שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

בשירות לקוחות, סוכנים לעתים קרובות מאבדים זמן יקר להתעדכן באינטראקציות קודמות לאחר ניתוק שיחה או מסירה מסוכן AI. הם צריכים להבין במהירות דיונים קודמים כדי לשרת טוב יותר את הלקוח.

# Cisco AI Assistant מציע סיכומים תמציתיים של אינטראקציות קודמות, ומאפשר לסוכנים להמשיך בשיחות בצורה חלקה ללא צורך באיסוף מחדש של מידע. גישה מיידית זו מאפשרת לסוכנים להתמקד באספקת פתרונות יעילים, המובילים לרזולוציות מהירות יותר ולחוויית לקוח מגובשת יותר. בסופו של דבר, זה משפר את סנטימנט הלקוחות ומגביר CSAT בכך שהוא מונע מהלקוחות את הצורך לחזור על עצמם או לחכות בזמן שהסוכן בודק פרטי אינטראקציה מיותרים.

כדי לקבל הודעות AI Assistant, הפעל התראות ב- Webex Contact Center Agent Desktop שלך.

לקבלת מידע אודות כל התכונות AI Assistant, ראה Cisco AI Assistant עבור מאמר Webex Contact Center .

טיפול בשיחות שהושמטו בעבר

לקוחות מוצאים את זה מתסכל לחזור על עצמם, במיוחד לאחר ירידה בשיחה. כעת, סוכנים יכולים להמשיך מהמקום שבו השיחה הפסיקה, להפחית תסכול וזמן טיפול, תוך העצמת הנציגים לעבוד בצורה יעילה יותר.

# Cisco AI Assistant מספק סיכום של האינטראקציה שהושמטה לאחרונה, ומפרט את הסיבה לשיחה ואת הפעולה האחרונה שנידונה. זה מאפשר לסוכנים לחדש את השיחה בצורה חלקה.

סיכום השיחה שהושמטה מציג מידע אודות שיחות אחרונות לסוכנים. ודא שזהות הלקוח מאומתת לפני שתשתף איתו חלק כלשהו של סיכום זה.
Webex Contact Center דורש עד 60 שניות כדי לעבד שיחה שהושמטה וליצור את סיכום הבינה המלאכותית שלה. אם לקוח יוזם שיחה עוקבת לפני השלמת עיבוד זה, סיכום השיחה שהושמטה לא יהיה זמין עבור האינטראקציה החדשה.

צפה בסרטון וידאו קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לך לנהל שיחות שהושמטו בעבר בצורה יעילה יותר.

1	בדף המשימות של # Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך לזמין לקבלת שיחות נכנסות.
2	בעת קבלת שיחת לקוח, לחץ על ענה בחלון המוקפץ של שיחה נכנסת. חלון מוקפץ של הודעת סיכום A Cisco AI Assistant מופיע בפינה השמאלית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של השיחה שהושמטה מוכן לבדיקה.
3	לחץ על חלון ההתראה כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת כדי להציג את הסיכום.
4	סקור את הסיכום כדי להבין את הסיבה לשחרור השיחה ואת ההקשר שלה לפני שהשיחה נותקה. הקפד לאמת את זהות הלקוח לפני חשיפת מידע כלשהו.
5	ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.
6	המשך לקיים אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בשאילתות שלו.
7	לאחר הטיפול בשיחה, סיים את השיחה. לאחר סיום השיחה, סיכום השיחה לא יהיה זמין עוד בווידג'ט AI Assistant.

טיפול בשיחות המועברות מסוכן AI

יותר לקוחות פונים לסוכני AI לפתרון בעיות, אך לעיתים יש צורך בסיוע אנושי.

# Cisco AI Assistant מספק סיכום של אינטראקציות אחרונות, המפרט את סיבת הקשר, סיבת ההעברה והקשר השיחה. זה מאפשר לסוכן להמשיך בצורה חלקה את הדיון עם הלקוח ולספק במהירות פתרון.

צפה בסרטון קצר זה שמדגים כיצד סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית יכולים לעזור לסוכנים לנהל שיחות שהועברו מסוכני AI בצורה יעילה יותר.

1	בדף המשימות של # Agent Desktop, שנה את הזמינות שלך לזמין לקבלת שיחות נכנסות.
2	בעת קבלת שיחת לקוח, לחץ על ענה בחלון המוקפץ של שיחה נכנסת. חלון קופץ של הודעת סיכום A Cisco AI Assistant מופיע בפינה השמאלית העליונה. פעולה זו מודיעה לך שסיכום השיחה של שיחת העברת סוכן AI מוכן לבדיקה.
3	לחץ על חלון ההתראה כדי לפתוח את העוזר, או לחץ ישירות על סמל Cisco AI Assistant בכותרת כדי להציג את הסיכום.
4	עיין בסיכום כדי להבין את סיבת השיחה, סיבת ההעברה וההקשר שלה לפני העברת השיחה לנציג האנושי.
5	ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.
6	המשך לקיים אינטראקציה עם הלקוח כדי לטפל בשאילתות שלו.
7	לאחר הטיפול בשיחה, סיים את השיחה. לאחר סיום השיחה, סיכום העברת סוכן AI לא יהיה זמין עוד בווידג'ט AI Assistant.

טיפול, התייעצות והעברת שיחות

במהלך שיחה, סוכנים לעתים קרובות צריכים להתייעץ עם מפקח או להעביר את הלקוח לצוות אחר. # Cisco AI Assistant מקל על כך על ידי יצירת סיכום מוכן לשיתוף. הוא מדגיש במה הלקוח זקוק לעזרה, בהקשר תומך ובפעולות שכבר ננקטו. בדרך זו, הסוכן או המפקח הבא יכול להרים במהירות מבלי שהלקוח יחזור על עצמו.

מה תראה:

סיבה – מדוע הלקוח זקוק לייעוץ או העברה.
הקשר – כל פרט תומך או נסיבות מיוחדות ששותפו.
הפעולות עד כה – צעדים שכבר ננקטו על ידי הסוכן ותוצאותיהם.

צפה בסרטון קצר זה כדי לראות כיצד סיכומי אמצע שיחה שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית מפחיתים את זמן ההעברה/ייעוץ ומשפרים את ההמשכיות.

בצע שלבים אלה בעת התייעצות עם סוכן אחר.

1	בדף המשימות של Agent Desktop, טפל בשיחת הלקוח כרגיל.
2	כדי להתייעץ או להעביר את השיחה, לחץ על התייעץ או העבר.
3	Cisco AI Assistant יוצר באופן אוטומטי סיכום באמצע שיחה .
4	סקור את הסיכום כדי להבין את סיבת השיחה, סיבת ההעברה וההקשר שלה לפני העברת השיחה לסוכן אחר.
5	ערוך את הסיכום, במידת הצורך, לפני שתשתף אותו. לחלופין, אם אינך רוצה לשתף אותו, לחץ על אל תכלול סיכום.
6	לחץ על סמל העתק בכותרת התחתונה של כרטיס הסיכום כדי להעתיק ולהדביק את הסיכום לכל כלי אחר.
7	ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.
8	לחץ כדי להמשיך בהתייעצות או בהעברה. הסוכן או המפקח המקבל יראה את הסיכום מיד עם הצטרפותו לשיחה. סיכום זה זהה לזה המוצג לסוכן הייעוץ לפני תחילת הייעוץ. אמת תמיד מידע רגיש או אישי לפני שיתוף סיכומים. אם AI Assistant מתעכב, ייתכן שתראה הודעה קצרה שהסיכום עדיין מעובד. ניתן להמשיך בהעברה או להתייעץ מבלי לחכות.

טיפול בסיכום לאחר שיחה

בתרחיש שלאחר השיחה, רישום הערות לאחר שיחה יכול להיות אחד החלקים הגוזלים זמן רב ביותר ביומו של הסוכן. עם Cisco AI Assistant, סוכנים לוחצים על Wrap Up ומקבלים מיד טיוטת סיכום שלוכדת את הפרטים העיקריים - סיבת שיחה, פעולות, פתרון ומעקב. זה מהיר, קל ואמין יותר מאשר להתחיל מדף ריק.

מה תראה:

למה הם התקשרו – הסיבה הראשונית וכל נושא נוסף שהועלה.
מה בוצע - שלבים שהושלמו במהלך השיחה.
מצב - אם הבעיה נפתרה, נפתרה חלקית או לא נפתרה.
מה הלאה - משימות ממתינות או התחייבויות שבוצעו.

צפה בסרטון קצר זה כדי לראות כיצד סיכומי סיכום שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית מפחיתים את העבודה לאחר השיחה ומשפרים את העקביות.

בצע שלבים אלה כאשר תסיים את השיחה עם לקוח.

1	בדף המשימות של Agent Desktop, טפל בשיחת הלקוח כרגיל.
2	כאשר הלקוח מתנתק, לחץ על עטוף.
3	# Cisco AI Assistant יוצר סיכום סיכום ומציג אותו במצב הסיכום של Agent Desktop.
4	סקור את הסיכום כדי לוודא שהוא לוכד כראוי את הסיבה, ההקשר, הפעולות והסטטוס של הלקוח.
5	ערוך את הסיכום, במידת הצורך, לפני שתשתף אותו. לחלופין, אם אינך רוצה לשתף אותו, לחץ על אל תכלול סיכום.
6	לחץ על `סמל העתק` בכותרת התחתונה של כרטיס הסיכום כדי להעתיק ולהדביק את הסיכום לכל כלי אחר.
7	ספק משוב על הסיכום שנוצר על-ידי לחיצה על סמל אגודל למעלה או אגודל למטה כדי לציין אם הסיכום מועיל.
8	לחץ על השלם סיכום כדי לסיים ולהמשיך לשיחה הבאה. אמת תמיד מידע רגיש או אישי לפני שיתוף סיכומים. סיכומים זמינים לבדיקת הסוכן רק במהלך הסיכום; לאחר השלמתם, הם מאוחסנים לפיקוח ולדיווח.

שאלות נפוצות

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות הן של סוכנים והן של מנהלי מערכת אודות השימוש בתכונת הסיכומים המופקת על-ידי בינה מלאכותית.

סוכנים

האם כל השיחות שעונות על קריטריוני ניתוק השיחות מוצגות לסוכנים?
סיכומי שחרור שיחה מוצגים כאשר סיכום זמין, הלקוח מתקשר חזרה למרכז השירות בחלון של 24 שעות, הלקוח משתמש באותו מספר טלפון (ANI) כמו השיחה המקורית, והשיחה נמשכה יותר מ-30 שניות.
אם שיחה מועברת מסוכן AI, אך קיים גם סיכום שחרור שיחה זמין משיחה קודמת, איזה סיכום אראה?
במקרה כזה, תראה את שני הסיכומים.
אם ישנם סוכני AI מרובים כחלק מהזרימה שלי, האם אני רואה סיכומים מרובים?
כן, סיכומים מכל אינטראקציה של סוכן AI יסופקו לסוכן האנושי, ויבטיחו הקשר מלא לשיחה.
מה עליי לעשות אם הודעות AI Assistant אינן פותחות את הסיכומים?
כדי לגשת לסיכומים, על הסוכנים ללחוץ על הקישור הצג סיכום המסופק בהודעה. לחלופין, סוכנים יכולים ללחוץ על סמל AI Assistant כדי לפתוח את הסיכומים.

מנהלי מערכת

כיצד אוכל להבטיח שסיכומי שחרור שיחות יופקו עבור הדייר שלי?
ודא שמשך השיחה עומד בדרישת המינימום של מעל 30 שניות, ושהשיחה מסתיימת בסוג סיום לא רגיל. ודא כי עדכוני JSON הדרושים מיושמים עבור פריסת שולחן העבודה.
האם כל השיחות העונות על קריטריוני ניתוק השיחות מסוכמות?
רק שיחות שאורכן עולה על 30 שניות ועונות על הקריטריונים של ניתוק שיחה מסוכמות.
האם יש צורך לאפשר הקלטה כדי שסיכומים יעבדו?
כן, יש להפעיל את ההקלטה.
האם ניתן להפעיל תכונה זו עבור סוכנים, צוותים או תורים ספציפיים?
נכון לעכשיו, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית מופעלים ברמת הארגון. קיימות תוכניות לאפשר שליטה פרטנית יותר, כגון ברמת הסוכן או התור, בעדכונים עתידיים.
כיצד אוכל לדעת אם הארגון שלי חווה שיחות רבות מסוג זה?
באפשרותך להציג את הדוח AI Assistant Analyzer. קיימת טבלת סיכום שיחות המספקת פרטים על מספר הורדות השיחות המשפיעות על הארגון שלך, וכן על משך הזמן של שיחות אלה.
כיצד מתבצע חיוב עבור סיכומים שנוצרו על-ידי בינה מלאכותית כאשר הם אינם מוצגים לסוכן?
החיוב עבור סיכומים אלה מתבצע בזמן הדור, לא בהצגה. משמעות הדבר היא שגם אם נוצר סיכום אך סוכן לא צפה בו, הוא עדיין עשוי להיכלל בחיוב.
כיצד מעובדים נתונים כדי ליצור סיכומי שחרור שיחות, והיכן זה נעשה?
Microsoft שירות Azure OpenAI משמש לעיבוד הסיכומים, והנתונים אינם מאוחסנים או משמשים לאימון מודלים. למידע מפורט יותר, עיין בהערת השקיפות של התכונה.
מה עליי לעשות אם סיכום הסוכן הוירטואלי אינו מופיע בווידג'ט?
ודא שהגדרת מרכז הבקרה מוגדרת כראוי. בדוק ביומני הקונסולה אם קיימות שגיאות הקשורות לחיבורי API או לאי-התאמות תצורה. עיין ביומני רישום עורפיים לקבלת תובנות נוספות.
האם קיימים ממשקי API זמינים לאחזור סיכומי AI Assistant?
ממשקי API לאחזור סיכומים אינם זמינים כעת. פונקציונליות זו נבחנת עבור מהדורה עתידית.

שניהם

אתה יכול להסביר למה אתה מתכוון בהורדת שיחה?
ניתוק שיחה מתייחס לשיחה שלא הושלמה כצפוי, וכתוצאה מכך סוג סיום או סיבה שאינם "רגילה", כגון "ניתוק פתאומי", "ננטש", "שגיאת העברה", "שגיאת מערכת" או "פסק זמן בתור".
כיצד ניתן להתאים את הגדרות אזור הזמן עבור סיכומים ב- Webex Contact Center?
נכון לעכשיו, הגדרות אזור הזמן אינן ניתנות להגדרה על-ידי המשתמש. הגדרה זו נבחנת עבור מהדורה עתידית.

Cisco AI Assistant

תודה על המשוב.

שפר את היעילות שלך באמצעות סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית

טיפול בשיחות שהושמטו בעבר

טיפול בשיחות המועברות מסוכן AI

טיפול, התייעצות והעברת שיחות

טיפול בסיכום לאחר שיחה

שאלות נפוצות

סוכנים

מנהלי מערכת

שניהם

עסק קטן

ארגון

מכשירים

פתרונות עבור

משאבים

חברה