא תיקייה משרת Analyzer:

בדף Home, לחץ על סמל פריט חזותי .
בחר את התיקיה שברצונך לייצא.
לחץ על לחצן שלוש הנקודות.
לחץ על ייצוא תבניות מהרשימה הנפתחת.
ניתן לייצא עד 25 תבניות בו-זמנית.
בעת ייצוא תיקיה, תיקיות משנה אינן מיוצאות. עליך לייצא את תיקיות המשנה בנפרד.
אם מסננים מוחלים על תבניות הדוח, הערכים והמשתנים המשויכים מוסרים במהלך הייצוא. עם זאת, שמות המסננים נשמרים.
לחץ על יצא. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

כל תבניות הדוחות בתיקיה נשמרות בהצלחה וממוקמות בתיקיה הורדות כקובץ .zip.

ייבוא תבניות דוח

גירסאות התבנית הן ספציפיות לפריסה. באפשרותך לייבא תבניות דוח Webex Contact Center 1.0 ל- Webex Contact Center 1.0 בלבד. באופן דומה, ניתן לייבא תבניות דוח Webex Contact Center אל Webex Contact Center בלבד.

בשעת ייבוא קובץ תבנית יחיד, נוצרת תצוגה חזותית מתאימה המבוססת על התבנית.

כדי להימנע מהתנגשויות במתן שמות, חותמות זמן מתווספות כאשר קיים דוח בעל שם זהה בתיקיית היעד.

ייבוא קובץ

כדי לייבא קובץ תבנית למנתח:

התבנית המיובאת כוללת את ההגדרה המותאמת אישית 'יום התחלה בשבוע' שהגדרת עבור הדוח במהלך מסע יצירת הדוח.

בדף Home, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את הקובץ (תבנית .CSV) לייבוא.
לחץ על ייבוא. אם הקובץ יובא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

הקובץ יובא בהצלחה.
לחץ על סגור.

ייבוא תיקיה

כדי לייבא תיקיית תבנית למנתח:

בדף Home, לחץ על סמל פריט חזותי .
לחץ על ייבוא.
לחץ על עיון כדי לבחור את התיקיה (תבנית .zip) שיש לייבא.

המספר הכולל של תבניות בקובץ .zip אינו יכול לחרוג מ- 25.
לחץ על ייבוא. אם התיקיה יובאה בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה:

התיקיה יובאה בהצלחה.
לחץ על סגור.

תזמון דוחות במהלך העברה

באמצעות תכונה זו, באפשרותך לעבור ביעילות מ- Webex Contact Center 1.0 ל- 2.0 מבלי להפריע לתזמון דוחות. תכונה זו מבטיחה המשכיות תפעולית ועסקית לדיווח במהלך ההעברה, ומספקת גישה לדוחות עבור גירסאות ישנות וחדשות יותר. לאורך כל תהליך ההעברה, המשימות המתוזמנות הבאות לא יושפעו:

לוחות זמנים שנוצרו ב- 1.0 ימשיכו לפעול מהיישום 1.0
לוחות זמנים שנוצרו ב- 2.0 יפעלו בצורה חלקה מיישום 2.0

לוח המחוונים

מבוא

לוח מחוונים הוא שילוב של דוחות המשמש להצגה חזותית במסך יחיד.

באפשרותך לבצע את המשימות הבאות בלוח המחוונים:

הפעלת לוח מחוונים

כדי להפעיל לוח מחוונים:

ודא שלוחות המחוונים כוללים תצוגה חזותית אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה עיצוב לוחות מחוונים.

לחץ על סמל לוח המחוונים בסרגל הניווט.
כדי למצוא דוח, באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש או בעץ סמל. כאשר אתה לוחץ על סמל העץ כל הקבצים בתיקיה זו מוצגים. החיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. לחץ על הלחצן ובחר הפעל מהתפריט תלוי-ההקשר.

כאשר אתה לוחץ על תיקיה או דוח, המיקום המדויק של התיקיה או הדוח מוצג על פירורי הלחם.
כדי להציג את הפריט החזותי, לחץ על הפעל.
לאחר עיבוד התצוגה החזותית, לחץ על הלחצן Setting כדי להציג את משתני הפרופיל והמקטעים המשמשים בנתוני התצוגה החזותית.

יכולת הסינון אינה זמינה בעת הפעלת דוחות מורכבים בלוח מחוונים.

הצג לוח מחוונים של דוח מניות

מדדים עסקיים

אנשי קשר נטושים

מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.

פרמטר	תיאור
סה"כ אנשי קשר נטושים	המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים: כאשר IVR. בזמן המתנה בתור (QWT). כאשר ב-QWT רציף. כאשר במקביל QWT. ישים רק עבור UCCX. כאשר סוכן אינו מקבל את השיחה.
סיבת הנטישה המובילה	אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות: 10 שיחות בפחות מדקה. 25 שיחות בטווח של 1-5 דקות. 50 שיחות בטווח של 5-10 דקות. 15 שיחות יותר מ -10 דקות. עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות.
שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש	האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט.
מסע לקוח	דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן.
מגמת אנשי קשר	התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
אנשי קשר נטושים לפי שלב	תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו.
פרטי קשר נטושים	התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר. אנני הדבר מציין את מספר הטלפון של המתקשר המשויך למתקשר אם מדובר בשיחות קוליות ואת כתובת הדואר האלקטרוני אם מדובר בצ'אט. דנ"א הדבר מציין את מספר הטלפון של הסוכן המשויך לסוכן. זמן יצירת קשר ראשון פעולה זו מציינת את השעה שבה איש הקשר הגיע למרכז הקשר. שלב הנטישה זה מציין באיזה שלב איש הקשר ננטש לדוגמה: IVR, בתור, או בסוכן במהלך הצלצול. העברות הדבר מציין את מספר הפעמים שאיש קשר הועבר. סה"כ זמן המתנה זה מציין את הזמן שבו איש הקשר היה בהמתנה לפני שהוא ננטש. זה כולל את זמן IVR / שירות עצמי ואת QWT. חזור על זמן שיחה הדבר מציין מתי המתקשר החזיר את השיחה (שיחה חוזרת) בתוך פרק זמן מוגדר (כרגע מדובר בשעה).

דוחות היסטוריים

דוחות אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

דוחות סוכנים

לוח מחוונים לביצועי סוכנים

דוח זה מציג משך מחובר ממוצע ומשך מחובר מרבי עבור סוכנים בצוות שלהם.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: תרשים עמודות

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, שם סוכן, שם צוות, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל) וסוג ערוץ.

סקירה כללית של מרכז הקשר

איש קשר ביצועים מטופלים עבור Teams

דוח זה מציג את סך כל אנשי הקשר שטופלו לפי סוג ערוץ עבור כל צוות בפריסה זו, כך שתוכל להשוות בין צוותים.

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center

סוג פלט: תרשים קו

באפשרותך לסנן לפי שם פריסה, מרווח זמן (יומי כברירת מחדל), שם צוות וסוג ערוץ.

AI Assistant לוח מחוונים

לוח מחוונים זה מסייע למפקחים להבין את השימוש והערך של AI Assistant. הוא כולל את הדוחות הבאים:

Agent Wellness Breaks
CSAT אוטומטי
דוח סיכום סוכן
סיכומי שיחות שהושמטו

נתיב דוח: לוח מחוונים > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים

סוג פלט: טבלה

דוחות בזמן אמת

לוחות מחוונים אלה אינם זמינים עבור משתמשי Cloud Connect.

מסנני לוח מחוונים

באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח, משך ומקטעים כפי שהוזכר כאן:

מרווח—הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
מקטע – מציג מקטעי שורות ועמודות.
כישורים - זהו סוג של מסנן פלחים שמציג את המיומנות של הסוכן, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר. באפשרותך לחפש את שם המיומנות באמצעות תיבת החיפוש בתיבת הדו-שיח המודאלית. באפשרותך גם להעתיק את הכישורים ישירות מהדוח ולהדביק בתיבת החיפוש ומיומנויות אלה יוחלו על שם המיומנות.

בעת הוספת דוחות מרובים ללוח מחוונים, הדוחות נטענים באותו משך. המערכת בוחרת באופן אוטומטי את משך הזמן הקטן ביותר מכל הדוחות כמשך ברירת המחדל המוחל על לוח המחוונים.

עיצוב לוחות מחוונים

1	לחץ על לוח מחוונים > צור לוח מחוונים חדש.
2	גרור ושחרר פריט חזותי לאזור בד הציור. באפשרותך להוסיף פריטים חזותיים רבים ככל שתרצה שלוח המחוונים יוצג. ניתן להוסיף כרטיסי KPI ללוחות מחוונים מותאמים אישית.
3	לשינוי מיקום של פריט חזותי, גרור אותו למיקום חדש. לעיצוב פריט חזותי, בחר בחלונית 'עיצוב' ולאחר מכן בחר פריט חזותי מהרשימה הנפתחת שברצונך לשנות.
4	כדי לשנות גודל של פריט חזותי: גרור את הקצה או הפינה כדי להקטין או להגדיל את הגודל. בחר עיצוב, בחר את שם הפריט החזותי מהרשימה הנפתחת וערוך את רוחב וגובה .
5	כדי לבחור מסנני לוח מחוונים, בדף תצורה בצד ימין, בחר את המסננים הדרושים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבות הסימון המתאימות. הרשימה כוללת הן מקטעי שורה והן מקטע עמודה. כברירת מחדל, כל המסננים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה אינם מסומנים. באפשרותך לבחור עד 5 מסננים לכל היותר, כולל השדות מרווח ומשך .
6	כדי להסיר פריט חזותי מלוח המחוונים, בחר X.
7	כדי להזין שם עבור הפריט החזותי, לחץ על לחץ כדי להוסיף כותרת. כדי לערוך את הכותרת, הזן כותרת חדשה ולחץ על סימן ביקורת.
8	כדי לעצב את כותרת הפריט החזותי, בחר עיצוב ובחר את הכותרת מהרשימה הנפתחת ב- Tab כדי להציג את אפשרויות העיצוב שבאפשרותך להתאים אישית, כגון סגנון גבול, יישור טקסט וגודל, צבע ועובי גופן.
9	כדי לשמור את לוח המחוונים, לחץ על שמור ובחר תיקיה. ליצירת תיקיה חדשה, לחץ על התיקיה החדשה, הזן שם עבור התיקיה. הזן שם עבור לוח המחוונים ולאחר מכן לחץ על אישור
10	באפשרותך להציג תצוגה מקדימה של לוח המחוונים, ללחוץ על תצוגה מקדימה.
11	כדי לערוך את שם לוח המחוונים, לחץ על ערוך שם לוח מחוונים כדי לבחור את הטקסט הקיים; לאחר מכן הזן שם חדש ולחץ על הלחצן החל.
12	כדי לערוך את מסנני לוח המחוונים, לחץ על סמל ההמבורגר ולחץ על ערוך ובחר את השדות הדרושים ברשימה הצג מסנן במצב הפעלה על-ידי בחירת תיבות הסימון המתאימות. במקרה של לוחות מחוונים קיימים שבהם השדות לא נבחרו, בעת עריכת לוח המחוונים, השדות הנפוצים בדוח נבחרים מראש ובאפשרותך לשמור את לוח המחוונים כפי שהוא, או להוסיף או להסיר את השדות הרצויים.

משתנים

מבוא

יצירה, עריכה, הצגה ומחיקה של משתנים

כדי ליצור משתנה חדש:

1	לחץ על משתנים > חדש.
2	הזן שם למשתנה.
3	בחר ערך מהרשימה הנפתחת עמודה משויכת .
4	הגדר ערכים והוסף תיאור.
5	הגדר את היקף המשתנה. ההיקף יכול להיות: USER-Variable מוגדר ומשמש רק את המשתמש. ניתן להשתמש במשתנה גלובלי בארגונים שונים. המתג האם הערך משותף? כדי לשתף את המשתנה בין ארגונים או להגביל את השימוש בתוך הארגון.
6	לחץ על שמור. לחץ על הלחצן כדי להציג, לערוך, להעתיק או למחוק את המשתנה.

נספח

סוג הרשומות הזמינות בכל מאגר

הטבלה הבאה מתארת את סוג הרשומות שנצברו בכל פעילות לקוח וסוכן ומאגר הפעלות.

סוג רשומה	תיאור	דוגמאות
רשומת פעילות לקוחות	מייצג שלב אטומי בזרימת העבודה של הלקוח	לקוח IVR או תור, מדבר עם סוכן, בהמתנה לקוח בדף Home, דף מוצר, דף תשלום
רשומת הפעלת לקוח	מייצג את זרימת העבודה של הלקוח, המורכבת מרצף של פעילויות לקוח	שיחת לקוח למוקד טלפוני ביקור לקוח באתר אינטרנט ביקורי לקוחות באתר אינטרנט וצ'אטים עם סוכן הלקוח שולח דוא"ל והסוכן מגיב
רשומת פעילות סוכן	מייצג שלב אטומי בתהליך העבודה של הסוכן	סוכן סרק, זמין, מדבר, מסכם סוכן במצב לא מקוון, מחייג, מדבר, מזין הערות סוכן סרק, זמין, משוחח, מסיים סוכן במצב לא מקוון, קורא דואר אלקטרוני, מגיב, מסכם
רשומת הפעלת סוכן	מייצג את זרימת העבודה של הסוכן, המורכבת מרצף של פעילויות סוכן	הסוכן מטפל בקריאת שירות ורושם אירוע הסוכן מבצע שיחה יוצאת וקובע פגישה סוכן משוחח בצ'אט עם לקוח ועונה על שאלה הסוכן קורא דואר אלקטרוני של לקוח ומגיב לו
רשומת תור	פירוט השדות והמדידות הסטנדרטיים שנצברו ברמת התור	סטטיסטיקת שיחות, כגון שיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו בתור רמות שירות, כגון זמן תור ממוצע, מהירות מענה ממוצעת וזמן נטוש ממוצע

הסעיפים הבאים מספקים פרטים נוספים אודות תוכן הרשומה:

שדות ומידות סטנדרטיים CSR ו- CAR

מאגר הפעלות לקוחות (CSR)

השדות והמידות הסטנדרטיים המצטברים בCSR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה	תיאור	שדה או מידה	סוג נתונים
ספירת SL נטושה	מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות.	מידה	מספר שלם
סוג נטוש	הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה. null: הלקוח היה מחובר לסוכן. חדש: הלקוח התנתק מיד לאחר הזנת הזרימה, לפני שהגיע לתור כלשהו. תור: הלקוח התנתק בזמן ההמתנה בתור לסוכן. טיפול: הלקוח התנתק במהלך אפשרויות שירות עצמי, כגון IVR, השמעת הודעות או מוסיקה, לפני הכניסה לתור. חיבור סוכן: הלקוח ניתק לפני שסוכן חובר ללקוח (בשלב הצלצול או החיבור). בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'.	השדה	מספר שלם
סיבת הנטישה	הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהבאות: הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה. הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה. פסק זמן לתור: השיחה הסתיימה מכיוון שהיא עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור. שגיאת מערכת: השיחה הסתיימה עקב שגיאות מערכת. סוכן מנותק: השיחה הסתיימה מכיוון שהסוכן נותק מהשיחה. העברה עיוורת נכשלה: השיחה הנכנסת הסתיימה מאחר שהעברת איש הקשר של השיחה למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן נכשלה. פג תוקפו של שעון עצר רונה: השיחה היוצאת הסתיימה מכיוון שהסוכן לא הצליח לענות לשיחה. ניקוי אינטראקציה: איש הקשר נוקה לצורך שירות או מטרת פתרון בעיות.	השדה	מחרוזת
טווח פעילות	משך הזמן, באלפיות שניה, שלקוח היה מעורב בפגישה.	מידה	ארוך
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
ספירת ניתוקים של סוכנים	מספר הפעמים שסוכן ניתק שיחה.	מידה	מספר שלם
מזהה סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה כתם רגל סוכן	מזהה מחרוזת עבור ה- Blob המכיל את ההקלטה של צד הסוכן של השיחה.	השדה	מחרוזת
כניסת סוכן	שם כניסה שבאמצעותו סוכן נכנס לAgent Desktop.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן	שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת סוכן	מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
ספירת העברות סוכן לסוכן	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	מידה	מספר שלם
ספירת העברות מהסוכן לנקודת הכניסה	מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן ל-EP.	מידה	מספר שלם
ספירת העברות סוכן לתור	מספר הפעמים ששיחה הועברה מסוכן לתור.	מידה	מספר שלם
סוכן שהועבר בספירה	מספר הפעמים ששיחה הועברה לסוכן.	מידה	מספר שלם
זיהוי מספרים אוטומטי (ANI)	ספרות ANI נמסרו בשיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. כדי להבטיח שהמספרים המקוריים יישארו זמינים לניתוח בדוחות, ה-ANI המוצג בדוחות לא ישתנה ל-ANI המותאם אישית מהצומת הגדרת מזהה מתקשר.	השדה	מחרוזת
BargedIn Count	פרץ בספירה. הספירה גדלה על פני callLeg עבור אירוע Barged In עד לקבלת אירוע סיום דוברה.	מידה	מספר שלם
BargedIn משך	משך (באלפיות שניה) בין אירועים שהתחילו והסתיימו.	מידה	ארוך
BargedIn ספירה נכשלה	ספירת אירועים כושלים.	מידה	מספר שלם
ספירת העברה עיוורת	מספר הפעמים ששיחה הועברה על-ידי סוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני (מספר חיוג) באמצעות העברה עיוורת.	מידה	מספר שלם
שם הבוט	שם הבוט.	השדה	מחרוזת
שם סוכן התקשרות חוזרת	שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת.	השדה	מחרוזת
זמן התקשרות חוזרת	הזמן שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח.	מידה	ארוך
מספר התקשרות חוזרת	מספר המבוסס על ה-ANI או על המספר שהוגדר בזרימת העבודה.	השדה	מחרוזת
שם תור התקשרות חוזרת	שם התור המשמש להתקשרות חוזרת.	השדה	מחרוזת
זמן בקשת התקשרות חוזרת	הזמן שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.	מידה	ארוך
שם צוות התקשרות חוזרת	שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת.	השדה	מחרוזת
ספירת שיחות שהושלמה	מספר השיחות שהושלמו.	מידה	מספר שלם
כיוון שיחה	מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.	השדה	מחרוזת
מזהה כתם רגל מתקשר	מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל את ההקלטה של הצד המתקשר של השיחה.	השדה	מחרוזת
השיחה הסלימה לתור	מציין אם השיחה הועברה לתור.	מידה	מספר שלם
ספירת שיחות שהושהתה	מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.	מידה	מספר שלם
זיהוי התקדמות שיחה	מייצג את ערך זיהוי התקדמות השיחה (CPD) המוחזר מטלפוניה עבור שיחה בחיוג יוצא.	השדה	מחרוזת
ספירת שיחות שהתחדשו	מספר הפעמים ששיחה חודשה.	מידה	מספר שלם
מזהה קמפיין	תעודת הזהות של הקמפיין.	מידה	מספר שלם
שם הקמפיין	שם הקמפיין שנוצר.	מידה	מחרוזת
סטטוס הקמפיין	סטטוס קריאת הקמפיין – הצלחה או כישלון.	מידה	מחרוזת
משורשר לספירת נקודות כניסה	שיחות המועברות מ- EP אחד למשנהו.	מידה	מספר שלם
משורשר לספירת תורים	השיחות עברו מ-EP ל-Queue.	מידה	מספר שלם
מזהה ערוץ	מזהה שהוקצה לערוץ המדיה שאליו הסוכן מחובר.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ	מספר ערוצי המדיה שאליהם סוכנים מחוברים כעת.	השדה	מחרוזת
סיבת יציאה מהצ'אט	סיבה לעזוב את צ'אט הלקוח.	מידה	מחרוזת
הערת צ'אט	מסכם את שיחת הלקוח עם סוכן.	השדה	מחרוזת
עדיפות צ'אט	עדיפות לצ'אט.	השדה	מחרוזת
סיבת הצ'אט	הסיבה לכך שהלקוח נמצא בצ'אט עם צוות התמיכה.	השדה	מחרוזת
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.	מידה	מספר שלם
משך הכנס	משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.	מידה	מספר שלם
ספירה מחוברת	מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב מחובר (כלומר, מדבר).	מידה	מספר שלם
משך זמן מחובר	משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו.	מידה	ארוך
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה.	מידה	מספר שלם
התייעצו עם משך	משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם Ep Count	מספר השיחות שהלכו להתייעץ עם EP.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם Ep Duration	משך באלפיות שניה, להתייעצות עם EP.	מידה	ארוך
ספירת אנשי קשר	מספר אנשי קשר.	מידה	מספר שלם
חותמת סיום איש קשר	זמן שבו הקשר הסתיים.	מידה	ארוך
סיבת יצירת קשר	הסיבה לכך שהלקוח פונה למוקד הטלפוני.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה ליצירת קשר	מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.	השדה	מחרוזת
חותמת זמן של 'התחל מגע'	הזמן שבו איש הקשר התחיל.	מידה	ארוך
ציון CSAT	ציון שביעות רצון הלקוחות.	מידה	מספר שלם
ספירת CTQ	מספר התייעצות לתור בתוך אינטראקציה.	מידה	מספר שלם
משך CTQ	משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.	מידה	מספר שלם
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של איש הקשר.	השדה	מחרוזת
כתובת דוא"ל של לקוח	כתובת דוא"ל של הלקוח.	השדה	מחרוזת
שם הלקוח	שם הלקוח.	השדה	מחרוזת
מספר טלפון של לקוח	מספר הטלפון של הלקוח.	השדה	מחרוזת
שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS)	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.	השדה	מחרוזת
רשימת עותק מוסתר בדוא"ל	רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
גוף הדוא"ל	גוף המייל.	השדה	מחרוזת
דוא"ל רשימת CC	רשימה של CC עבור הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
תוכן דוא"ל	תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
סוג תוכן דוא"ל	סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
תאריך דוא"ל	תאריך קבלת המייל.	השדה	מחרוזת
חלוקת דואר אלקטרוני	מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד נדרש על ידי הסוכן, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.	השדה	מחרוזת
שלח הודעה מלאה בדוא"ל	ההודעה המלאה של המייל.	השדה	מחרוזת
הודעת דוא"ל נמחקה	הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.	השדה	מחרוזת
מזהה הודעת דוא"ל	מחרוזת ייחודית המזהה את הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מטה-נתונים בדוא"ל	מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.	השדה	מחרוזת
דוא"ל Ref	הפניה של הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
גוף המענה בדוא"ל	גוף התשובה למייל.	השדה	מחרוזת
תוכן מענה בדוא"ל	סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
שלח דוא"ל השב ל	השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
דגל דוא"ל שנשלח	סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.	השדה	מחרוזת
נושא דוא"ל	נושא המייל.	השדה	מחרוזת
דוא"ל לרשימה	רשימת נמעני הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
מזהה נקודת כניסה (EP)	תעודה מזהה שהוקצתה לנקודת כניסה.	השדה	מחרוזת
שם נקודת כניסה	שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. IVR טיפול בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב-EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת של נקודת כניסה	מזהה שהוקצה ל- EP.	השדה	מחרוזת
מספירת העברות מentrypoint to entrypoint	מספר הפעמים ששיחה הועברה מ-EP ל-EP אחר.	מידה	מספר שלם
מזהה חיצוני	זוהי התייחסות לשיחה במערכת חיצונית.	השדה	מחרוזת
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה	מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.	מידה	מספר שלם
תגובת משוב	משוב לקוחות.	השדה	מחרוזת
סקר משוב OptIn	מציין אם הלקוח בחר לקבל משוב.	השדה	מחרוזת
סוג משוב	סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה).	השדה	מחרוזת
מזהה תור סופי	מזהה של התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.	השדה	מחרוזת
שם התור הסופי	שם התור שאליו הוצבה השיחה בתור במערכת Webex Contact Center.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת תור סופי	מזהה של התור שבו המשימה מסודרת.	השדה	מחרוזת
מזהה התור הראשון	מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.	השדה	מחרוזת
שם התור הראשון	שם התור הראשון שחונה במערכת Webex Contact Center.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת התור הראשון	מזהה של התור הראשון שבו המשימה מסודרת.	השדה	מחרוזת
ספירת ניטור מלאה	מספר השיחות שנוטרו לחלוטין.	מידה	מספר שלם
Global_FeedbackSurveyOptIn	מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר שיחות POST.	השדה	מחרוזת
Global_Language	מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. ערך ברירת המחדל הוא en-US.	השדה	מחרוזת
Global_VoiceName	מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה. ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת דו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה.	השדה	מחרוזת
סוג ידית אחיזה	מראה כיצד טופלה השיחה: קצרה , נטושה או רגילה.	השדה	מחרוזת
יש התקשרות חוזרת	מציין אם הלקוח ביקש שיחה חוזרת.	מידה	מספר שלם
ספירת החזקה	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	מידה	מספר שלם
משך המתנה	משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה.	מידה	מספר שלם
תמליל נכנס	תמליל צ'אט שלם או תמליל דוא"ל נכנס.	השדה	מחרוזת
הוא Barged	מציין אם השיחה נוטרה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה נוטרה.	השדה	מספר שלם
האם קמפיין	מציין אם השיחה הייתה שיחת קמפיין.	מידה	מספר שלם
הוא מאמן	מציין אם סוכן מאומן.	מידה	מספר שלם
האם איש הקשר מטופל	סמן המציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
הוא מושב נוכחי	סמן בדגל המציין אם ההפעלה היא הפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה.	מידה	מספר שלם
מטופל על ידי סוכן מועדף	מציין אם איש הקשר טופל על-ידי סוכן מועדף.	מידה	מספר שלם
מנוטר	סמן מציין אם השיחה מנוטרת. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
מוצע	מציין אם השיחה הוצעה לסוכן. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. 1 מציין שהשיחה הוצעה לסוכן.	מידה	מספר שלם
הוא Outdial	סמן המציין אם היה זה איש קשר לחיוג יוצא או לא. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
מוקלט	סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	השדה	מספר שלם
האם ההקלטה נמחקה	סמן בדגל המציין אם ההקלטה נמחקה.	מידה	מספר שלם
נמצא ברמת שירות	סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם משך התור (בתוספת הצלצול) גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. בשיחת השירות העצמי (שיחה שלא הגיעה לתור כלשהו) (עם סוג סיום = self_service או קצר) תהיה גם היא בתוך רמת השירות מוגדרת ל-0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור הראשון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה. חישובי רמת שירות עבור שיחות חוזרות לוקחים בחשבון רק את הזמן שהושקע בתור הראשוני, החל ממיקום השיחה וכלה בבקשת התקשרות חוזרת. זמן התור הבא עבור ההתקשרות החוזרת עצמה אינו נכלל בחישובים אלה.	מידה	מספר שלם
IVR ספירה	מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR.	מידה	מספר שלם
IVR משך	משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR.	מידה	מספר שלם
IVR הסתיימה הספירה	מספר הפעמים שאיש הקשר הסתיים במצב IVR.	מידה	מספר שלם
IVR מזהה סקריפט	מחרוזת המזהה IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם הסקריפט	שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
IVR מזהה תג סקריפט	מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם תג סקריפט	שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
IVR סיכום	סיכום של מספר אנשי הקשר בIVR.	השדה	מחרוזת
סטטוס התקשרות אחרונה	מצב ההתקשרות החוזרת - בהצלחה או שלא עובד.	השדה	מחרוזת
צור קשר עם LCM	פרטי קשר של List and Campaign Manager (LCM).	השדה	מחרוזת
כיוון אחרון ליצירת קשר	מציין את כיוון השיחה האחרון (נכנס או יוצא). שדה זה מאוכלס רק כאשר שיחה יוצאת מועברת למספר חיוג של נקודת כניסה (EPDN), וכתוצאה מכך משתנה כיוון השיחה.	השדה	מחרוזת
הקצאה ידנית של ספירת אנשי קשר	מציין את מספר אנשי הקשר שהוקצו ידנית לסוכן.
מיומנות תואמת	מיומנותו של סוכן שתאמה את דרישות המיומנות להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנות תואמת כמשתנים בפריט חזותי.
ספירת ניטור שיחות אמצע	מספר השיחות שעבורן החל ניטור באמצע השיחה.
צג חותמת זמן סיום	חותמת זמן שבה המפקח סיים את הניטור.
צג שם מלא	שם המפקח העוקב אחר השיחה.
משך ניטור	משך באלפיות שנייה שעבורן מנוטרת שיחה.
ניטור ספירת שגיאות	ספירת אירועי שגיאת ניטור.
ניטור ספירת החזקות	הספירה גדלה במקרה של אירוע החזקת ניטור. ספירה זו גדלה לאורך callLeg עד לקבלת אירוע ניטור-ביטול החזקה.
משך החזקת ניטור	משך באלפיות שנייה שעבורו שיחה נמצאת בהמתנה במהלך ניטור.
ניטור URI	URI של המפקח
מצב ניטור	מציין אם השיחה מנוטרת. מצב פגישת הניטור יכול להיות אחד מהבאים: בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת. ניטור: המשגיח הרים טלפון.
צג חותמת זמן	חותמת זמן שבה המפקח התחיל את הניטור.
סוג צג	סוג הניטור.
צג מזהה משתמש	תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.
ניטור מזהה מערכת של המשתמש	תעודת הזהות של המפקח העוקב אחר השיחה.
ניראות הצג	מציין אם הפעלת הניטור מוצגת בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים. כדי למנוע את הצגת הפעלת הניטור בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.
שם הפעילות	מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור.
מספר ביטולי ההצטרפות	מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון.
תמליל יוצא	תעתיק דואר אלקטרוני יוצא.
סוג יוצא	מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
חיוג יוצא ספירת התייעצויות	מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות כלשהי במסגרת אינטראקציית חיוג חיצוני.
Outdial Consult Ep Count	מספר הפעמים שהשיחה התייעצה עם נקודת כניסה בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.
Outdial Consult Ep Duration	משך באלפיות שנייה להתייעצות עם EP-DN במקרה של שיחה בחיוג יוצא.
ספירת CTQ בחיוג יוצא	מספר הפעמים שהשיחה כללה התייעצות לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.
ספירת גלישה	ספירת השיחות שטסו בתור.
משך מושהה	משך הזמן באלפיות השנייה שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.
שם סוכן התקשרות חוזרת אישית	מציין את הסוכן שהוקצה להתקשרות החוזרת.
שם סוכן מועדף	שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות החוזרת לאיש הקשר בתור.
מזהה מערכת סוכן מועדף	מחרוזת המזהה סוכן מועדף.
מזהה סוכן קודם	מחרוזת המזהה סוכן.
שם הסוכן הקודם	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות.
מזהה הפעלה קודמת של סוכן	מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.
מזהה התור הקודם	מזהה התור המשויך לאינטראקציות.
שם התור הקודם	שם התור המשויך לאינטראקציות.
תשובות לשאלות	מספר השאלות שנענו במסגרת סקר שיחות IVR POST.
שאלות שהוצגו	המספר הכולל של שאלות שפורסמו ללקוח כחלק מסקר שיחות IVR POST.
ספירת תורים	מספר התורים שאיש הקשר הזין בשלמותו.
משך תור	משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.
מתור לספירת העברות בנקודת כניסה	מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור ל- EP.
ספירת העברה מתור לתור	מספר הפעמים ששיחה הועברה מתור לתור אחר.
חותמת זמן של עדכון בזמן אמת	הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.
סיבה	סיבת סיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: סיום סוכן: הסוכן לא ענה לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA. הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה. סוכן לא זמין: הסוכן לא היה זמין בעת ביצוע שיחה קולית בחיוג יוצא. אין תשובה מהסוכן: הטלפון של הסוכן היה תפוס בעת ביצוע שיחה קולית בחיוג חיצוני. הלקוח עסוק: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס. הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה. הלקוח אינו זמין: מספר הטלפון של הלקוח אינו רשום. אין מענה מהלקוח: הלקוח לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב של RONA שהוגדר. לא נמצא: מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף: השיחה הסתיימה מכיוון שלא ניתן היה להזמין את מכשיר הסוכן לשיחה או להודיע עליה במהלך הזמן הקצוב שהוגדר. פסק זמן לתור: השיחה עמדה בתור זמן רב יותר מהזמן הקצוב שהוגדר בתור. פג תוקפו של שעון עצר RONA: הסוכן לא הצליח לענות לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA. שגיאת RONA של ספק מדיה: אירעה שגיאת מערכת בעת ביצוע שיחה לסוכן, מפקח או DN. המערכת לא הצליחה להגיע לצד שנקרא עקב שגיאת נתיב. ניקוי אינטראקציה: אנשי הקשר שתקועים מנוקים על-ידי המערכת. בקשה שגויה: לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר לא חוקי. הודאת המערכת נכשלה: למערכת אין אפשרות להציב את השיחה הנכנסת בתור. שגיאות מערכת: השיחה מסתיימת עקב שגיאות מערכת. אין יעד מסלול: הודעה זו מציינת שלא ניתן ליצור קשר עם הצד המתקשר מכיוון שהרשת שדרכה נותבה השיחה אינה משרתת את היעד הרצוי. מערכת FS הופעלה מחדש: בסביבת שרת מדיה בזמן אמת (RTMS), Freeswitch (FS) משמש כשרת המדיה. אם מופע FS קורס או עובר הפעלה מחדש, כל הפעלות השיחה המטופלות על-ידי מופע זה יסתיימו, כאשר הסיבה המצוינת היא FS_SYSTEM_RESTARTED. המערכת ניתקה את איש הקשר: הדבר מציין שהמערכת סיימה את איש הקשר. מצב זה עשוי להתרחש בתרחישים כגון: האינטראקציה מגיעה לפעילות ניתוק-מגע בתוך הזרימה. המערכת מזהה משיבון. השיחה לא נענית במהלך שיחת קמפיין.
ספירת הקלטות	מספר הפעמים שהוקלטה שיחה.
הקלטת חותמת זמן שנמחקה	זמן מחיקת ההקלטה.
ספירת שגיאות הקלטה	ספירת אירועי שגיאת הקלטה.
מזהה קובץ הקלטה	מזהה ייחודי של קובץ ההקלטה.
גודל קובץ הקלטה	מייצג את גודל הקובץ המוקלט.
מיקום ההקלטה	מיקום קובץ רשומת השיחות.
כישורים נדרשים	המיומנות הנדרשת של סוכן להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנויות נדרשות כמשתנים בפריט חזותי. Analyzer מספק כעת מידע מיומנות בזמן אמת עבור אנשי קשר חונים ונטושים, גם בערוצים קוליים וגם בערוצים דיגיטליים.
סוג ניתוב	סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.
רצף הפעילות	מחרוזת עם רצף פעילויות הזרימה שהאינטראקציה עברה מופרדת בפסיק.
קצר בספירת IVR	מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב IVR. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה.
ספירת תורים קצרה	מציין אם שיחה הופסקה כשיחה קצרה במצב חניה. שיחה נחשבת לקצרה אם היא מסתיימת בתוך סף השיחה הקצרה שהוגדר, המחושב מתחילת השיחה.
ספירת ניטור שקטה	מספר הפעמים שאיש קשר נוטר בשקט.
מזהה אתר	מזהה שהוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני אליו הופצה שיחה. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.
מזהה מערכת אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.
מקור ההתקשרות החוזרת	מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה חיה, API או IVR.
מזהה Blob סטריאופוני	מזהה מחרוזת עבור הBlob המכיל הקלטה של השיחה בסטריאו.
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.
ספירת ניתוקים פתאומית	מציין אם השיחה הופסקה בניתוק פתאומי. שיחה נחשבת למנותקת באופן פתאומי אם היא מסתיימת בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוגדר לאחר התחברות לסוכן (טיימר מופעל בחיבור סוכן)
הסקר הושלם	מציין אם הסקר הושלם במהלך האינטראקציה.
מזהה צוות	תעודה מזהה שהוקצתה לצוות. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.
מזהה מערכת צוות	תעודת הזהות של הצוות שאליו טיפל הסוכן שייכת לאיש הקשר. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.
TenantId	מזהה שהוקצה לדייר.
הסתיים על ידי	מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים: סוכן: הסוכן הפסיק את האינטראקציה. לקוח: הלקוח הפסיק את האינטראקציה. מערכת: השיחה הופסקה במהלך או לאחר עיבוד IVR בגלל הסיבות הבאות: שגיאות בעת הוספת איש קשר לתור שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב עבור איש קשר חדש בזרימת חיוג יוצא שגיאות בעת חניית איש קשר בתור שגיאות בעת הקצאת סוכן לאיש הקשר החונה בתוך פרק הזמן הקצוב שהוגדר שגיאות בעת הסלמת שיחה לסוכן שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב לעיבוד מסירת איש הקשר לזרימת יעד שגיאות בעת הקצאת איש קשר לסוכן גם לאחר שהסוכן מקבל את ההצעה, עקב שגיאה במדיה שגיאות עקב חציית הגבול המרבי המותר של מעבר vteam שגיאות עקב תרחישים מיוחדים של פסק זמן RONA במהלך פעילות העברה עיוורת אירועי ניקוי פנימיים (InteractionCleanup או ContactCleanup)
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.	השדה	מחרוזת
סה"כ ספירת ניטור	מספר הפעמים שאיש קשר היה במעקב.	מידה	מספר שלם
סה"כ זמן חיוג יוצא CTQ	משך הזמן הכולל שהוקדש לתור התייעצות בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.	מידה	ארוך
סה"כ משך צלצול	משך הזמן באלפיות שנייה שבילה הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה.	מידה	ארוך
תמלול זמין	מציין אם התמלול זמין(true) או לא זמין (null).	מידה	מספר שלם
התמליל המבוקש	סמן סמן המציין אם הלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שהלקוח ביקש את תעתיק הצ'אט	השדה	מחרוזת
ספירת העברות	מספר הפעמים שסוכן ביצע העברה לאחר ייעוץ, גדל הן עבור סוכני המקור והן עבור סוכני היעד.	מידה	מספר שלם
ספירת שגיאות העברה	ספירת כשלים בשגיאות העברה.	מידה	מספר שלם
העברה לספירת נקודות כניסה	ספירת השיחות שהועברו על-ידי סוכנים ל-EP.	מידה	מספר שלם
סוג ההתקשרות החוזרת	סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיב, scheduled_personal, מתוזמן או אינטרנט.	השדה	מחרוזת
ספירת מאמנים לוחשים	מציין את מספר הפעמים שאימון לחישה מופעל במהלך שיחה.	מידה	מספר שלם
משך מאמן הלחישות	משך באלפיות השנייה, בין תחילת המאמן לסיומו.	מידה	ארוך
ספירת המאמנים הלוחשת נכשלה	ספירת אירועי CoachFail.	מידה	מספר שלם
שם קוד מעטפת	קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.	השדה	מחרוזת
קוד סיכום מזהה מערכת	מחרוזת המזהה קוד עטיפה.	השדה	מחרוזת
משך הסיכום	הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר טיפול באינטראקציות.	מידה	מספר שלם

מאגר פעילות לקוחות (CAR)

השדות והמידות הסטנדרטיים המצטברים בCAR מתוארים בסעיפים הבאים:

שם עמודה	תיאור	שדה או מידה	סוג נתונים
ספירת פעילות	ספירת רשומת הפעילות (CAR). הערה: הערך של שדה זה מוגדר תמיד ל- 1.	מידה	מספר שלם
משך הפעילות	משך הזמן בין תחילת הפעילות לסיום הפעילות. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.	מידה	מספר שלם
חותמת זמן לסיום פעילות	חותמת הזמן לסיום הפעילות.	מידה	ארוך
שם הפעילות	שם הפעילות שבוצעה בזרימה. לדוגמה, QueueContact_5g0 .	השדה	מחרוזת
טווח פעילות	כמות הזמן, בשניות, כי סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.	מידה	ארוך
חותמת זמן לתחילת פעילות	חותמת הזמן שבה הפעילות החלה.	מידה	ארוך
מצב פעילות	מייצג מצב של פעילות.	השדה	מחרוזת
סוג פעילות	סוג הפעילות המבוצעת בזרימה. לדוגמה, יצירת קשר בתור.	השדה	מחרוזת
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
כניסת סוכן	שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר אל Agent Desktop.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים ומיילים.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת סוכן	מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
אנני	ספרות ANI נמסרו בשיחה. זיהוי מספר אוטומטי (ANI) הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. כדי להבטיח שהמספרים המקוריים יישארו זמינים לניתוח בדוחות, ה-ANI המוצג בדוחות לא ישתנה ל-ANI המותאם אישית מהצומת הגדרת מזהה מתקשר.	השדה	מחרוזת
ספירת שיחות שהושהתה	מספר הפעמים ששיחה הייתה במצב השהיה.	מידה	מספר שלם
ספירת שיחות שהתחדשו	מספר הפעמים ששיחה חודשה.	מידה	מספר שלם
זמן בקשת התקשרות חוזרת	המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת.	מידה	ארוך
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של הסוכן המשויך לאיש הקשר.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ	סוג המדיה המוקצה לערוץ מדיה.	השדה	מחרוזת
מזהה איש קשר עם הילד	מזהה השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
סוג איש קשר עם הילד	סוג השיחה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
עיין במזהה EntryPoint	מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
התייעץ עם EntryPoint Name	שם נקודת הכניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
עיין במזהה מערכת EntryPoint	מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
סוג הקצאת איש קשר	מציין את סוג הקצאת איש הקשר. להלן הערכים האפשריים: ACD: מציין שהמערכת מקצה באופן אוטומטי את איש הקשר לסוכן. Manual_Assign: מציין שאיש הקשר מוקצה באופן ידני לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה ליצירת קשר	מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.	השדה	מחרוזת
כתובת דוא"ל של לקוח	כתובת הדואר האלקטרוני של הלקוח.	השדה	מחרוזת
שם הלקוח	שם הלקוח.	השדה	מחרוזת
מזהה תור יעד	מזהה התור שאליו הועברה השיחה.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת יעד	מזהה מערכת תורים שאליו הועברה השיחה.	השדה	מחרוזת
דנ"א	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.	השדה	מחרוזת
רשימת עותק מוסתר בדוא"ל	רשימת עותק מוסתר עבור הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
גוף הדוא"ל	גוף המייל.	השדה	מחרוזת
דוא"ל רשימת CC	רשימה של CC עבור הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
תוכן דוא"ל	תוכן הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
סוג תוכן דוא"ל	סוג התוכן של הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
תאריך דוא"ל	תאריך קבלת המייל.	השדה	מחרוזת
חלוקת דואר אלקטרוני	מציין שהודעת הדואר האלקטרוני אינה דורשת שמירה או נשמרת כל עוד המשתמש צריך, אך ניתן למחוק אותה בכל עת.	השדה	מחרוזת
שלח הודעה מלאה בדוא"ל	ההודעה המלאה של המייל.	השדה	מחרוזת
דוא"ל בתגובה ל	השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
הודעת דוא"ל נמחקה	הודעת דואר אלקטרוני שנמחקה.	השדה	מחרוזת
מזהה הודעת דוא"ל	מחרוזת ייחודית המזהה הודעת דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מטה-נתונים בדוא"ל	מידע נוסף המצורף להודעת דואר אלקטרוני המכילה פרטים אודות ההודעה והעברתה.	השדה	מחרוזת
דוא"ל Ref	הפניה של הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
גוף המענה בדוא"ל	גוף התשובה לדוא"ל.	השדה	מחרוזת
תוכן מענה בדוא"ל	סוג התוכן של התשובה להודעת דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
שלח דוא"ל השב ל	השב לשולח הודעת הדואר האלקטרוני.	השדה	מחרוזת
דגל דוא"ל שנשלח	סמן המציין אם הדואר האלקטרוני נשלח.	השדה	מחרוזת
נושא דוא"ל	נושא המייל.	השדה	מחרוזת
דוא"ל לרשימה	רשימת נמעני הדוא"ל.	השדה	מחרוזת
מזהה כניסה	המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP).	השדה	מחרוזת
שם נקודת כניסה	שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. IVR טיפול בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב-EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת של נקודת כניסה	המזהה שהוקצה ל-EP.	השדה	מחרוזת
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה	מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל.	השדה	מחרוזת
היא פעילות שוטפת	סמן סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית ופעילות זו לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
הוא Outdial	סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
IVR מזהה סקריפט	מחרוזת המזהה IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם הסקריפט	שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
IVR מזהה תג סקריפט	מחרוזת המזהה תג IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם תג סקריפט	שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
כישורים מותאמים	מיומנותו של סוכן שתאמה את דרישות המיומנות להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנות תואמת כמשתנים בפריט חזותי.	השדה	מחרוזת
המדינה הבאה	אם זו אינה פעילות נוכחית, שדה זה מציג את מצב הפעילות הבאה.	השדה	מחרוזת
משך מושהה	משך הזמן במיל-שניות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב השהיה.	מידה	מספר שלם
שם סוכן התקשרות חוזרת אישית	מציין את הסוכן שהוקצה להתקשרות החוזרת.	השדה	מחרוזת
שם סוכן מועדף	שם הסוכן המועדף.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת סוכן מועדף	מחרוזת המזהה סוכן מועדף.	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן קודם	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן הקודם	שם סוכן שעונה לשיחות של לקוחות.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה קודמת של סוכן	מחרוזת המזהה הפעלת סוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה ערוץ קודם	מזהה של הערוץ הקודם.	השדה	מחרוזת
מזהה התור הקודם	מזהה של התור הקודם.	השדה	מחרוזת
שם התור הקודם	שם התור הקודם.	השדה	מחרוזת
מצב קודם	שדה זה מציג את מצב הפעילות הקודמת.	השדה	מחרוזת
מזהה תור	המזהה שהוקצה לתור. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם תור	שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת תורים	המזהה שהוקצה לתור ערך השדה מוצג כ - N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
חותמת זמן של עדכון בזמן אמת	הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.	מידה	ארוך
הקלט מזהה ייחודי	מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.	השדה	מחרוזת
כישורים נדרשים	המיומנות הנדרשת של סוכן להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנויות נדרשות כמשתנים בפריט חזותי. Analyzer מספק כעת מידע מיומנות בזמן אמת עבור אנשי קשר חונים ונטושים, גם בערוצים קוליים וגם בערוצים דיגיטליים.	השדה	מחרוזת
סוג ניתוב	סוג הניתוב המשמש לניתוב אנשי הקשר לסוכן. סוג הניתוב יכול להיות מבוסס מיומנות או הארוך ביותר הזמין.	השדה	מחרוזת
נקודת קצה של סוכן שני (DN)	שדה זה מייצג את המספר שחויג של הסוכן השני המעורב בייעוץ או בהעברה עיוורת. זה יכול להיות שלוחה פנימית N-ספרות, מספר טלפון מעוצב E.164, או מספר ספרייה (DN) של סוכן אחר/שני.	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן שני	שדה זה הוא תעודת הזהות של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
שם סוכן שני	שדה זה הוא שמו של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה של סוכן שני	זהו מזהה הפעלת הסוכן של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
מזהה ערוץ שני	שדה זה הוא מזהה הערוץ של הסוכן השני, למשל במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
מזהה צוות שני	שדה זה מציג את שם הקבוצה השנייה.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה השנייה	שדה זה מציג את המזהה של הקבוצה השנייה.	השדה	מחרוזת
מזהה אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
פרופיל מיומנות	שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.	השדה	מחרוזת
מקור ההתקשרות החוזרת	מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה חיה, API או IVR.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.	השדה	מחרוזת
מזהה צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת צוות	המזהה שהוקצה לצוות. ערך השדה מוצג כ- N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
tenantId	תעודה מזהה שהוקצתה לדייר.	השדה	מחרוזת
סיבת סיום	הסיבה לסיום הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: הסוכן עזב הלקוח עסוק הלקוח עזב הלקוח אינו זמין לא נמצא פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף.	השדה	מחרוזת
הועבר לתור	שם התור שאליו הופנתה השיחה. שדה זה אינו נמצא בשימוש כעת.	השדה	מחרוזת
סוג העברה	סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות.	השדה	מחרוזת
סוג ההתקשרות החוזרת	סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות, מתוזמנת, scheduled_personal או אינטרנט.	השדה	מחרוזת
שם קוד מעטפת	קוד העטיפה שהסוכן נתן עבור האינטראקציה.	השדה	מחרוזת
קוד סיכום מזהה מערכת	מחרוזת המזהה קוד עטיפה.	השדה	מחרוזת

שדות ומידות סטנדרטיים מסוג ASR ו- AAR

מאגר הפעלת סוכנים (ASR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים ב- ASR מתוארים בטבלה הבאה:

השדה 'ספירה מנותקת' אינו בשימוש כעת ואינו מאוכלס ב- ASR.

בעת הוספת מסננים עבור מיומנויות סוכן בדוח ASR, רק הגדרות מיומנות סוכן המשויכות לנתונים במהלך 3 החודשים האחרונים מופיעות ברשימת המסננים. הגדרות מיומנות סוכן ללא פעילות נתונים במהלך תקופה זו אינן מוצגות. זוהי התנהגות המערכת הצפויה. אם אינך רואה מיומנות סוכן ספציפית, סביר להניח שהיא לא הייתה בשימוש או נרשמה ב-3 החודשים האחרונים.

שם עמודה	תיאור	שדה או מידה	סוג נתונים
טווח פעילות	משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.	מידה	ארוך
מזהה ערוץ סוכן	המזהה המוקצה לערוץ המדיה שאליו מחובר הסוכן.	השדה	מחרוזת
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
כניסת סוכן	שם הכניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר לAgent Desktop.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת סוכן	מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.	השדה	מחרוזת
כישורי סוכן	מיומנותו של סוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, בתבנית: skill_name1=skill_value1,skill_name2=skill_value2	השדה	חפץ
מזהה מערכת סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
ספירת העברות סוכן לסוכן	מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות.	מידה	מספר שלם
העברת סוכן לספירת בקשות בתור	מספר הפעמים שסוכן ביקש העברה לתור (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
ספירה זמינה	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.	מידה	מספר שלם
ספירת העברה עיוורת	מספר הפעמים שסוכן העביר ללא התייעצות תחילה.	מידה	מספר שלם
ספירת שיחות חוזרות	ספירת השיחות החוזרות נעשתה.	מידה	מספר שלם
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	השדה	מחרוזת
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר ונציג נוסף (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
העברת ועידה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, במהלך הוועידה, מקבל בהצלחה העברת ועידה עם יציאת הבעלים הראשי מהכנס (נכנס בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.	מידה	מספר שלם
ספירת העברות ועידה	מספר הפעמים שהסוכן, שהוא היוצא העיקרי מהוועידה, מעביר את שיחת הוועידה לסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.	מידה	מספר שלם
ספירה מחוברת	מספר הפעמים שסוכן היה במצב מחובר, כלומר דיבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת ייעוץ (שיחות נכנסות).	מידה	מספר שלם
התייעץ עם משך התשובות	משך הזמן שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).	מידה	ארוך
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכן אחר (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם ספירת תשובות של EntryPoint	ספירת מספר השיחות שנענו ל- EP-DN עבור רגל שיחה.	מידה	מספר שלם
התייעצו עם EntryPoint נענו למשך הזמן	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ של סוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	מידה	ארוך
התייעץ עם ספירת בקשות לנקודות כניסה	מספר בקשות הייעוץ ל-EP שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם הספירה המבוקשת של EntryPoint	מספר בקשות הייעוץ ל-EP שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם משך הזמן המבוקש של EntryPoint	הוא מתייחס הן לבקשה והן לזמן השיחה, למעשה משך הזמן כולו מרגע העלאת הבקשה ועד לסיום שיחת הייעוץ. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ עבור שיחות נכנסות.	מידה	ארוך
התייעצו עם העברה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, תוך כדי התייעצות, קיבל שיחה שהועברה מסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.	מידה	מספר שלם
התייעצו עם ספירת העברות	מספר הפעמים שהסוכן, תוך כדי התייעצות, העביר את השיחה לסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה גדל רק לאחר שהעברת השיחה הושלמה בהצלחה.	מידה	מספר שלם
העברת ועידה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, בזמן הוועידה, מקבל בהצלחה העברת שיחת ועידה עם יציאת הבעלים הראשי מהוועידה (כולל שיחות נכנסות ויוצאות).	מידה	מספר שלם
ספירת תשובות CTQ	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור (שיחות נכנסות).	מידה	מספר שלם
ספירת CTQ	מספר ההתייעצויות בתור בפגישה.	מידה	מספר שלם
ספירת בקשות CTQ	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	מספר שלם
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של סוכן.	השדה	מחרוזת
ספירה מנותקת	מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	מידה	מספר שלם
ספירת שיחות המתנה מנותקות	מספר השיחות שנותקו בזמן המתנה במהלך הפעלת סוכן.	מידה	מספר שלם
ספירת דוא"ל מטופלת	מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני.	מידה	מספר שלם
ספירת עטיפת דוא"ל	מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני.	מידה	מספר שלם
חותמת זמן של עדכון היסטורי	הזמן שבו התהליך ההיסטורי עדכן את הרשומה.	מידה	ארוך
ספירת החזקה	מספר הפעמים שהשיחות היו PUT בהמתנה (נכנסות).	מידה	מספר שלם
ספירת סרק	מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.	מידה	מספר שלם
הוא מושב נוכחי	סמן בדגל המציין אם ההפעלה פעילה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. הערך 1 מציין שההפעלה פעילה.	מידה	מספר שלם
חותמת זמן להתחברות	הזמן שבו סוכן התחבר.	מידה	ארוך
חותמת זמן להתנתקות	הזמן שבו סוכן התנתק.	מידה	ארוך
הקצאה ידנית של ספירת אנשי קשר	מציין את מספר אנשי הקשר שהוקצו ידנית לסוכן.	מידה	מספר שלם
סוג פרופיל מולטימדיה	סוג הפרופיל המשולב שהוגדר עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.	השדה	מחרוזת
ספירת לא מגיבים	מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא סוכן לספירת העברת סוכן	מספר הפעמים שסוכן העביר לסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד).	מידה	מספר שלם
העברת סוכן חיוג יוצא לספירת בקשות תור	מספר הפעמים שסוכן ביקש העברה לתור (חיוג יוצא בלבד).	מידה	מספר שלם
ספירת העברה עיוורת בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה ללא התייעצות תחילה במהלך שיחת חיוג.	מידה	מספר שלם
ספירת שיחות ועידה בחיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף במהלך שיחת חיוג.	מידה	מספר שלם
העברת ועידה בחיוג יוצא בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, בעת שיחת ועידה, מקבל בהצלחה העברת שיחת ועידה עם יציאת הבעלים הראשי מהוועידה (חיוג יוצא בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.	מידה	מספר שלם
ספירת יציאות של העברת שיחות ועידה בחיוג יוצא	מספר הפעמים שהסוכן, שהוא הראשי, יוצא מהוועידה, מעביר את שיחת הוועידה לסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.	מידה	מספר שלם
ספירת חיוג יוצא מחוברת	מספר הפעמים שסוכן היה במצב מחובר בעת שיחת חיוג יוצא.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות (שיחות חיוג חוץ).	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא ספירת התייעצויות	מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכן אחר (חיוג יוצא בלבד).	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא התייעץ העברה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, תוך כדי התייעצות, קיבל שיחה שהועברה מסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא התייעץ עם העבר ספירת יציאות	מספר הפעמים שהסוכן, תוך כדי התייעצות, העביר את השיחה לסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא ספירת בקשות להתייעצות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ.	מידה	מספר שלם
Outdial Consult To EntryPoint Answered Count	ספירת השיחות שנענו עבור Outdial Consult To EntryPoint.	מידה	מספר שלם
Outdial Consult To EntryPoint Answered Duration	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ של סוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות חיוג חוץ.	מידה	ארוך
Outdial Consult To EntryPoint Requested Count	מספר בקשות הייעוץ ל-EP שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא התייעץ למשך הזמן המבוקש של EntryPoint	הוא מתייחס הן לבקשה והן לזמן השיחה, למעשה משך הזמן כולו מרגע העלאת הבקשה ועד לסיום שיחת הייעוץ. זהו מדד סוכן החל על ייעוץ לסוכנים עבור שיחות חיוג חוץ.	מידה	ארוך
חיוג יוצא התייעץ עם ספירת העברות	מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה יוצאת לאחר התייעצות.	מידה	מספר שלם
ספירת חיוג יוצא	מספר השיחות שסוכן ביצע (חייג החוצה) במהלך הפעלה זו.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות	מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג.	מידה	מספר שלם
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	מספר שלם
ספירת החזקה של חיוג יוצא	מספר הפעמים שהשיחות היו PUT בהמתנה (חיוג יוצא).	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא לא הגיב לספור	מספר הפעמים שלא היתה אפשרות לחבר איש קשר לסוכן בעת ביצוע בקשת חיוג יוצא.	מידה	מספר שלם
ספירת צלצול חיוג יוצא	מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.	מידה	מספר שלם
ספירת העברות חיוג יוצא	מספר שיחות החיוג היוצא שסוכן העביר במהלך הפעלה זו.	מידה	מספר שלם
ספירת עטיפת חיוג יוצא	מספר הפעמים שהסוכנים נכנסו למצב הסיכום לאחר שיחת חיוג.	מידה	מספר שלם
חותמת זמן של עדכון בזמן אמת	הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.	מידה	ארוך
סיבה	הסיבה להתנתקות הסוכן. סיבת ההתנתקות יכולה להיות אחת מהסיבות הבאות: סוכן מנותק: הסוכן לוחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop. מפקח מנותק: מפקח מנתק את הסוכן. מנהל מערכת התנתק: מנהל מערכת מנתק את הסוכן. התנתק מהמחשב: הסוכן מנותק עקב הפרעה ברשת שחרגה משתי דקות (אלא אם מנהל המערכת הגדיר פרק זמן קצוב אחר במערכת). צוות תמיכה מנותק: המערכת מנתקת את הסוכן בתגובה לפקודה המופעלת על-ידי Cisco Webex Contact Center Operations או Technical Support. התנתקות סוכן מעופש: הסוכן מנותק על-ידי משימת הניקוי התקופתית של הפעלת סוכן מעופש.	השדה	מחרוזת
ספירת הזמנות	עבור שיחות קמפיין יוצאות, מדד זה מייצג את המספר הכולל של ניסיונות שיחה הכוללים שמירת סוכן עבור שיחות אלה. הוא עוקב אחר ספירת שיחות ההזמנה שבוצעו לסוכנים כדי להכין אותם למגעים עתידיים של לקוחות יוצאים, ומשקף את הניסיונות שנעשו לחבר בין סוכנים לשיחות קמפיין לפני ששיחת הלקוח בפועל מחוברת.	מידה	מספר שלם
ספירת צלצולים	מספר הפעמים שסוכן היה במצב צלצול בפגישה זו (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
ספירת הפעלות	מספר הפעלות הסוכן.	מידה	מספר שלם
מזהה אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג את ערך ה-N/Aעד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. השדה מציג את ערך ה-N/Aעד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג את ערך ה-N/Aעד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
פרופיל מיומנות	שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה	השדה	מחרוזת
מזהה צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
TenantId	מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.	השדה	מחרוזת
סה"כ משך זמן זמין	משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, הסוכן בילה במצב זמין.	מידה	ארוך
סה"כ משך הכנס	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף (נכנס בלבד).	מידה	ארוך
סה"כ משך זמן מחובר	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב מחובר, כלומר, מדבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).	מידה	ארוך
סה"כ התייעצות משך התשובה	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	מידה	ארוך
סה"כ משך התייעצות	משך הזמן באלפיות השנייה, שהנציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).	מידה	ארוך
סה"כ משך הבקשה להתייעצות	הזמן (באלפיות שניה) שנציג בילה בשלב הבקשה של בקשת ייעוץ עבור שיחות נכנסות. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	ארוך
סה"כ משך תשובת CTQ	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	מידה	ארוך
סה"כ משך CTQ	משך הזמן הכולל באלפיות השנייה, שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.	מידה	ארוך
סה"כ משך בקשת CTQ	הוא מתייחס לזמן הכולל (באלפיות שניה) שסוכן בילה בשלב בקשת הייעוץ לתור (CTQ), שנצבר בכל הבקשות הללו. הוא לוכד את משך הזמן מתחילת בקשת הייעוץ ועד לנקודה שבה הוא נענה על ידי סוכן דרך תור לשיחות נכנסות. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	ארוך
משך החזקה כולל	משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע בהמתנה (נכנס).	מידה	ארוך
סה"כ משך סרק	משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי סוכן במצב סרק.	מידה	ארוך
סה"כ משך זמן לא מגיב	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה במצב לא מגיב (נכנס).	מידה	ארוך
סה"כ משך שיחת ועידה בחיוג יוצא	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר בעת שיחת חיוג יוצא.	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא משך מחובר	משך הזמן באלפיות שניה, סוכן שהה במצב 'מחובר' בעת שיחת חיוג יוצא.	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכן שנעץ בו עבור שיחות חיוג חוץ.	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא משך התייעצות	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה או בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות בחיוג חוץ).	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות	הזמן (באלפיות שניה) שנציג השקיע בשלב הבקשה של בקשת התייעצות עבור שיחות חיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות חיוג חוץ.	מידה	ארוך
סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא	הזמן הכולל (באלפיות שניה) שסוכן בילה בשלב בקשת הייעוץ לתור (CTQ), שהצטבר בכל הבקשות הללו. הוא לוכד את משך הזמן מתחילת בקשת הייעוץ ועד לנקודה שבה הוא נענה על ידי סוכן דרך תור לשיחות חיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מידה	ארוך
סה"כ משך החזקת חיוג יוצא	משך הזמן באלפיות שניה, שעבורו שיחות הועברו להחזקה לאחר שיחת חיוג יוצא.	מידה	ארוך
סה"כ חיוג יוצא לא הגיב משך	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן שהה במצב לא מגיב לאחר שיחת חיוג.	מידה	ארוך
סה"כ משך צלצול חיוג יוצא	משך הזמן באלפיות שניה, סוכן היה במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.	מידה	ארוך
סה"כ משך סיום חיוג יוצא	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכנים בילו במצב סיכום לאחר שיחת חיוג.	מידה	ארוך
סה"כ משך צלצול	משך הזמן באלפיות השנייה, המושקע על-ידי הסוכן במצב הצלצול, במהלך ההפעלה (נכנס בלבד).	מידה	ארוך
סה"כ משך סיום	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן היה במצב סיכום לאחר שיחה (נכנסת בלבד).	מידה	ארוך
ספירת העברות	מספר הפעמים שסוכן היה מעורב בהעברות במסגרת ייעוץ או כנס. מדד זה ישים הן עבור סוכני המקור והן עבור סוכני היעד.	מידה	מספר שלם
ספירת סיכומים	מספר הסוכנים במצב סיכום לאחר שיחה.	מידה	מספר שלם

מאגר פעילות סוכנים (AAR)

השדות הסטנדרטיים המצטברים בAAR מתוארים בטבלה הבאה:

האירוע 'מחובר' המשויך לסוכן מתרחש כאשר הסוכן מתחיל לקיים אינטראקציה עם לקוח כנקודת הקשר הראשית.

שם עמודה	תיאור	שדה או מידה	סוג נתונים
ספירת פעילות	מספר הפעילויות.	מידה	מספר שלם
משך הפעילות	משך הזמן בין מועד תחילת פעילות הסוכן לבין סיום פעילות הסוכן. הערה: ערך זה אינו מאוכלס בזמן אמת, הוא נרשם לאחר השלמת הפעילות.	מידה	מספר שלם
חותמת זמן לסיום פעילות	הזמן שבו הסתיימה פעילות הסוכן.	מידה	ארוך
טווח פעילות	משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.	מידה	ארוך
חותמת זמן לתחילת פעילות	הזמן שבו החלה פעילות הסוכן.	מידה	ארוך
מצב פעילות	מצב פעילות הסוכן. למשל: מחובר, סרק, זמין, מצלצל וכו '.	השדה	מחרוזת
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. לדוגמה: +9189797990	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
כניסת סוכן	שם כניסה שבאמצעותו סוכן מתחבר לAgent Desktop.	השדה	מחרוזת
הסוכן התנתק עקב המתנה להתנתקות	אם סוכן נמצא בשיחה כאשר חיבור WebSocket שלו מתנתק ושולחן העבודה שלו לא מצליח להתחבר מחדש, הוא ינותק ברגע שהשיחה תסתיים.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן	שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות או צ'אטים או מיילים.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת סוכן	מחרוזת המזהה הפעלת כניסה של סוכן.	השדה	מחרוזת
כישורי סוכן	הכישורים הקשורים לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
סוכן-WSS-ניתוק	הסוכן הועבר למצב סרק עקב ניתוק ב- WebSocket שלו. פעולה זו מונעת הקצאת שיחות לסוכן במהלך מצב מנותק זה.	השדה	מחרוזת
סוג שיחה חוזרת	סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט.	השדה	מחרוזת
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. הערה: אם לסוכן הוקצו מספר ערוצים מאותו סוג, לכל ערוץ יהיה מזהה ייחודי.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	השדה	מחרוזת
מזהה איש קשר עם הילד	מזהה האינטראקציה עם הילד הוא הרגל הבאה בכל שיחה שיש לה ייעוץ ל- EP-DN.	השדה	מחרוזת
סוג איש קשר עם הילד	קובע את סוג הייעוץ.	השדה	מחרוזת
עיין במזהה EntryPoint	מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
התייעץ עם EntryPoint Name	שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
עיין במזהה מערכת EntryPoint	מזהה מערכת של נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP-DN.	השדה	מחרוזת
סוג הקצאת איש קשר	מציין את סוג הקצאת איש הקשר. להלן הערכים האפשריים: ACD: מציין שהמערכת מקצה באופן אוטומטי את איש הקשר לסוכן. Manual_Assign: מציין שאיש הקשר מוקצה באופן ידני לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה ליצירת קשר	מזהה ייחודי המזהה את הפעלת איש הקשר.	השדה	מחרוזת
ספירת דוא"ל מטופלת	מספר הודעות הדוא"ל המטופלות דרך סוג הערוץ כדואר אלקטרוני.	מידה	מספר שלם
ספירת עטיפת דוא"ל	מספר הפעמים שסוכן היה במצב גלישת דואר אלקטרוני.	מידה	מספר שלם
מזהה קוד סרק	מחרוזת המזהה קוד לא פעיל.	השדה	מחרוזת
שם קוד לא פעיל	שם קוד הסרק.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת קוד סרק	מזהה שנוצר על-ידי המערכת ומזהה קוד לא פעיל.	השדה	מחרוזת
היא פעילות שוטפת	סמן המציין אם הפעילות היא פעילות נוכחית, כלומר הפעילות לא הסתיימה. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
היא פעילות התחברות	דגל המשויך לסוכן המציין אם פעילות היא אירוע התחברות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
היא פעילות התנתקות	סמן המציין אם פעילות זו הייתה פעילות ההתנתקות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
הוא Outdial	סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג.	מידה	מספר שלם
מספר ההזמנה המרבי נכשל חריגה מהמגבלה	כאשר מכשיר של סוכן נתקל בבעיות ונכשל בשלוש בקשות הזמנה רצופות, הסוכן יועבר למצב לא פעיל עם הודעת שגיאה זו.	השדה	מחרוזת
סוג פרופיל מולטימדיה	מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים.	השדה	מחרוזת
סוג יוצא	מזהה את סוג כיוון השיחה - יוצא או נכנס.	השדה	מחרוזת
מזהה תור	מחרוזת המזהה תור. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם תור	מחרוזת המזהה את שם התור.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת תורים	מחרוזת המזהה תור. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
חותמת זמן של עדכון בזמן אמת	חותמת זמן אחרונה כאשר רשומת פעילות הסוכן עודכנה.	מידה	ארוך
הקלט מזהה ייחודי	מחרוזת ייחודית המזהה רשומת פעילות זו.	השדה	מחרוזת
מזהה אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת אתר	המזהה המוקצה למיקום מוקד טלפוני. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
פרופיל מיומנות	שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: מקטע שורה	השדה	מחרוזת
מזהה צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג את ערך ה-N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
TenantId	מזהה הזיהוי הייחודי של דייר.	השדה	מחרוזת
שם קוד מעטפת	קוד הסיכום שהסוכן מקצה לאינטראקציה.	השדה	מחרוזת
קוד סיכום מזהה מערכת	מחרוזת שנוצרה על-ידי המערכת המזהה קוד גלישה.	השדה	מחרוזת

רשימת מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב- ASR

מדדים קיימים

שם עמודה	הגדרה חדשה	הגדרה ישנה
עיין בספירת בקשות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת התייעצות (שיחות נכנסות/שיחות יוצאות). או מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.
חיוג יוצא ספירת בקשות להתייעצות	מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת התייעצות (שיחות חיוג יוצא).
ספירת בקשות CTQ	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. או מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור (נכנס/יוצא). ספירה גדלה לאחר שהסוכן המיועץ מרים את השיחה.
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא	מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. הספירה גדלה לאחר שהסוכן שהתייעץ ענה לשיחה.
התייעץ עם ספירת בקשות לנקודות כניסה	מספר בקשות הייעוץ ל-EP שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	המספר הכולל של בקשות עבור Consult To EntryPoint. הספירה גדלה לאחר שהסוכן שהתייעץ ענה לשיחה.
Outdial Consult To EntryPoint Requested Count	מספר בקשות הייעוץ ל-EP שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. הספירה גדלה לאחר שסוכן הייעוץ יוזם את השיחה. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	המספר הכולל של בקשות עבור Outdial Consult To EntryPoint. הספירה גדלה לאחר שהסוכן שהתייעץ ענה לשיחה.
סה"כ משך הבקשה להתייעצות	הזמן (באלפיות שניה) שנציג בילה בשלב הבקשה של בקשת ייעוץ עבור שיחות נכנסות. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע בהגשת בקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות).
סה"כ חיוג יוצא משך בקשה להתייעצות	הזמן (באלפיות שניה) שנציג השקיע בשלב הבקשה של בקשת התייעצות עבור שיחות חיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג בילה בביצוע בקשות ייעוץ לשיחות חיוג חוץ.
סה"כ משך בקשת CTQ	הוא מתייחס לזמן הכולל (באלפיות שניה) שסוכן בילה בשלב בקשת הייעוץ לתור (CTQ), שנצבר בכל הבקשות הללו. הוא לוכד את משך הזמן מתחילת בקשת הייעוץ ועד לנקודה שבה הוא נענה על ידי סוכן דרך תור לשיחות נכנסות. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן השקיע בהגשת בקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות).
סה"כ משך בקשת CTQ בחיוג יוצא	הוא מתייחס לזמן הכולל (באלפיות שניה) שסוכן בילה בשלב בקשת הייעוץ לתור (CTQ), שנצבר בכל הבקשות הללו. הוא לוכד את משך הזמן מתחילת בקשת הייעוץ ועד לנקודה שבה הוא נענה על ידי סוכן דרך תור לשיחות חיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכני ייעוץ.	משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.
התייעץ עם משך הזמן המבוקש של EntryPoint	הוא מתייחס הן לבקשה והן לזמן השיחה, למעשה משך הזמן כולו מרגע העלאת הבקשה ועד למועד סיום שיחת הייעוץ. זהו מדד סוכן החל על ייעוץ סוכנים עבור שיחות נכנסות.	משך הבקשה של התייעצות עם EP-DN עבור רגל שיחה. או משך הזמן באלפיות השנייה, סוכן בילה בהגשת בקשות ייעוץ לתור לסוכן בעת טיפול בשיחת חיוג.
חיוג יוצא התייעץ למשך הזמן המבוקש של EntryPoint	הוא מתייחס הן לבקשה והן לזמן השיחה, למעשה משך הזמן כולו מרגע העלאת הבקשה ועד למועד סיום שיחת הייעוץ. זהו מדד סוכן החל על ייעוץ לסוכנים עבור שיחות חיוג חוץ.	משך הזמן הכולל של בקשות עבור Outdial Consult To EntryPoint.
סה"כ התייעצות משך התשובה	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ (עבור שיחות נכנסות/יוצאות).
סה"כ חיוג יוצא התייעצו משך תשובה	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות חיוג חוץ.	משך הזמן באלפיות השנייה, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכן שנעץ בו עבור שיחות חיוג חוץ.
סה"כ משך תשובת CTQ	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	משך הזמן במיל-שניות, נציג השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן (עבור שיחות נכנסות/יוצאות).
סה"כ חיוג יוצא משך תשובה CTQ	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכן שנעץ בו עבור שיחות חיוג חוץ.	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכן שנעץ בו עבור שיחות חיוג חוץ.
התייעצו עם EntryPoint נענו למשך הזמן	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ של סוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות נכנסות.	משך המענה של התייעצות עם EP-DN עבור רגל שיחה.
Outdial Consult To EntryPoint Answered Duration	משך הזמן במיל-שניות, סוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ של סוכן. זהו מדד ברמת סוכן והוא ישים עבור סוכנים שהתייעצו איתם עבור שיחות חיוג חוץ.	משך הזמן הכולל של שיחות שנענו עבור Outdial Consult To EntryPoint.
ספירת העברות	מספר הפעמים שסוכן היה מעורב בהעברות במסגרת ייעוץ או כנס. מדד זה ישים הן עבור סוכני המקור והן עבור סוכני היעד.	מספר הפעמים ששיחה הועברה על ידי סוכן.

מדדים חדשים

שם עמודה	הגדרה חדשה
התייעצו עם העברה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, תוך כדי התייעצות, קיבל שיחה שהועברה מסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.
העברת ועידה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, במהלך הוועידה, מקבל בהצלחה העברת ועידה עם יציאת הבעלים הראשי מהכנס (נכנס בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.
התייעצו עם ספירת העברות	מספר הפעמים שהסוכן, תוך כדי התייעצות, העביר את השיחה לסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.
ספירת העברות ועידה	מספר הפעמים שהסוכן הראשי יוצא מהוועידה, מעביר את הכנס לסוכן אחר (נכנס בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.
חיוג יוצא התייעץ העברה בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, תוך כדי התייעצות, קיבל שיחה שהועברה מסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.
העברת ועידה בחיוג יוצא בספירה	מספר הפעמים שסוכן יעד, בעת שיחת ועידה, מקבל בהצלחה העברת שיחת ועידה עם יציאת הבעלים הראשי מהוועידה (חיוג יוצא בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.
חיוג יוצא התייעץ עם העבר ספירת יציאות	מספר הפעמים שהסוכן, תוך כדי התייעצות, העביר את השיחה לסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה גדל רק לאחר השלמת העברת השיחות.
ספירת יציאות של העברת שיחות ועידה בחיוג יוצא	מספר הפעמים שהסוכן הראשי יוצא משיחת הוועידה, מעביר את שיחת הוועידה לסוכן אחר (חיוג יוצא בלבד). מדד זה עולה רק לאחר שהעברת הבעלות על השיחה היא מסוכן מייעץ לסוכן מיועץ יחד עם לקוח באותה שיחה.

שדות ומידות של רשומת תור רגיל

רשומת תור

מנתח משפר את יצירת הפריטים החזותיים על-ידי הוספת רשומת תור כסוג רשומה חדש לסוגי הרשומות הקיימים CSR, CAR, ASR ו- AAR.

רשומת תור עוקבת אחר ההיסטוריה של שיחה מהגעתה לנקודת כניסה או לתור, בין אם כשיחה חדשה ובין אם כהעברה מתור או נקודת כניסה אחרים, ועד שהיא עוזבת את התור, בין אם על ידי סיום או העברה לנקודת כניסה/תור אחרים.

רשומות תורים לוכדות את זרימת אנשי הקשר כולה בתורים ובנקודות כניסה שונים. ניתן ליצור רשומות מרובות עבור אינטראקציה אחת אם השיחה מנותבת בין תורים או נקודות כניסה עקב תצורות זרימה מוגדרות מראש או פעולות סוכן כגון העברות עיוורות או התייעצות.

להלן ההיבטים העיקריים של רשומות תור:

רשומת תור נוצרת כאשר שיחה נכנסת למרכז הקשר דרך נקודת כניסה.

כאשר זרימת איש קשר משתנה עקב העברה עיוורת/התייעצות לסוכן, (DN), תור או נקודת כניסה, הרשומה הנוכחית מסתיימת ורשומה חדשה מתחילה.

רשומה חדשה נוצרת עבור פעילויות ייעוץ, מעקב אחר מדדים כגון ספירת התייעצויות ומשך, ונשארת פעילה עד לסיום הייעוץ, פתיחת ועידה, העברת השיחה לנציג אחר או סיום השיחה.

השדות והאמצעים הסטנדרטיים המצטברים ברשומת התור מתוארים בטבלה הבאה:

שם עמודה	תיאור	שדה או מידה	סוג נתונים
ספירת SL נטושה	מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות.	מידה	מספר שלם
סוג נטוש	הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה בעת נטישתה. חדש תור טיפול Agent-Connect בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים חונה, הסוג הנטוש מוגדר כ'תור'.	השדה	מחרוזת
טווח פעילות	משך הזמן בשניות שבו סוכן היה מעורב בפעילות במהלך המרווח שצוין.	מידה	ארוך
נקודת קצה של סוכן (DN)	נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן מקבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן	מחרוזת המזהה סוכן.	השדה	מחרוזת
כניסת סוכן	שם כניסה, שבאמצעותו סוכן מתחבר לAgent Desktop.	השדה	מחרוזת
שם הסוכן	שם הסוכן שעונה לשיחות לקוחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת סוכן	מחרוזת המזהה באופן ייחודי את הפעלת הכניסה של סוכן.	השדה	מחרוזת
ספירת העברת סוכן ל- DN	מספר הפעמים שהשיחה הועברה מסוכן ל-DN.	מידה	מספר שלם
זיהוי מספרים אוטומטי (ANI)	ספרות ANI נמסרו בשיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. כדי להבטיח שהמספרים המקוריים יישארו זמינים לניתוח בדוחות, ה-ANI המוצג בדוחות לא ישתנה ל-ANI המותאם אישית מהצומת הגדרת מזהה מתקשר.	השדה	מחרוזת
ספירת העברה עיוורת	ספירה זו גדלה כאשר סוכן יוזם שיחת העברה עיוורת לתור או לנקודת כניסה.	מידה	מספר שלם
העברה עיוורת לספירת סוכנים	ספירה זו גדלה כאשר סוכן מבצע שיחת העברה עיוורת לסוכן אחר.	מידה	מספר שלם
כיוון שיחה	מציין אם השיחה נכנסת או יוצאת.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלת שיחה	מזהה אינטראקציה.	השדה	מחרוזת
ספירת CallLeg	משמש לחישוב מספר רשומות רגל שיחה לכל אינטראקציה.	השדה	מספר שלם
חותמת זמן סיום של CallLeg	מגדיר את חותמת הזמן שבה מסתיימת מקטע השיחה.	השדה	ארוך
מזהה CallLeg	מזהה ייחודי לכל רגל שיחה.	השדה	מחרוזת
חותמת זמן של התחלת CallLeg	מגדיר את חותמת הזמן שבה מתחילה מקטע השיחה.	השדה	ארוך
מזהה ערוץ	מזהה הערוץ של סוג הערוץ.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.	השדה	מחרוזת
מזהה איש קשר עם הילד	מזהה אינטראקציה עם ילד במקרה של התייעצות עם EP/DN.	השדה	מחרוזת
סוג איש קשר עם הילד	קובע את סוג ההתייעץ.	השדה	מחרוזת
ספירת כנסים	מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר ונציג נוסף (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
משך הכנס	משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר.	מידה	מספר שלם
ספירת הצלחות בכנס	מספר הכנסים המוצלחים שיצאו מהתור.	מידה	מספר שלם
ספירה מחוברת	מספר הפעמים שסוכן היה במצב מחובר, כלומר דיבר עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
ספירה מחוברת לוועידה	מספר השיחות שהועברו במהלך שיחות ועידה.	מידה	מספר שלם
משך זמן מחובר	משך הזמן שהסוכן בילה במצב מחובר, כלומר בשיחה עם הלקוח, במהלך הפעלה זו (נכנס בלבד).	מידה	ארוך
התייעץ עם ספירת שגיאות של סוכן	מספר הפעמים שהתייעצות עם סוכן נכשלה מכיוון שלא ניתן היה לחבר את סוכן היעד.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם ספירה	מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכן אחר (נכנס בלבד).	מידה	מספר שלם
התייעצו עם משך	משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה (נכנסת בלבד).	מידה	מספר שלם
עיין במזהה EntryPoint	מזהה נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP/DN.	השדה	מחרוזת
התייעץ עם EntryPoint Name	שם נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP/DN.	השדה	מחרוזת
עיין במזהה מערכת של EntryPoint	מזהה מערכת נקודת כניסה במקרה של התייעצות עם EP/DN.	השדה	מחרוזת
התייעץ עם EntryPoint Count	מגדיר את מספר הפעמים שהתייעצו עם EP/DN עבור אותה רגל שיחה.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם משך זמן EntryPoint	מגדיר את משך ההתייעצות עבור EP/DN עבור אותה רגל שיחה.	מידה	ארוך
התייעץ עם ספירת שגיאות EP	מספר הפעמים שייעוץ ל-EP סומן ככישלון מכיוון שאף גורם אחר לא השתתף בהתייעצות.	מידה	מספר שלם
התייעץ עם ספירת שגיאות DN	מספר הפעמים שהתייעצות עם מספר חיוג (DN) נכשלה מכיוון שלא היתה אפשרות לחבר את סוכן היעד.	מידה	מספר שלם
התייעצו עם ספירת הצלחות	מספר ההתייעצויות המוצלחות שיצאו מהתור.	מידה	מספר שלם
מזהה הפעלה ליצירת קשר	מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר.	השדה	מחרוזת
ספירת CTQ	מספר הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה.	מידה	מספר שלם
משך CTQ	משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה.	מידה	מספר שלם
ספירת שגיאות CTQ	מספר הפעמים שייעוץ לתור סומן ככישלון משום שאף סוכן אחר לא השתתף בהתייעצות. (שיחות נכנסות)	מידה	מספר שלם
ספירה מטופלת CTQ	מספר ההתייעצויות שהתחילו בתור וטופלו בהצלחה על ידי סוכן.	מידה	מספר שלם
מצב נוכחי	המצב הנוכחי של איש הקשר.	השדה	מחרוזת
כתובת דוא"ל של לקוח	כתובת דוא"ל של הלקוח.	השדה	מחרוזת
שם הלקוח	שם הלקוח.	השדה	מחרוזת
מספר טלפון של לקוח	מספר הטלפון של הלקוח.	השדה	מחרוזת
מזהה תור יעד	מזהה התור שאליו הוחלפה השיחה.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת יעד	מזהה מערכת תור שאליו הועברה השיחה.	השדה	מחרוזת
שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS)	ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון כדי לספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שממנו חייג המתקשר, יחד עם השיחה.	השדה	מחרוזת
מזהה כניסה	המזהה שהוקצה לנקודת כניסה (EP).	השדה	מחרוזת
שם נקודת כניסה	שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה לשיחות לקוחות במערכת Webex Contact Center. ניתן לשייך מספר חיוג חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל- EP נתון. IVR טיפול בשיחה מתבצע בזמן ששיחה נמצאת ב-EP. שיחות מועברות מה- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.	השדה	מחרוזת
Global_FeedbackSurveyOptIn	מציין אם הלקוח בחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר שיחות POST.	השדה	מחרוזת
Global_Language	מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. ערך ברירת המחדל הוא en-US.	השדה	מחרוזת
Global_VoiceName	מציין את השם שהוקלט בפלט שנעשה בו שימוש בזרימה. ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת דו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה.	השדה	מחרוזת
זמן טיפול	משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה. (זמן סיכום + זמן מחובר)	מידה	ארוך
סוג ידית אחיזה	מראה כיצד טופלה השיחה. הערכים האפשריים הם: רגיל—סוג נקודת אחיזה זו מדווח כאשר שיחה מחוברת בהצלחה לסוכן. נטוש—סוג נקודת אחיזה זו מדווחת כאשר הלקוח מסיים את השיחה לפני שהוא מחובר לסוכן. ללא תור - סוג נקודת אחיזה זו מדווח כאשר שיחה מועברת מחוץ לתור לפני שהיא נענית. TransferToDN—סוג נקודת אחיזה זו מדווח כאשר שיחה מועברת למספר חיוג חיצוני (DN) באמצעות ניתוב מבוסס זרימה או תור. התנתקות העברה – סוג נקודת אחיזה זו מדווח בתרחישי העברה לסוכן כאשר שיחה המועברת לסוכן ננטשת על-ידי הלקוח או הסוכן לפני השלמתה בהצלחה.	השדה	מחרוזת
ספירת החזקה	מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה.	מידה	מספר שלם
משך המתנה	משך הזמן הכולל שבו שיחה הייתה בהמתנה.	מידה	מספר שלם
ספירת העברה עיוורת בין תורים	מספר ההעברות העיוורות המוצלחות שבוצעו לתור.	מידה	מספר שלם
ייעוץ בין תורים ספירת העברות	מספר העברות הייעוץ ואחריו העברות מוצלחות לתור.	מידה	מספר שלם
האם CallLeg מטופל	האם השיחה הייתה קשורה לסוכן במקרה של התייעצות עם EP/DN.	מידה	מספר שלם
מטופל על ידי סוכן מועדף	שיחה המטופלת על ידי סוכן מועדף.	מידה	מספר שלם
הוא Outdial	סמן המציין אם פעילות זו התרחשה בעת ביצוע שיחת חיוג. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1.	מידה	מספר שלם
נמצא ברמת שירות	סמן המציין אם השיחה נמצאת בתוך סף רמת השירות. הערכים הנתמכים הם 0 ו- 1. סף רמת השירות עבור כל תור מוגדר בעת יצירה או עריכה של תור באמצעות מודול הקצאת משאבים בפורטל הניהול, תחת המקטע הגדרות מתקדמות בחלון התור . השיחה נחשבת בתוך רמת השירות כאשר השיחה מחוברת לסוכן בתוך סף רמת השירות שצוין עבור אותו תור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת ברמת השירות כאשר השיחה מחוברת ישירות לסוכן (העברה ישירה) מבלי לחנות בתור. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר ל- 1. השיחה נחשבת מחוץ לרמת השירות אם סוג נקודת האחיזה לשיחה קצרה או נטושה, או אם השיחה נשלחת לעלות על גדותיה, או אם משך התור גדול מסף רמת השירות שצוין עבור תור זה. בתרחיש זה,נמצא בתוך רמת השירות מוגדר 0. רמת השירות 'נמצא בפנים' מחושבת בתור האחרון לפני שהשיחה מחוברת לסוכן, ננטשת או נשלחת לעלות על גדותיה.	מידה	מספר שלם
IVR לספור	מספר הפעמים שאיש הקשר היה במצב IVR.	מידה	מספר שלם
IVR משך	משך הזמן, בדקות, שבמהלכו שיחה הייתה במצב IVR.	מידה	מספר שלם
IVR מזהה סקריפט	המזהה עבור הסקריפט IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם הסקריפט	שם הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
IVR מזהה תג סקריפט	מחרוזת המזהה את תג הזרימה של IVR.	השדה	מחרוזת
IVR שם תג סקריפט	שם תג הזרימה במקטע בקרת שיחות של תצורת אסטרטגיית הניתוב.	השדה	מחרוזת
הקצאה ידנית של ספירת אנשי קשר	מציין את מספר אנשי הקשר שהוקצו ידנית לסוכן.	מידה	מספר שלם
מיומנות תואמת	מיומנותו של סוכן שתאמה את דרישות המיומנות להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנות תואמת כמשתנים בפריט חזותי.	השדה	מחרוזת
מספר ביטולי ההצטרפות	מציין אם השיחה בוטלה מהתור במהלך קטע שיחה זה. ערך של 1 משמעו שהשיחה בוטלה, ואילו 0 משמעו שהיא לא בוטלה.	מידה	מספר שלם
Outdial Consult To EntryPoint Count	מציין את מספר הפעמים שפגישת ייעוץ-לכניסה הופעלה במסגרת אינטראקציית חיוג יוצא.	מידה	מספר שלם
חיוג יוצא התייעצו למשך זמן של נקודת כניסה	משך הזמן הכולל שהוקדש לנקודת כניסה לייעוץ בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.	מידה	מספר שלם
ספירת CTQ בחיוג יוצא	זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציית חיוג חיצוני.	מידה	מספר שלם
ספירת שגיאות CTQ של חיוג יוצא	מספר הפעמים שייעוץ לתור סומן ככישלון משום שאף סוכן אחר לא השתתף בהתייעצות. (שיחות יוצאות)	מידה	מספר שלם
POST ספירת שיחות מחוברות	מספר השיחות שהועברו בשלב שלאחר השיחה.	מידה	מספר שלם
שם סוכן מועדף	שם הסוכן המועדף.	השדה	מחרוזת
מזהה מערכת סוכן מועדף	מזהה מערכת שנוצר עבור סוכן.	השדה	מחרוזת
ספירת תורים	המספר הכולל של התורים שאיש הקשר הזין.	מידה	מספר שלם
משך תור	משך הזמן, בשניות, שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.	מידה	מספר שלם
מזהה תור	מחרוזת המזהה תור. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם תור	שם התור, שהוא מקום ההמתנה לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מ- EP לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים.	השדה	מחרוזת
חותמת זמן של עדכון בזמן אמת	הזמן שבו התהליך בזמן אמת עדכן את הרשומה.	מידה	ארוך
סיבה	הסיבה לסיום השיחה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות: סיום סוכן: הסוכן לא ענה לשיחה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA. הסוכן עזב: הסוכן סיים את השיחה. הלקוח עסוק: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס. הלקוח עזב: הלקוח סיים את השיחה. הלקוח אינו זמין: מספר הטלפון של הלקוח אינו רשום. אין מענה מהלקוח: הקו שאליו התקשרו לא ענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר ל-RONA. לא נמצא: מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה. פג תוקפו של טיימר הזמנת המשתתף: השיחה הסתיימה מכיוון שלא ניתן היה להזמין את מכשיר הסוכן לשיחה או להודיע עליה במהלך הזמן הקצוב שהוגדר.	השדה	מחרוזת
כישורים נדרשים	המיומנות הנדרשת של סוכן להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2` לא ניתן להוסיף מיומנויות נדרשות כמשתנים בפריט חזותי. Analyzer מספק כעת מידע מיומנות בזמן אמת עבור אנשי קשר חונים ונטושים, גם בערוצים קוליים וגם בערוצים דיגיטליים.	השדה	מחרוזת
סוג ניתוב	סוג הניתוב שבו נעשה שימוש.	השדה	מחרוזת
נקודת קצה של סוכן שני (DN)	שדה זה מייצג את המספר שחויג של הסוכן השני המעורב בייעוץ או בהעברה עיוורת. זה יכול להיות שלוחה פנימית N-ספרות, מספר טלפון מעוצב E.164, או מספר ספרייה של סוכן אחר/שני (DN).	השדה	מחרוזת
מזהה סוכן שני	תעודת זהות של הסוכן השני במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
שם סוכן שני	שם הסוכן השני במקרה של העברות. השדה 'שם סוכן שני' יציג N/A בעת העברת שיחה לנקודת קצה או לתור אם סוכן היעד אינו ידוע לפני ההעברה. שם הסוכן השני יוצג רק כאשר סוכן היעד ידוע לפני התחלת העברת השיחות.	השדה	מחרוזת
מזהה הפעלה של סוכן שני	מזהה הפעלת סוכן של הסוכן השני במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
מזהה ערוץ שני	מזהה ערוץ של הסוכן השני במקרה של העברות.	השדה	מחרוזת
מזהה צוות שני	תעודת זהות של הקבוצה השנייה.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה השנייה	שם הקבוצה השנייה.	השדה	מחרוזת
סף רמת שירות	SLA לתור.	השדה	מחרוזת
מזהה אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם אתר	מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
סוג ערוץ משנה	הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים.	השדה	מחרוזת
מזהה צוות	המזהה שהוקצה לצוות. השדה מציג N/A עד לחיבור השיחה לסוכן.	השדה	מחרוזת
שם הקבוצה	קבוצה של סוכנים באתר מסוים, המטפלים בסוג מסוים של שיחות.	השדה	מחרוזת
הסתיים על ידי	מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הסיום יכול להיות אחד מהבאים: סוכן: הסוכן הפסיק את האינטראקציה. לקוח: הלקוח הפסיק את האינטראקציה. מערכת: השיחה הופסקה במהלך או לאחר עיבוד IVR בגלל הסיבות הבאות: שגיאות בעת הוספת איש קשר לתור שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב עבור איש קשר חדש בזרימת חיוג יוצא שגיאות בעת חניית איש קשר בתור שגיאות בעת הקצאת סוכן לאיש הקשר החונה בתוך פרק הזמן הקצוב שהוגדר שגיאות בעת הסלמת שיחה לסוכן שגיאות בעת הבאת אסטרטגיית הניתוב לעיבוד מסירת איש הקשר לזרימת יעד שגיאות בעת הקצאת איש קשר לסוכן גם לאחר שהסוכן מקבל את ההצעה, עקב שגיאה במדיה שגיאות עקב חציית הגבול המרבי המותר של מעבר vteam שגיאות עקב תרחישים מיוחדים של פסק זמן RONA במהלך פעילות העברה עיוורת אירועי ניקוי פנימיים (InteractionCleanup או ContactCleanup)
סה"כ משך צלצול	משך הצלצול הכולל לפני מענה לשיחה.	מידה	ארוך
ספירת העברות	מציין את מספר ההעברות הנכנסות על-ידי סוכן. ספירה זו גדלה בנקודת היעד בכל פעם ששיחה מועברת לסוכן, תור, נקודת קצה (EP) או מספר חיוג (DN), ללא קשר לסוג ההעברה.	מידה	מספר שלם
ספירת העברות יוצאות	מציין את מספר ההעברות החוצה שבוצעו משיחה אחת לאחרת.	מידה	מספר שלם
ספירת שגיאות העברה	ספירת כשלים בשגיאות העברה.	מידה	מספר שלם
הועבר לתור	שם התור שאליו מועברת השיחה, המציין את תור היעד עבור השיחה. שדה זה אינו נמצא בשימוש כעת.	השדה	מחרוזת
שם קוד מעטפת	קוד הגלישה שהסוכן בחר עבור האינטראקציה.	השדה	מחרוזת
משך הסיכום	הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר הטיפול באינטראקציות.	מידה	מספר שלם

מדינות סוכן

טבלה 1. מדינות סוכן
מצב	תיאור
זמין	נוצר כאשר הסוכן מוכן לקבל את בקשות הקשר המנותבות ולהגיב להן. לאחר שהסוכן נכנס, על הסוכן לבחור זמין מהרשימה הנפתחת כדי לקבל בקשות לשיחות קוליות, צ'אט, דואר אלקטרוני והודעות חברתיות.
ייעוץ זמין	נוצר כאשר סוכן היעד, הנמצא במצב זמין , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
זמיןהתייעץשמור	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות עם סוכן, וסוכן היעד נמצא במצב זמין .
בוצע הכנס	נוצר עם סיום שיחת הוועידה. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שמקבל את השיחה. המצב סיום שיחת ועידה מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת הוועידה, עד שהסוכן שיזם את בקשת הוועידה לוחץ על המשך כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ועידות	נוצר בעת ביצוע שיחת הוועידה.
מחובר	נוצר כאשר הסוכן מקבל את הבקשה ומחובר ללקוח.
מחוברים-ייעוץ	נוצר כאשר סוכן היעד מקבל את בקשת הייעוץ ושיחת ההתייעצות מחוברת.
ConnectedConsultReserved	נוצר כאשר בקשת התייעצות מועברת למדיה לביצוע פעולות המשויכות לשיחה היוזמת שיחת ייעוץ.
התייעץ-בוצע	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מסתיימת. סטטוס זה נוצר עבור שני הסוכנים – זה שיזם את בקשת הייעוץ וזה שנועץ בו. המצב 'התייעץ בוצע ' מוצג כאשר סוכן היעד יוצא משיחת ההתייעץ, עד שהסוכן שיזם את בקשת הייעוץ לוחץ על 'המשך' כדי להוציא את הלקוח מההמתנה.
ייעוץ	נוצר כאשר שיחת הייעוץ מתבצעת.
מוכן ל-CTQ/CTQ-שמור/מתקבל על ידי CTQ	נוצר לאחר הפעלת בקשת ייעוץ לתור, כאשר סוכן היעד זמין עבור שיחת הייעוץ הממתינה בתור.
החזק-בוצע	נוצר כאשר הסוכן מסיר את השיחה בהמתנה ולאחר מכן השיחה מועברת בחזרה לביצוע.
סרק	נוצר כאשר הסוכן נכנס אך אינו מוכן לקבל בקשות מנותבות. כאשר הסוכן נכנס לשולחן העבודה, המצב מוגדר כלא פעיל כברירת מחדל.
ייעוץ סרק	נוצר כאשר סוכן היעד, שנמצא במצב לא פעיל , מקבל את בקשת ההתייעצות ונוסף לשיחה.
IdleConsultReserved	נוצר כאשר מופעלת בקשת התייעצות לסוכן, וסוכן היעד נמצא במצב לא פעיל.
מנותק	נוצר כאשר הסוכן יוצא משולחן העבודה.
לא מגיב	נוצר כאשר הסוכן אינו מגיב לבקשות הקשר המנותבות, ונכנס למצב RONA.
בהמתנה	נוצר כאשר הסוכן מעביר את הלקוח להחזקה על-ידי לחיצה על לחצן החזק . ה שיחה בהמתנה המצב מוצג ליד הטיימר. הסוכן יכול ללחוץ על המשך שיחה כדי להוציא שיחה מהחזקה
צלצול	נוצר כאשר חלון קופץ של שיחה נכנסת מוצג בפינה השמאלית התחתונה של שולחן העבודה.
לסיכום	נוצר כאשר הסוכן לוחץ על לחצן סיום או העברה או שלח במהלך אינטראקציה פעילה עם לקוח. מצב הסיכום מוצג עד לשליחת סיבות העטיפה.
העברת VT	נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה או לתור באמצעות העברה עיוורת.
העברה עיוורת	נוצר לאחר שסוכן מעביר שיחה לסוכן או ל- DN באמצעות העברה עיוורת ללא התייעצות.
skillUpdate	נוצר כאשר פורטל הניהול מודיע על פרופיל הכישורים או עדכון הכישורים עבור סוכן.

מצבי שיחה

טבלה 2. מנתח רצפי אירועים
_{_אירוע}	_{_מטרה}	האירוע הבא הצפוי: y = התקבל, n = לא התקבל
_{_אירוע}	_{_מטרה}	_{_חדש}	_{_IVR-} _{_מחולית} _{_ected}	_{_IVR-} _{_לעשות}	_{_חונה}	_{_חיבור}	_{_מחולית} _{_ected}	_{_הלאה-} _{_אחז}	_{_אחז-} _{_לעשות}	_{_קונסו} _{_לטינג}	_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{להתוודות}} _{_רנס-} _{_לעשות}	_{_הסתיים}	_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{אנונימי}} _{_{אורינג-}} _{_Reque} _{_{אנונימי}}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_הסתיים}	_{_לסיכום} _{_-לעשות}	_{_עדכון} _{_-CSR-ATTR} _{_Ibutes}
_{_לא} _{_{איש קשר}}	_{_{אין אינטראקציה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N
_{_חדש}	_{_{אינטראקציה חדשה}} _{_{מתחיל ב}} _{_{הלקוחות}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_מחובר}	_{_{מופע IVR}} _{_מחובר}	_N	_N	_ו	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_IVR-} _{_לעשות}	_{_{IVR מופע}} _{_הושלם}	_N	_ו	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חונה}	_{_{השיחה נשמרת ב-}} _{_{מצב חונה}}	_N	_ו	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_חיבור}	_{_{שיחה חדשה מתחילה}} _{_עם} _{_לקוח}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_מחובר}	_{_{ביצוע שיחה}} _{_{עם הלקוח}}	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_בהמתנה}	_{_{השיחה בהמתנה}} _{_{עם הלקוח}}	_Y	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_{החזק-בוצע}}	_{_{השיחה היא PUT}} _{_{חזרה לתהליך}} _{_{מצב ממצב המתנה}}	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_Y
_{_ייעוץ}	_{_{השיחה היא PUT ב}} _{_{מדינת ייעוץ}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונסו} _{_LT-DONE}	_{_{השיחה היא PUT חזרה אל}} _{_{מצב בתהליך}} _{_{ממדינת הייעוץ}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_גידור}	_{_{השיחה היא PUT ב}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_קונפר} _{_Ence-done}	_{_{השיחה היא PUT חזרה אל}} _{_{מצב ביצוע מ}} _{_{מצב הוועידה}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_Y	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_הסתיים}	_{_{התקשר עם}} _{_{הלקוח נגמר}}	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_רקור} _{_דינג-} _{_התחיל}	_{_{התקשר reco}} _{_{RDING התחיל}}	_N	_N	_N	_Y	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y
_{_טרנסף} _{_טעה}	_{_{השיחה היא טרנסית}} _{_פרד}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_מוני} _{_טורינג} _{_-reque} _{_{אנונימי}}	_{_{ניטור שיחות}} _{_מתבקש}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y	_N	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_התחיל}	_{_{ניטור שיחות}} _{_{הוא התחיל}}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_N	_Y	_N	_Y
_{_מוני} _{_{טורינג-}} _{_לעשות}	_{_{ניטור שיחות}} _{_נגמר}	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_N	_Y
_{_לעטוף} _{_-בוצע}	_{_{העטיפה נעשתה על ידי}} _{_הסוכן}	_N	_N	_N	_N	_Y	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_N	_Y	_Y
_{_עדכון} _{_-CSR-Attri} _{_בוטס}	_{_עדכון} _{_CSR-ATTR} _{_Ibutes}	_N	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y	_Y

קודי סיבת שיחה

טבלה 3. קודי סיבת שיחה
קוד סיבה	סיבה	תיאור
400	בקשה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את הבקשה עקב תחביר פגום.
401	מורשית	הבקשה דורשת אימות משתמש.
403	אסור	השרת מבין את הבקשה, אך מסרב למלא אותה. ההרשאה לא עוזרת. אל תחזור על הבקשה.
404	לא נמצא	מזהה המשתמש אינו קיים בתחום שצוין ב-Request-URI או שהתחום ב-Request-URI אינו תואם לאף אחד מהתחומים המטופלים על-ידי מקבל הבקשה.
405	השיטה אסורה	השיטה שצוינה בשורת הבקשה מובנת, אך אינה מותרת עבור הכתובת המזוהה על-ידי Request-URI. התגובה חייבת לכלול שדה כותרת ראשית אפשר המכיל רשימה של שיטות חוקיות עבור הכתובת שצוינה.
406	לא מקובל	המשאב המזוהה על-ידי הבקשה יוצר ישויות תגובה בעלות מאפייני תוכן שאינם קבילים בהתאם לשדה קבל כותרת עליונה שנשלח בבקשה.
407	נדרש אימות Proxy	קוד זה דומה ל- 401 (לא מורשה), אך מציין שהלקוח חייב לאמת את עצמו תחילה באמצעות ה- proxy.
408	בקש פסק זמן	לשרת אין אפשרות להפיק תגובה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.
410	נעלם	המשאב המבוקש אינו זמין עוד בשרת ולא ידועה כתובת להעברה.
413	בקש ישות גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שגוף ישות הבקשה חורג מהערך שהשרת מסוגל לעבד. השרת עשוי לסגור את החיבור כדי למנוע מהלקוח להמשיך עם הבקשה.
414	בקשה-URI ארוך מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה-URI ארוכה יותר מהערך שהשרת מסוגל לפרש.
415	סוג מדיה שאינו נתמך	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שגוף ההודעה של הבקשה הוא בתבנית שאינה נתמכת על-ידי השרת עבור השיטה המבוקשת.
416	סכימת URI שאינה נתמכת	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מאחר שסכימת URI ב- Request-URI אינה ידועה לשרת.
420	הארכה רעה	לשרת אין אפשרות להבין את סיומת הפרוטוקול שצוינה בשדה כותרת Proxy-Require או Require.
421	נדרשת הארכה	שרת סוכן המשתמש (UAS) זקוק לשלוחה מסוימת כדי לעבד את הבקשה, אך שלוחה זו אינה מופיעה בשדה הכותרת הנתמכת בבקשה.
423	מרווח קצר מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שזמן התפוגה של המשאב המבוקש קצר מדי. רשם יכול להשתמש בתגובה זו כדי לדחות רישום שזמן התפוגה של שדה כותרת איש הקשר שלו היה קטן מדי.
480	לא זמין באופן זמני	המערכת הסופית של המשתמש יצרה קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו זמין כעת (לדוגמה, המשתמש אינו מחובר, או התכונה נא לא להפריע מופעלת).
481	שיחה/עסקה אינה קיימת	המל"ט קיבל בקשה שאינה תואמת לשום דיאלוג או עסקה קיימים.
482	זוהתה לולאה	השרת זיהה לולאה.
483	יותר מדי כשות	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שהבקשה מכילה שדה כותרת Max-Forwards עם הערך אפס.
484	כתובת לא שלמה	ה-URI של הבקשה אינו שלם. מידע נוסף יש לספק בביטוי הסיבה.
485	רב-משמעי	ה-URI של הבקשה הוא דו-משמעי.
486	עסוק כאן	המערכת הסופית של המשתמש יוצרת קשר בהצלחה, אך המשתמש אינו מוכן או מסוגל כרגע לקבל שיחות במערכת קצה זו.
487	הבקשה הסתיימה	הבקשה מסתיימת על ידי בקשת BYE או ביטול.
488	לא מקובל כאן	לתגובה יש אותה משמעות כמו קוד הסיבה 606 (לא מקובל), אך היא חלה רק על המשאב הספציפי שאליו מתייחס ה- URI של הבקשה והבקשה עשויה להצליח במקום אחר.
491	בקשה ממתינה	הבקשה מתקבלת על ידי כטב"ם שיש לו בקשה ממתינה באותה תיבת דו-שיח.
493	בלתי ניתן לפענוח	הבקשה מתקבלת על-ידי כטב"ם המכיל גוף מוצפן Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) שעבורו הנמען אינו מחזיק או אינו מספק מפתח פענוח מתאים.
500	שגיאה פנימית בשרת	השרת נתקל במצב בלתי צפוי שמנע ממנו למלא את הבקשה.
501	לא מיושם	השרת אינו תומך בפונקציונליות הדרושה למילוי הבקשה.
502	שער רע	השרת, בעת שהוא פועל כשער או פרוקסי, מקבל תגובה לא חוקית מהשרת במורד הזרם שאליו הוא ניגש כדי למלא את הבקשה.
503	השירות אינו זמין	לשרת אין אפשרות זמנית לעבד את הבקשה עקב עומס יתר זמני או תחזוקה של השרת.
504	פסק זמן לשרת	השרת לא קיבל תגובה בזמן משרת חיצוני שאליו ניגש כדי לעבד את הבקשה.
505	גרסה לא נתמכת	השרת אינו תומך, או מסרב לתמוך בגירסת פרוטוקול SIP המשמשת בבקשה.
513	הודעה גדולה מדי	לשרת אין אפשרות לעבד את הבקשה מכיוון שאורך ההודעה חרג מיכולותיו.
600	עסוק בכל מקום	המערכת הסופית של המשתמש מתקבלת בהצלחה, אך המשתמש עסוק ואינו מעוניין לקבל את השיחה כרגע.
603	דחה	נוצר קשר עם המחשב של המשתמש בהצלחה, אך המשתמש אינו מעוניין או אינו יכול להשתתף.
604	לא קיים Anywhere	המשתמש המצוין בבקשה-URI אינו קיים Anywhere.
606	לא מקובל	הסוכן של המשתמש נוצר קשר בהצלחה, אך היבטים מסוימים של תיאור ההפעלה, כגון המדיה המבוקשת, רוחב הפס או סגנון המיעון, אינם מקובלים.
mCCG	פסק זמן ב-mCCG	פסק הזמן הקצוב מתרחש כאשר בקר הקול שולח בקשה לשירותים התלויים ואינו מקבל תגובה בתוך פרק זמן מוגדר.

ניתוח התקדמות שיחה (CPA) - סיבות לזיהוי מצב

סיבות לחיבור מראש
- תפוס1: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- תפוס2: הקו שאליו התקשרו מזוהה כתפוס.
- no_answer/לא-תשובה: הקו שנקרא לא ענה.
- no_ringback/ללא רינגבק: לא התקבל רינגבק על הקו.
- sit_no_circuit/sit-no-circuit: צליל ללא מעגל מזוהה בצלילי המידע המיוחד (SIT) בקו שנקרא.
- sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: צליל היירוט של המפעיל מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- מעגל sit_vacant_circuit/ישיבה-פנוי: צליל המעגל הפנוי מזוהה ב-SIT בקו שנקרא.
- sit_reorder/sit-reorder: צליל הסדר מחדש מזוהה ב-SIT בשורה שנקראה.
סיבות לאחר החיבור
- קול: קול מזוהה בקו שנקרא.
- answering_machine/משיבון: משיבון מזוהה בקו שנקרא.
- cadence_break/הפסקת קצב: החיבור לקו שנקרא אובד עקב הפסקת קצב.
- ced: מכשיר פקס או מודם מזוהים בקו שנקרא.
- cng: מכשיר פקס או מודם מזוהה בקו שנקרא.

הקדמה

מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex

מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex כורה נתונים בזמן אמת והיסטוריים ממקורות נתונים מרובים ומערכות נתונים כדי ליצור תצוגות עסקיות ספציפיות של הנתונים. המנתח מציג באופן חזותי מגמות שיעזרו לך להבחין בדפוסים ולקבל תובנות לשיפור מתמשך.

ההמחשות הסטנדרטיות של האנליזר מקשרות נתונים עסקיים למדדים תפעוליים מסורתיים, עם נראות על פני מחווני ביצועים תפעוליים ועסקיים בתצוגה מאוחדת אחת.

באפשרותך להתאים אישית את חוויית המנתח על-ידי יצירת לוחות מחוונים המציגים את בחירת ההמחשות המחשות ולתזמן ייצור של דוחות היסטוריים להפצה אוטומטית לנמעני דוא"ל.

דרישות מערכת

מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex תומך בגרסאות הדפדפן המפורטות בטבלה הבאה.

דפדפן	מיקרוסופט ווינדוס 10	מיקרוסופט ווינדוס 11	מק OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ואילך	76.0.3809 ואילך
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ESRs ומעלה	ESR 102.0 ESRs ומעלה	ESR 68 ו-ESRs גבוהים יותר	לא זמין
Edge כרומיום	79 ומעלה	103.0.1264.44 ואילך	79 ומעלה	73 ומעלה
Chromium	לא זמין	לא זמין	לא זמין	73 ומעלה

השלם את המשימה הבאה:

הפעל חלונות קופצים של דפדפן.

קבל גישה למנתח מוקד אנשי הקשר של Webex

לפני שאתה מתחיל

ודא שהמערכת עומדת בדרישות המתוארות ב-דרישות המערכת. אתה זקוק להרשאות מפקח או מנהל מערכת כדי לגשת למנתח.

1	פתח את דפדפן האינטרנט ונווט לכתובת ה-URL שסופקה על-ידי מנהל המערכת.
2	בדף ההתחברות, הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.
3	לחץ על Login... דף הבית של מנתח מוקד אנשי הקשר של Webex מציג ארבעה מאגרים המכילים סיכומים של כל נתוני המפגש והפעילות שנלכדו עבור נציגים וללקוחות כאחד. באפשרותך להרחיב אריח מאגר על-ידי לחיצה על More details כדי להציג את הפרטים עבור היום, אתמול, השבוע, השבוע האחרון, החודש והחודש האחרון. בזמן שאתה נמצא בדף הבית של המנתח הנוכחי, תוכל לגשת בנוחות למנתח החדש. כדי לחקור את המנתח החדש, בחר אחד Launch או Try Now... ניווט חלק בין שתי גרסאות ה-Analyzer אפשרי באמצעות כרטיסיות דפדפן.

בקרת גישה

הגישה למודול המנתח מנוהלת מהמקטע ניתוח נתונים של פרופילי משתמשים. ניתן להגדיר את הגישה למודול זה דרך Control Hub > מוקד אנשי הקשר > ניהול משתמשים > פרופילי משתמשים. בתוך המקטע ניתוח נתונים של פרופיל המשתמש, באפשרותך להגדיר הרשאות גישה כגון הצגה, עריכה או ביטול גישה עבור התיקיות המותאמות אישית הקיימות ב'מנתח'.

ניתן להגדיר גם הרשאות גישה לישויות אחרות, כפי שסוכם בטבלה הבאה.

פריטים הניתנים להגדרה	ישויות הניתנות להגדרה	הערות
User Profiles > Access Rights	Entry Points , Queues, Sites, Teams	אם האתר מוגבל, תוכל לבחור רק Teams...
Agent Profiles > Agent Viewable Statistics	Queues, Teams	עליך להחיל את ההגבלות באופן ידני בהתאם למגבלות שהוגדרו עבור User Profiles...
User > Agent Settings	Site, Teams	הרשאות גישה לנציג לא יכולות לעלות על אלה של ההרשאות שנבחרו Site...

למידע נוסף על קביעת התצורה של הרשאות גישה, ראה הקצאה ב-Cisco Webex Contact Center and Administration.

כאשר אתה יוצר או עורך הצגה חזותית, סוג הרשומה שאתה בוחר מפיק תוצאות בהתבסס על הגבלות החלות על ישויות ספציפיות, כפי שמוצג בטבלה הבאה.

סוג הקלטה	הגבלות ישות שהוחלו
רשומת פעילות לקוח	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת מפגש לקוח	נקודות כניסה, תורים, אתרים, צוותים
רשומת פעילות של נציג	תורים, אתרים, צוותים
רשומת הפעלת נציג	אתרים, צוותים

לקבלת מידע נוסף על סוג הרשומות, ראה סוג הרשומות הזמין בכל מאגר.

הטבלה הבאה מפרטת את המשאבים שעליהם חלות הרשאות הגישה, ומתארת כיצד ההגבלות חלות על בסיס תפקידים.

אֶמְצָעִי

תפקידים

הגבלות

דוחות APS בשולחן העבודה של הנציג
לוח מחוונים של פורטל הניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת ומפקחים כאשר מוקד אנשי הקשר של Cisco מושבת או ללא פרופילי נציג משויכים

ההגבלות שהוחלו מבוססות על פרופילי המשתמש

דוחות APS בשולחן העבודה של הנציג
לוח מחוונים של פורטל הניהול
קישורי דפדפן

מנהלי מערכת, מפקחים עם פרופילי נציגים משויכים וכל הנציגים

ההגבלות שהוחלו על:

נקודות כניסה מבוססות על פרופילי המשתמש
תורים מבוססים על פרופילי הנציג
אתרים מבוססים על הגדרות הנציג
צוותים מבוססים על פרופילי הנציג

דוחות פורטל הניהול משתמשים תמיד בפרופילי משתמשים ללא קשר לתפקיד המשתמש.

דוחות מנתח
מסננים בתוך הדף 'יצירה או עריכה'

כל מנהלי המערכת והמפקחים

ההגבלות שהוחלו מבוססות על פרופילי המשתמש

משתמש מנהל מערכת של SPP אינו נתמך.

לחצני שורת כותרת מנתח

לחץ על Home לחצן בשורת הכותרת 'מנתח' כדי להציג את אפשרויות פס הניווט: תצוגה חזותית, לוח מחוונים ומשתנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים.

האפשרויות הבאות זמינות בשורת הכותרת:

התראות סף - לחץ על הפעמון כדי להציג את ארבע ההתראות האחרונות שלא נקראו בזמן אמת מודגשות באדום.

למידע נוסף, ראה התראות סף.
רשימה נפתחת של משתמשים מציגה את האפשרויות הבאות:
- תמיכה
- משוב
- עֶזרָה
- התנתק

אם תשנה את גודל חלון הדפדפן כדי שיהיה צר, שם חשבון המשתמש שלך לא יוצג בתווית הלחצנים.

התראות סף

ראה Cisco Webex Contact Center והמדריך הניהול של Cisco Webex לקבלת מידע על קביעת התצורה של כללי סף.

ניהול ההתראות כולל את השלבים הבאים:

לחץ על Threshold Alerts סמל לפתיחת Realtime Alerts חלון המציג רשימה של התראות בזמן אמת, אם הן קיימות במערכת.

כברירת מחדל, מנתח מציג התראות בזמן אמת לקריאה ולא נקראו עבור כל סוגי הישויות.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה בזמן אמת.

Table 1. Real-time Alerts
תאריך	שעת התראה	סוג ישות	שם הישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו ההתראה מופעלת.	הצגת השעה שבה ההתראה מופעלת.	מציג את המקור שממנו ההתראה מופעלת.	הצגת שם ההתראה.	הצגת סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם הוא חורג ממנו, הוא מעלה את ההתראה.	מציג את הערך האמיתי.

(אופציונלי) השתמש ב Notification Type וגם Entity Type רשימות נפתחות כדי לשנות את בחירת מקור הנתונים ולייצר רשימה מותאמת אישית של התראות בזמן אמת.
- Notification Type: מהרשימה הנפתחת, בחר All כדי לרשום את כל ההתראות. בחר Read כדי לציין את התראות הקריאה Unread כדי לפרט את ההתראות שלא נקראו.
- Entity Type: מהרשימה הנפתחת, בחר את סוג הישות. האפשרויות הבאות זמינות: כל, Entry Point, Agent, Site, Team, או Queue...
(אופציונלי) בחר מבין הפעולות הבאות:
- לחץ על Stop Auto Refresh לחצן דו-מצבי כדי להשבית את אופן הפעולה של ברירת המחדל של המערכת אשר מרענן את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות ומספק ספירה לאחור לרענן הבא, בתבנית MM:SS.
  
  התווית בלחצן הדו-מצבי משתנה ל- Start Auto Refresh ודלפק מציג את משך הזמן מאז הרענון האחרון, בתבנית MM:SS.
- לחץ על Start Auto Refresh כדי להפעיל מחדש את התנהגות המערכת המוגדרת כברירת מחדל אשר מרענן את רשימת ההתראות בזמן אמת כל שלוש דקות. תווית לחצן הדו-מצבי חוזרת אל Stop Auto Refresh והספירה לאחור לקראת הרענון הבא מתחילה.
אם מתרחשת רענון אוטומטי בו-זמנית, אתה בוחר התראה יחידה או התראות מרובות ב Realtime Alerts הדף, הבחירה נשמרת בחלון הרענון האוטומטי הבא.

ההתראות על Threshold alerts פעמון מתרענן באופן אוטומטי כל שלוש דקות. פונקציונליות הרענון האוטומטי מופעלת כברירת מחדל.
(אופציונלי) Mark as Read הלחצן בפינה השמאלית העליונה של הדף מאפשר לך לאשר את ההתראות. בחר התראות מרובות או התראה יחידה ולחץ על Mark as Read... התראת "קריאה" מופיעה באפור.

אם מתעוררות התראות חדשות בהתראות "קריאה" שכבר הועלו, ההתראות החדשות יופיעו כהתראות "לא נקראו".
(אופציונלי) השתמש ברשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הדף כדי לעבור בין Realtime Alerts וגם Historical Alerts חלונות.

חלק מהפקדים ב Historical Alerts החלונות זהים לאלה שבתוך Realtime Alerts חלון. שליטה נוספת, Duration, מסופק כדי לציין את מסגרת הזמן שעבורו מוצגות רשומות התראה היסטוריות.

בThe Historical Alerts חלון, השתמש ב Mark as Read לחצן ואת Notification Type, Entity Type, וכן Duration רשימות נפתחות כדי לתפעל את בחירת מקור הנתונים ולייצר רשימה מותאמת אישית של התראות היסטוריות.

אפשרויות עבור Duration רשימה נפתחת הם Yesterday, This Week, Last Week, Last 7 Days, This Month, Last Month, This Year, וגם Custom... עבור Custom אפשרות, תאריך ההתחלה חייב להיות בתוך שלוש שנים מהתאריך הנוכחי.

הטבלה הבאה מתארת את המידע המוצג בכל התראה היסטורית.

Table 2. Historical Alerts
תאריך	שעת התראה	סוג ישות	שם הישות	סוג התראה	ערך סף	ערך ממשי
מציג את התאריך שבו ההתראה מופעלת.	הצגת השעה שבה ההתראה מופעלת.	מציג את המקור שממנו ההתראה מופעלת.	הצגת שם ההתראה.	הצגת סוג ההתראה.	מציג את הערך שאם הוא חורג ממנו, הוא מעלה את ההתראה.	מציג את הערך האמיתי.

התראות דוא"ל לגבי הפרות סף כוללות את חותמת הזמן המעודכן עבור כל הפרות סף, ואזור הזמן המוצג מתאים לאזור הזמן של הדייר.

אזור זמן

אזור זמן הוא הגדרת משתמש בשורת הכותרת 'מנתח'. בחר את Browser אזור הזמן או Tenant אזור זמן מהרשימה הנפתחת של אזור הזמן. ה- Tenant אזור זמן הוא אזור הזמן של ברירת המחדל.

שאילתת הנתונים והנתונים המוצגים בדוח 'מנתח' תלויים באזור הזמן שנבחר.

לאחר הפעלת דוח או לוח מחוונים, הדוח או לוח המחוונים יציגו את אזור הזמן שנבחר בפינה הימנית העליונה של דף הדוח.

הדוחות המיוצאים בתבנית Excel או CSV מציגים את הנתונים באזור הזמן המוצג בדוח בממשק המשתמש של דוח.

בעת הפעלת דוח או לוח מחוונים, אם תשנה את הגדרת אזור הזמן בשורת הכותרת 'מנתח', אזור הזמן המעודכן יוצג בדוחות או בלוחות המחוונים הפועלים רק לאחר רענון הדף באופן ידני.

משימות מתוזמנות פועלות תמיד ב Tenant אזור זמן.

לא ניתן לשנות את אזור הזמן עבור דוחות סטטיסטיקת ביצועי נציג (APS) בשולחן העבודה של נציג. דוחות APS מוצגים תמיד ב Browser אזור זמן.

לוחות מחוונים בפורטל הניהול מוצגים תמיד ב Browser אזור זמן.

משימות לביצוע בדפי תצוגה ולוח מחוונים

הדפים 'הצגה חזותית' ו'לוח מחוונים' מציגים את כל הספריות של 'הדמיות' או 'לוחות מחוונים' ומאפשרים לך לבצע את המשימות הבאות:

צור, תן שם חדש ומחק תיקיות או תיקיות משנה תחת ספריית האב.
ישנם שני סוגים של תיקיות:

הצג רק תיקיות מופיעות כ- בדוחות מניות.
תיקיות מותאמות אישית (יצירת משתמש) מופיעות בתור בדוחות מותאמים אישית.
צור, הפעל, ערוך, חפש, סנן, מחק ותזמן תצוגה חזותית או לוח מחוונים.

לא ניתן להפעיל, לערוך או לתזמן הצגה חזותית בעלת משך זמן ארוך ומרווח פחות. אפס את Duration וגם Interval שדות כנדרש כדי להמשיך בדוחות בזמן אמת והיסטוריים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית.

עבור דוחות מותאמים אישית המוגדרים עם יום התחלה ספציפי בשבוע, הנתונים המוצגים עבור טווחי זמן יחסיים (שבוע זה, שבוע שעבר) מצטברים על בסיס יום ההתחלה המותאם אישית המוגדר.

לקבלת דוחות קיימים, כדי לפצל את המרווח, סמן את תיבת הסימון הפעל מרווח פיצול ב- Compute קטע. כברירת מחדל, תיבת סימון זו מושבתת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית.
יצא דוחות היסטוריים של תצוגה חזותית לקובץ Microsoft Excel או ל-CSV.
כאשר אתה משנה תבנית תאריך של דוח וייצא אותו לקובץ CSV, ולאחר מכן פותח קובץ CSV זה ב-Microsoft Excel, תבנית התאריך מוצגת בהתאם להעדפות המשתמש ב-Excel. כדי לראות את תבנית התאריך המדויקת שביקשת עבור דוח, פתח את הדוח בעורך טקסט.
לא ניתן לייצא דוח היסטורי של תצוגה חזותית אם יש לו יותר מ-2000 עמודות.
אם תיתקל בשגיאה "לא ניתן לאחזר נתונים מבוקשים. החל מסננים נוספים או מקד מסננים נוכחיים ונסה שוב", נסה לזקק או לשנות את המסננים שהוחלו כדי להפחית את עומס הנתונים. ניתן גם להתאים את שדות משך הזמן והמרווח על-ידי הגדרת משך זמן קצר יותר עם מרווח ארוך יותר. עם זאת, האפשרות המומלצת ליצוא דוחות גדולים היא לתזמן תמיד את ההמחשה הנשלחת בדוא"ל, שכן הדבר מבטיח טיפול יעיל בשאילתות נתונים בנפח גבוה ללא בעיות פסק זמן. לקבלת מידע נוסף, ראה סקירת יצירת המחשה.
שנה את התצוגה לרשימה או לרשת.

ההליך לביצוע כל משימה:

כדי להוסיף תיקייה חדשה:
1. בדף הבית, לחץ על Visualization או Dashboard סמל.
2. בחר את התיקייה שבה עליך ליצור תיקייה חדשה.
3. לחץ על Create New > Folder...
4. בתיבת הדו-שיח, הזן את שם התיקייה ולחץ על OK...
כדי לסנן לפי תיקיות, תצוגות חזותיות או תרכובות:
1. בדף הבית, לחץ על Visualization או Dashboard סמל.
2. בחר את האפשרות הנדרשת מתוך Show רשימה נפתחת.
כדי לחפש:
1. בדף הבית, לחץ על Visualization או Dashboard סמל.
2. בThe Search Folders & Visualizations שדה, הזן את שם התצוגה או לוח המחוונים.

כדי לבצע משימות אחרות בדף ההמחשה או לוח המחוונים, לחץ על סמל אליפסה בתיקייה, בהמחשה או בלוח המחוונים המתאימים:

פעולה	מופיע ב-	תיאור
תן שם חדש לתיקייה	תיקייה	תן שם חדש לתיקייה.
מחק תיקייה	תיקייה	מחק תיקייה. באפשרותך למחוק רק תיקייה ריקה.
הפעל	תצוגה חזותית לוח מחוונים	מפעיל את הדוח או לוח המחוונים שנבחרו. באפשרותך לסנן בנפרד נתונים בהתבסס על הפרמטרים המוצגים עבור תצוגות חזותיות ולוחות מחוונים. לאחר הפעלת לוח מחוונים למלאי, באפשרותך להשתמש במסננים גלובליים (בפינה הימנית העליונה) כדי לסנן את הנתונים.
צור עותק	תצוגה חזותית לוח מחוונים	יוצר עותק של דוחות מניות בהדמיה או בלוח המחוונים.
פרטים	תצוגה חזותית לוח מחוונים	מציג פרטים נוספים על הפריט שנבחר, כגון הכותרת, טווח התאריכים ומספר המשימות המתוזמנות עבור תצוגה חזותית.
יצא כ-Excel	תצוגה חזותית לוח מחוונים	פותח תיבת דו-שיח שבה ניתן לשמור את ההדגמה ההיסטורית שנבחרה כקובץ Microsoft Excel או CSV. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור הדמיות בזמן אמת או עבור תצוגות חזותיות מורכבות. אפשרות הייצוא אינה זמינה עבור דוח סיום עם נתוני זמן אמת.
יצא כ-CSV	תצוגה חזותית לוח מחוונים
תזמן משימות	תצוגה חזותית	פותח דף שבו ניתן לתזמן את ההדמיה שנבחרה לפעול על בסיס תקופתי ולשייך אותה לרשימת דוא"ל להפצה אוטומטית.
ערוך	דוחות מותאמים אישית	פותח את ההדגמה או לוח המחוונים שנבחרו בדף שבו ניתן לערוך אותו.
מחק	דוחות מותאמים אישית	מוחק את התצוגה החזותית או לוח המחוונים שנבחרו. לא ניתן למחוק תצוגה חזותית שנמצאת בשימוש בלוח מחוונים.

דוחות מלאי ועמודות דוח מותאמות אישית מותאמות לאזור. קובץ Excel מיוצא מציג גם עמודות מותאמות אישית בדוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית. אם חסר בעמודות מפתח חבילת השפה המתאימה עבור לוקליזציה, העמודות מוצגות בשפה האנגלית המוגדרת כברירת מחדל. ערכים שצוינו על-ידי המשתמש אינם מותאמים לאזור.

פרמלינטים לדוחות וללוחות מחוונים

Permalinks הם כתובות URL עבור דוחות או לוחות מחוונים שמשתמשי Analyzer יכולים לשתף בארגון. הם שימושיים במיוחד עבור תרחישים כמו טפטים.

כדי ליצור קישור קבוע לדוח או ללוח מחוונים, המשתמשים חייבים להיכנס למנתח. המשתמשים הבאים יכולים ליצור permalinks:

נציגי פרימיום
מפקחים עם רישיון
מנהלי מערכת של ארגון עם רישיון

כדי להציג קישור קבוע, נדרש אימות משתמש למנתח (כניסה). המשתמשים הבאים יכולים להציג permalinks:

נציגים סטנדרטיים
נציגי פרימיום
מפקחים עם רישיון
מנהלי מערכת של ארגון עם או בלי רישיון

גישה מלאה לדיווח Analyzer דורשת כניסה, וזמינה ל:

מנהלי מערכת של ארגון עם רישיון
מפקחים עם רישיון
נציגים עם גישה למודול הדיווח של מנתח

דוחות בזמן אמת נשארים זמינים ללא הגבלת זמן, מכיוון שהנתונים מתחדשים באופן אוטומטי. דוחות היסטוריים נשארים פעילים למשך 8 שעות. לאחר מכן, ייתכן שיהיה עליך לבצע אימות מחדש כדי להציג את העדכונים האחרונים, אך הנתונים המוצגים כעת לא יפוג אם הדוח לא יגולל או ייטען מחדש.

1	היכנס למנתח מוקד אנשי הקשר של Webex. למידע נוסף, ראה גישה למנתח מוקד אנשי הקשר של Webex.
2	הפעל את ההדמיה או את לוח המחוונים שאתה צריך לשתף באמצעות קישור קבוע. למידע נוסף, ראה הפעל תצוגה חזותית ו-הפעל לוח מחוונים.
3	לחץ על Share לחצן. אפשרות זו מעתיקה את כתובת ה-URL שניתן לשתף עם הנציגים. לנציגים אין גישה לשינוי אזור הזמן במנתח. דוחות הנגישים באמצעות קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן. למידע נוסף, ראה אזור זמן. לא ניתן לגשת לדוחות שימוש ולדוחות שימוש ברישיונות דרך קישורי דפדפן.

גישה לדוחות ולוחות מחוונים דרך קישורי דפדפן

כנציג סטנדרטי או פרימיום שאין לו גישה למנתח, באפשרותך לגשת לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן שסופקו על-ידי מנהל המערכת.

1	לחץ על הקישור לדפדפן שסופק על-ידי מנהל המערכת. ה- Sign In מופיע דף בדוח או בלוח המחוונים.
2	הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך.
3	לחץ על Sign In... הדוח או לוח המחוונים מופיעים. אין לך גישה לשינוי אזור הזמן במנתח. דוחות הנגישים באמצעות קישורי דפדפן פועלים תמיד באזור הזמן של הדפדפן, בדומה לדוחות APS. תראה דף ריק אם הקישור לדפדפן לא קיים. פנה למנהל המערכת לקבלת הקישור הנכון.
4	אם ניגשת ללוח מחוונים, לחץ על Launch בפינה הימנית העליונה של לוח המחוונים כדי להציג דוח. כדי לשנות את תכונות הדוח, לחץ על Settings... כדי להציג או להסתיר את סיכום ערכי העמודה ברמת הטבלה ובמקטע השורה העליונה, בחר את הערכים מתוך Show Summary רשימה נפתחת. כדי להסתיר מקטע, גרור אותו אל Hidden Segments קופסה. יכולת זו אינה זמינה עבור תצוגות חזותיות מורכבות. כדי להציג או להסתיר משתנה פרופיל, לחץ על סמל העין. כדי לייצא דוחות, בחר Export as Excel או Export as CSV מתוך Export רשימה נפתחת. ה- Drill Down פונקציונליות אינה זמינה עבור דוחות הנגישים דרך קישורי דפדפן, בדומה לדוחות APS.

תצוגות חזותיות

הבנת זרימות תצורת דוח

לפני שתמשיך ליצור את הדוח שלך, חשוב להבין כיצד בחירות התצורה שלך משפיעות על מבנה הדוח. עיין בשיקולי העיצוב הבאים כדי לוודא שהדוח שלך מוגדר לניתוח המיועד שלך.

דוח מבוסס ערך: מופעל על-ידי בחירת "ערך של" בנוסחת משתנה הפרופיל הראשונה. אפשרות זו משביתה מקטעים של שורה/עמודה.
דוח מצטבר: מופעל על-ידי הוספת מקטע שורה או עמודה תחילה. אפשרות זו מסתירה את האפשרות "ערך" בנוסחאות משתני פרופיל.

השיטה הטובה ביותר: לפני בניית הדוח, קבע אם אתה זקוק לחישוב מבוסס ערך או לתצוגה מצטברת. אם תגלה שהאפשרות שאתה זקוק לה חסרה, ייתכן שתצטרך להסיר את המקטעים הנוכחיים שלך (כדי לגשת אל "ערך") או להסיר את המשתנה "ערך" (כדי לגשת לאפשרויות המקטעים).

הפעל הצגה חזותית

כדי להפעיל תצוגה חזותית:

1	לחץ על Visualization סמל בסרגל הניווט.
2	כדי למצוא דוח, תוכל להשתמש בפונקציית החיפוש או בסמל (עץ). בעת לחיצה על סמל העץ, כל הקבצים בתיקייה זו מוצגים. חיפוש מציג גם את כל הדוחות התואמים מתיקיות המשנה. בעת לחיצה על תיקייה או על דוח, המיקום המדויק של התיקייה או הדוח מוצג בפירורי הלחם.
3	בדוח, לחץ על לחצן (אליפסה) ובחר את Run אפשרות או לחץ לחיצה כפולה כדי להפעיל. כברירת מחדל, באפשרותך להציג ערכה של דוחות מניות. כדי לערוך דוח, באפשרותך ליצור עותק של הדוח על-ידי לחיצה Save As כדי לשמור אותו בתיקייה שלך. למידע נוסף, ראה דוחות מניות. לא ניתן להפעיל דוח בעל משך זמן ארוך ומרווח זמן קצר יותר. אפס את Duration וגם Interval שדות כנדרש כדי להמשיך בדוחות בזמן אמת והיסטוריים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית. אם לדוח שהועתק יש יותר מ-1000 ערכי סינון, מופיעה הודעת שגיאה בעת הפעלת הדוח. אם תראה הודעת שגיאה כגון תצוגה זו מציגה רשומות המתאימות לכל היותר 1000 ערכי סינון. ערוך את הדוח כדי לבחור ערכים מוגדרים מראש, ערוך את הדוח כדי להסיר כמה ערכים מהמסנן. הדוח מתאים רק ל-1000 ערכים.
4	לאחר עיבוד ההדמיה, לחץ על סמל (ניווט) כדי לראות את סיכום הנתונים של ההדמיה. באפשרותך לראות את השעה האחרונה שנעשתה רענון של נתוני ההמחשה ב Data Summary לשונית. אם אתה מפעיל הצגה חזותית עם מודולים מרובים (הצגה מורכבת), Data Summary לשונית מציגה רשימה נפתחת של כל המודולים בתצוגה חזותית, כך שתוכל להציג את הפרטים של כל מודול בודד.
5	לחץ על Details הקש על Tab כדי להציג את ההגדרות והחלוניות הבאות. לחץ על כותרת לוח כדי להרחיב או לכווץ את הלוח. אם אתה מפעיל תצוגה חזותית מורכבת, הפרטים יוצגו בנפרד, בהתאם למודול שנבחר ברשימה הנפתחת בחלק העליון של הלשונית. שעת התחלה: מציין את שעת ההתחלה של הצגה היסטורית, או זמן אמת במקרה של תצוגה חזותית בזמן אמת. מחשב: מפרט Duration וגם Refresh Rate של הדמיה בזמן אמת. ערכים אפשריים עבור משך הזמן: ללא: מספק תצוגה של הפעילות הנוכחית. 5, 15, או 30 דקות: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו לפני עד 30 דקות ועד לרגע הנוכחי. תחילת היום: מספק תצוגה של כל הפעילויות שהתרחשו מאז חצות. מחשוב מציין את מרווח המחשוב ואת מספר הרשומות שיש לשקול בהמחשה היסטורית מבוססת-זמן. מחשב מציין את התדירות, הפס והאם החישובים מצטברים עבור הדמיה מבוססת מדגם. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תצוגה חזותית. אם מסננים מוחלים על שדה כלשהו, מוצג לוח נוסף עבור כל שדה כדי שתוכל לראות את הערכים שסוננו בתוך או מחוץ להמחשה.
6	לחץ על Settings כדי להציג את המקטעים ואת המשתנים המשויכים להדמיה. ניתן גם לשנות את Output Type... כעת תוכל לבחור כרטיס KPI כאחד מסוגי הפלט. רק משתנה הפרופיל הראשון משמש בעת עיבוד כרטיס KPI. אם קיימים מדדים מרובים, המערכת משתמשת רק במשתנה הפרופיל הגלוי הראשון כמדד. כדי לעיין בסוגי תבנית הפלט האפשריים, ראה שינוי תבנית הפלט של המחשה.
7	אם ההמחשה מוצגת בתבנית תרשים: הטבלה הבסיסית המשמשת לבניית התרשים מוצגת מתחת לתרשים. לחץ על הקישור 'הסתר טבלה' כדי להסתיר את הטבלה, ועל הקישור 'הצג טבלה' כדי להציג אותה. הנח את המצביע מעל פס, קו, פרוסה, אזור או בועה בתרשים כדי להציג מידע על המקטע שהפריט מייצג.
8	אם ההדמיה היא היסטורית, תוכל ללחוץ על Export לחצן בשורת הכותרת כדי לייצא את ההדגמה כקובץ Microsoft Excel או CSV. לא ניתן לייצא הדמיות בזמן אמת או הדמיות מורכבות. לא ניתן לייצא דוח היסטורי של תצוגה חזותית אם יש לו יותר מ-2000 עמודות.

דוחות מניות

Analyzer מספק סט של דוחות מניות המאפשרים לך להציג נתונים בזמן אמת או נתונים היסטוריים. כדי להציג דוחות אלה לקריאה בלבד, נווט אל Visualizations...

שקול את הדברים הבאים:

כאשר אתה מבקש את הנתונים, השאילתה תהיה באזור הזמן של הדייר. הנתונים מוצגים בהתאם לאזור הזמן של הדפדפן. לאחר הפעלת הדוח, הדוח מציג את אזור הזמן של הדפדפן בפינה הימנית העליונה של דף הדוח.
בנוסף לפורמטים הקיימים, Duration השדה כולל כעת שני פורמטים חדשים: HH:MM:SS.SSS ו-MM:SS.SSS. בחר את התבנית המתאימה כדי לראות את הנתונים בתבנית אלפית שנייה.

לדוגמה:
- אם משך הזמן הוא 200 אלפיות השנייה,
  - והתבנית היא HH:MM:SS.SSS, ואז הערך הוא 00:00:00.200.
  - והתבנית היא MM:SS.SSS, ואז הערך הוא 00:00.200.
- אם משך הזמן הוא 1001 אלפיות השנייה,
  - והתבנית היא HH:MM:SS.SSS, ואז הערך הוא 00:00:01.001.
  - והתבנית היא MM:SS.SSS, ואז הערך הוא 00:01.001.

המנתח תומך בדיווח למשך עד 13 חודשים מהתאריך הנוכחי. מגבלת משך הזמן הזו חלה על כל הדוחות הנתמכים על-ידי מנתח, כולל הזמינות של הקלטות שיחות.

עליך לשקול את הנקודות הבאות כדי להעתיק דוח מניות:

מזהה הדייר בדוח צריך להיות מוגדר ל-0.
צריכה להיות לך הרשאה לערוך.
זה לא צריך להיות דוח מותאם אישית.
סוג הדוח לא יכול להיות כרטיס.
מקור הנתונים עבור הדוח צריך להיות Tidelite.

מגבלת ברירת המחדל של השורה עבור רשת סוג דוח היא 100,000.
מגבלת ברירת המחדל של שורה בתרשים מסוג דוח היא 10,000. אם לא מוחזרים נתונים מה-API, מופיעה שגיאת נתוני ההתחלה הבאה:
אין נתונים זמינים לעיבוד המחשה.
ההודעה הבאה מופיעה אם הדוח לא נטען:
טעינת Visualization נכשלה.
השגיאה הבאה מופיעה כאשר מספר הרשומות חורג מהמגבלה שצוינה:
הגעת למגבלת הדוח. החל מסננים על הנתונים ונסה שוב.

פעולות קרדינליות בסוגים שונים של רשומות, כגון CSR, ASR, CAR, CLR ו- AAR, מספקות רק ערכים משוערים.

האפשרות להגדיר יום התחלה מותאם אישית של השבוע זמינה עבור דוחות מותאמים אישית בלבד ולא חלה על דוחות מניות מוגדרים מראש.

בורר זמן

נכון לעכשיו, בעת יצירת דוח מנתח, משך הזמן הקצר ביותר של הדוח הזמין הוא היום או אתמול, מה שמוביל לדוחות המכסים את כל היום ולא למרווח זמן ספציפי במהלך היום או אתמול.

עם כניסתה של התכונה Timepicker, Analyzer מאפשר כעת למשתמשים ליצור דוחות עבור פרקי זמן קצרים יותר וספציפיים יותר, תוך מתן תובנות נתונים גרעיניות. משתמשים יכולים להשתמש בתכונה זו כדי ליצור דוחות עבור טווח זמן ספציפי בתוך יום או טווח תאריכים.

ה- Custom Duration המסנן כולל כעת בורר זמן עם טווח תאריכים וזמן. המשתמשים יכולים לבחור תאריך התחלה וסיום וכן שעת התחלה וסיום, תוך מתן שליטה מדויקת על בחירת הנתונים שלהם. לא חובה לבחור שעת התחלה וסיום, המשתמשים יכולים ליצור דוחות על-ידי ציון תאריכים בלבד.

בורר זמן מציע בחירת זמן במרווחים של 15 דקות, ומאפשר למשתמשים לבחור את הזמן המדויק הנדרש לפריודסטהיי. השעה הזמינה המוקדמת ביותר היא 00:00 (תחילת היום), והשעה האחרונה הזמינה היא 23:45 (סוף היום) בתוך טווח זמן של 24 שעות.

כאשר אתה צריך דוח ליום ספציפי, השיטה המומלצת היא לבחור רק את היום הזה במסנני הדוחות; זה יציג את הנתונים המלאים עבור היום כולו.

אם אתה זקוק לדו"ח עבור חלון זמן ספציפי במהלך יום (לדוגמה, חלון של 12 שעה המתחיל ב-10 אחר הצהריים), תוכל להגדיר את זמני ההתחלה והסיום הרצויים בהתאם.

בעיה ידועה:אם אתה מנסה ליצור דוח לתקופה מלאה של 24 שעות (מ-12:00 בבוקר עד 12:00 AM), ייתכן שתבחין שהמערכת מאפשרת לך לבחור שעת סיום של 00:00 על-ידי בחירת היום הבא כתאריך הסיום. התוצאה היא שהדוח כולל נתונים מהיום הבא גם כן, מכיוון ששעת הסיום הניתנת לבחירה האחרונה במערכת היא 23:45.

דרך לעקיפת הבעיה:כדי להימנע מהכללת נתונים לא רצויים מהיום הבא, החל מסנן ישירות בעמודה תאריך-שעה או בשדה בדוח שלך. הגדר את שעת הסיום המדויקת באמצעות מסנן זבובים כדי להבטיח להציג רק את הנתונים המיועדים.

דרך עקיפה זו חלה על דוחות שבהם שעת הסיום מוגדרת ל-00:00.

בחירת 00:00 כשעת הסיום על-ידי בחירת היום הבא תכלול את הנתונים של היום הבא. השתמש תמיד במסנן תאריך ושעה כדי לציין את שעת הסיום המדויקת שלך.

בורר זמן זמין הן עבור דוחות מניות והן עבור דוחות מותאמים אישית, כמו גם במהלך תזמון דוחות.

מרווחים נתמכים למשך זמן

כאשר משתמש מפעיל דוח ובוחר פרק זמן מסוים, המרווח הנפתח מספק את המרווחים הנתמכים הבאים:

משך	מרווחים נתמכים
היום	15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ויומי
אתמול	15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ויומי
השבוע	30 דקות, מדי שעה ויומי
שבוע שעבר
7 הימים האחרונים
החודש	יומי, שבועי
החודש האחרון	יומי, שבועי
השנה	יומי, שבועי וחודשי
התאמה אישית	קטגוריות משך הזמן והמרווחים הנתמכים שלהן בהתבסס על הפרש התאריכים הם כדלקמן: אם הפרש התאריכים קטן או שווה ליום 1, משך הזמן מסווג בתור היום, עם מרווחים נתמכים של 15 דקות, 30 דקות, מדי שעה ויומי. אם הפרש התאריכים קטן או שווה ל-7 ימים, משך הזמן מסווג כ-שבוע זה, עם מרווחים נתמכים של 30 דקות, מדי שעה ויומיים. אם הפרש התאריכים קטן או שווה ל-31 ימים, משך הזמן מסווג בתור חודש זה , עם מרווחים נתמכים של יומי ושבועי. עבור כל הבדל תאריכים גדול מ-31 ימים, משך הזמן מסווג כ-שנה זו, עם מרווחים נתמכים של יומי, שבועי וחודשי.

מדדים עסקיים

דוח שימוש

דוח השימוש מציג את ספירת הנציגים שנכנסו עבור כל אתר, חודש ויום. הדוח מספק גם מספר מקביל של נציגים שהתחברו.

לא ניתן לשנות או לעדכן דוח זה.

נתיב דוח: דוחות מניות > מדדים עסקיים > דוח שימוש

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
אתר	שם האתר.
חודש	מציג את החודש והשנה של הדוח.
תאריך	מציג את התאריך, החודש והשנה של הדוח.
נציגים ייחודיים מחוברים	מציג את מספר הנציגים שנכנסו למערכת. רק כניסה אחת לכל נציג נספר.	כאשר כל נציג ייחודי נכנס למערכת בכל יום, הספירה הזו גדלה.
נציגים מקבילים מחוברים	מציג את מספר הנציגים שנכנסו למערכת בזמן נתון.	אם ספירת ההתחברות ביום גבוהה מהערך המרבי הקודם, ערך זה מוקצה כערך המרבי.

דוחות היסטוריים

דוחות נציג

פרטי נציג

דוח פרטי הנציג משמש להצגת סטטיסטיקת הנציג. דוח זה זמין בדוחות מנתח ובדוחות APS בשולחן עבודה של נציג.

ה- Sudden Disconnected Count השדה לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם נציג	מציג את שם הנציג. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	מציג את משך הזמן שעבורו דוח פרטי הנציג נוצר.		שבעת הימים האחרונים
סוג פרופיל מולטימדיה	מציג את סוג הפרופיל המעורב שהוגדר עבור הנציג. סוגי הפרופיל המשולבים הם Blended, Blended Real-Time ו-Exclusive.
סוג ערוץ	מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת התחברות	מציג את המספר הכולל של התחברויות שבהן הוגדרו אנשי קשר מסוג ערוץ ספציפי עבור הנציג.	סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל	מספר מזהה ערוץ נציג
איש הקשר טופל	מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.		סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ + סכום הספירה המחוברת
שעות הצוות	מציג את משך הזמן הכולל שהנציג התחבר.		סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות
שעת כניסה ראשונית	מציג את התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר לראשונה.		חותמת זמן כניסה מינימלית
שעת התנתקות סופית	מציג את התאריך והשעה שבהם הנציג התנתק לאחרונה.		חותמת זמן מקסימלית להתנתקות
תפוסה	מציג את אחוז הזמן שהנציג בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן הלא פעיל.		((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת זמן לא פעיל	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב לא פעיל.		סכום ספירת זמן לא פעיל
זמן לא פעיל כולל	מציג את משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב לא פעיל.		סכום משך זמן לא פעיל
זמן לא פעיל ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שבמהלכו הנציג היה במצב לא פעיל.		סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל
ספירה זמינה	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב זמין.		סכום של ספירת זמין
זמן זמין כולל	מציג את משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הזמין.		סכום משך הזמן הזמין
זמן פנוי ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב זמין.		סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה משוריינת נכנסת	מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב 'שמור נכנס'.		סכום הספירה המשוריינת הנכנסת
משך צלצול	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת נציג אבל עדיין לא נענית).		סכום משך הצלצול
זמן כולל משוריין נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת נציג אבל עדיין לא נענית).		סכום משך הזמן המשוריין הנכנס
זמן שמורות ממוצע של נכנסות	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'שמור נכנס'.		סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול
ספירת החזקה נכנסת	מציג את מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה.		סכום ספירת החזקה
זמן כולל של המתנה נכנסת	מציג את משך הזמן הכולל ששיחות נכנסות היו בהמתנה.		סכום משך ההמתנה
זמן המתנה נכנס ממוצע	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.		סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת חיבור נכנסת	מציג את מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג.		סכום של ספירה מחוברת
זמן כולל של חיבור נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.		סכום משך הזמן המחובר
זמן כולל של איש קשר נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה מחובר לשיחות נכנסות.		סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה
זמן ממוצע של איש קשר נכנס	מציג את זמן הקשר הנכנס הממוצע.		(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
ספירת חיוג חוץ משוריין	מציג את מספר הפעמים שנציג היה במצב 'חיוג חוץ', מצב המציין שהנציג יזם שיחת חיוג חוץ, אבל השיחה עדיין לא מחוברת.		סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
זמן כולל משוריין של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה במצב 'שמור של חיוג חוץ'.		סכום משך הצלצול של חיוג חוץ
זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב משוריין של חיוג חוץ.		סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ
ספירת המתנה של חיוג חוץ	מציג את מספר הפעמים שנציג שם מתקשר יוצא להמתנה.		סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ
זמן כולל של המתנה של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל ששיחות יוצאות היו בהמתנה.		סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ
זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ	מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות.		סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ שניסו	מציג את מספר הפעמים שנציג ניסה לבצע שיחת חיוג חוץ.		סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ מחוברת	מציג את מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג.		סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
זמן כולל של חיוג חוץ מחובר	מציג את משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.		סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר
הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה מחובר לשיחות בחיוג חוץ.		סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה
זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ	מציג את זמן הקשר הממוצע של חיוג חוץ.		(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירה מנותקת באופן פתאומי	מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אבל לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.		סכום של ספירה מנותקת
ספירת wrapup נכנסת	מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום ספירת Wrapup
זמן כולל של גלישה נכנסת	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		משך זמן Wrapup
זמן גלישה נכנס ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.		סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup
ספירת Wrapup של חיוג חוץ	מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ
זמן כולל של גלישת חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ
זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת.		סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ
ספירת לא מענה	מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג.		סכום ספירת שלא נענתה
זמן כולל של לא תגובה	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב 'לא מגיב'.		משך זמן שלא נענה
זמן ממוצע ללא תגובה	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'לא מגיב'.		סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מציג את מספר הייעוץ שנציג קיבל.		סכום ספירת התשובות לייעוץ
זמן כולל של התייעץ עם תשובה	מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ.		משך הזמן של תשובת התייעצות
זמן מענה ממוצע לייעוץ	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ.		סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ
ספירת בקשות התייעץ	מספר הבקשות לייעוץ שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.		סכום ספירת בקשות ייעוץ
זמן כולל של התייעצות עם בקשה	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים.		משך הזמן של בקשת התייעצות
זמן ממוצע לבקשת ייעוץ	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים.		משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות
ספירת התייעץ	מציג את מספר הייעוץ שנציג היה מעורב בהם. זה כולל התייעצויות שהנציג ביצע או קיבל.		סכום ספירת ייעוץ
זמן ייעוץ כולל	מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ.		משך הזמן של הייעוץ
זמן ייעוץ ממוצע	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ.		סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ
ספירת שיחות ועידה	מציג את מספר הפעמים שנציג יזם שיחת ועידה.		סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.		סכום ספירת בקשות CTQ
זמן כולל של בקשת CTQ נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך הזמן של בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסת	מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחה נכנסת.		סכום ספירת תשובות CTQ
זמן מענה כולל של CTQ נכנס	מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת.		סכום משך זמן תגובת CTQ
ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג השיחה בחיוג חוץ. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.		סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ
זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בייעוץ דרך התייעצות לתור שיוזם על-ידי נציג זה בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ.		סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ
ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ	מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ.		סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ
זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ.		סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ
העברת נציג	מציג את מספר הפעמים שנציג העביר אנשי קשר נכנסים לנציג אחר לאחר התייעצות.		סכום ספירת העברת נציג לנציג
הנציג נדרש	מציג את מספר הפעמים שנציג דרש לשיחה נכנסת.		סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור
העברה עיוורת	מציג את מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת אל מספר חיוג (DN) חיצוני או לצד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג.		סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחה נכנסת.		(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר לטיפול בשיחה יוצאת.		(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב המעורב.		סכום הספירה המעורבת
משך זמן מעורב	מציג את סך הזמן שנציג היה מעורב.		סכום משך הזמן המעורב
משך זמן ממוצע של מעורבות	מציג את משך הזמן הממוצע המעורב.		סכום משך הזמן המעורב / סכום הספירה המעורבת

לחץ על Skill Profile או Skills תא הטבלה כדי לראות את הסמל 'הסתעפות למטה'. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

פרמטר	תיאור
זמן כניסה/עדכון מיומנות	מציג את התאריך והשעה הבאים של ההתחברות עבור נציג שפרופיל/כישורי המיומנות שלו עודכנו בעת ההתנתקות, או התאריך והשעה שבהם פרופיל/מיומנויות עודכנו עבור נציג שמחובר כעת.
פרופיל מיומנויות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לנציג.
מיומנויות	מציג את המיומנות של נציג, כגון זרימת שפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת באמצעות פסיקים.

דו"ח סיכום נציג - ASR

דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי עומס העבודה ומדדי הביצועים של הנציג. הוא עוזר לך להעריך את היעילות של תכונת הבריאות בארגון שלך. 

סוג פלט: שולחן

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

פרמטרים זמינים בטבלה:

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	שמו של הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
שיחות שטופלו	מספר השיחות שחוברו לנציג. אם הנציג הקים שיחת ועידה עם נציג אחר, הערך גדל באחד עבור הנציג שהוועידה. אם הנציג העביר שיחה והשיחה הועברה בחזרה לנציג, הערך גדל בשניים.	ספירת שם קוד Wrapup
זמן טיפול ממוצע	זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהנציג טיפל בהן.	זמן טיפול כולל / שיחות שטופלו
זמן שיחה ממוצע	הזמן הממוצע שנציג בילה בשיחה.	ממוצע משך זמן מחובר
זמן שיחה מקסימלי	הזמן המקסימלי שנציג מבלה בשיחה.
זמן המתנה ממוצע	הזמן הממוצע שנציג העביר שיחה להמתנה.	משך זמן ממוצע של המתנה
זמן המתנה מקסימלי	הזמן המרבי שנציג העביר שיחה להמתנה.	משך המתנה מקסימלי
זמן עבודה ממוצע	הזמן הממוצע שנציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	משך זמן ממוצע של Wrapup
זמן עבודה מקסימלי	הזמן המרבי שבו נציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה.	משך גלישה מקסימלי

CSAT אוטומטי

דוח זה עוזר לסקור את ניקוד CSAT של כל אינטראקציות הלקוח.

סוג פלט: שולחן

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	מציג את שם הנציג. משמש בתור: מקטע שורה
שם צוות	שם של קבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
שם התור	שם של תור. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מנותבות מחדש לנציגים.	שם התור
CSAT אוטומטי ממוצע	ממוצע ציוני שביעות רצון הלקוחות האוטומטיים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
CSAT אוטומטי מקסימלי	ניקוד שביעות רצון הלקוחות האוטומטי הגבוה ביותר שחוזה
CSAT אוטומטי מינימלי	ציון שביעות רצון הלקוחות האוטומטי הנמוך ביותר שחוזה

אנשי קשר שטופלו על ידי נציגים - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי נציג. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג איש קשר.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: תרשים עמודות

סוג מדיה	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.	ספירה של ספירה מחוברת (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.	ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = דוא"ל)

סטטיסטיקה של חיוג חוץ של נציג

דוח זה מייצג את מספר השיחות בחיוג חוץ שבוצעו על-ידי נציג.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	שם נציג, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוח. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו פרטי השיחה בחיוג חוץ זמינים.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעת כניסה ראשונית	התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח.	חותמת זמן כניסה מינימלית
איש קשר של חיוג חוץ טופל	מספר השיחות היוצאות שהנציג טיפל בהן.	סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ	זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
זמן מחובר של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל שעבורו הנציג נמצא בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חוץ, כולל משך זמן ההמתנה של חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של חיוג חוץ
זמן חיבור ממוצע של חיוג חוץ	זמן החיבור הממוצע של חיוג חוץ.	זמן מחובר לחיוג חוץ / איש קשר של חיוג חוץ טופל
זמן שיחה בחיוג חוץ	משך הזמן הכולל שלפיו הנציג היה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חוץ.	זמן מחובר של חיוג חוץ - משך זמן של המתנה של חיוג חוץ
מספר העברות	מספר הפעמים ששיחות הועברו.
משך זמן ממוצע של שיחת ייעוץ	משך הזמן הממוצע שבמהלכו הנציג התייעץ עם נציג אחר או עם צד שלישי, שמירה על המתקשר בהמתנה.	משך הייעוץ הכולל / ספירת הייעוץ הכוללת

לחץ על כל תא טבלה פרט Average Consult Talk Duration תא השולחן כדי לראות את Drill Down סמל. בחר את Number of Transfers תא הטבלה, לחץ על Drill Down סמל להפעלת Drill Down תיבת דו-שיח מודאלית. ה- Drill Down תיבת הדו-שיח המודאלית מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

Table 1. Drill Down
פרמטר	תיאור	נוסחה
זמן העברת שיחה	הזמן שבו השיחה הועברה.
סוג העברה	סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברת ייעוץ.
הועברה למספר	המספר שאליו השיחה הועברה.
הועברה לתור	התור שאליו השיחה הועברה.
משך השיחה של התייעץ	משך הזמן שבו הנציג התייעץ עם נציג אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה.

כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את שדות ה-CSR והמדדים המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של Drill Down תיבת דו-שיח מודאלית. באפשרותך לייצא את Drill Down דווח בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את Drill Down תיבת הדו-שיח המודאלית בחלון נפרד, לחץ על Launch סמל.

ה- Number of Transfers וגם Average Consult Talk Duration עמודות זמינות ב My Outdial Stats–Historic דוח של דוחות APS בשולחן עבודה של נציג. ה- Drill Down הפונקציונליות לא חלה על דוחות APS בשולחן העבודה של נציג.

סטטיסטיקת נציג

דוח זה מייצג את הסטטיסטיקה של נציג.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו סטטיסטיקת הנציג זמינה	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעת כניסה	התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר.	חותמת זמן כניסה מינימלית
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	מטופל = סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ + סכום משך השיחה לאחר שיחה + סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול כולל	משך הזמן המצטבר שהוקדש לטיפול בשיחות.	זמן טיפול כולל = (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הסיכום של משך הסיכום) + (סכום משך הזמן המחובר של חיוג חוץ + סכום הסיכום של חיוג חוץ)
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע המוקדש לטיפול בשיחה.	(סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הסיכום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל)

פרמטר	תיאור
זמן כניסה/עדכון מיומנות	מציג את התאריך והשעה הבאים של ההתחברות עבור נציג שפרופיל/כישורי המיומנות שלו עודכנו בעת ההתנתקות, או התאריך והשעה שבהם פרופיל/מיומנויות עודכנו עבור נציג שמחובר כעת.
פרופיל מיומנויות	מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לנציג.
מיומנויות	מציג את המיומנות של נציג, כגון זרימת שפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת באמצעות פסיקים.

הפסקות בריאות של הנציג

דוח זה מספק תובנות מקיפות לגבי מספר הפסקות הבריאות שסופקו לנציגים. הוא עוזר לך להעריך את היעילות של תכונת הבריאות בארגון שלך. 

סוג פלט: שולחן

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם נציג	מציג את שם הנציג. משמש בתור: מקטע שורה
הפסקות בריאות	מספר הפסקות רווחה אוטומטיות המוצעות לנציגים בהתבסס על תובנות מחישובי זיהוי שחיקת נציגים המופעלים על ידי בינה מלאכותית.

סיכומי שיחות שהושמטו

דוח זה עוזר להבין את המופע של שיחות שהושמטו ואת הערך של סיכום השיחות שהושמטו.

סוג פלט: שולחן

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	מציג את שם הנציג. משמש בתור: מקטע שורה
שם צוות	שם של קבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
שם התור	שם של תור. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מנותבות מחדש לנציגים.	שם התור
שם אתר	מיקום מוקד השירות שאליו שיחה נותבה מחדש.משמש בתור: מקטע שורה
משך שיחה	הזמן שחלף בין שעת ההתחלה ושעת הסיום של השיחה.
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.	ערך סוג סיום
סיבת סיום	הסיבה לסיום איש הקשר. הסיבה יכולה להיות אחת מהאפשרויות הבאות: הנציג נותר לקוח תפוס לקוח נותר לקוח לא זמין לא נמצא תוקף טיימר ההזמנה של המשתתף פג

אתר

דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר סטטיסטיקת הנציג בכל אתר.

ה- Sudden Disconnected Count השדה לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם אתר	המיקום של מוקד השירות שאליו שיחה הופצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו סטטיסטיקת הנציג זמינה בכל אתר.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
איש הקשר טופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
שעות הצוות	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים.	סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות
תפוסה	מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל.	((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת זמן לא פעיל	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב לא פעיל.	סכום ספירת זמן לא פעיל
זמן לא פעיל כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל
זמן לא פעיל ממוצע	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל
ספירה זמינה	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב הזמין.	סכום של ספירת זמין
זמן זמין כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה.	סכום משך הזמן הזמין
זמן פנוי ממוצע	אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה משוריינת נכנסת	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב השמור הנכנס.	סכום הספירה המשוריינת הנכנסת
משך צלצול	המספר הכולל של הפעמים שנציגים נמצאים במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענית).	סכום משך הצלצול
זמן כולל משוריין נכנס	המספר הכולל של הפעמים שנציגים נמצאים במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענית).	סכום משך הזמן המשוריין הנכנס
זמן שמורות ממוצע של נכנסות	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'משוריין נכנס'.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול
ספירת החזקה נכנסת	מספר הפעמים שנציגים מעמידים מתקשרים נכנסים להמתנה.	סכום ספירת החזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההמתנה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת חיבור נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציגים.	סכום של ספירה מחוברת
זמן כולל של חיבור נכנס	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן המחובר
זמן כולל של איש קשר נכנס	הזמן הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה
זמן כולל ממוצע של איש קשר נכנס	זמן החיבור הממוצע הנכנס.	(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
ספירת חיוג חוץ משוריין	מספר הפעמים שהנציגים היו במצב 'חיוג חוץ' משוריין (משך הזמן לאחר ששיחה מצלצלת ולפני ששיחה נענית).	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
זמן כולל משוריין של חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ
זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ	הסכום הממוצע של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ
ספירת המתנה של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים מעמידים שיחות חיוג חוץ להמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ
זמן המתנה כולל של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה.	סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ
זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ שניסו	מספר הפעמים שנציגים ניסו לבצע שיחות בחיוג חוץ.	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ מחוברת	מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציגים.	סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
זמן כולל של חיוג חוץ מחובר	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר
הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ	סך הזמן הסוכנים חוברו לשיחות בחיוג חוץ.	סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה
זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ	זמן החיבור הממוצע של חיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירה מנותקת באופן פתאומי	מספר השיחות שחוברו לנציגים, אבל לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה עבור הארגון.	סכום של ספירה מנותקת
ספירת wrapup נכנסת	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת Wrapup
זמן כולל של גלישה נכנסת	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	משך זמן Wrapup
זמן גלישה נכנס ממוצע	אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup
ספירת Wrapup של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ
זמן כולל של גלישת חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ
זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ
ספירת לא מענה	מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג.	סכום ספירת שלא נענתה
זמן כולל של לא תגובה	משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'.	משך זמן שלא נענה
זמן ממוצע ללא תגובה	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת ייעוץ מנציג אחר.	סכום ספירת ייעוץ
זמן כולל של התייעץ עם תשובה	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ.	משך הזמן של תשובת התייעצות
זמן מענה ממוצע לייעוץ	משך הזמן הממוצע של נציגים שהושקעו במענה לבקשות לייעוץ.	סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ
ספירת בקשות התייעץ	מספר הבקשות לייעוץ שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות ייעוץ
זמן כולל של התייעצות עם בקשה	כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות
זמן ממוצע לבקשת ייעוץ	משך הזמן הממוצע של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות
ספירת התייעץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ועוד מספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים.	סכום ספירת התשובות לייעוץ
זמן ייעוץ כולל	זמן מענה כולל לייעוץ בתוספת זמן כולל לבקשת ייעוץ.	משך הזמן של הייעוץ
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע של התייעצות.	סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה.	סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן כולל של בקשת CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסת	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת תשובות CTQ
זמן מענה כולל של CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך זמן תגובת CTQ
ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג השיחה בחיוג חוץ. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ
זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בייעוץ דרך התייעצות לתור שיוזם על-ידי נציג זה בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ
ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות בחיוג חוץ.	סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ
זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות בתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ
העברת נציג	מספר הפעמים שנציג העביר אנשי קשר נכנסים לנציג אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת נציג לנציג
הנציג נדרש	מספר הפעמים שנציגים דרשו שיחות נכנסות.	סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב המעורב.	סכום הספירה המעורבת
משך זמן מעורב	מציג את סך הזמן שנציג היה מעורב.	סכום משך הזמן המעורב
משך זמן ממוצע של מעורבות	מציג את משך הזמן הממוצע המעורב.	סכום משך הזמן המעורב / סכום הספירה המעורבת

צוות

דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל נציג בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל נציג בצוות מאז ההתחברות הראשונית.

ה- Sudden Disconnected Count השדה לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם צוות	שם של קבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה.	7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה.
איש הקשר טופל	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
שעות הצוות	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים.	סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות
תפוסה	מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל.	((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת זמן לא פעיל	מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב לא פעיל.	סכום ספירת זמן לא פעיל
זמן לא פעיל כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל
זמן לא פעיל ממוצע	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל
ספירה זמינה	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב הזמין.	סכום של ספירת זמין
זמן זמין כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה.	סכום משך הזמן הזמין
זמן פנוי ממוצע	אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה משוריינת נכנסת	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב השמור הנכנס (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענית).	סכום הספירה המשוריינת הנכנסת
משך צלצול	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן כולל משוריין נכנס	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה.	סכום משך הזמן המשוריין הנכנס
זמן שמורות ממוצע של נכנסות	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'משוריין נכנס'.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול
ספירת החזקה נכנסת	מספר הפעמים שנציגים מעמידים מתקשרים נכנסים להמתנה.	סכום ספירת החזקה
זמן המתנה נכנס	משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההמתנה
זמן המתנה נכנס ממוצע	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת חיבור נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציגים.	סכום של ספירה מחוברת
זמן כולל של חיבור נכנס	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן המחובר
זמן כולל של איש קשר נכנס	הזמן הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים לשיחות נכנסות.	סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה
משך הזמן הכולל של איש קשר נכנס ממוצע	זמן החיבור הממוצע הנכנס.	(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
ספירת חיוג חוץ משוריין	מספר הפעמים שנציגים היו במצב שמור של חיוג חוץ (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית).	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
זמן כולל משוריין של חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ
זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ	הסכום הממוצע של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ
ספירת המתנה של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים מעמידים שיחות חיוג חוץ להמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ
זמן המתנה כולל של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה.	סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ
זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ שניסו	מספר הפעמים שנציגים ניסו לבצע שיחות בחיוג חוץ.	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ מחוברת	מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציגים.	סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
זמן כולל של חיוג חוץ מחובר	משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר
הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ	משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות חיוג חוץ.	סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה
זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ	זמן הקשר הממוצע של חיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירת ניתוק פתאומי	מספר השיחות שחוברו לנציגים, אבל אז התנתקו מיד בתוך הסף 'ניתוק פתאומי' שהוקצה עבור הארגון.	סכום של ספירה מנותקת
ספירת wrapup נכנסת	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת Wrapup
זמן כולל של גלישה נכנסת	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	משך זמן Wrapup
זמן גלישה נכנס ממוצע	אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup
ספירת Wrapup של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ
זמן כולל של גלישת חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ
זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ
ספירת לא מענה	מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג.	סכום ספירת שלא נענתה
זמן כולל של לא תגובה	משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'.	משך זמן שלא נענה
זמן ממוצע ללא תגובה	משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
התייעץ עם ספירת תשובות	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות מנציגים אחרים.	סכום ספירת ייעוץ
זמן כולל של התייעץ עם תשובה	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ.	משך הזמן של תשובת התייעצות
זמן מענה ממוצע לייעוץ	משך הזמן הממוצע של נציגים שהושקעו במענה לבקשות לייעוץ.	סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ
ספירת בקשות התייעץ	מספר הבקשות לייעוץ שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות ייעוץ
זמן כולל של התייעצות עם בקשה	כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות
זמן ממוצע לבקשת ייעוץ	משך הזמן הממוצע של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות
ספירת התייעץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ועוד מספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים.	סכום ספירת התשובות לייעוץ
זמן ייעוץ כולל	סכום הזמן הכולל של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם נציג אחר, ובמענה לבקשות לייעוץ.	משך הזמן של הייעוץ
זמן ייעוץ ממוצע	משך הזמן הממוצע של התייעצות.	סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחות ועידה.	סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן כולל של בקשת CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסת	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום ספירת תשובות CTQ
זמן מענה כולל של CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות.	סכום משך זמן תגובת CTQ
ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג השיחה בחיוג חוץ. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ
זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בייעוץ דרך התייעצות לתור שיוזם על-ידי נציג זה בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ
ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות בחיוג חוץ.	סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ
זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ
העברת נציג	מספר הפעמים שנציג העביר אנשי קשר נכנסים לנציג אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת נציג לנציג
הנציג נדרש	מספר הפעמים שנציגים דרשו שיחות נכנסות.	סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות נכנסות.	(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחות חיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב המעורב.	סכום הספירה המעורבת
משך זמן מעורב	מציג את סך הזמן שנציג היה מעורב.	סכום משך הזמן המעורב
משך זמן ממוצע של מעורבות	מציג את משך הזמן הממוצע המעורב.	סכום משך הזמן המעורב / סכום הספירה המעורבת

תרשים צוות

הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל נציג בתבנית תרשים.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.	ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.	ספירה של ספירה מחוברת (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.	ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = דוא"ל)

בדוח תרשים הצוות, עבור רשומות הפעלת נציג, הספירה מצטברת בהתבסס על הפעלת נציג לפי מזהה ערוץ.

AI QM - דוח ביצועי צוות

דוח זה מכיל רשימה של נציגים לפי צוות עם מדדים מצטברים של AI QM ברמת הנציג.

נתיב דוח: דוח מניות > דוח היסטורי > דוחות נציג

סוג פלט: טבלה

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם צוות	שם של קבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
שם נציג	(מציג את שמו של הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה
סה"כ ספירה מחוברת	מספר השיחות הנכנסות ושיחות חיוג חוץ שחוברו לנציג	סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
ספירה מחוברת - נכנס	מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג.	סכום של ספירה נכנסת מחוברת
ספירה מחוברת - חיוג חוץ	מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג.	סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
משך זמן כולל של חיבור	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ ובשיחות נכנסות. משך הזמן הכולל המחובר אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סך כל משך הזמן המחובר + סך הזמן הכולל של חיוג חוץ מחובר
משך זמן כולל מחובר - נכנס	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. משך זמן מחובר הכולל - משך הזמן הנכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סך כל משך הזמן המחובר
משך זמן כולל מחובר - חיוג חוץ	סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. סה"כ משך זמן מחובר - חיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סך הזמן הכולל של חיוג חוץ מחובר
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות נכנסות ובשיחות בחיוג חוץ.	(סך משך הזמן המחובר הכולל+ סך משך ההמתנה הכולל + סך משך הזמן של שיחה לאחר שיחה + סך משך הסיכום הכולל של משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סך כל משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ +סכום משך השיחה לאחר חיוג חוץ + סך כל משך הזמן של גלישת חיוג חוץ ) / (סכום ספירת חיוג חוץ המחובר + סכום הספירה המחוברת)
ציון הערכה ממוצע (ב-%)	ניקוד הערכה ממוצע במספר שלם בין 0 לבין 100	(סכום הציון הכולל של הערכה) +סכום ניקוד ההערכה הכולל של חיוג חוץ ) / (סה"כ ספירת ניקוד הערכה +סכום ספירת הניקוד הכוללת של חיוג חוץ)
ציון הערכה ממוצע - נכנס (%)	ניקוד הערכה כולל במספר שלם בין 0 ל-100 (נכנס)	סכום ניקוד ההערכה הכולל / סכום ספירת הניקוד הכולל
ציון הערכה ממוצע - חיוג חוץ (%)	ציון הערכה כולל במספר שלם בין 0 ל-100 (חיוג חוץ)	סכום ניקוד ההערכה הכולל של חיוג חוץ /סכום ספירת הניקוד הכוללת של חיוג חוץ
ספירת הערכות כוללת שנכשלו	מספר ההערכות נכשל על-ידי נציג בכשל אוטומטי. גם אם מקטע 1 בהערכה נכשל, ההערכה כולה נחשבת ככישלון. הערך הוא מספר שלם (>=0)	סכום ספירת כשלים באינטראקציית הערכה + סכום ספירת כשלים באינטראקציה של הערכת חיוג חוץ
ספירת הערכות שנכשלו - נכנסות	מספר ההערכות נכשל על-ידי נציג בכשל אוטומטי (נכנס). גם אם מקטע 1 בהערכה נכשל, ההערכה כולה נחשבת ככישלון. הערך הוא מספר שלם (>=0)	סכום ספירת כשלים באינטראקציית הערכה
ספירת הערכות שנכשלו - חיוג חוץ	מספר ההערכות נכשל על-ידי נציג בכשל אוטומטי (יוצא). גם אם מקטע 1 בהערכה נכשל, ההערכה כולה נחשבת ככישלון. הערך הוא מספר שלם (>=0)	סכום ספירת כשלים באינטראקציה של הערכת חיוג חוץ
יחס ממוצע של מילה	ממוצע מספר המילים הנציג דיבר על המספר הכולל של מילות תמלול באינטראקציות (%)	(ניקוד סכום יחס מילה) +סכום הניקוד של יחס מילה בחיוג חוץ) / (Sum of Outdial Outdial Word Ratio Count + Sum of Word Ratio Count)
יחס מילה - נכנס	ממוצע מספר המילים הנציג דיבר על המספר הכולל של מילות תמלול באינטראקציות (%) (נכנס)	ניקוד סכום של יחס מילה /סכום יחס מילה ספירת
יחס מילה - חיוג חוץ	ממוצע מספר המילים הנציג דיבר על המספר הכולל של מילות תמלול באינטראקציות (%) (חיוג חוץ)	סכום הניקוד של יחס מילה בחיוג חוץ /סכום ספירת יחס מילה בחיוג חוץ
זמן אוויר מת ממוצע	משך זמן ממוצע שבו לא לקוח ולא נציג דיברו ב-HH:MM:SS באינטראקציות	(הופנה מהדף Dead Air Time + סכום זמן אוויר מת בחיוג חוץ) ספירת אוויר מתים (Dead Air Count) +ספירת אוויר מת (Dead Air Count)
זמן אוויר מת ממוצע - נכנס	משך זמן ממוצע שבו לא לקוח ולא נציג דיברו ב-HH:MM:SS באינטראקציות (נכנסות)	זמן אוויר מת ממוצע
זמן אוויר מת ממוצע - חיוג חוץ	משך זמן ממוצע שבו לא לקוח ולא נציג דיברו ב-HH:MM:SS באינטראקציות (חיוג חוץ)	ממוצע זמן אוויר מת בחיוג חוץ
זמן דיבור ממוצע	משך הזמן הממוצע שבו הנציג דיבר על HH:MM:SS של הלקוח באינטראקציות	(סכום זמן שיחה חוצת חיוג חוץ +סכום זמן השיחה) / (Count of Talkover Count) + ספירת שיחות חיוג חוץ (Outdial Cross Talk Count)
שיחה ממוצעת לאורך זמן - נכנסת	משך הזמן הממוצע שבו הנציג דיבר על HH:MM:SS של הלקוח באינטראקציות (נכנסות)	ממוצע שיחה לאורך זמן - Inbound
שיחה ממוצעת לאורך זמן - חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע שבו הנציג דיבר על HH:MM:SS של הלקוח באינטראקציות (חיוג חוץ)	ממוצע שיחה לאורך זמן - חיוג חוץ

דוח זה זמין רק כאשר התכונה מופעלת. נדרש AI QM SKU כדי להפעיל יכולות אלה. אם אינך רואה דוח זה, פנה לתמיכה של Cisco כדי לבקש הפעלת דגל תכונה.

מעקב אחר נציג

דוח זה מייצג את האתר או הצוות שאליו הנציג משתייך, עם דוח סטטיסטי מפורט.

ה- Sudden Disconnected Count השדה לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > מעקב אחר נציגים

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה	מסנן הסתעפות
שם נציג	שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה.	שבעת הימים האחרונים
שם אתר	מיקום מוקד השירות שאליו שיחה הופצה. משמש בתור: מקטע שורה
שם צוות	קבוצת נציגים באתר מסוים המטפלת בסוג שיחה מסוים. משמש בתור: מקטע שורה
נקודת קצה של נציג (DN)	מספר החיוג שהנציג השתמש בו כדי להתחבר לשולחן העבודה של הנציג משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שעת כניסה ראשונית	התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הנציג.	חותמת זמן כניסה מינימלית
שעת התנתקות סופית	התאריך והשעה שבהם הנציג התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הנציג.	חותמת זמן מקסימלית להתנתקות
שעות הצוות	משך הזמן הכולל שהנציג התחבר.	סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות
תפוסה	מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל.	((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות)
ספירת זמן לא פעיל	מספר הפעמים שנציג נכנס למצב לא פעיל.	סכום ספירת זמן לא פעיל
זמן לא פעיל כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל
ספירה זמינה	מספר הפעמים שנציג נכנס למצב הזמין.	סכום של ספירת זמין
זמן זמין כולל	הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה.	סכום משך הזמן הזמין
זמן זמין ממוצע	סוכני הזמן הממוצע היו במצב זמין.	סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה
ספירה משוריינת נכנסת	מספר הפעמים שנציג נכנס למצב השמור הנכנס.	סכום הספירה המשוריינת הנכנסת
משך צלצול	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול
זמן כולל משוריין נכנס	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה.	סכום משך הזמן המשוריין הנכנס
זמן משוריין ממוצע של כניסה	כמות הזמן הממוצעת של סוכנים שהושקעו במדינה השמורה.	סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול
ספירת החזקה נכנסת	מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה.	סכום ספירת החזקה
זמן המתנה כולל נכנס	משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה.	סכום משך ההמתנה
ספירת חיבור נכנסת	מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג.	סכום של ספירה מחוברת
זמן כולל של חיבור נכנס	משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן המחובר
זמן כולל של איש קשר נכנס	משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות נכנסות.	סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה
זמן כולל ממוצע של איש קשר נכנס	זמן הקשר הנכנס הממוצע.	(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת
ספירת חיוג חוץ משוריין	מספר הפעמים שנציג היה במצב 'חיוג חוץ'.	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
זמן כולל משוריין של חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ
זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ	הזמן הממוצע שבו הנציגים היו במצב 'חיוג חוץ' משוריין.	סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ
ספירת המתנה של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציג העביר שיחה בחיוג חוץ להמתנה.	סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ
זמן המתנה כולל של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה.	סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ
זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ.	סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ
ספירת חיוג חוץ מחוברת	מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג.	סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ
זמן כולל של חיוג חוץ מחובר	משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ.	סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר
הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ	משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות חיוג חוץ.	סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה
זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ	יש לו זמן ממוצע ליצירת קשר בחיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירת ניתוק פתאומי	מספר השיחות שהתחברו לנציג, אך התנתקו מיד בתוך הסף 'ניתוק פתאומי' שהוקצה עבור הארגון.	סכום של ספירה מנותקת
ספירת wrapup נכנסת	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום ספירת Wrapup
זמן כולל של גלישה נכנסת	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	משך זמן Wrapup
זמן גלישה נכנס ממוצע	אחוז סוכני הזמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup
ספירת Wrapup של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ
זמן כולל של גלישת חיוג חוץ	הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ
זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ	סוכני הזמן הממוצע היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ
סיבה	מזהה סיבה	ספירת סיבה
זמן לא פעיל ממוצע	סוכני הזמן הממוצע היו במצב לא פעיל.	סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל
זמן המתנה ממוצע של זמן כניסה	זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות.	סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה
ספירת חיוג חוץ שניסו	מספר הפעמים שנציג ניסה לבצע שיחת חיוג חוץ.	סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ
ספירת לא מענה	מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג.	סכום ספירת שלא נענתה
זמן כולל של לא תגובה	משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'.	משך זמן שלא נענה
זמן ממוצע של אי תגובה	סוכני הזמן הממוצע היו במצב 'לא מגיב'.	סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה
ספירת התייעץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת ייעוץ מנציג אחר.	סכום ספירת ייעוץ
זמן כולל של התייעץ	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ.	משך הזמן של הייעוץ
זמן ייעוץ ממוצע	הזמן הממוצע של סוכנים בילה במענה לבקשות ייעוץ.	סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ
ספירת בקשות התייעץ	מספר הבקשות לייעוץ שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות ייעוץ
זמן כולל של התייעצות עם בקשה	כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות
זמן ממוצע לבקשת ייעוץ	הזמן הממוצע של סוכנים בילה להתייעץ עם סוכנים אחרים.	משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות
התייעץ עם ספירת תשובות	סכום הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים.	סכום ספירת התשובות לייעוץ
סה"כ זמן מענה לייעוץ	סכום הזמן הכולל לתשובה לייעוץ וזמן הכולל לבקשת הייעוץ.	משך הזמן של תשובת התייעצות
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציג יזם שיחת ועידה.	סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת בקשות CTQ נכנסות	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשות CTQ
זמן כולל של בקשת CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ
ספירת תשובות CTQ נכנסת	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחה נכנסת.	סכום ספירת תשובות CTQ
זמן מענה כולל של CTQ נכנס	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת.	סכום משך זמן תגובת CTQ
ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג השיחה בחיוג חוץ. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ
זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ	מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בייעוץ דרך התייעצות לתור שיוזם על-ידי נציג זה בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ
ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ	מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ.	סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ
זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ	משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחת חיוג חוץ.	סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ
העברת נציג	מספר הפעמים שנציג העביר אנשי קשר נכנסים לנציג אחר לאחר התייעצות.	סכום ספירת העברת נציג לנציג
הנציג נדרש	מספר הפעמים שנציג דרש שיחה נכנסת.	סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור
העברה עיוורת	מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג.	סכום ספירת העברה עיוורת
זמן טיפול ממוצע נכנס	אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת.	(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ	משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ.	(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ
ספירת RONA	מספר מופעי RONA אמיתיים המשויכים לנציג זה.		קוד סיבה: התוקף פג אצל RONA אין_משתמש_תשובה שם אירוע: לא מגיב שגיאת ייעוץ שגיאת העברה
ספירת דחיית שיחה	מספר השיחות שנדחו על-ידי נציג זה.		קוד סיבה: משתמש_נדחה שם אירוע: שגיאת עם הנציג שגיאת ייעוץ שגיאת העברה
ספירת שגיאות הצעה	מספר השיחות שבהן לא ניתן היה לחבר את הנציג, לא כולל מקרים של RONA ושיחה שנדחתה.		קוד סיבה לא ב: משתמש_נדחה התוקף פג אצל RONA אין_משתמש_תשובה שם אירוע: שגיאת עם הנציג שגיאת ייעוץ שגיאת העברה שגיאה בהזמנת נציג
ספירה מעורבת	מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב המעורב.	סכום הספירה המעורבת
משך זמן מעורב	מציג את סך הזמן שנציג היה מעורב.	סכום משך הזמן המעורב
משך זמן ממוצע של מעורבות	מציג את משך הזמן הממוצע המעורב.	סכום משך הזמן המעורב / סכום הספירה המעורבת

לחץ על ספירת RONA, ספירת דחיית שיחות או על תא הטבלה 'ספק ספירת שגיאות' כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את העמודות הנוספות הבאות שנלקחו מאירועי AAR:

פרמטר	תיאור
שם התור	שם התור
מזהה אינטראקציה	מזהה הפעלה של שיחה
כיוון שיחה	סוג האינטראקציה שהנציג מטפל בה, כגון יציאה או נכנסת.
קוד סיבה	קוד הסיבה מציין מדוע השיחה הוזנה למצב זה, תוך זיהוי ספציפי אם השיחה נכשלה להעביר לנציג עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר נציג שגוי, מספר לא חוקי), בעיות במערכת או אם אירעה RONA משום שהנציג לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבחין בין בעיות הקשורות לטלפוניה, בעיות הקשורות למערכת, לבין מקרים שבהם הנציג באמת הלך ל-RONA. הנה קודי הסיבה האפשריים: מספר_ לא חוקי: DN המחובר של הנציג אינו חוקי משתמש_ עסוק: הנציג עסוק משתמש_לא זמין: ה-DN של הנציג חוקי, אבל אין מכשירים מקוונים במספר זה. כשל ערוץ: אירע כשל כללי, והסיבה אינה תואמת לאף אחת מהסיבות לעיל או קודי עזר קיימים. NO_ANSWER_USER: אין תשובה מהנציג התוקף של שעון העצר של RONA: השיחה צלצלה במכשיר של הנציג, אבל הנציג לא ענה. USER_DECLINED: הנציג דחה/דחה את איש הקשר שגיאה פנימית_מדיה: שגיאה פנימית של מדיה
שם אירוע	אירוע AAR

דוחות עזר

דוח לא פעיל

עזר לנציג לא פעיל

דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הנציג.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט.משמש כ: מקטע שורה
מרווח	פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה.	7 הימים האחרונים
שם קוד לא פעיל	שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה
ספירה	מספר הערכים המציינים מצב להכללת רשומות.	מזהה ייחודי של ספירת רשומה
משך	משך הזמן שבמהלכו היה הנציג מעורב בפעילות.	משך פעילות סכום

דוחות סיכום

עזרת סיכום נציג

דוח זה מייצג את שם הנציג ואת סיבת קוד הסיכום.

נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
שם נציג	שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש בתור: מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק זמן	7 הימים האחרונים
שם קוד Wrapup	השם של קוד הסיכום חל. משמש בתור: מקטע עמודה
ספירה	מספר הערכים בטווח שצוין.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
משך	מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה.	סך משך הסיכום

סקירה של מוקד אנשי הקשר

כרטיס רמת שירות ממוצעת

תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר

סוג פלט: תרשים

פרטי איש קשר בתור

דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
שם התור	התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה
מיומנויות שהוקצו ב	מציין היכן מוקצים מיומנויות. הערכים הבאים הם: עבור התור הנוכחי של צוות הניתוב המבוסס על מיומנות, הערך הוא 'זרימה'. עבור התור מבוסס המיומנות, הערך הוא "תור". עבור התור המבוסס על הנציג, הערך הוא 'NA'.
# אנשי קשר	המספר הכולל של אנשי קשר.		מספר מזהה הפעלה של איש קשר

זמן המתנה ממוצע של תור	ממוצע של משך התור הכולל.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	ממוצע משך התור
משך הזמן הכולל של תור אנשי הקשר הארוך ביותר	משך הזמן הארוך ביותר שאדם קשר העביר בתור. פעולה זו מחושבת לאחר שמצב השיחה משתנה מ'חניה' ל'מחובר' או שהוא הסתיים. שיחות שהתקבלו ב-7 הימים האחרונים נחשבות, לא כולל השיחות שנמצאות כעת בתור.	מצב נוכחי: מחובר, הסתיים	משך תור מקסימלי
# אנשי קשר שננטשו	מספר אנשי הקשר שננטשו.	סוג סיום: ננטש	מספר מזהה הפעלה של איש קשר

כרטיס משך הזמן הכולל של תור אנשי הקשר הארוך ביותר

דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו אינטראקציה חונה בכל התורים. הכרטיס הזה הוא היסטורי והוא מעודכן על בסיס 7 הימים האחרונים. הוא מציג את הזמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המופעים.

דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר

סוג פלט: כרטיס

פרטי צוות

דוח זה מספק פרטי צוות.

העמודה החברתית מופיעה רק אם ה-SKU של הערוץ החברתי רשום כמנוי.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח	פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח.	7 הימים האחרונים
שם צוות	שם הצוות.
שם נציג	שם הנציג.
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
ספירת כניסה כוללת	המספר הכולל של כניסות הנציג במהלך מרווח הזמן שצוין.	קרדינליות של מזהה הפעלת נציג (הקרדינליות מספקת את המספר הכולל של מזהי הפעלת נציג ייחודיים.)
שעת כניסה ראשונית	חותמת הזמן של ההתחברות הראשונה במרווח הזמן שצוין.	חותמת זמן כניסה מינימלית
שעת התנתקות סופית	חותמת הזמן של ההתנתקות האחרונה במרווח שצוין.	חותמת זמן מקסימלית להתנתקות
שעות הצוות	הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים.	סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות
ספירות לא פעילות	מספר הפעמים שמצב הנציג השתנה למצב לא פעיל.	סכום ספירת זמן לא פעיל
# אנשי קשר טופלו	מספר אנשי הקשר שטופלו במפגשים שהתחילו במהלך המרווח שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים.	סכום של ספירה מחוברת
# שיחות טופלו	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הטלפוניה שטופלו.	ספירת קול מחוברת
# צ'אטים טופלו	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הצ'אט שטופלו.	ספירת צ'אט מחוברת
# הודעות דוא"ל טופלו	מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הדוא"ל שטופלו.	ספירת דוא"ל מחוברת
# טיפול חברתי	מספר אנשי הקשר מסוג הערוץ החברתי שטופלו.	ספירה מחוברת חברתית + ספירה מחוברת לחיוג חוץ חברתית

Surge Protection סטטיסטיקה

מנגנון Surge Protection מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (שיחות נכנסות וחיוג חוץ) שניתן לטפל בהן בו-זמנית על-ידי מוקד אנשי הקשר בכל נקודה. מנגנון Surge Protection פועל בשתי רמות - רמת מרכז נתונים (DC) ורמת דייר.

ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף שהוגדרה עבור DC.
ברמת הדייר, השיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, בהתבסס על הרישיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.

דוח סטטיסטיקת הגנת הגאות מספק פרטים על השיחות שמוקד אנשי הקשר קיבל, טיפל, ננטש ודחה בשל מגבלות הגנת הגאות שנקבעו ברמת הדייר.

נתיב דוח: דף הבית > ויזואליזציה > דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר

סוג פלט: שולחן

שם	תיאור
תאריך	מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת.
מזהה הפעלה	המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת.
נקודת כניסה	נקודת הכניסה שבה השיחה נחתה.
שם אתר	שם האתר או המיקום.
שם התור	שם התור.
מטופל	מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת.
ננטש	מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת.
נדחה	מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת.
סיבה	הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה.

סיכום

הדוח גם מספק סיכום של המספר הכולל של השיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.

דוחות מולטימדיה

עוצמת קול של נציג - תרשים

דוח זה מייצג את סוג התוכן שטופל על-ידי נציג. באפשרותך לסנן נתונים בהתבסס על סוג תוכן או תאריך.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.		מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל)
אנשי קשר טופלו	המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו.	סוג סיום: רגיל	מספר מזהה הפעלה של איש קשר

צור קשר באמצעות DNIS

דוח זה מייצג את ה-DNIS של איש הקשר עבור לקוח.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטרים	תיאור	נוסחה
מרווח	פרק זמן	7 הימים האחרונים
DNIS	מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS לא מופיע עבור איש קשר של צ'אט.	מקטע שורה
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר.	מקטע שורה
מספר אנשי קשר	מייצג מספר אנשי קשר.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר

סיבת איש הקשר

דוח זה מייצג את סיבת איש הקשר שלקוח יצר קשר עם מוקד השירות.

העמודה החברתית מופיעה רק אם ה-SKU של הערוץ החברתי רשום כמנוי.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטרים	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
שם התור	שם התור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי נציג. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לנציגים.		שם התור
סיבת איש הקשר	מזהה הסיבה.		סיבת איש הקשר
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.	סוג ערוץ: טלפוניה	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.	סוג ערוץ: צ'אט	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.	סוג ערוץ: דוא"ל	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
חברתי	המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו.	סוג ערוץ: חברתי	מספר מזהה הפעלה של איש קשר

עוצמת קול של איש קשר - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר שטופלו בהתבסס על ערך ה-DNIS עבור סוג ערוץ.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל)

CSR-אתמול

דוח זה מציג את רשומת הפעלת אנשי הקשר (CSR) עבור היום הקודם.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	נוסחה
ANI	ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) שסופקו עם שיחה. ANI הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.	ערך ANI
DNIS	הספרות של שירות זיהוי המספרים שחויג (DNIS) שסופקו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון ומספק מחרוזת ספרות המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.	ערך DNIS
תור	שם התור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי נציג. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לנציגים.	הערך של שם התור הסופי
אתר	המיקום של מוקד השירות שאליו שיחה הופצה.	הערך של שם האתר
דרישת מיומנות	המיומנות הנדרשת של נציג, עבור מפגש השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	ערך המיומנויות הנדרשות
צוות	קבוצת נציגים באתר מסוים המטפלת בסוג שיחה מסוים.	הערך של שם הצוות
נציג	שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות/צ'אטים/הודעות דוא"ל של לקוחות	ערך של שם נציג
שעת התחלה של שיחה	חותמת זמן כשאיש הקשר התחיל.	ערך חותמת הזמן של התחלת אנשי הקשר
שעת סיום של שיחה	חותמת זמן כשאיש הקשר הסתיים.	הערך של חותמת הזמן של סיום איש הקשר
משך שיחה	משך הזמן המחובר של שיחה.	ערך שעת סיום שיחה - שעת התחלה של שיחה
זמן IVR	משך הזמן שבמהלכו הייתה שיחה במצב IVR.	ערך משך זמן IVR
זמן התור	משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה.	ערך משך התור
זמן מחובר	משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) באינטראקציה זו.	ערך משך זמן מחובר
זמן המתנה	משך הזמן שבמהלכו שיחה הועברה להמתנה.	ערך משך ההמתנה
זמן סיכום	הכמות המצטברת של סוכני הזמן שהושקעו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות.	ערך משך הסיכום
זמן טיפול	משך הזמן הכולל שנציג מטפל בשיחה כולל זמן הסיכום.	שעת סיכום + זמן מחובר
זמן התייעצות	משך הזמן שנציג בילה בהתייעצות עם נציג אחר בעת הטיפול בשיחה.	ערך משך הייעוץ
שעת שיחת ועידה	משך הזמן שנציג בילה בשיחת ועידה עם מתקשר ונציג אחר.	ערך משך שיחת הוועידה
זמן בקשת CTQ	משך הזמן הכולל שהוקדש לתור הייעוץ באינטראקציה.	ערך של משך CTQ
ספירת המתנה	מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה.	ערך ספירת החזקה
ספירת התייעץ	מספר הפעמים שנציגים יוזמים התייעצות עם נציג אחר או עם מישהו במספר חיצוני בעת הטיפול בשיחה.	ערך ספירת ייעוץ
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציג הקים שיחת ועידה עם המתקשר ונציג אחר.	ערך ספירת שיחות ועידה
ספירת העברה עיוורת	מספר הפעמים שהועברה שיחה באמצעות העברה עיוורת בתרחישים הבאים: נציג העביר את השיחה לנציג אחר מבלי להתייעץ תחילה. הנציג העביר את השיחה לתור אחר מבלי להתייעץ תחילה. הנציג העביר את השיחה למספר חיוג חיצוני (DN) מבלי להתייעץ תחילה. השיחה מועברת לנקודת קצה (EP) באמצעות הזרימה ללא התערבות נציג.	ערך ספירת העברה עיוורת
ספירת בקשות CTQ	מספר הבקשות להתייעץ לתור שיוזמו על-ידי נציג עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד נציג החלים עבור נציג ייעוץ.	ערך ספירת CTQ
מספר העברות	מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה: על ידי נציג לנציג אחר דרך הזרימה לתור ל-DN או ל-EP ל-EP באמצעות פעילות GoTo	ערך ספירת העברה
שגיאות העברה	מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה.	ערך ספירת שגיאות העברה
סוג טיפול	מציין כיצד השיחה טופלה, קצרה, ננטשה, נורמלית.	ערך של סוג טיפול
כיוון שיחה	מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה לכך שהשיחה הסתיימה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד סיום - מציין מי סיים את השיחה או היכן השיחה הסתיימה. לדוגמה, אם השיחה הסתיימה על-ידי הנציג או הלקוח, אם השיחה הסתיימה במערכת או בתור.	ערך כיוון שיחה
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.	ערך סוג סיום
דגל הקלטה	דגל המציין אם איש הקשר הוקלט.	הערך של מוקלט
סיכום	קוד הסיכום שנציג נתן לאינטראקציה.	הערך של שם קוד סיכום
מזהה הפעלה	מחרוזת ייחודית שמזהה את מפגש אנשי הקשר.	ערך של מזהה הפעלת איש קשר
סוג ניקוד הערכה*	אם האינטראקציה מוערכת על ידי בינה מלאכותית, או המפקח החמיץ את ניקוד ההערכה או אם האינטראקציה לא מוערכת. ערך אפשרי: ידני, אוטומטי, לא זמין.	ערך של סוג ניקוד הערכה
ניקוד הערכה (ב-%)*	ניקוד הערכה בין 0 ל-100 במספר שלם.	סכום ניקוד ההערכה הכולל + ניקוד ההערכה הכולל של חיוג חוץ.
ספירת כשל של מקטעים להערכה*	מספר קטעים שהוגדרו "כשל אוטומטי" שנכשלו בהערכה. אם אינטראקציה מוערכת ביותר מ-1 טופסי הערכה, היא מסכמת קטעים שנכשלו בכל ההערכות. הערך יהיה >= 0 (מספר שלם).	ספירת כשל של מקטעי הערכה
ניקוד הרגש של הלקוח*	ניקוד הרגשת הלקוח של אינטראקציות בין -100 ל-+100 (מספר שלם) עיצוב מותנה: > >+ 45 הוא רגש חיובי (ירוק); כל דבר <-45 (כל ערך מתחת ל-45) הוא רגש שלילי (אדום).	ערך ניקוד הרגש של הלקוח
זמן שיחה*	משך הזמן שבו הנציג דיבר על הלקוח HH:MM:SS.	ערך שיחה לאורך זמן
ניקוד יחס מילה*	מספר המילים שנציג דיבר על-פני המספר הכולל של מילות תמלול באינטראקציה (%).	ערך ניקוד יחס מילה
זמן אוויר מת*	משך הזמן שבו לא לקוח ולא נציג דיברו ב-HH:MM:SS.	ערך זמן אוויר מת
CSAT אוטומטי*	מספר שלם בין 1 ל-5. הוא מחושב על ידי בינה מלאכותית ומייצג את רמת שביעות הרצון הכוללת של הלקוח.	ערך של CSAT אוטומטי

פרמטרים המסומנים ב-'*' גלויים רק כאשר התכונה מופעלת. נדרש AI QM SKU כדי להפעיל יכולות אלה. אם עמודות אלה חסרות, פנה לתמיכה של Cisco כדי לבקש הפעלת דגל תכונה.

עוצמת קול של איש קשר של נקודת כניסה - תרשים

דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	נוסחה
קול	סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה)
צ'אט	סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט)
דוא"ל	סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.	מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל)

תרשים נטוש של תור

דוח זה מייצג את מספר הלקוח הנטוש עבור כל תור.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר

תיאור

מסננים

נוסחה

קול

סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה.

סוג סיום: ננטש

סוג ערוץ: טלפוניה

מספר מזהה הפעלה של איש קשר

צ'אט

סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט.

סוג סיום: ננטש

סוג ערוץ: צ'אט

מספר מזהה הפעלה של איש קשר

דוא"ל

סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל.

סוג סיום: ננטש

סוג ערוץ: דוא"ל

מספר מזהה הפעלה של איש קשר

התור ננטש

דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הסתיימו לפני שהופצו לנציג או למשאב אחר.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם התור	שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה תור סופי = לא נמצא 0
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה	מזהה תור סופי = לא נמצא 0
הושלם	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג טיפול = ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
%ננטש	אחוז השיחות שננטשו		מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג Handle = ננטש) / סכום ספירת אנשי קשר
ננטש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה שננטשה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך הייתה במערכת למשך זמן ארוך יותר מהמועד שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: ננטש	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
זמן ממוצע בתור	משך הזמן המצטבר של שיחות היו בתור, ממתינים להישלח לנציג או למשאב אחר. מכיוון שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה יוצאת מהתור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משקף בדוח.		סכום משך התור / סכום ספירת התורים
זמן ממוצע של זמן ננטש	משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת למשך זמן ארוך יותר מהזמן שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה, אך הן הופסקו לפני ההפצה לנציג או למשאב אחר.		סכום משך הזמן של התור (מטופל על ידי איש הקשר = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = ננטש)

רמת שירות של תור

דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם התור	שם התור משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
רמת שירות %	מספר השיחות שנענו במסגרת סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (כולל שיחות שננטשו).		רמת שירות % = הסכום הכולל נמצא ברמת השירות.
סה"כ שיחות בנקודת כניסה	המספר הכולל של השיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת מוקד אנשי הקשר של Webex בכל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר.		סכום ספירת אנשי קשר
הושלם	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) + ספירת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect)
ננטש	מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה שננטשה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך הייתה במערכת למשך זמן ארוך יותר מהמועד שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.	סוג סיום: ננטש	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
נענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לנציג או למשאב זמין ונענו על ידי הנציג או המשאב.	משך זמן מחובר: > 0	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה לנציג או למספר חיצוני.		סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת המתנה	מספר הפעמים שמתקשר הוחזק להמתנה.		סכום ספירת החזקה
זמן ממוצע של זמן ננטש	משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת למשך זמן ארוך יותר מהזמן שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה, אך הן הופסקו לפני ההפצה לנציג או למשאב אחר.		סכום משך הזמן של התור (מטופל עם איש קשר != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = ננטש)
ממוצע מהירות מענה	הזמן הכולל שנענו חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו.		(משך תור + משך צלצול) / נענה

פרטי קשר של צוותים

דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
שם צוות	שם של קבוצה. משמש בתור: מקטע שורה
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה
הושלם	מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן.		ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) + ספירת אנשי קשר (סוג סיום = sudden_disconnect)
ספירת ניתוק פתאומי	מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.	סוג סיום: sudden_disconnect	סכום ספירת אנשי קשר
נענה	מספר השיחות שנותבו מהתור לנציג או למשאב זמין ונענו על ידי הנציג או המשאב.	סוג סיום: רגיל	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
ספירת שיחות ועידה	מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה לנציג או למספר חיצוני.		סכום ספירת שיחות ועידה
ספירת המתנה	מספר הפעמים שמתקשר הוחזק להמתנה.		סכום ספירת החזקה
שעת מענה	פרק הזמן המצטבר בין הזמן שבו שיחות נכנסות לתור ומתי הן נענו (מחוברים לנציג או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן מענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן מענה עבור שיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח.	מטופל באיש הקשר: = 1	משך הזמן של התור
זמן מחובר	מרווח הזמן בין מתי שיחות נענו על ידי נציג או משאב אחר ומתי הן הסתיימו. מכיוון שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו בא לידי ביטוי בדוח.		סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר

דוח עוצמת קול

דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוץ עבור צוות.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
מרווח	פרק זמן		7 הימים האחרונים
סוג ערוץ	סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט.		סוג ערוץ
הוצעו	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		סכום מוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	מספר מזהה הפעלה של איש קשר
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע המוקדש לטיפול בשיחה.		(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההמתנה + סכום משך הסיכום) /מספר מזהה הפעלת איש קשר

דוח עוצמת קול - תרשים

דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר שהוצעו או טופלו עבור סוג ערוץ מסוים.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: תרשים עמודות

פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
הוצעו	המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים.		סכום מוצע
מטופל	המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו.	סוג סיום: רגיל	מספר מזהה הפעלה של איש קשר

סיכום שיחה מאוחדת

דוח סיכום השיחות המאוחד ב-Analyzer מאפשר לנתח את מסע השיחות הזורמות בין Webex Contact Center לבין פלטפורמות Webex Calling. התכונה מקשרת בין פעילות השיחות במוקד אנשי הקשר ובשיחות באמצעות מזהה אינטראקציה משותף, כך שמשתמש דיווח יכול להתחיל מנתוני מוקד אנשי הקשר ולהתקדם לפרטי CDR קשורים (רשומות נתוני שיחות).

עבור לקוחות המשתמשים ב-Webex Calling בתור ה-PSTN הראשי שלהם, דוח מלאי זה זמין והוא מציג את כל השיחות שהגיעו למוקד אנשי הקשר. במיוחד, מנהל מערכת יכול לראות גם שיחות שמקורן ב-Webex Calling והועברו למוקד אנשי הקשר של Webex או להיפך מוצגות בדוח זה עם האזהרה הראשית שהשיחה צריכה לעבור דרך מוקד אנשי הקשר.

הוא מספק נראות למה שקורה כאשר שיחות מועברות בין נציג מוקד אנשי הקשר לבין משתמש Webex Calling, כולל אם השיחה נענתה, ננטשה, הסתיימה, נשלחה לדואר קולי, הגיעה לניתוב אוטומטי או הושלמה בסיכום.

לפני שאתה מתחיל

דרושות לך הרשאות מפקח או מנהל מערכת כדי לגשת למנתח.
הארגון חייב להיות זמין דיווח מאוחד עבור Webex Contact Center ו-Webex Calling.
מזהה אינטראקציה משותף חייב להיות זמין עבור מסע השיחה.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה

סוג פלט: שולחן

ייתכן שחלק מהנתונים ההיסטוריים לא יהיו זמינים לדוח זה בעת חילוץ.

פרטי דוח

הבנת דף הנחיתה

הדוח נפתח בדף הנחיתה של סיכום אינטראקציה בשיחות, ומציג נתונים בצד מוקד אנשי הקשר עבור כל האינטראקציות שעברו בין מוקד אנשי הקשר לשיחות.

דף הנחיתה מציג פרטים נוספים על תוכן ההקלטה:

שם עמודה	תיאור
מזהה הפעלה של איש קשר	מחרוזת ייחודית שמזהה את מפגש אנשי הקשר וניתן למצוא אותה ב'מנתח'.
מספר טלפון של לקוח	מספר הטלפון של הלקוח.
שם נקודת כניסה	שם ה-EP, שהוא מקום הנחיתה עבור שיחות לקוחות במערכת מוקד אנשי הקשר של Webex. ניתן לשייך מספר חינם או מספר חיוג אחד או יותר ל-EP נתון. טיפול בשיחת IVR מתבצע כאשר שיחה נמצאת ב-EP. שיחות מועברות מה-EP לתור ולאחר מכן מופצות לנציגים.
תור	תור מוקד אנשי הקשר שטיפל בשיחה.
נציג	מציג את שם הנציג.
נקודת קצה של נציג (DN)	מספר החיוג שהנציג השתמש בו כדי להתחבר לשולחן העבודה של הנציג.
משך שיחה	משך הזמן המחובר של שיחה.
משך זמן המתנה	משך ההמתנה של שיחה.
מספר העברות	מספר הפעמים ששיחות הועברו.
קוד Wrapup	קוד הסיכום הוחל.
הסתיים על-ידי	מציין את הצד שסיים את האינטראקציה. מסיבת הסיום יכולה להיות אחת מהאפשרויות הבאות: נציג - הנציג סיים את השיחה החוזרת. איש קשר - איש הקשר סיים את השיחה החוזרת. מערכת - השיחה החוזרת הסתיימה עקב שגיאת מערכת.
סוג סיום	מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה.
סוג נטוש	הסוג הנטוש מוגדר כאשר השיחה ננטשת. הערכים הבאים מציגים את מצבי השיחה כאשר היא נעלמת. הערה: הלקוח היה מחובר לנציג. חדש: הלקוח מתנתק מיד לאחר הזרימה, לפני שהגיע לתור כלשהו. תור: הלקוח התנתק בעת ההמתנה בתור לנציג. טיפול: הלקוח התנתק במהלך אפשרויות שירות עצמי, כגון IVR, הפעלת הודעות או מוזיקה, לפני הזנת תור. חיבור נציג: הלקוח ניתק לפני שנציג היה מחובר ללקוח (במהלך שלב הצלצול או החיבור). בודק את האירוע הקודם לפני האירוע שהסתיים ומגדיר את הערך בהתאם. לדוגמה, אם האירוע הקודם לפני האירוע הסופי חונה, הסוג הנטוש מוגדר ל'תור'.
סיבת נטישה	הסיבה לנטישת השיחה. סיבת הנטישה יכולה להיות אחת מהסיבות הבאות: נציג שמאל: הנציג סיים את השיחה. לקוח נותר: הלקוח סיים את השיחה. סיום זמן הפעלה של תור: השיחה הסתיימה מכיוון שהיא הייתה בתור למשך זמן ארוך יותר ממשך הזמן שהוגדר בתור. שגיאת מערכת: השיחה הסתיימה בגלל שגיאות מערכת. הנציג מנותק: השיחה הסתיימה מכיוון שהנציג נותק מהשיחה. העברה עיוורת נכשלה: השיחה הנכנסת הסתיימה מכיוון שהעברת איש הקשר של השיחה למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג נכשלה. פג תוקף טיימר של RONA: השיחה היוצאת הסתיימה מכיוון שהנציג לא הצליח לענות לשיחה. ניקוי אינטראקציה: איש הקשר נוקה לצורך מתן שירות או לצורך פתרון בעיות.
CSAT אוטומטי	ניקוד אוטומטי של שביעות רצון הלקוחות שחוזה
שעת התחלה של שיחה	חותמת זמן כשאיש הקשר התחיל.
שעת סיום שיחה	חותמת זמן כשאיש הקשר הסתיים.

קדוח מטה לתוך רשומות התקשרות

בחר את מזהה האינטראקציה כדי להציג רשומות פרטי שיחה בצד השיחה עבור אותה אינטראקציה עם לקוח. תצוגת הסקירה למטה יכולה להציג פרטי התקשרות כגון משך זמן, מספר התקשרות, מספר שחויג, מזהה מתאם, מצב שנענה, מזהה משתמש, תוצאת השיחה, סיבת תוצאת השיחה ומשך זמן הצלצול.

כדי להציג פרטי CDR של שיחות עבור אינטראקציה ספציפית:

בדף הנחיתה, אתר את האינטראקציה שברצונך לחקור.
לחץ על הקישור מזהה מפגש איש הקשר בשורה זו.

הדף 'הסתעף' מציג את מקטעי הפעילות עבור האינטראקציה שנבחרה, ומשלב את פעילות מוקד אנשי הקשר עם נתוני CDR בצד השיחות.

שם עמודה	תיאור
מזהה אינטראקציה	המזהה המשותף עבור השיחה מקצה לקצה. לחץ כדי לקדוח למטה לרשומות בצד השיחות.
מזהה מתאם	מזהה המתאם לקשור יחד קטעי שיחה מרובים מאותו מפגש שיחה.
שעת התחלה	חותמת הזמן המציינת מתי קטע השיחה הספציפי או מקטע CDR החלו.
שעת מענה	כאשר השיחה הזו נענתה.
זמן הפצה	כאשר השיחה הזו שוחררה.
מיקום	המיקום של Webex Calling המשויך לצד המתקשר או המתקשר (לדוגמה, אתר משרד או אזור).
מספר מתקשר	מספר הטלפון או השלוחה שמהם השיחה בוצעה בצד Webex Calling.
מספר שמתקשרים אליו	מספר הטלפון או השלוחה שחויגו בצד של Webex Calling.
שיחה מזוהה	שם התצוגה המשויך לצד השיחות כפי שנפתר על-ידי ספר הטלפונים של Webex Calling.
משך	מציין את משך הזמן של יומן שיחות זה בשניות.
כיוון	מציין אם יומן השיחות היה נכנס או יוצא מנקודת המבט של Webex Calling.
סוג לקוח	טכנולוגיית הלקוח המשמשת, כגון WXCC, SIP או TEAMS_WXC_CLIENT.
שם משתמש	שם התצוגה של המשתמש או השירות (לדוגמה, Louis Richet, Service Support).
תוצאת השיחה	התוצאה של יומן השיחות, כגון הצלחה או סירוב.
סיבת תוצאות השיחה	הסיבה הספציפית לתוצאה, כגון 'רגיל' או 'לא זמין'.
זמן העברת שיחה	חותמת הזמן שבה אירוע העברת השיחות התחיל בצד Webex Calling.
מזהה שיחה מקומית	מזהה השיחה הייחודי שהוקצה על-ידי צומת Webex Calling המקומי או נקודת הקצה עבור יומן השיחות הספציפי הזה.
מזהה שיחה מרחוק	מזהה השיחה הייחודי שהוקצה על-ידי צומת Webex Calling המרוחק או נקודת הקצה המעורבת באותו יומן שיחות.
העבר מזהה שיחה קשור	המזהה מקשר מקטע CDR זה לאירוע העברה קשור, המשמש לשחזור שרשרת השיחות המלאה.

כדי לחזור לדף הנחיתה, לחץ על חזור בחלק העליון של הדף 'הסתעפות'.

מגבלות

דוח הסיכום מכיל נתוני מוקד אנשי הקשר בלבד. משך הזמן, פרטי המטה-נתונים של הנציג הם עבור חלק השיחה שעברה דרך מוקד אנשי הקשר
רשומות פרטי השיחה מוצגות לפי נציג משתמש לפי מקטע. לדוגמה, במהלך השיחה בין נציג משרד הסניף לבין הלקוח, קיימות שתי רשומות עבור כל משתתף בחלק זה.
אין התאמה אישית זמינה בדוח.

דוחות שירות עצמי

דוח זרימת דו-שיח של IVR ו-CVA

דוח זה מציג את מדדי התפעול של שירות עצמי. מידע הדיווח וניתוח השירות העצמי מורכב מ:

מספר השיחות שננטשו בשירות עצמי.
מספר השיחות שננטשו בתור.

שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות הנציג הווירטואלי לזרימת השיחה ב-Flow Designer. כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד אנשי הקשר, הנציג הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב-IVR. למידע נוסף על קביעת התצורה של המסייע הווירטואלי, עיין בקטע נציג וירטואלי של הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex והמדריך הניהול.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דוח זרימת דו-שיח של IVR ו-CVA.

סוג פלט: שולחן

Table 3. IVR and CVA Dialog Flow Report
פרמטר	תיאור	נוסחה
מרווח	פרק הזמן שבו נתוני ניתוח השירות העצמי מדווחים.
שם נקודת כניסה	רשימת נקודות הכניסה עבור שיחת IVR.
סה"כ שיחות IVR	המספר הכולל של שיחות IVR שטופלו על-ידי הנציג הווירטואלי.
שיחות שננטשו בשירות עצמי	מספר שיחות ה-IVR שננטשו ב-IVR.
שיחות שעברו הסלמה לתור	מספר שיחות ה-IVR שעברו הסלמה לתור.
אחוז אסקלציה לתור	אחוז שיחות ה-IVR שעברו הסלמה לתור.	100 * (שיחות שעברו אסקלציה לתור / שיחות IVR סה"כ)

לחץ על כל תא טבלה (למעט Percentage Escalation to Queue תא השולחן) כדי לראות את Drill Down סמל. לחץ על הסמל כדי להפעיל את Drill Down תיבת דו-שיח מודאלית. ה- Drill Down תיבת הדו-שיח המודאלית מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההמחשה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

Table 4. Drill Down
פרמטר	תיאור
שם הפעילות	מציג את שם הפעילות כגון CVA, הנחיית הפעלה, תפריט ותור.
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו	מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו.

כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדדים המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של Drill Down תיבת דו-שיח מודאלית. באפשרותך לייצא את Drill Down דווח בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את Drill Down תיבת הדו-שיח המודאלית בחלון נפרד, לחץ על Launch סמל.

אתה יכול להמשיך לקדוח למטה על Name of Activity תא טבלה, כדי להציג את רצף הפעילויות. זה Drill Down הדוח הוא הסתעפות מדרגה שנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

Table 5. Drill Down
פרמטר	תיאור
שם נקודת כניסה	מציג את נקודת הכניסה לפעילות מסוימת זו.
חותמת זמן	מציג את התאריך והשעה שבהם השיחה נחתה בשירות העצמי.
ID שיחה	מציג את מספר מזהה השיחה.
רצף פעילות	מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, ננטש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי.

ביטול הצטרפות לדוח התור

דוח זה מציג את אפשרויות ההצטרפות לתור שבוצעו על-ידי הלקוח.

כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד אנשי הקשר, הנציג הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב-IVR. מערכת ה-IVR מספקת אפשרות ללקוח לצאת מהתור. דוח זה מראה:

מספר ההצטרפות.
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.

נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דו"ח ביטול תור

סוג פלט: שולחן

Table 6. Opt Out of Queue Report
פרמטר	תיאור	מסננים	נוסחה
תאריך	מציג את התאריך.
שם התור	התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות.
מספר ביטול הצטרפות	מספר אנשי הקשר של הלקוח שבחרו מתוך תור מסוים בתאריך הנתון.

לחץ על Number of Opt-outs תא השולחן כדי לראות את Drill Down סמל. לחץ על הסמל כדי להפעיל את Drill Down תיבת דו-שיח מודאלית. ה- Drill Down תיבת הדו-שיח המודאלית מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההמחשה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:

Table 7. Drill Down
פרמטר	תיאור	נוסחה
שעת שיחה	מציג את השעה שבה השיחה התחברת.
ANI	מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה.
DNIS	מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה.
רצף זרימת עבודה	מציג את רצף הפעילויות שאירעו במהלך השיחה.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

Webex Contact Center Analyzer

דרישות מערכת

גישה Webex Contact Center Analyzer

לפני שאתה מתחיל

בקרת גישה

לחצני פס הכותרת של המנתח

התראות סף

אזור זמן

משימות לביצוע בדפי תצוגה חזותית ולוח מחוונים

שיתוף קישורי דפדפן לדוחות וללוחות מחוונים

גישה לדוחות וללוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

הפעלת פריט חזותי

דוחות מניות

מדדים עסקיים

דוח שימוש

דוחות היסטוריים

דוחות סוכנים

פרטי סוכן

פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים

אנשי קשר המטופלים על ידי סוכנים - תרשים

סטיסטיקות של Agent Outdial

סטטיסטיקות סוכנים

האתר

תרשים אתר

צוות

תרשים צוות

סטטיסטיקה קבוצתית

שילוב OEM עם דוח Acqueon

מעקב סוכן

דוחות עזר

דוח סרק

סוכן סרק עזר

אתר עזר סרק

צוות עזר סרק

דוחות סיכום

Agent WrapUp Auxiliary

אתר עזר WrapUp

צוות WrapUp עזר

סקירה כללית של מרכז הקשר

כרטיס רמת שירות ממוצעת

פרטי קשר בתור

איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור

פרטי הצוות

סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח

משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה

דוחות מולטימדיה

נפח סוכן

נפח סוכן - תרשים

יצירת קשר באמצעות DNIS

סיבת יצירת קשר

סיבת יצירת קשר - תרשים

עוצמת אנשי קשר

נפח איש קשר - תרשים

CSR-אתמול

נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR

נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים

אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה

תרשים תור נטוש

התור ננטש

נפח אנשי קשר בתור - תרשים

עוצמת אנשי קשר בתור

רמת שירות בתור

נפח איש קשר באתר - תרשים

אתרים פרטי התקשרות

פרטי קשר של Teams

דוח נפח

דוח נפח - תרשים

דוחות שירות עצמי

דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA

ביטול הצטרפות לדוח תור

דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה

דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה

סטטיסטיקות צוות ותורים

כרטיס זמן אחיזה ממוצע

כרטיס זמן סיום ממוצע

סטטיסטיקה קבוצתית

סה"כ כרטיס מטופל

דוחות שימוש ברישיון