- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Esihenkilöille tarkoitetun Webex Calling Customer Assistin käytön aloittaminen
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Esimiehenä tarkista agenttisi ja jonot. Tarkastele reaaliaikaisia tietoja ja tarkista agenttien ja jonojen historiatiedot .
Kirjaudu Webex-sovellukseen
| 1 |
Avaa Webex tai lataa sovellus. |
| 2 |
Napsauta Kirjaudu sisään, anna sähköpostiosoitteesi ja napsauta sitten Seuraava. Noudata organisaatiosi sisäänkirjautumisohjeita. |
Seuraa kaikkia agentteja
Ylläpitäjäsi määrittää sinulle jonossa olevat agentit. Seuraa kaikkia agentteja ja tarkista heidän tietonsa reaaliajassa.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu Agentin tiedot näytetään, mukaan lukien: nimi, osavaltio, osavaltion kesto, jono, yhteydenoton tila ja yhteydenoton kestoaika. |
| 2 |
Valitse, miten haluat tarkastella agentteja:
|
, napsauta 
Seuraa puhelun aikana olevaa asiakaspalvelijaa
Kuuntele asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä keskustelua reaaliajassa.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja napsauta sitten Valvonta Agentti kuulee ilmoitusäänen, kun liityt hänen puheluunsa.  |
| 3 |
(Valinnainen) Napsauta Whisper Coach |
| 4 |
(Valinnainen) Liity seuraamaasi puheluun napsauttamalla Väliintulo |
| 5 |
Lopeta valvonta napsauttamalla |
.
puhuaksesi vain asiakaspalvelijalle. Voit sitten palata puhelun seurantaan napsauttamalla 
tai liittyä puheluun napsauttamalla 
.
.Lähetä viesti asiakaspalvelijalle
Keskustele asiakaspalvelijan kanssa, voit lähettää ja vastaanottaa viestejä suoraan hänen kanssaan.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja napsauta sitten Keskustelu Tilasi välittäjän kanssa avautuu. |
.Hallitse jonoissa olevia agentteja
Agentit on määritetty jonoihin, ja voit liittää agentit jonoihin tai poistaa heidät jonoista. Kun asiakaspalvelijat liittyvät jonoihin ja ovat käytettävissä, he alkavat vastaanottaa puheluita.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja napsauta sitten Liity agenttiin jonoon  |
| 3 |
Voit valita jokaisen luettelossa olevan jonon kohdalla jono-valintaruudun, jolloin agentti liittyy kyseiseen jonoon. Voit myös poistaa jonon valintaruudun valinnan, jos haluat poistaa agentin jonosta. |
.Muuta agentin tilaa
Valitse, ovatko asiakaspalvelijasi käytettävissä vai eivätkö ole käytettävissä ottamaan vastaan puheluita jonoissaan.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta agenttia luettelossa ja napsauta sitten  |
| 3 |
Napsauta Muuta agentin tilaa ja valitse sitten joko Käytettävissä tai Ei käytettävissä. |
.Kirjaa asiakaspalvelija ulos
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta agenttia luettelossa ja napsauta sitten  |
| 3 |
Napsauta Kirjaudu ulos agentti. |
Näytä agentin tilastot
Tarkastele agenttiesi suoriutumista tietyn ajanjakson aikana. Analysoi saatavilla olevia agenttitietoja, kuten yhteysmääriä, keskimääräistä käsittelyaikaa, keskimääräistä saapuvien yhteysaikoja, keskimääräistä saapuvien pitoaikoja ja paljon muuta.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Agenttien tilastot
KPI-mittarit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät tietoja siitä, miten asiakaspalvelijat käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-pisteet ovat:
- Yhdistettyjen puheluiden määrä— Asiakaspalvelijoihin vastattujen yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla päivämäärävälillä.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen saapuvien yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluihin yhdistettynä valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen saapuvien puheluiden pitoon asetettu aika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat laittoivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Keskimääräinen asiakaspalvelijan yhteysaika yhteyttä kohden -trendi
Tämä kaavio näyttää agenttien saapuvien yhteyksien tilan aikojen trendin yhteyttä kohden valitulla ajanjaksolla. Tämä kaavio auttaa sinua näkemään, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska asiakaspalvelijoita ei ole tarpeeksi, vai vastataanko puheluihin ajallaan.
Keskimääräinen saapuvien yhteydenpitoaikojen määrä asiakaspalvelijoilla
Tämä kaavio näyttää pisimmän keskimääräisen saapuvan yhteyden keston omaavat agentit nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Keskimääräinen saapuvien viestien odotusaika asiakaspalvelijoittain
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisin keskimääräinen saapuvien viestien odotusaika valitulla päivämäärävälillä nousevassa tai laskevassa järjestyksessä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tietyssä puhelujonossa enemmän asiakaspalvelijoita, jos puheluita laitetaan pitoon keskimääräistä pidemmäksi aikaa.
Ota yhteyttä jonotusagentteihin
Tässä taulukossa näkyvät tiedot organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä agenteista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuka asiakaspalvelija saa eniten puheluita, ja tietoja hänen puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Agentin nimi.
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonoon määritetty sijainti.
- Yhdistettyjen määrä— Puheluiden määrä, joihin asiakaspalvelija vastasi.
- Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä— Puhelujonon jakamien agentille tulevien puheluiden määrä.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka asiakaspalvelija käytti yhdistettyihin puheluihin.
- Keskimääräinen saapuvien yhteydenpitoaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluihin yhdistettynä.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat olivat pitoon asetettuina.
- Keskimääräinen saapuvien puheluiden pitoon kuluva aika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija laittoi puhelut pitoon.
- Puheluiden käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan pitoaikana + Yhteyden kesto = Kokonaiskäsittelyaika
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelija käytti puheluiden käsittelyyn.
Näytä välittäjän yhteenveto
Tarkista agenttiesi suorituskyky, kun he käyttävät puheluilleen lopetussyitä.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Agentit päättävät tehtävänsä
KPI-mittarit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät tilastoja siitä, miten asiakaspalvelijat hoitavat puhelunsa. Käytettävissä olevat KPI-mittarit ovat:
- Keskimääräinen lopetuskesto— Organisaation kaikkien agenttien keskimääräinen lopetuskesto.
- Jono, jonka keskimääräinen päättämiskesto oli korkein— Jono, jossa on agentteja, joilla oli pisin keskimääräinen päättämiskesto valitulla ajanjaksolla.
- Jono, jossa on lyhin keskimääräinen päättämiskesto— Jono, jossa on agentteja, joilla oli lyhin keskimääräinen päättämiskesto valitulla ajanjaksolla.
Keskimääräisen loppusumman keston trendi
Tämä kaavio näyttää keskimääräisen loppukäsittelyn keston trendin kaikissa jonoissa valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää näitä tietoja nähdäksesi, minä päivinä loppukäsittelyajat ovat keskimääräistä pidempiä, ja tutkia näitä päiviä selvittääksesi syyn keskimääräisiin pidempiin kestoihin.
Top/Bottom käytetyt päättelysyyt
Tässä taulukossa näkyvät käytetyt yleisimmät tai vähäisimmät loppusumman syyt ja niitä vastaava keskimääräinen loppusumman kesto valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää näitä tietoja nähdäksesi, mitkä lopetussyyt olivat organisaatiossasi eniten käytettyjä ja onko kesto odotettu organisaatiosi palvelutasosopimukselle.
Suosituimmat jonot seuraavien mukaan: highest/lowest keskimääräinen yhteenvedon kesto
Tässä taulukossa näkyvät valitulla päivämäärävälillä suoritetut päättämiset ja niiden kestot, joiden keskimääräinen päättämisen kesto on korkein tai lyhin. Voit käyttää näitä tietoja saadaksesi käsityksen siitä, miksi tiettyjen jonojen käsittely kestää kauemmin kuin toisten.
Parhaat agentit highest/lowest suoritettujen yhteenvetojen määrä
Tämä taulukko näyttää parhaat agentit valitulla ajanjaksolla suoritettujen yhteenvetojen lukumäärän ja heidän vastaavan yhteenvetojen keskimääräisen keston valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää näitä tietoja nähdäksesi, kuinka hyvin agentit suoriutuvat organisaatiossasi.
Parhaat agentit highest/lowest keskimääräinen yhteenvedon kesto
Tässä taulukossa näkyvät valitulla ajanjaksolla suoritetut päättäjät, joilla on pisin tai lyhin päättämisen kesto, sekä heidän vastaavat päättämisensä. Voit käyttää näitä tietoja auttaaksesi asiakaspalvelijoita parantamaan käsittelyaikojaan ja tarjoamaan johdonmukaisen asiakaspalvelukokemuksen.
Luo päättämisen syyraportti
Luo yhteenvedon syyraportti tarkastellaksesi ja vertaillaksesi tietoja eri ajanjaksoilta. Voit luoda jopa 50 raporttia. Jos luot yli 50 raporttia, vanhin raportti poistetaan automaattisesti.
Seuraavassa taulukossa näkyvät raportissa olevat tiedot.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Agentin nimi. |
| Sijainti | Agentille osoitettu fyysinen sijainti tai toimipaikka. |
| Puhelun aloitusaika | Puhelun tai asiakkaan kanssa tapahtuvan yhteydenoton alkamisaika. |
| Puhelun päättymisaika | Puhelun tai asiakkaan kanssa käydyn yhteydenoton päättymisaika. |
| Puheluminuutit | Puhelun tai yhteydenoton kesto. |
| Yhteenveto-syy | Päätöstilan päättämisen syyn nimi, jonka asiakaspalvelija valitsee päättämistilalle. |
| Yhteenvetominuutit | Aika, jonka agentti oli päättämistoiminnon tilassa. |
| Yhteenvetotoiminnan alkamisaika | Lopputoimenpiteen alkamisajankohdan aikaleima. |
| Yhteenvetotoiminnon päättymisaika | Lopputoimenpiteen päättymisajankohdan aikaleima. |
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi. |
| 3 |
Napsauta Luo raportti. Voit ladata luomasi raportin ja tarkastella sen tilaa kohdassa Raportit. |
Lataa yhteenvedon syyraportti
Kun olet luonut raportin, voit ladata sen CSV-tiedostona.
| 1 |
Napsauta Asiakaspalvelu |
| 2 |
Napsauta Lataa valitsemasi raportin vierestä. |
Tarkastele puhelujonoja reaaliajassa
Tarkista jonot ja katso, miten ne etenevät. Analysoi saatavilla olevia tietoja, kuten keskimääräistä odotusaikaa, jonoissa olevien puheluiden määrää ja puheluihin vastaamiseen käytettävissä olevien agenttien määrää.
| 1 |
Napsauta Asiakasapu Jonotiedot näytetään, mukaan lukien: jonon nimi, jonossa olevat yhteystiedot, agenttien kokonaismäärä, miehitettyjen agenttien määrä, joutilaiden agenttien määrä ja ei-tavoitettavissa olevien agenttien määrä.  |
| 2 |
Valitse, miten haluat tarkastella jonoja:
|
Jono reaaliajassa
Jonossa olevien reaaliaikaisten yhteystietojen trendi
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi puheluiden ruuhka-ajat, jotta voit tarvittaessa säätää puhelujonoja tai siirtää agentteja.
Live-jonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko sinun tarpeen säätää tiettyjen jonojen asiakaspalvelijoiden määrää. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
- Jonossa olevat yhteystiedot— Soittajien määrä, jotka odottavat asiakaspalvelijan tavoitettavuutta.
- Agenttien kokonaismäärä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien määrä.
- Henkilöstö— Puhelujonossa parhaillaan työskentelevien agenttien määrä.
- Agentit vapaana— Agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
- Agentit eivät ole tavoitettavissa— Puhelussa olevien agenttien määrä.
Jonojen historiatietojen tarkasteleminen
Tarkastele jonojen suorituskykyä tietyn ajanjakson aikana. Analysoi saatavilla olevia jonotietoja, kuten vastattujen ja hylättyjen puheluiden tietoja, keskimääräistä odotusaikaa, keskimääräistä jonon odotusaikaa ja paljon muuta.
| 1 |
Napsauta Asiakasapu  |
| 2 |
Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Jonot historiassa
KPI-mittarit
Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, jotka näyttävät puhelujonojen yleisen tilan. Käytettävissä olevat KPI-mittarit ovat:
- Vastattu— Puheluiden määrä, joihin asiakaspalvelijat vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
- Hylätty— Puheluiden määrä, joissa soittaja lopetti puhelun tai jätti viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli käytettävissä valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat laittavat soittajia pitoon valitun ajanjakson aikana.
- Keskimääräinen jonossa odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun valitulla ajanjaksolla.
Jonoihin ja trendiin liittyvät saapuvat puhelut
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden ominaisuuksien perusteella. Voit käyttää tätä kaaviota saadaksesi yleiskuvan puhelujonojen suorituskyvystä.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää pisimmän keskimääräisen odotusajan puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, mihin puhelujonoon tarvitaan lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonossaoloaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää pisimmän keskimääräisen pitoajan puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämääräalueella. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, milloin soittajat laitettiin pitoon keskimääräistä pidemmäksi aikaa.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
- Pidon kesto— Aika, jonka soittajat olivat pitoon asetettuina.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat olivat pitoon asetettuina.
- Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat asiakaspalvelijoille.
- Saapuvien puheluiden keskimääräinen yhteysaika— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat asiakaspalvelijoille.
- Käsittelyaika— Aika, jonka asiakaspalvelijat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan pitoaikana + Yhteyden kesto = Käsittele aikaa.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka asiakaspalvelijat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Jonotusaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
- Keskimääräinen jonossaoloaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavan vapaan asiakaspalvelijan vastausta puheluun.
- Vastattu— Asiakaspalvelijoihin vastattujen puheluiden määrä.
- Hylätty— Puheluiden määrä, joissa soittajat lopettivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin asiakaspalvelija oli tavoitettavissa.
- Puheluiden kokonaismäärä— Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
