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Webex Customer Experience 基础版
在此文章中Webex客户体验基础是语音队列、呼叫队列分析、报告等核心呼叫中心功能的集合。座席和主管可以利用以语音为中心的简单呼叫中心功能以及高级呼叫功能来有效地处理客户呼叫。
Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。
由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。
对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。
功能和优点
客户体验基本版包含以下功能：
- 语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
- 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
- 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
- Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
- 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
- Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。
语音队列
语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。
语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。
语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：
对于主叫方
欢迎问候语
缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
仅需一步登录/注销队列
个人准备状态管理
多队列操作
适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
监控/指导/插入/接管活动呼叫
代理状态管理
呼叫队列报告和分析控制板
为每个队列分配呼叫队列工作人员
为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分
呼叫队列启动套件
在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。
代理功能
使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。
有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。
多呼叫窗口
Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。
有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。
Webex Calling for Microsoft Teams
通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。
有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。
 | 当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。 |
创建呼叫队列
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||||||||
| 2 | 单击 。 | ||||||||||
| 3 | 在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。
| ||||||||||
| 4 | 在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。
| ||||||||||
| 5 | 在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。
您还可以启用以下溢出设置：
| ||||||||||
| 6 | 在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一：
| ||||||||||
| 7 | 在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。 如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。
| ||||||||||
| 8 | 在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 | ||||||||||
| 9 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
|
观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。
批量创建呼叫队列
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
准备工作
在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后，可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式： 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。 在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。
批量添加呼叫队列
要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 单击 。 |
| 3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
| 4 | 单击下载 .csv 模板。 |
| 5 | 填写电子表格。 |
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
批量编辑呼叫队列
要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 单击 。 | ||
| 3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 | ||
| 4 | 单击下载数据。
| ||
| 5 | 对电子表格进行所需更改。 | ||
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 | ||
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
准备 CSV
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
| 列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 | 必填或选填 （添加呼叫队列） | 必填或选填 （编辑呼叫队列） | 描述 | 支持的值 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
姓名 | 强制 | 强制 | 输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。 | 例如： 圣何塞呼叫队列 字符长度： 1-30 个 | ||
电话号码 | 必填（如果分机号留空） | 可选 | 输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。 | CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如： +12815550100
| ||
分机号 | 必填（如果电话号码留空） | 可选 | 输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。 | 2 到 6 位分机号。 00-999999 个 | ||
地点 | 强制 | 强制 | 输入分配此呼叫队列的位置。 | 例如： 圣何塞
| ||
主叫号码名字 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： San
字符长度： 1-30 个 | ||
主叫号码姓氏 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： Jose
字符长度： 1-30 个 | ||
语言 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列的公告语言。 | 例如： en_us | ||
时区 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 | 例如： 美洲/芝加哥 字符长度： 1-127 个 | ||
呼叫队列启用 | 可选 | 可选 | 使用此列激活或停用呼叫队列。 | ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled | ||
队列中的呼叫数 | 可选 | 可选 | 输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 | 范围： 1-50 个 | ||
呼叫路由类型（基于优先级/技能） | 可选 | 可选
| 选择呼叫队列的呼叫路由类型。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
呼叫路由模式 | 强制 | 可选 | 输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。 | 当呼叫路由类型基于优先级时，值为： 循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时，值为： 循环、常规、同时。 | ||
启用传出呼叫的电话号码 | 可选 | 可选 | 启用传出呼叫的队列电话号码。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用允许代理加入 | 可选 | 可选 | 选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出操作 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一： | 执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。 | TRUE 和 FALSE | ||
当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
在队列进入时重置呼叫者统计信息 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出转接号码 | 可选 | 可选 | 输入要转接溢出呼叫的号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
溢出转语音信箱启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用溢出转语音信箱。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待时间过后溢出 | 可选 | 可选 | 输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。 | 范围： 1-7200 个 | ||
溢出公告启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在溢出处理前播放公告。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息必填 | 可选 | 可选 | 如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息模式 | 可选 | 可选 | 选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。 | 时间、位置 | ||
等待消息处理时间 | 可选 | 可选 | 输入缺省呼叫处理分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息播放位置 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的位置数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息等待时间 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息量大消息 | 可选 | 可选 | 启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息时间 | 可选 | 可选 | 输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。 | 范围： 1-600 个 | ||
等待音乐启用 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待音乐备用源启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用绕过缓和情绪的消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 | 可选 | 可选 | 输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。 | 范围： 1-120 个 | ||
启用耳语消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
允许每个代理进行多个呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫等待代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫响铃次数 | 可选 | 可选 | 输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 | 范围： 1-20 个 | ||
代理不可用时退回呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。 | 范围： 1-600 个 | ||
呼叫保持时提醒代理启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
呼叫保持时提醒代理时间 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。 | 范围： 1-600 个 | ||
启用“独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 | TRUE 和 FALSE | ||
独特振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
启用“备用号码独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
备用号码操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
代理操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
备用号码 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的备用号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
备用号码振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
代理 1 标识， 代理 2 标识... 代理 50 标识 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。 | 例如： test@example.com 字符长度： 1-161 个 | ||
代理 1 权重， 代理 2 权重... 代理 50 权重 | 可选 | 可选 | 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。 | 范围： 0-100 个 | ||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 | 可选 | 可选 | 为分配的代理选择其技能级别。 | 范围： 1-20 个 |
一次添加或编辑超过 50 名代理
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。
| 1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。 | ||
| 2 | 在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：
您可以将所有其他列留空。 | ||
| 3 | 请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。
编辑呼叫队列设置
您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击设置。 |
| 4 | 编辑以下任一字段：
|
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列电话号码
更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击电话号码。 |
| 4 | 编辑电话号码和分机。 如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 |
| 5 | 启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。 |
| 6 | 使用搜索功能添加备用号码。 |
| 7 | 通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。 |
| 8 | 在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。 |
| 9 | 单击保存。 |
编辑呼叫前转设置
您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫转接。 | ||
| 4 | 开启呼叫转接功能。 | ||
| 5 | 选择以下选项之一：
| ||
| 6 | 分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。
| ||
| 7 | 如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。 | ||
| 8 | 创建规则名称。 | ||
| 9 | 对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。 | ||
| 10 | 对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。 | ||
| 11 | 对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：
| ||
| 12 | 对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。 | ||
| 13 | 单击保存。 |
规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。
要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。
下一步
创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或
以更改或删除规则 。
编辑溢出设置
溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击溢出设置。 |
| 4 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 5 | 选择队列满载时新呼叫的处理方式：
|
| 6 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 7 | 单击保存。 |
编辑路由类型
您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫路由。 | ||
| 4 | 编辑下列选项：
| ||
| 5 | 单击保存。 |
编辑退回呼叫设置
退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击 退回的呼叫。 |
| 4 | 选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：
|
| 5 | 为退回呼叫启用或禁用独特响铃。 如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
|
| 6 | 单击保存。 |
编辑回拨设置
回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
准备工作
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击回呼。 |
| 4 | 开启回拨选项。 |
| 5 | 输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。 |
| 6 | 选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。 |
| 7 | 单击保存。
|
通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。
呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。
假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫
呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定
- 呼叫队列已满时如何处理呼叫
- 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
- 队列中没有代理时如何处理呼叫
管理假日服务
配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击假日服务。 |
| 4 | 启用假日服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 从下拉列表中选择节假日安排。 如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
|
| 7 | 选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。 |
| 8 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 9 | 单击保存保存该服务。 |
管理夜间服务
配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击夜间服务。 |
| 4 | 启用夜间服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 从下拉列表中选择办公时间。 如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
|
| 9 | 现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。 |
| 10 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 11 | 单击保存保存该服务。 |
管理强制转移
允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击强制转移。 |
| 4 | 启用强制转移。 |
| 5 | 输入要转接呼叫的电话号码。 |
| 6 | 选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 单击保存保存该服务。 |
管理滞留的呼叫
滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击滞留的呼叫。 |
| 4 | 从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。
|
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击公告。 |
| 4 | 编辑以下任一公告设置服务： |
欢迎消息
主叫方首次接通队列时播放消息。
| 1 | 启用欢迎信息。
| ||
| 2 | 选中欢迎信息必填复选框。
| ||
| 3 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
排队呼叫的估计等待消息
通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。
| 1 | 启用队列中呼叫的预计等待时间消息。 启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
|
| 2 | 设置 处理时间 1–100分钟。 |
| 3 | 启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。 |
| 4 | 选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。
|
| 5 | 选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。 |
| 6 | 单击保存。 |
缓和情绪的消息
在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。
| 1 | 启用缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
绕过缓和情绪的消息
为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
| 1 | 启用绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。
当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
播放音乐
在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。
| 1 | 启用等待音乐。
| ||
| 2 | 为内部呼叫选择备用音乐源。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
呼叫密谈消息
在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。
| 1 | 启用呼叫耳语。
| ||
| 2 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 3 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告文件设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击公告文件。 |
| 4 | 上传公告文件或录制您自己的公告。
系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除任何不想使用的文件。
|
对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。
为用户配置代理设置
准备工作
Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
- 座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
| 1 | 从 中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com | ||
| 2 | 选择要为其配置座席设置的用户。 | ||
| 3 | 选择呼叫，然后选择代理设置。 | ||
| 4 | 选择代理主叫方ID。 您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。 | ||
| 5 | 从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：
|
添加或编辑代理
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击代理。 | ||
| 4 | （可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。
| ||
| 5 | 从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 6 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||
| 7 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||
| 8 | （可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。 | ||
| 9 | （可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击 | ||
| 10 | （可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。 | ||
| 11 | 单击保存。
|
查看代理控制板
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 单击代理选项卡。 | ||||||||||||||||||||
| 3 | 从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。
座席控制板在缺省折叠视图中显示：
| ||||||||||||||||||||
| 4 | 单击>以展开座席详细信息。 座席控制板显示：
| ||||||||||||||||||||
| 5 | 切换以 加入或取消加入 特定呼叫队列的代理。 | ||||||||||||||||||||
| 6 | （可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。 使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。
|
呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。
Webex Calling 的呼叫队列主管功能
无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。
要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。
指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。
要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。
插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。
要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。
接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。
要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。
| 在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。 |
添加或删除主管
您可以添加或删除主管。 添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。 |
| 3 | 在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。 |
| 4 | 在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。 |
| 5 | 在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。 |
| 6 | 单击添加主管。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。
|
向主管分配或取消分配代理
将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 将显示已创建的主管列表。 | ||
| 2 | 单击主管选项卡。 | ||
| 3 | 在 操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。 所选座席将分配给主管。
| ||
| 4 | 要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。
在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。 |
查看分配给队列的代理
您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击代理。 |
| 4 | 编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 |
| 5 | 单击保存。 单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。 |
您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。
| 这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。 |
要查看呼叫队列分析，请转至 。
控制板提示
调整时间段
您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。
| 日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。 |
全局过滤器
控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏，选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。
| 主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。 |
导出数据或图表
您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。
当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。
KPI
KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
呼叫队列和趋势的来电
此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。
每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势
此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列
此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下：
- 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
- 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列
此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
呼叫队列统计信息
此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
- 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
- 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
- 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
- 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
- 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
- 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
- 呼叫总数—传入呼叫总数。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
- 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
- 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。
| 此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。 |
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势
此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。
按呼叫状态向座席提供的来电
此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。
活动代理趋势
此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。
按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席
此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。
按平均通话和平均通话时间排名前25名
此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。
呼叫队列座席
此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下：
- 座席名称—座席或工作区的名称。
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
- 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
- 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
- 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
- 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括：
- 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
- 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
- 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
实时呼叫队列统计信息
此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列的名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机。
- 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
- 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
- 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。
有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。
您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。
您可以在 。
呼叫队列统计报告
此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 电话号码 | 分配给呼叫队列的电话号码。 |
| 分机号 | 分配给呼叫队列的分机号码。 |
| 总保持分钟数 | 呼叫被座席保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 呼叫被座席保留的平均分钟数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
| 总等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。 |
| 已应答呼叫 | 由座席应答的呼叫数。 |
| 已应答呼叫的百分比 | 由座席应答的呼叫所占的百分比。 |
| 放弃的呼叫 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。 |
| 放弃呼叫的百分比 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 |
| 平均放弃分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。 |
| 放弃的分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。 |
| 呼叫总数 | 来电总数。 |
| 溢出 - 忙碌 | 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。 |
| 溢出 - 超时 | 由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。 |
| 已转接的呼叫 | 从队列转接的呼叫数。 |
| 平均分配的座席数 | 分配到呼叫队列的平均座席数。 |
| 处理呼叫的平均座席数 | 积极处理呼叫的平均座席数。 |
呼叫队列座席统计报告
此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 座席/工作空间名称 | 座席或工作空间的名称。 |
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 已应答呼叫总数 | 呈现给座席并由其应答的呼叫数。 |
| 退回的呼叫 | 已提交给座席但未应答的呼叫数。 |
| 已提供呼叫总数 | 由呼叫队列分发的到代理的来电数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。 |
| 总保持分钟数 | 座席将呼叫保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 座席将呼叫保留的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。
Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。
由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。
对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。
功能和优点
客户体验基本版包含以下功能：
- 语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
- 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
- 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
- Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
- 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
- Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。
语音队列
语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。
语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。
语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：
对于主叫方
欢迎问候语
缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
仅需一步登录/注销队列
个人准备状态管理
多队列操作
适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
监控/指导/插入/接管活动呼叫
代理状态管理
呼叫队列报告和分析控制板
为每个队列分配呼叫队列工作人员
为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分
呼叫队列启动套件
在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。
代理功能
使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。
有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。
多呼叫窗口
Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。
有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。
Webex Calling for Microsoft Teams
通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。
有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。
| 当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。 |
创建呼叫队列
| 1 | 从 Control Hub，转至 “服务”，然后选择 。 | ||||||||
| 2 | 单击呼叫队列。 单击 。 | ||||||||
| 3 | 在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。
| ||||||||
| 4 | 在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。
| ||||||||
| 5 | 在溢出设置页面上，确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一：
| ||||||||
| 6 | 您还可以启用以下溢出设置：
| ||||||||
| 7 | 单击下一步。 | ||||||||
| 8 | 在公告页面上，您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一：
| ||||||||
| 9 | 单击下一步。 | ||||||||
| 10 | 在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||||||||
| 11 | 将技能级别（1 为最高技能级别，20 为最低技能级别）分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
| ||||||||
| 12 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||||||||
| 13 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||||||||
| 14 | 单击下一步。
| ||||||||
| 15 | 在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 | ||||||||
| 16 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
|
观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。
批量创建呼叫队列
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
准备工作
在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后，可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式： 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。 在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。
批量添加呼叫队列
要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击。 |
| 3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
| 4 | 单击下载 .csv 模板。 |
| 5 | 填写电子表格。 |
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
批量编辑呼叫队列
要批量修改呼叫队列，只需下载当前 CSV 数据，然后对电子表格进行必要的更改。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击。 | ||
| 3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 | ||
| 4 | 单击下载数据。
| ||
| 5 | 对电子表格进行所需更改。 | ||
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 | ||
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
准备 CSV
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
| 列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 | 必填或选填 （添加呼叫队列） | 必填或选填 （编辑呼叫队列） | 描述 | 支持的值 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
姓名 | 强制 | 强制 | 输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。 | 例如： 圣何塞呼叫队列 字符长度： 1-30 个 | ||
电话号码 | 必填（如果分机号留空） | 可选 | 输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。 | CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如： +12815550100
| ||
分机号 | 必填（如果电话号码留空） | 可选 | 输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。 | 2 到 6 位分机号。 00-999999 个 | ||
地点 | 强制 | 强制 | 输入分配此呼叫队列的位置。 | 例如： 圣何塞
| ||
主叫号码名字 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： San
字符长度： 1-30 个 | ||
主叫号码姓氏 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： Jose
字符长度： 1-30 个 | ||
语言 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列的公告语言。 | 例如： en_us | ||
时区 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 | 例如： 美洲/芝加哥 字符长度： 1-127 个 | ||
呼叫队列启用 | 可选 | 可选 | 使用此列激活或停用呼叫队列。 | ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled | ||
队列中的呼叫数 | 可选 | 可选 | 输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 | 范围： 1-50 个 | ||
呼叫路由类型（基于优先级/技能） | 可选 | 可选
| 选择呼叫队列的呼叫路由类型。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
呼叫路由模式 | 强制 | 可选 | 输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。 | 当呼叫路由类型基于优先级时，值为： 循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时，值为： 循环、常规、同时。 | ||
启用传出呼叫的电话号码 | 可选 | 可选 | 启用传出呼叫的队列电话号码。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用允许代理加入 | 可选 | 可选 | 选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出操作 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一： | 执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。 | TRUE 和 FALSE | ||
当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
在队列进入时重置呼叫者统计信息 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出转接号码 | 可选 | 可选 | 输入要转接溢出呼叫的号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
溢出转语音信箱启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用溢出转语音信箱。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待时间过后溢出 | 可选 | 可选 | 输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。 | 范围： 1-7200 个 | ||
溢出公告启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在溢出处理前播放公告。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息必填 | 可选 | 可选 | 如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息模式 | 可选 | 可选 | 选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。 | 时间、位置 | ||
等待消息处理时间 | 可选 | 可选 | 输入缺省呼叫处理分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息播放位置 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的位置数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息等待时间 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息量大消息 | 可选 | 可选 | 启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息时间 | 可选 | 可选 | 输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。 | 范围： 1-600 个 | ||
等待音乐启用 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待音乐备用源启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用绕过缓和情绪的消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 | 可选 | 可选 | 输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。 | 范围： 1-120 个 | ||
启用耳语消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
允许每个代理进行多个呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫等待代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫响铃次数 | 可选 | 可选 | 输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 | 范围： 1-20 个 | ||
代理不可用时退回呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。 | 范围： 1-600 个 | ||
呼叫保持时提醒代理启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
呼叫保持时提醒代理时间 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。 | 范围： 1-600 个 | ||
启用“独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 | TRUE 和 FALSE | ||
独特振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
启用“备用号码独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
备用号码操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
代理操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
备用号码 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的备用号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
备用号码振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
代理 1 标识， 代理 2 标识... 代理 50 标识 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。 | 例如： test@example.com 字符长度： 1-161 个 | ||
代理 1 权重， 代理 2 权重... 代理 50 权重 | 可选 | 可选 | 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。 | 范围： 0-100 个 | ||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 | 可选 | 可选 | 为分配的代理选择其技能级别。 | 范围： 1-20 个 |
一次添加或编辑超过 50 名代理
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。
| 1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。 | ||
| 2 | 在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：
您可以将所有其他列留空。 | ||
| 3 | 请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。
编辑呼叫队列设置
您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在设置旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑以下任一字段：
|
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列电话号码
更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在电话号码旁，单击所分配的号码。 |
| 4 | 编辑电话号码和/或分机号。 |
| 5 | 启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。 |
| 6 | 使用搜索功能添加备用号码。 |
| 7 | 通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。 |
| 8 | 在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。 |
| 9 | 单击保存。 |
编辑呼叫前转设置
您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫转接。 | ||
| 4 | 开启呼叫转接功能。 | ||
| 5 | 选择以下选项之一：
| ||
| 6 | 分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。
| ||
| 7 | 如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。 | ||
| 8 | 创建规则名称。 | ||
| 9 | 对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。 | ||
| 10 | 对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。 | ||
| 11 | 对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：
| ||
| 12 | 对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。 | ||
| 13 | 单击保存。 |
规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。
要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。
下一步
创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则 。
编辑溢出设置
溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。 |
| 4 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 5 | 选择队列满载时新呼叫的处理方式：
|
| 6 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
 |
| 7 | 单击保存。 |
编辑路由类型
您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。 | ||
| 4 | 编辑下列选项：
| ||
| 5 | 单击保存。 |
编辑退回呼叫设置
退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。 |
| 4 | 选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：
|
| 5 | 为退回呼叫启用或禁用独特响铃。 如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
|
| 6 | 单击保存。 |
编辑回拨设置
回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
准备工作
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在回拨旁，单击管理。 |
| 4 | 开启回拨选项。 |
| 5 | 输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。 |
| 6 | 选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。 |
| 7 | 单击保存。
|
通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。
呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。
假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫
呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定
- 呼叫队列已满时如何处理呼叫
- 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
- 队列中没有代理时如何处理呼叫
管理假日服务
配置呼叫队列，以在假日期间采用不同方式路由呼叫
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。 |
| 4 | 启用假日服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 从下拉列表中选择节假日安排。 如果下拉列表中未列出特定的节假日安排，您还可以配置新的节假日安排。
|
| 7 | 选中在假日服务操作前播放公告复选框，可播放假日服务公告。 |
| 8 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 9 | 单击保存保存该服务。 |
管理夜间服务
配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。 |
| 4 | 启用夜间服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 选中在夜间服务操作前播放公告复选框，可播放夜间服务公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 从下拉列表中选择办公时间。 如果下拉列表中未列出特定的办公时间，您还可以配置新的办公时间。
|
| 9 | 现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。 |
| 10 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 11 | 单击保存保存该服务。 |
管理强制转移
允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。 |
| 4 | 启用强制转移。 |
| 5 | 输入要转接呼叫的电话号码。 |
| 6 | 选中在转移前播放公告复选框，可播放强制转移公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 单击保存保存该服务。 |
管理滞留的呼叫
滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫，配置呼叫队列路由策略。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。 |
| 4 | 从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。
|
| 5 | 单击保存保存该服务。 |
编辑呼叫队列公告设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在公告旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑以下任一公告设置服务： |
欢迎消息
主叫方首次接通队列时播放消息。
| 1 | 启用欢迎信息。
| ||
| 2 | 选中欢迎信息必填复选框。
| ||
| 3 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
排队呼叫的估计等待消息
通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。
| 1 | 启用队列中呼叫的预计等待时间消息。 启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
|
| 2 | 设置 处理时间 1–100分钟。 |
| 3 | 启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。 |
| 4 | 选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。
|
| 5 | 选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。 |
| 6 | 单击保存。 |
缓和情绪的消息
在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。
| 1 | 启用缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
绕过缓和情绪的消息
为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
| 1 | 启用绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。
当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
播放音乐
在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。
| 1 | 启用等待音乐。
| ||
| 2 | 为内部呼叫选择备用音乐源。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
呼叫密谈消息
在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。
| 1 | 启用呼叫耳语。
| ||
| 2 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 3 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告文件设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。 |
| 4 | 上传公告文件或录制您自己的公告。
系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除不想使用的任何文件。
|
对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。
为用户配置代理设置
准备工作
Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
- 座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
| 1 | 从 中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com | ||
| 2 | 选择要为其配置座席设置的用户。 | ||
| 3 | 选择呼叫，然后选择代理设置。 | ||
| 4 | 选择代理主叫方ID。 您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。 | ||
| 5 | 从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：
|
添加或编辑代理
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，在代理旁，单击管理。 | ||
| 4 | （可选）如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理，请选择代理的缺省技能级别值。
| ||
| 5 | 从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 6 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||
| 7 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||
| 8 | （可选）编辑技能等级和已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。 | ||
| 9 | （可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击 | ||
| 10 | （可选）单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 11 | 单击保存。
|
查看代理控制板
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 单击呼叫队列。 | ||||||||||||||||||||
| 3 | 选择代理标签页。 | ||||||||||||||||||||
| 4 | 从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。
座席控制板在缺省折叠视图中显示：
| ||||||||||||||||||||
| 5 | 单击>以展开座席详细信息。 座席控制板显示：
| ||||||||||||||||||||
| 6 | 切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。 | ||||||||||||||||||||
| 7 | （可选）单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。 使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。
|
呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。
Webex Calling 的呼叫队列主管功能
无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。
要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。
指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。
要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。
插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。
要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。
接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。
要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。
| 在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。 |
添加或删除主管
您可以添加或删除主管。 添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列。 |
| 3 | 选择主管标签页。 |
| 4 | 单击添加主管。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。 |
| 6 | 单击下一步，将代理分配给主管。 |
| 7 | 从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。 |
| 8 | 单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。 |
| 9 | 单击添加主管，可添加主管和代理。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 |
| 10 | 要删除主管，请单击与该主管关联的删除主管图标。 |
向主管分配或取消分配代理
将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列。 | ||
| 3 | 选择主管标签页。 | ||
| 4 | 从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。 | ||
| 5 | 单击下一步，将代理分配给主管。 | ||
| 6 | 从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。 | ||
| 7 | 单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。 | ||
| 8 | 单击添加主管，可添加主管和代理。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。 | ||
| 9 | 要取消分配代理，请展开该代理所关联的主管，然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。
|
查看分配给队列的代理
您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在代理旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 |
| 5 | 单击保存。 单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。 |
您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。
| 这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。 |
要查看呼叫队列分析，请转至 。
控制板提示
调整时间段
您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。
| 日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。 |
全局过滤器
控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏，选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。
| 主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。 |
导出数据或图表
您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。
当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。
KPI
KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
呼叫队列和趋势的来电
此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。
每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势
此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列
此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下：
- 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
- 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列
此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
呼叫队列统计信息
此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
- 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
- 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
- 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
- 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
- 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
- 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
- 呼叫总数—传入呼叫总数。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
- 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
- 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。
| 此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。 |
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势
此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。
按呼叫状态向座席提供的来电
此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。
活动代理趋势
此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。
按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席
此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。
按平均通话和平均通话时间排名前25名
此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。
呼叫队列座席
此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下：
- 座席名称—座席或工作区的名称。
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
- 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
- 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
- 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
- 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括：
- 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
- 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
- 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
实时呼叫队列统计信息
此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列的名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机。
- 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
- 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
- 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。
有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。
您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。
您可以在 。
呼叫队列统计报告
此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 电话号码 | 分配给呼叫队列的电话号码。 |
| 分机号 | 分配给呼叫队列的分机号码。 |
| 总保持分钟数 | 呼叫被座席保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 呼叫被座席保留的平均分钟数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
| 总等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。 |
| 已应答呼叫 | 由座席应答的呼叫数。 |
| 已应答呼叫的百分比 | 由座席应答的呼叫所占的百分比。 |
| 放弃的呼叫 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。 |
| 放弃呼叫的百分比 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 |
| 平均放弃分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。 |
| 放弃的分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。 |
| 呼叫总数 | 来电总数。 |
| 溢出 - 忙碌 | 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。 |
| 溢出 - 超时 | 由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。 |
| 已转接的呼叫 | 从队列转接的呼叫数。 |
| 平均分配的座席数 | 分配到呼叫队列的平均座席数。 |
| 处理呼叫的平均座席数 | 积极处理呼叫的平均座席数。 |
呼叫队列座席统计报告
此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 座席/工作空间名称 | 座席或工作空间的名称。 |
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 已应答呼叫总数 | 呈现给座席并由其应答的呼叫数。 |
| 退回的呼叫 | 已提交给座席但未应答的呼叫数。 |
| 已提供呼叫总数 | 由呼叫队列分发的到代理的来电数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。 |
| 总保持分钟数 | 座席将呼叫保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 座席将呼叫保留的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。
Webex客户体验基础服务作为Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。
由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。
对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。
功能和优点
客户体验基本版包含以下功能：
- 语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
- 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
- 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
- Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
- 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
- Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。
语音队列
语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。
语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。
语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：
对于主叫方
欢迎问候语
缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
仅需一步登录/注销队列
个人准备状态管理
多队列操作
适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
监控/指导/插入/接管活动呼叫
代理状态管理
呼叫队列报告和分析控制板
为每个队列分配呼叫队列工作人员
为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分
呼叫队列启动套件
在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。
代理功能
使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。
有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。
多呼叫窗口
Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。
有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。
Webex Calling for Microsoft Teams
通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。
有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。
| 当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。 |
创建呼叫队列
| 1 | 从 Control Hub，转至 “服务”，然后选择 。 | ||||||||
| 2 | 单击呼叫队列。 单击 。 | ||||||||
| 3 | 在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。
| ||||||||
| 4 | 在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。
| ||||||||
| 5 | 在溢出设置页面上，确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一：
| ||||||||
| 6 | 您还可以启用以下溢出设置：
| ||||||||
| 7 | 单击下一步。 | ||||||||
| 8 | 在公告页面上，您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一：
| ||||||||
| 9 | 单击下一步。 | ||||||||
| 10 | 在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||||||||
| 11 | 将技能级别（1 为最高技能级别，20 为最低技能级别）分配给已添加到呼叫队列的每个用户或工作空间。
| ||||||||
| 12 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||||||||
| 13 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||||||||
| 14 | 单击下一步。
| ||||||||
| 15 | 在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 | ||||||||
| 16 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
|
观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。
批量创建呼叫队列
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
准备工作
在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后，可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式： 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。 在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。
批量添加呼叫队列
要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击。 |
| 3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
| 4 | 单击下载 .csv 模板。 |
| 5 | 填写电子表格。 |
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
批量编辑呼叫队列
要批量修改呼叫队列，只需下载当前 CSV 数据，然后对电子表格进行必要的更改。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击。 | ||
| 3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 | ||
| 4 | 单击下载数据。
| ||
| 5 | 对电子表格进行所需更改。 | ||
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 | ||
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
准备 CSV
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
| 列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 | 必填或选填 （添加呼叫队列） | 必填或选填 （编辑呼叫队列） | 描述 | 支持的值 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
姓名 | 强制 | 强制 | 输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。 | 例如： 圣何塞呼叫队列 字符长度： 1-30 个 | ||
电话号码 | 必填（如果分机号留空） | 可选 | 输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。 | CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如： +12815550100
| ||
分机号 | 必填（如果电话号码留空） | 可选 | 输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。 | 2 到 6 位分机号。 00-999999 个 | ||
地点 | 强制 | 强制 | 输入分配此呼叫队列的位置。 | 例如： 圣何塞
| ||
主叫号码名字 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： San
字符长度： 1-30 个 | ||
主叫号码姓氏 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。 | 例如： Jose
字符长度： 1-30 个 | ||
语言 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列的公告语言。 | 例如： en_us | ||
时区 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 | 例如： 美洲/芝加哥 字符长度： 1-127 个 | ||
呼叫队列启用 | 可选 | 可选 | 使用此列激活或停用呼叫队列。 | ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled | ||
队列中的呼叫数 | 可选 | 可选 | 输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 | 范围： 1-50 个 | ||
呼叫路由类型（基于优先级/技能） | 可选 | 可选
| 选择呼叫队列的呼叫路由类型。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
呼叫路由模式 | 强制 | 可选 | 输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。 | 当呼叫路由类型基于优先级时，值为： 循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时，值为： 循环、常规、同时。 | ||
启用传出呼叫的电话号码 | 可选 | 可选 | 启用传出呼叫的队列电话号码。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用允许代理加入 | 可选 | 可选 | 选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出操作 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一： | 执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。 | TRUE 和 FALSE | ||
当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
在队列进入时重置呼叫者统计信息 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出转接号码 | 可选 | 可选 | 输入要转接溢出呼叫的号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
溢出转语音信箱启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用溢出转语音信箱。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待时间过后溢出 | 可选 | 可选 | 输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。 | 范围： 1-7200 个 | ||
溢出公告启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在溢出处理前播放公告。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息必填 | 可选 | 可选 | 如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息模式 | 可选 | 可选 | 选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。 | 时间、位置 | ||
等待消息处理时间 | 可选 | 可选 | 输入缺省呼叫处理分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息播放位置 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的位置数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息等待时间 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息量大消息 | 可选 | 可选 | 启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息时间 | 可选 | 可选 | 输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。 | 范围： 1-600 个 | ||
等待音乐启用 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待音乐备用源启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用绕过缓和情绪的消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 | 可选 | 可选 | 输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。 | 范围： 1-120 个 | ||
启用耳语消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
允许每个代理进行多个呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫等待代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫响铃次数 | 可选 | 可选 | 输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 | 范围： 1-20 个 | ||
代理不可用时退回呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。 | 范围： 1-600 个 | ||
呼叫保持时提醒代理启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
呼叫保持时提醒代理时间 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。 | 范围： 1-600 个 | ||
启用“独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 | TRUE 和 FALSE | ||
独特振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
启用“备用号码独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
备用号码操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
代理操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
备用号码 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的备用号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
备用号码振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
代理 1 标识， 代理 2 标识... 代理 50 标识 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。 | 例如： test@example.com 字符长度： 1-161 个 | ||
代理 1 权重， 代理 2 权重... 代理 50 权重 | 可选 | 可选 | 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。 | 范围： 0-100 个 | ||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 | 可选 | 可选 | 为分配的代理选择其技能级别。 | 范围： 1-20 个 |
一次添加或编辑超过 50 名代理
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。
| 1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。 | ||
| 2 | 在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：
您可以将所有其他列留空。 | ||
| 3 | 请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。
编辑呼叫队列设置
您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在设置旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑以下任一字段：
|
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列电话号码
更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在电话号码旁，单击所分配的号码。 |
| 4 | 编辑电话号码和/或分机号。 |
| 5 | 启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。 |
| 6 | 使用搜索功能添加备用号码。 |
| 7 | 通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。 |
| 8 | 在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。 |
| 9 | 单击保存。 |
编辑呼叫前转设置
您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫转接。 | ||
| 4 | 开启呼叫转接功能。 | ||
| 5 | 选择以下选项之一：
| ||
| 6 | 分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。
| ||
| 7 | 如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。 | ||
| 8 | 创建规则名称。 | ||
| 9 | 对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。 | ||
| 10 | 对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。 | ||
| 11 | 对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：
| ||
| 12 | 对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。 | ||
| 13 | 单击保存。 |
规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。
要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。
下一步
创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则 。
编辑溢出设置
溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。 |
| 4 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 5 | 选择队列满载时新呼叫的处理方式：
|
| 6 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 7 | 单击保存。 |
编辑路由类型
您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。 | ||
| 4 | 编辑下列选项：
| ||
| 5 | 单击保存。 |
编辑退回呼叫设置
退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。 |
| 4 | 选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：
|
| 5 | 为退回呼叫启用或禁用独特响铃。 如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
|
| 6 | 单击保存。 |
编辑回拨设置
回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
准备工作
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在回拨旁，单击管理。 |
| 4 | 开启回拨选项。 |
| 5 | 输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。 |
| 6 | 选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。 |
| 7 | 单击保存。
|
通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。
呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。
假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫
呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定
- 呼叫队列已满时如何处理呼叫
- 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
- 队列中没有代理时如何处理呼叫
管理假日服务
配置呼叫队列，以在假日期间采用不同方式路由呼叫
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。 |
| 4 | 启用假日服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 从下拉列表中选择节假日安排。 如果下拉列表中未列出特定的节假日安排，您还可以配置新的节假日安排。
|
| 7 | 选中在假日服务操作前播放公告复选框，可播放假日服务公告。 |
| 8 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 9 | 单击保存保存该服务。 |
管理夜间服务
配置呼叫队列以在队列未处于运行状态的时段采用不同方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。 |
| 4 | 启用夜间服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 选中在夜间服务操作前播放公告复选框，可播放夜间服务公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 从下拉列表中选择办公时间。 如果下拉列表中未列出特定的办公时间，您还可以配置新的办公时间。
|
| 9 | 现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。 |
| 10 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 11 | 单击保存保存该服务。 |
管理强制转移
允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。 |
| 4 | 启用强制转移。 |
| 5 | 输入要转接呼叫的电话号码。 |
| 6 | 选中在转移前播放公告复选框，可播放强制转移公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 单击保存保存该服务。 |
管理滞留的呼叫
滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 针对在所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫，配置呼叫队列路由策略。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。 |
| 4 | 从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。
|
| 5 | 单击保存保存该服务。 |
编辑呼叫队列公告设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在公告旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑以下任一公告设置服务： |
欢迎消息
主叫方首次接通队列时播放消息。
| 1 | 启用欢迎信息。
| ||
| 2 | 选中欢迎信息必填复选框。
| ||
| 3 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
排队呼叫的估计等待消息
通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。
| 1 | 启用队列中呼叫的预计等待时间消息。 启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
|
| 2 | 设置 处理时间 1–100分钟。 |
| 3 | 启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。 |
| 4 | 选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。
|
| 5 | 选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。 |
| 6 | 单击保存。 |
缓和情绪的消息
在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。
| 1 | 启用缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
绕过缓和情绪的消息
为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
| 1 | 启用绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。
当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
播放音乐
在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。
| 1 | 启用等待音乐。
| ||
| 2 | 为内部呼叫选择备用音乐源。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
呼叫密谈消息
在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。
| 1 | 启用呼叫耳语。
| ||
| 2 | 使用以下选项之一选择信息类型：
| ||
| 3 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告文件设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后单击。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。 |
| 4 | 上传公告文件或录制您自己的公告。
系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除不想使用的任何文件。
|
对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。
为用户配置代理设置
准备工作
Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
- 座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
| 1 | 从 中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com | ||
| 2 | 选择要为其配置座席设置的用户。 | ||
| 3 | 选择呼叫，然后选择代理设置。 | ||
| 4 | 选择代理主叫方ID。 您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。 | ||
| 5 | 从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：
|
添加或编辑代理
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，在代理旁，单击管理。 | ||
| 4 | （可选）如果要根据代理的技能从分配的技能级别下拉列表中添加代理，请选择代理的缺省技能级别值。
| ||
| 5 | 从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 6 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||
| 7 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||
| 8 | （可选）编辑技能等级和已加入为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路切换。 | ||
| 9 | （可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击 | ||
| 10 | （可选）单击删除所有从队列中删除所有用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 11 | 单击保存。
|
查看代理控制板
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 单击呼叫队列。 | ||||||||||||||||||||
| 3 | 选择代理标签页。 | ||||||||||||||||||||
| 4 | 从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。
座席控制板在缺省折叠视图中显示：
| ||||||||||||||||||||
| 5 | 单击>以展开座席详细信息。 座席控制板显示：
| ||||||||||||||||||||
| 6 | 切换至加入或取消加入将代理添加到特定呼叫队列。 | ||||||||||||||||||||
| 7 | （可选）单击导出 CSV 文件导出包含全面代理详细信息的电子表格。 使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。
|
呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。
Webex Calling 的呼叫队列主管功能
无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。
要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。
指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。
要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。
插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。
要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。
接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。
要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。
| 在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。 |
添加或删除主管
您可以添加或删除主管。 添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列。 |
| 3 | 选择主管标签页。 |
| 4 | 单击添加主管。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。 |
| 6 | 单击下一步，将代理分配给主管。 |
| 7 | 从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。 |
| 8 | 单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。 |
| 9 | 单击添加主管，可添加主管和代理。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 |
| 10 | 要删除主管，请单击与该主管关联的删除主管图标。 |
向主管分配或取消分配代理
将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 | ||
| 2 | 单击呼叫队列。 | ||
| 3 | 选择主管标签页。 | ||
| 4 | 从下拉列表中选择一个用户，将其添加为主管。 | ||
| 5 | 单击下一步，将代理分配给主管。 | ||
| 6 | 从下拉列表中选择多个代理，将其分配给主管。 | ||
| 7 | 单击下一步，可查看所选的主管和分配的代理。 | ||
| 8 | 单击添加主管，可添加主管和代理。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。 | ||
| 9 | 要取消分配代理，请展开该代理所关联的主管，然后单击与该代理关联的取消分配代理图标。
|
查看分配给队列的代理
您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。
| 1 | 在 https://admin.webex.com 的客户视图中，前往服务，然后选择。 |
| 2 | 单击呼叫队列，然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，在代理旁，单击管理。 |
| 4 | 编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 |
| 5 | 单击保存。 单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。 |
您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。
| 这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。 |
要查看呼叫队列分析，请转至 。
控制板提示
调整时间段
您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。
| 日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。 |
全局过滤器
控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏，选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。
| 主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。 |
导出数据或图表
您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。
当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。
KPI
KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
呼叫队列和趋势的来电
此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。
每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势
此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列
此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下：
- 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
- 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列
此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
呼叫队列统计信息
此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
- 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
- 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
- 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
- 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
- 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
- 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
- 呼叫总数—传入呼叫总数。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
- 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
- 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。
| 此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。 |
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势
此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。
按呼叫状态向座席提供的来电
此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。
活动代理趋势
此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。 您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。
按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席
此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。
按平均通话和平均通话时间排名前25名
此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。
呼叫队列座席
此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下：
- 座席名称—座席或工作区的名称。
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
- 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
- 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
- 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
- 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括：
- 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
- 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
- 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
实时呼叫队列统计信息
此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列的名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机。
- 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
- 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
- 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。
有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。
您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。
您可以在 。
呼叫队列统计报告
此报告显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 电话号码 | 分配给呼叫队列的电话号码。 |
| 分机号 | 分配给呼叫队列的分机号码。 |
| 总保持分钟数 | 呼叫被座席保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 呼叫被座席保留的平均分钟数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极讨论呼叫的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
| 总等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均等待分钟数 | 主叫方等待下一个有空座席应答呼叫所用的平均分钟数。 |
| 已应答呼叫 | 由座席应答的呼叫数。 |
| 已应答呼叫的百分比 | 由座席应答的呼叫所占的百分比。 |
| 放弃的呼叫 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。 |
| 放弃呼叫的百分比 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 |
| 平均放弃分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的平均分钟数。 |
| 放弃的分钟数 | 在座席可用之前，主叫方挂机或留言的分钟数。 |
| 呼叫总数 | 来电总数。 |
| 溢出 - 忙碌 | 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。 |
| 溢出 - 超时 | 由于等待时间超过最大限制而导致溢出的呼叫数。 |
| 已转接的呼叫 | 从队列转接的呼叫数。 |
| 平均分配的座席数 | 分配到呼叫队列的平均座席数。 |
| 处理呼叫的平均座席数 | 积极处理呼叫的平均座席数。 |
呼叫队列座席统计报告
此报告显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 座席/工作空间名称 | 座席或工作空间的名称。 |
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 已应答呼叫总数 | 呈现给座席并由其应答的呼叫数。 |
| 退回的呼叫 | 已提交给座席但未应答的呼叫数。 |
| 已提供呼叫总数 | 由呼叫队列分发的到代理的来电数。 |
| 总通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的总分钟数。 |
| 平均通话分钟数 | 座席积极处理呼叫所用的平均分钟数。 |
| 总保持分钟数 | 座席将呼叫保留的总分钟数。 |
| 平均保持分钟数 | 座席将呼叫保留的平均分钟数。 |
| 总处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的总分钟数。 处理分钟数的计算方法如下：总通话分钟数 + 总保持分钟数 = 总处理分钟数。 |
| 平均处理分钟数 | 座席用于处理呼叫的平均分钟数。 |
有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。
Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。
由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。
对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。
功能和优点
客户体验基本版包含以下功能：
- 语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
- 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
- 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
- Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
- 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
- Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。
语音队列
语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。
语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。
语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：
对于主叫方
欢迎问候语
缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
仅需一步登录/注销队列
个人准备状态管理
多队列操作
适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
监控/指导/插入/接管活动呼叫
代理状态管理
呼叫队列报告和分析控制板
为每个队列分配呼叫队列工作人员
为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分
呼叫队列启动套件
在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。
代理功能
使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。
有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。
多呼叫窗口
Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。
有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。
Webex Calling for Microsoft Teams
通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。
有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。
| 当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。 |
创建呼叫队列
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 单击 。 | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。
下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。
您还可以启用以下溢出设置：
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一：
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | 在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。 如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | 在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
| ||||||||||||||||||||||||||
观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。
批量创建呼叫队列
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
准备工作
在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后，可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式： 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。 在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。
批量添加呼叫队列
要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 单击 。 |
| 3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
| 4 | 单击下载 .csv 模板。 |
| 5 | 填写电子表格。 |
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
批量编辑呼叫队列
要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 单击 。 | ||
| 3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 | ||
| 4 | 单击下载数据。
| ||
| 5 | 对电子表格进行所需更改。 | ||
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 | ||
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
准备 CSV
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
| 列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 | 必填或选填 （添加呼叫队列） | 必填或选填 （编辑呼叫队列） | 描述 | 支持的值 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
姓名 | 强制 | 强制 | 输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。 | 例如： 圣何塞呼叫队列 字符长度： 1-30 个 | ||
电话号码 | 必填（如果分机号留空） | 可选 | 输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。 | CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如： +12815550100
| ||
分机号 | 必填（如果电话号码留空） | 可选 | 输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。 | 2 到 6 位分机号。 00-999999 个 | ||
地点 | 强制 | 强制 | 输入分配此呼叫队列的位置。 | 例如： 圣何塞
| ||
主叫号码名字 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。 | 例如： San
字符长度： 1-30 个 | ||
主叫号码姓氏 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。 | 例如： Jose
字符长度： 1-30 个 | ||
语言 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列的公告语言。 | 例如： en_us | ||
时区 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 | 例如： 美洲/芝加哥 字符长度： 1-127 个 | ||
呼叫队列启用 | 可选 | 可选 | 使用此列激活或停用呼叫队列。 | ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled | ||
队列中的呼叫数 | 可选 | 可选 | 输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 | 范围： 1-250人
| ||
呼叫路由类型（基于优先级/技能） | 可选 | 可选
| 选择呼叫队列的呼叫路由类型。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
呼叫路由模式 | 强制 | 可选 | 输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。 | 当呼叫路由类型基于优先级时，值为： 循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时，值为： 循环、常规、同时。 | ||
启用传出呼叫的电话号码 | 可选 | 可选 | 启用传出呼叫的队列电话号码。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用允许代理加入 | 可选 | 可选 | 选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出操作 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一： | 执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。 | TRUE 和 FALSE | ||
当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
在队列进入时重置呼叫者统计信息 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出转接号码 | 可选 | 可选 | 输入要转接溢出呼叫的号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
溢出转语音信箱启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用溢出转语音信箱。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待时间过后溢出 | 可选 | 可选 | 输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。 | 范围： 1-7200 个 | ||
溢出公告启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在溢出处理前播放公告。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息必填 | 可选 | 可选 | 如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息模式 | 可选 | 可选 | 选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。 | 时间、位置 | ||
等待消息处理时间 | 可选 | 可选 | 输入缺省呼叫处理分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息播放位置 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的位置数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息等待时间 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息量大消息 | 可选 | 可选 | 启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息时间 | 可选 | 可选 | 输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。 | 范围： 1-600 个 | ||
等待音乐启用 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待音乐备用源启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用绕过缓和情绪的消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 | 可选 | 可选 | 输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。 | 范围： 1-120 个 | ||
启用耳语消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
允许每个代理进行多个呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫等待代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫响铃次数 | 可选 | 可选 | 输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 | 范围： 1-20 个 | ||
代理不可用时退回呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。 | 范围： 1-600 个 | ||
呼叫保持时提醒代理启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
呼叫保持时提醒代理时间 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。 | 范围： 1-600 个 | ||
启用“独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 | TRUE 和 FALSE | ||
独特振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
启用“备用号码独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
备用号码操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
代理操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
备用号码 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的备用号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
备用号码振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
代理 1 标识， 代理 2 标识... 代理 50 标识 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。 | 例如： test@example.com 字符长度： 1-161 个 | ||
代理 1 权重， 代理 2 权重... 代理 50 权重 | 可选 | 可选 | 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。 | 范围： 0-100 个 | ||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 | 可选 | 可选 | 为分配的代理选择其技能级别。 | 范围： 1-20 个 |
一次添加或编辑超过 50 名代理
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。
| 1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。 | ||
| 2 | 在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：
您可以将所有其他列留空。 | ||
| 3 | 请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。
编辑呼叫队列设置
您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||||
| 3 | 在侧面板中，单击设置。 | ||||
| 4 | 编辑以下任一字段：
| ||||
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列电话号码
更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击电话号码。 |
| 4 | 编辑电话号码和分机。 如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 |
| 5 | 启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。 |
| 6 | 使用搜索功能添加备用号码。 |
| 7 | 通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。 |
| 8 | 在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。 |
| 9 | 单击保存。 |
编辑呼叫前转设置
您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫转接。 | ||
| 4 | 开启呼叫转接功能。 | ||
| 5 | 选择以下选项之一：
| ||
| 6 | 分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。
| ||
| 7 | 如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。 | ||
| 8 | 创建规则名称。 | ||
| 9 | 对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。 | ||
| 10 | 对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。 | ||
| 11 | 对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：
| ||
| 12 | 对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。 | ||
| 13 | 单击保存。 |
规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。
要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。
下一步
创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则 。
编辑溢出设置
溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击溢出设置。 |
| 4 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 5 | 选择队列满载时新呼叫的处理方式：
|
| 6 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 7 | 单击保存。 |
编辑路由类型
您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫路由。 | ||
| 4 | 编辑下列选项：
| ||
| 5 | 单击保存。 |
编辑退回呼叫设置
退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击 退回的呼叫。 | ||
| 4 | 选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：
| ||
| 5 | 为退回呼叫启用或禁用独特响铃。 如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
| ||
| 6 | 单击保存。
|
编辑回拨设置
回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。 该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
准备工作
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击回呼。 |
| 4 | 开启回拨选项。 |
| 5 | 输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。 这决定了主叫方收到回呼提示的预计等待时间。 该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。 如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。 如果此值高于 呼叫处理时间 通知的值，则不播放回呼提示。 |
| 6 | 选中允许国际回拨号码提示复选框。 该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。 回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。 |
| 7 | 单击保存。
|
通过呼叫队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。
呼叫队列策略对于了解呼叫如何进出队列非常重要。 属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。
假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫
呼叫队列中启用的服务遵循优先级顺序，进入呼叫队列，以决定
- 呼叫队列已满时如何处理呼叫
- 代理未应答呼叫时如何退回呼叫
- 队列中没有代理时如何处理呼叫
管理假日服务
配置呼叫队列以在假日期间采用不同方式路由呼叫。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击假日服务。 |
| 4 | 启用假日服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 从下拉列表中选择节假日安排。 如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
|
| 7 | 选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。 |
| 8 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 9 | 单击保存保存该服务。 |
管理夜间服务
配置呼叫队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。 这由定义队列办公时间的安排决定。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击夜间服务。 |
| 4 | 启用夜间服务。 |
| 5 | 从下拉列表中选择一个选项。
|
| 6 | 选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 从下拉列表中选择办公时间。 如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
|
| 9 | 现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。 |
| 10 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 11 | 单击保存保存该服务。 |
管理强制转移
允许队列进入紧急模式，以在紧急情况下将呼叫转接到其他位置。 配置呼叫队列以暂时将新的传入呼叫转移到其他路由，独立于夜间服务和假日服务路由。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击强制转移。 |
| 4 | 启用强制转移。 |
| 5 | 输入要转接呼叫的电话号码。 |
| 6 | 选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。 |
| 7 | 使用以下选项之一，来选择公告类型：
|
| 8 | 单击保存保存该服务。 |
管理滞留的呼叫
滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。 为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置呼叫队列路由策略。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击滞留的呼叫。 |
| 4 | 从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。
|
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击公告。 |
| 4 | 编辑以下任一公告设置服务： |
欢迎消息
主叫方首次接通队列时播放消息。
| 1 | 启用欢迎信息。
| ||
| 2 | 选择欢迎消息为必填信息。
| ||
| 3 | 选择以下消息类型之一：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
排队呼叫的估计等待消息
通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。
| 1 | 启用队列中呼叫的预计等待时间消息。 启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
|
| 2 | 设置 处理时间 1–100分钟。 该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。 系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。 此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。 如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
|
| 3 | 启用 定期播放估计等待消息 选项并将时间设置为10–600秒。 如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。 如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
|
| 4 | 选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。
|
| 5 | 选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。 启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
|
| 6 | 单击保存。 |
缓和情绪的消息
在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。
| 1 | 启用缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。 | ||
| 3 | 选择以下消息类型之一：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
绕过缓和情绪的消息
为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。 此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
| 1 | 启用绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 2 | 设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。
当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。 | ||
| 3 | 选择以下其中一项消息类型：
| ||
| 4 | 单击保存。 |
播放音乐
在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。
| 1 | 启用等待音乐。 | ||
| 2 | 选择以下问候语类型之一：
| ||
| 3 | 您可以为内部呼叫选择备用来源。 | ||
| 4 | 单击保存。 |
呼叫密谈消息
在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。 消息通常会播报来电呼叫队列的身份。
| 1 | 启用呼叫耳语。
| ||||
| 2 | 选择以下消息类型之一：
| ||||
| 3 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列公告文件设置
呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告文件。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击公告文件。 |
| 4 | 上传公告文件或录制您自己的公告。
系统会显示上传或录制的所有文件的列表。 您可以选择删除任何不想使用的文件。
|
对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。 此业务CLID可以是呼叫队列电话号码或座席配置的电话号码。 座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。
为用户配置代理设置
准备工作
Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
- 座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
| 1 | 从 中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com | ||
| 2 | 选择要为其配置座席设置的用户。 | ||
| 3 | 选择呼叫，然后选择代理设置。 | ||
| 4 | 选择代理主叫方ID。 您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。 | ||
| 5 | 从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：
|
添加或编辑代理
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击代理。 | ||
| 4 | （可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。
| ||
| 5 | 从添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表中，搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 | ||
| 6 | （可选）如果您想允许活动呼叫的代理接听其他呼叫，请选中该复选框。 | ||
| 7 | （可选）如果您想允许代理加入或取消加入队列，请选中该复选框。 | ||
| 8 | （可选）为队列中的每个用户、工作空间或虚拟线路编辑技能级别和已加入开关。 | ||
| 9 | （可选）要删除用户、工作空间或虚拟线路，请单击 | ||
| 10 | （可选）单击全部删除将所有用户、工作空间或虚拟线路从队列中删除。 | ||
| 11 | 单击保存。
|
查看代理控制板
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||||||||||||||||||
| 2 | 单击代理选项卡。 | ||||||||||||||||||||
| 3 | 从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。
座席控制板在缺省折叠视图中显示：
| ||||||||||||||||||||
| 4 | 单击>以展开座席详细信息。 座席控制板显示：
| ||||||||||||||||||||
| 5 | 切换以 加入或取消加入 特定呼叫队列的代理。 | ||||||||||||||||||||
| 6 | （可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。 使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。
|
呼叫队列中的代理可以与主管关联，该主管可监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫，且可以不发出提示。
Webex Calling 的呼叫队列主管功能
静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。 使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。
要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。
指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。 只有代理可以听到您说话。 使用此功能对新员工进行培训。
要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。
插入 - 在代理的呼叫中加入通话。 代理和主叫方都可以听到您说话。 如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。
要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。
接管 - 拉取代理的呼叫。 如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。
要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。
| 在调用主管功能时，代理监控、教练或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。 |
添加或删除主管
您可以添加或删除主管。 添加主管时，您可以从多个呼叫队列将代理分配给他们。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 单击“主管”选项卡，然后单击“添加主管”。 |
| 3 | 在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。 |
| 4 | 在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。 |
| 5 | 在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。 |
| 6 | 单击添加主管。 添加主管后，您可以将代理分配给该主管。 要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。
|
向主管分配或取消分配代理
将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 将显示已创建的主管列表。 | ||
| 2 | 单击主管选项卡。 | ||
| 3 | 在 操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。 所选座席将分配给主管。
| ||
| 4 | 要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。
在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。 有关更多信息，请参阅 Webex Calling 的呼叫队列主管功能。 |
查看分配给队列的代理
您可以查看分配给呼叫队列的所有代理的列表。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击代理。 |
| 4 | 编辑作为座席分配到此呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。 |
| 5 | 单击保存。 单击删除所有删除此呼叫队列中的所有用户、工作空间或虚拟线路。 |
您可以使用分析来评估呼叫队列状态、呼叫队列代理状态和实时队列状态。 呼叫队列数据每天批量处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。 您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。 如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。 如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。
| 这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。 |
要查看呼叫队列分析，请转至 。
控制板提示
调整时间段
您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。 这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。
| 日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。 每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。 |
全局过滤器
控制板包含强大的过滤工具。 单击过滤器栏，选择要查看的数据。 您选择的过滤器将自动应用于所有图表。 您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。
| 主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。 |
导出数据或图表
您可以导出任意图表或详细信息视图。 单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。
当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。
KPI
KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
呼叫队列和趋势的来电
此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。 您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。
每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势
此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。 您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。 平均分钟数的计算公式如下：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列
此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。 可用呼叫的状态如下：
- 已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
- 已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列
此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。 平均时间计算方式为：
- 平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。
呼叫队列统计信息
此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
- 总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
- 平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
- 总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
- 平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
- 已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
- 已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
- 放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
- 放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
- 平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
- 放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
- 呼叫总数—传入呼叫总数。
- 溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
- 溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
- 已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
- 分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
- 处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。
| 此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。 |
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。 可用的 KPI 包括：
- 已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
- 平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。 百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势
此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。 您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。
按呼叫状态向座席提供的来电
此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。 此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。
处理呼叫的座席与分配的座席
此图表显示处理呼叫的平均座席数与分配到呼叫队列的平均座席数的趋势。 您可以使用此图表查看是否有足够的座席来处理呼叫并根据需要进行调整。
按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席
此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。
按平均通话和平均通话时间排名前25名
此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。
呼叫队列座席
此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。 您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。 可用的详细信息如下：
- 座席名称—座席或工作区的名称。
- 呼叫队列—呼叫队列名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
- 退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
- 显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
- 通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
- 平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
- 总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
- 平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
- 总处理时间—座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
- 平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
KPI
KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。 可用的 KPI 包括：
- 活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
- 呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
- 保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。
实时呼叫队列统计信息
此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。 您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。 您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。 可用的详细信息如下：
- 呼叫队列—呼叫队列的名称。
- 位置- 分配给呼叫队列的位置。
- 电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
- 分机- 分配给呼叫队列的分机。
- 活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
- 保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
- 呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。
有关更多详细信息，请参阅适用于云协作产品组合的分析。
您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。
您可以在 。
队列统计
提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。 您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 电话号码。 | 分配给呼叫队列的电话号码。 |
| 分机号 | 分配给呼叫队列的分机号码。 |
| 保留总时间 | 座席保持呼叫的总时间。 |
| 平均保留时间 | 座席保留呼叫的平均时间。 |
| 通话时间总计 | 座席在呼叫中主动通话的总时间。 |
| 平均通话时间 | 座席在呼叫中主动通话的平均时间。 |
| 总处理时间 | 座席处理呼叫的总时间。 处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。 |
| 平均处理时间 | 座席处理呼叫的平均时间。 |
| 等待总时间 | 主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。 |
| 平均等候时间 | 主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。 |
| 已应答呼叫 | 由座席应答的呼叫数。 |
| 已应答呼叫的百分比 | 由座席应答的呼叫所占的百分比。 |
| 已放弃呼叫 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。 |
| 放弃呼叫的百分比 | 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。 |
| 平均放弃时间 | 主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。 |
| 放弃总时间 | 主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。 |
| 呼叫总数 | 来电总数。 |
| 呼叫溢出 | 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。 |
| 呼叫超时 | 由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。 |
| 已转接的呼叫 | 从队列转接的呼叫数。 |
| 平均分配的座席数 | 分配到呼叫队列的平均座席数。 |
| 处理呼叫的平均座席数 | 积极处理呼叫的平均座席数。 |
队列代理统计
提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。 您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。
| 列名称 | 描述 |
|---|---|
| 代理名称 | 座席的名称。 |
| 呼叫队列 | 呼叫队列的名称。 |
| 地点 | 分配给呼叫队列的位置。 |
| 已应答呼叫总数 | 呈现给座席并由其应答的呼叫数。 |
| 退回的呼叫 | 已提交给座席但未应答的呼叫数。 |
| 已提供呼叫总数 | 由呼叫队列分发的到代理的来电数。 |
| 通话时间总计 | 座席在呼叫中主动通话的总时间。 |
| 平均通话时间 | 座席在呼叫中主动发言的平均时间。 |
| 保留总时间 | 座席将呼叫置于保留状态的总时间。 |
| 平均保留时间 | 座席将呼叫置于保留状态的平均时间。 |
| 总处理时间 | 座席处理呼叫的总时间。 处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。 |
| 平均处理时间 | 座席处理呼叫的平均时间。 |
有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。
Webex客户体验基础服务作为Webex套件或Webex 专业版许可证的一部分提供，无需额外费用。 它包含一组简单而强大的功能，这些功能捆绑在一起，以提供呼叫中心的功能。 语音队列、基于技能的路由、呼叫队列监控和分析、多呼叫窗口等功能可帮助用户有效地与客户互动。 此外，通过Webex Calling for Microsoft Teams集成，Microsoft Teams用户可以直接从Teams访问这些功能。
由于客户体验基本版专为纯语音服务而设计，因此它最适合需要以语音为中心的简单呼叫中心功能，不需要全面联络中心服务的高级功能的客户。
对于需要复杂客户参与功能、全通道路由或大规模高呼叫量部署的客户，我们建议Webex联络中心。
功能和优点
客户体验基本版包含以下功能：
- 语音队列—帮助管理员配置各种功能，例如基于技能的路由、增强型队列策略、客户回呼等。
- 呼叫队列分析—帮助管理员查看重要数据，例如顶级呼叫队列、顶级代理、实时呼叫队列状态等。
- 呼叫队列报告—帮助管理员查看呼叫队列状态报告和座席状态报告等详细信息。
- Webex应用程序中的代理体验-帮助用户检查和更改其呼叫队列状态以及在Webex应用程序中加入/取消加入队列。
- 多呼叫窗口—帮助用户快速查看呼叫状态并轻松访问一些常见的呼叫功能。
- Microsoft Teams中的Webex 集成—帮助用户直接从Microsoft Teams访问功能。
语音队列
语音队列以前称为组呼叫管理(GCM)，是一种高级呼叫队列功能，可以轻松且经济地支持高呼叫量和团队呼叫处理服务，这是Webex 的核心部分。
语音队列增加了关键功能，这些功能可提供主管功能，增强队列策略，以根据工作时间确定呼叫路由，提供基于技能的路由，为客户提供回呼功能，为管理员提供报告和分析。 语音队列是Webex 中的开箱即用功能集，建议使用最多50名呼叫队列的代理。
语音队列是指一组旨在协同工作以支持管理高呼叫量销售和支持团队的功能，适用于定向到呼叫队列的呼叫。 功能包括：
对于主叫方
欢迎问候语
缓和情绪的问候语（我们很快就会与您联系）
请求回拨（主叫方可以指定回拨号码，而不是在队列中等待）
增强的队列路由策略（针对夜间服务、假日和强制转移）
其他IVR功能-呼叫密谈消息和绕过缓和情绪消息
对于座席
仅需一步登录/注销队列
个人准备状态管理
多队列操作
适用于座机和 Webex 应用程序的直观 UX 选项
对于主管和管理员
监控/指导/插入/接管活动呼叫
代理状态管理
呼叫队列报告和分析控制板
为每个队列分配呼叫队列工作人员
为每个队列分配工作人员基于技能的路由评分
呼叫队列启动套件
在配置呼叫队列之前，如果您想了解配置呼叫队列和授权呼叫队列代理的方法，可以下载呼叫队列启动套件。
代理功能
使用Webex应用程序，代理可以设置可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、进行会议呼叫等。
有关更多详细信息，请参阅更改您的呼叫队列状态。
多呼叫窗口
Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让座席快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。
有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。
Webex Calling for Microsoft Teams
通过Microsoft Teams中的Webex 集成，座席可以直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。
有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。
呼叫队列将主叫方路由给可以帮助解决特定问题或疑问的代理。 系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。 当分配给接收来自队列的呼叫的所有代理都不可用时，呼叫队列会暂时保留呼叫。 当代理可用时，队列中的呼叫将根据您为呼叫队列确定的呼叫路由设置路由。
| 当呼叫到达呼叫队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。 |
创建呼叫队列
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | 单击 。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | 在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。
下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | 在溢出设置页面上，选择以下选项之一来处理溢出呼叫，然后单击下一步。
您还可以启用以下溢出设置：
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 在公告页面上，确定来电者在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。 您可以启用以下选项之一：
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | 在选择代理页面，单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉列表，然后搜索或选择要添加到呼叫队列的用户、工作空间或虚拟线路。
如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。 如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | 在查看页面上，查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | 单击创建和完成完成呼叫队列设置。
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观看此 演示，了解如何在Control Hub中创建新的呼叫队列。
批量创建呼叫队列
您可以使用呼叫队列 CSV 批量添加和管理呼叫队列。 本文介绍了 Webex Calling 呼叫队列的 CSV 上传所需的特定字段和值。
准备工作
在上传呼叫队列 CSV 前，请确保阅读使用 CSV 批量预配置 Webex Calling 元素，以了解 CSV 约定。
您可以导出当前呼叫队列，即可添加、删除或修改现有数据集，也可以导出一组呼叫队列示例。 修改完成后，可通过批量功能上传文件。
将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式： 将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。 在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。 包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。 这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。
请务必了解必填列和选填列，以及填写 CSV 模板时需要提供的信息。 呼叫队列CSV的特定字段见准备CSV部分的表格。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。
每行最多可容纳 50 名代理。 请参阅一次添加或编辑超过 50 名代理了解更多信息。
批量添加呼叫队列
要批量添加呼叫队列，只需下载并填写空白的 CSV 模板。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 单击 。 |
| 3 | 选择要添加的呼叫队列的位置。 |
| 4 | 单击下载 .csv 模板。 |
| 5 | 填写电子表格。 |
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。 |
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
批量编辑呼叫队列
要批量修改呼叫队列，只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。
| 无法批量修改呼叫队列的呼叫转发设置。 要编辑呼叫队列的呼叫转发，请参见为呼叫队列配置呼叫转发。 |
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 单击 。 | ||
| 3 | 选择要修改的呼叫队列的位置。 | ||
| 4 | 单击下载数据。
| ||
| 5 | 对电子表格进行所需更改。 | ||
| 6 | 通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。 | ||
| 7 | 单击上传。 上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。 |
准备 CSV
使用此表查看哪些字段为必填或可选字段，以及批量添加或编辑呼叫队列时需要确定哪些字段。
| 列为必填字段或选填字段。 这取决于您是使用 CSV 新增新呼叫队列还是编辑现有呼叫队列。 |
列 | 必填或选填 （添加呼叫队列） | 必填或选填 （编辑呼叫队列） | 描述 | 支持的值 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
姓名 | 强制 | 强制 | 输入呼叫队列的名称。 同一位置中的呼叫队列名称需要是唯一可识别的。 如果呼叫队列位于不同的位置，则可以使用相同的呼叫队列名称。 | 例如： 圣何塞呼叫队列 字符长度： 1-30 个 | ||
电话号码 | 必填（如果分机号留空） | 可选 | 输入呼叫队列电话号码。 必须提供电话号码或分机号。 | CSV 导入只允许使用 E.164 号码。 例如： +12815550100
| ||
分机号 | 必填（如果电话号码留空） | 可选 | 输入呼叫队列分机号。 必须提供电话号码或分机号。 | 两到十位分机号。 00-999999 个 | ||
地点 | 强制 | 强制 | 输入分配此呼叫队列的位置。 | 例如： 圣何塞
| ||
主叫号码名字 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的名字。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。 | 例如： San
字符长度： 1-30 个 | ||
主叫号码姓氏 | 可选 | 可选 | 输入针对呼叫队列的呼叫线路 ID (CLID) 显示的姓。 在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。 | 例如： Jose
字符长度： 1-30 个 | ||
语言 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列的公告语言。 | 例如： en_us | ||
时区 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列时区密钥。 此时区适用于已应用于此呼叫队列的安排。 | 例如： 美洲/芝加哥 字符长度： 1-127 个 | ||
呼叫队列启用 | 可选 | 可选 | 使用此列激活或停用呼叫队列。 | ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled | ||
队列中的呼叫数 | 可选 | 可选 | 输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数量限制。 | 范围： 1-250人
| ||
呼叫路由类型（基于优先级/技能） | 可选 | 可选
| 选择呼叫队列的呼叫路由类型。 | PRIORITY_BASED、SKILL_BASED | ||
呼叫路由模式 | 强制 | 可选 | 输入呼叫队列路由模式。 选择以下受支持的策略之一。 | 当呼叫路由类型基于优先级时，值为： 循环、常规、同时、统一、权重 当呼叫路由类型基于技能时，值为： 循环、常规、同时。 | ||
启用传出呼叫的电话号码 | 可选 | 可选 | 启用传出呼叫的队列电话号码。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用允许代理加入 | 可选 | 可选 | 选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出操作 | 可选 | 可选 | 输入呼叫队列溢出处理操作。 选择以下受支持的操作之一： | 执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断 | ||
溢出启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在一定时间后溢出处理。 如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。 | TRUE 和 FALSE | ||
当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
在队列进入时重置呼叫者统计信息 | 可选 | 可选 | 如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。 | TRUE 和 FALSE | ||
溢出转接号码 | 可选 | 可选 | 输入要转接溢出呼叫的号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
溢出转语音信箱启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用溢出转语音信箱。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待时间过后溢出 | 可选 | 可选 | 输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。 | 范围： 1-7200 个 | ||
溢出公告启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在溢出处理前播放公告。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
欢迎信息必填 | 可选 | 可选 | 如果您希望为每位主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用此选项。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。 如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。 如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待消息模式 | 可选 | 可选 | 选择您希望向主叫方传达的等待信息。 选择以下某个受支持的选项。 | 时间、位置 | ||
等待消息处理时间 | 可选 | 可选 | 输入缺省呼叫处理分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息播放位置 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的位置数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息等待时间 | 可选 | 可选 | 输入播放预计等待消息的分钟数。 | 范围： 1-100 个 | ||
等待消息量大消息 | 可选 | 可选 | 启用或禁用等待消息，以播放通知主叫方有大量呼叫的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。 | TRUE 和 FALSE | ||
缓和情绪消息时间 | 可选 | 可选 | 输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。 | 范围： 1-600 个 | ||
等待音乐启用 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。 | TRUE 和 FALSE | ||
等待音乐备用源启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用非缺省等待音乐文件。 在 Control Hub 中选择备用源文件。 | TRUE 和 FALSE | ||
启用绕过缓和情绪的消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间 | 可选 | 可选 | 输入向队列中的主叫方播放绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间的间隔（秒）。 | 范围： 1-120 个 | ||
启用耳语消息 | 可选 | 可选 | 为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。 | TRUE 和 FALSE | ||
允许每个代理进行多个呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫等待代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用此呼叫队列的退回呼叫。 退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。 | TRUE 和 FALSE | ||
退回呼叫响铃次数 | 可选 | 可选 | 输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。 | 范围： 1-20 个 | ||
代理不可用时退回呼叫 | 可选 | 可选 | 启用或禁用如果代理在路由呼叫时不可用，则退回呼叫。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用被代理置于保持状态超过 <X> 秒后退回呼叫。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 | TRUE 和 FALSE | ||
在一定时间后退回呼叫 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 60。 | 范围： 1-600 个 | ||
呼叫保持时提醒代理启用 | 可选 | 可选 | 启用或禁用呼叫保持时间超过 <X> 秒时提醒代理。 如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 | TRUE 和 FALSE | ||
呼叫保持时提醒代理时间 | 可选 | 可选 | 输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。 如果上述列设置为 true，则缺省情况下为 30。 | 范围： 1-600 个 | ||
启用“独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 为该呼叫队列呼叫启用或禁用独特响铃。 如果启用，代理收到来自该呼叫队列的呼叫时将听到独特响铃。 如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。 | TRUE 和 FALSE | ||
独特振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
启用“备用号码独特振铃”功能 | 可选 | 可选 | 启用或禁用备用号码的独特振铃。 如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。 | TRUE 和 FALSE | ||
备用号码操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的备用号码并替换为仅在此行中添加的备用号码。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
代理操作 | 可选 | 可选 | 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。 输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。 如果输入 REPLACE，将删除所有先前输入的代理并替换为仅在此行中添加的代理。 | ADD、REPLACE、REMOVE | ||
备用号码 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的备用号码。 | 例如： 1112223333
字符长度： 1-23 个 | ||
备用号码振铃模式 | 可选 | 可选 | 如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。 选择以下某个受支持的选项。 | NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT | ||
代理 1 标识， 代理 2 标识... 代理 50 标识 | 可选 | 可选 | 输入要分配给呼叫队列的代理。 代理可以是用户，也可以是工作空间。 对于用户，请输入用户的电子邮件地址。 对于工作空间，请输入工作空间名称。 | 例如： test@example.com 字符长度： 1-161 个 | ||
代理 1 权重， 代理 2 权重... 代理 50 权重 | 可选 | 可选 | 如果呼叫队列的呼叫路由策略经加权处理，请输入代理的百分比权重。 | 范围： 0-100 个 | ||
代理 1 技能级别、 代理 2 技能级别... 代理 50 技能级别 | 可选 | 可选 | 为分配的代理选择其技能级别。 | 范围： 1-20 个 |
一次添加或编辑超过 50 名代理
每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。 要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。
| 1 | 在您要添加或编辑的呼叫队列的第一行，输入您想要添加或编辑的 50 个代理及其相关的呼叫路由权重百分比（如适用）。 | ||
| 2 | 在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：
您可以将所有其他列留空。 | ||
| 3 | 请继续此操作，直至添加完所有需要添加或编辑的代理。 |
确保客户在呼入呼叫队列的正确时间与正确的代理联系。 您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、退回呼叫设置和回呼设置。
编辑呼叫队列设置
您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||||
| 3 | 在侧面板中，单击设置。 | ||||
| 4 | 编辑以下任一字段：
| ||||
| 5 | 单击保存。 |
编辑呼叫队列电话号码
更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击电话号码。 |
| 4 | 编辑电话号码和分机。 如果您在创建呼叫队列时将分机字段留空，系统会自动将电话号码的最后四位数字分配为此呼叫队列的分机。 |
| 5 | 启用允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID，以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。 |
| 6 | 使用搜索功能添加备用号码。 |
| 7 | 通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃。 |
| 8 | 在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。 |
| 9 | 单击保存。 |
编辑呼叫前转设置
您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫转接。 | ||
| 4 | 开启呼叫转接功能。 | ||
| 5 | 选择以下选项之一：
| ||
| 6 | 分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。
| ||
| 7 | 如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。 | ||
| 8 | 创建规则名称。 | ||
| 9 | 对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。 | ||
| 10 | 对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。 | ||
| 11 | 对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：
| ||
| 12 | 对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。 | ||
| 13 | 单击保存。 |
规则在表格中按规则名称字符排序。 例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。 但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。 例如： 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。
要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。
下一步
创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则 。
编辑溢出设置
溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 |
| 3 | 在侧面板中，单击溢出设置。 |
| 4 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 5 | 选择队列满载时新呼叫的处理方式：
|
| 6 | 勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：
|
| 7 | 单击保存。 |
编辑路由类型
您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 | ||
| 2 | 从列表中选择要编辑的呼叫队列。 | ||
| 3 | 在侧面板中，单击呼叫路由。 | ||
| 4 | 编辑下列选项：
| ||
| 5 | 单击保存。 |
编辑退回呼叫设置
退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。 然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。
| 1 | 登录 Control Hub，然后转至 。 |