תודה על המשוב.
משוב?למידע מפורט על סוגי ההפצה של מרכז הקשר של Webex ולוח הזמנים, אנא בקרו במאמר לוח זמנים של הפצה.
לכל ההכרזות ההיסטוריות לפני 2024, והכרזות הקשורות למנהלי מערכת, ראו מה חדש למנהלי מערכת במרכז הקשר של Webex.
להודעות הקשורות למפקחים, ראה מה חדש למפקחים במרכז הקשר של Webex.
10 ביולי, 2026
שיפור בקרת השיחות: הסרת משתתפים מוועידות קוליות
אנו מציגים יכולת חדשה המעניקה לסוכנים הראשיים שליטה רבה יותר על שיחות ועידה קוליות פעילות. סוכנים ראשיים יכולים כעת להסיר משתתפים או לקוחות כאשר נוכחותם אינה נדרשת עוד. זה מונע חוויות לקוח גרועות הנגרמות על ידי אורחים לא צפויים או לולאות טכניות.
בתוך שולחן העבודה של הסוכן, תפריט נפתח חדש של משתתפים מזהה בבירור את כל המשתתפים הפעילים. זה מאפשר לסוכנים הראשיים להסיר בקלות את המשתתפים פשוט על ידי סימון תיבות הסימון שליד שם המשתתף.
למידע נוסף, עיין בסעיף הסרת משתתף משיחת ועידה במאמר ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
29 ביוני, 2026
שיחה חוזרת מתוזמנת עבור קמפיינים יוצאים
אנו שמחים להכריז על זמינות התכונה 'שיחה חוזרת מתוזמנת' עבור קמפיינים יוצאים במרכז הקשר של Webex. שיפור זה משפר משמעותית את חוויית הלקוח בכך שהוא מאפשר לנמעני השיחות לבקש שיחה חוזרת בזמן נוח יותר, ובכך מבטיח שיחות משמעותיות ופרודוקטיביות.
- בקשות שיחה חוזרת בקמפיינים יוצאים: סוכנים יכולים ליצור בקשות לקריאה חוזרת במהלך קמפיינים יוצאים, כאשר פרטי הקריאה החוזרת מועברים בצורה חלקה למנהלי קמפיינים של צד שלישי ולמנהל קמפיינים מקורישל Webex.
- שיפורים בשולחן העבודה של הסוכן: סוכנים מקבלים לוחות זמנים של קמפיינים ממנהל הקמפיין ורואים אינדיקטורים אם שיחות חוזרות מתוכננות מחוץ לזמני סיום הקמפיין. הגדרות פרופיל שולחן העבודה מאפשרות הפעלה או השבתה של פונקציונליות התקשרות חוזרת עבור סוכנים.
למידע נוסף, עיין בסעיף תזמון שיחת טלפון חוזרת לקמפיין במאמר ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
18 ביוני, 2026
תמיכה גלובלית מורחבת בשפה עבור עוזרי בינה מלאכותית
הרחבנו את תמיכת השפות של עוזר הבינה המלאכותית שלנו כך שתכלול 15 שפות בזמינות כללית ו-13 שפות בזמינות מבוקרת. עדכון זה משפר את טווח ההגעה הגלובלי של התכונות המרכזיות שלנו:
- תמלולים בזמן אמת
- סיכומים
- סיוע בזמן אמת
- Auto CSAT
- הפסקות בריאות
שפות בזמינות כללית כוללות: בהאסה (ms-MY), צרפתית (fr-CA), צרפתית (fr-FR), יוונית (el-GR), הינדית (hi-IN), איטלקית (it-IT), פולנית (pl-PL), פורטוגזית (pt-BR), פורטוגזית (pt-PT), רומנית (ro-RO), ספרדית (es-ES), ספרדית (es-US), טמילית (ta-IN), טלוגו (te-IN), תאילנדית (th-TH).
שפות בזמינות מבוקרת כוללות: בולגרית (bg-BG), קטלאנית (ca-ES), סינית קנטונזית מסורתית (zh-HK), סינית פשוטה (zh-CN), סינית מסורתית (zh-TW), צ'כית (cs-CZ), הונגרית (hu-HU), יפנית (ja-JP), מרטהי (mr-IN), ספרדית (es-MX), שוודית (sv-SE), וייטנאמית (vi-VN), זולו (zu-ZA).
כל שאר השפות נמצאות בשלב בטא ויעברו בהדרגה לזמינות כללית.
למידע נוסף ראו תמיכה בריבוי שפות עבור תכונות עוזר בינה מלאכותית.
11 ביוני, 2026
הסרת רעשי רקע (BNR) עבור סוכני מרכז קשר של Webex
מרכז הקשר של Webex תומך כעת בהסרת רעשי רקע (BNR) עבור סוכנים המשתמשים בשולחן העבודה של WebRTC.
תכונה זו משתמשת בעיבוד שמע מתקדם כדי לסנן רעשי סביבה, ובכך להבטיח תקשורת ברורה בין סוכנים ללקוחות - אפילו בסביבות משרדיות עמוסות. על ידי מזעור הסחות דעת, BNR משפר משמעותית את חוויית הלקוח הכוללת.
פרטים מרכזיים:
- זמינות: מופעל עבור כל הסוכנים המשתמשים בשולחן העבודה של הסוכן מבוסס WebRTC.
- לִשְׁלוֹט: סוכנים יכולים להפעיל או לכבות את התכונה לפי הצורך.
- עֲקֵבִיוּת: עדכון זה מיישר קו בין יכולות השמע של שולחן העבודה של סוכן WebRTC לנקודות קצה אחרות של Webex, כגון טלפוני Webex ואפליקציית Webex.
למידע נוסף, עיין בסעיף הסרת רעשי רקע (BNR) עבור מצב שולחן עבודה במאמר ניהול השיחות שלך בשולחן העבודה של הסוכן.
28 במאי, 2026
סיכום מהיר יותר עם סיבות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
צמצמו את העבודה לאחר שיחות ושפרו את דיוק הדיווח בעזרת סיבות סיכום אוטומטיות וחכמות. עוזר הבינה המלאכותית יכול כעת להציע את קוד הסיכום הרלוונטי ביותר מהרשימה המוגדרת על ידי מנהל המערכת בסוף כל אינטראקציה. אין שינויים בטקסונומיה שלך, רק הנחיה חכמה יותר ברגע הנכון.
לפרטים נוספים, עיינו בסעיף ייעול סיכום עם סיבות סיכום שנוצרו על ידי בינה מלאכותית במאמר שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.
30 באפריל, 2026
תבניות רשומות בוואטסאפ
אנו שמחים להרחיב את התמיכה בתבנית הרשומה של WhatsApp לחוויית הסוכן. כאשר שיחת וואטסאפ אינה פעילה במשך יותר מ-24 שעות מאז ההודעה האחרונה של הלקוח, כותב הטקסט החופשי נחסם ואתה, כנציג, תונחה לשלוח תבנית רשומה מאושרת לוואטסאפ במקום זאת. זה עוזר לסוכנים להמשיך בשיחות עם הלקוחות בצורה חלקה, תוך שמירה על יישור קו עם דרישות העברת ההודעות בוואטסאפ.
בקרת מצב סוכן מפורטת לפי סוג מדיה
תחת שליטה מנהלית עד 29 באוקטובר 2026
תכונה זו מספקת נראות ושליטה עקביות ומדויקות על מצב הסוכן עבור כל סוג מדיה - קול, צ'אט, דוא"ל ומדיה חברתית - בכל ממשקי מרכז הקשר של Webex. סוכנים יכולים לנהל את הזמינות שלהם לפי ערוץ, מה שנותן להם גמישות רבה יותר בטיפול באינטראקציות, בעוד שמפקחים יכולים לנטר את מוכנות הסוכנים בזמן אמת.
עד 29 באוקטובר 2026, מנהל המערכת שלך קובע אם תכונה זו מופעלת או מושבתת עבור הארגון שלך.
למידע נוסף, ראה הבנת מצבי סוכן.
1 באפריל, 2026
התראות משופרות על כשל שיחה עבור סוכני Outdial ו-Direct Preview
אנו שמחים להודיע על השקת תכונות התראות משופרות עבור סוכנים המטפלים בשיחות של Outdial ו-Direct Preview Campaign. עדכונים אלה נועדו לייעל את זרימת העבודה שלך ולספק בהירות רבה יותר במהלך משימות שיחות יוצאות.
מה השתנה
סוכנים מקבלים כעת התראות קופצות ברורות ומיידיות בשולחן העבודה בכל פעם שמחייגים מספר לא תקין, מתרחשת כשל רשת, או אם שיחה נדחית או שהקו תפוס.
המערכת מבחינה כעת בבירור בין מספרים לא חוקיים לבעיות הקשורות לרשת, מה שמאפשר פתרון בעיות מהיר יותר.
עבור שיחות של קמפיין תצוגה מקדימה ישירה, סוכנים מקבלים התראה קופצת ברורה בשולחן העבודה שניתן לסגור לאחר סיום השיחה עם קוד הסיכום המתאים. זה מאפשר לך להמשיך לשיחת הקמפיין הבאה בצורה חלקה.
עבור שיחות חוץ, סוכנים יכולים לסגור במהירות הודעות שגיאה ולנסות שוב באופן מיידי את השיחה עם מספר מתוקן.
שיפורים אלה נועדו לשפר את הפרודוקטיביות של הסוכנים על ידי צמצום הזמן המושקע בשיחות שלא צלחו. על ידי מתן משוב מיידי ובר-שימוש, תוכלו להקדיש יותר זמן להתמקדות במה שחשוב ביותר - יצירת קשר עם הלקוחות שלכם.
למידע נוסף, ראו הגדרת מצבי קמפיין קולי יוצא במרכז הקשר של Webex ו- ביצוע שיחה חיצונית.
24 במרץ, 2026
התאם אישית את שולחן העבודה של הסוכן שלך עם אפשרויות ערכת נושא חדשות
אנו שמחים להודיע שאפשרות התאמה אישית של ערכת נושא זמינה כעת בשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex! כעת יש לסוכנים את הגמישות לבחור מבין שלוש ערכות נושא מקצועיות ומוכנות לשימוש במחשב שולחני, מה שמקל עליהם למצוא את המראה והתחושה המתאימים ביותר לצרכים ולסגנון העבודה שלהם. הרקעים החדשים ובחירות הנושא הזמינות משפרות מאוד את הנוחות והנגישות.
למידע נוסף, ראה הבנת פרופיל המשתמש שלך.
9 בפברואר, 2026
עוזר בינה מלאכותית – סיוע בזמן אמת (לשעבר תשובות מוצעות) לקול & אינטראקציות דיגיטליות
Real-Time Assist היא תכונה של Cisco AI Assistant שנועדה לתמוך בסוכנים במהלך אינטראקציות חיות עם לקוחות על ידי הבנה מתמשכת של הקשר השיחה, זיהוי כוונת הלקוח ומתן המלצות רלוונטיות באופן מיידי.
התכונה ממנפת בינה מלאכותית של סוכנים כדי:
- הנחיית סוכנים בעזרת מידע ממאגרי ידע, כלי עסקיים פנימיים ומקורות אחרים
- הציעו את הצעד הבא האופטימלי שיש לנקוט במהלך אינטראקציות
- אוטומציה של משימות וזרימות עבודה של סוכנים
סיוע בזמן אמת משפר את הדיוק, מקצר את זמן הטיפול ומבטיח חוויית לקוח עקבית ואיכותית בכל ערוץ חי על ידי מתן הזדמנות לסוכן להשתמש בו כעוזר בינה מלאכותית בזמן אמת.
למידע נוסף, עיין במדריך למנהל מערכת להגדרת סיוע בזמן אמת ובמדריך לסוכן לשימוש בסיוע בזמן אמת.
2 בפברואר, 2026
סיוע לסוכן ב-Webex WFO
סיוע לסוכנים זמין כעת ב-Webex WFO, ומציג עוזר המופעל על ידי GenAI שנועד לעזור לסוכנים לנהל את לוחות הזמנים שלהם באמצעות אינטראקציות טבעיות ושיחה. Agent Assist מאפשר לסוכנים לשאול שאלות כמו בדיקת משמרות קרובות, בקשת חופשה או התנדבות לשעות נוספות מבלי לנווט בין מסכים או זרימות עבודה מרובות.
Agent Assist משתמש בנתוני WFM בזמן אמת ובמדיניות מוגדרת כדי לאמת בקשות באופן מיידי, ומספק תגובות מדויקות ומותאמות להקשר ב-59 שפות.
יתרונות עיקריים:
- ניהול לוחות זמנים באמצעות בקשות טבעיות ושיחותיות
- קבל תגובות מיידיות המאומתות מול כללי WFM וזכאות
- הפחת את המאמץ המושקע בניווט בתפריטים או בהגשת בקשות ידניות
- גישה לתמיכה רב-לשונית בחוויות אינטרנט ומובייל
לדרישות קדם ופרטים נוספים, עיינו ב https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
23 בינואר, 2026
קבלת פנים אישית משופרת לסוכן במרכז הקשר של Webex
אנו שמחים להכריז על שיפור ב'ברכת הסוכן האישית' במרכז הקשר של Webex, שנועד להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות לאישיות אף יותר.
סוכנים יכולים ליצור, להקליט ולעדכן את ברכותיהם האישיות ישירות משולחן העבודה של הסוכן באמצעות ממשק IVR טלפוני אינטואיטיבי.
כל הברכות האישיות מופיעות אוטומטית בשולחן העבודה של הסוכן, מה שהופך את הגישה והעדכונים למהירים וללא מאמץ.
למידע נוסף, ראו ניהול פרופילי שולחן עבודה ו- הבנת פרופיל המשתמש שלך.
22 בינואר, 2026
סיכומי שיחות משופרים באמצעות בינה מלאכותית לאינטראקציות מהירות וחכמות יותר עם לקוחות
אנו שמחים להכריז על השקת שתי תכונות חדשות המופעלות על ידי בינה מלאכותית, שנועדו לחסוך זמן, להפחית מאמץ ולשפר כל שיחה עם לקוח.
סיכומי סיכום לאחר שיחה: כעת, ברגע שהשיחה מסתיימת, בינה מלאכותית מספקת סיכום תמציתי ומובנה של מה שנדון: סיבת השיחה, הפעולות המרכזיות שננקטו והצעדים הבאים. זה מבטל רישום ידני של הערות, מקצר את זמן הסיכום ומבטיח שכל פרט נלכד במדויק עבור CRM או ביקורות איכות.
סיכומי אמצע שיחה: כאשר סוכן מעביר שיחה - לעמית אחר, מנהל או מומחה פנימי - בינה מלאכותית מייצרת באופן מיידי סיכום חי של השיחה עד כה. משמעות הדבר היא שאין עוד חזרה על מידע או איבוד הקשר. הסוכן המקבל מתחיל את התהליך בצורה מעודכנת, המסירה חלקה וחוויית הלקוח נשארת ללא הפרעות.
סיכום 24 שעות לאחר השיחה ובאמצע השיחה: לקוחות גישת API יכולים כעת לאחזר סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עד 24 שעות לאחר שיחה, מה שמאפשר שילוב קל עם מערכות downstream, דיווח או זרימות עבודה מותאמות אישית.
נכון לעכשיו, רק סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית זמינים דרך API. תמיכה בגרסאות שנערכו על ידי סוכנים תוצג במהדורה קרובה.
בעזרת שיפורים אלה, הצוותים שלכם יכולים להקדיש פחות זמן להקלדה ויותר זמן ליצירת קשר. למידע נוסף, ראו Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex, שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותיתו- הפעלת Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר.
8 בינואר, 2026
עדכון CLID לאחר העברת ייעוץ סוכן
מרכז הקשר של Webex הציג עדכון התנהגות לזרימת העברת הייעוץ של הסוכן. כאשר סוכן מבצע ייעוץ, הצד שאליו התייעץ יקבל שיחה בטלפון שלו עם CLID המציג את הערך Point/Agent. שיפור זה עדכן את ההתנהגות. אם הסוכן משחרר את השיחה לצד שאליו התייעץ, ה-CLID יעודכן כדי להציג את המתקשר המקורי בעת השחרור (במקום ה-EP כפי שהוא מופיע כיום). שיפור זה מיושם על סמך משוב חשוב מלקוחות.
11 בדצמבר, 2025
ווידג'ט מסע הלקוח: חוויית סוכן, זמינה כעת לכל הלקוחות
אנו שמחים להכריז כי ווידג'ט מסע הלקוח זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי חדש וחזק זה מעניק לסוכנים תמונה מקיפה בזמן אמת של האינטראקציות של כל לקוח - החל מהקשר הראשון ועד לאינטראקציה האחרונה שלהם. כעת, תוכלו לספק שירות מהיר ומותאם אישית יותר, עם כל ההקשר הדרוש לכם בהישג יד. הפכו כל שיחה למשמעותית ושדרגו את חוויית הלקוח שלכם בעזרת תובנות שמייחדות אתכם.
למידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם Agent Desktop.
28 בנובמבר, 2025
Webex WFO: מתכנן חופשות פרו
Vacation Planner Pro ב-Webex WFO מייעל ומאפשר אוטומציה של ניהול בקשות חופשה עבור מרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגיליונות אלקטרוניים או אישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך Webex WFO.
למה לצפות:
- סוכנים יכולים להגיש ולנהל בקשות חופשה ישירות מאפליקציית Webex WFO באינטרנט או באפליקציית Webex WFO.
- הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שמתווספות, משונות או מבוטלות חופשות.
- עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר אישורם הראשוני. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים מסייעים לשמור על תהליך הוגן.
יתרונות עיקריים:
- הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור ובלתי משוחד, אפילו בתקופות שיא של חגים.
- ידידותי לסוכנים: מעצים את העובדים עם אפשרויות שירות עצמי, ותומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים פרטיים.
- מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל קביעות או מדדי ביצועים (KPI) על ידי התחשבות בהם באישורי חופשה.
למידע נוסף, ראו ניהול החופשה שלכם.
21 בנובמבר, 2025
Webex WFO: ניהול ביצועים
Webex WFO הציגה את ניהול ביצועים, פתרון חדש המאחד תובנות ביצועים, משוב אימון ומעקב אחר יעדים במקום אחד. הוא נועד לסייע לסוכנים להישאר מעודכנים ומוטיבציוניים, ומספק תובנות בזמן אמת לגבי מדדי ביצועים אישיים והתקדמות לאורך זמן.
כחלק מגרסה זו, סוכנים יקבלו גישה לפורטל מאוחד חדש שבו יוכלו לצפות בלוחות זמנים ומדדי ביצועים, הכל בממשק יחיד וקל לשימוש. על ידי פישוט הגישה לתובנות ומשוב, ניהול ביצועים עוזר לסוכנים להישאר מעורבים, לקחת אחריות על הצמיחה שלהם ולהתמקד במתן חוויות לקוח מעולות.
למידע נוסף, ראו הצג מידע על ביצועים עבור עצמך או עבור הצוות שלך בניהול ביצועים.
31 באוקטובר, 2025
חוויית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה ותפריטים נפתחים ב-Agent Desktop
אנו שמחים להציג שיפורים במודלים של ייעוץ והעברה ב-Agent Desktop, לקבלת זרימת עבודה נקייה, עקבית ויעילה יותר. שיפרנו גם את הביצועים עבור בורר מצב הסוכן, קודי סיום ותפריטי הנפתחות של ANI לחיוג חוץ. כעת, חיפוש בתוך התפריטים הנפתחים הללו דורש מינימום של 3 תווים כדי להציג תוצאות.
שיפורים עיקריים:
- זִרמִי & מודלים מסודרים
חלופות התייעצות וההעברה כוללות כעת נקודות כניסה ותורים נפרדים, רשימות ישויות סטנדרטיות ומציגות רק את מה שיש לך גישה אליו - מה שמפחית עומס ומקל על הניווט.
- שיפורי ביצועים בתפריטים נפתחים:
בורר מצב הסוכן, קודי סיום ותפריטי הנפתחות של ANI לחיוג חוץ עברו אופטימיזציה לביצועים טובים יותר, מה שמבטיח בחירה מהירה וחלקה יותר. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בתפריטים הנפתחים הללו תדרוש מהמשתמש להזין לפחות שלושה תוויםלפני שיוצגו תוצאות החיפוש.
למידע נוסף, ראו ביצוע שיחה חיצונית, ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop, ו- הבנת מצבי סוכן.
29 באוקטובר, 2025
חוויית כניסה פשוטה יותר לסוכנים
אנו משנים את תאריך ההשקה של התכונה חוויית כניסה פשוטה לסוכנים. עדכון זה, שתוכנן במקור ל-15 באוקטובר 2025, יושק כעת ב- 29 באוקטובר 2025. עיכוב קצר זה מאפשר לנו לשפר את התכונה על סמך משוב חשוב על גישה מוקדמת, מה שמבטיח תהליך כניסה איכותי ואמין יותר עבורכם. לא נדרשת כל פעולה מצידך; התאמה זו נועדה לספק לך חוויה טובה וחלקה עוד יותר.
אנו מציגים חוויית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור סוכנים. תהליך הכניסה הנוכחי מציג בפניך אפשרויות מרובות (חיוג למספר, שלוחה, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לבזבוז זמן ומאמץ, במיוחד כשצריך להזין מספרי חיוג או שלוחות שוב ושוב. זה יכול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של פרטי גישה ובעיות ניתוב (הפניה מחדש במקרה של אין מענה, או RONA) אם אתה משתמש בפרטי גישה שגויים.
שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים שמאוכלסות מראש או בתפריט נפתח. בעוד ששיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, על הסוכנים להיות מודעים לכך שהמערכת מבצעת אימות על האישורים עצמם (לדוגמה, וידוא שהם בפורמט תקין ומשויכים לפרופיל שלך), אך אינה מבצעת בדיקת סטטוס מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריותך לוודא שמספר החיוג או השלוחה שבחרת או הזנת משויכים למכשיר פעיל וזמין.
-
אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הרלוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. לדוגמה: סוכנים שתצורתם נקבעה עבור שולחן עבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.
-
פרטי כניסה שמולאו מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או שלוחה יחידה שתצורתם הוגדרה, מידע זה ימולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם מספר אפשרויות מוגדרות, זמינה תפריט נפתח, מה שחוסך לכם זמן ומפחית את הסיכון להקלדה שגויה של מידע.
-
אימות שיחות Webex: עבור משתמשי Webex Calling, מתבצע אימות כדי לוודא שהשלוחות או מספרי החיוג שנבחרו מהתפריט הנפתח תקינים ומוקצים לפרופיל Webex Calling שלכם. זה עוזר להבטיח שתבחרו אישור נכון, ובכך למזער בעיות ניתוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או שלא הוקצו. אם תזין ידנית מספר שלוחה או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור הוקצה לך, אך לא תתבצע בדיקת סטטוס מכשיר בזמן אמת בעת הכניסה עבור אף ערך (בתפריט נפתח או ידני). באחריותך לוודא שמספר השלוחה או מספר החיוג שנבחר או שהוזן משויך למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור סוכנים המשתמשים בהרחבות שלא הוגדרו ב-Webex Calling, אך באחריותך לוודא שההרחבה זמינה ומוכנה לשימוש.
-
תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת לך לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות נוספות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית עבור הסוכן, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. עדיין ניתן לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שנה הגדרות פרופיל כדי שיוצג שוב מסך הכניסה לתחנה במידת הצורך.
יתרונות
-
כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקצר את זמן הכניסה, ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.
-
שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות עבור בחירות נפתחות מסייעים למנוע בעיות הנגרמות עקב מידע שהוקלד בצורה שגויה או פרטים לא חוקיים עבור האישור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת סטטוס של המכשיר בעת הכניסה, כך שאחריות הסוכן להבטיח את זמינות המכשיר נותרת באחריותו.
-
פתרו בעיות של ניתוב מחדש במקרה של אין מענה (RONA): על ידי אימות פרטי כניסה (וידוא שהם תקפים ומוקצים), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על ידי פרטי גישה שגויים ממוזערות. עם זאת, סוכנים חייבים לוודא שהאישור שבחרו או הזינו משויך למכשיר זמין כדי להימנע מבעיות RONA.
-
ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות עבור אישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחוויית לקוח משופרת. על הסוכנים לוודא שהאישור שבחרו או הוזנו משויך למכשיר שתצורתו נקבעה וזמין כהלכה כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.
שיפורים אלה נועדו לשפר את השימושיות ולהפחית שגיאות עבור רוב תרחישי הכניסה על ידי אימות האישורים עצמם. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת סטטוס של המכשיר בעת הכניסה. לכן, באחריות הסוכן לוודא שהשלוחות או מספרי החיוג שנבחרו או שהוזנו ידנית משויכים למכשיר פעיל וזמין כדי למנוע שיבושים.
לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.
מענה לשיחות במכשיר שלך ישירות מ-Agent Desktop
אנו מציגים שיפור חדש עבור סוכנים המשתמשים במכשירים או בטלפונים של Webex Calling. אם אתם משתמשים במכשיר Webex Calling התומך במענה לשיחות מרחוק, תוכלו לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה של הסוכן! בעבר, סוכנים קיבלו הודעה על השיחה אך נאלצו לענות לה באמצעות המכשיר שלהם. כעת, אין יותר צורך במעבר בין מסכים או מכשירים - פשוט לחץ כדי לענות.
כדי לנצל תכונה זו, סוכנים צריכים להפעיל את ניהול שיחות Webex Calling בשולחן העבודה של הסוכן.
-
אם יש לך מכשיר Webex Calling אחד:
- ניתן לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה של הסוכן - אין צורך בהגדרה נוספת.
-
אם יש לך מספר מכשירי Webex Calling:
- עבור אלהגדרות הפרופילשלך ובחר את המכשיר המועדף עליך למענה לשיחות. שים לב שאפליקציית Webex היא מכשיר לשיחות Webex.
למידע נוסף, ראו אופטימיזציה של התראות שיחות של מרכז הקשר של Webex בשולחן העבודה ו- הגדרה וניהול של התראות.
7 באוקטובר, 2025
תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות
תשובות מוצעות היא תכונה בזמן אמת של בינה מלאכותית עוזרת המספקת הנחיות הקשריות כיצד להגיב לפניות של לקוחות. זה עוזר לך לספק חוויות לקוח מהירות, עקביות וחיוביות יותר.
מה המשמעות של זה עבורך?
- תקשורת משופרת: קבלו באופן מיידי הצעות לשיפור זרימת השיחה והבהירות שלהן.
- יעילות משופרת במהלך שיחות: צמצם את הזמן המושקע בחיפוש מידע או התייעצות עם עמיתים ומומחים. התמקדו בפתרון בעיות של לקוחות בצורה יעילה יותר, עם פחות צורך לנווט בין פורטלים מרובים במהלך שיחות.
- חוויית לקוח עקבית: שמרו על רמת שירות גבוהה עם גישה מהירה לתגובות רלוונטיות, מה שיאפשר לכם לתפקד ברמה של הסוכנים המנוסים ביותר בצוות.
נכון לעכשיו, אנו תומכים רק בשפה האנגלית. תמיכה בשפות שאינן אנגלית תהיה בשלב בטא עד נובמבר 2025. שפות אלו יהיו זמינות באופן כללי לאחר שייאספו מספיק נתוני שימוש ומשוב.
למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex: מדריך לסוכן לשימוש בתגובות מוצעות.
29 בספטמבר, 2025
תזמון אישי לשיחות חוזרות לשיפור המשכיות ושביעות רצון
אנו שמחים להציג תכונה לתזמון שיחות חוזרות אישיות אשר משנה את חוויות הלקוח והסוכן כאחד. תכונה זו מאפשרת לסוכן לתאם שיחה חוזרת עבור לקוח עם נציג ייעודי - בין אם אתה או חבר בצוות החברים שלך. זה משפר את הרציפות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות.
למידע נוסף, עיין בסעיף קבע שיחה חוזרת אישית ב נהל את השיחות שלך ב-Agent Desktop.
10 בספטמבר, 2025
חוויית חיוג תצוגה מקדימה משופרת
שיפרנו את Preview Dialer כדי לייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ולשפר את היעילות על ידי אופטימיזציה של ניהול אנשי הקשר. סוכנים יכולים לקבל קריאות להמשך או לדלג ולהסיר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת באמצעות תגובות API לניתוח טוב יותר.
זה מגביר את היעילות על ידי צמצום זמן המתנה, משפר את הגמישות על ידי מתן שליטה לסוכנים על טיפול בפניות, ומספק תובנות מעשיות באמצעות מעקב מבוסס API. בסך הכל, החוויה המשופרת הופכת את האינטראקציות בין אנשי קשר לתהליך דינמי יותר, ידידותי יותר לסוכנים וממוקד פרודוקטיביות.
למידע נוסף, ראה ביצוע שיחת תצוגה מקדימה של קמפיין יוצא.
4 בספטמבר 2025
יכולת להעביר אינטראקציות יוצאות שיזמה סוכן מ-Agent Desktop
מרכז הקשר של Webex הציג תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים עם רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות יוצאות של SMS ודוא"ל לתורים, סוכנים אחרים או מפקחים (רק עבור אלו עם תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מסיום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.
למידע נוסף, ראו ניהול שיחות הודעת טקסט (SMS) ו- ניהול שיחות דוא"ל.
29 באוגוסט, 2025
תצוגה מקדימה של אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (בחירת דובדבנים)
אנו שמחים להודיע כי לסוכנים יש כעת אפשרות לחפש, להציג תצוגה מקדימה (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות הממתינות בתור
מה משתנה?
- הצג וסנן שיחות דיגיטליות בתור באמצעות מטא-נתונים של אינטראקציה (למשל, פרטי לקוח, זמן המתנה, ערוץ, עדיפות, נושא דוא"ל, תאריך יצירה וכו').
- הצג תצוגה מקדימה של תמלילים בזמן אמת של משימות בתור במצב קריאה בלבד לפני שהם מחליטים לאסוף את האינטראקציות הללו באופן ידני.
- לבחור ולהקצות משימות לעצמם כל עוד המנהלים הפעילו הרשאות להקצאה עצמית והסוכן לא מיצה את הקיבולת המרבית שלו.
למה זה חשוב
- מיון במהלך עליות חדות: יש לאפשר למפקחים להנחות את הסוכנים לבחור משימות בהן העזרה נחוצה ביותר.
- העצמת סוכנים חדשים: לאפשר לצוות זוטר לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית ביטחון.
- סגירת הלולאה: לאסוף שיחות לא פתורות בין ערוצים שונים (למשל, לסגור לולאה של אימייל הממתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משיחת קול שהנציג מטפל בה).
- תכונה זו אינה מאפשרת אינטראקציות קוליות מוכנות מראש.
- מנהלי מערכת צריכים להפעיל מספר הרשאות לפני שסוכנים יוכלו להשתמש בתכונה זו.
למידע נוסף, ראו הפעלת הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים ב-Agent Desktop ו- הקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבנים).
27 באוגוסט, 2025
שולחן העבודה של הסוכן עם רשימת משימות וממשק משתמש משופרים
התכונות הבאות זמינות כעת לשוכרים הקיימים:
14 באוגוסט, 2025
צ'אט פרואקטיבי – יצירת קשר עם הלקוחות לפני שהם פונים אליהם
הצגת צ'אט פרואקטיבי – אבן יסוד באסטרטגיית חוויית הלקוח של כל עסק המאפשרת למותגים להתחבר ללקוחות עוד לפני שהם יוזמים צ'אט! בעזרת תכונה חדשה זו, סוכנים מתחילים לקבל משימות צ'אט יוצאות שהעסק יוזם על סמך התנהגות המבקרים באתר.
למה לצפות:
-
כאשר מוקצה להם צ'אט פרואקטיבי, סוכנים יראו סימנים חזותיים ברורים לכך שהשיחה יזמה עסקית.
-
ההודעה הפרואקטיבית המקורית שנשלחה ללקוח תופיע בתמליל הצ'אט, ותספק הקשר מלא.
-
סוכנים יכולים להמשיך את השיחה בצורה חלקה, בדיוק כמו בכל אינטראקציית צ'אט נכנסת.
למה זה חשוב:
צ'אטים פרואקטיביים מאפשרים לעסקים ליצור קשר עם לקוחות ברגע המושלם, לשפר את חוויית הלקוח ולהגביר את המעורבות. עבורכם, המשמעות היא שיחות משמעותיות יותר והזדמנויות לסייע ללקוחות בשלב מוקדם יותר של המסע שלהם.
למידע נוסף, ראו ניהול שיחות Livechat.
31 ביולי, 2025
ממשק משתמש משופר עבור Agent Desktop
חוו ממשק שולחן עבודה מודרני ואינטואיטיבי עם גופנים, צבעים, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים מעודכנים לבהירות רבה יותר ומראה חזותי מושך יותר. הפריסה שאורגנה מחדש תומכת גם בתכונות חדשות ועתידיות. עדכון זה כולל:
- שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים רעננים לשיפור בהירות ומראה חזותי.
- ארכיטקטורת מידע מעודכנת: הארגון והמבנה של ממשקי המשתמש של שולחן העבודה מתעדכנים כדי לתמוך טוב יותר בתכונות עתידיות. שינויים אלה נועדו לשלב בצורה חלקה פונקציונליות חדשה כגון היכולת לחפש ולבחור אינטראקציות, לצפות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת ולגשת לכרטיסיית אינטראקציות משופרת. שיפורים אלה יושקו בהדרגה ככל שתכונות חדשות יהיו זמינות, כאשר זמינות רחבה יותר צפויה בחודש יולי.
יתרונות
- שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר למשתמש מפשטת את הניווט והאינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.
- מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב ויזואלי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.
- בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת אינטגרציה חלקה וביצועים אופטימליים של תכונות עוצמתיות עתידיות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.
השיפור הבא זמין רק בממשק המשופר של Agent Desktop:
-
חלונית רשימת המשימות מעודכנת:ארגון משופר עם תיבת דואר נכנס מאוחדת לכל האינטראקציות. הפריסה עם לשוניות מספקת תצוגה בחלונית אחת של כל האינטראקציות המתמשכות והאינטראקציות שהושלמו לאחרונה, ומאפשרת לסוכנים לנהל את עומס העבודה שלהם ביעילות.
למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Agent Desktop.
רשימת משימות משופרת ב-Agent Desktop
אנו מציגים רשימת משימות מעודכנת בשולחן העבודה של הסוכן שלך כדי להפוך את ניהול האינטראקציות היומיומיות שלך לברור ויעיל יותר. עיצוב מחדש זה מספק תצוגה מאוחדת של כל שיחות הלקוחות שלך.
מה חדש עבורך?
- עיצוב משופר עם לשוניות: רשימת המשימות שלך כוללת כעת פריסה של שתי לשוניות לניווט קל:
- פעיל: ראה את כל האינטראקציות הנוכחיות שלך במבט חטוף, כולל סוג שיחה, פרטי לקוח, תור וזמן שחלף.
- סָגוּר: גש ליומן כרונולוגי של השיחות האחרונות שלך בכל הערוצים.
- סקירת אינטראקציה משופרת: קבל תצוגה מקיפה בחלונית אחת של כל האינטראקציות הנכנסות והמתמשכות, שתעזור לך לתעדף ולנהל את עומס העבודה שלך ביעילות.
עדכון זה מפשט משמעותית את אופן ניהול האינטראקציות שלכם. על ידי מתן סקירה ברורה ומאורגנת של המשימות שלך, תוכל לתעדף טוב יותר, לשפר את היעילות שלך ובסופו של דבר לספק חוויית לקוח טובה עוד יותר.
למידע נוסף, ראה הבנת ממשק המשתמש של Agent Desktop.
קבע שיחה חוזרת עבור שיחות נכנסות ויוצאות
התכונה 'שיחה חוזרת מתוזמנת' מאפשרת לסוכנים לתאם שיחות חוזרות ללקוחות לתאריכים ושעות ספציפיים ישירות משולחנות העבודה של הסוכנים שלהם. במהלך שיחה עם לקוח - בין אם בשיחה נכנסת או יוצאת - נציגים יכולים בקלות לתזמן, לנהל ולהקצות שיחות חוזרות, ולהציע ללקוחות את הנוחות של בחירת זמן מועדף ליצירת קשר. זה עוזר לשפר את היעילות ואת חוויית הלקוח.
כדי להפעיל תכונה זו, מנהלי מערכת צריכים להגדיר נקודת כניסה פעילה לחיוג חיצוני במרכז הבקרה.
למידע נוסף, עיין בסעיף תזמון שיחה חוזרת ב-Agent Desktop.
24 ביולי, 2025
שיפורי RONA עם שילוב WxC
שיפורי RONA מספקים דיווח RONA שקוף ומדויק. תקבלו תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של ניתוב מחדש במקרה של אי מענה (RONA) עבור שיחות שלא נענו ובעיות אחרות במסירת קשר, כמו שגיאות מערכת או הגדרות שגויות של נציגים. משמעות הדבר היא RONA מופחת. בנוסף, סוכנים שאינם יכולים לקבל שיחות עקב פעולותיהם או בעיות בהעברת שיחות יוגדרו אוטומטית למצב "לא פעיל", מה שיבטיח חלוקת שיחות יעילה וחוויית לקוח חלקה!
למידע נוסף, ראו הבנת מצבי סוכן ו מדריך למשתמש של המנתח.
14 ביולי, 2025
חוויית ייעוץ משופרת לשיתוף פעולה חלק
אנו מבינים עד כמה חשוב לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות ייעוץ, במיוחד כשמדובר בלקוחות בעלי ערך גבוה או בתרחישים רגישים. במצבים בהם לקוח נותק באופן בלתי צפוי מהשיחה - בין אם עקב בעיות חיבור ובין אם מסיבות אחרות - החוויה הנוכחית עלולה לשבש הן את הסוכנים והן את הגורמים אליהם הוא מתייעץ. אנו מציגים שיפורים כדי להתמודד עם אתגר זה ולהבטיח המשכיות בתהליכי העבודה שלכם.
מה משתנה?
הודעות ניקוי על שחרור - סוכנים יקבלו כעת הודעה ברורה כאשר לקוח עוזב את השיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרות הלקוח, מה שיהפוך אותה לשקופה לכל הצדדים.
שיתוף פעולה חלק בין הסוכן לגורם המתועץ - הסוכן והגורם המתועץ יכולים להמשיך את הדיון שלהם ללא הפרעה, מה שמאפשר להם לתאם את הצעדים הבאים עבור הלקוח.
גמישות לחיבור מחדש - לסוכנים תהיה היכולת:
- השהה את הייעוץ.
- המשך את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, תוך הבטחת אי אובדן הקשר.
כדי להבין זאת טוב יותר, עיינו בתרחישים של "לפני" ו"אחרי" כאן.
זוהי חוויית הייעוץ כיום, שבה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות כולן בפאנל העליון יחד עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:
זהו חוויית המשתמש המעודכנת שבה אפשרויות הייעוץ מופיעות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לסוכן אילו אפשרויות שייכות לאיזו רגל שיחה:
זוהי ההודעה שסוכן מקבל אם הלקוח נוטש את הקבלה בזמן שישנה פגישת ייעוץ פעילה:
למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
13 ביוני, 2025
תמלולים בזמן אמת עבור סוכנים
תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמלול חי ומתעדכן באופן רציף של שיחות לקוחות ישירות בשולחן העבודה של הסוכן. זה מבטיח שכל מילה מדוברת תיקלט במדויק בזמן אמת, מה שמפחית את הסיכון לפספס פרטים ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב אחר השיחה ללא מאמץ ללא צורך ברישום ידני של הערות, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים לחלוטין.
מה המשמעות של זה עבורך?
- תקשורת משופרת: לכידת פרטי לקוחות בצורה מדויקת, תוך צמצום אי הבנות.
- יעילות מוגברת: צמצם רישום הערות ידני ושיחות חוזרות ונשנות.
- חוויית לקוח טובה יותר: לטפל בחששות במהירות ובבהירות.
למידע נוסף, ראו שיפור יעילות ותקשורת בעזרת תמלולים בזמן אמת.
12 במאי, 2025
SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק
עדכנו את Control Hub כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקו חתך קדמי (/) וסוגריים () בנוסף למקפים, קווים תחתונים ונקודות. זה מאפשר לך ליצור קודי סרק כמו 'זמין - Message/Calls' לעדכוני סטטוס ברורים יותר.
21 באפריל, 2025
העברת נקודת כניסה ושיפור ועידה
סיסקו מציגה שיפור בתכונות העברת השיחות ושיחות הוועידה. נכון לעכשיו, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יחובר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה בזמן שהיא במצב IVR או תור.
עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה אל IVR/queue, מבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן נוסף. שיפור זה מייעל את תהליך טיפול בשיחות ומשפר את היעילות.
בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת ניתוב שיחה לנקודת כניסה אחרת.
למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
Webex WFO: בקשות פעילות
בקשות פעילות זמינות כעת ב-Webex WFO, ומרחיבה את חוויית התזמון העצמי של הסוכנים בכך שהיא מאפשרת לסוכנים לבקש זמן לפעילויות במסגרת המשמרות הייעודיות שלהם, כגון הדרכה, עבודה אדמיניסטרטיבית או הזדמנויות לפיתוח מיומנויות.
סוכנים יכולים לבחור מתוך רשימה של פעילויות מתאימות ישירות בתוך ממשק MyTime, באמצעות פונקציונליות גרירה ושחרור כדי לשנות את לוח הזמנים שלהם. זה מייעל את תהליך הבקשה תוך מתן שליטה רבה יותר לסוכנים על הפיתוח והתכנון היומיומי שלהם.
יתרונות עיקריים:
- מעניק לסוכנים בעלות רבה יותר על לוח הזמנים שלהם ועל צמיחה מקצועית.
- מאפשר לסוכנים לבקש זמן לפיתוח ולמשימות שאינן מתוכננות.
- מחזק את האמון והשקיפות בתהליך התזמון.
למידע נוסף, ראו בקשת פעילות.
17 באפריל, 2025
שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים במרכז הקשר של Webex
הכנסנו שיפורים בפונקציונליות שיחות הוועידה במרכז הקשר. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין מספר גורמים, גם לאחר שהלקוח או הסוכן ניתקו את השיחה.
השוואה ויזואלית: להלן השוואה ויזואלית המדגישה את השינוי מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.
התנהגות נוכחית:
עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:
-
במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.
- בשיחת ועידה, נציג יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר תחילת שיחת הוועידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך כדי העברת השיחה למשתתף הנותר.
התנהגות משופרת:
-
יכולת שיחת הוועידה תומכת בעד שישה משתתפים נוספים, מה שמשפר את שיתוף הפעולה כדי לתת מענה טוב יותר לצורכי הלקוח.
-
תוכלו להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ועידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.
- דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, ייתכן שהנציג יצטרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך נוצרת שיחת ועידה לארבעה אנשים. לאחר מכן, לסוכן יש אפשרות לעזוב את השיחה, מה שמאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון לאחר השיחה.
- דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לשיחה עם רופא ואחות, הנציג יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים שיסייעו. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך בדיון כדי לסיים את הניתוח.
-
האפשרות הנוכחית העברה בוועידה בת שלושה משתתפים תשתנה לשם יציאה מוועידה. על ידי לחיצה על יציאה מוועידה, תעזוב את השיחה והמשתתף הבא יקבל אוטומטית את השליטה.
-
תהיה לך גם אפשרות לסיים את הוועידה לחלוטין, מה שיאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך למשימות הסיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותקו. למרות שהיכולת להסיר משתתפים ספציפיים באופן פרטני עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.
-
כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר שיחה כדי לדון ולקבוע את הצעדים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלו העוקבים אחר זמן טיפול ממוצע כמדד מותאם אישית בתוך Analyzer, חשוב לכלול את זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק המדד. עדכון זה כבר משתקף במדד ברירת המחדל של מרכז הקשר של Webex.
טבלת השוואה:
| Feature/Aspect | התנהגות נוכחית | חוויה חדשה |
|---|---|---|
| משתתפי שיחת ועידה | מוגבל לנוכחות הלקוח ומשתתף נוסף אחד. | תומך בעד 8 משתתפים (כולל סוכן ולקוח), לא כולל מפקח שנכנס למערכת, מה שמאפשר שיתוף פעולה מוגבר. |
| אפשרות העברה (עדכון ממשק משתמש) | סוכנים משתמשים ב- העברה כדי להשאיר שיחה ולהעביר אותה למשתתף אחר. | העברה מוחלף ב- יציאה מוועידה. סוכנים יכולים לעזוב את השיחה; המשתתף שנוסף הראשון מקבל שליטה, מה שמפשט את ניהול השיחות. |
| סיום ועידה (עדכון ממשק משתמש) | סיום ועידת כלל תהליך דו-שלבי: הסרת משתתפים נוספים ולאחר מכן ניתוק השיחה. | End Conference מוחלף ב- End, אשר מסיים את הוועידה לחלוטין עבור כל המשתתפים בשלב אחד, ומייעל את תהליך הסיום. |
| בקרות נוספות של סוכנים | לא זמין | לסוכנים נוספים יש אמצעי בקרה דומים לאלו של הסוכן הראשי, כולל הוספת משתתפים וסיום השיחה, מה שמשפר את הגמישות. |
| יִעוּץ | לא זמין | סוכנים יכולים להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לכנס, ובכך לשפר את מאמצי שיתוף הפעולה. |
| מצב לאחר שיחה | לא זמין | המשתתפים הנותרים נכנסים למצב של "אחר שיחה" כאשר הלקוח עוזב, מה שמאפשר המשך שיתוף פעולה והשלמת משימות. |
| מעקב מדדים | ייתכן שמדדים מותאמים אישית לא יכללו את זמן הקריאה לאחר השיחה. | יש לכלול זמן לאחר השיחה לצורך מעקב מדדים מדויק ב-Analyzer; מדדים ברירת מחדל כגון זמן טיפול ממוצע כבר כוללים זאת, מה שמבטיח דיוק. יהיה צורך לעדכן הגדרות מותאמות אישית. |
עיין באפשרויות הכניסה Point/Dial מִספָּר (EP/DN)
תכונה זו מייעלת את תהליך הייעוץ בכך שהיא מאפשרת לסוכנים להתייעץ ישירות עם נקודות כניסה ומספרי חיוג, ובכך משפרת את שיתוף הפעולה והיעילות.
יתרונות לסוכנים ומנהלים
- יכולות ייעוץ ישיר: סוכנים יכולים ליזום התייעצויות ישירות עם נקודות כניסה או מספרי חיוג, ובכך להקל על שיתוף פעולה חלק בין מחלקות ללא שלבים ביניים.
- תצורה דרך פרופילי שולחן עבודה: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולנהל נקודות כניסה באמצעות פרופילים במחשב שולחני, מה שמאפשר גישה מהירה וקלה לסוכנים במהלך פגישות ייעוץ.
- ניהול זרימת עבודה אופטימלי של שיחות: סוכנים יכולים למקם מתקשרים ביעילות בתורי יעד ישירות, ובכך לשפר את טיפול השיחות מבלי שיהיה צורך להתחיל מחדש את תהליך הייעוץ.
- דיווח משולב: לקבלת דיווח מפורט על שלבי השיחות ותובנות מבוססות תור, לקוחות צריכים להשתמש בדיווח מבוסס תור (QBR). בעוד שאיחוד רגלי השיחות החדש מפשט רשומות אינטראקציה לרשומת סשן קשר (CSR) אחת, ייתכן שיידרשו התאמות כדי להשתמש ביעילות ב-QBR.
תכונה זו משפרת את תהליכי ניהול השיחות והדיווח, תומכת בהצלחה תפעולית טובה יותר ומשפרת את חוויית הייעוץ הן עבור סוכנים והן עבור מנהלים.
1 באפריל, 2025
שיפור יעילות כוח העבודה באמצעות התראות WFO של Webex
התראות הן שיפור ב-Webex WFO שנועד לשפר את המודעות והתגובה של סוכנים.
מקרי שימוש עיקריים הנתמכים על ידי התראות:
-
הודעות על סגירת חלון הצעות מחיר במשמרות - סוכנים שלא הגישו את הצעותיהם מקבלים התראות 24 שעות לפני המועד האחרון דרך אפליקציית האינטרנט MyTime, אפליקציית המובייל והודעות בדפדפן. זה עוזר לייעל את הקצאות המשמרות ומונע החמצות של הצעות מחיר.
-
הודעות על בקשת היעדרות - כאשר סוכן שולח בקשת חופשה דרך מודול הבקשות, ראש הצוות או המפקח שלו מקבל הודעה קבועה בתוך האפליקציה, הודעה קופצת או הודעת דחיפה של המערכת.
יתרונות:
- מספק התראות בזמן
- משפר את יעילות התזמון
- מפחית עומס עבודה אדמיניסטרטיבי
- מבטיח תקשורת חלקה בין סוכנים למפקחים.
4 במרץ, 2025
טוב יותר יחד עם Webex: חוויית טיפול בשיחות משופרת בשולחן העבודה של הסוכן
תכונה זו מאחדת את התראות שיחות Webex ואת חלון קופץ של שולחן העבודה בשולחן העבודה של הסוכן, ובכך מבטלת חפיפה של מידע. כעת ניתן לענות לשיחות ישירות משולחן העבודה ללא חפיפה עם חלון השיחה של אפליקציית Webex. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex גרסה 44.12 ואילך. ודא שהפעלת את האפשרות "הסתר התראות שיחות Webex". למידע נוסף, ראו אופטימיזציה של התראות שיחות של מרכז הקשר של Webex עם אפליקציית Webex כלקוח ו- הגדרה וניהול של התראות.
3 במרץ, 2025
Webex WFO: תמיכה גלובלית בשפות עבור קטגוריות ביטויים
Webex WFO מציע כעת תמיכה משופרת בשפות רבות, המפשטת את ניהול שיחות בשפות מעורבות תוך שמירה על דיוק בהקשרים שונים. משתמשים יכולים כעת להשתמש באותו שם קטגוריה במספר שפות.
יתרונות:
- ייצוג מדויק של הקשרים רב-לשוניים, כולל שיחות מעורבות לשונות.
- טיפול יעיל במונחים עקביים, כגון שמות מותג, שנותרים ללא שינוי בשפות שונות.
- גמישות משופרת בסיווג אותה מילה או ביטוי בשפות שונות.
שיפורים אלה הופכים את Webex WFO למכוון עוד יותר לצורכי הלקוח, ומספק חוויה חלקה וידידותית יותר למשתמש.
למידע נוסף, ראו לוקליזציה.
25 בפברואר, 2025
תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)
ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות משופרות של ערוצי תקשורת, המאפשרות לארגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית הן באינטראקציות דיגיטליות והן באינטראקציות קוליות.
כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ודוא"ל.
תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות עבור דוא"ל כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגים של נגן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.
ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע סקירות מהירות ובעלות תובנות רבות יותר ולייעל זרימות עבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצורכי הלקוחות במספר ערוצים.
למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:
11 בפברואר, 2025
עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר
ברוכים הבאים למערכת החדש של Cisco AI Assistant למרכז קשר.
עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו כאן כדי לפשט את המשימות היומיומיות שלך ולעזור לך לספק שירות לקוחות יוצא דופן.
הנה מה שמציע עוזר הבינה המלאכותית:
- סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כדי לשמור על ההקשר ולעולם לא להתחיל מאפס בעת העברת שיחות או ניתוק. עוזר הבינה המלאכותית שלך:
- יוצר סיכומים מיידיים עבור ניתוקים בלתי צפויים או העברות בין סוכנים וירטואליים.
- ממשיך את השיחות מהמקום בו הלקוח הפסיק וממשיך אותן בצורה חלקה, וחוסך זמן לכולם.
- הפסקות רווחה אוטומטיות לתמיכה ברווחתכם תוך כדי טיפול בלקוחות.
- קבל תזכורות להפסקות המבוססות על דפוסי העבודה שלך.
- הישארו אנרגטיים וממוקדים לאורך כל המשמרת שלכם.
- CSAT אוטומטי כדי לקבל תובנות לגבי שביעות רצון הלקוחות באמצעות ציונים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מיד לאחר כל אינטראקציה כדי לעזור לך להעריך את מגמות הביצועים שלך.
AI Assistant נועד לתמוך בך. המומחיות והמגע האנושי שלכם הם מה שהופך את חוויות הלקוח למצוינות, ועוזרת הבינה המלאכותית כאן כדי להקל עליכם את העבודה!
למידע נוסף, ראה Cisco AI Assistant עבור מרכז קשר של Webex.
סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית
סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור שיחות שנתקעו:לעולם לא תדאג שוב משיחות שנתקעו! אם שיחה מתנתקת באופן בלתי צפוי, עוזר הבינה המלאכותית של סיסקו יוצר באופן מיידי סיכום של השיחה. כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, הסוכן הבא יכול להמשיך את השיחה בצורה חלקה, לחסוך זמן ולשפר את חוויית הלקוח.
סיכומי העברת סוכני בינה מלאכותית:מספק סיכומים מקיפים של אינטראקציות עם סוכנים וירטואליים, ומבטיח שיהיה לכם את כל המידע הדרוש כדי לסייע ללקוחות במהירות וביעילות. משמעות הדבר היא פחות חזרות עבור לקוחות ופתרונות מהירים יותר!
למידע נוסף, ראו שיפור היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.
הפסקות בריאות אוטומטיות
הפסקות בריאות אוטומטיות מנטרות ומזהות רמות מתח בזמן אמת ושולחות תזכורות לקחת הפסקות בין משימות. באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות בריאות בעת הצורך, ועוזרת לכם לנהל לחצים ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן.
למידע נוסף, ראו שיפור הרווחה והמעורבות עם הפסקות בריאות אוטומטיות.
Auto CSAT
התכוננו למקסם את שביעות רצון הלקוחות שלכם ולשפר את הביצועים עם Auto CSAT! מודל CSAT אוטומטי (Auto CSAT) הקנייני של סיסקו משתמש בנתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה וסקרים כדי לחזות ולהקצות ציון CSAT לכל אינטראקציה. ניתן לצפות בציוני Auto CSAT בדוח Auto CSAT בלוח המחוונים של AI Assistant בתוך ה-Analyzer ששותף על ידי המפקח שלך.
למידע נוסף, ראו שיפור ביצועים ושירות לקוחות באמצעות תובנות CSAT.
1 בפברואר, 2025
תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)
ככל שאינטראקציות עם לקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תמונה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים השונים.
דגשים עיקריים
- תמלול צ'אט לוח מציג הפרדה בין הצדדים כדי לסקור במהירות ולקבל את ההקשר המלא של אינטראקציית טקסט ו מפת טקסט חדשה עם אפשרות לחיצה על בועה כדי להגיע במהירות לנקודה זו בצ'אט.
- סוג איש קשר כולל כעת צ'אט ו-SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
דף אינטראקציות
- העמודותסיבה ו- סוג הקלטה שופרו עבור אנשי קשר דיגיטליים. לדוגמה, סיבה משקפת כעת את הסיבה שנקבעה על ידי זרימת העבודה.
- נוספה עמודה חדשה בשם צדדים חיצוניים. צדדים חיצוניים הוא מסנן חדש לאנשי קשר בצ'אט וב-SMS, המסונן לפי האדם שאיתו קיים הסוכן אינטראקציה. מזהה זה הוא בדרך כלל כתובת דוא"ל או מספר טלפון, אך הוא משתנה בהתאם לצ'אט או לכלי ההודעות בו נעשה שימוש.
למידע נוסף, עיינו בנושאים הבאים:
29 בינואר, 2025
תמיכה יוצאת ב-SMS ובדוא"ל ביוזמת הסוכן
אנו שמחים להודיע שסוכנים יכולים כעת ליזום משימות SMS או דוא"ל יוצאות משולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex. סוכנים יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם הם בשיחת קול, עסוקים באינטראקציה דיגיטלית או במצב סרק ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת לסוכנים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל הסוכנים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידי Webex Connect. עם זאת, היכולת להפעיל משימות יוצאות אלו תהיה תלויה בספים שתצורתם נקבעה במדיניות פרופיל המולטימדיה הממופה לסוכן.
27 בינואר, 2025
שמרו כתובות דוא"ל בשדה "אל"
סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דוא"ל בשדה אל בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דוא"ל מהרשימה מלבד הראשית.
7 בינואר, 2025
שיפור חוויית יצירת תיקים ב-SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות
יצירת תיק אוטומטית ב-Salesforce פותחת כעת את כל התיקים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר לסטטוס איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, תיקים עבור אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בתוך הכרטיסייה הנוכחית ונסגרו עם השמירה או הסגירה.
11 בדצמבר, 2024
התייעץ, נהל ועידה או העברת שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות חיפוש נוכחות
קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו בקלות להתייעץ, לקיים שיחת ועידה או להעביר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלכם. חפש במדריך ה-Webex שלך לפי שם וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.
למידע נוסף, עיין בסעיפים 'התחלת ייעוץ' ו'העברת שיחה' ב ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
11 בדצמבר, 2024
בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות חיפוש נוכחות
קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו לבצע בקלות שיחות חוץ למומחים בארגון Webex שלכם. חפש במדריך ה-Webex שלך וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.
למידע נוסף, עיין בסעיף 'ביצוע שיחת חיוג חיצוני' ב ביצוע שיחת חיוג חיצוני.
בצע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות
קבלו עזרה מהמומחה הנכון, במהירות. בעזרת חיפוש נוכחות, תוכלו לבצע בקלות שיחות חיצוניות למומחים בארגון Microsoft Teams שלכם. חפש בספריית Microsoft Teams שלך וצפה בזמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע לך. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה לך בתוך הארגון שלך.
למידע נוסף, עיין בסעיף 'ביצוע שיחת חיוג חיצוני' ב ביצוע שיחת חיוג חיצוני.
2 בדצמבר 2024
יכולות מיסוך של מידע אישי מזהה (PII) לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת עם לקוחות
חוו סטנדרט חדש בפרטיות לקוחות עם תכונת הסתרת מידע אישי מזהה (PII) עבור שולחן העבודה של הסוכן שלכם. שיפור זה תומך במיקוד שלכם במתן שירות יוצא דופן עם אמצעי הגנה מתקדמים, המבטיחים שפרטי לקוחות רגישים יישארו מוגנים.
למידע מפורט על אופן פעולת מיסוך זה עבור סוכנים, עיינו במאמרים הרלוונטיים בסעיפים טיפול בשיחות נכנסות ו- טיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי של מרכז העזרה של מרכז הקשר.
4 בנובמבר 2024
מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו-ServiceNow
גישה לכל מה שאתה צריך במקום אחד. מחברי ה-CRM שלנו מאפשרים לכם לטפל באינטראקציות קוליות תוך כדי אחזור מידע על לקוחות בתוך Salesforce, Microsoft Dynamics 365 או ServiceNow. חוו חלונות מסך חלקים, רישום פעילות, ניהול מקרים ועוד - הכל בממשק סוכן קל לשימוש ומעוצב מחדש. למידע נוסף, ראו גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Dynamics, גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך ServiceNow, ו- גישה ושימוש ב-Webex Contact Center בתוך Salesforce.
30 באוקטובר, 2024
אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב-Microsoft Edge וב-Firefox
סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש ב-Desktop (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו-Firefox.
18 באוקטובר, 2024
עוזר בינה מלאכותית של סיסקו למרכז קשר
Cisco AI Assistant למרכזי קשר נועד לייעל את עבודתם של נציגי שירות ולשפר את חוויית הלקוח. AI Assistant מספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. קבוצת היכולות הראשונה הזמינה בפורטל הבטא כוללת סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו וסיכומים של העברת סוכנים וירטואליים.
-
סיכומים אוטומטיים עבור שיחות שנתקעו
בעזרת יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד אינם צריכים לדאוג משיחות חוזרות ונשנות במקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם מתנתקת בטעות לפני שהתשובה נפתרה: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, CIsco AI Assistant for Contact Center ייצור סיכום של שיחת הלקוח לפני ניתוק השיחה, ויציג סיכום זה לסוכן הבא שיענה לשיחת הלקוח החוזרת. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק מהנקודה בה הסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, ובכך לחסוך לו את הצורך לחזור על עצמו, ובמקביל לקצר באופן דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.
-
סיכומי העברת נציג וירטואלי
בעזרת יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מצד הלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.
עליך להירשם לפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.
27 בספטמבר, 2024
שיפור הקשרים היסטוריים של דוא"ל
לסוכנים העובדים בערוץ דוא"ל תהיה כעת היסטוריה הקשרית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מההרחבה הזו,
- כאשר סוכן משיב או מעביר אימייל, כלי החיבור טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהיו עושים עם כל תוכנת אימייל סטנדרטית.
- לכל תגובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW: ) בהתבסס על הפעולה שבוצעה.
- בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המרבית של אימייל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של אימיילים היסטוריים ותשובות נוכחיות) כדי לתמוך בתכונה זו.
למידע נוסף, ראו ניהול שיחות דוא"ל.
24 בספטמבר, 2024
מחבר CRM של מרכז קשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow
התכוננו לשדרג את האינטראקציות שלכם עם הלקוחות! מחבר ה-CRM של מרכז הקשר של Webex זמין כעת במהדורת Xanadu של ServiceNow. חוו אינטגרציה חלקה, גישה יעילה לנתונים ותהליך עבודה יעיל יותר, והכל בסביבת ServiceNow המוכרת שלכם.
למידע נוסף, עיין במאמר שילוב מרכז קשר של Webex עם ServiceNow.
25 ביוני, 2024
ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)
תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) באזור ארה"ב. זה הורחב גם לאזור EMEA.
התכוננו לכלי משנה חוקים שמגיע אליכם - ווידג'ט מסע הלקוח. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. בעזרת הווידג'ט השימושי הזה, אין עוד צורך לקפוץ בין חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תמונה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, החל מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. התכוננו להציע שירות שאינו רק מהיר, אלא גם מותאם אישית להפליא, כי יהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק מתי שאתם צריכים אותו.
אם אתם מעוניינים להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכלו למצוא תיעוד מקיף כאן.
איך להשתמש? לחצו כאן לצפייה בסרטון.
5 ביוני, 2024
שפרו את האינטראקציות עם הלקוחות שלכם בעזרת שילוב של Apple Messages for Business (AMB)
כסוכן, התכונן לשינוי מעורבות הלקוחות שלך עם שילוב מרכז הקשר של Webex ו-Apple Messages for Business (AMB). שיפור זה מאפשר לך להתחבר ללקוחות ישירות בתוך המערכת האקולוגית של אפל, ומציע חוויית העברת הודעות אינטואיטיבית ואינטראקטיבית יותר. השתמשו בתכונות מתקדמות כמו בוחרי רשימות, בוחרי זמנים, טפסים ותשובות מהירות כדי לספק שירות חלק העונה על ציפיות הלקוח המודרני.
באמצעות בונה הזרימות של Webex Connect, מנהלי המערכת שלכם יכולים לתכנן וליישם מסעות לקוח אוטומטיים המותאמים לדרישות הייחודיות של המותג שלכם. כאשר שיחה דורשת מגע אישי, תהיו מצוידים להעביר לקוחות בצורה חלקה לתמיכה בזמן אמת, תוך הבטחה שכל אינטראקציה תטופל בזהירות וביעילות מירביות.
נצלו את העוצמה של אינטגרציית AMB והיו בחזית האספקה של חוויות לקוח יוצאות דופן.
כדי לחקור את מלוא היכולות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.
ראשית, מרכז הקשר של Webex יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על ידי Appleעבור BOTS ומרכז הקשר.
למידע נוסף, ראו הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex ו- סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.
16 במאי, 2024
תמיכה משופרת ב-E911 עם WebRTC
כמשתמש WebRTC, תיהנה מתמיכה משולבת ב-E911, באדיבות פתרון החירום של Redsky. משמעות הדבר היא שבמקרה חירום, ניתן להעביר במדויק את פרטי המיקום שלך לכוחות ההצלה, מה שמבטיח סיוע מהיר בעת הצורך. עדכון זה הוא חלק ממחויבותנו לספק לכם סביבת עבודה בטוחה וגמישה.
למידע נוסף, ראה הקצאת שיחות חירום במרכז הקשר של Webex עבור סוכנים.
16 במאי, 2024
תמיכת WebRTC עבור מרכז הקשר של Webex
מרכז הקשר של Webex מציג תמיכה ב-WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) עבור Agent Desktop באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא (RTMS).
בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש ב-Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר שלוחה. Agent Desktop תומך בכל פונקציות הקול הנוכחיות כגון המתנה, אחזור, העברה ושיחת ועידה. תכונות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג נוספו ל-Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון סטטוס חדש של WebRTC מראה האם שירות הקול פועל, מושבת או במצב חיבור.
זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, מזעור עלויות וצמצום זמני הקליטה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.
למידע נוסף, ראה כניסה ל-Agent Desktop.
10 במאי, 2024
סנכרון מצב סוכנים בין מרכז הקשר של Webex ו-Microsoft Teams
בעזרת תכונת סנכרון הנוכחות, מצב מרכז הקשר של Webex שלך מסתנכרן אוטומטית עם Microsoft Teams. בין אם אתם בשיחה, מציגים תוכן או במצב 'נא לא להפריע', הסטטוס שלכם גלוי, מה שמפחית את הסיכוי ל-'RONA' (הפניה במקרה של אין מענה). למידע נוסף, ראה הבנת מצבי סוכן.
10 במאי, 2024
שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop
המיקוד שלנו היה על שיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים, תוך הקלת ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הטאבים ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן.
6 במאי, 2024
ווידג'ט חדש של מסע הלקוח (גרסה 10)
תכונה זו זמינה בזמינות מוגבלת (LA) בארה"ב בלבד. נאפשר את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.
התכוננו לכלי משנה חוקים שמגיע אליכם - ווידג'ט מסע הלקוח. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. בעזרת הווידג'ט השימושי הזה, אין עוד צורך לקפוץ בין חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תמונה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, החל מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. התכוננו להציע שירות שאינו רק מהיר, אלא גם מותאם אישית להפליא, כי יהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק מתי שאתם צריכים אותו.
אם אתם מעוניינים להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכלו למצוא תיעוד מקיף כאן.
איך להשתמש? לחצו כאן לצפייה בסרטון.
29 במרץ, 2024
מרכז קשר של Webex - בינה מלאכותית בטא: ניהול שחיקה של סוכנים ו-CSAT אוטומטי
אנו שמחים להכריז על תכונות הבטא של ניהול שחיקה של סוכנים ושל CSAT אוטומטי. תכונות אלו נועדו לשפר את רווחת הסוכנים ואת הפרודוקטיביות שלהם
תכונת זיהוי שחיקה של סוכנים ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר של Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי להפעיל הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות לחץ גבוהות שזוהו על ידי מודל הבינה המלאכותית של זיהוי שחיקה של סוכנים של Cisco.
CSAT אוטומטי חוזה CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומאפשר למרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות ואת ביצועי הסוכנים.
עליך להירשם לפורטל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות הבטא הללו.
26 במרץ, 2024
השקת מרכז הקשר של Webex במרכז נתונים בסינגפור
שירותי מרכז הקשר של Webex הושקו כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור את סינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך להקים את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים בסינגפור. היא תספק שירותי מדיה פופס ייעודיים הממוקמים בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור לקוחותינו המוערכים באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.
למידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר של Webex.
13 במרץ, 2024
התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות
סוכנים שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית יקבלו גישה לספריית מומחים של שולחן העבודה מארגון Microsoft Teams שלהם. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהסוכנים יוכלו לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.
26 בפברואר, 2024
תמיכה עבור מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex במהדורת ונקובר של ServiceNow
כעת תוכל למנף בצורה חלקה את היכולות של מחבר מרכז הקשר של Webex עבור ServiceNow במהדורת Vancouver. משמעות הדבר היא שתוכלו לגשת ולנהל את האינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה יותר, ישירות ממחבר ה-ServiceNow CRM שלכם. תגידו שלום להחלפת הקשר מיותרת וברוכים הבאים לזרימת עבודה חלקה ויעילה יותר.
למידע נוסף, ראה שילוב מרכז קשר של Webex עם ServiceNow.
22 בפברואר, 2024
התפרצות לשיחה
בעזרת תכונת ההתפרצות החדשה, המפקח שלך יכול לקפוץ לשיחה המתמשכת שלך ולהפוך אותה לתקשורת משולשת. זה יעזור לך לפתור שאלות של לקוחות בצורה יעילה יותר וללמוד תוך כדי עבודה.
למידע נוסף, ראו ניטור סוכנים בשיחה.
16 בינואר, 2024
הסרת רעשי רקע עבור נציגי מרכז קשר
מרכז הקשר של Webex מציג תכונה מתקדמת שמסירה רעשי רקע במהלך שיחות עם לקוחות. באמצעות מינוף של למידה עמוקה, מדעי הדיבור ועיבוד שמע, חדשנות זו מבטיחה תקשורת ברורה יותר והבנה משופרת. למידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב-Agent Desktop.
אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיגיעו בקרוב לסוכנים. סיסקו רשאית לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. אתה יכול להירשם למאמר זה כדי לקבל עדכונים על כל שינוי.
אוגוסט 2026
ניהול איכות של Webex AI: הקלטת מסך
מרכז הקשר של Webex מציג הקלטת מסך לאינטראקציות קוליות בניהול איכות של בינה מלאכותית. יכולת זו תהיה זמינה ללקוחות מוגבלים שבהם סוכנים משתמשים באפליקציית Webex כדי לענות לשיחות.
הקלטת מסך עוזרת למנהלים להגדיר מתי מסכי הסוכנים מצולמים, מעניקה לסוכנים נראות ושליטה במהלך ההקלטה, ועוזרת למפקחים לסקור אינטראקציות שהושלמו עם הקשר נוסף.
כאשר הקלטת מסך פעילה, סוכנים יראו הודעה המציינת שהמסך שלהם מוקלט.
לסוכנים יהיו גם אפשרויות להשהות ולחדש את הקלטת המסך במהלך האינטראקציה, בהתבסס על מדיניות ההקלטה שתצורתה הוגדרה על ידי המנהל.
חוויית לוח צד חדשה של עוזר בינה מלאכותית בשולחן העבודה של הסוכן
אנו מציגים חוויה חדשה עבור לוח ה-AI Assistant ב-Agent Desktop. עם עדכון זה, AI Assistant ייפתח בחלונית צד ייעודית במקום בחלון צף, מה שיקל על סוכנים לצפות בהנחיות המופעלות על ידי בינה מלאכותית תוך כדי המשך עבודה במחשב השולחני.
סוכנים יוכלו לפתוח את הפאנל, לשנות את גודלו, לכווץ אותו, להזיז אותו ולהפוך אותו לחלון צף בעת הצורך. כאשר הפאנל מכווץ, הוא ימשיך לספק אינדיקציה חזותית כאשר תוכן חדש של AI Assistant זמין.
שיפור זה נועד להקל על הגישה ל-AI Assistant במהלך אינטראקציות עם לקוחות, תוך הפחתת חפיפה עם ווידג'טים אחרים למחשב שולחני.
חוויית סיוע משופרת בזמן אמת
מרכז הקשר של Webex יציג שיפורים בחוויית הסיוע בזמן אמת עם מודלים חדשים של בינה מלאכותית, שיפורים מהירים, תמלולים באיכות גבוהה יותר ואופטימיזציות מתמשכות שנועדו לשפר את חוויית המשתמש הכוללת.
שיפורים אלה עוזרים ל-Real-Time Assist לספק הצעות מודעות יותר להקשר, לתמוך בפעולות שתצורתן נקבעה בצורה יעילה יותר ולספק חוויית עבודה חלקה יותר בזמן אמת עבור סוכנים.
תאריך זמינות כללית צפוי: 06 אוגוסט, 2026
שתפו את החוויה שלכם עם דירוגי שביעות רצון ומשוב בתוך האפליקציה
אנו שמחים להכריז על דרך חדשה עבור סוכנים ומפקחים לשתף משוב ישירות משולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex. בקרוב תוכלו לדרג את החוויה שלכם ולספק הערות חשובות באמצעות כלי משוב נוח בתוך האפליקציה.
חפשו את סמל המשוב החדש מעל לחצן העזרה בסרגל הניווט של שולחן העבודה. לחיצה על הסמל תפתח טופס משוב מהיר, שבו תוכלו לבחור דירוג (1 עד 5 כוכבים) ולהוסיף הערות בכתב - מה שיעזור לנו לשפר את חוויית המוצר שלכם. המשוב שלך נשמר אם תסגור את הטופס ותחזור אליו מאוחר יותר, ותקבל אישור לאחר שליחת הקלט שלך.
שיפורי ערוצים דיגיטליים
אנו משפרים את הערוצים הדיגיטליים שלנו באמצעות השיפורים הבאים:
- בעת כתיבת הודעות, סוכנים יוכלו בקרוב להוסיף מעברי שורה נוספים, מה שיאפשר עיצוב טוב יותר וקריאות משופרת.
-
בעת העלאת קבצים מצורפים, המערכת תפתח את הקבצים באופן אוטומטי, מה שיאפשר לסוכנים לסנן ולבחור רק את הקבצים המצורפים הנתמכים.
התראה על צ'אטים נטושים בצ'אט חי של מרכז הקשר של Webex
הישארו מעודכנים ובשליטה עם תכונת הצ'אטים הנטושים הקרובה שלנו. כאשר לקוח סוגר את הדפדפן או הכרטיסייה שלו במהלך צ'אט חי, נציגים יראו מיד התראה בחלונית השיחה, שתודיע להם שהלקוח עזב. לא עוד המתנה בחוסר ודאות - סוכנים יכולים לעקוב אחר העניינים או להוסיף הערות לפי הצורך, כאשר השיחות נשארות פתוחות לגמישות מרבית.
הודעה זו מופיעה רק כאשר לקוח יוצא על ידי סגירת הדפדפן או הכרטיסייה - לא לצורך רענון עמודים פשוט או ניווט בתוך אותו אתר אינטרנט.
חוויית ניווט משופרת שמאלי ב-Agent Desktop
אנו שמחים להכריז על שיפור קרוב לשולחן העבודה של הסוכן שלך במרכז הקשר של Webex. כדי להפוך את הניווט לקל ואינטואיטיבי יותר, לוח הניווט השמאלי יציג סמלים ותוויות טקסט עבור כל העמודים, ויחליף את תצוגת הסמלים בלבד הנוכחית. עם שיפור זה, כל מקטע ניווט יתויג בבירור כך שתוכלו למצוא את מה שאתם צריכים במבט חטוף.
הרחבת יכולות רב-ערוציות עם 'הבא ערוץ מסרים משלך'
מרכז הקשר של Webex תומך כעת בשילוב של ערוצי שיחה מותאמים אישית שאינם מקוריים, מה שמאפשר לעסקים להרחיב את אסטרטגיית הרב-ערוצית שלהם כך שתכלול כל פלטפורמת העברת הודעות. באמצעות מסגרת גמישה זו, ארגונים יכולים להחדיר משימות מותאמות אישית ישירות למרכז הקשר של Webex, מה שמאפשר ניתוב חלק, ניהול תורים וטיפול בסוכנים. בעוד ששותפים שומרים על קישוריות הערוצים הבסיסית, מנהלי מערכת מקבלים שליטה מלאה על התצורה, המדיניות והדיווח, מה שמבטיח שהאינטראקציות המותאמות אישית הללו מנוטרות ומנוהלות באותה עקביות ויעילות כמו ערוצים מקוריים.
תמונות מוטבעות בשיחות דוא"ל
סוכנים יכולים לצפות בתמונות מוטבעות בהודעות דוא"ל של לקוחות ובתוכן תבניות ישירות בחלונית קריאת הדוא"ל. סוכנים יכולים גם להוסיף תמונות מוטבעות בעת כתיבת תשובות, תשובות לכולם או העברה, וכן להתאים או להסיר תמונות לפני השליחה. זה עוזר לסוכנים לשמור על הקשר חזותי חשוב בשיחות עם לקוחות ולהגיב בצורה מלאה יותר.
הביאו ערוץ מסרים משלכם
נשיק את "הבא את ערוץ המסרים שלך" (BYOC) במרכז הקשר של Webex, יכולת חדשה המאפשרת לעסקים לשלב ערוצי מסרים מותאמים אישית המנוהלים חיצונית שאינם נתמכים באופן טבעי על ידי מרכז הקשר של Webex. בעזרת BYOC, מפתחים יכולים להזריק ולעדכן אינטראקציות בין ערוצים מותאמים אישית דרך ממשקי API, לתאם זרימות וניתוב של הודעות, להעביר הודעות יוצאות דרך webhooks, ולאפשר לסוכנים ומפקחים לטפל, לנטר ולדווח על שיחות אלו לצד ערוצים אחרים בחוויית מרכז קשר מאוחדת.
תאריך זמינות כללית צפוי: 17 בספטמבר, 2026
תכונות מתוכננות
ניהול איכות של Webex AI: העצמת סוכנים בעזרת תובנות ביצועים בשירות עצמי
אנו נרגשים להציג פיצ'ר עתידי Agent Central, לוח מחוונים חדש וחזק בשירות עצמי שנועד להעצים סוכנים עם גישה ישירה למדדי הביצועים שלהם עם השוואות לממוצעי צוות וביצועים היסטוריים. סוכנים יוכלו להתעמק במדדי הביצועים המצטברים שלהם ולצפות בפרטי האינטראקציה. Agent Central מספק תובנות אימון מעשיות עם קישור ישיר לאינטראקציה הספציפית. עם תכונות נוספות כמו לוח מובילי צוותים וסינון גמיש לפי ערוץ ומשך זמן, סוכנים יכולים כעת לעקוב באופן יזום אחר התקדמותם, לחגוג הישגים ולזהות הזדמנויות לצמיחה, לטפח תרבות של שקיפות ושיפור מתמיד.
נדרש SKU של ניהול איכות בינה מלאכותית של Webex כדי להפעיל יכולות אלה.
ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך
שיחה חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי קיבולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, ושיחת קבלה חוזרת דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם שיחה חוזרת (callback) זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.
23 במרץ, 2026
הסרת ווידג'ט היסטוריית אנשי קשר מפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל של סוכן
יישומון היסטוריית אנשי הקשר יוצא משימוש בפריסת שולחן העבודה של הסוכן המוגדרת כברירת מחדל החל מ-15 במאי 2026. ווידג'ט היסטוריית אנשי הקשר פותח במקור כדי לספק לסוכנים תצוגה של אינטראקציות קודמות.
מכיוון שווידג'ט היסטוריית אנשי הקשר מספק יכולות מוגבלות, החלטנו להשקיע בווידג'ט מסע הלקוח, שהוא מקיף יותר מבחינת התכונות הנתמכות ומספק פרופיל מתקדם והיסטוריית אינטראקציה מלאה בכל ערוצי התקשורת לקבלת הקשר מעמיק יותר. שימו לב ששינוי זה משפיע רק על הפריסה המוגדרת כברירת מחדל; לקוחות המשתמשים בפריסות שולחן עבודה מותאמות אישית ימשיכו להשתמש בווידג'ט היסטוריית אנשי הקשר ללא השפעה.
2 באפריל, 2025
העברת מדריכי Webex WFO מדף תמיכת המוצר של Cisco למרכז העזרה של Webex
מדריכי Webex WFO שהיו זמינים בעבר בדף תמיכת מוצרי Cisco נגישים כעת ישירות ממרכז העזרה של Webex. כאשר תלחץ על מדריכים אלה בדף תמיכת המוצר של סיסקו, תנותב לדפים המתאימים שלהם במרכז העזרה של Webex.
כיצד לגשת לתיעוד של Webex WFO מ מרכז העזרה של Webex:
- נווט אל > >
- בחר מרכז קשר של Webex ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לגשת למסמך הדרוש לך.
כיצד לגשת לתיעוד של Webex WFO מדף המוצר של מרכז הקשר ב מרכז העזרה של Webex:
- נווט אל > > ובחר את הפרסונה המועדפת.
- בחר אופטימיזציית כוח אדם של Webex (WFO) ולאחר מכן לחץ על הקישור המתאים כדי לפתוח את המסמך הדרוש לך.
22 בפברואר, 2024
הצגת חידושים מבוססי פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים
אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים בנוגע למוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לכם את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר "מה חדש" מאוחד למאמרי "מה חדש" מבוססי פרסונות המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבלו עדכונים שרלוונטיים ישירות לדמות שלכם. משמעות הדבר היא שאין צורך עוד לסנן מידע שאולי לא רלוונטי עבורך.
