Bejelentkezés a Webex alkalmazásba

1

Nyissa meg a Webexet, vagy töltse le az alkalmazást.

2

Kattintson a Bejelentkezésgombra, adja meg az e-mail címét, majd kattintson a Továbbgombra.

Kövesse a szervezetei bejelentkezéséhez szükséges lépéseket.

Az összes ügynök figyelése

Az adminisztrátorod beállítja a várólistán lévő ügynököket. Figyelemmel kísérheti az összes ügynököt, és valós időben tekintheti át az adataikat.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

Az ügynök adatait többek között a következők jelenítik meg: név, állapot, állapot időtartama, várólista, kapcsolat állapota és a kapcsolat időtartamában eltelt idő.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni az ügynököket:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • Ügynök kereséséhez a listában kattintson Keresés gomb a Keresés gombra, és adja meg a nevét.

Ügynök hívás közbeni figyelése

Hallgassa meg valós időben egy ügynök és egy ügyfél közötti beszélgetést.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a MonitorMegfigyelés ikon.gombra.

Az ügynök értesítési hangot hall, amikor csatlakozik a hívásához.

3

(Választható) Kattintson a Whisper Coach Whisper coaching egy ügynököt egy hívásban gombra, ha csak az ügynökkel szeretne beszélni. Ezután a Belehallgatás Hallgassa meg az ügynök hívását gombra kattintva visszatérhet a hívás figyeléséhez, vagy a Beavatkozás beavatkozni egy ügynök hívására gombra kattintva csatlakozhat a híváshoz.

4

(Választható) Kattintson a Belép beavatkozni egy ügynök hívására gombra a figyelt híváshoz való csatlakozáshoz. A mikrofonja bekapcsol, és csatlakozik a híváshoz az ügynökkel és az ügyféllel. Ezután a Belehallgatás Hallgassa meg az ügynök hívását gombra kattintva folytathatja a hívás figyelését, vagy a Whisper Coach Whisper coaching egy ügynököt egy hívásban gombra kattintva csak az ügynökkel beszélhet.

5

Kattintson Kilépés az értekezletről, vagy értekezlet befejezése mindenki számára a gombra a megfigyelés befejezéséhez.

Üzenet küldése egy ügynöknek

Csevegjen egy ügynökkel, közvetlenül küldhet és fogadhat üzeneteket.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a CsevegésÜzenet küldése ikongombra.

Megnyílik a helyed az ügynökkel.

Ügynökök kezelése a sorban

Az ügynökök sorokhoz vannak rendelve, és Ön választhatja, hogy csatlakozik-e az ügynökökhöz, vagy leválasztja őket a sorokról. Amikor az ügynökök csatlakoznak a várólistához és elérhetővé válnak, elkezdenek hívásokat fogadni.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a Ügynök csatlakozása a várólistához lehetőségre.

3

A listában szereplő minden egyes várólistához bejelölheti a várólista jelölőnégyzetet, és az ügynök csatlakozik ehhez a várólistához. A várólistára kerülő ügynököt a jelölőnégyzet bejelölésével is eltávolíthatja a sorból.

Ügynök állapotának módosítása

Válassza ki, hogy az ügynökei elérhetőek-e vagy sem a sorban álló hívások fogadására.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson További beállítások gomba gombra.

3

Kattintson az Ügynök állapotának módosítása lehetőségre, majd válassza az Elérhető vagy a Nem elérhetőlehetőséget.

Ügynök kijelentkezése

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Monitorozás fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson További beállítások gomba gombra.

3

Kattintson a Ügynök kijelentkezésegombra.

Ügynökstatisztikák megtekintése

Tekintse át ügynökei teljesítményét egy adott időszakon belül. Elemezze a rendelkezésre álló ügynökinformációkat, például a csatlakozások számát, az átlagos kezelési időt, az átlagos bejövő csatlakozási időt, az átlagos bejövő tartási időt és sok mást.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Statisztikák fülre.

2

Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez.

Ügynökök statisztikái

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek részletesen bemutatják, hogyan kezelik az ügynökök a hívásokat. A rendelkezésre álló KPIS-ek a következők:

  • Kapcsolódó hívások száma— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott, csatlakoztatott hívások száma.
  • Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívások kezelésével töltött átlagos idő.
  • Bejövő hívásokkal való kapcsolat átlagos ideje— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívásokkal való kapcsolatfelvétellel töltött átlagos idő.
  • Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást tartásba helyeznek a kiválasztott dátumtartományban.
Ügynökök statisztikáinak KPI-jai a Customer Essentials elemzésekben

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének trendjét mutatja kapcsolatonként a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít abban, hogy lásd, vajon a várakozási idők azért nőnek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy azért, mert a hívásokat időben megválaszolják.

Az ügynökök átlagos csatlakozási ideje kapcsolatonként trenddiagramja a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő csatlakozási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamában.

Ügynökök átlagos bejövő kapcsolódási ideje diagram a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő tartási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívássorban, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva vannak.

Átlagos bejövő tartási idő ügynökök szerint diagram a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

Ez a táblázat a szervezetében hívásvárólistához rendelt ügynökök részleteit mutatja. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Ügynök neve— Az ügynök neve.
  • Hívássor neve— A hívássor neve.
  • Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
  • Kapcsolódások száma— Az ügynök által fogadott hívások száma.
  • Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
  • Kapcsolat időtartama— Az az időtartam, amelyet az ügynök a csatlakoztatott hívásokra fordított.
  • Átl. bejövő kapcsolódási idő— Az ügynök által a hívásokkal való kapcsolatfelvétellel töltött átlagos idő.
  • Várakoztatás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók várakoztatásban voltak.
  • Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök hívásokat várakoztat.
  • Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kezelési időt a tartási időtartamként számítjuk ki. + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
  • Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Kapcsolatfelvételi várólista ügynökeivel táblázat a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Ügynök összefoglalójának megtekintése

Tekintse át ügynökei teljesítményét, amikor hívásaik lezárásának indoklását alkalmazzák.

1

Kattintson az Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Összefoglalás fülre.

2

Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez.

Az ügynökök befejezik

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek statisztikákat mutatnak arról, hogyan fejezik be az ügynökök a hívásaikat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

  • Átlagos lezárási időtartam— A szervezet összes ügynökére vonatkozó átlagos lezárási időtartam.
  • Legmagasabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legmagasabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.
  • Legalacsonyabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.
Az ügynökök összefoglalják a Control Hubban található felügyelői asztali elemzések KPI-jait

Átlagos befejezési időtartam trendje

Ez a diagram az átlagos lezárási időtartam trendjét mutatja az összes sorban a kiválasztott dátumtartományban. Ezt az információt felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely napokon hosszabb az átlagosnál a befejezési időtartam, és megvizsgálhatja ezeket a napokat, hogy kiderítse, miért volt magasabb az átlagos időtartam.

Átlagos befejezési időtartam trenddiagramja a Control Hub felügyelői asztali elemzéseihez

Top/Bottom felhasznált összefoglaló okok

Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban használt leggyakoribb lezárási okokat és a hozzájuk tartozó átlagos lezárási időtartamot mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely lezárási okok voltak a leggyakrabban használtak a szervezetében, és hogy az időtartam várható-e a szervezet szolgáltatási szintű szerződésében.

A Control Hub felügyelői asztali elemzéséhez használt leggyakoribb összefoglalási okok listája

Legnépszerűbb várólisták highest/lowest átlagos befejezési időtartam

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkező leggyakoribb várólisták, valamint a kiválasztott dátumtartományban végrehajtott lezárások számát mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megértésére, hogy miért tart bizonyos várólistáknál tovább a feldolgozás, mint másoknál.

A Control Hub Supervisor Desktop Analytics szolgáltatásban a legnagyobb átlagos lezárási időtartam szerinti lista a leggyakoribb várólistákról

Legjobb ügynökök highest/lowest befejezett összefoglalók száma

Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban elvégzett összefoglalók száma és a hozzájuk tartozó átlagos összefoglaló időtartam szerint mutatja a legfontosabb ügynököket. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy az ügynökök mennyire jól teljesítenek a szervezetében.

A Control Hub Supervisor asztali elemzési adatainak legnagyobb számú befejezett ügynöklistája

Legjobb ügynökök highest/lowest átlagos befejezési időtartam

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb lezárási időtartammal rendelkező legfontosabb ügynököket, valamint a kiválasztott dátumtartományban befejezett lezárásokat mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja arra, hogy segítsen az ügynököknek javítani az ügyintézés időtartamát, és ezáltal következetes ügyfélszolgálati élményt nyújtani.

A Control Hub Supervisor asztali elemzéseinek legfontosabb ügynöklistája a leghosszabb átlagos lezárási időtartam szerint

Összefoglalási ok jelentés létrehozása

Összefoglalási ok jelentés létrehozása a különböző dátumtartományok adatainak megtekintéséhez és összehasonlításához. Legfeljebb 50 jelentést generálhat. Ha 50-nél több jelentést generál, a legrégebbi jelentés automatikusan törlődik.

A következő táblázat a jelentésben szereplő adatokat mutatja.

Oszlop neveLeírás
Ügynök neveAz ügynök neve.
HelyAz ügynökhöz rendelt fizikai helyszín vagy telephely.
Hívás kezdési időpontjaA hívás vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvétel kezdési időpontja.
Hívás befejezésének idejeA hívás vagy az ügyféllel való kapcsolatfelvétel befejezési időpontja.
Hívás percekA hívás vagy kapcsolatfelvétel időtartama.
Összefoglalás okaAz ügynök által a lezárási állapothoz kiválasztott lezárási ok neve.
Összefoglaló percekAz az időtartam, ameddig az ügynök a lezáró tevékenységi állapotban volt.
Összefoglaló tevékenység kezdési időpontjaAz összefoglaló tevékenység kezdetének időbélyege.
Összefoglaló tevékenység befejezési idejeAz összefoglaló tevékenység befejezésének időbélyege.
1

Kattintson az Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd az Ügynökök fülre, végül pedig a Összefoglalás fülre.

2

Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Kattintson a Jelentés létrehozásagombra.

A létrehozott jelentést letöltheti és megtekintheti a Jelentésekmenüpontban.

Töltse le az összefoglaló okát

A jelentés létrehozása után letöltheti azt CSV-fájlként.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd a Jelentések fülre.

2

Kattintson a kiválasztott jelentés melletti Letöltés gombra.

Hívássorok valós idejű megtekintése

Tekintse át a sorokat, és nézze meg, hogyan haladnak. Elemezze a rendelkezésre álló információkat, például az átlagos várakozási időt, az egyes sorban álló hívások számát és a hívások fogadására rendelkezésre álló ügynökök számát.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd a Várólisták fülre, végül pedig a Valós idejű fülre.

A várakozási idő információi többek között a következőket jelenítik meg: várólista neve, a jelenleg sorban álló kapcsolattartók, az összes ügynök, a személyzettel ellátott ügynökök, a tétlen ügynökök és az elérhető ügynökök száma.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni a várólisták:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • A listában egy várólista kereséséhez kattintson Keresés gomb a Keresés gombra, és adja meg a várólista nevét.

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg a sorban. Ezzel a diagrammal megtekintheti a csúcsidőszakokat, így szükség szerint módosíthatja a hívássorokat vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.

Élő névjegyek a sorban trenddiagramon az Ügyfélélmény elemzésekben

Élő sor statisztikái

Ez a táblázat az ügynökök állapotának részleteit és a várólistán várakozó kapcsolattartók számát mutatja. Ezzel a táblázattal ellenőrizheti, hogy szükség van-e az ügynökök számának módosítására bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Várólista neve— A hívásvárólistához rendelt név.
  • Jelenleg várólistán lévő kapcsolatok— Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
  • Összes ügynök— A hívásvárólistához rendelt ügynökök száma.
  • Személyzettel rendelkező ügynökök— A hívássorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
  • Üresjáratban lévő ügynökök— Híváson nem álló ügynökök száma.
  • Nem elérhető ügynökök— Hívásban lévő ügynökök száma.
Élő várólista-statisztikák táblázata az Ügyfélélmény elemzésében

A várólisták korábbi adatainak megtekintése

Tekintse át a várólisták teljesítményét egy adott időszak alatt. Elemezze a rendelkezésre álló várólistával kapcsolatos információkat, például a megválaszolt, elhagyott, átlagos tartási időre, átlagos sorban állási időre és sok másra vonatkozó adatokat.

1

Kattintson a Ügyfélszolgálat lehetőségre, majd a Várólisták fülre, végül pedig a Előzmények fülre.

2

Válasszon ki egy dátumtartományt vagy egy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Válasszon egy szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez.

Várólisták előzményei

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek a hívásvárakozások magas szintű állapotát mutatják. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

  • Fogadott— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
  • Elhagyott— A kiválasztott dátumtartományban azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
  • Átl. tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök várakoztatják a hívókat a kiválasztott időszakban.
  • Átl. várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek a kiválasztott dátumtartományban.
KPI-k a várólista-előzmények részhez a Customer Essentials Analytics Supervisor asztali verziójában

Bejövő hívások a várólistákhoz és a trendekhez

Ezek a diagramok a bejövő hívásokat az állapotuk alapján kategorizálják. Ezzel a diagrammal általános áttekintést kaphat a hívásvárakozások teljesítményéről.

Bejövő hívások a várólistákhoz tartozó diagramon a Customer Essentials Analytics Supervisor asztali verziójának várólisták előzményei szakaszában

Átlagos várakozási idő hívásonként

Ez a diagram a leghosszabb átlagos várakozási idővel rendelkező híváslistát mutatja hívásonként növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy melyik hívásvárólistához kell több ügynököt rendelni a várakozási idő csökkentése érdekében.

Átlagos várakozási idő hívásonként diagram a Customer Essentials elemzési felületének Supervisor asztali részében

Átlagos várakozási idő hívásonként

Ez a diagram a hívásonkénti leghosszabb átlagos tartási idővel rendelkező hívássort mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy mikor kellett a hívókat az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatni.

Átlagos hívásonkénti várakozási idő diagram a Customer Essentials elemzési felületének Supervisor asztali részében

Soradatok

Ez a táblázat a szervezetében beállított hívásváró-listákkal kapcsolatos részleteket mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogyan teljesítenek az egyes hívássorban lévő ügynökök. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Hívássor neve— A hívássor neve.
  • Várakoztatás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók várakoztatásban voltak.
  • Átlagos tartási idő— Hívásonként átlagosan annyi idő, amennyi ideig a hívók tartásba voltak helyezve.
  • Kapcsolódás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók beszéltek az ügynökökkel.
  • Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam— A hívók és az ügynökök közötti átlagos beszélgetési idő hívásonként.
  • Híváskezelési idő— Az az időmennyiség, amelyet az ügynökök hívások kezelésével töltenek. A kezelési időt a tartási időtartamként számítjuk ki. + Csatlakoztatott időtartam = Idő kezelése.
  • Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
  • Várakozási idő— Az az időtartam, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
  • Átlagos várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
  • Fogadott— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
  • Elhagyott— Azon hívások száma, amelyek során a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
  • Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
Várólista részleteinek táblázata a Customer Essentials elemzési felületének Supervisor asztali részében