Початок роботи з Customer Assist у Webex Calling для контролерів

Увійти в застосунок Webex

1	Відкрийте Webex або завантажте програму.
2	Натисніть Увійти, введіть свою адресу електронної пошти та натисніть Далі. Виконайте кроки для входу вашої організації.

Моніторинг усіх агентів

Ваш адміністратор налаштовує для вас агентів у черги. Слідкуйте за всіма агентами та переглядайте їхню інформацію в режимі реального часу.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг. Відображення інформації про агента, включаючи: ім'я, стан, тривалість стану, черга, статус контакту та час у тривалості контакту.
2	Виберіть, як ви хочете переглядати агентів: Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список. Щоб знайти агента у списку, натисніть Пошук та введіть його ім'я.

Контроль агента під час виклику

Слухайте розмову між агентом і клієнтом у режимі реального часу.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Монітор. Агент чує звуковий сигнал сповіщення, коли ви приєднуєтеся до його виклику.
3	(Необов’язково) Натисніть «Пошепки тренера» , щоб розмовляти лише з агентом. Потім ви можете натиснути Прослухати , щоб повернутися до моніторингу виклику, або натиснути Втрутитися , щоб приєднатися до виклику.
4	(Необов’язково) Натисніть Втрутитися , щоб приєднатися до виклику, який ви контролюєте. Ваш мікрофон увімкнено, і ви приєднуєтеся до дзвінка разом з агентом і клієнтом. Потім ви можете натиснути Прослухати , щоб відновити моніторинг дзвінка, або натиснути Whisper Coach , щоб розмовляти лише з агентом.
5	Натисніть , щоб завершити моніторинг.

Надіслати повідомлення агенту

Спілкуйтеся з агентом у чаті, ви можете надсилати та отримувати повідомлення безпосередньо з ним.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Чат. Ваше місце з агентом відкривається.

Керування агентами в чергах

Агенти призначаються до черг, і ви можете приєднатися до черг або відключити їх від них. Коли агенти приєднуються до черг і стають доступними, вони починають приймати виклики.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Приєднатися до черги агента .
3	Для кожної черги у списку ви можете встановити прапорець черги, і агент приєднається до цієї черги. Ви також можете зняти позначку з черги, щоб від’єднати агента від неї.

Змінити статус агента

Виберіть, чи доступні ваші агенти для прийому викликів у чергах, чи ні.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть .
3	Натисніть Змінити стан агента, а потім виберіть Доступний або Недоступний.

Вихід агента

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , потім вкладку Агенти, а потім вкладку Моніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть .
3	Натисніть Вийти з агента.

Переглянути статистику агента

Перевірте ефективність роботи ваших агентів протягом певного періоду часу. Аналізуйте доступну інформацію про агентів, таку як кількість підключень, середній час обробки, середній час вхідного підключення, середній час утримання вхідного зв'язку та багато іншого.

1	Натисніть Служба підтримки клієнтів , перейдіть на вкладку Агенти, а потім перейдіть на вкладку Статистика.
2	Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити область перегляду.
3	Виберіть фільтр, щоб переглянути певну інформацію.

Статистика агентів

KPI

Ключові показники ефективності (KPI) доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам детальну інформацію про те, як агенти обробляють виклики. Доступні КПІ:

Кількість підключених викликів— Кількість підключених викликів, на які відповіли агенти протягом вибраного діапазону дат.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів протягом вибраного діапазону дат.
Сер. час вхідного з’єднання— Середній час, який агенти витрачали на з’єднання з викликами протягом вибраного діапазону дат.
Сер. час утримання вхідного виклику— Середній час, протягом якого агенти ставили вхідний виклик на утримання протягом вибраного діапазону дат.

Ключові показники ефективності статистики агентів в аналітиці Customer Essentials

Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення

Ця діаграма показує тенденцію часу вхідного статусу агентів на кожне з’єднання за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час очікування з часом через недостатню кількість агентів, чи через своєчасну відповідь на дзвінки.

Діаграма тенденцій середнього часу підключення агента до одного з’єднання в статистиці агента в аналітиці Customer Essentials

Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано агентів із найдовшим середнім часом вхідного з’єднання у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи є якісь відхилення в тривалості дзвінків.

Діаграма середнього часу вхідного підключення за агентами в статистиці агентів аналітики Customer Essentials

Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано агентів із найдовшим середнім часом очікування вхідних повідомлень у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше агентів у певній черзі викликів, якщо виклики ставляться на утримання довше, ніж у середньому.

Діаграма середнього часу очікування вхідних повідомлень агентами в статистиці агентів аналітики Customer Essentials

Оператори черг із контактами

У цій таблиці наведено детальну інформацію про агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:

Ім'я агента— Ім'я агента.
Назва черги— Назва черги викликів.
Розташування— Розташування, призначене черзі викликів.
Кількість підключень— Кількість викликів, на які відповів агент.
Загальна кількість представлених викликів— Кількість вхідних викликів до агента, розподілених чергою викликів.
Тривалість з’єднання— Кількість часу, який агент витратив на підключені виклики.
Сер. час вхідного з’єднання— Середній час, який агент витрачав на з’єднання з викликами.
Тривалість утримання— Час, протягом якого абоненти перебували на утриманні.
Середній час утримання вхідних викликів— Середній час, протягом якого агент ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки— Загальний час, який агент витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + Тривалість підключення = Загальний час обробки.
Сер. час обробки— Середній час, який агент витрачав на обробку викликів.

Таблиця агентів черги контактів у статистиці агентів аналітики Customer Essentials

Переглянути підсумки роботи агента

Перевіряйте ефективність роботи ваших агентів, коли вони вказують причини завершення своїх дзвінків.

1	Натисніть Допомога клієнтам , перейдіть на вкладку Агенти, а потім перейдіть на вкладку Підсумок.
2	Виберіть діапазон дат або часовий діапазон, щоб звузити область перегляду.
3	Виберіть фільтр, щоб переглянути певну інформацію.

Агенти завершують роботу

KPI

Ключові показники ефективності (KPI) доступні у верхній частині сторінки, щоб показати статистику того, як агенти завершують свої дзвінки. Доступні KPI:

Середня тривалість завершення— Середня тривалість завершення для всіх агентів в організації.
Черга з найвищою середньою тривалістю завершення— Черга з агентами, які мали найвищу середню тривалість завершення за вибраний діапазон дат.
Черга з найнижчою середньою тривалістю завершення— Черга з агентами, які мали найнижчу середню тривалість завершення за вибраний діапазон дат.

Агенти завершують обчислення ключових показників ефективності (KPI) для аналітики робочого столу супервайзера в Control Hub

Тенденція середньої тривалості завершення

Ця діаграма показує тенденцію середньої тривалості завершення у всіх чергах протягом вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб побачити, в які дні тривалість завершення робіт вища за середню, та дослідити ці дні, щоб з'ясувати причину, чому середня тривалість була вищою.

Діаграма тенденцій середньої тривалості завершення для аналітики робочого столу супервайзера в Control Hub

Top/Bottom використані причини завершення

У цій таблиці наведено використані причини для завершення першої або нижньої частини списку та відповідну їм середню тривалість завершення за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб дізнатися, які причини завершення найчастіше використовувалися у вашій організації, а також чи очікується тривалість дії угоди про рівень обслуговування вашої організації.

Список найпоширеніших причин завершення, що використовуються для аналітики робочого столу супервізора в Control Hub

Найвищі черги за highest/lowest середня тривалість завершення

У цій таблиці показано найвищі черги з найвищою або найнижчою середньою тривалістю завершення та відповідні їм завершення протягом вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб зрозуміти, чому для завершення певних черг потрібно більше часу, ніж для інших.

Список найвищих черг за найвищою середньою тривалістю завершення для аналітики робочого столу супервізора в Control Hub

Найкращі агенти за highest/lowest кількість завершених підсумків

У цій таблиці показано агентів з найвищими показниками за кількістю завершених робіт протягом вибраного діапазону дат, а також їх відповідну середню тривалість завершення робіт протягом вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб побачити, наскільки добре працюють агенти у вашій організації.

Список найкращих агентів за найбільшою кількістю завершених операцій для аналітики робочого столу супервайзера в Control Hub

Найкращі агенти за highest/lowest середня тривалість завершення

У цій таблиці показано найкращих агентів з найвищою або найменшою тривалістю завершення та відповідні їм завершення протягом вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб допомогти агентам покращити час виконання замовлень та забезпечити стабільний рівень обслуговування клієнтів.

Список найкращих агентів за найвищою середньою тривалістю обробки для аналітики робочого столу супервайзера в Control Hub

Створити звіт про причину завершення

Створіть звіт про причину завершення, щоб переглянути та порівняти дані за різні діапазони дат. Ви можете створити до 50 звітів. Якщо ви створите більше 50 звітів, найстаріший звіт буде автоматично видалено.

У наступній таблиці наведено дані, що містяться у звіті.

Назва стовпця	Опис
Ім'я агента	Ім'я агента.
Розташування	Фізичне місцезнаходження або місцезнаходження, призначене агенту.
Час початку дзвінка	Час початку дзвінка або контакту з клієнтом.
Час завершення виклику	Час завершення дзвінка або контакту з клієнтом.
Хвилини дзвінків	Тривалість дзвінка або контакту.
Причина завершення	Назва причини завершення, яку агент вибирає для стану завершення.
Підсумкові хвилини	Кількість часу, протягом якого агент перебував у стані завершальної дії.
Час початку підсумкової діяльності	Мітка часу початку завершальної дії.
Час завершення підсумкової діяльності	Мітка часу завершення підсумкової дії.

1	Натисніть Допомога клієнтам , перейдіть на вкладку Агенти, а потім перейдіть на вкладку Підсумок.
2	Виберіть діапазон дат або часовий діапазон, щоб звузити область перегляду.
3	Натисніть «Створити звіт». Ви можете завантажити та переглянути статус згенерованого звіту у розділі Звіти.

Завантажити звіт про причину завершення

Після створення звіту ви можете завантажити його у форматі CSV.

1	Натисніть Допомога клієнтам , а потім перейдіть на вкладку Звіти.
2	Натисніть Завантажити поруч із вибраним звітом.

Перегляд черг викликів у режимі реального часу

Перегляньте черги та дізнайтеся, як вони просуваються. Проаналізуйте доступну інформацію, таку як середній час очікування, кількість викликів у кожній черзі та кількість агентів, доступних для відповіді на виклик.

Натисніть Допомога клієнтам , натисніть вкладку Черги, а потім натисніть вкладку У режимі реального часу.

Відображення інформації про чергу, зокрема: назва черги, контакти, що зараз перебувають у черзі, загальна кількість агентів, кількість укомплектованих агентів, кількість агентів у режимі очікування та кількість недоступних агентів.

Виберіть спосіб перегляду черг:

Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список.
Щоб знайти чергу у списку, натисніть Пошук та введіть назву черги.

Черга в реальному часі

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

Ця діаграма показує, скільки абонентів зараз чекають у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити пікові години викликів, щоб за потреби налаштувати черги викликів або перепризначити агентів.

Діаграма тенденцій активних контактів у черзі в аналітиці клієнтського досвіду

Статистика черг у реальному часі

У цій таблиці наведено детальну інформацію про статуси агентів та кількість контактів, які очікують у чергах. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість агентів у певних чергах. Доступні деталі:

Назва черги— Назва, призначена черзі викликів.
Контакти, що зараз перебувають у черзі— Кількість абонентів, які очікують на доступність агента.
Загальна кількість агентів— Кількість агентів, призначених до черги викликів.
Кількість укомплектованих агентів— Кількість агентів, які наразі працюють у черзі викликів.
Агенти неактивні— Кількість агентів, які не беруть участі в виклику.
Агенти недоступні— Кількість агентів, які здійснюють виклик.

Таблиця статистики черги в реальному часі в аналітиці клієнтського досвіду

Перегляд історичних даних для черг

Переглядайте продуктивність черг протягом певного періоду часу. Аналізуйте доступну інформацію про чергу, таку як дані про відповідені, перервані запити, середній час очікування, середній час очікування в черзі та багато іншого.

1	Натисніть Допомога клієнтам , натисніть вкладку Черги, а потім натисніть вкладку Історія.
2	Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити область перегляду.
3	Виберіть фільтр, щоб переглянути певну інформацію.

Історія черг

KPI

Ключові показники ефективності (KPI) доступні у верхній частині сторінки, щоб відображати загальний стан черг викликів. Доступні KPI:

Відповіли— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти протягом вибраного діапазону дат.
Скасовано— Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним, протягом вибраного діапазону дат.
Сер. час утримання— Середній час, протягом якого агенти ставили абонентів на утримання протягом вибраного діапазону дат.
Сер. час очікування в черзі— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента на виклик протягом вибраного діапазону дат.

Ключові показники ефективності (KPI) для розділу історії черг на робочому столі керівника аналітики Customer Essentials

Вхідні дзвінки для черг та трендів

Ці діаграми класифікують вхідні дзвінки на основі їхніх статусів. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальний огляд ефективності черг викликів.

Діаграма вхідних викликів для черг у розділі історії черг на робочому столі Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Середній час очікування в черзі на один виклик

Ця діаграма показує чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраним діапазоном дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, якій черзі викликів потрібно призначити більше агентів, щоб скоротити час очікування.

Діаграма середнього часу очікування в черзі на виклик у розділі робочого столу керівника аналітики Customer Essentials

Середній час очікування в черзі на виклик

Ця діаграма показує чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраним діапазоном дат. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, коли абоненти перебували на утриманні довше, ніж зазвичай.

Діаграма середнього часу очікування в черзі на виклик у розділі робочого столу супервізора в аналітиці Customer Essentials

Відомості про чергу

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, налаштовані у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють агенти в кожній черзі викликів. Доступні деталі:

Назва черги— Назва черги викликів.
Тривалість утримання— Час, протягом якого абоненти перебували на утриманні.
Середній час утримання— Середній час, протягом якого абоненти перебували на утриманні, на один виклик.
Тривалість з’єднання— Кількість часу, протягом якого абоненти розмовляли з агентами.
Середня тривалість вхідного з’єднання— Середній час, протягом якого абоненти розмовляли з агентами на один дзвінок.
Час обробки— Кількість часу, яку агенти витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + Тривалість підключення = Керуйте часом.
Сер. час обробки— Середній час, який агенти витрачали на обробку викликів.
Час у черзі— Кількість часу, який абоненти витратили на очікування відповіді наступного доступного агента.
Середній час очікування в черзі— Середній час, який абоненти витрачали на очікування відповіді наступного доступного агента.
Відповіли— Кількість дзвінків, на які відповіли агенти.
Скасовано— Кількість дзвінків, під час яких абоненти поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість дзвінків— Загальна кількість вхідних дзвінків.

Таблиця з відомостями про чергу в розділі робочого столу керівника аналітики Customer Essentials

Дякуємо за відгук.