Prihláste sa do aplikácie Webex

1

Otvorte Webex alebo stiahnite aplikáciu.

2

Kliknite na Prihlásiť sa, zadajte svoju e-mailovú adresu a potom kliknite na Ďalej.

Postupujte podľa krokov na prihlásenie vašej organizácie.

Monitorovať všetkých agentov

Váš administrátor vám nastaví agentov do frontov. Monitorujte všetkých agentov a kontrolujte ich informácie v reálnom čase.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

Zobrazenia informácií o agentovi vrátane: meno, stav, trvanie stavu, front, stav kontaktu a čas v trvaní kontaktu.

2

Vyberte si, ako chcete zobraziť agentov:

  • Kliknite na stĺpec pre zoradenie zoznamu.

  • Ak chcete vyhľadať agenta v zozname, kliknite na Tlačidlo vyhľadávania Hľadať a zadajte jeho meno.

Monitorovanie agenta počas hovoru

Vypočujte si rozhovor medzi agentom a zákazníkom v reálnom čase.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

2

Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na MonitorovaťIkona monitorovania..

Agent počuje oznamovací tón, keď sa pripojíte k jeho hovoru.

3

(Voliteľné) Kliknite na Šepkajúci kouč Šepkajte, koučujte agenta počas hovoru, ak chcete hovoriť iba s agentom. Potom môžete kliknúť na Pripojiť sa k odposluchu Vypočujte si hovor agenta a vrátiť sa k monitorovaniu hovoru alebo kliknúť na Pripojiť sa k hovoru vtrhnúť do hovoru s agentmi a pripojiť sa k nemu.

4

(Voliteľné) Kliknite na Pripojiť sa vtrhnúť do hovoru s agentmi a pripojte sa k hovoru, ktorý monitorujete. Váš mikrofón je zapnutý a pripojíte sa k hovoru s agentom a zákazníkom. Potom môžete kliknúť na Pripojiť sa k odposluchu Vypočujte si hovor agenta a obnoviť monitorovanie hovoru alebo kliknúť na Šepkajúci kouč Šepkajte, koučujte agenta počas hovoru a hovoriť iba s agentom.

5

Kliknite na Opustiť schôdzu alebo ukončiť schôdzu pre všetkých pre ukončenie monitorovania.

Poslať správu agentovi

Chatujte s agentom, môžete mu priamo posielať a prijímať správy.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

2

Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na ChatIkona odoslania správy.

Uvoľňuje sa vám miesto u agenta.

Správa agentov vo frontoch

Agenti sú priradení do frontov a vy si môžete vybrať, či sa agenti z frontov pridajú alebo oddelia. Keď sa agenti pridajú do frontu a sú k dispozícii, začnú prijímať hovory.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

2

Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na Pridať agenta do frontu .

3

Pre každý front v zozname môžete zaškrtnúť políčko frontu a agent sa do tohto frontu pridá. Môžete tiež zrušiť začiarknutie políčka frontu, čím agenta odpojíte od frontu.

Zmeniť stav agenta

Vyberte, či sú vaši agenti k dispozícii alebo nedostupní na prijímanie hovorov vo svojich radoch.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

2

Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na Tlačidlo Ďalšie možnosti.

3

Kliknite na Zmeniť stav agenta a potom vyberte buď Dostupný, alebo Nedostupný.

Odhlásiť agenta

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Monitorovanie.

2

Kliknite na agenta v zozname a potom kliknite na Tlačidlo Ďalšie možnosti.

3

Kliknite na Odhlásiť agenta.

Zobraziť štatistiky agentov

Skontrolujte výkonnosť svojich agentov počas určitého časového obdobia. Analyzujte dostupné informácie o agentoch, ako sú počty pripojených, priemerný čas spracovania, priemerný čas prichádzajúcich pripojení, priemerný čas čakania prichádzajúcich pripojení a mnoho ďalších.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Štatistiky.

2

Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.

3

Vyberte filter na zobrazenie konkrétnych informácií.

Štatistiky agentov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú podrobnosti o tom, ako agenti spracovávajú hovory. Dostupné KPIS sú:

  • Počet prepojených hovorov– Počet prepojených hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas vybraného rozsahu dátumov.
  • Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
  • Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia– Priemerný čas, ktorý agenti strávili pripojením sa k hovorom počas vybraného rozsahu dátumov.
  • Priemerný čas čakania prichádzajúceho hovoru– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor v rámci vybratého rozsahu dátumov.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) štatistík agentov v analytike Customer Essentials

Trend priemerného času pripojenia agenta na pripojenie

Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybraného rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa čakacie doby v priebehu času zvyšujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sú hovory vybavované včas.

Graf trendu priemerného času pripojenia agenta na pripojenie v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Priemerný čas pripojenia agentov

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí za vybraný rozsah dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či existujú nejaké odchýlky v trvaní hovorov.

Graf priemerného času prichádzajúceho pripojenia podľa agentov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Priemerný čas čakania prichádzajúcich správ agentmi

Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými dobami čakania prichádzajúcich hlásení vo vzostupnom alebo zostupnom poradí za vybraný rozsah dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory čakané dlhšie ako priemer.

Graf priemerného času čakania prichádzajúcich správ podľa agentov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Agenti frontu kontaktov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

  • Meno agenta— Meno agenta.
  • Názov frontu– Názov frontu hovorov.
  • Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
  • Počet pripojených hovorov– Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
  • Celkový počet prezentovaných hovorov– Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
  • Trvanie pripojenia– Čas, ktorý agent strávil nadviazanými hovormi.
  • Priemerný čas prichádzajúceho pripojenia– Priemerný čas, ktorý agent strávil pripojením sa k hovorom.
  • Trvanie čakania– Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní na čakaní.
  • Priemerný čas čakania prichádzajúcich hovorov– Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
  • Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako trvanie podržania. + Trvanie pripojenia = Celkový čas spracovania.
  • Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.
Tabuľka agentov frontu kontaktov v štatistikách agentov v analytike Customer Essentials

Zobraziť súhrn agenta

Skontrolujte výkonnosť svojich agentov, keď pri svojich hovoroch uvádzajú dôvody ukončenia.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Záverečné práce.

2

Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.

3

Vyberte filter na zobrazenie konkrétnych informácií.

Agenti končia

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú štatistiky o tom, ako agenti dokončujú svoje hovory. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

  • Priemerné trvanie dokončenia– Priemerné trvanie dokončenia pre všetkých agentov v organizácii.
  • Front s najvyššou priemernou dobou trvania spracovania– Front s agentmi, ktorí mali najvyššiu priemernú dobu spracovania v rámci vybratého rozsahu dátumov.
  • Rad s najnižšou priemernou dobou dokončenia– Rad s agentmi, ktorí mali najnižšiu priemernú dobu dokončenia v rámci vybratého rozsahu dátumov.
Agenti zaznamenávajú kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre analýzu pracovnej plochy supervízora v Control Hub

Trend priemernej doby trvania záverečných aktivít

Tento graf zobrazuje trend priemerného trvania dokončenia vo všetkých frontoch počas vybraného rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na zistenie, ktoré dni majú dlhšie ako priemerné trvanie dokončenia, a preskúmať tieto dni, aby ste zistili dôvod, prečo bolo priemerné trvanie dlhšie.

Graf trendu priemerného trvania záverečnej fázy pre analytiku pracovnej plochy supervízora v Control Hub

Top/Bottom použité dôvody na záver

Táto tabuľka zobrazuje použité najčastejšie alebo najslabšie dôvody záverečného hodnotenia a ich zodpovedajúce priemerné trvanie záverečného hodnotenia za vybratý rozsah dátumov. Tieto informácie môžete použiť na zistenie, ktoré dôvody ukončenia boli vo vašej organizácii najčastejšie používané a či sa očakáva trvanie zmluvy o úrovni služieb vašej organizácie.

Zoznam najčastejších dôvodov na ukončenie používaných pre analytiku pracovnej plochy supervízora v Control Hub

Najvyššie rady podľa highest/lowest priemerné trvanie záverečnej fázy

Táto tabuľka zobrazuje najvyššie fronty s najvyšším alebo najnižším priemerným trvaním dokončenia a ich zodpovedajúce dokončenia dokončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na získanie prehľadu o tom, prečo niektoré fronty trvajú dlhšie na dokončenie ako iné.

Zoznam najčastejších frontov podľa najvyššej priemernej doby trvania spracovania pre analytiku na počítači supervízora v Control Hub

Najlepší agenti podľa highest/lowest počet dokončených záverov

Táto tabuľka zobrazuje najlepších agentov podľa počtu dokončených spracovaní za vybratý rozsah dátumov a ich zodpovedajúce priemerné trvanie spracovania za vybratý rozsah dátumov. Tieto informácie môžete použiť na zistenie, ako dobre si agenti vo vašej organizácii počínajú.

Zoznam najlepších agentov podľa najvyššieho počtu dokončených spracovaní pre analytiku na počítači supervízora v Control Hub

Najlepší agenti podľa highest/lowest priemerné trvanie záverečnej fázy

Táto tabuľka zobrazuje najlepších agentov s najdlhším alebo najkratším trvaním spracovania a ich zodpovedajúce spracovania dokončené vo vybranom rozsahu dátumov. Tieto informácie môžete použiť na pomoc agentom pri skrátení doby vybavenia objednávok a poskytovaní konzistentného zákazníckeho servisu.

Zoznam najlepších agentov podľa najdlhšieho priemerného trvania spracovania pre analytiku na počítači supervízora v Control Hub

Vygenerovať správu o dôvodoch ukončenia

Vygenerujte záverečnú správu o dôvodoch na zobrazenie a porovnanie údajov pre rôzne rozsahy dátumov. Môžete vygenerovať až 50 prehľadov. Ak vygenerujete viac ako 50 prehľadov, najstarší prehľad sa automaticky vymaže.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje údaje, ktoré sa nachádzajú v správe.

Názov stĺpcaOpis
Meno agentaMeno agenta.
PolohaFyzická poloha alebo miesto pridelené agentovi.
Čas začiatku hovoruČas začiatku hovoru alebo kontaktu so zákazníkom.
Čas ukončenia hovoruČas ukončenia hovoru alebo kontaktu so zákazníkom.
Minúty hovoruTrvanie hovoru alebo kontaktu.
Dôvod záveruNázov dôvodu ukončenia, ktorý agent vyberie pre stav ukončenia.
Záverečné minútyČas, počas ktorého bol agent v stave ukončovacej aktivity.
Čas začiatku záverečnej aktivityČasová pečiatka začiatku záverečnej aktivity.
Čas ukončenia záverečnej aktivityČasová pečiatka ukončenia záverečnej aktivity.
1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Agenti a potom kliknite na kartu Záverečné práce.

2

Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.

3

Kliknite na Generovať správu.

Stav vygenerovanej správy si môžete stiahnuť a zobraziť v časti Správy.

Stiahnuť správu o dôvodoch ukončenia

Po vygenerovaní prehľadu si ho môžete stiahnuť ako súbor CSV.

1

Kliknite na Zákaznícka podpora a potom kliknite na kartu Správy.

2

Kliknite na Stiahnuť vedľa vami vybranej správy.

Zobrazenie frontov hovorov v reálnom čase

Skontrolujte si fronty a sledujte, ako napredujú. Analyzujte dostupné informácie, ako napríklad priemerný čas čakania, počet hovorov v každom rade a počet agentov, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Fronty a potom kliknite na kartu V reálnom čase.

Zobrazenia informácií o rade vrátane: názov frontu, kontakty aktuálne vo fronte, celkový počet agentov, obsadení agenti, nečinní agenti a nedostupní agenti.

2

Vyberte, ako chcete zobraziť fronty:

  • Kliknite na stĺpec pre zoradenie zoznamu.

  • Ak chcete vyhľadať front v zozname, kliknite na Tlačidlo vyhľadávania Hľadať a zadajte názov frontu.

Rad v reálnom čase

Trend živých kontaktov v rade

Tento graf zobrazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zistenie, kedy sú časy najvyššej volacej špičky, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo prepriradiť agentov.

Graf trendov živých kontaktov v rade v analytike zákazníckej skúsenosti

Štatistiky aktuálneho frontu

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stavoch agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, či je potrebné upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:

  • Názov frontu– Názov priradený frontu hovorov.
  • Kontakty aktuálne v rade– Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
  • Celkový počet agentov– Počet agentov priradených k frontu hovorov.
  • Počet obsadených agentov– Počet agentov, ktorí momentálne pracujú v rade hovorov.
  • Agenti nečinní– Počet agentov, ktorí nie sú v hovore.
  • Agenti nie sú k dispozícii– Počet agentov, ktorí práve hovoria.
Tabuľka so štatistikami frontu v reálnom čase v nástroji Customer Experience Analytics

Zobraziť historické údaje pre fronty

Skontrolujte výkonnosť frontov počas určitého časového obdobia. Analyzujte dostupné informácie o rade, ako sú údaje o zodpovedaných, opustených, priemernom čase čakania, priemernom čase čakania vo rade a mnoho ďalšieho.

1

Kliknite na Zákaznícka asistencia , kliknite na kartu Fronty a potom kliknite na kartu Historické.

2

Vyberte rozsah dátumov alebo časový rozsah na zúženie zobrazenia.

3

Vyberte filter na zobrazenie konkrétnych informácií.

Historické fronty

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

  • Prijaté– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
  • Zrušené– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii, počas vybraného obdobia.
  • Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agenti dali volajúceho na čakanie počas vybraného obdobia.
  • Priemerný čas čakania v rade– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor v rámci vybraného rozsahu dátumov.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre sekciu histórie frontov na ploche supervízora v analytike Customer Essentials

Prichádzajúce hovory pre fronty a trendy

Tieto grafy kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich statusov. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.

Graf prichádzajúcich hovorov pre fronty v sekcii histórie frontov na ploche Supervisor v analytike Customer Essentials

Priemerný čas čakania v rade na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na hovor vzostupne alebo zostupne v rámci vybraného rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, do ktorého frontu hovorov je potrebné priradiť viac agentov, aby sa skrátila doba čakania.

Graf priemerného času čakania v rade na hovor v sekcii Supervisor Desktop v analytike Customer Essentials

Priemerný čas čakania v rade na hovor

Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí za vybratý rozsah dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, kedy boli volajúci podržaní na linke dlhšie, ako je priemer.

Graf priemerného času čakania vo fronte na hovor v sekcii Supervisor Desktop v analytike Customer Essentials

Podrobnosti o rade

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom rade hovorov. Dostupné podrobnosti sú:

  • Názov frontu– Názov frontu hovorov.
  • Trvanie čakania– Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní na čakaní.
  • Priemerný čas čakania– Priemerný čas na hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní na linke.
  • Trvanie spojenia– Čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
  • Priemerné trvanie prichádzajúcich hovorov– Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
  • Čas spracovania– Čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako trvanie podržania. + Trvanie pripojenia = Zvládajte čas.
  • Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov.
  • Čas čakania v rade– Čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
  • Priemerný čas čakania v rade– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
  • Prijaté— Počet hovorov prijatých agentmi.
  • Zrušené– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložili alebo zanechali správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
  • Celkový počet hovorov– Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Tabuľka s podrobnosťami o fronte v sekcii Supervisor desktop v nástroji Customer Essentials Analytics