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Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce (Version 2-Nouveau)
Dans cet article
Un commentaire ?Après l'intégration de Webex Contact Center à Salesforce, vous pouvez lancer Desktop à partir de Salesforce.
Accès Webex Contact Center dans Salesforce
Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder au Webex Contact Center après son intégration dans Salesforce.
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connectez-vous à votre compte Salesforce . |
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Cliquez sur le bouton Téléphone dans la barre d'outils Salesforce pour lancer l'application. 
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Cliquez sur Se connecter pour ouvrir le portail d'authentification Webex. |
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Saisissez votre adresse email et votre mot de passe pour vous authentifier. |
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Entrez les informations d'identification de votre station pour 
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Gérer les appels entrants
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Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent en 
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Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne. Lorsque vous vous connectez avec l'option de téléphonie "Bureau", les appels peuvent être acceptés ou rejetés dans le connecteur. 
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Lorsqu'il est à l'état 
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Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel. 
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Cliquez sur le bouton Pause pour PUT l'appel en attente. 
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Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture . 
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Cliquez sur le bouton Transfert pour passer un appel de consultation ou de transfert direct. 
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Les étapes suivantes
Consulter (transfert à chaud)/Conférence
- Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .
- Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler .
- Sélectionnez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour passer l'appel.
Transfert direct
- Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer pour effectuer le transfert.
- Cliquez sur le bouton Enregistrement des appels pour mettre en pause et reprendre le contrôle de l'enregistrement.
- Lorsque l'appel est terminé, choisissez et définissez un motif de post-appel.
Si l'extension de post-appel automatique est activée, cliquez sur X sur le bouton bleu du minuteur pour annuler le délai de post-appel automatique.
Gérer les appels sortants
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Utilisation de la numérotation manuelle :
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Utilisation du répertoire téléphonique :
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Enregistrement CRM |
Webex Recherche dans le répertoire
Les agents peuvent effectuer une recherche dans l'annuaire Webex directement à partir du connecteur pour trouver et appeler d'autres membres de l'organisation.
Si vous cliquez sur un numéro de téléphone dans la recherche dans le répertoire, vous recevez un appel sortant.
Limitations
- Les informations de présence ne sont pas affichées.
- Lorsque vous appelez les membres d'une organisation, le connecteur vérifie si le numéro de téléphone appartient à un agent du centre d'appels actuellement connecté. Si le numéro peut correspondre à un agent, l'appel est traité et affiché à l'intérieur du connecteur et sur le périphérique.
- Si le numéro ne peut pas correspondre à un agent connecté, l'appel est toujours passé avec succès, mais il est traité sur le périphérique et aucun appel actif n'est affiché dans le connecteur.
- Les transferts directs ne sont pas affichés en tant qu'appels de centre d'appels lorsque l'agent cible n'est pas à l'état disponible. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers le périphérique des agents cibles mais n'est pas visible dans le connecteur.
- La recherche dans le répertoire n'est pas prise en charge sur d'autres onglets que le Tab principal. Lorsque plusieurs onglets de connecteur sont ouverts, la recherche dans le répertoire n'est disponible que dans le Tab principal.
Options de l'interface
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Détails de l'appel : cette section affiche vos données CTI disponibles. 
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Créer : cliquez sur Créer un nouveau client ou Créer un nouveau litige pour ouvrir un nouveau compte ou un nouveau cas en mode de modification. 
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Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut. |
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Associer
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Partager l'enregistrement : les agents peuvent désormais partager l'enregistrement qu'ils ont ouvert lors d'une consultation ou d'une conférence téléphonique.
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Menu Rapports
Rapports de l'analyseur
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Cliquez sur le bouton de menu pour ouvrir des rapports. 
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Cliquez sur un rapport pour l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre. 
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Menu Options
Cette section fournit des informations supplémentaires, des options et des fonctionnalités de déconnexion.
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À propos de : nom de l'agent
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Déconnexion : déconnecte l'agent du téléphone système.
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Numéro / Poste : Extension du périphérique
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Équipe : équipe sélectionnée
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Paramètres de profil : permet aux agents de modifier leur numéro/poste et l'affectation à une équipe.
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Mode sombre : change le thème du clair à l'obscurité.
WebRTC
Sélectionner l'option de téléphonie "Bureau" lors de la connexion activera WebRTC - aucun périphérique supplémentaire requis pour les appels.
Sélection du haut-parleur et du microphone
- Cliquez sur le bouton du menu des options pour ouvrir la barre latérale.
- Cliquez sur l'option Haut-parleur et microphone .
- Sélectionnez un haut-parleur ou un microphone. Par défaut, l'appareil actuellement utilisé par votre système d'exploitation sera sélectionné.
Appel externe ANI
Si Outdial ANI est configuré dans le hub de contrôle, les agents doivent sélectionner l'ANI souhaité pour composer le numéro.
Lorsque l'ANI externe est configuré et que les agents souhaitent le faire, la boîte de dialogue permettant de sélectionner un ANI externe par défaut s'affiche toujours. Cependant, les agents peuvent sélectionner un Outdial ANI par défaut via le menu Options et choisir de désactiver la boîte de dialogue pour le moment.
