- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Multimediálny profil vám umožňuje spravovať a určovať množstvo zodpovedností, ktoré agent môže spravovať odpovedanie na e-maily, zapojenie sa do konverzácií v chate alebo spracovanie hovorov.
Prehľad
Multimediálne profily môžete priradiť lokalitám, tímom alebo jednotlivým agentom. V predvolenom nastavení systém priraďuje každ Default_Telephony_Profileú lokalitu. Tento profil nemôžete upraviť ani odstrániť, ale môžete lokalite priradiť iný multimediálny profil.
Pre hlas Default_Telephony_Profileový kanál je priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo Chat, E-mail a Sociálny kanál majú priradenú hodnotu 0. To znamená, že v predvolenom nastavení je možné spravovať iba hlasové hovory. Môžete však vybrať hodnotu pre ostatné kanály podľa vášho výberu, ktorá sa potom stane multimediálnym profilom.
Pre hlas Default_Multimedia_Profileový kanál je priradená predvolená hodnota 1, zatiaľ čo chat, e-mail a sociálny kanál majú priradenú hodnotu 5. Môžete však vybrať inú hodnotu pre kanály podľa vášho výberu.
Tímy v rámci lokality zdieľajú predvolený multimediálny profil lokality, pokiaľ tí mom nepriradíte iný profil. Podobne agenti v týchto tímoch zdedia multimediálny profil svojho tímu, pokiaľ pre nich nezmeníte profil.
Správcovia môžu nakonfigurovať nasledujúce typy multimediálnych profilov:
-
Zmiešané
-
Zmiešaný v reálnom čase
-
Exkluzívne
Pri manipulácii s nehlasovým kontaktom môžu agenti uskutočňovať manuálne telefonovanie Agent Desktop, pokiaľ majú k dispozícii hlasový kanál. To platí pre všetky typy multimediálnych profilov.
Výsledkom sú nasledujúce scenáre:
-
Keď agent manipuluje s nehlasovým kontaktom, agent môže uskutočniť manuálny hlasový hovor v zahraničí.
-
Keď agent zaoberá vonkajší hlasový hovor, agent zvládne nehlasový kontakt.
-
Keď však agent spracováva hlasový hovor, agent nemôže uskutočniť manuálny hlasový hovor v zahraničí a naopak.
Zmiešaný multimediálny profil
Zmiešané multimediálne profily umožňujú organizáciám poskytovať zákazníkom venovanú pozornosť, podporovať lepšiu kvalitu služieb, lepšiu skúsenosť zákazníkov a lepšie konverzné miery. Organizácie môžu tiež vyvážiť nerovnomerné zaťaženie medzi medi álnymi kanálmi pomocou agentov efektívnejšie.
Priradenie multimediálneho profilu
Po nakonfigurovaní multimediálneho profilu priradte profil k lokalite a tímu. Ďalšie informácie nájdete v téme Lokality, Tí my a Použí vatelia.
Vytvorenie multimediálneho profilu
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||
| 2 |
Vyberte . | ||||||||
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Pracov . | ||||||||
| 4 |
Kliknite na polož ku Vytvoriť multimediálne profil y. | ||||||||
| 5 |
Do časti Všeobecné zad ajte nasledujúce údaje:
Polia Náz ov a Pop is umožňujú alfanumerické znaky, medzeru, spojovnicu (-) a podčiarknutie (_). | ||||||||
| 6 |
V časti Automaticky tlačené kontakty vyberte typ multimediálneho profilu. Môžete tiež nastaviť počet súčasných kontaktov pre každý kanál. Toto
označuje maximálny počet kontaktov, ktoré môže systém presunúť agentom pre
konkrétny kanál, keď sa agenti prihlásia a nastavia sa na
dostupnosť.
| ||||||||
| 7 |
V časti Manuálne prirad enie nastavte limity, ktoré môžu používatelia manuálne priradiť kontakty z povolených frontov. Uistite sa, že všetky hodnoty polí chatu, e-mailu a sociálnych kanálov nesmú byť nulové, aby bola karta Poradie viditeľná pre agentov. Agent Desktop | ||||||||
| 8 |
Kliknutím na položku Vyt voriť pridajte multimediálny profil. Vytvorené profily môžete zobraziť v sekcii Multimediálne profil y. |
Úprava multimediálneho profilu
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zariad y pre zobrazenie zoznamu multimediálnych profilov. |
| 4 |
Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete upraviť. Podrobnosti multimediálneho profilu sa otvárajú v editovateľnom režime.
|
| 5 |
Upravte podrobnosti multimediálneho profilu. |
| 6 |
Kliknutím na položku U ložiť uložíte úpravy, inak kliknite na položku Zrušiť, ak chcete zmeny zrušiť. |
Aktivácia alebo deaktivácia multimediálneho profilu
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Contact Center vyberte položky y pre zobrazenie zoznamu multimediálnych profilov |
| 4 |
Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete aktivovať alebo deaktivovať. |
| 5 |
Ak chcete vykonať požadovanú ak ciu, prepnite funkciu Aktívne/ Neaktívne. |
| 6 |
Kliknutím na položku U ložiť uložíte upravený stav, inak zmeny z rušíte kliknutím na položku Zrušiť. |
Odstránenie multimediálneho profilu
Skôr ako začnete
Uistite sa, že multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Vyberte . |
| 3 |
Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky y a zobrazte zoznam multimediálnych profilov. |
| 4 |
Kliknite na multimediálny profil, ktorý chcete odstrániť. |
| 5 |
Kliknite na ikonu odstrániť vpravo hore na stránke. |
| 6 |
Kliknutím na položku Odstrániť v vyskakovacom okne potvrdzujúcej správe odstránite multimediálny profil. |
