- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Experience Management - Nakonfigurujte prieskumy pre IVR a digitálne kanály pre Webex Contact Center
V tomto článku
Spätná väzba?Naším poslaním je umožniť zákazníkom Webex Cloud Contact Center počúvať a konať podľa hlasu svojich zákazníkov. Prieskum Interactive Voice Response (IVR) predstavuje debut Experience Management s pokračujúcim vývojom na obzore. Našou víziou je budúcnosť, kde každý Webex Contact Center zákazník môže ľahko získať spätnú väzbu od zákazníkov naprieč všetkými kanálmi počas alebo po akejkoľvek hlasovej alebo digitálnej interakcii. Tieto prehľady Hlasu zákazníkov budú bezproblémovo integrované do každodenných nástrojov používaných obchodnými analytikmi, supervízormi a agentmi.
Prieskumy Interactive Voice Response (IVR) vám umožňujú porozumieť hlasu zákazníkov na konci hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukotvených metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center ponúka podporu pre rôzne digitálne kanály vrátane Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp. Keďže zvyky a preferencie životného štýlu sa vyvíjajú, tieto digitálne kanály poskytujú spotrebiteľom možnosť komunikovať s podnikmi pomocou uprednostňovaných metód komunikácie.
Prieskumy IVR a prieskumy digitálnych kanálov sú priamo integrované do Webex Contact Center prostredníctvom nástroja na tvorbu prieskumov riadiaceho centra, kde môžete vytvárať prieskumy a zobrazovať odpovede na výsledky prieskumu v analyzátore.
Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte postupy pre podklady kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty vidia vybrané prieskumy po ukončení ich interakcie s agentmi.
Nástroj na tvorbu prieskumov
Nástroj na tvorbu prieskumov vám umožňuje prezerať, konfigurovať a upravovať prieskumy IVR a prieskumy digitálnych kanálov, aby ste zachytili spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvoriť prieskumy v rôznych jazykoch.
Nakonfigurujte prieskumy pre IVR
Nástroj na tvorbu prieskumov môžete použiť na vytvorenie prieskumov pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom IVR. To zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorenie prieskumu IVR
Prieskumy IVR vám umožňujú nakonfigurovať zvukové otázky, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovorov, aby ste získali spätnú väzbu.
Keď vytvoríte prieskum IVR, môžete:
-
Pridajte zvukové súbory s uvítacou poznámkou a poďakovaním.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia pomocou rôznych stupníc.
Skôr než začnete
-
Vaša organizácia musí byť zriadená v aplikácii Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Musíte povoliť prístup k hlasovej platforme novej generácie pre Webex Contact Center.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejdite do Kontaktného centra>Skúsenosti zákazníkov> |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku IVR prieskumy. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozbaľovacieho zoznamu Jazyky na podporu . |
| 6 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Privítanie a kliknutím na položku Vyberte súbor v časti IVR Zvuková výzva a nahrajte zvukový súbor IVR podľa vlastného výberu. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba .wav súbory. |
| 7 |
Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Poďakovanie a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR zvukovej výzvy , čím vytvoríte zvukovú výzvu IVR na poďakovanie zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Ďalej. |
| 9 |
Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe. Prejdite do časti Neplatné vstupy a kliknite na položku Vybrať súbor v časti IVR Zvuková výzva . Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. |
| 10 |
Nahrajte zvukový súbor s časovým limitom. Prejdite do časti Časový limit a kliknite na položku Vybrať súbor. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. |
| 11 |
Zadajte číslo, aby ste nastavili pole Maximálny počet neplatných vstupov a povolený časový limit. |
| 12 |
Kliknite na položku Vybrať súbor , ktorý chcete nahrať zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o prekročení maximálneho počtu opakovaní. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite na položku Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Úprava prieskumu
Na úpravu prieskumu môžete použiť rovnaký prieskum a zmeniť niektoré atribúty.
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
| 2 |
Prejdite do Kontaktného zákazníkov a kliknite na Prieskumy . |
| 3 |
Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Kliknite na položku Uložiť. IVR Úpravy prieskumu sa aktualizujú v postupe raz za 24 hodín. Preto môže koncovým používateľom trvať až 24 hodín, kým si zmeny po úprave prieskumu zobrazia. |
Odstránenie prieskumu
Keď odstránite prieskum, prieskum už nebude k dispozícii na konfiguráciu toku.
| 1 |
Prihláste sa do ovládacieho centra. |
| 2 |
Prejdite do zákazníkov a kliknite na položku Prieskumy. |
| 3 |
Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť. |
| 4 |
Potvrďte akciu kliknutím na tlačidlo Áno v kontextovom okne modálneho režimu. |
Konfigurácia aktivity spätnej väzby V2
Aktivita Feedback V2 iniciuje prieskumy IVR s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich týkajúcu sa ich skúseností s interakciou. V návrhárovi postupov musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, čo znamená, či sa volajúci rozhodne zúčastniť (opt-in) prieskumu IVR. Ako vývojár postupov môžete vybrať dotazníky z nástroja Zostavovač prieskumov v riadiacom centre pri vytváraní postupov pre hlasové hovory v Návrhárovi postupov. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje volajúcim prieskum IVR. Po vykonaní toku si kontakty vypočujú vybrané dotazníky po ukončení interakcií. Aktivita Feedback V2 je platná len po udalosti AgentDisconnect na plátne Tok udalostí.
Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci odpovie na prieskum čiastočne buď tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.
Prehľady analyzátora: Administrátori a supervízori si môžu pozrieť Inline IVR POST Call Survey Statistics Report a POST Call Survey Statistics Report na zobrazenie štatistík POST Call Survey na vyhodnotenie a analýzu údajov alebo výsledkov prieskumu. Ďalšie informácie nájdete v častiach Inline IVR POST Call Survey Statistics Report a POST Call Survey Statistics Report v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.
Uistite sa, že ste použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby V2 na ukončenie hovoru IVR.
Skôr než začnete
-
Nakonfigurujte vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme Vstupný bod a fronty.
-
Vyberte postup v stratégii smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia stratégií smerovania.
-
Vytvorte dotazníky prieskumu IVR na Control Hub.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do kontaktného centra > postupy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na položku Nové. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na položku Spustiť postup pri budovaní. Zobrazí sa okno Návrhár toku. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na table Globálne vlastnosti prejdite do časti Preddefinované premenné a kliknite na položku Pridať globálne premenné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na tlačidlo Pridať nakonfigurujte systémovo definovanú premennú. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Aktivitu Feedback V2 presuňte myšou z knižnice aktivít na plátno Toky udalostí.
|
Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály
Nástroj na tvorbu prieskumov môžete použiť na vytváranie prieskumov pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom digitálnych kanálov. To zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorenie prieskumu digitálneho kanála
Digitálne prieskumy vám umožňujú konfigurovať otázky, ktoré koncoví zákazníci vidia na konci digitálnych interakcií, pomocou Webex Connect na zhromažďovanie spätnej väzby.
Keď vytvoríte digitálny prieskum, môžete:
-
Vytvárajte otázky prieskumu vo viacerých jazykoch súčasne.
-
Pridajte krátke a dlhé texty.
-
Pridajte otázky s viacerými odpoveďami a jednou odpoveďou.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia, ako napríklad Smajlík, Hviezdička a Mierka.
Skôr než začnete
-
Vaša organizácia musí byť zriadená v aplikácii Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Musíte nastaviť digitálne kanály pre Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Contact Center .
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejdite do Kontaktného centra nový prieskum. |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku Digitálne prieskumy. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
V rozbaľovacom zozname Jazyky na podporu vyberte požadované jazyky prieskumu a kliknite na tlačidlo Ďalej. Predvoleným jazykom je angličtina a pred pridaním ďalších jazykov ju treba najskôr nakonfigurovať. Môžete vybrať viacero jazykov, ale pred vytvorením prieskumu sa uistite, že sú tieto jazyky nastavené v ovládacom centre .
|
| 6 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Privítacia poznámka a zadajte uvítací názov a uvítaciu správu. |
| 7 |
Kliknite na položku Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok: Text môžete zadať aj vo všetkých ostatných jazykoch.
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úprav v časti Poďakovanie a zadajte názov poďakovania a správu s poďakovaním. Kliknite na položku Ďalej. |
| 9 |
Na stránke Vzhľad nastavte nasledujúce parametre:
|
| 10 |
Kliknite na položku Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Pozrite si témy Úprava prieskumu a Odstránenie prieskumu na úpravu alebo odstránenie dotazníka.
Ďalšie informácie o tom, ako konfigurovať prieskum digitálnej interakcie kanála, nájdete v časti Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov v Webex Connect.
Nakonfigurujte prieskumy digitálnych kanálov v Webex Connect
Webex Connect po integrácii s Experience Management načíta všetky dotazníky označené ako digitálne prieskumy z nástroja Survey Builder v Control Hub. Keď vytvoríte postupy v nástroji Flow Builder, môžete nakonfigurovať uzol Prieskumy a vybrať dotazníky z vopred vyplneného zoznamu pre príslušné digitálne kanály. Po vykonaní toku kontakty vidia vybrané dotazníky po ukončení ich interakcie s agentmi.
Uzol Prieskumy je predvolene k dispozícii pre všetkých nájomníkov prepojených s WXCC. Ak je váš nájomník nájomníkom prepojeným s WXCC a nemôžete nájsť uzol Prieskumy v Zostavovači postupov, obráťte sa na technickú podporu pomocou e-mailu ID uvedeného v nájomníkovi Webex Connect v časti Kontaktovať podporu.
Ďalšie informácie o predpokladoch a konfigurácii uzla Prieskumy v Webex Connect nájdete v časti Správa skúseností v Webex Connect.
Zobraziť základné prehľady prieskumu
Správa o odpovedi na prieskum v nástroji Analyzer poskytuje prehľad výsledkov IVR a digitálneho prieskumu spolu s niekoľkými prevádzkovými dátovými bodmi. Správy z prieskumov môžete exportovať zo servera analyzátora pre zvolený rozsah dátumov.
Skôr než začnete
Ak chcete zobraziť a stiahnuť prieskumy, musíte byť úplným správcom kontaktného centra.
| 1 |
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia. |
| 2 |
V časti Prehľad odpovedí na prieskum vyberte položku Vizualizácia > Historické zostavy > POST Interakčné prieskumy> Zostava odpovedí na prieskum. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo s troma bodkami. |
| 4 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Exportovať šablónu. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúce hlásenie - Šablóna hlásenia bola úspešne exportovaná a umiestnená do priečinka Stiahnuté súbory. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o odpovedi na prieskum v príručke používateľa #Cisco Webex Contact Center Analyzer. |
