לכרטיסי KPI ב-Supervisor Desktop יש כמה הבדלים עיקריים עם כרטיסי KPI ב- Analyzer. טבלה זו מתארת את כרטיסי ה-KPI ב-Supervisor Desktop ואת כרטיסי ה-KPI המתאימים ב-Analyzer.
|
כרטיסי KPI של Supervisor Desktop |
כרטיסי KPI מנתח |
|---|---|
|
אנשי קשר בתהליך |
לא קיים כרטיס מקביל ב- Analyzer. |
|
אנשי קשר בתור |
סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (אנשי קשר בתור) |
|
הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (הקשר הארוך ביותר כרגע בתור) |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (סה"כ אנשי קשר שטופלו) |
|
רמת שירות ממוצעת |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (רמת שירות ממוצעת) |
|
זמן טיפול ממוצע |
סקירה כללית של מרכז הקשר - זמן אמת (זמן טיפול ממוצע) |
|
סך כל אנשי הקשר נטוש |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (סה"כ אנשי קשר נטושים) |
|
פרטי התקשרות נמצאים כעת בתור |
סקירה כללית של מרכז הקשר - בזמן אמת (פרטי אנשי הקשר נמצאים כעת בתור) |
|
דוח מצב הסוכן |
|
 | Supervisor Desktop מציג מידע בזמן אמת המצטבר עבור היום הנוכחי (משעה 00:00 לפי אזור הזמן שנקבע עבור הארגון שלך) עבור כרטיסי ה-KPI הבאים. מידע זה מצטבר במשך 24 השעות האחרונות בלוח המחוונים של מרכז הקשר סקירה בזמן אמת בפורטל הניהול.
|
מסננים
הערכים הזמינים לסינון צוותים ותורים ב-Supervisor Desktop מבוססים על התצורה הנוכחית ונתונים מורשים לגישה למשתמש.
ערכי הסינון עבור צוותים ותורים בפורטל הניהול הם רשימה של ישויות שנוצרו באופן דינמי מתוך רשומות זמינות.
כרטיסי ה-KPI הבאים חלים על מסנני תורים וצוות ב-Supervisor Desktop:
|
כרטיסים רלוונטיים עבור מסנני תור |
כרטיסים רלוונטיים עבור מסנני צוות |
|---|---|
|
אנשי קשר בתור |
אנשי קשר בתהליך |
|
הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
זמן טיפול ממוצע |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
דוח מצב הסוכן |
|
רמת שירות ממוצעת |
|
|
סך כל אנשי הקשר נטוש |
|
|
פרטים ליצירת קשר בתור |
|
נוסחאות
טבלה זו מספקת מידע על נוסחאות החלות על כרטיסי KPI ב-Supervisor Desktop:
|
כרטיס KPI |
נוּסחָה |
|---|---|
|
רמת שירות ממוצעת |
אחוז רמת שירות ממוצע = (סה"כContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled כאשר |
|
הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimeStamp כאשר |
|
זמן טיפול ממוצע |
Average Handled Time = Average of HandledDuration כאשר
|
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
סה"כ אנשי קשר שטופלו = סכום סה"כ אנשי קשר שטופלו בכל התורים כאשר
|
|
סך כל אנשי הקשר נטוש |
סך כל אנשי הקשר שננטשו = סכום סך כל אנשי הקשר שננטשו בכל התורים עם נתונים בזמן אמת, |
טבלה זו מספקת מידע על הבדלים בנוסחאות בין כרטיסי ה-KPI ב-Supervisor Desktop וב-Analyzer:
|
נוסחאות |
שולחן העבודה של מפקח |
מנתח |
|---|---|---|
|
רמת שירות ממוצעת |
החישוב לא כולל את השיחות שהיו בתור אך לא מחוברות לסוכן, מכיוון שהשיחה התנתקה לפני ההתחברות לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו בהסכם רמת השירות (SLA) אם הן היו מחוברות לסוכנים. |
החישוב כולל את השיחות שהיו בתור אך לא מחוברות לסוכן, שכן השיחה התנתקה לפני ההתחברות לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו ב-SLA אם הן היו מחוברות לסוכנים. |
|
הקשר הארוך ביותר כרגע בתור |
המערכת מחשבת ערך זה על סמך הזמן האמיתי שבו איש קשר זמין בתור. |
המערכת מחשבת ערך זה על סמך השעה שבה איש הקשר מגיע למרכז הקשר. החישוב כולל גם את הזמן שהעביר איש הקשר ב-Interactive Voice Response (IVR) לפני ההצטרפות לתור. |
|
זמן טיפול ממוצע |
המערכת כוללת את זמן ההחזקה לחישוב ערך זה. |
חישוב זה אינו כולל זמן החזקה. |
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
חישוב זה כולל את כל השיחות שנמצאו בתור ומחוברות לסוכן בהצלחה. |
חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות. |
|
סך כל אנשי הקשר נטוש |
חישוב זה כולל את כל השיחות שנמצאות בתור אך הסתיימו לפני שהן מחוברות לסוכן. זה כולל גם שיחות שמתנתקות בפתאומיות. חישוב זה אינו כולל שיחות שמסתיימות במהלך IVR ולפני עמידה בתור. |
חישוב זה כולל שיחות:
חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות. |
אחזור נתונים
הטבלה שלהלן משווה זמן אחזור לרענון נתונים בין כרטיסי ה-KPI ב-Supervisor Desktop לבין כרטיסי ה-KPI המתאימים ב-Analyzer:
|
שולחן העבודה של מפקח |
מנתח |
|---|---|
|
המערכת מפרסמת אירועים בזמן אמת שכן מדובר בארכיטקטורה מבוססת דחיפה. |
מכיוון שזוהי ארכיטקטורה מבוססת משיכה, ממשק המשתמש של Analyzer שולח בקשות לחילוץ ולהצגה של נתונים. |
