תודה על המשוב.

מטרת ההערכה היא למדוד את איכות האינטראקציה מול קבוצה מוגדרת של קריטריונים. בניהול איכות AI של Webex, הערכות משלבות ניקוד אוטומטי עם קלט מפקח. זה עוזר לצוותים לבדוק יותר אינטראקציות, להחיל את אותם סטנדרטים בין צוותים ולשמור מקום לשיפוט ידני כאשר ההקשר חשוב.

ניתוח דיבור מסייע למפקחים ולמנהלי איכות לעקוב אחר ביצועי הסוכנים על ידי זיהוי אינטראקציות שעשויות להכיל פערי תאימות, מדדי הסלמה, תקלות תקשורת או הזדמנויות למיומנות רכה.

ניתן להשתמש בהערכות וניתוח דיבור כדי:

• תקן ביקורות איכותיות בין צוותים ותורים.
• השתמש בכללי הקצאה כדי להחיל את הטופס הנכון על האינטראקציות הנכונות.
• סקור ציונים והצדקות שנוצרו על ידי AI.
• עקוב אחר ביצועי הסוכן באמצעות תובנות שיחה ואותות איכותיים.

מפקחים ומנהלי איכות עם ההרשאות הדרושות יכולים ליצור טפסי הערכה, להקצות אותם לצוותים, תורים או סוכנים וליצור כללי אינטראקציה. לאחר השלמת הערכה, הם יכולים לסקור את התוצאות ולשנות ציונים במידת הצורך.

לפני שתתחיל

• ודא שהתוסף לניהול איכות Webex AI נרכש עבור הארגון שלך.
• מנהל המערכת שלך חייב להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב- Control Hub.
• ודא שיש לך את ההרשאות הנדרשות ליצירת טפסי הערכה.

הפעלת הערכות וניתוח דיבור במרכז הבקרה

מנהלי מערכת יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור עבור הארגון כולו. לאחר הפעלת התכונה, הכרטיסייה הערכה מופיעה תחת מנהל תצורה בשולחן העבודה של Supervisor.

כדי להפעיל הערכות וניתוח דיבור במרכז הבקרה:

1. היכנס לרכזת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. נווט אל חוויית שולחן העבודה > תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל הערכות וניתוח דיבור.

אין צורך בהרשאה נוספת להצגת ציוני הערכה.

ציוני הערכה זמינים בטבלת האינטראקציה ובשחקן האינטראקציה. בכרטיסייה הערכות בתוך לוח פרטי האינטראקציה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים לראות את ציון ההערכה הממוצע, את רשימת הטפסים הזמינים ואת הציון עבור כל טופס שהוקצה לאינטראקציה.

1. פתח אינטראקציה שהושלמה. ברשימת האינטראקציה, פתח את האינטראקציה שברצונך לסקור.

2. עבור לכרטיסייה הערכות. סקור את ציון ההערכה הממוצע. אם יותר מטופס אחד מוקצה לאינטראקציה, הציון הוא הממוצע של כל ציוני הטופס הבודדים.

3. בחר את הטופס שברצונך לבדוק. אם יותר מטופס אחד חל על האינטראקציה, בחר את הטופס הרלוונטי מרשימת הטופסים. השתמש בחיפוש כאשר מספר טפסים זמינים.

4. בדוק ציונים והצדקות שנוצרו על ידי AI. סקור ציונים שחושבו באופן אוטומטי וקרא את ההצדקה התומכת במידת האפשר.

5. התאם את ההערכה על סמך ראיות. השתמש בהקלטה, בתמליל, בפרקים ובפרטי אינטראקציה נוספים כדי לאשר את הציון הנכון לפני שתסיים את ההערכה.

לא ישים (לא רלוונטי) וניקוד כישלון אוטומטי

טפסי הערכה הכוללים שאלות עם אפשרויות לא ישים (לא רלוונטי) או כישלון אוטומטי מקבלים ציון כדלקמן:

• אם הערכת AI או מפקח מסמנים שאלה כ לא ישימה או N/A, השאלה אינה נכללת בציון הכולל האפשרי עבור אותה אינטראקציה. לדוגמה, אם בטופס יש חמש שאלות כן/לא בשווי 100 נקודות כל אחת ושאלה אחת מסומנת N/A, הציון מחושב מתוך ארבע השאלות הנותרות. אם האינטראקציה מרוויחה 300 נקודות מארבע השאלות הללו, ציון ההערכה הוא 300/ 400 x 100 = 75%.

  מפקחים יכולים לשנות תשובה שנוצרה בינה מלאכותית ל- N/A, או לשנות תשובה N/A שנוצרה על ידי AI לתשובה נתמכ ת אחרת. ציון ההערכה מחושב מחדש על סמך השאלות שנותרו רלוונטיות.

• אם תאפשר אפשרות לכישלון אוטומטי בטופס הערכה, הדיווח על כשל אוטומטי הבא זמין ברמת אינטראקציה וברמת הסוכן :

  • הכרטיסייה אינטראקציות שהושלמו: העמודה נכשל בסעיפי הערכה מציגה את מספר הסעיפים שבהם הסוכן נכשל באינטראקציה. לחץ על תצוגה. בכרטיסייה הערכות בדף פרטי אינטראקציה, ניתן לראות את הטפסים המשמשים להערכה.

    סמל התראה לצד שם הטופס מציין שהטופס מכיל קטעים עם ציונים מתחת למגבלת סף הכישלון האוטומטי שהו גדרה. סמל ההתראה מופיע גם בכל קטע שנכשל בטופס ההערכה יחד עם ציון סף השליחה האוטומטית והציון בפועל.

  • לוח מחוונים לביצועי סוכן (לוח מחוונים של ביצועי צוות): העמודה ה הערכות נכ שלו מציגה את מספר ההערכות בהן סוכן נכשל. אם הסוכן נכשל אפילו בחלק אחד בטו פס הערכה, ההערכה כולה נחשבת ככושלת. לחץ על הצג כדי לראות את מדדי הביצועים המפורטים. הכרטיס ה הערכות נכ שלו בדף פרטי ביצו עי הסוכן מציג את מספר ההערכות שנכשלו בהשוואה לממוצע הצוות ולתקופה הקודמת.

ניתוח דיבור מספק אותות אינטראקציה נוספים המסייעים למפקחים להעריך את איכות השיחה ואת ביצועי הסוכן בצורה יעילה יותר. מדדי ניתוח הדיבור הזמינים כוללים שיחה צולבת, יחס דיבור ומוניטור שתיקה.

זמן דיבור צ ולב מציין רגעים שבהם הסוכן והלקוח מדברים בו זמנית. דיבור צולב גבוה יכול להצביע על הפרעות, לקיחת תורים לקויה או קושי לשמור על זרימת שיחה חלקה. מפקחים יכולים להשתמש במדד זה כדי לזהות אינטראקציות שבהן הסוכן עשוי להזדקק לאימון בהקשבה פעילה, קצב או מתן מספיק זמן ללקוח לדבר.

יחס מילים מראה את האיזון בין כמה הסוכן מדבר בהשוואה ללקוח במהלך האינטראקציה. זה עוזר למפקחים להבין אם הסוכן שולט בשיחה או נותן ללקוח מספיק הזדמנות להסביר את הבעיה. ניתן להשתמש ביחס דיבור כדי להעריך את סגנון התקשורת, התנהגות האזנה ויכולתו של הסוכן להנחות את השיחה ביעילות מבלי להכריע את הלקוח.

זמן אוויר מת מד גיש תקופות של שתיקה במהלך האינטראקציה. שתיקה ארוכה יותר או תכופה יכולה להצביע על עיכובים, אי ודאות, טיפול לא יעיל בשיחות, קושי בניווט במערכות או הזדמנויות שהוחמצו לעדכן את הלקוח. מפקחים יכולים להשתמש באות זה כדי להעריך את אמון הסוכן, היענות ויעילות הטיפול הכוללת.

יחד, מדדי ניתוח דיבור אלה מסייעים למרכזי הקשר לזהות דפוסי אינטראקציה שעשויים להשפיע על חוויית הלקוח ועל הביצועים התפעוליים. ניתן להשתמש בהם לצד ציוני הערכה לבדיקת איכות התקשורת, בקרת האינטראקציה וצרכי האימון באופן עקבי יותר.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות לגבי שימוש בטפסי הערכה.

1. מי יכול ליצור טפסי הערכה?

   מפקחים ומנהלי איכות עם ההרשאות הדרושות יכולים ליצור טפסי הערכה ולסקור הערכות שהושלמו, בהתבסס על ההרשאות שהוקצו בארגון שלך.

2. האם יותר מטופס הערכה אחד יכול לחול על אותה אינטראקציה?

   כן. יותר ממדיניות הקצאה אחת יכולה לחול על אותו טופס, ואינטראקציה יכולה להציג יותר מטופס הערכה אחד בנגן האינטראקציה. הציון הכולל משקף את הציון הממוצע במספר צורות.

3. האם ניתן להקצות את הטופס לשילוב של סוכנים ותורים?

   כן. ניתן להקצות את הטופס למספר סוכנים, תורים וצוותים.

4. כיצד נוצרים הציונים עבור ייעוץ או העברות?

   עבור ייעוץ או העברות, האינטראקציה כולה נחשבת להערכה. הציון מוקצה לסוכן שהשתתף בשלב האחרון של האינטראקציה.

5. כיצד מוקצים טפסים לאינטראקציה כאשר נוצרים כללי אינטראקציה מרובים לטופס?

   אינטראקציה מוערכת כאשר היא עומדת בכללי אינטראקציה אחד או יותר.