Accéder à Webex Contact Center dans Salesforce

Cette section fournit des instructions sur la façon d’accéder à Webex Contact Center après son intégration dans Salesforce.

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Connectez-vous à votre compte Salesforce .

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Cliquez sur le bouton Téléphone dans la barre d'outils Salesforce pour lancer l'application.

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Cliquez sur Se connecter pour ouvrir le portail d’authentification Webex.

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Saisissez votre adresse électronique et votre mot de passe pour vous authentifier.

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Saisissez les informations d'identification de votre station.

  1. Option de téléphonie : Choisissez un numéro d’appel ou un numéro de poste.

  2. Numéro de poste/d'appel : Saisissez votre numéro de téléphone ou le numéro de poste Webex Calling.

  3. Équipe : Choisissez votre équipe dans la liste déroulante.

  4. Mémoriser les identifiants : Choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification.

  5. Cliquez sur SE CONNECTER pour terminer le processus de connexion.

Gérer les appels entrants

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Cliquez sur le bouton d'état pour changer l'état de l'agent sur Prêt.

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Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne.

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En étant à l'état Engagé , l'agent peut préconfigurer un statut lorsque l'appel est terminé.

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Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel.

5

Cliquez sur le bouton Pause pour mettre l’appel en attente.

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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .

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Cliquez sur le bouton Transférer pour initier un appel de consultation ou de transfert direct.

Que faire ensuite

Consultation (transfert à chaud)/Conférence

  1. Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .

  2. Une fois l’appel établi, cliquez sur le bouton Appeler via .

  3. Choisissez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour lancer l'appel.

Transfert direct

  1. Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer pour transférer.

  2. Cliquez sur le bouton d’enregistrement d’appel pour mettre en pause et reprendre le contrôle d’enregistrement.

  3. Lorsque l'appel est terminé, choisissez et configurez un motif Post-appel.

Gérer les appels sortants

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Utilisation de la numérotation manuelle :

  1. Saisissez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , y compris le préfixe requis.

  2. Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

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Utilisation de l'annuaire téléphonique :

  1. Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique.

  2. Cliquez sur l'icône du téléphone sur le contact souhaité pour passer un appel.

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Utilisation de la fonction Click-to-dial :

  1. Ouvrez l’objet souhaité dans Salesforce à l’aide d’un enregistrement téléphonique.

  2. Cliquez sur le numéro de téléphone hyperlié pour passer l’appel.

Options de l'interface

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Détails de l'appel—Cette section affiche vos données CTI disponibles.

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Créer—Cliquez sur Créer un nouveau client ou Créer un nouveau cas pour ouvrir un nouveau compte ou un cas en mode modification.



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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.

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Associer

  1. Pour modifier le Nom ou Lié À la tâche, accédez à l’enregistrement souhaité.

  2. Cliquez sur le bouton Attribuer un enregistrement ouvert .

  • Saisissez un commentaire dans le champ Écrire une note .
  • Cliquez sur Enregistrer. La note saisie sera enregistrée dans le champ Description du journal des appels téléphoniques.

Menu Rapports

Rapports de l’analyseur

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Cliquez sur le bouton du menu pour ouvrir les rapports.

2

Cliquez sur un rapport à ouvrir dans une nouvelle fenêtre.

Menu Options

Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.

  • Activer le mode sombre–Les modifie de clair à foncé.

  • À propos–Fournit des informations supplémentaires sur le logiciel.

  • Déconnexion—Déconnecte l'agent du téléphone système.