לכרטיסי ה-KPI בשולחן העבודה של מפקח יש כמה הבדלים מרכזיים עם כרטיסי ה-KPI ב-Analyzer. טבלה זו מתארת את כרטיסי ה-KPI בשולחן העבודה של מפקח וכרטיסי ה-KPI המתאימים ב'מנתח'.

כרטיסי KPI של שולחן עבודה של מפקח

כרטיסי KPI של מנתח

אנשי קשר בביצוע

לא קיים כרטיס שווה ערך ב-Analyzer.

אנשי קשר בתור

סכם את מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (אנשי קשר בתור)

איש הקשר הארוך ביותר בתור כרגע

סכם את מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (איש הקשר הארוך ביותר בתור כרגע)

סה"כ אנשי קשר שטופלו

סקירה של מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (סך כל אנשי הקשר שטופלו)

רמת שירות ממוצעת

סקירה של מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (רמת שירות ממוצעת)

זמן טיפול ממוצע

סקירה של מוקד אנשי הקשר - זמן אמת (זמן טיפול ממוצע)

סה"כ אנשי קשר שננטשו

סקירה של מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (סך כל אנשי הקשר שננטשו)

פרטי איש קשר בתור כעת

סקירה של מוקד אנשי הקשר - בזמן אמת (פרטי אנשי קשר בתור כרגע)

דוח מצב נציג

  • מנתח: סטטיסטיקת נציג בזמן אמת (דוח מבוסס רשת)

  • aps: סטטיסטיקת נציג - זמן אמת

שולחן העבודה של המפקח מציג מידע בזמן אמת שמצטבר עבור היום הנוכחי (מ-00:00 לפי אזור הזמן המוגדר עבור הארגון שלך) עבור כרטיסי ה-KPI הבאים. מידע זה מצטבר ב-24 השעות האחרונות בסקירת לוח המחוונים בזמן אמת של מוקד אנשי הקשר בפורטל הניהול.

  • סה"כ אנשי קשר שטופלו

  • רמת שירות ממוצעת

  • זמן טיפול ממוצע

  • סה"כ אנשי קשר שננטשו

מסננים

הערכים הזמינים לסינון צוותים ותורים בשולחן העבודה של המפקח מבוססים על התצורה הנוכחית ועל הנתונים המורשים עבור גישת משתמש.

ערכי הסינון עבור צוותים ותורים בפורטל הניהול הם רשימה של ישויות שנוצרו באופן דינמי מרשומות זמינות.

כרטיסי ה-KPI הבאים חלים על מסנני תורים וצוות בשולחן העבודה של המפקח:

כרטיסים החלים על מסנני תורים

כרטיסים החלים על מסנני צוות

אנשי קשר בתור

אנשי קשר בביצוע

איש הקשר הארוך ביותר בתור כרגע

זמן טיפול ממוצע

סה"כ אנשי קשר שטופלו

דוח מצב נציג

רמת שירות ממוצעת

סה"כ אנשי קשר שננטשו

פרטי איש קשר בתור

נוסחה

טבלה זו מספקת מידע על נוסחאות החלות על כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח:

כרטיס KPI

נוסחה

רמת שירות ממוצעת

אחוז ממוצע של רמת שירות = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

כאשר totalContactWithinSlaוtotalContactsHandled מצטברים עבור כל התורים.

איש הקשר הארוך ביותר בתור כרגע

איש הקשר הארוך ביותר שנמצא כעת בתור = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

כאשר ContactParkedTimeStamp הוא משך הזמן הארוך ביותר שבו איש הקשר חונה בתור.

זמן טיפול ממוצע

זמן טיפול ממוצע = ממוצע משך הטיפול

איפה

  • משך זמן ממוצע = ( )זמן ממוצעConnected + משך זמן ממוצע + משך זמן ממוצע)

  • avgConnectedDuration = סך הכולConnectedDuration/סך כל אנשי הקשרHandled

  • avgWrapUpDuration = סך הכולWrapUpDuration/סך כל אנשי הקשרHandled

  • avgHoldDuration = סך הכולHoldDuration/סך כל אנשי הקשרHandled

  • סך הכלHandledDuration = (סך הכלConnectedDuration+סך הכולHoldDuration+סך הכולWrapupDuration)

  • totalContactsHandled גדל כאשר המערכת מקבלת אירוע מחובר.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

סה"כ אנשי קשר שטופלו = סך כל אנשי הקשר שטופלו בכל התורים

איפה

totalContactsHandled גדל כאשר המערכת מקבלת אירוע מחובר.

סה"כ אנשי קשר שננטשו

סך כל אנשי הקשר שננטשו = סך כל אנשי הקשר שננטשו בכל התורים

עם נתונים בזמן אמת, abandonedCount גדל, אם האירוע הקודם חונה או מחובר והאירוע הנוכחי הסתיים.

טבלה זו מספקת מידע על ההבדלים בנוסחאות בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של מפקח ומנתח:

נוסחה

שולחן עבודה של מפקח

מנתח

רמת שירות ממוצעת

החישוב לא כולל את השיחות שהוצבו בתור אבל לא חוברו לנציג, מכיוון שהשיחה נותקה לפני ההתחברות לנציג. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו בהסכם רמת השירות (SLA) אם הן היו חוברות לנציגים.

החישוב כולל את השיחות שהוצבו בתור אבל לא חוברו לנציג, כאשר השיחה נותקה לפני ההתחברות לנציג. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא נפגשו עם ה-SLA אם הן היו מחוברות לנציגים.

איש הקשר הארוך ביותר בתור כרגע

המערכת מחשבת ערך זה בהתבסס על הזמן בפועל שבו איש קשר זמין בתור.

המערכת מחשבת ערך זה בהתבסס על הזמן שבו איש הקשר מגיע למוקד אנשי הקשר. החישוב כולל גם את הזמן שהקדיש לאיש הקשר בתגובת קול אינטראקטיבית (IVR) לפני ההצטרפות לתור.

זמן טיפול ממוצע

המערכת כוללת את זמן ההמתנה לחישוב ערך זה.

חישוב זה אינו כולל זמן המתנה.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

חישוב זה כולל את כל השיחות שהוצבו בתור ומחוברות לנציג בהצלחה.

חישוב זה לא כולל שיחות קצרות ומנותקות.

סה"כ אנשי קשר שננטשו

חישוב זה כולל את כל השיחות שנמצאות בתור אבל מסתיימות לפני שהן מחוברות לנציג. הוא כולל גם שיחות שמנותקות בפתאומיות.

חישוב זה לא כולל שיחות שמסתיימות במהלך IVR ולפני ההמתנה בתור.

חישוב זה כולל שיחות:

  • הם עומדים בתור אבל מסתיימים לפני שהם מחוברים לנציג.

  • סיום זה במהלך IVR ולפני קבלת התור.

חישוב זה לא כולל שיחות קצרות ומנותקות.

השהיית נתונים

הטבלה שלהלן משווה השהיה לנתונים כדי לרענן בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של מפקח לבין כרטיסי KPI המתאימים ב'מנתח':

שולחן עבודה של מפקח

מנתח

המערכת מפרסמת אירועים בזמן אמת מכיוון שזו ארכיטקטורה מבוססת דחיפה.

מכיוון שזוהי ארכיטקטורה מבוססת משיכה, ממשק המשתמש של Analyzer שולח בקשות לחלץ ולהציג נתונים.