Tok môžete priradiť k vstupnému bodu. Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste na priradenie nového toku k záznamu použili pracovnú dobu. Ak už máte existujúce toky stratégie smerovania, je dobré presunúť tieto nastavenia toku do vstupného bodu pomocou otváracích hodín. Ďalšie informácie nájdete v časti Pracovné hodiny.

Kontaktné centrum vám umožňuje vytvárať nasledujúce typy kanálov:

  • Chat

  • Email

  • Sociálna

  • Prichádzajúca telefónia

  • Odchádzajúca telefónia

Prichádzajúci vstupný bod je miesto, kde hovor zákazníka prvýkrát prichádza do systému kontaktného centra. V prípade hovorov zákazníkov môžete pridať jedno alebo viac bezplatných čísel alebo vytočiť ku konkrétnemu vstupnému bodu. Systém využíva interaktívnu hlasovú odozvu (IVR) na spracovanie hovoru, keď je vo vstupnom bode.

Vonkajší vstupný bod je nastavený na uskutočňovanie odchádzajúcich (outdial) hovorov zákazníkom v systéme Kontaktného centra. V zozname vonkajších vstupných bodov je vstupný bod s názvom 'Outdial Transfer to Queue', ktorý systém vytvorí automaticky. Ak potrebujete preniesť odchádzajúce hovory do frontu, môžete prepojiť číslo podpory alebo vytočiť so vstupným bodom „Outdial Transfer to Queue“

Vytvorte kanál

1

Prihláste sa do Control Hub.
2

Vyberte Služby > Kontaktné centrum.
3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte Zákaznícka skúsenosť > Kanály.
4

Kliknite Vytvorte vytvorte kanál a zadajte nasledujúce informácie:

Vstupný bod

Popis

názov

Názov vstupného bodu.


 

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarkovníky a spojovníky.

Popis

Krátky popis vstupného bodu.

Typ frontu

Vyberte Vstupný front a Výstupný front.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Chat, E-mail, Sociálny kanál, Odchádzajúce alebo Prichádzajúce telefonovanie.

Typ sociálneho kanála

Tento vstupný bod sa zobrazí iba vtedy, keď si vyberiete Sociálny kanál ako typ kanála.

Vyberte si z jedného z nasledujúcich sociálnych kanálov:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

Založený na Typ kanála ktoré ste si vybrali, zadajte podrobnosti pre nasledujúce položky Nastavenia vstupného bodu:

Vstupný bod

Popis

Časové pásmo

Vyberte časové pásmo, ktoré Pracovné hodiny používajú pre tento vstupný bod.

Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomníka.

Prah úrovne služby

Zadajte dobu, počas ktorej môže byť požiadavka zákazníka vo fronte, kým ju systém označí ako mimo servisnej úrovne. Ak agent dokončí požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém to považuje za úroveň služieb.

Smerovanie toku

Vyberte tok z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý chcete priradiť k tomuto vstupnému bodu.

Tento zoznam obsahuje všetky toky, ktoré sú vytvorené v Zákaznícka skúsenosť > Prietok.

Ak chcete implementovať pracovný čas na definovanie pracovného a mimopracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať si len tie toky, v ktorých Pracovné hodiny aktivita je nakonfigurovaná. The Pracovné hodiny činnosť preberá príslušnú pobočku na základe konfigurácie pracovných hodín, ktorá je s ňou spojená. Ďalšie informácie o vytváraní entít pracovného času v Control Hub nájdete na Pracovné hodiny.


 

Kontaktné centrum podporuje toky budovania a toky udalostí pomocou návrhára tokov. Tieto toky môžete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Vyberte tok, ktorý chcete priradiť tomuto vonkajšiemu vstupnému bodu.

  • Môžete si vybrať stratégiu smerovania alebo tok pre akýkoľvek vonkajší vstupný bod. Ak zvolíte stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť funkcie vonkajších čísel, ako je výber toku, hudby a frontov vonkajších čísel. V rámci vonkajšieho prostredia nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Okno na obrazovke, Globálna premenná a podobne. Odporúčame vám, aby ste namiesto stratégií smerovania používali toky, aby ste mohli využiť akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako je napríklad okno na obrazovke, prispôsobenie ANI atď.

  • Aktivity, ktoré sú podporované, pozri Podpora pracovných postupov v externom vstupnom bode.

Hudba na počkanie

Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť vo vonkajšom vstupnom bode.

Outdial Queue

 Vyberte vonkajší front zo zoznamu pre vonkajší vstupný bod.
6

Ak vytvárate vstupný bod prichádzajúcej telefónie, mali by ste namapovať čísla podpory alebo vytočiť čísla. Pre iné typy vstupných bodov prejdite na Krok 8.
7

Ak chcete priradiť čísla s prichádzajúcim vstupným bodom, vyberte čísla v Číslo podpory oddiele.


 

Čísla podpory sú telefónne čísla, na ktoré zákazníci volajú, aby vás zavolali do vašej firmy. Podľa potreby si môžete vybrať viacero telefónnych čísel z čísel, ktoré ste nakonfigurovali v rámci služieb volania Webex. Tieto čísla sú už nakonfigurované vo vašej službe Webex Calling.
8

Kliknite Vytvorte na vytvorenie vstupného bodu.

Upravte alebo odstráňte kanál

Nemôžete upraviť a Typ kanála.

1

Prihláste sa do Control Hub.
2

Prejdite na Služby > Kontaktné centrum.
3

Na navigačnej table Kontaktného centra vyberte Zákaznícka skúsenosť > Kanály.
4

Kliknite na kanál, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.
5

Upravte podrobnosti kanála a kliknite Uložiť.
6

Ak chcete kanál odstrániť, kliknite na ikonu vymazať v pravom hornom rohu.

Nemôžete odstrániť kanál, ktorý je v aktívnom stave.
7

Kliknite Odstrániť v potvrdzovacom okne, aby ste odstránili plán nahrávania hovorov.