Salesforce 내에서 Webex Contact Center에 액세스

이 섹션에서는 Webex Contact Center가 Salesforce에 통합된 후 액세스하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

1

Salesforce 계정에 로그인합니다 .

2

Salesforce 도구 모음에서 전화 단추를 클릭하여 응용 프로그램을 시작합니다.

3

로그인을 클릭하여 Webex 인증 포털을 엽니다.

4

인증할 이메일 주소와 비밀번호를 입력합니다.

5

다이얼 번호/내선 번호 또는 데스크톱 옵션에 대한 스테이션 자격 증명을 입력합니다.

  1. 전화 통신 옵션: 다이얼 번호, 내선 번호 또는 데스크톱을 선택합니다.

  2. 내선 번호/전화 걸기 번호: 전화 번호 또는 Webex Calling 내선 번호를 입력합니다. 데스크톱에는 번호가 필요하지 않습니다.

  3. 팀: 드롭다운 상자에서 팀을 선택합니다.

  4. 자격 증명 기억: 자격 증명을 저장하려면 이 옵션을 선택합니다.

  5. 로그인 절차를 마치려면 로그인 절차를 클릭하십시오.

수신 통화 관리

1

상태 단추를 클릭하여 에이전트 상태를 준비 됨으로변경합니다.

2

벨이 울리는 장치에서 수신 통화를 받습니다. [데스크톱 텔레포니] 옵션의 경우 커넥터 내부에서 통화에 응답합니다.

3

참여 상태에 있는 동안 상담원은 통화가 종료될 때 상태를 미리 설정할 수 있습니다.

4

빨간색 전화 단추를 클릭하여 통화를 종료합니다.

5

일시 중지 단추를 클릭하여 보류된 통화를 PUT합니다.

6

다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭합니다 .

7

호전환 단추를 클릭하여 상담 또는 호연결 통화를 시작합니다.

  1. 통화를 대기열로 호전환하려면 검색 필드에 대기열 이름/번호를 입력하여 사용 가능한 대기열 옵션을 표시합니다.
  2. 통화를 진입점으로 호전환하려면 검색 필드에 EP 이름/번호를 입력하여 EP 목록을 표시합니다.

향후 작업

상담(웜 호전환)/전화회의

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 다이얼 단추를 클릭합니다 .

  2. 통화가 설정되면 통화 연결 단추를 클릭합니다 .

  3. 호전환 또는 전화회의 옵션을 선택하고 확인을 클릭하여 통화를 시작합니다.

호연결

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 호전환할 다이얼 단추를 클릭합니다 .

  2. 통화 녹음 단추를 클릭하여 녹음 제어를 일시 중지하거나 다시 시작합니다.

  3. 통화가 종료되면 [후속 작업 이유]를 선택하고 설정합니다.

발신 통화 관리

1

수동 다이얼 사용:

  1. 필수 접두사를 포함하여 검색 및 다이얼 필드에 전화를 걸 번호를 입력합니다.

  2. 다이얼 단추를 클릭하여 발신 전화를 겁니다.

2

전화번호부 사용:

  1. 검색 및 전화 걸기 필드에 이름을 입력하여 전화 번호부 항목을 쿼리합니다.

  2. 원하는 연락처의 [전화] 아이콘을 클릭하여 전화를 겁니다.

3

클릭 투 다이얼 사용:

  1. Salesforce에서 전화 레코드로 원하는 개체를 엽니다.

  2. 하이퍼링크된 전화 번호를 클릭하여 전화를 겁니다.

인터페이스 옵션

1

통화 세부 정보—이 섹션에 사용 가능한 CTI 데이터가 표시됩니다.

2

만들기 - 새 고객 만들기 또는 새 서비스 케이스 만들기를 클릭하여 편집 모드에서 새 계정 또는 서비스 케이스를 엽니다.

3

로그 - 기본적으로 모든 착신 및 발신 전화가 전화기 로그를 생성합니다.

4

준회원

  1. 작업에서 이름 또는 관련 항목을 업데이트하려면 원하는 레코드로 이동합니다.

  2. Assign opened record(열린 레코드 할당) 버튼을 클릭합니다 .

  • 메모 쓰기 필드에 주석을 입력합니다.
  • 저장을 클릭합니다. 입력한 메모는 전화 통화 로그의 설명 필드에 저장됩니다.

보고서 메뉴

분석기 보고서

1

메뉴 단추를 클릭하여 보고서를 엽니다.

2

보고서를 클릭하여 새 창에서 엽니다.

옵션 메뉴

이 섹션에서는 추가 정보, 옵션 및 로그아웃 기능을 제공합니다.

  • 정보 - 상담원 이름

  • 로그아웃 - 시스템 전화기에서 상담원을 로그아웃합니다.

  • 다이얼 번호/내선 번호 - 장치 내선 번호

  • 팀 - 선택한 팀

  • 프로필 설정—상담원이 다이얼 번호/내선 번호 및 팀 할당을 변경할 수 있습니다.

  • 어두운 모드—테마를 밝은 색에서 어두운 색으로 변경합니다.

WebRTC

로그인할 때 "데스크톱" 전화 통신 옵션을 선택하면 WebRTC가 활성화되어 통화에 추가 장치가 필요하지 않습니다.

스피커 및 마이크 선택

  1. 옵션 메뉴 버튼을 클릭하여 사이드바를 엽니다. 

  2. 스피커 및 마이크 옵션을 클릭합니다.

  3. 스피커 또는 마이크를 선택합니다. 기본적으로 OS에서 현재 사용하는 장치가 선택됩니다.

아웃다이얼 ANI

제어 허브에 아웃다이얼 ANI가 구성된 경우, 상담원은 전화를 걸기 위해 원하는 ANI를 선택해야 합니다. 

아웃다이얼 ANI가 구성되어 있고 상담사가 전화를 걸고자 하는 경우, 기본적으로 아웃다이얼 ANI를 선택하는 대화 상자가 항상 표시됩니다. 하지만 상담원은 옵션 메뉴를 통해 기본 아웃다이얼 ANI를 선택할 수 있으며 당분간 이 대화 상자를 비활성화하도록 선택할 수 있습니다.

아웃다이얼 ANI 선택