בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לראות מידע בזמן אמת אודות סוכן ותצוגה מאוחדת של ביצועי סוכן כחלק מהצוות. הצג ונטר סוכנים, שלח הודעות אחד על אחד באמצעות האפליקציה Webex ונטר שיחת סוכן.
|
הצג את ביצועי הצוות
הצג את פרטי הסוכנים עם מצבם הנוכחי, זמן במצב ספציפי, מצב שיחה, שעה במצב שיחה, קיבולת ערוץ ופעולות שניתן לבצע עבור סוכן.
לפני שאתה מתחיל
-
עליך להיות מוקצה לצוות.
-
פרטי ביצועי הצוות מכילים רק את רשימת הסוכנים המחוברים לצוותים שהוקצו לך.
1 |
לחץ על | ||
2 |
השתמש בשדה החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות קריטריוני החיפוש כגון שם הסוכן, מצב הסוכן, תור, ערוץ וכן הלאה.
|
פרטי ביצועי הצוות
שם עמודה | תיאור | ||
---|---|---|---|
שם הסוכן |
מציג את השם ותמונת הפרופיל (תמונת Webex) של הסוכן. | ||
מדינת הסוכן |
מצב העבודה בעת השימוש בשולחן העבודה של המפקח. מצב זמינות הסוכן כולל זמין, קודי המתנה או RONA. | ||
משך מצב סוכן |
הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי. תבנית שעון העצר של המצב היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). | ||
מספר טלפון |
מספר חיוג או שלוחה של הסוכן המחובר. | ||
האתר |
שם האתר שאליו משויך הסוכן. | ||
צוות |
שם הקבוצה שאליה קשור הסוכן. | ||
ערוצים |
אופן התקשורת שדרכו סוכן יכול לתקשר. לדוגמה, שיחה קולית. | ||
תור אנשי קשר |
שם התור שאליו הסוכן מנתב את הבקשה. | ||
מצב איש קשר |
מצב הסוכן בשיחה פעילה. לדוגמה, מחובר, ייעוץ, ועידה או סיום. | ||
זמן במצב איש קשר |
הזמן שסוכן משקיע בשיחה פעילה. לדוגמה, השעה שבה סוכן נמצא בשיחת ועידה. | ||
סה"כ משך יצירת קשר |
משך הזמן הכולל של איש הקשר מהרגע שבו הוא חובר לראשונה (כולל כל מצב אחר כגון 'התייעצ' או 'ועידה' באותו איש קשר). הזמן שחלף חלף מאז שהסוכן קיבל את הבקשה. תבנית שעון העצר המחובר היא hh:mm:ss (לדוגמה, 01:10:25). | ||
התחבר בזמן |
הזמן שבו סוכן נכנס לשולחן העבודה של המפקח. תבנית התאריך והשעה דינמית ומוצגת בהתאם למיקום.
| ||
פעולה |
בהתבסס על הרשאות פרופיל המשתמש שלך, שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות מהעמודה פעולות :
|
ניטור סוכנים בשיחה
סקור את ביצועי הסוכן ועקוב אחריהם מבלי להשפיע על שיחה פעילה.
לפני שאתה מתחיל
ניתן לפקח רק על סוכן אחד בכל פעם. אם מפקח אחר מנסה לפקח על אותו סוכן, הלחצן התחל ניטור מושבת. אם מספר מפקחים מנסים לנטר סוכן בו זמנית, הניטור מופעל עבור מפקח אחד והמערכת מציגה שגיאה עבור המפקחים האחרים.
1 |
לחץ על | ||
2 |
לחץ על | ||
3 |
במודאל פרטי האינטראקציה הפעילה, לחץ על התחל ניטור. החלון המוקפץ של בקשת הניטור מופיע.
| ||
4 |
ענה לשיחה. חלונית בקרת הניטור מופיעה. ניתן להאזין לשיחה בין הסוכן ללקוח. | ||
5 |
(אופציונלי) לחץ על השהה כדי להשתיק את השיחה באופן זמני. לחץ על המשך כדי לחדש את ניטור השיחה. | ||
6 |
(אופציונלי) לחץ על Barge In כדי להצטרף לשיחה שאתה מנטר. המיקרופון נדלק ואתה מצטרף לאינטראקציה עם הלקוח.
| ||
7 |
לאחר שתסיים, לחץ על סיים ניטור כדי לסיים את פעילות הניטור. |
מה לעשות בשלב הבא
עליך להשלים את הניטור של שיחה לפני היציאה משולחן העבודה של המפקח.
שליחת הודעה לסוכן
בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשלוח הודעות לסוכן אחד בכל פעם. אם ברצונך לשלוח הודעה לסוכנים מרובים בו-זמנית באמצעות היישום Webex בשולחן העבודה של המפקח, ראה שליחת הודעות שידור לסוכנים שלך.
לפני שאתה מתחיל
-
לך ולסוכן חייבת להיות גישה לאפליקציה Webex.
-
אפליקציית Webex מושבתת כברירת מחדל. לקבלת מידע אודות קביעת התצורה של אפליקציית Webex בשולחן העבודה, עיין בסעיף webexConfigured במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.
1 |
לחץ על | ||
2 |
לחץ על | ||
3 |
הזן את ההודעה בתיבה חיבור.
| ||
4 |
לחץ על שלח. |
מה לעשות בשלב הבא
אם הסוכן משיב להודעה שלך, תופיע הודעה בפינה השמאלית העליונה. לחץ על העדכון כדי להציג את ההודעה ביישום Webex.
שינוי מצב של סוכן
בדף פרטי ביצועי צוות, באפשרותך לשנות מצב סוכן.
1 |
לחץ על |
2 |
לחץ על |
3 |
שנה את מצב הסוכן כנדרש. |
|
ייצוא רשימה של הסוכנים שלך
יצא רשימה של סוכנים שהוקצו לצוותים שלך בתבנית Excel או CSV.
1 |
לחץ על |
2 |
לחץ על סמל הייצוא . |
3 |
בחר Excel או CSV כדי להוריד קובץ לתיקיה המקומית שלך. |
הפעלת הקלטת שיחה
הפעל וסקור הקלטות שיחות של הצוותים שאתה מנהל כדי לקבל תובנות מפורטות ומשוב על הדרכת סוכנים, אבטחת איכות ומתן שירות לקוחות משופר.
לפני שאתה מתחיל
כדי להציג את הקלטות השיחות, על מנהל המערכת להגדיר את רכיב widget של ניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר ב Webex Contact Center.
1 |
לחץ על רשימת ההקלטות מוצגת לפי הסדר מהחדש ביותר לישן ביותר. הקלטות נוספות, אם בכלל, נשלפות מהשרת כשאתה גולל למטה ברשימה.
|
2 |
לחץ על מודאל הפעלת ההקלטה מופיע.
|
3 |
לחץ על |
4 |
(אופציונלי) לחץ |
5 |
(אופציונלי) לחץ |
6 |
(אופציונלי) לחץ |
7 |
לחץ על סגור. |
סינון הקלטות שיחות לפי תאריך
סנן והצג הקלטות שיחות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. הטווח המרבי לסינון הוא 30 יום.
|
לפני שאתה מתחיל
כדי להציג את הקלטות השיחות, על מנהל המערכת להגדיר את רכיב widget של ניהול איכות בפריסת JSON עבור מפקחים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פריסת שולחן עבודה במדריך ההגדרה והניהול של Webex Contact Center.
1 |
לחץ על |
2 |
לחץ על |
3 |
בחר את תאריך ההתחלה ואת תאריך הסיום. |
4 |
(אופציונלי) בחר את שעת ההתחלה ושעת הסיום. |
5 |
לחץ על החל. |