כרטיסי ה- KPI בשולחן העבודה של המפקח כוללים כמה הבדלים עיקריים עם כרטיסי ה- KPI במנתח. טבלה זו מתארת את כרטיסי ה- KPI בשולחן העבודה של המפקח ואת כרטיסי ה- KPI המתאימים במנתח.

כרטיסי KPI של שולחן העבודה של המפקח

כרטיסי KPI של מנתח

אנשי קשר בתהליך

לא קיים כרטיס מקביל באנלייזר.

אנשי קשר בתור

סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (אנשי קשר בתור)

איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור

סיכום מרכז הקשר - בזמן אמת (איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור)

סה"כ אנשי קשר שטופלו

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת (סה"כ אנשי קשר מטופלים)

רמת שירות ממוצעת

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת (רמת שירות ממוצעת)

זמן טיפול ממוצע

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת (זמן טיפול ממוצע)

סה"כ אנשי קשר שננטשו

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת (סה"כ אנשי קשר שננטשו)

פרטי קשר כרגע בתור

סקירה כללית של Contact Center - בזמן אמת (פרטי אנשי הקשר נמצאים כעת בתור)

דו"ח מצב סוכן

  • מנתח: סטטיסטיקות סוכן בזמן אמת (דוח מבוסס רשת)

  • APS: סטטיסטיקות סוכנים - בזמן אמת

שולחן העבודה של המפקח מציג מידע בזמן אמת המצטבר עבור היום הנוכחי (החל מ- 00:00 שעות בהתאם לאזור הזמן שהוגדר עבור הארגון שלך) עבור כרטיסי ה- KPI הבאים. מידע זה מצטבר עבור 24 השעות האחרונות בלוח המחוונים בזמן אמת של מבט כולל על Contact Center בפורטל הניהול.

  • סה"כ אנשי קשר שטופלו

  • רמת שירות ממוצעת

  • זמן טיפול ממוצע

  • סה"כ אנשי קשר שננטשו

מסננים

הערכים הזמינים עבור צוותי סינון ותורים בשולחן העבודה של המפקח מבוססים על התצורה הנוכחית ונתונים מורשים לגישת משתמשים.

ערכי הסינון עבור צוותים ותורים בפורטל הניהול הם רשימה של ישויות שנוצרו באופן דינאמי מרשומות זמינות.

כרטיסי ה- KPI הבאים ישימים עבור מסנני תורים ומסנני צוות בשולחן העבודה של המפקח:

כרטיסים החלים על מסנני תורים

כרטיסים ישימים עבור מסנני צוות

אנשי קשר בתור

אנשי קשר בתהליך

איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור

זמן טיפול ממוצע

סה"כ אנשי קשר שטופלו

דו"ח מצב סוכן

רמת שירות ממוצעת

סה"כ אנשי קשר שננטשו

פרטי קשר בתור

נוסחאות

טבלה זו מספקת מידע אודות נוסחאות החלות על כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח:

כרטיס KPI

נוסחה

רמת שירות ממוצעת

אחוז רמת שירות ממוצעת = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

כאשר totalContactWithinSlaו - totalContactsHandled מצטברים עבור כל התורים.

איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור

איש הקשר הארוך ביותר שנמצא כעת בתור = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

כאשר oldestContactParkedTimeStamp הוא משך הזמן הארוך ביותר שבו איש הקשר חונה בתור.

זמן טיפול ממוצע

זמן טיפול ממוצע = ממוצע של HandledDuration

כאשר

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled גדל כאשר המערכת מקבלת אירוע מחובר.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

סה"כ אנשי קשר מטופלים = סכום של totalContactsHandled בכל התורים

כאשר

totalContactsHandled גדל כאשר המערכת מקבלת אירוע מחובר.

סה"כ אנשי קשר שננטשו

סה"כ אנשי קשר שננטשו = סכום של totalContactsAbandoned בכל התורים

עם נתונים בזמן אמת, abandonedCount גדל, אם האירוע הקודם חונה או מחובר והאירוע הנוכחי הסתיים.

טבלה זו מספקת מידע אודות הבדלים בנוסחאות בין כרטיסי KPI בשולחן העבודה של המפקח ובמנתח:

נוסחאות

שולחן העבודה של המפקח

מנתח

רמת שירות ממוצעת

החישוב אינו כולל את השיחות שעמדו בתור אך לא חוברו לסוכן, מכיוון שהשיחה נותקה לפני שהתחברה לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא עמדו בהסכם רמת השירות (SLA) אם הן היו מחוברות לסוכנים.

החישוב כולל את השיחות שעמדו בתור אך לא חוברו לסוכן, מכיוון שהשיחה נותקה לפני שהתחברה לסוכן. ייתכן ששיחות מנותקות כאלה לא היו פוגשות את הסכם רמת השירות אם היו מחוברות לסוכנים.

איש הקשר הארוך ביותר כרגע בתור

המערכת מחשבת ערך זה בהתבסס על הזמן בפועל שבו איש קשר זמין בתור.

המערכת מחשבת ערך זה בהתבסס על זמן הגעת איש הקשר למרכז הקשר. החישוב כולל גם את הזמן שבילה איש הקשר Interactive Voice Response (IVR) לפני הצטרפותו לתור.

זמן טיפול ממוצע

המערכת כוללת את זמן ההחזקה לחישוב ערך זה.

חישוב זה אינו כולל זמן המתנה.

סה"כ אנשי קשר שטופלו

חישוב זה כולל את כל השיחות שעמדו בתור וחוברו לסוכן בהצלחה.

חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות.

סה"כ אנשי קשר שננטשו

חישוב זה כולל את כל השיחות שעומדות בתור אך מסתיימות לפני שהן מחוברות לסוכן. הוא כולל גם שיחות שמתנתקות בפתאומיות.

חישוב זה אינו כולל שיחות המסתיימות במהלך IVR ולפני קבלת התור.

חישוב זה כולל שיחות:

  • שעומדים בתור אך מסתיימים לפני שהם מחוברים לסוכן.

  • שמסתיימים במהלך IVR ולפני התור.

חישוב זה אינו כולל שיחות קצרות ומנותקות.

השהיית נתונים

הטבלה הבאה משווה את זמן ההשהיה לרענון נתונים בין כרטיסי ה- KPI בשולחן העבודה של המפקח לבין כרטיסי ה- KPI המתאימים במנתח:

שולחן העבודה של המפקח

מנתח

המערכת מפרסמת אירועים בזמן אמת מכיוון שמדובר בארכיטקטורה מבוססת פוש.

מכיוון שמדובר בארכיטקטורה מבוססת משיכה, ממשק המשתמש של Analyzer שולח בקשות לחילוץ והצגה של נתונים.