Prieskumy interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) vám umožňujú porozumieť Hlasu zákazníkov na konci hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukotvovacích metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Prieskumy IVR sú priamo integrované do kontaktného centra Webex prostredníctvom nástroja na vytváranie prieskumov v Control Hub, kde si môžete vytvoriť prieskum IVR a stiahnuť si odpovede na výsledky prieskumu.

Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte toky pre aktíva kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty uvidia vybrané prieskumy po dokončení interakcie s agentmi.

Survey Builder vám umožňuje prezerať, konfigurovať a upravovať IVR prieskumy, aby ste získali spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvárať prieskumy v rôznych jazykoch.

Vytvorte IVR prieskum

Vytvorte IVR prieskum

Prieskumy IVR vám umožňujú nakonfigurovať otázky založené na zvuku, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovoru, aby získal spätnú väzbu.

Keď vytvoríte IVR prieskum, môžete:

  • Pridajte uvítaciu poznámku a zvukové súbory s poďakovaním.

  • Pridajte metriky, ako sú NPS, CSAT a CES.

  • Pridajte hodnotenia pomocou rôznych mierok.

Skôr ako začnete

  • Vaša organizácia musí mať zriadenú službu Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.

  • Pre kontaktné centrum Webex musíte povoliť prístup k hlasovej platforme novej generácie.

1

Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov > Prieskumy a kliknite na položku Vytvoriť nový prieskum.

3

Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku Prieskumy IVR.

4

Zadajte názov prieskumu.

5

Vyberte jazyk z rozbaľovacieho zoznamu Jazyky na podporu .

6

Kliknite na ikonu úprav v sekcii Uvítacia poznámka a kliknutím na položku Vybrať súbor v sekcii Výzva zvuku IVR odovzdajte zvukový súbor IVR podľa vlastného výberu. Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

7

Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:

  • NPS: Táto možnosť vyplní škálu 0-9. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať si odpoveď pri prehrávaní prieskumu. Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:

    Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Ak chcete odovzdať zvukový súbor pre otázku, kliknite na položku Vybrať súbor v sekcii Výzva zvuku IVR . Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

    • Zadajte otázku, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • CSAT: Táto možnosť vyplní stupnicu 1-5. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať si odpoveď pri prehrávaní prieskumu.

    Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:

    • Ak chcete odovzdať zvukový súbor pre otázku, kliknite na položku Vybrať súbor v sekcii Výzva zvuku IVR . Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

      Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Zadajte otázku, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • CES: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte si jednu z dvoch hodnotiacich škál: 1 – 5 alebo 1 – 7.

      Tieto váhy sú platné vstupy, na ktoré môže príjemca prieskumu odpovedať pomocou klávesnice telefónu.

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknutím na položku Vybrať súbor v sekcii výzvy IVR Audio odovzdajte zvukový súbor pre otázku. Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

      Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Zadajte otázku, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • Iné: Tento typ otázky vám umožňuje zadať minimálne a maximálne platné vstupy, pomocou ktorých môže príjemca prieskumu odpovedať na otázku. Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknutím na položku Vybrať súbor v sekcii výzvy IVR Audio odovzdajte zvukový súbor pre otázku. Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

    • Zadajte otázku, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

8

Kliknite na ikonu úprav v sekcii Poďakovanie a kliknite na položku Vybrať súbor v sekcii Zvuková výzva IVR , čím vytvoríte zvukovú výzvu IVR na poďakovanie zákazníkovi. Môžete tiež presunúť súbor do poľa. Kliknite na tlačidlo Ďalej.

9

Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe.

Prejdite do sekcie Neplatný vstup a kliknite na položku Vybrať súbor v sekcii Výzva zvuku IVR . Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

10

Nahrajte zvukový súbor na časový limit.

Prejdite do sekcie Časový limit a kliknite na položku Vybrať súbor. Môžete tiež presunúť súbor do poľa.

11

Zadajte číslo na nastavenie poľa Maximálny povolený počet neplatných vstupov a časový limit .

12

Kliknutím na položku Vybrať súbor odovzdajte zvukový súbor, aby ste používateľa informovali o prekročení maximálneho počtu opakovaní. Môžete tiež presunúť súbor do poľa. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Čo robiť ďalej

Tento prieskum môžete použiť na konfiguráciu aktivity Feedback V2 pre PCS IVR v nástroji Flow Designer kontaktného centra Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia spätnej väzby V2.

Upraviť prieskum

Upraviť prieskum

Na úpravu prieskumu môžete použiť rovnaký prieskum a zmeniť niektoré atribúty.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť.

4

Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlačidlo Ďalej.

5

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Úpravy prieskumu IVR sa aktualizujú raz za 24 hodín. Preto môže trvať až 24 hodín, kým koncoví používatelia po úprave prieskumu zobrazia zmeny.

Odstrániť prieskum

Odstrániť prieskum

Keď prieskum odstránite, prieskum už nebude k dispozícii na konfiguráciu toku.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť.

4

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Odstrániť .

Aktivita Feedback V2 spúšťa IVR prieskumy s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich o ich skúsenostiach s interakciou. V nástroji Flow Designer musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, ktorá označuje, či sa volajúci rozhodol zúčastniť (prihlásiť sa) na prieskume IVR. Ako vývojár toku môžete pri vytváraní tokov pre hlasové hovory v aplikácii Flow Designer vybrať dotazníky z nástroja na tvorbu prieskumov v Control Hub. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje IVR prieskum volajúcim. Po vykonaní toku si kontakty vypočujú vybrané dotazníky po dokončení svojich interakcií. Aktivita Feedback V2 je platná až po udalosti AgentDisconnect na plátne Toky udalostí.

Volajúci používa na odpovedanie na prieskum klávesnicu. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum buď tým, že neodpovie v rámci nastaveného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.

  • Odpovede na prieskum: Spätnú väzbu volajúceho alebo odpovede na prieskum si môžete stiahnuť z Kontaktného centra > Zákaznícke skúsenosti > Prieskumy v Centre kontroly. Ďalšie informácie nájdete v časti Prevziať odpovede na prieskum v tomto článku.

  • Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

  • Uistite sa, že na ukončenie IVR hovoru použijete aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite Feedback V2.

Skôr ako začnete

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > Tok.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Do poľa Názov toku zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite na tlačidlo Začať budovať postup. Zobrazí sa okno Flow Designer .

5

Na table Globálne vlastnosti prejdite do sekcie Preddefinované premenné a kliknite na položku Pridať globálne premenné.

6

Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačidlo Pridať nakonfigurujte premennú definovanú systémom.

7

Presuňte aktivitu Spätná väzba V2 z Knižnice aktivít na plátno Toky udalostí.

  1. V časti Všeobecné nastavenia vykonajte nasledujúce akcie:
    1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.
    2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
  2. V nastaveniach Prieskum vyberte z rozbaľovacieho zoznamu dotazník hlasového prieskumu (IVR), aby ste volajúcemu prehrali vložený prieskum. Dotazníky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management v Control Hub, sú dostupné v zozname.
  3. V časti Rozšírené nastavenia zadajte do poľa Časový limit maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy.
  4. Premenná Global_Jazyk sa používa na definovanie nastavení jazyka. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné. Ak chcete prepísať premennú Global_Jazyk , prejdite do časti Nastavenia jazyka a potom povoľte možnosť Prepísať nastavenia jazyka pre nastavenie ľubovoľného vlastného jazyka pre IVR prieskum.

    • Nastaviť jazyk: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte preferovaný jazyk. Rozbaľovací zoznam zobrazuje jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, záložným jazykom je angličtina (USA).

      Tu je tabuľka jazykov a ich zodpovedajúcich jazykových kódov podporovaných Webex Experience Management:
      Jazykkód
      Angličtina (USA) – predvolená en-US
      arabčina (العربية) ar-AE
      bengálskybn-IN
      čínština (中文) zh-CN
      dánčina (dansk) da-DK
      holandčina (Holandsko) nl-NL
      Angličtina (Spojené kráľovstvo) – predvolená en-GB
      fínčina (suomi) fi-FI
      francúzština (Français) fr-FR
      nemčina (nemčina) de-DE
      Gudžarátčinagu-IN
      hebrejčina (עברית) on-IL
      hindčinahi-IN
      maďarčina (Magyar) hu-HU
      indonézština (Bahasa Indonesia) ID-ID
      taliančina (taliančina) it-IT
      japončina (日本語) ja-JP
      Kannadakn-IN
      kórejskýko-KR
      malajčina (Bahasa Melayu) ms-MY
      malajálamčinaml-IN
      maráthčinamr-IN
      nórčina (nórčina) nn-NO
      poľština (polski) pl-PL
      portugalčina (Português) pt-PT
      pandžábskypa-IN
      ruština (русский) ru-RU
      Španielčina – Latinská Amerika (Español) es-ES
      švédčina (Svenska) sv-SE
      tagalčina (tagalčina) tl-PH
      tamilčinata-IN
      telugčinate-IN
      thajčinath-TH
      turečtina (Türkçe) tr-TR
      urdčina (اردو) ur-PK
      vietnamčina (Tiếng Việt) vi-VN

Môžete si stiahnuť odpovede na prieskum pre vybraný rozsah dátumov.

Skôr ako začnete

Na stiahnutie prieskumov musíte byť úplným správcom kontaktného centra.
1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu preberania vedľa prieskumu, pre ktorý chcete prevziať údaje.

4

Na stránke Prevziať odpovede vyberte dátumy začiatku a ukončenia z rozbaľovacieho zoznamu Rozsah dátumov alebo zadajte dátumy do príslušných polí.

5

Kliknite na tlačidlo Prevziať. Odpovede si môžete pozrieť v stiahnutom súbore .xls.

Tu je zoznam parametrov a ich popis v súbore .xls na stiahnutie:

ParameterOpis
Dátum Čas (v UTC)Dátum a čas spustenia prieskumu. Toto je časové pásmo UTC.
Contact_Session_IDJedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu a možno ho nájsť v Analyzere.
Typ prieskumuPole, ktoré označuje, či ide o prieskum IVR alebo digitálny prieskum.
Názov prieskumuNázov prieskumu.
Text otázkyText priradený k otázke pri vytváraní prieskumu.
odpoveďHodnota poskytnutá koncovým používateľom prieskumu.
Meno prvého agentaMeno agenta, ktorý ako prvý odpovedal na cal
E-mail prvého agentaE-mailová adresa zástupcu, ktorý ako prvý odpovedal na hovor.
Meno priezviskaMeno agenta, ktorý hovor vybavil
E-mail posledného agentaE-mailová adresa zástupcu, ktorý hovor vybavil.
Názov frontuNázov frontu agenta, ktorý ako prvý odpovedal na hovor.
Názov lokalityNázov stránky prvého agenta, ktorý odpovedal na hovor.
Trvanie hovoru (v sekundách)Čas, ktorý uplynul medzi časom začiatku hovoru a časom ukončenia hovoru.
Agent DNISČíslo DNIS, ktoré je priradené k prvému agentovi.

Údaje sa aktualizujú každých 20 minút.