تسجيل الدخول إلى تطبيق Webex

1

افتح Webex، أو قم بتنزيل التطبيق.

2

انقر فوق تسجيل الدخول، وأدخل عنوان بريدك الإلكتروني، ثم انقر فوق التالي.

اتبع الخطوات لتسجيل الدخول لمؤسستك.

مراقبة جميع الوكلاء

يقوم المسؤول الخاص بك بإعدادك مع الوكلاء في قوائم الانتظار. راقب جميع الوكلاء وراجع معلوماتهم في الوقت الفعلي.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

تعرض معلومات الوكيل بما في ذلك: الاسم، والحالة، ومدة الحالة، والطابور، وحالة الاتصال، والوقت في مدة الاتصال.

2

اختر الطريقة التي تريد بها عرض الوكلاء:

  • انقر فوق عمود لترتيب القائمة.

  • للبحث في القائمة عن وكيل، انقر فوق زر البحث بحث وأدخل اسمه.

مراقبة وكيل أثناء المكالمة

استمع إلى المحادثة بين الوكيل والعميل في الوقت الفعلي.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

2

انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق مراقبةأيقونة المراقبة..

يسمع الوكيل نغمة إشعار عندما تنضم إلى مكالمته.

3

(اختياري) انقر فوق Whisper Coach مدرب همس لوكيل في مكالمة للتحدث فقط مع الوكيل. يمكنك بعد ذلك النقر فوق الاستماع في استمع إلى مكالمة الوكلاء للعودة إلى مراقبة المكالمة أو النقر فوق الانضمام اقتحام مكالمة الوكلاء للانضمام إلى المكالمة.

4

(اختياري) انقر فوق Barge اقتحام مكالمة الوكلاء للانضمام إلى المكالمة التي تراقبها. تم تشغيل الميكروفون الخاص بك ويمكنك الانضمام إلى المكالمة مع الوكيل والعميل. يمكنك بعد ذلك النقر فوق الاستماع في استمع إلى مكالمة الوكلاء لاستئناف مراقبة المكالمة أو النقر فوق مدرب الهمس مدرب همس لوكيل في مكالمة للتحدث فقط مع الوكيل.

5

انقر فوق مغادرة الاجتماع أو إنهاء الاجتماع للجميع لإنهاء المراقبة.

إرسال رسالة إلى الوكيل

تحدث مع أحد الوكلاء، حيث يمكنك إرسال واستقبال الرسائل مباشرة معه.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

2

انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق الدردشةأيقونة إرسال الرسالة.

تم فتح مساحتك مع الوكيل.

إدارة الوكلاء في قوائم الانتظار

يتم تعيين الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويمكنك اختيار الانضمام إلى الوكلاء أو إلغاء انضمامهم إلى قوائم الانتظار. عندما ينضم الوكلاء إلى قوائم الانتظار ويصبحون متاحين، يبدأون في تلقي المكالمات.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

2

انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق الانضمام إلى الوكيل في قائمة الانتظار .

3

بالنسبة لكل قائمة انتظار في القائمة، يمكنك تحديد مربع الاختيار الخاص بقائمة الانتظار، وينضم العميل إلى تلك القائمة. يمكنك أيضًا إلغاء تحديد مربع الاختيار الخاص بقائمة الانتظار، لإلغاء انضمام العميل من قائمة الانتظار.

حالة وكيل التغيير

اختر ما إذا كان الوكلاء متاحين أو غير متاحين لتلقي المكالمات في قوائم الانتظار الخاصة بهم.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

2

انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق زر المزيد من الخيارات.

3

انقر فوق تغيير حالة الوكيل ثم اختر إما متاح أو غير متاح.

تسجيل خروج وكيل

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب المراقبة.

2

انقر فوق أحد الوكلاء في القائمة، ثم انقر فوق زر المزيد من الخيارات.

3

انقر فوق تسجيل الخروج من الوكيل.

عرض إحصائيات الوكيل

قم بمراجعة أداء عملائك على مدى فترة زمنية. قم بتحليل معلومات الوكيل المتاحة مثل عدد المتصلين ومتوسط وقت المعالجة ومتوسط وقت الاتصال الوارد ومتوسط وقت الانتظار الوارد وغير ذلك الكثير.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الإحصائيات.

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض.

3

اختر مرشحًا لعرض معلومات محددة.

إحصائيات الوكلاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

  • عدد المكالمات المتصلة—عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • متوسط وقت التعامل— متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • متوسط وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • متوسط وقت الانتظار الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء أو إذا كانت المكالمات يتم الرد عليها في الوقت المناسب.

مخطط اتجاهات متوسط وقت اتصال العميل لكل اتصال في إحصائيات العميل لتحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة فيما يتعلق بمدة استغراق المكالمات.

مخطط متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء في إحصاءات الوكلاء لتحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات الاحتفاظ الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

مخطط متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء في إحصاءات الوكلاء لتحليلات Customer Essentials

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم الوكيل— اسم الوكيل.
  • اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
  • الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
  • عدد المكالمات المتصلة—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكيل.
  • إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
  • مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
  • متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
  • مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
  • متوسط وقت الانتظار الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
  • إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت التعامل.
  • متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.
جدول وكلاء قائمة الاتصال في إحصائيات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

عرض ملخص الوكيل

قم بمراجعة أداء الوكلاء لديك عندما يقدمون الأسباب النهائية لمكالماتهم.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب [ اختتام.

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض.

3

اختر مرشحًا لعرض معلومات محددة.

الوكلاء يختتمون

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض إحصائيات حول كيفية إنهاء الوكلاء لمكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

  • متوسط مدة التلخيص—متوسط مدة التلخيص لجميع الوكلاء في المؤسسة.
  • أعلى متوسط مدة اختتام في قائمة الانتظار— قائمة الانتظار التي تحتوي على الوكلاء الذين كان لديهم أعلى متوسط مدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • أدنى متوسط مدة اختتام لقائمة الانتظار— قائمة الانتظار التي تحتوي على الوكلاء الذين كان لديهم أدنى متوسط مدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.
يقوم الوكلاء بإنهاء مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

اتجاه متوسط مدة الختام

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط مدة الانتهاء عبر جميع قوائم الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي تكون فيها مدة التجميع أعلى من المتوسط، والتحقيق في تلك الأيام لمعرفة السبب وراء ارتفاع متوسط مدة التجميع.

مخطط اتجاهات متوسط مدة التلخيص لتحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

Top/Bottom اختتام الأسباب المستخدمة

يوضح هذا الجدول أسباب الاختتام العلوية والسفلية المستخدمة ومتوسط مدة الاختتام المقابلة لها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب الاختتام الأكثر استخدامًا في مؤسستك وما إذا كانت المدة المتوقعة لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.

قائمة بأهم الأسباب المستخدمة في تحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

أعلى الطوابير حسب highest/lowest متوسط مدة الختام

يوضح هذا الجدول قوائم الانتظار العليا ذات متوسط أعلى أو أدنى مدة اختتام وعمليات الاختتام المقابلة المكتملة خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على رؤى حول سبب استغراق بعض الطوابير وقتًا أطول من غيرها لإكمال عمليات التجميع الخاصة بها.

قائمة أفضل الطوابير حسب أعلى متوسط مدة اختتام لتحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التغليف المكتملة

يوضح هذا الجدول أفضل الوكلاء حسب عدد عمليات التلخيص المكتملة خلال نطاق التاريخ المحدد. ومتوسط مدة التلخيص المقابلة لهم خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى أداء الوكلاء في مؤسستك.

أفضل الوكلاء حسب أعلى عدد من عمليات التلخيص المكتملة لقائمة تحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة الختام

يوضح هذا الجدول أفضل الوكلاء الذين لديهم أعلى أو أقل مدة اختتام وعمليات الاختتام المقابلة التي تم إكمالها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الوكلاء على تحسين أوقات الانتهاء الخاصة بهم لتوفير تجربة خدمة عملاء متسقة.

أفضل الوكلاء حسب أعلى متوسط مدة اختتام لتحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

إنشاء تقرير سبب الختام

إنشاء تقرير سبب التلخيص لعرض البيانات ومقارنتها لنطاقات تاريخية مختلفة. يمكنك إنشاء ما يصل إلى 50 تقريرًا. إذا قمت بإنشاء أكثر من 50 تقريرًا، فسيتم حذف التقرير الأقدم تلقائيًا.

يوضح الجدول التالي البيانات الموجودة في التقرير.

اسم العمودالوصف
اسم الوكيلاسم الوكيل.
الموقعالموقع المادي أو الموقع المخصص للوكيل.
وقت بدء المكالمةوقت بدء المكالمة أو الاتصال مع العميل.
وقت إنهاء المكالمةوقت انتهاء المكالمة أو الاتصال مع العميل.
دقائق الاتصالمدة المكالمة أو الاتصال.
سبب الختاماسم سبب الاختتام الذي يختاره الوكيل لحالة الاختتام.
دقائق الختاممقدار الوقت الذي كان الوكيل منخرطًا فيه في حالة نشاط التلخيص.
وقت بدء النشاط الختاميعلامة زمنية لوقت بدء نشاط التلخيص.
وقت انتهاء النشاط الختاميعلامة زمنية تشير إلى متى انتهى نشاط التلخيص.
1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوكلاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب [ اختتام.

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض.

3

انقر فوق إنشاء تقرير.

يمكنك تنزيل وعرض حالة التقرير الذي تم إنشاؤه في التقارير.

تنزيل تقرير السبب الختامي

بعد إنشاء تقرير، يمكنك تنزيل التقرير كملف CSV.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ثم انقر فوق علامة التبويب التقارير.

2

انقر فوق تنزيل بجوار التقرير الذي تختاره.

عرض قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي

قم بمراجعة قوائم الانتظار وشاهد مدى تقدمها. قم بتحليل المعلومات المتاحة، مثل متوسط وقت الانتظار وعدد المكالمات في كل قائمة انتظار وعدد الوكلاء المتاحين للإجابة على المكالمات.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب قوائم الانتظار ، ثم انقر فوق علامة التبويب الوقت الفعلي.

تتضمن معلومات قائمة الانتظار ما يلي: اسم قائمة الانتظار، جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار، إجمالي عدد الوكلاء، الوكلاء الموظفين، الوكلاء العاطلين عن العمل، والوكلاء غير المتاحين.

2

اختر الطريقة التي تريد بها عرض قوائم الانتظار:

  • انقر فوق عمود لترتيب القائمة.

  • للبحث في القائمة عن قائمة انتظار، انقر فوق زر البحث بحث وأدخل اسم قائمة الانتظار.

قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أوقات الذروة للاتصال حتى تتمكن من تعديل قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

مخطط اتجاهات جهات الاتصال المباشرة في قائمة الانتظار في تحليلات تجربة العملاء

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

يوضح هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في طوابير الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في طوابير معينة. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم قائمة الانتظار—الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
  • جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار—عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
  • إجمالي الوكلاء—عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
  • عدد الوكلاء العاملين—عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
  • العملاء العاطلون عن العمل—عدد العملاء غير المشاركين في المكالمة.
  • الوكلاء غير المتاحين—عدد الوكلاء المتواجدين في مكالمة.
جدول إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة في تحليلات تجربة العملاء

عرض البيانات التاريخية للطوابير

مراجعة أداء قوائم الانتظار على مدى فترة زمنية. قم بتحليل معلومات قائمة الانتظار المتاحة، مثل بيانات الإجابات، والمتروكة، ومتوسط وقت الانتظار، ومتوسط وقت انتظار قائمة الانتظار، وغير ذلك الكثير.

1

انقر فوق مساعدة العملاء ، ثم انقر فوق علامة التبويب قوائم الانتظار ، ثم انقر فوق علامة التبويب السجل التاريخي.

2

اختر نطاق تاريخ أو نطاقًا زمنيًا لتضييق نطاق العرض.

3

اختر مرشحًا لعرض معلومات محددة.

طوابير تاريخية

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار الحالة رفيعة المستوى لطوابير المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

  • تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • مهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
  • متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكلاء المتصلين في الانتظار خلال فترة التاريخ المحددة.
  • متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.
مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم سجلات قائمة الانتظار في سطح مكتب المشرف لتحليلات أساسيات العملاء

المكالمات الواردة للطوابير والاتجاهات

تقوم هذه المخططات بتصنيف المكالمات الواردة استنادًا إلى حالاتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم انتظار المكالمات.

مخطط المكالمات الواردة لقوائم الانتظار في قسم قوائم الانتظار التاريخية في سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة حسب الترتيب التصاعدي أو التنازلي على نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة قائمة المكالمات التي تحتاج إلى تعيين المزيد من الوكلاء لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

مخطط متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة حسب الترتيب التصاعدي أو التنازلي على نطاق التاريخ المحدد. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لمدة أطول من المتوسط.

مخطط متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

  • اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
  • مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
  • متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت لكل مكالمة تم خلالها وضع المتصلين على الانتظار.
  • مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
  • متوسط مدة الاتصال الواردة— متوسط الوقت لكل مكالمة تحدث فيها المتصلون مع الوكلاء.
  • وقت التعامل— مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = التعامل مع الوقت.
  • متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
  • وقت الانتظار— مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
  • متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
  • تم الرد—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
  • مهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
  • إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
جدول تفاصيل قائمة الانتظار في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء