Vytváranie a spravovanie postupov pomocou programu Flow Designer

Začať

Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Preddefinované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre vytváranie tokov. Rozhranie drag-and-drop poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.

Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu správy Webex Contact Center Management Portal a Control Hub. Použite tieto entity priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).

Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov nakonfigurujte nasledujúce položky:

Vstupné body
Front
Agenti
Používateľský profil
Profil pracovnej plochy
Tímy
Virtuálny agent
Zvukové súbory

Kľúčová terminológia

V tomto článku sa oboznámte s nasledujúcimi pojmami:

Aktivita: Uzol v rozhraní Flow Designer, ktorý predstavuje jeden krok v postupe, ako napríklad prehratie správy alebo zadanie požiadavky HTTP. Používateľ pretiahne a pustí tento prvok do postupu.

Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacej ponuke, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak rozbaľovací zoznam obsahuje viac možností, ako je predvolený limit, zadajte kľúčové slovo na vyhľadávanie a vyberte požadovanú možnosť z automaticky vyplnených výsledkov.
Udalosť: Udalosť, či už interná alebo externá, spúšťa postup alebo dráhu toku. Udalosti môžu zahŕňať Kafkove správy, externé požiadavky HTTP alebo akcie používateľa. Návrhár postupov, aplikácia riadená udalosťami, spúšťa postupy ako odpoveď na tieto spúšťače a spúšťa ich automaticky na základe konfigurácie.
Tok: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú ako reakcia na udalosť.
Prepojenie: Odkaz je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.

Návrhár postupov prístupu

Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou služby Cisco Identity Service. Ak ste prihlásení do Control Hub alebo Webex Contact Center Management Portal, môžete získať prístup k nástroju Flow Designer bez opätovného prihlásenia. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie poverení SSO.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu postupov.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy . Prístup k postupom môžete získať aj z portálu Webex správy centra kontaktov. Na navigačnom paneli vyberte položku Stratégie smerovania > Stratégie smerovania > toky .

Požiadavky na prehliadač

Nasledujúcu tabuľku použite na odkaz na podporované prehliadače:

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 alebo novšia verzia	76.0.3809 alebo novšia verzia
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo novší modul ESRs	ESR V102.0 alebo novšie ESR	ESR 68 a novší modul ESRs	Nepoužité
Microsoft Edge	42.17134 alebo novšia verzia	103.0.1264.44 alebo novšia verzia	Nepoužité	Nepoužité
Chromium	Nepoužité	Nepoužité	Nepoužité	79 alebo novšia verzia

Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:

Povoľte súbory cookie a dáta webov.
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
Povoľte možnosť obrázka.
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
Povoľte JavaScript.

Požiadavky na e-mail

Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:

Služby Office 365
Gmail

Preskúmať rozloženie

Knižnica aktivít

V knižnici aktivít nájdete všetky aktivity. Ak chcete vytvoriť postupy, presuňte aktivity z knižnice aktivít na plátna hlavného toku alebo plátna postupu udalostí. Je usporiadaný do nasledujúcich sekcií:

Spracovanie hovorov: Pomocou aktivít spracovania hovorov môžete vytvárať postupy, ktoré spracovávajú hlasové interakcie. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
Riadenie toku: Činnosti riadenia toku sú agnostické pre typ toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.

Podľa potreby môžete skryť a rozšíriť knižnicu aktivít, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Plátno je sivý pracovný priestor, na ktorý umiestňujete aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a odďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.

Existujú dve karty, ktoré umožňujú ďalší priestor na plátne, hlavný tok a toky udalostí. Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.

Hlavný tok

Kartu hlavného postupu použite na skriptovanie primárneho postupu na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite počiatočného postupu. Na hlavnej karte toku nakonfigurujte úplné prostredie pre volajúceho. Táto správa sa začína od ponuky Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém spúšťa v sekvencii.

Toky udalostí

V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Ak napríklad agent prijme telefonický hovor, preruší to jeho prítomnosť vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spúšťaní týchto udalostí, môžete skriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne k hlavnému toku. Nemôžete predpovedať, kedy systém spustí tok udalostí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú rozšírením funkcie hlavného postupu.

Na plátne tokov udalostí môžete nakonfigurovať viacero postupov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít.

Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.

Panel s nástrojmi Lupa

Panel s nástrojmi lupy obsahuje nasledujúce ikony:

Globálne vlastnosti – kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla Vlastnosti.
Automatické usporiadanie – kliknite na tlačidlo Na paneli s nástrojmi na usporiadanie aktivít na plátne.
Späť – kliknite na tlačidlo Na paneli s nástrojmi môžete vrátiť späť poslednú vykonanú akciu plátna.
Zopakovať – kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi zopakujte poslednú vykonanú akciu plátna.

Môžete vrátiť späť a zopakovať až posledných 10 akcií plátna. Zmeny atribútov a vlastností nie je možné vrátiť späť ani zopakovať.
Prispôsobiť zobrazeniu – kliknite na tlačidlo Na paneli s nástrojmi upravte zväčšenie plátna tak, aby boli viditeľné všetky uzly.
Priblíženie – kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi na zväčšenie plátna. Keď dosiahnete maximálny limit, ikona sa vypne.
Oddialenie – kliknite na tlačidlo Na paneli s nástrojmi na oddialenie plátna. Keď dosiahnete maximálny limit, ikona sa vypne.

Možnosť Priblížiť pri posúvaní umožňuje posúvanie (predvolené nastavenie) aj približovanie (pomocou klávesu Ctrl ). V približovaní môžete pokračovať podržaním klávesu Ctrl a posúvaním kolieska myši nahor alebo nadol.
Ak sa chcete posúvať po plátne, posúvajte kolieskom myši nahor alebo nadol.
Ak chcete posúvať kolieskom myši zľava doprava, použite klávesy Shift + posúvanie .

Akcie ovládania plátna a klávesové skratky

Na zvýšenie efektívnosti a produktivity vývojárov postupov poskytuje plátno návrhára postupov nasledujúce možnosti:

Akcie Späť a znova – použite ikony Späť, Znova vykonať na paneli s nástrojmi Lupa alebo použite klávesové skratky.
Vystrihnutie, kopírovanie, prilepenie a odstránenie – pri operáciách vystrihnutia, kopírovania, prilepenia a odstránenia kliknite pravým tlačidlom myši na plátno. Činnosti a prepojenia týkajúce sa spracovania hovorov a riadenia toku môžete vystrihnúť, kopírovať a prilepiť takto:
- V rámci tokov a naprieč nimi
- Medzi hlavným tokom a tokom udalostí
- Medzi tokmi a čiastkovými tokmi
Môžete tiež kopírovať a prilepovať v organizáciách a prehliadačoch.
Existuje niekoľko obmedzení pri pokuse o kopírovanie aktivít a odkazov z iných prehliadačov do FireFoxu. Ak chcete povoliť túto funkciu, musíte nastaviť nasledujúce predvoľby vo Firefoxe na hodnotu true:

dom.events.asyncSchránka.čítaText
dom.events.testing.asyncSchránka

Do panela s adresou Firefoxu zadajte about:config . Vyhľadajte zadané predvoľby. Upravte hodnoty na hodnotu true, aby ste umožnili prilepenie z iných prehliadačov.
Automatické usporiadanie – použite tlačidlo Na paneli s nástrojmi Lupa, ak chcete automaticky usporiadať aktivity na plátne pre lepšie porozumenie a jednoduchú údržbu.
Prichytiť k mriežke – umožňuje prichytiť aktivity v krokoch po 20 pixeloch.
Klávesové skratky – postup môžete rýchlo upraviť pomocou klávesových skratiek. Kliknite na ikonu pomocníka. Výberom položky Klávesové skratky zobrazíte zoznam dostupných klávesových skratiek.

Klávesové skratky

Na plátne použite nasledujúce klávesové skratky:

Skratka	Operačný systém Windows	MAC OS
Všeobecné
Otvorenie klávesových skratiek	Ctrl + Alt + K	Ovládanie + Alt + K
Náradie
Automatické usporiadanie	Shift + A	Shift + A
Upraviť
Kopírovať	Ctrl + C	Príkaz + C
Rezať	Ctrl + X	Príkaz + X
Prilepiť	Ctrl + V	Príkaz + V
Zrušiť	Ctrl + Z	Príkaz + Z
Znova	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Odstrániť	Backspace	Odstrániť
Vybrať všetko	Ctrl + A	Príkaz + A
Vybrať viacero	Shift + kliknutie	Shift + kliknutie
Vyberte región	Shift + kliknutie a presunutie	Shift + kliknutie a presunutie
Zobraziť
Priblížiť	Ctrl + +	Príkaz + +
Oddialiť	Ctrl + -	Príkaz + -
Priblíženie alebo oddialenie	Ctrl + posúvanie	Command + posúvanie
Priblíženie na 100%
Vhodné na zobrazenie	Shift + 1	Shift + 1
Posunutie doľava alebo doprava	Shift + posúvanie	Shift + posúvanie

Tabla Vlastnosti

Tabla vlastností sa zobrazí na pravej strane aplikácie. Nastavíte parametre toku (globálne vlastnosti) alebo vybranej aktivity. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.

Tabla globálnych vlastností sa predvolene zobrazuje pri načítaní postupu. Kliknite na ikonu Tlačidlo Nastavenia reprezentované ikonou ozubeného kolieska otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona pomáha otvárať a zatvárať tablu vlastností pri práci s postupmi. Môžete tiež kliknúť na ľubovoľné miesto na prázdnom plátne a vrátiť sa do zobrazenia tably globálnych vlastností. Tabla globálnych vlastností sa nezobrazí, keď vyberiete aktivitu.

Nasledujúce konfigurácie sú obsiahnuté v globálnych vlastnostiach:

(Nepovinné) Uveďte opis toku.
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
Zobrazte informácie o histórii toku vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie postupu. Kliknite na ikonu , čím zatvoríte tablu Globálne vlastnosti.

Momentálne nie je k dispozícii žiadna funkcia správy verzií. Verzia postupu počíta, koľkokrát sa postup publikuje.

Tabla Hlavička

V hlavičke sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu z globálnych vlastností. Hlavička obsahuje aj tlačidlo Odhlásiť sa. Ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr, môžete uložiť existujúci koncept postupu. Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhláste sa v pravom hornom rohu aplikácie.

Tabla päty

Päta obsahuje nasledovné:

Automatické ukladanie povolené: Postupy sa ukladajú automaticky, aby sa zabránilo strate údajov. Ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.

Ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov, môžete o ne prísť. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po zmene postupu.
Verzia aplikácie: V ľavej časti päty sa zobrazuje verzia aplikácie. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v programe Flow Designer.
Overenie toku: Overenie toku zisťuje chyby v štruktúre postupu, ktoré by mohli brániť jeho fungovaniu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane päty. Overenie je predvolene vypnuté, takže sa nezobrazujú chyby. Keď povolíte prepínač, spustí sa overovanie serverového servera a zobrazia sa všetky chyby v postupe. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a zobrazia sa všetky chyby v postupe. Ďalšie informácie o overovaní postupu nájdete v téme Overenie postupu.
Publikovanie postupu: Pred publikovaním postupu ho musíte overiť a opraviť všetky chyby. Ak je prepínač overovania vypnutý, tlačidlo Publikovať zostane vypnuté. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, kým nevyriešite všetky chyby v postupe. Ďalšie informácie o publikovaní postupov nájdete v téme Publikovanie postupu.

Porozumenie aktivitám a udalostiam

Činnosti pri vybavovaní hovorov

Získanie informácií o fronte

Rozšírené informácie o fronte

Odpojenie kontaktu

Kontakt vo fronte

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Front k agentovi

Nastavenie identifikácie volajúceho

Analýza priebehu hovoru

Ovládanie nahrávania

Zaznamenajte aktivitu

Nastaviť oznámenie

Prehrávanie hudby

Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Konfigurácia spracovania chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia hudby

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia hudby

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Parameter	Popis
Statický zvukový súbor	Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Zvuková výzva v ovládacom centre. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev.
Dynamický zvukový súbor	Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Spustiť odsadenie	Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: `{{MusicLength + 20}}).` Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty.
Trvanie hudby	Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: `{{MusicLength + 20}}).` Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. Hudba sa hrá podľa nasledujúcich pravidiel: Ak je zadaná doba trvania hudby menšia ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať počas určeného trvania. Ak je napríklad trvanie hudby 30 sekúnd a zvukový súbor má 40 sekúnd, hudba sa bude prehrávať 30 sekúnd. Ak je zadaná doba trvania hudby väčšia ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať päťnásobok dĺžky zvukového súboru a podľa potreby sa opakuje. Ak je napríklad trvanie hudby 600 sekúnd a zvukový súbor má 40 sekúnd, hudba sa bude prehrávať 200 sekúnd (päťnásobok dĺžky zvukového súboru).

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Spätná väzba

Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:

IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovipostupov po udalosti AgentDisconnected . V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.

Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.

Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov po udalosti PhoneContactEnded . V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:

Všeobecné nastavenia
Prieskum
Nastavenia jazyka
Informácie o zákazníkovi
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prieskum

Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.

Tabuľka 1. Metódy prieskumu
Parameter	Popis
Na základe hlasu	Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Hlasové tlačidlo . Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.
Na základe e-mailu alebo SMS	Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Založené na e-maile alebo SMS. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte prieskum založený na e-maile alebo SMS.

Nastavenia jazyka

Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.

Tabuľka 2. Nastavenia jazyka
Parameter	Popis
Prepísať nastavenia jazyka	Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk. Nastaviť jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná `Global_Language` sa použije na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v téme `Globálne premenné`.

Informácie o zákazníkovi

Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.

Tabuľka 3. Informácie pre zákazníkov
Parameter	Popis
ID zákazníka	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
E-mail	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka.
Telefónne číslo	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka.

Prechod premennou

Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.

Tabuľka 4. Parametre kľúč-hodnota
Parameter	Popis
Hodnota kľúča	Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota. Ak chcete odovzdať ľubovoľnú vlastnú premennú z kontaktného centra, administrátor musí vytvoriť vlastnú otázku na predbežné vyplnenie v Webex Experience Management. Ďalšie informácie o konfigurácii dotazníka prieskumu nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii Webex Experience Management. Parameter Key v premennej a zobrazovaný názov otázky predbežného vyplnenia vytvorenej v Webex Experience Management musia byť rovnaké. Ak sa parameter Kľúč nezhoduje so zobrazovaným názvom otázky predbežného vyplnenia, kontaktné centrum neodošle parametre hodnoty kľúča do Webex Experience Management. Ak premenná obsahuje osobné informácie, nezabudnite povoliť prepínač Označiť ako informácie umožňujúce zistenie totožnosti (PII) pre túto otázku v Webex Experience Management. Ďalšie informácie o údajoch umožňujúcich zistenie totožnosti nájdete v časti Manipulácia s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti v riadení skúseností v dokumentácii Webex Experience Management. Ďalšie informácie o vlastných predplneniach nájdete v časti Nastavenie vlastných predvyplnení pre prieskumy spätnej väzby po skončení hovoru v dokumentácii Webex Experience Management.

Rozšírené nastavenia

Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.

Tabuľka 5. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.

Prehrať správu

Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.

Aktivita Správy Play je neprerušiteľná pre DTMF vstupy.

Aktivita v službe Prehrať správu je prerušiteľná z dôvodu dostupnosti agenta prijať hovor, ak je zahrnutá po aktivite kontaktu frontu v toku hovorov.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:

Všeobecné nastavenia
Okamžitý

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Okamžitý

Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.

Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 6. Konfigurácia výziev bez povolenej funkcie prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Tabuľka 7. Rýchla konfigurácia so zapnutou funkciou prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor. Existujúci zákazníci využívajúci hlasovú platformu novej generácie si môžu prezerať konektory prevodu textu na reč Cisco Cloud aj prevod textu na reč Google.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej `Global Voicename` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu správy Play do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .
Pridať zvukový súbor	Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.
Pridanie správy prevodu textu na reč	Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pre správy prevodu textu na reč spoločnosti Cisco nie je stanovený maximálny počet znakov. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v službe Cisco Cloud nájdete v téme Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 8. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Do toku hovorov nezahŕňajte iba aktivitu správy Play v slučke po aktivite kontaktu vo fronte. Na uskutočnenie platného toku hovorov môžete použiť kombináciu aktivity Hudby Play a aktivity správ Play v slučke.

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Správy Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Vyskakovacie okno

Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýraznenie obrazovky v článku Začíname s Agent Desktop článkom.

Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered a udalosť PhoneContactEnded.

Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.

Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Toky udalostí.

Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia URL
Nastavenia zobrazenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia URL

Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}.

Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabuľka 9. Nastavenia adresy URL
Parameter	Popis
Adresa URL kontextového okna	Zadajte webovú adresu zamýšľaného webu, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche.
Parametre dotazu	Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote.
Označenie kontextového okna na ploche	Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Tento štítok sa zobrazí aj na karte Kontext obrazovky na Agent Desktop.

Nastavenia zobrazenia

Tabuľka 10. Nastavenia displeja
Parameter	Popis
Nová karta prehliadača	Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku.
Existujúca karta s kontextovým oknom	Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno.
Na ploche	Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála.

Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača.

Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor.

Zbieranie číslic

Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.

Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.

Volajúci nemôže použiť symboly ukončenia v žiadnych iných scenároch ako súčasť aktivity zhromažďovania číslic, ako je napríklad potvrdenie sumy alebo ID zákazníka.

Mediálna platforma novej generácie predvolene podporuje iba RFC2833 typ DTMF pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.

Mediálna platforma novej generácie podporuje in-band DTMF.

Táto funkcia je k dispozícii len v prípade, že je povolený príslušný príznak funkcie.

Môžete tiež počuť DTMF tóny v kapele počas nahrávania a počas konferencie s inými stranami.

Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:

Tabuľka 11. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nedefinovaná chyba	Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Konfigurácia spracovania chýb.

Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 12. Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor. Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si tému Nahratie súboru zvukových prostriedkov.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč

Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

Tabuľka 13. Rýchla konfigurácia so zapnutým prevodom textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor. Existujúci zákazníci využívajúci hlasovú platformu novej generácie si môžu prezerať konektory prevodu textu na reč Cisco Cloud aj prevod textu na reč Google.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej `Global Voicename` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu zberu číslic do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .
Pridanie textu do rečovej správy	Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pre správy prevodu textu na reč spoločnosti Cisco nie je stanovený maximálny počet znakov. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax `:{{premenná}}`. Napríklad: `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v službe Cisco Cloud nájdete v téme Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.
Pridať zvukový súbor	Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 14. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovorenia. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Zosilnenie objemu	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Rozšírené nastavenia

Aktivita Zhromažďovať číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného DTMF vstupu od volajúceho.

Tabuľka 15. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká na vstup, kým prejde na cestu časového limitu vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.
Časový limit medzi číslicami	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zberu číslic čaká medzi číslicami, kým bude pokračovať v toku. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol ukončenia, aby naznačil, že zadávanie je dokončené, takže hovor pokračuje bez čakania na časový limit medzi číslicami. Inter-Digit Timeout sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. V predvolenom nastavení nie je tento parameter pre zákazníkov využívajúcich platformu hlasových služieb zakázaný.
Minimálny počet číslic	Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, tok sa riadi cestou Nezodpovedajúci záznam , ktorá je nakonfigurovaná v sekcii Ošetrenie chýb .
Maximálny počet číslic	Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, tok sa riadi cestou Nepriradený vstup , ktorá je nakonfigurovaná v sekcii Ošetrenie chýb .
Symbol terminátora	Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol Terminátora #.

Výstupné premenné

Aktivita Collect Digits zahŕňa výstupnú premennú {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Keď sa tok vykoná, táto premenná uloží vstup DTMF, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je spojené s aktivitou Zhromažďovať číslice. Ak tok používa viac ako jednu aktivitu zberu číslic v toku, musí systém zachytiť viacero hodnôt premenných. Ďalšie informácie nájdete v časti Premenné výstupu udalostí.

Tabuľka 16. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Upravte trvanie časového limitu bez vstupu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, aby ste volajúcemu objasnili očakávania, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok prejde potom, čo volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v sekcii Odkazy na vlastné ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečí, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť to znova. Zvážte prehranie správy, aby ste volajúcemu objasnili očakávania, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
	Ak chcete opakovať hovor späť na začiatok aktivity na určený počet opakovaní: Pridajte aktivitu Nastaviť premennú za aktivitu Menu. V aktivite Menu pripojte uzly Časový limit bez vstupu a Nezodpovedajúci záznam k aktivite Nastaviť premennú. Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto: V poli Premenná vyberte Časový limit. Nastavte Hodnotu premennej na {{Časový limit +1}}. Za aktivitu Nastaviť premennú pridajte aktivitu Podmienka. V aktivite Podmienka zadajte nasledujúci výraz: {{Časový limit >= n}}, kde 'n' je počet, koľkokrát chcete vrátiť hovor späť do ponuky, kým sa hovor odpojí. Ak napríklad {{Časový limit >= 3}}, konfigurácia vráti hovor späť do ponuky trikrát, kým sa hovor odpojí. Pridajte aktivitu Prehrať správu nasledovanú aktivitou Odpojiť kontakt, aby ste prehrali záznam a odpojili hovor, ak volajúci nezvolí nakonfigurované možnosti alebo ak časový limit nastane po n-krát.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:

Všeobecné nastavenia
Prompt
Odkazy na vlastné menu
Nastavenia prevodu textu na reč
Výstupná premenná

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prompt

Rýchle nastavenia bez prevodu textu na reč

Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte Prevod textu na reč prepínacie tlačidlo. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.

Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém vyvolá chybu toku. Pred zverejnením toku odstráňte tieto chyby.

Tabuľka 17. Nastavenia výzvy bez zapnutého prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridať zvukové súbory	Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na Odstrániť ikona, ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Pretože sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, Odstrániť ikona nie je viditeľná, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole. Spravujte zvukové súbory z nastavenia Zvukové výzvy v Control Hub. Ďalšie informácie nájdete v časti Spravujte zvukové výzvy.
Pridať premennú zvuku	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný do Control Hub.
Urobte výzvu prerušiteľnou	Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknutá možnosť Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú . Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte, či bude správa prerušiteľná. Ak je vaša organizácia vybavená novou platformou novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári toku začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú .

Rýchle nastavenia s prevodom textu na reč

Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, povoľte prepínač Prevod textu na reč . Môžete nakonfigurovať celkovo až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa budú striedať správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

Tabuľka 18. Nastavenia výzvy s povoleným prevodom textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v Control Hub. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba konektor Google TTS. Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.
Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu	Pomocou tohto prepínača môžete prepísať nastavenia hlasu nakonfigurované v premennej `Globálny názov hlasu` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je dostupný v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas , vypnite možnosť Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu prepínacie tlačidlo. Zahrňte do toku aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitou Menu. Aktivitu Nastaviť premennú nakonfigurujte takto: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad `en-US-Standard-D`). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky .
Pridať zvukové súbory	Ak chcete alternatívne správy prevodu textu na reč s vopred nahranými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom si môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť v blízkosti tejto položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole.
Pridať textovú správu do reči	Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo môžete použiť kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknutím na Pridať správu prevodu textu na reč pridáte nové pole na zadávanie textu do sekcie na vytvorenie výzvy. Pomocou vybratého jazyka a hlasu môžete napísať správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu. Pre správy Cisco Text-to-Speech nie je obmedzený počet znakov. Pole prijíma dva typy vstupu: nespracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax: `{{premenná}}`. Napríklad `{{NewPhoneContact.ANI}}` používa platnú syntax premennej. Podporované značky SSML pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete v Text-to-Speech (TTS) v Webex Kontaktnom centre.
Pridať premennú zvuku	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom prehrávala dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať premennú zvuku, kliknite na položku Pridať premennú zvuku. Zadajte hodnotu premennej vo forme kamienkového výrazu. Ďalšie informácie nájdete v časti Syntax šablóny Pebble. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý je nahraný do Control Hub.
Urobte výzvu prerušiteľnou	Táto možnosť vám umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľný . Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť menu, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte, či bude správa prerušiteľná. Pre organizácie, ktoré sú vybavené novou platformou Next Generation, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári toku zaškrtli alebo zrušili začiarknutie Urobte výzvu prerušiteľnou zaškrtávacie políčko.

Odkazy na vlastné menu

The Odkazy na vlastné menu možnosť vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponuky na základe organizačných požiadaviek.

Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v toku na základe zvolenej číslice.

Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastnej ponuky.

Tabuľka 19. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
DIGIT	Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. DIGIT zodpovedá vstupu DTMF, ktorý volajúci zadá, aby naznačil, ktorú dráhu toku má nasledovať. Na výber sú k dispozícii číslice 0-9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.
POPIS ODKAZU	Pridajte popis, ktorý uvedie, ktorej dráhe toku daná číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie 1 zavedie volajúceho do frontu, ktorý môže pomôcť s otázkou predaja, napíšte `Predaj` v popise odkazu. POPIS ODKAZU nemá žiadny vplyv na samotný hovor, ale môže pomôcť pri sledovaní toho, ako je menu zostavené.
Pridať nové	Kliknite Pridať nový pridať ďalšie odkazy na ponuku. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis odkazu. Môžete pridať až desať odkazov.

Odkazy na ponuku môžete nakonfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach, keď sa vykoná úprava.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného DTMF vstupu od volajúceho.

Parameter	Popis
Miera hovorenia	Udáva rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovoru. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Zvýšenie hlasitosti	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemového výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné údaje pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0.0 dB.
Časový limit bez vstupu	Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup pred pokračovaním po ceste časového limitu bez vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Parameter

Popis

Miera hovorenia

Udáva rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť hovoru.

Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu 0,25 až 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

Zvýšenie hlasitosti

Označuje zvýšenie alebo zníženie objemového výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

Platné údaje pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0.0 dB.

Časový limit bez vstupu

Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup pred pokračovaním po ceste časového limitu bez vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Výstupná premenná

Aktivita Menu využíva výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}} . Keď systém vykoná postup, táto premenná uloží vstup DTMF, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.

Výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}} môžete použiť v neskorších aktivitách na ovládanie postupnosti postupu. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je priradené k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero hodnôt premenných, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Výstupné premenné aktivity.

Prepojenie naslepo

Presmerovanie hlasového hovoru na externé číslo alebo číslo vytáčania tretej strany (DN) prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu Blind Transfer.

Aktivita Slepý prenos sa uplatňuje, keď sa má hovor presmerovať na externý DN alebo DN tretej strany na základe nastavených kritérií toku. Prenos je možné iniciovať aj na externý most. Nakonfigurovaná množina kritérií aktivuje aktivitu.

V prípade prenosu naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú pri presmerovaní hovoru do frontu na základe zručností. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri vykonávaní postupu. Keďže sa však postup nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovávajú.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu Prenos naslepo.

Všeobecné nastavenia
Prenos číselného čísla

Keď navrhujete postup, interakcia Konzultácia nemôže zahŕňať aktivitu Slepý prenos.

Aktivitu Slepý prenos nemôžete pridať do tokov udalostí v Flow Control.

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prenos číselného čísla

Časť Prenos číselného čísla označuje DN, na ktorý sa hovor presmeruje. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 20. Prenos nastavení číselného čísla
Parameter	Popis
Prenos číselného čísla	Zadajte DN, na ktorý sa má hovor presmerovať. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadá manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je označené prostredníctvom premennej toku.
Konkrétne číslo vytáčania	Zadajte číslo, na ktoré je potrebné hovor presmerovať.
Variabilné číslo vytáčania	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré má byť hovor presmerovaný.

Preklenutý prevod

Aktivita Premostený prenos umožňuje dočasné presmerovanie hovoru s postupom do externého cieľa pri zachovaní kontroly nad hovorom. Externým cieľom môže byť externý most alebo služba Interactive Voice Response (IVR).

Keď tretia strana ukončí hovor, tok hovoru bude pokračovať v ďalšom opätovnom zapojení podľa potreby, napríklad v rade k agentovi.

Aktivita Bridge Transfer je teraz vylepšená tak, aby vyradila kontakt z fronty pri odosielaní kontaktu na interaktívnu hlasovú odpoveď tretej strany (IVR) alebo automatickú distribúciu hovorov (ACD). Ak kontakt nie je spracovaný v systéme tretej strany, môže sa vrátiť späť do pôvodného frontu.

Predpokladajme napríklad, že kontaktné centrum má prostriedky agenta kontaktného centra Webex a zdroje agenta v externom call centre/pobočkovej ústredni. Zákazník chce na krátky čas (povedzme 60 sekúnd) zaradiť hovor do frontu agentov kontaktného centra Webex. Ak počas tohto obdobia nie je k dispozícii žiadny agent, hovor môže byť premostený (s implicitným vyradením z frontu) do externého call centra na spracovanie, aby sa zlepšil čas odozvy na zákazníka.

V nasledujúcich častiach sa dozviete, ako nakonfigurovať aktivitu Premostený prenos.

Všeobecné nastavenia
Prenos číselného čísla
Nastavenia časového limitu prenosu
Pridanie hlavičiek
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prenos číselného čísla

Časť Prenos číselného čísla označuje DN, na ktoré sa hovor presmeruje. Zadajte číslo manuálne alebo vyberte dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 21. Prenos nastavení číselného čísla
Parameter	Popis
Prenos číselného čísla	Zadajte DN, na ktorý sa má hovor presmerovať. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadá manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je označené prostredníctvom premennej toku.
Konkrétne číslo vytáčania	Zadajte číslo, na ktoré je potrebné hovor presmerovať.
Variabilné číslo vytáčania	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré má byť hovor presmerovaný.

Nastavenia časového limitu prenosu

Sekcia Nastavenia časového limitu prenosu vám umožňuje nakonfigurovať správanie aktivity premosteného prenosu, keď sa prepojovaný hovor neprijme v zadanom čase.

Tabuľka 22. Nastavenia časového limitu prenosu
Parameter	Popis
Časový limit	Takto dlho systém čaká, kým prepojovaná strana zdvihne hovor. Ak príjemca v tomto čase nezdvihne, systém hovor ukončí. Trvanie by malo byť v rozmedzí 1–120 sekúnd. Predvolená hodnota je 10 sekúnd.

Pridanie hlavičiek

Sekcia Pridať hlavičky umožňuje konfigurovať a odovzdávať parametre SIP hlavičiek externým systémom prostredníctvom správ SIP INVITATION. V odchádzajúcej správe SIP INVITE môžete nakonfigurovať až 20 hlavičiek.

Používanie vlastných X-hlavičiek je v súčasnosti podporované pre organizácie, ktoré používajú Webex Calling s lokálnou bránou (LGW) ako možnosť telefonovania pre kontaktné centrum Webex.

Musíte sa vyhnúť zahrnutiu nasledujúcich citlivých informácií PII do hlavičiek SIP.
- Celé mená: Vyhnite sa používaniu celých mien jednotlivcov.
- Čísla sociálneho poistenia: Nezahŕňajú žiadnu časť čísla sociálneho poistenia.
- Fyzické adresy: Nepoužívajte adresu domova alebo práce.
- Finančné informácie: Vylúčenie čísel kreditných kariet, údajov o bankovom účte atď.
- Zdravotné informácie: Vyhnite sa zdieľaniu zdravotných údajov alebo údajov, ktoré by sa mohli považovať za PHI.

Tabuľka 23. Pridanie nastavení hlavičiek
Parameter	Popis
Kľúč	Zadajte kľúč pre vlastnú hlavičku X.
Hodnota	Zadajte hodnotu vlastnej hlavičky, ktorá sa odovzdá odchádzajúcej správe SIP POZVÁNKA.

Výstupné premenné

Tu zachytíte informácie o výsledku prevodu.

Tabuľka 24. Výstupné premenné
Parameter	Popis
BridgedTransfer_dxm. Kód zlyhania	Tento parameter zaznamenáva kódy chýb alebo stavu zodpovedajúce neúspešným pokusom o vykonanie premosteného prenosu pomocou modulu DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.Popis zlyhania	Tento parameter ukladá popis zlyhania, ktoré sa vyskytlo počas pokusu o premostenie pomocou (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Tento parameter ukladá hlavičky SIP analyzované zo správy BYE. Hlavičky sú uložené ako objekt JSON. Jednotlivé hlavičky je možné extrahovať a nastaviť do flow alebo globálnych premenných pre ďalšie použitie.

V nasledujúcej tabuľke sú zhrnuté kódy zlyhania výstupu premostenej prenosovej aktivity.

Kód zlyhania	Popis zlyhania	Vysvetlenie
1	Invalid_Number	Vytočené číslo externého adresára (DN) je neplatné.
2	Obsadené	Externé číslo v adresári je buď zapojené, alebo odmietlo prichádzajúci hovor.
3	Žiadna odpoveď	Externému číslu DN sa nepodarilo prijať hovor v rámci vopred nastaveného trvania časového limitu.
48	Nepodporovaná aktivita toku	Tento postup nemôže spustiť aktivitu premostenia prepojenia po zaradení do frontu alebo po priradení agenta k hovoru.
5	Unsupported_DN	Externé DN nemôžete použiť, ak je na systémovom portáli označené ako EP-DN alebo aksa zhoduje s DN prihláseného agenta na Agent Desktop .
6	System_Error	Tento kód predstavuje rôzne chyby, ktoré nepatria do vyššie definovaných kategórií.

Premostený prenos je k dispozícii len na platformách hlasových médií novej generácie (VPOP a Webex Calling).

Nepodporované konfigurácie postupov

Aktivitu premostenia prenosu nie je možné pridať do aktivity kontaktu frontu.
V prípade kontaktov, ktoré sú zaparkované, zaradené vo fronte alebo priradené k agentovi, nezavádzajte aktivitu premosteného prenosu neskôr v postupe. Môže to viesť k nepodporovanej chybe toku.
Aktivitu premosteného prepojenia nie je možné použiť v tokoch odchádzajúcich hovorov.
Aktivitu premosteného prenosu nemôžete pridať do tokov udalostí v riadení toku.

Virtuálny agent

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje zákazníkom vášho kontaktného centra konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Keď zákazník hovorí, Dialogflow priradí konverzáciu zákazníka k najlepšiemu zámeru vo virtuálnom agentovi. Ďalej pomáha zákazníkovi ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Pred použitím virtuálneho agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

Zahrňte Ahoj ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.

V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:

Všeobecné nastavenia
Konverzačný zážitok
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Konverzačný zážitok

Parameter	Popis
Virtuálny agent	Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim.
Nastavenie prerušiteľných výziev	Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v `premenných Global_Language` a `Global_VoiceName` . Tento parameter je predvolene povolený. Aby postup fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme Globálne premenné.
Vstupný jazyk	Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Vstupný jazyk k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_language`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Ďalšie informácie o jazykoch nájdete na referenčnej stránke jazyka Google . Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky).
Výstupný hlas	Predvolená hodnota je `Automaticky`. Ak je `hodnota Automatická`, dialógové okno vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný názov hlasu zodpovedá zvolenému jazyku. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.

Prechod premennou

Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.

Tabuľka 25. Voliteľné parametre
Parameter	Popis
Hodnota kľúča	Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota. Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte `request.query_param.payload` . Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii fulfillment. Systém sa k tejto aplikácii dostane cez webhook, ktorý je nakonfigurovaný v dialógovom okne. Viac informácií nájdete v časti Fulfillment.

Rozšírené nastavenia

Tabuľka 26. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.
Max. počet pokusov bez vstupu	Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennou `ErrorCode` nastavenou na hodnotu `max_no_input`.
Medziciferný časový limit	Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 30 sekúnd.
Symbol terminátora	Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
Oneskorenie ukončenia	Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd. Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.
Povoliť prepis konverzácie	Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

Výstupné premenné

Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Tabuľka 27. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
VVA. Posledný zámer	Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer.
VVA. Adresa URL na prepis	Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta.
VVA. Kód chyby	Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt: `no_error`: Označuje, že spracované a eskalované výstupy nemali žiadne chyby. `max_no_input`: Označuje, že zákazník nemal žiadne chyby vstupu v rámci zadaného maximálneho počtu pokusov bez vstupu. `term_char_without_input`: Označuje, že zákazník stlačil tlačidlo ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (hovorené alebo stlačené tlačidlom). Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. `system_error`: Označuje všetky ostatné chyby v systéme. Napríklad chyba dialógového okna, problém so sieťou atď. Ak chcú vývojári postupu prehrať vlastnú zvukovú správu a upozorniť zákazníkov na chybu, musia do postupu zahrnúť aktivitu správy Play (pred odpojením hovoru). Ďalšie informácie o aktivite Správy Play nájdete v téme Prehrať správu.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.

Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.

Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .

Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca.

Volať späť

Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou.

Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia spätného volania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Tabuľka 28. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia spätného volania

Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Tabuľka 29. Nastavenia spätného volania
Parameter	Popis
Vytáčacie číslo spätného volania	Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej `premennej udalosti NewPhoneContact.ANI` . V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov.
Poradie spätných volaní	V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní: Premenný front: Umožňuje správcovi označiť front spätných volaní na základe podmienok v postupe. Predvolene sa nastaví poradie, do ktorého je volajúci umiestnený, ako je zachytené v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je priradená k aktivite kontaktu frontu. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná poskytuje platný výber frontu. Keď nakonfigurujete postup spätného volania preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu frontu k agentovi pred aktivitu spätného volania v postupe. Statický front: Vyberte statický front, do ktorého sa zaradia všetky žiadosti o spätné volanie. Úlohy sa nachádzajú v dolnej časti tohto frontu. Spravujte fronty z ovládacieho centra.
Spätné volanie ANI	Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností: Statická hodnota ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo spätného volania. Tieto čísla vytáčania sa mapujú k vstupným bodom, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. Ak číslo spätného volania nevyberiete, Webex Kontaktné centrum použije číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie. Premenná ANI (voliteľné): Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predponou krajiny s kódom krajiny. Tento kód musí byť mapovaný k vstupnému bodu, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o používaní platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej overovacej tabuľke ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak premennú nevyberiete, Webex Kontaktné centrum vezme do úvahy číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie.

Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.

Tabuľka 30. Prispôsobené overenie ANI
Popis	Správa nájomníkov–vstup ANI	Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku)	Validácia
ANI bez kódu krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi.	Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi.	Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213	Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213.	10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné

Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 31. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:

Tabuľka 32. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte.
3	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
4	INVALID_DESTINATION	Cieľové číslo spätného volania je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.

Získanie informácií o fronte

Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.

Ak vaša organizácia používa výber hovorov založený na zručnostiach, výstupná premenná EWT má vždy hodnotu -1.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:

Všeobecné nastavenia
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Informácie o fronte a čas spätného sledovania

Parameter	Popis
Informácie o fronte	Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.
Čas spätného pohľadu	Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Parameter

Popis

Informácie o fronte

Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte.

Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.

Čas spätného pohľadu

Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte.

Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty.

Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.

Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo.
Odhadovaný čas čakania (EWT)	Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
CallsQueuedNow	Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte.
Najstarší čas hovoru	Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovanej doby čakania

Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.

Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.

Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 33. Získať informácie o fronte Popis kódu zlyhania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
2	STALE_DATA	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	INSUFFICIENT_DATA	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Rozšírené informácie o fronte

Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:

Tabuľka 34. Popis kódu zlyhania informácií o predbežnom fronte
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Front vybratý v aktivite sa nenašiel.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Odpojenie kontaktu

Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.

Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.

Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.

Tabuľka 35. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

Kontakt vo fronte

Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:

Všeobecné nastavenia
Manipulácia s kontaktmi
Požiadavky na zručnosti
Relaxácia zručností
Odstránenie zručností
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Manipulácia s kontaktmi

V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.

Tabuľka 36. Manipulácia s kontaktmi
Parameter	Popis
Statický front	Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu.
Front	V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu. Fronty môžete spravovať v ovládacom centre.
Variabilný front	Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá.
Premenná frontu	V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front.
Náhradný front	V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta	Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.
Kontrola premennej dostupnosti agenta	Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.
Nastaviť prioritu kontaktu	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je: Prihlásený do tímu, ktorý je v aktuálnej distribučnej skupine hovorov kontaktu Oprávnený vybrať tento kontakt na základe algoritmu smerovania Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom: Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10. Kontakty s vyššou prioritou sa vybavujú prvé. Pokiaľ majú dva kontakty rovnakú prioritu, najskôr sa vybaví kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie. Ak agent presunie hovor do vstupného bodu, zmení sa priorita kontaktu na prioritu priradenú aktivite Kontakt do frontu v novom toku. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prepojenie hovoru na vstupný bod.
Statická priorita	Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita.
Variabilná priorita	Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.

Požiadavky na zručnosti

Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.

Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.

Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty.

Tabuľka 37. Nastavenia zručností
Parameter	Popis
Zručnosť	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať v ovládacom centre.
Podmienka	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti. Typy zručností ako Boolean a Enum nepotrebujú podmienku. Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <=
Hodnota	Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity.

Relaxácia zručností

Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.

Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte.

Konfigurácia uvoľnenia zručností:

Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.

Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.

Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
- Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
- Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
- Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.

Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Odstránenie zručností

Keď zapnete prepínacie tlačidlo Odstrániť zručnosti pri slepom prenose , odstráni sa zručnosti z kontaktu po prenose agentom. To znamená, že prenesený kontakt nebude mať žiadne zručnosti a kontakt bude ponúknutý najdlhšie dostupnému agentovi v prenesenom fronte.

Výstupné premenné

Keď sa spustí kontakt frontu, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Tabuľka 38. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
ID frontu	Uloží ID frontu, v ktorom sa kontakt úspešne nachádza vo fronte.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:

Tabuľka 39. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	Parametre zadané v aktivite sú neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čakacia doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Smerovanie dosiahlo maximálny limit.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosiahol svoj maximálny limit od zaradenia do radu po viacero frontov.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je už priradený agentovi.

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 40. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Tabuľka 41. Popis kódu zlyhania eskalácie distribučnej skupiny hovorov
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nie je zaradený do frontu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.

Front k agentovi

Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.

Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.

Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.

Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta.

Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:

AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.

Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov

Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:

1	V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno.
2	Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
3	V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
4	V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu.
5	Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta. Zadajte platný názov domény pre e-mailovú adresu agenta, aby ste sa uistili, že vyhľadávanie bude úspešné.
6	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom: Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita frontu agentovi priradí predvolenú hodnotu 10. Aktivita frontu agentovi uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou. Ak má jeden alebo viac kontaktov rovnakú prioritu, aktivita frontu pre agenta presmeruje kontakt čakajúci najdlhšie na tohto agenta ako prvý. Nastavte statickú prioritu tak, aby sa pred publikovaním postupu určila priorita kontaktu. Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Statická priorita v aktivite frontu k agentovi. Vyberte prioritu z rozbaľovacieho zoznamu Statická hodnota priority. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 je najnižšia. Vyberte možnosť Priorita premennej, ak sa priorita kontaktov dynamicky mení pri každom vykonaní postupu. Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Priorita premennej v aktivite frontu k agentovi. Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou 1 – 9 z rozbaľovacieho zoznamu Premenná priority kontaktov . Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.
7	Vyberte ID frontu z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre: Povolenie na monitorovanie Povoliť zaznamenávanie Nahratie všetkých hovorov Pozastaviť a obnoviť zapnuté Hraničná úroveň služieb Maximálny čas v rade Predvolená hudba vo fronte Časové pásmo
8	Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom.
9	Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch: Aktivita frontu agentovi nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi. Agent neodpovedá na kontakt. Preferovaný agent kontakt odmietne. Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.

Chybové scenáre

Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:

Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.

Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:

Tabuľka 42. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
QueueToAgent.AgentId	Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte.
QueueToAgent.FailureDescription	Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu.
QueueToAgent.FailureCode	Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu.
QueueToAgent.AgentState	Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta.

Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.

Tabuľka 43. Popis kódu zlyhania agenta
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent momentálne nie je v dostupnom stave.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent momentálne nie je prihlásený.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný.
6	AGENT_BUSY	Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabuľka 44. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Prípad použitia	Štát agenta	Kód agenta IdleCode
Neplatný front Neplatný agent Agent nie je prihlásený	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je pre tento hovor vyhradený.	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE

Nastavenie identifikácie volajúceho

Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:

Prichádzajúce hovory
Vytáčanie hovorov
Zdvorilostné spätné volanie
Ukážka kampane
Spätné volanie cez web
Spustenie postupu
Presmerovať na vytáčacie číslo
Konzultácia vytočenia čísla
Poraďte sa so zástupcom
Konzultujte s EP-DN/frontom
Prechod do EP/frontu

Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.

DN agenta môžete nakonfigurovať ako prispôsobené ANI, aby agent volajúceho videl číslo v adresári alebo klapku agenta volajúceho, keď je kontaktovaný. Tým sa znižuje pravdepodobnosť ukončenia interných hovorov. Napríklad, keď používateľ front office (agent kontaktného centra) zavolá používateľovi back-office (internému zamestnancovi), používateľ back-office môže vidieť interné ID volajúceho (kontaktné číslo/klapku) agenta, čím minimalizuje odmietnutia hovorov.

Na tento účel môže volajúci vidieť kontaktné číslo/klapku iba vtedy, keď je agent volajúceho kontaktovaný prostredníctvom outdial, konzultáciou alebo prepojením na DN a DN je pridané do zoznamu kontaktných čísel.

Toto kontaktné číslo musíte pridať do zoznamu interných čísel organizácie v ovládacom centre. Ďalšie informácie o tom, ako pridať kontaktné číslo, nájdete v téme Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky.

Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie.

Tabuľka 45. Nastavenia ID volajúceho
Parameter	Popis
Statické ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu.
Premenné ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii predbežného toku pre zákazníka/konzultovaného agenta, dn/preneseného agenta alebo dn vyberte `z rozbaľovacej ponuky premennú Predial.otherPartyDn` ako ID premenného volajúceho. Keďže táto premenná obsahuje DN primárneho agenta, bude to platné vlastné ANI zobrazené na zariadení prijímača.

Prispôsobenie ANI závisí od regulačných požiadaviek. Pred zavedením životného prostredia zvážte regionálne závislosti.

Obslužný program udalostí PreDial, ktorý sa používa na prispôsobenie ID volajúceho, prepíše ANI, ktoré ste vybrali skôr, napríklad agent vybral outdial ANI, zdvorilostné spätné volanie s možnosťou Prispôsobiť ANI alebo akýkoľvek podobný scenár.

Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty na prispôsobenie ANI.

V prípadoch použitia, ktoré závisia od poskytovateľov služieb, ako sú rozhodnutia založené na kódoch krajín, regionálne obmedzenia atď., zvážte najprv testovanie tokov s poskytovateľmi služieb.

Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:

Tabuľka 46. Použitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie
Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákaznícke hovory	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	ANI kontaktu je prezentovaný na zariadení agenta EP-DN sa zobrazuje v zariadení kontaktu
Zákaznícke hovory	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho
Vytáčanie agenta	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka.
Vytáčanie agenta	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí PreDial je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je funkcia ANI definovaná pri aktivite Nastaviť ID volajúceho, zobrazí sa zariadeniu agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícke ANI nie je definované v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu.
Prenos agenta, konzultujte	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2.

Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky

Do zoznamu interných čísel pre svoju organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete buď pridať jedno číslo kontaktu naraz, alebo použiť hromadné operácie na odovzdanie kontaktných čísel ako CSV súboru.

Ďalšie informácie o vykonávaní hromadných operácií na vytvorenie, úpravu, import alebo export konfiguračných objektov v ovládacom centre nájdete v téme Hromadné operácie v Webex Contact Center.

Pridanie kontaktného čísla alebo klapky:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na položku Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka> hlas > Kontaktné číslo.
3	Kliknite na Pridať viac pre pridanie nového kontaktného čísla alebo klapky do zoznamu. Môžete vytvoriť kontaktné číslo / klapku v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktné číslo/klapka môže začínať číslicou 0. Na organizáciu môžete pridať maximálne 5000 kontaktných čísel/klapiek.

Analýza priebehu hovoru

Pomocou aktivity CallProgressAnalysis nastavte parametre CPA na detekciu hlasovej pošty alebo záznamníka (AMD) pri spätnom volaní.

Aktivitu CallProgressAnalysis môžete umiestniť do nasledujúcich oblastí:

V hlavnom toku, kedykoľvek po aktivite spätného volania.
V toku udalostí iba na obslužnom programe udalostí CallbackFail.

Ak sa pokúsite o spätné volanie a hovor zasiahne AMD/hlasovú schránku, systém označí hovor ako neúspešný. Výsledok detekcie AMD je zachytený v premennej výstupu dôvodu obslužného programu udalostí CallbackFail. Ak je hodnota CallbackFailed.reason AMD, znamená to, že zákazníkovi bola zistená AMD/hlasová schránka. Na základe tejto výstupnej premennej môžete nakonfigurovať opakovanie spätného volania.

Táto aktivita je k dispozícii len vtedy, ak je pre podnik povolený preferovaný front a funkcie spätného volania.

Ak ste vo svojom postupe nakonfigurovali zákaznícky prieskum po hovore, nespustí sa, ak na hovor odpovie spoločnosť AMD alebo hlasová schránka, čím sa zabráni zbytočným prieskumom.

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Pokročilé parametre médií

Táto časť vám umožní konfigurovať nasledujúce parametre CPA:

Parameter	Popis
Minimálna doba ticha	Označuje minimálnu dobu ticha (v milisekundách) potrebnú na klasifikáciu hovoru ako detegovaného hlasu. Ak sa viac hovorov záznamníka odovzdáva agentom ako hlas, zvýšte túto hodnotu na dlhšie prestávky v uvítaniach záznamníka. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 100–1000 ms s predvolenou hodnotou 608 ms.
Obdobie analýzy	Označuje čas (v milisekundách) strávený analýzou hovoru. Ak je na záznamníku krátky pozdrav agenta, dlhšia hodnota kategorizuje volanie záznamníka ako hlas. Ak ide o hovor do firmy, kde má operátor dlhší skriptovaný pozdrav, kratšia hodnota kategorizuje dlhý a živý pozdrav ako hovor záznamníka. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 1000–10000 ms s predvolenou hodnotou 2500 ms.
Minimálna platná reč	Označuje minimálne časové trvanie (v milisekundách) hlasu potrebné na klasifikáciu hovoru ako detegovaného hlasu. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 50 – 500 ms s predvolenou hodnotou 112 ms.
Analýza maximálneho času	Označuje maximálny čas (v milisekundách) povolený na analýzu pred identifikáciou analýzy problému ako mŕtvy vzduch alebo nízky objem. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 1000–10000 ms s predvolenou hodnotou 3000 ms.

Výstupné premenné

Po dokončení zisťovania AMD alebo hlasovej pošty sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Ovládanie nahrávania

Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.

Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.

Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:

V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .

Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.

Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:

Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.

Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.

Zaznamenajte aktivitu

Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.

Ak sa aktivita záznamu nezobrazuje, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Nepoužívajte aktivitu Záznam ako súčasť tokov udalostí, najmä po udalosti odpojenia agenta. Pridaním záznamu aktivity do postupu udalosti sa odstránia zvukové súbory, ktoré sa nahrajú prostredníctvom modulu správy záznamov Webex kontaktného centra.

Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows.

Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy.

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.

Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:

Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčka Tón spustenia , ak chcete zapnúť alebo vypnúť krátke pípnutie, ktoré označuje začiatok nahrávania. V predvolenom nastavení je začiarkavacie políčko zapnuté.
Do poľa Časový limit ticha zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd. Označuje maximálny povolený interval ticha po spustení nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď počas časového limitu ticha nastane ticho.
Do poľa Maximálny čas záznamu zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, ktorá označuje maximálny povolený čas na zaznamenanie výpovede volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď nahrávanie dosiahne maximálny čas nahrávania.
V poli Symbol ukončenia vyberte symbol znaku # alebo *, ktorý môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:

Record_audioFileData – Ukladá podrobnosti o zaznamenaných zvukových súboroch.
Record_errorCode – Ukladá kód stavu chyby chýb, ktoré sa vyskytnú počas inicializácie alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.
Record_errorDescription – Ukladá popis chýb, ktoré sa vyskytnú počas iniciovania alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.

Premennú Record_audioFileData výstup môžete použiť v aktivitách, ako je napríklad Prehrať správu, Ponuka a Zhromaždiť číslice v toku hovorov . Táto výstupná premenná môže byť nakonfigurovaná ako zvuková premenná v nastaveniach výzvy IVR aktivít na prehrávanie zaznamenaného zvuku volajúcim. Hodnota premennej môže byť vo forme kamienkového výrazu: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Pomocou Record_audioFileData výstupnej premennej v aktivite požiadavky HTTP môžete nahrať nahratý zvuk na externý server alebo API tretej strany. Môžete to urobiť výberom typu obsahu ako súboru a výstupnej premennej aktivity záznamu z rozbaľovacieho zoznamu Obsah v tele žiadosti.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Nakonfigurovaný časový limit tichého režimu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Nakonfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov * alebo #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Vyskytla sa chyba, ktorá sa vyskytla v API na spustenie nahrávania.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Na nahrávanie sa nezistil žiadny vstupný zvuk. Nahratý zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Chyba, ktorá sa vyskytla v službách médií počas nahrávania.

Nastaviť oznámenie

Aktivita Nastaviť oznámenie konfiguruje oznámenia prehrávané pri pripojení hovoru k agentovi. Ak je táto možnosť povolená, môžete vopred zaznamenanú správu nakonfigurovať ako správu o súlade s právnymi informáciami alebo prispôsobený pozdrav agenta alebo oboje. Túto aktivitu môžete použiť pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.

Pre prichádzajúce postupy – nakonfigurujte aktivitu oznamovania pred aktivitou kontaktu frontu, aby ste dosiahli optimálny výkon. Prípadne ho môžete nakonfigurovať v rámci udalosti predbežného vytáčania v toku udalostí.

Pre odchádzajúce toky – aktivita oznamovania musí byť nakonfigurovaná v rámci udalosti predbežného vytáčania. Uistite sa, že aktivita Nastaviť ID volajúceho je aktivitou terminálu pre udalosť predbežného vytáčania.

Aktivita Nastaviť oznamovanie podporuje dva typy oznámení:

Správa o súlade

Správa o súlade sa používa vtedy, keď je potrebné prehrať právnu správu na začiatku interakcie volajúceho – agenta. Môže to byť odkaz na zaznamenaný hovor alebo inú dôležitú správu.

Pred použitím hlásenia o súlade musí správca nahrať hlásenia o súlade so zvukovými súbormi v riadiacom centre do ukladacieho priestoru výziev. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev v téme Správa zvukových súborov.

Zvukové súbory musia byť nahrané vo formáte WAV ako mono zvuk so vzorkovacou frekvenciou 8 kHz a kódovaním ako 8-bitový u-law.

Ak chcete nakonfigurovať hlásenie o súlade, zapnite prepínač Povoliť správu o dodržiavaní súladu v návrhárovi postupov.

Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovaný zvukový súbor obsahujúci hlásenie o súlade.

Niektoré dôležité informácie týkajúce sa hlásenia o dodržiavaní súladu zahŕňajú:

Správu o súlade počuje volajúci aj agent.
Správa o súlade sa prehrá iba raz za hovor.
Správa o súlade je súčasťou nahrávok hovorov.

Správa o súlade podporuje nasledujúce scenáre hovorov:

Scenár	Správa o súlade
Prichádzajúci hovor	Áno
CCB	Áno
Vytáčanie	Áno
Odchádzajúce kampane	Áno
Slepé prepojenie (fronta/agent/EP)	Nie je k dispozícii
Konzultovať	Nie
Konzultovať prenos	Nie

Pozdrav agenta

Pozdrav agenta umožňuje agentovi zaznamenanému pozdravu prehrať na začiatku interakcie volajúceho/agenta. Mohlo by to zahŕňať privítanie volajúceho, identifikáciu agenta a ďalšie relevantné kontextové informácie, čím by sa poskytol jasný, rýchly a jazykovo primeraný úvod.

Agenti zaznamenávajú pozdravy a poskytujú ich správcom alebo nadriadeným. Tieto pozdravy potom nahrajú a označia pomocou vylepšeného zobrazenia správy výziev v ovládacom centre do obchodu s pozdravmi. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa osobného pozdravu agenta v téme Správa zvukových súborov.

Zvukové súbory musia byť nahrané vo formáte WAV ako mono zvuk so vzorkovacou frekvenciou 8 kHz a kódovaním ako 8-bitový u-law.

Agenti môžu vyžadovať viac pozdravov pri obsluhe frontov pre rôzne organizácie. Možno budú chcieť prispôsobiť pozdravy názvom organizácie. Značky atribútov tento problém riešia tak, že umožňujú správcovi alebo supervízorovi označiť pozdrav atribútom, ktorý systém priradí v postupe pri spracovaní hovoru.

Keď zapnete prepínač Povoliť pozdrav agenta, pozdrav agenta priradeného agenta sa automaticky prehrá volajúcemu, ak je k dispozícii v úložisku osobných pozdravov riadiaceho centra.

Aktivita vyberie pozdrav agenta na základe kombinácie agenta priradeného k hovoru a voliteľnej značky atribútu. Ak značka atribútu nie je špecifikovaná, aktivita prehrá predvolený pozdrav agenta.

Napríklad

Ak má priradený agent predvolený pozdrav (pozdrav bez značky atribútu), systém tento pozdrav prehrá.
Ak má priradený agent pozdrav s atribútom VIP, systém prehrá pozdrav priradeného agenta označený atribútom VIP .
Ak neexistuje žiadna zodpovedajúca kombinácia priradeného agenta a atribútu, neprehrá sa žiadny pozdrav.

Značka atribútu môže byť vyplnená statickým textom alebo výrazom. Ak používate statický text, hodnota sa musí zhodovať s atribútom vytvoreným v ovládacom centre pri nahrávaní pozdravov agenta. Výrazy je možné zadávať pomocou premenných toku definovaných vo vlastnostiach globálneho toku, uzavretých v zložených zátvorkách. Napríklad vo výraze {{ENG}}_{{VIP}} by sa premenná {{ENG}} čítala ako premenná s hodnotou eng, premenná {{VIP}} by sa čítala ako premenná s hodnotou vip a konečná vypočítaná hodnota by sa čítala ako eng_vip.

Niektoré dôležité úvahy o pozdrave agenta zahŕňajú:

Osobný pozdrav agenta počuje volajúci aj agent.
Osobný pozdrav agenta je súčasťou nahrávok hovorov.

Správa o súlade podporuje nasledujúce scenáre hovorov:

Scenár	Pozdrav agenta
Prichádzajúci hovor	Áno
CCB	Áno
Vytáčanie	Nie
Odchádzajúce kampane	Nie
Slepé prepojenie (fronta/agent/EP)	Áno
Konzultovať	Nie
Konzultovať prenos	Nie

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Činnosti v oblasti riadenia toku

Percentuálne pridelenie

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Spustiť postup

Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného toku. Aktivitu Start Flow nemôžete odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento tok. Táto aktivita určuje, ako možno použiť tok a typy aktivít, ktoré sú dostupné na konfiguráciu.

Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťania toku je NewPhoneContact. Systém spustí túto udalosť, keď nový hovor dosiahne telefónny vstupný bod v kontaktnom centre. Toky, ktoré sú spustené udalosťou NewPhoneContact, môžete použiť v Stratégiách smerovania vstupných bodov. Udalosť spúšťania toku je momentálne predvolene vybratá a nemožno ju upravovať. Ďalšie udalosti budú zverejnené v budúcnosti.

Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybranej udalosti spúšťania toku. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.

Výstupné premenné

Počet a typ výstupných premenných spojených s aktivitou Start Flow závisí od vybratej udalosti spúšťania toku. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sú zachytené v momente spustenia toku. Napríklad výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact .

Použite tieto premenné v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku.

NovýTelefónKontakt.ANI

Automatic Number Identification (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact .
Nový telefónny kontakt.DNIS

Služba identifikácie volaného čísla (DNIS) je služba, ktorá identifikuje pôvodne volané telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil udalosť NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinečný Webex identifikátor kontaktného centra, ktorý je spojený s každou interakciou vyvolanou udalosťou NewPhoneContact .

Identifikátor interakcie môžete zobraziť na pracovnej ploche. Ďalšie informácie nájdete v časti Príklad: Zobrazenie ID interakcie na počítači v časti Vytvorenie vlastných premenných toku .
NewPhoneContact.PSTNRregion

Región PSTN, ktorý je nakonfigurovaný v mapovaní vstupného bodu (EP) - Dial Number (DN) pre regionálne hlasové mediálne služby. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Označenie verzie toku, ktorý sa vygeneruje počas vykonávania toku. Vývojári toku môžu vytvárať rôzne správanie pre rôzne verzie toku, ako napríklad 'Dev', 'Test', 'Live' a 'Latest'. Pomocou premennej NewPhoneContact.FlowVersionLabel môžu vývojári dynamicky upravovať logiku toku prístupom k označeniam verzií v rámci toku.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinečný identifikátor aktuálne vykonávaného toku.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinečný identifikátor vstupného bodu, ktorý začína tok.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinečný identifikátor organizácie.

Koniec toku

End Flow je ukončovacia aktivita, ktorá označuje koniec toku. Na zostavenie toku môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili, že všetky cesty toku budú ukončené.

Nepoužívajte aktivitu End Flow v IVR toku. Ukončenie používania toku pomocou IVR môže mať za následok zablokovanie vzduchu a hovor sa nemusí odpojiť.

Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.

Tabuľka 47. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastaviť premennú

Na nastavenie hodnôt premenných použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnoty premenných môžete upraviť na základe vašej požiadavky alebo podľa toku.

V rámci jednej aktivity Set Variable môžete nakonfigurovať viacero premenných. To eliminuje potrebu konfigurácie viacerých individuálnych aktivít Set Variable na plátne, čo umožňuje vývojárom toku vytvárať a upravovať toky rýchlejšie.

Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné a Preddefinované premenné.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia spracovania chýb. Ak nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, globálna obsluha chýb sa postará o chybu vykonania toku.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:

Všeobecné nastavenia
Variabilné nastavenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Variabilné nastavenia

Parameter

Popis

Premenná

Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vlastné premenné toku môžete nastaviť iba na vlastné hodnoty. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku.

Hodnota premennej

Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v časti Vytvorenie vlastných premenných toku.

Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

Na zadanie výrazu použite syntax {{variable}}.

Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku.

Pridať nové

Kliknutím na Pridať nové pridáte nové premenné. Definujte Premennú a Hodnotu premennej. Pri konfigurácii viacerých premenných v rámci jednej aktivity Set Variable nevkladajte zložité výrazy.

V rámci jednej aktivity Set Variable môžete nakonfigurovať až 10 premenných. Poradie premenných môžete zmeniť v rámci aktivity Nastaviť premennú.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu BRE Request na získanie údajov z nástroja Business Rules Engine (BRE) vašej organizácie, ktoré chcete použiť v toku. Aktivita BRE Request využíva štandardné HTTP protokoly na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dotazu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dotazu

V rámci požiadavky BRE môžete parametre, ktoré sú poskytnuté vo volaní API, odovzdať BRE. V stĺpcoch Kľúč-Hodnota môžete zadať kľúč pre dotaz a pridruženú hodnotu, ktorá sa má odoslať spolu s dotazom. Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj syntax dvojitých zložených zátvoriek.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdá vo volaní API do BRE.

The TenantID sa automaticky vstrekuje ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 48. Parametre dopytu
Parameter	Popis
Kontext	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota uvedená v Atribúte `kontext` v BRE. Ďalšie informácie nájdete v publikácii Vytvorenie súboru pravidiel Oddiel v Cisco Webex Contact Center Používateľská príručka nástroja obchodných pravidiel.
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odpovede	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje počet pokusov o požiadavku BRE po zlyhaní. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dopytu, kliknite na Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky BRE môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď z požiadavky BRE do rôznych premenných:

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede BRE Request. Z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať iba premenné vlastného toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu dátovej štruktúry objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty mení.

Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vracia dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100 – 199)
- Úspešné odpovede (200 – 299)
- Presmerovania (300 – 399)
- Chyby klienta (400 – 499)
- Chyby servera (500 – 599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Použite tento nástroj na konverziu XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formát vstupu:

<poznámka><do>Tove</do><od>Jani</od><heading>Pripomienka</heading><body>Testovacia aplikácia</body></note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Pripomienka", "body": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from na získanie hodnoty ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "Príklad TOML" [vlastník] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "title": "Príklad TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name na získanie hodnoty ako 'Tom Preston-Werner'.

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Záznam zamestnanca martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárske schopnosti: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Žiadosť HTTP

Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.

Pre overené koncové body sú podporované atribúty Basic Auth a OAuth 2.0.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia požiadavky HTTP
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov pre aktivitu požiadavky HTTP.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia požiadavky HTTP

Parameter	Popis
Použiť overený koncový bod	Umožňuje vykonať požiadavku HTTP na overený koncový bod. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo zapnuté.
Konektor	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte konektor. V rozbaľovacom zozname sa zobrazuje názov konektorov nakonfigurovaných v Control Hub. Konektor poskytuje spoločné miesto na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete pristupovať. Napríklad Salesforce Connector overuje a umožňuje pripojenie k účtu Salesforce. Potom môžete odkazovať na tento konektor z aktivity HTTP Request a podať žiadosť. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Ak chcete nakonfigurovať konektor na Control Hub, pozrite si článok Nastavenie integračných konektorov pre Webex Kontaktné centrum .
Žiadosť o cestu	Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je zapnuté.
URL žiadosti	Definuje adresu URL požiadavky, ktorá zahŕňa cesty domény aj požiadavky pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď Použiť overený koncový bod prepínacie tlačidlo je vypnuté.
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požiadavky HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy: GET: Vyžiadanie údajov z určeného zdroja. POST: Odoslanie údajov na server na vytvorenie alebo aktualizáciu zdroja. PUT: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja dátovým zaťažením požiadavky. PATCH: Použite čiastočné úpravy na zdroj. DELETE: Vymaže zadaný zdroj. MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj. HEAD: Žiada o odpoveď identickú s požiadavkou GET, ale bez tela odpovede.
Parametre dotazu	Definuje parametre, ktoré odošlete ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto dodatočné parametre, ktoré môžete použiť napríklad na vytvorenie požiadavky GET. V stĺpcoch Key-Value zadajte kľúč pre dotaz a priradenú hodnotu, ktorú potrebujete odoslať s dotazom. Parametre predstavujú zoznam párov kľúč – hodnota, ktoré sú oddelené symbolom ampersand (&). Na odovzdanie hodnôt premenných môžete použiť aj hodnoty premenných v syntaxi dvojitých zložených zátvoriek. Ak napríklad chcete získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môžu kľúč a hodnota: Kľúč: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter dopytu, kliknite na Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč – hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.
Hlavičky HTTP požiadavky	Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať dodatočné informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek ako Accept, Accept‐* alebo If‐* umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú Cookie a User-Agent. Napríklad ako súčasť požiadavky GET použite: GET /home.html HTTP/1.1 Hostiteľ: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prijať: text/html,application/xhtml+xml;q08.xcept. Jazyk: en‐US,en;q=0.5 Prijať Kódovanie: gzip, deflate, br Referent: https://developer.mozilla.org/testpage.html Pripojenie: keep-alive Nezabezpečené požiadavky na inováciu: 1 Ak-Upravené-Od: Po, 18. júla-Nie5-503307 GMT "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Kontrola vyrovnávacej pamäte: max. vek=0 Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na Pridať novú*. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč‐hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela požiadavky. Medzi podporované typy obsahu patria: Aplikácia/JSON Adresa URL formulára zakódovaná TOML XML Súbor YAML Údaje formulára GraphQL
Telo žiadosti Hodnota	Určuje dátové bajty prenášané v správe o transakcii HTTP, bezprostredne po hlavičkách, ak nejaké existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo požiadavky, ktoré špecifikuje obsah, ktorý sa má aktualizovať v cieľovom zdroji. Vyberte Typ obsahu ako Súbor. Zobrazia sa stĺpce OBSAH a NÁZOV SÚBORU. Rozbaľovacia ponuka CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z prietokových a výstupných premenných z aktivít záznamu. OBSAH – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný zvukový súbor. Zvukový súbor sa vyplní na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v činnostiach Záznam . Systém odošle tento zvukový súbor na server tretej strany alebo API. NÁZOV SÚBORU – zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo API. Typ obsahu Údaje formulára zachytáva údaje formulára v pároch kľúč – hodnota. Toto pole podporuje nahrávanie súborov a údajov formulárov a je obzvlášť užitočné na nahrávanie zvukových súborov. Ak vyberiete typ obsahu ako Údaje formulára, zobrazia sa nasledujúce polia: Kľúč – použite ho ako kľúč na prístup k údajom. Používa sa aj v hlavičke Content-Disposition . Typ – Typ môže byť Text alebo Súbor. Hodnota – Nakonfigurujte hodnotu (Text vo formáte JSON definuje Typ obsahu spolu s ďalšími parametrami, ako je názov súboru atď. && Súbor obsahuje skutočné údaje súboru. Form Data podporuje odkazovanie na názov súboru z aktivity Record na použitie pri zaznamenávaní výziev a pozdravov prostredníctvom toku. Pre 'Súbor' vyberte premennú, ktorá dáva názov súboru zodpovedajúci výstupnej premennej aktivity záznamu. Ak zvolíte Typ obsahu ako GraphQL , zobrazia sa premenné Dopyt a Graph66><a. Tieto polia sa používajú na zachytenie údajov a premenných. Query – parameter dopytu je povinný a mal by obsahovať zdrojový text dokumentu GraphQL. GraphQL Variables—Premenné predstavujú dynamické hodnoty pre dotaz. S podporou GraphQL môžete zadávať požiadavky na akékoľvek API, ktoré natívne podporuje GraphQL, ako napríklad pri použití konektora WebexCC API na volanie vyhľadávania API. To umožňuje prípady použitia, v ktorých je možné použiť údaje zo správ pre vlastnú logiku a rozhodnutia o smerovaní.
Časový limit odpovede	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd, môže však mať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu.
Počet opakovaní	Určuje počet pokusov o HTTP požiadavku po zlyhaní. Opätovný pokus o službu nie je k dispozícii. Môžete zadať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu pre počet opakovaní. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď vygenerovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadaviek HTTP vyžadujú analýzu.

Tabuľka 49. Nastavenia analýzy
Parameter	Popis
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. Medzi typy obsahu patria: JSON TOML XML YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka HTTP vracia nasledujúce výstupné premenné:

HTTPRequest1.httpStatusCode : Vráti stavový kód HTTP.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
- Informačné odpovede (100 – 199)
- Úspešné odpovede (200 – 299)
- Presmerovania (300 – 399)
- Chyby klienta (400 – 499)
- Chyby servera (500 – 599)
HTTPRequest1.httpResponseBody : Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders : Vráti informácie o hlavičke z odpovede.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Použite tento nástroj na konverziu XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupný formát:

<poznámka><do>Tove</do><od>Jani</od><heading>Pripomienka</heading><body>Testovacia aplikácia</body></note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Pripomienka", "body": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from na získanie hodnoty ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "Príklad TOML" [vlastník] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "title": "Príklad TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.owner.name na získanie hodnoty ako 'Tom Preston-Werner'.

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Záznam zamestnanca martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárske schopnosti: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Nastavenia čakania na aktivitu

V určitých prípadoch, ak by odpoveď HTTP zaznamenala značné oneskorenie, volajúci zažije obdobie ticha. Na zmiernenie tohto scenára je možné nahrať zvukový súbor. Tento súbor sa prehrá volajúcemu počas medziobdobia získavania odpovede HTTP. Okrem toho je možné nakonfigurovať trvanie oneskorenia pred prehratím tohto zvuku.

Parameter	Popis
Povoliť zvuk na počkanie	Toto nastavenie prepnite, ak chcete prehrávať vybraný zvukový súbor v nepretržitej slučke, ktorá zaisťuje neprerušované prehrávanie, kým systém získa odpoveď HTTP.
Zvukový súbor	Vyberte zvukový súbor. Systém prehrá tento zvukový súbor volajúcemu, aby vyplnil ticho, kým získa odpoveď HTTP.
Oneskorenie	Nastavte hodnotu oneskorenia v milisekundách podľa požiadaviek. Predvolená hodnota je prednastavená na 2000 milisekúnd.

Najlepšie je ponechať nastavenie oneskorenia nad 2 sekundy a pokúsiť sa optimalizovať čas odozvy HTTP dotazu. To zaisťuje, že zvuk sa nebude zbytočne prehrávať, a zároveň zaistí minimálne oneskorenie pre hluchý vzduch k volajúcemu.

Parse

Na extrahovanie informácií z dátového objektu použite aktivitu Parse. Aktivita Parse preberá vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe špecifikovaných údajov. Potom môžete priradiť štruktúru JSON k premennej pomocou výrazu cesty JSON.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu analýzy:

Všeobecné nastavenia
Formáty typu obsahu

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity

Nastavenia analýzy

Parameter	Popis
Vstupná premenná	Určuje premennú, ktorá ukladá dátový objekt, ktorý sa má použiť na analýzu.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje zo špecifickej časti objektu odpovede HTTP Request.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty mení. Údaje sú pred spustením výrazu cesty normalizované na hierarchiu objektov, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v časti https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty Content Type a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Použite tento nástroj na konverziu XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Formát vstupu:

<poznámka><do>Tove</do><od>Jani</od><heading>Pripomienka</heading><body>Testovacia aplikácia</body></note>

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Pripomienka", "body": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.note.from na získanie hodnoty ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "Príklad TOML" [vlastník] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "title": "Príklad TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použiť $.owner.name získať hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Záznam zamestnanca martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárske schopnosti: Elite

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použiť $.martin.job získať hodnotu Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON normalizovaná odpoveď

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Podmienka

Aktivita Podmienka predstavuje rozhodnutie. Tok má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je splnená podmienka. 

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:

Všeobecné nastavenia
Výraz

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výraz

Každý výraz zabaľte takto: {{Zadajte výraz}}.

Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyvolá chybu Flow Error.

Tabuľka 51. Výraz
Podmienka	Popis
Podmienka	Vyberte Podmienku z rozbaľovacieho zoznamu:  < (menšie ako) != (nerovná sa) > (väčšie ako) == (rovná sa) >= (väčšie alebo rovné) <= (menší alebo rovný) * (vynásobené) / (delené podľa) + (pridať) - (odčítať)

Prípad

Aktivitu Prípad použite, ak v určitom rozhodovacom bode vo vašom toku hovoru existuje viacero možností alebo výsledkov.

Aktivitu Prípad môžete napríklad použiť na definovanie rôznych kontextových okien pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Tok pokračuje po ceste, ktorá sa pre konkrétny prípad toku vyhodnotí ako pravdivá. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu prípadu:

Všeobecné nastavenia
Prípad

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prípad

Tabuľka 52. Nastavenia prípadu
Parameter	Popis
Premenná	Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu.
Výraz	Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax Pebble Template. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.
Prípad	Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 prípadových vyhlásení. Kliknutím na Pridať nový pridáte nový blok príkazu case na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxe šablóny Pebble nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

Tabuľka 53. Výsledky činnosti
Výstup	Popis
Pravda	Cesta, ktorou sa vydať, ak je splnená podmienka.
Nepravda	Cesta, ktorou sa vydať, ak nie je splnená podmienka.

Prejsť na

Reťazenie tokov vám dáva možnosť zreťaziť viacero tokov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať ukončovaciu aktivitu GoTo a určiť, či má aktuálny tok prejsť do vstupného bodu alebo do iného toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Prepojenie viacerých tokov (reťazenie tokov).

Ak knižnica aktivít nezobrazuje aktivitu GoTo, kontaktujte podporu Cisco, aby povolila príslušný príznak funkcie.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia cieľa toku
Mapovanie prietokových premenných
Prejdite na Kódy chýb aktivity

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia cieľa toku

Zážitok volajúceho môžete upraviť na základe času (ak hovor odovzdávate na vstupný bod), alebo môžete znova použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak hovor odovzdávate toku).

Na základe voľby GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:

Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho toku do toku, ktorý je spojený so vstupným bodom.
Prejsť na Tok: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v sekcii Mapovanie premenných , sa skopírujú z aktuálneho toku do nového toku.

Tabuľka 54. Nastavenia toku cieľového miesta
Parameter	Popis
Prejdite na vstupný bod	Túto možnosť vyberte, ak má prúd prúdiť do vstupného bodu. V rozbaľovacom poli zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého toku do nového toku spojeného so vstupným bodom. Zobrazia sa iba telefónne vstupné body, ktoré sú vytvorené v Webex Riadiacom centre kontaktného centra. Statický vstupný bod: Vyberte si vstupný bod zo zoznamu vopred nakonfigurovaných vstupných bodov. Platné sú len vstupné body rovnakého typu kanála. Dynamický vstupný bod: Vyberte premennú, ktorá sa mapuje na platné ID vstupného bodu z Control Hub. Platné sú len vstupné body rovnakého typu kanála.
Prejdite na Flow	Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny tok prejsť na iný tok. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový tok. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba zverejnené toky. Požadovaný tok môžete zobraziť na samostatnej karte. Ak chcete zobraziť tok, môžete kliknúť na Zobraziť možnosť, ktorá sa zobrazí, keď vyberáte tok zo zoznamu alebo kliknite Zobraziť vybraný tok po vybratí toku vo voľbe Prejsť na tok. Premenné môžete manuálne mapovať cez dva toky v Mapovanie prietokových premenných oddiele. Statický tok: Vyberte tok zo zoznamu vopred nakonfigurovaných tokov. Dynamický tok: Vyberte premennú, ktorá sa mapuje na platný identifikátor toku. Identifikátor toku môžete nájsť v nastaveniach toku na table Všeobecné nastavenia.

Mapovanie prietokových premenných

Ak si vyberiete Prejsť na tok možnosť, zobrazí sa sekcia Mapovanie premenných toku. Tokové premenné a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi tokmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomôže upraviť, odstrániť alebo pridať viac premenných mapovaní medzi aktuálny tok a cieľový tok.

Ak používate premenné toky, nemôžete mapovať premenné pre toky v aktivite Prejsť na. Premenné môžete mapovať iba na statické ciele toku. Správanie mapovania premenných s premenlivými tokmi nájdete v tabuľke nižšie.

Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a namapujte ju na rovnaký typ premennej v cieľovom toku.

Tabuľka 55. Mapovanie premennej toku
Parameter	Popis
Mapovanie aktuálnych premenných	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom postupe. Rovnakú premennú môžete priradiť k viacerým premenným v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má priradiť.
Premenná Do cieľa	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je priradená v cieľovom postupe. Premenné v cieľovom postupe môžete priradiť iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom postupe môžete priradiť viackrát.

Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť priradenia premenných:

Ak chcete upraviť priradenie premennej, vyberte príslušný postup z rozbaľovacieho zoznamu.

Po výbere premennej v rozbaľovacom zozname Priradiť aktuálne premenné alebo Premenná do cieľa sa v druhom rozbaľovacom zozname zobrazia iba premenné rovnakého typu údajov.

Ak napríklad vyberiete customerId typu Celé číslo z rozbaľovacieho zoznamu Priradiť aktuálne premenné , rozbaľovací zoznam Premenná do cieľa zobrazí v novom postupe iba premenné typu Celé číslo .
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite priradenie premennej.
Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nové priradenie premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú priradiť v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Premenná do cieľa .

Podrobnosti o premennej

Časť Podrobnosti o aktuálnej premennej toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom postupe.

V časti Podrobnosti o premennej toku cieľa sa zobrazujú všetky toky a globálne premenné v cieľovom toku.

Kliknutím na značku zobrazíte informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na priradenie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže zistiť, čo už bolo priradené.

Na zabezpečenie bezproblémovej dostupnosti informácií a interakcie počas celého životného cyklu hovoru je počas vykonávania toku rozhodujúce mapovanie premenných. Zahŕňa strategické zosúladenie globálnych premenných s lokálnymi premennými aj premennými toku viditeľného pre agenta, prispôsobené statickým aj dynamickým typom tokov:

Variabilné mapovanie je dôležité počas Flow Chainingu. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje kľúčové rozdiely medzi používaním statických a dynamických možností GoTo.

Statický

GoTo Flow: Spracováva premenné priradené v časti Mapovania premenných toku.

Vstupný bod GoTo: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky pri prenose do vstupného bodu.

Dynamický

GoTo Flow: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky.

Vstupný bod GoTo: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky

Kódy chýb aktivity Prejsť na stránku

Kód zlyhania	Popis zlyhania	Vysvetlenie
1	FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
2	Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Pracovné hodiny

Aktivita Pracovná doba vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú napríklad sviatky a prepísania vo vašej organizácii, ktoré sú definované v ovládacom centre. Aktivitu pracovnej doby môžete pridať do postupu a priradiť ju k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete stráviť pracovný čas, sviatky a prepísania a konsolidovať tak viaceré stratégie smerovania pre všetky ich plány do jedného postupu.

Použite aktivitu Pracovné hodiny na naprogramovanie plánu prevádzky v postupe. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý harmonogram a podľa toho smeruje vykonávanie toku.

Správcovia môžu spravovať entity pracovných hodín z ovládacieho centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie otváracej doby.

Cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) môžete nakonfigurovať tak, aby zvládala systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania postupu. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Konfigurácia spracovania chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu otváracích hodín:

Všeobecné nastavenia
Podrobnosti o pláne
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Podrobnosti o pláne

V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.

Statická pracovná doba: Vyberte pracovnú hodinu z ovládacieho centra.
Premenná pracovná doba: Vyberte premennú, ktorá sa z ovládacieho centra priradí k platnej pracovnej hodine.

Premenná musí obsahovať správne ID pracovnej hodiny získané z ovládacieho centra. Ak je identifikácia neplatná, postup sa presunie na cestu chyby.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu.

Uzly pracovných hodín

V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

Parameter	Popis
Prepíše	Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Sviatky	Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Pracovná doba	Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny.
Predvolený	Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností.

Výstupné premenné

Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.

Tabuľka 57. Výstup aktivity počas pracovnej hodiny
Názov premennej	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine.
`Holidays_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov.
`Overrides_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania.
`stav`	Táto premenná ukladá, ktorý uzol bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie.

Čakať

Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.

Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v udalosti CallbackFailed a určiť čakaciu dobu.

Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia čakania
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity čakania.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia čakania

Parameter

Popis

Doba trvania

Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami.

Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00.

V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť.

Výstupné premenné

Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.

Percentuálne pridelenie

Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.

Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu.

Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia.

Aktivita percentuálnej alokácie teraz umožňuje percentuálne hodnoty v rozsahu od 0 do 100. Správcovia môžu využiť nastavenie 0% na vytvorenie prípadov použitia ústredne. To umožňuje predvolene vypnúť premávku. Tieto pripojenia však môžete aktivovať neskôr a vyhradiť tak distribúcie väčšie ako 0 %.

Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.

Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.

Skôr než začnete

1	V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno.
2	Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity.
3	Vo všeobecných nastaveniach: Do štítku aktivity zadajte názov aktivity. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
4	V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty. Kliknite na Pridať novú a vytvorte novú cestu. Zadajte percento a názov cesty. Na jednu výstupnú cestu môžete prideliť minimálne 0 % a maximálne 100 %. Zabezpečiť, aby všetky alokácie dosiahli 100 %. Systém vyhodí chybu pri overovaní postupu, ak percento alokácie nedosiahne alebo neprekročí 100%. Môžete pridať maximálne 10 ciest. (Voliteľné) Kliknutím na ikonu Odstrániť vedľa cesty odstránite záznam. Môžete sa rozhodnúť upraviť percento s požadovanou množinou pripojení a odstrániť aj ďalšie. Systém vyhodí chybu, ak celkové alokácie nedosahujú 100 %. Aktivita percentuálnej alokácie má tieto výstupné premenné: Percentallocation.percentage - Uloží nasledujúcu percentuálnu trasu. Percentallocation.description - Uloží popis.

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:

Žiadosť HTTP
Podmienka
Analyzovať
Nastaviť premennú
Pracovné hodiny
Koncový tok
Vyskakovacie okno
Udalosť predbežného vytáčania

Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:

Kontakt vo fronte
Front k agentovi
Volať späť
Vyhľadávanie frontu
Rozšírené informácie o fronte
Prepojenie naslepo
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
IVR správu

Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.

Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený.

Udalosti

Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :

OnGlobalError

Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
Odpovedal agent

Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.

Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.

Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť PhoneContactEnded žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu.

Túto udalosť odhalí iba aktivita kontaktu vo fronte.
Agent bol odpojený

Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.

Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
Ponúkaný agent

Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k aplikácii NewPhoneContact.

Udalosť AgentOffered nie je podporovaná pre progresívne kampane, a preto nie je k dispozícii vo vydaní CPA progresívnej kampane.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
Spätné volanie zlyhalo

Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
- Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
- Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.

Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.

Postup ukončenia opakovania:
- Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
- V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.

Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.

Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.

Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.

Ak je spätné volanie nakonfigurované na iný cieľ v obslužnom programe udalostí CallbackFail , zručnosti sa neprenesú ďalej.

Predbežné vytáčanie

Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.

Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.

Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.

Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre PreDial.operationType.

Tabuľka 58. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov
Predbežné vytáčanie.Typ operácie	Predvoľba.Typ účastníka
`PRICHÁDZAJÚCE`	Agent
`VYTÁČANIE`	Agent, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Agent, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.

Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.

Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.

Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.

V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.

Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Výsledok odchádzajúceho hovoru kampane
V rámci aplikácie NewPhoneContact sa táto udalosť spustí, ak je kontakt pripojený k záznamníku alebo sa chystá opustiť. V oboch prípadoch môžete pred odpojením kontaktu prehrať správu. Ak agent nie je k dispozícii, systém hovor preruší.

Pre tento obslužný program sú podporované iba aktivity Hudby Play a Správ prehrať, pričom hovor musí byť potom odpojený.

Podľa výsledku analýzy priebehu hovoru (CZA) môžete k tejto udalosti pridať ďalšie aktivity ovládania hovorov, ako napríklad Prehrať hudbu, Odpojiť kontakt atď. Výsledky CZA môžu byť niektoré z nasledujúcich:
- AMD - indikuje detekciu záznamníka.
- OPUSTENÉ - označuje, že hovor bol prerušený z dôvodu nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označuje, že v kampani na IVR je zistený živý hlas zákazníka.
Súvisiacu premennú môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Pracovný postup OnGlobalError

Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.

OnGlobalError Workflow — ***Pracovný postup OnGlobalError***

Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError , ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.

Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.

Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Nastavenie premenlivej aktivity v hlavnom toku***

Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tok udalostí OnGlobalError***

Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError . Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.

Používanie premenných a výrazov

Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:

Vlastné premenné
Preddefinované premenné
Globálne premenné

Vlastné premenné

Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.

Zabezpečené premenné

Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.

V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.

Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.

Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.

Vytvorenie vlastných premenných toku
Upravenie vlastných premenných toku
Odstránenie vlastných premenných toku

Vytvorenie vlastných premenných toku

Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.

Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.

Zobrazí sa stránka Postupy.

Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu.

Zobrazí sa okno Návrhár toku.

Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej.

Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.

Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných, ktoré možno vykazovať a ktoré je možné zobraziť agentom. Tento počet zahŕňa globálne premenné a prietokové premenné. Do postupu však môžete pridať ľubovoľný počet premenných toku neviditeľných pre agenta alebo globálnych premenných, ktoré nepodliehajú vykazovaniu.

Zadajte Názov a Popis premennej.

Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.

Typ premennej nemožno po vytvorení premennej zmeniť.

Podporované sú tieto typy premenných:

Typ premennej	Hodnota premennej
Booleovská	Vyberte možnosť True alebo False.
Reťazec	Vložte hodnotu reťazca. Ak chcete použiť premennú vo výraze, použite syntax: {{premenná}}
Celé číslo	Zadajte hodnotu v podobe celého čísla.
Desatinné číslo	Zadajte hodnotu v podobe desatinného čísla.
Dátum a čas	Zadajte dátum a čas v jednom z podporovaných formátov: rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ rrrr-MM-ddTHH:mm:ssZ rrrr-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nepoužívajte funkciu now() na získanie aktuálneho času v milisekundách, pretože používa formát SimpleDateFormat. Môžete však použiť penochálny kamienkový filter časovej pečiatky na načítanie aktuálneho času v milisekundách. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastné filtre kamienkov.
JSON	Zadajte platnú hodnotu premennej JSON vo formáte: `{"Key":"Value"}`. Napríklad `{"CompanyName":"Cisco"}`. Premenná JSON môže obsahovať jednoduché alebo vnorené dáta. Maximálna veľkosť hodnoty premennej JSON môže byť obmedzená na 16 kB. V jednom toku môžete vytvoriť maximálne päť premenných JSON. Ďalšie informácie o konfigurácii premennej JSON nájdete v téme Premenné JSON. Keď v zozname vyberiete ako typ premennej JSON, prepínacie tlačidlo Označiť agenta zobraziteľného sa nezobrazí. Premenné JSON nie sú v reťazení tokov povolené.

Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej.

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej.

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľnosť agenta, premenná sa zobrazí na pracovnej ploche spolu s hodnotou zachytenou ako súčasť postupu.

Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce polia:

Popis plochy: Zadajte popis priradený tejto premennej, keď sa zobrazí na ploche. Zadajte jasný popis odlišný od samotného názvu premennej, aby agent pochopil, aké údaje sa mu odovzdávajú.
Upraviteľné agentom: Začiarknite toto políčko, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej v rámci relácie interakcie. Keď agent aktualizuje premennú, systém tieto zmeny odovzdá späť do Návrhára tokov. Agent môže upraviť premennú toku a kliknúť na tlačidlo Uložiť na ploche. Ak sa hovor odpojí skôr, než agent uloží zmeny, aktualizácia premennej neprebehne.

Kliknite na položku Uložiť.

Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu.

Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche

Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.

Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:

Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
.
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Príklad: Zobrazenie ID interakcie v počítači

ID interakcie (ID relácie kontaktu) je jedinečný identifikátor generovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcie môžete načítať zo správ analyzátora a použiť ho na riešenie problémov súvisiacich so zlyhaním hovoru. Zobrazenie ID interakcie na pracovnej ploche:

Otvorte požadovaný postup a vyberte položku Pridať premenné toku.
Pole Predvolená hodnota nastavte na hodnotu NewPhoneContact.interactionId.
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného .

Keď agent prijme hovor, ID interakcie sa zobrazí na pracovnej ploche.

Upravenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.

Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.

Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej.
5	Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku.
6	Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu.
7	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.

Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.

Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
2	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť.

Preddefinované premenné

Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.

Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.

Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.

Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.

Premenné výstupu udalosti

Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>.

Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.

Dostupné výstupné premenné udalostí sú:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.Názov agenta
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
ID agentaAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
ID agentaOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
ID agentaOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Predbežné vytáčanie.smer
Typ predbežnej voľby.účastník
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
Predbežné vytáčanie.epDn
PreDial.agentSelectedAni
Predvoľba.typ operácie
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

V niektorých prípadoch môže byť premenná AgentEmailId prázdna. Vývojári postupov by mali túto premennú pred použitím overiť, najmä v scenároch zahŕňajúcich problémy s vyhľadávaním vyrovnávacej pamäte.

Prispôsobenie systémových premenných

Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Konfigurácia.
6	Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.
7	Zadajte Názov a Popis premennej.
8	Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej.
9	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného .
10	Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú.
11	Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
12	Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno.
13	V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Z rozbaľovacieho zoznamu Premenná vyberte premennú, ktorú ste vytvorili v kroku 10. V časti Hodnota premennej vyberte prepínač Nastaviť na premennú . Vyberte systémovú premennú, ktorú chcete upraviť, napríklad `NewPhoneContact.ANI` pre Telefónne číslo alebo `NewPhoneContact.DNIS` pre DNIS. Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName> kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.

Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.

Dostupné premenné výstupu aktivity sú:

Menu.OptionEntered: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný.
GetQueueInfo.EWT: Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.

Globálne premenné

Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné v príručke Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.

Pridanie globálnej premennej do postupu

Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu.

Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty.

Pridanie globálnych premenných do postupu:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
6	(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu.
7	Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné . V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov, kým sa globálna premenná používa, zmeny vykonané v riadiacom centre sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením vypršania platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín).

Úprava globálnej premennej v postupe

Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .

Úprava globálnej premennej v postupe:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu () ikony. Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
6	(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy. Zadajte potrebnú hodnotu do poľa Predvolená hodnota podľa vybratého typu premennej. Ak je napríklad typ premennej boolovský, toto pole sa zobrazí ako rozbaľovací zoznam. Predvolená hodnota zadaná pre globálnu premennú reťazca typu, ktorý podlieha výkazníctvu agenta, nesmie prekročiť 256 znakov.
7	Vykonajte potrebné zmeny.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie globálnych premenných z postupu

Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.

Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu.

Odstránenie globálnej premennej z postupu:

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
6	Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.

Premenné viditeľné na pracovnej ploche

Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:

Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú v ovládacom centre.
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer

Môžete nakonfigurovať iba tie premenné, ktoré sú označené ako Zobrazenie agenta.

Tieto premenné môžete nakonfigurovať pre nové postupy, ako aj pre existujúce postupy. V existujúcich postupoch sa však naďalej zobrazujú predvolené automaticky vyskakovacie premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu. Pomocou tejto funkcie môžete tieto postupy upraviť a pridať ďalšie premenné.

Kroky na konfiguráciu premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory sú rovnaké.

Musíte vytvoriť samostatné postupy pre scenáre prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, aby ste nakonfigurovali premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu interakcie.

Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche: Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.; Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.; Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.

Tabla Interakcia: Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.; Webex Pracovná plocha kontaktného centra momentálne nepodporuje preklad označení dynamických premenných.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.

Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné v prichádzajúcom vyskakovacom okne pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie .
6	V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
7	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
8	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných.
9	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
10	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, môžete ju presúvať nahor a nadol v zozname a nastaviť poradie zobrazenia v prichádzajúcom kontextovom okne pracovnej plochy.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy .
6	V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
7	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
8	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných.
9	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, čím ju presuniete nahor a nadol v zozname a nastavíte poradie zobrazenia na table Interakcia na pracovnej ploche.
10	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Premenné JSON

Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .

V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:

Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Použite výraz kamienka.

Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze

Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName sa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.

Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom empvar pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:

použitím {{empvar.employeeCode}} získate hodnotu ako E1.
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
```
{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } } 
```
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej var pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:
- Použite {{ var[0]}} na získanie podrobností o zamestnancovi Riraniho , ktorý je manažérom.
- Použite {{ var[1].directReports[0] }} na získanie podrobností o zamestnancovi Johna , ktorý je priamym podriadeným manažéra.
- Použitím {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako John Irani.
- Použitím {{ var[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako Romin Irani.

Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP

Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString s hodnotou ako {{ jsonVariable }}.

Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .

Písanie výrazov

Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.

Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}

Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.

Syntax šablóny kamienkov

Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}

Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na adrese: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.

Vlastné kamienkové filtre

Časová pečiatka Epoch

Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:

Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:

{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Overenie výrazov

Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.

Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.

Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:

Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.

Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.

Použitie šablón postupov

Šablóny postupov sú vopred pripravené postupy určené pre konkrétne prípady použitia. Tieto šablóny sú ľahko dostupné na plátne Návrhára postupov, čo vývojárom postupov umožňuje rýchlo vytvárať a publikovať postupy s minimálnym úsilím.

Ak chcete vytvoriť postupy pomocou šablón postupov, vyberte požadovanú šablónu, prispôsobte ju svojim obchodným požiadavkám, overte, publikujte a začnite postup používať. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Vytvorenie postupov zo šablón postupov.

Využitie otváracích hodín

Použite túto šablónu návrhára postupov na správu pracovných hodín v Webex Contact Center. Volajúci sú privítaní správou a ich hovory sú smerované na základe pracovnej doby, sviatkov a núdzových podmienok nastavených pre organizáciu.

Tento tok smeruje hovory na základe pracovnej doby kontaktného centra, zoznamov sviatkov a núdzových prepísaní, čím zaisťuje optimálnu skúsenosť volajúceho a efektívne spracovanie mimopracovného času. Ak je kontaktné centrum zatvorené, volajúci je o zatvorení informovaný.

Medzi kľúčové vlastnosti patria:

Centralizované riadenie pracovného času, sviatkov a núdzových prepisov.
Automatické smerovanie na základe konfigurácie pracovnej doby.
Prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco sa používa pri všetkých zvukových výzvach, je však možné nahrávať vlastné zvukové súbory.
Predvolená podržaná hudba je defaultmusic_on_hold.wav, ale dá sa prispôsobiť.

Predpoklady

Nastavenie otváracej doby: Umožňuje vytvárať pracovné hodiny, zoznamy sviatkov a prepisy v ovládacom centre.
Zvukové súbory: Nahrajte požadované zvukové súbory pre výzvy, ako je napríklad BusinessHoursOpen.wav , alebo použite funkciu Cisco TTS.
Priradenie frontu, tímov a vstupného bodu: Nakonfigurujte tieto prvky na portáli Webex Contact Center Management Portal.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Prijatý hovor	Iniciuje sa hovor a vstúpi do postupu.
Vyhodnotenie otváracích hodín	Systém kontroluje, či aktuálny čas spadá do pracovnej doby, sviatkov alebo podmienky prepísania.
Vybavovanie otváracích hodín	Ak je kontaktné centrum otvorené, prehrá sa uvítacia správa a hovor sa presmeruje do frontu agentov.
Po hodinách	Ak je kontaktné centrum zatvorené, prehrá sa správa o zatvorených hodinách a hovor sa odpojí.
Núdzové vyradenia	Ak je aktívne prepísanie tiesňového volania, prehrá sa tiesňová správa a hovor sa odpojí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Tento postup sa spustí po prijatí nového telefónneho kontaktu.
Kontrola otváracích hodín (Otváracia doba)	Systém kontroluje, či je kontaktné centrum v bežnej pracovnej dobe, dovolenke alebo núdzovej náhrade.
Výzva pracovnej doby (WorkingHours_Prompt)	Počas pracovnej doby sa prehrá správa, ktorá informuje volajúceho, že kontaktné centrum je otvorené (predvolený súbor: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kontakt vo fronte (Agent_Queue)	Volajúci sa zaradí do poradia, ktoré bude smerované k dostupnému agentovi.
Podržanie hudby (HoldMusic)	Hudba sa prehráva, keď volajúci čaká vo fronte (predvolený súbor: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Dovolenka zatvorená (Holiday_Closed)	Ak je sviatok, prehrá sa správa informujúca volajúceho, že kancelária je zatvorená.
Výzva po hodinách (AfterHours_Prompt)	Ak je po pracovnej dobe, prehrá sa správa, ktorá informuje volajúceho, že kancelária je zatvorená.
Núdzové nariadenie (Override_Emergency)	V prípade núdzového prepísania sa prehrá núdzová správa.
Odpojenie kontaktu (OdpojiťKontakt)	Po prehratí správy (či už po pracovnej dobe, počas sviatku alebo v tiesni) sa hovor odpojí.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii otváracích hodín, zoznamov sviatkov a prepísaní nájdete v Webex Príručke nastavenia a správy centra kontaktov.

Komplexný prichádzajúci kontakt

Použite túto šablónu návrhára postupov v Webex Centre kontaktov na komplexné spracovanie prichádzajúcich hovorov, kontrol pracovných hodín, pozícií v oznámeniach frontu a možností spätného volania.

Tento postup demonštruje komplexný scenár prichádzajúceho hlasového hovoru pre Webex kontaktné centrum. Zahŕňa spracovanie pracovných hodín, sviatkov, núdzových prepísaní, samoobslužných možností, oznámení o pozíciách vo fronte (PIQ) a možností spätného volania zákazníkov. Je vhodný do prostredí, kde je nevyhnutná základná samoobsluha a čakanie v rade hovorov.

Upravte postup tak, aby vyhovoval špecifickým potrebám organizácie a elegantne zvládal neznáme podmienky.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre zvukové aktivity, ktoré vyžadujú výzvy (ak existujú). V prípade hudby sa predvolene použije defaultmusic_on_hold.wav súbor poskytnutý hneď po vybalení.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov a akékoľvek ďalšie konfigurácie špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
Nastavte pracovnú dobu, zoznamy sviatkov a tiesňové prepísania na stránke Control Hub → Services → Contact Center Setup → Working Hours.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Hovor bol prijatý	Hovor vstúpi do toku pri aktivite NewPhoneContact .
Kontrola otváracích hodín	Postup kontroluje aktuálny čas voči definovaným pracovným hodinám pomocou aktivity PracovnéHodiny . Pracovná doba: Hovor je smerovaný na aktivitu Work_Non_WorkHours_Match a ďalej sa spracováva na základe podmienok, ako sú otváracie hodiny alebo popoludňajšie hodiny. Sviatky: Prehrá sa Holiday_Closed správa, ktorá informuje volajúceho, že kancelária je zatvorená z dôvodu sviatku, po čom nasleduje odpojenie. Náhradná obnova: Aktivita Override_Emergency prehrá núdzovú správu, po ktorej nasleduje odpojenie. Po hodinách: Aktivita AfterHours_Prompt prehrá správu o zatvorených hodinách a hovor sa odpojí.
Samoobslužné možnosti	Počas otváracích hodín sa pri aktivite WelcomeMenu( IVR Menu) prehráva ponuka, ktorá volajúcim ponúka základné samoobslužné možnosti: Stlačte 1 pre zákaznícku podporu: Hovor je zaradený do frontu pre tím podpory. Stlačte 2 pre Sales: Hovor je zaradený do frontu pre predajný tím.
Umiestnenie frontu	Volajúci je umiestnený do frontu pomocou aktivity frontu . Aktivita GetPositioninQueue načíta pozíciu volajúceho vo fronte a táto informácia sa oznámi volajúcemu pomocou aktivity PlayPIQ .
Možnosti spätného volania a hlasovej schránky	Ak sa volajúci rozhodne zanechať hlasovú schránku alebo požiadať o spätné volanie, aktivita FinalMenu sa spustí: Stlačením tlačidla 1 pre spätné volanie: Aktivita Callback_guf sa použije na naplánovanie spätného volania. Stlačte 2 pre hlasovú správu: Hovor sa prepojí do hlasovej schránky pomocou aktivity VoiceMail .
Podržanie hudby	Postup zaisťuje, že ak sa volajúci opakuje príliš často (prostredníctvom aktivít CallLoopCycle a LoopCycle ), sú presmerovaní na možnosti konečnej ponuky (spätné volanie alebo hlasová schránka).
Manipulácia so slučkou	Postup je navrhnutý tak, aby zvládol neočakávané problémy elegantným ukončením s dostupnými záložnými trasami.
Odpojenie hovorov	Po dokončení všetkých krokov alebo ak sa volajúci rozhodne opustiť, hovor sa odpojí pomocou aktivít DisconnectContact .

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Spustí tok po prijatí hovoru.
Kontrola otváracích hodín (Otváracia doba)	Skontroluje, či je hovor uskutočnený počas pracovnej doby, sviatkov alebo núdzových situácií.
IVR Ponuka (VitajteMenu)	Prehrá ponuku s možnosťami samoobsluhy (stlačte 1 pre podporu, stlačte 2 pre predaj).
Manipulácia vo fronte	Front: Umiestni volajúceho do radu pre príslušný tím (napríklad oddelenie podpory alebo predaja). GetPositioninQueue: Načíta a oznámi pozíciu volajúceho vo fronte. PlayPIQ: Oznamuje pozíciu volajúceho vo fronte.
Podržanie hudby (MusicOnHold)	Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká vo fronte.
Manipulácia so slučkou (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zabezpečí, aby boli hovory, ktoré sa opakujú príliš často, presmerované do konečnej ponuky.
Odpojenie (OdpojiťKontakt)	Odpojí hovor po správach alebo vtedy, keď sa volajúci rozhodne ukončiť interakciu.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.

Prieskum DTMF CSAT

Táto šablóna postupu obsahuje funkcie pre Interactive Voice Response (IVR) systém Post-Call Survey (PCS). Prieskum je navrhnutý tak, aby efektívne a efektívne zachytil hodnotenia spokojnosti zákazníkov pomocou základného menu a dotykového tónu IVR.

Tento postup pomáha kontaktnému centru efektívne zhromažďovať spätnú väzbu Webex zákazníkov prostredníctvom jednoduchého automatizovaného prieskumu po hovore pomocou dvojtónových viacfrekvenčných (DTMF) tónov. Zákazníci hodnotia svoju skúsenosť s hovormi, keď dostanú výzvu na hodnotenie. Systém zhromažďuje odpovede zákazníkov v globálnej premennej používanej na vykazovanie. Prieskum zachytáva hodnotenia spokojnosti zákazníkov na stupnici od 1 do 5.

Tento postup je vytvorený tak, aby jednoducho nastavil prieskumy po hovore v niekoľkých jednoduchých krokoch. Dodáva sa vopred zabalený so všetkými požadovanými stavebnými blokmi vrátane konektora prevodu reči na text.

Využitie

Ak chcete tento postup efektívne použiť ako postup prieskumu po hovore , pripojte tok GoTo z udalosti Odpojený od agenta na vašom hlavnom toku. Tým sa zabezpečí, že keď agent odpojí hovor, volajúcemu sa po skončení hovoru zobrazí prieskum Interactive Voice Response (IVR), ktorý zachytáva odozvu spokojnosti zákazníkov (CSAT).

Tento postup zahŕňa správy, ktoré je možné prehrať zákazníkom. Správy môžete prispôsobiť podľa potreby.

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu vytvorte nasledujúce premenné:

Protiprieskum
- Typ – CELÉ ČÍSLO
- Predvolená hodnota —0
- Popis – Sleduje počet pokusov o prieskum a prírastky s každou neplatnou alebo časovo vypršanou odpoveďou.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Typ – CELÉ ČÍSLO
- Predvolená hodnota —0
- Zdroj – globálna premenná
- Nastaviť vykazovanie – zapnúť.
- Popis – ukladá odpoveď zákazníka na hodnotenie alebo "NoResponse" v prípade neplatného scenára alebo scenára vypršania časového limitu.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje aktivity použité v postupe.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok Nový telefónny kontakt	Spustí prieskum po iniciovaní nového telefonického kontaktu.
Možnosti prieskumu (ponuka IVR)	Zobrazí výzvu používateľovi na výber hodnotenia (1—5). Čísla 1, 2, 3, 4, 5 zodpovedajú úrovni spokojnosti. Časový limit alebo neplatná odpoveď vedie k opakovaniu.
SetSurveyResponse	Zachytáva výber používateľa a ukladá ho do Global_FeedbackSurveyResponse premennej.
Nastaviť protiprieskum	Zvýši premennú CounterSurvey po uplynutí časového limitu alebo neplatnej odpovedi.
CheckCounterSurvey	Overí, ak počet opakovaní prekročí 2 pri použití nasledujúcej podmienky: CounterSurvey > 2. Ukončí prieskum, ak sú opakované pokusy vyčerpané.
SetVariable_r3k	Priradí "NoResponse" k SurveyResponse, ak sú opakované pokusy vyčerpané.
PlaySurveyZaznamenané	Po zachytení odpovede prehrá ďakovnú správu.
OdpojiťKontakt	Ukončí hovor elegantne.

Virtuálny agent DialogFlow ES

Táto šablóna návrhára postupov Webex kontaktného centra ukazuje tok údajov medzi službou Google DialogFlow ES a kontaktným centrom Webex so zameraním na spôsob odovzdávania údajov na obe platformy a z nich počas interakcie.

Tento postup ukazuje, ako sa údaje prenášajú medzi Webex kontaktným centrom a DialogFlow ES na spracovanie interakcií so zákazníkmi. Poskytuje základný tok, v ktorom sa údaje vymieňajú s DialogFlow ES na spracovanie prirodzeného jazyka a automatizované plnenie agentov. Integrácia s aplikáciou DialogFlow umožňuje robotovi pochopiť zámery zákazníkov a na základe konverzácie podniknúť príslušné kroky. Okrem toho tok zahŕňa spracovanie chýb, aby sa zabezpečila hladká skúsenosť zákazníka aj v prípade neočakávaných podmienok.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Agent Google DialogFlow ES s relevantnými zámermi pre konverzáciu.
Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
Povoľte Webhook Fulfillment v DialogFlow ES a použite vzorový node.js kód v inline editore.
Funkcia prevodu textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco umožňuje dynamické generovanie vlastných správ. Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Zákazník iniciuje kontakt	Hovor prijme Webex kontaktné centrum.
Údaje sa odovzdávajú do DialogFlow ES	Vlastný pozdrav, ktorý obsahuje podrobnosti o zákazníkovi, ako je meno a dôvod volania, sa odošle botovi DialogFlow ES na spracovanie.
Interakcia bota s DialogFlow	DialogFlow spracuje vstup a odpovie na základe nakonfigurovaných zámerov.
Hudba vo fronte	Zatiaľ čo robot spracováva žiadosť, zákazník je umiestnený vo fronte s podržanou hudbou.
Odpojiť	Interakcia sa ukončí po dokončení dialógového okna.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Táto aktivita označuje začiatok toku. Spustí sa po prijatí nového hovoru.
Nastavenie jazyka	Postup používa aktivitu Nastaviť premennú na konfiguráciu kódu jazyka (en-US) pre celú interakciu. Tým sa zabezpečí, že všetky hlasové interakcie budú v súlade s jazykovými preferenciami volajúceho.
Vlastný pozdrav	Táto aktivita odovzdáva podrobnosti o zákazníkovi, ako je meno, e-mail a dôvod volania robotovi DialogFlow ES. Pozdrav sa dynamicky generuje pomocou prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco. Príklad odovzdaných údajov: Meno zákazníka: Jane Doe Zákaznícky e-mail: customer@email.com customerReason: Rezervácie
Front k agentovi	Ak interakcia vyžaduje eskaláciu, zákazník je umiestnený do frontu a podržaná hudba sa prehráva pomocou `súboru defaultmusic_on_hold.wav` .
Prehrávanie hudby	Hudba sa prehráva, kým volajúci čaká vo fronte. Tento postup používa predvolenú podržanú hudbu spoločnosti Cisco, ale dá sa prispôsobiť nahraním rôznych hudobných súborov.
Odpojiť	Táto aktivita odpojí hovor po dokončení postupu, čím sa zabezpečí plynulý koniec interakcie.

Špecifiká prietoku

Postup JSON použitý v tomto príklade obsahuje premenné a aktivity nevyhnutné na spracovanie interakcie, spracovanie chýb a komunikáciu medzi Webex kontaktným centrom a DialogFlow. Medzi použité kľúčové premenné patria:

Premenná prietoku	Popis
Global_FeedbackSurveyOptIn	Sleduje, či sa zákazník prihlási do prieskumu po hovore.
Meno zákazníka	Zachytáva meno zákazníka na prispôsobenie.
Zákaznícky e-mail	Zachytáva e-mail zákazníka.
Zákaznícky dôvod	Zaznamenáva dôvod volania zákazníka.
Global_Language	Konfiguruje predvolený jazyk (sk-SK).
Global_VoiceName	Určuje hlas používaný na prevod textu na reč.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o tejto integrácii nájdete vo videu Práca s údajmi v službe Google DialogFlow ES s Webex kontaktnom centre .

Ďalšie pokyny nájdete v Webex dokumentácii pre vývojárov kontaktného centra a dokumentácii DialogFlow ES.

Podpora vývojárov

Ak chcete získať akúkoľvek podporu týkajúcu sa tejto integrácie, otvorte žiadosť s tímom podpory vývojárov Webex kontaktného centra prostredníctvom portálu Webex pre vývojárov.

Ďalšie diskusie nájdete v komunite vývojárov rozhrania Contact Center APIs Webex.

Podpora dynamických premenných

Táto šablóna poskytuje pokročilý, dynamický prichádzajúci hlasový tok, ktorý načítava externé nastavenia, nastavuje premenné toku s týmito nastaveniami a smeruje volania na základe konfigurácií premenných.

Postup dynamicky načítava nastavenia postupu prostredníctvom požiadavky HTTP a nastavuje premenné, ktorými sa riadi zvyšok postupu. Tieto premenné spravujú rozhodnutia o smerovaní, spracovanie frontu, výzvy a správu chýb. Toto sa často používa v scenároch vyžadujúcich flexibilitu pri spracovávaní hovorov na základe obchodných podmienok v reálnom čase, ako je pracovný čas alebo sviatky, kde jeden tok možno opätovne použiť v rôznych prípadoch použitia pomocou dynamického smerovania založeného na premenných.

Tok zaisťuje plynulé a efektívne volanie prehrávaním príslušných správ, spracovaním pracovnej doby alebo prípadov chýb a poskytovaním smerovania na základe špecifických požiadaviek organizácie.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco pre všetky zvukové aktivity, ktoré vyžadujú výzvy. Vlastnú hudbu pri podržaní alebo správy je možné nakonfigurovať aktualizáciou premenných toku.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
Uistite sa, že sa do systému nahrajú všetky požadované statické zvukové súbory alebo vlastné výzvy prevodu textu na reč.
Majte platný koncový bod API na načítanie nastavení postupu

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Nový telefónny kontakt	Postup sa spustí prijatím hovoru vo vstupnom bode.
Žiadosť HTTP	Postup odošle požiadavku HTTP na dynamické načítanie nastavení postupu na základe čísla DNIS hovoru.
Kontrola otváracích hodín	V závislosti od nastavení postupu postup kontroluje pracovnú dobu, sviatky a prepísania, aby sa hovor správne nasmeroval.
Prehrať správu (vitajte)	Na základe načítaných nastavení sa uvítacia správa prehrá pomocou prenosu textu na reč alebo vopred zaznamenanej výzvy.
Aktivita frontu	V prípade potreby sa hovor zaradí do frontu na základe dynamických premenných.
Prehrávanie hudby (správa frontu a hudba vo fronte)	Kým volajúci čaká vo fronte, prehráva sa podržaná hudba, ktorú je možné dynamicky nastaviť.
Spracovanie chýb	Ak sa vyskytne chyba, hovor sa presmeruje na tok spracovania chýb alebo na iný vstupný bod pomocou funkcie GoTo povolenej dynamickými premennými.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Postup sa spustí po prijatí hovoru prostredníctvom aktivity NewPhoneContact.
Žiadosť HTTP	Aktivita FetchFlowSettings vytvorí požiadavku HTTP na načítanie všetkých potrebných nastavení postupu, ako sú pracovné hodiny, výzvy a konfigurácie frontu.
IVR Ponuka (VitajteMenu)	Prehrá ponuku s možnosťami samoobsluhy (stlačte 1 pre podporu, stlačte 2 pre predaj).
Nastaviť premenné	Aktivita SetVariable ukladá údaje získané z požiadavky HTTP a priraďuje hodnoty premenným súvisiacim s tokom, ako sú businessHours, queue, welcomePrompt a holdMusic.
Pracovné hodiny	Aktivita PracovnéHodiny kontroluje pracovný plán, sviatky a prepísania, pričom usmerňuje tok na základe aktuálneho času.
Prehrať správu	Pri aktivite Prehrať správu sa volajúcemu prehrá uvítacia správa. Toto môže byť nastavené dynamicky alebo predkonfigurované.
Kontakt vo fronte	Aktivita QueueContact umiestni volajúceho do príslušného frontu s využitím dynamických premenných na správu frontu a spracovanie záložných služieb.
Prehrávanie hudby	Aktivita PlayMusic prehráva volajúcim čakajúcim vo fronte podržanú hudbu nakonfigurovanú na základe premennej podržania hudby.
Ísť na	Viaceré aktivity Go To sa používajú na navigáciu medzi rôznymi časťami postupu alebo na spracovanie špecifických podmienok, ako sú sviatky alebo chyby.
Odpojiť	Po dokončení všetkých potrebných krokov tok končí príslušným odpojením alebo presmerovaním.

Hello World

Pomocou tejto šablóny môžete vytvoriť jednoduchý prichádzajúci hlasový tok, v ktorom sú volajúci privítaní správou a potom odpojení. Tento postup sa často používa počas zatvorených hodín.

Tento postup poskytuje jednoduchý postup, ktorý prehrá oznámenie volajúcemu. Upravte postup tak, aby ste zaistili hladký zážitok volajúceho spracovaním akýchkoľvek chýb alebo neznámych podmienok.

Tento vedľajší postup používa prevod textu na reč Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov a akékoľvek ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč Cisco-Text-to-Speech (TTS) použijú vlastné zvukové výzvy.
Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Členenie toku

Hovor je prijatý a vstúpi do postupu.
Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa.
Volajúci je umiestnený vo fronte.
Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Postup sa spustí prijatím hovoru
Prehrať správu	Hovor je presmerovaný na aktivitu WelcomeMessage , ktorá prehrá uvítaciu správu volajúcemu. Používa prevod textu na reč, ale môže ísť o vopred zaznamenanú správu, pozdrav volajúceho alebo poskytnutie niektorých informácií.
Odpojiť	Po uvítacej správe je hovor presmerovaný na aktivitu odpojenia. Táto aktivita odpojí hovor a ukončí interakciu po prehratí správy.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy aplikácie Contact Center.

Automatický telefónny systém ponuky

Pomocou tejto šablóny návrhára postupov Webex kontaktného centra môžete vytvoriť systém riadený ponukou na efektívne smerovanie hovorov. Automatizuje prichádzajúce akcie a nasmeruje volajúcich na správne tímy alebo služby pre plynulejší zážitok.

Tento postup automatizuje počiatočnú interakciu s volajúcim, čo mu umožňuje prechádzať rôznymi možnosťami ponuky. Zahŕňa dynamické spracovanie chýb, viacjazyčnú podporu a zdvorilý proces odpojenia v prípade chýb alebo nerozpoznaných vstupov.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Prijatý hovor (Nový telefónny kontakt)	Postup sa spustí, keď je prichádzajúcim hovorom iniciovaný nový telefónny kontakt.
Privítanie (Uvítacia výzva)	Prehrá sa pozdravná správa: Vitajte v kontaktnom centre Webex!
Hlavné menu (IVR ponuka)	Volajúcemu sa zobrazí množina možností ponuky. Menu sa číta nahlas pomocou TTS a sprevádza volajúceho rôznymi možnosťami služby: Stlačte 1 pre servisný tím Stlačte 2 pre predajný tím Stlačte 3 pre zámorský tím Stlačením 4 zobrazíte hodiny prevádzky Stlačením klávesu 5 zobrazíte najčastejšie otázky Stlačením 6 zobrazíte predpoklady Stlačte 7 pre problémy s fakturáciou Stlačením klávesu 8 zobrazíte zástupcu Stlačením tlačidla 9 zobrazíte všeobecné informácie Stlačením # zopakujete ponuku Zavesením zavesíte stlačením klávesu *
Smerovanie na základe výberu	Na základe zvolenej možnosti je volajúci buď presmerovaný na konkrétny tím (prepojenie naslepo), alebo umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta.
Spracovanie chýb	Neplatné vstupy sa vyriešia chybovým hlásením a volajúci je vyzvaný, aby to skúsil znova.
Podržaná hudba (Prehrať hudbu)	Počas čakania vo fronte sa prehráva predvolená podržaná hudba (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Odpojiť	Postup sa ukončí odpojením hovoru.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Nový telefónny kontakt (Štart)	Toto je počiatočný bod postupu, keď je nový telefónny kontakt iniciovaný prichádzajúcim hovorom.
Prehrať správu (Uvítacia výzva)	Zákazník je privítaný správou: Vitajte v kontaktnom centre Webex! Tento krok používa Cisco Cloud prevod textu na reč (TTS) na generovanie správy.
Hlavné menu (IVR ponuka)	Volajúcemu sa zobrazí ponuka s rôznymi možnosťami: Stlačte 1 pre servisný tím Stlačte 2 pre predajný tím Stlačte 3 pre zámorský tím Stlačením 4 zobrazíte hodiny prevádzky Stlačením klávesu 5 zobrazíte najčastejšie otázky Stlačením 6 zobrazíte predpoklady Stlačte 7 pre problémy s fakturáciou Stlačením klávesu 8 zobrazíte zástupcu Stlačením tlačidla 9 môžete znova hovoriť so servisným tímom Stlačením # zopakujete ponuku Zavesením zavesíte stlačením klávesu *
Smerovanie na základe výberu (Podmienky)	Na základe zvolenej možnosti je volajúci buď presmerovaný na konkrétny tím (prepojenie naslepo), alebo umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta. Slepý prechod k službám alebo predajným tímom. Zaraďte volajúceho do radu na zástupcu, pričom počas čakania bude hrať podržaná hudba.
Prehrávanie hudby (Hudba je pozastavená)	Pri hovoroch vo fronte systém prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká na ďalšieho dostupného agenta.
Spracovanie chýb	Ak je vybratá neplatná voľba alebo vyprší časový limit vstupu, systém prehrá správu s výzvou pre volajúceho, aby to skúsil znova.
Odpojiť	Po dokončení interakcie alebo výskyte chyby postup odpojí hovor pomocou aktivity Odpojiť kontakt .

Ďalšie prípady použitia

Podponuky: K dispozícii je ponuka výberu jazyka, kde si používatelia môžu vybrať preferovaný jazyk stlačením tlačidla 1 pre angličtinu alebo 2 pre španielčinu. Ponuka sa zopakuje, ak volajúci stlačí tlačidlo #.
Chybové hlásenia: Po prijatí neplatného vstupu sa prehrá chybové hlásenie. V prípade kritických chýb sa systém ospravedlní a odpojí volajúceho.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.

Pokles údajov Microsoft Dynamics HTTPs

Použite túto šablónu návrhára postupov na vytvorenie postupu IVR v Webex kontaktnom centre, ktorý sa pripojí k MS Dynamics pomocou konektora HTTP. Tento tok načíta podrobnosti o zákazníkoch a prípadoch pomocou ANI z CRM, pozdraví volajúceho personalizovanou správou a nasmeruje hovor.

Pri tomto toku je volajúci privítaný personalizovanou správou založenou na údajoch CRM a ak sa nenájde žiadny prípad, hovor sa presmeruje na agenta. Agent je poskytovaný so zákazníkom alebo podrobnosťami o prípade v reálnom čase prostredníctvom vyskakovania obrazovky. Postup interaguje s MS Dynamics prostredníctvom dvoch požiadaviek HTTP:

Načíta podrobnosti o zákazníkoch vykonaním vyhľadávania ANI.
Načíta najnovšie podrobnosti o prípade na základe ID zákazníka. Ak sa nenájdu žiadne informácie o zákazníkovi alebo prípade, hovor sa presmeruje na agenta a volajúcemu sa prehrá príslušná správa. Agent dostane vyskakovacie okno obrazovky zobrazujúce buď formulár nového prípadu , alebo podrobnosti o poslednom vytvorenom prípade pre zákazníka.

Sú povolené vyskakovacie okná na obrazovke, aby sa zabezpečilo, že agenti sú vybavení potrebnými informáciami pri prijímaní hovorov.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:

Aplikácia zaregistrovaná v Azure pre MS Dynamics CRM.
Nastavenie protokolu OAuth 2.0 a konektora v ovládacom centre je potrebné nakonfigurovať vopred.
Importujte šablónu do návrhára postupov.
Upravte premenné toku, fronty a všetky špecifické konfigurácie na základe potrieb vašej organizácie.

Tento postup používa na dynamické výzvy prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco. Ak sa vyžaduje statický zvuk, používatelia môžu nahrávať zvukové súbory. Predvolená podržaná hudba sa používa z odkladacieho priestoru Webex.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Prijatý hovor	Zachytí sa ANI volajúceho.
Pásik ANI	Kód + krajiny je z ANI odstránený.
Načítanie informácií o zákazníkoch	MS Dynamics CRM sa odošle požiadavka HTTP na vyhľadanie podrobností o zákazníkoch pomocou odstráneného ANI.
Podmienená kontrola - zákazník existuje	Ak zákazník existuje, odošle sa ďalšia požiadavka HTTP na načítanie podrobností o jeho prípade. Ak zákazník neexistuje, prehrá sa hlásenie Žiadny prípad sa nenašiel .
Prehranie prispôsobených informácií o prípade	Ak sa nájde prípad, volajúci je privítaný podrobnosťami o svojom poslednom prípade.
Smerovanie k agentovi alebo odpojenie	Volajúcemu je potom ponúknutá možnosť hovoriť s agentom alebo sa odpojiť.
Funkcia Screen Pop pre agenta	Keď agent odpovie, podrobnosti o prípade alebo formulár nového prípadu sa zobrazia na novej karte prehliadača.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít postupu pre tok IVR, ktorý sa pripája k MS Dynamics pomocou konektora HTTP.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Iniciuje tok po prijatí hovoru.
Pásik ANI	Odstráni kód krajiny + z ANI, aby sa pripravil na vyhľadávanie MS Dynamics.
Získanie informácií pre zákazníkov	Odošle sa požiadavka HTTP GET na získanie celého mena a ID kontaktu zákazníka na základe ANI.
Podmienená kontrola - zákazník existuje	Kontroluje, či zákazník existuje v MS Dynamics. Ak je to pravda, načíta podrobnosti o prípade. Ak je nepravda, prehrá správu informujúcu volajúceho, že sa nenašiel žiadny prípad.
Získanie informácií o prípade	Načíta názov prípadu a číslo prípadu pomocou ID zákazníka z predchádzajúceho kroku.
Prehrať prispôsobenú správu	Pozdraví volajúceho menom a poskytne podrobnosti o prípade pomocou prevodu textu na reč (TTS).
Prehrať žiadny prípad sa nenašiel	Prehrá správu, ak sa pre volajúceho nenájde žiadny prípad a informuje ho, že bude presmerovaný na agenta.
Hlavné menu	Ponúka volajúcemu možnosť spojiť sa s agentom alebo hovor odpojiť.
Kontakt vo fronte	Nasmeruje volajúceho k dostupnému agentovi na základe preddefinovaných nastavení frontu.
Prehrávanie hudby	Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká vo fronte.
Odpojenie kontaktu	Ukončí hovor, ak sa volajúci rozhodne odpojiť.
Vyskakovanie obrazovky	Po prijatí hovoru sa zobrazia informácie o prípade alebo formulár nového prípadu pre agenta.

Ďalšie zdroje informácií

Podrobné pokyny na konfiguráciu postupov nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.

Ukážku integrácie MS Dynamics nájdete v časti Ako nakonfigurovať vlastný konektor pre MS Dynamics CRM.

Ďalšie informácie o API nástrojoch na autentifikáciu v prostrediach Microsoft Dataverse nájdete v časti Použitie nespavosti s webovým API Dataverse.

Percentuálne rozdelenie a rozdelenie A/B

Túto šablónu návrhára postupov Webex kontaktného centra použite na percentuálne rozloženie hovorov v rôznych frontoch, čím sa zabezpečí plynulá prevádzka a minimalizuje sa počet odchodov počas vysokého objemu hovorov.

Tento postup rozdeľuje prichádzajúce hovory na základe percentuálneho vyhradenia. Konkrétne 90 % kontaktov je smerovaných do hlavného frontu, 0 % na podporu pretečenia (neaktívne) a 10 % do frontu mimo lokality. Po pridelení sa volajúcim prehrá správa s priradením do frontu, po ktorej nasleduje podržaná hudba, kým nie je k dispozícii agent. Postup môžete upraviť tak, aby vyhovoval potrebám vašej organizácie.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Príjem hovoru	Hovor vstúpi do toku v bode NewPhoneContact.
Percentuálne rozdelenie	90 % hovorov je smerovaných do hlavného frontu. 10 % hovorov je smerovaných do frontu mimo pracoviska.
Prehrať správu vo fronte	Po percentuálnom pridelení bude volajúci počuť správu označujúcu jeho cestu pridelenia.
Kontakt vo fronte	Volajúci sa zaradí do priradeného frontu.
Podržanie hudby	Počas čakania v rade volajúci počujú podržanú hudbu.
Priradenie agenta	Hovory sú smerované k dostupnému agentovi v jeho priradenom fronte.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Nový telefónny kontakt	Toto je východiskový bod po prijatí nového telefonického kontaktu.
Percentuálna alokácia	Pridelí prichádzajúci kontakt na základe percentuálneho rozdelenia: 90% smerovalo do hlavného frontu . 10 % smeruje do frontu mimo pracoviska.
SetVariable	Zachytí alokované percento (90 %, 10 %) do premennej nazývanej PercentoAlokované.
SetVariable	Zachytáva výstupnú cestu (hlavný front alebo mimo pracoviska), ktorú hovor prijal, do premennej nazývanej PercentageExitPath.
Prehrať správu	Prehrá pomocou aplikácie Cisco TTS správu informujúcu volajúceho o pridelení, napríklad: Dosiahli ste 90 % alokáciu! Vetva 1 Hlavný front.
Kontakt vo fronte	Zaradí kontakt do frontu na základe pridelenej cesty (hlavný front alebo mimo pracoviska).
Prehrávanie hudby	Prehrá hudbu (`defaultmusic_on_hold.wav`), kým volajúci čaká vo fronte.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.

Pokles údajov Salesforce HTTP

Pomocou tejto šablóny návrhára postupov vytvorte IVR postup v Webex kontaktnom centre, ktorý sa pripája k službe Salesforce prostredníctvom konektora HTTP, čo umožňuje dynamické smerovanie a extrakciu údajov na správu prípadov Salesforce.

Tento postup používa konektor HTTP Webex kontaktného centra na získanie informácií o zákazníkoch zo služby Salesforce pomocou vyhľadávania ANI. Postup načíta informácie o účte, kontakte a prípade zákazníka zo služby Salesforce a podľa toho nasmeruje hovor.

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu skontrolujte nasledovné:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
Nakonfigurujte konektor Salesforce pomocou protokolu OAuth2. Podrobný postup nájdete v téme Konfigurácia pripojenej aplikácie pre konektor Salesforce Webex kontaktného centra.
Importujte pripojený Salesforce_HTTP_Connector.json postupu do návrhára postupov Webex Contact Center.
Pomocou kolekcie Salesforce API preskúmajte rozhrania REST API.

Ak chcete manuálne vygenerovať prístupový token OAuth, použite nasledujúci príkaz:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ -data-urlencode 'client_id=clientId' \ -data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Prípad použitia

Táto príkladová integrácia ukazuje, ako tento tok zabezpečuje bezproblémový zákaznícky servis integráciou Salesforce s kontaktným centrom Webex, čím sa zabezpečí, že relevantné informácie budú ľahko dostupné zákazníkom aj agentom.

Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra a zachytí sa jeho telefónne číslo.
Systém vykoná vyhľadávanie ANI v Salesforce, aby našiel zodpovedajúci účet a kontaktné informácie.
Na základe získaných údajov je zákazník privítaný personalizovanou správou IVR.
Ak je so zákazníkom spojený otvorený prípad, agent dostane tieto informácie na svoju pracovnú plochu.
Po skončení hovoru Webex kontaktné centrum zverejní podrobnosti o hovore a komentáre k prípadu Salesforce.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Vyhľadávanie a smerovanie ANI	Postup začína zachytením telefónneho čísla zákazníka. Telefónne číslo je naformátované a hovor Salesforce API načíta konto a kontakt priradený k sieti ANI. Ak sa zákazník nájde, bude smerovaný na základe súvisiaceho prípadu Salesforce.
Aktualizácie po hovore	Keď agent dokončí hovor, Webex kontaktné centrum odošle informácie, ako sú komentáre hovorov a ID hovorov, príslušnému prípadu Salesforce.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Zachytí podrobnosti prichádzajúceho hovoru a spustí postup.
Nastaviť telefónne číslo (Nastaviťtelefónne číslo)	Naformátuje zaznamenané telefónne číslo pre vyhľadávanie Salesforce API.
Vyhľadávanie účtu (AccountByANI)	Vykoná požiadavku HTTP GET na Salesforce a načíta podrobnosti o účte zákazníka na základe telefónneho čísla.
Vyhľadávanie kontaktov (KontaktByANI)	Načíta kontakt priradený k telefónnemu číslu prostredníctvom dotazu Salesforce SOQL.
Vyhľadávanie prípadov (CasebyContactId)	Načíta otvorené prípady spojené s kontaktom a načíta podrobnosti o prípade vrátane čísla prípadu a ID.
Kontakt vo fronte (QueueContact)	Nasmeruje hovor na príslušného agenta na základe získaných informácií Salesforce a priority zákazníka.
Prehrávanie hudby (Hudba)	Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo zákazník čaká na pripojenie k agentovi.
Vyskakovanie obrazovky (ScreenPopAccount)	Otvorí stránku Salesforce konta zákazníka na pracovnej ploche agenta pri prijatí hovoru.
Uverejniť komentár (Príspevok komentára)	Po dokončení interakcie odošle podrobnosti hovoru príslušnému prípadu Salesforce.
Koncový tok (Koncový postup)	Ukončí postup po dokončení všetkých úloh.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii služby Salesforce pomocou služby Webex Contact Center nájdete v témach Salesforce REST API úvod a Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Podrobný návod na konfiguráciu videa nájdete v tejto dvojdielnej sérii:

Pokles údajov HTTP služby ServiceNow

Použite túto šablónu návrhára postupov na bezpečné načítanie a aktualizáciu incidentov a iných typov objektov v službe ServiceNow prostredníctvom Webex kontaktného centra.

Tento postup integruje Webex kontaktné centrum so službou ServiceNow pomocou konektora HTTP na smerovanie rozhodnutí a získavanie podrobností o incidentoch prostredníctvom rozhraní REST API služby ServiceNow. Spracováva prichádzajúce hlasové hovory, vykonáva vyhľadávanie ANI, načítava relevantné informácie a poskytuje personalizované služby. Procesný tok je nasledovný:

Hovor prijme Webex kontaktné centrum.
Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa s uvedením podrobností o incidente.
Systém vykoná vyhľadávanie v službe ServiceNow pomocou ANI na načítanie sys_id volajúceho , aby získal identifikátor objektu volajúceho v službe ServiceNow.
Na základe sys_id systém vyhľadá aktívny incident volajúceho.
Číslo incidentu sa prehrá volajúcemu.
Hovor sa zaradí do frontu pre ďalšieho dostupného agenta, pričom priorita je stanovená na základe závažnosti incidentu.
Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká vo fronte.
Po prepojení hovoru s agentom sa informácie o incidente zobrazia na pracovnej ploche agenta.
Po skončení hovoru Webex kontaktné centrum uverejní informácie o volaní späť k príslušnému incidentu v službe ServiceNow.

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu skontrolujte nasledovné:

Nastavenie OAuth2: Nakonfigurujte OAuth2 v službe ServiceNow a Webex kontaktnom centre podľa videonávodu .
Nastavenie správcu: Prihláste sa do admin.webex.com a nakonfigurujte konektor. Prejdite do Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Zadajte potrebné poverenia, ako je uvedené vo videonávode .

Príklad prípadu použitia

Táto príkladová integrácia ukazuje, ako môže Webex kontaktné centrum zlepšiť zákaznícku skúsenosť prostredníctvom prispôsobených interakcií a zároveň využiť službu ServiceNow na vyhľadávanie ANI a riadenie incidentov:

Prichádzajúci hovor: Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra.
Vyhľadávanie ANI: Webex vykoná vyhľadávanie ANI v službe ServiceNow na identifikáciu volajúceho.
Vyhľadávanie incidentov: Služba ServiceNow získa priradené ID incidentu na základe podrobností volajúceho.
Personalizovaný pozdrav: Zákazník je privítaný personalizovanou správou, ktorá odkazuje na jeho aktívny incident.
Smerovanie a prioritizácia: Hovory sú smerované na základe závažnosti incidentu, čím sa zabezpečí, že kritické problémy sa vyriešia ako prvé.
Priradenie agenta: Hovor je smerovaný k dostupnému agentovi a podrobnosti o incidente sa zobrazujú na pracovnej ploche agenta.
Aktualizácie po hovore: Webex Kontaktné centrum uverejňuje relevantné informácie o hovoroch vrátane identifikátorov hovorov službe ServiceNow pomocou tokov udalostí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje aktivity použité v toku a ich úlohu v integrácii.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Postup sa spustí po prijatí prichádzajúceho hovoru.
Prehrať správu (Pozdrav)	Prehrá uvítaciu správu pomocou funkcie Cisco Cloud Text-to-Speech, napríklad: Welcome to ServiceNow demo. Vaše číslo incidentu je: `{{incidentNum}}`
Nastaviť premennú (Číslicový pás ANI)	Odstráni medzinárodný kód (+1) z ANI, aby sa dosiahol presná zhoda.
Nastaviť premennú (Formát ANI)	Naformátuje ANI do požadovaného formátu služby ServiceNow pre dotazy: (123) 456-7890.
Požiadavka HTTP (Vyhľadávací používateľ)	Vyhľadá sys_id `používateľa` v službe ServiceNow pomocou jeho ANI.
Požiadavka HTTP (Incident vyhľadávania)	Používa sys_id na načítanie aktívneho incidentu volajúceho zo služby ServiceNow.
Prehrať správu (Číslo incidentu)	Oznámi číslo incidentu volajúcemu pomocou prevodu textu na reč.
Kontakt vo fronte (Rad k agentovi)	Umiestni volajúceho do radu pre ďalšieho dostupného agenta na základe závažnosti incidentu.
Prehrávanie hudby (Podržať hudbu)	Prehrá podržanú hudbu, keď je volajúci vo fronte.
Po hovore (Uverejňujte komentáre k službe ServiceNow)	Po ukončení hovoru odošle informácie o hovore vrátane čísla incidentu späť do služby ServiceNow.

Ďalšie zdroje informácií

Ak chcete preskúmať a otestovať rozhrania REST API, môžete do aplikácie Postman importovať zbierku služieb ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json). Pomáha to pochopiť, ktoré rozhrania API sú k dispozícii a ako interagujú s kontaktným centrom Webex.

Dokumentácia ServiceNow REST API: REST API dokumenty
Tabuľka služby ServiceNow API dokumentácia: Tabuľka API dokumenty

Ďalšie informácie o postupoch Webex v aplikácii Contact Center nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy centra kontaktov.

Jednoduchý prichádzajúci hovor do frontu

Použite túto šablónu návrhára postupov v Webex kontaktnom centre, aby ste poskytli jednoduchý proces spracovania prichádzajúcich hovorov. Volajúci sú privítaní, zaradení do radu k agentovi a počas čakania počujú podržanú hudbu.

Tento postup poskytuje jednoduchý proces spracovania prichádzajúcich hovorov v kontaktnom centre:

Prijme sa hovor, ktorý vstúpi do postupu cez vstupný bod.
Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa.
Volajúci je zaradený do radu pre ďalšieho dostupného agenta.
Počas čakania vo fronte sa volajúcemu prehráva podržaná hudba.
Tento postup zaisťuje hladký zážitok umiestnením mechanizmov na spracovanie chýb a umožnením záložných scenárov v prípade, že agenti nie sú k dispozícii.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Postup sa spustí prijatím hovoru cez vstupný bod. Hovor sa prijme do postupu a prejde na ďalší krok.
Prehrať správu (Uvítacia výzva)	Prehrá sa správa na privítanie volajúceho. V tomto postupe sa zobrazí správa: Vitajte v Webex kontaktnom centre! Táto správa sa konfiguruje pomocou aplikácie Cisco TTS, ale môže byť nahradená vlastnými nahrávkami.
Front (priamy kontakt)	Po uvítacej správe sa hovor zaradí do poradia. Rad je nastavený tak, aby presmeroval hovor na Q_arubhatt frontu, ktorý presmeruje volajúceho na najdlhšieho dostupného agenta.
Prehrávanie hudby (Hudba je pozastavená)	Počas čakania vo fronte tok prehráva podržanú hudbu (`defaultmusic_on_hold.wav`). Hrá 30 sekúnd pred slučkou.
Prehrať správu (Podržať správu)	Počas čakania volajúceho sa prehrá sekundárna správa: Ďakujeme za trpezlivosť. Počkajte, kým vám nájdeme odborníka. Táto správa sa konfiguruje pomocou aplikácie Cisco TTS, ale môže byť nahradená vlastnými nahrávkami.
Koncový tok	Postup sa ukončí pripojením agenta alebo ak sa vyskytne chyba. Zaisťuje hladkú manipuláciu s volajúcim, či už sú pripojení k agentovi alebo či je potrebné tok ukončiť kvôli chybe.
Spracovanie chýb	Postup je navrhnutý tak, aby zvládol neočakávané problémy elegantným ukončením s dostupnými záložnými trasami.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.

Virtuálny agent s Google DialogFlow CX

Pomocou tejto šablóny návrhára postupov integrujte Google DialogFlow CX s kontaktným centrom Webex. Tento tok poskytuje vylepšenú interakciu so zákazníkmi s flexibilným a dynamickým spracovaním údajov.

Tento postup ukazuje, ako odovzdať údaje z kontaktného centra Webex do služby Google DialogFlow CX, čo vám umožní využiť pokročilé možnosti virtuálneho agenta. Obsahuje príklady spracovania vstupov volajúcich, ako sú mená, plánované činnosti a dôvody hovoru, so zameraním na bezproblémový prenos údajov medzi oboma platformami.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre zvukové výzvy, ak existujú.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.
Nastavte virtuálneho agenta Google DialogFlow CX a nakonfigurujte potrebné integrácie webhooku.

Členenie toku

Hovor je prijatý a vstúpi do postupu.
Volajúci je presmerovaný na API, ktorá načíta jeho meno z falošného koncového bodu.
Volajúcemu sa prehrá uvítacia správa vrátane jeho mena pomocou Google DialogFlow CX.
Virtuálny agent DialogFlow CX komunikuje s volajúcim a zhromažďuje vstupy, ako sú dátumy a časy schôdzok.
Údaje o zákazníkoch sa odovzdávajú späť Webex kontaktnému centru na prípadné ďalšie spracovanie.
Na základe interakcie hovor eskaluje alebo končí.
Ak je eskalovaný, volajúci sa zaradí do radu.
Podržaná hudba sa prehráva, kým volajúci čaká na agenta.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Postup sa spustí po prijatí hovoru, ktorý sa iniciuje prostredníctvom aktivity NewPhoneContact.
Požiadavka HTTP (GetCustomerName)	Systém požiada o API načítanie mena zákazníka z externého systému prostredníctvom požiadavky HTTP. Výsledok je uložený v globálnej premennej (DF_CustomerName), ktorá sa používa na ďalšiu interakciu s Google DialogFlow CX.
Virtuálny agent	Postup vyvolá aktivitu VirtualAgenta na odovzdanie mena zákazníka a interakciu s Google DialogFlow CX. Virtuálny agent zhromažďuje informácie vrátane dôvodu hovoru, podrobností o schôdzke a ďalších.
Analyzovať	Táto aktivita analyzuje odpoveď prijatú z DialogFlow CX a podľa toho aktualizuje premenné toku (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).
Nastaviť premennú - vymenovanie	Dátum a čas stretnutia získaný z DialogFlow CX sú formátované a uložené v globálnej premennej (DF_Appointment).
Kontakt vo fronte	Po interakcii s virtuálnym agentom je zákazník umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta.
Prehrávanie hudby	Kým volajúci čaká vo fronte, systém prehrá predvolenú podržanú hudbu (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Odpojenie kontaktu	Ak nie je potrebná žiadna ďalšia akcia, hovor sa odpojí pomocou aktivity DisconnectContact.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie podrobnosti o integrácii Webex kontaktného centra so službou Google DialogFlow CX nájdete v dokumentácii vývojára Google DialogFlow CX a Konfigurácia hlasu virtuálneho agenta v Webex kontaktnom centre.

Ak potrebujete podporu, navštívte stránku Webex podpory pre vývojárov služby Contact Center alebo sa pripojte ku komunite vývojárov rozhraní Contact Center APIs Webex.

Zendesk HTTPs pokles dát

Táto šablóna používa Webex konektor HTTP kontaktného centra na integráciu so Zendesk. Použite túto šablónu návrhára postupov na vyhľadávanie údajov o zákazníkoch, správu tiketov v Zendesku a efektívne.

Tento postup využíva rozhrania API spoločnosti Zendesk na vylepšenie kontaktného centra Webex extrahovaním údajov o zákazníkoch na základe ANI (automatická identifikácia čísla) a načítaním podrobností o tiketoch. Smeruje hovory na základe závažnosti incidentu alebo dostupnosti agentov, čím zlepšuje interakcie so zákazníkmi. Systém môže vykonávať niekoľko akcií:

Vyhľadajte používateľa Zendesk na základe ANI (číslo volajúceho).
Načítajte posledný nevyriešený tiket používateľa.
Prezentujte zákazníkovi relevantné údaje o lístku prostredníctvom IVR.
Presmerujte hovor na agenta na základe vopred definovaných kritérií alebo nechajte zákazníka, aby sa rozhodol odpojiť.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

Uistite sa API že autentifikácia je povolená v inštancii Zendesk. Postupujte podľa týchto krokov: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API authentication.
Konektor Zendesk HTTP musí byť nakonfigurovaný pomocou BasicAuth.
Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu.
Statické zvukové súbory nahrávajte, ak namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijete vlastné zvukové výzvy alebo hudobné súbory.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Prípad použitia

Pomocou tohto príkladu môžete lepšie pochopiť, ako tento postup funguje.

Zákazník zavolá do Webex kontaktného centra.
Vykoná sa vyhľadávanie ANI na načítanie podrobností o zákazníkoch zo Zendesku.
Načíta sa posledný tiket spojený so zákazníkom.
Zákazník je privítaný prostredníctvom IVR a informovaný o stave svojho lístka.
Zákazník môže buď:
- Pripojte sa k agentovi.
- Odpojte sa, ak sa rozhodnú nehovoriť s agentom.
Po hovore môže systém aktualizovať lístok Zendesk o príslušné informácie o hovore.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok	Popis
Prijatý hovor	Hovor vstúpi do systému a spustí sa konektor Zendesk.
Vyhľadávať používateľa v Zendesku	Systém vykoná vyhľadávanie v Zendesku pomocou čísla volajúceho.
Načítať podrobnosti o lístku	Systém načíta používateľovi posledný nevyriešený tiket.
Prezentujte podrobnosti o vstupenke	Zákazník je informovaný o stave lístka prostredníctvom IVR správy.
Možnosti ponuky	Zákazník sa môže rozhodnúť, či bude hovoriť s agentom alebo sa odpojí.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Postup sa spustí prijatím hovoru.
Vyhľadávací používateľ (Zendesk)	Táto aktivita vykonáva požiadavku HTTP na Zendesk a hľadá používateľa na základe jeho ANI.
Načítať podrobnosti o lístku	Zendesku sa odošle ďalšia požiadavka HTTP, aby získal najnovší tiket pre používateľa.
Prezentujte podrobnosti o vstupenke	Volajúcemu sa prostredníctvom TTS prehrá správa, ktorá poskytuje informácie o stave jeho tiketu.
Potvrdzovacie menu	Systém prezentuje zákazníkovi menu, ktoré mu umožňuje buď pripojiť sa k agentovi, alebo sa odpojiť.
Kontakt vo fronte	Ak sa zákazník rozhodne spojiť s agentom, bude zaradený do frontu.
Prehrávanie hudby	Podržaná hudba sa prehráva, keď zákazník čaká na agenta.
Uverejňovať komentáre (Zendesk)	Po hovore systém zverejní komentár k lístku Zendesk, ktorý zhrnie interakciu.
Odpojiť	Systém odpojí hovor, ak sa zákazník rozhodne odpojiť alebo po ukončení hovoru.

Ďalšie zdroje informácií

Tento postup využíva Webex konektor HTTP kontaktného centra na interakciu s rozhraniami API spoločnosti Zendesk. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k API Zendesk a Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Vyhnite sa duplicitnému spätnému volaniu

Táto šablóna postupu ukazuje, ako zabrániť duplicitným položkám spätného volania v rámci Webex kontaktného centra využitím vylepšenej aktivity HTTP s podporou typu obsahu: GraphQL. Na interakciu s vyhľadávacím API používa HTTP konektor WebexCC APIs, čo umožňuje postupu kontrolovať existujúce požiadavky na spätné volanie od toho istého volajúceho. Táto šablóna zlepšuje efektivitu a zákaznícku skúsenosť tým, že zabraňuje nadbytočným spätným volaniam.

Táto šablóna postupu kontroluje, či zákazník už do systému zadal žiadosť o spätné volanie. Využíva vyhľadávací API cez GraphQL na určenie, či existuje aktívna úloha spätného volania pre ANI (automatická identifikácia čísla) volajúceho.

Využíva funkciu, ktorá zvyšuje aktivitu HTTP v rámci Webex kontaktného centra pridaním podpory pre typ obsahu: GraphQL - Schopnosť používať HTTP konektor WebexCC APIs na používanie vyhľadávacieho API prostredníctvom nového typu obsahu GraphQL vrátane nahradenia premenných.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:

Nakonfigurujte konektor na Webex rozhraní API kontaktného centra.
Uistite sa, že prostredie kontaktného centra Webex je správne nastavené: vstupný bod, mapovanie vstupného bodu, fronty atď.

Členenie toku

Prietokový prvok	Popis
Hovor bol prijatý	Hovor vstúpi do toku pri aktivite NewPhoneContact .
Úvodný pozdrav	Pri aktivite PlayMessage_wgk sa volajúcemu prehrá úvodná pozdravná správa.
Extrahovať aktuálny čas	Aktivita SetVariable_7a1 extrahuje aktuálny čas v epochoch, milisekundách a uloží ho do premennej `currentTime` .
Vypočítajte čas pred hodinami	Aktivita SetVariable_8t9 vypočíta čas 24 hodín pred aktuálnym časom v epochálnych milisekundách a uloží ho do `goback_by_a_day` premennej.
Orezanie ANI	Aktivita SetVariable_ak4 oreže ANI (telefónne číslo volajúceho) a odstráni predvoľbu "+1" na účely vyhľadávania.
Vyhľadávanie API hovor (GraphQL)	Aktivita SearchAPIRequest zavolá do vyhľadávacieho API kontaktného centra Webex pomocou GraphQL na vyhľadanie všetkých existujúcich aktívnych úloh spätného volania na základe ANI. Používa `premenné goback_by_a_day` a `currentTime` na vyhľadávanie za posledných 24 hodín. Dotaz GraphQL vyhľadáva úlohy zodpovedajúce ANI volajúceho alebo orezanému ANI, ktoré sú aktívne a majú stav spätného volania.
Kontrola odpovede API	Aktivita SetVariable_xye kombinuje stavový kód HTTP, stav spätného volania a telo odpovede HTTP z volania vyhľadávacej API do premennej `apiOutput` . Aktivita Condition_ts8 kontroluje, či telo odpovede HTTP z hovoru vyhľadávania API obsahuje text "Nespracované", čo znamená, že nedochádza k duplicitnému spätnému volaniu.
Spracovať duplicitné spätné volanie (ak sa nájde)	Ak sa nájde duplicitné spätné volanie (API odpoveď obsahuje spätné volanie), aktivita PlayMessage_99x informuje volajúceho, že spätné volanie je už naplánované, a potom aktivita DisconnectContact_mx8 hovor odpojí.
Naplánovať nové spätné volanie (ak sa nenájde):	Ak sa nenájde žiadne duplicitné spätné volanie, postup prejde na aktivitu Menu_lsi , ktorá zobrazí volajúcemu možnosti naplánovať spätné volanie alebo počkať vo fronte.
Naplánovať spätné volanie	Ak sa volajúci rozhodne naplánovať spätné volanie (stlačí tlačidlo 1), aktivita Callback_20e naplánuje spätné volanie pomocou čísla ANI volajúceho. Prostredníctvom PlayMessage_ysw sa prehrá potvrdzujúca správa, DisconnectContact_mx8_2bg potom hovor odpojí.
Počkajte vo fronte	Ak sa volajúci rozhodne čakať vo fronte (stlačí 2), SetVariable_c0y zvýši počítadlo. Hovor sa potom zaradí do frontu agentovi prostredníctvom QueueContact_95e a hudba sa podrží prostredníctvom PlayMusic_qne. Hovor sa vráti späť k aktivite Menu_lsi .

Premenné

callBackStatus: (STRING) – stav spätného volania.
počítadlo: (CELÉ číslo) - Premenná počítadla.
currentTime: (STRING) - Aktuálny čas v milisekundách od epochy.
goback_by_a_day: (STRING) - Čas pred 24 hodinami v milisekundách od epochy.
apiOutput: (STRING) – kombinovaný stavový kód HTTP, stav spätného volania a odpoveď HTTP zo API vyhľadávania.
ANITrim: (STRING) - Orezané ANI (telefónne číslo) volajúceho.
response: (STRING) – odpoveď HTTP z vyhľadávacieho API.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok (Nový telefónny kontakt)	Spustí tok po prijatí hovoru.
Akcie
Prehrať správu	Prehrá správu volajúcemu.
Volať späť	Naplánuje spätné volanie volajúceho.
Prehrávanie hudby	Prehrá podržanú hudbu.
Kontakt vo fronte	Zaradí hovor do frontu pre agenta.
HTTP	Odošle požiadavku HTTP na API vyhľadávania pomocou GraphQL.
OdpojiťKontakt	Odpojí hovor.
Nastaviť premennú	SetVariable: Nastavuje rôzne premenné vrátane aktuálneho času, času pred 24 hodinami, orezaného ANI a API výstupu.
Podmienky	Podmienka: Skontroluje, či telo odpovede HTTP obsahuje text "Nespracované". Ponuka: Poskytuje volajúcemu možnosti naplánovať spätné volanie alebo počkať vo fronte.
Podržať hudbu (MusicOnHold)	Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká vo fronte.
Spracovanie slučky (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zabezpečí, aby boli hovory, ktoré sa opakujú príliš často, presmerované do konečnej ponuky.
Odpojenie (DisconnectContact)	Odpojí hovor po správach alebo vtedy, keď sa volajúci rozhodne ukončiť interakciu.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o používaní požiadaviek HTTP s nástrojom GraphQL a ďalších aktivitách v rámci Webex kontaktného centra nájdete v časti Aktivita požiadaviek HTTP.

Podrobnosti o dotazoch Search API a GraphQL nájdete aj v dokumentácii Webex rozhraní Contact Center API.

Nahrávanie a správa zvukových výziev

Táto šablóna postupu poskytuje zjednodušenú metódu pre správcov na nahrávanie a spravovanie zvukových výziev v rámci Webex kontaktného centra prostredníctvom používateľského rozhrania telefónie (TUI). Využíva vylepšené možnosti aktivity HTTP vrátane podpory pre "Content-Type: Form Data" na interakciu s rozhraniami API zvukových súborov (výziev) Webex kontaktného centra. Táto šablóna replikuje funkcie známe z lokálnych systémov, čím zlepšuje zákaznícku skúsenosť a prevádzkovú efektivitu.

Predpoklady

Vytvorte a zadajte vstupný bod a nakonfigurujte priradenie vstupného bodu na stránke nastavení riadiaceho centra pre Webex kontaktné centrum. Pozrite si príručku Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Nakonfigurujte konektor na Webex rozhraní API kontaktného centra.
Ak funkcia prevodu textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco nie je povolená pre zobrazovanie výziev, nahrajte požadované statické zvukové súbory.

Členenie toku

Prietokový prvok	Popis
Hovor bol prijatý	Hovor vstúpi do toku pri aktivite NewPhoneContact .
(VOLITEĽNÉ) Autentifikácia správcu cez OTP	Vývojár postupu môže implementovať voliteľnú bariéru overovania pre správcu pomocou bezpečnej metódy, ako je OTP doručené prostredníctvom SMS do ANI, alebo náhodne vygenerované číslo/PIN. Toto je možné pridať pred hlavné menu.
Hlavná ponuka	Aktivita MainMenu (IVR Menu) poskytuje správcovi nasledujúce možnosti: Stlačením tlačidla 1 vytvoríte novú výzvu. Stlačením 2 aktualizujete existujúcu výzvu. Stlačením tlačidla 3 odstránite existujúcu výzvu. Stlačením 4 ukončíte postup
Vytvoriť výzvu (možnosť 1)	Aktivita PlayMessage_kcx vyzve správcu, aby nahral novú zvukovú výzvu. Aktivita Record_e0j zaznamenáva zvukový vstup od správcu. Zaznamenaný zvuk sa potom odošle do API kontaktného centra Webex pomocou aktivity požiadavky CreatePrompt HTTP s `typom obsahu: Údaje formulára`. Aktivita Parse_gke analyzuje odpoveď a extrahuje `ID` a `blobId` novovytvorenej výzvy. Je to potrebné v prípade, že potrebujete aktualizovať rovnakú výzvu. Aktivita PlayMessage_q16 potvrdzuje, že správa bola vytvorená. Systém prehrá zaznamenanú výzvu na potvrdenie pomocou správy PlayRecordedMessage.
Výzva na aktualizáciu (možnosť 2)	Aktivita RecordPromptAfterTone vyzve správcu, aby zaznamenal aktualizovanú výzvu. Aktivita Record_e38 zaznamená nový zvuk. Postup potom premenuje súbor, ktorý sa má odstrániť, pomocou RenameFileToDelete. Tým sa zabezpečí, že odkazy na tento zvukový súbor sa odstránia všade tam, kde sa zvukové súbory označujú názvom. Aktualizovaný zvuk sa odošle do API kontaktného centra Webex pomocou aktivity požiadavky HTTPRequest_13n HTTP s položkou `Content-Type: Form Data`. Systém potvrdí aktualizáciu a prehrá novú výzvu pomocou PlayMessage_q16_jpg_03l a PlayMessage_0l6.
Odstrániť výzvu (možnosť 3)	Aktivita DeleteConfirm potvrdzuje odstránenie. Postup premenuje súbor, ktorý sa má odstrániť, pomocou RenameFileToDelete. Pri aktivite HTTPRequest_raf sa API kontaktnému centru Webex odošle požiadavka DELETE na odstránenie výzvy. Systém potvrdí vymazanie pomocou funkcie DeleteConfirm.
Ukončiť (možnosť 4)	Aktivita Goodbye prehrá poďakovanie. Hovor sa odpojí pomocou aktivity DisconnectContact_cz4 .

Premenné

Premenná	Typ	Popis
blobId	REŤAZEC	ID objektu BLOB zvukového súboru,
audioNázovSúboru	REŤAZEC	Názov zvukového súboru (predvolené: "EmergencyDemo.wav").
Id	REŤAZEC	ID zvukového súboru.
stav	REŤAZEC	Stav žiadosti o API.
newFileName	REŤAZEC	Názov aktualizovaného zvukového súboru (predvolené: "updatedFile.wav").
odpoveď	REŤAZEC	Odpoveď HTTP z požiadaviek API. Toto je voliteľné, pre ladenie.

Použité činnosti

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	NewPhoneContact: Spustí tok po prijatí hovoru.
IVR Ponuka	MainMenu: Prehrá menu s možnosťami pre správu promptov.
Vytvoriť výzvu	Prehrať správu: Vyzve správcu, aby zaznamenal novú výzvu. Nahrať: Nahrá zvukový vstup. Požiadavka HTTP: Požiadavka HTTP na vytvorenie zvukovej výzvy pomocou `Content-Type: FORM-DATA`. Analyzovať: Analyzuje odpoveď HTTP a extrahuje `ID` a `blobId`. Prehrať správu: Potvrdí vytvorenie správy. Prehrať správu: Prehrá zaznamenanú výzvu.
Výzva na aktualizáciu	Ponuka: Vyzve správcu, aby zaznamenal aktualizovanú výzvu. Record_e38: Nahrá zvukový vstup. Požiadavka HTTP: Požiadavka HTTP na aktualizáciu zvukovej výzvy pomocou `Content-Type: FORM-DATA`. Prehrať správu: Potvrdí aktualizáciu správy. Prehrať správu: Prehrá aktualizovanú výzvu.
Odstrániť výzvu	Ponuka: Potvrdí odstránenie zvukovej výzvy. Požiadavka HTTP: Premenuje súbor, ktorý sa má odstrániť. Vyžaduje ID výzvy, ktorá sa má definovať. Požiadavka HTTP: Požiadavka HTTP na odstránenie zvukovej výzvy pomocou `požiadavky Content-Type: Application/JSON` a DELETE.
Iné	Čakať: Čakať aktivitu. SetVariable: Nastaví premenné. DisconnectContact: Odpojí hovor.

Ďalšie podrobnosti

Ďalšie informácie o používaní záznamov aktivity, žiadostí HTTP a ovládacích prvkov záznamu v Webex Kontaktnom centre nájdete v sekcii Žiadosť HTTP aktivita.

Posledná šablóna smerovania agenta

Šablóna smerovania posledného agenta ukazuje, ako implementovať smerovanie posledného agenta v Webex Contact Center využitím vylepšenej aktivity HTTP s podporou pre Content-Type: GraphQL. Používa HTTP konektor WebexCC APIs na interakciu s vyhľadávacím API, čo umožňuje smerovanie hovorov na posledného agenta, ktorý hovor spracoval. Táto šablóna zlepšuje skúsenosti zákazníkov tým, že ich spája so známym agentom.

Táto šablóna toku kontroluje, či zákazník volal za posledných 24 hodín, a ak áno, presmeruje hovor k rovnakému agentovi. Využíva vyhľadávanie API cez GraphQL na nájdenie posledného agenta, ktorý vybavil hovor na základe ANI volajúceho (Automatic Number Identification).

Používa funkciu, ktorá zlepšuje aktivitu HTTP v rámci Webex Kontaktného centra pridaním podpory pre Typ obsahu: GraphQL - Možnosť použiť konektor HTTP API WebexCC na používanie Vyhľadávania API prostredníctvom nového typu obsahu premennej: vrátane nahradzovania premenných.

Predpoklady

Nakonfigurujte konektor pre Webex API kontaktného centra.
Uistite sa, že prostredie Webex kontaktného centra je správne nastavené: vstupný bod, mapovanie vstupných bodov, fronty atď.

Rozdelenie toku

Hovor je prijatý:
- Hovor vstupuje do toku pri aktivite NewPhoneContact .
Úvodný pozdrav:
- Aktivita PlayMessage prehrá úvodnú uvítaciu správu pre volajúceho.
Extrahovať aktuálny čas:
- Aktivita Aktuálny čas extrahuje aktuálny čas.
Vypočítajte čas pred 24 hodinami:
- Aktivita Goback_By_a_day vypočíta čas 24 hodín pred aktuálnym časom.
Orezať ANI:
- Aktivita SetVariable orezáva ANI (telefónne číslo volajúceho), aby sa odstránila predpona „+1“ na účely vyhľadávania.
Hľadať API Hovor (GraphQL):
- Aktivita SearchAPILastAgent zavolá do Webex kontaktného centra Vyhľadávanie API pomocou GraphQL na nájdenie agenta, ktorý spracoval predchádzajúci hovor na základe ANI.
- Na vyhľadávanie za posledných 24 hodín používa premenné goback_by_a_day a currentTime .
- Dotaz GraphQL hľadá úlohy zodpovedajúce ANI volajúceho alebo skrátené ANI, ktoré nie sú aktívne, a extrahuje ID vlastníka (ID agenta) úlohy.
Protokolovanie ladenia:
- Aktivita DebugLog zaznamenáva stavový kód HTTP a telo odpovede z volania Search API.
- Aktivita Debug_Log zaznamenáva extrahované ID agenta.
Skontrolujte odpoveď API:
- Aktivita Condition_kxu skontroluje, či stavový kód HTTP z volania Search API je 200 (úspech).
Skontrolujte, či je ID agenta extrahované:
- Aktivita Condition_jtn kontroluje, či bolo ID agenta úspešne extrahované z odpovede Search API.
Cesta k poslednému agentovi (ak sa nájde):
- Ak sa nájde ID agenta, aktivita PlayMessage_ee8 prehrá volajúcemu potvrdzovaciu správu, ktorá ho informuje, že je prepojený s tým istým agentom, s ktorým predtým hovorili.
- Aktivita QueueToAgent_xh1 zaradí volanie agentovi s extrahovaným ID agenta do frontu.
Smerovať do predvoleného frontu (ak sa nenájde):
- Ak sa nenájde žiadne ID agenta (buď volanie API zlyhalo alebo sa nenašlo žiadne predchádzajúce volanie do 24 hodín), aktivita QueueToDefault zaradí volanie do predvoleného frontu.
Podržané prehrávanie hudby:
- Aktivita PlayMusic_i73 prehráva hudbu na počkanie, kým volajúci čaká v rade.

Premenné

agentId: (STRING) – ID posledného agenta, ktorý spracoval hovor.
currentTime: (STRING) – aktuálny čas v milisekundách od epochy.
goback_by_a_day: (STRING) – čas pred 24 hodinami v milisekundách od epochy.
Response: (STRING) – HTTP odpoveď z vyhľadávania API.
ANITrim: (STRING) – skrátené ANI (telefónne číslo) volajúceho.

Prietokové aktivity

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť činností toku zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita	Popis
Štart (Nový telefónny kontakt)	Spustí tok po prijatí hovoru.
Akcie
PlayMessage	Prehrá správu volajúcemu.
QueueToAgent	Zaradí hovor na konkrétneho agenta.
PlayMusic	Prehráva hudbu podržanú.
Front	Zaradí hovor do predvoleného frontu.
HTTP	Vytvorí požiadavku HTTP na vyhľadávanie API pomocou GraphQL.
PlayMessage	Prehrá správu, že volajúci je presmerovaný na posledného agenta.
Nastaviť premennú	CurrentTime: Nastaví premennú na aktuálny čas. Goback_By_a_day: Nastaví premennú na čas pred 24 hodinami. DebugLog: Zaznamenáva API odpoveď na ladenie. Debug_Log: Zaznamenáva extrahované ID agenta na ladenie. SetVariable_7b4: Skráti ANI pre vyhľadávanie.
Podmienky	Condition_jtn: Skontroluje, či sa extrahovalo ID agenta. Condition_kxu: Skontroluje, či je stavový kód HTTP 200.
Hold Music (MusicOnHold)	Prehráva hudbu pozastavenia, kým volajúci čaká v rade.
Obsluha slučiek (CallLoopCycle a LoopCycle)	Zabezpečuje, že hovory, ktoré sa opakujú príliš veľakrát, budú smerované do konečnej ponuky.
Odpojenie (DisconnectContact)	Odpojí hovor po správach alebo keď sa volajúci rozhodne ukončiť interakciu.

Dodatočné zdroje

Ďalšie informácie o používaní požiadaviek HTTP s GraphQL a ďalších aktivitách v rámci Webex Kontaktného centra nájdete na HTTP požiadavka sekcia činnosti.

Pozri tiež Webex Dokumentácia API kontaktného centra podrobnosti o dopytoch Search API a GraphQL.

Autonómny agent AI (sledovanie balíkov)

Tento tok využíva autonómneho agenta AI na riadenie hlasových interakcií súvisiacich so sledovaním balíkov. Tok poskytuje možnosť eskalovať ľudským agentom v prípade potreby alebo pri chybách agenta AI.

Tok je navrhnutý tak, aby zvládal interakcie zákazníkov o sledovaní balíkov prostredníctvom autonómneho agenta AI. Agent AI pozostáva z akcie na sledovanie balíka a znalostnej bázy súvisiacej so všeobecnými požiadavkami na zásielku. Zákazníci môžu kedykoľvek požiadať o rozhovor s ľudským agentom.

Predpoklady

Ak chcete použiť tento postup, uistite sa, že sú nastavené nasledujúce položky:

Autonómny agent AI nakonfigurovaný s príslušnou akciou (spolu s plnením) a znalostnými dokumentmi. Vzorový postup plnenia je k dispozícii v Webex šablónach toku Connect.
Vstupný bod, front, tímy a mapovanie vstupných bodov nakonfigurované na stránke nastavení Control Hub pre kontaktné centrum Webex.
Cisco Text-to-Speech (TTS) umožňuje dynamické generovanie vlastných správ.
Ak nepoužívate predvolený zvuk Cisco, nahrajte statické zvukové súbory.

Rozdelenie integrácie

Volajúci nadviaže kontakt : Hovor prijíma Webex kontaktné centrum a smeruje ho k autonómnemu agentovi AI.
Interakcia agenta AI: Agent AI spracuje požiadavku volajúceho týkajúcu sa sledovania balíkov.
Rad k agentovi: Ak je eskalácia potrebná na žiadosť zákazníka alebo kvôli chybám agenta AI, volajúci bude zaradený do radu pre ľudského agenta.
Odpojiť: Interakcia sa skončí po spracovaní požiadavky volajúceho alebo presmerovaní volajúceho na agenta.

Činnosti použité v toku

Prietoková aktivita	Popis
Štart (nový telefónny kontakt)	Táto aktivita označuje začiatok postupu spustený novým hovorom.
Virtuálny agent V2 (VAV2)	Aktivita zodpovedná za interakciu medzi tokom a agentom AI. Interakcia. Rovnaká aktivita sa používa na začatie konverzácie a odoslanie štátnych udalostí agentovi AI.
Prehrať správu	Poskytuje systémové správy pomocou prevodu textu na reč spoločnosti Cisco. Používa sa na prehratie chybového hlásenia pred eskaláciou na ľudského agenta v prípade chýb aktivity VAV2.
Front k agentovi	Spravuje logiku frontu pre eskaláciu na ľudských agentov.
Prehrávanie hudby	Podržte hudbu prehrávanú počas čakania v rade, keď volajúci čaká na pripojenie agenta.
Odpojiť	Ukončí interakciu po dokončení úloh alebo ak je eskalovaná na ľudského agenta.

Spracovanie chýb

Postup zahŕňa stratégie riadenia chýb na elegantné riešenie neočakávaných problémov a zabezpečenie toho, aby bol volajúci informovaný a primerane presmerovaný.

Podpora pre vývojárov

Podrobnejšie informácie o používaní Webex kontaktného centra s autonómnymi agentmi umelej inteligencie nájdete v súvisiacej dokumentácii:

Ďalšie zdroje

Ak potrebujete podporu týkajúcu sa tohto postupu, obráťte sa na tím podpory pre vývojárov Webex kontaktného centra prostredníctvom portálu pre vývojárov Webex.

Ďalšie diskusie nájdete v komunite vývojárov rozhrania Contact Center APIs Webex.

Agent AI skriptovaný (sledovanie balíkov)

Tento postup je navrhnutý tak, aby zvládol hlasové interakcie súvisiace so sledovaním balíkov pomocou skriptovaného virtuálneho agenta. Tento postup demonštruje najjednoduchší spôsob vykonania plnenia pre skriptovaného agenta. Okrem toho tok demonštruje čakanie zákazníkov v rade na rôzne fronty agentov na základe posledného aktívneho zámeru a vlastných správ pre agentov AI v analyzátore.

Tento postup využíva skriptovaný agent Webex AI na interakciu so zákazníkmi v súvislosti so sledovaním balíkov. Aktivita VAV2 (Virtual Agent V2) ukončí svoj okraj "Handled", keď skriptovaný agent vyvolá vlastnú udalosť na sledovanie balíka. Postup na dosiahnutie tohto cieľa používa API sledovania balíkov. Tento API je k dispozícii vývojárom na testovanie a ukážky. Výstupné údaje sa analyzujú v toku a odošlú späť agentovi prostredníctvom udalosti stavu. Ďalšie informácie o konfigurácii plnenia pre skriptovaných agentov pre hlas.

Predpoklady

Ak chcete použiť tento postup, uistite sa, že sú nastavené nasledovné:

Agent Webex AI nakonfigurovaný na spracovanie otázok týkajúcich sa sledovania balíkov. Tento agent je k dispozícii na import pri vytváraní nového agenta.
Mapovanie vstupného bodu, frontu, tímov a vstupného bodu nakonfigurované na stránke nastavení riadiaceho centra pre Webex Contact Center.
Uistite sa, že funkcia Cisco Text-to-Speech (TTS) je povolená na generovanie dynamických zvukových správ.
V prípade potreby nahrajte statické zvukové súbory pre vlastné systémové oznámenia.

Rozdelenie integrácie

Volajúci iniciuje kontakt: Hovor prijme Webex kontaktné centrum a presmeruje sa na skriptovaného agenta umelej inteligencie.
Stav interakcie sa zaznamenáva pomocou globálnej premennej: Postup nastaví globálnu premennú CustomAIAgentInteractionResult na zaznamenávanie stavu interakcie zákazníka s agentom AI. Toto sa aktualizuje v rôznych bodoch a používa sa na vytváranie vlastných zostáv pomocou vizualizéra.
Interakcia agenta AI: Agent AI spracováva vstupy zákazníkov a reaguje na základe nakonfigurovaných zámerov. Ak má používateľ v úmysle sledovať balík a poskytne platné číslo balíka, kontrola sa vráti späť toku prostredníctvom vlastnej udalosti.
Analýza a plnenie metadát agenta AI: Číslo balíka zákazníka je extrahované z metadát VAV2 a použité v aktivite HTTP.
Podmienky odozvy na splnenie: Tok skontroluje, či sa informácie o balíku nájdu alebo nie, a nastaví vhodné odpovede.
Interakcia agenta AI sa obnoví*: V závislosti od odpovede na plnenie sa správa, ktorá by mala byť odoslaná zákazníkom, odošle späť skriptovanému agentovi prostredníctvom údajov udalosti v časti "Štátna udalosť".
Odovzdanie agenta a aktivita prípadu: Určuje ďalšie kroky na základe predchádzajúceho zámeru a vedie tok do rôznych frontov na základe predchádzajúceho zámeru.
Poradie agenta: Ak je potrebná eskalácia alebo v prípade chýb, volajúci je zaradený do frontu pre ľudského agenta.
Odpojiť: Interakcia sa skončí po spracovaní požiadavky volajúceho alebo presmerovaní volajúceho na agenta.

Činnosti použité v toku

Prietoková aktivita	Popis
Začiatok	Iniciuje postup po prijatí nového hovoru.
Nastavenie premennej výsledku interakcie	Pomocou nastavenej aktivity premennej aktualizujte globálnu premennú CustomAIAgentInteractionResult na uloženie najnovšieho stavu interakcie s agentom AI.
Interakcia agenta AI	Spravuje otázky týkajúce sa sledovania balíkov pomocou skriptovaných interakcií. Rovnaká aktivita sa používa na začatie konverzácie a odoslanie štátnych udalostí agentovi AI.
Analyzovať podrobnosti balíka	Extrahuje číslo balíka z metadát poskytnutých virtuálnym agentom.
Žiadosť HTTP o informácie o balíku	Odošle logistickému API požiadavku na obnovenie stavu balíka a odhadovaného doručenia. Použite ABC123456 ako vzorové číslo balenia.
Podmienená logika	Určuje odpoveď na základe stavu balíka alebo stavového kódu HTTP hovoru API.
Nastavenie premenných odozvy	Konfiguruje odpovede na komunikáciu, či bol balík nájdený alebo podrobnosti o doručení.
Prehrať správu	Poskytuje chybové hlásenia systému pomocou prevodu textu na reč Cisco, najmä v prípade systémových chýb.
Aktivita prípadu	Vedie postup na základe predchádzajúceho zámeru a rozhoduje o smerovaní do konkrétnych frontov.
Front k agentovi	Spravuje logiku frontu pre eskaláciu na ľudských agentov.
Prehrávanie hudby	Podržte hudbu prehrávanú počas čakania v rade, keď volajúci čaká na pripojenie agenta.
Odpojiť	Ukončí interakciu po dokončení úloh alebo ak je eskalovaná na ľudského agenta.

Špecifiká toku

Premenná	Popis
`event_name`	Názov udalosti odoslaný agentovi AI.
`event_data`	Objem dát udalosti odoslaný agentovi AI.
`stav`	Stav balíka na základe odpovede HTTP.
`estimatedDelivery`	Odhadovaný dátum a čas doručenia balíka na základe odpovede HTTP.
`packageResp`	Odpoveď, ktorá sa má odoslať späť zákazníkovi na základe reakcie na aktivitu HTTP.
`Global_VoiceName`	Určuje hlas používaný na prevod textu na reč.
`CustomAIAgentInteractionResult`	Zaznamenáva stav interakcie – opustený, spracovaný, eskalovaný alebo chybný – na základe interakcie zákazníka s agentom AI.

Spracovanie chýb

Postup zahŕňa stratégie riadenia chýb na elegantné riešenie neočakávaných problémov a zabezpečenie toho, aby bol volajúci informovaný a primerane presmerovaný.

Ďalšie zdroje

Podrobnejšie informácie o používaní kontaktného centra Webex so skriptovanými agentmi umelej inteligencie nájdete v súvisiacej dokumentácii:

Podpora pre vývojárov

Ak potrebujete podporu týkajúcu sa tohto postupu, obráťte sa na tím podpory vývojárov Webex kontaktného centra prostredníctvom portálu pre vývojárov Webex.

Ďalšie diskusie nájdete v komunite vývojárov rozhrania Webex Contact Center APIs.

Agent AI skriptovaný (rezervácia návštevy lekára)

Táto šablóna demonštruje tok údajov medzi Webex Contact Center a Webex AI Agent Studio pre interakciu, ktorá využíva skriptovaného agenta. Postup obsahuje niekoľko integrácií s externými systémami. Tieto sú vyvolané na základe vlastných udalostí odoslaných AI Agentom a údaje o plnení sú odovzdané späť agentovi.

Tento postup ukazuje, ako sa údaje prenášajú medzi Webex kontaktným centrom a Webex AI Agent Studio pomocou vlastných udalostí. Tento tok uľahčuje automatizované plánovanie a správu lekárskych stretnutí prostredníctvom skriptovaného agenta AI. Integruje sa s externými systémami na kontrolu dostupnosti, vytváranie plánovaných činností, vyhľadávanie existujúcich schôdzok a rušenie schôdzok. Tok zaisťuje bezproblémovú komunikáciu medzi volajúcim a agentom AI s možnosťami eskalácie na ľudských agentov v prípade potreby.

Predpoklady

Ak chcete použiť tento postup, uistite sa, že sú nastavené nasledovné:

Skriptovaný agent AI nakonfigurovaný s relevantnými zámermi na spracovanie rezervácie a zrušenia schôdzok. Toto je možné importovať zo šablón pri vytváraní nového skriptovaného agenta na platforme AI Agent Studio.
Mapovanie vstupného bodu, frontu, tímov a vstupného bodu nakonfigurované na stránke nastavení riadiaceho centra pre Webex Contact Center.
API na rozhranie s externým systémom správy schôdzok.
Funkcia prevodu textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco je povolená na generovanie dynamických zvukových správ.
Ak nepoužívate predvolený zvuk spoločnosti Cisco, nahrávajte statické zvukové súbory.

Rozdelenie integrácie

Volajúci iniciuje kontakt: Hovor prijme kontaktné centrum Webex a presmeruje sa na agenta umelej inteligencie.
Interakcia s agentom AI: Agent AI spracováva vstupy zákazníkov a reaguje na základe nakonfigurovaných zámerov.
Prepínanie riadenia medzi agentom AI a tokom: Kontrola konverzácie sa vymieňa medzi agentom AI a tokom v rôznych krokoch. Agent AI odovzdá kontrolu toku prostredníctvom vlastných udalostí, tok vykoná príslušné plnenie na základe názvu udalosti a odovzdá kontrolu späť agentovi AI spolu s údajmi o plnení prostredníctvom State Event v aktivite virtuálneho agenta V2.
Rad k agentovi: Ak je potrebná eskalácia, volajúci sa zaradí do radu pre ľudského agenta.
Odpojiť: Interakcia sa skončí po dokončení úlohy alebo presmerovaní volajúceho na agenta.

Činnosti použité v toku

Začiatok

Táto aktivita označuje začiatok postupu spustený novým hovorom.

Virtuálny agent V2 (VAV2)

Činnosť zodpovedná za interakciu agenta AI. Rovnaká aktivita sa používa na začatie konverzácie a odoslanie štátnych udalostí agentovi AI.

Analyzovať

Používa sa na analýzu užitočného zaťaženia udalostí z aktivity VAV2.

Prípad

Používa sa na kontrolu názvu udalosti odoslaného aktivitou a vetvou VAV2 na príslušné aktivity požiadavky HTTP.

Žiadosť HTTP

Interakcia s externými systémami pri vykonávaní operácií, ako je kontrola dostupnosti, vytváranie, vyhľadávanie alebo zrušenie plánovaných činností pomocou požiadaviek HTTP na základe názvu udalosti odoslaného aktivitou VAV2. Aktivita tiež analyzuje odpoveď na požiadavku HTTP.

Podmienka

Vyhodnocuje výsledok požiadaviek HTTP a usmerňuje tok na základe úspešných alebo chybových podmienok.

Nastaviť premennú

Používa sa na konfiguráciu premenných, ako je názov udalosti a údaje udalosti, ktoré sú nevyhnutné na opätovné vyvolanie aktivity VAV2 s príslušnými parametrami stavových udalostí.

Prehrať správu

Poskytuje systémové správy pomocou prevodu textu na reč spoločnosti Cisco. Používa sa na prehratie chybového hlásenia pred eskaláciou na ľudského agenta v prípade chýb aktivity VAV2.

Front k agentovi

Spravuje logiku frontu pre eskaláciu na ľudských agentov.

Prehrávanie hudby

Podržte hudbu prehrávanú počas čakania v rade, keď volajúci čaká na pripojenie agenta.

Odpojenie kontaktu

Ukončí interakciu po dokončení úloh alebo ak je eskalovaná na ľudského agenta.

Špecifiká toku

event_name: Názov udalosti odoslaný agentovi AI.
event_data: Objem dát udalosti odoslaný agentovi AI.
event_data_string: Strunová verzia event_data, pretože aktivita VAV2 akceptuje iba reťazec.
http_input: Telo požiadavky na aktivitu HTTP na základe metadát VAV2.
Global_VoiceName: Určuje hlas používaný na prevod textu na reč.

Spracovanie chýb

Postup zahŕňa stratégie riadenia chýb na elegantné riešenie neočakávaných problémov a zabezpečenie toho, aby bol volajúci informovaný a primerane presmerovaný.

Ďalšie zdroje

Podrobnejšie informácie o nastavení agentov AI na Webex AI Agent Studio a ich používaní s Webex kontaktným centrom nájdete v príručke Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Podpora pre vývojárov

Ak chcete získať akúkoľvek podporu týkajúcu sa tejto integrácie, otvorte žiadosť s tímom podpory vývojárov Webex kontaktného centra prostredníctvom portálu Webex pre vývojárov.

Ďalšie diskusie nájdete v komunite vývojárov rozhrania Contact Center APIs Webex.

Použitie vedľajších šablón postupu

Šablóny vedľajších postupov fungujú podobne ako šablóny tokov. Tieto šablóny zjednodušujú vytváranie vedľajších postupov, ktoré je možné integrovať do viacerých postupov, čím sa skracuje redundancia a čas vývoja.

Ak chcete vytvoriť vedľajšie postupy pomocou šablón vedľajších postupov, vyberte príslušnú šablónu, upravte ju tak, aby vyhovovala vašim potrebám, overte, publikujte a zahrňte ju do svojich pracovných postupov. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Vytvorenie postupov zo šablón postupov.

Zhromažďovanie informácií o spätnom volaní

Pomocou tejto šablóny môžete vytvoriť vedľajší postup zhromažďovania informácií o spätnom volaní, ktorý umožní volajúcim zostať vo fronte alebo požiadať o spätné volanie pre flexibilné možnosti služieb.

Tento vedľajší postup poskytuje ponuku, ktorá umožňuje volajúcim rozhodnúť sa pre spätné volanie alebo zostať vo fronte. Ak je zvolená možnosť spätného volania, zhromaždí informácie potrebné na spätné volanie, a to buď pomocou aktuálneho čísla volajúceho, alebo alternatívneho čísla. Vedľajší postup môžete upraviť tak, aby ste zaistili hladký priebeh volajúceho spracovaním chýb alebo neznámych podmienok, ako sú časové limity a neplatné vstupy.

Tento vedľajší postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor s podržanou hudbou (defaultmusic_on_hold.wav).

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.
Uistite sa, že premenné spätného volania (napríklad: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) sú správne mapované do vášho systému, aby zachytili príslušné údaje.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Vstupy vedľajšieho toku

callbackNumber - STRING: Číslo, ktoré sa použije na spätné volanie (buď číslo, z ktorého volajúci volá, alebo nové číslo).
stayInQueue - BOOLEAN: Označuje, či sa volajúci rozhodol zostať vo fronte (True) alebo požiadať o spätné volanie (False).

Výstupy podtoku

callbackNumberEnter – STRING: Číslo, ktoré volajúci zadal pri spätnom volaní, ak sa rozhodol poskytnúť alternatívne číslo.
stayInQueue - BOOLEAN: Či sa volajúci rozhodol zostať v rade alebo prijať spätné volanie.

Členenie čiastkového toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky čiastkového toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prvok vedľajšieho toku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Hovor vstúpi do vedľajšieho toku.
Ponuka odhlásenia	Volajúci má možnosť buď zostať v rade, alebo prijať spätné volanie. Stlačením tlačidla 1 zobrazíte spätné volanie. Stlačením tlačidla 2 zostanete vo fronte.
Ponuka čísel	Ak sa volajúci rozhodne prijať spätné volanie, zobrazí sa mu možnosť: Stlačením tlačidla 1 použijete číslo, z ktorého volajú. Stlačením tlačidla 2 zadajte nové číslo spätného volania.
Zbieranie číslic	Ak sa volajúci rozhodne zadať nové číslo spätného volania, zobrazí sa výzva na zadanie jeho 10-miestneho čísla, za ktorým nasleduje mriežka (#).
Nastaviť premennú	Zhromaždené číslo spätného volania je uložené v premennej callbackNumberEnterd.
Ukončiť vedľajší tok	Vedľajší tok sa skončí po zhromaždení informácií spätného volania alebo spracovaní akýchkoľvek chýb.

Činnosti súvisiace s čiastkovým tokom

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít vedľajšieho toku na zhromažďovanie informácií spätného volania.

Aktivita podtoku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Čiastkový tok začína pri vyvolaní.
Ponuka odhlásenia	Volajúci tak môže buď zostať vo fronte, alebo prijať spätné volanie. Pomocou tlačidla TTS požiadate volajúceho, aby stlačil kláves 1 na spätné volanie alebo tlačidlo 2, ak chcete zostať vo fronte.
Ponuka čísel	Ak sa volajúci rozhodne pre spätné volanie, zobrazí sa výzva, aby použil svoje aktuálne číslo alebo zadal nové.
Zbieranie číslic	Ak sa volajúci rozhodne zadať nové číslo, v rámci tejto aktivity sa zhromaždí jeho 10-miestne číslo, za ktorým nasleduje znak mriežky (#).
Nastaviť premennú	Zhromaždené číslo sa uloží do premennej callbackNumberEnter na ďalšie použitie.
Ukončiť vedľajší tok	Postup sa ukončí po spracovaní volieb volajúceho a zhromaždení potrebných informácií.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii vedľajších postupov nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Spracovanie chýb

Použite šablónu vedľajšieho toku na spracovanie chýb v Webex Kontaktnom centre na spravovanie chýb, ako sú problémy so spracovaním frontu alebo zlyhanie API požiadaviek. Môže byť pripojený ku konkrétnym aktivitám alebo nakonfigurovaný ako globálny obslužný program chýb, čím sa zabezpečí, že systém bude naďalej hladko fungovať a poskytne používateľom spätnú väzbu o akýchkoľvek problémoch.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

Uistite sa, že technológia prevodu textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco je pre kontaktné centrum povolená na používanie prevodu textu na reč pre chybové hlásenia.
Priraďte premennú errorMessage tak, aby dynamicky spracovávala príslušné chybové hlásenia v pracovnom postupe.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Vstupy vedľajšieho toku

errorMessage - STRING: Chybové hlásenie na dynamické prehrávanie, ktoré označuje problém, s ktorým sa stretol volajúci.

Výstupy podtoku

Neuvádza sa: Tento vedľajší postup nevytvára výstupy, pretože sa používa na spracovanie chýb a poskytnutie spätnej väzby volajúcemu.

Členenie čiastkového toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky čiastkového toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prvok vedľajšieho toku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Vedľajší postup sa spustí, keď sa vyskytne chyba.
Prehrať chybové hlásenie	Systém prehrá dynamické chybové hlásenie definované premennou errorMessage pomocou služby Cisco Cloud TTS. Správa môže vyzerať napríklad takto: Vyskytli sa technické problémy. Skúste to znova neskôr.
Ukončiť vedľajší tok (Normálny koniec)	Ak sa chyba úspešne vyrieši, vedľajší tok sa elegantne skončí.
Ukončiť vedľajší tok (Koniec chyby)	Ak sa vyskytnú ďalšie problémy (napríklad chybové hlásenie zlyhá), vedľajší postup skončí v stave eskalácie, ktorý indikuje kritické zlyhanie.

Činnosti súvisiace s čiastkovým tokom

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít vedľajšieho toku na spravovanie chýb.

Aktivita podtoku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Vedľajší postup sa spustí, keď sa vyskytne chyba, čím sa spustí sekvencia spracovania chýb.
Prehrať chybové hlásenie	Prehrá chybové hlásenie volajúcemu pomocou služby Cisco Cloud TTS. Obsah správy je dynamicky definovaný premennou errorMessage.
Ukončiť vedľajší tok (Normálny koniec)	Ukončí čiastkový tok, ak sa chyba vyrieši bez ďalších problémov.
Ukončiť vedľajší tok (Koniec chyby)	Ukončí vedľajší postup eskaláciou, ak sa počas procesu spracovania chýb vyskytnú ďalšie chyby.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o konfigurácii vedľajších postupov nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Pokles údajov HTTP

Použite túto šablónu vedľajšieho toku na načítanie informácií o zákazníckom účte prostredníctvom požiadavky HTTP. Podporuje potvrdenie ID účtu, manuálne zadávanie v prípade zlyhania požiadavky a spracováva časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby - ideálne pre automatizované vyhľadávanie zákazníckych účtov v kontaktných centrách.

Tento vedľajší postup poskytuje dynamické prostredie, v ktorom sa informácie o zákazníckom účte načítavajú pomocou požiadavky HTTP. Ak je vyhľadávanie úspešné, zákazník bude požiadaný o potvrdenie ID účtu. Ak sa to nepodarí alebo ak to volajúci uprednostňuje, môže zadať číslo svojho účtu manuálne. Postup elegantne spracováva chyby, ako sú neplatné vstupy, časové limity a kritické zlyhania, s príslušnými výzvami.

Tento vedľajší postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, spojnice, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu.
Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.
Uistite sa, že adresa URL a parametre požiadavky HTTP sú správne nastavené na základe potrieb vašej organizácie.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou centra kontaktov.

Vstupy vedľajšieho toku

errorMessage - STRING: Správa, ktorá sa prehrá v prípade chyby počas vedľajšieho toku.

Výstupy podtoku

outputVariable - STRING: Ukladá potvrdené alebo ručne zadané číslo účtu.

Členenie čiastkového toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky čiastkového toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prvok vedľajšieho toku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu (Inicializácia)	Vedľajší tok spustí proces načítania údajov o zákazníkoch.
Prosím počkajte (Správa o úteche)	Volajúci je informovaný o tom, že systém získava jeho informácie pomocou výzvy na prevod textu na reč: Počkajte, kým vyhľadáme vaše informácie.
Požiadavka HTTP (Načítať informácie o zákazníkovi)	Systém odošle požiadavku HTTP GET na získanie informácií o zákazníkoch z určeného koncového bodu API. Ak bude odpoveď úspešná, bude obsahovať ID zákazníka.
Kontrola stavu HTTP (Vyhodnoťte odpoveď)	Odpoveď HTTP sa vyhodnocuje na základe stavového kódu. Ak bola žiadosť úspešná, proces prejde na ďalší krok.
Potvrdzovacie menu (Žiadosť o potvrdenie alebo manuálne zadanie)	Volajúcemu sa zobrazí výzva na potvrdenie ID načítaného účtu alebo manuálne zadanie čísla účtu, ak je nesprávne.
Nastaviť premennú (ID účtu obchodu)	Ak volajúci potvrdí ID účtu, hodnota sa uloží do outputVariable.
Zbieranie číslic (Manuálne zadanie účtu)	Ak požiadavka zlyhá alebo sa volajúci rozhodne znova zadať číslo svojho účtu, zobrazí sa výzva na zadanie 6-miestneho čísla účtu, za ktorým nasleduje mriežka (#).
Spracovanie chýb (Stále, neplatné, kritické)	Vedľajší postup spracováva časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby s príslušnými výzvami: StillThere: Pýta sa, ste stále tam?, v prípade časového limitu. Neplatný: Upozorní volajúceho na neplatný vstup a požiada ho, aby to skúsil znova. Chyba: Kritická chybová výzva informujúca, vyskytla sa chyba.
Ukončiť vedľajší tok (záver)	Vedľajší tok sa skončí buď potvrdením čísla účtu, alebo spracovaním chyby.

Činnosti súvisiace s čiastkovým tokom

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít čiastkového toku pre túto šablónu.

Aktivita podtoku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Čiastkový tok začína pri vyvolaní.
Prosím počkajte	Prehrá správu pomocou TTS a požiada volajúceho, aby počkal, kým sa načítajú jeho informácie.
Požiadavka HTTP	Odošle požiadavku HTTP GET na získanie informácií o účte zákazníka.
Kontrola stavu HTTP	Vyhodnotí odpoveď HTTP a určí, či bola požiadavka úspešná.
Potvrdzovacie menu	Vyzve volajúceho, aby potvrdil obnovenie ID konta alebo ho znova zadal, ak je nesprávne.
Nastaviť premennú	Ukladá potvrdené alebo manuálne zadané číslo účtu.
Zbieranie číslic	Vyberie 6-miestne číslo účtu od volajúceho, ak požiadavka HTTP zlyhá alebo sa rozhodne zadať nové číslo účtu.
Spracovanie chýb	Niekoľko výziev spracováva časové limity, neplatné vstupy a kritické chyby počas vedľajšieho postupu.
Ukončiť vedľajší tok	Postup sa ukončí po potvrdení čísla účtu alebo po výskyte chyby.

Ošetrenie frontu

Pomocou tejto šablóny vedľajšieho postupu môžete automatizovať spracovanie frontu v Webex kontaktnom centre, čím udržujete volajúcich v interakcii s hudbou a výzvami správ.

Tento vedľajší postup prehrá hudbu vo fronte, po ktorej nasleduje hlásenie, pričom sekvencia sa opakuje až do nastaveného počtu opakovaní (predvolené sú tri). Zaisťuje plynulé spracovanie frontu a pútavý zážitok z volajúceho. Môžete prispôsobiť premenné, ako je výber hudby, obsah správ a počet slučiek.

Tento vedľajší postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto čiastkového postupu sa uistite, že sú na portáli správy Webex kontaktného centra splnené nasledujúce požiadavky:

Vytvárajte vstupné body, fronty, spojnice, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu.
Zabezpečte správnu logiku spracovania frontu a konfigurácie na spracovanie chýb.
Statické zvukové súbory nahrávajte, ak namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijete vlastné zvukové výzvy alebo hudobné súbory.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Vstupy vedľajšieho toku

queueMessage - STRING: Správa, ktorá sa má prehrať medzi hudobnými skladbami (predvolené: Počkajte).
queueMusic1 - STRING: Prvý hudobný súbor, ktorý sa prehrá počas čakania volajúceho (predvolené nastavenie: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Druhý hudobný súbor, ktorý sa má prehrávať medzi správami (predvolené: defaultmusic_on_hold.wav).
Počítadlo - INTEGER: Počítadlo na sledovanie počtu slučiek (predvolené: 0).
musicDuration - INTEGER: Doba, počas ktorej sa prehrávajú jednotlivé hudobné skladby (predvolené nastavenie: 10 sekúnd).

Výstupy podtoku

Žiadne

Členenie čiastkového toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky čiastkového toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prvok vedľajšieho toku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Spustí sa čiastkový tok.
Kontrola stavu	Čiastkový tok skontroluje, či je počítadlo menšie ako 2. Ak je to pravda, postup pokračuje sekvenciou hudby a správ. Ak je nepravdivá, vedľajší tok sa skončí.
Prehrávanie hudby 1	Prvý hudobný súbor (queueMusic1) sa prehráva počas trvania definovaného položkou musicDuration.
Prehrať správu	Po prvom hudobnom súbore sa pomocou nástroja Cisco TTS prehrá správa, ktorej obsah definuje queueMessage.
Prehrávanie hudby 2	Po hlásení sa druhý hudobný súbor (queueMusic2) prehrá počas definovaného trvania.
Počítadlo prírastkov	Po prehratí druhého hudobného súboru sa premenná počítadla zvýši o 1.
Opätovná kontrola stavu	Po zvýšení počítadla prietok znova skontroluje, či je počítadlo stále menšie ako 2. Ak je to pravda, slučka sa opakuje; V opačnom prípade sa čiastkový tok skončí.
Ukončiť vedľajší tok	Akonáhle počítadlo dosiahne hodnotu 2, čiastkový tok sa skončí.

Aktivita podtoku

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť čiastkových aktivít.

Aktivita podtoku	Popis
Spustenie vedľajšieho postupu	Inicializuje proces vedľajšieho toku.
Kontrola stavu	Skontroluje sa podmienka, aby sa zabezpečilo, že počítadlo je menšie ako 2, čo umožňuje pokračovanie slučky.
Prehrávanie hudby 1	Prehrá prvý hudobný súbor počas trvania určeného položkou musicDuration.
Prehrať správu	Prehrá správu pomocou aplikácie Cisco TTS s obsahom poskytovaným službou queueMessage.
Prehrávanie hudby 2	Prehrá druhý hudobný súbor počas trvania určeného položkou musicDuration.
Počítadlo prírastkov	Zvýši premennú počítadla o 1 na riadenie slučky.
Ukončiť vedľajší tok	Ukončí čiastkový tok, keď počítadlo dosiahne preddefinovaný limit.

Vytváranie a spravovanie postupov

Vytvorenie postupu

Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu zdrojov smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia obsahovať spätné volanie so zdvorilosťou, spätnú väzbu po prieskume po hovore ani aktivitu slepého prenosu.

Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v témach Prepojenie viacerých postupov (reťazenie postupov) a Kontakt frontu.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Na stránke Postupy kliknite na položku Spravovať postupy. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Vytvoriť postupy . Zobrazí sa Sprievodca vytvorením nového postupu s možnosťou výberu z možností Postup alebo Podtok.
4	Kliknite na položku Postup. Kliknutím na položku Vedľajší postup vytvorte čiastkový postup. Proces vytvárania čiastkového toku je podobný procesu vytvárania postupu.
5	Vyberte požadovanú možnosť na vytvorenie postupu: Začať odznova – túto možnosť použite na vytvorenie nového postupu od začiatku. Šablóny postupov – túto možnosť použite na vytvorenie postupu zo šablón postupov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie postupov zo šablón postupov. Importovať – túto možnosť použite na import postupov z lokálneho ukladacieho priestoru. Ďalšie informácie nájdete v téme Importujte postup.
6	Kliknite na položku Začať odznova.
7	Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov. Názov postupu nesmie obsahovať medzery. Jediný povolený špeciálny znak je _ (podčiarknutie). Povolená dĺžka je 80 znakov. Napríklad NewContact_01.
8	Kliknite na Vytvoriť postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
9	V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Popis neskôr už nemôžete upraviť.
10	(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia diagramu. Zakrivené prepojenia – umožňuje alebo zakázať prepínanie medzi zakrivenými a pravouhlými prepojeniami pre každý postup. Môžete povoliť zakrivené prepojenia, aby ste zlepšili zobrazenie prepojenia medzi aktivitami. V zložitých tokoch poskytujú zakrivené články lepšiu čitateľnosť v porovnaní s priamkami, ktoré majú tendenciu sa prekrývať. Farba odkazu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb na označenie prepojení. Farba cesty k chybe – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb na označenie ciest k chybám. Farba výberu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili vybraté prepojenie a súvisiace aktivity. Hrúbka – zadajte hodnotu, ktorá sa má zväčšiť alebo zmenšiť hrúbka prepojenia a pripojených aktivít. Hrúbka meria v pixeloch a predvolená hodnota je 1 pixel. Maximálna podporovaná hrúbka sú 3 pixely.
11	Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: Konfigurácia Informácie o aktivitách a udalostiach Zapnutie alebo vypnutie automatického ukladania Kopírovanie a prilepovanie aktivít Overenie postupu Publikovanie postupu

Vytvorenie postupov zo šablón postupov

Šablóny postupov vám poskytujú pripravené postupy pre bežné prípady použitia. Vytvorenie postupov zo šablón postupov:

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
3	Na navigačnej table Centrum kontaktov kliknite na položku Zákaznícka skúsenosť > toky .
4	Na stránke Postupy kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na rozbaľovací zoznam Vytvoriť postupy . Zobrazí sa Sprievodca vytvorením nového postupu s možnosťou výberu z možností Postup alebo Podtok.
5	Kliknite na položku Postup. Ak chcete vytvoriť vedľajší postup, kliknite na položku Vedľajší postup. Proces vytvárania čiastkového toku je podobný procesu vytvárania postupu.
6	V časti Vyberte metódu kliknite na položku Šablóny postupov.
7	Vyberte šablónu z dostupného zoznamu šablón. Kliknite na položku Ďalej. Kliknutím na Zobraziť podrobnosti zobrazíte podrobnú ukážku šablóny. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobraziť podrobnosti o šablóne toku.
8	V poli Názov postupu zadajte jedinečný názov postupu. Dodržujte konvencie pomenovania.
9	Kliknite na položku Ďalej. Vytvorili ste nový postup zo šablóny postupu. Ďalšie informácie o postupoch a o tom, či postupy vyžadujú pred testovaním ďalšiu konfiguráciu, použite prepojenia dostupné v zozname šablón postupov. Pozrite si tému Zobrazenie podrobností o šablóne postupu.

Čo robiť ďalej

Prispôsobte aktivity a udalosti v postupe podľa svojich požiadaviek. Overte a publikujte postup.

Zobrazenie podrobností o šablóne toku

Ak chcete zobraziť ďalšie podrobnosti o konkrétnej šablóne:

Na stránke kolekcie šablón vyberte požadovanú šablónu.

Kliknite na Zobraziť podrobnosti. Zobrazí sa stránka Podrobnosti šablóny.

Na hornom paneli sa zobrazuje náhľad zvolenej šablóny. Kliknutím na ikonu celej obrazovky otvoríte šablónu na celú obrazovku. Vyberte konkrétne časti šablóny a približujte a odďaľujte. V prípade potreby môžete prepínať medzi hlavným tokom a tokom udalostí.
Dolná tabla obsahuje nasledujúce časti, ktoré poskytujú podrobné informácie o vybratej šablóne postupu:
- Popis – stručný opis a účel šablóny.
- Podrobnosti – kľúčové vlastnosti šablóny.
- Predpoklady – kroky, ktoré musíte nakonfigurovať, aby šablóna postupu fungovala podľa očakávania.
- Rozdelenie toku – podrobnosti o tom, ako sa postup začína, čo sa v ňom deje a ako sa končí.
- Použité aktivity – zoznam rôznych aktivít použitých v konkrétnej šablóne.
- Ďalšie podrobnosti – ďalšie podrobnosti o šablóne postupu.

Čo robiť ďalej

Kliknite na Vybrať šablónu a pokračujte vo vybranej šablóne.

Možnosti kontextovej ponuky

Ďalšie akcie použite v kontextovej ponuke. Ak chcete otvoriť kontextovú ponuku zo stránky Postupy , vyberte postup a otvorte postup v module Návrhár postupov. Umiestnite kurzor myši na názov postupu. Zobrazí sa ponuka s nasledujúcimi možnosťami:

Upraviť názov – používa sa na premenovanie postupu.
Exportovať – používa sa na export postupu.
Importovať – používa sa na import postupu.
Odstrániť – používa sa na odstránenie postupu.
Zobraziť históriu verzií – používa sa na zobrazenie podrobností o verzii postupu.

Úprava premenných toku

Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení typu premennej nie je možné typ premennej upravovať.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknite na značku premennej na table Globálne vlastnosti . V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
5	Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna.
6	Vyberte nepoužitú premennú v postupe.
7	Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej.

Úprava postupu

Na úpravu postupu použite prepínač Upraviť . Keď je táto možnosť povolená, iní vývojári postupov nemôžu postup upravovať súčasne. V predvolenom nastavení sa postup otvorí v režime iba na čítanie.

Premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, môžete označiť ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v téme Zabezpečené premenné.

Prihláste sa do ovládacieho centra.

Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.

Zobrazí sa stránka Postupy a zobrazí sa zoznam postupov s nasledujúcimi poľami:

Názov poľa	Popis
Názov postupu	Názov postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov. Názov postupu musí byť jedinečný.
Popis	Popis postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov.
Stav	Označuje, či je postup publikovaný alebo je stále vo fáze konceptu.
Posledná zmena	Dátum a čas poslednej úpravy postupu.

Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.

Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených.

Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa . Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie.

Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .

Môžete zatiaľ kliknúť na Preskočiť , ak chcete pokračovať v úprave vybratého postupu bez označenia zabezpečených premenných. Toto dialógové okno sa zobrazí pri ďalšej úprave postupu.

Začiarknite políčko Už túto správu nezobrazovať, ak chcete natrvalo preskočiť proces výberu vybratého postupu.

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná.

Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Okno Návrhár postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných.

Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie.

Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť na zmenu postupu.

Podľa potreby upravte postup konceptu.

Keď upravíte postup, konzultačná interakcia nemôže obsahovať spätné volanie so zdvorilosťou, spätnú väzbu po prieskume po hovore ani aktivitu slepého prenosu.

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

Vyhľadávanie entít v postupe

Použite funkciu vyhľadávania na vyhľadávanie entít v postupe a rýchly prístup k ich polohe. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.

Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:

Názvy, popisy a vstupy aktivít
Názvy premenných
Kamienkové výrazy
Vlastnosti prietoku

Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Vyhľadávacie pole môžete spustiť aj pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a Ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
5	(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania.
6	Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: Zadajte slovo do poľa Nahradiť , aby ste nahradili vybraté kľúčové slovo. Môžete buď vybrať jednotlivé výsledky vyhľadávania a nahradiť ich zadaným kľúčovým slovom, alebo kliknúť na tlačidlo Nahradiť všetko () na nahradenie všetkých výskytov v postupe.

Použitie označení verzií na postup

Odporúčame pridať štítky verzií, aby ste vytvorili životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a živé vysielanie. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.

Keď publikujete postup, okrem názvu postupu priraďte k novej verzii postupu aj označenie verzie, napríklad "Live", "Test" alebo "Dev". To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšou verziou môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.

Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.

Logiku postupu môžete tiež dynamicky upraviť prístupom k označeniam verzií v rámci postupu pomocou premennej NewPhoneContact (podrobnosti nájdete v časti Spustenie postupu ). Premenná NewPhoneContact.FlowVersionLabel zobrazuje štítok verzie postupu, ktorý sa práve vykonáva: či už "Dev", "Test", "Live" alebo "Najnovšie". Použitie označenia verzie toku umožňuje vytvorenie vlastnej logiky, ktorá sa prispôsobí konkrétnym označeniam verzií postupu.

Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej štítok najnovšej verzie. V danom čase má iba jeden postup priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu.

Skôr než začnete

Postup musíte publikovať aspoň raz.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Upravte postup.
5	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .
6	Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie.
7	Kliknite na položku Publikovať.
8	(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovanie postupu zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov.
9	V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na verziu postupu môžete použiť viaceré štítky verzie, napríklad live, dev alebo test z rozbaľovacieho zoznamu Pridať štítok verzie. Ak je štítok konkrétnej verzie priradený k vstupnému bodu, vedľa štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu.
10	Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní použite túto verziu postupu pri priraďovaní k vstupnému bodu.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií, ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti pre aktívne verzie a iné verzie postupu: Čas zverejnenia Číslo verzie Štítok verzie (ak je použitý) Posledná úprava Publikovať poznámku Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov: Číslo verzie Štítky verzií Vydal Publikovať poznámku Dátum uverejnenia Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
12	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. Ak sa rozhodnete upraviť pri zobrazení staršej verzie postupu, prepíše aktuálny koncept touto konkrétnou verziou postupu.

Po použití príslušného označenia verzie na postup môžete pri vytváraní frontu vybrať túto verziu postupu.

Zapnutie alebo vypnutie automatického ukladania

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové.
4	Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
5	Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP.
6	Vypnutie možnosti automatického ukladania: Nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu VYPNUTÉ. Zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie. Kliknite na položku Zakázať automatické ukladanie. Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe.

Kopírovanie a prilepovanie aktivít

Skopírujte a prilepte aktivitu alebo skupinu aktivít do rovnakého postupu, aby ste nemuseli konfigurovať aktivity úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Ak chcete vytvoriť postup, kliknite na položku Spravovať postupy > Vytvoriť postupy.
4	Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknutím na ikonu Prejsť na návrhára postupu vedľa postupu postup otvorte postup.
5	Vykonajte niektorý z týchto krokov: Ak chcete kopírovať a duplikovať jednu aktivitu, vyberte aktivitu, ktorú chcete kopírovať, a kliknite na ikonu kopírovania (). Ak chcete kopírovať a duplikovať viaceré aktivity, stlačte kláves Shift, vyberte aktivity, ktoré chcete zoskupiť, a kliknite na ikonu kopírovania (). Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno.
6	Podľa potreby zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít.

Overenie postupu

Overte postup, aby ste sa uistili, že sú nakonfigurované všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém spustí postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.

Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete overiť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi: Tlačidlo Chyby toku – vedľa prepínača Overenie sa zobrazí červené tlačidlo, ktoré zobrazuje počet aktívnych chýb. Ak sa nevyskytujú žiadne chyby (Chyby toku: 0), tlačidlo je zelené. Štýl chýb aktivity – ak má aktivita chyby konfigurácie, aktivita sa zobrazí s červeným obrysom a červenou ikonou informácií v pravom hornom rohu. Kliknutím na túto ikonu zobrazíte kontextový popis, ktorý sumarizuje všetky chyby v aktivite. Po odstránení chyby aktivita stratí štýl chyby v reálnom čase. Okno s podrobnosťami o overení – toto kontextové okno uchováva priebežný zoznam aktívnych chýb v postupe. Toto okno môžete presúvať a presúvať po plátne. Kliknutím na ikonu Zavrieť v pravom hornom rohu okno zatvoríte. V tomto okne sú dve časti: Časť Chyby toku – táto časť obsahuje zoznam všetkých aktívnych chýb v postupe a rozdeľuje ich podľa aktivity. Pred publikovaním postupu vyriešte všetky tieto chyby. Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o kódoch chýb. Sekcia Odporúčania – v tejto časti sú uvedené najvhodnejšie postupy a pripomenutia týkajúce sa vytvárania postupov. Hoci by ste mali tieto položky zvážiť pred publikovaním postupu, odporúčania sa nevyžadujú. Ak nechcete, aby sa odporúčania zobrazovali, kliknite na položku Odmietnuť odporúčania a zoznam skryjte. Zoznam zostane skrytý, kým nezatvoríte okno s podrobnosťami overenia a znova ho neotvoríte.
5	Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu .
6	(Voliteľné) Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Opravte chyby a znova spustite overenie. Overenie toku nedokáže vyhodnotiť funkcie ani skontrolovať, či sa premenné vyriešia tak, aby očakávali hodnoty. Kontroluje iba štrukturálne chyby. Dôkladne skontrolujte svoje premenné, aby ste sa uistili, že fungujú podľa očakávania.

Kopírovanie postupu

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID. Názov postupu je názov pôvodného postupu a ID postupu je jedinečný identifikátor pôvodného postupu.
4	Otvorte skopírovaný postup a upravte názov.

Export postupu

Exportujte postup a extrahujte definíciu toku ako súbor JSON. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať.
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON.

Import postupu

Ak chcete importovať postup od iného nájomníka, musíte postup najprv exportovať ako súbor JSON. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.

Ak chcete opätovne použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, pozrite si tému Kopírovanie postupu.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	V časti Spravovať postupy kliknite na položku Importovať.
4	V lokálnom systéme vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON.
5	Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Tok sa importuje do vášho nájomníka. Postup môžete importovať iba vo formáte JSON. Aby bol import úspešný, musí byť súbor JSON platným postupom. Môžete importovať súbor s veľkosťou až 10 MB.

Čo robiť ďalej

Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Práca s postupmi.

Publikovanie postupu

Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v stratégiách smerovania vstupného bodu.

Pred publikovaním skontrolujte, či je postup správne nakonfigurovaný a pripravený na živé použitie v kontaktnom centre. Systém plne nepodporuje úpravu publikovaného postupu.

Systém vypne tlačidlo Publikovať postup , keď je prepínač overenia vypnutý. Ak existujú aktívne chyby, tlačidlo zostane vypnuté.

Keď kliknete na položku Publikovať postup, zobrazí sa okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.

Ak sa vyskytne chyba:

Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi sledovania a toku. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátor sledovania.
Kliknite na položku Zopakovať zverejnenie.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete publikovať. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknite na položku Publikovať. Ak sa postup úspešne publikuje, zobrazí sa potvrdzujúca správa.
5	Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Kliknite na položku Zavrieť tok > Odhlásiť sa, ak ste dokončili kontrolu postupu a chcete sa odhlásiť z návrhára postupov. Kliknite na položku Vrátiť sa do postupu, ak chcete postup skontrolovať alebo upraviť. Ak je postup priradený k stratégiám smerovania vstupného bodu, úprava publikovaného postupu môže ovplyvniť interakcie živého kontaktného centra.

Odstránenie postupu

Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Skôr než postup odstránite, zistite, kde sa používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stratégie smerovania vstupných bodov

Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací modul skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Časť Ovládanie hovorov v konfigurácii stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas interakcie. Pomocou nástroja Flow Designer môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR a prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.

Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy publikované v nástroji Flow Designer.

Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.

Stratégie smerovania frontu

Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací mechanizmus skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.

Vytváranie a správa vedľajších postupov

Návrhár postupov vám umožňuje rozdeliť veľké postupy na menšie, lepšie zvládnuteľné časti, ktoré sa nazývajú vedľajšie postupy. Vedľajšie postupy môžete opätovne použiť vo viacerých postupoch na spracovanie konkrétnych úloh. Tento modulárny prístup zjednodušuje riadenie tokov a znižuje zložitosť budovania veľkých tokov. Tu sú niektoré kľúčové charakteristiky vedľajších postupov:

Vedľajšie postupy môžete vytvoriť na úrovni organizácie a sprístupniť ich interne. Môžete napríklad zobraziť a vyvolať vedľajšie postupy, ktoré sú k dispozícii v rámci tej istej organizácie. Na jednu organizáciu môžete vytvoriť maximálne 200 vedľajších postupov.
Vedľajší postup môžete vyvolať v rámci postupu na spustenie logiky bez prepojenia na vstupný bod alebo opustenia hlavného postupu.
Vedľajšie postupy môžete opakovane použiť viackrát v hlavnom toku alebo v rámci hlavných postupov v rámci organizácie.
Môžete prenášať premenné medzi nadradeným tokom a vedľajšími tokmi a mapovať vstupné a výstupné premenné z hlavného toku do vedľajšieho toku a opačným spôsobom. Vďaka tomu sú tieto premenné v čiastkovom toku nezávislé od premenných v nadradenom toku, ktorý vyvoláva čiastkový tok.

Nastavenia prevodu textu na reč (TTS) v hlavnom toku však neprechádzajú do vedľajších postupov. Uvažujme napríklad o toku, v ktorom je hlavná premenná toku Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francúzsky). Ak sa pri prehrávaní textu TTS spustí vedľajší postup, zvuk sa predvolene prehrá v angličtine. Ak chcete tento problém prekonať, definujte premennú vedľajšieho toku s rovnakým názvom, ktorý je Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francúzsky). Prípadne môžete vytvoriť vedľajšiu premennú toku Global_VoiceName (rovnakú ako v hlavnom toku) a priradiť hodnotu z hlavného postupu do vedľajšieho postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia rôznych podporovaných jazykov a hlasových mien pomocou natívneho prevodu textu na reč vo vedľajšom toku WxCC.

Globálne premenné nemôžete odovzdať vo vedľajšom postupe. Ako alternatívne riešenie však môžete odovzdať globálne premenné do vedľajšieho toku cez lokálnu premennú.
Vedľajší postup môžete publikovať nezávisle. Zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa však prejavia až po opätovnom publikovaní hlavného postupu.
K vedľajšiemu postupu môžete pripojiť označenie verzie, napríklad Live, Dev a Test, aby ste mohli vykonať komplexné testovanie hlavného postupu v príslušných prostrediach.
Z hlavných tokov sa musia vyvolať čiastkové toky. Z vedľajšieho postupu nemôžete vyvolať ďalší vedľajší postup.
Vedľajší postup nemôžete prepojiť so vstupným bodom ani stratégiou smerovania frontu.
Vedľajšie postupy môžete importovať a exportovať nezávisle.

Vytvorenie vedľajšieho postupu

Vedľajšie postupy môžete vytvárať a spravovať v ovládacom centre.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na položku Spravovať čiastkové postupy > Vytvoriť čiastkový postup.
4	Do poľa Názov čiastkového postupu zadajte názov čiastkového postupu. Názov vedľajšieho postupu musí byť jedinečný. Nemôže obsahovať medzery. Povolené sú iba špeciálne znaky _ (podčiarknutie) a - (spojovník). Maximálna dĺžka je 80 znakov.
5	Kliknite na položku Spustiť vedľajší postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
6	V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis vedľajšieho postupu. Tento popis môžete neskôr upraviť.
7	V časti Nastavenia zobrazenia nakonfigurujte funkcie, ako sú napríklad zakrivené prepojenia, farba prepojenia, farba cesty chyby, farba výberu a hrúbka.
8	V časti Definícia premennej pridajte požadované premenné na prepojenie s hlavným tokom. Vstupná premenná vedľajšieho toku: (povinné) Táto premenná preberá vstup z hlavného toku. Premenná vedľajšieho toku: (povinné) Táto premenná vráti výstup späť do hlavného toku. Lokálna premenná vedľajšieho toku: (Voliteľné) Táto premenná je určená pre logiku, ktorá je izolovaná v rámci vedľajšieho toku a nevzťahuje sa na žiadnu z hlavných premenných toku. Všetky vyššie uvedené premenné môžu byť typu reťazec, celé číslo, dátum a čas, boolovská hodnota, desatinné číslo a JSON.
9	Na vytvorenie vedľajšieho postupu vykonajte nasledujúce úlohy: Konfigurácia Informácie o aktivitách a udalostiach Aktivity špecifické pre tok udalosti a aktivity špecifické pre postup frontu momentálne nie sú uvedené na paneli aktivít pre vedľajšie postupy. Zapnutie alebo vypnutie automatického ukladania Kopírovanie a prilepovanie aktivít Overenie postupu Publikovanie postupu Akcie, ako napríklad použitie označení verzií a sledovanie toku, fungujú rovnako ako v hlavnom toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup a Sledovanie postupov.

Úprava vedľajšieho postupu

Keď upravíte a publikujete vedľajší postup, zmeny sa prejavia v hlavnom postupe až po publikovaní hlavného postupu.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na vedľajší postup, ktorý chcete upraviť.
4	Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť na zmenu vedľajšieho postupu.
5	Vykonajte požadované zmeny vedľajšieho toku. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

Odstránenie vedľajšieho postupu

Ak niektorý publikovaný hlavný postup používa čiastkový postup, nemôžete ho odstrániť, či už je postup aktívny alebo pripojený k vstupnému bodu. Ak chcete vedľajší postup odstrániť, najskôr ho odstráňte z hlavného postupu alebo úplne odstráňte hlavný postup.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na ikonu zvislých troch bodiek v riadku vedľajšieho postupu, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Pridanie vedľajšieho postupu do hlavného postupu

Vedľajší postup môžete pridať do viacerých hlavných postupov.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Vedľajší postup môžete do hlavného postupu pridať aj z navigačného panela portálu správy. Vyberte položku Smerovanie stratégie > Toky. Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť.
3	Kliknite na postup, ktorý chcete upraviť, a pridajte vedľajší postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Kliknite na kartu Vedľajšie postupy . Zobrazí sa zoznam vedľajších postupov pre vybratú organizáciu alebo nájomníka.
5	Presuňte požadovaný vedľajší postup zo zoznamu na plátno, čím ho pridáte do hlavného postupu. Môžete zobraziť podrobnosti vybratého vedľajšieho postupu, ako je názov, verzia vedľajšieho postupu spolu s označením verzie a všetky premenné nakonfigurované vo vedľajšom postupe. Voliteľne môžete kliknúť na položku Zobraziť vedľa názvu vedľajšieho postupu, čím sa vedľajší postup otvorí na novej karte v prehliadači.
6	V časti Verzia vedľajšieho postupu vyberte požadované označenie čiastkového toku, ktoré chcete pridať do hlavného postupu, pretože to nie je predvolene nakonfigurované. V predvolenom nastavení je začiarknuté políčko Povoliť automatické aktualizácie . Keď je táto možnosť povolená, vždy, keď vytvoríte novú verziu vedľajšieho postupu, systém automaticky aktualizuje hlavný tok novšou verziou. Ak chcete vypnúť automatické aktualizácie, zrušte začiarknutie políčka Povoliť automatické aktualizácie . Pri vytváraní novších verzií vedľajšieho postupu nezabudnite hlavný postup znova publikovať.
7	V časti Vstupné premenné čiastkového toku priraďte hlavné premenné toku k vstupným premenným čiastkového toku. Uistite sa, že ste priradili rovnaký typ údajov, aby vedľajší postup fungoval bez chyby. Podobne v časti Výstupné premenné podtoku priraďte výstupné premenné čiastkového toku k hlavným premenným toku s rovnakým typom údajov.
8	Publikujte hlavný postup.

Konfigurácia spracovania chýb

Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.

Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:

Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
- Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
  
  Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
  
  Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom programe udalostí OnGlobalError na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o obslužnom programe udalostí OnGlobalError nájdete v téme Postupy udalostí.

Prepojenie viacerých postupov (reťazenie toku)

Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.

Registrácia očkovania

Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.

Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.

Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.

Známe problémy s reťazením toku

Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
Ak násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení toku, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.

Sledovanie tokov

Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.

Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.

Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.

Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.

Skôr než začnete

Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti: Časová pečiatka: Zobrazuje dátum a čas interakcie. ID interakcie: označuje jedinečný identifikátor interakcie. Verzia: Zobrazí verziu postupu s označením verzie, ktoré sa naň vzťahuje, napríklad Najnovšie, Dev, Live a Test. Vstupný bod: Zobrazuje vstupný bod priradený k postupu. Posledná vykonaná aktivita: Zobrazuje aktivitu, ktorá bola vykonaná na konci vybratej interakcie.
5	(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania: ID interakcie: Zadajte ID interakcie, aby sa zobrazila cesta vykonania postupu pre danú interakciu. Rozsah dátumov: Vyberte počiatočný a koncový dátum trvania, počas ktorého chcete načítať ID interakcií. Štítok verzie: Výberom jedného alebo viacerých štítkov z tohto rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte všetky tokové verzie s vybratými menovkami verzií.
6	Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti: Sekvencia: Zobrazuje aktivity v poradí ich vykonávania. Názov aktivity: Zobrazuje názov aktivity. Výsledok: Môže to byť buď úspech alebo neúspech. Neúspešné inštancie sú zobrazené červenou farbou. Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách.
7	Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti: Metaúdaje interakcie s aktivitou: Zobrazuje názov aktivity a čas začiatku a konca jej vykonania. Vstupy aktivity: Zobrazí zoznam vstupov poskytnutých vo vybranej aktivite. Ak napríklad vyberiete aktivitu Hudby Play , vstupy môžu zahŕňať trvanie hudby, hudobný súbor, ofset spustenia, dynamický zvukový súbor atď. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované premenné: Zobrazuje podrobnosti o premenných, ktoré sa upravujú v procese vykonávania vybranej aktivity. Ak sa napríklad premenná toku upraví pomocou aktivity Nastaviť premennú , premenná toku a aktualizovaná hodnota sa zobrazia v časti Modifikované premenné .
8	(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania () skopírujte podrobnosti o interakcii do schránky.

Môžete identifikovať aktivity pre neúspešné inštancie a riešiť problémy úpravou postupu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.

Zobrazenie analýzy toku

Analytics v nástroji Flow Designer poskytuje súhrnné zobrazenie všetkých hovorov, ktoré prešli vybraným postupom. Zobrazuje, koľkokrát bol každý odchádzajúci port aktivity vykonaný za dané obdobie. Vypočíta tiež percento počtu hovorov, ktoré prešli aktivitou NewPhoneContact . Menovateľom percentuálneho výpočtu je počet hovorov prechádzajúcich aktivitou NewPhoneContact .

Analýza toku považuje iba dokončené hovory v stanovenom časovom rámci. Hovory, ktoré sa začali pred zvoleným obdobím, ale skončili v tomto období, sa tiež považujú za vypočítané celkový počet hovorov. Hovory nastavené na spätné volanie alebo hovory, ktoré pokračujú z iných dôvodov (napríklad prebiehajúce alebo nezatvorené), sú vylúčené z analytických údajov.

Pre každú aktivitu sa na odchádzajúcich portoch zobrazujú počty vykonaní. Pre aktivity, ako je ponuka, ktorá sa rozvetvila s viacerými cestami, každý port dostane svoj počet vykonaní a percentá nasledujú. Ak počet vykonaní odchádzajúceho portu nie je k dispozícii, znamená to, že sa portu nedotkli žiadne hovory.

Cesty toku sú farebne odlíšené na základe počtu vykonaných hovorov, ako je znázornené na palete farieb. V niektorých scenároch, ako sú napríklad slučky hovorov, môže percento prekročiť 100 %.

Ak nie je k určitému portu priradené žiadne prepojenie, ako je napríklad spracovanie chýb, systém stále zobrazuje počet vykonaní v porte na spracovanie chýb, pretože skončil chybou a bol smerovaný na udalosť OnGlobalError na karte Udalosť . V takýchto prípadoch systém zobrazí analytické údaje pre obslužný program udalostí OnGlobalError .

Analýza toku predvolene považuje najnovšiu verziu postupu. Ak má postup viacero verzií, môžete medzi nimi prepínať pomocou tabuľky História verzií.

Analýza služby Flow momentálne nepodporuje čiastkové postupy. Ak nakonfigurujete čiastkový tok v rámci hlavného toku, systém berie do úvahy iba aktivitu čiastkového toku pridanú k hlavnému toku a vylúči údaje špecifické pre aktivity vo vnútri čiastkového toku.

Skôr než začnete

Postup sa musí uverejniť aspoň raz.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centrahttps://admin.webex.com/
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.
3	Vyberte postup a kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov. Zvolený postup sa otvorí v návrhárovi postupov.
4	Kliknite na položku Analytika. Stránka obnoví a zobrazí analytické údaje. V predvolenom nastavení zobrazuje metriky všetkých dokončených kontaktov za posledných 15 minút.
5	Kliknite na miniaplikáciu Dátum a vyberte jednu z nasledujúcich možností: Posledných 15 minút Dnes Včera Posledných 7 dní Posledných 30 dní Tento mesiac Vlastné – výberom počiatočného a koncového dátumu zobrazíte analýzu postupov za zadané obdobie až do posledných 30 dní. Stránka Analýza služby Flow zobrazuje nasledujúce metriky: Celkový počet vykonaní toku – zobrazuje, koľkokrát sa postup vykonal počas vybratého obdobia. Na tento účel, ak sa tok vykonáva dvakrát v rámci tej istej interakcie, metrika sa zvýši o 2 (počet vykonaní) namiesto 1 (počet hovorov). Priemerné trvanie toku – zobrazuje priemerné trvanie vykonania postupu. Priemer sa vypočíta za všetky činnosti hlavného toku a činnosti toku udalostí, ktoré prešli tokom. Táto hodnota zahŕňa aktivity vykonané prostredníctvom ciest chýb. Menovateľom je celkové uskutočnenie toku pri výpočte priemeru. Priemerné aktivity na kontakt – zobrazuje priemernú aktivitu vykonanú na hovor, ktorý prešiel tokom. Táto priemerná hodnota zahŕňa aj aktivity toku udalostí. To pomáha pri analýze využitia toku. Táto hodnota zahŕňa aktivity vykonané prostredníctvom ciest chýb. Chyby aktivity \| Chyba aktivity % - Zobrazuje počet hovorov, ktoré prevzali port/cestu chyby. Pre percentuálny výpočet je menovateľom celkový počet vykonaných činností a čitateľom je celkový počet vykonaní chybových portov.
6	(Voliteľné) Ak chcete prepínať medzi verziami postupov postupu, prejdite na položku História verzií. Vyberte verziu, ak chcete zobraziť analytické údaje pre danú verziu postupu.
7	(Voliteľné) Vyberte aktivitu v postupe a zobrazte podrobnosti o používaní aktivity týkajúce sa danej aktivity za vybraté obdobie. Zobrazí sa iba 100 najčastejších interakcií s nasledujúcimi obmedzeniami: Údaje sa nemusia zhodovať za zvolené obdobie. Pri opakovaných aktivitách sa rovnaké interakcie môžu zobraziť viackrát.
8	Kliknutím na položku Analytics zatvorte zobrazenie analytiky a vráťte sa k návrhárovi postupov.

Čo robiť ďalej

Vysvetlenie kódov chýb

Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.

Tabuľka 73. Kódy chýb návrhára postupov
Kód chyby	Popis
FC1001	Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup.
FC1002	Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu.
FC1003	Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí.
FC1004	Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné.
FC1006	Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia.
FC1007	Pridajte popis aktivity.
FC1008	Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmienka je neplatná.
FC1011	Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1012	Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1013	Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec.
FC1014	Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku.
FC1015	Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Počas overovania systému zobrazí aktivitu, ktorá zlyhala pri overovaní, ako prepojenie. Kliknutím na prepojenie prejdite na aktivitu a pole, ktoré chybu spôsobuje. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy.
FC1016	Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný.
FC1017	Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu.

Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Vytváranie a spravovanie postupov pomocou programu Flow Designer

Začať

Kľúčová terminológia

Návrhár postupov prístupu

Požiadavky na prehliadač

Požiadavky na e-mail

Preskúmať rozloženie

Knižnica aktivít

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Hlavný tok

Toky udalostí

Panel s nástrojmi Lupa

Akcie ovládania plátna a klávesové skratky

Klávesové skratky

Tabla Vlastnosti

Tabla Hlavička

Tabla päty

Porozumenie aktivitám a udalostiam

Činnosti pri vybavovaní hovorov

Prehrávanie hudby

Všeobecné nastavenia

Nastavenia hudby

Spätná väzba

Všeobecné nastavenia

Prieskum

Nastavenia jazyka

Informácie o zákazníkovi

Prechod premennou

Rozšírené nastavenia

Prehrať správu

Všeobecné nastavenia

Okamžitý

Nastavenia prevodu textu na reč

Vyskakovacie okno

Všeobecné nastavenia

Nastavenia URL

Nastavenia zobrazenia

Zbieranie číslic

Všeobecné nastavenia

Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč

Rozšírené nastavenia

Výstupné premenné

Menu

Všeobecné nastavenia

Prompt

Odkazy na vlastné menu

Nastavenia prevodu textu na reč

Výstupná premenná

Prepojenie naslepo

Všeobecné nastavenia

Prenos číselného čísla

Preklenutý prevod

Všeobecné nastavenia

Prenos číselného čísla

Nastavenia časového limitu prenosu

Pridanie hlavičiek

Výstupné premenné

Nepodporované konfigurácie postupov

Virtuálny agent

Všeobecné nastavenia

Konverzačný zážitok

Prechod premennou

Rozšírené nastavenia

Výstupné premenné

Výsledky

Spracovanie chýb

Volať späť

Výstupné premenné

Kódy chýb

Získanie informácií o fronte

Všeobecné nastavenia

Informácie o fronte a čas spätného sledovania

Výstupné premenné

Kódy chýb

Rozšírené informácie o fronte

Všeobecné nastavenia

Výstupné premenné