KPI

페이지 상단에서 KPI를 확인할 수 있으며, 이를 통해 상담원이 전화를 어떻게 처리하는지에 대한 세부 정보를 얻을 수 있습니다. 사용 가능한 KPIS는 다음과 같습니다.

• 연결된 통화 수— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 응답한 연결된 통화 수입니다.
• 평균 처리 시간— 선택한 날짜 범위 동안 에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 평균 인바운드 연결 시간— 선택한 날짜 범위 동안 에이전트가 전화에 연결하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 평균 인바운드 대기 시간— 선택한 날짜 범위 동안 에이전트가 인바운드 통화를 대기시킨 평균 시간입니다.

연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 연결당 에이전트의 인바운드 상태 시간 추세를 보여줍니다. 이 차트는 상담원이 부족해서 대기 시간이 시간이 지남에 따라 늘어나는지, 아니면 전화가 적절한 시기에 응답되고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 연결 시간을 가진 에이전트를 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 통화에 걸리는 시간에 이상치가 있는지 확인할 수 있습니다.

에이전트별 평균 인바운드 보류 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 평균 인바운드 대기 시간이 가장 긴 상담원을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 통화가 평균보다 오랫동안 보류되는 경우 특정 통화 대기열에 더 많은 상담원이 필요한지 확인할 수 있습니다.

연락처 대기열 에이전트

이 표는 귀하의 조직에서 통화 대기열에 할당된 상담원의 세부 정보를 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 에이전트 이름— 에이전트의 이름입니다.
• 대기열 이름—호출 대기열의 이름입니다.
• 위치—호출 대기열에 할당된 위치입니다.
• 연결된 수—에이전트가 응답한 통화 수.
• 총 제시된 통화— 통화 대기열에 의해 분배된 에이전트에게 들어오는 통화 수입니다.
• 연결 기간— 에이전트가 연결된 통화에 소요한 시간입니다.
• 평균 인바운드 연결 시간— 에이전트가 통화에 연결하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 대기 시간— 통화자가 대기한 시간입니다.
• 평균 인바운드 대기 시간— 상담원이 통화를 대기시킨 평균 시간입니다.
• 총 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 핸들링 시간은 보류 기간으로 계산됩니다. + 연결된 기간 = 총 처리 시간.
• 평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

페이지 상단에서 KPI를 확인할 수 있으며, 이를 통해 상담원이 통화를 어떻게 마무리하는지에 대한 통계를 볼 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 평균 마무리 기간—조직 내 모든 에이전트의 평균 마무리 기간입니다.
• 가장 높은 평균 마무리 기간 대기열— 선택한 날짜 범위 동안 가장 높은 평균 마무리 기간을 가진 에이전트가 있는 대기열입니다.
• 가장 낮은 평균 마무리 기간 대기열— 선택한 날짜 범위 동안 가장 낮은 평균 마무리 기간을 가진 에이전트가 있는 대기열입니다.

평균 마무리 기간 추세

이 차트는 선택한 날짜 범위 내 모든 대기열의 평균 마무리 기간 추세를 보여줍니다. 이 정보를 사용하면 어느 요일의 요약 기간이 평균보다 긴지 확인하고, 해당 요일을 조사하여 평균 기간이 더 긴 이유를 알아낼 수 있습니다.

Top/Bottom 사용된 이유를 마무리합니다

이 표는 선택된 날짜 범위 내에서 상위 또는 하위의 정리 사유와 해당 정리 사유의 평균 기간을 보여줍니다. 이 정보를 사용하면 조직에서 가장 많이 사용된 마무리 사유가 무엇인지 확인하고 해당 기간이 조직의 서비스 수준 계약에 적합한지 확인할 수 있습니다.

상위 대기열 highest/lowest 평균 마무리 기간

이 표는 가장 높거나 가장 낮은 평균 마무리 기간을 가진 상위 대기열과 선택한 날짜 범위 동안 완료된 해당 마무리를 보여줍니다. 이 정보를 사용하면 특정 대기열이 다른 대기열보다 마무리 작업을 완료하는 데 더 오랜 시간이 걸리는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

최고 에이전트 highest/lowest 완료된 랩업 수

이 표는 선택한 날짜 범위 동안 완료된 랩업 수에 따른 상위 에이전트와 선택한 날짜 범위 동안의 해당 평균 랩업 기간을 보여줍니다. 이 정보를 사용하면 조직 내 에이전트의 성과가 얼마나 좋은지 확인할 수 있습니다.

최고 에이전트 highest/lowest 평균 마무리 기간

이 표는 선택한 날짜 범위 동안 가장 길거나 가장 짧은 마무리 기간을 가진 상위 에이전트와 해당 에이전트가 완료한 마무리를 보여줍니다. 이 정보를 사용하면 상담원이 마무리 시간을 단축하여 일관된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 확인할 수 있으며, 이를 통해 통화 대기열의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 응답—선택한 날짜 범위 동안 에이전트가 응답한 통화 수입니다.
• 포기됨— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 통화 가능해지기 전에 통화자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 평균 대기 시간— 선택한 날짜 범위 동안 상담원이 발신자를 대기시키는 데 걸린 평균 시간입니다.
• 평균 대기 시간— 선택한 날짜 범위 동안 통화자가 다음에 가능한 상담원이 통화에 응답할 때까지 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다.

대기열 및 추세에 대한 수신 전화

이 차트는 수신 전화를 상태에 따라 분류합니다. 이 차트를 사용하면 통화 대기열의 성과에 대한 전반적인 개요를 파악할 수 있습니다.

통화당 평균 대기 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 대기 시간을 줄이기 위해 어느 통화 대기열에 더 많은 상담원을 할당해야 하는지 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 대기 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 내에서 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순으로 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 통화자가 평균보다 오랫동안 대기한 경우를 확인할 수 있습니다.

대기열 세부 사항

이 표는 귀하의 조직에 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하면 각 통화 대기열의 상담원의 성과가 어떤지 확인할 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 대기열 이름—호출 대기열의 이름입니다.
• 대기 시간— 통화자가 대기한 시간입니다.
• 평균 대기 시간—통화자가 통화를 보류한 평균 시간입니다.
• 연결 기간— 통화자가 상담원과 통화한 시간입니다.
• 인바운드 평균 연결 기간— 통화자가 상담원과 통화한 통화당 평균 시간입니다.
• 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요되는 시간입니다. 핸들링 시간은 보류 기간으로 계산됩니다. + 연결된 기간 = 시간을 관리하세요.
• 평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 대기 시간— 통화자가 다음에 가능한 상담원이 통화에 응답할 때까지 기다리는 데 소요된 시간입니다.
• 평균 대기 시간— 통화자가 다음에 가능한 상담원이 통화에 응답할 때까지 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 응답됨— 상담원이 응답한 통화 수입니다.
• 포기됨— 상담원이 통화 가능해지기 전에 통화자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 총 통화 수—수신 통화의 총 수입니다.