U merkt mogelijk dat sommige artikelen inhoud inconsistent weergeven. Onze excuses voor het ongemak terwijl we onze site bijwerken.
cross icon
In dit artikel
Overzicht
    dropdown icon
    Maak en beheer gesprekswachtrij
      Een gesprekswachtrij maken
        dropdown icon
        Gesprekswachtrijen in bulk maken
          Voordat u begint
          Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
          Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
          Bereid uw CSV-bestand voor
          Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
      dropdown icon
      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren
        Instellingen gesprekswachtrij bewerken
          Alle gesprekswachtrij bewerken
            Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
              Instellingen voor doorstromen bewerken
                Routeringstype bewerken
                  Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
                    Instellingen voor terug bellen bewerken
                    dropdown icon
                    Beleid voor gesprekswachtrijen beheren
                      Vakantiedienst beheren
                        Nachtservice beheren
                          Gedwongen doorschakelen beheren
                            Gestrande gesprekken beheren
                            dropdown icon
                            Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren
                              dropdown icon
                              Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
                                Welkomstboodschap
                                Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
                                Bericht ter geruststelling
                                Bericht ter geruststelling omzeilen
                                Wachtrijmuziek
                                Fluisterbericht voor gesprek
                              Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken
                              dropdown icon
                              Agenten in de gesprekswachtrij beheren
                                Agentinstellingen voor gebruiker configureren
                                  Agenten toevoegen of bewerken
                                    Agentdashboard weergeven
                                    dropdown icon
                                    Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren
                                      Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling
                                        Een supervisor toevoegen of verwijderen
                                          Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
                                            Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
                                            Analyse van gesprekswachtrijen
                                              Rapporten van gesprekswachtrijen
                                                Agentervaring in de Webex-app
                                                  In dit artikel
                                                  cross icon
                                                  Overzicht
                                                    dropdown icon
                                                    Maak en beheer gesprekswachtrij
                                                      Een gesprekswachtrij maken
                                                        dropdown icon
                                                        Gesprekswachtrijen in bulk maken
                                                          Voordat u begint
                                                          Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen
                                                          Gesprekswachtrijen in bulk bewerken
                                                          Bereid uw CSV-bestand voor
                                                          Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken
                                                      dropdown icon
                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren
                                                        Instellingen gesprekswachtrij bewerken
                                                          Alle gesprekswachtrij bewerken
                                                            Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken
                                                              Instellingen voor doorstromen bewerken
                                                                Routeringstype bewerken
                                                                  Instellingen voor bounced gesprekken bewerken
                                                                    Instellingen voor terug bellen bewerken
                                                                    dropdown icon
                                                                    Beleid voor gesprekswachtrijen beheren
                                                                      Vakantiedienst beheren
                                                                        Nachtservice beheren
                                                                          Gedwongen doorschakelen beheren
                                                                            Gestrande gesprekken beheren
                                                                            dropdown icon
                                                                            Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren
                                                                              dropdown icon
                                                                              Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken
                                                                                Welkomstboodschap
                                                                                Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij
                                                                                Bericht ter geruststelling
                                                                                Bericht ter geruststelling omzeilen
                                                                                Wachtrijmuziek
                                                                                Fluisterbericht voor gesprek
                                                                              Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken
                                                                              dropdown icon
                                                                              Agenten in de gesprekswachtrij beheren
                                                                                Agentinstellingen voor gebruiker configureren
                                                                                  Agenten toevoegen of bewerken
                                                                                    Agentdashboard weergeven
                                                                                    dropdown icon
                                                                                    Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren
                                                                                      Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling
                                                                                        Een supervisor toevoegen of verwijderen
                                                                                          Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor
                                                                                            Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen
                                                                                            Analyse van gesprekswachtrijen
                                                                                              Rapporten van gesprekswachtrijen
                                                                                                Agentervaring in de Webex-app
                                                                                                  Webex-klantenervaring Basic
                                                                                                  list-menuIn dit artikel

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een verzameling van kernfuncties van het callcenter, zoals spraakwachtrijen, analyse van gesprekswachtrijen, rapporten enzovoort. Agenten en supervisors kunnen de eenvoudige spraakgerichte callcenterfuncties samen met geavanceerde gespreksfuncties gebruiken om gesprekken van klanten efficiënt af te handelen.

                                                                                                  Overzicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                  Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                  We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                  Kenmerken en voordelen

                                                                                                  De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                  • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                  • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                  • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                  • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                  • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                  • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                  Spraakwachtrijen

                                                                                                  Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                  Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                  Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                  • Voor bellers

                                                                                                    • Welkomstboodschap

                                                                                                    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                    • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  • Voor agenten

                                                                                                    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                  • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                    • Statusbeheer van agent

                                                                                                    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                  Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                  Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                  Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                  Agentfuncties

                                                                                                  Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                  Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                  Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                  Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                  Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                  Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                  Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                  Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                  Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                  Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                  U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij. Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                     
                                                                                                    Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Bij het bereiken van het drempelaantal gesprekken wordt de overloopinstelling geactiveerd.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Beller-id: wijs het telefoonnummer van de externe beller-id en de naam van de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id wordt gebruikt voor zowel interne gesprekken (inclusief gesprekken naar de agenten) als externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld). Het telefoonnummer van de beller-id wordt gebruikt voor externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld).


                                                                                                     

                                                                                                    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                    • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                    • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                    • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Volgende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                  • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt hij/zij aan een agent overgedragen.

                                                                                                  • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Volgende.

                                                                                                  10

                                                                                                  Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.


                                                                                                   
                                                                                                  • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                  • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                  12

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik op Volgende.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                  15

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                  Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                  U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                  • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                  • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                  • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                  • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vul de spreadsheet in.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                   

                                                                                                  Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                  Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Ondersteunde waarden

                                                                                                  Naam

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                  Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Telefoonnummer

                                                                                                  Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                  Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Extensie

                                                                                                  Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Locatie

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Voornaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: San


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Achternaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Taal

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                  Voorbeeld: en_us

                                                                                                  Tijdzone

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                  Tekenlengte: 1-127

                                                                                                  Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                  INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                  Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                  Bereik: 1-50

                                                                                                  Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel


                                                                                                   
                                                                                                  Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                  Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                  OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                  Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                  Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie voor overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                  _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                  Overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Doorverbindnummer overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Overloop na wachttijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                  Bereik: 1-7200

                                                                                                  Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtberichtmodus

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  TIJD, POSITIE

                                                                                                  Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachttijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-120

                                                                                                  Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Afwijkende beltoon

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Agentactie

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Id agent1,

                                                                                                  Id agent2…

                                                                                                  Id agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                  Tekenlengte: 1-161

                                                                                                  Gewicht agent1,

                                                                                                  Gewicht agent2...

                                                                                                  Gewicht agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  Bereik: 0-100

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                  Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                  2

                                                                                                  In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                  • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                  • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                  Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                  U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                  • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Beller-id: selecteer de naam en het nummer die moeten worden gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgeschakeld en die bellers moeten gebruiken om terug te bellen.

                                                                                                  • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                  U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                  • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                  • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                  7

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Maak een regelnaam.

                                                                                                  9

                                                                                                  Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  10

                                                                                                  Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                  11

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                  • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                  • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                  • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                  • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                  12

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                  • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                  • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                  • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                  • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                  Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                  De volgende stappen

                                                                                                  Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                  Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                  De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                  • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Routeringstype bewerken

                                                                                                  U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de volgende opties:

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                  Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                  • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                  Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                  Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                  • Vakantieservice

                                                                                                  • Nachtservice

                                                                                                  • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                  • Gestrande oproepen

                                                                                                  De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                  • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                  • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                  • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                  Vakantiedienst beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Vakantieservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Nachtservice beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Nachtservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                  10

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                  Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                  Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                  • In wachtrij laten: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                  • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                  • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt.
                                                                                                    1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                      • Standaardaankondiging.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                  Welkomstboodschap

                                                                                                  Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                   
                                                                                                  De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.


                                                                                                   
                                                                                                  Als u op Welkomstboodschap is verplicht klikt, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze een agent spreekt, ook als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                  • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.
                                                                                                  • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.
                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling

                                                                                                  Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                   

                                                                                                  Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aankondigingsbericht of een aangepast bericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Wachtrijmuziek

                                                                                                  Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Wachtrijmuziek in.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de setup.
                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardmuziek afspelen

                                                                                                  • Aangepaste muziek afspelen - u kunt aangepaste muziek uploaden zodat de beller deze kan horen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                  Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                   
                                                                                                  Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                  2

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                  • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                  • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                    1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                    2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                    3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                    4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                  Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                  Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                  Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                  • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                  • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                  U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                  5

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                  • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                  • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                     

                                                                                                    Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                  Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                  Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                  5

                                                                                                  Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de naast de gebruiker, de werkruimte of de virtuele lijn.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                  • Gesprekken worden niet naar de agent omgeleid, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR.

                                                                                                  Agentdashboard weergeven

                                                                                                  Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer de Agenten tabblad.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   

                                                                                                  U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Afmelden.

                                                                                                  Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties voor gesprekswachtrijen - geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de agent

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Deelnemen opheffen: hier wordt het aantal wachtrijen weergegeven waaraan een agent heeft deelgenomen of waarvan de deelname is opgeheven wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                  Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen van de gesprekswachtrij weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Gesprekswachtrijlocaties: geeft een lijst van elke gesprekswachtrij

                                                                                                  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Afmelden: geeft de status voor deelnemen of afmelden weer.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren.

                                                                                                  Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Voornaam agent

                                                                                                  Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Achternaam agent

                                                                                                  Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer agent

                                                                                                  Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                  Agenttoestel

                                                                                                  Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                  Wachtrijnaam

                                                                                                  Geeft de naam van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                  Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Wachtrij-extensie

                                                                                                  Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Naam wachtrijlocatie

                                                                                                  Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                  Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                  Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                  Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                  Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                  Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                  Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                  Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                  Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                  Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                  Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                   

                                                                                                  Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                  Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                  U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer het tabblad Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen.

                                                                                                  Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                  Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer het tabblad Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Om de toewijzing van agenten ongedaan te maken, vouwt u de supervisor uit aan wie de agent is gekoppeld en klikt u op het pictogram voor Toewijzing van agenten ongedaan maken.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                  Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                  U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                   
                                                                                                  Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                  Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  Dashboardtips

                                                                                                  tijdsperiode aanpassen

                                                                                                  U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                   
                                                                                                  De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                  Algemene filters

                                                                                                  Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                   

                                                                                                  Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                  Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                  U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                  Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Analyse-KPI's voor statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trenddiagrammen in statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                  In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                  • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gem . gesprekswachtrij per gesprek en trendgrafieken in statistieken voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op percentage van de grafiek in de statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                  • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde en verlaten minuten in analyse van gesprekswachtrij

                                                                                                  Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                  • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                  • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                  • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                   
                                                                                                  Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                  Tabel met statistieken over de gesprekswachtrij in analyse van de gesprekswachtrij

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrij statistieken KPI's van agent voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                  In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                  Gem . agentgesprek per gesprek en trendgrafieken in statistieken van agentstatistieken voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatusdiagram in gesprekswachtrij Statistieken voor agenten

                                                                                                  Trending van actieve agenten

                                                                                                  Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.

                                                                                                  Trendgrafiek actieve agenten in Customer Experience Analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken in statistieken van agentstatistieken in gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                  Top 25 agenten op gemiddeld gesprek en gemiddelde gesprekswachtrij Statistieken van agenten

                                                                                                  Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                  • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                  • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

                                                                                                  Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                  U hebt toegang tot rapporten onder Bewaking > Rapporten in de linkernavigatiebalk van Control Hub.

                                                                                                  Rapport Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenGemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Totaal aantal minuten wachtenHet totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gem. minuten wachtenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gesprekken beantwoordAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  Gesprekken afgebrokenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Gem. verlaten minutenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Verlaten minutenHet aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                  Overloop - BezetHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                  Overloop - time-outHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                  Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  Naam agent/werkruimteNaam van de agent of werkruimte.
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                  Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                  Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenHet gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                  Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                  Overzicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                  Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                  We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                  Kenmerken en voordelen

                                                                                                  De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                  • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                  • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                  • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                  • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                  • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                  • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                  Spraakwachtrijen

                                                                                                  Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                  Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                  Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                  • Voor bellers

                                                                                                    • Welkomstboodschap

                                                                                                    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                    • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  • Voor agenten

                                                                                                    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                  • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                    • Statusbeheer van agent

                                                                                                    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                  Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                  Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                  Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                  Agentfuncties

                                                                                                  Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                  Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                  Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                  Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                  Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                  Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                  Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                  Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                  Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                  Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                  U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de Control Hub naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij. Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                     
                                                                                                    Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Telefoonnummer: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Bij het bereiken van het drempelaantal gesprekken wordt de overloopinstelling geactiveerd.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Beller-id: wijs het telefoonnummer van de externe beller-id en de naam van de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id wordt gebruikt voor zowel interne gesprekken (inclusief gesprekken naar de agenten) als externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld). Het telefoonnummer van de beller-id wordt gebruikt voor externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld).


                                                                                                     

                                                                                                    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                    • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                    • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                    • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Bepaal op de pagina Overloopinstellingen hoe overloopgesprekken worden afgehandeld. Kies een van de volgende opties in het vervolgkeuzemenu:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Volgende.

                                                                                                  8

                                                                                                  Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                  • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt hij/zij aan een agent overgedragen.

                                                                                                  • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waarvan het gesprek afkomstig is.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Volgende.

                                                                                                  10

                                                                                                  Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Wijs een vaardigheidsniveau toe (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.


                                                                                                   
                                                                                                  • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                  • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                  12

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  13

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  14

                                                                                                  Klik op Volgende.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                  15

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                  16

                                                                                                  Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                  Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                  U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                  • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                  • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                  • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                  • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vul de spreadsheet in.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige .csv-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                   

                                                                                                  Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                  Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Ondersteunde waarden

                                                                                                  Naam

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                  Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Telefoonnummer

                                                                                                  Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                  Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Extensie

                                                                                                  Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Locatie

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Voornaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: San


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Achternaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Taal

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                  Voorbeeld: en_us

                                                                                                  Tijdzone

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                  Tekenlengte: 1-127

                                                                                                  Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                  INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                  Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                  Bereik: 1-50

                                                                                                  Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel


                                                                                                   
                                                                                                  Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                  Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                  OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                  Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                  Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie voor overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                  _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                  Overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Doorverbindnummer overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Overloop na wachttijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                  Bereik: 1-7200

                                                                                                  Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtberichtmodus

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  TIJD, POSITIE

                                                                                                  Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachttijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-120

                                                                                                  Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Afwijkende beltoon

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Agentactie

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Id agent1,

                                                                                                  Id agent2…

                                                                                                  Id agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                  Tekenlengte: 1-161

                                                                                                  Gewicht agent1,

                                                                                                  Gewicht agent2...

                                                                                                  Gewicht agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  Bereik: 0-100

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                  Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                  2

                                                                                                  In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                  • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                  • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                  Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                  U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Instellingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                  • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Beller-id: selecteer de naam en het nummer die moeten worden gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgeschakeld en die bellers moeten gebruiken om terug te bellen.

                                                                                                  • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Telefoonnummer op het toegewezen nummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                  U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                  • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                  • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                  7

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Maak een regelnaam.

                                                                                                  9

                                                                                                  Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  10

                                                                                                  Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                  11

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                  • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                  • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                  • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                  • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                  12

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                  • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                  • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                  • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                  • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                  Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                  De volgende stappen

                                                                                                  Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                  Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                  De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Overloopinstellingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                  • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Routeringstype bewerken

                                                                                                  U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gespreksomleiding op het toegewezen gespreksomleidingspatroon.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de volgende opties:

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                  Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Niet-beantwoorde gesprekken op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                  • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                  Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Terugbellen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                  Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                  • Vakantieservice

                                                                                                  • Nachtservice

                                                                                                  • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                  • Gestrande oproepen

                                                                                                  De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                  • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                  • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                  • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                  Vakantiedienst beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Vakantieservice op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Vakantieservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Nachtservice beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Nachtservice op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Nachtservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                  10

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                  Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gedwongen doorschakelen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorschakelen in om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                  Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Gestrande gesprekken op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                  • In wachtrij laten: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                  • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                  • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt.
                                                                                                    1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                      • Standaardaankondiging.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Aankondigingen op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                  Welkomstboodschap

                                                                                                  Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                   
                                                                                                  De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.


                                                                                                   
                                                                                                  Als u op Welkomstboodschap is verplicht klikt, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze een agent spreekt, ook als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                  • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.
                                                                                                  • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.
                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling

                                                                                                  Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                   

                                                                                                  Standaard is de tijd voor een beller om het bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aankondigingsbericht of een aangepast bericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Wachtrijmuziek

                                                                                                  Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Wachtrijmuziek in.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de setup.
                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardmuziek afspelen

                                                                                                  • Aangepaste muziek afspelen - u kunt aangepaste muziek uploaden zodat de beller deze kan horen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                  Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                   
                                                                                                  Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                  2

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en klik op Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Aankondigingsbestanden op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                  • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                  • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                    1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                    2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                    3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                    4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                  Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                  Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                  Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                  • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                  • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                  U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                  5

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                  • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                  • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                     

                                                                                                    Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                  Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                  Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                  5

                                                                                                  Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optioneel) Bewerk de vaardigheidsniveau en de Deelgenomen aan schakelen voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optioneel) Als u een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op de naast de gebruiker, de werkruimte of de virtuele lijn.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                  • Gesprekken worden niet naar de agent omgeleid, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR.

                                                                                                  Agentdashboard weergeven

                                                                                                  Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer de Agenten tabblad.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   

                                                                                                  U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Afmelden.

                                                                                                  Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties voor gesprekswachtrijen - geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de agent

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Deelnemen opheffen: hier wordt het aantal wachtrijen weergegeven waaraan een agent heeft deelgenomen of waarvan de deelname is opgeheven wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                  Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen van de gesprekswachtrij weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Gesprekswachtrijlocaties: geeft een lijst van elke gesprekswachtrij

                                                                                                  • Primair nummer: het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Afmelden: geeft de status voor deelnemen of afmelden weer.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakelen naar deelnemen of afmelden een agent naar de specifieke gesprekswachtrij.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met uitgebreide agentdetails te exporteren.

                                                                                                  Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Voornaam agent

                                                                                                  Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Achternaam agent

                                                                                                  Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer agent

                                                                                                  Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                  Agenttoestel

                                                                                                  Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                  Wachtrijnaam

                                                                                                  Geeft de naam van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                  Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Wachtrij-extensie

                                                                                                  Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Naam wachtrijlocatie

                                                                                                  Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                  Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                  Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                  Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                  Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                  Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                  Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                  Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                  Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                  Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                  Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                   

                                                                                                  Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                  Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                  U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer het tabblad Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  10

                                                                                                  Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram voor Supervisor verwijderen.

                                                                                                  Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                  Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer het tabblad Supervisor.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Volgende om agenten aan de supervisor toe te wijzen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer agenten in de vervolgkeuzelijst die u aan de supervisor wilt toewijzen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Volgende om de supervisor en de toegewezen agenten te controleren.

                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen om de supervisor en de agenten toe te voegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                  9

                                                                                                  Om de toewijzing van agenten ongedaan te maken, vouwt u de supervisor uit aan wie de agent is gekoppeld en klikt u op het pictogram voor Toewijzing van agenten ongedaan maken.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                  Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                  U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Services en kies Bellen > Functies.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Gesprekswachtrij en selecteer de gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster naast Agenten op Beheren.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                   
                                                                                                  Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                  Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  Dashboardtips

                                                                                                  tijdsperiode aanpassen

                                                                                                  U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                   
                                                                                                  De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                  Algemene filters

                                                                                                  Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                   

                                                                                                  Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                  Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                  U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                  Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Analyse-KPI's voor statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trenddiagrammen in statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                  In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                  • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gem . gesprekswachtrij per gesprek en trendgrafieken in statistieken voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op percentage van de grafiek in de statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                  • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde en verlaten minuten in analyse van gesprekswachtrij

                                                                                                  Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                  • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                  • Gemiddelde afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                  • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                  • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                   
                                                                                                  Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                  Tabel met statistieken over de gesprekswachtrij in analyse van de gesprekswachtrij

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrij statistieken KPI's van agent voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                  In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                  Gem . agentgesprek per gesprek en trendgrafieken in statistieken van agentstatistieken voor gesprekswachtrij

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatusdiagram in gesprekswachtrij Statistieken voor agenten

                                                                                                  Trending van actieve agenten

                                                                                                  Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.

                                                                                                  Trendgrafiek actieve agenten in Customer Experience Analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken in statistieken van agentstatistieken in gesprekswachtrij

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                  Top 25 agenten op gemiddeld gesprek en gemiddelde gesprekswachtrij Statistieken van agenten

                                                                                                  Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                  • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                  • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

                                                                                                  Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                  U hebt toegang tot rapporten onder Bewaking > Rapporten in de linkernavigatiebalk van Control Hub.

                                                                                                  Rapport Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenGemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Totaal aantal minuten wachtenHet totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gem. minuten wachtenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gesprekken beantwoordAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  Gesprekken afgebrokenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Gem. verlaten minutenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Verlaten minutenHet aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                  Overloop - BezetHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                  Overloop - time-outHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                  Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  Naam agent/werkruimteNaam van de agent of werkruimte.
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                  Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                  Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenHet gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                  Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                  Overzicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                  Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                  We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                  Kenmerken en voordelen

                                                                                                  De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                  • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                  • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                  • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                  • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                  • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                  • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                  Spraakwachtrijen

                                                                                                  Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                  Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                  Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                  • Voor bellers

                                                                                                    • Welkomstboodschap

                                                                                                    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                    • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  • Voor agenten

                                                                                                    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                  • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                    • Statusbeheer van agent

                                                                                                    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                  Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                  Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                  Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                  Agentfuncties

                                                                                                  Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                  Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                  Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                  Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                  Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                  Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                  Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                  Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                  Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                  Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                  U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                     
                                                                                                    Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                  • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Bij het bereiken van het drempelaantal gesprekken wordt de overloopinstelling geactiveerd.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Beller-id: wijs het telefoonnummer van de externe beller-id en de naam van de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id wordt gebruikt voor zowel interne gesprekken (inclusief gesprekken naar de agenten) als externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld). Het telefoonnummer van de beller-id wordt gebruikt voor externe gesprekken (gesprekken doorgeschakeld of teruggebeld).


                                                                                                     

                                                                                                    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                    • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                    • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                    • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                  6

                                                                                                  Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                  • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                  • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                  • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                  • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                  U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                  U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                  8

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                  Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                  U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                  • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                  • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                  • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                  • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vul de spreadsheet in.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                   

                                                                                                  Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                  Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Ondersteunde waarden

                                                                                                  Naam

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                  Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Telefoonnummer

                                                                                                  Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                  Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Extensie

                                                                                                  Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Locatie

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Voornaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: San


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Achternaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De beller-id wordt gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld en gesprekken worden doorgeschakeld.

                                                                                                  Voorbeeld: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Taal

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                  Voorbeeld: en_us

                                                                                                  Tijdzone

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                  Tekenlengte: 1-127

                                                                                                  Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                  INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                  Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                  Bereik: 1-50

                                                                                                  Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel


                                                                                                   
                                                                                                  Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                  Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                  OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                  Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                  Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie voor overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                  _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                  Overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Doorverbindnummer overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Overloop na wachttijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                  Bereik: 1-7200

                                                                                                  Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtberichtmodus

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  TIJD, POSITIE

                                                                                                  Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachttijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-120

                                                                                                  Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Afwijkende beltoon

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Agentactie

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Id agent1,

                                                                                                  Id agent2…

                                                                                                  Id agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                  Tekenlengte: 1-161

                                                                                                  Gewicht agent1,

                                                                                                  Gewicht agent2...

                                                                                                  Gewicht agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  Bereik: 0-100

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                  Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                  2

                                                                                                  In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                  • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                  • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                  Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                  U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                  • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Beller-id: selecteer de naam en het nummer die moeten worden gebruikt wanneer doorschakelen is ingeschakeld, gesprekken worden doorgeschakeld en die bellers moeten gebruiken om terug te bellen.

                                                                                                  • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                  Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                  U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                  • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                  • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                  7

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Maak een regelnaam.

                                                                                                  9

                                                                                                  Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  10

                                                                                                  Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                  11

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                  • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                  • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                  • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                  • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                  12

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                  • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                  • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                  • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                  • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                  Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                  De volgende stappen

                                                                                                  Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                  Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                  De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                  • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Routeringstype bewerken

                                                                                                  U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de volgende opties:

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                  • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                  Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                  Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                  • Vakantieservice

                                                                                                  • Nachtservice

                                                                                                  • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                  • Gestrande oproepen

                                                                                                  De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                  • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                  • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                  • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                  Vakantiedienst beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Nachtservice beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Nachtservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                  10

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                  Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                  Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                  • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                  • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                  • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                    1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                  Welkomstboodschap

                                                                                                  Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                   
                                                                                                  De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Schakel het selectievakje Welkomstboodschap is verplicht in.


                                                                                                   
                                                                                                  Als u op Welkomstboodschap is verplicht klikt, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze een agent spreekt, ook als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                  • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.
                                                                                                  • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.
                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling

                                                                                                  Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                   

                                                                                                  Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aankondigingsbericht of een aangepast bericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Wachtrijmuziek

                                                                                                  Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Wachtrijmuziek in.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen aan de instellingen na de setup.
                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een alternatieve muziekbron voor interne gesprekken.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardmuziek afspelen

                                                                                                  • Aangepaste muziek afspelen - u kunt aangepaste muziek uploaden zodat de beller deze kan horen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                  Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                   
                                                                                                  Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                  2

                                                                                                  Kies een Berichttype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht of een aankondigingsbericht uploaden.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                  • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                  • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                    1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                    2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                    3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                    4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                  Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                  Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                  Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                  • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                  • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                  U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                  5

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                  • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                  • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                     

                                                                                                    Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                  Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                  Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                  5

                                                                                                  Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                  • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                  Agentdashboard weergeven

                                                                                                  Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   

                                                                                                  U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                  Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                  • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                  Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                  • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                  Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Voornaam agent

                                                                                                  Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Achternaam agent

                                                                                                  Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer agent

                                                                                                  Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                  Agenttoestel

                                                                                                  Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                  Wachtrijnaam

                                                                                                  Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                  Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                  Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Wachtrij-extensie

                                                                                                  Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Naam wachtrijlocatie

                                                                                                  Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                  Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                  Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                  Stille bewaking: volg het gesprek van een agent zonder dat de agent of de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                  Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                  Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                  Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                  Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                  Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                  Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                  Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                   

                                                                                                  Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                  Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                  U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                  5

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                  Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                  Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                  De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                  4

                                                                                                  Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                  Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                  Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                  U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                   
                                                                                                  Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                  Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  Dashboardtips

                                                                                                  tijdsperiode aanpassen

                                                                                                  U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                   
                                                                                                  De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                  Algemene filters

                                                                                                  Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                   

                                                                                                  Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                  Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                  U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                  Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                  In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                  • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                  • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                  • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                  • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                  • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                   
                                                                                                  Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                  In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Trending van actieve agenten

                                                                                                  Dit diagram toont een trend van actieve agenten tijdens bepaalde datumbereiken. U kunt het aantal agenten in deze grafiek vergelijken met een andere grafiek, bijvoorbeeld met Inkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus, om te zien of er genoeg agenten zijn om het aantal gesprekken af te handelen.

                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                  • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                  • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                  U hebt toegang tot rapporten onder Bewaking > Rapporten in de linkernavigatiebalk van Control Hub.

                                                                                                  Rapport Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat gesprekken door agenten in de wacht zijn geplaatst.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenGemiddeld aantal minuten dat agenten actief in gesprek waren.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Totaal aantal minuten wachtenHet totale aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gem. minuten wachtenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben gewacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Gesprekken beantwoordAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  Gesprekken afgebrokenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Gem. verlaten minutenHet gemiddelde aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Verlaten minutenHet aantal minuten dat bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                  Overloop - BezetHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                  Overloop - time-outHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                  Rapport Statistieken agent in gesprekswachtrij

                                                                                                  Dit rapport bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  Naam agent/werkruimteNaam van de agent of werkruimte.
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                  Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                  Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal minuten gesprekHet totale aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Gem. gespreksminutenHet gemiddelde aantal minuten dat de agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  Totaal aantal wachtminutenHet totale aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Gem. wachtminutenGemiddeld aantal minuten dat de agent gesprekken in de wacht.
                                                                                                  Totaal aantal afhandelingsminutenHet totale aantal minuten dat een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingsminuten worden berekend als het totale aantal gespreksminuten + het totale aantal minuten in de wacht = het totale aantal afhandelingsminuten.
                                                                                                  Gem. verwerkingsminutenHet gemiddelde aantal minuten dat agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                  Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                  Overzicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                  Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                  We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                  Kenmerken en voordelen

                                                                                                  De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                  • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                  • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                  • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                  • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                  • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                  • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                  Spraakwachtrijen

                                                                                                  Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                  Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                  Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                  • Voor bellers

                                                                                                    • Welkomstboodschap

                                                                                                    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                    • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  • Voor agenten

                                                                                                    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                  • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                    • Statusbeheer van agent

                                                                                                    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                  Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                  Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                  Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                  Agentfuncties

                                                                                                  Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                  Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                  Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                  Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                  Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                  Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                  Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                  Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                  Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                  Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                  U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                     
                                                                                                    Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                  • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                    U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                     

                                                                                                    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                    • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                      • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                         

                                                                                                        De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                      • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                      • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                  • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                  Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                  Op basis van prioriteit
                                                                                                  Circulair1000
                                                                                                  Top-down1000
                                                                                                  Langst inactief1000
                                                                                                  Gewogen100
                                                                                                  Tegelijkertijd50
                                                                                                  Op basis van vaardigheid
                                                                                                  Circulair1000
                                                                                                  Top-down1000
                                                                                                  Langst inactief1000
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                  6

                                                                                                  Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                  • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                  • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                  • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  7

                                                                                                  Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                   
                                                                                                  U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                  • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                  • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                  U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                  U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                   

                                                                                                  Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                  8

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                   
                                                                                                  Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                   
                                                                                                  Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                  Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                  U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                  • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                     

                                                                                                    CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                  • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                  • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                  • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Vul de spreadsheet in.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                  Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                   

                                                                                                  Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                   

                                                                                                  Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                  6

                                                                                                  Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Uploaden.

                                                                                                  Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                  Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                  Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                   

                                                                                                  Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                  Verplicht of optioneel

                                                                                                  (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Ondersteunde waarden

                                                                                                  Naam

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                  Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Telefoonnummer

                                                                                                  Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                  Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Extensie

                                                                                                  Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                  Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

                                                                                                  00-999999

                                                                                                  Locatie

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: San Jose


                                                                                                   

                                                                                                  De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Voornaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                  Voorbeeld: San


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Achternaam beller-id

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                  Voorbeeld: Jose


                                                                                                   

                                                                                                  Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-30

                                                                                                  Taal

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                  Voorbeeld: en_us

                                                                                                  Tijdzone

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                  Tekenlengte: 1-127

                                                                                                  Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                  INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                  Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                  Bereik: 1-250


                                                                                                   
                                                                                                  Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                  Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel


                                                                                                   
                                                                                                  Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                  Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                  OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                  Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                  Verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                  Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                  Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie voor overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                  _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                  Overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Doorverbindnummer overloop

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Overloop na wachttijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                  Bereik: 1-7200

                                                                                                  Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                  Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachtberichtmodus

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  TIJD, POSITIE

                                                                                                  Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachttijd wachtbericht

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                  Bereik: 1-100

                                                                                                  Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                  Bereik: 1-120

                                                                                                  Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                  Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                  Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                  Bereik: 1-600

                                                                                                  Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Afwijkende beltoon

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                  WAAR, ONWAAR

                                                                                                  Actie alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Agentactie

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                  Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                  Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                  Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                   

                                                                                                  Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                  Tekenlengte: 1-23

                                                                                                  Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                  NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                  Id agent1,

                                                                                                  Id agent2…

                                                                                                  Id agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                  Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                  Tekenlengte: 1-161

                                                                                                  Gewicht agent1,

                                                                                                  Gewicht agent2...

                                                                                                  Gewicht agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  Bereik: 0-100

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                  Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Optioneel

                                                                                                  Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                  Bereik: 1-20

                                                                                                  Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                  Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                  2

                                                                                                  In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                  • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                  • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                  • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                  • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                  U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                  Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                  Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                  U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                    U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                    • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                      • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                         

                                                                                                        De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                      • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                      • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                  • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                  Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  6

                                                                                                  Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                  U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                  • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                  • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                  6

                                                                                                  Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                   

                                                                                                  Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                  7

                                                                                                  Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Maak een regelnaam.

                                                                                                  9

                                                                                                  Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  10

                                                                                                  Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                  11

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                  • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                  • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                  • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                  • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                  12

                                                                                                  Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                  13

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                  • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                  • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                  • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                  • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                  Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                  De volgende stappen

                                                                                                  Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                  Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                  De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                  • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Routeringstype bewerken

                                                                                                  U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de volgende opties:

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                  Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                  • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                  • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                  • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.


                                                                                                   
                                                                                                  Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                  Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                  Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                  Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                  7

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                  Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                  • Vakantieservice

                                                                                                  • Nachtservice

                                                                                                  • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                  • Gestrande oproepen

                                                                                                  De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                  • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                  • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                  • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                  Vakantiedienst beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  7

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                  8

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Nachtservice beheren

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Nachtservice in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                  U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  9

                                                                                                  Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                  10

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                  Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                  5

                                                                                                  Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                  6

                                                                                                  Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                  7

                                                                                                  Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                  • Standaardaankondiging

                                                                                                  • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                    2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  8

                                                                                                  Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                  Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                  Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                  • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                  • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                  • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                  • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                    1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                  Welkomstboodschap

                                                                                                  Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                   
                                                                                                  De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                   
                                                                                                  Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                  3

                                                                                                  Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                  • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                  Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                  Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                  3

                                                                                                  Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                  4

                                                                                                  Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                  • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                    Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                  • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                    Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                    Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                    Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                    Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                  5

                                                                                                  Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                  Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling

                                                                                                  Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                  • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                   

                                                                                                  Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                  Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                  3

                                                                                                  Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                  • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Wachtrijmuziek

                                                                                                  Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                  2

                                                                                                  Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                  • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                  • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                  3

                                                                                                  U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                  Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                  1

                                                                                                  Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                   
                                                                                                  Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                  2

                                                                                                  Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                  • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                     
                                                                                                    Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                  • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                    U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                  3

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                  Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                  4

                                                                                                  Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                  • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                  • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                    1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                    2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                    3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                    4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                  Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                  Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                  Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                  Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                  Voordat u begint

                                                                                                  • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                  • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                  • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                  1

                                                                                                  Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                  U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                  5

                                                                                                  Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                  • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                  • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                     

                                                                                                    Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                  Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                  Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                  4

                                                                                                  (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                   
                                                                                                  Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                  5

                                                                                                  Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                  7

                                                                                                  (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                  8

                                                                                                  (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                  9

                                                                                                  (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                  10

                                                                                                  (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                  11

                                                                                                  Klik op Opslaan.


                                                                                                   
                                                                                                  • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                  • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                  Agentdashboard weergeven

                                                                                                  Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   

                                                                                                  U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                  Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                  • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                  4

                                                                                                  Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                  Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                  • Agentnaam

                                                                                                  • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                  • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                  • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                  • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                  • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                  5

                                                                                                  Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                  6

                                                                                                  (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                  Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                  Kolom

                                                                                                  Beschrijving

                                                                                                  Voornaam agent

                                                                                                  Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Achternaam agent

                                                                                                  Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Telefoonnummer agent

                                                                                                  Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                  Agenttoestel

                                                                                                  Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                  Wachtrijnaam

                                                                                                  Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                  Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                  Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Wachtrij-extensie

                                                                                                  Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Naam wachtrijlocatie

                                                                                                  Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                  Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                  Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                  Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                  Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                  Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                  Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                  Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                  Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                  Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                  Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                  Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                  Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                  Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                   

                                                                                                  Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                  Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                  U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                  4

                                                                                                  Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                  5

                                                                                                  Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                  6

                                                                                                  Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                  Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                  Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                  Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                  Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                  3

                                                                                                  Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                  De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                  4

                                                                                                  Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                  Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                  Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                  U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                  3

                                                                                                  Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                  4

                                                                                                  Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                  5

                                                                                                  Klik op Opslaan.

                                                                                                  Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                  Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                   
                                                                                                  Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                  Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  Dashboardtips

                                                                                                  tijdsperiode aanpassen

                                                                                                  U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                   
                                                                                                  De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                  Algemene filters

                                                                                                  Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                   

                                                                                                  Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                  Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                  U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                  Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                  Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                  In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                  • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                  Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                  Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                  • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                  Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                  • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                  • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                  • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                  • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                  • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                   
                                                                                                  Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                  Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                  In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                  Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenten die gesprekken afhandelen versus toegewezen agenten

                                                                                                  Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.

                                                                                                  Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                  In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                  Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                  • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                  • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                  • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                  • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                  KPI's

                                                                                                  Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                  • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                  Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                  Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                  • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                  • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                  • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                  • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                  Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                  U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                  U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                  Wachtrijstatistieken

                                                                                                  Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                  Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                  Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                  Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                  Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                  Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                  Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                  Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                  Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                  Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                  Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                  Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                  Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                  Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                  Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                  Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                  Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                  Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                  KolomnaamBeschrijving
                                                                                                  AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                  GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                  LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                  Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                  Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                  Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                  Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                  Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                  Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                  Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                  Overzicht

                                                                                                  Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                  Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                  We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                  Kenmerken en voordelen

                                                                                                  De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                  • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                  • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                  • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                  • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                  • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                  • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                  Spraakwachtrijen

                                                                                                  Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                  Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                  Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                  • Voor bellers

                                                                                                    • Welkomstboodschap

                                                                                                    • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                    • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                    • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                    • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                  • Voor agenten

                                                                                                    • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                    • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                    • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                    • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                  • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                    • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                    • Statusbeheer van agent

                                                                                                    • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                    • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                  Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                  Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                  Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                  Agentfuncties

                                                                                                  Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                  Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                  Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                  Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                  Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                  Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                  Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                  Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                  Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                  Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                   
                                                                                                  Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                  Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                  U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                  1

                                                                                                  Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                  2

                                                                                                  Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                  3

                                                                                                  Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                  • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                     
                                                                                                    Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                  • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                  • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                  • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                  • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                    U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                  • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                     

                                                                                                    Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                    • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                      • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                         

                                                                                                        De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                      • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                      • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                  • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                  4

                                                                                                  Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                  • Op basis van prioriteit
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                    • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                  • Op basis van vaardigheid

                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                    • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                    • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                    • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                  In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                  Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                  Op basis van prioriteit
                                                                                                  Circulair1000
                                                                                                  Top-down1000
                                                                                                  Langst inactief1000
                                                                                                  Gewogen100
                                                                                                  Tegelijkertijd50
                                                                                                  Op basis van vaardigheid
                                                                                                  Circulair1000
                                                                                                  Top-down1000
                                                                                                  Langst inactief1000

                                                                                                   
                                                                                                  De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                  5

                                                                                                  Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                  • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                  • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                  • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                  U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                  • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                  • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                    6

                                                                                                    Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                    • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                    • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                    • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                    • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                    7

                                                                                                    Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                    • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                    • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                    U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                    U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                     

                                                                                                    Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                    8

                                                                                                    Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                     
                                                                                                    Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                     
                                                                                                    Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                    Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                    U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                    • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                       

                                                                                                      CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                    • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                    • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                    • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                    • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                    Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                     

                                                                                                    Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Vul de spreadsheet in.

                                                                                                    6

                                                                                                    Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Uploaden.

                                                                                                    Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                    Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                     

                                                                                                    Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                     

                                                                                                    Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                    6

                                                                                                    Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Uploaden.

                                                                                                    Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                    Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                    Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                     

                                                                                                    Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    Kolom

                                                                                                    Verplicht of optioneel

                                                                                                    (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                    Verplicht of optioneel

                                                                                                    (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                    Beschrijving

                                                                                                    Ondersteunde waarden

                                                                                                    Naam

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                    Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Telefoonnummer

                                                                                                    Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                    Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                    Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Extensie

                                                                                                    Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                    Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                    00-999999

                                                                                                    Locatie

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                    Voorbeeld: San Jose


                                                                                                     

                                                                                                    De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Voornaam beller-id

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                    Voorbeeld: San


                                                                                                     

                                                                                                    Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Achternaam beller-id

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                    Voorbeeld: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Taal

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                    Voorbeeld: en_us

                                                                                                    Tijdzone

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                    Tekenlengte: 1-127

                                                                                                    Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                    INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                    Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                    Bereik: 1-250


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                    Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel


                                                                                                     
                                                                                                    Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                    Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                    OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                    Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                    Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                    Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                    Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Actie voor overloop

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                    _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                    Overloop inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Doorverbindnummer overloop

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-23

                                                                                                    Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Overloop na wachttijd

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                    Bereik: 1-7200

                                                                                                    Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachtbericht inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachtberichtmodus

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    TIJD, POSITIE

                                                                                                    Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Wachttijd wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                    Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                    Bereik: 1-120

                                                                                                    Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                    Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                    Bereik: 1-20

                                                                                                    Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                    Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                    Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Afwijkende beltoon

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                    Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Actie alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                    Agentactie

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                    Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                    Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-23

                                                                                                    Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                    Id agent1,

                                                                                                    Id agent2…

                                                                                                    Id agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                    Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                    Tekenlengte: 1-161

                                                                                                    Gewicht agent1,

                                                                                                    Gewicht agent2...

                                                                                                    Gewicht agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                    Bereik: 0-100

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                    Bereik: 1-20

                                                                                                    Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                    Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                    2

                                                                                                    In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                    • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                    • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                    • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                    • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                    U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                    3

                                                                                                    Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                    Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                    Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                    U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                    • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                      U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                    • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                      • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                        • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                           

                                                                                                          De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                        • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                        • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                    • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                    Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                    6

                                                                                                    Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                    7

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                    8

                                                                                                    Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                    U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                    • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                    • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                    6

                                                                                                    Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                    7

                                                                                                    Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                    8

                                                                                                    Maak een regelnaam.

                                                                                                    9

                                                                                                    Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                    10

                                                                                                    Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                    11

                                                                                                    Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                    • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                    • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                    • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                    • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                    12

                                                                                                    Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                    13

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                    • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                    • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                    • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                    • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                    Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                    De volgende stappen

                                                                                                    Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                    Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                    De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                    • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                    5

                                                                                                    Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                    • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                    • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Routeringstype bewerken

                                                                                                    U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk de volgende opties:

                                                                                                    • Op basis van prioriteit
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                      • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Op basis van vaardigheid

                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                    Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                    • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                    • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                    • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Opslaan.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                    Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                    Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                    Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                    Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                    • Vakantieservice

                                                                                                    • Nachtservice

                                                                                                    • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                    • Gestrande oproepen

                                                                                                    De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                    • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                    • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                    • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                    Vakantiedienst beheren

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                    6

                                                                                                    Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    7

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                    8

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Nachtservice beheren

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel Nachtservice in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    8

                                                                                                    Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    9

                                                                                                    Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                    10

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    11

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                    Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    8

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                    Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                    • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                    • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                    • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                    • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                      1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                        • Standaardaankondiging

                                                                                                        • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                          1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                          2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                    Welkomstboodschap

                                                                                                    Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                     
                                                                                                    De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                    3

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                    Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                    Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                    3

                                                                                                    Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                    • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                      Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                    • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                      Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                      Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                      Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                      Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling

                                                                                                    Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                    Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                     

                                                                                                    Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Wachtrijmuziek

                                                                                                    Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                    3

                                                                                                    U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                    Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                     
                                                                                                    Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                    2

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                       
                                                                                                      Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                    3

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                    4

                                                                                                    Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                    • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                    • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                      1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                      2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                      3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                      4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                    Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                    Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                    Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                    • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                    • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                    1

                                                                                                    Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                    U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                    5

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                    • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                    • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                       

                                                                                                      Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                    Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                    Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                    4

                                                                                                    (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                     
                                                                                                    Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                    5

                                                                                                    Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                    7

                                                                                                    (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                    8

                                                                                                    (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                    9

                                                                                                    (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                    10

                                                                                                    (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                    11

                                                                                                    Klik op Opslaan.


                                                                                                     
                                                                                                    • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                    • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                    Agentdashboard weergeven

                                                                                                    Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                     

                                                                                                    U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                    Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                    • Agentnaam

                                                                                                    • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                    • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                    • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                    • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                    • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                    Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                    • Agentnaam

                                                                                                    • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                    • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                    • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                    • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                    • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                    6

                                                                                                    (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                    Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                    Kolom

                                                                                                    Beschrijving

                                                                                                    Voornaam agent

                                                                                                    Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Achternaam agent

                                                                                                    Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Telefoonnummer agent

                                                                                                    Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                    Agenttoestel

                                                                                                    Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                    Wachtrijnaam

                                                                                                    Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                    Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                    Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Wachtrij-extensie

                                                                                                    Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Naam wachtrijlocatie

                                                                                                    Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                    Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                    Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                    Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                    Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                    Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                    Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                    Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                    Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                    Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                    Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                    Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                     

                                                                                                    Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                    Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                    U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                    5

                                                                                                    Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                    Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                    Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                    Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                    Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                    De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                    4

                                                                                                    Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                    Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                    Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                    U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                    Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                    U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                     
                                                                                                    Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                    Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    Dashboardtips

                                                                                                    tijdsperiode aanpassen

                                                                                                    U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                     
                                                                                                    De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                    Algemene filters

                                                                                                    Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                     

                                                                                                    Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                    Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                    U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                    Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                    Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                    Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                    Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                    In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                    • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                    • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                    Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                    Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                    • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                    • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                    • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                    Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                    • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                    Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                    Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                    • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                    • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                    • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                    • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                    • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                    • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                    • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                    • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                     
                                                                                                    Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                    Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                    Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                    In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                    Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                    Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                    Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenten die gesprekken afhandelen versus toegewezen agenten

                                                                                                    Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.

                                                                                                    Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                    In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                    Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                    In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                    Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                    • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                    • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                    • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                    • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                    • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                    • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                    • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                    Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                    Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                    • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                    • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                    • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                    • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                    Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                    U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                    U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                    Wachtrijstatistieken

                                                                                                    Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                    KolomnaamBeschrijving
                                                                                                    GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                    Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                    Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                    Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                    Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                    Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                    Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                    Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                    Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                    Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                    Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                    Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                    KolomnaamBeschrijving
                                                                                                    AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                    GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                    Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                    Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                    Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                    Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                    Overzicht

                                                                                                    Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                    Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                    We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                    Kenmerken en voordelen

                                                                                                    De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                    • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                    • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                    • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                    • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                    • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                    • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                    Spraakwachtrijen

                                                                                                    Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                    Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                    Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                    • Voor bellers

                                                                                                      • Welkomstboodschap

                                                                                                      • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                      • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                      • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                      • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                    • Voor agenten

                                                                                                      • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                      • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                      • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                      • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                    • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                      • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                      • Statusbeheer van agent

                                                                                                      • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                      • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                    Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                    Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                    Agentfuncties

                                                                                                    Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                    Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                    Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                    Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                    Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                    Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                    Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                    Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                    Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                    Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                    Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                    U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                    3

                                                                                                    Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                    • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                       
                                                                                                      Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                    • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                    • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                    • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                      U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                    • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                       

                                                                                                      Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                      • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                        • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                           

                                                                                                          De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                        • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                        • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                    • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                    • Op basis van prioriteit
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                      • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                    • Op basis van vaardigheid

                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                    Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                    Op basis van prioriteit
                                                                                                    Circulair1000
                                                                                                    Top-down1000
                                                                                                    Langst inactief1000
                                                                                                    Gewogen100
                                                                                                    Tegelijkertijd50
                                                                                                    Op basis van vaardigheid
                                                                                                    Circulair1000
                                                                                                    Top-down1000
                                                                                                    Langst inactief1000

                                                                                                     
                                                                                                    De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                    5

                                                                                                    Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                    • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                    • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                    • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                    6

                                                                                                    Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                    • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                    • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                    • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                    • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                    7

                                                                                                    Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                     
                                                                                                    U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                    • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                    • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                    U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                    U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                     

                                                                                                    Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                    8

                                                                                                    Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                     
                                                                                                    Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                     
                                                                                                    Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                    Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                    U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                    • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                       

                                                                                                      CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                    • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                    • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                    • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                    • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                    Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                     

                                                                                                    Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Vul de spreadsheet in.

                                                                                                    6

                                                                                                    Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Uploaden.

                                                                                                    Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                    Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                    Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                     

                                                                                                    Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                     

                                                                                                    Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                    6

                                                                                                    Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Uploaden.

                                                                                                    Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                    Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                    Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                     

                                                                                                    Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                    Kolom

                                                                                                    Verplicht of optioneel

                                                                                                    (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                    Verplicht of optioneel

                                                                                                    (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                    Beschrijving

                                                                                                    Ondersteunde waarden

                                                                                                    Naam

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                    Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Telefoonnummer

                                                                                                    Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                    Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                    Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Extensie

                                                                                                    Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                    Toestelnummer van twee tot zes cijfers.

                                                                                                    00-999999

                                                                                                    Locatie

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                    Voorbeeld: San Jose


                                                                                                     

                                                                                                    De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Voornaam beller-id

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                    Voorbeeld: San


                                                                                                     

                                                                                                    Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Achternaam beller-id

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                    Voorbeeld: Jose


                                                                                                     

                                                                                                    Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-30

                                                                                                    Taal

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                    Voorbeeld: en_us

                                                                                                    Tijdzone

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                    Tekenlengte: 1-127

                                                                                                    Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                    INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                    Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                    Bereik: 1-250


                                                                                                     
                                                                                                    Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                    Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel


                                                                                                     
                                                                                                    Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                    Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                    OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                    Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                    Verplicht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                    Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                    Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                    Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Actie voor overloop

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                    _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                    Overloop inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Doorverbindnummer overloop

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-23

                                                                                                    Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Overloop na wachttijd

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                    Bereik: 1-7200

                                                                                                    Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachtbericht inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                    Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachtberichtmodus

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    TIJD, POSITIE

                                                                                                    Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Wachttijd wachtbericht

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                    Bereik: 1-100

                                                                                                    Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                    Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                    Bereik: 1-120

                                                                                                    Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                    Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                    Bereik: 1-20

                                                                                                    Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                    Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                    Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                    Bereik: 1-600

                                                                                                    Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Afwijkende beltoon

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                    Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                    WAAR, ONWAAR

                                                                                                    Actie alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                    Agentactie

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                    Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                    Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                    Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                     

                                                                                                    Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                    Tekenlengte: 1-23

                                                                                                    Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                    NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                    Id agent1,

                                                                                                    Id agent2…

                                                                                                    Id agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                    Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                    Tekenlengte: 1-161

                                                                                                    Gewicht agent1,

                                                                                                    Gewicht agent2...

                                                                                                    Gewicht agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                    Bereik: 0-100

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                    Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Optioneel

                                                                                                    Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                    Bereik: 1-20

                                                                                                    Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                    Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                    2

                                                                                                    In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                    • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                    • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                    • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                    • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                    • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                    U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                    3

                                                                                                    Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                    Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                    Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                    U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                    • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                      U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                    • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                      • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                        • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                           

                                                                                                          De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                        • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                        • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                    • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                    Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                    6

                                                                                                    Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                    7

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                    8

                                                                                                    Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                    U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                    • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                    • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                    6

                                                                                                    Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                     

                                                                                                    Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                    7

                                                                                                    Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                    8

                                                                                                    Maak een regelnaam.

                                                                                                    9

                                                                                                    Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                    10

                                                                                                    Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                    11

                                                                                                    Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                    • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                    • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                    • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                    • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                    12

                                                                                                    Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                    13

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                    • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                    • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                    • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                    • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                    Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                    De volgende stappen

                                                                                                    Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                    Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                    De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                    • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                    5

                                                                                                    Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                    • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                    • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Routeringstype bewerken

                                                                                                    U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk de volgende opties:

                                                                                                    • Op basis van prioriteit
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                      • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Op basis van vaardigheid

                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                    Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                    • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                    • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                    • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                    • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Opslaan.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                    Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                    Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                    Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                    7

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                    Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                    Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                    • Vakantieservice

                                                                                                    • Nachtservice

                                                                                                    • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                    • Gestrande oproepen

                                                                                                    De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                    • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                    • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                    • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                    Vakantiedienst beheren

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                    6

                                                                                                    Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    7

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                    8

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    9

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Nachtservice beheren

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel Nachtservice in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    8

                                                                                                    Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                    U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    9

                                                                                                    Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                    10

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    11

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                    Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                    5

                                                                                                    Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                    6

                                                                                                    Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                    7

                                                                                                    Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                    • Standaardaankondiging

                                                                                                    • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                      2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    8

                                                                                                    Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                    Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                    Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                    • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                    • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                    • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                    • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                      1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                        • Standaardaankondiging

                                                                                                        • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                          1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                          2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                    Welkomstboodschap

                                                                                                    Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                     
                                                                                                    De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                     
                                                                                                    Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                    3

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                    Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                    Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                    3

                                                                                                    Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                    4

                                                                                                    Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                    • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                      Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                    • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                      Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                      Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                      Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                      Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                    5

                                                                                                    Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                    Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling

                                                                                                    Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                    Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                     

                                                                                                    Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                    Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                    3

                                                                                                    Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Wachtrijmuziek

                                                                                                    Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                    2

                                                                                                    Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                    3

                                                                                                    U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                    Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                    1

                                                                                                    Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                     
                                                                                                    Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                    2

                                                                                                    Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                    • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                       
                                                                                                      Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                    • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                      U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                    3

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                    Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                    4

                                                                                                    Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                    • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                    • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                      1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                      2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                      3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                      4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                    Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                    Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                    Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                    Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                    Voordat u begint

                                                                                                    • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                    • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                    • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                    1

                                                                                                    Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                    U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                    5

                                                                                                    Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                    • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                    • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                       

                                                                                                      Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                    Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                    Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                    4

                                                                                                    (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                     
                                                                                                    Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                    5

                                                                                                    Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                    6

                                                                                                    (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                    7

                                                                                                    (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                    8

                                                                                                    (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                    9

                                                                                                    (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                    10

                                                                                                    (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                    11

                                                                                                    Klik op Opslaan.


                                                                                                     
                                                                                                    • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                    • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                    Agentdashboard weergeven

                                                                                                    Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                     

                                                                                                    U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                    Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                    • Agentnaam

                                                                                                    • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                    • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                    • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                    • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                    • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                    4

                                                                                                    Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                    Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                    • Agentnaam

                                                                                                    • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                    • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                    • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                    • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                    • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                    5

                                                                                                    Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                    6

                                                                                                    (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                    Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                    Kolom

                                                                                                    Beschrijving

                                                                                                    Voornaam agent

                                                                                                    Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Achternaam agent

                                                                                                    Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Telefoonnummer agent

                                                                                                    Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                    Agenttoestel

                                                                                                    Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                    Wachtrijnaam

                                                                                                    Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                    Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                    Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Wachtrij-extensie

                                                                                                    Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Naam wachtrijlocatie

                                                                                                    Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                    Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                    Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                    Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                    Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                    Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                    Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                    Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                    Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                    Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                    Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                    Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                    Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                    Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                     

                                                                                                    Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                    Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                    U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                    4

                                                                                                    Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                    5

                                                                                                    Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                    6

                                                                                                    Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                    Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                    Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                    Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                    Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                    3

                                                                                                    Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                    De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                    4

                                                                                                    Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                    Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                    Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                    U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                    3

                                                                                                    Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                    4

                                                                                                    Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                    5

                                                                                                    Klik op Opslaan.

                                                                                                    Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                    Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                    U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                     
                                                                                                    Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                    Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    Dashboardtips

                                                                                                    tijdsperiode aanpassen

                                                                                                    U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                     
                                                                                                    De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                    Algemene filters

                                                                                                    Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                     

                                                                                                    Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                    Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                    U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                    Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                    Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                    Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                    Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                    In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                    • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                    • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                    Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                    Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                    • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                    • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                    • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                    Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                    Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                    • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                    Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                    Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                    • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                    • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                    • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                    • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                    • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                    • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                    • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                    • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                    • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                     
                                                                                                    Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                    Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                    Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                    Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                    In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                    Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                    Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                    Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenten die gesprekken afhandelen versus toegewezen agenten

                                                                                                    Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.

                                                                                                    Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                    In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                    Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                    In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                    Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                    Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                    • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                    • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                    • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                    • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                    • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                    KPI's

                                                                                                    Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                    • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                    • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                    • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                    Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                    Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                    Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                    • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                    • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                    • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                    • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                    • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                    Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                    U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                    U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                    Wachtrijstatistieken

                                                                                                    Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                    KolomnaamBeschrijving
                                                                                                    GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                    Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                    Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                    Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                    Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                    Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                    Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                    Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                    Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                    Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                    Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                    Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                    Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                    Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                    Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                    Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                    Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                    KolomnaamBeschrijving
                                                                                                    AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                    GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                    LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                    Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                    Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                    Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                    Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                    Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                    Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                    Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                    Overzicht

                                                                                                    Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                    Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                    We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                    Kenmerken en voordelen

                                                                                                    De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                    • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                    • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                    • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                    • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                    • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                    • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                    Spraakwachtrijen

                                                                                                    Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                    Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                    Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                    • Voor bellers

                                                                                                      • Welkomstboodschap

                                                                                                      • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                      • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                      • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                      • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                    • Voor agenten

                                                                                                      • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                      • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                      • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                      • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                    • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                      • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                      • Statusbeheer van agent

                                                                                                      • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                      • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                    Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                    Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                    Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                    Agentfuncties

                                                                                                    Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                    Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                    Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                    Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                    Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                    Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                    Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                    Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                    Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                    Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                     
                                                                                                    Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                    Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                    U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                    1

                                                                                                    Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                    2

                                                                                                    Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                    3

                                                                                                    Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                    • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                       
                                                                                                      Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                    • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                    • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                    • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                    • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                      U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                    • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                       

                                                                                                      Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                      • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                        • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                           

                                                                                                          De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                        • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                        • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                    • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                    4

                                                                                                    Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                    • Op basis van prioriteit
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                      • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                    • Op basis van vaardigheid

                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                      • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                      • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                    In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                    Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                    Op basis van prioriteit
                                                                                                    Circulair1000
                                                                                                    Top-down1000
                                                                                                    Langst inactief1000
                                                                                                    Gewogen100
                                                                                                    Tegelijkertijd50
                                                                                                    Op basis van vaardigheid
                                                                                                    Circulair1000
                                                                                                    Top-down1000
                                                                                                    Langst inactief1000

                                                                                                     
                                                                                                    De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                    5

                                                                                                    Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                    • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                    • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                    • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                    U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                    • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                    • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                      6

                                                                                                      Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                      • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      7

                                                                                                      Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                      • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                       
                                                                                                      Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                       
                                                                                                      Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                      Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                         

                                                                                                        CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                       

                                                                                                      Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: San


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel


                                                                                                       
                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                         

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                      Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                      U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                      • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                      • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                      • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                      • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                      • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                      • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                      • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                      • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                      Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                      Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                      De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                      • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Routeringstype bewerken

                                                                                                      U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                      Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                      Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                      • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                      • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                       
                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                       

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                       
                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                         
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                         

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                       
                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                      Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                      Agenttoestel

                                                                                                      Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Wachtrij-extensie

                                                                                                      Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Naam wachtrijlocatie

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                      Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                      Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                      Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                      Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                      Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                      Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                       

                                                                                                      Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                      5

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                      Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                      De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                      Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                      U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                       
                                                                                                      Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      Dashboardtips

                                                                                                      tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                       
                                                                                                      De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Algemene filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                       

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                      Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statistieken gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                       
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Inkomende gesprekken naar agenten op gespreksstatus

                                                                                                      Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen versus toegewezen agenten

                                                                                                      Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Statistieken live gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                      Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Overzicht

                                                                                                      Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                      Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                      We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                      Kenmerken en voordelen

                                                                                                      De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                      • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                      • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                      • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                      • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                      • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                      • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                      Spraakwachtrijen

                                                                                                      Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                      Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                      Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                      • Voor bellers

                                                                                                        • Welkomstboodschap

                                                                                                        • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                        • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                        • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                        • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      • Voor agenten

                                                                                                        • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                        • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                        • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                        • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                      • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                        • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                        • Statusbeheer van agent

                                                                                                        • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                        • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                        • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                      Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                      Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                      Agentfuncties

                                                                                                      Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                      Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                      Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                      Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                      Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                      Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                      Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                      Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrij maken en beheren

                                                                                                      Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                      Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                      U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                      • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                         
                                                                                                        Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                      • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                      • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                         

                                                                                                        Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                           
                                                                                                          Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                      Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                      Op basis van prioriteit
                                                                                                      Circulair1000
                                                                                                      Top-down1000
                                                                                                      Langst inactief1000
                                                                                                      Gewogen100
                                                                                                      Tegelijkertijd50
                                                                                                      Op basis van vaardigheid
                                                                                                      Circulair1000
                                                                                                      Top-down1000
                                                                                                      Langst inactief1000

                                                                                                       
                                                                                                      De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies op de pagina Overloopinstellingen een van de volgende opties om de overloopgesprekken af te handelen en klik op Volgende.

                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                      • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      U kunt ook de volgende overloopinstellingen inschakelen:
                                                                                                      • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.

                                                                                                      6

                                                                                                      Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                      • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      7

                                                                                                      Op de Agenten selecteren pagina, klik op Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                      • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                       
                                                                                                      Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                       
                                                                                                      Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                      Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                         

                                                                                                        CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                       

                                                                                                      Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: San


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel


                                                                                                       
                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Statistieken beller opnieuw instellen bij invoer in wachtrij

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van maken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                         

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en Achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                      Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                      U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                      • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                      • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                      • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                      • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                      • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                      • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                      • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                      • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                      Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                      Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                      De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                      • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Routeringstype bewerken

                                                                                                      U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                      Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                      Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                      • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                      • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                       
                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                       

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                       
                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                         
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                         

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkruimten en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                       
                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Van de Gebruiker of werkruimte of virtuele lijn toevoegen vervolgkeuzelijst, zoek of selecteer de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de informatie van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hierdoor kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over de bezetting van de gesprekswachtrij en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek naar een naam agent of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentdetails uit te breiden.

                                                                                                      Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:
                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in de geëxporteerde CSV te zoeken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Geeft de achternaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de oproeplijn- Id bellende lijn (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het agenttelefoon .

                                                                                                      Agenttoestel

                                                                                                      Geeft het toestelnummer van de agent weer.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Wachtrij-extensie

                                                                                                      Geeft het toestel voor de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Naam wachtrijlocatie

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij .

                                                                                                      Deelnamestatus in wachtrij

                                                                                                      Geeft het deelnemen aan of het verwijderen van deelname aan de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                      Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                      Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                      Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                      Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                      Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                       

                                                                                                      Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                      5

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                      Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                      De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                      Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                      U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van drie maanden. Als u een Pro Pack-klant bent, hebt u toegang tot gegevens van 13 maanden.


                                                                                                       
                                                                                                      Deze analysegegevens zijn bedoeld voor algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      Dashboardtips

                                                                                                      tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt sommige grafieken weergeven in een tijdschaal per uur, dagelijks, wekelijks of maandelijks, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt zoeken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe inkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                       
                                                                                                      De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Live-wachtrijstatistieken. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Algemene filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filterhulpmiddelen. Klik op op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch toegepast op alle diagrammen. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                       

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken gesprekswachtrij.

                                                                                                      Gegevens of diagrammen exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van het diagram/de lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig handige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau weer te geven van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal verlaten gesprekken —Het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Inkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      Dit diagram toont een uitsplitsing van de statistieken van de gesprekswachtrij op basis van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In deze grafiek wordt een uitsplitsing weergegeven tussen de gemiddelde verlaten en de gemiddelde wachttijd van inkomende gesprekken. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe lang bellers moesten wachten voordat het gesprek werd afgebroken of werd doorverbonden met een agent. Het gemiddelde aantal minuten wordt als volgt berekend:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken —Aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % van beantwoorde gesprekken —Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Verbroken gesprekken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % van afgebroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overlopen - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overlopen - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statistieken van gesprekswachtrijen

                                                                                                      Deze tabel bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te zien. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Telefoonnr. —Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Toestel — Toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      • Gesprekken afgebroken —Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % Verbroken gesprekken —Percentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop - time-out —Aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximale limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld —Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                       
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het datumbereik dat u hebt geselecteerd. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken —Het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal teruggestuurde gesprekken —Het totale aantal gesprekken dat aan een agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram wordt de gemiddelde duur van elk gesprek weergegeven op basis van de gespreksstatus. U kunt dit diagram gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Binnenkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus

                                                                                                      Dit diagram toont een uitsplitsing van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. In dit diagram kunt u zien of er meer teruggestuurde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen vs. toegewezen agenten

                                                                                                      Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en deze indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van beantwoorde en teruggestuurde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de meest beantwoorde of teruggestuurde gesprekken.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      In deze tabel ziet u de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      Boven aan de pagina zijn KPI's beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken en hun status te laten zien, zodat u gesprekswachtrijen in real-time kunt controleren. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken —Geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in wacht —Geeft het aantal gesprekken weer dat wacht op het beantwoorden van de volgende beschikbare agent.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Live statistieken voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Deze tabel bevat details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en om het aantal agenten aan te passen als dat nodig is. U kunt ook zoeken naar specifieke wachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie —De locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel —Het toestelnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar wachtrijen en de status van die gesprekken te bekijken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % Verbroken gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal inkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gem. aantal agenten toegewezenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandeltHet gemiddelde aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken ontvangt en om informatie over hun gespreksstatistieken te bekijken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
                                                                                                      Niet-beantwoorde oproepenHet aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal weergegeven gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat is gedistribueerd door de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Overzicht

                                                                                                      Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het omvat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                      Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only -aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                      We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                      Kenmerken en voordelen

                                                                                                      De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                      • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                      • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                      • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                      • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                      • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers de gespreksstatus snel te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele veelgebruikte gespreksfuncties.
                                                                                                      • Webex Calling-integratie binnen Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                      Spraakwachtrijen

                                                                                                      Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                      Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                      Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                      • Voor bellers

                                                                                                        • Welkomstboodschap

                                                                                                        • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                        • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                        • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                        • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      • Voor agenten

                                                                                                        • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                        • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                        • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                        • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                      • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                        • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                        • Statusbeheer van agent

                                                                                                        • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                        • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                        • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                      Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                      Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                      Agentfuncties

                                                                                                      Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                      Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                      Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                      Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten de gespreksstatus snel bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                      Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                      Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                      Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                      Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                      Maak en beheer gesprekswachtrij

                                                                                                      Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                      Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                      U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                      • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                         
                                                                                                        Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                      • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                      • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      • Aantal gesprekken in wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                         

                                                                                                        Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Directe lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      • Taal: selecteer de taal van de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Gelijktijdig: hiermee worden gesprekken tegelijk naar alle agenten in een gesprekswachtrij verzonden.


                                                                                                           
                                                                                                          Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                      Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                      Op basis van prioriteit
                                                                                                      Circulair1,000
                                                                                                      Van boven naar beneden1,000
                                                                                                      Langst inactief1,000
                                                                                                      Gewogen100
                                                                                                      Tegelijkertijd50
                                                                                                      Op basis van vaardigheid
                                                                                                      Circulair1,000
                                                                                                      Van boven naar beneden1,000
                                                                                                      Langst inactief1,000

                                                                                                       
                                                                                                      De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer op de pagina Overloopinstellingen overloopinstellingen en meldingstonen voor de agent en klik op Volgende.

                                                                                                      • Overloopinstellingen: kies een van de volgende opties om overloopgesprekken af te handelen:
                                                                                                        • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.
                                                                                                        • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort overgaan totdat de verbinding wordt verbroken.
                                                                                                        • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                          U kunt ook de volgende instellingen inschakelen:

                                                                                                        • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden wachten: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers invoeren. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
                                                                                                        • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      • Meldingstoon voor agenten: configureer of u een meldingstoon wilt afspelen voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals bewaking, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en wachtrijniveau.
                                                                                                        • De standaardinstellingen van de organisatie gebruiken: kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          Zie Waarschuwingstoon voor agenten configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.

                                                                                                        • Aangepaste meldingsinstellingen definiëren: als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor bewaking
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor supervisor inbreken
                                                                                                          • Meldingstoon voor coaching afspelen

                                                                                                          Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon voor de agent afgespeeld wanneer een supervisor tijdens het gesprek toezicht houdt op, coacht of inbreekt.

                                                                                                      6

                                                                                                      Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welkomstbericht: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst de wachtrij bereiken. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                      • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: informeer de beller over de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachtrijmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Hold Music: speel muziek af na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      • Gespreksfluisterbericht: speel een bericht af voor de agent onmiddellijk voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op de pagina Agenten selecteren op de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                      • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                       
                                                                                                      Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                       
                                                                                                      Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken in de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                      Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. Dit artikel gaat over de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van csv Webex Calling gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                         

                                                                                                        CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden .

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                       

                                                                                                      Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: San


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.


                                                                                                       
                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bellerstatistieken resetten bij wachtrijinvoer

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Bounce-gesprekken in of uit nadat ze langer dan seconden in de wacht zijn gezet door de agent.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan seconden in de wacht staat.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@example.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                         

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, enz.: voer het e-mailadres of de werkpleknaam van de gebruiker in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.

                                                                                                      Instellingen gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this call queue. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        You can set the number of calls in a queue from 0–250.


                                                                                                         
                                                                                                        Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                      • Language—This language applies to the audio announcements for this call queue.

                                                                                                      • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this call queue.

                                                                                                      • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                        • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                          • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                             

                                                                                                            The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                          • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                          • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                        • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
                                                                                                      • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                        • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                        • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                          • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                          • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                          • Play notification tone for Coaching

                                                                                                          Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                      • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this call queue.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Alle gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edit the Phone Number and Extension.

                                                                                                      If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue.

                                                                                                      5

                                                                                                      Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Edit call forwarding settings

                                                                                                      U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                      • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.


                                                                                                       

                                                                                                      If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                      • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                      • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                      • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                      • The rules are sorted in the table by rule name character. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                      • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                      • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                      • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Bijvoorbeeld: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                      To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .

                                                                                                      Instellingen voor doorstromen bewerken

                                                                                                      De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                      • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                      • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Edit routing type

                                                                                                      U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Call Routing.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                        • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                        • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s a more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern(Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

                                                                                                      Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Bounced Calls.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                      • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      If you’ve set up a call queue with simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                      Instellingen voor terug bellen bewerken

                                                                                                      The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      You can configure the call back settings only if you've enabled the Estimated wait message for queued calls option. For more information, see the Estimated wait message for queued calls section.
                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Call Back.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt.

                                                                                                      This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                      6

                                                                                                      Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die zijn ingeschakeld in de gesprekswachtrij nemen de volgorde van prioriteit en voeren de service-gesprekswachtrij in om te bepalen hoe de oproep

                                                                                                      • afgehandeld als de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • bounced als de agent de gesprekken niet aan beantwoordt
                                                                                                      • worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Gedwongen nachtservice nu in, ongeacht de planning op werktijden, om gesprekken te forceeren ongeacht hun werkdag.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden geplaatst om gesprekken tijdens de noodoproepen naar een andere locatie door te schakelen. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstbericht in.


                                                                                                       
                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet over ongeveer minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprek] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaard aankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                       

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                       
                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.

                                                                                                         
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                         

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau .


                                                                                                       
                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op het pictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de gegevens van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hiermee kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over gesprekswachtrijpersoneel en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten .

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen.

                                                                                                      Het agentdashboard geeft het volgende weer:
                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel in om een agent deel te nemen aan of af te melden bij de specifieke gesprekswachtrij.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de voornaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de achternaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de agent weer.

                                                                                                      Toestelnummer agent

                                                                                                      Hiermee wordt het toestelnummer van de agent weergegeven.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het telefoonnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Toestelnummer wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het toestelnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Locatienaam wachtrij

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij weer.

                                                                                                      Status voor deelnemen aan wachtrij

                                                                                                      Hiermee wordt de gesprekswachtrij voor aan- of afmelden weergegeven.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die gesprekken die momenteel worden afhandeld door de toegewezen agenten, stil kan controleren, controleren, controleren, controleren of overnemen.

                                                                                                      Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

                                                                                                      Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

                                                                                                      Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

                                                                                                      Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

                                                                                                      Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.


                                                                                                       

                                                                                                      Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                      5

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

                                                                                                      Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor .

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                      De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie Functies voor supervisorfuncties voor gesprekswachtrijen voor meer Webex Calling.

                                                                                                      Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                      U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.


                                                                                                       
                                                                                                      Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyse van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      Dashboardtips

                                                                                                      Tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.


                                                                                                       
                                                                                                      De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Algemene filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                       

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Gegevens of grafieken exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van statistieken voor gesprekswachtrijen (KPI's)

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Gem. gesprekswachtrij minuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % van de beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % van geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      De top-25 gesprekswachtrijen door % van de gesprekken in grafiek in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: de gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per gemiddelde en verlaten minuten grafiek in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      Statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                      In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale spreektijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken: het percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
                                                                                                      • % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                       
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.
                                                                                                      Tabel met statistieken van wachtrijen in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat is aangeboden aan een agent maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen gesprekswachtrij agentstatistieken KPI's

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Gemiddelde agentgespreksminuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Inkomende oproepen naar agenten via een grafiek met gespreksstatus in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

                                                                                                      In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of agenten die zijn toegewezen aan een grafiek in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

                                                                                                      De 25 beste agenten door beantwoorde en bounced gesprekken grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agenten op gemiddelde praten en gemiddelde wacht-grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale spreektijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. gesprekstijd: gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

                                                                                                      Live gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U kunt rapporten openen onder Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenHet percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % geannuleerde gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldAantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gemiddeld aantal toegewezen agentenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandeltGemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      Naam agentNaam van de agent.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord.
                                                                                                      Gebouncete oproepenAantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal gepresenteerde gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Overzicht

                                                                                                      Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het omvat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                      Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                      We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                      Kenmerken en voordelen

                                                                                                      De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                      • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                      • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                      • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                      • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                      • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers de gespreksstatus snel te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele veelgebruikte gespreksfuncties.
                                                                                                      • Webex Calling-integratie binnen Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                      Spraakwachtrijen

                                                                                                      Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                      Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                      Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                      • Voor bellers

                                                                                                        • Welkomstboodschap

                                                                                                        • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                        • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                        • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                        • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      • Voor agenten

                                                                                                        • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                        • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                        • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                        • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                      • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                        • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                        • Statusbeheer van agent

                                                                                                        • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                        • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                        • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                      Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                      Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                      Agentfuncties

                                                                                                      Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                      Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                      Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                      Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                      Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                      Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                      Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                      Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                      Maak en beheer gesprekswachtrij

                                                                                                      Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                      Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                      U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                      • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                         
                                                                                                        Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                      • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                      • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      • Aantal gesprekken in wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                         

                                                                                                        Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Directe lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      • Taal: selecteer de taal van de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Gelijktijdig: hiermee worden gesprekken tegelijk naar alle agenten in een gesprekswachtrij verzonden.


                                                                                                           
                                                                                                          Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                      Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                      Op basis van prioriteit
                                                                                                      Circulair1,000
                                                                                                      Van boven naar beneden1,000
                                                                                                      Langst inactief1,000
                                                                                                      Gewogen100
                                                                                                      Tegelijkertijd50
                                                                                                      Op basis van vaardigheid
                                                                                                      Circulair1,000
                                                                                                      Van boven naar beneden1,000
                                                                                                      Langst inactief1,000

                                                                                                       
                                                                                                      De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer op de pagina Overloopinstellingen overloopinstellingen en meldingstonen voor de agent en klik op Volgende.

                                                                                                      • Overloopinstellingen: kies een van de volgende opties om overloopgesprekken af te handelen:
                                                                                                        • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.
                                                                                                        • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort overgaan totdat de verbinding wordt verbroken.
                                                                                                        • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                          U kunt ook de volgende instellingen inschakelen:

                                                                                                        • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden wachten: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers invoeren. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
                                                                                                        • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      • Meldingstoon voor agenten: configureer of u een meldingstoon wilt afspelen voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals bewaking, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en wachtrijniveau.
                                                                                                        • De standaardinstellingen van de organisatie gebruiken: kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          Zie Waarschuwingstoon voor agenten configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.

                                                                                                        • Aangepaste meldingsinstellingen definiëren: als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor bewaking
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor supervisor inbreken
                                                                                                          • Meldingstoon voor coaching afspelen

                                                                                                          Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon voor de agent afgespeeld wanneer een supervisor tijdens het gesprek toezicht houdt op, coacht of inbreekt.

                                                                                                      6

                                                                                                      Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welkomstbericht: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst de wachtrij bereiken. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                      • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: informeer de beller over de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachtrijmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Hold Music: speel muziek af na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      • Gespreksfluisterbericht: speel een bericht af voor de agent onmiddellijk voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op de pagina Agenten selecteren op de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                      • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                       
                                                                                                      Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                       
                                                                                                      Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken in de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                      Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. Dit artikel gaat over de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van csv Webex Calling gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                         

                                                                                                        CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden .

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                       

                                                                                                      Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: San


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.


                                                                                                       
                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bellerstatistieken resetten bij wachtrijinvoer

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Bounce-gesprekken in of uit nadat ze langer dan seconden in de wacht zijn gezet door de agent.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel de Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan seconden in de wacht staat.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@example.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                         

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, enz.: voer het e-mailadres of de werkpleknaam van de gebruiker in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                      Instellingen gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Aantal gesprekken in wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen die zijn toegepast op deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Directe lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Meldingstoon voor agenten: configureer of u een meldingstoon wilt afspelen voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals bewaking, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en wachtrijniveau.
                                                                                                        • De standaardinstellingen van de organisatie gebruiken: kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          Zie Waarschuwingstoon voor agenten configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.

                                                                                                        • Aangepaste meldingsinstellingen definiëren: als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor bewaking
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor supervisor inbreken
                                                                                                          • Meldingstoon voor coaching afspelen

                                                                                                          Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon voor de agent afgespeeld wanneer een supervisor tijdens het gesprek toezicht houdt op, coacht of inbreekt.

                                                                                                      • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal belpatroon om binnenkomende gesprekken te onderscheiden van deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Alle gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                      Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                      U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Gesprekken altijd doorschakelen: gesprekken altijd doorschakelen naar een aangewezen nummer.

                                                                                                      • Gesprekken selectief doorschakelen: gesprekken doorschakelen naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Elk nummer: hiermee worden alle gesprekken in de opgegeven regel doorgeschakeld.

                                                                                                      • Privénummers: hiermee worden gesprekken van privénummers doorgeschakeld.

                                                                                                      • Alle niet-beschikbare nummers: hiermee worden gesprekken van niet-beschikbare nummers doorgeschakeld.

                                                                                                      • Specifieke nummers toevoegen: hiermee worden gesprekken doorgeschakeld van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                      • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                      • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                      • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde die ze in de tabel staan.

                                                                                                      • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                      Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfuncties en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .

                                                                                                      Instellingen voor doorstromen bewerken

                                                                                                      De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort overgaan totdat de verbinding wordt verbroken.

                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden wachten: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers invoeren. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord door een gebruiker.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Routeringstype bewerken

                                                                                                      U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Gelijktijdig: hiermee worden gesprekken tegelijk naar alle agenten in een gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Van boven naar beneden: hiermee worden gesprekken in de wachtrij van agenten op volgorde verzonden, telkens vanaf de bovenkant.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde wachttijd in de wacht staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      • Bouncen als het gesprek gedurende een bepaalde wachttijd in de wacht staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Instellingen voor terug bellen bewerken

                                                                                                      Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                      Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaardgespreksafhandelingstijd , wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde van de standaardafhandelingstijd voor gesprekken , wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                      6

                                                                                                      Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die zijn ingeschakeld in de gesprekswachtrij nemen de volgorde van prioriteit en voeren de service-gesprekswachtrij in om te bepalen hoe de oproep

                                                                                                      • afgehandeld als de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • bounced als de agent de gesprekken niet aan beantwoordt
                                                                                                      • worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Gedwongen nachtservice nu in, ongeacht de planning op werktijden, om gesprekken te forceeren ongeacht hun werkdag.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden geplaatst om gesprekken tijdens de noodoproepen naar een andere locatie door te schakelen. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstbericht in.


                                                                                                       
                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet over ongeveer minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprek] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaard aankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                       

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                       
                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.

                                                                                                         
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                         

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                       

                                                                                                      Als u een locatiebeheerder bent, kunt u alle agenten weergeven die aan een gesprekswachtrij zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. U kunt alle toegewezen agenten verwijderen en gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief de gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op uw toegewezen locaties toestaan om aan de wachtrij deel te nemen of deze te verlaten. Zie Locatiebeheer delegeren voor meer informatie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau .


                                                                                                       
                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op het pictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de gegevens van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hiermee kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over gesprekswachtrijpersoneel en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten .

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen.

                                                                                                      Het agentdashboard geeft het volgende weer:
                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel in om een agent deel te nemen aan of af te melden bij de specifieke gesprekswachtrij.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de voornaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de achternaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de agent weer.

                                                                                                      Toestelnummer agent

                                                                                                      Hiermee wordt het toestelnummer van de agent weergegeven.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het telefoonnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Toestelnummer wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het toestelnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Locatienaam wachtrij

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij weer.

                                                                                                      Status voor deelnemen aan wachtrij

                                                                                                      Hiermee wordt de gesprekswachtrij voor aan- of afmelden weergegeven.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die gesprekken die momenteel worden afhandeld door de toegewezen agenten, stil kan controleren, controleren, controleren, controleren of overnemen.

                                                                                                      Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

                                                                                                      Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching: neem deel aan het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

                                                                                                      Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Inbreken: schakel het gesprek van een agent in. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

                                                                                                      Overnemen: een gesprek van een agent aannemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

                                                                                                      Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.


                                                                                                       

                                                                                                      Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                      5

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

                                                                                                      Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor .

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                      De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie Functies voor supervisorfuncties voor gesprekswachtrijen voor meer Webex Calling.

                                                                                                      Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                      U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.


                                                                                                       
                                                                                                      Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyse van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.


                                                                                                       
                                                                                                      Locatiebeheerders hebben geen toegang tot analyses.

                                                                                                      Dashboardtips

                                                                                                      Tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.


                                                                                                       
                                                                                                      De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Algemene filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                       

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Gegevens of grafieken exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van statistieken voor gesprekswachtrijen (KPI's)

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Gem. gesprekswachtrij minuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % van de beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % van geannuleerde gesprekken: percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      De top-25 gesprekswachtrijen door % van de gesprekken in grafiek in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: de gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per gemiddelde en verlaten minuten grafiek in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      Statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                      In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale spreektijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken: het percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
                                                                                                      • % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                       
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.
                                                                                                      Tabel met statistieken van wachtrijen in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat is aangeboden aan een agent maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen gesprekswachtrij agentstatistieken KPI's

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Gemiddelde agentgespreksminuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Inkomende oproepen naar agenten via een grafiek met gespreksstatus in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

                                                                                                      In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of agenten die zijn toegewezen aan een grafiek in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

                                                                                                      De 25 beste agenten door beantwoorde en bounced gesprekken grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agenten op gemiddelde praten en gemiddelde wacht-grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale spreektijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. gesprekstijd: gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

                                                                                                      Live gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U kunt rapporten openen onder Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.


                                                                                                       
                                                                                                      Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenHet percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % geannuleerde gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldHet aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gemiddeld aantal toegewezen agentenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandeltGemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      Naam agent/werkpleknaamNaam van de agent of werkplek.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord.
                                                                                                      Gebouncete oproepenAantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal gepresenteerde gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Overzicht

                                                                                                      Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het omvat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                      Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                      We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                      Kenmerken en voordelen

                                                                                                      De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                      • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                      • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                      • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                      • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                      • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers de gespreksstatus snel te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele veelgebruikte gespreksfuncties.
                                                                                                      • Webex Calling-integratie binnen Microsoft Teams: helpt gebruikers om de functies rechtstreeks vanuit Microsoft Teams te gebruiken.

                                                                                                      Spraakwachtrijen

                                                                                                      Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                      Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                      Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                      • Voor bellers

                                                                                                        • Welkomstboodschap

                                                                                                        • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                        • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                        • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                        • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      • Voor agenten

                                                                                                        • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                        • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                        • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                        • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                      • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                        • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                        • Statusbeheer van agent

                                                                                                        • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                        • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                        • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                      Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Als u wilt weten op welke manieren u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en agenten in uw gesprekswachtrij kunt inschakelen voordat u de gesprekswachtrij configureert, kunt u de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                      Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                      Agentfuncties

                                                                                                      Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                      Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                      Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                      Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten de gespreksstatus snel bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                      Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                      Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                      Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                      Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                      Maak en beheer gesprekswachtrij

                                                                                                      Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.

                                                                                                      When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.

                                                                                                      Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                      You can create multiple call queues for your organization. Use these call queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.
                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                      • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                        A location is a container with a location-specific calling configuration. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                      • Call Queue Name—Enter a name for the call queue.

                                                                                                      • Phone Number and Extension—Assign a primary phone number and/or an extension to the call queue.

                                                                                                        If you leave the extension field blank, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. To modify it, see Edit call queue phone numbers section.
                                                                                                      • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                      • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this call queue. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                        Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If the Number of Calls in Queue is set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                      • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                        Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                        • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                          • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                            The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                          • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                          • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                        • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      • Language—Select the call queue language from the drop-down menu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                        • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                        • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                          If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                      • Op basis van vaardigheid
                                                                                                        When you select skill based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                      The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                      Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                      Priority based
                                                                                                      Circular1,000
                                                                                                      Top Down1,000
                                                                                                      Longest Idle1,000
                                                                                                      Weighted100
                                                                                                      Tegelijkertijd50
                                                                                                      Skill based
                                                                                                      Circular1,000
                                                                                                      Top Down1,000
                                                                                                      Longest Idle1,000
                                                                                                      By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.
                                                                                                      5

                                                                                                      On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.

                                                                                                      • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                        • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.
                                                                                                        • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.
                                                                                                        • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                          You can also enable the following settings:

                                                                                                        • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option you can enter a wait time (in seconds) for callers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
                                                                                                        • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.
                                                                                                      • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                        • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                        • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                          • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                          • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                          • Play notification tone for Coaching

                                                                                                          Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                      6

                                                                                                      On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the call queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                      • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                      • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.

                                                                                                      7

                                                                                                      On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.

                                                                                                      You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
                                                                                                      • You can assign a skill level only when you select a skill based routing type else you won’t have the option to set the skill level.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls.

                                                                                                      You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                      Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

                                                                                                      On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel.
                                                                                                      Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                      Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. Dit artikel gaat over de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor het uploaden van csv Webex Calling gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.

                                                                                                        Exporting CSV file into ZIP file format: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.

                                                                                                      If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Example: +12815550100

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Two to ten digit extension.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      Voorbeeld: San

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250

                                                                                                      Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@example.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Optioneel.

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                      • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                      • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, etc.—Enter the user’s email or workspace name that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.

                                                                                                      Instellingen gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Number of Calls in Queue—This is the maximum number of calls for this call queue. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                        Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it’s set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                      • Language—This language applies to the audio announcements for this call queue.

                                                                                                      • Time Zone—This time zone applies to the schedules applied to this call queue.

                                                                                                      • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                        • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                          • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                            The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                          • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                          • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                        • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.
                                                                                                      • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                        • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. Standaard is deze optie geselecteerd.

                                                                                                          To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                        • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                          • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                          • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                          • Play notification tone for Coaching

                                                                                                          Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                      • Distinctive Ringing—This is a special ring pattern to distinguish incoming calls from this call queue.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Alle gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Phone Number.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edit the Phone Number and Extension.

                                                                                                      If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue.

                                                                                                      5

                                                                                                      Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Edit call forwarding settings

                                                                                                      U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Always Forward Calls—Always forward calls to a designated number.

                                                                                                      • Selectively Forward Calls—Forward calls to a designated number depending on criteria.

                                                                                                      If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.

                                                                                                      Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Any Number—Forwards all calls in the specified rule.

                                                                                                      • Any Private Numbers—Forwards calls from private numbers.

                                                                                                      • Any Unavailable Numbers—Forwards calls from unavailable numbers.

                                                                                                      • Add Specific Numbers—Forwards calls from up to 12 numbers that you define.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      The rules created for the selectively forward calls are processed based on the following criteria:
                                                                                                      • The rules are sorted in the table by rule name character. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, and so on.

                                                                                                      • The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.

                                                                                                      • The rules are processed based on the order they are listed in the table.

                                                                                                      • You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Bijvoorbeeld: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.

                                                                                                      To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken .

                                                                                                      Instellingen voor doorstromen bewerken

                                                                                                      De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                      • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                      • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers will hear the hold music until the call is answered by a user.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Edit routing type

                                                                                                      U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Call Routing.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                        • Weighted—Sends calls to agents based on the percentages you assign to each agent in the call queue profile (up to 100%).

                                                                                                        • Simultaneous—Sends calls to all agents in a call queue at once.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid
                                                                                                        When you select skill based call routing, by default agents with skill level 1 (Highest skill level) are added and routing happens only based on the skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level). If there’s a more than one agent with the same skill level, then the selected routing pattern(Circular/Top Down/Longest) is followed to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                        • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                        • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

                                                                                                      Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Bounced Calls.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Bounce calls after set number of rings—If this option is selected, then enter the number of rings.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Alert agent if call on hold for a set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                      • Bounce if call on hold for set wait time—If this option is selected, then enter the wait time in seconds.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      If you’ve set up a call queue with simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.

                                                                                                      Instellingen voor terug bellen bewerken

                                                                                                      The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      You can configure the call back settings only if you've enabled the Estimated wait message for queued calls option. For more information, see the Estimated wait message for queued calls section.
                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Call Back.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt.

                                                                                                      This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play.

                                                                                                      6

                                                                                                      Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die zijn ingeschakeld in de gesprekswachtrij nemen de volgorde van prioriteit en voeren de service-gesprekswachtrij in om te bepalen hoe de oproep

                                                                                                      • afgehandeld als de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • bounced als de agent de gesprekken niet aan beantwoordt
                                                                                                      • worden verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de feestdagen op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Gedwongen nachtservice nu in, ongeacht de planning op werktijden, om gesprekken te forceeren ongeacht hun werkdag.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden geplaatst om gesprekken tijdens de noodoproepen naar een andere locatie door te schakelen. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties die u wilt doen met het ge geseede gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging - u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstbericht in.

                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.

                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in de wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie .
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet over ongeveer minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprek] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaard aankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en varieert deze tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.

                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: speelt het standaardbericht af.
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.

                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.

                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent zijn. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Als u een locatiebeheerder bent, kunt u alle agenten weergeven die aan een gesprekswachtrij zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. U kunt alle toegewezen agenten verwijderen en gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief de gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op uw toegewezen locaties toestaan om aan de wachtrij deel te nemen of deze te verlaten. Zie Locatiebeheer delegeren voor meer informatie.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau .

                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op het pictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de gegevens van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hiermee kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over gesprekswachtrijpersoneel en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Calling > Features > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten .

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen.

                                                                                                      Het agentdashboard geeft het volgende weer:
                                                                                                      • Naam agent

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel in om een agent deel te nemen aan of af te melden bij de specifieke gesprekswachtrij.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de voornaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de achternaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de agent weer.

                                                                                                      Toestelnummer agent

                                                                                                      Hiermee wordt het toestelnummer van de agent weergegeven.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het telefoonnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Toestelnummer wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het toestelnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Locatienaam wachtrij

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij weer.

                                                                                                      Status voor deelnemen aan wachtrij

                                                                                                      Hiermee wordt de gesprekswachtrij voor aan- of afmelden weergegeven.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die gesprekken die momenteel worden afhandeld door de toegewezen agenten, stil kan controleren, controleren, controleren, controleren of overnemen.

                                                                                                      Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

                                                                                                      Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

                                                                                                      Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Barge-in—Drop in on an agent’s call. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

                                                                                                      Take Over—Pull a call from an agent. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

                                                                                                      Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor.

                                                                                                      3

                                                                                                      On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next.

                                                                                                      5

                                                                                                      On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

                                                                                                      Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      The list of supervisors created appear.

                                                                                                      2

                                                                                                      Click the Supervisor tab.

                                                                                                      3

                                                                                                      Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor.

                                                                                                      The selected agent gets assigned to the supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.

                                                                                                      Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Zie Functies voor supervisorfuncties voor gesprekswachtrijen voor meer Webex Calling.

                                                                                                      View agents assigned to a queue

                                                                                                      You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.

                                                                                                      1

                                                                                                      Sign in to Control Hub, and go to Services > Calling > Features > Call Queue.

                                                                                                      2

                                                                                                      Select a call queue to edit from the list.

                                                                                                      3

                                                                                                      In the side panel, click Agents.

                                                                                                      4

                                                                                                      Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.

                                                                                                      Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyse van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      Locatiebeheerders hebben geen toegang tot analyses.

                                                                                                      Dashboardtips

                                                                                                      Tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.

                                                                                                      De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Algemene filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Gegevens of grafieken exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van statistieken voor gesprekswachtrijen (KPI's)

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

                                                                                                      Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Gem. gesprekswachtrij minuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % van de beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % van geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      De top-25 gesprekswachtrijen door % van de gesprekken in grafiek in gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: de gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top-25 gesprekswachtrijen per gemiddelde en verlaten minuten grafiek in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      Statistieken van gesprekswachtrij

                                                                                                      In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale spreektijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken: het percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
                                                                                                      • % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.
                                                                                                      Tabel met statistieken van wachtrijen in gesprekswachtrij analyses

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat is aangeboden aan een agent maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen gesprekswachtrij agentstatistieken KPI's

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Gemiddelde agentgespreksminuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

                                                                                                      In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Inkomende oproepen naar agenten via een grafiek met gespreksstatus in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

                                                                                                      In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen of agenten die zijn toegewezen aan een grafiek in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

                                                                                                      De 25 beste agenten door beantwoorde en bounced gesprekken grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agenten op gemiddelde praten en gemiddelde wacht-grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

                                                                                                      Agenten in gesprekswachtrij

                                                                                                      Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. gesprekstijd: gemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Tabel met agenten in de gesprekswachtrij in Klantervaringsanalyse

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

                                                                                                      Live gesprekswachtrij statistieken

                                                                                                      In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U kunt rapporten openen onder Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

                                                                                                      Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenHet percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % geannuleerde gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale tijd verlatenTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdHet aantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldAantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gemiddeld aantal toegewezen agentenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandeltGemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      Naam agent/werkpleknaamNaam van de agent of werkplek.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord.
                                                                                                      Gebouncete oproepenAantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal gepresenteerde gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandelingstijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Overzicht

                                                                                                      Webex Customer Experience Basic is een aanbod dat zonder extra kosten beschikbaar is als onderdeel van de Webex Suite- of Webex Calling Professional-licentie. Het bevat een eenvoudige en krachtige set functies die worden gebundeld om de callcenterfuncties te leveren. De functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, gesprekswachtrijbewaking en -analyse, meerdere gespreksvensters en meer, helpen gebruikers om efficiënt met klanten in contact te komen. Met onze Webex Calling voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks toegang tot de functies vanuit Teams.

                                                                                                      Omdat Customer Experience Basic is ontworpen als een voice-only-aanbod, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en geen geavanceerde functies van uitgebreide contactcenterservice nodig hebben.

                                                                                                      We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omni-channel routering of grootschalige implementaties met een hoog gespreksvolume nodig hebben.

                                                                                                      Kenmerken en voordelen

                                                                                                      De Customer Experience Basic omvat de volgende functies:

                                                                                                      • Spraakwachtrijen: hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde routering, verbeterde wachtrijbeleidsregels, terugbellen door klanten, enzovoort.
                                                                                                      • Analyse van gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, de status van live gesprekswachtrijen enzovoort.
                                                                                                      • Rapporten gesprekswachtrij: hiermee kunnen beheerders de details weergeven, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
                                                                                                      • Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun gesprekswachtrij controleren en wijzigen en deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij in de Webex-app.
                                                                                                      • Multi-gespreksvenster— Helpt gebruikers om een snelle weergave van de gespreksstatus te krijgen en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
                                                                                                      • Webex Calling-integratie in Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

                                                                                                      Spraakwachtrijen

                                                                                                      Spraakwachtrijen, voorheen bekend als Group Call Management (GCM), is een geavanceerde gesprekswachtrijfunctie waarmee het eenvoudig en betaalbaar is om hoge gespreksvolumes en services voor teamgesprekken te ondersteunen, als een kernonderdeel van Webex Calling.

                                                                                                      Spraakwachtrijen voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt op vaardigheden gebaseerde routering, biedt terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen is een out-of-box-functie die is ingesteld in Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen tot 50 agenten.

                                                                                                      Spraakwachtrijen verwijst naar een verzameling functies die zijn ontworpen om samen te werken ter ondersteuning van het beheer van verkoop- en ondersteuningsteams met een hoog gespreksvolume, voor gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een gesprekswachtrij. De functies omvatten:

                                                                                                      • Voor bellers

                                                                                                        • Welkomstboodschap

                                                                                                        • Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)

                                                                                                        • Terugbelverzoek (beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in de wachtrij wachten)

                                                                                                        • Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)

                                                                                                        • Aanvullende IVR-functies - fluisterbericht en bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      • Voor agenten

                                                                                                        • Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij

                                                                                                        • Statusbeheer persoonlijke gereedheid

                                                                                                        • Bewerkingen van meerdere wachtrijen

                                                                                                        • Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app

                                                                                                      • Voor supervisors en beheerders

                                                                                                        • Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen

                                                                                                        • Statusbeheer van agent

                                                                                                        • Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen

                                                                                                        • Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen

                                                                                                        • Op vaardigheden gebaseerde omleidingsbeoordelingen van personeel toewijzen, per wachtrij

                                                                                                      Startkit voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Als u wilt weten hoe u gesprekswachtrijen kunt uitrusten en uw gesprekswachtrijagenten meer mogelijkheden kunt geven, kunt u voordat u de gesprekswachtrij configureert de startkit voor gesprekswachtrijen downloaden.

                                                                                                      Agentervaring in de Webex-app

                                                                                                      Agentfuncties

                                                                                                      Met de Webex-app kunnen de agenten de beschikbaarheidsstatus instellen, deelnemen/niet deelnemen aan de wachtrij, uitgaand gesprek starten, conferentiegesprek voeren enzovoort.

                                                                                                      Zie De status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

                                                                                                      Venster voor meerdere gesprekken

                                                                                                      Met de optie Muti-gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

                                                                                                      Zie Al uw telefoongesprekken op één plaats beheren voor meer informatie.

                                                                                                      Webex Calling voor Microsoft Teams

                                                                                                      Met de Webex Calling-integratie in de Microsoft Teams kunnen agenten rechtstreeks vanuit de Microsoft Teams toegang krijgen tot de Webex Calling-functies.

                                                                                                      Zie Webex Calling voor Microsoft Teams voor meer informatie.

                                                                                                      Maak en beheer gesprekswachtrij

                                                                                                      Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen houden gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken van de wachtrij te ontvangen, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar worden, worden de gesprekken in de wachtrij gerouteerd op basis van de gespreksomleidingsinstellingen die u voor de gesprekswachtrij hebt bepaald.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer een gesprek binnenkomt in een gesprekswachtrij en wordt verzonden naar een agent, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken van agenten niet.

                                                                                                      Een gesprekswachtrij maken

                                                                                                      U kunt meerdere gesprekswachtrijen maken voor uw organisatie. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een automatisch antwoord, berichten ter geruststelling of wachtmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > Toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

                                                                                                      • Locatie: selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


                                                                                                         
                                                                                                        Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
                                                                                                      • Naam gesprekswachtrij: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Telefoonnummer en toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.


                                                                                                         
                                                                                                        Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij. Zie het gedeelte Telefoonnummers in gesprekswachtrijen bewerken om deze te wijzigen.
                                                                                                      • Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      • Aantal gesprekken in de wachtrij: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als het aantal gesprekken in de wachtrij is ingesteld op 0, zijn inkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.


                                                                                                         

                                                                                                        Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Taal: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      4

                                                                                                      Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.


                                                                                                           
                                                                                                          Als u een gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.
                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, volgt u het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) om de betwisting op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      In de volgende tabel wordt het maximumaantal agenten weergegeven dat u kunt toewijzen voor elk gespreksomleidingstype.

                                                                                                      Type gespreksomleidingMaximumaantal toegestane agenten
                                                                                                      Op basis van prioriteit
                                                                                                      Circulair1000
                                                                                                      Top-down1000
                                                                                                      Langst inactief1000
                                                                                                      Gewogen100
                                                                                                      Tegelijkertijd50
                                                                                                      Op basis van vaardigheid
                                                                                                      Circulair1000
                                                                                                      Top-down1000
                                                                                                      Langst inactief1000

                                                                                                       
                                                                                                      De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer ze de status Afronden hebben.
                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer op de pagina Overloopinstellingen overloopinstellingen en meldingstonen voor de agent en klik op Volgende.

                                                                                                      • Overloopinstellingen: kies een van de volgende opties om overloopgesprekken af te handelen:
                                                                                                        • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.
                                                                                                        • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
                                                                                                        • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                          U kunt ook de volgende instellingen inschakelen:

                                                                                                        • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
                                                                                                        • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      • Meldingstoon voor agenten: configureer of u een meldingstoon wilt afspelen voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals bewaking, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en wachtrijniveau.
                                                                                                        • De standaardinstellingen van de organisatie gebruiken: kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Deze optie is standaard geselecteerd.

                                                                                                          Zie Waarschuwingstoon voor agenten configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.

                                                                                                        • Aangepaste meldingsinstellingen definiëren: als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor bewaking
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor supervisor inbreken
                                                                                                          • Meldingstoon voor coaching afspelen

                                                                                                          Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon voor de agent afgespeeld wanneer een supervisor tijdens het gesprek toezicht houdt op, coacht of inbreekt.

                                                                                                      6

                                                                                                      Bepaal op de pagina Aankondigingen de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

                                                                                                      • Welkomstboodschap: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze doorverbonden met een agent.

                                                                                                      • Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling: speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

                                                                                                      • Bericht ter geruststelling omzeilen: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      • Wachtrijmuziek: speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      • Bericht Gesprek fluisteren: speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op de pagina Agenten selecteren op de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.


                                                                                                       
                                                                                                      U kunt een vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) toewijzen aan elke gebruiker of werkruimte die aan de gesprekswachtrij is toegevoegd.
                                                                                                      • U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als u een routeringstype op basis van vaardigheid selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.

                                                                                                      • Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan extra gesprekken aan te nemen selecteren als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan extra gesprekken aan te nemen.

                                                                                                      U kunt het selectievakje Agenten toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij selecteren als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan of af te melden bij de wachtrij.


                                                                                                       

                                                                                                      Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding, gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

                                                                                                      8

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.


                                                                                                       
                                                                                                      Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met de schakelaar naast Gesprekswachtrij inschakelen in het zijpaneel.

                                                                                                       
                                                                                                      Als u Wachtrij inschakelen in het zijpaneel uitschakelt, worden alle nieuwe gesprekken naar de wachtrij uitgeschakeld en wordt er een bezetstatus voor de beller weergegeven. Ook wordt de toewijzing van het gespreksomleidingstype voor de volgende agent gereset. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

                                                                                                      Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in de Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk maken

                                                                                                      U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met een CSV-bestand met gesprekswachtrijen. Dit artikel beschrijft de specifieke velden en waarden die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.

                                                                                                      • U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kan het worden geüpload via de bulkfuncties.


                                                                                                         

                                                                                                        CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen wordt het ZIP-bestand gedownload, waarbij het ZIP-bestand de volledige set record(s) in één CSV-bestand bevat. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

                                                                                                      • Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. De specifieke velden voor de CSV van de gesprekswachtrij vindt u in de tabel in het gedeelte Uw CSV voorbereiden.

                                                                                                      • Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).

                                                                                                      • Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      • Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op .csv-sjabloon downloaden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Vul de spreadsheet in.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

                                                                                                      Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u gewoon de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.


                                                                                                       

                                                                                                      Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op Beheren > In bulk beheren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Gegevens downloaden.


                                                                                                       

                                                                                                      Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

                                                                                                      6

                                                                                                      Upload het gewijzigde CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Uploaden.

                                                                                                      Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

                                                                                                      Uw CSV-bestand voorbereiden

                                                                                                      Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.


                                                                                                       

                                                                                                      Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij toevoegen)

                                                                                                      Verplicht of optioneel

                                                                                                      (Een gesprekswachtrij bewerken)

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Ondersteunde waarden

                                                                                                      Naam

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op een andere locatie bevinden, kunnen deze dezelfde gesprekswachtrijnaam krijgen.

                                                                                                      Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Telefoonnummer

                                                                                                      Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import.

                                                                                                      Voorbeeld: +12815550100


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Extensie

                                                                                                      Verplicht (als telefoonnummer leeg wordt gelaten)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.

                                                                                                      Extensie van twee tot tien cijfers.

                                                                                                      00-999999

                                                                                                      Locatie

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: San Jose


                                                                                                       

                                                                                                      De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Voornaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de voornaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: San


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Achternaam beller-id

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de achternaam in die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.

                                                                                                      Voorbeeld: Jose


                                                                                                       

                                                                                                      Alleen UTF-8-tekens worden ondersteund.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-30

                                                                                                      Taal

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.

                                                                                                      Voorbeeld: en_us

                                                                                                      Tijdzone

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      Voorbeeld: Amerika/Chicago

                                                                                                      Tekenlengte: 1-127

                                                                                                      Gesprekswachtrij inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.

                                                                                                      INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld

                                                                                                      Aantal gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.

                                                                                                      Bereik: 1-250


                                                                                                       
                                                                                                      Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.

                                                                                                      Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel


                                                                                                       
                                                                                                      Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.

                                                                                                      Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.

                                                                                                      OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID

                                                                                                      Gespreksomleidingspatroon

                                                                                                      Verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN

                                                                                                      Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.

                                                                                                      Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer deze optie voor agenten, zodat ze kunnen deelnemen aan de wachtrij of deze kunnen verlaten.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie voor overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.

                                                                                                      _BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT

                                                                                                      Overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel de overloopbehandeling in of uit na een bepaalde hoeveelheid tijd.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u de overloop na wachttijd in de volgende kolom in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Beltoon afspelen voor bellers wanneer hun gesprek wordt verzonden naar een beschikbare agent

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bellerstatistieken resetten bij wachtrijinvoer

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van creatie, wordt de waarde ingesteld op TRUE.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Doorverbindnummer overloop

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel overloop doorverbinden naar voicemail in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Overloop na wachttijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.

                                                                                                      Bereik: 1-7200

                                                                                                      Aankondiging overloop inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Welkomstboodschap verplicht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.

                                                                                                      Als dit is ingeschakeld, voert u in de volgende kolom de Wachtberichtmodus in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachtberichtmodus

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      TIJD, POSITIE

                                                                                                      Verwerkingstijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Positie voor afspelen wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal posities in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachttijd wachtbericht

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.

                                                                                                      Bereik: 1-100

                                                                                                      Wachtbericht groot aantal gesprekken

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het wachtbericht in of uit om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel dit in of uit om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal seconden in de kolom Tijd bericht ter geruststelling invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd bericht ter geruststelling

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een niet-standaard wachtrijmuziekbestand in of uit. Selecteer het bestand met een alternatieve bron in Control Hub.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.

                                                                                                      Bereik: 1-120

                                                                                                      Fluisterbericht inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel het fluisterbericht in of uit voor gesprekken in de wachtrij.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Meerdere gesprekken per agent toestaan

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel gesprek in de wacht voor agenten in of uit.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel niet-beantwoorde gesprekken in of uit voor gesprekswachtrij. Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent heeft het gesprek niet beantwoord.

                                                                                                      Indien dit is ingeschakeld, moet u het aantal keren overgaan in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek invoeren.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Niet-beantwoorde gesprekken in of uit als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Gesprekken bouncen in of uit na langer dan <X> seconden in de wacht te zijn gezet door een agent.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Gesprek bouncen na een bepaalde tijd

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 60.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Agent waarschuwen in of uit als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht is gezet.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht.

                                                                                                      Als de kolom hierboven is ingesteld op Waar, is deze standaard 30.

                                                                                                      Bereik: 1-600

                                                                                                      Afwijkende beltoon inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor gesprekken in de gesprekswachtrij. Indien ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken ontvangen uit de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u in de volgende kolom het type belpatroon in dat u wilt toewijzen.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Afwijkende beltoon

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Schakel een afwijkende beltoon voor alternatieve nummers in of uit.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, voert u het rinkelpatroon in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers in.

                                                                                                      WAAR, ONWAAR

                                                                                                      Actie alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers en vervangt u deze door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Agentactie

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen.

                                                                                                      Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN

                                                                                                      Een of meer alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.

                                                                                                      Voorbeeld: 1112223333


                                                                                                       

                                                                                                      Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.

                                                                                                      Tekenlengte: 1-23

                                                                                                      Rinkelpatroon voor alternatieve nummers

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.

                                                                                                      NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                      Id agent1,

                                                                                                      Id agent2…

                                                                                                      Id agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.

                                                                                                      Voorbeeld: test@voorbeeld.com

                                                                                                      Tekenlengte: 1-161

                                                                                                      Gewicht agent1,

                                                                                                      Gewicht agent2...

                                                                                                      Gewicht agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      Bereik: 0-100

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent1,

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent2...

                                                                                                      Vaardigheidsniveau agent50

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Optioneel

                                                                                                      Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.

                                                                                                      Bereik: 1-20

                                                                                                      Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

                                                                                                      Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

                                                                                                      2

                                                                                                      In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

                                                                                                      • Naam: voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Locatie: voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.

                                                                                                      • Agentactie: voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.


                                                                                                         

                                                                                                        Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.

                                                                                                      • Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.

                                                                                                      • (Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

                                                                                                      U kunt alle andere kolommen leeg laten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

                                                                                                      Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Zorg ervoor dat klanten de juiste agenten op het juiste moment bereiken wanneer ze in een gesprekswachtrij bellen. U kunt instellingen voor binnenkomende gesprekken configureren en bewerken, zoals gesprekken doorschakelen, routeringspatroon, overloopinstellingen, niet-beantwoorde gespreksinstellingen en terugbelinstellingen voor een gesprekswachtrij in Control Hub.

                                                                                                      Gesprekswachtrij-instellingen bewerken

                                                                                                      U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Instellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende velden:

                                                                                                      • Aantal gesprekken in de wachtrij: dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

                                                                                                        U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250.


                                                                                                         
                                                                                                        Stel het aantal gesprekken in de wachtrij niet in op 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
                                                                                                      • Taal: deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Tijdzone: deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Beller-id: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

                                                                                                        • Telefoonnummer externe beller-id: kies het telefoonnummer van de externe beller-id. Dit nummer wordt gebruikt wanneer het terugbellen wordt gestart bij de beller. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek start en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als beller-id. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken door een agent wordt, als de wachtrij een toestel heeft, dat toestel gebruikt als beller-id. Anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
                                                                                                          • Rechtstreekse lijn: het primaire telefoonnummer en toestel uit deze wachtrij.

                                                                                                             

                                                                                                            De optie Directe lijn wordt niet weergegeven als u geen telefoonnummer opgeeft.

                                                                                                          • Locatienummer: het nummer dat aan de locatie is toegewezen.

                                                                                                          • Ander nummer van organisatie: selecteer een nummer van de locatie met de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                        • Voornaam en achternaam: voer de voornaam en achternaam van de beller-id in. De naam van de beller-id die hier is ingevoerd, wordt samen met de naam en het nummer van de beller-id van de bellende partij weergegeven wanneer agenten in de wachtrij een inkomende oproep uit de wachtrij ontvangen.
                                                                                                      • Meldingstoon voor agenten: configureer of u een meldingstoon wilt afspelen voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals bewaking, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en wachtrijniveau.
                                                                                                        • De standaardinstellingen van de organisatie gebruiken: kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Deze optie is standaard geselecteerd.

                                                                                                          Zie Waarschuwingstoon voor agenten configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.

                                                                                                        • Aangepaste meldingsinstellingen definiëren: als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor bewaking
                                                                                                          • Meldingstoon afspelen voor supervisor inbreken
                                                                                                          • Meldingstoon voor coaching afspelen

                                                                                                          Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon voor de agent afgespeeld wanneer een supervisor tijdens het gesprek toezicht houdt op, coacht of inbreekt.

                                                                                                      • Afwijkende beltoon: dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Telefoonnummers in een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      U kunt uw telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Telefoonnummer.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk het telefoonnummer en het toestel.

                                                                                                      Als u het veld Toestel leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestel voor deze gesprekswachtrij.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel de optie Agenten toestaan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id in om agenten toe te staan het nummer van de gesprekswachtrij te gebruiken als beller-id.

                                                                                                      6

                                                                                                      Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.

                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

                                                                                                      U kunt alle binnenkomende gesprekken doorschakelen afhankelijk van een reeks criteria die u definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het deelvenster op Gesprek doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de functie Gesprek doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Kies uit een van de volgende opties:

                                                                                                      • Gesprekken altijd doorschakelen: schakel gesprekken altijd door naar een aangewezen nummer.

                                                                                                      • Gesprekken selectief doorschakelen: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om gesprekken door te schakelen.

                                                                                                      6

                                                                                                      Wijs het nummer toe waarnaar u gesprekken wilt doorschakelen. Als u Gesprekken altijd doorschakelen hebt gekozen, klikt u op Opslaan.


                                                                                                       

                                                                                                      Als u Altijd doorschakelen of Selectief doorschakelen kiest, schakelt u het selectievakje Verzenden naar voicemail in om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

                                                                                                      7

                                                                                                      Als u Gesprekken selectief doorschakelen kiest, maakt u een regel door te klikken op Wanneer doorschakelen toevoegen of Wanneer niet doorschakelen toevoegen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Maak een regelnaam.

                                                                                                      9

                                                                                                      Voor Wanneer doorschakelen of Wanneer niet doorschakelen selecteert u een Bedrijfsplanning en Vakantieplanning in het vervolgkeuzemenu.

                                                                                                      10

                                                                                                      Selecteer voor Doorschakelen naar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

                                                                                                      11

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken van de optie Elk nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende:

                                                                                                      • Elk nummer: schakelt alle gesprekken in de opgegeven regel door.

                                                                                                      • Elk privénummer:schakelt gesprekken van privénummers door.

                                                                                                      • Niet-beschikbare nummers: schakelt gesprekken van niet-beschikbare nummers door.

                                                                                                      • Specifieke nummers toevoegen: schakelt gesprekken door van maximaal 12 nummers die u definieert.

                                                                                                      12

                                                                                                      Selecteer voor Gesprekken naar een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.

                                                                                                      13

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      De regels die zijn gemaakt voor de selectief doorgestuurde gesprekken worden verwerkt op basis van de volgende criteria:
                                                                                                      • De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.

                                                                                                      • De regel 'Niet doorsturen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorsturen'.

                                                                                                      • De regels worden verwerkt op basis van de volgorde in de tabel.

                                                                                                      • U kunt meerdere regels maken. Als een regel echter voldoet, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de naam van de regel bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd voor de regel voor gesloten kantooruren, noemt u de regel 01-Holiday en 02-Closed.

                                                                                                      Zie Gesprekken selectief doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfuncties en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken.

                                                                                                      De volgende stappen

                                                                                                      Nadat een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

                                                                                                      Overloopinstellingen bewerken

                                                                                                      De overloopinstellingen bepalen hoe uw overloopgesprekken worden afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Overflow Settings.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
                                                                                                      • Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
                                                                                                      5

                                                                                                      Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: de beller hoort een snelle bezettoon.

                                                                                                      • Beltoon wordt afgespeeld totdat de beller ophangt: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.

                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om deze in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Overloop inschakelen nadat gesprekken x seconden in de wacht staan: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.

                                                                                                      • Aankondiging afspelen vóór verwerking van overloop: als deze optie is uitgeschakeld, horen de bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Routeringstype bewerken

                                                                                                      U kunt het gespreksomleidingspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij wijzigen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gespreksomleiding.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de volgende opties:

                                                                                                      • Op basis van prioriteit
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                        • Gewogen: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (tot 100%).

                                                                                                        • Tegelijkertijd: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.

                                                                                                      • Op basis van vaardigheid

                                                                                                         
                                                                                                        Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent is met hetzelfde vaardigheidsniveau, wordt het geselecteerde routeringspatroon (circulair/top-down/langst) gevolgd om het probleem op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
                                                                                                        • Circulair: doorloop alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.

                                                                                                        • Top-down: stuurt telkens van bovenaan gesprekken op volgorde door naar de wachtrij van agenten.

                                                                                                        • Langst inactief: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor niet-beantwoorde gesprekken bewerken

                                                                                                      Niet-beantwoorde gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent beantwoordt deze niet. Deze gesprekken worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst bovenaan alle gesprekken in de wachtrij. U kunt bewerken hoe niet-beantwoorde gesprekken worden afgehandeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

                                                                                                      • Gesprekken bouncen na ingesteld aantal keren overgaan: als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in.

                                                                                                      • Bouncen als agent niet beschikbaar is

                                                                                                      • Agent waarschuwen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      • Bouncen als een gesprek een bepaalde tijd in de wachtrij staat: als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel Afwijkende beltoon in of uit voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en niet-beantwoorde gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie voor meer informatie Verbeterde gesprekswachtrij voor gelijktijdige gespreksdistributie voor niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Instellingen voor terugbellen bewerken

                                                                                                      Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer wordt geverifieerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      U kunt de instellingen voor terugbellen alleen configureren als u de optie Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij hebt ingeschakeld. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Terugbellen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de optie Terugbellen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer de Geschatte minimumtijd voor terugbeloptie in minuten in. Dit bepaalt op welke geschatte wachttijd de beller de terugbelprompt ontvangt.

                                                                                                      Deze optie werkt samen met het Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de aankondigingswaarde Standaard gespreksafhandelingstijd, wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de aankondigingswaarde Standaard afhandelingstijd gesprek, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Prompt met internationaal terugbelnummer toestaan in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen worden teruggebeld hun landcode invoeren. De terugbelnummers worden gevalideerd met het beleid van een locatie voor uitgaande gesprekken.

                                                                                                      7

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Met beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe u gesprekken tijdens feestdagen en perioden na een uur omleidt, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk omleidt en de gesprekken in de wachtrij beheert wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

                                                                                                      Het beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk om te begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van het beleid voor wachtrijen hebben voorrang op basis van de volgorde van prioriteit die hieronder wordt vermeld.

                                                                                                      • Vakantieservice

                                                                                                      • Nachtservice

                                                                                                      • Gedwongen doorschakelen

                                                                                                      • Gestrande oproepen

                                                                                                      De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek wordt

                                                                                                      • afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
                                                                                                      • doorgeschakeld wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
                                                                                                      • verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

                                                                                                      Vakantiedienst beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Holiday Service.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel de vakantieservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Selecteer Vakantieplanning in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe vakantieplanningen configureren als er geen specifieke vakantieplanning wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      7

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór vakantieservice in om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.

                                                                                                      8

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Nachtservice beheren

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken anders om te leiden tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Nachtservice.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Nachtservice in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer een optie in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      • Een bezet-behandeling uitvoeren
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór actie nachtservice in om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Selecteer Kantooruren in de vervolgkeuzelijst.

                                                                                                      U kunt ook nieuwe kantooruren configureren als er geen specifieke kantooruren worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      9

                                                                                                      Schakel Nachtservice nu afdwingen ongeacht de planning van kantooruren in om gesprekken af te dwingen ongeacht de kantooruren.

                                                                                                      10

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging afspelen.

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging afspelen: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gedwongen doorschakelen beheren

                                                                                                      Hiermee kan de wachtrij in een noodmodus worden gezet om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gedwongen doorschakelen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Schakel Gedwongen doorschakelen in.

                                                                                                      5

                                                                                                      Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.

                                                                                                      6

                                                                                                      Schakel het selectievakje Aankondiging afspelen vóór doorsturen in om de aankondiging geforceerd doorschakelen af te spelen.

                                                                                                      7

                                                                                                      Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties:

                                                                                                      • Standaardaankondiging

                                                                                                      • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                        2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      8

                                                                                                      Klik op Opslaan om de service op te slaan.

                                                                                                      Gestrande gesprekken beheren

                                                                                                      Een gestrand gesprek wordt verwerkt door een wachtrij die geen agenten heeft. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij zijn gestrand wanneer alle agenten zijn afgemeld.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Gestrande gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer uit de opties wat u wilt doen met de gestrande gesprekken.

                                                                                                      • Verlaten in wachtrij: het gesprek blijft in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Bezet-behandeling uitvoeren: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met Gesprekken doorschakelen bij bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld.
                                                                                                      • Doorverbinden naar telefoonnummer: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer.
                                                                                                      • Nachtservice: gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan.
                                                                                                      • Beltoon afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een beltoon totdat de beller het gesprek vrijgeeft. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller.
                                                                                                      • Aankondiging afspelen totdat de beller ophangt: gesprekken worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller het gesprek vrijgeeft.
                                                                                                        1. Kies een audio-aankondiging met een van de volgende opties:
                                                                                                          • Standaardaankondiging

                                                                                                          • Aangepaste aankondiging: u kunt een aangepast bericht uploaden.

                                                                                                            1. Klik op Een bestand toevoegen om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden.
                                                                                                            2. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in de vervolgkeuzelijst.
                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

                                                                                                      Welkomstboodschap

                                                                                                      Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Welkomstboodschap in.


                                                                                                       
                                                                                                      De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer Welkomstbericht is verplicht.


                                                                                                       
                                                                                                      Als u deze optie selecteert, wordt het bericht afgespeeld voor een beller voordat het aan een agent wordt gepresenteerd, zelfs als er een agent beschikbaar is.
                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden sequentieel afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

                                                                                                      Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij in.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het bericht ter geruststelling.
                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de standaardverwerkingstijd in op 1-100 minuten.

                                                                                                      Deze tijd is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt wilt afspelen naar de beller, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie.
                                                                                                      3

                                                                                                      Schakel de optie Periodiek afspelen van bericht geschatte wachttijd herhalen in en stel de tijd in van 10-600 seconden.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de melding van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de waarde Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie heeft bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de prompt voor terugbellen onmiddellijk afgespeeld.
                                                                                                      4

                                                                                                      Kies het type wachtberichtaankondiging dat moet worden afgespeeld voor de bellers.

                                                                                                      • Wachtrijpositie aankondigen: hiermee wordt het bericht 'U bent bellernummer in de wachtrij; wacht' afgespeeld voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht.

                                                                                                        Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld.

                                                                                                      • Wachttijd aankondigen: speelt een bericht af dat de klant informeert over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in minuten in om een bericht af te spelen voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde.

                                                                                                        Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet binnen ongeveer <X> minuten worden beantwoord; wacht' afgespeeld op basis van de wachttijd. Als u de wachttijd wilt bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om te controleren met de geconfigureerde waarde:

                                                                                                        Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde gespreksafhandelingstijd] / [aantal beschikbare of afrondende agenten])

                                                                                                        Het systeem gebruikt de standaardafhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd van het gesprek niet beschikbaar is.

                                                                                                        Als de geschatte wachttijdwaarde hoger is dan de waarde Wachttijd aankondigen en u het bericht Hoog volume afspelen selecteert, speelt het systeem het bericht met hoog volume af.

                                                                                                      5

                                                                                                      Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie.

                                                                                                      Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling

                                                                                                      Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is meestal een aangepaste aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele promoties of informatie over producten en diensten.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel het Bericht ter geruststelling in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen

                                                                                                      Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van het standaard bericht ter geruststelling of de aankondiging voor muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Bericht ter geruststelling omzeilen in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort.


                                                                                                       

                                                                                                      Standaard is de tijd voor een beller om het bericht Bericht ter geruststelling omzeilen te horen 30 seconden en dit varieert tussen 1 en 120 seconden.

                                                                                                      Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.

                                                                                                      3

                                                                                                      Kies uit een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Wachtrijmuziek

                                                                                                      Speel muziek af voor de bellers na het bericht ter geruststelling in een herhalende lus.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Wachtrijmuziek in.

                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende begroetingstypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
                                                                                                      3

                                                                                                      U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Fluisterbericht voor gesprek

                                                                                                      Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht kondigt doorgaans de identiteit aan van de gesprekswachtrij van waaruit het gesprek komt.

                                                                                                      1

                                                                                                      Schakel Gesprek fluisteren in.


                                                                                                       
                                                                                                      Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
                                                                                                      2

                                                                                                      Kies een van de volgende berichttypen:

                                                                                                      • Standaardbegroeting: hiermee wordt het standaardbericht afgespeeld.

                                                                                                         
                                                                                                        Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld.
                                                                                                      • Aangepaste begroeting: u kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden.

                                                                                                        U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet.


                                                                                                         
                                                                                                        U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
                                                                                                      3

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Instellingen voor aankondigingsbestanden voor gesprekswachtrijen bewerken

                                                                                                      Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsbestanden voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Aankondigingsbestanden.

                                                                                                      4

                                                                                                      Upload een aankondigingsbestand of neem uw eigen aankondiging op.

                                                                                                      • Klik op Een bestand toevoegen om een audiobestand vanaf uw lokale computer te uploaden.
                                                                                                      • Klik op Opnemen om uw eigen aankondigingen op te nemen.
                                                                                                        1. Klik op de knop Opnemen om te beginnen met het opnemen van uw aankondiging.
                                                                                                        2. Klik op de knop Stoppen om de opname te stoppen.
                                                                                                        3. Klik op de knop Afspelen om het opgenomen bericht af te spelen en te verifiëren.
                                                                                                        4. Klik op de knop Opslaan om het opgenomen aankondigingsbestand op te slaan.
                                                                                                      Er wordt een lijst met alle geüploade of opgenomen bestanden weergegeven. U kunt elk bestand verwijderen dat u niet wilt gebruiken.
                                                                                                      Agenten in de gesprekswachtrij beheren

                                                                                                      Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een CLID (Business Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan beslissen om deze informatie voor uitgaande gesprekken op te geven via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

                                                                                                      Agentinstellingen voor gebruiker configureren

                                                                                                      Voordat u begint

                                                                                                      • De Control Hub-beheerder schakelt het telefoonnummer in om te gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.

                                                                                                      • Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke CLID van de wachtrij-/Hunt-groep op basis van de permanente configuratie.

                                                                                                      • De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als de CLID die wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor de uitgaande standaard beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.
                                                                                                      1

                                                                                                      Ga vanuit de klantweergave in https://admin.webex.com naar Beheer > Gebruikers.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer Bellen en kies Agentinstellingen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer de beller-id van de agent.

                                                                                                      U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke wachtrij/hunt-groep.

                                                                                                      5

                                                                                                      Configureer de gesprekswachtrij/Hunt-groep-id van de agent vanuit de volgende opties:

                                                                                                      • Geconfigureerde beller-id: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent.

                                                                                                      • Beller-id van gesprekswachtrij of Hunt-groep: zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst


                                                                                                         

                                                                                                        Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld.

                                                                                                      Agenten toevoegen of bewerken

                                                                                                      Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen kunnen worden toegewezen aan meerdere gesprekswachtrijen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      (Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau.


                                                                                                       
                                                                                                      Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
                                                                                                      5

                                                                                                      Zoek of selecteer in de vervolgkeuzelijst Gebruiker of werkplek of virtuele lijn toevoegen de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u wilt dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

                                                                                                      7

                                                                                                      (Optioneel) Schakel het selectievakje in als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

                                                                                                      8

                                                                                                      (Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar Deelgenomen voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.

                                                                                                      9

                                                                                                      (Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op depictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.

                                                                                                      10

                                                                                                      (Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.

                                                                                                      11

                                                                                                      Klik op Opslaan.


                                                                                                       
                                                                                                      • Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij.

                                                                                                      • Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de deelnamestatus van een agent is ingesteld op FALSE.

                                                                                                      Agentdashboard weergeven

                                                                                                      Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de gegevens van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Hiermee kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over gesprekswachtrijpersoneel en ook de deelnamestatus van een agent eenvoudig wijzigen.
                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Agenten.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer een agent in de standaardlijst met agenten die wordt weergegeven of zoek naar een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       

                                                                                                      U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Niet deelnemen.

                                                                                                      Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave wordt weergegeven:

                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de agent is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of waaraan de agent heeft deelgenomen wanneer deze is samengevouwen.

                                                                                                      4

                                                                                                      Klik op > om de agentgegevens uit te vouwen.

                                                                                                      Het agentdashboard geeft het volgende weer:
                                                                                                      • Agentnaam

                                                                                                      • Aantal aan de agent gekoppelde gesprekswachtrijen: geeft de namen van de gesprekswachtrijen aan waaraan de agent is gekoppeld

                                                                                                      • Locaties gesprekswachtrij: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer

                                                                                                      • Primair nummer: primair contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen

                                                                                                      • Toestel indien beschikbaar

                                                                                                      • Status Deelnemen/Niet deelnemen: geeft de status Deelnemen of Niet deelnemen weer.

                                                                                                      5

                                                                                                      Schakel deze optie in om een agent aan de specifieke gesprekswachtrij deel te nemen of te ontkoppelen .

                                                                                                      6

                                                                                                      (Optioneel) Klik op CSV exporteren om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

                                                                                                      Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

                                                                                                      Kolom

                                                                                                      Beschrijving

                                                                                                      Voornaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de voornaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Achternaam agent

                                                                                                      Hiermee wordt de achternaam van de agenten weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.

                                                                                                      Telefoonnummer agent

                                                                                                      Geeft het telefoonnummer van de agent weer.

                                                                                                      Toestelnummer agent

                                                                                                      Hiermee wordt het toestelnummer van de agent weergegeven.

                                                                                                      Wachtrijnaam

                                                                                                      Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Telefoonnummer in wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het telefoonnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Toestelnummer wachtrij

                                                                                                      Hier wordt het toestelnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.

                                                                                                      Locatienaam wachtrij

                                                                                                      Geeft de locatie van de gesprekswachtrij weer.

                                                                                                      Status voor deelnemen aan wachtrij

                                                                                                      Hiermee wordt de gesprekswachtrij voor aan- of afmelden weergegeven.

                                                                                                      Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

                                                                                                      Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor. De supervisor kan vervolgens de gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil controleren, coachen, inbreken of overnemen.

                                                                                                      Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling

                                                                                                      Stil volgen: volg het gesprek van een agent zonder dat de beller dit weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat de training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

                                                                                                      Als u een gesprek stil wilt volgen, voert u #82 plus het toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

                                                                                                      Coaching: luister mee met een agent en communiceer met hem of haar. De agent is de enige persoon die u kan horen. Gebruik deze functie voor het trainen van nieuwe medewerkers.

                                                                                                      Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

                                                                                                      Inbreken: breek in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

                                                                                                      Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

                                                                                                      Overnemen: neem een gesprek van een agent over. Gebruik deze functie als u het gesprek volledig wilt overnemen voor een agent.

                                                                                                      Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.


                                                                                                       

                                                                                                      Tijdens het inroepen van de Supervisor-functies wordt er een waarschuwingstoon afgespeeld voor een agent terwijl hij toeziet, coacht of inbreekt en er een aankondiging wordt afgespeeld voor de overnamefunctie.

                                                                                                      Een supervisor toevoegen of verwijderen

                                                                                                      U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan deze personen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor en klik vervolgens op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer op de pagina Basics een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Next.

                                                                                                      4

                                                                                                      Selecteer op de pagina Agenten toewijzen een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om agenten toe te wijzen aan de supervisor en klik op Volgende.

                                                                                                      5

                                                                                                      Controleer op de pagina Controleren de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.

                                                                                                      6

                                                                                                      Klik op Supervisor toevoegen.

                                                                                                      Nadat er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen.

                                                                                                      Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Supervisor verwijderen dat aan de supervisor is gekoppeld.

                                                                                                      Agenten toewijzen aan een supervisor of de toewijzing van agenten aan een supervisor ongedaan maken

                                                                                                      Wijs agenten aan een supervisor toe zodat de supervisor stil een gesprek kan volgen, een gesprek kan coachen, in een gesprek kan inbreken en een gesprek kan overnemen.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      De lijst met aangemaakte supervisors wordt weergegeven.

                                                                                                      2

                                                                                                      Klik op het tabblad Supervisor.

                                                                                                      3

                                                                                                      Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die als agent aan de supervisor moet worden toegevoegd.

                                                                                                      De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
                                                                                                      4

                                                                                                      Als u de toewijzing van agenten ongedaan wilt maken, vouwt u de supervisorrij uit en klikt u op het pictogram Toewijzing van agenten ongedaan maken dat aan de agent is gekoppeld.


                                                                                                       
                                                                                                      Wanneer u de toewijzing van de laatste agent van een supervisor ongedaan maakt, wordt de supervisor ook verwijderd.

                                                                                                      Nadat agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (FAC's) gebruiken om gesprekken te volgen, gesprekken te coachen, in gesprekken in te breken en gesprekken over te nemen. Zie Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling voor meer informatie.

                                                                                                      Agenten weergeven die aan een wachtrij zijn toegewezen

                                                                                                      U ziet een lijst met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

                                                                                                      1

                                                                                                      Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Bellen > Functies > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      2

                                                                                                      Selecteer een gesprekswachtrij die u wilt bewerken in de lijst.

                                                                                                      3

                                                                                                      Klik in het zijpaneel op Agenten.

                                                                                                      4

                                                                                                      Bewerk de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.

                                                                                                      5

                                                                                                      Klik op Opslaan.

                                                                                                      Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

                                                                                                      Analyse van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens van de gesprekswachtrij worden elke dag in een batch verwerkt en binnen 24 uur beschikbaar gesteld. De statistieken zijn de volgende dag tegen 13:00 PM GMT beschikbaar. De hoeveelheid gegevens waartoe u toegang hebt, hangt af van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot gegevens van 3 maanden. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.


                                                                                                       
                                                                                                      Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

                                                                                                      Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Bewaking > Analyse > Bellen > Gesprekswachtrij.

                                                                                                      Tips voor het dashboard

                                                                                                      Tijdsperiode aanpassen

                                                                                                      U kunt enkele grafieken weergeven in een uur-, dagelijks-, wekelijks of maandelijks tijdsbestek, zodat u de betrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen en kunt kijken naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in hoe binnenkomende gesprekken worden afgehandeld in gesprekswachtrijen.


                                                                                                       
                                                                                                      De datumkiezer is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte Statistieken voor live wachtrijen. Gegevens voor het gedeelte met statistieken van de live wachtrij worden om de 30 seconden verzameld.

                                                                                                      Globale filters

                                                                                                      Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de filterbalk om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.


                                                                                                       

                                                                                                      Het filter Supervisors is alleen van toepassing op agentstatistieken van gesprekswachtrijen.

                                                                                                      Gegevens of grafieken exporteren

                                                                                                      U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de knop Meer in de rechterbovenhoek van de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

                                                                                                      Wanneer u het downloaden van bestanden combineert met de beschikbare filters, kunt u eenvoudig nuttige rapporten over gesprekswachtrijen in uw organisatie genereren.

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u een snelle status op hoog niveau van inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen weer te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI’s zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal geannuleerde gesprekken: het totale aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Percentage geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                      Binnenkomende gesprekken voor gesprekswachtrijen en trend

                                                                                                      Dit diagram toont een overzicht van gesprekswachtrijstatistieken per inkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle binnenkomende gesprekken naar uw organisatie afhandelen.

                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Gemiddelde gesprekswachtrijtijd per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram ziet u een uitsplitsing tussen het gemiddelde aantal geannuleerde en het gemiddelde aantal wachtminuten van inkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoelang bellers moesten wachten voordat ze het gesprek ophangen of werden doorverbonden met een agent. De gemiddelde minuten worden berekend als:

                                                                                                      • Gem. verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze ophangen of de optie selecteren om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen op status van gesprekken

                                                                                                      In deze tabel worden de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status weergegeven. De statussen van beschikbare gesprekken zijn:

                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • % geannuleerde gesprekken—Percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen naar een andere gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximaal geconfigureerde limiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                      Top 25 gesprekswachtrijen volgens gemiddelde wachttijd en verlaten tijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de hoogste gemiddelde wacht- en verlaten tijden van inkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt berekend als:

                                                                                                      • Gemiddelde verlaten tijd: gemiddelde beltijd die bellers hebben besteed aan het wachten op een agent voordat ze opliepen of aan het selecteren van de optie om een bericht achter te laten.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in de wacht tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.
                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                      Statistieken van gesprekswachtrijen

                                                                                                      Deze tabel toont details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven. U kunt ook zoeken naar specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestellen met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestelnummer: het toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      • Gemiddelde bewaartijd: de gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden geplaatst door agenten.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      • Totale wachttijd: de totale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      • Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
                                                                                                      • % beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      • Geannuleerde gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd.
                                                                                                      • % geannuleerde gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Verlaten tijd: de tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      • Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      • Overloop: time-out: het aantal gesprekken dat is overgelopen omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
                                                                                                      • Gesprekken doorgeschakeld: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      • Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: gemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief afhandelt.

                                                                                                       
                                                                                                      Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet weergegeven in deze tabel.
                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI’s zijn:

                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Totaal aantal niet-beantwoorde gesprekken: het totale aantal gesprekken dat aan een agent is aangeboden maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                      Gem. gesprekstijd agent per gesprek en trend

                                                                                                      In dit diagram wordt gemiddeld weergegeven hoe lang elk gesprek duurt op basis van de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of bellers tijdig de hulp krijgen die ze nodig hebben.

                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Binnenkomende gesprekken naar agenten per gespreksstatus

                                                                                                      Dit diagram toont een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Met deze grafiek kunt u zien of er meer niet-beantwoorde gesprekken zijn dan normaal.

                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten die gesprekken afhandelen vs. toegewezen agenten

                                                                                                      Dit diagram toont een trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt ten opzichte van het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er genoeg agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

                                                                                                      Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten door beantwoorde en niet-beantwoorde gesprekken

                                                                                                      In deze tabel worden de top 25 agenten weergegeven met de meest beantwoorde of niet-beantwoorde gesprekken.

                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Top 25 agenten op basis van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde bewaartijd

                                                                                                      Deze tabel toont de top 25 van agenten met de hoogste gemiddelde gespreks- of wachtminuten.

                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                      Agenten voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      Deze tabel bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken. U kunt ook zoeken naar specifieke namen van agenten of werkplekken, gesprekswachtrijen en locaties met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Naam agent: de naam van de agent of werkplek.
                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door hem is beantwoord.
                                                                                                      • Niet-beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent maar niet is beantwoord.
                                                                                                      • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      • Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      • Gem. spreektijd: de gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
                                                                                                      • Totale bewaartijd: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Gem. wachttijd: de gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                      KPI's

                                                                                                      KPI's zijn boven aan de pagina beschikbaar om u alle huidige inkomende gesprekken te laten zien en de statussen ervan om u te helpen gesprekswachtrijen in real-time te bewaken. De beschikbare KPI’s zijn:

                                                                                                      • Actieve gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: geeft het aantal gesprekken weer dat wacht tot de volgende beschikbare agent opneemt.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: geeft het aantal gesprekken weer dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                      Live statistieken voor gesprekswachtrijen

                                                                                                      In deze tabel worden de details weergegeven van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke gesprekswachtrij de meeste gesprekken ontvangt en indien nodig het aantal agenten aan te passen. U kunt ook zoeken naar specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestellen met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare gegevens zijn:

                                                                                                      • Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      • Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Telefoonnummer: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      • Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarin agenten met bellers praten.
                                                                                                      • Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
                                                                                                      • Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat wacht op de volgende beschikbare agent.

                                                                                                      Rapporten van gesprekswachtrijen

                                                                                                      U kunt rapporten van gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die de gesprekswachtrij hebben bereikt en ook wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

                                                                                                      U hebt toegang tot rapporten onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Klantervaring.

                                                                                                      Wachtrijstatistieken

                                                                                                      Bevat details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om het aantal binnenkomende gesprekken in gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken weer te geven.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Telefoonnr.Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      ExtensieToestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht werden gezet door agenten.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd dat agenten actief gesprekken voerden.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd dat agenten actief praatten tijdens gesprekken.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale verwerkingstijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
                                                                                                      Gemiddelde wachttijdGemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
                                                                                                      Beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      % beantwoorde gesprekkenPercentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
                                                                                                      Geannuleerde gesprekkenHet aantal gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      % geannuleerde gesprekkenPercentage gesprekken waarbij de beller een bericht heeft opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Gem. tijd verlatenGemiddelde tijd waarin bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totale verlaten tijdTijd waarop bellers een bericht hebben opgehangen of achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
                                                                                                      Totaal aantal gesprekkenTotaal aantal binnenkomende gesprekken.
                                                                                                      Gesprekken doorgestroomdAantal gesprekken dat is overgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
                                                                                                      Time-out voor gesprekkenEr is een time-out opgetreden voor het aantal gesprekken omdat de wachttijd de maximumlimiet overschreed.
                                                                                                      Gesprekken doorgeschakeldAantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorgeschakeld.
                                                                                                      Gemiddeld aantal toegewezen agentenGemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
                                                                                                      Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandeltGemiddeld aantal agenten dat gesprekken actief heeft afgehandeld.

                                                                                                      Agentstatistieken in wachtrij

                                                                                                      Bevat details van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt dit rapport gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken krijgt en informatie over de gespreksstatistieken.

                                                                                                      KolomnaamBeschrijving
                                                                                                      AgentnaamNaam van de agent.
                                                                                                      GesprekswachtrijNaam van de gesprekswachtrij.
                                                                                                      LocatieLocatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
                                                                                                      Totaal aantal beantwoorde gesprekkenAantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden en door hem is beantwoord.
                                                                                                      Niet-beantwoorde oproepenAantal gesprekken dat is aangeboden aan de agent, maar niet is beantwoord.
                                                                                                      Totaal aantal gepresenteerde gesprekkenHet aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
                                                                                                      Totale spreektijdTotale tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Gem. spreektijdGemiddelde tijd die een agent actief heeft besteed aan gesprekken.
                                                                                                      Totale wachttijdTotale tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Gem. wachttijdGemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
                                                                                                      Totale verwerkingstijdTotale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Handwerkminuten worden berekend als Totale gesprekstijd + Totale bewaartijd = Totale handwerktijd.
                                                                                                      Gemiddelde afhandeltijdGemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

                                                                                                      Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over rapportsjablonen voor andere services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

                                                                                                      Vond u dit artikel nuttig?