Interactive Voice Response (IVR) prieskumy vám umožňujú pochopiť hlas zákazníkov na konci hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukotvených metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Kontaktné centrum Webex ponúka podporu pre rôzne digitálne kanály vrátane aplikácií Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp. Keďže zvyky a preferencie životného štýlu sa vyvíjajú, tieto digitálne kanály poskytujú spotrebiteľom možnosť komunikovať s podnikmi pomocou uprednostňovaných metód komunikácie.

IVR prieskumy a prieskumy digitálneho kanála sú priamo integrované do Webex kontaktného centra prostredníctvom nástroja na tvorbu prieskumov riadiaceho centra, kde môžete vytvárať prieskumy a sťahovať odpovede na výsledky prieskumu.

Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte postupy pre podklady kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty vidia vybrané prieskumy po ukončení ich interakcie s agentmi.

Nástroj na tvorbu prieskumov

Nástroj na tvorbu prieskumov vám umožňuje zobrazovať, konfigurovať a upravovať IVR prieskumy a prieskumy digitálnych kanálov, aby ste zachytili spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvoriť prieskumy v rôznych jazykoch.

Konfigurácia prieskumov pre IVR

Nástroj na tvorbu prieskumov môžete použiť na vytvorenie prieskumov pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom IVR. To zahŕňa nasledujúce postupy:

Vytvorenie prieskumu IVR

Vytvorenie prieskumu IVR

IVR prieskumy vám umožňujú nakonfigurovať zvukové otázky, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovorov, aby ste získali spätnú väzbu.

Keď vytvoríte prieskum IVR, môžete:

  • Pridajte zvukové súbory s uvítacou poznámkou a poďakovaním.

  • Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.

  • Pridajte hodnotenia pomocou rôznych stupníc.

Skôr než začnete

  • Vaša organizácia musí byť zriadená v aplikácii Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.

  • Pre Webex kontaktné centrum musíte povoliť prístup k hlasovej platforme novej generácie.

1

Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.

2

Prejdite do Kontaktného centra>Skúsenosti zákazníkov> Prieskumy a kliknite na Vytvoriť nový prieskum .

3

Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku IVR prieskumy.

4

Zadajte názov prieskumu.

5

Vyberte jazyk z rozbaľovacieho zoznamu Jazyky na podporu .

6

Kliknite na ikonu úprav v časti Privítacia poznámka a kliknite na položku Vyberte súbor v časti Zvuková výzva IVR a nahrajte IVR zvukový súbor podľa vlastného výberu. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba .wav súbory.

7

Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:

  • NPS: Táto možnosť vyplní stupnicu 0-9. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať odpoveď pri prehrávaní prieskumu. Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:

    Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba .wav súbory.

    • Kliknite na položku Vybrať súbor v časti Zvuková výzva a nahrajte zvukový súbor IVR pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

    • Zadajte otázku, ktorá sa zobrazí v prehľadoch.

  • CSAT: Táto možnosť vyplní stupnicu 1-5. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať odpoveď pri prehrávaní prieskumu.

    Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:

    • Kliknite na položku Vybrať súbor v časti Zvuková výzva a nahrajte zvukový súbor IVR pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

      Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba .wav súbory.

    • Zadajte otázku, ktorá sa zobrazí v prehľadoch.

  • CES: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte jednu z dvoch hodnotiacich stupníc: 1 - 5 alebo 1 - 7.

      Tieto váhy sú platné vstupy, na ktoré môže príjemca prieskumu odpovedať pomocou klávesnice telefónu.

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknutím na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva nahrajte zvukový súbor pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

      Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba .wav súbory.

    • Zadajte otázku, ktorá sa zobrazí v prehľadoch.

  • Iné: Tento typ otázky vám umožňuje zadať minimálne a maximálne platné vstupy, pomocou ktorých môže príjemca prieskumu odpovedať na otázku. Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknutím na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva nahrajte zvukový súbor pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

    • Zadajte otázku, ktorá sa zobrazí v prehľadoch.

8

Kliknite na ikonu úprav v časti Poďakovanie a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva , čím vytvoríte IVR zvukovú výzvu na poďakovanie zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Ďalej.

9

Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe.

Prejdite do časti Neplatný vstup a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva . Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

10

Nahrajte zvukový súbor s časovým limitom.

Prejdite do časti Časový limit a kliknite na položku Vybrať súbor. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

11

Zadajte číslo, aby ste nastavili pole Maximálny počet neplatných vstupov a povolený časový limit.

12

Kliknite na položku Vybrať súbor , ktorý chcete nahrať zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o prekročení maximálneho počtu opakovaní. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Uložiť.

Čo robiť ďalej

Tento prieskum môžete použiť na konfiguráciu aktivity spätnej väzby V2 pre IVR PCS v návrhárovi postupov Webex kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia spätnej väzby verzie 2.

Úprava prieskumu

Úprava prieskumu

Na úpravu prieskumu môžete použiť rovnaký prieskum a zmeniť niektoré atribúty.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť.

4

Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlačidlo Ďalej.

5

Kliknite na položku Uložiť.

IVR úpravy prieskumu sa v postupe aktualizujú raz za 24 hodín. Preto môže koncovým používateľom trvať až 24 hodín, kým si zmeny po úprave prieskumu zobrazia.

Odstránenie prieskumu

Odstránenie prieskumu

Keď odstránite prieskum, prieskum už nebude k dispozícii na konfiguráciu toku.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť.

4

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Odstrániť .

Konfigurácia aktivity spätnej väzby V2

Aktivita Feedback V2 iniciuje IVR prieskumy s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich týkajúcu sa ich skúseností s interakciou. V návrhárovi postupov musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, čo znamená, či sa volajúci rozhodne zúčastniť (opt-in) prieskumu IVR. Ako vývojár postupov môžete vybrať dotazníky z nástroja Zostavovač prieskumov v riadiacom centre pri vytváraní postupov pre hlasové hovory v Návrhárovi postupov. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje IVR prieskum volajúcim. Po vykonaní toku si kontakty vypočujú vybrané dotazníky po ukončení interakcií. Aktivita Feedback V2 je platná len po udalosti AgentDisconnect na plátne Tok udalostí.

Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci odpovie na prieskum čiastočne buď tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.

  • Odpovede na prieskum: Spätnú väzbu volajúceho alebo odpovede na prieskum si môžete stiahnuť z Centra kontaktov> Zákaznícka skúsenosť > Prieskumy v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Stiahnutie odpovedí na prieskum v tomto článku.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Uistite sa, že na ukončenie IVR hovoru používate aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby V2.

Skôr než začnete

  • Nakonfigurujte vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupný bod a fronty.

  • Vyberte postup v stratégii smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia stratégií smerovania.

  • Vytvárajte IVR dotazníky prieskumov v ovládacom centre.

1

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > toku.

2

Kliknite na položku Nové.

3

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

5

Na table Globálne vlastnosti prejdite do časti Preddefinované premenné a kliknite na položku Pridať globálne premenné.

6

Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačidlo Pridať nakonfigurujte systémovo definovanú premennú.

7

Aktivitu Feedback V2 presuňte myšou z knižnice aktivít na plátno Toky udalostí.

  1. Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:
    1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
    2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
  2. V nastaveniach prieskumu vyberte z rozbaľovacieho zoznamu hlasový (IVR) dotazník prieskumu, aby sa volajúcemu prehral vnorený prieskum. Dotazníky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management v ovládacom centre, sú k dispozícii v zozname.
  3. V časti Rozšírené nastavenia zadajte do poľa Časový limit maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.
  4. Premenná Global_Language sa používa na definovanie jazykových nastavení. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné. Ak chcete prepísať premennú Global_Language , prejdite na Nastavenia jazyka a potom povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka, aby ste nastavili ľubovoľný vlastný jazyk pre prieskum IVR.

    • Nastaviť jazyk: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte preferovaný jazyk. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA).

      Tu je tabuľka jazykov a ich zodpovedajúce jazykové kódy podporované Webex Experience Management:
      JazykKód
      Angličtina (US) – predvolené nastavenie sk-SK
      Arabčina (العربية) ar-AE
      Bengálčinabn-IN
      Čínština (中文) zh-CN
      Dánčina (Dansk) da-DK
      Holandčina (Nederlands) nl-NL
      Angličtina (UK) – predvolené nastavenie sk-SK
      Fínčina (Suomi) fi-FI
      Francúzština (Français) fr-FR
      Nemčina (Deutsch) de-DE
      Gudžarátčinagu-IN
      Hebrejčina (עברית) he-IL
      HindčinaAhoj
      Maďarčina (maďarčina) hu-HU
      Indonézština (Bahasa Indonesia) ID ID
      Taliančina (Italiano) it-IT
      Japončina (日本語) ja-JP
      KannadčinaKN-IN
      Kórejčinako-KR
      Malajčina (Bahasa Melayu) ms-MY
      MalajámčinaML-VSTUP
      MaráthčinaMR-IN
      Nórčina (Norsk) nn-NO
      Poľština (Polski) pl-PL
      Portugalčina (portugalčina) pt-PT
      Pandžábčinapa-IN
      Ruština (русский) ru-RU
      Španielčina - Latinská Amerika (Español) es-ES
      švédčina (Svenska) sv-SE
      Tagalog (tagalčina) tl-PH
      Tamilčinata-IN
      Telugčinate-IN
      Thajčinath-TH
      Turečtina (Türkçe) tr-TR
      Urdčina (اردو) Ur-PK
      Vietnamčina (Tiếng Việt) vi-VN

Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály

Nástroj na tvorbu prieskumov môžete použiť na vytváranie prieskumov pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom digitálnych kanálov. To zahŕňa nasledujúce postupy:

Vytvorenie prieskumu digitálneho kanála

Digitálne prieskumy vám umožňujú konfigurovať otázky, ktoré koncoví zákazníci vidia na konci digitálnych interakcií pomocou služby Webex Connect na zhromažďovanie pripomienok.

Keď vytvoríte digitálny prieskum, môžete:

  • Vytvárajte otázky prieskumu vo viacerých jazykoch súčasne.

  • Pridajte krátke a dlhé texty.

  • Pridajte otázky s viacerými odpoveďami a jednou odpoveďou.

  • Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.

  • Pridajte hodnotenia, ako napríklad Smajlík, Hviezdička a Mierka.

Skôr než začnete

1

Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.

2

Prejdite do Kontaktného centra>Skúsenosti zákazníkov> Prieskumy a kliknite na Vytvoriť nový prieskum .

3

Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku Digitálne prieskumy.

4

Zadajte názov prieskumu.

5

V rozbaľovacom zozname Jazyky na podporu vyberte požadované jazyky prieskumu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Ako predvolený jazyk je nastavená angličtina. Môžete si vybrať viacero jazykov. Pred vytvorením prieskumu sa však uistite, že ste tieto jazyky nastavili v ovládacom centre.

6

Kliknite na ikonu úprav v časti Privítacia poznámka a zadajte uvítací názov a uvítaciu správu.

7

Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:

Text môžete zadať aj vo všetkých ostatných jazykoch.

  • NPS: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte možnosť rozloženia, napríklad Vodorovne alebo Vodorovne obrátene.

  • CES: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte hodnotiacu stupnicu, napríklad 1 - 5 alebo 1 - 7.

    • Vyberte možnosť legendy z možnosti Nesúhlasím - Súhlasím alebo Veľmi vysoké úsilie - Veľmi nízke úsilie.

    • Vyberte možnosť rozloženia, napríklad Vodorovne alebo Vodorovne obrátene.

  • CSAT: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte si možnosť legendy z ponuky Nespokojný – Spokojný alebo Nesúhlasím – Súhlasím.

    • Vyberte možnosť rozloženia, napríklad Zvislo alebo Zvislé obrátené.

  • Mierka: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte typ stupnice, napríklad Bipolárna alebo Likertová.

    • Vyberte možnosť zobrazenia, napríklad Škatule alebo Prepínacie tlačidlá.

    • Zadajte minimálny a maximálny počet vstupov.

    • Zadajte začiatočné a koncové menovky do príslušných polí.

    • Vyberte možnosť rozloženia, napríklad Vodorovne alebo Vodorovne obrátene.

  • Smajlík: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte možnosť označenia, napríklad 2 štítky alebo 5 štítkov. Zadajte začiatočné a koncové označenia.

    • Vyberte možnosť rozloženia, napríklad Vodorovne alebo Vodorovne obrátene.

  • Hviezdička: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Zadajte začiatočné a koncové menovky do príslušných polí.

  • Jediná odpoveď: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte možnosť zobrazenia, napríklad Prepínacie tlačidlo, Dlaždice alebo Rozbaľovací zoznam.

    • Zadajte preferovanú možnosť do poľa Možnosti odpovede.

    • Ak chcete pridať ďalšiu možnosť, kliknite na položku Pridať ďalšiu možnosť.

    • (Voliteľné) Zapnite prepínacie tlačidlo Náhodne zobraziť možnosti , ak chcete prepísať definovanú postupnosť možností.

  • Viacnásobná odpoveď: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Vyberte možnosť zobrazenia, napríklad Prepínacie tlačidlo, Dlaždice alebo Rozbaľovací zoznam.

    • Zadajte preferovanú možnosť do poľa Možnosti odpovede.

    • Ak chcete pridať ďalšiu možnosť, kliknite na položku Pridať ďalšiu možnosť.

    • (Voliteľné) Zapnite prepínacie tlačidlo možnosti Označiť "Nič z vyššie uvedeného", aby ste k odpovedi pridali Žiadna z vyššie uvedených možností.
    • (Voliteľné) Zapnite prepínacie tlačidlo možnosti Náhodne zobraziť odpoveď , ak chcete prepísať definovanú postupnosť možností.
    • (Voliteľné) Zapnite možnosť Obmedziť maximálny počet výberov a nastavte maximálny počet výberov možností. Zadajte požadované číslo do poľa Obmedziť výber na .

  • Krátky text: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Zadajte maximálny počet znakov.

  • Dlhý text: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Zadajte otázku.

    • Do príslušného poľa zadajte maximálny počet znakov.
8

Kliknite na ikonu úprav v časti Poďakovanie a zadajte názov poďakovania a správu s poďakovaním. Kliknite na položku Ďalej.

9

Na stránke Vzhľad nastavte nasledujúce parametre:

  • (Voliteľné) Zapnite prepínacie tlačidlo Pridať zlomy strán medzi otázky . Ak toto prepínanie nepovolíte, otázky sa naskladajú na seba. Ak ju povolíte, každá otázka sa zobrazí na samostatnej stránke.

  • V sekcii Farby vyberte farbu textu z palety alebo zadajte HEX kód. Text prieskumu sa zobrazí vo zvolenej farbe. Vyberte farbu textu pre uvítací titul.

  • V časti Logo značky kliknite na položku Vybrať súbor , do ktorého chcete nahrať obrázok značky. Môžete tiež presunúť myšou súbor s obrázkom.

  • V časti Obrázok pozadia kliknite na položku Vybrať súbor , do ktorého chcete nahrať obrázok pozadia. Súbor s obrázkom môžete tiež presunúť myšou.

    Experience Management podporuje súbory .jpeg a .png.

  • Kliknite na položku Ukážka prieskumu a získajte ukážku prieskumu.

10

Kliknite na položku Uložiť.

Čo robiť ďalej

Pozrite si témy Úprava prieskumu a Odstránenie prieskumu na úpravu alebo odstránenie dotazníka.

Ďalšie informácie o konfigurácii prieskumu digitálnej interakcie kanála nájdete v časti Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov v aplikácii Webex Connect.

Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov v aplikácii Webex Connect

Webex Connect po integrácii s Experience Management načíta všetky dotazníky označené ako digitálne prieskumy z nástroja Survey Builder v Control Hub. Keď vytvárate postupy v nástroji Flow Builder, môžete nakonfigurovať uzol WXM a vybrať dotazníky z vopred vyplneného zoznamu pre príslušné digitálne kanály. Po vykonaní toku kontakty vidia vybrané dotazníky po ukončení ich interakcie s agentmi.

Ďalšie informácie o predpokladoch a konfigurácii prieskumov v aplikácii Webex Connect nájdete v téme Správa skúseností v aplikácii Webex Connect.

Stiahnutie odpovedí na prieskum

Môžete si stiahnuť odpovede na prieskum pre vybraté obdobie.

Skôr než začnete

Na stiahnutie prieskumov musíte byť úplným správcom kontaktného centra.
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy.

3

Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu sťahovania vedľa prieskumu, pre ktorý chcete stiahnuť údaje.

4

Na stránke Stiahnutie odpovedí vyberte počiatočný a koncový dátum z rozbaľovacieho zoznamu Rozsah dátumov alebo zadajte dátumy do príslušných polí.

5

Kliknite na Prevziať. Odpovede si môžete pozrieť v stiahnutom súbore .xls.

Tu je zoznam parametrov a ich popisov, ktoré nájdete v súbore .xls na stiahnutie:

ParameterPopis
Dátum a čas (vo formáte UTC)Dátum a čas začatia prieskumu. Toto je v časovom pásme UTC.
Contact_Session_IDJedinečný reťazec, ktorý identifikuje reláciu kontaktu a možno ho nájsť v analyzátore.
Typ prieskumuPole, ktoré označuje, či ide o prieskum IVR alebo digitálny prieskum.
Názov prieskumuNázov prieskumu.
Text otázkyText daný otázke pri vytváraní prieskumu.
OdpoveďHodnota poskytnutá koncovým používateľom prieskumu.
Meno prvého agentaMeno agenta, ktorý ako prvý odpovedal na cal
Prvý e-mail agentaE-mailová adresa agenta, ktorý ako prvý prijal hovor.
Meno posledného agentaMeno agenta, ktorý vybavil hovor
Posledný e-mail agentaE-mailová adresa agenta, ktorý vybavil hovor.
Názov frontuNázov prvého agenta, ktorý prijal hovor.
Názov lokalityNázov lokality prvého agenta, ktorý prijal hovor.
Trvanie hovoru (v sekundách)Čas, ktorý uplynul medzi časom začatia hovoru a časom ukončenia hovoru.
Agent DNISČíslo DNIS, ktoré je priradené k prvému agentovi.

Údaje sa aktualizujú každých 20 minút.