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Erste Schritte mit Webex Calling-Kundenassistent für Supervisoren
In diesem Artikel
Feedback?Überprüfen Sie als Vorgesetzter Ihre Agenten und Warteschlangen. Zeigen Sie Echtzeitdaten an und überprüfen Sie alle historischen Daten für Agenten und Warteschlangen.
Bei der Webex-App anmelden
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Öffnen Sie Webex oder laden Sie die App herunter. |
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Klicken Sie auf Anmelden, geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf Weiter. Befolgen Sie die Schritte zur Anmeldung Ihrer Organisation. |
Überwachen Sie alle Agenten
Ihr Administrator richtet für Sie Agenten in Warteschlangen ein. Überwachen Sie alle Agenten und überprüfen Sie ihre Informationen in Echtzeit.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz Agenteninformationsanzeigen, einschließlich: Name, Status, Statusdauer, Warteschlange, Kontaktstatus und Zeit der Kontaktdauer. |
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Wählen Sie aus, wie Sie die Agenten anzeigen möchten:
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, klicken Sie auf die Registerkarte 
Überwachen eines Agenten während eines Anrufs
Hören Sie in Echtzeit einem Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden zu.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz |
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Klicken Sie in der Liste auf einen Agenten und dann auf Überwachen Der Agent hört einen Benachrichtigungston, wenn Sie seinem Anruf beitreten.  |
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(Optional) Klicken Sie auf Whisper Coach |
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(Optional) Klicken Sie auf Aufschalten |
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Klicken Sie auf |
.
, um nur mit dem Agenten zu sprechen. Sie können dann auf 
klicken, um zur Überwachung des Anrufs zurückzukehren, oder auf 
klicken, um dem Anruf beizutreten.
, um die Überwachung zu beenden.Senden einer Nachricht an einen Agenten
Chatten Sie mit einem Agenten. Sie können direkt Nachrichten mit ihm senden und empfangen.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und dann auf Chat Ihr Bereich beim Agenten wird geöffnet. |
.Agenten in Warteschlangen verwalten
Agenten werden Warteschlangen zugewiesen und Sie können wählen, ob Sie die Agenten zu Warteschlangen hinzufügen oder aus diesen entfernen möchten. Wenn Agenten in die Warteschlangen aufgenommen werden und verfügbar sind, beginnen sie, Anrufe entgegenzunehmen.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz |
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Klicken Sie auf einen Agenten in der Liste und dann auf Agenten zur Warteschlange hinzufügen  |
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Sie können für jede Warteschlange in der Liste das Warteschlangen-Kontrollkästchen aktivieren und der Agent tritt dieser Warteschlange bei. Sie können auch ein Warteschlangen-Kontrollkästchen deaktivieren, um den Agenten aus der Warteschlange auszugliedern. |
.Agentenstatus ändern
Wählen Sie aus, ob Ihre Agenten in ihren Warteschlangen verfügbar oder nicht verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz |
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Klicken Sie in der Liste auf einen Agenten und dann auf  |
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Klicken Sie auf Agentenstatus ändern und wählen Sie dann entweder Verfügbar oder Nicht verfügbaraus. |
.Einen Agenten abmelden
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Klicken Sie in der Liste auf einen Agenten und dann auf  |
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Klicken Sie auf Agent abmelden. |
Agentenstatistiken anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Agenteninformationen, z. B. Verbindungsanzahl, durchschnittliche Bearbeitungszeit, durchschnittliche eingehende Verbindungszeit, durchschnittliche eingehende Wartezeit und vieles mehr.
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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitbereich, um Ihre Ansicht einzugrenzen. |
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Wählen Sie einen Filter, um bestimmte Informationen anzuzeigen. |
Agentenstatistiken
KPIs
Oben auf der Seite sind KPIs verfügbar, die Ihnen Details zur Bearbeitung von Anrufen durch Agenten anzeigen. Die verfügbaren KPIS sind:
- Anzahl verbundener Anrufe– Anzahl der verbundenen Anrufe, die von Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet wurden.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit– Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
- Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit– Durchschnittliche Zeit, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich mit Anrufen verbracht haben.
- Durchschnittliche Wartezeit für eingehende Anrufe– Durchschnittliche Zeit, die Agenten einen eingehenden Anruf im ausgewählten Datumsbereich in die Warteschleife legen.
Trend für durchschn. Verbindungsdauer des Agenten pro Verbindung
Dieses Diagramm zeigt einen Trend der eingehenden Statuszeiten von Agenten pro Verbindung über den ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieses Diagramms können Sie erkennen, ob sich die Wartezeiten im Laufe der Zeit verlängern, weil nicht genügend Agenten vorhanden sind, oder ob Anrufe zeitnah beantwortet werden.
Durchschn. Verbindungsdauer für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen eingehenden Verbindungszeiten in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieses Diagramms können Sie feststellen, ob es Ausreißer bei der Anrufdauer gibt.
Durchschn. Haltezeit für eingehende Anrufe nach Agenten
Dieses Diagramm zeigt die Agenten mit den längsten durchschnittlichen Wartezeiten für eingehende Anrufe in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieses Diagramms können Sie feststellen, ob in einer bestimmten Anrufwarteschlange mehr Agenten benötigt werden, wenn Anrufe länger als durchschnittlich in der Warteschleife gehalten werden.
Zu Kontaktwarteschlangen zugewiesene Agenten
Diese Tabelle zeigt Details zu den Agenten, die den Anrufwarteschlangen in Ihrer Organisation zugewiesen wurden. Sie können diese Tabelle verwenden, um zu sehen, welcher Agent die meisten Anrufe und Informationen zu seinen Anrufstatistik erhält. Die verfügbaren Details sind:
- Agentenname– Name des Agenten.
- Warteschlangenname– Name der Anrufwarteschlange.
- Standort– Der Anrufwarteschlange zugewiesener Standort.
- Anzahl verbundener Anrufe– Anzahl der Anrufe, die der Agent beantwortet hat.
- Gesamtzahl der weitergeleiteten Anrufe– Anzahl der eingehenden Anrufe an den Agenten, die von der Anrufwarteschlange verteilt wurden.
- Verbindungsdauer– Zeit, die der Agent mit verbundenen Anrufen verbracht hat.
- Durchschnittliche eingehende Verbindungszeit– Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit Anrufen verbracht hat.
- Haltedauer– Dauer, die Anrufer in der Warteschleife verbrachten.
- Durchschnittliche Wartezeit für eingehende Anrufe– Durchschnittliche Zeit, die der Agent Anrufe in die Warteschleife gelegt hat.
- Gesamtbearbeitungszeit– Gesamtzeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer berechnet + Verbundene Dauer = Gesamte Bearbeitungszeit.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit– Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht hat.
Agentenzusammenfassung anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung Ihrer Agenten, wenn sie Abschlussgründe für ihre Anrufe angeben.
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Agenten fassen zusammen
KPIs
Oben auf der Seite sind KPIs verfügbar, die Ihnen Statistiken darüber anzeigen, wie Agenten ihre Anrufe abschließen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer– Die durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer aller Agenten in der Organisation.
- Warteschlange mit der längsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer– Die Warteschlange mit den Agenten, die im ausgewählten Datumsbereich die längste durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer hatten.
- Warteschlange mit der niedrigsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer– Die Warteschlange mit den Agenten, die im ausgewählten Datumsbereich die niedrigste durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer hatten.
Durchschnittlicher Trend zur Abschlussdauer
Dieses Diagramm zeigt den Trend der durchschnittlichen Abschlussdauer aller Warteschlangen im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieser Informationen können Sie feststellen, an welchen Tagen die Abschlussdauer über dem Durchschnitt liegt, und diese Tage untersuchen, um den Grund für die höhere Durchschnittsdauer herauszufinden.
Top/Bottom Gründe für die Zusammenfassung verwendet
Diese Tabelle zeigt die am häufigsten bzw. am wenigsten häufig verwendeten Gründe für die Nachbearbeitung und die entsprechende durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer im ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieser Informationen können Sie feststellen, welche Abschlussgründe in Ihrer Organisation am häufigsten verwendet wurden und ob die Dauer im Rahmen der Service-Level-Vereinbarung Ihrer Organisation erwartet wird.
Top-Warteschlangen von highest/lowest durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer
Diese Tabelle zeigt die Top-Warteschlangen mit der höchsten oder niedrigsten durchschnittlichen Nachbearbeitungsdauer und die entsprechenden Nachbearbeitungen, die im ausgewählten Datumsbereich abgeschlossen wurden. Mithilfe dieser Informationen können Sie Erkenntnisse darüber gewinnen, warum die Fertigstellung bestimmter Warteschlangen länger dauert als bei anderen.
Top-Agenten von highest/lowest Anzahl der abgeschlossenen Nachbearbeitungen
Diese Tabelle zeigt die besten Agenten nach der Anzahl der im ausgewählten Datumsbereich abgeschlossenen Nachbearbeitungen und ihre entsprechende durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer im ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieser Informationen können Sie die Leistung der Agenten in Ihrer Organisation ermitteln.
Top-Agenten von highest/lowest durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer
Diese Tabelle zeigt die Agenten mit der höchsten bzw. niedrigsten Nachbearbeitungsdauer und die entsprechenden im ausgewählten Datumsbereich abgeschlossenen Nachbearbeitungen. Mithilfe dieser Informationen können Sie Agenten dabei unterstützen, ihre Bearbeitungszeiten zu verkürzen und so ein konsistentes Kundenserviceerlebnis zu bieten.
Bericht zu Nachbearbeitungsgründen erstellen
Erstellen Sie einen Abschlussgrundbericht, um Daten für verschiedene Datumsbereiche anzuzeigen und zu vergleichen. Sie können bis zu 50 Berichte erstellen. Wenn Sie mehr als 50 Berichte erstellen, wird der älteste Bericht automatisch gelöscht.
Die folgende Tabelle zeigt die im Bericht enthaltenen Daten.
| Spaltenname | Beschreibung |
|---|---|
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Standort | Dem Agenten zugewiesener physischer Standort oder Standort. |
| Anrufstartzeit | Beginnzeit des Anrufs bzw. Kontakts mit dem Kunden. |
| Endzeitpunkt des Anrufs | Endzeitpunkt des Anrufs oder Kontakts mit dem Kunden. |
| Anrufminuten | Dauer des Anrufs oder Kontakts. |
| Nachbearbeitungsgrund | Name des Nachbearbeitungsgrundes, den der Agent für den Nachbearbeitungsstatus auswählt. |
| Zusammenfassung | Die Zeitspanne, die der Agent im Aktivitätsstatus „Nachbereitung“ verbrachte. |
| Startzeit der Abschlussaktivität | Zeitstempel des Beginns der Abschlussaktivität. |
| Endzeit der Abschlussaktivität | Zeitstempel des Endes der Abschlussaktivität. |
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Klicken Sie auf Bericht erstellen. Sie können den Status Ihres erstellten Berichts unter Berichteherunterladen und anzeigen. |
Bericht zu den Nachbearbeitungsgründen herunterladen
Nachdem Sie einen Bericht erstellt haben, können Sie ihn als CSV-Datei herunterladen.
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Klicken Sie neben dem Bericht Ihrer Wahl auf Herunterladen. |
Anrufwarteschlangen in Echtzeit anzeigen
Überprüfen Sie die Warteschlangen und sehen Sie, wie sie voranschreiten. Analysieren Sie die verfügbaren Informationen, beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit, die Anzahl der Anrufe in jeder Warteschlange und wie viele Agenten zum Beantworten von Anrufen verfügbar sind.
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Klicken Sie auf Kundenassistenz Es werden Warteschlangeninformationen angezeigt, darunter: Warteschlangenname, Kontakte, die sich derzeit in der Warteschlange befinden, Gesamtzahl der Agenten, besetzte Agenten, inaktive Agenten und nicht verfügbare Agenten.  |
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Wählen Sie aus, wie Sie die Warteschlangen anzeigen möchten:
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Warteschlange in Echtzeit
Trend für Live-Kontakte in Warteschlange
Dieses Diagramm zeigt, wie viele Anrufer derzeit in einer Warteschleife warten. Mithilfe dieses Diagramms können Sie die Spitzenzeiten für Anrufe erkennen und bei Bedarf die Anrufwarteschlangen anpassen oder Agenten neu zuweisen.
Live-Warteschlangenstatistik
Diese Tabelle zeigt Details zum Agentenstatus und zur Anzahl der in Warteschlangen wartenden Kontakte. Mithilfe dieser Tabelle können Sie feststellen, ob Sie die Anzahl der Agenten in bestimmten Warteschlangen anpassen müssen. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname– Der Anrufwarteschlange zugewiesener Name.
- Kontakte derzeit in der Warteschlange– Anzahl der Anrufer, die darauf warten, dass ein Agent verfügbar ist.
- Agenten gesamt– Anzahl der der Anrufwarteschlange zugewiesenen Agenten.
- Besetzte Agenten– Anzahl der Agenten, die derzeit in der Anrufwarteschlange arbeiten.
- Agenten im Leerlauf– Anzahl der Agenten, die nicht telefonieren.
- Agenten nicht verfügbar– Anzahl der Agenten, die sich in einem Anruf befinden.
Historische Daten für Warteschlangen anzeigen
Überprüfen Sie die Leistung von Warteschlangen über einen bestimmten Zeitraum. Analysieren Sie die verfügbaren Warteschlangeninformationen, z. B. Daten zu beantworteten und abgebrochenen Anrufen, durchschnittlicher Wartezeit, durchschnittlicher Warteschlangenwartezeit und vielem mehr.
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Wählen Sie einen Datumsbereich oder einen Zeitbereich, um Ihre Ansicht einzugrenzen. |
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Wählen Sie einen Filter, um bestimmte Informationen anzuzeigen. |
Warteschlangenverlauf
KPIs
Oben auf der Seite sind KPIs verfügbar, die Ihnen den allgemeinen Status der Anrufwarteschlangen anzeigen. Es stehen die folgenden KPIs zur Verfügung:
- Beantwortet– Anzahl der Anrufe, die Agenten im ausgewählten Datumsbereich beantwortet haben.
- Abgebrochen– Anzahl der Anrufe, bei denen der Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen hat, bevor im ausgewählten Datumsbereich ein Agent verfügbar wurde.
- Durchschnittliche Wartezeit– Durchschnittliche Zeit, die Agenten Anrufer im ausgewählten Datumsbereich in der Warteschleife lassen.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange– Durchschnittliche Zeit, die Anrufer im ausgewählten Datumsbereich damit verbracht haben, auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten, der den Anruf entgegennimmt.
Eingehende Anrufe für Warteschlangen und Trend
Diese Diagramme kategorisieren eingehende Anrufe anhand ihres Status. Mithilfe dieses Diagramms können Sie sich einen allgemeinen Überblick über die Leistung der Anrufwarteschlangen verschaffen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Mithilfe dieses Diagramms können Sie erkennen, welcher Anrufwarteschlange mehr Agenten zugewiesen werden müssen, um die Wartezeit zu verkürzen.
Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange pro Anruf
Dieses Diagramm zeigt die Anrufwarteschlange mit der längsten durchschnittlichen Wartezeit pro Anruf in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge über den ausgewählten Datumsbereich. Anhand dieses Diagramms können Sie erkennen, wann Anrufer länger als durchschnittlich in der Warteschleife gehalten wurden.
Details zur Warteschlange
Diese Tabelle zeigt Details zu Anrufwarteschlangen, die in Ihrer Organisation eingerichtet wurden. Mithilfe dieses Diagramms können Sie die Leistung der Agenten in den einzelnen Anrufwarteschlangen sehen. Die verfügbaren Details sind:
- Warteschlangenname– Name der Anrufwarteschlange.
- Haltedauer– Dauer, die Anrufer in der Warteschleife verbrachten.
- Durchschnittliche Wartezeit– Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer in der Warteschleife verbrachten.
- Verbindungsdauer– Zeit, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Durchschnittliche Verbindungsdauer eingehender Anrufe– Durchschnittliche Zeit pro Anruf, die Anrufer mit Agenten gesprochen haben.
- Bearbeitungszeit– Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen. Die Bearbeitungszeit wird als Haltedauer berechnet + Verbundene Dauer = Bearbeitungszeit.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit– Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbracht haben.
- Wartezeit– Zeit, die Anrufer darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
- Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange– Durchschnittliche Zeit, die Anrufer darauf gewartet haben, dass der nächste verfügbare Agent den Anruf entgegennimmt.
- Beantwortet– Anzahl der von Agenten beantworteten Anrufe.
- Abgebrochen– Anzahl der Anrufe, bei denen die Anrufer aufgelegt oder eine Nachricht hinterlassen haben, bevor ein Agent verfügbar wurde.
- Anrufe gesamt– Gesamtzahl der eingehenden Anrufe.
