V kontaktnom centre existujú dva typy frontov:

  • Prichádzajúci front: Prichádzajúci front je miesto, kde kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo vytáčanému číslu (DN).

  • Fronta na vytáčanie: Fronta vytáčania, v ktorej kontakt zákazníka čaká, kým systém priradí zákazníka agentovi alebo DN.

Vytvorenie frontu

Vytvorenie kanála:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty .

4

Kliknite na položku Vytvoriť front.

5

V oblasti Všeobecné nastavenia nakonfigurujte nasledujúce nastavenia:

kanál

Popis

Názov

Názov frontu.

Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky.

Popis

Krátky popis frontu.

Typ frontu

Vyberte front prichádzajúcej pošty a front odchádzajúcej pošty.

Typ kanála

Vyberte typ kanála, napríklad Chat, E-mail, Sociálny kanál a Telefonovanie.

Nastavenia smerovania kontaktov

Popis

Odchádzajúca kampaň

Toto prepínacie tlačidlo sa zobrazuje pre fronty odchádzajúcich hovorov.

Ak je prepínacie tlačidlo zapnuté, zobrazia sa polia Distribúcia hovorov a Typ smerovania frontu. Toto pole nie je možné neskôr upraviť. Najdlhší dostupný agent je jediný podporovaný typ smerovania frontu pre fronty odchádzajúcich hovorov.

Typ smerovania frontu

Podporované typy smerovania frontu sú:

  • Najdlhšie dostupný agent: Hovory sú smerované agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie zo všetkých tímov priradených k frontu v sekcii Distribúcia hovorov.

  • Založené na zručnostiach: Hovory sú smerované agentom na základe požiadaviek na zručnosti nakonfigurovaných v postupe, ktorý je priradený ku kanálu.

    Typ smerovania založený na zručnostiach je k dispozícii iba v prípade, že je vo fronte nastavený typ kanála ako telefonovanie.

    Keď ako typ smerovania vyberiete možnosť Zručnosti založené, zobrazia sa dve ďalšie možnosti, ako určiť spôsob smerovania hovoru, keď je k dispozícii viac ako jeden agent s požadovanými zručnosťami:

    Najdlhšie dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi, ktorý bol k dispozícii najdlhšie.

    Najlepší dostupný agent: Hovor je smerovaný k agentovi s najvyššou odbornosťou zo všetkých zručností pre daný kontakt. Toto nastavenie sa uplatňuje, ak aspoň jedna zo zručností v zozname požiadaviek na zručnosti je typu Odborná spôsobilosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Typy smerovania založené na zručnostiach.

Po uložení frontu nie je možné upraviť typ smerovania frontu.

Distribúcia hovorov

Pridať skupinu

Pridajte skupinu distribúcie hovorov na priradenie jedného alebo viacerých tímov k tomuto frontu. Pridajte viacero skupín na distribúciu hovorov viacerým tímom v priebehu času vo fronte.

Rozšírené nastavenia

Monitorovanie povolení

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či používatelia môžu hovory monitorovať.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

Povoliť nahrávanie

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie určite, či systém môže hovory nahrávať.

Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nebude možné vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

Nahrať všetky hovory

Toto nastavenie je k dispozícii, ak povolíte povolenie nahrávania.

Kliknutím na tlačidlo Áno alebo Nie označíte, či systém dokáže zaznamenať všetky hovory v tomto rade.

Ak v nastaveniach nájomníka povolíte možnosť Nahrávať všetky hovory, nebude možné vypnúť možnosť Povoliť nahrávanie z frontu.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

Pozastaviť/Obnovenie je povolené

Kliknite na tlačidlo Áno alebo Nie a určite, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť nahrávanie hovorov. Agent môže napríklad pozastaviť nahrávanie hovoru pri diskusii o citlivých informáciách od zákazníka, ako sú údaje o kreditnej karte.

Ak povolíte funkciu Pozastaviť alebo Obnoviť povolené v nastaveniach nájomníka, systém tu prepíše nastavenie Nie. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie nájomníka.

Zástupcovia môžu túto funkciu používať, ak správca vašej organizácie povolil funkciu štítu na ochranu osobných údajov v konfigurácii služby Webex Contact Center.

Trvanie pozastavenia nahrávania

Toto nastavenie je k dispozícii, ak ste možnosť Pozastaviť/Obnoviť nastavili na hodnotu Áno.

Toto nastavenie určuje čas v sekundách, po ktorom sa nahrávanie automaticky obnoví.

Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

Prah úrovne služiebZadajte čas, kedy sa požiadavka zákazníka môže nachádzať vo fronte predtým, ako ju systém označí ako požiadavku mimo úrovne služby. Ak dokončíte požiadavku na zákaznícky servis v tomto časovom intervale, systém ju zváži v rámci úrovne služieb.

Maximálny čas vo fronte

Zadajte čas, po ktorom je kontakt (všetky typy médií) ukončený.

Predvolená hudba vo fronte

Vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrať pri hovoroch pri prijatí hovorov alebo čakať vo fronte. Toto je predvolený zvukový súbor.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zvukové výzvy.

Ak v aktivite kontaktu frontu nie je nakonfigurovaná funkcia Hudba Play, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

Časové pásmo (iba stratégie smerovania)

(Voliteľné) Ak správca organizácie povolí pre váš podnik viacero časových pásiem, môžete vybrať časové pásmo kanála.

Po zriadení kontaktného centra sa zobrazí ako možnosť v používateľskom rozhraní.

Úprava frontu

Úprava alebo odstránenie frontu:
1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty a zobrazí sa zoznam frontov.

4

Kliknite na front, ktorý chcete upraviť.

Front sa otvorí v upraviteľnom režime.
5

Upravte podrobnosti frontu, pozrite si kroky v téme Vytvorenie sekcie frontu na úpravu polí.

6

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte úpravy, v opačnom prípade zmeny zahodíte .

Odstránenie frontu

Odstránenie frontu:

Skôr než začnete

Uistite sa, že front, ktorý chcete odstrániť, je v neaktívnom stave.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Vyberte položku Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > fronty a zobrazí sa zoznam frontov.

4

Kliknite na front, ktorý chcete odstrániť.

5

Kliknite na ikonu odstránenia v pravom hornom rohu stránky.

6

Kliknutím na Odstrániť v potvrdzovacej vyskakovacej správe vymažete front.