תודה על המשוב.

נראות מצב ראשוני

• סוכנים מתחילים במצב סרק, כאשר מצב ערוץ הטלפוניה מוצג באופן בולט בשולחן העבודה.
• מצבי ערוץ אחרים (צ'אט, דוא"ל, חברתי) גלויים גם הם, והעברת ריחוף מעל כל מדינה חושפת את המצב הנוכחי ומשך הזמן עבור כל ארבעת סוגי הערוצים.
• המערכת משתמשת בטיימרים ובקודים (לדוגמה, "ארוחת צהריים" כמצב סרק) כדי לעקוב אחר כמה זמן סוכן נמצא במצב מסוים לכל ערוץ.

הגדר זמינות

• סוכנים יכולים להגדיר את עצמם ל זמינים בכל הערוצים בו זמנית, מה שמאפס את הטיימרים עבור כל ערוץ.
• לחלופין, סוכנים יכולים להגדיר זמינות בערוצים ספציפיים בלבד, לדוגמה, להיות זמינים אך ורק בטלפוניה תוך שהם נשארים במצב לא פעיל או בצהריים בצ'אט, בדוא"ל ובערוצים חברתיים.
• זמינות סלקטיבית זו מבטיחה שסוכנים יקבלו אנשי קשר רק בערוצים שהם מוכנים לטפל בהם.

ניהול זמינות ספציפית לערוץ

כעת תוכל לנהל את הזמינות שלך עבור ערוצים ספציפיים באופן עצמאי, ברמה מפורטת, במקום להחיל מצב גלובלי יחיד על כל סוגי המדיה.

• הכל — השתמש במתג זה כדי להיות זמין או לא זמין בכל הערוצים שהוקצו בו זמנית.
• קול — החלף כדי לקבל או לחסום שיחות טלפון נכנסות.
• צ'אט, דוא"ל, חברתי — החלף מתגים אלה כדי לנהל את הנוכחות שלך עבור מדיה דיגיטלית ספציפית. לדוגמה, אתה יכול להיות זמין עבור צ'אט ודוא"ל בזמן שאתה נשאר לא זמין עבור שיחות קוליות.
• מצב מצב: כל ערוץ מציג את מצבו הנוכחי (לדוגמה, "מצב: ברירת מחדל"). זה מתייחס למצב שהוגדר על ידי מנהל המערכת עבור אותו ערוץ ספציפי. בעת החלפת ערוץ למצב ON, תקבל בקשות לסוג מדיה ספציפי זה בהתבסס על ניתוב ברירת המחדל שהוגדר כברירת מחדל.

לחץ על Ap ply כדי להפעיל את השינויים שלך. זה מבטיח שלא תשנה בטעות את המצב שלך בזמן טיפול באינטראקציה.

טיפול בשיחות ואינטראקציות

• כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצב הסוכן משתנה לש מור. ברגע שהוא מציע או מתחבר, הצהיר משתנה למעור בת.
• במהלך מעורבות טלפוניה, הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים, ומאפשר טיפול במקביל בצ'אט, בדוא"ל או באינטראקציות חברתיות.
• לאחר השלמת השיחה, הסוכן נכנס למצב סיכום ספציפי לטלפונ יה, שבמהלכו הוא מסיים את האינטראקציה.
• לאחר השלמת העטיפה ונבחר קוד גלישה, הסוכן חוזר למצב זמין בטלפוניה, כאשר טיימרים משקפים את משך הזמן המושקע בכל מצב.

טיפול במספר ערוצי צ'אט

סוכנים יכולים לנהל מספר הפעלות צ'אט במקביל, עם מעברי מצב ברורים המשקפים את שלבי המעורבות והסיכום. לדוגמה, שקול סוכן בעל פרופיל מולטימדיה המאפשר שלושה ערוצי צ'אט במקביל. תצורה זו מאפשרת לסוכן ליצור קשר עם לקוחות צ'אט מרובים בו זמנית. עם קבלת הצ'אט הראשון, מצב ערוץ הצ'אט של הסוכן משתנה למע ורבת, והמערכת מציינת שאחד משלושת הפעלות הצ'אט הזמינות נמצא בשימוש. כאשר בקשת צ'אט שנייה מגיעה ומתקבלת, הסוכן מטפל כעת בשני צ'אטים במקביל, כאשר ערוץ הצ'אט מראה מעורבות וניצול של שניים מתוך שלושה מפגשי צ'אט.

• לאחר השלמת אינטראקציות בצ'אט, הסוכן נכנס למצב ע טיפה בערוץ שבו התרחשה האינטראקציה. מצב העטיפה מציין שהסוכן מבצע משימות שלאחר הצ'אט, כגון רישום הערות או עדכון רשומות.
• המערכת מציגה את המצב השולט או המגולגל כעטיפה כאשר אין אינטראקציות פעילות אחרות.
• טיימר מראה כמה זמן הסוכן נמצא במצב העטיפה, ומספק למפקחים ולסוכנים נראות לזמן העיבוד שלאחר האינטראקציה.

מצבים ומעברים סרק ממתינים

• סוכנים יכולים להגדיר את עצמם למ צבים סרק מ מתינים (לדוגמה, ארוחת צהריים ממתינה) כשהם עדיין מעורבים או בסיכום בערוץ.
• מצב ממתין זה מסמן את כוונתו של הסוכן לעבור למצב סרק לאחר השלמת האינטראקציה הנוכחית.
• הסוכן לא יקבל אנשי קשר חדשים בערוץ כלשהו לאחר סרק, אך יישאר גלוי כעובד בערוץ הנוכחי עד לסיום העטיפה.
• ריחוף מעל המדינה מראה את הסטטוס הממתינה ואת הזמן שחלף מאז הגדרת כוונת הסרק.

WebRTC ושולחן עבודה מבוסס דפדפן

• שולחן העבודה של סוכן WXCC מבוסס דפדפן ותומך ב- WebRTC, ותומך בתקשורת בזמן אמת בין ערוצים.
• הדפדפנים הנתמכים כוללים את Chrome, Firefox ו- Edge, ומבטיחים תאימות רחבה.
• ארכיטקטורת WebRTC מאפשרת תקשורת ישירה וטיפול במדיה, משפרת את איכות השיחה ואת היענות שולחן העבודה.

RONA (טבעת ללא תשובה) אופטימיזציה להתנהגות

RONA מתרחשת כאשר אינך מקבל שיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או בקשה לשיחה בהודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוין על ידי מנהל המערכת שלך. כאשר RONA מתרחשת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הסוכן משתנה באופן אוטומטי מ- זמין ל- Inactive.

הטיפול ב- RONA מותאם על ידי בידוד האפקט לערוץ הספציפי שבו התרחשה אי-התשובה. לדוגמה, אם סוכן מפספס שיחת טלפוניה מבלי להגדיר את עצמו במצב לא פעיל, רק מצב ערוץ הטלפוניה משתנה למצב לא פעיל. הסוכן נשאר זמין בערוצים אחרים כגון צ'אט או דוא"ל, תוך צמצום הפרעות ושמירה על איזון עומס העבודה. התנהגות RONA ספציפית לערוץ משפרת את יעילות הסוכן ואת נראות המפקח.

בנוסף לסיבות סרק אלה הניתנות לבחירה ידנית, המערכת עשויה להגדיר באופן אוטומטי את המצב שלך למצב לא פעיל עם סיבות ספציפיות (קודי Aux Idle) עקב תנאים שונים, כולל אי קבלת אנשי קשר, בעיות במכשיר או שגיאות מערכת (לדוגמה, 'Invalid_Number' או 'Channel_Failure'). לקבלת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו למערכת והפעולות שניתן לבצע, עיין בסעיף מצבי סוכן שהוקצה למערכת ותנאי שגיאה (קודי Aux במצב לא פעיל) בהמשך מאמר זה.

בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבה למצב סרק. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך הפעלת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. למידע נוסף על איזו סיבה למצב סרק להשתמש, פנה למפקח שלך.

מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר חלף, RONA מתרחשת, והבקשה מוחזרת לתור אם אינך מקבל אותה בתוך הזמן שצוין.

כאשר RONA מתרחשת, מופיע חלון פופאובר עם האפשרויות הבאות:

• עבור למצב לא פעיל — כאשר אתה לוחץ על זה, המצב שלך משתנה לסיבת ברירת המחדל של סרק שהוגדרה על ידי מנהל המערכת שלך.

• עבור אל זמין - כשאתה לוחץ על זה, המצב שלך משתנה בהתאם. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר שנותבו אליך.

מצבי סוכן שהוקצו למערכת ותנאי שגיאה (קודי Aux במצב לא פעיל)

מעבר למצבי 'זמינים' הניתנים לבחירה ידנית ולמצבים 'סרק' המוגדרים על ידי מנהל המערכת, המערכת יכולה להקצות באופן אוטומטי מצבי 'סרק' ספציפיים, המכונים לעתים קרובות קודי עזר סרק (קודי Aux). מצבים אלה חיוניים להבנת הסיבה לכך שאנשי הקשר לא נמסרו אליך, כולל תנאי שגיאה שונים, בעיות במערכת (כגון כשלים ברשת או תצורות לא חוקיות) או מצבים שבהם לא קיבלת איש קשר. הטבלה שלהלן מספקת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו למערכת, התיאורים שלהם והפעולות המיידיות שתוכל לנקוט כדי לנהל את הזמינות שלך או לטפל בבעיה הבסיסית. סעיף זה מתייחס ישירות לתר Webex Calling חישים כמו הפסקה המשפיעה על מצב הסוכן, ומבטיח שאתה יודע באיזה מצב אתה נמצא ואילו צעדים לנקוט.

חלק מהמדינות הזמינות האחרות מסוכמות בטבלה שלהלן:

אם תבחר מצב סרק בזמן שאתה מעורב כרגע או בסיכום, המערכת מציבה אותך במצב "סרק ממתינה". לאחר מכן המערכת מפסיקה לנתב אינטראקציות חדשות לערוץ הספציפי הזה באופן מיידי. לאחר שתסיים את האינטראקציה הסופית שלך ותסיים כל עבודת סיכום, המערכת מעבירה אותך אוטומטית למצב סרק שבחרת. עם זאת, עבור ערוצים שאינם קוליים (צ'אט, דוא"ל וחברתי), באפשרותך להגדיר ישירות את המצב שלך ל- Not Ready גם אם עדיין יש לך אינטראקציות פעילות בסוג מדיה זה.

טיימרים ממלכתיים

טיימר המצב מוצג בשדה מצב זמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי. טיימרים אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצבי סרק שהוגדרו על ידי מנהל המערכת שלך.

מצבי סרק

אם אתה במצב סרק ועובר למצב סרק אחר, הטיימר מציג את הזמן שבו אתה נמצא במצב סרק הנוכחי ואת הזמן הכולל שהיית במצבי סרק. לדוגמה, אם אתה במצב סרק למשך 10 דקות ולאחר מכן לוקח הפסקת צהריים (מצב סרק מוגדר) למשך 20 דקות, הטיימר יוצג כ- 20:00/30:00.

טיימרים מחוברים

כאשר אתה מקבל בקשה לאינטראקציה טלפונית, צ'אט, דוא"ל או הודעות חברתיות, טיימר מופיע בחלון רשימת המשימות שליד הבקשה.

יחד עם הטיימר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה טיימר נוסף תלוי במצב המערכת וכיצד אתה ממשיך בדיון שלך. לדוגמה, כאשר אתה מבצע שיחה בהמתנה, הטיימר מציג את זמן ההמתנה לצד התנ אי Consult on Hold.

חלונית היסטוריית האינטראקציה של הסוכן מציגה את משך הזמן הכולל של החיבור שלך עם הלקוח, כולל את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומתייעץ עם סוכן אחר לפני סיום האינטראקציה, הזמן המחובר מהווה הן את משך הקשר שלך עם הלקוח והן את הזמן שהושקע בהתייעצות עם הסוכן האחר.