תודה על המשוב.

מטרת ההערכה היא למדוד את איכות האינטראקציה מול קבוצה מוגדרת של קריטריונים. בניהול איכות של Webex AI, הערכות משלבות ניקוד אוטומטי עם קלט של מנהל. זה עוזר לצוותים לבחון יותר אינטראקציות, ליישם את אותם סטנדרטים בין הצוותים ולשמור על מקום לשיפוט ידני במקומות בהם ההקשר חשוב.

ניתוח דיבור מסייע למפקחים ולמנהלי איכות לנטר את ביצועי הסוכנים על ידי זיהוי אינטראקציות שעשויות להכיל פערים בתאימות, מדדי הסלמה, תקלות תקשורת או הזדמנויות למיומנויות רכות.

ניתן להשתמש בהערכות וניתוח דיבור כדי:

• סטנדרטיזציה של ביקורות איכותיות בין צוותים ותורים.
• השתמש בכללי הקצאה כדי להחיל את הצורה הנכונה על האינטראקציות הנכונות.
• סקירת ציונים והצדקות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.
• ניטור ביצועי סוכנים באמצעות תובנות שיחות ואותות איכות.

מפקחים ומנהלי איכות בעלי ההרשאות הנדרשות יכולים ליצור טפסי הערכה, להקצות אותם לצוותים, תורים או סוכנים, וליצור כללי אינטראקציה. לאחר השלמת ההערכה, הם יכולים לעיין בתוצאות ולתקן את הציונים במידת הצורך.

לפני שתתחיל

• ודא שתוסף ניהול האיכות של Webex AI נרכש עבור הארגון שלך.
• מנהל המערכת שלך חייב להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב-Control Hub.
• ודא שיש לך את ההרשאות הנדרשות ליצירת טפסי הערכה.

הפעלת הערכות וניתוח דיבור במרכז הבקרה

מנהלים יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור עבור הארגון כולו. לאחר הפעלת התכונה, הכרטיסייה הערכה מופיעה תחת מנהל התצורה בשולחן העבודה של Supervisor.

כדי להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב-Control Hub:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. נווט אל חוויית שולחן עבודה > תכונות בינה מלאכותית בחלונית הניווט.
3. הפעל את הערכות וניתוח דיבור.

אין צורך בהרשאה נוספת כדי לצפות בציוני הערכה.

ציוני ההערכה זמינים בטבלת האינטראקציה ובנגן האינטראקציה. בכרטיסייה הערכות בתוך לוח פרטי האינטראקציה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים לראות את ציון ההערכה הממוצע, את רשימת הטפסים הזמינים ואת הציון עבור כל טופס שהוקצה לאינטראקציה.

1. פתח אינטראקציה שהושלמה. ברשימת האינטראקציות, פתחו את האינטראקציה שברצונכם לסקור.

2. עבור אל הכרטיסייה הערכות. סקור את ציון ההערכה הממוצע. אם יותר מטופס אחד מוקצה לאינטראקציה, הציון הוא ממוצע ציוני כל הטפסים השונים.

3. בחר את הטופס שברצונך לסקור. אם יותר מטופס אחד חל על האינטראקציה, בחר את הטופס הרלוונטי מרשימת הטפסים. השתמש בחיפוש כאשר מספר טפסים זמינים.

4. בדיקת ציונים והצדקות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית. סקור את הציונים שחושבו אוטומטית וקרא את ההצדקה התומכת במידת האפשר.

5. התאם את ההערכה על סמך ראיות. השתמשו בהקלטה, בתמליל, בפרקים ובפרטי האינטראקציה הנוספים כדי לאשר את הציון הנכון לפני שתסיימו את ההערכה.

לא רלוונטי (N/A) וניקוד כשל אוטומטי

טפסי הערכה הכוללים שאלות עם המילה "לא רלוונטי" (N/A) או אפשרויות כשל אוטומטי מדורגות באופן הבא:

• אם הערכה של בינה מלאכותית או מפקח מסמן שאלה כ- לא רלוונטי או N/A, השאלה אינה נכללת בציון הכולל האפשרי עבור אינטראקציה זו. לדוגמה, אם טופס מכיל חמישה Yes/No שאלות בשווי 100 נקודות כל אחת ושאלה אחת מסומנת N/A, הציון מחושב מארבע השאלות הנותרות. אם האינטראקציה צוברת 300 נקודות מארבע השאלות הללו, ציון ההערכה הוא 300. / 400 על 100 = 75%.

  מפקחים יכולים לשנות תשובה שנוצרה על ידי בינה מלאכותית ל- N/A, או לשנות שנוצר על ידי בינה מלאכותית N/A תשובה לתשובה נתמכת אחרת. ציון ההערכה מחושב מחדש על סמך השאלות שנותרו רלוונטיות.

• אם תפעילו את האפשרות כשל אוטומטי בטופס הערכה, דיווח הכשל האוטומטי הבא יהיה זמין ברמת האינטראקציה וברמת הסוכן:

  • אינטראקציות שהושלמו כרטיסייה: העמודה מקטעי הערכה נכשלו מציגה את מספר המקטעים שבהם הסוכן נכשל באינטראקציה. לחץ על הצג. בכרטיסייה הערכות בדף פרטי אינטראקציה, ניתן לראות את הטפסים המשמשים להערכה.

    סמל התראה ליד שם הטופס מציין שהטופס מכיל מקטעים עם ציונים מתחת לסף Auto Fail שהוגדר. סמל ההתראה מופיע גם בכל מקטע נכשל בטופס ההערכה יחד עם ציון סף הכישלון האוטומטי והציון בפועל.

  • לוח מחוונים לביצועי סוכנים (לוח מחוונים לביצועי צוות): העמודה הערכות נכשלו מציגה את מספר ההערכות שבהן סוכן נכשל. אם הסוכן נכשל אפילו בחלק אחד של טופס ההערכה, ההערכה כולה תיחשב ככשלה. לחץ על הצג כדי לראות את מדדי הביצועים המפורטים. הכרטיס הערכות נכשלו בדף פרטי ביצועי הסוכן מציג את מספר ההערכות שנכשלו בהשוואה לממוצע של הצוות ולתקופה הקודמת.

ניתוח דיבור מספק אותות אינטראקציה נוספים המסייעים למפקחים להעריך את איכות השיחה ואת ביצועי הסוכנים בצורה יעילה יותר. מדדי ניתוח הדיבור הזמינים כוללים דיבור צולב, יחס דיבור וניטור שתיקה.

זמן דיבור צולב מציין רגעים שבהם הסוכן והלקוח מדברים בו זמנית. שיחת שיחה צולבת גבוהה יכולה להצביע על הפרעות, לקויות בתורן או קושי בשמירה על זרימה חלקה של השיחה. מפקחים יכולים להשתמש במדד זה כדי לזהות אינטראקציות שבהן הסוכן עשוי להזדקק להדרכה בנוגע להקשבה אקטיבית, קצב דיבור או מתן מספיק זמן ללקוח לדבר.

יחסהמילים מציג את האיזון בין כמה הסוכן מדבר לעומת הלקוח במהלך האינטראקציה. זה עוזר למפקחים להבין האם הסוכן שולט בשיחה או נותן ללקוח מספיק הזדמנות להסביר את הבעיה. ניתן להשתמש ביחס דיבור כדי להעריך את סגנון התקשורת, התנהגות הקשבה ויכולתו של הסוכן לנהל את השיחה ביעילות מבלי להציף את הלקוח.

זמן אוויר מת מדגיש פרקי זמן של דממה במהלך האינטראקציה. שתיקה ארוכה או תכופה יכולה להעיד על עיכובים, חוסר ודאות, טיפול לא יעיל בשיחות, קושי בניווט במערכות או החמצת הזדמנויות לשמור על הלקוח מעודכן. מפקחים יכולים להשתמש באות זה כדי להעריך את ביטחון הסוכנים, את תגובתם ואת יעילות הטיפול הכוללת.

יחד, מדדי ניתוח דיבור אלה מסייעים למרכזי קשר לזהות דפוסי אינטראקציה שעשויים להשפיע על חוויית הלקוח ועל הביצועים התפעוליים. ניתן להשתמש בהם לצד ציוני הערכה כדי לבחון את איכות התקשורת, בקרת האינטראקציה וצרכי האימון בצורה עקבית יותר.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות בנוגע לשימוש בטפסי הערכה.

1. מי יכול ליצור טפסי הערכה?

   מפקחים ומנהלי איכות בעלי ההרשאות הנדרשות יכולים ליצור טפסי הערכה ולסקור הערכות שהושלמו, בהתבסס על ההרשאות שהוקצו בארגון שלך.

2. האם ניתן לחול על יותר מטופס הערכה אחד על אותה אינטראקציה?

   כן. יותר ממדיניות הקצאה אחת יכולה לחול על אותו טופס, ואינטראקציה יכולה להציג יותר מטופס הערכה אחד בנגן האינטראקציה. הציון הכולל משקף את הציון הממוצע על פני מספר צורות.

3. האם ניתן להקצות את הטופס לשילוב של סוכנים ותורים?

   כן. ניתן להקצות את הטופס למספר סוכנים, תורים וצוותים.

4. כיצד נוצרים הציונים עבור ייעוץ או העברות?

   עבור ייעוץ או העברות, האינטראקציה כולה נחשבת לצורך הערכה. הניקוד מוקצה לסוכן שהשתתף בשלב האחרון של האינטראקציה.

5. כיצד מוקצים טפסים לאינטראקציה כאשר נוצרים מספר כללי אינטראקציה עבור טופס?

   אינטראקציה מוערכת כאשר היא עומדת בכלל אינטראקציה אחד או יותר.