- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Kom i gang med Webex Calling kundeassistent for supervisorer
I denne artikel
Har du feedback?Som supervisor skal du gennemgå dine agenter og køer. Se realtidsdata og gennemgå alle historiske data for agenter og køer.
Log ind på Webex-appen
| 1 |
Åbn Webex, eller download appen. |
| 2 |
Klik på Log ind, indtast din e-mailadresse, og klik derefter på Næste. Følg trinnene for din organisations login. |
Overvåg alle agenter
Din administrator sætter agenter i kø for dig. Overvåg alle agenter og gennemgå deres oplysninger i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeassistance Agentinformationsdisplays, herunder: navn, stat, statusvarighed, kø, kontaktstatus og tid i kontaktvarighed. |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se agenterne:
|
, klik på fanen 
Overvåg en agent under et opkald
Lyt med i en samtale mellem en agent og en kunde i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Overvåg Agenten hører en notifikationstone, når du deltager i deres opkald.  |
| 3 |
(Valgfrit) Klik på Whisper Coach |
| 4 |
(Valgfrit) Klik på Bryd ind |
| 5 |
Klik på |
.
for kun at tale med agenten. Du kan derefter klikke på 
for at vende tilbage til at overvåge opkaldet eller klikke på 
for at deltage i opkaldet.
for at afslutte overvågningen.Send en besked til en agent
Chat med en agent, du kan sende og modtage beskeder direkte med dem.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Chat Din plads hos agenten åbner. |
.Administrer agenter i køer
Agenter tildeles køer, og du kan vælge at tilmelde eller fravælge agenterne i køerne. Når agenter tilmelder sig køer og er tilgængelige, begynder de at modtage opkald.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Tilslut agent til kø  |
| 3 |
For hver kø på listen kan du markere afkrydsningsfeltet for køen, hvorefter agenten tilslutter sig den pågældende kø. Du kan også fjerne markeringen i et afkrydsningsfelt i køen for at fjerne agenten fra køen. |
.Ændre agentstatus
Vælg, om dine agenter er tilgængelige eller ikke til rådighed til at tage imod opkald i deres køer.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på  |
| 3 |
Klik på Skift agenttilstand og vælg derefter enten Tilgængelig eller Ikke tilgængelig. |
.Log en agent ud
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på  |
| 3 |
Klik på Log ud agent. |
Se agentstatistik
Gennemgå dine agenters præstation over en periode. Analysér de tilgængelige agentoplysninger, såsom antal forbindelser, gennemsnitlig håndteringstid, gennemsnitlig indgående forbindelsestid, gennemsnitlig indgående ventetid og meget mere.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre dit overblik. |
| 3 |
Vælg et filter for at se specifikke oplysninger. |
Agentstatistik
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden og viser dig detaljer om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPI'er er:
- Antal forbundne opkald– Antal forbundne opkald besvaret af agenter i det valgte datointerval.
- Gennemsnitlig håndteringstid– Den gennemsnitlige tid, som agenter brugte på at håndtere opkald i det valgte datointerval.
- Gennemsnitlig indgående forbindelsestid– Den gennemsnitlige tid, som agenter brugte på at forbinde sig med opkald i det valgte datointerval.
- Gennemsnitlig ventetid for indgående opkald– Den gennemsnitlige tid, som agenter har sat et indgående opkald på hold i løbet af det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for indgående statustider for agenter pr. forbindelse i løbet af det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne stiger over tid, fordi der ikke er nok agenter, eller om opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser agenterne med den længste gennemsnitlige indgående forbindelsestid i stigende eller faldende rækkefølge i det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nogen udeladelser i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser agenterne med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge i det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes på hold i længere tid end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser detaljer om de agenter, der er blevet tildelt opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn— Agentens navn.
- Kønavn— Navn på opkaldskøen.
- Placering— Placering tildelt opkaldskøen.
- Antal forbundne opkald– Antal opkald, som agenten har besvaret.
- Samlede præsenterede opkald– Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsesvarighed– Den tid, som agenten har brugt på forbundne opkald.
- Gennemsnitlig indgående forbindelsestid– Den gennemsnitlige tid, som agenten brugte på at oprette forbindelse til opkald.
- Holdvarighed– Den tid, som opkaldere blev sat på hold.
- Gennemsnitlig indgående ventetid– Den gennemsnitlige tid, som agenten har sat opkald på hold.
- Samlet håndteringstid– Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Forbundet varighed = Samlet håndteringstid.
- Gennemsnitlig behandlingstid– Den gennemsnitlige tid, en agent brugte på at håndtere opkald.
Se agentopsummering
Gennemgå dine agenters præstation, når de anvender afslutningsårsager til deres opkald.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre dit overblik. |
| 3 |
Vælg et filter for at se specifikke oplysninger. |
Agenterne afslutter
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden og viser dig statistikker over, hvordan agenter afslutter deres opkald. De tilgængelige KPI'er er:
- Gennemsnitlig afslutningsvarighed– Den gennemsnitlige afslutningsvarighed på tværs af alle agenter i organisationen.
- Kø med højeste gennemsnitlige afslutningsvarighed– Køen med agenter, der havde den højeste gennemsnitlige afslutningsvarighed i det valgte datointerval.
- Kø med laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed– Køen med agenter, der havde den laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed i det valgte datointerval.
Trend for gennemsnitlig afslutningsvarighed
Dette diagram viser tendensen for den gennemsnitlige afslutningsvarighed på tværs af alle køer i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvilke dage der har en højere end gennemsnitlig afslutningsvarighed, og undersøge disse dage for at finde ud af årsagen til, at den gennemsnitlige varighed var højere.
Top/Bottom anvendte afslutningsårsager
Denne tabel viser de anvendte årsager til afslutning af de foregående eller sidste afslutninger og deres tilsvarende gennemsnitlige varighed i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvilke afslutningsårsager der var de mest anvendte i din organisation, og om varigheden er forventet for din organisations serviceniveauaftale.
Topkøer efter highest/lowest gennemsnitlig afslutningsvarighed
Denne tabel viser de øverste køer med den højeste eller laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed og deres tilsvarende afslutninger, der er gennemført i løbet af det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at få indsigt i, hvorfor visse køer tager længere tid om at afslutte deres afslutning end andre.
Topagenter efter highest/lowest antal gennemførte afslutninger
Denne tabel viser de bedste agenter efter antal gennemførte afslutninger i det valgte datointerval og deres tilsvarende gennemsnitlige afslutningsvarighed i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvor godt agenterne klarer sig i din organisation.
Topagenter efter highest/lowest gennemsnitlig afslutningsvarighed
Denne tabel viser de bedste agenter med den højeste eller laveste afslutningsvarighed og deres tilsvarende afslutninger, der er gennemført i løbet af det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at hjælpe agenter med at forbedre deres afslutningstider for at give en ensartet kundeserviceoplevelse.
Generer rapport om afslutningsårsag
Generer en rapport med årsager til afslutning for at se og sammenligne data for forskellige datointervaller. Du kan generere op til 50 rapporter. Hvis du genererer mere end 50 rapporter, slettes den ældste rapport automatisk.
Følgende tabel viser dataene i rapporten.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentens navn | Agentens navn. |
| Lokalitet | Fysisk placering eller sted tildelt agenten. |
| Starttidspunkt for opkald | Starttidspunkt for opkaldet eller kontakten med kunden. |
| Sluttidspunkt for opkald | Sluttidspunkt for opkald eller kontakt med kunden. |
| Opkaldsminutter | Varigheden af opkaldet eller kontakten. |
| Årsag til opsummering | Navn på den afslutningsårsag, som agenten vælger som afslutningstilstand. |
| Opsummering minutter | Den tid, som agenten var engageret i afslutningsaktivitetstilstanden. |
| Starttidspunkt for afslutningsaktivitet | Tidsstempel for, hvornår afslutningsaktiviteten startede. |
| Sluttidspunkt for afslutningsaktivitet | Tidsstempel for, hvornår afslutningsaktiviteten sluttede. |
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre dit overblik. |
| 3 |
Klik på Generer rapport. Du kan downloade og se status for din genererede rapport i Rapporter. |
Download rapport om opsummerende årsag
Når du har genereret en rapport, kan du downloade rapporten som en CSV-fil.
| 1 |
Klik på Kundeassistance |
| 2 |
Klik på Download ud for den valgte rapport. |
Se opkaldskøer i realtid
Gennemgå køerne og se, hvordan de skrider frem. Analyser de tilgængelige oplysninger, såsom den gennemsnitlige ventetid, antallet af opkald i hver kø og hvor mange agenter der er tilgængelige til at besvare opkald.
| 1 |
Klik på Kundeassistance Køinformationsvisninger, herunder: kønavn, kontakter i køen i øjeblikket, samlede agenter, bemandede agenter, inaktive agenter og utilgængelige agenter.  |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se køerne:
|
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Denne graf viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår der er spidsbelastning på opkald, så du kan justere opkaldskøer eller omfordele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser detaljer om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du skal justere antallet af agenter i bestemte køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn— Navn tildelt opkaldskøen.
- Kontakter i kø– Antal opkaldere, der venter på, at en agent bliver tilgængelig.
- Samlet antal agenter– Antal agenter, der er tildelt opkaldskøen.
- Bemandede agenter– Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter inaktive– Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter utilgængelige– Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Se historiske data for køer
Gennemgå køernes ydeevne over en periode. Analysér de tilgængelige køoplysninger, såsom data for besvarede, afbrudte, gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig køventetid og meget mere.
| 1 |
Klik på Kundeassistance  |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre dit overblik. |
| 3 |
Vælg et filter for at se specifikke oplysninger. |
Køhistorik
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden og viser dig den overordnede status for opkaldskøer. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret– Antal opkald, som agenter har besvaret i løbet af det valgte datointerval.
- Afbrudt– Antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig, i det valgte datointerval.
- Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid, som agenter sætter opkaldere på hold i løbet af den valgte datoperiode.
- Gennemsnitlig ventetid i kø– Den gennemsnitlige tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent besvarer opkaldet i det valgte datointerval.
Indgående opkald for køer og tendenser
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres status. Du kan bruge dette diagram til at få et generelt overblik over, hvordan opkaldskøer klarer sig.
Gennemsnitlig ventetid i kø pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der skal tildeles flere agenter for at reducere ventetiden.
Gennemsnitlig køventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat på hold i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser detaljer om opkaldskøer, der er oprettet i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø klarer sig. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn— Navn på opkaldskøen.
- Holdvarighed– Den tid, som opkaldere blev sat på hold.
- Gennemsnitlig ventetid– Den gennemsnitlige tid pr. opkald, som opkaldere blev sat på hold.
- Forbindelsesvarighed– Den tid, som opkaldere har talt med agenter.
- Gennemsnitlig forbindelsesvarighed for indgående– Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere talte med agenter.
- Håndteringstid– Den tid, som agenter bruger på at håndtere opkald. Håndteringstiden beregnes som ventetid + Forbundet varighed = Håndter tid.
- Gennemsnitlig håndteringstid– Den gennemsnitlige tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Køtid– Den tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet.
- Gennemsnitlig ventetid i kø– Den gennemsnitlige tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet.
- Besvaret– Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt– Antal opkald, hvor opkaldere lagde på eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald– Samlet antal indgående opkald.
