KPI

KPI はページの上部にあり、エージェントが通話をどのように処理しているかについての詳細が表示されます。利用可能な KPI は次のとおりです。

• 接続数—選択した日付範囲にエージェントが応答した接続コールの数。
• 平均処理時間— 選択した日付範囲においてエージェントが通話の処理に費やした平均時間。
• 平均着信接続時間— 選択した日付範囲においてエージェントが通話に接続していた平均時間。
• 平均着信保留時間— 選択した日付範囲においてエージェントが着信コールを保留にした平均時間。

接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向

このグラフには、選択した日付範囲における接続ごとのエージェントの受信ステータス時間の傾向が表示されます。このグラフは、エージェントの数が足りないために保留時間が時間の経過とともに増加しているかどうか、または通話が適切なタイミングで応答されているかどうかを確認するのに役立ちます。

エージェントごとの平均着信接続時間

このグラフには、選択した日付範囲で平均着信接続時間が最も長かったエージェントが昇順または降順で表示されます。このグラフを使用すると、通話にかかる時間に異常値があるかどうかを確認できます。

エージェントごとの平均着信保留時間

このグラフには、選択した日付範囲で平均着信保留時間が最も長かったエージェントが昇順または降順で表示されます。このグラフを使用すると、通話が平均よりも長く保留されている場合に、特定の通話キューにさらに多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。

連絡先キュー エージェント

この表には、組織内のコール キューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• エージェント名—エージェントの名前。
• キュー名—呼び出しキューの名前。
• 場所—コールキューに割り当てられた場所。
• 接続数—エージェントが応答した通話の数。
• 提示された通話の合計数— コールキューによってエージェントに分配された着信通話の数。
• 接続時間—エージェントが接続された通話に費やした時間の長さ。
• 平均着信接続時間—エージェントが通話への接続に費やした平均時間。
• 保留時間—発信者が保留にされていた時間の長さ。
• 平均着信保留時間—エージェントが通話を保留していた平均時間。
• 合計処理時間—エージェントが通話の処理に費やした合計時間。処理時間は保留時間として計算されます + 接続期間 = 合計処理時間。
• 平均処理時間—エージェントが通話の処理に費やした平均時間。

KPI

KPI はページ上部にあり、エージェントが通話を終了する方法に関する統計が表示されます。以下の KPI が表示されます。

• 平均ラップアップ時間—組織内のすべてのエージェントの平均ラップアップ時間。
• 平均ラップアップ所要時間が最も長いキュー—選択した日付範囲で平均ラップアップ所要時間が最も長かったエージェントのキュー。
• 平均ラップアップ期間が最も短いキュー—選択した日付範囲で平均ラップアップ期間が最も短かったエージェントのキュー。

平均ラップアップ期間の傾向

このグラフには、選択した日付範囲におけるすべてのキューの平均ラップアップ期間の傾向が表示されます。この情報を使用して、どの日が平均よりも長いラップアップ期間を持っているかを確認し、それらの日を調査して平均期間が長くなった理由を見つけることができます。

Top/Bottom まとめる理由

この表には、選択された日付範囲で使用された上位または下位のラップアップ理由と、それに対応する平均ラップアップ期間が表示されます。この情報を使用すると、組織内で最も多く使用されたラップアップ理由と、その期間が組織のサービス レベル アグリーメントに予想される期間であるかどうかを確認できます。

トップキュー highest/lowest 平均ラップアップ時間

この表には、選択した日付範囲で完了したラップアップの平均所要時間が最も長い、または最も短い上位のキューと、それに対応するラップアップが表示されます。この情報を使用すると、特定のキューのラップアップが他のキューよりも完了するまでに時間がかかる理由について洞察を得ることができます。

トップエージェント highest/lowest 完了したラップアップの数

この表には、選択した日付範囲で完了したラップアップの数による上位エージェントと、選択した日付範囲での対応する平均ラップアップ期間が表示されます。この情報を使用して、組織内でのエージェントのパフォーマンスを確認できます。

トップエージェント highest/lowest 平均ラップアップ時間

この表には、選択した日付範囲で完了したラップアップ期間が最も長い、または最も短い上位エージェントと、対応するラップアップが表示されます。この情報を使用すると、エージェントは終了時間を改善して、一貫した顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。

KPI

ページ上部には、コール キューのステータスの概要を示す KPI が表示されます。以下の KPI が表示されます。

• 応答済み—選択した日付範囲にエージェントが応答した通話の数。
• 放棄—選択した日付範囲において、エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切ったかメッセージを残した通話の数。
• 平均保留時間—選択した日付範囲においてエージェントが発信者を保留にしていた平均時間。
• 平均キュー待機時間— 選択した日付範囲において、発信者が次の対応可能なエージェントが通話に応答するまで待機した平均時間。

キューと傾向の着信コール

これらのチャートは、ステータスに基づいて着信コールを分類します。このグラフを使用すると、コールキューのパフォーマンスの概要を把握できます。

通話あたりの平均キュー待ち時間

このグラフには、選択した日付範囲において、通話あたりの平均待機時間が最も長い通話キューが昇順または降順で表示されます。このグラフを使用すると、待機時間を短縮するために、どのコール キューにさらに多くのエージェントを割り当てる必要があるかを確認できます。

通話あたりの平均キュー保留時間

このグラフには、選択した日付範囲において、通話あたりの平均保留時間が最も長い通話キューが昇順または降順で表示されます。このグラフを使用すると、発信者が平均よりも長く保留された時間を確認できます。

キューの詳細

この表には、組織内で設定されているコール キューの詳細が表示されます。このグラフを使用すると、各コール キュー内のエージェントのパフォーマンスを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• キュー名—呼び出しキューの名前。
• 保留時間—発信者が保留にされていた時間の長さ。
• 平均保留時間— 発信者が保留された通話あたりの平均時間。
• 接続時間—発信者がエージェントと話した時間の長さ。
• 着信平均接続時間—発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
• 処理時間—エージェントが通話の処理に費やした時間。処理時間は保留時間として計算されます + 接続期間 = 時間を処理します。
• 平均処理時間—エージェントが通話の処理に費やした平均時間。
• キュー時間—発信者が、次に応答可能なエージェントが通話に応答するまで待機した時間。
• 平均キュー待機時間—発信者が次に応答可能なエージェントが通話に応答するまで待機するのに費やした平均時間。
• 応答済み—エージェントが応答した通話の数。
• 放棄—エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切ったかメッセージを残した通話の数。
• 合計通話数—着信通話の合計数。