- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?בדף פרטי ביצועי הצוות, באפשרותך להציג מידע בזמן אמת על הנציגים שלך ולנהל את המצב שלהם. השתמש בדף זה כדי לנטר את זמינות הנציגים, לשלוח הודעות אישיות באמצעות יישום Webex, לשנות מצבי נציג, לעדכן פרופילי מיומנויות או לצאת מנציגים.
לקבלת ביצועים מיטביים, אנו ממליצים על מספר מרבי של 500 נציגים בכל הצוותים המנוהלים בתצוגת המפקח של הדף 'פרטי ביצועי צוות'.זה מבטיח שתוכל לגשת לכל המידע הדרוש לך ללא בעיות עיכוב או ביצועים.
לפרופיל שולחן עבודה יש אפשרות לציין במפורש צוותים של חברים.מומלץ שתציין במפורש צוותי חברים, ודא שמספר הנציגים הזמינים בצוותי חברים אלה לא חורג מהמגבלה המרבית של 1000.
הגדר במפורש קודי סיכום וקודי סרק עבור פרופילי שולחן עבודה.מומלץ לא לחרוג מהערכים המקסימליים 50.
מומלץ לציין במפורש את התורים המנוהלים ואת הצוותים המנוהלים בפרופיל.ודא שהערכים המרבי עבור תורים מנוהלים וצוותים מנוהלים לא עולים על 250 ועל 100 בהתאמה.
מפקחים מקבלים ממשק מקיף ואינטואיטיבי לניטור ולניהול של נציגים בערוצי תקשורת מרובים באמצעות הווידג'ט ביצועי צוות.הם יכולים להציג מצבי נציג, לנהל זמינות ולצפות בהתנהגות RONA (צלצול ללא מענה) עם גרעיניות ספציפית לערוץ.ווידג'ט ביצועי צוות מאפשר למפקחים לבחור אילו ערוצים לנטר; מצבי נציג וטיימרים גלויים, משקפים את חוויית שולחן העבודה של הנציג, ומספק למפקחים נראות מסונכרנת לפעילות הנציג.
ניהול זמינות נציג
- מפקחים יכולים להגדיר מצב של נציג לארוחת צהריים (לא פעיל) בכל הערוצים בו-זמנית, כאשר הטיימרים מתעדכנים בהתאם.
- הם יכולים גם להתאים את הזמינות בערוצים בודדים, ולאפשר שליטה פרטנית הדומה לשולחן העבודה של הנציג.
- גמישות זו מאפשרת למפקחים להתאים את זמינות הנציג בהתבסס על צרכים תפעוליים או קיבולת הנציג.
טיפול בשיחות ומעברי מצב
- כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצבו של הנציג משתנה למשוריין.ברגע שהיא מציעה או תתחבר, הצהירו שינויים במצב מעורב.
- במהלך מעורבות טלפוניה, הנציג נשאר מעורב באחרים בערוצים הנותרים, דבר המצביע על זמינות לאינטראקציות בערוצים אלה.
- לאחר שהשיחה מסתיימת, הנציג עובר למצב סיכום בטלפוניה תוך שמירה על מעורבות בערוצים אחרים.
- מפקחים יכולים לעקוב אחר שינויי המצב האלה בזמן אמת, ולהבטיח ניטור מדויק של עומס העבודה והמצב של הנציג.
מצבי סרק בהמתנה
- מפקחים יכולים להגדיר נציגים למצב ארוחת צהריים בהמתנה (לא פעיל) בזמן שהנציג עדיין בסיכום, מאותת על הכוונה לצאת למצב לא פעיל לאחר השלמת המשימות הנוכחיות.
- המערכת משקפת מצב ממתין זה בערוץ הטלפוניה תוך הצגת הנציג כארוחת צהריים בערוצים אחרים.
- לאחר השלמת הסיכום, הסוכן עובר באופן מלא לצהריים בכל הערוצים.
- התנהגות זו מתאימה לחוויית שולחן העבודה של הנציג, ומספקת עקביות בנראות ניהול המצב.מצב זה אינו אפשרי ללא קול מכיוון שהנציג יכול להגדיר את עצמו למצב לא פעיל ישירות.
התנהגות RONA
- אם נציג לא עונה לשיחה בערוץ מסוים (לדוגמה, טלפוניה), רק מצב הערוץ משתנה ל-RONA (לא פעיל), בעוד שערוצים אחרים נשארים זמינים.
- טיפול סלקטיבי זה של RONA ממזער הפרעה לזמינות הנציג בערוצים אחרים ושומר על יעילות תפעולית.
- למפקחים יש את אותה הנראות לגבי התנהגות זו כמו לנציגים, מה שמאפשר פיקוח יעיל והתערבות במידת הצורך.
לוח המחוונים של ביצועי הצוות מספק תצוגת רשת של כל הנציגים והזמינות שלהם בערוצים מרובים (קול, צ'אט, דוא"ל, חברתי) בו-זמנית.אין צורך ללחוץ על פרופילים בודדים או על תפריטים נפרדים כדי להבין את הפעילות הנוכחית של הנציג.
｟_ph_1｠
על ידי ריחוף מעל סמל מצב (כפי שמוצג לנציג אלי צ'ו), מופיע פריט מוצג המספק:
- מצב ערוץ ספציפי:הוא מסמן במפורש את המצב, כגון "צ'אט:מאורסת".
- משך זמן אמת:הוא מראה בדיוק כמה זמן הנציג נמצא במצב זה (למשל, 00:16:36), ומאפשר למפקחים לזהות אם צ'אט נמשך זמן ארוך מהרגיל.
- התפלגות עומס העבודה:הוא חושף את ספירת "אינטראקציות פעילות", תוך הבחנה בין מוקצה באופן אוטומטי (לדוגמה, 2 מתוך קיבולת של 5) ומשימות הקצאה עצמית (2/2).
- פעולה מהירה:הוא כולל קישור "תצוגה" בתוך מצב הריחוף, המאפשר למפקח לקפוץ ישירות לתוך הפרטים של אינטראקציות ספציפיות אלה אם יש צורך בהתערבות.
המפקחים מקבלים כעת מידע שימושי יותר מבלי לצאת מלוח המחוונים.קודם לכן, הם ראו רק רשימה סטטית.עכשיו, כשהם מרחפים מעל נציג, הם רואים סיכום מהיר של פרודוקטיביות ויכולת, שעוזר להם לקבל החלטות מהירות יותר לגבי איזון עומסי עבודה ותמיכה בנציגים.הם יכולים גם להציג את הספירה האוטומטית ואת הספירה שהוקצתה עצמית.
הצג ביצועי צוות
הצג את פרטי הנציגים עם המצב הנוכחי שלהם, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, זמן במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור נציג.
לפני שתתחיל
עליך להיות מוקצה לצוות.
פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הנציגים שנכנסו לצוותים שהוקצו לך.
| 1 | נווט אל ניטור > ביצועי צוות.באפשרותך להציג את הלשוניות הבאות:
|
| 2 | עבור ללשונית המיועדת והשתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את רשימת האינטראקציות באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם נציג, מצב נציג, תור, ערוץ וכן הלאה. תוצאות החיפוש שלך נשמרות, גם אם אתה עובר לדף אחר וחוזר לדף פרטי ביצועי הצוות. |
פרטי ביצועי צוות
הדף 'פרטי ביצועי צוות' תומך בערוצים קוליים ודיגיטליים.
| שם עמודה | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). |
|---|---|
שם נציג | מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונת Webex) של הנציג. |
מצב נציג | מצב העבודה בעת שימוש בשולחן עבודה של מפקח.מצב זמינות הנציג כולל 'זמינים', קודי סרק או RONA. |
משך זמן של מצב נציג | השעה שבה הנציג נמצא במצב הנוכחי.תבנית טיימר המצב היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). |
קול/צ'אט/דוא"ל/חברתי | מציין את מצב הערוצים המתאימים עבור הנציג.באפשרותך לראות את המצב בעת ריחוף. |
מספר טלפון | מספר חיוג או שלוחה של הנציג שנכנס. |
אתר | שם האתר שאליו משויך הנציג. |
צוות | שם הצוות שאליו משויך הנציג. |
פרופיל מיומנויות | הצגת פרופיל המיומנות המוקצה לכל נציג בודד, שבו ניתן להציג את פרטי המיומנויות שלו. |
מיומנות דינמית | מציג את מספר המיומנויות הדינמיות שהוקצו לנציג.בחר את הספירה כדי להציג את שמות הכישורים הדינמיים והערכים הנוכחיים. |
ערוצים | מצב התקשורת שדרכו נציג יכול לתקשר.לדוגמה, שיחה קולית. |
תור אנשי קשר | שם התור שאליו הנציג מנתב את הבקשה. |
מצב איש קשר | מצב הנציג בשיחה פעילה.לדוגמה, מחובר, ייעוץ, ועידה או סיכום. |
זמן במצב איש קשר | הזמן שהוקדש על-ידי נציג בשיחה פעילה.לדוגמה, הזמן שנציג נמצא בשיחת ועידה. |
משך אינטראקציה | משך הזמן הכולל של האינטראקציה בין הנציג לאיש הקשר ממועד חיבור השיחה, כולל כל המצבים כגון 'בהמתנה', 'ייעוץ' ו'שיחת ועידה', אך לא כולל 'סיכום'. מדד זה עוזר לך לקבוע אם הנציג מבלה יותר זמן מהדרוש עם איש הקשר וייתכן שהוא יזדקק לסיוע בטיפול בלקוח. |
משך זמן כולל של איש קשר | משך הזמן הכולל של איש הקשר מאז החיבור הראשון (כולל כל מדינה אחרת, כגון ייעוץ או שיחת ועידה באותו איש קשר). הזמן חלף מאז שהנציג קיבל את הבקשה.תבנית הטיימר המחוברת היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). |
שעת כניסה | השעה שנציג נכנס לשולחן העבודה של המפקח.תבנית התאריך והשעה היא דינמית ומוצגת בהתאם למיקום. כברירת מחדל, שורות הטבלה ממוינות בהתאם לזמן הכניסה.זמן הכניסה האחרון מופיע בראש הרשימה. |
פעולה | בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות:
|
)— הצג או הסתר עמודה - השתמש באפשרות הצג/הסתר עמודות כדי להתאים אישית את הנתונים המוצגים בטבלה פרטי ביצועי הצוות.תיבת הדו-שיח הזו כוללת את הרכיבים הבאים:
| אלמנט | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). |
|---|---|
| שדה חיפוש | הזן שם עמודה כדי לאתר במהירות תכונה ספציפית ברשימה. |
| בחר הכול | בחר או נקה את תיבת הסימון הזו כדי להציג או להסתיר את כל העמודות הזמינות בטבלה. |
| עמודות | בחר או נקה את תיבת הסימון הזו לצד שם העמודה כדי להציג או להסתיר את העמודה הזו בטבלה.האפשרויות הזמינות כוללות
|
שנה מצב נציג
באפשרותך להתאים ידנית את זמינות הנציג מלוח המחוונים.בצע את השלבים הבאים:
- מתחת לעמודה פעולות , לחץ על סמל שלוש הנקודות (…).
- בחר .
החל מאפריל 30, 2026, לתקופה של שישה חודשים (אוקטובר 29, 2026), יהיה זמין לחצן דו-מצבי מנהלי ב-Control Hub שיאפשר למנהלי דייר להפעיל או להשבית את תכונת בקרת המצב של נציגים גרעיניים ברמת הדייר.לחצן דו-מצבי זה של מנהל המערכת יישאר זמין למשך תקופה של שישה חודשים שלאחריהן בקרת המדינה הגרעינית תעבור לזמינות כללית (GA), כלומר זמין לכל הנציגים.כדי להמשיך להשתמש ב-Webex WFO, השאר את הלחצן הדו-מצבי של מנהל המערכת ב-Control Hub.
- בחר אפשרות מתאימה מהרשימה. For more information, see Agent Availability States.
- לחץ על החל.
אם תשנה את מצב הנציג, סמל מידע (i) יופיע ליד שעון העצר של המצב.רחף מעל סמל זה כדי לראות את שם האדם שעדכן את המצב (לדוגמה, "Set by James Jones").
סנן לפי מצב נציג
באפשרותך לסנן את רשימת הנציגים בהתבסס על הזמינות או הפעילות הנוכחית שלהם.זה מספק תצוגה בזמן אמת של המצב של כל נציג בערוצים שונים.כדי לסנן לפי מצב נציג, לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד שם העמודה.
פקדים נוספים הזמינים במסנן כוללים:
- סרגל חיפוש:ממוקם בחלק העליון, זה מאפשר לך למצוא במהירות מצב ספציפי אם הרשימה ארוכה.
- תיבות סימון:באפשרותך לבחור מצבים מרובים בו-זמנית (לדוגמה, כדי לסנן את כל מי שהוא "זמין" או "מעורב").
- אפס:לחצן זה מנקה את כל המסננים שנבחרו כדי להציג שוב את רשימת הנציגים המלאה.
שלח הודעה לנציג
בדף פרטי ביצועי הצוות, באפשרותך לשלוח הודעות לנציג אחד בכל פעם. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
לפני שתתחיל
אתה והנציג חייבים להיות בעלי גישה ליישום Webex.
יישום Webex מושבת כברירת מחדל. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | נווט אל ניטור > ביצועי צוות. |
| 2 | עבור ללשונית בשידור חי כדי להציג אינטראקציות מתמשכות. |
| 3 | לחץ |
| 4 | הזן את ההודעה שלך בתיבת החיבור. ההודעה שלך לא יכולה לחרוג ממגבלת התווים של 1000.התיבה המשולבת מציגה את ספירת התווים הנוכחית בפינה השמאלית התחתונה.לדוגמה, 150/1000. |
| 5 | לחץ על שלח. |
תחת העמודה 'מה הלאה
אם הנציג משיב להודעה שלך, מופיעה התראה בפינה הימנית העליונה.לחץ על ההתראה כדי להציג את ההודעה ביישום Webex.
שנה פרופיל מיומנות
בדף פרטי ביצועי הצוות, באפשרותך לשנות פרופיל מיומנות של נציג.
| 1 | נווט אל ניטור > ביצועי צוות. |
| 2 | עבור אל הלשונית בשידור חי כדי להציג את האינטראקציות המתמשכות. |
| 3 | לחץ על שנה מיומנות נציג בעמודה פעולות. החלון הקופץ ניהול מיומנות מופיע.
אפשרות זו מופיעה בעמודה פעולות רק אם מנהל המערכת בוחר בתיבת הסימון ניהול הקצאות פרופיל מיומנות בקטע 'פרופילי משתמשים' ב-Control Hub. For more information, see Desktop Experience.עבור פרופיל המיומנות הנוכחי, המיומנויות הזמינות רשומות. |
| 4 | מהרשימה הנפתחת פרופיל מיומנות, בחר פרופיל מיומנות חדש עבור הנציג. מהרשימה הנפתחת מיומנויות דינמיות, בדוק את הכישורים הדינמיים הדרושים שברצונך להקצות לנציג.הזן או בחר ערכים מתאימים עבור מיומנות, טקסט, בוליאני או enum. המערכת מאפשרת לחצן סקור שינויים ומציגה הודעה בתחתית לאחר רישום המיומנות.יש לכך שלושה תרחישים:
|
| 5 | לחץ על סקור שינויים. המערכת מדגישה את סיכום השינויים בחלק העליון:
|
| 6 | לחץ על אשר שינויים. התראה מציגה את שינוי פרופיל המיומנות המוצלח עם שם הנציג החדש.
כאשר תלחץ על לחצן ביטול או תסגור את החלון הקופץ לאחר שינוי פרופיל המיומנות, המערכת תבקש ממך לשקול מחדש את הפעולה ולהמשיך או למחוק את השינויים. |
תרחישים אחרים
תרחישים אחרים שאתה עשוי להיתקל בהם בעת שינוי פרופיל מיומנות הנציג כוללים:
- חפש את פרופיל המיומנות - הקלד שלושה תווים בתיבת החיפוש, והמערכת מאכלסת את האפשרויות לבחירה.אם אין פרופילי מיומנויות תואמים, אין נתונים מאוכלסים.
- הקצה אף אחד כפרופיל מיומנות - במהלך שינוי מיומנות, אם תבחר
ללאותאשר את השינויים, המערכת תציג הודעת אזהרה המציינת שהנציג אינו מנותב באמצעות מיומנויות שהוקצו לתור, אך עדיין מנותב באמצעות מיומנויות שהוקצו לזרימה. - הקצה פרופיל מיומנות חדש כאשר אף אחד לא קיים כעת - אם תבחר פרופיל מיומנות שונה מ-
ללא, המערכת תציג את מספר התורים המתאימים שנוספו והוסרו. - רק נציג אחד עם פרופיל המיומנות - אם תנסה לשנות את פרופיל המיומנות של נציג שהוא הבעלים הבלעדי של פרופיל זה, המערכת תציג אזהרה.הוא מתריע לך להמשיך בזהירות, שכן הסרת פרופיל המיומנות עלולה להשאיר משימות קריטיות לא מוקצות.הוא מדגיש את התור המושפע עם סמל אזהרה.
- אין שינוי בפרופיל המיומנות בשינויים בהקצאת התור - אם שינוי בפרופיל המיומנות לא כולל שינויים בהקצאת התור הקשורים, המערכת תשאיר את הקצאות התור של הנציג ללא שינוי.
- הודעות שגיאה - המערכת מציגה הודעת שגיאה כאשר עדכון פרופיל המיומנות נכשל עקב בעיות רשת או בחירה לא חוקית.
צא נציג
בדף פרטי ביצועי הצוות, באפשרותך להוציא נציג שאינו מקיים אינטראקציה באופן פעיל עם לקוח.אין לך אפשרות להוציא את הנציגים שעזבו את היום במצב סיכום, הם עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב השיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל.
כאשר הנציג מעורב באינטראקציה פעילה, באפשרותך לצאת מהנציג רק לאחר שהאינטראקציה הפעילה מסתיימת.
כאשר מתבצעת עיבוד של בקשת יציאה, והנציג מקבל שיחה או אינטראקציה, מופיע חלון מוקפץ של "אשר אלץ יציאה מהמערכת".יציאה עשויה לסיים או לנתב מחדש אינטראקציות אלה.
| 1 | נווט אל ניטור > ביצועי צוות. |
| 2 | עבור אל הלשונית חיים או היסטוריה כדי להציג את אינטראקציות הנציג. |
| 3 | לחץ |
| 4 | לחץ על נציג צא. החלון הקופץ 'אשר יציאה' מופיע.
|
| 5 | לחץ על התנתק כדי להמשיך. אם המערכת לא מצליחה להוציא נציג, סמל שגיאה יופיע ב-<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> עד שהמפקח ינסה שוב. |
בעמודה 
