Funkcia správy skúseností v Webex kontaktnom centre teraz podporuje prieskumy pre Interactive Voice Response (IVR) a digitálne kanály. Umožňuje vám zhromažďovať spätnú väzbu prostredníctvom dostupných hlasových a digitálnych kanálov a začleniť prehľady do každodenných nástrojov obchodných analytikov, supervízorov a agentov.
Interactive Voice Response (IVR) prieskum predstavuje debut Experience Managementu s pokračujúcim vývojom na obzore. Predstavujeme si budúcnosť, v ktorej môže každý zákazník Webex kontaktného centra bez námahy robiť prieskum medzi zákazníkmi o ich spätnú väzbu vo všetkých dostupných kanáloch počas hlasovej alebo digitálnej interakcie alebo po nej a bez problémov využívať prehľady hlasu zákazníkov v každodenných nástrojoch, ktoré používajú obchodní analytici, supervízori a agenti.
V súčasnosti je táto funkcia dostupná výlučne v Spojených štátoch. Aktívne však pracujeme na rozšírení jeho dostupnosti tak, aby do konca roka 2024 zahŕňala všetky ostatné globálne regióny.
Interactive Voice Response (IVR) prieskumy vám umožňujú porozumieť hlasu zákazníkov kedykoľvek počas hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukotvených metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).
IVR prieskumy sú priamo integrované do Webex kontaktného centra prostredníctvom nástroja na tvorbu prieskumov riadiaceho centra, kde môžete vytvoriť prieskum IVR a stiahnuť si odpovede na výsledky prieskumu.
Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte postupy pre podklady kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty vidia vybrané prieskumy po ukončení ich interakcie s agentmi.
Nástroj na tvorbu prieskumov vám umožňuje zobrazovať, konfigurovať a upravovať IVR prieskumy tak, aby zachytili spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvoriť prieskumy v rôznych jazykoch.
Vytvorenie prieskumu IVR
IVR prieskumy vám umožňujú nakonfigurovať zvukové otázky, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovorov, aby ste získali spätnú väzbu.
Keď vytvoríte prieskum IVR, môžete:
-
Pridajte zvukové súbory s uvítacou poznámkou a poďakovaním.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia pomocou rôznych stupníc.
Skôr než začnete
-
Vaša organizácia musí byť zriadená v aplikácii Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Pre Webex kontaktné centrum musíte povoliť prístup k hlasovej platforme novej generácie.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
Prejdite do Kontaktného centra>Skúsenosti zákazníkov> | ||||||
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku IVR prieskumy. | ||||||
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. | ||||||
| 5 |
Vyberte jazyk z rozbaľovacieho zoznamu Jazyky na podporu . | ||||||
| 6 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Privítacia poznámka a kliknite na položku Vyberte súbor v časti Zvuková výzva IVR a nahrajte IVR zvukový súbor podľa vlastného výberu. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.
| ||||||
| 7 |
Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:
| ||||||
| 8 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Poďakovanie a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva , čím vytvoríte IVR zvukovú výzvu na poďakovanie zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Ďalej. | ||||||
| 9 |
Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe. Prejdite do časti Neplatný vstup a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva . Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. | ||||||
| 10 |
Nahrajte zvukový súbor s časovým limitom. Prejdite do časti Časový limit a kliknite na položku Vybrať súbor. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. | ||||||
| 11 |
Zadajte číslo, aby ste nastavili pole Maximálny počet neplatných vstupov a povolený časový limit. | ||||||
| 12 |
Kliknite na položku Vybrať súbor , ktorý chcete nahrať zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o prekročení maximálneho počtu opakovaní. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Úprava prieskumu
Úprava prieskumu
Na úpravu prieskumu môžete použiť rovnaký prieskum a zmeniť niektoré atribúty.
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
| 2 |
Prejdite do zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy. |
| 3 |
Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Odstránenie prieskumu
Odstránenie prieskumu
Keď odstránite prieskum, prieskum už nebude k dispozícii na konfiguráciu toku.
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
| 2 |
Prejdite do zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy. |
| 3 |
Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť. |
| 4 |
Potvrďte kliknutím na tlačidlo Odstrániť . |
Aktivita Feedback V2 iniciuje IVR prieskumy s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich týkajúcu sa ich skúseností s interakciou. V návrhárovi postupov musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, čo znamená, či sa volajúci rozhodne zúčastniť (opt-in) prieskumu IVR. Ako vývojár postupov môžete vybrať dotazníky z nástroja Zostavovač prieskumov v riadiacom centre pri vytváraní postupov pre hlasové hovory v Návrhárovi postupov. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje IVR prieskum volajúcim. Po vykonaní toku si kontakty vypočujú vybrané dotazníky po ukončení interakcií. Aktivita Feedback V2 je platná len po udalosti AgentDisconnect na plátne Tok udalostí.
Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci odpovie na prieskum čiastočne buď tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.
-
Odpovede na prieskum: Spätnú väzbu volajúceho alebo odpovede na prieskum si môžete stiahnuť z
 |
|
Skôr než začnete
-
Nakonfigurujte vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupný bod a fronty.
-
Vyberte postup v stratégii smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia stratégií smerovania.
-
Vytvárajte IVR dotazníky prieskumov v ovládacom centre.
| 1 |
Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégia smerovania > toku. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na table Globálne vlastnosti prejdite do časti Preddefinované premenné a kliknite na položku Pridať globálne premenné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačidlo Pridať nakonfigurujte systémovo definovanú premennú. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Aktivitu Feedback V2 presuňte myšou z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu alebo plátna tokov udalostí.
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
V časti Rozšírené nastavenia zadajte do poľa Časový limit maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. |
Môžete si stiahnuť odpovede na prieskum pre vybraté obdobie.
Skôr než začnete
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu sťahovania vedľa prieskumu, pre ktorý chcete stiahnuť údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Stiahnutie odpovedí vyberte počiatočný a koncový dátum z rozbaľovacieho zoznamu Rozsah dátumov alebo zadajte dátumy do príslušných polí. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Prevziať. Odpovede si môžete pozrieť v stiahnutom súbore .xls. Tu je zoznam parametrov a ich popisov, ktoré nájdete v súbore .xls na stiahnutie:
|
