תודה על המשוב.

בשירות הלקוחות, נציגים לעתים קרובות מאבדים זמן יקר להתעדכן באינטראקציות קודמות לאחר ניתוק שיחה או העברה מנציג בינה מלאכותית. הם צריכים להבין במהירות דיונים קודמים כדי לשרת טוב יותר את הלקוח.

ה- Cisco AI Assistant מציע סיכומים תמציתיים של אינטראקציות קודמות, ומאפשר לנציגים להמשיך שיחות בצורה חלקה בלי צורך לאסוף מחדש מידע. גישה מיידית זו מאפשרת לנציגים להתמקד במתן פתרונות יעילים, מה שמוביל לרזולוציות מהירות יותר ולחוויית לקוח מלוכדת יותר. בסופו של דבר, הוא משפר את הרגש של הלקוח ומגביר את CSAT על ידי מניעת הלקוחות לחזור על עצמם או להמתין בזמן שהנציג בודק פרטי אינטראקציה מיותרים.

לקוחות מוצאים את זה מתסכל לחזור על עצמם, במיוחד לאחר ניתוק שיחה. עכשיו, נציגים יכולים לענות היכן שהשיחה הסתיימה, להפחית את התסכול ואת זמן הטיפול, תוך העצמת נציגים לעבוד בצורה יעילה יותר.

ה- Cisco AI Assistant מספק סיכום של האינטראקציה שהושמטה לאחרונה, ומפרט את הסיבה לשיחה ואת הפעולה האחרונה שנדונה. זה מאפשר לנציגים לחדש את השיחה בצורה חלקה.

לקוחות נוספים פונים לסוכני AI לצורך פתרון בעיות, אך לפעמים נדרשת עזרה אנושית.

ה- Cisco AI Assistant מספק סיכום של אינטראקציות אחרונות, המפרט את סיבת הקשר, סיבת ההעברה וההקשר בשיחה. זה מאפשר לנציג להמשיך את הדיון בצורה חלקה עם הלקוח ולספק במהירות החלטה.

סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית זמינים עבור שיחות שעברו הסלמה ושיחות שטופלו בתוך זרימת העבודה של Virtual Agent Handoff. הדבר מבטיח שנציגים ומפקחים יקבלו הקשר מקיף לכל האינטראקציות, תוך שיפור המשכיות בין אם השיחה הוסלמה רשמית או הועברה לנציג אנושי לצורך טיפול סטנדרטי. עבור שיחות שעברו הסלמה, סיכומים נוצרים כאשר נציג וירטואלי מעביר שיחה לנציג אנושי עקב הפעלת אסקלציה. עבור שיחות שטופלו, סיכומים נוצרים כאשר נציג וירטואלי מעביר שיחה לנציג אנושי לאחר האינטראקציה הווירטואלית הראשונית, גם אם לא התרחש אירוע אסקלציה רשמי.

במהלך שיחה, נציגים צריכים לעתים קרובות להתייעץ עם מפקח או להעביר את הלקוח לצוות אחר. Cisco AI Assistant מקל על כך על-ידי יצירת סיכום מוכן לשיתוף. הוא מדגיש במה הלקוח צריך עזרה, הקשר תומך והפעולות שכבר ננקטו. בדרך זו, הנציג או המפקח הבא יכול לענות במהירות מבלי שהלקוח יחזור על עצמו.

מה שתראו:

• סיבה - מדוע הלקוח זקוק לייעוץ או להעברה.
• הקשר - כל פרט תומך או נסיבות מיוחדות ששותפו.
• פעולות עד כה – צעדים שננקטו כבר על ידי הנציג ותוצאותיהם.

בתרחיש לאחר שיחה, רישום הערות לאחר שיחה יכול להיות אחד החלקים הנצרכים ביותר ביומו של נציג. עם Cisco AI Assistant, נציגים לוחצים על סיכום ומקבלים באופן מיידי סיכום טיוטה המתעד את פרטי המפתח - סיבת השיחה, הפעולות, הרזולוציה והמעקב. זה מהיר יותר, קל יותר ואמין יותר מאשר להתחיל מדף ריק.

מה שתראו:

• למה הם התקשרו - הסיבה הראשונית וכל הבעיות הנוספות שהועלו.
• מה נעשה - שלבים הושלמו במהלך השיחה.
• מצב - בין אם הבעיה נפתרה, נפתרה חלקית או לא נפתרה.
• מה הלאה - כל משימות או התחייבויות בהמתנה שבוצעו.

סעיף זה עונה על שאלות שנשאלו לעתים קרובות הן מנציגים והן ממנהלי מערכת לגבי השימוש בתכונת הסיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית.

נציגים

1. האם כל השיחות שעומדות בקריטריוני ניתוק השיחות המוצגים לנציגים?

   סיכומי ניתוק שיחה מוצגים כאשר סיכום זמין, הלקוח מתקשר בחזרה למוקד אנשי הקשר בתוך חלון של 24 שעה, הלקוח משתמש באותו מספר טלפון (ANI) של השיחה המקורית, והשיחה הייתה ארוכה מ-30 שניות.

2. אם שיחה מועברת מנציג AI, אבל יש גם סיכום שחרור שיחה זמין משיחה קודמת, איזה סיכום אראה?

   במקרה כזה, תראה את שני הסיכומים.

3. אם יש סוכני AI מרובים כחלק מהזרימה שלי, האם אני רואה סיכומים מרובים?

   כן, סיכומים מכל אינטראקציה עם סוכן בינה מלאכותית יימסרו לנציג האנושי, ויבטיחו הקשר מלא עבור השיחה.

4. מה עלי לעשות אם ההתראות של מסייע הבינה המלאכותית אינן פותחות את הסיכומים?

   כדי לגשת לסיכומים, הנציגים צריכים ללחוץ על View summary הקישור שסופק בהודעה. לחלופין, נציגים יכולים ללחוץ על הסמל של מסייע הבינה המלאכותית כדי לפתוח את הסיכומים.

מנהלי מערכת

1. כיצד ניתן לוודא שסיכומי ניתוק שיחות נוצרים עבור הדייר שלי?

   ודא שמשך השיחה עומד בדרישה המינימלית של יותר מ-30 שניות, והשיחה מסתיימת בסוג סיום לא רגיל. ודא שעדכוני JSON נדרשים מיושמים עבור פריסת שולחן העבודה.

2. האם כל השיחות שעומדות בקריטריוני ניתוק השיחות מסוכמות?

   רק שיחות ארוכות יותר מ-30 שניות שעומדות בקריטריוני הפסקת השיחות מסוכמות.

3. האם יש להפעיל הקלטה כדי שסיכומים יפעלו?

   כן, יש להפעיל הקלטה.

4. האם אוכל להפעיל תכונה זו עבור נציגים, צוותים או תורים ספציפיים?

   נכון לעכשיו, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מופעלים ברמת הארגון. ישנן תוכניות לאפשר שליטה פרטנית יותר, כגון ברמת הנציג או בתור, בעדכונים עתידיים.

5. כיצד אוכל לדעת אם הארגון שלי חווה שיחות רבות מסוג זה?

   באפשרותך להציג את דוח המנתח של מסייע הבינה המלאכותית. קיימת טבלת סיכום של ניתוחי שיחות שמספקת פרטים על מספר ניתוחי השיחות שמשפיעות על הארגון שלך, וכן על משך השיחות האלה.

6. כיצד מטפלים בחיוב עבור סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית כאשר הם אינם מוצגים לנציג?

   חיוב עבור סיכומים אלה מתרחש בזמן הדור, ולא במצגת. משמעות הדבר היא שגם אם סיכום נוצר אך לא מוצג על-ידי נציג, ייתכן שהוא עדיין ייכלל בחיוב.

7. כיצד מעובדים הנתונים כדי ליצור סיכומי ניתוק שיחות, ואיפה זה נעשה?

   שירות Microsoft Azure OpenAI משמש לעיבוד הסיכומים, ונתונים אינם מאוחסנים או משמשים להכשרת מודלים. לקבלת מידע מפורט יותר, עיין ב-הערת שקיפות של התכונה.

8. מה עלי לעשות אם סיכום הנציג הווירטואלי לא מופיע בווידג'ט?

   ודא שההגדרה של Control Hub מוגדרת כהלכה. בדוק את יומני המסוף לאיתור שגיאות הקשורות לחיבורי API או אי-התאמות תצורה. עיין ביומני רישום של backend לקבלת תובנות נוספות.

9. האם קיימים ממשקי API זמינים לאחזור סיכומי סיוע בינה מלאכותית?

   ממשקי API לאחזור סיכומים אינם זמינים כעת. פונקציונליות זו נחשבת למהדורה עתידית.

שניהם

1. אתה יכול להסביר למה אתה מתכוון בהפסקת שיחה?

   ניתוק שיחה מתייחס לשיחה שלא הושלמה כצפוי, וכתוצאה מכך סוג סיום או סיבה שאינה "רגילה", כגון "ניתוק פתאומי", "ננטש", "שגיאת העברה", "שגיאת מערכת" או "סיום זמן הפעלה של תור".

2. כיצד ניתן להתאים את הגדרות אזור הזמן עבור סיכומים ב-Webex Contact Center?

   נכון לעכשיו, הגדרות אזור הזמן אינן ניתנות להגדרה של המשתמש. הגדרה זו נחשבת למהדורה עתידית.