לקבלת כל ההכרזות ההיסטוריות לפני 2024 וההכרזות הקשורות למנהלי Webex Contact Center, ראה מה חדש עבור מנהלי מערכת במרכז הקשר Webex.

לקבלת הודעות הקשורות למפקחי מרכז הקשר Webex, ראה מה חדש עבור מפקחים במרכז הקשר Webex.

לקבלת הכרזות במהדורות ישנות יותר של Webex Contact Center, ראה מה חדש ב-Cisco Webex Contact Center 1.0 ומה חדש ב-Cisco Customer Journey Platform (R10).

יוני 5, 2024

שפרו את האינטראקציות עם הלקוחות באמצעות שילוב Apple Messages for Business (AMB)

כסוכן, התכוננו לחולל שינוי במעורבות הלקוחות שלכם בעזרת השילוב של Webex Contact Center ו-Apple Messages for Business (AMB). שיפור זה מאפשר לכם ליצור קשר עם לקוחות ישירות בתוך המערכת האקולוגית של Apple, ומציע חוויית העברת הודעות אינטואיטיבית ואינטראקטיבית יותר. השתמש בתכונות מתקדמות כגון בוררי רשימות, בוררי זמן, טפסים ותשובות מהירות כדי לספק שירות חלק שעונה על הציפיות של הלקוח המודרני.

באמצעות בונה הזרימה של Webex Connect, מנהלי המערכת שלך יכולים לתכנן וליישם מסעות לקוח אוטומטיים המותאמים לדרישות הייחודיות של המותג שלך. כאשר שיחה דורשת מגע אישי, תהיה מצויד כדי להעביר לקוחות בצורה חלקה לתמיכה חיה, ולהבטיח שכל אינטראקציה תטופל בזהירות וביעילות המירבית.

אמץ את העוצמה של שילוב AMB והיה בחוד החנית של אספקת חוויות לקוח יוצאות דופן.

כדי לחקור את היכולות המלאות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.

ראשית, Webex Contact Center יתמוך בתכונות הנדרשות שנקבעו על-ידי Apple עבור BOTS ו-Contact Center.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים ב- Webex Contact Center וסוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב- Webex Contact Center.

יום שישי 16 מאי 2024

תמיכה משופרת ב-E911 עם WebRTC

כמשתמשי WebRTC, תוכלו ליהנות מתמיכה משולבת ב-E911, באדיבות פתרון החירום Redsky. משמעות הדבר היא שבמקרה חירום, ניתן להעביר את פרטי המיקום שלך במדויק למגיבים הראשונים, ולהבטיח סיוע מהיר בעת הצורך. עדכון זה הוא חלק מהמחויבות שלנו לספק לך סביבת עבודה מאובטחת וגמישה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת שיחות חירום במרכז הקשר Webex לסוכנים.

יום שישי 10 מאי 2024

סינכרון מצב הסוכנים בין Webex Contact Center לבין Microsoft Teams

באמצעות תכונת סינכרון הנוכחות, מצב מרכז הקשר Webex שלך מסתנכרן באופן אוטומטי עם Microsoft Teams. בין אם אתה בשיחה, מציג תוכן או במצב 'נא לא להפריע', הסטטוס שלך גלוי, מה שמקטין את הסיכויים ל-'RONA' (Redirection on No Answer). לקבלת מידע נוסף, ראה הבנת מצבי סוכן.

יום שישי 10 מאי 204

שדרוגי נגישות מתמשכים עבור Agent Desktop

ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חוויית המשתמש עבור כל הסוכנים, להקל על ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משכללים את התנהגות קוראי המסך, ממטבים את סדר הכרטיסיות ומשפרים את ניגודיות הצבעים של רכיבים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו ליצור קשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן.

יום שישי 6 מאי 2024

יישומון מסע לקוח חדש (גירסה 10)


 
תכונה זו זמינה באופן מוגבל (LA) בארה"ב בלבד. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכם הדרושים.

התכונן לכלי שמשנה את כללי המשחק בדרך אליך - הווידג'ט 'מסע לקוח'. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. עם הווידג'ט השימושי הזה, אין יותר צורך לקפוץ דרך חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תצוגה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. הכינו את עצמכם להציע שירות שהוא לא רק מהיר, אלא מותאם אישית להפליא, מכיוון שיהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק בזמן שאתם זקוקים לו.

אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.

כיצד להשתמש? לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.

יום חמישי 29 מרץ 2024

Webex Contact Center AI Beta: ניהול שחיקת סוכנים ו-CSAT אוטומטי

אנו נרגשים להכריז על תכונות הביתא של Agent Burnout Management ו-Auto CSAT. תכונות אלה נועדו לשפר את בריאות הסוכן ואת הפרודוקטיביות

התכונה 'זיהוי שחיקת סוכנים' ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת Webex Contact Center כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. חברנו ל-Thrive Global כדי לבצע הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות מתח גבוהות שזוהו על-ידי מודל הבינה המלאכותית של Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT חוזה CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומעצים את מרכזי השירות למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים.

עליך להירשם לפורטל הביתא Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התעניינותך בתכונות בטא אלה.

יום חמישי 26 מרץ 2024

Webex השקת Contact Center במרכז הנתונים בסינגפור

שירותי Webex Contact Center מושקים כעת ממרכז נתונים חדש הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעולה שלך. פעולה זו תאפשר לך להקצות את הדייר ישירות למרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה בסינגפור, מה שהופך אותה לאידיאלית עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הזקוקים לשירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים במרכז הקשר Webex.

יום חמישי 13 מרץ 2024

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות בדיקת מידע של נוכחות

סוכנים שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית יקבלו גישה לספריית שולחן עבודה של מומחים מארגון Microsoft Teams שלהם. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיח שהנציגים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

יום חמישי 26 פברואר 2024

תמיכה עבור מחבר CRM של Webex Contact Center במהדורת ונקובר של ServiceNow

כעת תוכל למנף בצורה חלקה את היכולות של מחבר Webex Contact Center עבור ServiceNow במהדורת ונקובר. משמעות הדבר היא שתוכל לגשת ולנהל אינטראקציות עם לקוחות בצורה יעילה יותר, ישירות ממחבר ServiceNow CRM שלך. היפרד לשלום מהחלפת הקשר מיותרת ושלום לזרימת עבודה חלקה ויעילה יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow.

יום חמישי 22 פברואר 2024

הצטרפות לשיחה

עם התכונה החדשה Barge-In, הממונה עליך יכול לקפוץ לתוך השיחה המתמשכת שלך, ולהפוך אותה לתקשורת תלת-כיוונית. זה יעזור לך לפתור שאילתות של לקוחות בצורה יעילה יותר וללמוד תוך כדי עבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור סוכנים בשיחה.

יום חמישי 07 פברואר 2024

תמיכה ב-WebRTC עבור Webex Contact Center

עם תמיכת WebRTC הקרובה עבור Agent Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכל להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה חדשה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות, כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. בנוסף, נוספו תכונות חדשות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג כדי להבטיח שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון סטטוס WebRTC חדש יראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול.

יום רביעי 16 ינואר 2024

הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center מציג תכונה מתקדמת המסירה רעשי רקע במהלך שיחות עם לקוחות. באמצעות מינוף למידה עמוקה, מדעי הדיבור ועיבוד שמע, חדשנות זו מבטיחה תקשורת ברורה יותר והבנה משופרת. זמין עבור סוכני Flex 3 פרימיום, התכוננו לחוות רמה חדשה לגמרי של בהירות שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת רעשי רקע.

אנו משתפים פרטים על מהדורות התכונות המתוכננות שלנו שיוצאות בקרוב לסוכנים. Cisco עשויה לבצע שינויים בתכונות הצפויות לפי שיקול דעתה הבלעדי. באפשרותך להירשם כמנוי למאמר זה כדי לקבל עדכונים אודות כל שינוי.

יוני 2024

יישומון מסע לקוח חדש (גירסה 10)


 
תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא יורחב גם לאזור EMEA.

התכונן לכלי שמשנה את כללי המשחק בדרך אליך - הווידג'ט 'מסע לקוח'. חשבו על זה כמדריך האישי שלכם לנרטיב של כל לקוח. עם הווידג'ט השימושי הזה, אין יותר צורך לקפוץ דרך חישוקים כדי לעקוב אחר נתיב הלקוח. תהיה לך תצוגה מלאה בזמן אמת של האינטראקציות שלהם, מהקשר הראשוני ועד למעורבות האחרונה שלהם. הכינו את עצמכם להציע שירות שהוא לא רק מהיר, אלא מותאם אישית להפליא, מכיוון שיהיה לכם את כל ההקשר שאתם צריכים, בדיוק בזמן שאתם זקוקים לו.

אם אתה מעוניין להבין את הווידג'ט מנקודת מבטו של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.

כיצד להשתמש? לחצו כאן לצפייה ב-vidcast.

התראת צלצול רציפה עבור שולחן העבודה WebRTC

הישארו מעודכנים לעדכון מרגש!

כאשר שיחה נכנסת מלקוח מגיעה לשולחן העבודה של WebRTC, הנציגים ימשיכו לשמוע צלצול עד שהם יבצעו פעולה על ידי מענה לשיחה, או עד שהמערכת תגדיר באופן אוטומטי את הסטטוס שלהם ל'צלצול ללא מענה' (RONA) אם השיחה עוברת ללא השגחה. יתר על כן, אם הלקוח מחליט להתנתק לפני שהשיחה נענית, הצלצול יסתיים.

מערכת התראות אינטואיטיבית זו נועדה להבטיח תקשורת חלקה ומעורבות עם הלקוחות שלך.

תמיכה בשער מקומי Webex PSTN עבור שיחות סוכן WebRTC

עם התמיכה הקרובה של WebRTC עבור Agent Desktop, סוכנים יוכלו לקבל וליזום שיחות באמצעות PSTN המסופק דרך שער מקומי Webex. תכונה זו נמצאת בצנרת כדי לשפר עוד יותר את יכולות התקשורת והגמישות שלך.

תמיכה בנקודות קצה Webex Calling WebRTC עבור סוכני Webex Contact Center

שדרוג זה יאפשר לך להתחבר באמצעות נקודת קצה Webex Calling WebRTC, ויאפשר לך לקבל, לבצע ולשלוט בשיחות בדיוק כמו בתחנת עבודה פיזית. עם העוצמה של טכנולוגיית WebRTC, אתה יכול לטפל בכל התקשורת ישירות מדפדפן האינטרנט שלך. אין צורך בתוספים או הורדות נוספות. הישאר מעודכן עבור תכונה זו שתשנה את כללי המשחק ותייעל את זרימות העבודה שלך ותמטב את יכולות הטיפול בשיחות.

תמיכה עבור מחבר CRM של Webex Contact Center במהדורת וושינגטון של ServiceNow

באפשרותך לגשת בצורה חלקה למחבר ה- CRM של Webex Contact Center במהדורת וושינגטון של ServiceNow לקבלת חוויה חלקה יותר.

בהירות משופרת עם הסרת רעשי רקע עבור סוכני מוקד שירות

Webex Contact Center מציג תכונה מתקדמת המסירה רעשי רקע במהלך שיחות עם לקוחות. תכונה זו ממנפת למידה עמוקה מתוחכמת ועיבוד שמע כדי להסיר רעשים לא רצויים מהשיחות שלך, ומאפשרת לך להתרכז במתן שירות יוצא דופן בקלות. לא תצטרך לדאוג לגבי רעש התנועה, הבנייה או כל הסחת דעת אחרת - רק תקשורת טהורה וברורה.

שפרו את האינטראקציות עם הלקוחות באמצעות שילוב הודעות עסקיות ב-Google

Webex Contact Center מתוכנן להרחיב את יכולות התקשורת שלו באמצעות שילוב קרוב עם Google Business Messages (GBM), כדי לספק לך דרך חדשה ורבת עוצמה להתחבר. שילוב זה מעורר לחיים את חוויית השיחה של המותג שלך בתוך מפות Google בכל מכשיר נייד, ומעשיר את האינטראקציות עם הלקוחות בנוחות ובהיכרות של הפלטפורמה המועדפת עליהם. לחץ כאן כדי לגלות עוד על התפתחות זו.

כסוכן, תוכל לטפל במשימות נכנסות ללא מאמץ ולהגיב לפניות של לקוחות עם טקסט מעוצב עשיר, מה שמשפר את איכות השיחות שלך. המסעות האוטומטיים שתוכננו על-ידי מנהלי המערכת שלך באמצעות בונה הזרימה של Webex Connect יאפשרו מסירה חלקה לתמיכה בזמן הצורך, ויאפשרו לך להתמקד במתן סיוע מותאם אישית מבלי להחסיר פעימה.

אמצו את העתיד של תקשורת הלקוחות עם שילוב Google Business Messages וספקו שירות חלק ורספונסיבי שהלקוחות יאהבו.

אוגוסט 2024

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות משתתפים של Webex Contact Center

אנו מציגים שיפורים בפונקציונליות שיחת הוועידה בתוך מרכז השירות. שינויים אלה יאפשרו דיונים מתמשכים בין מספר גורמים, גם לאחר שהלקוח התנתק מהשיחה.

התנהגות נוכחית:

בהגדרה הקיימת של Webex Contact Center:

  • במהלך שיחת ועידה, האינטראקציה מוגבלת לנוכחות הלקוח.

  • בשיחת ועידה של שלושה צדדים, לסוכנים יש אפשרות 'להעביר' את השיחה, מה שמאפשר להם לעזוב את השיחה תוך העברתה למשתתף הנותר.

  • באפשרותך להוסיף משתתף אחד נוסף ולהעביר את השיחה למשתתף זה בלבד.

חוויה חדשה:

  • יכולת שיחת הוועידה מורחבת כדי לאפשר עד שישה משתתפים נוספים, ומגבירה את מאמצי שיתוף הפעולה כדי לענות על צרכי הלקוחות.

  • ניתן להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים אלה לפני הכנסתם לשיחת הוועידה.

  • לדוגמה, אם מטופל יוזם שיחה כדי לדבר עם רופא ואחות, כסוכן, כעת אתה יכול לכלול עד שישה גורמים נוספים כדי לסייע. אם המטופל עוזב את השיחה לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך את הדיון כדי להשלים את הניתוח שלהם.

  • שיפור זה מציע ללקוחות גמישות רבה יותר בניהול האינטראקציות שלהם.

  • האפשרות 'העברה' בשיחת ועידה של שלושה צדדים משנה את שמה ל'יציאה'. אתה יכול לעזוב את השיחה על ידי לחיצה על 'יציאה', והמשתתף הבא מקבל שליטה באופן אוטומטי.

  • באפשרותך לסיים את הוועידה לחלוטין, פונקציה שלא הייתה זמינה קודם לכן, המאפשרת לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך למשימות סיכום.

  • אם הלקוח יוצא מהשיחה, השיחה נכנסת באופן אוטומטי לשלב סיום, כאשר כל המשתתפים הנותרים עדיין מחוברים, מה שמאפשר להם לסיים את הדיון.

תכונות מתוכננות

תמיכה ב-WebRTC עבור Agent Desktop בקנדה

עם תמיכת WebRTC הקרובה עבור Agent Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, תוכל להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין עוד צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי שלוחה. תכונה חדשה זו מציעה את כל פונקציות הקול הנוכחיות, כגון החזקה, אחזור, העברה וועידה. בנוסף, נוספו תכונות חדשות כגון השתקה, מענה אוטומטי ולוח חיוג כדי להבטיח שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון סטטוס WebRTC חדש יראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול.

סנכרון מצב Webex Calling עם מצב Webex Contact Center

אנו מפתחים תכונה שתסנכרן את המצב שלך בין Webex Calling למרכז הקשר Webex. כסוכן, המשמעות היא שלא תצטרך עוד לנהל את הסטטוס שלך באופן ידני בשתי האפליקציות. אם אתה עסוק בפעילויות שאינן מרכז קשר, הסטטוס שלך יוגדר באופן אוטומטי כלא זמין, מה שיפחית את הסבירות ל'RONA' (Redirection on No Answer). זה ישפר את חוויית העבודה שלך ואת יעילות הניתוב הכוללת.

חילוץ כותרות SIP

אנו עובדים על תכונה שתאפשר לשיחות המנותבות דרך מרכז הקשר של Webex לשאת כותרות מותאמות אישית עם מידע מפתח מ- PSTN או משירותי טלפוניה אחרים. שדות כותרת מותאמים אישית אלה, הניתנים לחילוץ מהודעות אלה, עשויים להיות מוצגים לעיונך. תכונה זו תועיל במיוחד בעת קישור WxCC למערכות חיצוניות ומערכות On-Prem, תספק לך נתונים מקיפים יותר ותשפר את יעילות זרימת העבודה שלך.

Webex Contact Center משחרר תוכנה מעודכנת באופן קבוע. לקבלת הרשימה העדכנית ביותר של בעיות שתוקנו, בקר במאמר בעיות שנפתרו .

ניתוב שיחות חוזרות באדיבות לצוותים מבוססי קיבולת אינו נתמך

התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם התקשרות חוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על ידי CBT, השיחה נכשלת.

יום חמישי 22 פברואר 2024

היכרות עם מה חדש מבוסס פרסונה: גישה מותאמת אישית לעדכוני מוצרים ושירותים

אנו שמחים להכריז על שיפור משמעותי באופן שבו אנו מספקים עדכונים אודות המוצרים והשירותים שלנו. כדי לספק לך את המידע הרלוונטי והממוקד ביותר, עברנו ממאמר מאוחד "מה חדש" למאמרים מבוססי פרסונה "מה חדש" המותאמים במיוחד למנהלים, מפקחים וסוכנים. גישה חדשה זו מציעה יתרונות מרכזיים כגון תוכן מותאם אישית, עדכונים יעילים ובהירות משופרת. תקבל עדכונים הרלוונטיים ישירות לאישיות שלך. משמעות הדבר היא לא עוד סינון מידע שעשוי שלא לחול עליך.