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Introduzione ad Assistenza clienti Webex Calling per supervisori
In questo articolo
Feedback?In qualità di supervisore, controlla i tuoi agenti e le tue code. Visualizza i dati in tempo reale e rivedi tutti i dati storici per agenti e code.
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Fare clic su Accedi, immettere l'indirizzo e-mail e quindi fare clic su Avanti. Segui i passaggi per accedere alla tua organizzazione. |
Monitorare tutti gli agenti
L'amministratore ti mette in coda con gli agenti. Monitora tutti gli agenti e consulta le loro informazioni in tempo reale.
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Fare clic su Assistenza clienti Le informazioni sugli agenti vengono visualizzate, tra cui: nome, stato, durata dello stato, coda, stato del contatto e tempo nella durata del contatto. |
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Scegli come vuoi visualizzare gli agenti:
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, fare clic sulla scheda 
Monitorare un agente durante una chiamata
Ascolta in tempo reale la conversazione tra un agente e un cliente.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Monitora Quando ti unisci alla sua chiamata, l'agente riceve un tono di notifica.  |
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(Facoltativo) Fare clic su Whisper Coach |
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(Facoltativo) Fare clic su Introduci |
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Fare clic su |
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per parlare solo con l'agente. È quindi possibile fare clic su 
per tornare a monitorare la chiamata oppure fare clic su 
per partecipare alla chiamata.
per terminare il monitoraggio.Invia un messaggio a un agente
Chatta con un agente: puoi inviare e ricevere messaggi direttamente con lui.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Chat Si apre il tuo spazio con l'agente. |
.Gestire gli agenti nelle code
Gli agenti vengono assegnati alle code ed è possibile scegliere di aggiungerli o rimuoverli dalle code. Quando gli agenti si uniscono alle code e sono disponibili, iniziano a ricevere chiamate.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Aggiungi agente alla coda  |
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Per ogni coda nell'elenco, è possibile selezionare la casella di controllo della coda e l'agente verrà aggiunto a quella coda. È anche possibile deselezionare una casella di controllo della coda per rimuovere l'agente dalla coda. |
.Cambia stato dell'agente
Scegli se i tuoi agenti sono disponibili o meno per rispondere alle chiamate in coda.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su  |
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Fare clic su Cambia stato agente e quindi scegliere Disponibile o Non disponibile. |
.Disconnetti un agente
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su  |
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Fare clic su Disconnetti agente. |
Visualizza le statistiche dell'agente
Esamina le prestazioni dei tuoi agenti in un arco di tempo specifico. Analizza le informazioni disponibili sull'agente, come il numero di connessioni, il tempo medio di gestione, il tempo medio di connessione in entrata, il tempo medio di attesa in entrata e molto altro.
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Seleziona un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la visualizzazione. |
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Scegli un filtro per visualizzare informazioni specifiche. |
Statistiche degli agenti
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili degli indicatori chiave di prestazione (KPI) che mostrano dettagli su come gli agenti gestiscono le chiamate. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi—Numero di chiamate connesse a cui hanno risposto gli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione—Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata—Tempo medio trascorso dagli agenti connessi alle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa delle chiamate in entrata—Tempo medio per cui gli agenti mettono in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra l'andamento dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico ti aiuta a vedere se i tempi di attesa aumentano nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono risposta in modo tempestivo.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi medi di connessione in entrata più lunghi, in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se ci sono valori anomali nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi medi di attesa in entrata più lunghi, in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono necessari più agenti in una coda di chiamate specifica nel caso in cui le chiamate vengano messe in attesa per un periodo più lungo della media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code di chiamata nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente—Nome dell'agente.
- Nome coda—Nome della coda di chiamate.
- Posizione—Posizione assegnata alla coda delle chiamate.
- Conteggio connesso—Numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Chiamate totali presentate—Numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda delle chiamate.
- Durata della connessione—Quantità di tempo che l'agente ha trascorso sulle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata—Tempo medio trascorso dall'agente connesso alle chiamate.
- Durata dell'attesa—Periodo di tempo durante il quale i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa delle chiamate in entrata—Tempo medio per cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo di gestione totale—Tempo totale impiegato da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione è calcolato come durata di attesa + Durata connessa = Tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione—Tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.
Visualizza il riepilogo dell'agente
Esamina le prestazioni dei tuoi agenti quando applicano motivazioni conclusive alle loro chiamate.
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Gli agenti concludono
KPI
Nella parte superiore della pagina sono disponibili degli indicatori chiave di prestazione (KPI) che mostrano statistiche su come gli agenti concludono le loro chiamate. I KPI disponibili sono:
- Durata media del wrap-up—Durata media del wrap-up di tutti gli agenti nell'organizzazione.
- Coda con durata media di wrap-up più alta—La coda con gli agenti che hanno avuto la durata media di wrap-up più alta nell'intervallo di date selezionato.
- Coda con durata media di wrap-up più bassa—La coda con gli agenti che hanno avuto la durata media di wrap-up più bassa nell'intervallo di date selezionato.
Durata media del riepilogo della tendenza
Questo grafico mostra l'andamento della durata media del riepilogo in tutte le code nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare queste informazioni per vedere quali giorni hanno una durata di riepilogo superiore alla media e analizzare tali giorni per scoprire il motivo per cui la durata media è stata più elevata.
Top/Bottom riassumere i motivi utilizzati
Questa tabella mostra i motivi di riepilogo più alti o più bassi utilizzati e la corrispondente durata media di riepilogo nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare queste informazioni per vedere quali motivi di riepilogo sono stati più utilizzati nella tua organizzazione e se la durata è quella prevista per l'accordo sul livello di servizio della tua organizzazione.
Code principali per highest/lowest durata media del riepilogo
Questa tabella mostra le code principali con la durata media di conclusione più alta o più bassa e le conclusioni corrispondenti completate nell'intervallo di date selezionato. Puoi usare queste informazioni per capire perché alcune code impiegano più tempo di altre per completare le loro elaborazioni.
I migliori agenti di highest/lowest numero di wrap-up completati
Questa tabella mostra i migliori agenti in base al numero di wrap-up completati nell'intervallo di date selezionato e la corrispondente durata media dei wrap-up nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare queste informazioni per verificare le prestazioni degli agenti nella tua organizzazione.
I migliori agenti di highest/lowest durata media del riepilogo
Questa tabella mostra gli agenti principali con la durata di conclusione più alta o più bassa e le relative conclusioni completate nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare queste informazioni per aiutare gli agenti a migliorare i tempi di conclusione e offrire un'esperienza di assistenza clienti coerente.
Genera un report sul motivo del riepilogo
Genera un report riepilogativo dei motivi per visualizzare e confrontare i dati per diversi intervalli di date. Puoi generare fino a 50 report. Se si generano più di 50 report, il report più vecchio verrà eliminato automaticamente.
La tabella seguente mostra i dati presenti nel report.
| Nome colonne | Descrizione |
|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente. |
| Posizione | Ubicazione fisica o sito assegnato all'agente. |
| Ora inizio chiamata | Ora di inizio della chiamata o del contatto con il cliente. |
| Ora di fine chiamata | Ora di fine della chiamata o del contatto con il cliente. |
| Minuti di chiamata | Durata della chiamata o del contatto. |
| Motivo di conclusione | Nome del motivo di wrap-up selezionato dall'agente per lo stato di wrap-up. |
| Minuti di riepilogo | Quantità di tempo per cui l'agente è stato impegnato nello stato di attività di riepilogo. |
| Ora di inizio dell'attività di riepilogo | Data e ora di inizio dell'attività di riepilogo. |
| Ora di fine dell'attività di riepilogo | Timestamp del momento in cui è terminata l'attività di riepilogo. |
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Seleziona un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la visualizzazione. |
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Fare clic su Genera report. Puoi scaricare e visualizzare lo stato del report generato in Report. |
Scarica il report riassuntivo dei motivi
Dopo aver generato un report, puoi scaricarlo come file CSV.
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Fare clic su Scarica accanto al report desiderato. |
Visualizza le code di chiamata in tempo reale
Controlla le code e controlla come stanno procedendo. Analizza le informazioni disponibili, come il tempo medio di attesa, il numero di chiamate in ogni coda e quanti agenti sono disponibili a rispondere alle chiamate.
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Fare clic su Assistenza clienti Vengono visualizzate le informazioni sulla coda, tra cui: nome della coda, contatti attualmente in coda, agenti totali, agenti con personale, agenti inattivi e agenti non disponibili.  |
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Scegli come desideri visualizzare le code:
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Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra quanti chiamanti sono attualmente in attesa in una coda. È possibile utilizzare questo grafico per individuare gli orari di punta delle chiamate, in modo da poter modificare le code di chiamata o riassegnare gli agenti in base alle esigenze.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per verificare se è necessario modificare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda—Nome assegnato alla coda di chiamate.
- Contatti attualmente in coda—Numero di chiamanti in attesa che un agente sia disponibile.
- Agenti totali—Numero di agenti assegnati alla coda delle chiamate.
- Agenti in servizio—Numero di agenti attualmente operativi nella coda delle chiamate.
- Agenti inattivi—Numero di agenti che non sono impegnati in una chiamata.
- Agenti non disponibili—Numero di agenti impegnati in una chiamata.
Visualizza i dati storici delle code
Esaminare le prestazioni delle code in un determinato periodo di tempo. Analizza le informazioni disponibili sulla coda, come dati su risposte, abbandoni, tempo medio di attesa, tempo medio di attesa in coda e molto altro.
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Seleziona un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la visualizzazione. |
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Scegli un filtro per visualizzare informazioni specifiche. |
Code storiche
KPI
Gli indicatori KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato generale delle code di chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposte—Numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato—Numero di chiamate in cui il chiamante ha riattaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente fosse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa—Tempo medio durante il quale gli agenti mettono in attesa le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in coda—Tempo medio che i chiamanti hanno trascorso in attesa che il prossimo agente disponibile rispondesse alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in arrivo per code e trend
Questi grafici classificano le chiamate in arrivo in base al loro stato. È possibile utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale delle prestazioni delle code di chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda di chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata, in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere a quale coda di chiamate devono essere assegnati più agenti per ridurre i tempi di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda di chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata, in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando le chiamate sono state messe in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code di chiamata configurate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ogni coda di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda—Nome della coda di chiamate.
- Durata dell'attesa—Periodo di tempo durante il quale i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa—Tempo medio per chiamata in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Durata della connessione—Quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media della connessione in entrata—Tempo medio per chiamata in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione—Quantità di tempo che gli agenti impiegano per gestire le chiamate. Il tempo di gestione è calcolato come durata di attesa + Durata connessa = Gestire il tempo.
- Tempo medio di gestione—Tempo medio impiegato dagli agenti per gestire le chiamate.
- Tempo di coda—Quantità di tempo che i chiamanti hanno trascorso in attesa che il prossimo agente disponibile rispondesse alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda—Tempo medio che i chiamanti hanno trascorso in attesa che il prossimo agente disponibile rispondesse alla chiamata.
- Risposte—Numero di chiamate a cui hanno risposto gli agenti.
- Abbandonato—Numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riattaccato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Chiamate totali—Numero totale di chiamate in entrata.
