Prijava v aplikacijo Webex

1

Odprite Webex ali prenesite aplikacijo.

2

Kliknite Prijava, vnesite svoj e-poštni naslov in nato kliknite Naprej.

Sledite korakom za prijavo v vašo organizacijo.

Spremljajte vse agente

Vaš skrbnik vam nastavi agente v čakalne vrste. Spremljajte vse agente in pregledujte njihove podatke v realnem času.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

Prikazi informacij o agentu, vključno z: ime, stanje, trajanje stanja, čakalna vrsta, stanje stika in čas trajanja stika.

2

Izberite, kako želite videti agente:

  • Kliknite stolpec, da razvrstite seznam.

  • Če želite na seznamu poiskati agenta, kliknite Gumb za iskanje Iskanje in vnesite njegovo ime.

Spremljanje agenta med klicem

Prisluhnite pogovoru med agentom in stranko v realnem času.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

2

Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite SpremljajIkona za spremljanje..

Agent sliši obvestilni zvok, ko se pridružite njegovemu klicu.

3

(Neobvezno) Kliknite Šepetaj trenerja Šepetni trener agentu med klicem, če želite govoriti samo z agentom. Nato lahko kliknete Prisluhni Prisluhnite klicu agenta, da se vrnete k spremljanju klica, ali pa kliknete Vstopi v klic vdreti v klic agenta, da se pridružite klicu.

4

(Izbirno) Kliknite vdreti v klic agentaPridruži se klicu, ki ga spremljate. Vaš mikrofon je vklopljen in pridružite se klicu z agentom in stranko. Nato lahko kliknete Poslušaj naprej Prisluhnite klicu agenta, da nadaljujete s spremljanjem klica, ali pa kliknete Šepetajoči trener Šepetni trener agentu med klicem, da se pogovarjate samo z agentom.

5

Kliknite Zapusti sestanek ali končaj sestanek za vse za konec spremljanja.

Pošlji sporočilo agentu

Klepetajte z agentom, lahko mu pošiljate in prejemate sporočila neposredno.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

2

Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite KlepetIkona za pošiljanje sporočila.

Odpre se vam prostor pri agentu.

Upravljanje agentov v čakalnih vrstah

Agenti so dodeljeni čakalnim vrstam in lahko se odločite, ali se jim pridružite ali odjavite iz čakalnih vrst. Ko se agenti pridružijo čakalnim vrstam in so na voljo, začnejo prejemati klice.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

2

Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Pridruži agenta čakalni vrsti .

3

Za vsako čakalno vrsto na seznamu lahko označite potrditveno polje čakalne vrste in agent se pridruži tej čakalni vrsti. Potrdite polje čakalne vrste lahko tudi počistite, da agenta izključite iz čakalne vrste.

Spremeni status agenta

Izberite, ali so vaši agenti na voljo za sprejemanje klicev v čakalnih vrstah ali ne.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

2

Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Gumb Več možnosti.

3

Kliknite Spremeni stanje agenta in nato izberite Na voljo ali Ni na voljo.

Odjava agenta

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Spremljanje.

2

Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Gumb Več možnosti.

3

Kliknite Odjava agenta.

Ogled statistike agentov

Preglejte uspešnost svojih agentov v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive podatke o agentih, kot so število povezanih oseb, povprečni čas obravnave, povprečni čas dohodne povezave, povprečni čas zadrževanja dohodne povezave in številne druge.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Statistika.

2

Izberite datumsko obdobje ali časovno obdobje, da zožite pogled.

3

Izberite filter za ogled določenih informacij.

Statistika agentov

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Razpoložljivi KPIS so:

  • Število povezanih klicev– Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
  • Povprečni čas obravnave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
  • Povprečni čas dohodne povezave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za povezavo s klici v izbranem časovnem obdobju.
  • Povprečni čas zadrževanja dohodnega klica– Povprečni čas, ki ga agenti v izbranem časovnem obdobju postavijo na čakanje dohodni klic.
Ključni kazalniki uspešnosti statistike agentov v analitiki Customer Essentials

Povpr. čas povezave posrednika na trend povezave

Ta grafikon prikazuje trend časov dohodnega statusa agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma podaljšujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice odgovarja pravočasno.

Grafikon trenda povprečnega časa povezave agenta na povezavo v statistiki agentov v storitvi Customer Essentials Analytics

Povpr. čas vhodne povezave na posrednike

Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom dohodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko preverite, ali obstajajo kakšna odstopanja v trajanju klicev.

Grafikon povprečnega dohodnega časa povezave po agentih v statistiki agentov v storitvi Customer Essentials Analytics

Povpr. dohodni čas čakanja na posrednike

Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih sporočil v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici postavljeni na čakanje dlje kot povprečno.

Grafikon povprečnega časa zadrževanja dohodnih sporočil po agentih v statistiki agentov v storitvi Customer Essentials Analytics

Stopite v stik s predstavniki v čakalni vrsti

Ta tabela prikazuje podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in dobite informacije o statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

  • Ime agenta– Ime agenta.
  • Ime čakalne vrste– Ime čakalne vrste klicev.
  • Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
  • Število vzpostavljenih klicev– Število klicev, na katere je agent odgovoril.
  • Skupno število predstavljenih klicev– Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
  • Trajanje povezave– Čas, ki ga je agent porabil za povezane klice.
  • Povprečni čas dohodne povezave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za vzpostavitev povezave s klici.
  • Trajanje zadržanja– Čas, ki so ga klicatelji imeli na čakanju.
  • Povprečni čas čakanja dohodnih klicev– Povprečni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
  • Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot trajanje zadrževanja + Trajanje povezave = Skupni čas obdelave.
  • Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.
Tabela agentov čakalne vrste za stike v statistiki agentov v storitvi Customer Essentials Analytics

Ogled poročila agenta

Preverite uspešnost svojih agentov, ko za svoje klice uporabijo razloge za zaključek.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Zaključek.

2

Izberite datumsko obdobje ali časovno obdobje, da zožite pogled.

3

Izberite filter za ogled določenih informacij.

Agenti zaključujejo

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate statistiko o tem, kako agenti zaključijo svoje klice. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

  • Povprečno trajanje zaključka– Povprečno trajanje zaključka za vse agente v organizaciji.
  • Čakalna vrsta z najvišjim povprečnim trajanjem zaključevanja– Čakalna vrsta z agenti, ki so imeli v izbranem časovnem obdobju najvišje povprečno trajanje zaključevanja.
  • Čakalna vrsta z najnižjim povprečnim trajanjem zaključevanja– Čakalna vrsta z agenti, ki so imeli v izbranem časovnem obdobju najnižje povprečno trajanje zaključevanja.
Agenti zaključijo ključne kazalnike uspešnosti za analitiko namizja Supervisor v Control Hubu

Trend povprečnega trajanja zavijanja

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega trajanja zavijanja v vseh čakalnih vrstah v izbranem razponu datumov. Te podatke lahko uporabite, da vidite, kateri dnevi imajo daljše od povprečnega trajanja zaključkov, in te dni raziščete, da ugotovite razlog, zakaj so bila povprečna trajanja daljša.

Grafikon trenda povprečnega trajanja zaključka za analitiko namizja nadzornika v Control Hubu

Top/Bottom uporabljeni razlogi za zaključek

Ta tabela prikazuje uporabljene zgornje ali spodnje razloge za zaključek in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključka v izbranem časovnem obdobju. Te informacije lahko uporabite, da vidite, kateri razlogi za zaključek so bili v vaši organizaciji najpogosteje uporabljeni in ali je predvideno trajanje pogodbe o ravni storitev za vašo organizacijo.

Seznam najpogostejših razlogov za zaključek, uporabljenih za analitiko namizja Supervisor v Control Hubu

Najvišje čakalne vrste po highest/lowest povprečno trajanje zaključka

Ta tabela prikazuje najvišje čakalne vrste z najvišjim ali najnižjim povprečnim trajanjem zaključevanja in njihove ustrezne zaključke v izbranem časovnem obdobju. Te informacije lahko uporabite za vpogled v to, zakaj nekatere čakalne vrste potrebujejo več časa za dokončanje kot druge.

Seznam najvišjih čakalnih vrst glede na najdaljši povprečni čas zaključevanja za analitiko namizja nadzornika v Control Hubu

Najboljši agenti po highest/lowest število zaključenih zaključkov

Ta tabela prikazuje največje agente glede na število zaključenih zaključkov v izbranem časovnem obdobju in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključkov v izbranem časovnem obdobju. Te informacije lahko uporabite za pregled delovanja agentov v vaši organizaciji.

Seznam najboljših agentov z največ zaključenimi opravili za analitiko namizja Supervisor v Control Hubu

Najboljši agenti po highest/lowest povprečno trajanje zaključka

Ta tabela prikazuje najboljše agente z najdaljšim ali najkrajšim trajanjem zaključevanja in njihove ustrezne zaključke v izbranem časovnem obdobju. Te informacije lahko uporabite za pomoč agentom pri izboljšanju časa zaključevanja naročil in zagotavljanju dosledne izkušnje s storitvami za stranke.

Seznam najboljših agentov glede na najdaljši povprečni čas zaključka za analitiko namizja Supervisor v Control Hubu

Ustvari poročilo o razlogih za zaključek

Ustvarite poročilo o razlogih za zaključek, da si ogledate in primerjate podatke za različna časovna obdobja. Ustvarite lahko do 50 poročil. Če ustvarite več kot 50 poročil, bo najstarejše poročilo samodejno izbrisano.

V naslednji tabeli so prikazani podatki v poročilu.

Ime stolpcaOpis
Ime posrednikaIme zastopnika.
LokacijaFizična lokacija ali lokacija, dodeljena agentu.
Začetni čas klicaZačetni čas klica ali stika s stranko.
Čas konca klicaKončni čas klica ali stika s stranko.
Minute klicevTrajanje klica ali stika.
Razlog za zaključekIme razloga za zaključek, ki ga agent izbere za stanje zaključka.
Zaključek minutKoličina časa, ki jo je bil agent v stanju zaključne dejavnosti.
Začetni čas zaključne dejavnostiČasovni žig začetka zaključne dejavnosti.
Končni čas zaključne dejavnostiČasovni žig konca zaključne dejavnosti.
1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Agenti in nato kliknite zavihek Zaključek.

2

Izberite datumsko obdobje ali časovno obdobje, da zožite pogled.

3

Kliknite Ustvari poročilo.

Stanje ustvarjenega poročila lahko prenesete in si ogledate v Poročila.

Prenesi poročilo o razlogih za zaključek

Ko ustvarite poročilo, ga lahko prenesete kot datoteko CSV.

1

Kliknite Pomoč strankam in nato kliknite zavihek Poročila.

2

Kliknite Prenesi poleg poročila po vaši izbiri.

Ogled čakalnih vrst klicev v realnem času

Preglejte čakalne vrste in opazujte, kako napredujejo. Analizirajte razpoložljive informacije, kot so povprečni čas čakanja, število klicev v vsaki čakalni vrsti in koliko agentov je na voljo za sprejem klica.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Čakalne vrste in nato kliknite zavihek V realnem času.

Prikazi informacij o čakalni vrsti, vključno z: ime čakalne vrste, stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti, skupno število agentov, zaposleni agenti, agenti v stanju mirovanja in agenti, ki niso na voljo.

2

Izberite, kako želite prikazati čakalne vrste:

  • Kliknite stolpec, da razvrstite seznam.

  • Če želite na seznamu poiskati čakalno vrsto, kliknite Gumb za iskanje Iskanje in vnesite ime čakalne vrste.

Čakalna vrsta v realnem času

Stiki v živo v trendu čakalne vrste

Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem grafikonom si lahko ogledate, kdaj so časi največjega števila klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

Grafikon trendov stikov v čakalni vrsti v živo v analitiki uporabniške izkušnje

Statistike čakalne vrste v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o statusih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. To tabelo lahko uporabite, če želite preveriti, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

  • Ime čakalne vrste– Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
  • Stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti– Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
  • Skupno število agentov– Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
  • Število zaposlenih agentov– Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti klicev.
  • Agenti v stanju mirovanja– Število agentov, ki niso na klicu.
  • Agenti niso na voljo– Število agentov, ki so na klicu.
Tabela s statistiko čakalne vrste v živo v analitiki uporabniške izkušnje

Ogled zgodovinskih podatkov za čakalne vrste

Preglejte delovanje čakalnih vrst v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive podatke o čakalni vrsti, kot so podatki o odgovorjenih, zapuščenih, povprečnem času zadrževanja, povprečnem času čakanja v čakalni vrsti in še veliko več.

1

Kliknite Pomoč strankam , kliknite zavihek Čakalne vrste in nato kliknite zavihek Zgodovina.

2

Izberite datumsko obdobje ali časovno obdobje, da zožite pogled.

3

Izberite filter za ogled določenih informacij.

Zgodovina čakalnih vrst

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo stanje čakalnih vrst klicev na visoki ravni. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

  • Odgovorjeno– Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
  • Zapuščeno– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo v izbranem časovnem obdobju.
  • Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga agenti v izbranem časovnem obdobju dajo klicatelje na čakanje.
  • Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic v izbranem časovnem obdobju.
Ključni kazalniki uspešnosti za razdelek z zgodovino čakalnih vrst v nadzornikovem namizju analitike za Customer Essentials

Dohodni klici za čakalne vrste in trend

Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihove statuse. Ta grafikon lahko uporabite za splošen pregled delovanja čakalnih vrst klicev.

Grafikon dohodnih klicev za čakalne vrste v razdelku z zgodovino čakalnih vrst na namizju Nadzornika v analitiki Customer Essentials

Povprečni čas čakanja v vrsti na klic

Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.

Grafikon povprečnega časa čakanja v čakalni vrsti na klic v razdelku Nadzornik na namizju v analitiki Customer Essentials

Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic

Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom si lahko ogledate, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje kot povprečno.

Grafikon povprečnega časa čakanja v čakalni vrsti na klic v razdelku Nadzornik na namizju v analitiki Customer Essentials

Podrobnosti o čakalni vrsti

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. Ta grafikon lahko uporabite za ogled delovanja agentov v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

  • Ime čakalne vrste– Ime čakalne vrste klicev.
  • Trajanje zadržanja– Čas, ki so ga klicatelji imeli na čakanju.
  • Povprečni čas čakanja– Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji na čakanju.
  • Trajanje povezave– Čas, ki so ga klicatelji preživeli v pogovoru z agenti.
  • Povprečno trajanje dohodne povezave– Povprečni čas na klic, ki so ga klicatelji preživeli v pogovoru z agenti.
  • Čas obravnave– Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot trajanje zadrževanja + Trajanje povezave = Obvladujte čas.
  • Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev.
  • Čas čakanja v čakalni vrsti– Čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
  • Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
  • Odgovorjeno– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
  • Zapuščeni– Število klicev, pri katerih so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
  • Skupno število klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Tabela s podrobnostmi čakalne vrste v razdelku Nadzornik na namizju v analitiki Customer Essentials