להבין מצבי סוכן

מצבי הסוכן המוצגים בשולחן העבודה עבור כל שיחות הטלפון והערוצים הדיגיטליים הם כדלקמן:

זמין

מצב זה מציין שאתה מוכן ויכול לקבל בקשות ליצירת קשר כאשר הן נכנסות. לאחר שתיכנס, בחר מצב זה מהתפריט הנפתח. ת מייצג את המצב הזמין.

לא פעיל

מצב זה מציין שהתחברת אך אינך מוכן לקבל בקשות מנותבות. המצב שלך אינו פעיל בעת הכניסה. A מייצג את מצב הסרק.

מנהל המערכת יכול להגדיר סיבות נוספות למצב לא פעיל, אם רלוונטי. לדוגמה, אם עליך לעבור למצב לא מקוון עבור פגישה, הדרכה או הפסקת צהריים, באפשרותך לשנות את המצב כך שישקף זאת על-ידי בחירה באפשרות זו של סיבה לא פעילה מהרשימה הנפתחת.

בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבת מצב לא פעיל. לדוגמה, באפשרותך לבחור באפשרות זו במהלך הפעלת צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף על הסיבה למצב לא פעיל להשתמש, פנה למפקח שלך.

Redirection on No Answer (RONA)

מצב זה מציין שלא קיבלת בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחה להעברת הודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוינה על-ידי מנהל המערכת. בקשת השיחה מוחזרת לתור, וסטטוס הסוכן שלך משתנה מזמין ל- RONA. ת מייצג את מדינת רונה.

מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ. אם הזמן המרבי שהוגדר הוא יותר משמונה שניות, לחצן הפעולה בחלון המוקפץ יהבהב חמש שניות לפני שהמצב שלך ישתנה ל- RONA, והבקשה תוחזר לתור אם לא תקבל אותה בתוך הזמן שצוין.

בתנאים הבאים, למערכת אין אפשרות לספק לך בקשות חדשות ליצירת קשר:

• הבקשה אינה נענית במהלך המצב זמין .

• מספר החיוג או השלוחה שסופקו שגויים.

כאשר המצב שלך משתנה ל- RONA, מופיע חלון מוקפץ עם האפשרויות הבאות:

• עבור למצב לא פעיל – בעת לחיצה על Go To Idle, המצב שלך משתנה מ-RONA לסיבת ברירת המחדל של חוסר פעילות שהוגדרה על-ידי מנהל המערכת.

• עבור אל זמין - בעת לחיצה על עבור לזמין, המצב שלך משתנה מ- RONA. המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל בקשות ליצירת קשר המנותבות אליך ולהגיב להן.

אם בקשת שיחה נכנסת אינה מצליחה להגיע אליך עקב בעיות רשת, טלפון או מכשיר, המצב שלך מוגדר כ- RONA. כדי לטפל בבעיה זו, באפשרותך ללחוץ על Go To Idle בחלון המוקפץ ולפנות למנהל המערכת לקבלת בדיקה נוספת.

מאורס

התווית 'מעורב' מציינת שאתה עסוק ומחובר ללקוח. לאחר שתקבל את בקשת איש הקשר, מצב זמין () שינויים בתווית 'מעורבים' ().

במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של תווית המעורבות ישתנה מ- (עוסקת במצב זמין) ל (עוסקת במצב סרק).

שעון העצר המחובר המקושר לאינטראקציה מוצג בחלונית בקרת האינטראקציה במקום בשדה מצב זמינות. ברגע שהאינטראקציה מסתיימת, גם המצב וגם הטיימר הופכים גלויים.

כאשר אתה עוסק במצב זמין (), תוכל להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ.

אלה הם המצבים שהמערכת מקצה לך בהתבסס על הערוץ שדרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחה), דואר אלקטרוני או צ'אט. אלה מוצגים בחלונית בקרת האינטראקציה. לדוגמה, בעת העברת שיחת לקוח להמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את מצב השיחה בהמתנה בעת העברת שיחת לקוח להמתנה.

בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (לקוח) או סוכן אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:

• צלצול—מציין שהחלון המוקפץ של השיחה הנכנסת גלוי.

• שיחה בהמתנה – מציינת שהעברת את הלקוח להמתנה.

• התייעץ עם מבוקש—מציין שיזמת שיחת ייעוץ.

• ייעוץ – מציין שאתה מתייעץ עם סוכן אחר.

• 'התייעץ בהמתנה' – מציין שהעברת את הסוכן שאתה מתייעץ אליו להמתנה.

• שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.

• סיכום - מציין שסיימת את השיחה הקולית עם הלקוח.

המערכת יוזמת מצבי בקשת צ'אט ודוא"ל, המשתנים כאשר אתה מתקשר.

מצב דואר אלקטרוני

• סיכום – מציין שסיימת את התקשורת בדואר אלקטרוני עם הלקוח.

מצבי צ'אט וערוצים חברתיים

להלן מצבי בקשת הצ'אט והערוץ החברתי:

• שיחת ועידה מבוקשת - מציין שהתחלת צ'אט של ועידה.

• שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח וסוכן אחר.

• סיכום – מציין שסיימת את הצ'אט או את שיחת העברת ההודעות החברתיות עם הלקוח.

עבור כל ערוצי שולחן העבודה, קוצבי הזמן המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: מצב, שעון עצר לא פעיל ושעון עצר מחובר.

טיימרים של המדינה

שעון העצר של המצב מוצג בשדה מצב זמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי. קוצבי זמן אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצב לא פעיל שהוגדר על-ידי מנהל המערכת.

שעון העצר מתאפס ל- 00:00 בעת שינוי מצבים (לדוגמה, ממצב זמין למצב לא פעיל כלשהו ברשימה הנפתחת של המצבים).

מצבי סרק

אם אתה נמצא במצב לא פעיל ועובר למצב לא פעיל אחר, שעון העצר מציג את הזמן שבו אתה נמצא במצב לא פעיל הנוכחי ואת הזמן הכולל שהיית במצב לא פעיל. לדוגמה, אם אתה נמצא במצב לא פעיל במשך 10 דקות ולאחר מכן יוצא להפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) למשך 20 דקות, שעון העצר יוצג כ- 20:00/30:00.

טיימרים מחוברים

כאשר אתה מקבל בקשה לאינטראקציה של טלפון, צ'אט, דואר אלקטרוני או הודעות חברתיות, מופיע טיימר בחלון רשימת המשימות לצד הבקשה.

יחד עם שעון העצר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה שעון עצר נוסף התלוי במצב המערכת ובאופן שבו אתה מתקדם בדיון. לדוגמה, בעת העברת שיחה למצב המתנה, שעון העצר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי ' התייעצו בהמתנה '.

החלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן מציגה את משך הזמן הכולל של הקשר שלך עם הלקוח, וכוללת את הזמן מתחילת איש הקשר ועד לסיום התקשורת. לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומתייעץ עם סוכן אחר לפני סיום האינטראקציה, הזמן המחובר לוקח בחשבון הן את משך הקשר שלך עם הלקוח והן את הזמן שבילית בהתייעצות עם הסוכן השני.

מקרה שימוש	מצב זמינות מוצג	טיימר	הערות
לא פעיל - מצב ברירת מחדל בעת כניסה.	לא פעיל	00:00	לא ישים
מצב לא פעיל למצב המתנה – בעת מעבר ידני לכל מצב לא פעיל אחר. לדוגמה, מהפסקת סרק לארוחת צהריים.	מצב סרק חדש (הפסקת צהריים)	00:00/00:00	קח בחשבון שאתה נמצא במצב לא פעיל במשך 10 דקות, ולאחר מכן צא להפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) של 20 דקות. לאחר מכן, הטיימר מוצג כ- 20:00/30:00.
לא פעיל לזמין – עבור באופן ידני לקבלת בקשות ליצירת קשר, בהתאם לקיבולת הערוץ שלך.	זמין	00:00	כדי לקבל בקשות לשיחה, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחות להעברת הודעות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך כזמין.
זמין למעורבים—מתחלף אוטומטית כשאתה מקבל בקשה ליצירת קשר.	מאורס	אין טיימר	לאחר שתקבל את בקשת איש הקשר, המצב הזמין יתאים לתווית מעורב.
מעורב במצב לא פעיל – עבור באופן ידני למצב לא פעיל כלשהו כדי לא לקבל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח.	מאורס	אין טיימר	באפשרותך להגדיר את המצב שלך למצב לא פעיל, אם אינך מעוניין בבקשות לשיחות נכנסות, צ'אט, דואר אלקטרוני או שיחות להעברת הודעות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לעבור למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של תווית המעורבות ישתנה ממעורב במצב זמין למצב מעורב במצב לא פעיל.
מעורב לזמין – מחליף אוטומטית כשהאינטראקציה מסתיימת.	זמין	00:00	מציג את הזמן הכולל הכולל, את זמן המצב הזמין שבו קיבלת את בקשת התוכן, את הזמן שחלף מאז שקיבלת את הבקשה ועד לסוף האינטראקציה (טיימר מחובר) וזמן הסיכום.
לא פעיל עד זמין – מעורב	מאורס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את הסוכן הזמין לאחר חיוג יוצא ככן , לאחר סיום שיחת חיוג יוצא, המצב שלך מוגדר כזמין גם אם ביצעת את שיחת החיוג היוצא במצב לא פעיל.
סרק עד סרק – מעורב	מאורס	אין טיימר	אם מנהל המערכת שלך הגדיר את הסוכן הזמין לאחר חיוג יוצא כלא , לאחר סיום שיחת חיוג יוצא, המצב שלך מוגדר כלא פעיל.
מאורס ל-RONA – עובר אוטומטית כאשר לא קיבלת בקשה ליצירת קשר בתוך הזמן שצוין.	מאורסת לרונה	מעורב - אין טיימר רונה—00:00	עליך לנקוט פעולה ב- Redirection on No Answer (RONA) pop over ושעון העצר של המדינה מתחיל מ- 00:00. לדוגמה, קח בחשבון שאתה נמצא במצב זמין למשך 2 דקות וקיבלת בקשה לשיחה קולית. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח סביב 5 דקות, אתה מקבל בקשה ליצירת קשר בדוא"ל. אם לא תקבל את בקשת הדוא"ל בתוך הזמן שצוין, ה-RONA יקפוץ מעל יוצג. באפשרותך לבחור באפשרות עבור למצב המתנה או עבור אל זמין. אם תבחר באחת מהאפשרויות, שעון העצר של המצב יתחיל מהשעה 00:00.

יש לסנכרן את זמן המערכת שלך עם זמן הרשת כדי ששעון העצר של מצב הסוכן ושעון העצר המחובר של בקשת איש הקשר יוצגו כראוי.

ניטור באמצע שיחה מאפשר לך לפקח על סוכנים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בזמן שהם מחוברים כמפקח. מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.

המערכת מגדירה את מצבי ניטור אמצע השיחה הבאים:

• ניטור – מצב זה מציין שהתחלת או חידשת את ניטור אמצע השיחה, והוא מוצג רק אם ניטור אמצע השיחה הצליח.

• ניטור מושהה – מצב זה מציין שהשהית את ניטור אמצע השיחה ומוצג רק אם ניטור אמצע השיחה מושהה ולא מצליח.

לקבלת מידע נוסף, בקר בדף ניטור סוכנים בשיחה.