- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?מצבי נציג מייצגים פעילויות נציג במהלך היום. הם מאפשרים למפקחים לנהל את הפרודוקטיביות של הצוותים שלהם וקובעים מתי נציגים יכולים לקבל שיחות באמצעות שולחן העבודה של מוקד אנשי הקשר של Webex.
מצבי זמינות נציג
חוויית שולחן העבודה של הנציג מספקת יכולות ניהול מצב מתוחכמות בערוצי תקשורת מרובים.זה מאפשר לנציגים לשלוט באופן עצמאי בזמינות ובמצב שלהם בטלפוניה, בצ'אט, בדוא"ל ובערוצי מדיה חברתית, תוך שיפור הגמישות והיעילות התפעולית בטיפול באינטראקציות עם לקוחות.
באפשרותך לבחור את מצב הנציג על-ידי בחירה בו מהתפריט הנפתח או על-ידי הזנת 3 תווים לפחות בסרגל החיפוש.
נראות מצב התחלתי
- הנציגים מתחילים במצב לא פעיל, כאשר מצב ערוץ הטלפוניה מוצג באופן בולט בשולחן העבודה.
- מצבי ערוץ אחרים (צ'אט, דוא"ל, חברתי) גלויים גם הם, ורחף מעל כל מדינה חושף את המצב ומשך הזמן הנוכחיים עבור כל ארבעת סוגי הערוצים.
- המערכת משתמשת בשעונים ובקודים (לדוגמה, "ארוחת צהריים" כמצב לא פעיל) כדי לעקוב אחר משך הזמן שבו נמצא סוכן במדינה מסוימת לכל ערוץ.
הגדר זמינות
- נציגים יכולים להגדיר את עצמם לזמינים בכל הערוצים בו-זמנית, דבר שמאפס את הטיימרים עבור כל ערוץ.
- לחלופין, נציגים יכולים להגדיר זמינות בערוצים ספציפיים בלבד, לדוגמה, להיות זמינים רק בטלפוניה בזמן שהם נשארים לא פעילים או בארוחת צהריים בערוצים צ'אט, דוא"ל וערוצים חברתיים.
- זמינות סלקטיבית זו מבטיחה שנציגים יקבלו אנשי קשר רק בערוצים שהם מוכנים לטפל בהם.
רק כאשר המצב שלך מוגדר לזמין, כל תקשורת כגון שיחה קולית, צ'אט, דוא"ל, שיחת הודעות חברתיות או קמפיין תנותב אליך.
בעת טעינה מחדש של שולחן העבודה במצב זמין, המצב הלא פעיל מוצג לזמן קצר לפני שחזור המצב הזמין וטיימר מאופס ל00:00.ההשהיה כפופה לקישוריות רשת.
כחלק מתהליך הכניסה המשופר, המערכת עוקבת אחר מצב שירות WebRTC לאחר הכניסה.אם השירות נכשל, מצב הנציג משתנה באופן אוטומטי למצב לא פעיל כדי למנוע ניתוב שיחות לנציג לא נגיש.
נהל זמינות ספציפית לערוץ
כעת תוכל לנהל את הזמינות שלך לערוצים ספציפיים באופן עצמאי, ברמה פרטנית, במקום להחיל מצב גלובלי אחד על כל סוגי המדיה.
- הכול – השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי להפוך לזמין או לא זמין בכל הערוצים המוקצים בבת אחת.
- קול – החלף את המצב כדי לקבל או לחסום שיחות טלפון נכנסות.
- צ'אט, דוא"ל, חברתי – החלף את המצב של המתגים האלה כדי לנהל את הנוכחות שלך במדיה דיגיטלית ספציפית.לדוגמה, אתה יכול להיות זמין עבור צ'אט ודוא"ל בזמן שתישאר לא זמין עבור שיחות קוליות.
- מצב מצב:כל ערוץ מציג את המצב הנוכחי שלו (לדוגמה, "מצב:ברירת מחדל").זה מתייחס למצב שהוגדר על-ידי מנהל המערכת עבור ערוץ ספציפי זה.בעת החלפת הערוץ למצב מופעל, תקבל בקשות עבור סוג מדיה ספציפי זה בהתבסס על ניתוב ברירת המחדל המוגדר.
לחץ על החל כדי להפעיל את השינויים שלך.פעולה זו מבטיחה שלא תשנה בטעות את המצב שלך בזמן הטיפול באינטראקציה.
החל מאפריל 30, 2026, לתקופה של שישה חודשים (אוקטובר 29, 2026), יהיה זמין לחצן דו-מצבי מנהל בתוך Control Hub שיאפשר למנהלי דייר להפעיל או להשבית את תכונת השליטה של המדינה של נציגים גרעיניים ברמת הדייר.לחצן דו-מצבי זה של מנהל המערכת יישאר זמין למשך תקופה של שישה חודשים שלאחריהן בקרת המדינה הגרעינית תעבור לזמינות כללית (GA), כלומר זמין לכל הנציגים.כדי להמשיך להשתמש ב-Webex WFO, השאר את הלחצן הדו-מצבי של מנהל המערכת ב-Control Hub.
טיפול בשיחות ואינטראקציות
- כאשר שיחה מתחברת בערוץ הטלפוניה, מצבו של הנציג משתנה למשוריין.ברגע שהיא מציעה או תתחבר, הצהירו שינויים במצב מעורב.
- במהלך מעורבות טלפוניה, הנציג נשאר זמין בערוצים אחרים, דבר המאפשר טיפול מקביל בצ'אט, בדוא"ל או באינטראקציות חברתיות.
- לאחר השלמת השיחה, הנציג נכנס למצב סיכום ספציפי לטלפוניה, שבמהלכו הוא מסיים את האינטראקציה.
- לאחר השלמת הסיכום ונבחר קוד סיכום, הנציג חוזר למצב זמין בטלפוניה, כאשר טיימרים משקפים את הזמן שהוקדש בכל מצב.
טיפול בערוצי צ'אט מרובים
נציגים יכולים לנהל מפגשי צ'אט מרובים בו-זמנית, כאשר מעברי מדינה ברורים המשקפים מעורבות ושלבי סיכום.לדוגמה, שקול לנציג שיש לו פרופיל מולטימדיה המאפשר שלושה ערוצי צ'אט מקבילים.תצורה זו מאפשרת לנציג ליצור קשר עם לקוחות צ'אט מרובים בו-זמנית.עם קבלת הצ'אט הראשון, מצב ערוץ הצ'אט של הנציג משתנה למעורב, והמערכת מציינת שאחד משלושת מפגשי הצ'אט הזמינים נמצא בשימוש.כאשר מגיעה בקשת צ'אט שנייה ומתקבלת, הנציג מטפל כעת בשני צ'אטים בו-זמנית, כאשר ערוץ הצ'אט מציג מעורבות ושימוש בשניים מתוך שלושה מפגשי צ'אט.
- לאחר השלמת אינטראקציות צ'אט, הנציג מזין מצב עטוף בערוץ שבו התרחשה האינטראקציה.מצב הסיכום מציין שהנציג מבצע משימות לאחר הצ'אט כגון רישום הערות או עדכון רשומות.
- המערכת מציגה את המצב הדומיננטי או המגולגל כעטוף כאשר לא קיימות אינטראקציות פעילות אחרות.
- טיימר מציג את משך הזמן שבו הנציג נמצא במצב הסיכום, ומספק למפקחים ולנציגים נראות בזמן עיבוד לאחר האינטראקציה.
מצבי המתנה ומעברים לא פעילים
- נציגים יכולים להגדיר את עצמם למצב המתנה במצב המתנה (לדוגמה, בהמתנה לצהריים) בזמן שהם עדיין מעורבים או בסיכום בערוץ.
- מצב המתנה זה מאותת על כוונת הנציג לעבור למצב המתנה לאחר השלמת האינטראקציה הנוכחית.
- הנציג לא יקבל אנשי קשר חדשים באף ערוץ ברגע שהוא לא יהיה פעיל, אלא יישאר גלוי בזמן שהוא עובד בערוץ הנוכחי עד לסיום הסיכום.
- ריחוף מעל המדינה מראה את המצב בהמתנה ואת הזמן שחלף מאז שכוונת המושבת נקבעה.
אם אתה נמצא במצב זמין או במצב לא פעיל ללא שיחות פעילות, המפקח שלך יכול להוציא אותך.
שולחן עבודה מבוסס דפדפן WebRTC
- שולחן העבודה של נציג WXCC מבוסס דפדפן ומופעל על-ידי WebRTC, התומך בתקשורת בזמן אמת בין ערוצים.
- דפדפנים נתמכים כוללים את Chrome, Firefox ו-Edge, המבטיחים תאימות רחבה.
- ארכיטקטורת WebRTC מאפשרת טיפול בתקשורת ישירה ומדיה, משפרת את איכות השיחה ואת יכולת התגובה של שולחן העבודה.
מיטוב התנהגות של RONA (צלצול ללא מענה)
RONA מתרחש כאשר אינך מקבל שיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או בקשה לשיחת הודעות חברתיות במסגרת הזמן שצוין על-ידי מנהל המערכת שלך.כאשר RONA מתרחש, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור, ומצב הנציג משתנה באופן אוטומטי מ'זמין' ל'לא פעיל'.
הטיפול ב-RONA ממוטב על ידי בידוד ההשפעה לערוץ הספציפי שבו אירעה אי-תשובה.לדוגמה, אם נציג מפספס שיחת טלפוניה מבלי להגדיר את עצמו במצב לא פעיל, רק מצב ערוץ הטלפוניה משתנה למצב לא פעיל.הנציג נשאר זמין בערוצים אחרים כגון צ'אט או דוא"ל, צמצום הפרעה ושמירה על איזון עומסי העבודה.התנהגות RONA ספציפית לערוץ זה משפרת את יעילות הנציג ואת נראות המפקח.
בנוסף לסיבות סרק אלה הניתנות לבחירה ידנית, המערכת עשויה להגדיר באופן אוטומטי את המצב שלך למצב לא פעיל עם סיבות ספציפיות (קודי Aux במצב לא פעיל) עקב תנאים שונים, כולל אי קבלת אנשי קשר, בעיות מכשיר או שגיאות מערכת (לדוגמה, 'Invalid_Number' או 'Channel_Failure'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.
בעת אינטראקציה עם לקוח, באפשרותך לבחור סיבת מצב לא פעיל.לדוגמה, ניתן לבחור באפשרות זו במהלך מפגש צ'אט עם הלקוח או בעת מענה להודעת דוא"ל.כדי לקבל מידע נוסף על הסיבה לשימוש במצב לא פעיל, פנה למפקח.
- תהליך הכניסה המשופר, עם אימות קלט, מפחית את מופעי RONA על-ידי מניעת כניסות עם מספרי חיוג או שלוחות לא חוקיים או שלא הוקצו.
- הזמן המקסימלי לקבלת בקשת שיחה קולית הוא 18 שניות, ו-30 שניות עבור בקשת ערוץ דיגיטלי (צ'אט, דוא"ל או שיחת הודעות חברתיות).ניתן להגדיר אותם על-ידי מנהל המערכת. For more information, see Manage RONA timeouts.
מנהל המערכת מגדיר את הזמן המרבי הזמין לקבלת בקשה נכנסת מכל ערוץ.אם הזמן המקסימלי המוגדר מושהה, מתרחש RONA, והבקשה מוחזרת לתור אם לא תקבל אותה בתוך הזמן שצוין.
כאשר RONA מתרחש, מוצג פריט מוצג עם האפשרויות הבאות:
עבור למצב לא פעיל – כאשר תלחץ על זה, המצב שלך ישתנה לסיבת ברירת המחדל המוגדרת על-ידי מנהל המערכת.
עבור אל זמין – כאשר תלחץ על זה, המצב שלך ישתנה בהתאם.המצב הזמין מציין שאתה מוכן לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר המנותבות אליך.
אין באפשרותך לשנות את המצב הנוכחי שלך ל-RONA באופן ידני.
כדי לקבל בקשה לשיחה קולית, צ'אט, דוא"ל או לשיחת הודעות חברתיות, עליך לשנות את המצב שלך לזמין באופן ידני.
אם שולחן העבודה אינו החלון או הלשונית הפעילים של הדפדפן, אתה מקבל התראה עם הודעת טוסטר לגבי RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.
מצבי נציג שהוקצו על-ידי המערכת ותנאי שגיאה (קודי Au לא פעיל)
מעבר למצבי 'זמין' הניתנים לבחירה ידנית ו'לא פעיל' שהוגדרו על-ידי מנהל מערכת, המערכת יכולה להקצות אוטומטית מצבי 'לא פעיל' ספציפיים, המכונה לעתים קרובות קודי עזר לא פעילים (Aux Codes).מצבים אלה חיוניים להבנה מדוע ייתכן שלא סופקו אליך אנשי קשר, כולל מצבי שגיאה שונים, בעיות במערכת (כגון כשלים ברשת או תצורות לא חוקיות), או מצבים שבהם לא קיבלת איש קשר.הטבלה שלהלן מספקת רשימה מקיפה של מצבים אלה שהוקצו למערכת, התיאורים שלהם והפעולות המיידיות שבאפשרותך לנקוט כדי לנהל את הזמינות שלך או לטפל בבעיה הבסיסית.סעיף זה מתייחס ישירות לתרחישים כמו הפסקת Webex Calling המשפיעה על מצב הנציג, ומבטיח לך לדעת באיזה מצב אתה נמצא ובאילו צעדים לנקוט.
| לא פעיל לקודים | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). | פרטי פריט מוצג |
|---|---|---|
| נציג_תפוס | מציין שהמכשיר שלך היה תפוס, ומנע העברת שיחות. | מופיעה הודעה שמודיעה למשתמש שהמכשיר תפוס.מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור באפשרות הגדר כזמין או ביטול. |
| נציג_נדחה | מציין שדחית איש קשר שהוצע לך מכיוון שאתה עסוק בפעילות אחרת כאשר איש קשר מתקבל. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש שאיש הקשר נדחה.מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור באפשרות הגדר כזמין או ביטול. |
| נציג_לא זמין | מציין שהמכשיר המשויך למספר החיוג לא מקוון או לא נגיש. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה משום שמספר החיוג אינו מקושר למכשיר.מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור באפשרות הגדר כזמין או ביטול. |
| רונה | מציין שלא ענית כאשר שיחה נשלחה, דבר הגורם לסיום הזמן לאחר שפג תוקפו של שעון העצר של RONA שהוגדר. | מופיעה הודעה המודיעה למשתמש על שיחה שלא נענתה.מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור באפשרות הגדר כזמין או ביטול. |
| כשל ערוץ_כשל | מציין בעיות זמניות כמו כשלי רשת או שגיאה לא ידועה שמנעה העברת שיחות.במקרים אלה, המערכת תנסה עד שלוש פעמים נוספות להעביר את השיחה.אם כל הניסיונות נכשלים, הנציג מוגדר כלא פעיל. | נראה שהודעה מודיעה למשתמש על אירוע לא צפוי.מצב הזמינות משתנה למצב לא פעיל, והמשתמש יכול לבחור באפשרות הגדר כזמין או ביטול. |
| מספר_ לא חוקי | מציין שמספר החיוג המחובר אינו חוקי; עדכן את מספר החיוג בפרופיל שלך לפני שינוי המצב למצב זמין. | נראה שהודעה מודיעה למשתמש שמספר החיוג אינו חוקי ומבקשת ממנו לעדכן אותו בפרופיל שלו. |
תראה את מצב הנציג המסונכרן שלך אם מנהל המערכת הגדיר את מחבר Microsoft Teams עבור הארגון שלך והפעיל את סינכרון הנוכחות.כאשר תכונה זו פעילה, ייתכן שתראה הודעה בשולחן העבודה שלך המציינת: "המצב שלך השתנה ל<state name> בשל סנכרון מצב עם כלי שיתוף הפעולה שלך."הודעה זו מציינת ששולחן העבודה של Webex Contact Center מעדכן באופן אוטומטי את מצב הנציג שלך כדי לשקף את מצב הנוכחות שלך ביישום שיתוף הפעולה המשולב (לדוגמה, Microsoft Teams).זה מבטיח עקביות בכל פלטפורמות התקשורת שלך.
פרופיל המשתמש שלך מציג את המצב של מחבר Microsoft Teams וסינכרון נוכחות. For more information, see Understand your user profile.
כשאתה נכנס בפעם הראשונה, עשוי להיות עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל בסינכרון.עיכוב זה אינו משפיע על תפעול הנציג.כמו כן, עשוי להיות עיכוב של עד 12 שניות לפני שהנוכחות תסנכרון ברחבי Microsoft Teams ו-Webex Contact Center.
אם WebRTC מתנתק לאחר הכניסה, סמל אזהרה או הודעה יופיע באווטאר הפרופיל שלך כדי להתריע לך על בעיית החיבור.המערכת משביתה את האפשרות הגדר כזמין (כל הערוצים) (או את הלחצן הדו-מצבי הכול ) כדי למנוע ניתוב שיחות קוליות שלא יכולות להתחבר.המערכת משחזרת את היכולת להגדיר את עצמך כזמין בכל הערוצים רק לאחר ש-WebRTC מתחבר מחדש בהצלחה.
אם WebRTC מתנתק במהלך מפגש פעיל, המערכת נוקטת בפעולות הבאות כדי להבטיח ניתוב שיחות נכון:
- אם אתה "זמין" כעת בערוץ הקולי, המערכת מעבירה את מצב הקול שלך באופן אוטומטי למצב לא פעיל.המערכת משביתה את האפשרות 'הגדר כזמין (כל הערוצים)' ואת הלחצן הדו-מצבי של קול אישי.בחירות אלה יישארו מושבתות עד ש-WebRTC יתחבר מחדש בהצלחה.
- אם אתה משתמש בפרופיל מולטימדיה הכולל רק את ערוץ הקול, המערכת משביתה את הבחירה "זמין" בבורר הזמינות הפשוט עד ש-WebRTC יתחבר מחדש.
חלק מהמצבים הזמינים האחרים מסוכמים בטבלה שלהלן:
| מדינה | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). |
|---|---|
| משוריין | במצב זה, המערכת בוחרת את הנציג לאינטראקציה ומציעה את הבקשה (נכנסת או יוצאת).מצב זה הוא זמני ונמשך רק עד שהנציג מקבל את הבקשה, דוחה אותה או דחה את ההצעה.עבור נציגי קמפיין השמורים עם שיחת שריון, הערוץ הקולי מציג את המצב כ'משוריין' במקום 'מעורב'. |
| סיכום | הנציג מבצע משימות לאחר אינטראקציה, כגון הזנת הערות או עדכון רשומות לקוח.עם השלמת המשימות האלה, הנציג עובר אוטומטית למצב זמין , בתנאי שהוא עדיין לא מטפל באינטראקציה אחרת באותו ערוץ. בכנסים רב-מפלגתיים, קיים מצב 'Wrapup-Assist' למטרות דיווח.מצב זה ספציפי לתרחישים רב-מפלגתיים ואינו נחשב למצב נציג סטנדרטי. |
| מעורב אחר | הנציג עסוק כרגע באינטראקציה בערוץ אחר, ופרופיל המולטימדיה שלו מונע ממנו לקבל בקשות חדשות בערוץ זה.מצב זה מתנהג בצורה שונה בהתבסס על הפרופיל שהוקצה של הנציג:
|
אם תבחר במצב 'לא פעיל' בזמן שאתה מעורב או במצב 'סיכום', המערכת תעביר אותך למצב 'בהמתנה'.לאחר מכן המערכת מפסיקה לנתב אינטראקציות חדשות לערוץ ספציפי זה באופן מיידי.לאחר שתסיים את האינטראקציה הסופית שלך ותסיים כל עבודת סיכום, המערכת תעביר אותך אוטומטית למצב הלא פעיל שבחרת.עם זאת, עבור ערוצים שאינם קוליים (צ'אט, דוא"ל וחברתי), באפשרותך להגדיר ישירות את המצב שלך למצב לא מוכן, גם אם עדיין יש לך אינטראקציות פעילות בסוג המדיה הזה.
מעברי מצב של נציג
הטבלה הבאה מסכמת את מעברי מצב הנציג השונים לפי סוג ערוץ.
| מדינה | הועבר אל | ערך FALSE (הסתכל בסוג boolean). |
|---|---|---|
| סיכום | זמין | עם השלמת תהליך הסיכום, מצב הנציג עובר למצב זמין. |
| סיכום | לא פעיל | עם השלמת תהליך הסיכום, מצב הנציג עובר למצב לא פעיל (בהמתנה-לא פעיל). |
| זמין | מעורבאחר | הנציג מעורב כעת בסוג ערוץ אחר, דבר שמונע ממנו להיות זמין בסוג ערוץ זה. |
| זמין | מנותק | הנציג מתנתק. |
| מעורבאחר | זמין | אינטראקציה שגורמת לסיום מצב EngagedOther. |
| לא פעיל | הנציג מגדיר את מצב למצב לא פעיל בזמן שהוא ב-EngagedOther. |
מצבי שיחה קולית
אלה המצבים שהמערכת מקצה לך בהתבסס על הערוץ שדרכו אתה מתקשר, כגון מצבי קול (בקרת שיחות), דוא"ל או צ'אט.אלה מוצגים בחלונית בקרת האינטראקציה.לדוגמה, כאשר אתה מעביר שיחת לקוח להמתנה, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה את מצב השיחה להמתנה כאשר אתה מעביר שיחת לקוח להמתנה.
בהתבסס על האינטראקציות שלך עם המתקשר (הלקוח) או נציג אחר, המערכת מקצה את מצבי השיחה הקולית הבאים:
צלצול – מציין כי פריט השיחה הנכנסת גלוי.
שיחה בהמתנה – מציין שהעמדת את הלקוח להמתנה.
התייעצות מבוקשת – מציין שיזמת שיחת ייעוץ.
ייעוץ – מציין שאתה מתייעץ עם נציג אחר.
התייעצות בהמתנה – מציין שהצבת את הנציג שאתה מייעץ לו בהמתנה.
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח ונציג אחר.
סיכום – מציין שסיימת את השיחה הקולית שלך עם הלקוח.
מצבי דוא"ל וצ'אט
המערכת יוזימה מצבי בקשת צ'אט ודוא"ל, שמשתנים בעת התקשורת.
מצב דוא"ל
סיכום – מציין שסיימת את תקשורת הדוא"ל שלך עם הלקוח.
מצבי צ'אט וערוץ חברתי
להלן מצבי הבקשה של הצ'אט והערוץ החברתי:
שיחת ועידה מבוקשת – מציין שהתחילה צ'אט של שיחת ועידה.
שיחת ועידה – מציינת תקשורת תלת-כיוונית בינך, הלקוח ונציג אחר.
סיכום - מציין שסיימת את הצ'אט שלך, או את שיחת ההודעות החברתיות שלך עם הלקוח.
טיימרים ממלכתיים ומחוברים
עבור כל ערוצי שולחן העבודה, הטיימרים המוצגים מחולקים לקטגוריות הבאות: טיימרים במצב, טיימרים לא פעילים ומחוברים.
טיימרים של המדינה
טיימר המצב מוצג בשדה מצב הזמינות, והוא מציין כמה זמן היית במצב הנוכחי.טיימרים אלה מוגדרים לפעול עבור מופעים אלה: זמין, RONA וכל מצבי חוסר פעילות שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.
הטיימר מאפס ל00:00 בעת שינוי מצבים (לדוגמה, מ'זמין' לכל מצב לא פעיל ברשימה הנפתחת של המצב).
מצבי חוסר פעילות
אם אתה נמצא במצב לא פעיל והחלף למצב לא פעיל אחר, הטיימר מציג את השעה שבה אתה נמצא במצב הלא פעיל הנוכחי ואת השעה הכוללת שבה היית במצב לא פעיל.לדוגמה, אם אתה נמצא במצב לא פעיל למשך 10 דקות ולאחר מכן לוקח הפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) למשך 20 דקות, הטיימר מוצג כ20:00/30:00.
טיימרים מחוברים
כאשר אתה מקבל בקשה עבור טלפון, צ'אט, דוא"ל או אינטראקציה עם הודעות חברתיות, טיימר מופיע בחלון רשימת המשימות לצד הבקשה.
יחד עם שעון העצר המחובר, חלונית בקרת האינטראקציה מציגה שעון עצר אחר שתלוי במצב המערכת ובאופן ההתקדמות בדיון שלך.לדוגמה, בעת העברת שיחה להמתנה, הטיימר מציג את זמן ההמתנה לצד התנאי התייעצות בהמתנה.
חלונית היסטוריית האינטראקציה עם הנציג מציגה את משך הזמן הכולל של החיבור שלך ללקוח, המקיף את הזמן מתחילת איש הקשר עד לסיום התקשורת.לדוגמה, אם אתה מנהל שיחה עם לקוח ומייעץ עם נציג אחר לפני שתסיים את האינטראקציה, הזמן המחובר יחשב הן את משך החיבור שלך עם הלקוח והן את הזמן שהוקדש להתייעצות עם הנציג השני.
השתמש ברישיות | מצב זמינות בתצוגה | טיימר | הערות בקוד |
|---|---|---|---|
לא פעיל – מצב ברירת מחדל בעת הכניסה למערכת. | לא פעיל | 00:00 | לא זמין |
לא פעיל עד לא פעיל – כאשר אתה משנה ידנית למצב לא פעיל אחר.לדוגמה, ממצב המתנה עד להפסקת צהריים. | מצב סרק חדש (הפסקת צהריים) | 00:00/00:00 | שקול שאתה נמצא במצב לא פעיל למשך 10 דקות, ולאחר מכן לקחת הפסקת צהריים (מצב לא פעיל מוגדר) של 20 דקות.לאחר מכן, הטיימר מוצג כ-20:00/30:00. |
לא פעיל עד זמין – עבור באופן ידני כדי לקבל בקשות ליצירת קשר בהתאם לקיבולת הערוץ שלך. | זמין | 00:00 | כדי לקבל בקשות לשיחה, צ'אט, דוא"ל או לשיחת הודעות חברתיות, עליך להגדיר את המצב שלך לזמין. |
זמין ל'מעורב' – מחליף באופן אוטומטי כאשר אתה מקבל בקשת איש קשר. | מעורב | אין טיימר | לאחר שקיבלת את בקשת איש הקשר, המצב הזמין מתואם לתווית המעורבת. |
מעורב למצב לא פעיל – עבור באופן ידני למצב לא פעיל כדי לא לקבל בקשות ליצירת קשר במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. | מעורב | אין טיימר | באפשרותך להגדיר את המצב שלך למצב לא פעיל, אם אינך מעוניין בבקשות לשיחות נכנסות, צ'אט, דוא"ל או לשיחות הודעות חברתיות במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח. במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח, אם תבחר לשנות למצב לא פעיל כלשהו, הסמל של התווית המעורבת משתנה במצב מעורב במצב זמין למצב מעורב במצב לא פעיל. |
מעורב אל זמין – מחליף באופן אוטומטי כאשר האינטראקציה שלך מסתיימת. | זמין | 00:00 | מציג את הזמן הכולל הכולל, את זמן המצב הזמין כאשר קיבלת את בקשת התוכן, הזמן שחולף מאז שקיבלת את הבקשה עד סוף האינטראקציה (שעון עצר מחובר) וזמן הסיכום. |
לא פעיל עד זמין - מעורב | מעורב | אין טיימר | אם מנהל המערכת הגדיר את הנציג הזמין לאחר חיוג חוץ ככן, לאחר ששיחת חיוג חוץ מסתיימת, המצב שלך מוגדר לזמין גם אם ביצעת את שיחת החיוג החיצוני במצב הלא פעיל. |
לא פעיל עד לא פעיל - מעורב | מעורב | אין טיימר | אם מנהל המערכת הגדיר את הנציג הזמין לאחר חיוג חוץ כלא, לאחר ששיחת חיוג חוץ מסתיימת, המצב שלך מוגדר כלא פעיל. |
מעורב ב-RONA – מחליף באופן אוטומטי כאשר לא קיבלת בקשת איש קשר בפרק הזמן שצוין. | מאורסת ל-RONA | מעורב - אין טיימר רונה - 00:00 | עליך לנקוט בפעולה בחלון ניתוב מחדש ללא מענה (RONA) ושעון עצר המצב מתחיל מ-00:00.לדוגמה, שקול שאתה נמצא במצב הזמין למשך 2 דקות וקיבלת בקשה לשיחה קולית.במהלך האינטראקציה שלך עם הלקוח כ-5 דקות, תקבל בקשת איש קשר בדוא"ל.אם לא תקבל את בקשת הדוא"ל תוך פרק הזמן שצוין, יוצג חלון מוקפץ של RONA.תוכל לבחור באפשרות עבור למצב לא פעיל או עבור אל זמין.אם תבחר באחת מהאפשרויות, שעון עצר המצב מתחיל מ-00:00. |
יש לסנכרן את זמן המערכת שלך עם זמן הרשת של טיימר מצב הנציג, טיימר המחובר של בקשת איש הקשר וטיימר סיכום אנשי הקשר כדי שיוצג כהלכה.
מצבי ניטור באמצע השיחה
ניטור באמצע השיחה מאפשר לך לנטר נציגים שנמצאים בטלפון עם לקוחות בעת הכניסה כמפקח.מצב הניטור באמצע השיחה משתנה בהתאם לפעולות שלך בשיחה.
ניטור באמצע השיחה אינו נתמך בתוך שולחן העבודה.
המערכת מגדירה את מצבי הניטור הבאים באמצע השיחה:
ניטור – הדבר מציין שהתחלת או חידשת ניטור באמצע השיחה, ויוצג רק אם ניטור באמצע השיחה הצליח.
ניטור מושהה – הדבר מציין שהשהית ניטור באמצע השיחה ומוצג רק אם ניטור באמצע השיחה מושהה ולא הצליח.
For more information, visit Monitor agents on a call.
