1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:

• Pozícia vo fronte (PIQ) – ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent – ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.

• LoggedOnAgentsAll – ukladá celkový počet agentov vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.

• AvailableAgentsCurrent – ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.

• Dostupní agenti – ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybraný front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.

• Aktuálna skupina – ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.

• TotalGroups – ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre daný kontakt.

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:

Tabuľka 1. Popis kódu zlyhania rozšírených informácií o fronte

Kód zlyhania	Hodnota chybového kódu	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Front vybratý v aktivite sa nenašiel.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Prostredníctvom aktivity bola podaná nepodporená žiadosť.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:

• Aktuálna skupina – ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.

• TotalGroups – ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre daný kontakt.

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Tabuľka 2. Popis kódu zlyhania eskalácie distribučnej skupiny hovorov

Kód zlyhania	Hodnota kódu Faiure	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nie je zaradený do frontu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Založené na hlase – ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto:

   • Vyberte prepínač Hlasové tlačidlo .

   • Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.

2. E-mail/SMS Založené – Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mail/SMS prieskum, postupujte takto:

   • Vyberte prepínač E-mail/ SMS Založený .

   • Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte prieskum založený na e-maile alebo SMS.

1. Prepísať nastavenia jazyka – povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk pre Webex Experience Management.

   • Nastaviť jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje.

Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je povolené, premenná Global_Language sa použije na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v téme Globálne premenné.

1. Zákazník ID—(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.

2. E-mail – (voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka.

3. Telefónne číslo – (voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka.

1. Key-Value – označuje voliteľné parametre premenných, ktoré kontaktné centrum odovzdá Webex Experience Management.

   Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku.

   Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.

   • Ak chcete odovzdať ľubovoľnú vlastnú premennú z kontaktného centra, administrátor musí vytvoriť vlastnú otázku na predbežné vyplnenie v Webex Experience Management.

     Ďalšie informácie o konfigurácii dotazníka prieskumu nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii Webex Experience Management.

   • Parameter Key v premennej a zobrazovaný názov otázky pred vyplnením vytvorenej v Webex Experience Management musia byť rovnaké.

   • Ak sa parameter Kľúč nezhoduje so zobrazovaným názvom otázky predbežného vyplnenia, kontaktné centrum neodošle parametre Key-Value na hodnotu Webex Experience Management.

   • Ak premenná obsahuje osobné údaje, nezabudnite povoliť prepínač Označiť ako informácie umožňujúce zistenie totožnosti (PII) pre danú otázku v Webex Experience Management.

     Ďalšie informácie o údajoch umožňujúcich zistenie totožnosti nájdete v časti Manipulácia s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti v správe skúseností Webex Experience Management Dokumentácia.

1. Časový limit – označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

   Maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky môžete nakonfigurovať pomocou Webex Experience Management.

   Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v prieskume POST Call IVR v dokumentácii Webex Experience Management.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Informácie o fronte – vyberte názov poradia, pre ktoré musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Môžete si vybrať jednu z nasledujúcich možností:

   • Statický front: Zadajte konkrétny názov frontu.

   • Front premenných: Vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu "Reťazec".

   Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.

2. Čas spätného sledovania – zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte.

   Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty.

   Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.

• Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.

• Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď funkcia PIQ API vráti platnú hodnotu premennej a funkcia EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k hodnote PIQ, ale EWT API zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.

• Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• Pozícia vo fronte (PIQ) – ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo.

• EstimatedWaitTime (EWT) – ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent – ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnú plochu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.

• LoggedOnAgentsAll – ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.

• AvailableAgentsCurrent – ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybraný front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.

• Available AgentsAll – ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybraný front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.

• CallsQueuedNow – ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte.

• OldestCallTime – ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom rade.

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovanej doby čakania

Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.

Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.

Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.

Kódy chýb Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 3. Získať informácie o fronte Popis kódu zlyhania

Kód zlyhania	Hodnota chybového kódu	Popis zlyhania
1	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
2	STALE_DATA	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	INSUFFICIENT_DATA	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statický front – kliknutím na prepínač Statický front nasmerujete kontakty do jedného frontu vybratého v rozbaľovacom zozname Front . Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu.

2. Front – z rozbaľovacieho zoznamu Front vyberte front , ak chcete smerovať kontakty prichádzajúce zo vstupného bodu priradeného k pracovnému postupu.

   Fronty môžete spravovať v ovládacom centre.

3. Premenný front—Kliknite na prepínač Premenná fronta , ak chcete použiť premennú frontu na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá.

4. Premenná frontu – z rozbaľovacieho zoznamu Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá poskytne platný front ID.

   Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu.

   Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front.

5. Núdzový front – vyberte front ID z rozbaľovacieho zoznamu Núdzový front . V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu.

   Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu.

   Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front.

   Kontrola dostupnosti agenta – zapnutím prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania v priebehu času vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr.

   V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.

6. Vždy skontrolovať dostupnosť agenta – kliknutím na prepínač Vždy skontrolovať dostupnosť agenta povolíte kontrolu dostupnosti agentov. V predvolenom nastavení je prepínač povolený.

   Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.

7. Kontrola dostupnosti premenného agenta — Kliknite na prepínač Premenná Kontrola dostupnosti agenta pre výber prietokovej premennej z roletového zoznamu Premenná dostupnosti agenta, ktorá vráti boolovskú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných.

   Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.

8. Nastaviť prioritu kontaktov – ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte, povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je:

   • Prihlásený do tímu, ktorý je v aktuálnej skupine distribúcie hovorov kontaktu.

     Vhodné na výber tohto kontaktu na základe algoritmu smerovania.

   Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom:

   • Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10.

   • Kontakty s vyššou prioritou sa vybavujú prvé.

   • Pokiaľ majú dva kontakty rovnakú prioritu, najskôr sa vybaví kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie.

   • Ak agent presunie hovor do vstupného bodu, zmení sa priorita kontaktu na prioritu priradenú aktivite Kontakt do frontu v novom toku. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prepojenie hovoru na vstupný bod.

   Statická priorita – nastavte statickú prioritu , ak chcete priradiť prioritu pred publikovaním postupu. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

   Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita.

9. Priorita premennej – vyberte možnosť Priorita premennej, ak sa má priorita kontaktov dynamicky meniť pri každom vykonaní postupu. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu.

   V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.

Požiadavky na zručnosti

Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.

Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.

• Zručnosť – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať v ovládacom centre.

• Podmienka – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti.

  Typy zručností ako Boolean a Enum nepotrebujú podmienku.

  Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <=

• Hodnota – kliknutím na prepínač Statická hodnota zručnosti vyberte hodnoty statických schopností zadané v poli Hodnota zručnosti.

  Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná.

  Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity.

Relaxácia zručností

Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.

Konfigurácia uvoľnenia zručností:

1. Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.

   Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.

   Nastavte pole Po čakaní vo fronte na trvanie v sekundách, ktoré musí prekročiť, aby sa uvoľnenie zručností uplatnilo vo fronte. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.

2. Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.

   • Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.

   • Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.

   • Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.

   Kliknite na Pridať krok relaxácie zručností a pridajte novú skupinu relaxácie zručností.

   Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Odstránenie zručností

Keď TURN na prepínacom tlačidle Odstrániť zručnosti pri prenose naslepo, odstráni zručnosti z kontaktu po prenose agentom. To znamená, že prenesený kontakt nebude mať žiadne zručnosti a kontakt bude ponúknutý najdlhšie dostupnému agentovi v prenesenom fronte.

Outout vaiables

Keď sa spustí kontakt frontu, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

• ID frontu – ukladá ID frontu, v ktorom sa kontakt úspešne nachádza vo fronte.

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:

Tabuľka 4. Popis kódu zlyhania kontaktu frontu

Kód zlyhania	Hodnota chybového kódu	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	Parametre zadané v aktivite sú neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čakacia doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Smerovanie dosiahlo maximálny limit.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosiahol svoj maximálny limit od zaradenia do radu po viacero frontov.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je už priradený agentovi.
9	INVALID_SKILL_NAME	Názov zručnosti nie je platný.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	Podmienka zručnosti nie je platná.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Hodnota zručnosti nie je platná.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	Čakanie v rade nie je povolené v určitých stavoch kontaktu, ako je napríklad ukončený kontakt.

Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu.

Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom:

• Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita frontu agentovi priradí predvolenú hodnotu 10.

• Aktivita frontu agentovi uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou.

• Ak má jeden alebo viac kontaktov rovnakú prioritu, aktivita frontu pre agenta presmeruje kontakt čakajúci najdlhšie na tohto agenta ako prvý.

Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení:

Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre:

• Povolenie na monitorovanie

• Povoliť zaznamenávanie

• Nahratie všetkých hovorov

• Pozastaviť a obnoviť zapnuté

• Hraničná úroveň služieb

• Maximálny čas v rade

• Predvolená hudba vo fronte

• Časové pásmo

Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom.

Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch:

• Aktivita frontu agentovi nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi.

• Agent neodpovedá na kontakt.

• Preferovaný agent kontakt odmietne.

Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Screen Pop URL – zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche.

2. Parametre dotazu – zadajte rôzne premenné objemu dát.

   Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote.

3. Screen Pop Desktop Label – zadajte krátky a intuitívny vlastný text zobrazenia, ktorý nahrádza URL adresu funkcie Screen Pop na Agent Desktop.

   Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop.

   Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop Label je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop.

   Tento štítok sa zobrazuje aj v položke Screen Pop Tab Agent Desktop.

1. Nový prehliadač Tab—Funkcia Screen Pop sa zobrazuje v novom prehliadači Tab vždy bez toho, aby ovplyvnila existujúcu funkciu Screen Pop.

2. Existujúce funkcie Screen Pop Tab—Funkcia Screen Pop sa zobrazuje v existujúcom prehliadači Tab nahrádza predchádzajúcu funkciu Screen Pop.

3. Vnútri pracovnej plochy – funkcia Zvýraznenie obrazovky sa na table Pomocné informácie na pracovnej ploche zobrazí ako Tab.

   Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Virtuálny agent – vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúsenosti s volajúcim.

2. Nastaviť výzvy ako prerušiteľné – umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta a vytvoriť nové požiadavky alebo ukončiť hovor.

3. Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu – toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v premenných Global_Language a Global_VoiceName. Tento parameter je predvolene povolený.

   Aby postup fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme Globálne premenné.

4. Vstupný jazyk – označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu.

   Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Vstupný jazyk k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

   • Nastavte premennú na Global_language.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Ďalšie informácie o jazykoch nájdete na referenčnej stránke jazyka Google .

   Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozri Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozri Odkazy na jazyk).

5. Output Voice (Výstupný hlas) – predvolená hodnota je Automatic (Automaticky). Ak je hodnota Automatická, dialógové okno vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný názov hlasu zodpovedá zvolenému jazyku.

   Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

   • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

   Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.

1. Key-Value – parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek.

   Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť:

   Vysvetlivky: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota.

   Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte request.query_param.payload . Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii fulfillment. Systém sa k tejto aplikácii dostane cez webhook, ktorý je nakonfigurovaný v dialógovom okne. Viac informácií nájdete v časti Fulfillment.

1. Časový limit bez vstupu – označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF).

   Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.

2. Max. počet pokusov bez vstupu – označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlas alebo DTMF).

   Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9.

   Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennou ErrorCode nastavenou na hodnotu max_no_input.

3. Medziciferný časový limit – čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší DTMF vstup od zákazníka, kým virtuálny agent prejde v toku konverzácie.

   Predvolená hodnota je 3 sekundy. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 30 sekúnd.

4. Symbol terminátora – znak, ktorý môže zákazník zadať, aby označil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.

5. Oneskorenie ukončenia – umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prechodom na ďalší krok postupu.

6. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.

   Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.

7. Rýchlosť rozprávania – označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

   Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

8. Zvýšenie objemu – označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

9. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

10. Povoliť prepis konverzácie – umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

1. VVA. LastIntent—Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer.

2. VVA. TransscriptURL – ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

   Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta.

3. VVA. ErrorCode – ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt:

   • no_error: Označuje, že spracované a eskalované výstupy nemali žiadne chyby.

   • max_no_input: Označuje, že zákazník nemal žiadne chyby vstupu v rámci zadaného maximálneho počtu pokusov bez vstupu.

   • term_char_without_input: Označuje, že zákazník stlačil tlačidlo ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (hovorené alebo stlačené tlačidlom). Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.

   • system_error: Označuje všetky ostatné chyby v systéme. Napríklad chyba dialógového okna, problém so sieťou atď.

   Ak chcú vývojári postupu prehrať vlastnú zvukovú správu a upozorniť zákazníkov na chybu, musia do postupu zahrnúť aktivitu správy Play (pred odpojením hovoru). Ďalšie informácie o aktivite Správy Play nájdete v téme Prehrať správu.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo volaní API do BRE.

• Kontext – obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť.

  Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte atribútu v BRE. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie množiny pravidiel v užívateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI—Obsahuje východiskové telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE.

  Vzorová hodnota pre funkciu ANI je {{NewContact.ANI}}

• Časový limit odozvy – určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.

• Počet opakovaní – určuje, koľkokrát sa po neúspešnom pokuse o žiadosť BRE pokúsi.

  Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.

1. Premenná odpovede – vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede požiadavky BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.

2. Výraz cesty – definovanie výrazu cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

   Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

• BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

  Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:

  • Informačné odpovede (100–199)

  • Úspešné odpovede (200–299)

  • Presmerovania (300–399)

  • Chyby klienta (400–499)

  • Chyby servera (500–599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Pomocou tohto nástroja môžete previesť XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    <poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka> 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

• Typ obsahu YAML

  Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

• Typ obsahu JSON

  Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.

• Statická pracovná doba: Vyberte pracovnú hodinu v ovládacom centre.

• Premenná otváracia doba: Vyberte premennú, ktorá sa z ovládacieho centra mapuje na platnú pracovnú hodinu.

  Premenná musí obsahovať správne ID pracovnej hodiny získané z ovládacieho centra. Ak je identifikácia neplatná, postup sa presunie na cestu chyby.

Uzly pracovných hodín

V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

1. Prepísanie – ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časy zmien uvedené vo vybratej pracovnej dobe.

2. Sviatky—Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita zaberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.

3. Pracovný čas – primárny uzol, ktorý zohľadňuje časovanie zmien uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny.

4. Predvolené – aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí nič z vyššie uvedeného.

Výstupné premenné

Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.

• WorkingHoursShift_name—Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine.

• Holidays_Name—Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov.

• Overrides_Name—Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania.

• Stav – táto premenná ukladá, ktorý uzol bol vybratý počas vykonávania postupu, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Použiť overený koncový bod – umožňuje vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté.

2. Konektor – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup.

   Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Potom môžete odkázať na tento konektor z aktivity požiadavky HTTP a odoslať požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center .

3. Cesta požiadavky – zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP.

   Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod .

4. URL adresa požiadavky – definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body.

   Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté.

5. Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Definuje aktivitu požiadavky HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy:

   • ZÍSKAŤ: Vyžiadajte si údaje zo zadaného zdroja.

   • POST: Odošlite údaje na server na vytvorenie alebo aktualizáciu zdroja.

   • PUT: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja objemom dát požiadavky.

   • OPRAVA: Použitie čiastočných úprav zdroja.

   • ODSTRÁNIŤ: Odstráňte zadaný zdroj.

   • MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj.

   • HEAD: Požiada o odpoveď totožnú s odpoveďou žiadosti GET, ale bez tela odpovede.

6. Parametre dotazu – definujú parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú potrebujete s dotazom odoslať. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.

   Ak chcete napríklad načítať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou:

   Vysvetlivky: ANI

   Hodnota: {{NewContact.ANI}}

   Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.

7. Hlavičky požiadaviek HTTP – definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie pomocou požiadavky HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐*, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent.

   V rámci žiadosti GET použite napríklad:

   ZÍSKAŤ /home.html HTTP/1.1

   Hostiteľ: developer.mozilla.org

   Používateľský agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Prijať: text/html,application/xhtml+XML,application/XML; q=0,9,*/*; q=0.8 Akceptovať jazyk: en-US,en; q=0.5 Prijať kódovanie: gzip, deflate, br

   Referent: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Pripojenie: udržať nažive

   Nezabezpečené žiadosti o inováciu: 1

   Ak ‐Upravené-od: Po, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT

   If‐None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Ovládanie vyrovnávacej pamäte: max‐vek=0

   Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP.

8. Typ obsahu – určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Medzi podporované typy obsahu patria:

   • Aplikácia/ JSON

   • Zakódovaná adresa URL formulára

   • TOML

   • XML

   • Súbor

     YAML

   • Dáta formulára

   • GraphQL

   • Iný

9. Hodnota tela požiadavky – určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, ktorá nasleduje bezprostredne za hlavičkami, ak nejaké existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré špecifikuje obsah, ktorý sa má aktualizovať v cieľovom prostriedku.

   • Vyberte typ obsahu ako súbor. Zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu.

     • OBSAH — Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahratý zvukový súbor. Zvukový súbor sa vyplní na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v aktivitách nahrávania . Systém odošle tento zvukový súbor na server tretej strany alebo API.

     • NÁZOV SÚBORU – zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo API.

     Typ obsahu Dáta formulára zachytáva dáta formulára v pároch kľúč-hodnota. Toto pole podporuje nahrávanie súborov a dát formulárov a je užitočné na nahrávanie zvukových súborov.

     Ak vyberiete typ obsahu ako dáta formulára, zobrazia sa nasledujúce polia:

     • Kľúč – používa sa ako kľúč na prístup k údajom. Používa sa aj v hlavičke Content-Disposition .

     • Typ – typ môže byť Text alebo Súbor.

     • Hodnota – konfigurácia hodnoty (Text vo formáte JSON definuje typ obsahu spolu s ďalšími parametrami, ako je názov súboru atď. && Súbor obsahuje skutočné údaje súboru.

       Údaje formulára podporujú odkazovanie na názov súboru z aktivity záznamu na použitie pri zaznamenávaní výziev a pozdravov prostredníctvom postupu. Pre "Súbor" vyberte premennú, ktorá poskytuje názov súboru zodpovedajúci výstupnej premennej aktivity záznamu.

     Ak vyberiete Typ obsahu ako GraphQL, zobrazia sa polia Dotaz a Premenné GraphQL . Tieto polia sa používajú na zachytenie údajov a premenných.

     • Dotaz – parameter dotazu je povinný a mal by obsahovať zdrojový text dokumentu GraphQL.

     • Premenné GraphQL – premenné predstavujú dynamické hodnoty dotazu.

       S podporou GraphQL môžete zadávať požiadavky akémukoľvek API, ktorý natívne podporuje GraphQL, napríklad pri použití konektora WebexCC API na volanie vyhľadávania API. To umožňuje prípady použitia, keď sa údaje prehľadov môžu použiť na vlastné rozhodnutia o logike a smerovaní.

     Ak vyberiete typ obsahu ako Iné , môžete určiť požadovaný typ obsahu (ak API vyžadujehlavičku typu obsahu , ktorá nie je k dispozícii v návrhárovi postupov). Môžete si teda vybrať iný typ obsahu, ako sú podporované štandardné typy.

10. Časový limit odozvy – určuje časový limit pripojenia k požiadavke HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd, môže však mať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu.

11. Počet opakovaní – určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Za počet opakovaní môžete dať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu.

    Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

1. Typ obsahu – určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. Typy obsahu zahŕňajú:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sú podporované typy obsahu.

2. Výstupná premenná – vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.

3. Výraz cesty – definovanie výrazu cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši.

   Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód protokolu HTTP.

  Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:

  • Informačné odpovede (100–199)

  • Úspešné odpovede (200–299)

  • Presmerovania (300 – 399) Chyby klienta (400 – 499)

  • Chyby servera (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vráti informácie hlavičky z odpovede.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Pomocou tohto nástroja môžete previesť XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    <poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka> 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

• Typ obsahu YAML

• Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

• Typ obsahu JSON

  Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Nastavenia čakania na aktivitu

V niektorých prípadoch, ak je odpoveď HTTP značne oneskorená, volajúci zažije obdobie ticha. Ak chcete zmierniť tento scenár, je možné nahrať zvukový súbor. Tento súbor sa prehrá volajúcemu počas dočasného načítania odpovede HTTP. Okrem toho je možné nakonfigurovať trvanie oneskorenia pred prehratím tohto zvuku.

1. Zapnúť zvuk pri čakaní – prepnutím tohto nastavenia prehráte vybratý zvukový súbor v nepretržitej slučke, čím sa zabezpečí neprerušované prehrávanie, kým systém načíta odozvu HTTP.

2. Zvukový súbor – vyberte zvukový súbor. Systém prehrá tento zvukový súbor volajúcemu, aby vyplnil ticho, kým načíta odpoveď HTTP.

3. Oneskorenie – nastavte hodnotu času oneskorenia v milisekundách podľa požiadaviek. Predvolená hodnota je prednastavená na 2000 milisekúnd.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Vstupná premenná – určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu.

2. Typ obsahu – určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.

3. Výstupná premenná – vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.

4. Výraz cesty – definovanie výrazu cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši.

   Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

   Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

• Typ obsahu XML

  Pomocou tohto nástroja môžete previesť XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Vstupný formát XML:

    <poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka> 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

• Typ obsahu TOML

  Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Vstupný formát TOML:

    title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

    Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

• Typ obsahu YAML

• Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Vstupný formát YAML:

    # Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

• Typ obsahu JSON

  Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Vstupný formát JSON:

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

  • Normalizovaná odpoveď Data/JSON

    { "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } } 

    Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Premenná – vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vlastné premenné toku môžete nastaviť iba na vlastné hodnoty. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku.

2. Hodnota premennej – kliknutím na prepínač Nastaviť hodnotu nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

   Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

   Na zadanie výrazu použite syntax {{variable}}.

   Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku.

3. Pridať nové – kliknutím na položku Pridať novú pridáte nové premenné. Definujte hodnotu premennej apremennej. Nezahŕňajte zložité výrazy pri konfigurácii viacerých premenných v rámci jednej aktivity Nastaviť premenné.

   Môžete nakonfigurovať až 10 premenných v rámci jednej aktivity Nastaviť premenné. Poradie premenných môžete zmeniť v rámci aktivity Nastaviť premennú.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Číslo vytáčania prepojenia – zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.

2. Konkrétne číslo vytáčania – zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

3. Premenné číslo vytáčania – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú toku. Zoznam zobrazuje iba premenné typu "Reťazec".

   Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

1. Kľúč – zadajte kľúč pre vlastnú hlavičku X.

2. Hodnota – zadajte hodnotu vlastnej hlavičky, ktorá sa odovzdá odchádzajúcej správe SIP POZVANIE.

Musíte sa vyhnúť zahrnutiu nasledujúcich citlivých informácií umožňujúcich zistenie totožnosti do hlavičiek SIP.

• Celé mená – vyhnite sa používaniu celých mien jednotlivcov.

• Čísla sociálneho poistenia – nezahŕňajú žiadnu časť čísla sociálneho poistenia.

• Fyzické adresy – nepoužívajte Home ani pracovné adresy.

• Finančné informácie – vylúčte čísla kreditných kariet, podrobnosti o bankových účtoch atď.

• Zdravotné informácie – vyhnite sa zdieľaniu podrobností alebo údajov týkajúcich sa zdravia, ktoré by sa mohli považovať za PHI.

1. Nepodporovaná aktivita toku – kód zlyhania 48 označuje, že postup nemôže spustiť aktivitu premosteného prenosu po zaradení do frontu alebo po priradení agenta k hovoru.

2. Systémová chyba – kód zlyhania 6 predstavuje rôzne systémové chyby, ktoré nepatria do žiadnej z definovaných kategórií.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Číslo vytáčania prepojenia – zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.

2. Konkrétne číslo vytáčania – zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

3. Premenné číslo vytáčania – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú toku. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

1. Časový limit – takto dlho systém čaká, kým prepojený účastník prijme hovor. Ak príjemca v tomto čase nezdvihne, systém hovor ukončí.

   Trvanie by malo byť v rozsahu 1–120 sekúnd. Predvolená hodnota je 10 sekúnd.

1. Odoslať výstupné číslice—TURN na prepínači, ak chcete pretlačiť DTMF číslice do cieľa po tom, ako cieľ prijme hovor a pred dokončením prenosu.

2. Konkrétne výstupné číslice – zadajte konkrétne výstupné číslice DTMF.

3. Premenlivé výstupné číslice – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú toku. Premenná obsahuje číslo DTMF.

1. Kľúč – zadajte kľúč pre vlastnú hlavičku X.

2. Hodnota – zadajte hodnotu vlastnej hlavičky, ktorá sa odovzdá odchádzajúcej správe SIP POZVANIE.

Musíte sa vyhnúť zahrnutiu nasledujúcich citlivých informácií umožňujúcich zistenie totožnosti do hlavičiek SIP.

• Celé mená – vyhnite sa používaniu celých mien jednotlivcov.

• Čísla sociálneho poistenia – nezahŕňajú žiadnu časť čísla sociálneho poistenia.

• Fyzické adresy – nepoužívajte Home ani pracovné adresy.

• Finančné informácie – vylúčte čísla kreditných kariet, podrobnosti o bankových účtoch atď.

• Zdravotné informácie – vyhnite sa zdieľaniu podrobností alebo údajov týkajúcich sa zdravia, ktoré by sa mohli považovať za PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode – tento parameter zaznamenáva kódy chýb alebo stavov zodpovedajúce neúspešným pokusom o vykonanie premosteného prenosu pomocou modulu DXM (Digital Extension Module).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription – tento parameter ukladá popis zlyhania, ktoré sa vyskytlo počas pokusu o premostenie pomocou (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers – v tomto parametri sú uložené hlavičky SIP analyzované zo správy BYE. Hlavičky sú uložené ako objekt JSON. Jednotlivé hlavičky je možné extrahovať a nastaviť do flow alebo globálnych premenných pre ďalšie použitie.

   V nasledujúcej tabuľke sú zhrnuté kódy zlyhania výstupu premostenej prenosovej aktivity.

   Kód zlyhania	Popis zlyhania	Vysvetlenie
   1	Invalid_Number	Vytočené číslo externého adresára (DN) je neplatné.
   2	Obsadené	Externé číslo v adresári je buď zapojené, alebo odmietlo prichádzajúce hovory.
   3	Žiadna odpoveď	Externému číslu DN sa nepodarilo prijať hovor v rámci vopred nastaveného trvania časového limitu.
   48	Nepodporovaná aktivita toku	Tento postup nemôže spustiť aktivitu premostenia prepojenia po zaradení do frontu alebo po priradení agenta k hovoru.
   5	Unsupported_DN	Externé číslo v adresári nemôžete použiť, ak je na systémovom portáli označené ako číslo EP-DN alebo aksa zhoduje s číslom v adresári prihláseného agenta na Agent Desktop .
   6	System_Error	Tento kód predstavuje rôzne chyby, ktoré nepatria do vyššie definovaných kategórií.

   Premostený prenos je k dispozícii len na platformách hlasových médií novej generácie (VPOP a Webex Calling).

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Minimálny čas ticha – označuje minimálnu dobu ticha (v milisekundách) potrebnú na klasifikáciu hovoru ako detegovaného hlasu. Ak sa viac hovorov záznamníka odovzdáva agentom ako hlas, zvýšte túto hodnotu na dlhšie prestávky v uvítaniach záznamníka. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 100–1000 ms s predvolenou hodnotou 608 ms.

2. Obdobie analýzy – označuje čas (v milisekundách) strávený analýzou hovoru. Ak je na záznamníku krátky pozdrav agenta, dlhšia hodnota kategorizuje volanie záznamníka ako hlas. Ak ide o hovor do firmy, kde má operátor dlhší skriptovaný pozdrav, kratšia hodnota kategorizuje dlhý a živý pozdrav ako hovor záznamníka. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 1000–10000 ms s predvolenou hodnotou 2500 ms.

3. Minimálna platná reč – označuje minimálne časové trvanie (v milisekundách) hlasu potrebné na klasifikáciu hovoru ako detegovaného hlasu. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 50 – 500 ms s predvolenou hodnotou 112 ms.

4. Analýza maximálneho času – označuje maximálny čas (v milisekundách) povolený na analýzu pred identifikáciou analýzy problému ako mŕtvy vzduch alebo nízky objem. Túto hodnotu môžete nastaviť medzi 1000–10000 ms s predvolenou hodnotou 3000 ms.

Výstupné premenné

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Volacie číslo spätného volania – zadajte číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej premennej udalosti NewContact.ANI .

   V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre spätné volanie Register do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov.

2. Front spätných volaní – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní:

   • Statický front: Vyberte statický front, do ktorého sa zaradia všetky žiadosti o spätné volanie. Úlohy sa nachádzajú v dolnej časti tohto frontu. Spravujte fronty z ovládacieho centra.

   • Premenný front: Umožňuje správcovi označiť front spätných volaní na základe podmienok v postupe. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu "Reťazec".

     Predvolene sa nastaví poradie, do ktorého je volajúci umiestnený, ako je zachytené v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je priradená k aktivite kontaktu frontu. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná poskytuje platný výber frontu.

     Keď nakonfigurujete postup spätného volania preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu frontu k agentovi pred aktivitu spätného volania v postupe.

3. Callback ANI – umožňuje zákazníkom konfiguráciu ANI spätného volania, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností:

   • Statická hodnota ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo spätného volania. Tieto čísla vytáčania sa mapujú k vstupným bodom, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. Ak nevyberiete číslo spätného volania, Webex Contact Center použije číslo, ktoré je priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

   • Premenná ANI (voliteľné): Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Zoznam zobrazuje iba premenné typu "Reťazec". Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predponou krajiny s kódom krajiny.

     Tento kód musí byť mapovaný k vstupnému bodu, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o používaní platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej overovacej tabuľke ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak si nevyberiete premennú, Webex Contact Center vezme do úvahy číslo, ktoré je priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.

Tabuľka 11. Prispôsobené overenie ANI

Popis	Správa nájomníkov–vstup ANI	Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku)	Validácia
ANI bez kódu krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi.	Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi.	Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213	Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213.	10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné:

• FailureCode – ukladá kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

• FailureDescription – ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:

Tabuľka 12. Popis kódu zlyhania spätného volania

Kód zlyhania	Hodnota chybového kódu	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte.
3	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
4	INVALID_DESTINATION	Cieľové číslo spätného volania je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Vypnutá funkcia prevodu textu na reč – prevod textu na reč nie je predvolene zapnutý. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

   Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

   • Pridať zvukové súbory – ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nové. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor.

     Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si tému Nahratie súboru zvukových prostriedkov.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do riadiaceho centra

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo Zobraziť ukážku zvukového súboru zobrazíte ukážku zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy na prehratie prehrajte vybraté zvukové súbory.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú – začiarkavacie políčko Prerušiť výzvu umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.

     Poznámka: Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

2. Zapnutá funkcia prevodu textu na reč – prevod textu na reč nie je predvolene zapnutý. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

   • Konektor – možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu.

     Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google.

     Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu – tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Výstupný hlas – označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu. Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu zberu číslic do postupu.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom.

   • Pridať správu prevodu textu na reč – pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom.

     Dôležité úvahy:

     • Pomocou aktivity Nastaviť premennú nastavte hodnotu správy o prevode textu na reč na premennú toku pred jej použitím v aktivite.

     • Vo vnútri kamienkových výrazov používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Pre správy Cisco prevodu textu na reč neexistuje žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu.

     Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax :{{premenná}}. Napríklad {{NewContact.ANI}}.

     Podporované značky SSML pre Cisco cloudový prevod textu na reč nájdete v časti Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.

   • Pridať zvukový súbor – ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

     Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo výzvy na zobrazenie ukážky môžete otestovať a zobraziť ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory môžete prehrávať nasledujúcim spôsobom:

     1. Kliknutím na položku Prehrať všetky prehráte zvukový súbor aj správu spoločne.

     2. Prehrávajte iba zvukové súbory.

     3. Prehrávajte iba správy prevodu textu na reč.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú – začiarkavacie políčko Prerušiť výzvu umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť.

     Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

3. Potom nakonfigurujte nastavenie prevodu textu na reč. Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Rýchlosť rozprávania – označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

   • Zvýšenie objemu – označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

4. V časti Rozšírené nastavenia nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

   • Časový limit bez vstupu – označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup predtým, ako prejde na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

   • Časový limit medzi číslicami – označuje maximálne obdobie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami.

     Časový limit medzi číslicami sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. Tento parameter nie je predvolene vypnutý pre zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb.

   • Minimálne číslice – označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.

   • Maximálny počet číslic – označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.

   • Symbol terminátora – označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.

     V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

5. V časti Výstupná premenná poskytuje aktivita Zhromaždiť číslice premennú {{CollectDigits.DigitsEntered}}, ktorá ukladá vstup DTMF volajúceho pri spustení postupu. Túto premennú môžete použiť v nasledujúcich aktivitách na riadenie logiky toku. Názov premennej dynamicky odráža označenie priradené k aktivite Zbierať číslice. Ak postup zahŕňa viacero aktivít zhromažďovania číslic, systém zachytí samostatnú výstupnú premennú pre každú z nich. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Vypnutá funkcia prevodu textu na reč – prevod textu na reč nie je predvolene zapnutý. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

   Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

   • Pridať zvukové súbory – ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole.

     Zvukové súbory môžete spravovať pomocou nastavenia Zvukové výzvy v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo Zobraziť ukážku zvukového súboru zobrazíte ukážku zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy na prehratie prehrajte vybraté zvukové súbory.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú – táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.

     Poznámka: Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

2. Zapnutá funkcia prevodu textu na reč – prevod textu na reč nie je predvolene zapnutý. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

   • Konektor – vyberte spojnicu na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre.

     Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor.

     Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu – tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Output Voice (Výstupný hlas) – z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu ponuky do postupu.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom.

   • Pridať zvukové súbory – ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu.

   • Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole.

   • Pridať textovú správu – pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy.

     Dôležité úvahy:

     1. Použitie aktivity Nastaviť premennú na nastavenie hodnoty správy o prevode textu na reč na premennú toku pred jej použitím v aktivite

     2. . Vo vnútri kamienkových výrazov používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas.

     Pre správy Cisco prevodu textu na reč neexistuje žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax :{{premenná}}. Napríklad {{NewContact.ANI}} používa platnú syntax premennej.

     Podporované značky SSML pre Cisco cloudový prevod textu na reč nájdete v časti Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

   • Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo výzvy na zobrazenie ukážky môžete otestovať a zobraziť ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory môžete prehrávať nasledujúcim spôsobom:

     1. Kliknutím na položku Prehrať všetky prehráte zvukový súbor aj správu spoločne.

     2. Prehrávajte iba zvukové súbory.

     3. Prehrávajte iba správy prevodu textu na reč.

   • Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú – táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú.

     Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Prerušiť výzvu.

3. V časti Prepojenia vlastných ponúk nakonfigurujte jedno alebo viac prepojení ponuky na základe požiadaviek organizácie.

   Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.

   Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk.

   • DIGIT – vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá vstupu DTMF, ktorý zadá volajúci, aby označil, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.

   • POPIS PREPOJENIA – pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá.

     Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte výraz Sales . POPIS ODKAZU nemá žiadny vplyv na samotný hovor, ale môže pomôcť pri sledovaní zostavenia ponuky.

   • Pridať nové – kliknutím na Pridať nové pridáte ďalšie odkazy na menu. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov.

   Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy.

4. Potom nakonfigurujte nastavenia prevodu textu na reč a zahrňte nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Rýchlosť rozprávania – označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

   • Zvýšenie objemu – označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

   • Časový limit bez vstupu – určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu bez vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekundy.

5. Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}} výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná uloží vstup DTMF, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.

   Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}} v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Vypnutá funkcia prevodu textu na reč – ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč. Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.

   Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

   Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Vyriešte tieto chyby pred publikovaním postupu

   • Pridať zvukové súbory – ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1.

     Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú.

     Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo Zobraziť ukážku zvukového súboru zobrazíte ukážku zvukového súboru. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy na prehratie prehrajte vybraté zvukové súbory.

2. Povoliť prevod textu na reč – ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč , zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

   • Konektor—označuje spojnicu na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu.

     Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor.

     Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

   • Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu – toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

   • Výstupný hlas – označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

     Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu správy Play do postupu.

     Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

     1. Nastavte premennú na Global_VoiceName.

     2. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom.

   • Pridať zvukový súbor – ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor.

     Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

   • Pridanie správy prevodu textu na reč Rečová správa – na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred zaznamenaných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč.

     Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas.

     Dôležité úvahy:

     • Pomocou aktivity Nastaviť premennú nastavte hodnotu správy o prevode textu na reč na premennú toku pred jej použitím v aktivite.

     • Vo vnútri kamienkových výrazov používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     • Filtre úniku kamienkov použite, ak má správa prevodu textu na reč viac ako jeden riadok (aby systém správu prehral), napríklad {{ variable | escape('json')}}

     • Pre správy Cisco prevodu textu na reč neexistuje žiadny limit znakov.

     Pole akceptuje dva typy vstupov – neformátovaný text (obyčajný text) alebo značkovací jazyk SSML (Speech Synthesis Markup Language) – formátované údaje. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu.

     Podporované značky SSML pre Cisco cloudový prevod textu na reč nájdete v časti Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.

   • Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

     Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

     Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

     Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do riadiaceho centra

   • Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo Zobraziť náhľad výzvy môžete otestovať a zobraziť ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory môžete prehrávať nasledujúcim spôsobom:

     1. Kliknutím na položku Prehrať všetko prehráte zvukový súbor aj správu prevodu textu na reč.

     2. Prehrávajte iba zvukové súbory.

     3. Prehrávajte iba správy prevodu textu na reč.

3. Potom nakonfigurujte nastavenie prevodu textu na reč. Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

   • Rýchlosť rozprávania – označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

     Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

   • Zvýšenie objemu – označuje zvýšenie alebo zníženie objemu výstupu. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

     Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statický zvukový súbor —Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Zvuková výzva v ovládacom centre. Po výbere vyberte názov zvukového súboru (.wav) z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor .

   Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev.

2. Dynamický zvukový súbor – vyberte túto možnosť, ak chcete prehrávať zvuk dynamicky v rámci jedného postupu. Môžete napríklad použiť premennú na prehrávanie výziev v rôznych jazykoch na základe preferencií zákazníka.

   Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvuk, zadajte zvukovú premennú ako výraz kamienka. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

   Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

3. Spustiť ofset – umožňuje nastaviť trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách.

   Ak je napríklad súbor dlhý 60 sekúnd, posun spustenia je 45 sekúnd a trvanie je 30 sekúnd, najskôr sa prehrá posledných 15 sekúnd, potom sa zvuk zacyklí na začiatok a prehrá sa prvých 15 sekúnd. Hodnota 0 spustí prehrávanie od začiatku.

   Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (napríklad 20) alebo ako výraz (napríklad {{MusicLength + 20}}).

   Skontrolujte, či sú všetky hodnoty číselné.

4. Trvanie hudby – zadajte trvanie prehrávania vybratého hudobného súboru v sekundách (napríklad 30). Môžete zadať statickú hodnotu (napríklad 20) alebo výraz (napríklad {{MusicLength + 20}}). Uistite sa, že všetky hodnoty sú číselné. Ak posun začiatku a trvanie prekročia dĺžku súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude pokračovať v prehrávaní.

   Prehrávanie hudby sa riadi týmito pravidlami:

   • Ak je zadané trvanie hudby kratšie ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať iba počas určeného trvania. Napríklad 30-sekundové trvanie so 40-sekundovým súborom sa prehrá 30 sekúnd.

   • Ak trvanie hudby prekročí dĺžku zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať až päťnásobne dlhší ako je dĺžka súboru a podľa potreby sa bude opakovať. Napríklad trvanie 600 sekúnd so 40-sekundovým súborom sa prehráva 200 sekúnd (5 × 40).

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčka Tón spustenia , ak chcete zapnúť alebo vypnúť krátke pípnutie, ktoré označuje začiatok nahrávania. V predvolenom nastavení je začiarkavacie políčko zapnuté.
2. Do poľa Časový limit ticha zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd. Označuje maximálny povolený interval ticha po spustení nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekundy. Nahrávanie sa zastaví, keď počas časového limitu ticha nastane ticho.
3. Do poľa Maximálny čas záznamu zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, ktorá označuje maximálny povolený čas na zaznamenanie výpovede volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď nahrávanie dosiahne maximálny čas nahrávania.
4. V poli Symbol ukončenia vyberte symbol znaku # alebo *, ktorý môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

• Record_audioFileData – Ukladá podrobnosti o zaznamenaných zvukových súboroch.
• Record_errorCode – Ukladá kód stavu chyby chýb, ktoré sa vyskytnú počas inicializácie alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.
• Record_errorDescription – Ukladá popis chýb, ktoré sa vyskytnú počas iniciovania alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Nakonfigurovaný časový limit tichého režimu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Nakonfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov * alebo #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Chyba, ktorá sa vyskytla v API na spustenie nahrávania.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Na nahrávanie sa nezistil žiadny vstupný zvuk. Nahratý zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Chyba, ktorá sa vyskytla v službách médií počas nahrávania.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Nastaviť hodnotu – túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statické DTMF číslice.

2. Nastaviť na hodnotu Premenná – Túto možnosť vyberte, ak chcete dynamicky konfigurovať DTMF číslice.

   Maximálna dĺžka vstupu DTMF je 32 znakov. Podporované znaky sú 0-9, A-D, hviezdička (*), hash (#) a čiarka (,). Znak čiarky (,) znamená jednu sekundu oneskorenia.

   Aktivitu Odosielať číslice môžete použiť iba počas prvej cesty volajúceho na číslo IVR. Ak ho použijete v rámci interakcie, ako je konzultácia/prenos do vstupného bodu, systém ignoruje aktivitu odosielania číslic.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

1. Statický volajúci ID—Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu.

2. Premenný volajúci ID—Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte čísla E.164, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru.

   Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii predbežného toku pre zákazníka/konzultovaného agenta, dn/preneseného agenta alebo dn vyberte z rozbaľovacej ponuky premennú Predial.otherPartyDn ako ID premenného volajúceho. Keďže táto premenná obsahuje DN primárneho agenta, bude to platné vlastné ANI zobrazené na zariadení prijímača.

Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:

Tabuľka 14. Použitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie

Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákaznícke hovory	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	ANI kontaktu je prezentovaný na zariadení agenta EP-DN sa zobrazuje v zariadení kontaktu
Zákaznícke hovory	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho
Vytáčanie agenta	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka.
Vytáčanie agenta	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí PreDial je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je funkcia ANI definovaná pri aktivite Nastaviť ID volajúceho, zobrazí sa zariadeniu agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícke ANI nie je definované v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu.
Prenos agenta, konzultujte	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2.

Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky

Do zoznamu interných čísel pre svoju organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete buď pridať jedno číslo kontaktu naraz, alebo použiť hromadné operácie na odovzdanie kontaktných čísel ako súboru CSV.

Ďalšie informácie o vykonávaní hromadných operácií na vytvorenie, úpravu, import alebo export konfiguračných objektov v ovládacom centre nájdete v téme Hromadné operácie v Webex Contact Center.

Pridanie kontaktného čísla alebo klapky:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

2. Prejdite na položku Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka> hlas > Kontaktné číslo.

3. Kliknite na Pridať viac pre pridanie nového kontaktného čísla alebo klapky do zoznamu.

   Môžete vytvoriť kontaktné číslo / klapku v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktné číslo/klapka môže začínať číslicou 0. Na organizáciu môžete pridať maximálne 5000 kontaktných čísel/klapiek.

1. Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.

2. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

Keď zapnete prepínač Povoliť prevod textu na reč , môžete vybrať požadovaný konektor.

• Ak vyberiete konektor prevodu textu na reč Google, musíte mať nastavený účet Google Cloud a nakonfigurovať službu prevodu textu na reč. Ďalšie informácie nájdete v časti Prevod textu na reč v príručke Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Ak vyberiete konektor Cisco prevodu textu na reč, môžete konfiguráciu účtu Google Cloud preskočiť.

1. Konektor—označuje spojnicu na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu.

   Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor.

   Existujúci zákazníci na hlasovej platforme novej generácie si môžu prezerať konektory Cisco Cloud Text-to-Speech aj Google TTS.

2. Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu – toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej Global Voicename. Tento parameter je predvolene povolený.

3. Výstupný hlas – označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu.

   Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu správy Play do postupu.

   Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne:

   • Nastavte premennú na Global_VoiceName.

   • Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom.

4. Pridať zvukový súbor – ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na Pridať zvukový súbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor.

   Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.

5. Pridať správu prevodu textu na reč – na vytvorenie výzvy použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč.

   Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas.

   Dôležité úvahy:

   • Pomocou aktivity Nastaviť premennú nastavte hodnotu správy o prevode textu na reč na premennú toku pred jej použitím v aktivite.

   • Vo vnútri kamienkových výrazov používajte jednoduché úvodzovky namiesto dvojitých úvodzoviek.

     Pre správy Cisco prevodu textu na reč neexistuje žiadny limit znakov.

   Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu.

   Podporované značky SSML pre Cisco cloudový prevod textu na reč nájdete v časti Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.

6. Pridať zvukovú premennú – Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie.

   Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka.

   Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

   Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

7. Výzva na zobrazenie ukážky – kliknutím na tlačidlo Zobraziť náhľad výzvy môžete otestovať a zobraziť ukážku správ prevodu textu na reč a zvukových súborov. V zobrazenom dialógovom okne Ukážka výzvy vyberte požadovaný hlas na otestovanie výzvy. Správy a zvukové súbory môžete prehrávať nasledujúcim spôsobom:

   • Kliknutím na položku Prehrať všetko prehráte zvukový súbor aj správu prevodu textu na reč.

   • Prehrávajte iba zvukové súbory.

   • Prehrávajte iba správy prevodu textu na reč.