Prijavite se u Webex aplikaciju

1

Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju.

2

Kliknite Prijava, unesite svoju adresu e-pošte, a zatim kliknite Dalje.

Slijedite korake za prijavu svoje organizacije.

Pratite sve agente

Vaš administrator vam postavlja agente u redove čekanja. Pratite sve agente i pregledavajte njihove podatke u stvarnom vremenu.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

Prikazi informacija o agentu, uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i vrijeme u trajanju kontakta.

2

Odaberite kako želite vidjeti agente:

  • Kliknite stupac za sortiranje popisa.

  • Za pretraživanje popisa za agenta kliknite Gumb Pretraži Traži i unesite njegovo ime.

Praćenje agenta tijekom poziva

Slušajte razgovor između agenta i klijenta u stvarnom vremenu.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite MonitorIkona praćenja..

Agent čuje ton obavijesti kada se pridružite njegovom pozivu.

3

(Neobavezno) Kliknite Šaptajući trener Šaputanje za pomoć agentu tijekom poziva da biste razgovarali samo s agentom. Zatim možete kliknuti na Slušaj Prisluškujte poziv agenta za povratak na praćenje poziva ili kliknuti na Upadni u poziv upasti na poziv agenta za pridruživanje pozivu.

4

(Neobavezno) Kliknite Upadni u poziv upasti na poziv agenta da biste se pridružili pozivu koji pratite. Vaš je mikrofon uključen i pridružujete se pozivu s agentom i klijentom. Zatim možete kliknuti na Slušaj Prisluškujte poziv agenta za nastavak praćenja poziva ili kliknuti na Šaptajući savjetnik Šaputanje za pomoć agentu tijekom poziva za razgovor samo s agentom.

5

Kliknite Napustite sastanak ili završite sastanak za sve za završetak praćenja.

Pošaljite poruku agentu

Čavrljajte s agentom, možete slati i primati poruke izravno s njim.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite ChatIkona slanja poruke.

Otvara se vaš prostor s agentom.

Upravljanje agentima u redovima čekanja

Agenti su dodijeljeni redovima čekanja i možete odabrati pridruživanje ili odjavljivanje agenata iz redova čekanja. Kada se agenti pridruže redovima čekanja i postanu dostupni, počinju primati pozive.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Pridruži agenta redu čekanja .

3

Za svaki red čekanja na popisu možete označiti potvrdni okvir reda i agent će se pridružiti tom redu čekanja. Također možete poništiti odabir potvrdnog okvira reda čekanja kako biste agenta isključili iz reda čekanja.

Promjena statusa agenta

Odaberite jesu li vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u svojim redovima čekanja.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Gumb Više opcija.

3

Kliknite Promijeni stanje agenta, a zatim odaberite Dostupno ili Nedostupno.

Odjava agenta

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Nadzor.

2

Kliknite agenta na popisu, a zatim kliknite Gumb Više opcija.

3

Kliknite Odjava agenta.

Pogledajte statistiku agenta

Pregledajte učinak svojih agenata tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o agentima kao što su broj povezanih kontakata, prosječno vrijeme obrade, prosječno vrijeme dolazne veze, prosječno vrijeme zadržavanja dolazne veze i mnoge druge.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Statistika.

2

Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon kako biste suzili prikaz.

3

Odaberite filter za prikaz određenih informacija.

Statistika agenata

Ključni pokazatelji uspješnosti

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS-ovi su:

  • Broj povezanih poziva— Broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tijekom odabranog raspona datuma.
  • Prosječno vrijeme obrade— Prosječna količina vremena koju su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog raspona datuma.
  • Prosječno vrijeme dolazne veze— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog raspona datuma.
  • Prosječno vrijeme čekanja dolaznog poziva— Prosječno vrijeme koliko agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog raspona datuma.
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) statistike agenata u analitici Customer Essentialsa

Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog raspona datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite povećavaju li se vremena čekanja tijekom vremena zato što nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara pravovremeno.

Grafikon trenda prosječnog vremena povezivanja agenta po povezivanju u statistikama agenata u analitici Customer Essentials

Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenom dolazne veze u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli postoje li odstupanja u trajanju poziva.

Grafikon prosječnog vremena dolazne veze po agentima u statistikama agenata analitike Customer Essentialsa

Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenima čekanja dolaznih poruka u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

Grafikon prosječnog vremena zadržavanja dolaznih poruka po agentima u statistikama agenata analitike Customer Essentialsa

Agenti redova čekanja za kontakt

Ova tablica prikazuje detalje o agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

  • Ime agenta— Ime agenta.
  • Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
  • Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
  • Broj uspostavljenih veza—Broj poziva na koje je agent odgovorio.
  • Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
  • Trajanje veze— Količina vremena koju je agent proveo na povezanim pozivima.
  • Prosječno vrijeme dolaznog povezivanja— Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezanim s pozivima.
  • Trajanje čekanja— Vrijeme koliko su pozivatelji bili na čekanju.
  • Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poziva— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
  • Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje zadržavanja + Trajanje veze = Ukupno vrijeme obrade.
  • Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Tablica agenata reda čekanja za kontakt u statistikama agenata u analitici Customer Essentials

Pogledajte sažetak agenta

Pregledajte učinkovitost svojih agenata kada za svoje pozive navedu razloge za završetak.

1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Završi.

2

Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon kako biste suzili prikaz.

3

Odaberite filter za prikaz određenih informacija.

Agenti završavaju

Ključni pokazatelji uspješnosti

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI-jevi su:

  • Prosječno trajanje završetka— Prosječno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
  • Red s najvećim prosječnim trajanjem obrade— Red s agentima koji su imali najveće prosječno trajanje obrade u odabranom rasponu datuma.
  • Red čekanja s najnižim prosječnim trajanjem završetka— Red čekanja s agentima koji su imali najniže prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma.
Agenti završavaju KPI-jeve za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Trend prosječnog trajanja završetka

Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog trajanja završetka u svim redovima čekanja tijekom odabranog razdoblja. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji dani imaju dulje trajanje završetka od prosjeka i istražiti te dane kako biste saznali zašto je prosječno trajanje bilo dulje.

Grafikon trenda prosječnog trajanja završetka za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Top/Bottom korišteni razlozi za završetak

Ova tablica prikazuje korištene glavne ili donje razloge za završetak i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji su razlozi za završetak najčešće korišteni u vašoj organizaciji i očekuje li se trajanje ugovora o razini usluge vaše organizacije.

Popis najčešćih razloga za završetak koji se koriste za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Najviše redova po highest/lowest prosječno trajanje završetka

Ova tablica prikazuje glavne redove s najvećim ili najmanjim prosječnim trajanjem dovršetka i njihove odgovarajuće dovršene dovršetke tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste dobili uvid u to zašto određeni redovi čekanja traju dulje od drugih.

Popis najpopularnijih redova čekanja prema najdužem prosječnom trajanju obrade za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Najbolji agenti po highest/lowest broj završenih završnih radova

Ova tablica prikazuje najbolje agente prema broju dovršenih obrada tijekom odabranog razdoblja i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje obrade tijekom odabranog razdoblja. Ove informacije možete koristiti kako biste vidjeli koliko dobro agenti rade u vašoj organizaciji.

Popis agenata s najvećim brojem dovršenih zadataka za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Najbolji agenti po highest/lowest prosječno trajanje završetka

Ova tablica prikazuje najbolje agente s najdužim ili najkraćim trajanjem obrade i njihove odgovarajuće obrade dovršene tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste agentima pomogli da poboljšaju vrijeme obrade i pruže dosljedno korisničko iskustvo.

Popis najboljih agenata prema najdužem prosječnom trajanju obrade za analitiku nadzorne radne površine u Control Hubu

Generiraj izvješće o razlogu završetka

Generirajte izvješće o razlogu završetka kako biste pregledali i usporedili podatke za različite datumske raspone. Možete generirati do 50 izvješća. Ako generirate više od 50 izvješća, najstarije izvješće će se automatski izbrisati.

Sljedeća tablica prikazuje podatke koji se nalaze u izvješću.

Naziv stupcaOpis
Naziv agentaIme agenta.
LokacijaFizička lokacija ili mjesto dodijeljeno agentu.
Vrijeme početka pozivaVrijeme početka poziva ili kontakta s korisnikom.
Vrijeme završetka pozivaVrijeme završetka poziva ili kontakta s korisnikom.
Minute pozivaTrajanje poziva ili kontakta.
Razlog za završetakNaziv razloga završetka koji agent odabire za stanje završetka.
Završne minuteKoličina vremena koliko je agent bio angažiran u stanju aktivnosti završetka.
Vrijeme početka završnih aktivnostiVremenska oznaka početka aktivnosti završetka.
Vrijeme završetka aktivnosti završnog vođenjaVremenska oznaka završetka aktivnosti zaključivanja.
1

Kliknite Korisnička podrška , kliknite karticu Agenti, a zatim kliknite karticu Završi.

2

Odaberite raspon datuma ili vremenski raspon kako biste suzili prikaz.

3

Kliknite Generiraj izvješće.

Status generiranog izvješća možete preuzeti i pregledati u Izvješća.

Preuzmi izvješće o razlogu završetka

Nakon što generirate izvješće, možete ga preuzeti kao CSV datoteku.

1

Kliknite Korisnička podrška , a zatim kliknite karticu Izvješća.

2

Kliknite Preuzmi pored izvješća po vašem izboru.

Pregledajte redove poziva u stvarnom vremenu

Pregledajte redove čekanja i vidite kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosječno vrijeme čekanja, broj poziva u svakom redu čekanja i koliko je agenata dostupno za odgovaranje na poziv.

1

Kliknite Pomoć korisnicima , kliknite karticu Redovi čekanja, a zatim kliknite karticu U stvarnom vremenu.

Prikaz informacija o redu čekanja, uključujući: naziv reda čekanja, kontakti trenutno u redu čekanja, ukupan broj agenata, broj agenata koji su zaposleni, broj neaktivnih agenata i broj nedostupnih agenata.

2

Odaberite kako želite pregledati redove čekanja:

  • Kliknite stupac za sortiranje popisa.

  • Za pretraživanje popisa za red čekanja kliknite Gumb Pretraži Traži i unesite naziv reda čekanja.

Red čekanja u stvarnom vremenu

Trend kontakata uživo u redu čekanja

Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

Grafikon trenda kontakata uživo u redu čekanja u analitici korisničkog iskustva

Statistika reda čekanja uživo

Ova tablica prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda čekanja— Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
  • Kontakti trenutno u redu čekanja— Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
  • Ukupno agenata—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
  • Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja za pozive—Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja za pozive.
  • Agenti u mirovanju— Broj agenata koji nisu na pozivu.
  • Agenti nisu dostupni—Broj agenata koji su na pozivu.
Tablica statistike reda čekanja uživo u analitici korisničkog iskustva

Prikaz povijesnih podataka za redove čekanja

Pregledajte performanse redova čekanja tijekom određenog vremenskog razdoblja. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci o odgovorenim, napuštenim, prosječnom vremenu čekanja, prosječnom vremenu čekanja u redu i još mnogo toga.

1

Kliknite Pomoć korisnicima , kliknite karticu Redovi čekanja, a zatim kliknite karticu Povijesni podaci.

2

Odaberite datumski raspon ili vremenski raspon kako biste suzili prikaz.

3

Odaberite filter za prikaz određenih informacija.

Povijesni redovi čekanja

Ključni pokazatelji uspješnosti

Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova čekanja poziva na visokoj razini. Dostupni KPI-jevi su:

  • Odgovoreno—Broj poziva na koje su agenti odgovorili u odabranom rasponu datuma.
  • Prekinuto— Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom rasponu datuma.
  • Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozivatelje na čekanje tijekom odabranog razdoblja.
  • Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv u odabranom rasponu datuma.
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) za odjeljak povijesti reda čekanja na radnoj površini nadzornika u analitici za Customer Essentials

Dolazni pozivi za redove čekanja i trend

Ovi grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statusa. Ovaj grafikon možete koristiti za opći pregled performansi redova čekanja poziva.

Grafikon dolaznih poziva za redove čekanja u odjeljku povijesti redova čekanja na radnoj površini nadzornika u analitici Customer Essentials

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kojem redu čekanja poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.

Grafikon prosječnog vremena čekanja u redu po pozivu u odjeljku nadzornika na radnoj površini u analitici Customer Essentials

Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu

Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su pozivatelji bili stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

Grafikon prosječnog vremena čekanja u redu po pozivu u odjeljku nadzornika na radnoj površini u analitici Customer Essentials

Pojedinosti o redu čekanja

Ova tablica prikazuje detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kako agenti u svakom redu čekanja poziva rade. Dostupni detalji su:

  • Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
  • Trajanje čekanja— Vrijeme koliko su pozivatelji bili na čekanju.
  • Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
  • Trajanje veze— Količina vremena koliko su pozivatelji razgovarali s agentima.
  • Prosječno trajanje dolazne veze— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji proveli razgovarajući s agentima.
  • Vrijeme obrade— Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje zadržavanja + Trajanje veze = Upravljaj vremenom.
  • Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
  • Vrijeme čekanja u redu— Količina vremena koju su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Odgovoreno—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
  • Prekinuto— Broj poziva kod kojih su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
  • Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Tablica s detaljima reda čekanja u odjeljku nadzornika na radnoj površini u analitici Customer Essentials