היכנס לאפליקציית Webex

1

פתחו את Webex, או הורידו את האפליקציה.

2

לחץ על כניסה, הזן את כתובת הדוא"ל שלך ולאחר מכן לחץ על הבא.

בצעו את השלבים לכניסה לארגון שלכם.

ניטור כל הסוכנים

מנהל המערכת שלך מגדיר עבורך סוכנים בתורים. ניטור כל הסוכנים ובדיקת המידע שלהם בזמן אמת.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

תצוגות מידע על הסוכן כוללות: שם, מדינה, משך מצב, תור, סטטוס איש קשר וזמן במהלך איש הקשר.

2

בחרו כיצד ברצונכם להציג את הסוכנים:

  • לחץ על עמודה כדי לסדר את הרשימה.

  • כדי לחפש סוכן ברשימה, לחצו על לחצן 'חיפוש' חיפוש והזינו את שמו.

ניטור נציג בשיחה

האזינו לשיחה בין סוכן ללקוח בזמן אמת.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

2

לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על ניטורסמל ניטור..

הסוכן שומע צליל התראה כשאתה מצטרף לשיחה שלו.

3

(אופציונלי) לחץ על מאמן לחישה לחישה מאמן סוכן בשיחה כדי לדבר רק עם הסוכן. לאחר מכן ניתן ללחוץ על האזנה האזינו לשיחת סוכן כדי לחזור לניטור השיחה או ללחוץ על התפרצות להתפרץ לשיחת סוכן כדי להצטרף לשיחה.

4

(אופציונלי) לחץ על התפרצות להתפרץ לשיחת סוכן כדי להצטרף לשיחה שאתה עוקב אחריה. המיקרופון שלך מופעל ואתה מצטרף לשיחה עם הסוכן והלקוח. לאחר מכן ניתן ללחוץ על האזנה האזינו לשיחת סוכן כדי לחדש את ניטור השיחה או ללחוץ על מאמן לחישה לחישה מאמן סוכן בשיחה כדי לדבר רק עם הנציג.

5

לחץ על עזוב את הפגישה או סיים את הפגישה לכולם כדי לסיים את הניטור.

שלח הודעה לסוכן

בצ'אט עם סוכן, אתה יכול לשלוח ולקבל הודעות ישירות איתו.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

2

לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על צ'אטסמל שליחת הודעה.

המקום שלך עם הסוכן נפתח.

ניהול סוכנים בתורים

סוכנים מוקצים לתורים וניתן לבחור להצטרף או לבטל את צירופם של הסוכנים לתורים. כאשר סוכנים מצטרפים לתורים וזמינים, הם מתחילים לקבל שיחות.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

2

לחץ על סוכן ברשימה, לאחר מכן לחץ על הצטרף לסוכן לתור .

3

עבור כל תור ברשימה, ניתן לסמן את תיבת הסימון של התור והסוכן יצטרף לתור זה. ניתן גם לבטל את הסימון של תיבת סימון של תור, כדי לנתק את הסוכן מהתור.

שינוי סטטוס הסוכן

בחרו אם הסוכנים שלכם זמינים או לא זמינים לקבל שיחות בתורים שלהם.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

2

לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על כפתור אפשרויות נוספות.

3

לחץ על שנה מצב סוכן ולאחר מכן בחר זמין או לא זמין.

יציאה משירות סוכן

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ ניטור.

2

לחץ על סוכן ברשימה ולאחר מכן לחץ על כפתור אפשרויות נוספות.

3

לחץ על יציאה מהסוכן.

צפה בסטטיסטיקות של סוכנים

בדקו את ביצועי הסוכנים שלכם לאורך תקופה. נתח את המידע הזמין על הסוכנים כגון ספירת חיבורים, זמן טיפול ממוצע, זמן חיבור נכנס ממוצע, זמן המתנה נכנס ממוצע ועוד.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ סטטיסטיקה.

2

בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי.

סטטיסטיקות של סוכנים

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם פרטים על אופן הטיפול בשיחות על ידי הסוכנים. מדדי ה-KPI הזמינים הם:

  • ספירות מחוברות- מספר השיחות המחוברות שנענו על ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן ממוצע של חיבור נכנס- משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בחיבור לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן המתנה ממוצע לשיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע שבו סוכנים ממתינים שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
מדדי KPI של סטטיסטיקות סוכנים בניתוח של Customer Essentials

ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

תרשים זה מציג מגמה של זמני סטטוס כניסות של סוכנים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה מתארכים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים, או אם שיחות נענות בזמן.

תרשים מגמות זמן ממוצע של סוכן מחובר לכל חיבור בסטטיסטיקות סוכן של ניתוח Customer Essentials

ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני החיבור הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם יש חריגים במשך הזמן ששיחות יכולות להימשך.

זמן ממוצע של חיבור נכנס לפי תרשים של סוכנים בסטטיסטיקות של סוכנים של ניתוח Customer Essentials

ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

תרשים זה מציג את הסוכנים עם זמני ההמתנה הממוצעים הארוכים ביותר עבור הודעות נכנסות בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם נדרשים סוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

זמן המתנה ממוצע של דוחות נכנסים לפי תרשים סוכנים בסטטיסטיקות סוכנים של ניתוח Customer Essentials

צור קשר עם נציגי תורים

טבלה זו מציגה פרטים על הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. ניתן להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל הכי הרבה שיחות ולקבל מידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

  • שם הסוכן— שם הסוכן.
  • שם תור— שם תור השיחות.
  • מיקום— מיקום שהוקצה לתור השיחות.
  • ספירת שיחות מחוברות- מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
  • סך כל השיחות שהוצגו- מספר השיחות הנכנסות לסוכן שחולקו על ידי תור השיחות.
  • משך חיבור— משך הזמן שהסוכן בילה בשיחות מחוברות.
  • זמן ממוצע של חיבור נכנס- משך הזמן הממוצע שהסוכן בילה בחיבור לשיחות.
  • משך המתנה— משך הזמן שהמתקשרים הועברו להמתנה.
  • זמן המתנה ממוצע לשיחות נכנסות- משך הזמן הממוצע שהסוכן שם שיחות בהמתנה.
  • זמן טיפול כולל- הזמן הכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך ההמתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
  • זמן טיפול ממוצע- הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות.
טבלת סוכני תור אנשי קשר בסטטיסטיקות סוכנים של ניתוחי Customer Essentials

צפה בסיכום הסוכן

סקור את ביצועי הסוכנים שלך כאשר הם מיישמים סיבות סיכום לשיחות שלהם.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ סיכום.

2

בחר טווח תאריכים או טווח שעות כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי.

סוכנים מסכמים

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש העמוד כדי להציג לכם סטטיסטיקות על האופן שבו סוכנים מסכמים את השיחות שלהם. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

  • משך סיום ממוצע- משך הסיום הממוצע בכל הסוכנים בארגון.
  • תור משך סיום ממוצע מקסימלי- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע המקסימלי המקסימלי בטווח התאריכים שנבחר.
  • תור משך סיום ממוצע הנמוך ביותר- התור עם הסוכנים בעלי משך הסיום הממוצע הנמוך ביותר בטווח התאריכים שנבחר.
סוכנים מסכמים מדדי KPI עבור ניתוח שולחן עבודה של מנהלים ב-Control Hub

מגמת משך סיכום ממוצע

תרשים זה מציג את המגמה של משך הסיכום הממוצע בכל התורים בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לראות אילו ימים בעלי משך זמן סיכום גבוה מהממוצע, ולחקור את הימים הללו כדי לגלות את הסיבה לכך שמשכי הזמן הממוצעים היו ארוכים יותר.

תרשים מגמות משך סיכום ממוצע עבור ניתוח שולחן עבודה של מנהל ב-Control Hub

Top/Bottom סיבות לסיכום בשימוש

טבלה זו מציגה את סיבות הסיכום העליונות או התחתונות ששימשו ואת משך הסיכום הממוצע המתאים להן בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות אילו סיבות לסיום היו הנפוצות ביותר בארגון שלך ואם משך הזמן הצפוי להסכם רמת השירות של הארגון שלך.

רשימת הסיבות המובילות לשימוש בניתוח שולחן עבודה של מנהלים ב-Control Hub

תורים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע

טבלה זו מציגה את התורים המובילים עם משך הסיום הממוצע הגבוה או הנמוך ביותר ואת מספר הסיכומים המתאימים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש במידע זה כדי לקבל תובנות לגבי הסיבות לכך שתורים מסוימים לוקחים יותר זמן להשלים את הסיכום שלהם מאשר אחרים.

רשימת תורים מובילים לפי משך הסיכום הממוצע הארוך ביותר עבור ניתוח שולחן עבודה של מנהל ב-Control Hub

סוכנים מובילים לפי highest/lowest מספר סיכומים שהושלמו

טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים לפי מספר סיום המכירות שהושלם בטווח התאריכים שנבחר, ואת משך הסיום הממוצע המתאים להם בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בארגון שלך.

סוכנים מובילים לפי מספר הסיכומים הגבוה ביותר שהושלמו עבור ניתוח שולחן עבודה של מנהלים במרכז הבקרה

סוכנים מובילים לפי highest/lowest משך סיכום ממוצע

טבלה זו מציגה את הסוכנים המובילים עם משך הסיום הגבוה או הנמוך ביותר ואת הסימונים התואמים שהושלמו בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש במידע זה כדי לעזור לסוכנים לשפר את זמני הסיום שלהם כדי לספק חוויית שירות לקוחות עקבית.

רשימת סוכנים מובילים לפי משך הסיכום הממוצע הארוך ביותר עבור ניתוח שולחן עבודה של מפקח ב-Control Hub

צור דוח סיבת סיכום

צור דוח סיבת סיכום כדי להציג ולהשוות נתונים עבור טווחי תאריכים שונים. ניתן ליצור עד 50 דוחות. אם תיצור יותר מ-50 דוחות, הדוח הישן ביותר יימחק אוטומטית.

הטבלה הבאה מציגה את הנתונים המופיעים בדוח.

שם העמודהתיאור
שם נציגשם הסוכן.
מיקוםמיקום פיזי או אתר שהוקצה לסוכן.
שעת תחילת שיחהשעת תחילת השיחה או יצירת הקשר עם הלקוח.
שעת סיום השיחהשעת סיום השיחה או יצירת הקשר עם הלקוח.
דקות שיחהמשך השיחה או הקשר.
סיבת הסיכוםשם סיבת הסיכום שהסוכן בוחר למצב הסיכום.
דקות סיכוםכמות הזמן שהסוכן היה מעורב במצב פעילות סיום.
שעת תחילת פעילות סיכוםחותמת זמן של תחילת פעילות הסיכום.
שעת סיום פעילות הסיכוםחותמת זמן של סיום פעילות הסיכום.
1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה סוכנים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה [ סיכום.

2

בחר טווח תאריכים או טווח שעות כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

לחץ על צור דוח.

ניתן להוריד ולצפות בסטטוס הדוח שיצרת ב- דוחות.

הורד דוח סיבת סיכום

לאחר יצירת הדוח, ניתן להוריד אותו כקובץ CSV.

1

לחץ על סיוע ללקוחות ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה דוחות.

2

לחץ על הורד ליד הדוח שבחרת.

צפה בתורי שיחות בזמן אמת

סקור את התורים ובדוק כיצד הם מתקדמים. נתח את המידע הזמין, כגון זמן ההמתנה הממוצע, מספר השיחות בכל תור וכמה נציגים זמינים למענה לשיחה.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה [ תורים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה זמן אמת.

מוצג מידע על התור, כולל: שם התור, אנשי קשר הנמצאים כעת בתור, סך כל הסוכנים, סוכנים שאוישו, סוכנים שאינם פעילים וסוכנים שאינם זמינים.

2

בחרו כיצד ברצונכם להציג את התורים:

  • לחץ על עמודה כדי לסדר את הרשימה.

  • כדי לחפש תור ברשימה, לחצו על לחצן 'חיפוש' חיפוש והזינו את שם התור.

תור בזמן אמת

אנשי קשר בתור למגמת שידור

תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני השיא של שיחות, כך שתוכל להתאים תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

תרשים מגמות של אנשי קשר חיים בתור בניתוח חוויית לקוח

סטטיסטיקת תור חי

טבלה זו מציגה פרטים על סטטוסים של סוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור— השם שהוקצה לתור השיחות.
  • אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים שנציג יהיה זמין.
  • סך כל הסוכנים- מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
  • סוכנים מאוישים- מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
  • סוכנים במצב סרק- מספר הסוכנים שאינם בשיחה.
  • סוכנים אינם זמינים- מספר הסוכנים הנמצאים בשיחה.
טבלת סטטיסטיקות תור בזמן אמת בניתוח חוויית לקוח

הצג נתונים היסטוריים עבור תורים

סקור את ביצועי התורים לאורך תקופה. נתח את פרטי התור הזמינים, כגון נתונים על פגישות שנענו, פגישות שננטשו, זמן המתנה ממוצע, זמן המתנה ממוצע בתור ועוד.

1

לחץ על סיוע ללקוחות , לחץ על הכרטיסייה [ תורים ולאחר מכן לחץ על הכרטיסייה היסטורית.

2

בחר טווח תאריכים או טווח זמן כדי לצמצם את התצוגה שלך.

3

בחר מסנן כדי להציג מידע ספציפי.

היסטוריית תורים

מחווני KPI

מדדי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לכם את הסטטוס ברמה הגבוהה ביותר של תורי השיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

  • נענו- מספר השיחות שסוכנים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
  • נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך זמין בטווח התאריכים שנבחר.
  • זמן המתנה ממוצע- הזמן הממוצע שבו סוכנים מעבירים מתקשרים להמתנה במהלך טווח התאריך שנבחר.
  • זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
מדדי KPI עבור מקטע היסטוריית תורים בשולחן העבודה של Supervisor בניתוח של Customer Essentials

שיחות נכנסות לתורים ומגמה

תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות לפי מצבן. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של ביצועי תורי השיחות.

תרשים שיחות נכנסות לתורים במקטע היסטוריית התורים בשולחן העבודה של Supervisor בניתוח של Customer Essentials

זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה

תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות לאיזה תור שיחות יש להקצות יותר סוכנים כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

זמן המתנה ממוצע לתור לשיחה בתרשים במקטע שולחן העבודה של Supervisor בניתוח של Customer Essentials

זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה

תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי מתקשרים הושמו בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

זמן המתנה ממוצע לתור לשיחה בתרשים במקטע שולחן העבודה של Supervisor בניתוח של Customer Essentials

פרטי התור

טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את ביצועי הסוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:

  • שם תור— שם תור השיחות.
  • משך המתנה— משך הזמן שהמתקשרים הועברו להמתנה.
  • זמן המתנה ממוצע- משך הזמן הממוצע לכל שיחה שבו המתקשרים הועברו להמתנה.
  • משך זמן חיבור- משך הזמן שבו המתקשרים שוחחו עם נציגים.
  • משך זמן ממוצע של שיחה נכנסת- משך הזמן הממוצע לשיחה שבו המתקשרים דיברו עם נציגים.
  • זמן טיפול- כמות הזמן שסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך ההמתנה + משך זמן מחובר = טפלו בזמן.
  • זמן טיפול ממוצע- משך הזמן הממוצע שהסוכנים הקדישו לטיפול בשיחות.
  • זמן תור- משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה למענה לשיחה על ידי הנציג הזמין הבא.
  • זמן המתנה ממוצע בתור- הזמן הממוצע שהמתינו המתקשרים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה.
  • נענה- מספר השיחות שנענו על ידי נציגים.
  • נטוש- מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך זמין.
  • סך כל השיחות— המספר הכולל של שיחות נכנסות.
טבלת פרטי התור במקטע שולחן העבודה של Supervisor בניתוח של Customer Essentials