Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Keď sa spustí aktivita Rozšírené informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• Pozícia v rade (PIQ)– Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybranom rade. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte. + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent—Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front prihlásených na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov vrátia -1 po zohľadnení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako N/A pred zaradením do radu.

• LoggedOnAgentsAll– Uloží celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnej ploche. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času menia skupiny distribúcie hovorov vo fronte.

• AktuálniAgentiAgenti– Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov vrátia -1 po zohľadnení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako N/A pred zaradením do radu.

• DostupníAgentiVšetci– Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času menia skupiny distribúcie hovorov vo fronte.

• CurrentGroup– Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.

• TotalGroups– Uloží hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre daný kontakt.

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Rozšírené informácie o fronte:

Tabuľka č. 1 Popis kódu zlyhania rozšírených informácií o fronte

Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÁ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola vykonaná neplatná požiadavka.
2	RAD_NEBOLO NÁJDENÉ_	Front vybraný v aktivite sa nenašiel.
3	FUNKCIA_NIE JE_POVOLENÁ	Funkcia nie je v aplikácii Webex Contact Center povolená.
4	ZLYHANIE OPERÁCIE DATABÁZY__	Operácia s databázou zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	NEPLATNÝ_RADNÝ PORAD	V aktivite bol zadaný neplatný front.
48	NEPODPOROVANÁ_TOK_AKTIVITA	Prostredníctvom aktivity bola podaná nepodložená žiadosť.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Keď sa spustí aktivita Eskalácia skupiny distribúcie hovorov, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• CurrentGroup– Ukladá hodnotu aktuálnej skupiny distribúcie hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.

• TotalGroups– Uloží hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre daný kontakt.

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Eskalácia skupiny distribúcie hovorov:

Tabuľka 2 Popis kódu zlyhania skupiny rozdelenia hovorov eskalácie

Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÁ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola vykonaná neplatná požiadavka.
2	KONTAKT_NIE JE_ZARADENÉ V RADĚ	Kontakt nie je zaradený do frontu.
3	FUNKCIA_NIE JE_POVOLENÁ	Funkcia nie je v aplikácii Webex Contact Center povolená.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Hlasové ovládanie– Ak chcete zákazníkovi prehrať vložený prieskum, postupujte takto:

   • Vyberte prepínač Hlasové.

   • Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.

2. Email/SMS Na základe– Poskytnúť offline Email/SMS prieskum pre zákazníka, postupujte nasledovne:

   • Vyberte Email/SMS Prepínač Na základe.

   • Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

1. Prepísať nastavenia jazyka– Povolením prepínača Prepísať nastavenia jazyka nastavte ľubovoľný vlastný jazyk pre Webex Experience Management.

   • Nastaviť jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú jazyky, ktoré systém Webex Experience Management podporuje.

Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka nie je povolené, premenná Global_Jazyk sa použije na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Viac informácií nájdete v časti Globálne premenné.

1. ID zákazníka– (Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.

2. E-mail— (Voliteľné) Vyberte e-mail zákazníka z rozbaľovacieho zoznamu.

3. Telefónne číslo— (Voliteľné) Vyberte telefónne číslo zákazníka z rozbaľovacieho zoznamu.

1. Kľúč-hodnota– Označuje voliteľné premenné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva do služby Webex Experience Management.

   Stĺpce Kľúč a Hodnota vám umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť buď reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Viac informácií nájdete v časti Vlastné premenné toku.

   Ak chcete pridať premenný parameter, kliknite na Pridať nový. Týmto sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.

   • Ak chce administrátor odovzdať akúkoľvek vlastnú premennú z kontaktného centra, musí v systéme Webex Experience Management vytvoriť vlastnú predvyplňovaciu otázku.

     Viac informácií o konfigurácii dotazníka nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii k službe Webex Experience Management.

   • Parameter Kľúč v premennej a zobrazovaný názov predvyplňovanej otázky vytvorenej v aplikácii Webex Experience Management musia byť rovnaké.

   • Ak sa parameter Kľúč nezhoduje so zobrazovaným názvom predvyplnenej otázky, kontaktné centrum neodošle parametre Kľúč-hodnota do služby Webex Experience Management.

   • Ak premenná obsahuje osobné údaje, nezabudnite v službe Webex Experience Management povoliť prepínač Označiť ako osobné identifikačné údaje (PII) pre danú otázku.

     Viac informácií o PII nájdete v dokumentácii Spracovanie PII v nástroji Správa používateľských skúseností v nástroji Správa používateľských skúseností Webex.

1. Časový limit– Označuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

   Maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho zadania DTMF, ako aj zvukové upozornenia (pre neplatné zadanie, časový limit a prekročenie maximálneho počtu pokusov) pre dotazníky môžete nakonfigurovať pomocou služby Webex Experience Management.

   Viac informácií nájdete v dokumentácii k nástroju Webex Experience Management v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v prieskume IVR po hovore.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Informácie o rade– Vyberte názov radu, pre ktorý chcete získať odhadovaný čas čakania volajúceho a jeho aktuálnu pozíciu v rade. Môžete si vybrať jednu z nasledujúcich možností:

   • Statický front: Zadajte konkrétny názov frontu.

   • Variabilný front: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú prietoku. Zoznam zobrazuje iba premenné typu „Reťazec“.

   Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.

2. Čas spätného sledovania– Zadajte Čas spätného sledovania použitý na výpočet EWT po spúšťaní Získať informácie o fronte.

   Trvanie zadajte iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup obsahuje iba číselné hodnoty.

   Akceptovaný rozsah hodnôt je 5 – 240 minút.

Aktivita Získať informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe návratového stavu a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ostatné výstupné premenné.

• Úspech: Táto vetva sa spustí, keď rozhrania EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete načítať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.

• Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď rozhranie PIQ API vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete načítať a pristupovať k hodnote PIQ, ale rozhranie EWT API zlyhá z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.

• Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď rozhranie PIQ API, EWT API alebo jedno či viacero rozhraní API pre štatistiky v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. Rozhranie EWT API zlyháva z iných dôvodov ako kvôli nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• Pozícia v rade (PIQ)– Uloží hodnotu aktuálnej pozície kontaktu v rade pre vybraný rad. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte. + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo. Táto hodnota predstavuje prospektívnu pozíciu v rade, nie historickú pozíciu ani pozíciu po zaradení do radu, a aktivita nevracia hodnotu null ani prázdnu hodnotu, keď je vyvolaná po tom, čo kontakt opustí rad.

• OdhadovanýČasČakania (EWT)– Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý front a je založený na priemernom čase, ktorý predchádzajúce hovory v rovnakom fronte čakali na agenta. EWT používa parameter Lookback Time a je uvedený v milisekundách (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent– Uloží počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.

• LoggedOnAgentsAll– Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnej ploche. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času menia skupiny distribúcie hovorov vo fronte.

• AktuálniAgentiAgenti– Ukladá počet agentov v aktuálnej skupine distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky pre agentov v aktuálnom cykle skupiny distribúcie hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.

• DostupníAgentiVšetci– Ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybraný rad, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času menia skupiny distribúcie hovorov vo fronte.

• CallsQueuedNow—Uloží celkový počet hovorov vo vybranom rade.

• OldestCallTime– Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybranom rade.

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovaného času čakania

Odhadovaný čas čakania (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích časov pre úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania . Ako EWT sa používa priemerná hodnota odobratých vzoriek.

Štatisticky platné vzorky sú tie zozbierané vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích časov pre úlohy, ktoré sa pripojili k agentovi v každom jednominútovom intervale) klesne pod 40 percent.

Ak percento platných vzoriek zozbieraných pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nevypočíta.

Chybové kódy Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 3. Kód zlyhania získania informácií o fronte Popis

Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	SYSTÉMOVÁ CHYBA_	V systéme sa vyskytla interná chyba.
2	ZASTARALÉ_ÚDAJE	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	NEDOSTATOČNÉ_ÚDAJE	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	NEPLATNÝ_RADNÝ PORAD	V aktivite bol zadaný neplatný front.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statický front– Kliknite na prepínač Statický front, ak chcete smerovať kontakty do jedného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty prichádzajúce zo vstupného bodu priradeného ku konfigurovanej trase pracovného postupu do vybraného frontu.

2. Front– Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu Front na smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradeného k pracovnému postupu.

   Fronty môžete spravovať v ovládacom centre.

3. Variabilný front– Kliknite na prepínač Variabilný front a použite možnosť Premenná frontu na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov. Môžete tiež zvoliť záložný front v prípade, že premenná frontu zlyhá počas vykonávania toku.

4. Premenná frontu– Vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná frontu, ktorá poskytuje platné ID frontu.

   Premenná flow označuje, ktorý front sa má dynamicky vybrať počas vykonávania toku. Záložný front sa použije iba v prípade, že premenná frontu nevráti platné ID frontu.

   Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front.

5. Záložný front– Vyberte ID frontu z rozbaľovacieho zoznamu Záložný front. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybraného záložného frontu.

   Ak kliknete na prepínač Variabilný front, nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie na základe zručností. V takom prípade sú kontakty smerované k najdlhšie dostupnému agentovi, čím sa prepíše vybraný algoritmus smerovania frontu.

   Toto pole sa zobrazí iba po kliknutí na prepínač Variabilný front.

   Skontrolovať dostupnosť agenta– Aktivujte prepínač Skontrolovať dostupnosť agenta, ak chcete vylúčiť tímy bez dostupných agentov zo smerovania v priebehu času vo fronte. Skupina distribúcie hovorov vo vybranom rade môže preskočiť, aby agenta našla skôr.

   Predvolene je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.

6. Vždy skontrolovať dostupnosť agenta– Kliknite na prepínač Vždy skontrolovať dostupnosť agenta, čím povolíte kontrolu dostupnosti agenta. Predvolene je prepínač zapnutý.

   Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínač Skontrolovať dostupnosť agenta.

7. Kontrola dostupnosti premenného agenta– Kliknite na prepínač Kontrola dostupnosti premenného agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Kontrola dostupnosti agenta, ktorá vracia boolovskú hodnotu. Booleovská hodnota určuje, či sa má skontrolovať dostupnosť agenta v premennom rade.

   Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínač Skontrolovať dostupnosť agenta.

8. Nastaviť prioritu kontaktu– Povoľte prepínač Nastaviť prioritu kontaktu, ak chcete priradiť prioritu kontaktom v rade. Predvolene je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:

   • Prihlásený/á do tímu, ktorý je v aktuálnej skupine distribúcie hovorov daného kontaktu.

     Oprávnený vybrať tento kontakt na základe smerovacieho algoritmu.

   Kontakty sa spracúvajú nasledovne:

   • Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10.

   • Kontakty s vyššou prioritou sa spracúvajú ako prvé.

   • Ak majú dva kontakty rovnakú prioritu, potom sa ako prvý spracuje kontakt, ktorý čaká v rade najdlhšie.

   • Ak agent presmeruje hovor na vstupný bod, priorita kontaktu sa zmení na prioritu priradenú aktivite kontaktu vo fronte v novom postupe. Viac informácií nájdete v časti Presmerovanie hovoru na vstupný bod.

   Statická priorita– Nastavte Statickú prioritu, ak chcete priradiť prioritu pred publikovaním postupu. Toto pole sa zobrazuje iba vtedy, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

   Vyberte prioritu z rozbaľovacieho zoznamu Statická úroveň priority. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 najnižšia.

9. Premenná priorita– Vyberte možnosť Premenná priorita, ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť s každým vykonaním postupu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

   Z rozbaľovacieho zoznamu Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 – 9, predvolená priorita je 10.

Požiadavky na zručnosti

Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie sekcie na konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a ich uvoľnenia.

Na základe vybratého frontu môžete ku kontaktu v tomto fronte pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti.

• Zručnosť– Vyberte požadovanú zručnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Definície zručností konfigurujete v ovládacom centre.

• Podmienka– Vyberte požadovanú podmienku z rozbaľovacieho zoznamu. Možnosti podmienok sú založené na zvolenom type zručnosti.

  Typy zručností ako Boolean a Enum nepotrebujú podmienku.

  Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , < =

• Hodnota– Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručnosti uvedené v poli Hodnota zručnosti.

  Kliknite na prepínač Premenná hodnota zručnosti a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná.

  Ak je hodnota zručnosti neplatná, všetky požiadavky na zručnosť a uvoľnenia, ktoré sú spojené s kontaktom, ktorý prišiel prostredníctvom funkcie QueueContactActivity, sa vypustia.

• Váha– Nastavte hodnotu váhy pre vybranú požiadavku na zručnosť. Hodnota musí byť celé číslo od 1 do 1000.

  Váhu môžete nastaviť iba pre zručnosť typu Odbornosť. Pre najlepšie dostupné smerovanie váhy definujú relatívnu dôležitosť každej požiadavky na odbornú zručnosť a ovplyvňujú skóre použité pri výbere agenta. Viac informácií nájdete v časti Najlepšie dostupné smerovanie.

Relaxácia zručností

Na zníženie alebo odstránenie požiadaviek na zručnosti priradených k postupu v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov použite nastavenia Zníženie zručností. Toto nastavenie vám umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.

Konfigurácia uvoľnenia zručností:

1. Povoľte prepínač Povoliť uvoľnenie zručností na konfiguráciu uvoľnenia zručností.

   Povolením tohto prepínača skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti štandardne. To vám umožňuje nakonfigurovať relaxáciu zručností s ideálnou sadou zručností.

   Nastavte pole Po čakaní vo fronte na trvanie v sekundách, ktoré musí uplynúť predtým, ako sa vo fronte uplatní uvoľnenie zručnosti. Predvolená doba čakania je 60 sekúnd.

2. Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridávať, upravovať alebo odstraňovať.

   • Kliknite na Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.

   • Kliknite na Odstrániť pre odstránenie požiadavky na uvoľnenie zručnosti.

   • Kliknite na Upraviť pre úpravu požiadavky na uvoľnenie zručnosti.

   Kliknite na Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.

   Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazujú v kroku 1, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Odstránenie zručností

Keď zapnete prepínač Odstrániť zručnosti pri prenose naslepo, po prenose agentom sa z kontaktu odstránia zručnosti. To znamená, že prenesený kontakt nebude mať žiadne zručnosti a kontakt bude ponúknutý agentovi s najdlhšou dostupnou dobou v prenesenom rade.

Výstupné premenné

Keď sa spustí kontakt vo fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• QueueId– Ukladá ID frontu, v ktorom bol kontakt úspešne zaradený.

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity kontaktu vo fronte:

Tabuľka 4. Kód chyby kontaktu frontu Popis

Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÁ_ŽIADOSŤ	Parametre uvedené v aktivite sú neplatné.
2	NEPLATNÁ_STRATÉGIA SMEROVANIA_	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	NEPLATNÝ_ČAS ČAKANIA_	Definovaná doba čakania je neplatná.
4	NEPLATNÝ_RAD	V aktivite bol zadaný neplatný front.
6	SYSTÉMOVÁ CHYBA_	V systéme sa vyskytla interná chyba.
7	VTEAM_PRECHOD_LIMIT_DOSIAHNUTÝ	Kontakt dosiahol maximálny limit z dôvodu zaradenia do viacerých frontov.
8	VLASTNÍK_PRIDELENÉ_K_INTERAKCIA	Kontakt je už priradený agentovi.
9	NEPLATNÉ_NÁZOV ZRUČNOSTI_	Názov zručnosti nie je platný.
10	NEPLATNÁ_ZRUČNOSŤ_PODMIENKA	Podmienka zručnosti nie je platná.
11	NEPLATNÁ HODNOTA ZRUČNOSTI__	Hodnota zručnosti nie je platná.
12	NEPLATNÁ_OPERÁCIA_PRE_INTERAKCIA_STAV	Zaradenie do frontu nie je povolené v určitých stavoch kontaktu, napríklad pri ukončenom kontakte.
13	HMOTNOSŤ_NIE JE_PODPOROVANÁ_PRE_TYP ZRUČNOSTI_	Váhu nemožno nastaviť pre požiadavku na zručnosť, ak zručnosť nie je typu Odbornosť.
14	NEPLATNÁ_ZRUČNOSŤ_HMOTNOSŤ	Váhy musia byť celočíselné hodnoty od 1 do 1000.

Aktivita Pridať do fronty k agentovi priraďuje túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie toku.

Aktivita Priradenie k agentovi spracováva kontakty nasledovne:

• Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita Zaradenie do frontu k agentovi priradí predvolenú hodnotu 10.

• Aktivita Pridať do fronty k agentovi uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou.

• Ak má jeden alebo viac kontaktov rovnakú prioritu, aktivita Pridať do fronty k agentovi presmeruje kontakt, ktorý čaká najdlhšie, najprv k tomuto agentovi.

Aktivita Pridať do frontu agentovi nahlási podrobnosti o kontakte pomocou frontu nahlasovania:

Fronta hlásení tiež špecifikuje konfiguráciu pre:

• Monitorovanie povolení

• Povoliť nahrávanie

• Zaznamenávať všetky hovory

• Pozastavenie a obnovenie povolené

• Prahová hodnota úrovne služieb

• Maximálny čas v rade

• Predvolená hudba v poradí

• Časové pásmo

Ak agent nie je k dispozícii a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii je neaktívne, kontakt sa s agentom nedokáže spojiť. Aktivita Queue To Agent opúšťa vetvu zlyhania a presúva sa do ďalšej aktivity v toku so zodpovedajúcim výstupom.

Aktivita Pridať do frontu k agentovi zaradí kontakty do frontu na obnovenie, keď:

• Aktivita priradenia k agentovi nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi.

• Agent na kontakt neodpovedá.

• Preferovaný agent kontakt odmietne.

Rad obnovy môžete nakonfigurovať pomocou najdlhšie dostupného agenta. Front obnovy nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. URL adresa kontextového okna– Zadajte URL adresu požadovanej webovej stránky, napríklad http://www.salesforce.com.. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná URL adresa zobrazí vo kontextovom okne na pracovnej ploche.

2. Parametre dopytu– Zadajte rôzne premenné do užitočného zaťaženia.

   Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na Pridať nový. Zadajte podrobnosti o hodnote atribútu do polí KĽÚČ a HODNOTA.

3. Označenie kontextového okna na pracovnej ploche– Zadajte krátky a intuitívny vlastný text zobrazenia, ktorý nahradí URL adresu kontextového okna na pracovnej ploche agenta.

   Keď agent prijme alebo ukončí hovor, tento štítok sa zobrazí ako hypertextový odkaz v kontextovom oznámení na pracovnej ploche agenta.

   Napríklad, ak je URL adresa kontextového okna http://www.salesforce.com a označenie kontextového okna na pracovnej ploche je Salesforce, systém zobrazí hypertextový odkaz ako Salesforce v oznámení kontextového okna.

   Tento štítok sa zobrazuje aj na karte Kontextové okno na pracovnej ploche agenta.

1. Nová karta prehliadača– Vyskakovacie okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez ovplyvnenia existujúceho vyskakovacieho okna.

2. Existujúca karta Pop-up okna– Pop-up okno sa zobrazí vo vnútri existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce Pop-up okno.

3. Na pracovnej ploche– Kontextové okno sa zobrazí ako karta v paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche.

   Ak je možnosť zobrazenia kontextového okna nastavená na Vo vnútri pracovnej plochy, kontextové okno sa zobrazí v paneli pomocných informácií počas trvania hovoru. Vyskakovacie okno sa zachová aj vtedy, keď v table Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Virtuálny agent– Vyberte virtuálneho agenta v aplikácii Control Hub. Virtuálny agent zabezpečuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR zážitku s volajúcim.

2. Nastaviť výzvy ako prerušiteľné– Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta a zadať nové požiadavky alebo ukončiť hovor.

3. Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu– Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v premenných Global_Language a Global_VoiceName. Tento parameter je predvolene povolený.

   Aby postup fungoval, musíte v ňom nastaviť globálne premenné na konfiguráciu predvoleného vstupného jazyka a výstupného hlasu pre virtuálneho agenta. Viac informácií o tom, ako pridať globálne premenné do postupu, nájdete v časti Globálne premenné.

4. Vstupný jazyk– Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že povolíte možnosť Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu.

   Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Vstupný jazyk, vypnite možnosť Prepísať predvolený jazyk. & Prepínacie tlačidlo nastavení hlasu. Pred aktivitu Virtuálny agent v postupe zahrňte aktivitu Nastaviť premennú.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

   • Nastavte premennú na Global_language.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Viac informácií o jazykoch nájdete na stránke Google Language reference.

   Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako vylepšený telefonický hovor (pozri Podporované hlasy a jazyky, ktoré sú dostupné v Dialogflow Essentials (ES) (pozri Referenčný prehľad jazykov).

5. Výstupný hlas— Predvolená hodnota je Automaticky. Ak je hodnota Automaticky, Dialogflow vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný hlasový názov zodpovedá zvolenému jazyku.

   Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas, vypnite začiarkavacie políčko Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. Pred aktivitu Virtuálny agent v postupe zahrňte aktivitu Nastaviť premennú.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

   • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Google Podporované hlasy a jazyky.

   Viac informácií o hlasoch prevodu textu na reč nájdete v časti Podporované hlasy a jazyky.

1. Kľúč-hodnota– Parameter kľúč-hodnota vám umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnoty premenných môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek.

   Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúč a hodnota môžu byť:

   Kľúč: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Ak chcete pridať premenný parameter, kliknite na Pridať nový. Týmto sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.

   Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do služby Google Dialogflow ako hodnotu JSON v rámci požiadavky. Objektquery_param.payload. Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii na vybavovanie objednávok. Systém sa k tejto aplikácii pripája prostredníctvom webhooku, ktorý je nakonfigurovaný v Dialogflow. Viac informácií nájdete v časti Plnenie.

1. Časový limit bez vstupu– Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlas alebo DTMF).

   Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.

2. Max. počet pokusov o zadanie vstupu– Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup zákazníka (hlasový alebo DTMF).

   Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9.

   Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennou ErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input.

3. Časový limit medzi zadaním digitálnej tóniny– Čas, ktorý virtuálny agent čaká na ďalší vstup DTMF od zákazníka, kým pokračuje v konverzácii.

   Predvolená hodnota je 3 sekundy. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 30 sekúnd.

4. Symbol ukončenia– Znak, ktorý môže zákazník zadať na označenie konca vstupu. Symbol Terminátora môže byť buď # alebo * v závislosti od konfigurácie.

5. Oneskorenie ukončenia– Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred ukončením aktivity a prechodom na ďalší krok v postupe.

6. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo naznačil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie záverečnej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.

   Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá volajúcemu poslednú zvukovú správu.

7. Tempo reči– Označuje tempo reči. Zvyšujte alebo znižujte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali rýchlosť výstupnej reči.

   Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 slov za minútu.

8. Zvýšenie hlasitosti– Označuje zvýšenie alebo zníženie výstupnej hlasitosti. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

9. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

10. Povoliť prepis konverzácie– Umožňuje na ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej URL adresy. Túto URL adresu môžete použiť na extrahovanie konkrétnych častí z prepisu pomocou HTTP požiadavky.

1. VVA.LastIntent—Ukladá posledný zámer spustený virtuálnym agentom pred prechodom na zámer eskalácie alebo spracovania.

2. VVA.TranscriptURL—Ukladá URL adresu, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

   Na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta použite aktivitu Parse.

3. VVA.ErrorCode— Uchováva stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná môže mať jednu z nasledujúcich hodnôt:

   • no_error: Označuje, že spracované a eskalované výstupy neobsahovali žiadne chyby.

   • max_no_input: Označuje, že zákazník nemal žiadne chyby pri vstupe v rámci zadaného maximálneho počtu pokusov o vstup.

   • term_char_without_input: Znamená to, že zákazník stlačil kláves ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (hovoreného alebo stlačením klávesu). Symbol ukončenia môže byť buď # alebo * v závislosti od konfigurácie.

   • system_error: Označuje akúkoľvek inú chybu v systéme. Napríklad chyba Dialogflow, problém so sieťou a podobne.

   Ak chcú vývojári postupov prehrať vlastnú zvukovú správu, ktorá upozorní zákazníkov na chybu, musia do postupu zahrnúť aktivitu Prehrať správu (pred ukončením hovoru). Viac informácií o aktivite Prehrať správu nájdete v časti Prehrať správu.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dopytu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo volaní API do BRE.

• Kontext– Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť.

  Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota uvedená v kontexte atribútu v BRE. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie súboru pravidiel v používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI—Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE.

  Vzorová hodnota pre ANI je {{NewContact.ANI}}

• Časový limit odozvy– Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je 2000 milisekúnd.

• Počet opakovaní– Určuje počet pokusov o odoslanie požiadavky BRE po neúspechu.

  Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na Pridať nový. Týmto sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry kľúč-hodnota. Ako súčasť požiadavky BRE môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.

1. Premenná odpovede– Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu časť z objektu odpovede požiadavky BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu si môžete vybrať iba premenné Custom Flow.

2. Výraz cesty– Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu dátovej štruktúry objektu odpovede a prípadov použitia na extrakciu podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

   Dáta sú normalizované do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu Path, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

• BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.

• BRERequest1.httpKódStatusu: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

  Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:

  • Informačné odpovede (100 – 199)

  • Úspešné odpovede (200 – 299)

  • Presmerovania (300 – 399)

  • Chyby klienta (400 – 499)

  • Chyby servera (500 – 599)

Formáty typov obsahu

Nasledujúce príklady opisujú vzorové formáty vstupných typov obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.note.from aby získal hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Tento nástroj použite na prevod TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.owner.name aby ste získali hodnotu ako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu YAML

  Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

• Typ obsahu JSON

  Použite vyhodnocovač výrazov JSON https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Harmonogram označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovných hodín pre zvolenú pracovnú hodinu. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v zmene zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovnej doby, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovnou dobou, ak sa časy zhodujú s aktuálnym časom zmeny.

• Statické otváracie hodiny: Vyberte si otváracie hodiny z ovládacieho centra.

• Variabilná otváracia doba: Vyberte premennú, ktorá sa z Control Hub mapuje na platnú pracovnú dobu.

  Premenná musí obsahovať správne ID pracovnej doby získané z Control Hub. Ak je ID neplatné, tok sa presunie na cestu chyby.

Uzly otváracích hodín

V aktivite Pracovná doba môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

1. Prepísania—Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie, ako je uvedené v zozname Prepísania, aktivita prejde na vetvu Prepísanie bez ohľadu na časy zmien uvedené vo vybraných pracovných hodinách.

2. Sviatky— Ak je aktuálny deň sviatkom podľa definície v zozname sviatkov, aktivita prejde na vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolených pracovných hodinách.

3. Pracovná doba– Toto je primárny uzol, ktorý zohľadňuje čas zmeny uvedený vo vybranej pracovnej dobe v sekcii Podrobnosti o rozvrhu. Aktivita prejde na túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje s vybraným časovaním zmeny.

4. Predvolená vetva—Aktivita prejde na predvolenú vetvu, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností.

Výstupné premenné

Aktivita Pracovná doba využíva nasledujúce výstupné premenné.

• WorkingHoursShift_name—Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine.

• Holidays_Názov– Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom, ako je definované v zozname sviatkov.

• Overrides_Názov– Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý zodpovedá aktuálnemu času definovanému v prepísaniach.

• Stav– Táto premenná ukladá, ktorý z uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovná doba, sviatky, prepísanie alebo predvolená hodnota.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Použiť overený koncový bod– Umožňuje odoslať HTTP požiadavku overenému koncovému bodu. Predvolene je tento prepínač zapnutý.

2. Konektor– Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup.

   Napríklad Salesforce Connector overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môžete odvolať v rámci aktivity HTTP Request a vytvoriť tak požiadavku. Toto v podstate vytvára sekciu domény URL adresy. Ak chcete nakonfigurovať konektor v aplikácii Control Hub, pozrite si článok Nastavenie integračných konektorov pre kontaktné centrum Webex.

3. Cesta požiadavky– Zadajte cestu požiadavky HTTP.

   Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínač Použiť overený koncový bod.

4. URL adresa požiadavky– Definuje URL adresu požiadavky, ktorá zahŕňa cesty domény aj požiadavky pre neoverené koncové body.

   Toto pole sa zobrazí, keď je prepínač Použiť overený koncový bod vypnutý.

5. Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Definuje aktivitu HTTP požiadavky, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:

   • ZÍSKAŤ: Vyžiadať si údaje zo zadaného zdroja.

   • PRÍSPEVOK: Odoslať údaje na server na vytvorenie alebo aktualizáciu zdroja.

   • VLOŽIŤ: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja dátami požiadavky.

   • NÁPLAŤ: Použiť čiastočné úpravy na zdroj.

   • ODSTRÁNIŤ: Odstráňte zadaný zdroj.

   • MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj.

   • HLAVICA: Požaduje odpoveď identickú s požiadavkou GET, ale bez tela odpovede.

6. Parametre dopytu– Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť HTTP požiadavky. Webový server poskytuje tieto dodatočné parametre, ktoré sa dajú použiť napríklad na vytvorenie požiadavky GET. Do stĺpcov Kľúč-hodnota zadajte kľúč pre dotaz a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať s dotazom. Parametre sú zoznam párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené znakom ampersand ( & ) symbol. Na odovzdávanie hodnôt premenných môžete použiť aj hodnoty premenných v syntaxi dvojitých zložených zátvoriek.

   Napríklad, ak chcete načítať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby úložiska údajov môže byť kľúč a hodnota:

   Kľúč: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Týmto sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. Ako súčasť HTTP požiadavky môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.

7. Hlavičky HTTP požiadavky– Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odoslať ďalšie informácie s HTTP požiadavkou. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Accept‐*, alebo If-* umožňuje vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú súbory cookie a používateľský agent.

   Napríklad ako súčasť požiadavky GET použite:

   ZÍSKAŤ /home.html HTTP/1.1

   Hostiteľ: developer.mozilla.org

   Používateľský agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Prijať: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Prijateľný jazyk: en‐US,en;q=0.5 Prijať kódovanie: gzip, deflácia, br

   Odporúčateľ: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Pripojenie: udržiavať pri živote

   Nezabezpečené požiadavky na aktualizáciu: 1

   Ak – Zmenené – Od: Po, 18. júla 2016 02:36:04 GMT

   Ak sa nezhoduje: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Riadenie vyrovnávacej pamäte: max‐age=0

   Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na Pridať novú. Týmto sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. Ako súčasť HTTP požiadavky môžete pridať ľubovoľný počet HTTP hlavičiek.

8. Typ obsahu– Určuje očakávaný typ obsahu tela požiadavky. Medzi podporované typy obsahu patria:

   • Aplikácia/JSON

   • URL adresa formulára je kódovaná

   • TOML

   • XML

   • Súbor

     YAML

   • Údaje formulára

   • GraphQL

   • Iné

9. Hodnota tela požiadavky– Určuje počet bajtov dát prenášaných v správe transakcie HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak nejaké existujú. V určitých typoch HTTP požiadaviek, ako sú požiadavky POST alebo PUT, môžete odoslať telo požiadavky, ktoré určuje obsah, ktorý sa má aktualizovať v cieľovom zdroji.

   • Vyberte Typ obsahu ako Súbor. Zobrazia sa stĺpce OBSAH a NÁZOV SÚBORU. Rozbaľovacia ponuka OBSAH zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.

     • OBSAH—Vyberte nahraný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Zvukový súbor sa naplní na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v aktivitách Nahrať. Systém odošle tento zvukový súbor na server alebo API tretej strany.

     • NÁZOV SÚBORU— Zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo v rozhraní API.

     Typ obsahu Údaje formulára zachytáva údaje formulára v pároch kľúč-hodnota. Toto pole podporuje nahrávanie súborov a údajov formulárov a je užitočné na nahrávanie zvukových súborov.

     Ak vyberiete typ obsahu ako Údaje formulára, zobrazia sa nasledujúce polia:

     • Kláves– Použite ho ako kľúč na prístup k údajom. Používa sa aj v hlavičke Content-Disposition.

     • Typ– Typ môže byť buď Text, alebo Súbor.

     • Hodnota– Konfigurácia hodnoty (Text vo formáte JSON definuje typ obsahu spolu s ďalšími parametrami, ako je názov súboru atď.). & & Súbor obsahuje skutočné údaje súboru.

       Údaje formulára podporujú odkazovanie na názov súboru z aktivity záznamu na použitie pri zaznamenávaní výziev a pozdravov prostredníctvom postupu. Pre „Súbor“ vyberte premennú, ktorá vracia názov súboru zodpovedajúci výstupnej premennej aktivity záznamu.

     Ak vyberiete Typ obsahu ako GraphQL, zobrazia sa polia Dotaz a GraphQL Premenné. Tieto polia sa používajú na zachytávanie údajov a premenných.

     • Dotaz—Parameter dopytu je povinný a mal by obsahovať zdrojový text dokumentu GraphQL.

     • Premenné GraphQL— Premenné predstavujú dynamické hodnoty pre dotaz.

       Vďaka podpore GraphQL môžete zasielať požiadavky na akékoľvek rozhranie API, ktoré natívne podporuje GraphQL, napríklad pri použití konektora WebexCC API na volanie rozhrania Search API. To umožňuje prípady použitia, v ktorých je možné údaje z prehľadov použiť na vlastné logiky a rozhodnutia o smerovaní.

     Ak vyberiete Typ obsahu ako Iné, môžete zadať požadovaný typ obsahu (ak rozhranie API vyžaduje hlavičku Typ obsahu, ktorá nie je k dispozícii v návrhárovi postupov). Môžete si teda vybrať iný typ obsahu ako štandardne podporované typy.

10. Časový limit odpovede– Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je 2000 milisekúnd, ale môže mať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu.

11. Počet opakovaní– Určuje počet pokusov o HTTP požiadavku po neúspechu. Opakovaný pokus o službu nie je k dispozícii. Môžete zadať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu pre počet opakovaní.

    Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; napríklad 500 alebo 501.

1. Typ obsahu– Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. Medzi typy obsahu patria:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sú podporované typy obsahu.

2. Výstupná premenná– Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede HTTP požiadavky.

3. Výraz cesty– Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu na extrahovanie podmnožiny informácií sa výraz cesty líši.

   Dáta sú normalizované do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu Path, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

HTTP požiadavka vráti nasledujúce výstupné premenné:

• HTTPRequest1.KódKódStavovéhoHlavyhttp: Vráti stavový kód HTTP.

  Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:

  • Informačné odpovede (100 – 199)

  • Úspešné odpovede (200 – 299)

  • Presmerovania (300 – 399) Chyby klienta (400 – 499)

  • Chyby servera (500 – 599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre HTTP požiadavku.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vráti informácie hlavičky z odpovede.

Formáty typov obsahu

Nasledujúce príklady opisujú vzorové formáty vstupných typov obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.note.from aby získal hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Tento nástroj použite na prevod TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.owner.name aby ste získali hodnotu ako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu YAML

• Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

• Typ obsahu JSON

  Použite vyhodnocovač výrazov JSON https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

Nastavenia čakania na aktivitu

V určitých prípadoch, ak odpoveď HTTP zaznamená výrazné oneskorenie, volajúci zaznamená obdobie ticha. Na zmiernenie tohto scenára je možné nahrať zvukový súbor. Tento súbor sa prehrá volajúcemu počas načítania odpovede HTTP. Okrem toho je možné nakonfigurovať trvanie oneskorenia pred prehratím tohto zvuku.

1. Povoliť zvuk pri čakaní– Toto nastavenie prepnete, ak chcete prehrávať vybraný zvukový súbor v nepretržitej slučke, čím zabezpečíte nerušené prehrávanie, kým systém načíta odpoveď HTTP.

2. Zvukový súbor– Vyberte zvukový súbor. Systém prehrá tento zvukový súbor volajúcemu, aby vyplnil ticho počas načítania HTTP odpovede.

3. Oneskorenie—Nastavte hodnotu oneskorenia v milisekundách podľa požiadaviek. Predvolená hodnota je prednastavená na 2000 milisekúnd.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Vstupná premenná– Určuje premennú, ktorá uchováva dátový objekt, ktorý sa má použiť na analýzu.

2. Typ obsahu– Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. Podporované typy obsahu sú JSON, TOML, XML a YAML.

3. Výstupná premenná– Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede HTTP požiadavky.

4. Výraz cesty– Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od dátovej štruktúry objektu odpovede a dôvodu na extrahovanie podmnožiny informácií sa výraz cesty líši.

   Dáta sú normalizované do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu Path, takže JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

   Výrazy cesty by mali potvrdzovať výrazy Jayway JSONPath. Viac informácií nájdete v https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typov obsahu

Nasledujúce príklady opisujú vzorové formáty vstupných typov obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Tento nástroj použite na prevod XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.note.from aby získal hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Tento nástroj použite na prevod TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.owner.name aby ste získali hodnotu ako „Tom Preston-Werner“.

• Typ obsahu YAML

• Tento nástroj použite na prevod YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

• Typ obsahu JSON

  Použite vyhodnocovač výrazov JSON https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Normalizovaná odpoveď

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Príklad výrazu cesty JSON: Použitie $.martin.job získať hodnotu pre vývojárov.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Premenná– Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vlastné premenné toku môžete nastaviť iba na vlastné hodnoty. Preddefinované premenné majú pevné hodnoty určené vykonávaním toku.

2. Hodnota premennej– Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení na základe dátového typu vybranej premennej. Ak sa chcete dozvedieť viac o typoch údajov premenných, pozrite si časť Vytvorenie vlastných premenných toku.

   Ak je hodnota reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

   Ak chcete zadať výraz, použite {{variable}} syntax.

   Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú, ak chcete nastaviť hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v postupe. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Všetky premenné v toku sú k dispozícii na výber.

3. Pridať nové– Kliknite na Pridať nové a pridajte nové premenné. Definujte premennú a hodnotu premennej. Pri konfigurácii viacerých premenných v rámci jednej aktivity Nastaviť premennú nezahŕňajte zložité výrazy.

   V rámci jednej aktivity Nastaviť premennú môžete nakonfigurovať až 10 premenných. Poradie premenných môžete zmeniť v rámci aktivity Nastaviť premennú.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Číslo presmerovania– Zadajte DN, na ktoré sa má hovor presmerovať. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.

2. Konkrétne číslo– Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor presmerovať.

3. Číslo premennej– Vyberte premennú prietoku z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu „Reťazec“.

   Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor presmerovať.

1. Kľúč– Zadajte kľúč pre vlastnú hlavičku X.

2. Hodnota– Zadajte hodnotu pre vlastnú hlavičku, ktorá sa odošle do odchádzajúcej správy SIP INVITE.

Do hlavičiek SIP sa musíte vyhýbať zahrnutiu nasledujúcich citlivých osobných údajov.

• Celé mená— Vyhnite sa používaniu celých mien osôb.

• Čísla sociálneho zabezpečenia— Neuvádzajte žiadnu časť čísla sociálneho zabezpečenia.

• Fyzické adresy— Nepoužívajte domáce ani pracovné adresy.

• Finančné informácie— Neuvádzajte čísla kreditných kariet, údaje o bankových účtoch atď.

• Zdravotné informácie— Vyhnite sa zdieľaniu podrobností alebo údajov týkajúcich sa zdravia, ktoré by sa mohli považovať za chránené zdravotné informácie.

1. Nepodporovaná aktivita toku– Kód zlyhania 48 označuje, že tok nemôže spustiť aktivitu premostenia po zaradení do frontu alebo po priradení agenta k hovoru.

2. Systémová chyba— Kód chyby 6 predstavuje rôzne systémové chyby, ktoré nespadajú do žiadnej z definovaných kategórií.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Číslo presmerovania– Zadajte DN, na ktoré sa má hovor presmerovať. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva manuálne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.

2. Konkrétne číslo– Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor presmerovať.

3. Číslo premennej– Vyberte premennú prietoku z rozbaľovacieho zoznamu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor presmerovať.

1. Časový limit– Toto je čas, počas ktorého systém čaká, kým prepojená strana zdvihne hovor. Ak príjemca v tomto čase nezdvihne telefón, systém hovor ukončí.

   Trvanie by malo byť v rozmedzí 1 – 120 sekúnd. Predvolená hodnota je 10 sekúnd.

1. Odoslať výstupné číslice– Zapnite prepínač, ak chcete odoslať číslice DTMF cieľovému účastníkovi po tom, čo cieľový účastník prijme hovor a pred dokončením prenosu.

2. Konkrétne výstupné číslice– Zadajte konkrétne výstupné číslice DTMF.

3. Číslice výstupu premennej– Vyberte premennú prietoku z rozbaľovacieho zoznamu. Premenná uchováva číslo DTMF.

1. Kľúč– Zadajte kľúč pre vlastnú hlavičku X.

2. Hodnota– Zadajte hodnotu pre vlastnú hlavičku, ktorá sa odošle do odchádzajúcej správy SIP INVITE.

Do hlavičiek SIP sa musíte vyhýbať zahrnutiu nasledujúcich citlivých osobných údajov.

• Celé mená— Vyhnite sa používaniu celých mien osôb.

• Čísla sociálneho zabezpečenia— Neuvádzajte žiadnu časť čísla sociálneho zabezpečenia.

• Fyzické adresy— Nepoužívajte domáce ani pracovné adresy.

• Finančné informácie— Neuvádzajte čísla kreditných kariet, údaje o bankových účtoch atď.

• Zdravotné informácie— Vyhnite sa zdieľaniu podrobností alebo údajov týkajúcich sa zdravia, ktoré by sa mohli považovať za chránené zdravotné informácie.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Tento parameter zaznamenáva chybové alebo stavové kódy zodpovedajúce neúspešným pokusom o vykonanie premosteného prenosu pomocou digitálneho rozširujúceho modulu (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Tento parameter ukladá popis zlyhania, ku ktorému došlo počas pokusu o premostený prenos pomocou (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers—Tento parameter ukladá hlavičky SIP analyzované zo správy BYE. Hlavičky sú uložené ako objekt JSON. Jednotlivé hlavičky je možné extrahovať a nastaviť do premenných toku alebo globálnych premenných na ďalšie použitie.

   Nasledujúca tabuľka sumarizuje výstupné chybové kódy aktivity premostenia.

   Kód poruchy	Popis poruchy	Vysvetlenie
   1	Číslonvalid_	Vytočené externé telefónne číslo (DN) je neplatné.
   2	Zaneprázdnený	Externá DN je buď obsadená, alebo odmietla prichádzajúce hovory.
   3	Žiadna odpoveď	Externý DN neodpovedal na hovor v rámci prednastaveného časového limitu.
   48	Nepodporovaná aktivita toku	Postup nemôže spustiť aktivitu premostenia po zaradení do frontu alebo po priradení agenta k hovoru.
   6	Chyba System_	Tento kód predstavuje rôzne chyby, ktoré nespadajú do vyššie definovaných kategórií.

   Premostený prenos je k dispozícii iba na platformách hlasových médií novej generácie (VPOP a Webex Calling).

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Minimálna doba ticha– Toto označuje minimálnu dobu ticha (v milisekundách) potrebnú na klasifikáciu hovoru ako detekovaného hlasu. Ak sa viacero hovorov zo záznamníka prenáša k agentom ako hlas, zvýšte túto hodnotu pre dlhšie pauzy v pozdravoch záznamníka. Túto hodnotu môžete nastaviť v rozmedzí 100 – 1 000 ms, pričom predvolená hodnota je 608 ms.

2. Obdobie analýzy– Toto označuje čas (v milisekundách) strávený analýzou hovoru. Ak je na odkazovači krátke uvítanie agenta, dlhšia hodnota kategorizuje hovor odkazovača ako hlasový. Ak hovor smeruje do firmy, kde má operátor dlhší napísaný pozdrav, kratšia hodnota kategorizuje dlhý a aktívny pozdrav ako hovor cez odkazovač. Túto hodnotu môžete nastaviť v rozmedzí 1 000 – 10 000 ms, pričom predvolená hodnota je 2 500 ms.

3. Min Valid Speech– Toto označuje minimálne trvanie hlasu (v milisekundách) potrebné na klasifikáciu hovoru ako detekovaného hlasu. Túto hodnotu môžete nastaviť v rozmedzí 50 – 500 ms, pričom predvolená hodnota je 112 ms.

4. Maximálny čas analýzy– Toto označuje maximálny čas (v milisekundách) povolený na analýzu pred identifikáciou problémovej analýzy ako mŕtveho vzduchu alebo nízkeho objemu. Túto hodnotu môžete nastaviť v rozmedzí 1 000 – 10 000 ms, pričom predvolená hodnota je 3 000 ms.

Výstupné premenné

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Číslo spätného volania– Zadajte číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktoré je priradené k hovoru. Premenná môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v aktivite Zhromažďovanie číslic v priebehu hovoru. Ak sa nevyberie žiadna možnosť, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej premennej udalosti NewContact.ANI.

   Predvolene je prepínač pre Rzaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? nastavený na vypnuté. Spätné volanie je zaregistrované na rovnakom mieste v rade. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, prepnite prepínač do polohy zapnuté a vyberte novú destináciu spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Cieľ nemôžete zmeniť priamo na iného agenta, ale iba na front, ktorý obsahuje agentov.

2. Rad spätných volaní– Vyberte jednu z dostupných možností Radu spätných volaní z rozbaľovacieho zoznamu:

   • Statický front: Vyberte statický front, do ktorého sa umiestnia všetky požiadavky na spätné volanie. Úlohy sú umiestnené na konci tohto frontu. Spravujte fronty z ovládacieho centra.

   • Variabilný front: Umožňuje správcovi označiť front spätných volaní na základe podmienok v postupe. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu „Reťazec“.

     Predvolená hodnota je nastavená na front, v ktorom je volajúci zaradený, ako je zaznamenané v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je priradená k aktivite Queue Contact. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná vracia platný výber frontu.

     Keď konfigurujete postup pre spätné volanie preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu Rad k agentovi pred aktivitu Spätné volanie v postupe.

3. Spätné volanie ANI– Umožňuje konfiguráciu spätného volania ANI pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Konfigurácia spätného volania ANI nie je povinná. Vyberte si jednu z dostupných možností:

   • Statický ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo pre spätné volanie. Tieto čísla vytáčania sa mapujú na vstupné body, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. Ak si nevyberiete číslo na spätné volanie, Webex Contact Center použije číslo, ktoré je namapované na vstupný bod, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

   • Premenná ANI (voliteľné): Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu „Reťazec“. Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predvoľbou krajiny.

     Tento kód musí byť namapovaný na vstupný bod, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o použití platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej overovacej tabuľke ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak nevyberiete premennú, Webex Contact Center vezme do úvahy číslo, ktoré je namapované na vstupný bod, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Sekcia Nastavenia spätného volania definuje číslo spätného volania a front, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku na spätné volanie. Systém rezervuje miesto volajúceho v rade, kým nie je k dispozícii ďalší agent.

Správcovia toku by mali túto funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa uistili, že ANI nakonfigurované ako súčasť premennej ANI je správne alebo nie. Ak je zadaný ANI nesprávny, spätné volanie sa prepne na predvolený systémový ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobené ANI nakonfigurované a overené pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe použitého zásobníka môžete vidieť validácie, ktoré sú použiteľné iba pre daný zásobník.

Tabuľka 12. Prispôsobené overenie ANI

Opis	Správa nájomníkov – vstup ANI	PreDial/Courtesy spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku)	Validácia
ANI bez predvoľby krajiny	Bez predvoľby krajiny. Napríklad 2567312213	Bez predvoľby krajiny. Napríklad: 2567312213	Platný ANI. Používa sa rovnaký ANI.
Vstup ANI pre správu nájomníkov je s kódom krajiny a vstup ANI pre riadenie toku je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S predvoľbou krajiny. Napríklad, +1-2567312213	Bez predvoľby krajiny. Napríklad 2567312213	Neplatný ANI. Používa sa DNIS
Vstup ANI pre správu nájomníkov je bez kódu krajiny a vstup ANI pre riadenie toku je s nakonfigurovaným kódom krajiny.	Bez predvoľby krajiny. Napríklad 2567312213	S predvoľbou krajiny. Napríklad, +1-2567312213	Neplatný ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI pre správu nájomníkov a vstup ANI pre riadenie toku majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S predvoľbou krajiny. Napríklad, +1-2567312213	S predvoľbou krajiny. Napríklad, +1-2567312213	Platný ANI. Používa sa rovnaký ANI.
Vstup ANI pre správu nájomníkov nemá medzeru a vstup ANI pre riadenie toku má medzeru.	Medzi číslami nie je medzera. Napríklad, +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad, +1-2567312213	Platný ANI. Používa sa rovnaký ANI.
Vstup ANI pre správu nájomníkov nemá medzi sebou pomlčky a vstup ANI pre riadenie toku má medzi nimi pomlčky.	Medzi číslami nie sú žiadne pomlčky. Napríklad, +1-2567312213	Pomlčky medzi číslami. Napríklad, +1-256-731-2213	Platný ANI. Používa sa rovnaký ANI.
Vstup ANI pre riadenie toku sa zhoduje s poslednými niekoľkými číslicami vstupu ANI pre správu nájomníkov.	Dokončite vstup ANI. Napríklad, +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad, 2213	Neplatný ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI pre riadenie toku má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad, 2213	10-miestny ANI vstup. Napríklad 2567312213	Neplatný ANI. Používa sa DNIS.
Vstup ANI pre správu nájomníkov je nakonfigurovaný a vstup ANI pre riadenie toku nie je nakonfigurovaný.	Dokončite vstup ANI. Napríklad, +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatný ANI. Používa sa DNIS.
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad, +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213	Neplatný ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné:

• KódPoruchy– Uloží kód poruchy. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• Popis_chyby– Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Chybové kódy

Nasledujú chybové kódy a popisy aktivity spätného volania:

Tabuľka 13. Kód zlyhania spätného volania Popis

Kód poruchy	Hodnota kódu poruchy	Popis poruchy
1	NEPLATNÁ_ŽIADOSŤ	V aktivite bola vykonaná neplatná požiadavka.
2	SPÄTNÉ VOLANIE_NIE JE_PODPOROVANÉ_PRI_PODROBNOSTI_INTERAKCIA	Spätné volanie nie je povolené pre podradený kontakt.
3	NEPLATNÝ_RADNÝ PORAD	V aktivite bol zadaný neplatný front.
4	NEPLATNÁ_DESTINÁCIA	Cieľové číslo pre spätné volanie je neplatné.
5	FUNKCIA_NIE JE_POVOLENÁ	Funkcia nie je v aplikácii Webex Contact Center povolená.
6	SYSTÉMOVÁ CHYBA_	V systéme sa vyskytla interná chyba.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Zakázaný prevod textu na reč – Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Celá výzva sa volajúcemu prehrá v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedajú zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

   Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu tieto chyby vyriešte.

   • Pridať zvukový(e) súbor(y)– Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.

     Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si časť Nahranie súboru zvukových zdrojov.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Ukážka– Kliknite na tlačidlo Ukážka pre zobrazenie ukážky zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka kliknite na tlačidlo prehrať a prehrajte vybrané zvukové súbory.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú— Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či je možné nakonfigurovanú výzvu prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. Výzvy nie je možné predvolene prerušiť. Ak je pre volajúceho dôležité, aby výzva počul, nedovoľte, aby ju niekto prerušil.

     Poznámka: Pre organizácie, ktoré využívajú novú platformu Next Generation, systém štandardne konfiguruje prerušiteľné výzvy bez ohľadu na to, či je políčko Nastaviť výzvy ako prerušiteľné začiarknuté alebo nezačiarknuté vývojármi postupov.

2. Povolený prevod textu na reč– Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach používať prevod textu na reč, aktivujte prepínač Prevod textu na reč. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia správ prevodu textu na reč, zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Celá výzva sa volajúcemu prehrá v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedajú správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.

   • Konektor– Možnosti jazyka a hlasu sa menia na základe vybratého konektora. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktoré systém použije na čítanie textových správ volajúcemu.

     Ak používate Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke Prevod textu na reč Google.

     Existujúci zákazníci hlasovej platformy Next Generation si môžu zobraziť konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu– Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v globálnej premennej Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Výstupný hlas– Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že povolíte možnosť Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. Vyberte názov výstupného hlasu z rozbaľovacieho zoznamu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý podporuje Google, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas, vypnite možnosť Prepísať predvolený jazyk. & Prepínacie tlačidlo nastavení hlasu. Pred aktivitu Zbieranie číslic v postupe zahrňte aktivitu Nastavenie premennej.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Hlasy a jazyky podporované spoločnosťou Google.

   • Pridanie správy s prevodom textu na reč– Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ s prevodom textu na reč. Kliknite na Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa volajúcemu prečíta vo vybranom jazyku a hlase.

     Dôležité úvahy:

     • Na nastavenie hodnoty správy TTS na premennú toku pred jej použitím v aktivite použite aktivitu Nastavenie premennej.

     • Vo výrazoch typu pebble používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Pre správy prevodu textu na reč Cisco nie je stanovený žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov: surový text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu.

     Na zadanie premennej použite túto syntax: {{variable}}. Napríklad, {{NewContact.ANI}}.

     Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v Cisco Cloud nájdete v článku Prevod textu na reč (TTS) v aplikácii Webex Contact Center.

   • Pridať zvukový súbor– Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Týmto sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde si môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

     Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť nie je viditeľná, ak je nakonfigurované iba jedno pole, pretože je vyžadovaná aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Ukážka výzvy– Kliknite na tlačidlo Ukážka výzvy a otestujte a prehrajte si ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Náhľad výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory si môžete prehrať nasledovne:

     1. Kliknite na Prehrať všetko, ak chcete prehrať zvukový súbor aj správu súčasne.

     2. Prehrávajte iba zvukové súbory.

     3. Prehrať iba správy prevodu textu na reč.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú— Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či je možné nakonfigurovanú výzvu prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. Výzvy nie je možné predvolene prerušiť. Ak je pre volajúceho dôležité, aby výzva počul, nedovoľte, aby ju niekto prerušil.

     Pre organizácie, ktoré využívajú novú platformu Next Generation, systém štandardne konfiguruje prerušiteľnú výzvu bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo nezačiarkli políčko Vytvoriť výzvy ako prerušiteľné.

3. Ďalej nakonfigurujte nastavenia prevodu textu na reč. Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Tempo reči– Označuje tempo reči. Zvyšujte alebo znižujte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali rýchlosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 slov za minútu.

   • Zvýšenie hlasitosti– Označuje zvýšenie alebo zníženie výstupnej hlasitosti. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

4. V časti Rozšírené nastavenia nakonfigurujte nasledujúce:

   • Časový limit bez vstupu– Označuje maximálny čas, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup, kým prejde na cestu Časový limit vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

   • Časový limit medzi číslicami– Označuje maximálny čas, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami, kým pokračuje v postupe. Toto sa stane až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol ukončenia, aby označil, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.

     Časový limit medzi číslicami sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. Tento parameter nie je predvolene zakázaný pre zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb.

   • Minimálny počet číslic— Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup bude pokračovať podľa cesty Nezodpovedajúci záznam, ktorá je nakonfigurovaná v sekcii Spracovanie chýb.

   • Maximálny počet číslic– Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup bude pokračovať podľa cesty Nezodpovedajúci záznam, ktorá je nakonfigurovaná v sekcii Spracovanie chýb.

   • Symbol ukončenia– Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať na určenie konca vstupu. Symbol Terminátora môže byť buď # alebo * v závislosti od konfigurácie.

     Predvolene je symbol terminátora #.

5. V sekcii Výstupná premenná aktivita Zbieranie číslic poskytuje premennú {{CollectDigits.DigitsEntered}}, ktorý ukladá DTMF vstup volajúceho počas spustenia toku. Túto premennú môžete použiť v nasledujúcich aktivitách na riadenie logiky toku. Názov premennej dynamicky odráža označenie priradené aktivite Zbieranie číslic. Ak tok zahŕňa viacero aktivít Zbierania číslic, systém pre každú z nich zaznamená samostatnú výstupnú premennú. Viac informácií nájdete v časti Premenné výstupu udalostí.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Zakázaný prevod textu na reč— Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzve používať prevod textu na reč, aktivujte prepínač Prevod textu na reč. Vyberte zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedavo prehrávajú zvukové súbory a nakonfigurované premenné zvukovej výzvy.

   Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu tieto chyby vyriešte.

   • Pridať zvukový(e) súbor(y)– Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa s označením 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nový.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže je potrebný aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť nie je viditeľná, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.

     Spravujte zvukové súbory v nastavení Zvukové pokyny v ovládacom centre. Viac informácií nájdete v časti Správa zvukových pokynov.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Ukážka– Kliknite na tlačidlo Ukážka pre zobrazenie ukážky zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka kliknite na tlačidlo prehrať a prehrajte vybrané zvukové súbory.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú– Táto možnosť umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť menu zadaním DTMF tónu, zvážte možnosť prerušiť správu.

     Poznámka: Pre organizácie, ktoré využívajú novú platformu Next Generation, systém štandardne konfiguruje prerušiteľné výzvy bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo nezačiarkli políčko Vytvoriť výzvy ako prerušiteľné.

2. Povolený prevod textu na reč– Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzve používať prevod textu na reč, aktivujte prepínač Prevod textu na reč. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia správ prevodu textu na reč, zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedavo prehrávajú správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev.

   • Konektor– Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v centre ovládania.

     Existujúci zákazníci na platforme Classic Voice si v rozbaľovacom zozname môžu zobraziť iba konektor Google TTS.

     Existujúci zákazníci hlasovej platformy Next Generation si môžu zobraziť konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu– Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v globálnej premennej Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Výstupný hlas– Vyberte názov výstupného hlasu z rozbaľovacieho zoznamu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas, vypnite začiarkavacie políčko Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. V postupe pred aktivitu Menu zahrňte aktivitu Nastaviť premennú.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Hlasy a jazyky podporované spoločnosťou Google.

   • Pridať zvukové súbory– Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahranými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Týmto sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde si môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

   • Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže je vyžadovaná aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť nie je viditeľná, keď je nakonfigurované iba jedno pole.

   • Pridanie správy s prevodom textu na reč– Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo môžete použiť kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ s prevodom textu na reč. Kliknite na Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvárania výzvy.

     Dôležité úvahy:

     1. Na nastavenie hodnoty správy TTS na premennú toku pred jej použitím v aktivite použite aktivitu Nastavenie premennej

     2. . Vo výrazoch typu pebble používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Správu, ktorá sa má volajúcemu prečítať, môžete napísať pomocou vybratého jazyka a hlasu.

     Pre správy prevodu textu na reč Cisco nie je stanovený žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov: surový text (obyčajný text) alebo dáta formátované v jazyku Speech Synthesis Markup Language (SSML). Na čítanie dynamického obsahu môžete ako súčasť správy použiť aj premenné. Ak zadávate premennú, použite túto syntax: {{variable}}. Napríklad, {{NewContact.ANI}} používa platnú syntax premenných.

     Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v Cisco Cloud nájdete v článku Prevod textu na reč (TTS) v aplikácii Webex Contact Center.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

   • Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Ukážka výzvy– Kliknite na tlačidlo Ukážka výzvy a otestujte a zobrazte si ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Náhľad výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory si môžete prehrať nasledovne:

     1. Kliknite na Prehrať všetko, ak chcete prehrať zvukový súbor aj správu súčasne.

     2. Prehrávajte iba zvukové súbory.

     3. Prehrať iba správy prevodu textu na reč.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú– Táto možnosť umožňuje určiť, či môže byť nakonfigurovaná výzva prerušená vstupom alebo udalosťou volajúceho. Predvolene nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť menu zadaním DTMF tónu, zvážte možnosť prerušiť správu.

     Pre organizácie, ktoré využívajú novú platformu Next Generation, systém štandardne nakonfiguruje prerušiteľnú výzvu bez ohľadu na to, či vývojári postupu začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú.

3. V časti Vlastné odkazy na menu nakonfigurujte jeden alebo viacero odkazov na menu na základe požiadaviek organizácie.

   Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v toku na základe vybranej číslice.

   Môžete nakonfigurovať až desať odkazov na vlastné menu.

   • ČÍSLO—Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. ČÍSLO zodpovedá vstupu DTMF, ktorý volajúci zadá na označenie cesty toku, ktorú má sledovať. Na výber sú číslice 0 – 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.

   • POPIS SPOJENIA—Pridajte popis, ktorý označuje, ktorej dráhe toku číslica zodpovedá.

     Napríklad, ak stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý môže pomôcť s predajnou otázkou, do popisu odkazu napíšte Predaj. Popis odkazu nemá vplyv na samotné volanie, ale môže pomôcť so sledovaním toho, ako je Menu zostavené.

   • Pridať nové– Kliknite na Pridať nové a pridajte ďalšie odkazy v ponuke. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov.

   Prepojenia ponuky môžete nakonfigurovať v table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach po vykonaní úpravy.

4. Ďalej nakonfigurujte nastavenia prevodu textu na reč a zahrňte nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Tempo reči– Označuje tempo reči. Zvyšujte alebo znižujte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali rýchlosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 slov za minútu.

   • Zvýšenie hlasitosti– Označuje zvýšenie alebo zníženie výstupnej hlasitosti. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

   • Časový limit bez vstupu– Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste Časového limitu bez vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

5. Aktivita Menu využíva {{Menu.OptionEntered}} výstupná premenná. Keď systém vykoná tok, táto premenná uloží DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.

   Môžete použiť {{Menu.OptionEntered}} výstupná premenná v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti toku. Názov premennej sa dynamicky mení na základe označenia, ktoré je priradené k aktivite ponuky. Systém dokáže zachytiť viacero hodnôt premenných, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Viac informácií o tomto type premennej nájdete v časti Výstupné premenné aktivity.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Zakázaný prevod textu na reč– Ak nechcete vo výzve používať funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínač prevodu textu na reč. Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.

   Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Celá výzva sa volajúcemu prehrá v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedajú zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy.

   Ak je ktorýkoľvek zo vstupov zoradeného zoznamu prázdny, systém odpovie chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby

   • Pridať zvukové súbory– Ak chcete nakonfigurovať výzvu bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahraný zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu označeného ako 1.

     Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazia.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Výzva na zobrazenie ukážky– Kliknite na tlačidlo výzvy Náhľad a prehrajte si ukážku zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka kliknite na tlačidlo prehrať a prehrajte vybrané zvukové súbory.

2. Povoliť prevod textu na reč – Ak chcete vo výzve používať funkciu prevodu textu na reč, povoľte prepínač prevodu textu na reč. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (kombinácia správ prevodu textu na reč, zvukových súborov a premenných zvukových výziev). Celá výzva sa volajúcemu prehrá v nakonfigurovanom poradí, pričom sa striedajú správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev.

   • Konektor– Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazujú sa iba aktívne konektory. Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu.

     Existujúci zákazníci na platforme Classic Voice si v rozbaľovacom zozname môžu zobraziť iba konektor Google TTS.

     Existujúci zákazníci hlasovej platformy Next Generation si môžu zobraziť konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu– Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v globálnej premennej Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Výstupný hlas– Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že povolíte možnosť Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. Vyberte názov výstupného hlasu z rozbaľovacieho zoznamu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý podporuje Google, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas, vypnite začiarknutie políčka Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. V postupe zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu Prehrať správu.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Hlasy a jazyky podporované spoločnosťou Google.

   • Pridať zvukový súbor– Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Týmto sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde si môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor.

     Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

   • Pridať hlasovú správu s prevodom textu na reč– Na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahratých zvukových súborov a správ s prevodom textu na reč.

     Kliknite na Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvárania výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybranom jazyku a hlase.

     Dôležité úvahy:

     • Na nastavenie hodnoty správy TTS na premennú toku pred jej použitím v aktivite použite aktivitu Nastaviť premennú.

     • Vo výrazoch typu pebble používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     • Ak má vaša správa pre prevod textu na reč viac ako jeden riadok (aby systém správu prehral), použite napríklad filtre Pebble Escape. {{ premenná | escape('json')}}

     • Pre správy prevodu textu na reč Cisco nie je stanovený žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov – surový text (obyčajný text) alebo údaje formátované v jazyku SSML (Speech Synthesis Markup Language). Na čítanie dynamického obsahu môžete ako súčasť správy použiť aj premenné.

     Podporované značky SSML pre Cisco Cloud Text-to-Speech nájdete v článku Prevod textu na reč (TTS) v aplikácii Webex Contact Center.

   • Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

     Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

   • Ukážka výzvy– Kliknite na tlačidlo Ukážka výzvy a otestujte a prehrajte si ukážku správ a zvukových súborov s prevodom textu na reč. V zobrazenom dialógovom okne Náhľad výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory si môžete prehrať nasledovne:

     1. Kliknite na Prehrať všetko pre prehratie zvukového súboru aj správy TTS súčasne.

     2. Prehrávať iba zvukové súbory.

     3. Prehrávať iba správy prevodu textu na reč.

3. Ďalej nakonfigurujte nastavenia prevodu textu na reč. Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Tempo reči– Označuje tempo reči. Zvyšujte alebo znižujte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali rýchlosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 slov za minútu.

   • Zvýšenie hlasitosti– Označuje zvýšenie alebo zníženie výstupnej hlasitosti. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste zachovali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statický zvukový súbor– Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať prehrávanie statického zvuku zo stránky Zvuková výzva v ovládacom centre. Po výbere vyberte názov zvukového súboru (.wav) z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor.

   Viac informácií nájdete v časti Správa zvukových pokynov.

2. Dynamický zvukový súbor– Túto možnosť vyberte, ak chcete zvuk prehrávať dynamicky v rámci jedného toku. Napríklad môžete použiť premennú na prehrávanie výziev v rôznych jazykoch na základe preferencií zákazníka.

   Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvuk, zadajte premennú audio ako výraz Pebble. Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

   Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

3. Počiatočný posun— Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách.

   Napríklad, ak má súbor dĺžku 60 sekúnd, počiatočný posun je 45 sekúnd a trvanie je 30 sekúnd, najprv sa prehrá posledných 15 sekúnd, potom sa zvuk vráti na začiatok a prehrá sa prvých 15 sekúnd. Hodnota 0 spustí prehrávanie od začiatku.

   Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (napríklad 20) alebo ako výraz (napríklad {{MusicLength + 20}}).

   Uistite sa, že všetky hodnoty sú číselné.

4. Trvanie hudby– Zadajte trvanie prehrávania v sekundách pre vybratý hudobný súbor (napríklad 30). Môžete zadať statickú hodnotu (napríklad 20) alebo výraz (napríklad {{MusicLength + 20}}). Uistite sa, že všetky hodnoty sú číselné. Ak začiatočný posun a trvanie presiahnu dĺžku súboru, hudba sa vráti na začiatok a bude pokračovať v prehrávaní.

   Prehrávanie hudby sa riadi týmito pravidlami:

   • Ak je zadaná hodnota Trvanie hudby kratšia ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať iba počas zadanej doby trvania. Napríklad 30-sekundový súbor s 40-sekundovým trvaním sa prehrá 30 sekúnd.

   • Ak Trvanie hudby presiahne dĺžku zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať až päťnásobok dĺžky súboru a podľa potreby sa bude opakovať. Napríklad, 600-sekundový súbor s 40-sekundovým trvaním sa prehrá 200 sekúnd (5 × 40).

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčka Štartovací tón povolíte alebo zakážete krátke pípnutie označujúce začiatok nahrávania. Začiarkavacie políčko je predvolene začiarknuté.
2. Do poľa Časový limit umlčania zadajte číselnú hodnotu v rozmedzí od 1 do 120 sekúnd. Toto označuje maximálny povolený interval ticha po začatí nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekundy. Nahrávanie sa zastaví, keď počas časového limitu ticha nastane ticho.
3. Do poľa Maximálny čas nahrávania zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, ktorá označuje maximálny čas povolený na nahrávanie výpovede volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď dosiahne maximálny čas nahrávania.
4. V poli Symbol ukončenia vyberte buď symbol znaku # alebo * ktoré môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. Predvolene je symbol ukončenia #.

• Record_audioFileData– Ukladá podrobnosti o nahratých zvukových súboroch.
• Record_errorKód– Ukladá kód chybového stavu chýb, ktoré sa vyskytnú pri inicializácii alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.
• Record_errorPopis– Ukladá popis chýb, ku ktorým dochádza pri iniciovaní alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené chybové kódy a popisy aktivity záznamu:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	NEPLATNÝ_TICHO_ČASOVÝ LIMIT	Nakonfigurovaný časový limit tichého režimu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1002	NEPLATNÉ_MAXIMÁLNE_TRVANIE NAHRÁVANIA_	Nakonfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1003	NEPLATNÝ_SYMBOL UKONČENIA_	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov. * alebo #.
1004	ZÁZNAM_ZLYHANIE API_	V rozhraní API sa vyskytla chyba na spustenie nahrávania.
1005	FUNKCIA_VYPNUTÁ_PRE ORGANIZÁCIU_	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Nebol zistený žiadny vstupný zvuk na nahrávanie. Nahraný zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Počas nahrávania sa vyskytla chyba v mediálnych službách.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Nastaviť hodnotu– Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statické číslice DTMF.

2. Nastaviť na Variable– Túto možnosť vyberte, ak chcete digitálne tónové volania konfigurovať dynamicky.

   Maximálna dĺžka vstupu DTMF je 32 znakov. Podporované znaky sú 0-9, AD, hviezdička (*), haš (#), a čiarka (,). Znak čiarka (,) označuje jednu sekundu oneskorenia.

   Aktivitu Odoslať číslice môžete použiť iba počas prvého úseku volajúceho do IVR. Ak ho použijete v interakcii, ako napríklad consult/transfer k vstupnému bodu systém ignoruje aktivitu Odoslať číslice.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statické ID volajúceho– Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je namapované na vstupný bod. Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.

2. Premenná identifikácia volajúceho– Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným mapovaním EP-DN). Ak nevyberiete číslo, systém zváži predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.

   Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii postupu predvolania pre customer/consulted agent alebo dn/transferred agenta alebo DN, vyberte z rozbaľovacej ponuky premennú Predial.otherPartyDn ako premennú ID volajúceho. Keďže táto premenná obsahuje DN primárneho agenta, bude to platné vlastné ANI zobrazené na zariadení prijímača.

Aby ANI fungovalo podľa očakávaní v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viacero scenárov, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je nasledovné:

Tabuľka 15. Použitie ANI pre viacero scenárov v prostredí novej generácie

Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákazník volá	Obsluha udalosti PreDial nie je nakonfigurovaná	ANI kontaktu sa zobrazuje na zariadení agenta. EP-DN sa zobrazuje na zariadení kontaktu.
Zákazník volá	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta – ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Vytočenie agenta	Obsluha udalosti PreDial nie je nakonfigurovaná	Zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta sa zobrazia s možnosťou Agent vybral Outdial ANI, ak agent vyberie Outdial ANI na pracovnej ploche. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným ANI nájomníka.
Vytočenie agenta	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	Pre každé zariadenie účastníka je možné buď zachovať ANI pre vytočenie volajúceho vybrané agentom, ak je vybraté, alebo ho je možné prispôsobiť podľa definície v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania	ANI definované v aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná pre zákaznícku vetvu	Nakonfigurovaná aktivita identifikácie volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka definované v aktivite spätného volania Obsluha udalosti PreDial nie je nakonfigurovaná pre zákaznícku vetvu	ANI definované v aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je ANI definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho, zobrazí sa na zariadení agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	ANI zákazníka nie je definované v aktivite spätného volania Obsluha udalosti PreDial nie je nakonfigurovaná pre zákaznícku vetvu	Predvolený ANI nájomníka sa zobrazuje na zariadení kontaktu.
Prevod agenta, konzultácia	Obsluha udalosti PreDial je nakonfigurovaná	Nakonfigurované nastavenie ID volajúceho sa zobrazuje na presmerovanom konzultovanom zariadení Agent-2.

Vytvoriť kontaktné číslo alebo klapku

Do zoznamu interných čísel pre vašu organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete pridať buď jedno kontaktné číslo naraz, alebo použiť hromadné operácie na nahranie kontaktných čísel ako súboru CSV.

Ďalšie informácie o hromadnom vytváraní, úprave, importovaní alebo exportovaní konfiguračných objektov v aplikácii Control Hub nájdete v časti Hromadné operácie v aplikácii Webex Contact Center.

Ak chcete pridať kontaktné číslo alebo klapku:

1. Prihláste sa do Control Hubu.

2. Prejsť na Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka > Hlas > Kontaktné číslo.

3. Kliknite na Pridať viac a pridajte nový kontakt number/extension do zoznamu.

   Môžete vytvoriť kontakt number/extension v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontakt number/extension môže začať od 0. Môžete pridať maximálne 5 000 kontaktov numbers/extensions na organizáciu.

1. Do poľa Označenie aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Keď zapnete prepínač Povoliť prevod textu na reč, môžete vybrať požadovaný konektor.

• Ak vyberiete konektor Google TTS, musíte mať nastavený účet Google Cloud a nakonfigurovanú službu prevodu textu na reč. Viac informácií nájdete v časti Prevod textu na reč v Sprievodcovi nastavením a správou služby Webex Contact Center.

• Ak vyberiete konektor Cisco TTS, môžete preskočiť konfiguráciu účtu Google Cloud.

1. Konektor– Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazujú sa iba aktívne konektory. Vyberte konektor z rozbaľovacieho zoznamu.

   Existujúci zákazníci na platforme Classic Voice si v rozbaľovacom zozname môžu zobraziť iba konektor Google TTS.

   Existujúci zákazníci hlasovej platformy Next Generation si môžu zobraziť konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

2. Prepísať predvolený jazyk & Nastavenia hlasu– Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v globálnej premennej Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

3. Výstupný hlas– Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že povolíte možnosť Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. Vyberte názov výstupného hlasu z rozbaľovacieho zoznamu.

   Ak názov výstupného hlasu, ktorý podporuje Google, nie je k dispozícii v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas, vypnite začiarkavacie políčko Prepísať predvolený jazyk & Prepínacie tlačidlo Nastavenia hlasu. Pred aktivitu Prehrať správu v postupe zahrňte aktivitu Nastaviť premennú.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú takto:

   • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód názvu výstupného hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Viac informácií o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Hlasy a jazyky podporované spoločnosťou Google.

4. Pridať zvukový súbor– Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Týmto sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde si môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor.

   Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

5. Pridať správu s prevodom textu na reč– Na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ s prevodom textu na reč.

   Kliknite na Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvárania výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybranom jazyku a hlase.

   Dôležité úvahy:

   • Na nastavenie hodnoty správy TTS na premennú toku pred jej použitím v aktivite použite aktivitu Nastaviť premennú.

   • Vo výrazoch typu pebble používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Pre správy prevodu textu na reč Cisco nie je stanovený žiadny limit znakov.

   Pole akceptuje dva typy vstupov – surový text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Na čítanie dynamického obsahu môžete ako súčasť správy použiť aj premenné.

   Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v Cisco Cloud nájdete v článku Prevod textu na reč (TTS) v aplikácii Webex Contact Center.

6. Pridať zvukovú premennú– Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy, ktorá sa má zákazníkom prehrávať dynamicky. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby počas interakcie prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka.

   Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na Pridať zvukovú premennú. Hodnotu premennej zadajte vo forme kamienkového výrazu.

   Viac informácií nájdete v časti Syntax šablóny Pebble.

   Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahráva do ovládacieho centra.

7. Ukážka výzvy– Kliknite na tlačidlo Ukážka výzvy a otestujte a prehrajte si ukážku správ a zvukových súborov s prevodom textu na reč. V zobrazenom dialógovom okne Náhľad výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory si môžete prehrať nasledovne:

   • Kliknite na Prehrať všetko pre prehratie zvukového súboru aj správy TTS súčasne.

   • Prehrávajte iba zvukové súbory.

   • Prehrať iba správy prevodu textu na reč.