- Početak
- /
- Članak
U ovom člankuZahvaljujući pojednostavljenoj i skupoj ponudi osnova korisničkog iskustva u usluzi Webex, možete povećati osnovne mogućnosti za Webex Korisničko iskustvo kako biste ugostili neke značajnije kontakt centar mogućnosti.
 | Ovaj odeljak je nacrt koji se nalazi u verziji za javni pregled. Pružamo vam priliku da pogledate šta vas očekuje. Da biste videli novu funkciju pozivanja, možete se registrovali za beta program na https://gobeta.webex.com. |
Osnovne informacije o iskustvu sa kupcem usluge Webex dostupne su dodatak licenci Webex Calling kako bi se obezbedile osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve osnovne funkcije za Customer Experience i neke dodatne funkcije ključa. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od basic za Korisničko iskustvo.
Ova ponuda je najbolja pogodan za nove i postojeće Webex Calling korisnicima kojima su potrebne mogućnosti profesionalnog kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i prikaza reda, agenta u realnom vremenu i prikaz reda za čekanje dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Osnovne informacije o iskustvu korisnika nisu podržane za aplikaciju Webex na Mac računaru.
- Samo korisnicima koji su licencirani sa uslugom Customer Experience Essentials mogu se dodeliti kao agenti ili supervizori za redove za čekanje sa osnovama korisničkog iskustva.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija i ne primenjuju se na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Vaš partner može da kreira probnu verziju Webex Calling licencom sa osnovama za korisničko iskustvo ili probnu verziju sa osnovama korisničkog iskustva za klijente koji već imaju Webex Calling profesionalnu licencu.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Flex plana 3.0 u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove Webex Calling pretplate ili kao redosled promene na postojećoj Webex Calling pretplati.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje, 
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani brojevi – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Ova Webex Calling integraciji u okviru usluge Microsoft Teams omogućava korisnicima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, sledite jedan od sledećih načina:
Pre nego što počnete
| Dodavanjem essential licence za korisničko iskustvo automatski se dodaju licence Webex Calling profesionalne licence korisnicima ako im već nije dodeljena. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite sledeće usluge sa liste sa leve strane:  |
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". | ||
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. | ||
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Webex Calling ZA VAR Professional i Customer Experience Essentials, unesite TRUE da biste dodelili uslugu.
| ||
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". | ||
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
 | Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na osnove iskustva za kupca. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva korisnika i podrazumevano je podešen na "Odozgo nadole". Druge tipove usmeravanja možete da izaberete nakon nadogradnje. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
 |
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i izaberite Nastavi nadogradnju bez podešavanja virtuelne linije i radnog prostora, polje za potvrdu kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju i radni prostor dodeljen redu poziva.
 |
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, nadograđni red će se pojaviti u redu čekanja.
|
ikonu reda poziva koji želite da Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
|
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili 
.
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
| 8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
| 10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj standardnim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
| 2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
| 2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||
| 6 | Izaberite pretplatu za Licencu za suštine korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dodeli licencu".
| ||
| 7 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive." | ||
| 8 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentu da se pridruži redu za čekanje" polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga napustiju. | ||
| 9 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik "Pridruženo" za svakog korisnika u redu. | ||
| 10 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||
| 12 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ".  |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ".  |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
 | ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
| Ovaj odeljak je nacrt koji se nalazi u verziji za javni pregled. Pružamo vam priliku da pogledate šta vas očekuje. Da biste videli novu funkciju pozivanja, možete se registrovali za beta program na https://gobeta.webex.com. |
Osnove iskustva za Webex Customer Experience pružaju osnovne mogućnosti rešenja Webex Contact Center. On uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, osnovne funkcije za Korisničko iskustvo i neke dodatne ključne funkcije dostupne putem aplikacije Webex za agente i za supervizore. Funkcije poput iskačućeg ekrana, iskustva supervizora u aplikaciji Webex i istorijskog agenta i prikaza reda u realnom vremenu razlikuju osnovne informacije o korisničkom iskustvu od osnovnog iskustva klijenta.
Ova ponuda je najbolja pogodan za kupce kojima su potrebne mogućnosti profesionalnih kontakt centar i kojima nisu potrebne napredne funkcije sveobuhvatnog kontakt centar rešenja.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera i primenu velikog broja poziva.
Funkcije i prednosti
Osnovne informacije o iskustvu korisnika uključuju sve osnovne funkcije za Customer Experience i sledeće dodatne funkcije:
- Konfiguracija administratora na portalu Control Hub
- Nadogradnja reda poziva
- Osnovni redovi za čekanje za korisničko iskustvo, agenti i upravljanje supervizorom
- Iskačuća konfiguracija ekrana
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda za čekanje u realnom vremenu
- Iskačući prozor
- Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agentima
- Управљање чекањем у реду за сервер
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda za čekanje u realnom vremenu
- Istorijski prikaz agenta i reda za čekanje
Preporuke
Pratite preporuke u nastavku da biste iskoristili sve prednosti funkcija:
Agent za osnove korisničkog iskustva i dalje može da koristi mobilne uređaje Webex stoni telefon na isti način kao i agent za Basic Customer Experience. Međutim, neke funkcije agenta za Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u realnom vremenu i iskačući ekran na dolazni pozivi dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Iskustvo osnovnih doživljaja usluge Customer Experience Essentials prvenstveno se obezbeđuje preko klijenta aplikacije Webex za radnu površinu. Supervizor experience Essentials i dalje može da koristi funkcije nadgledanja biranih (FAC) na isti način kao i osnovni supervizor za Customer Experience Basic. Međutim, osnovne funkcije supervizora za Customer Experience Essentials, kao što su istorijski prikaz agenta i prikaza reda, agenta u realnom vremenu i prikaz reda za čekanje dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za radnu površinu.
Ograničenja
- Osnovne informacije o iskustvu korisnika nisu podržane za aplikaciju Webex na Mac računaru.
- Simultano prijavljivanje iz više aplikacija za radnu površinu nije podržano.
- Radni prostori i virtuelne linije ne mogu da se dodele redovima za čekanje u osnovama korisničkog iskustva.
- U ovoj fazi su obezbeđene samo grupne i kontrolne dodele privilegija. Javni API-ji nisu podržani.
- Osnovne funkcije iskustva korisnika primenjuju se samo na primarna linija i ne primenjuju se na sekundarne ili deljene linije konfigurisane u aplikaciji Webex.
Probna verzija iskustva sa korisničkim iskustvom
Partneri mogu da započnu probnu verziju suštine korisničkog iskustva za kupce kako bi mogli da isprobaju uslugu pre kupovine licence.
Obratite se Predstavniku prodaje kompanije Cisco ili proverite sa svojim partnerom da biste isprobali osnovne informacije o iskustvu kupca.
Nekoliko ograničenja za primenu prilikom korišćenja probne verzije:
- Ne možete da nadogradite osnovni red poziva za Customer Experience na red za osnove korisničkog iskustva.
- Licencirane korisnike možete da dodelite samo redu za čekanje osnova korisničkog iskustva.
Više informacija o probnim verzijama aplikacije Webex potražite u članku Pokretanje probnih verzija Webex usluga za velika preduzeća na platformi Webex Partner Hub.
Kupi licencu
Partneri mogu da naruče osnovne informacije o korisničkom iskustvu putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao deo nove pretplate ili kao redosled promene za postojeću pretplatu. Licenca "Experience Essential" sadrži Webex Calling profesionalnu licencu.
Više detalja potražite u vodiču za narudžbinu u usluzi Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procenu statusa reda, statusa agenta reda za čekanje i statusa reda čekanja. Podaci o redu za čekanje se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
| Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste videli analitiku reda za čekanje,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
| Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
| Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Analitika reda i agenta
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
| Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Radna površina supervizora
Kao supervizor u osnovama iskustva korisnika imate pristup sledećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Radna površina agenta
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, agenti mogu da podese svoje status dostupnosti redove za pridruživanje, upućuju odlazne pozive, upućuju konferencijski pozive, prikazuju iskačuće ekrane, prikazuju red u realnom vremenu i tako red.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo supervizora u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex, supervizori mogu da upravljaju/menjaju agente status dostupnosti, upravljaju statusom pridruživanja/nepridruženosti agenta, nadgledaju agenta, prijaviti se kao agent, pregledaju agenta i red u realnom vremenu, pregledaju istorijskog agenta i red za čekanje itd.
Više detalja potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Customer Experience Essentials za supervizore.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava korisnicima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Ova Webex Calling integraciji u okviru usluge Microsoft Teams omogućava korisnicima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Pre nego što počnete
Ne možete da dodelite i Webex Calling standardnu licencu i licencu za korisničko iskustvo essentials.
Ako želite da dodate nove korisnike u svoju organizaciju i dodelite im licence, pogledajte članak Ručno dodavanje korisnika na platformi Control Hub i dodavanje više korisnika na platformi Control Hub pomoću CSV obrasca.
Ako želite da dodelite licence postojećim korisnicima, obavite jedan od sledećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na odgovarajuće putanje:
|
| 2 | Izaberite sledeće usluge sa liste sa leve strane:
|
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu ". | ||
| 2 | Kliknite na . Unakrsna tabela se preuzima. | ||
| 3 | U unakrsnu tabelu, u okviru kolona Webex Calling ZA VAR Professional i Customer Experience Essentials, unesite TRUE da biste dodelili uslugu.
| ||
| 4 | Kada sačuvate datoteku CSV datoteka, kliknite na "Odaberite datoteku", izaberite datoteku koju ste izmenili, a zatim kliknite na "Otvori ". | ||
| 5 | Kliknite na Otpremi. Da biste pregledali napredak zadatka, |
Ako je vaša organizacija kupila licencu sa osnovama korisničkog iskustva i želite da premestite postojeći red za čekanje osnovni poziv u red za suštine korisničkog iskustva, to možete bez napora da uradite iz Control Hub. Nadogradnjom reda za čekanje održavaju se dodeljeni agenti i supervizori i postojeće postavke reda za čekanje.
Nadogradnja reda poziva
Pre nego što počnete
| Kada se red poziva nadogradi, ne možete ga prebaciti na stariju verziju. |
| Virtuelna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na osnove iskustva za kupca. |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i. |
| 2 | Kliknite na datoteku |
| 3 | Pregledajte informacije o redu za čekanje i kliknite na "Dalje ". Zauzeti obrazac usmeravanja iz osnovnog iskustva klijenta nije podržan u osnovama iskustva korisnika i podrazumevano je podešen na "Odozgo nadole". Druge tipove usmeravanja možete da izaberete nakon nadogradnje. |
| 4 | Izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako su svi agenti već dodeljeni licenci "Essentials customer Experience Essentials".
|
| 5 | Pregledajte detalje virtuelne linije i radnog prostora i izaberite Nastavi nadogradnju bez podešavanja virtuelne linije i radnog prostora, polje za potvrdu kliknite na "Dalje ". Ovaj odeljak se ne pojavljuje ako nemate virtuelnu liniju i radni prostor dodeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite na " Nadogradi". Proces nadogradnje možete da pregledate u upravljaču zadacima.
Kada nadogradnja bude uspešna, nadograđni red će se pojaviti u redu čekanja.
|
Red za čekanje usmerava pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu sa određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi za čekanje privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni za primanje poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red za čekanje.
| Kada poziv stigne u red i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiraj red za čekanje
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na ". | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stranici " Podešavanja reda za čekanje " konfigurišite podešavanja iskačućih ekrana i viška i kliknite na "Dalje ".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu, a zatim kliknite na "Dalje ". Omogućite neku od sledećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stranici Izbor agenata pretražite i izaberite korisnike koje ćete dodati u red i kliknite na "Dalje ". U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" da biste prikazali samo osnovne informacije o korisničkom iskustvu koje imaju pravo na korisnike. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stranici " Dodeli licencu " izaberite pretplatu za licencu za osnove korisničkog iskustva koju ćete dodeliti korisnicima i kliknite na "Dalje ". Ova stranica se ne pojavljuje ako su svim dodatim korisnicima već dodeljene licence za uslugu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stranici " Pregled" pregledajte podešavanja reda da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na "Dodaj red" i " Gotovo" da biste dodali svoj red za čekanje.
|
Masovno kreiraj redove za čekanje
Redove za čekanje možete da dodajete i upravljate njima na grupama pomoću funkcije reda CSV. Odeljak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje redova za čekanje.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite red CSV, obavezno pročitajte "Grupno obezbeđivanje Webex Calling" koristeći CSV kako biste razumeli CSV konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove za čekanje, što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeće set podataka, ili možete da izvezete probni skup redova za čekanje. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da navedite prilikom popunjavanja CVS šablona. Određena polja za red za čekanje CSV se nalaze u tabeli u nastavku.
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u odeljku "Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata".
Masovno dodaj redove za čekanje
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da dodate. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
| 5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
| 6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova za čekanje
Da biste masovno izmenili redove za čekanje, možete jednostavno da preuzmete trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
| Podešavanja prosleđivanja poziva za red ne mogu se menjati na grupno. Da biste prosleđivanje poziva za red, pogledajte odeljak "Uređivanje prosleđivanje poziva podešavanja ". |
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Izaberite lokaciju za redove za čekanje koje želite da izmenite. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
| 5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
| 6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
| 7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna i šta ćete morati da odredite prilikom masovnog dodavanja ili uređivanja redova za čekanje.
| Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite funkciju CSV dodate novi red za čekanje ili uređivanje postojećeg reda za čekanje. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda za čekanje) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda za čekanje) | Opis | Podržane vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime reda za čekanje. Imena redova za čekanje na istoj lokaciji moraju da budu jedinstveno identifikovana. Ako se redovi za čekanje na različitim lokacijama mogu imati isto ime reda za čekanje. | Primer: Red za čekanje u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj za broj telefona. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je broj telefona prazan) | Opcionalno | Unesite lokal reda za čekanje. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red za čekanje. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao naziv reda ID linije za pozivanje (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za svoj red za čekanje. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme u redu za čekanje zone. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red za čekanje. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu za aktiviranje ili deaktiviranje reda za čekanje. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koje sistem čuva u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1–50 | ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite tip usmeravanje poziva za svoj red za čekanje. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanje reda za čekanje. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je tip usmeravanja poziva zasnovan na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite radnju obrade reda za čekanje u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicija za koje se reprodukuje poruka o procenjenim čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku koja obaveštava pozivaoce da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite alternativnu izvornu datoteku na portalu Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za poništavanje utešne poruke vreme čekanja pozivaocima u redu. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red za čekanje. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od <X> sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost true, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ovog agenta sa liste u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite alternativni broj(e) koje želite da dodelite redu za čekanje. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite e-adresa korisnika kojeg želite da dodelite kao agente redu za čekanje. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su usmeravanje poziva zauzete smernice za red, unesite procenat zauzetost agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov procenat povezani poziv zauzetost na usmeravanju (ako je primenljivo), koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda za čekanje koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
| 3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, iskačućih ekrana, odbijena podešavanja poziva i povratni poziv podešavanja za red za čekanje na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda za čekanje
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i broj pozivaoca ID za svoj red.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
| 4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi brojeve telefona reda za čekanje
Možete da promenite svoj red za broj telefona i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
| 5 | Omogućite opciju "Dozvoli broj telefona odlazne pozive" da biste dozvolili red broj telefona za odlazne pozive. |
| 6 | Pretražite i dodajte rezervne brojeve. |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvono za rezervne brojeve dodeljene redu za čekanje. |
| 8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
| 9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
| 6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
| 7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
| 8 | Kreirajte ime pravila. | ||
| 9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
| 10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
| 11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
| 12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
| 13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uredi iskačuća podešavanja ekrana
Možete da konfigurišete postavke iskačućih ekrana tako da prikazuju ekran informacije o korisniku na radnoj površini agenta kada se agent javi na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na iskačući ekran. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite iskačuću opciju ekrana i uredite sledeće detalje da biste informacije o korisniku ekran na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenost određuju način na koji se rukuje viškom poziva kada red postane pun.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
| 6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite usmeravanje poziva obrazac postojećeg reda za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
| 5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac dobija opciju povratnog poziva. |
| 6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
| 7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red za čekanje preusmeravanje poziva možete da konfigurišete kako da koristite tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red za čekanje su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu imaju redosled prioriteta i ulaze u red da bi se utvrdilo kako se poziva
- obrađeno kada red postane pun
- odbijeno kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
| 7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
| 8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red za čekanje preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
| 5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
| 6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
| 8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
| 9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
| 10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućite da se red postavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosleđivati na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red tako da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge i rute usluge tokom odmora.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
| 6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
| 7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj standardnim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda za čekanje za pozive koji su zalutali u redu za čekanje kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
| 5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Najave reda za čekanje su poruke i muzika koju čujete dok čekate u redu. Podešavanjima najava možete da upravljate bilo za novi ili postojeći red za čekanje.
Uredi podešavanja najave za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
| 1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
| 2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
| 1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
| 2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
| 4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
| 5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
| 6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
| 1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
| 2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
| 1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
| 2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
| 4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
| 2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
| 3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najava za red za čekanje
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
| 4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red broj telefona ili konfigurisan za agenta broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
| 1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
| 2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
| 3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
| 4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
| 5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . | ||
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. | ||
| 3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
| 4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
| 5 | U padajućem meniju pretražite ili izaberite korisnike koje želite da dodate u red. U padajućem meniju možete da omogućite opciju "Prikaži korisnike iskustva sa korisničkim iskustvom" samo da biste prikazali samo korisnike sa pravom na korisničko iskustvo. | ||
| 6 | Izaberite pretplatu za Licencu za suštine korisničkog iskustva koju ćete dodeliti agentima i kliknite na "Dodeli licencu".
| ||
| 7 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive." | ||
| 8 | (Opcionalno) Izaberite opciju "Dozvoli agentu da se pridruži redu za čekanje" polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili ga napustiju. | ||
| 9 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik "Pridruženo" za svakog korisnika u redu. | ||
| 10 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike iz reda za čekanje. | ||
| 12 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu za čekanje mogu da se poveže sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, podučjuje, preuzima pozive ili preuzima pozive koje trenutno vodi njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda za čekanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
| Prilikom pozivanja funkcija supervizora, agentu se reprodukuje ton upozorenja dok on nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
| 3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
| 4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
| 5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite na " Gotovo". Nakon što dodate supervizora, supervizoru možete dodatno dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . Pojaviće se lista kreiranih supervizora.
| ||
| 2 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u odeljku funkcije supervizora reda za čekanje . |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu za čekanje.
| 1 | Prijavite se u Control Hub i idite na adresu . |
| 2 | Izaberite red za čekanje koji ćete urediti sa liste. |
| 3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
| 4 | Uredite korisnike dodeljene kao agente ovom redu za čekanje. |
| 5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve" ako želite da uklonite sve korisnike iz ovog reda za čekanje. |
