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Comece a usar o Atendimento ao Cliente do Webex Calling para supervisores
Neste artigo
Comentários?Como supervisor, revise seus agentes e filas. Visualize dados em tempo real e revise quaisquer dados históricos de agentes e filas.
Entre no aplicativo Webex
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Clique em Entrar, insira seu endereço de e-mail e clique em Avançar. Siga os passos para fazer login na sua organização. |
Monitorar todos os agentes
Seu administrador configura você com agentes em filas. Monitore todos os agentes e revise suas informações em tempo real.
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Clique em Assistência ao cliente Exibições de informações do agente, incluindo: nome, estado, duração do estado, fila, status do contato e tempo de duração do contato. |
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Escolha como você deseja visualizar os agentes:
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, clique na guia 
Monitorar um agente em uma chamada
Ouça uma conversa entre um agente e um cliente em tempo real.
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Clique em Assistência ao cliente |
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Clique em um agente na lista e depois clique em Monitor O agente ouve um tom de notificação quando você entra na chamada.  |
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(Opcional) Clique em Whisper Coach |
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(Opcional) Clique em Interromper |
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Clique em |
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para falar apenas com o agente. Você pode clicar em 
para retornar ao monitoramento da chamada ou clicar em 
para ingressar na chamada.
para finalizar o monitoramento.Enviar uma mensagem para um agente
Converse com um agente, você pode enviar e receber mensagens diretamente com ele.
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Clique em Assistência ao cliente |
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Clique em um agente na lista e depois clique em Bate-papo Seu espaço com o agente se abre. |
.Gerenciar agentes em filas
Os agentes são atribuídos a filas e você pode optar por adicionar ou remover agentes das filas. Quando os agentes entram nas filas e estão disponíveis, eles começam a receber chamadas.
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Clique em um agente na lista e depois clique em Adicionar agente à fila  |
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Para cada fila na lista, você pode marcar a caixa de seleção da fila e o agente entra nessa fila. Você também pode desmarcar uma caixa de seleção da fila para desconectar o agente da fila. |
.Alterar status do agente
Escolha se seus agentes estão disponíveis ou indisponíveis para atender chamadas em suas filas.
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Clique em um agente na lista e depois clique em  |
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Clique em Alterar estado do agente e escolha Disponível ou Indisponível. |
.Desconectar um agente
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Clique em um agente na lista e depois clique em  |
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Clique em Sair do Agente. |
Ver estatísticas do agente
Analise o desempenho dos seus agentes ao longo do tempo. Analise as informações disponíveis do agente, como contagens conectadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de conexão de entrada, tempo médio de espera de entrada e muito mais.
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Escolha um intervalo de datas ou de tempo para restringir sua visualização. |
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Escolha um filtro para visualizar informações específicas. |
Estatísticas de agentes
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:
- Contagens conectadas—Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas no intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de conexão de entrada— Tempo médio que os agentes passaram conectados com chamadas no intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de espera de entrada— Tempo médio que os agentes colocam uma chamada de entrada em espera durante o intervalo de datas selecionado.
Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão
Este gráfico mostra uma tendência de tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.
Tempo médio de conexão de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com os maiores tempos médios de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há alguma discrepância em relação à duração das chamadas.
Tempo médio de espera de entrada por agentes
Este gráfico mostra os agentes com os maiores tempos médios de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica, caso as chamadas estejam ficando em espera por mais tempo do que a média.
Agentes da fila de contatos
Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente—Nome do agente.
- Nome da fila—Nome da fila de chamadas.
- Localização—Local atribuído à fila de chamadas.
- Contagem conectada—Número de chamadas atendidas pelo agente.
- Total de chamadas apresentadas—Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Duração da conexão— Tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
- Tempo médio de conexão de entrada— Tempo médio que o agente passou conectado em chamadas.
- Duração da espera— Tempo que os chamadores ficaram em espera.
- Tempo médio de espera de entrada— Tempo médio que o agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou atendendo chamadas. O tempo de atendimento é calculado como duração de espera + Duração conectada = Tempo total de atendimento.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que um agente gastou atendendo chamadas.
Ver resumo do agente
Avalie o desempenho dos seus agentes quando eles aplicarem motivos de encerramento para suas chamadas.
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Agentes encerram
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar estatísticas sobre como os agentes concluem suas chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Duração média de encerramento—A duração média de encerramento entre todos os agentes na organização.
- Maior duração média de encerramento da fila— A fila com agentes que tiveram a maior duração média de encerramento no intervalo de datas selecionado.
- Fila com menor duração média de encerramento— A fila com agentes que tiveram a menor duração média de encerramento no intervalo de datas selecionado.
Tendência média de duração do resumo
Este gráfico mostra a tendência da duração média do encerramento em todas as filas no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ver quais dias têm durações de encerramento maiores que a média e investigar esses dias para descobrir o motivo pelo qual as durações médias foram maiores.
Top/Bottom motivos para finalizar usados
Esta tabela mostra os principais ou inferiores motivos de encerramento usados e suas respectivas durações médias de encerramento no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ver quais motivos de encerramento foram os mais usados na sua organização e se a duração é esperada para o acordo de nível de serviço da sua organização.
Principais filas por highest/lowest duração média do encerramento
Esta tabela mostra as principais filas com a maior ou menor duração média de encerramento e seus encerramentos correspondentes concluídos no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para entender por que certas filas demoram mais para concluir seus encerramentos do que outras.
Principais agentes por highest/lowest número de encerramentos concluídos
Esta tabela mostra os principais agentes por número de encerramentos concluídos no intervalo de datas selecionado e a duração média de encerramento correspondente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ver o desempenho dos agentes na sua organização.
Principais agentes por highest/lowest duração média do encerramento
Esta tabela mostra os principais agentes com maior ou menor duração de encerramento e seus encerramentos correspondentes concluídos no intervalo de datas selecionado. Você pode usar essas informações para ajudar os agentes a melhorar seus tempos de encerramento e fornecer uma experiência consistente de atendimento ao cliente.
Gerar relatório de motivo de encerramento
Gere um relatório de motivos de conclusão para visualizar e comparar dados de diferentes intervalos de datas. Você pode gerar até 50 relatórios. Se você gerar mais de 50 relatórios, o relatório mais antigo será excluído automaticamente.
A tabela a seguir mostra os dados que estão no relatório.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | Nome do agente. |
| Local | Localização física ou local atribuído ao agente. |
| Tempo de início da chamada | Hora de início da chamada ou contato com o cliente. |
| Horário de término da chamada | Hora de término da chamada ou contato com o cliente. |
| Minutos de chamada | Duração da chamada ou contato. |
| Motivo do encerramento | Nome do motivo de encerramento que o agente seleciona para o estado de encerramento. |
| Minutos de encerramento | Quantidade de tempo que o agente esteve envolvido no estado de atividade de encerramento. |
| Horário de início da atividade de encerramento | Carimbo de data e hora de quando a atividade de encerramento começou. |
| Horário de término da atividade de encerramento | Carimbo de data e hora de quando a atividade de encerramento terminou. |
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Escolha um intervalo de datas ou de tempo para restringir sua visualização. |
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Clique em Gerar relatório. Você pode baixar e visualizar o status do relatório gerado em Relatórios. |
Baixe o relatório de motivos do encerramento
Depois de gerar um relatório, você pode baixá-lo como um arquivo CSV.
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Clique em Baixar ao lado do relatório de sua escolha. |
Visualize filas de chamadas em tempo real
Revise as filas e veja como elas estão progredindo. Analise as informações disponíveis, como tempo médio de espera, número de chamadas em cada fila e quantos agentes estão disponíveis para atender a chamada.
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Clique em Assistência ao cliente Exibições de informações de fila, incluindo: nome da fila, contatos atualmente na fila, total de agentes, agentes alocados, agentes ociosos e agentes indisponíveis.  |
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Escolha como deseja visualizar as filas:
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Fila em tempo real
Tendência de contatos ativos na fila
Este gráfico mostra quantos chamadores estão atualmente esperando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver os horários de pico de chamadas, para que possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.
Estatísticas da fila em tempo real
Esta tabela mostra detalhes dos status dos agentes e o número de contatos aguardando nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila—Nome atribuído à fila de chamadas.
- Contatos atualmente na fila—Número de chamadores que estão aguardando a disponibilidade de um agente.
- Total de agentes—Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
- Agentes alocados—Número de agentes que estão trabalhando na fila de chamadas.
- Agentes ociosos—Número de agentes que não estão em uma chamada.
- Agentes indisponíveis—Número de agentes que estão em uma chamada.
Ver dados históricos de filas
Analise o desempenho das filas ao longo de um período de tempo. Analise as informações disponíveis sobre a fila, como dados de atendimentos, abandonos, tempo médio de espera, tempo médio de espera na fila e muito mais.
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Filas históricas
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status geral das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:
- Atendidas— Número de chamadas atendidas pelos agentes no intervalo de datas selecionado.
- Abandonadas— Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no intervalo de datas selecionado.
- Tempo médio de espera— Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período de data selecionado.
- Tempo médio de espera na fila— Tempo médio que os chamadores gastaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada no intervalo de datas selecionado.
Chamadas recebidas para filas e tendências
Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em seus status. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral do desempenho das filas de chamadas.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos para ajudar a reduzir o tempo de espera.
Tempo médio de espera na fila por chamada
Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada, em ordem crescente ou decrescente, no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores ficaram em espera por mais tempo do que a média.
Detalhes da fila
Esta tabela mostra detalhes sobre filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver o desempenho dos agentes em cada fila de chamadas. Os detalhes disponíveis são:
- Nome da fila—Nome da fila de chamadas.
- Duração da espera— Tempo que os chamadores ficaram em espera.
- Tempo médio de espera— Tempo médio por chamada em que os chamadores ficaram em espera.
- Duração da conexão— Quantidade de tempo que os chamadores conversaram com os agentes.
- Duração média conectada de entrada— Tempo médio por chamada que os chamadores conversaram com os agentes.
- Tempo de atendimento— Tempo que os agentes gastam atendendo chamadas. O tempo de atendimento é calculado como duração de espera + Duração conectada = Tempo de manuseio.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram atendendo chamadas.
- Tempo de fila— Tempo que os chamadores gastaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada.
- Tempo médio de espera na fila— Tempo médio que os chamadores gastaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada.
- Atendidas—Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- Abandonadas—Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente estivesse disponível.
- Total de chamadas—Número total de chamadas recebidas.
