Prieskum Interactive Voice Response (IVR) predstavuje debutovú funkciu správy skúseností s neustálym vývojom na obzore. Predstavujeme si budúcnosť, v ktorej každý zákazník kontaktného centra Webex bude môcť bez námahy vyhľadávať u zákazníkov ich spätnú väzbu na všetkých dostupných kanáloch počas alebo po akejkoľvek hlasovej alebo digitálnej interakcii a bezproblémovo využívať poznatky Hlasu zákazníka v každodenných nástrojoch, ktoré používajú obchodní analytici, supervízori a agenti.

V súčasnosti je táto funkcia dostupná výlučne v Spojených štátoch. Aktívne však pracujeme na rozšírení jeho dostupnosti tak, aby zahŕňala všetky ostatné globálne regióny do konca roku 2024.

Prieskumy interaktívnej hlasovej odozvy (IVR) vám umožňujú porozumieť Hlasu zákazníkov kedykoľvek počas hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou ukotvovacích metrík, ako je skóre sieťového promotéra (NPS), skóre úsilia zákazníka (CES) a spokojnosť zákazníkov (CSAT).

Prieskumy IVR sú priamo integrované do kontaktného centra Webex prostredníctvom nástroja na tvorbu prieskumov v Control Hub, kde si môžete vytvoriť prieskum IVR a stiahnuť si odpovede výsledkov prieskumu.

Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte toky pre aktíva kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty uvidia vybrané prieskumy po dokončení interakcie s agentmi.

Survey Builder vám umožňuje prezerať, konfigurovať a upravovať IVR prieskumy, aby ste získali spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvárať prieskumy v rôznych jazykoch.

Vytvorte IVR prieskum

Vytvorte IVR prieskum

Prieskumy IVR vám umožňujú nakonfigurovať otázky založené na zvuku, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovoru, aby získal spätnú väzbu.

Keď vytvoríte IVR prieskum, môžete:

  • Pridajte uvítaciu poznámku a zvukové súbory s poďakovaním.

  • Pridajte metriky, ako sú NPS, CSAT a CES.

  • Pridajte hodnotenia pomocou rôznych mierok.

Predtým ako začneš

  • Vaša organizácia musí mať zriadenú službu Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.

  • Pre kontaktné centrum Webex musíte povoliť prístup k hlasovej platforme novej generácie.

1

Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou webovej adresy Control Hub https://admin.webex.com/.

2

Ísť do Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Prieskumya kliknite Vytvoriť nový prieskum.

3

V Vytvorte prieskum stránku, kliknite IVR prieskumy.

4

Zadajte Názov prieskumu.

5

Vyberte jazyk z Podporované jazyky rozbaľovací zoznam.

6

Kliknite na ikonu úprav v Uvítacia poznámka sekciu a kliknite Vyberte súbor v Výzva IVR Audio sekciu na nahranie zvukového súboru IVR podľa vášho výberu. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.


 

Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

7

Kliknite Pridajte otázku a vyberte si jeden z nasledujúcich typov otázok:

  • NPS: Táto možnosť vyplní škálu 0-9. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať si odpoveď pri prehrávaní prieskumu. Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:


     

    Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Kliknite Vyberte súbor v Výzva IVR Audio sekciu na nahranie zvukového súboru pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

    • Zadajte Otázka, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • CSAT: Táto možnosť vyplní stupnicu 1-5. To umožňuje zákazníkovi stlačiť ľubovoľné číslo medzi 0 a 9 na klávesnici telefónu a vybrať si odpoveď pri prehrávaní prieskumu.

    Okrem toho nastavte nasledujúce parametre:

    • Kliknite Vyberte súbor v Výzva IVR Audio sekciu na nahranie zvukového súboru pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.


       

      Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Zadajte Otázka, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • CES: Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte si jednu z dvoch hodnotiacich stupníc: 1 - 5 alebo 1 - 7.

      Tieto váhy sú platné vstupy, na ktoré môže príjemca prieskumu odpovedať pomocou klávesnice telefónu.

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknite Vyberte súbor v sekcii výzvy IVR Audio na nahranie zvukového súboru pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.


       

      Survey Builder podporuje iba súbory .wav.

    • Zadajte Otázka, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

  • Iné: Tento typ otázky vám umožňuje zadať minimálny a maximálny počet platných vstupov, pomocou ktorých môže príjemca prieskumu odpovedať na otázku. Nastavte nasledujúce parametre:

    • Vyberte stupnicu hodnotenia a kliknite Vyberte súbor v sekcii výzvy IVR Audio na nahranie zvukového súboru pre otázku. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

    • Zadajte Otázka, ktorá sa má zobraziť v prehľadoch.

8

Kliknite na ikonu úprav v Ďakovná poznámka sekciu a kliknite Vyberte súbor v Výzva IVR Audio na vytvorenie zvukovej výzvy IVR na poďakovanie zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite Ďalšie.

9

Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe.

Choďte na Neplatný vstup sekciu a kliknite Vyberte súbor v Výzva IVR Audio oddiele. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

10

Nahrajte zvukový súbor pre časový limit.

Choďte na Čas vypršal sekciu, kliknite Vyberte súbor. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa.

11

Zadajte číslo, ktoré chcete nastaviť Maximálne povolené neplatné vstupy a časový limit lúka.

12

Kliknite Vyberte súbor nahrať zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o prekročení maximálneho počtu opakovaní. Súbor môžete tiež presunúť myšou do poľa. Kliknite Uložiť.

Čo urobiť ďalej

Tento prieskum môžete použiť na konfiguráciu aktivity Feedback V2 pre PCS IVR v nástroji Flow Designer kontaktného centra Webex. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia spätnej väzby V2.

Upraviť prieskum

Upraviť prieskum

Na úpravu prieskumu môžete použiť rovnaký prieskum a zmeniť niektoré atribúty.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Ísť do Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť a kliknite Prieskumy.

3

Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť.

4

Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite Ďalšie.

5

Kliknite Uložiť.

Odstrániť prieskum

Odstrániť prieskum

Keď prieskum odstránite, prieskum už nebude k dispozícii na konfiguráciu toku.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Ísť do Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť a kliknite Prieskumy.

3

V Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť.

4

Kliknite Odstrániť na potvrdenie.

Aktivita Feedback V2 spúšťa IVR prieskumy s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich o ich skúsenostiach s interakciou. V nástroji Flow Designer musíte nastaviť Global_FeedbackSurveyOptin premenná na hodnotu true, ktorá označuje, či sa volajúci rozhodol zúčastniť (opt-in) prieskumu IVR. Ako vývojár toku môžete pri vytváraní tokov pre hlasové hovory v aplikácii Flow Designer vybrať dotazníky z nástroja na tvorbu prieskumov v Control Hub. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje IVR prieskum volajúcim. Po vykonaní toku si kontakty vypočujú vybrané dotazníky po dokončení svojich interakcií. Aj keď vám odporúčame nakonfigurovať aktivitu Feedback V2 na plátne Event Flows po AgentDisconnected IVR prieskumy nie sú obmedzené na tento scenár.

Volajúci používa na odpovedanie na prieskum klávesnicu. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum buď tým, že neodpovie v rámci nastaveného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.

  • Odpovede na prieskum: Môžete si stiahnuť spätnú väzbu od volajúceho alebo odpovede na prieskum z Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Prieskumy na Control Hub. Viac informácií nájdete na Stiahnite si odpovede na prieskum časť v tomto článku.


 

  • Môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (Nedefinovaná chyba), aby ste zvládli systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Viac informácií nájdete v časti Toky udalostí.

  • Uistite sa, že na ukončenie IVR hovoru použijete aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite Feedback V2.

Predtým ako začneš

1

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Stratégia smerovania > Tok.

2

Kliknite Nový.

3

V Názov toku zadajte jedinečný názov.

4

Kliknite Začnite budovať tok. The Návrhár toku zobrazí sa okno.

5

V Globálne vlastnosti panel, prejdite na Preddefinované premenné sekciu, kliknite Pridať globálne premenné.

6

Skontrolovať Global_FeedbackSurveyOptin začiarknite políčko a kliknite Pridať na konfiguráciu premennej definovanej systémom.

7

Presuňte myšou Spätná väzba V2 činnosť z Knižnica aktivít na plátno hlavného toku alebo toky udalostí.

8

In Všeobecné nastavenia, vykonajte nasledujúce akcie:

  1. V Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

  2. V Popis aktivity zadajte popis aktivity.

9

V Prieskum nastavenia, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu dotazník hlasového prieskumu (IVR), aby ste volajúcemu prehrali inline prieskum. Dotazníky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management v Control Hub, sú dostupné v zozname.

10

In Jazykové nastavenia, povoliť Prepísať jazykové nastavenia prepínač pre nastavenie ľubovoľného vlastného jazyka pre IVR prieskum.

  • Nastaviť jazyk: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte preferovaný jazyk. Rozbaľovací zoznam zobrazuje jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, záložným jazykom je angličtina (USA).

Ak Prepísať jazykové nastavenia prepínač nie je povolený, Global_Language premenná sa používa na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Viac informácií nájdete v časti Global Variables.

11

In Pokročilé nastavenia, v Čas vypršal zadajte maximálnu dobu, počas ktorej aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

Môžete si stiahnuť odpovede kontaktov z prieskumu pre vybraný rozsah dátumov.

1

Prihláste sa do Control Hub.

2

Ísť do Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť a kliknite Prieskumy.

3

V Prieskumy kliknite na ikonu sťahovania vedľa prieskumu, ktorý chcete stiahnuť.

4

V Stiahnite si odpovede vyberte počiatočný a koncový dátum zo stránky Rozsah dátumov rozbaľovacieho zoznamu alebo zadajte dátumy do príslušných polí.

5

Kliknite Stiahnuť ▼. Odpovede si môžete pozrieť v stiahnutom súbore .xls.